1、宾馆大堂登记接待人员岗位责任制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 宾馆大堂登记接待人员岗位责任制度一、按照接待礼仪规范，做好来宾接待登记工作：1、要做到语音温和、亲切，举止文明、得体，主动热情地迎接到馆的客人。2、认真、正确地解答客人的询问，及时准确地介绍客人关心的本宾馆的设施条件与服务水准。3、按照接待登记的程序，提示入住客人提供身份证明并注意了解本宾馆的温馨提示，规范正确地填写入住客人登记表，收取押金并根据客人需求安排相应房间。二、认真做好与入住客人和本宾馆内部服务人员的沟通和协调工作：1、向客人交付房间门卡时，2、应向客人介绍门卡的使用和保管注意事项，避免门卡消磁和丢失现象的发生。2、及时向馆内服务人员通报房间的入住情况：即哪些房间住有客人，哪些房间尚没有客人入住。以便做好或提前做好相应的服务工作。3、及时解答、处理和反馈客人的意见和要求，如客人提出的问题和要求超出岗位权限不能解答或处理时，应向宾馆经理请示或汇报，不得拖延、隐匿问题。4、当班大堂接待人员是该班馆内的主要责任人员，直接对经理负责，有权组织协调当班馆内工作人员，如当班服务员、保洁人员、保安人员等开展工作。5、可以为客人提供贵重物品寄存服务，应在收寄寄存物品时与客人当面确认该寄存物品的数量、状态，填制寄存物品登记表并要客人确认签字。三、退房和3、结算1、大堂接待人员在接到客人退房通知时，应及时通知当班服务员对客人所住房间进行备品清点和整理，并根据当班服务员通报的得到客房确认的清点、整理结果与客人结算，结算前，应收回客人所住房间的门卡（房间钥匙），未收回房间门卡前不得与客人结算。2、在客人退房时如出现客人所住房间设备或备品损坏，应根据其损坏程度和实际价值要求照价赔偿，并在客人退房结算时一并结清，如出现赔偿额度与客人意见不一致或其它问题无法解决时，应及时向经理汇报解决，在问题未解决前不得给客人结算。3、提示退房客人在退房前清理带好自己所携带的物品。避免遗失和不必要的误会。4、退房客人如有物品寄存，在其退房领取寄存物品时，应让客人对该寄存物品的数量、状态进行确认，经客人确认无误后将寄存物品交付客人，并让客人在寄存物品登记表签字。四、工作时间不准离岗，不准擅自换班、替班。当班时不得做与工作无关的事情。五、不得漏收、少收住宿客人押金，不得私自对住宿客人免单或私自打折收费，夜间大堂服务台钱款、票据等重要物品须放入保险箱内，不得存放在保险箱外的任何地方。六、非相关人员或工作需要，不得向其发放客房门卡，因工作需要须领取客房门卡时，领取人员须履行领取和交还登记手续。七、及时完成经理交办的其它工作。