1、百货公司营销部员工职责及工作内容管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 服务管理制度1. 目的为贯彻执行消费者权益保护法及相关法律法规、保障消费者合法权益、规范服务管理体系、满足顾客需求及树立企业良好形象，特制定本制度。2. 适用范围凡在xx百货发生的一切服务行为均适用本制度。3. 职责3.1. 营销部3.1.1. 负责服务质量控制、顾客意见和投诉管理，顾客满意度评估以及相关信息的收集、分析、总结、反馈。3.1.2. 坚持以顾客为关注焦点，认真贯彻执行公司的质量方针与目标，根据质量管理活动要求持续改进服务质量，增强2、顾客满意度。3.1.3. 负责制定和组织实施公司服务规范和服务质量控制程序，并对实施过程和结果进行评审和验证。3.1.4. 制定服务质量监督检查规定，并组织实施和予以评审，对检查结果进行分析和评价，针对不合格项采取有效的纠正和预防措施3.1.5. 负责培养员工服务意识、技能和技巧，采取适当措施（服务竞赛、明星评选等）提高员工服务质量和服务水平。3.1.6. 负责在售后服务过程中与顾客进行有效沟通，对顾客意见与投诉进行调查、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。3.1.7. 定期进行顾客满意度调查，收集有关顾客的数据和信息并进行分析、总结、反馈，对发现的问题进行有针对性的持续改进。3.2. 营3、销部经理3.2.1. 负责制定xx百货服务管理规范与发展规划，组织、落实、督导、考核各项服务管理工作。 起草人： 审核人： 批准人：3.2.2. 负责与政府相关部门及新闻媒体进行有效沟通。3.3. 楼层主管3.3.1. 负责落实、执行服务管理制度，组织实施、监督本楼层服务管理工作，针对工作中出现的具体问题，提出完善服务管理制度的建议。3.3.2. 协助客户服务中心主管对顾客意见与投诉进行调查、分析并予以协助解决。3.3.3. 组织实施本楼层员工商品知识及服务技能的培训、考核。3.3.4. 检查、督导店容、店貌、员工仪容仪表、服务礼仪、服务质量工作。3.3.5. 负责本楼层服务管理工作的分析、总4、结、反馈。3.4. 楼层管理员3.4.1. 协助楼层主管落实、执行服务管理制度，对所辖区域进行服务质量检查、督导。3.4.2. 解答顾客咨询，协助商务中心处理顾客投诉，对投诉进行记录、分析，并及时与供应商进行沟通、协调。3.4.3. 协助楼层主管组织实施所辖区域员工商品知识、安全作业及服务技能的培训、考核。3.4.4. 协助楼层主管检查、督导店容、店貌、员工仪容仪表、服务礼仪、服务质量工作。3.4.5. 负责所辖区域服务管理工作的记录、分析、总结、反馈。3.5. 客户服务中心主管3.5.1. 协助营销部经理制定xx百货服务管理规范与发展规划，落实、督导各项服务管理工作。3.5.2. 指导商务中5、心工作人员受理商品退换货，接待顾客投诉，对顾客意见与投诉进行调查、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。特别疑难的问题及时通知相关部门共同解决。是顾客投诉的最终解决人。3.5.3. 负责与消协、工商等有关部门进行有效沟通并协调与其之间的关系。3.5.4. 负责对顾客反馈意见进行分析并提出合理化建议。3.5.5. 协助营销部经理召开服务管理会议，提报服务项目、服务规范及服务礼仪的调整与改进建议。3.5.6. 协助楼层主管进行卖场突发事件及紧急情况的处理。3.6. 商务中心工作人员3.6.1. 接听公司对外服务热线电话，解答消费者提出的问题并进行电话回访。3.6.2. 购物卡的管理及团队购买的接6、洽、记录、反馈工作。3.6.3. 受理商品退换货，接待顾客投诉，对顾客意见与投诉进行记录、调查、分析、调解，提出处理意见并予以妥善解决。特别疑难的问题及时通知相关部门共同解决。3.6.4. 对顾客意见簿、退换货登记簿（见商品退换管理制度）、消费者来信、来访、留言资料和新闻单位舆论监督资料等有关事项进行收集、整理，并对其进行分析、总结、反馈、存档。3.6.5. 调试和播放商场音响并配合各楼层、各部门做好店内广播。3.6.6. 负责会员卡主卡及副卡的接洽、制作、发放、对会员资料进行分析、录入、存档。3.6.7. 提供VIP查询服务。3.6.8. 有偿提供传真、复印、打印等商务服务。3.6.9. 遇7、到紧急情况或突发事件立即与有关部门沟通，迅速解决处理。3.7. 服务台工作人员3.7.1. 负责营销活动资料发放、导购咨询。3.7.2. 提供VIP查询服务。3.7.3. 提供代客赠礼服务。3.7.4. 提供以下便民服务：a) 礼品包装。b) 出售各类票务及邮票、信封、地图、IC卡等。c) 提供航空、列车时刻表、针线包、应急药品等。d) 提供童车和轮椅等服务。e) 帮助顾客寄存物品。3.7.5. 遇到紧急情况或突发事件立即与有关部门沟通，迅速解决处理。3.8. 会员俱乐部主管a) 负责会员活动、会员服务的策划、组织和实施。b) 对会员俱乐部进行管理。c) 负责VIP室的服务管理。3.9. 会员8、俱乐部工作人员a) 会员刊物及会员活动资料发放、导购咨询。b) 会员卡的办理及积分查询。c) 接听会员服务热线电话，解答会员提出的问题并进行电话回访。d) 对会员意见进行记录并及时反馈给客户服务中心解决。e) 对会员意见进行整理，并对其进行分析、总结、反馈、存档。f) 借阅书刊、报纸、杂志等。3.10. 导购员a) 引导消费，解答顾客咨询。b) 搞好区域卫生， 检查消防、安全设施，发现问题及时汇报。c) 做好物价计量工作，明码标价，并接受相关人员及部门的监督。d) 准时出勤，参加晨会，做好班前准备和迎送宾工作。e) 仪容、仪表符合规范，态度主动热情，讲文明用语、普通话，微笑服务，体现xx百货员9、工的良好形象。4. 工作内容4.1. 考勤管理按员工劳动管理规定的要求执行。员工应提前5分钟到岗，否则视做迟到。4.2. 班前准备4.2.1. 晨会：内容丰富、流程规范4.2.2. 主持人检查队列、仪容仪表。要求：提前两分钟列队，站姿规范，精神饱满，精力集中，积极参与。4.2.3. 主持人鞠躬15度，并问好：“各位同事早上好”。4.2.4. 参会人员鞠躬15度，问好：“早上好”。4.2.5. 主持人点评昨日（上周）销售、服务等工作情况。4.2.6. 主持人传达公司通知。4.2.7. 主持人安排本日（本周）工作任务4.2.8. 主持人鞠躬15度，呼励志语：“拜托大家”。4.2.9. 参会人员呼励10、志语：“一定努力”。4.2.10. 共同鼓掌： 。4.2.11. 主持人：“晨会结束，谢谢大家”。4.2.12. 楼层管理员每天主持晨会，楼层主管每周六主持召开本楼层全员参加的“大晨会”。时间要求10分钟以内。4.2.13. 对帐：参照商品进销存流程有关规定执行。4.2.14. 备货，整理、陈列商品，搞好专柜卫生。4.3. 迎送宾： 4.3.1. 开店前1分钟结束准备工作，开始迎宾，播放迎宾曲、迎宾词，迎宾时间5分钟。营业结束时开始送宾，播放送宾曲、送宾词。营业结束后15分钟放下班曲导购员整理物品、账目，楼层值班主管在上一个楼层下班之后，宣布下班。4.3.2. 要求站立于通道两侧，定岗定位，脚11、跟并在一起，两脚呈45度角，身体直立，挺胸收腹，左手轻握右手，自然垂于小腹前，姿态自然大方，精神饱满，面带微笑，目光柔视顾客。4.3.3. 每个楼层组织专人在客梯口迎送宾，迎宾时要求主动热情，3米微笑，并问：“您好，欢迎光临”；送宾时不准催促顾客，要讲“再见，谢谢您的光临” ，并目送顾客离去。4.4. 服务规范4.4.1. 迎接顾客：微笑服务，主动热情，彬彬有礼。4.4.2. 3米以内的顾客有目光接触时，应面带微笑，主动示意，并讲：“您好， 欢迎光临”；4.4.3. 当顾客在柜台停留时，当顾客在柜台漫步注视商品或寻找商品时，当顾客摆弄商品时，当顾客指名要看某一商品时，当几位顾客同时来到柜台商量12、讨论商品时，应主动上前讲：“我能帮您吗？”。4.4.4. 介绍商品：耐心周到，不厌其烦，当好参谋。a) 熟知商品知识，顾客要看某种商品时，要迅速拿出并展示全貌，主动向顾客正确介绍商品质量、性能、价格、规格、型号、产地、特点、用途、使用方法、维修维护基本常识、保养方法等；b) 拿、递商品时轻拿轻放，双手递送，文明礼貌，不可摔扔，做到百挑不厌，当好参谋；c) 导购员执行引导顾客交款流程；d) 当顾客离去时，一定要向顾客道谢：“再见，谢谢您的光临”。4.4.5. 诚信相待，准确导购。a) 凡可试穿、试看、试用、试听的商品，一定让顾客试验；b) 出售技术性商品，要当顾客面用仪器监测或实际操作，以检验13、其质量；c) 当顾客需要的商品暂时无货时，要向顾客致歉，一是要告诉来货的时间，二是要推荐同类商品，三是预约登记。4.4.6. 仪容仪表规范见附件一。4.4.7. 服务语言规范见附件二。4.4.8. 服务行为规范见附件三。4.5. 商品陈列4.5.1. 商品陈列丰满、整齐、美观、醒目。4.5.2. 商品实物、标签内容相符。4.5.3. 明码标价，一货一签，物价牌填写规范（具体执行物价计量管理制度）。4.5.4. 商品陈列注意安全原则，不得存在安全隐患。4.5.5. 专柜内禁止放置私人物品，如：暖瓶、水杯、饭盒、抹布、提包等。4.6. 卫生管理4.6.1. 工作区域整洁、明亮，无杂物、无灰尘，空气14、清新。4.6.2. 保持柜台、货架、橱窗玻璃、办公桌面、灯箱等整洁、无灰尘。4.6.3. 保持陈列的商品、模特整洁、无积灰、无浮灰。4.6.4. 一切广告宣传标识按照公司的统一规定张贴，过期后应及时撤掉，送交营销部，保持良好的店容、店貌。4.6.5. 员工水杯统一放在本楼层开水间，每次饮水不超过5分钟，严禁在开水间聊天。4.6.6. 其他要求参照卫生管理制度执行。4.7. 试衣间管理4.7.1. 每日由所在区域的楼层管理员检查、督导，保证试衣间、试衣镜、试鞋椅、试鞋镜、休闲椅等服务设施保持整洁并能够正常使用。4.7.2. 试衣间必须具备民警提示、挂钩、椅子、拖鞋等相关物品。4.7.3. 鞋柜必15、须就近为顾客准备试鞋椅、试鞋镜、鞋拔等相关用品。4.7.4. 营销部应定期检查和不定期抽查试衣间的管理，对于违规现象按公司相关规定给予处罚。4.8. 现场控制4.8.1. 营销部管理人员要对所负责区域进行现场控制管理。巡视、检查店堂环境的安全、卫生，员工的仪容仪表、服务规范、劳动纪律、商品陈列等日常服务工作及相关记录。4.8.2. 巡检人员应及时发现服务和设施存在的及可能发生的问题；针对问题及时提出纠正与预防措施，并对责任人提出处理意见；做好相应记录，并追踪纠正效果。4.8.3. 巡检人员实行走动式管理，采取自查、抽查、综合检查等方式对服务质量实行全面监控。4.8.4. 巡检人员应对商品陈列进16、行纠正、指导。4.8.5. 巡检记录要求完整、无漏记现象，字迹工整、清楚，不得随意涂改。4.8.6. 对检查发现的问题，受检部门或个人应根据相关制度规定及巡检人员提出的建议，及时整改，并进行效果验证。4.8.7. 每月5日前将巡检记录汇总分析并录入OA系统，由楼层主管审阅。4.9. 退换货工作按商品退换管理制度执行。4.10. 投诉处理4.10.1. 处理投诉的原则是维护顾客与公司的合法权益，体现xx百货的服务宗旨，树立企业良好形象。4.10.2. 商务中心负责所有顾客投诉的受理与处置，实施“一站式”服务。4.10.3. 投诉处理程序按投诉处理流程（附件四）执行。4.10.4. 投诉处理原则a17、) 本着公正、公平、公开的处理原则，不徇私、不偏袒、不推脱。b) 敢于正视矛盾，不回避，不拖延。采取有利于顾客的处理原则，同时兼顾公司利益。c) 态度热情，服务周到，处理认真，遵循投诉处理程序。d) 严格遵守消费者权益保护法、三包规定和公司的相关规定。4.10.5. 投诉处理要求a) 礼貌、热情的接待顾客，仔细倾听顾客讲述，了解顾客要求。b) 验证相关凭证，记录投诉内容。c) 根据原则协商沟通，及时提出处理意见，能当即解决的，迅速处结，不能当即解决的，应在24小时内给顾客答复处理意见。d) 对投诉顾客进行电话回访，追踪处理结果的落实情况，认真做好记录。e) 由于顾客自身原因造成的投诉，接待人员18、应耐心做好解释，争取顾客的理解。如顾客仍不满意，应逐级上报，特殊情况报请总经理批示、裁决。4.10.6. 投诉处理记录a) 投诉受理的原始记录详细、具体，处理意见清楚，处理结果由投诉本人签字确认。b) 顾客投诉回访记录时间明确，内容完整、清楚c) 商务中心将每月的投诉记录进行汇总分析，录入OA系统，由营销部经理批示，并抽查投诉落实情况，及时制定、实施服务调整方案。d) 投诉发现的商品质量问题，由商务中心填写不合格品登记表（见商品质量管理制度），并及时传递至采购部、营销部。e) 商务中心负责填写和保管消费者投诉表，并分类存档。4.10.7. 投诉处理奖罚规定a) 因违反公司服务规范，造成顾客投诉19、的，依据员工奖惩条例予以处罚。b) 因回避、拖延而没有及时给予顾客处理意见造成顾客再次投诉的，依据员工奖惩条例予以处罚。c) 处理投诉过程中，无辜受到顾客冤枉、责骂或殴打，但能够做到从大局出发，保持冷静态度，体现优秀的个人素养，树立公司良好形象的，按公司员工奖惩条例给予奖励。4.11. 结束工作4.11.1. 闭店前，不得催促顾客，应耐心接待好最后一位顾客。4.11.2. 清扫区域卫生。4.11.3. 整理商品，清点数目。4.11.4. 填写卡尺、专柜进销存日报表和专柜销售日报表（见商品进销存流程）。4.11.5. 封存贵重商品，关好门窗。4.11.6. 楼层管理员负责检查好安全防范工作，将检20、查结果报值班经理，值班人员在闭店检查登记表签字确认后退出卖场。5. 附件5.1. 仪容仪表规范5.2. 服务语言规范5.3. 服务行为规范5.4. 投诉处理流程6. 相关文件6.1. 服务质量控制程序6.2. 商品退换管理制度6.3. 劳动管理规定6.4. 员工奖惩条例6.5. 商品进销存流程6.6. 物价计量管理制度6.7. 卫生管理制度6.8. 商品质量管理制度7. 相关记录7.1. 顾客意见簿7.2. 退换货登记簿7.3. 巡检记录7.4. 不合格品登记表7.5. 消费者投诉表本制度自xx年9月1日起生效附件一：仪容仪表规范1. 目的规范仪容仪表，树立企业良好形象，特制定本规定。2. 适21、用范围xx百货营销部员工均适用本规定。3. 工作内容3.1. 头发：梳理整齐，不得染夸张的彩色头发；男员工头发不盖眉毛、不过颈不留鬓角，不留奇异发型，不留胡须，；留有长发的女员工，必须束起，并使用公司统一的发结。头发应经常清洗，无头屑、不油腻。3.2. 化妆：男员工严禁化妆，女员工略施自然、美观的淡妆，涂暖色系口红，严禁浓妆艳抹。3.3. 眼睛：上班时间不可佩戴有色眼镜。3.4. 工装：小心清洗、保持整洁，熨烫平整，不可私自更改，如有遗失或损坏必须予以赔偿；统一扎黑色腰带，腰间不得挂手机、钥匙等任何挂件；工作时间禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚，内衣的衣领及袖口不得超出外衣；严禁穿22、工装外出。3.5. 胸卡：必须佩戴在工装的左上胸，禁止粘贴标签等无关物品。3.6. 首饰：男员工可以佩戴一枚不超过10克的戒指；女员工最多与允许佩戴一枚不超过5克的戒指和一副耳钉，提倡不戴任何首饰（特殊工种按有关规定执行）。3.7. 指甲：保持清洁并作适当的修剪，指甲长度不超过0.3CM，指甲内不得留存污垢，严禁涂染有色指甲油。不许戴手套。3.8. 袜子：工作时间不得赤脚上岗，男员工穿黑色短袜，女员工穿裙子时不得穿短袜，应穿肉色无光泽长筒袜并且无破损。3.9. 鞋：穿黑色皮鞋，女士鞋以中跟为准，不得穿厚底鞋或凉鞋，保持鞋面光亮、整洁。3.10. 员工身着工装不得乘坐客梯，应走员工通道。3.1123、. 除楼层主管以上人员外，其它员工工作时间不得接打手机、传呼等。附件二：服务语言规范1. 目的规范服务语言，树立企业良好形象，特制定本规定2. 适用范围凡在xx百货发生的一切服务语言均适用本规定3. 工作内容3.1. 接待顾客使用普通话并讲文明用语。普通话标准、流利，文明用语简洁、准确、有礼貌；杜绝使用“不对”、“不是”等否定字眼，禁止把语尾拉得过长。3.2. 迎接顾客：“您好，欢迎光临”。面带微笑、主动热情、声音亲切、柔和。3.3. 称呼顾客：“小姐”、“女士”、“先生”、“小朋友”要正确判断对方身份。3.4. 介绍商品：“很高兴为您服务，我能为您做些什么？”对商品质量、性能、价格、规格、型24、号、产地、特点、用途、使用方法、维修维护基本常识、保养方法等进行准确介绍。耐心、热情、百挑不厌、不夸大其词。3.5. 顾客购物3.5.1. “请问您需要我代您交款么？”如果不需要带客至收银台，并等候交款完毕，共同返回提货；如销售忙，可引导至收银台，致歉返回。3.5.2. 如果需要：“请问您以哪种方式交款？”3.5.3. 支票：“请您跟我来到X号收银台交款”带领顾客到指定收银台交易。3.5.4. 现金：“您所购买的商品合计X元，收您X元，应找您X元，请您稍后，我去为您交款。”交款后：“对不起，让您久等了，这是找您的钱X元。”将钱款、发票交给顾客：“请您保管好发票，如果以后发生退换货，这是您的凭证25、”。3.5.5. 刷卡：“请您稍候，我去为您拿刷卡器。”拿回来后：“对不起，让您久等了，请您刷卡。”刷卡后：“请您稍候，我去为您交易。”交易完成后：“对不起，让您久等了。”让顾客签字，将发票交给顾客，执行3.4.4.程序。3.6. 交付商品：“这是您的商品，请确认、收好”。双手将商品递给顾客。3.7. 送别顾客：送至品牌区域边缘，并讲“再见，谢谢您的光临”。面带微笑、语气诚恳地感谢顾客。3.8. 顾客询问：耐心讲解，如不清楚，说：“请您稍候，我马上帮您咨询。” 做到“一站式”服务，禁止回答：“不知道”，更不允许将顾客推到别处。3.9. 顾客馈赠物品：“谢谢，商场有规定，不能接受客人的礼品”。不26、得损伤顾客颜面。3.10. 顾客感谢：“不客气，这是我们应该做的”。 不要显得理所当然。3.11. 顾客投诉3.11.1. 缓和顾客的怒火：“给您添麻烦了，真是对不起”，“真的很对不起，能不能告诉我事情的经过？” 类似以上的说法，一定要记住使用“对不起”的措辞。3.11.2. 倾听顾客抱怨：不要在顾客表达不满时反驳或插嘴，应附和顾客的话，边点头边说“是的”、“是这样啊”以示同意，在听对方说话的时候，要尽量使用表示理解的话。3.11.3. 顾客说完话时你回应的话：完全了解的时候“我了解了”；不了解的时候“对不起，您可不可以再说详细一点？”；自己并非承办人的时候“我不太了解您所说的情况，但是我会把27、事情转告给承办人，让他为您解决好么？您的贵姓？是否可以告诉我您的地址和电话，我是部门的”；若是承办人在，要告诉对方“现在让承办人来接手这件事” ；如果你负责代理并非属于自己份内事的时候，就要先确认顾客的姓名、住址、电话，并报上自己所属的部门和姓名。3.11.4. 激怒顾客的时候“对不起，惹您生气了，能不能告诉我事情的经过”，“对不起，我诚心向您道歉”。3.11.5. 当顾客说“叫你的主管出来”的时候“这件事由我负责，我会诚心诚意地为您解决”。在处理顾客的抱怨时，由承办人员亲自来处理是基本原则，如果对方坚持叫“叫主管出来”或是“叫更高阶层的人出来”时，你就得跟他说“请您稍等”，然后立刻禀告比你资28、深的前辈或是公司的主管以决定处理对策逐级反映，直至妥善解决。3.11.6. 当顾客说“看你要怎么办”的时候“发生这样的事我很抱歉，请等我请示后给您答复好么？” 。如果是因为商品不良、服务不周等疏忽而导致的问题，要和主管谈过以后再根据指示处理；如果是自己权限内能决定的事，就要马上下决定。3.11.7. 其他情况（顾客）“你的态度太差了吧！” “对不起，真的很抱歉，今后我一定改进。”（顾客）“不要把别人当作傻瓜。” “对不起，您误会了。”（顾客）“你说话能不能再客气一点？”“我冒犯您了，真是对不起。”（顾客）“你没有学过商业礼仪？”“对不起，以后我会注意的。”（顾客）“我等很久了，快一点好不好？”29、 “对不起，我会尽量快。”让客人等待后，把物品交到对方手上前要先道歉 ：“对不起，让您久等了”。（顾客）“这是不是不良品？”“我们进行检测后再为您解答，好么？” 有关商品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，就要很自信地向顾客做出真实解释。3.12. 营业结束：“再见，谢谢您的光临”，如顾客仍在购物，“您别着急，挑满意为止”。耐心接待，不得以任何形式催促顾客。附件三：服务行为规范1. 目的规范服务行为，树立企业良好形象，特制定本规定2. 适用范围凡在xx百货发生的一切服务行为均适用本规定3. 工作内容3.1. 迎送宾3.1.1. 要求站立于通道两侧，定岗定位，脚跟并在一起，两脚呈45角，身体直立，挺30、胸收腹，右手轻握左手，自然垂于小腹前，姿态自然大方，精神饱满，面带微笑，目光柔视顾客。3.1.2. 每个楼层组织专人在客梯口迎送宾，迎宾时要求主动热情，3米微笑，并问：“您好，欢迎光临”；送宾时不准催促顾客，要讲“再见，谢谢您的光临” ，并目送顾客离去。3.2. 等待顾客3.2.1. 不准倚、趴、靠柜台、背向顾客、手托腮、双臂抱肩、手抄口袋、剪抠指甲、打哈欠、伸懒腰、抓痒、挖耳、剔牙、化妆、梳头发、照镜子、吹口哨、哼歌曲、打响指、抠鼻孔、逗小孩。3.2.2. 不空岗、不串岗、不擅离岗位。3.2.3. 不聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、粗言秽语、勾肩搭背。3.2.4. 不在工作区域吃东西31、喝水、干私活。3.2.5. 不打私人电话、不看书报、杂志、不做与工作无关的事情。3.3. 接待顾客3.3.1. 语言符合服务用语规范。3.3.2. 自信、热情、友好，面带微笑，自然大方，主动向顾客问好、提供咨询服务。不准忽视、怠慢顾客，不准中途打断顾客的话。3.3.3. 对顾客彬彬有礼、一视同仁，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客品头论足，不因商品价格的不同对顾客有差别对待。做到主动、热情、耐心、周到、细致。3.3.4. 拿、递商品时轻拿轻放，双手递送。3.4. 送别顾客：一定要感谢顾客，与顾客亲切道别，并目送顾客离去。附件四：投诉处理流程工作要项 顾客 商务中心 相关责任人 部门主管 仲裁部门 1、 顾客抱怨 顾客抱怨2、 商务中心 了解情况 3、 相关责任人 判别 N 了解情况 Y4、 合理处理 答复解决 判别 N 登录经过 Y 耐心说服5、 部门主管 合理处置 判别 N Y 建议仲裁6、 执行调解 填写表单 解释调解 办理手续 签署意见 填写表单 办理手续 执行调解 7、 约定回馈 约定回馈电话访询 办理手续 服从仲裁结论 Y 结果 N欢迎再次光临8、 顾客满意 顾客满意