1、模具城业务营销及咨询、员工行为管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX模具城营销管理制度手册目 录一、XX模具城营销百问2（一）重难点问题：2（二）业务性问题：6（1）公司简介6（2）区域配套6（3）项目规划8（4）项目建筑9（5）项目工程10（6）项目户型10（7）物业管理11（8）银行贷款12二、咨询管理12（一）销售顾问工作流程12（二）销售顾问必备技能14（1）第一印象的重要性15 （2）约见技巧15 （3）服务技巧15（三）提高电话营销签约率的技巧16（四）提高当面咨询签约率的技巧25三、销售人员行为2、规范28（一）言行举止28（二）礼貌用语30（三）接听电话31（四）售楼接待厅用品32（五）早会32（六）值班销售代表岗位责任32（七）客户的归属33一、XX模具城营销百问 XX模具城营销百问是XX模具城开发有限公司的营销宝典。“百问”针对客户提出的难点问题和一般业务性的问题，为每一个营销人员提供统一有效地应对方法。它既可以帮助营销人员实现成功营销，也会给客户留下专业、信赖的品质印象。（一）重难点问题： 1.问题类型：价格上能不能优惠点？（对于你们的厂房成本价 格我们比较清楚，你们的价格太高了） 心理分析： 该类型客户是行业内经验丰富者，为价格敏感型客户。他们容易利用对厂房成本价格的熟悉程度来3、驳倒营销人员，形成心理优势，从而压价购买。针对该类型客户，不便直接在成本价格上和客户辩驳，倘若在建造成本上和对方纠缠，无疑会陷入客户的心里陷阱，同时还易造成客户对你的反感和不信任。因此，面对该类型客户，要先肯定对方，缓解气氛，让客户感到你和他是同一边的，站在他的角度思考问题，最后利用价格分散法，对客户强调隐形成本的价值，也就是项目核心价值能为他带来的长远利益。 情景应对： 看来您对建造厂房有着很丰富的经验啊，十分了解厂房的成本构成，但是我们XX模具城可以为您带来的财富价值却不是可以用单纯的成本来估算的。 就好像买商品房，您知道的，一般来说那些商品房成本也相差不到哪里去，但是为什么有的卖一两万一4、平，而有的只有五六千一平的呢？这其中的差价就是地段的原因了。我们XX模具城就拥有天时地利的优势地段。我们项目位于孝南经济开发区107国道东西两侧，从项目地出发沿107国道往武汉方向前进约5公里就进入武汉东西湖区。距离武汉市中心35公里，距离天河机场30公里，均在半小时车程范围内，形成一个极其方便的交通网络，不管是对您的货运还是您个人的出行都提供十分快捷的条件。当今商场，时间就是金钱，如果您入住XX模具城，便利交通为您节省时间所带来的财富也不是那些基本的成本可以估量的吧。 另外，XX模具城的工业能源也一应俱全，水、电、油、气、热都能为您提供无忧的保障，还有政策和税收的优惠也为您入驻我们项目解决了5、后顾之忧。 您看，XX模具城有这么多的优势，都可以为您日后的发展提供强有力的支撑，带给您不可估量的财富。 随着日后孝南经济开发区的不断兴盛，我们项目二期的价格绝对比现在要高一些，您是有眼光的企业家，就当是投资也绝对有利可图。我们这个价格绝对是物超所值！ 2.问题类型：你们公司以前做过哪些项目？（以前没听说过XX模具城开发有限公司啊？） 心理分析： 该类型客户为注重经验型客户，信赖工业园业内名气大的企业。对待该客户我们不能纠缠在公司办工业园的经验上，而要转而和他谈公司的实力，最后依然落脚到项目的核心价值，以增强客户的信心。 情景应对： XX模具城是我们XX模具城开发有限公司的第一个上马样板项目，6、正因为是第一个项目，我们公司集强势的人力、财力、物力于一身，重点打造这一项目。 我们公司注册资金六千万元人民币，总投资超过15亿元，它是湖北省委省政府、孝感市委市政府、孝南区委区政府的大力支持下，成立的“XX模具第一城”。它并非是无源之水无本之木，XX模具城开发有限公司的背后有武汉金华商会的强力支持，我们董事长就是武汉金华商会的会长。 基于这样的实力背景下，我们请的是杭州城市规划设计研究院来为XX模具城亲自操刀设计，同时邀请的是最优秀的策划团队和建筑团队，我们的常务副总就在重庆做过一个同类项目西部模具城，丰富的开发经验细致的管理保证了我们项目的产品和服务品质。 另外，从市场的角度来看，中部每年7、对模具的需求有100亿元，这足以支撑进驻我们项目的所有企业有足够的业务空间；其次，从武汉周边模具行业的发展水平来看，当前湖北的模具行业应该还是一个起步阶段，有很大的拔高空间，行业拔高后，无论是生产能力还是产品竞争力都将提高，从而保障我们获取更大的市场空间；再次，从地方政府给予我们项目的政策支持来看，由于本项目是省、市、区三级重点项目，同时项目运作成功以后对带动地方经济发展具有重要意义，因此政府给予了一系列的优惠政策这些政策涉及到入驻企业的方方面面，大到资金调配小到入驻企业的员工生活问题等等，都有很细致。入驻本项目的企业将享受到区财政奖励的模具产业发展专项资金、鼓励模具企业应用先进设备的设备购置8、补贴、模具企业创有创新奖等等多项政府补贴。同时在政府的关怀下，银行也会给予我们入驻企业的经营资金一个宽松的信贷条件。有的好市场、好的政策、资金问题也解决了，那么我们项目做好就成了必然的结果了。 3.问题类型：我想直接买地，不需要你们的厂房，行不行？ 心理分析：该类型客户为经验老道型客户，他类似的问题表明他深深地明白这块地的价值所在，因此仅仅想做投资，节约成本，不想承担厂房本身的成本价格。针对这一类型的客户，需要使用价格对比法，使客户明白，使用我们统一的施工队建造厂房绝对要比用客户自己的施工队成本低，另外，统一施工建造的厂房比自己造的厂房要更符合工业园的规划，利于长久发展。 情景应对：我们XX模9、具城拥有一流的施工队伍，实行统一规划，因此要比您自己另请施工队伍成本要低，（客户如果说我有自己的施工队）即使是您有自己的施工队，那么请他们赶到这里施工，其交通、住宿和餐饮费也是一笔不小的开支，此外，我们工业园的施工队伍已经熟悉园区厂房的建设，例如各种能源的接口标准等都十分清楚，如果您安排自己的施工队应该没有我们帮您施工那么熟悉，其成本也很高。您是不是对我们厂房的结构不太满意呢？没有关系，我们可以根据您的需求，为您进行产品优化设计，为您建设满意的厂房，这也是我们XX模具城为企业服务的范围之一。另外，整个项目的施工建设，并不是拿了地就结束了，从拿地开始项目还必须经过报建、审批、施工等等一些列的程序10、。您必须组建团队，协调管理，把这一系列的程序完成需要大量的时间、精力和费用。 总之，自购地建厂房的劣势在于，一是非专业的房地 产开发商专业能力不足；二是由于不专业，所有程序要从头跑一遍浪费时间和资金成奉；三是容易分散企业老板的精力；四是建成后厂房的养护成本很高；还有您单个企业不能形成像政府要求优惠政策的团体优势，产业链的集中度也不高。 所以以上因素考虑，还是直接买我们的厂房比较划算。（二）业务性问题： （1）公司简介1、XX模具城的开发商是谁？答：开发商是XX模具城开发有限公司，它注册资金六千万元人民币，它是在湖北省、孝感市、孝南区等各级人民政府和领导的大力支持下成立的。同时，它也是由武汉市金11、华商会鼎力支持下的公司，我们董事长就是武汉金华商会的会长。2、公司的发展规划？答：公司是XX地区模具行业的聚合平台，致力于整合XX地区模具产业资源，提升XX模具产业行业竞争力，迎接产业转移，塑造XX地区模具行业新形象。项目建成并投入使用后年产值将达到20亿元以上，真正成为XX地区规模最大，产业最集中，影响力最大的XX模具第一城。3、入驻XX模具城政府有哪些优惠政策？答：1、入驻企业从工业企业实际所得税缴纳年度起，前三年将企业实际缴纳的所得税地方分成部分全额奖励给企业，第45年按照50%奖励；2、入驻企业免收各种行政性收费，事业性收费减半征收，经营性收费协商征收，保证项目落户快、建设快、投产快、12、见效快。3、入驻XX模具城的企业全部享受孝南区政府推行的“一牌”（企业保护牌）、“两卡”（收费明白卡、业主绿卡）、“三集中”（集中审批、集中收费、集中执法）管理制度，使企业手续审批最快、经营成本最低、经济效益最高。4、入驻XX模具城针对模具产业政府有哪些优惠政策？答：1、区财政从工业经济奖励资金中单列模具产业发展专项资金，主要用于培育、引进、发展模具制造业。专项资金设立专户，实行专款专用。2、鼓励模具企业应用先进设备。企业购置国产的先进设备，按设备款的7%给予奖励；购置进口先进设备，在上述标准基础上再增加3个百分点给予奖励。3、鼓励模具企业创新创优。凡经中国模协（技术委）认定，对获得具有国内先13、进水平的奖励3万元，对获得具有国际先进水平的奖励5万元；鼓励模具企业申报省、国家科技项目。凡在省、国家立项的新产品试制计划、国家重点心产品计划的模具分别奖励5、10万元；鼓励模具企业申报各级高新技术企业和高新技术研发中心。4、开展优质模具评选活动。每年开展优质模具评选活动，评选前十副优质模具，每副给予2万元的奖励，并给予通报表彰。5、鼓励模具企业引进中高级模具技术人员（技工）和经营管理人员，单人当年缴纳个人所得税超过1万元以上部分，区财政给予地方留成部分50%的补助。5、XX模具城的园区优势有哪些？答：1、大跨度、全框架、宽柱距、高净空、无顶梁设计XX模具城所有建筑均采用全框架和无梁楼盖技术，14、其中模具生产企业生产区和中小型模具加工企业生产区厂房底层层高分别为7.5米和7米，完全按照模具行业业态实际空间需求设计。2、行业标杆由孝南区财政拨款投资建设设施最完备、设备最先进、技术最先进、专业化程度最高的模具生产力促进中心，分设省级模具检测中心和国家级模具重点实验室。3、模具材料集散中心黄石现有模具材料加工企业近300家，其中：锻造企业270家、特钢生产企业16家，2007年生产模坯模块、锻件锻材等模具材料（黄石俗称模具钢）约40万吨，品种规格上万个，产品主要用于机电、轻工、家电、建材、塑料、橡胶、陶瓷、军工等行业。通过第三方出口5000余吨，主要出口地为中东、西欧、印巴、东盟等20多个国15、家和地区。全国销售网点600余个，占全国模具材料销售的80%。目前XX模具城已经与黄石模具材料协会合作，由黄石模具材料协会在XX模具城建立一家大型模具材料超市，届时所有入住本项目的模具企业将享受到最低廉的模具材料供应价格和最完备的产品质量保证。4、产业链完备，配套完善科学合理的功能分区和周密完善的产业配套服务，让XX模具城不仅成为集模具产业的制造、加工、研发、检测、设备供应、材料配送、零配件销售等完全产业链的产业集聚地，而且还汇集了经营管理、工商服务、行业交流、市场推广、产品展示、金融结算、餐饮娱乐、酒店公寓等多方面的资源，建立银行、通讯、邮政、物流、商务中心、星级酒店等一系列生产性和生活性的16、综合配套服务体系。6、XX模具城有那些功能区？答：“XX模具城”共分为标杆模具生产企业生产区、中小型模具加工企业加工区、模具设备厂商办事处、模具材料加工配送仓储区、模具检测研发培训区、沿街配套商业区、管理办公服务区七大功能分区；“XX模具城”将形成模具产业研发、制造、交易、培训、服务、行业交流六大中心；并为入驻企业打造电子商务、专业传媒、市场交易、产业配套等四大服务平台。（2）区域配套1、项目地理位置如何？答：XX模具城地处武汉北边的孝南经济开发区的核心位置。孝南经济开发区位于中部崛起的龙头城市武汉1+8城市经济圈内的重要城市孝感市。项目紧邻正在建设的汉孝城际铁路毛陈站，距武汉中心城区30余公17、里，距离武汉天河国际机场32公里。107国道横穿项目，并与316国道永久线交汇与项目主入口；另外，京珠高速、沪蓉高速、汉十高速、汉孝大道、硚孝高速、汉孝城际轻轨等多条交通干线纵横交汇，组成了陆、铁、空立体交通网络，无论是对您的货运还是个人出行都十分快捷。2、我们企业进驻后你们有什么举措吗？答：我们项目的身份定位为模具行业的召集者，而且是一个负责任的召集者，所以在企业入驻后我们当然会有一系列的举措来帮助入驻企业共同把市场做大。首先，我们协同政府建立一个省级模具检测中心和国家级的模具重点实验室，我们这个检测中心具备官方权威，也就是说凡是到我们这个检测中心检测合格的产品在法律上是得到认可的。这样可以18、大大减少企业由于检测不权威造成的产品质量纠纷。其次，我们会定期的在本项目内部举办模具行业的大型会展。通过会展逐步把本项目变成一个交易的实质发生地，最终把XX模具城变成模具行业的交易基地。再次，我们在模具世界等专业杂志有长期的战略合作协议，确保我们项目在业内的知名度。另外，我们将携手中国模协、湖北模协、深圳模协等模具行业协会共同为入驻企业提供技术、信息、市场等方面的扶持，充分发挥我们行业召集者的身份作用为企业提供更多的服务。3、项目距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？答：我们项目位于孝南经济开发区107国道东西两侧，从行政归属来看，本项目隶属于孝感；从地域来看，本项目更靠近武汉，从项19、目出发沿107国道往武汉方向前进约5公里就进入武汉东西湖区。距离武汉市中心35公里，距离天河机场30公里，均在半小时车程范围内。我们项目的区位优势为：扼守107国道，占据XX工业长廊黄金枢纽，尽享“大武汉”同城效应。4：你们环评手续做了吗，我们企业进驻后是否需要重新跑环评手续？答：我们的环评手续已经全部通过，模具相关行业只需办理“环评报告表”或“环评登记表”5、项目周围的企业情况？答：项目周边由南大开发区、毛陈镇、卧龙乡三部分组成，其中主要职能是“纸制工业、纺织工业、食品医药、金属制造”等。6、企业进驻后物流问题怎么解决？答：本项目交通便利，项目周边316国道、107国道、京珠高速、沪蓉高速、20、汉十高速硚孝高速、汉孝城际轻轨等多条交通干线纵横交汇，组成了路、铁、空立体交通网络。物流货运无往不畅，交通优势十分突出。7、你们套型结构是什么样的（或问是怎样设计）的？答：我们工场的结构是最符合模具行业使用的，加工区1层层高7.5米，专门考虑到了模具行业要装桁车的要求，2层层高是4米，比一般住宅的层高要高1米，我们的门面一般为8米间距，工场内跨度一般8米以上，而且基本没有内柱。设计有两开间即8米的，三开间即24米的，客户可以根据自身需要选择各种开间要求的，如8米、16米、24米.8、企业进驻后办公是否和生产车间在一起？答：我们的生产区的厂房设计能够满足生产和办公在一起，生产区户型两端专门设计了21、办公室。充分确保企业生产和办公不分离，提高管理效率。9、项目水、电气收费多少？本地用工情况如何，工资水平怎样？答：1、水电气优势孝南水资源丰富，水质符合工农业生产和生活用水标准。城区建有水厂3座，日供水能力35万吨。孝南处于XX电网核心地带，境内有500千伏变电站一座；220千伏变电站2座、110千伏变电站6座，35千伏变电站11座，电力供应有保障力。川气东输工程已实现供气。人才、人力优势教育资源丰富，拥有湖北工程学院、湖北职业技术学院、孝感工校、孝感第一技校、孝南职校等24所职业技术学校，常年招生规模达1.6万人，能较好地满足企业对技术人才的需求。劳动力资源充足，共有农村劳动力30万人，年转22、移输出15万人以上。2、 员工工资一览表普通工人熟练工人技术人员中层管理人员孝感在职人员最低工资标准9001000元/月12001500元/月20003000元/月20003000元/月900元/月3、 水费一览表 单位：元/吨生活用水非生活用水生产行政商业建筑保险业金融1.932.392.392.392.392.392.394、 电费一览表 单位：元/千万时用电分类电度电价基本电价不满1千伏110千伏2535千伏最大需求（元/千瓦月）变压器容量（元/千瓦月）一、居民生活用电0.570.560.56二、一般工业及其他用电0.9650.9450.94其中：中小化肥生产用电0.530.510.5023、5三、大工业用电0.6050.60.5853928其中：离子膜法烧碱生产用电0.5780.5730.5583928中、小化肥生产用电0.3920.3870.3723928四、农业生产用电0.5150.4950.496、天然气费一览表 单位：元/立方工业用气生活用气商业用气3.052.683.6510、项目有无停车场？答：项目道路规划20米辅道，辅道两侧既方便停车又方便上下货。11、停车场如何收费？答：和市场价相符，不会因为工业园内部而提价。12、电表规格？答：自主据需申报。13、园区有宽带吗？怎么收费？答：项目有宽带，由电信部门统一收费，建立用户端以外的光纤网络，实现电视电话和数据传输的“三网24、合一”。14、有线电视怎么收费？答：由电视台统一收费，园区内部不会增收额外费用。 (3)项目规划1、设计单位是谁？答：杭州市城市规划设计研究院成立于1985年，是经国家建设部批准的甲级规划设计单位，近三年来先后获建设部优秀规划设计3项，浙江省优秀规划设计一等奖5项，二等奖5项，三等奖8项，佳作奖多项。2、项目分几期开发?1期如何规划？答：园区项目分三期开发，总规模1000亩，一期占地387.1亩，建筑面积22万平米，二期占地306亩，三期占地258亩。3、项目的总建筑面积多少?1期的总建筑面积多少？答：项目总建筑面积约80万平方米，一期22万平方米。4、国有土地使用年限？答：国家规定，一般商业25、用地的产权年限是40年，但是我们因为是工业用地性质，所以大部分工场的产权都是50年，比其他项目商铺40年产权的年限要多10年。新“物权法”规定，产权期限满了以后仍可继续使用，只需向国家缴纳相应的土地使用费。5、项目的道路宽度？答：项目内主干道34.4米，次干道20米。6、1期绿化率？容积率？建筑密度？答：1期绿地率15%，容积率1 .17，筑密度是45%7、园区可有消防系统？答：在道路适当位置设室外消防栓，设置间距不超过120米，保护半径不超过150米。8、1期有多少出入口？答：2个主入口、1个次入口，保证园区内物流、人流的畅通无阻。9、道路宽限及断面设计如何？a、道路等级设计：主入口道路通过26、合理内退形成弧形广场，以便于吸纳人气和车流疏通。园区内道路分为主干道、次主干道和一般道路三个等级，主干道宽度为16米（规划道路按照要求宽度为30米），次主干道宽度为1416米，其他建筑间通行道路为一般道路宽度为10-12米。道路两侧各留1米宽人行道并在人行道内种植行道树安排适度绿化。b、道路宽限设计：道路宽限设计不以人车分流为主要设计参照，而是充分考虑轻重车型分流、企业内部自有车辆与外部物流车辆分流以及货物短泊要求，道路交汇处以重型车转弯半径为准。c、道路断面设计：横断面设计上，所有道路中央均不设置隔离带，道路中央一律取消绿化带设置。规划中支路按照一般双幅道路处理，两侧以硬路肩分隔人行步道，其27、余次主干道按照单幅路处理，车辆通行道路与人行步道之间不留路肩，次干道人行步道处理为商业建筑形式的街面步道一条道路采用相同形式的横断面。当主干道、次主干道、一般道路在横断面形式或横断面宽度变化时，以交叉口或结构物为起止点设过渡段。d、纵断面设计参照城市规划控制标高、适应临倚建筑立面布置以及沿路范围内地面水的排除。注意与相交道路、街坊、广场和沿街建筑物的出入口有平顺的衔接。同时注意机动车与非机动车混合行驶的车行道，最大纵坡不大于3%，以满足非机动车爬坡能力的要求。道路最小纵坡不小于0.5%。道路纵断面设计在满足城市各种地下管线最小覆土深度的前提下，尽量使土石方平衡。 10、园区有哪几种监控系统？答28、：园区的监控系统有：全方位的摄像监控系统、出入口管理系统、周界红外线报警系统、电子巡更系统、背景音乐系统。11、园区商业配套服务？答：园区拥有4.3万平米的商业区，商业区业态涵盖餐饮、购物、酒店、银行、通讯、物流、服务等多种完善的配套服务。12、厂房的面积区间？答：生产区的厂房的面积在500-6000平米，加工区的门店式工场面积为80-356平米。（4）项目建筑1、楼体为何结构？基础为何种基础？答：楼体为框架结构，基础是预制管桩，根据地质结构和建筑的具体情况而定。2、楼板的厚度？答：楼板的厚度是：12公分。3、梁、柱设计有何特点？房间净高度？答：本项目采用的是全框架、宽柱距、高净空、无梁柱设计29、，厂房最高空间可达9米，普通厂房一层层高为7.5米，二层为3.6米。4、给排水管线的上水管和下水管分别为何种材料？答：给水为PPR管，排水为PVC管。5、有无防水层？答：有，屋顶、卫生间都设计有防水层。6、建筑的抗震等级？答：项目是7度抗震设防。根据建筑抗震设防分类标准的规定，武汉市除黄陂区为六度以下不设防外，其他各区地震基本烈度为六度。而本项目为提高建筑品质，抗震设计超过规定范围，按照7度抗震设计。7、室内多水房间的标高较其它房间的标高低是如何实现的（是否为降板）?答：多水房间楼板下调510公分。 8、空调水的排放是做如何处理的？答：空调水专用管道PVC25管收集冷凝水，排水采取雨污分流。930、顶层隔热层是如何设计的？采用的是什么材料？答：屋顶采用SBS防水卷材；保温层、防水层、钢性层面。10、外立面是什么形式？答：外立面颜色为银灰色。11、楼梯间是怎么做的？答：楼梯走道是水泥地，搓毛找平。12、卫生间的防水如何处理？答：卫生间的防水为聚氨酯防水。13、园区的照明是怎么样处理的？答：路灯照明。（5）项目工程1、层高是多少？答：加工区7.5米、设备区5.2米、钢构厂房12.5米。2、庭院型厂房的院子有多大？答：根据厂房面积不同院子面积从40平方到80平方。3、车道宽度为多少？答：园区内道路分为主干道、次主干道和一般道路三个等级，主干道宽度为16米（规划道路按照要求宽度为30米），次主31、干道宽度为1416米，其他建筑间通行道路为一般道路宽度为10-12米。（6）项目景观1、XX模具城的景观设计公司是谁？答：杭州城市规划设计研究院。杭州市城市规划设计研究院成立于1985年，是经国家建设部批准的甲级规划设计单位，近年来该院先后获建设部优秀规划设计3项，浙江省优秀规划设计一等奖5项，二等奖5项，三等奖8项，佳作奖多项。通过二十年来的发展，杭州城市规划设计研究院已发展成为具有雄厚的技术力量和经济实力，面向浙江、走向全国的甲级规划设计院。2、XX模具城景观的特色？答：规划区域内的总体空间景观结构是以人、自然与城市建筑、环境有机融合为主旨建构，通过景观轴线、景观节点、景观界面、主体建筑与32、地标、对景建筑与视线通廊、城市天际轮廓线以及环境小品等城市设计意象的要素来精心组织，从而形成丰富生动的城市景观。3、项目的景观设计的总体思路？答：地块内一条景观主轴，形成区域内主要景观视线。107国道与316永久线道路交叉口、商务办公区广场、配套商业区广场、模具检测中心广场是本区内的最重要的几个城市型景观节点，通过广场、绿地、建筑的组合成为区域展示城市形象的重要窗口。（7）物业管理1、物业费多少钱？答：暂定0.5元/平米，具体收费情况根据物业管理公司提供的物业管理服务核定物业管理等级，最终由物价局确定。2、以后物业费会不会涨？答：物业费用涨价是由政府和物价局来决定的，后期会不会涨价要看当地的收33、入水平及物价涨幅，开发商是没有权利随意调价的。3、物业包括哪些服务？答：保安、保洁、手续代办、一站式商务服务4、房屋设计是不是可以变更？有什么限制和手续？答：可以变更，内墙可以任意隔，但不能破坏外墙承重结构及立面构架。5、客户办理入住时，开发商需提交两书，你知道是什么吗？答：房屋使用说明书和住宅质量保证书。6、两证如何办理？答：交房后，业主可自行办理两证或交由开发商办理两证皆可。交由开发商办理两证，需交纳一定金额的代办费，目前收费标准未定。7、购房后是否有保修期？答：根据房屋使用说明书住宅质量保证书执行。（9）银行贷款1、按揭银行？按揭年限？答：目前有工行、农行、建行、交行等多家银行为我们项目34、提供贷款，客户可以自由选择按揭银行，按揭年限10年，首付50%。另外由于我项目是省市区三级重点建设项目，银行政策很优惠，你在这里买了厂房不但可以提供按揭贷款；我们还可以帮您申请设备购置贷款和经营性贷款。2、付款方式？答：共有两种。一次性付款和银行按揭。具体情况和我们公司协商。3、还贷时逾期还款有违约处理吗？答：贷款银行会按借款合同的相关违约条款收取违约金。二、咨询管理（一）销售顾问工作流程 A电话咨询流程 l、接听电话 2、主动报出公司名称 3、简要回答客户的t题 4、了解咨询者的基本信息 5、切入正题，了解咨询者关注点 6、判断是否属于回避型问题 7、根据咨询关注点简要介绍产品特色 8、确认35、咨询者上门时间或下次回访时间 9、结束谈话，礼貌挂断电话 10、填写销售顾问E报表，分析此次咨询经验 11、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 12、按期跟踪回访 B当面咨询流程 1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览当面咨询登记表，了解咨询者基本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应户型 7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧，促使咨询者签约 9、如果未签约，了解未签约的原因及疑虑，再次进行解答；同时确定再次上门时间 10、填写销售顾问咨询日报表，总结此次咨询的经验 11、夹好36、当面咨询登记表并填写咨询量记录表 12、按期跟踪回访 C跟踪回访流程 1、翻阅销售顾问咨询日报表 2、针对咨询者关注的问题，准各最佳答案 3、回访电话，做简短自我介绍 4、利用技巧，邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈，礼貌挂断电话 7、填写销售顾问咨询日报表（二）销售顾问必备技能 （1）第一印象的重要性 直接印象：我们用产品以及服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该公司某一个员工的表现，对其所在的公司下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。 a.人与人之间的沟通之道 言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触37、就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示： （技巧+知识）态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。 b.销售顾问形象 须着全套制服，佩带工牌，女员工须化淡妆 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来访者发生语言冲突。 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 禁止把招商传单当扇子。公司行政办公资料、各类报表可放在桌上让客户随意接触。客户走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。 电话：禁用公司电话拨打私话（特殊情况除外），禁打38、声讯台。接听手机，须离开前台。间接印象：电话服务是公司形象的一个重要组成部分，尽管客户不能直接看到前台工作人员的表情，但他们能感受得到。要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看的见的帮助，所以保持微笑接电话，让客户感受到我们的热情。 a.咨询电话技能 客户了解我们公司的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。 操作： 接起电话说：“您好，XX模具城。请问您需要什么帮助？。” 电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 对方挂断电话，我们才39、可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。 结束电话之前：“欢迎到我们公司现场咨询。” 对每一个咨询电话，要尽量留下客户的姓名和联系方式，并作记录 对咨询电话要及时跟踪（不超过2天） 对于咨询电话，我们的最终目的是让客户到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服客户到现场来（尽量控制在3分钟内）。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。 b.业务电话 找人：如果不在：“xx现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？。” 办理事务，如果部门不对：“这类事情由专门负责，请拨，找x小姐/先生。”不可说：“你打错了。” c.打电话 “您好，我是X40、X模具城，请问。” 如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。” d.电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式（回答1-2个问题后，要委婉地接过问话权并了解客户信息） v把握一切机会邀请到公司或者招商中心现场咨询 v时间控制在4-7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 （2）约见技巧 一个来人的效果十人电话的效果。没有客户过来，无从更深入服务，更谈不上签约。所以来人的咨询接待41、是非常重要的。 一定要注意到公司的方方面面：如公司及个人的卫生，仪表，态度，产品以及服务的专业性，及接待人员对公司业务的了解程度。 专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使客户感动。 （3）服务技巧 基本上客户是通过广告而来的，如果服务不到位，等于广告费没有起到应有的作用，是我们的重大损失。 对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的每一个电话（如询问工业园区位、服务政策、物业管理及其它任何务）都需认真做好记录，根据记录内容，对于仅需要口头回复的问题如不能当场予以回答则要再接完电话后及时落实清楚并给予对方回复；对于属于自身职责范围内的需具体处理的事物，则需将事务及时地、清楚无误地42、转交给具体负责人；对于重要或紧急的事务若通知不到相应负责人，则立即向上级汇报，由上级将此事妥当解决；对于不知该如何处理的事务，应立即向上级请示，务求将事务及时、妥善解决。 对于由上级或同事转交待给自己的工作事务，应予以及时处理并向相关人员（指客户或事务的交待人）反馈，如对该项事务是否应由自己处理持有疑义或认为自己处理不了，应及时向上级反馈。 了解同行，要尽可能多地获知同行竞争对手，知己知彼，并将信息及时反映上级处理。（三）提高电话营销签约率的技巧 1、电话签约技巧(A)接（打）电话前的准备工作 1)明确电话咨询的目的：了解客户是否真正有购置厂房的欲望；疑虑或者拒绝购买本工业园厂房的原因；是否有43、从其他工业园的购买意向转换为购买本工业园厂房的可能；品牌宣传； 2)准备好问的问题 问题要和购买厂房有关（漫无边际的问题只能带来更多的麻烦） 确保你讲的比客户讲的少 用婉转的语调提出问题 先问一些明显的问题，让对方觉得轻松，便于谈话继续，当对方显露需求时你的问题就可以变得很明确 细心倾听你得到的回答，客户的回答会引导你提出其它的问题 一般情况下我们可以问 您能否谈谈您对本工业园的看法？ 您对工业园厂房有什么时候要求吗？ 你看以下哪种厂房的户型比较适合您？ 我为您详细介绍一下我们能提供的服务和优惠政策吧？ 3)设想客户可能提到的问题并做好准备 你们有没有满足要求的厂房？ 你们工业园有些什么能源接44、入？ 你们能提供什么样的政策优惠？ 厂房什么时候可以交房？ XX工业园也有类似的项目，费用比你这边低，价格能不能再优惠一些？ 4)准备所需资料 工业园相关资料 客户从事的行业 客户从业经历 客户的个性化要求 5）设想打电话时可能发生的事情可能发生的事情对策第一个接电话的就是要找的人要随时准备与客户沟通电话需要转接对其他人要礼貌客户本人不在问清楚什么时候回来，再打过去客户在休息或不方便谈话首先表示歉意，然后约好时间准时打过去其他可能发生的情况（B）电话咨询过程中怎样接近客户？ 1）开场白可细分为： 问候 自我介绍 说明打电话的目的（引起对方兴趣，这是重要的部分） 确认对方是否有时间 探寻客户的需45、求 2）电话交谈中的黄金法则： 黄金法则1：跟客户电话交谈中一定要面带微笑 微笑是一种有意识的轻松，友好礼貌的举止会通过电话传达给对方 黄金法则2：尽快让客户进入到谈话中来 决不能让客户只做一名听众，不能只顾自己滔滔不绝 黄金法则3：要提问以了解对方 推销人员一定要了解客户，以取得下列资料： 需要客户必须具备的东西； 希望客户希望得到的东西； 时间客户打算何时购买厂房； 金钱客户的购买能力 黄金法则4：用你生动的语言吸引客户倾听你们所讲的内容 黄金法则5：要时刻记住你打电话的目的 在电话交谈中所有的话题都只为了一个目的：约客户上门沟通 黄金法则6：当客户说”不”时，你就必须展开实质性交谈 客户46、说”不”可能是个烟幕，对方可能对你的厂房以及提供的政策和服务不大满意，也可能是曲解了你所提供的资料，这表示你应该加倍努力，弄清客户的真正意图，并设法使客户满意 3)应对电话来访的技巧 事实陈述：就算看不到对方，你的介绍也应该有条有理 解释说明：为什么你的工业园好呢？ 客户利益：告诉客户这个工业园本身的优势，以及能为他创造的价值。 4)工业园优势的要点 对方提问或讲话后，稍作停顿，或重复一遍，这样可以有时间考虑该怎么回答最好；详细介绍工业园或服务的功能；最能提供有说服力的数字或案例；把自己讲过的话归纳一下；证实对方接受了你的宣传，认为你的话有道理 5)客户对项目的看法 通过电话中感受对方的语气：47、有兴趣或没兴趣 提问探寻：“我刚才介绍的这些服务与优惠政策您感兴趣吗？” “这个厂房的硬件配置以及我们能提供的服务是否适合您呢？” “您认为什么样的厂房最能满足您所从事的事业的需要昵？” “不知道您近期有没有打算物色一个工业园进行您的投资呢？” “这样一个既能满足您所商需要，又能提供您所需服务的工业园，您有兴趣实地考察一次吗？” “我们想邀请您在某月某日对工业园进行实地考察，您有兴趣吗？” 6)电话邀约客户上门的技巧 电话中务必确认对方上门的时间或下次方便联系的时间，如“您看明天下午三点方便吗”或“那这样，明天下午两点我同您去个电话，确认您明天晚上是否有时间来我们公司” 第二次电话联系时应先将48、前一次同对方说过的话先行复述，如，“昨天您让我今天下午两点给您去个电话，确认今晚您是否有时间来具体了解我们的服务，相关的资料我也给您准备好了，您看今天下午三点方便吗？我在公司等您！” 如果对未能履约前来的客户，应及时同其进行联系，不能一开口就问其不来的原因，而应先说明之前双方的约定及自己等待的感受，然后稍做沉默，给客户一种无形的压力，最好让客户自己说明未能履约的原因，最后再进一步邀约其上门。 如，“您好，李总，我是XX模具城的XX，昨天我们约好今天三点钟您到公司进一步了解工业园厂房，我将资料都准备齐全了，而且还专门请了我们公司在XX方面的专家一起等您，希望对您的投资提出有价值的建议，可是，（微49、笑，等对方说话）您看这样好吗，今天下午三点您方便吗？” 7)电话沟通技巧 自我介绍 提醒客户上一次的行动 对工业园或服务进行补充宣传 观察对方的反应，最后确定是否购买 回答客户最后的疑问 促成购买最后环节的完成 8)服务忌语 1、我不知道 2、不是告诉你了吗 3、不行 4、你打错了 5、我这儿不能办 6、哎 7、手续不全，回去办去 8、吃饭了，不办了 9、太晚了，明天再来吧 10、找领导说去 11、不信自己找人算去 12、走开！ 13、不管！ 14、别挤在这儿 15、你怎么不提前准备好 16、上面不是写着吗？ 17、不是告诉你了吗？ 18、没到上班时间，你等着吧（C）遭到客户拒绝时的应付技巧 50、步骤1重复对方回绝的话 步骤2设法排除其他回绝的理由 步骤3就对方提出的回绝理由向对方进行说服 完成这项工作有多种方式： 回敬法：将回绝的真正理由作为你宣传的着眼点，提出新观点 比较法：用实例说明本工业因优于其它同类工业园 “不错，只是”法：说明客户观点错误之前先对客户的观点表示赞同，以缓和气氛紧逼法：说明对方回绝的理由是不成立的，以获得对方肯定的回答 客户拒绝托辞回应技巧实例 客户“我没有时间。” 方案l销售顾问：“我理解，您的工作也挺紧张的，不过，我不会耽误您太长时间，只需要3分钟，也许您会发现我讲的内容对您会非常重要。” 方案2销售顾问：“我明白，现在大家部面临着挺大的压力，何不利用这个51、机会休息几分钟听我介绍一下我们的工业园的优势，也许您会感兴趣呢？” 客户：“我对你们这个工业园没兴趣。” 方案1：“是的，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有详细资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑，有问题是理所当然的，让我为您详细介绍一下吧。” 方案2：“我非常理解，要您对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才会跟您打这个电话，现茌我就向您介绍一下这个工业园的大概情况好吗？” 客户：“我现在没有这么多钱。” 方案1：“是的，您所从事的行业需要较多的资金投入，一次性投入这么多钱确实有困难，但是我们这边是能全程为您提供金融服务的。并且我相信这种有助您金增资的投资，52、是非常值得的。” 方案2：“其实我们给你报的价钱相对于平时没做活动时优惠多了，如果您确实对这个工业园很感兴趣，就应该把握这次机会呀。再说了，现在这个小小的投资，将来可能会带给您无限量的回报呢。” 客户：“让我再考虑一下吧。” 方案l：“其实这个工业园能提供的产房、服务及价格您都已经认可了，请允许我坦白问一句：您现在主要的顾虑是什么呢？” 方案2：“能告诉我您还需要考虑哪方面的问题吗？ 客户：“有兴趣我会跟你们打电话的。” 方案l：“我们很欢迎您来电话，不过你看这样会不会更方便些？你好好考虑一下，我后天中午跟您打电话确认一下，您看X月X日X时这个时间方便吗？” 方案2：“好啊，欢迎你来电话，你大53、概什么时候给我们打电话，我时间安排下？后天中午行吗？(D)现场签约技巧（来访） a)必须在客户进入办公室的第一时间对其打招呼，比如：“您好，是来咨询的吗？”即使在非常忙时也必须向客户示意，并招呼其坐下，给其递一本资料并倒水； b)千万不得对客户作超出和自己权限范围以外的承诺。客户如有超出公司规定的要求（如打折，赠送等），须请示主管或上级领导； c)现场考察：考察客户须填写考察登记表，前台工作人员作好登记，并在表上注明接待人员与时间，考察结束后，询问客户意向，促成当场签约，若没有当场签约，需进行跟踪。附一：电话咨询分析 销售顾问：您好，XX模具城 咨询者： 你好，你们那有厂房出售是吗？ 销售顾问54、：噢，请问您是第一次打电话咨询吗？ 咨询者：是。 销售顾问：请问，我怎么称呼您？ 咨询者：我姓刘。 销售顾问：啊！刘先生，请问您是从哪里得到我们的销售信息的？ （语气一定要热情） 咨询者：今天的xx报，我想问一下你们这里有什么样的户型？ 销售顾问：xxxx、xxxx、xxxx、xxxxx等？先生，那您目前从事的是哪个行业呢？（微笑） 分析： 礼貌地接听电话的同时清晰地介绍自已，给对方以正规严谨的企业形象； 在简要地回答对方的问题后就要抢过话语权，占据主动优势： 切勿让对方问一句你答一句； 让咨询者的思路跟着你的思路走： 注意要点： 语音清晰，语气自然 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓； 主动提55、问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动 咨询者：xxxx 销售顾问：刘先生，您看这样好吗？由于在电话中我无法判断您的实际需要是怎样的，我建议您过来我们这，我们当面沟通，有必要的话我们这边的xxx专家给你提出一些建议，这样我就能根据您的实际情况为您提供一个更加适合您的厂房，你看行吗？ 咨询者：好吧 销售顾问：您看今天下午方便吗？ 咨询者：可以 锴售顾问：您知道我们公司的地址吗？ 咨询者：不是很清楚，具体在什么位置？ 销售顾问：我们在汉口新世界对面的富商大厦，您从什么地方过来？ 咨询者：xxxxxx 销售顾问：您可以坐xxx至xx站，然后 咨询者：好的销售顾问：您大约几点钟能到？ 咨询者：三点56、 销售顾问：您方便留个联系方式吗？ 咨询者：好的，电话是 销售顾问：我再同您对一遍，刘先生，对吗？嗯，刘先生，下午您过来可以直接找我，我叫xxx，3:00钟我就在公司等你，行吗？ （说明：务必让对方知道公司的地点、找谁同时约定好上门的时间） 咨询者：好的 销售顾问：再会，刘先生 咨询者：再会 销售顾问待对方挂完电话后将话筒轻轻放下分析： 简明扼要地了解客户对厂房的需要； 把握一切可以邀请客户当面咨询的机会； 注意要点： 强调为了咨询者负责，邀请咨询者当面咨询； 利用进一步了解工业园、看服务材料、了解相关细则以及于本公司专业人员进行当面沟通，提出合理化建议等理由邀请咨询者上门： 礼貌邀请，把时间57、定位到具体某一天的某个时间段： 语音清肺，语气自然； 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓； 主动提问、要求把握主动；不要等对方发问，否则被动。电话咨询分析总结 1不要试图首次通过电话咨询将咨询者转化成客户； 2不要将咨询者的问题全部解决； 3需要加强询问者了解产品的欲望； 4利用一切可利用的机会邀请咨询者到中心当面咨询； 5尽可能让对方留下电话号码，并将自已的姓名、电话等告知对方 6把上门时间定位到具体某一天的某个时间段附一：电话咨询记录表格电话咨询记录表来电时间 _ 电话负责人_客户姓名性别 先生 女士来电号码第_次来电联系电话其他联系方式销售信息来源来电 上门 老客户介绍 外出走访 网络获取58、 亲友关系 户外 杂志其他客户从事行业或单位名称对厂房的特殊要求预约上门时间（四）提高当面咨询签约率的技巧 营销技巧是根据消费者购买规律所采取的购买动机，促进购买动机转化付诸为购买行为的一系列措施和手段。特别是工业地产，少则十几万，多则几十万到上百万，这对投资者来说，确实是一件需要慎重的大事。因此，作为一个好的销售员，一定要掌握灵活多样的营销技巧，才能出奇制胜。 1引领造势，激发购买欲望。对于初次上门购房的客户，不应该急着带他们去看房，而应该领他们到附近工业园区转一圈，边走边介绍XX模具城的位置、产业集群的优势、环境、购买优惠、服务以及政策优惠等等，逐项向客户介绍，使他们对XX模具城的强大优势59、有一个初步了解，无形之中激发客户的购买欲望，为进一步成交打下了良好的基础。 2激将促销，效果极为显著。比如，营销员报告：“有一位客户想买厂房，可谈了多次，就是不签约，你说该怎么办？”再次与客户接触，投资者确有购买意向，我们便说：“这套厂房在工业园中所处的位置非常好，公司现在仅剩这一套了，迄今已有好几个人看过，也表示了购买意向，近两天可能有人交钱，不过，按公司规定，谁先交定金就是谁的。”我刚把话说完，他便着急地说：“请稍等，这一套房我买了。”结果，不一会儿，该客户匆忙赶来交了定金。由此哥见，假如客户真要购买，肯定会迅速成交。 3以诚待客，切忌虎头蛇尾。对待每一个客户我们要做到热情坦诚，贯彻始终。60、要想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需。房子成交并非终结，要经常访问客户，加强联系，帮其排忧解难，在客户心目中树立一个良好的形象。假如他们的生意上的合作伙伴再购买厂房，肯定会找你，这样客户就象滚雪球一样越滚越大，形成客户派生客户的第二个购买市场。在市场竞争日趋激烈的情况下，在不放弃广告带来购房群的同时，如何针对性地再做已购房客户的工作以形成第二营销渠道，是当前工业地产商不可忽视的大问题。反之，销售时非常热情，后来人家有问题找到你，你却冷冷淡淡不予理睬，这样不但会失去很多客户，更重要的是给公司造成了极坏的负面影响。 4言之有信，做到实事求是。作为一个合格的营销员必须具备多方面的专业知识和经营61、能力，要熟悉了解地产市场管理的方针、政策和市场行情等相关的业务知识。售房时，要把企业的优势实事求是地给客户讲清楚，要言之有信，不要夸大其词，不要只顾卖房胡乱许愿，更不要在购房合同上擅自增添不该加的条款，以免造成许多麻烦。否则，不仅会影响公司的销售，而且还可能败坏公司的形象。只有坚持实事求是，言而有信才能赢得客户的信誉，才能使营销工作越做越好。 5吃透客户，做到有的放矢。在接待客户时，首先要察颜观色摸透他的心理，弄清他购置地产的目的。一般购置工业地产的目的有两个，一是为了改善生产条件，对这类客户在介绍楼盘时，应更多的强调该厂房的质量、使用功能、特点，周边环境、配套、交通状况及物业管理，着重从生产62、的方便性和环境的优越性等方面进行介绍。另一种是为了等待升值而投资的购房者，应该重点介绍工业园的施工质量、规划、周边环境、改善前景及保值、增值和升值潜力，这样就可诱发和增强他的信心，起到事半功倍之效。 6.善于倾听，做到循循善诱。客户用毕生的心血和积蓄来决定购置厂房这是一个非常复杂而慎重的过程，开始有很多疑虑，会提出这样或那样的难题，对此营销员千万不要急于求成，更不要死缠硬催，要有耐心，要利用观察技巧和语言技巧，要根据他的经济状况和承受能力，把他们提出的一系列问题逐个说清讲透，使他们解除疑虑。并因势利导，当好客户的参谋，让他们从内心里感到你所说的完全可信，自然而然地接受你的解释与说服。要做到这一63、点，每个营销员都要多学习掌握“心理学”、“工程建筑”和“金融学”等一些方面的综合知识，加强自身的修养，只有这样，才能水到渠成。 7.方便顾客，做到全方位服务。以顾客的时间为准，本着方便客户的原则约定咨询或考察的时间地点。工业地产业面对众多不同行业的投资者切实做好全方位的服务是非常重要的。 8.搜集信息，保持经常联系。每接待一个客户，首先把自己的名片礼貌地用双手递给客户，然后再请他们把姓名、单位及电话号码留下，这样做一方面可经常给客户提供些信息，以便联络感情；一方面找到合适的机会，可以再约客户现场咨询或者实地考察。这样客户买不买都会对你的热情诚恳所感动，也许他们现在没有能力买，可以后再买肯定会找64、你，而且这些人很有可能成为其它客户的介绍人 9.尊重客户、切记礼貌待人。对待所有客户我们必须尊重，做到彬彬有礼、和蔼热情，给客户温暖的感觉，良好的印象，决不可以貌取人，只有为客户提供持续周到的和令人满意的高质量服务，才能起到事半功倍的效果。 10注重细节，关心爱护客户。对于每一个客户不论大事小事都要关心倍至，一点微不足道的细节很可能影响到公司的声誉，因此决不可等闲视之。一些服务客户的小事偶尔一次，可能没多大效果，但成千上万的小事加起来，就会产生巨大的变化，带给企业良好的声誉，提高企业的知名度，给企业带来丰厚的利润和回报。 11抱怨是金，做到“闻过则喜”。在营销过程中，有人会忽视客户对产品的抱怨65、，实际上这是错误的。乔.吉拉德说：“每一个有怨言的客户都会有250个朋友，这其中100个人都会从他那里所说他在与你交易过程中的不如意经历，然后这100个人又有50%的人会向他的各自的250个朋友转述这不愉快的经历”。由此可见，对一个客户的抱怨决不能掉以轻心，它可能由小及大，从而对企业造成极坏的影响。那么，对待客户的抱怨应持什么态度呢？我们认为应当把客户的抱怨作为改进工作的一种契机，要“闻过则喜”，客户抱怨必然有他的理由，说明我们在产品质量上或是服务态度上还有不尽如人意的地方，还需要进一步改进。因此，客户的每一次抱怨无疑是一付苦口良药，必须高度重视。附二：现场咨询记录表格客户信息跟踪表姓名 年龄66、客户特征公司名称联系方式公司地址企业类型企业产能产品需求企业规模业务员姓名跟踪状态：意向客户 一般跟踪 重点跟踪 长期跟踪 即将签单 已签单 已放弃客户来源：来电 上门 老客户介绍 外出走访 网络获取 亲友关系 户外 杂志 其他客户需求：回访时间进展与状况措施下次回访时间三、销售人员行为规范（一）言行举止 在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表。 1接待客户的一般流程：看见客户将进门做接待前的准备（站立，微笑，文件夹侧放胸前）为客户开门请进问好介绍（根据客户反应一一介绍）客户离开前请客户填客户记录表送客户至大门为客户开门欢迎下次光临。 2在客户未到来前，服务台的销售代表应对下批新67、客户的接待人员达成一致意见（但不得让客户听见），客户进门时不允许有观望，推诿情形发生，也不得有同时接待客户的争抢情形发生。 3.接待新客户严格按照候客顺序执行，但如果候客销售代表动作迟缓，为不怠慢客户，其他销售代表有权前往接待。 4本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而对其他客户不管不问。 5.工作人员间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、拉帮结派，甲地销售代表给乙地销售代表介绍客户等情况发生，严禁欺负新来的销售代表，争抢新销售代表的68、客户。 6.在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解。如请他们看看报纸，倒些水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等。切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。 7.销售代表如果在客户进门时或客户提问时正在接听电话，应马上站立起向客户点头致意，并用手语向客户示意：请稍等，请那边坐。既不可怠慢电话咨询的客户，也不可怠慢面前的客户。 8.对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。9.见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，接待客户时眼光应真诚、亲切69、，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精当之处时应用眼光给以回应。 10.工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。 11.在服务台的站、坐，接听电话都要面向大厅，在服务台的站立尤其注意不要斜靠服务台。12.工作人员不得在大厅内聚众闲聊，尤其在客户将会或正在场时。13.销售代表接到客户的质疑时（到场或电话），应善言作答，无法立即回答的应作记载，向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何）；如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记载，并及时转告销售代表。14遇到客户（甚70、至同行）的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌、谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。15.为保证客户和工作人员的安全，出入施工场地一定要佩戴安全帽。16.对客户提出的优惠要求（时间或金额）销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样或那样的铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也应不失礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠（即是暗示客户有优惠）的情形发生。17.工作人员之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表一律为*先71、生/小姐，不得直呼小名或绰号。18.售房成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的厂房。19.在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“需要我帮忙吗”，如此既可使来公司办事者得到帮助，体现良好素质，也可使居心叵测者心惊胆战 。 20.在工作场合必须着统一的职业装、鞋子、袜子，佩带工作牌。21.职业装的穿戴按照服装表执行，并由主管决定立即整改或在后厅上班；如临时变动须提前一天经主管同意，由前一日的值班销售代表通知各销售代表。22.严禁在工作场合用餐，吃零食，翻阅与工作无关的报刊杂志。23.在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜，各销售72、代表应对此相互提醒。24.请工作人员接听电话应通过话筒告之“请*先生小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有*先生小姐的电话”，万万不可大声呼叫或随便地“*，接电话”。25.正在与客人交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客人同意后“真对不起，请您稍候，我马上就来”再离去，返回时“对不起，让您久等了”；如果离开的时间较长，应告诉客户“真是对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请*先生/小姐来为您继续介绍，他同样地会为您服好务”，然后将客户的需求交待给其他的工作人员，之后再离开。26.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同业人员也不得态度生硬，应采取礼貌态度，表现得73、既礼貌、坦率又机敏。27.不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。28.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。29.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立刻停止。30.遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息、送上水、报纸，在了解来客姓名、来意后与领导联系，不要轻易将领导的电话、手机，特别是手机告诉客人。31.遇刭上级部门来访要立刻请示领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。32.听到大厅的有人访问时，所有在大厅的工作人员无论正在做什么都要留意一下大门，不能充耳夺闻。33.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购置厂房的情况（包括是否购置了厂房）告诉74、他人，更不允许怀着个人的目的将客户档案告诉他人。34.工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。35.办公场所是每一个工作人员的生存场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够了，水桶里有杂物，地面、天花、墙壁脏了，模型脏了、斜了，安全帽不干净，桌椅未归位，新纸杯不够，废纸杯未收拾，灯不亮了，电话出问题，窗帘脏了，沙发坏了，等等。36.看到领导到来要起立、让座、倒水。37.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间75、做违背公司规定的介绍或暗示。（二）礼貌用语1、接听电话：“您好，某某项目”；电话结束语：“随时恭侯您的光临”，“谢谢”，“再见”，等。2、见到客户步入销售大厅时：“先生/小姐，早上/下午/节日好”，“欢迎参观XX模具城”，“您好，请问看房吗？”“您好，这边请”，“您请坐，先请看一下售房资料”，“您请喝水”，等。3、客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。 4、当客户赞扬我方房屋时：“确实如此，您真有眼光”， “您真有眼光，这间厂房是我们/最大的优点就是您讲的”，“谢谢，我们将努力把工作做得更好”，等。 5、当客户赞扬我们的工作做得好时：“您过奖了，这是我应该做的”，“您过奖了，还请您多给我们76、提意见，多帮助我们才好”， “非常感谢您的鼓励”，“谢谢，您的肯定让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任”，等。 6、当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是”，“不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来”，“您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正”，“我们的愿望是一致的，都希望尽力把项目形象塑造得尽善尽美，欢迥您随时提出宝贵的意见、建议”，“对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排”，“待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？” 7、当客户提出自己不熟悉的问题时：“对不起，这个77、问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询x x主管或xx部后再给您答复，好吗”，“对不起，xx部（工程部）对这个问题最有解释权”，“对不起，请稍等一下”，“对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？”，“您真的很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗”，等。 8、当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时：“对不起，为了客户共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们”，“请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的”，等。 9、当客户提出优惠时：“对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗”，“对不78、起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区及商业环境来让您得到最大的实惠昵”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您拥有同样的位置，是不是”，等。 10、当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时：“对不起，公司正就这个问题广泛收集79、客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”，等。 11、当客户提出要看房时：“请稍等，为了您的安全，我给您拿安全帽”，等。 12、当需要主动要求客户看现场时：“请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？” 13、当请客户留下联系电话时：“请您留一个电话号码，以便我们能将最新的信息问您通报，好吗，谢谢”，“为了我们更好地为您服务，请您留一个电话号码，好吗，谢谢”，等。 14、当客户确定签协议时：（自己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有了一个优秀的投资项目”，“恭喜您，购到了这样好一套好的厂房” “恭喜您，您真是一位有远见的企业家”。 “恭喜您，您的80、选择将给您的企业带来最大的效益”。 “您的选择，是我们的荣幸”。“感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心”。“欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正”。“有空就来坐坐”。 15、请客户填现场咨询记录表时：“为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填”，等。 16、当客户准备离开售楼处时：“您幔走”，“您走好”，“随时恭侯您再次光临”，等。（三）接听电话1、主要由销售代表负责接听电话。2、使用电话不得使用免提。3、每一位工作人员都有义务接听咨询电话，不得以正在接待客户为由任由电话铃长响不接，在81、接听电话前应向正被接待的客户致歉，并取得他的同意。4、接听咨询电话使用普通话，在话机响过两声后“您好，XX模具城”，结束电话前“欢迎您的光临”或“我们期待着您的光临”或一“再一次地祝您周末（节日）愉快”等。5、逢周末、节日、假日向客户说相应的祝福。 6、回答咨询电话的要点在于邀请客户到现场参观，不必在咨询电话中过多讲解，语言亲切、讲礼貌、有耐心，更多地体现是在为客户着想，如“购置地产这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有”，“购置地产是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不来我们销售中心，我们派车去我们工业园考察一下呢。7、不能随便将公司领导的电话、手机号，尤其是82、手机号给客人。接到找领导的电话应礼貌、谨慎，先询问“这位先生/小姐，可以告诉我您的姓名、工作单位，找*有什么事吗，我可以代为您转告”，如果客人执意要领导的电话、手机，可以这样回答“很对不起这位先生/小姐，我也不知道*的电话、手机，不过，他几乎每天都会来我们售楼处，您可以留下您的联系电话，我见到他（她）就请他马上与您联系，好吗”，然后及时与领导联系，切记不可放在一边就忘了。8.、接到找其他销售代表的电话“好的，请您稍候”，如果该销售代表不能立刻过来“这位先生/小姐，*暂时不在，他（今天休息，带客户上工地去了，用餐去了），有什么事我可以帮忙或转告吗（您呆会儿挂来，行吗）”，切记一定要转告该销售代表83、。大厅、后厅的物品应摆放整齐有序，各归其位。（四）售楼接待厅用品1、办公桌上只能摆放资料、电话机、电脑，简单的办公用品。2、个人用文件袋要保持整洁，除姓名标签外，不得在文件袋表面涂画及粘贴任何文字及图画。3、个人用品如书籍、文件夹、饮水杯等应放在个人文件柜中，文件夹小心保管，不得离身，不得遗失，不得让客户随意翻看。4、纸杯是专供客户使用的，工作人员应使用统一的饮水杯，饮水杯应放在指定的地点。时间：每天9：05，会议时间视当天的内容可长可短。（五）早会主持人：经理或主管。内容： 1、检查各销售代表是否进入工作状态（文件夹、工作牌、衣服、鞋、抹、个人卫生、化妆）。如有违规，责令会后立即整改，并处以84、相应处罚。 2、核对前日的销售情况。 3、宣读公司下发的文件、通知。 4、就前一日的工作日志做问题的解答。 5、总结前一日的存在的问题。 6、销售代表发表意见、建议。 7、安排当天或近期的工作（包括当日值班者）。注意事项： 1、早会是一天工作开始的标志，各工作人员应从此进入工作状态，不得在会后用早餐、化妆等。 2、早会是一天工作人员相对集中的机会，很多重要事情将在此宣布，各工作人员应携笔、笔记本专心参会，并做记录。如在早会中宣布，工作人员未执行，追究未执行者的责任。（一）早会后20分钟内完成或检查以下各项工作，并在值班时间内随时保持。（六）值班销售代表岗位责任大厅部分： 1、检查空调是否打开，85、温度是否调节合适，所有照明灯是否打开； 2、地面、墙面的清洁卫生。 3、桌椅、沙发的清洁及归位。 4、烟灰缸的清理。 5、饮水机的清洁，水桶的整齐摆放、无杂物，随时检查机上的水桶内是否有水。 6、领取纸杯，随时补充新的纸杯。 7、模型的清洁、矫正。 8、清洁和矫正墙上悬挂的一切物品。 9、观察窗帘是否需要清洁，如果需要，向主管报告，随时维持窗帘均匀的关闭状态。 10、地毯的端正，并随时保持地毯的端正。 11、话机的清洁、端正。 12、准备当天所需的足够的资料，并随时保持摆放有序，如：售楼书、户型图、预订单、价格表、工作口志、变更通知书、销售日报表等。接待台部分： 1、桌椅、地面、柜子的清洁，有86、序。 2、桌面上的资料、办公用品按照相关规定摆放整齐，清除不该摆放的东西。 3、抽屉里的各种资料应整齐摆放，包括户型图、预定单、工作日志及变更通书等。 4、安全帽的清洁、整齐，随时保持此状态。 5、复印当天报纸或杂志上有关房地产方面的信息、广告资料（销售助理完成）。注意事项： 1、下班前值班代表要查看门、窗、电脑是否关闭，收拾桌椅，书籍杂志。 2、除当班的值班代表负有以上职责外，其他销售代表亦责无旁贷。各销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上由第一次接待有记载的销售代表为准。（七）客户的归属各销售代表应以宽阔的胸襟对待客户的归属问题，彼此之间坦率、团结，以和为贵，遇到碰车的情况，先彼此将情况讲清楚，若不能达成共识，交由主管处理。原则上由第一次接待有记载的销售代表为准。