1、商场招商、办公室及企划营销、客户服务管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx商场管理制度汇编 制定说明第一部分商场各职能部门工作职责一、商场总经理工作职责二、商场副总经理工作职责三、商场营运部工作职责四、商场招商部工作职责五、商场办公室工作职责六、商场客户服务 职责七、商场企划营销部工作职责八、商场物业部工作职责第二部分商场管理基本要求第一章 商场管理人员交流沟通细则附1、厂商沟通反馈表第二章 商场管理人员学习和业务研讨细则附1、业务分析会记录表2、管理人员学习记录第三章员工工作纪律第四章商场管理考核细则（2、基本要求）第三部分商场管理操作规章之一招商业务管理篇第一章招商业务部各岗位职责一、商场招商部经理工作职责二、商场招商部主管工作职责（家具、建材）第二章 招商部操作流程第三章 招商部考核细则第四章 需上报的招商部报表附1、品牌分类变动月报表（1）附2、品牌分类变动月报表（2）附3、品牌销售月报表附4、本月工作总结及下月工作计划附5、对手商场调研报告（模版）附6、品牌引进奖励申报表附7、品牌引进审批表附8、客户退场申报表附9、经销商撤场分析报告附10、新引进品牌分类确认表附11、经销商合同统计表附12、品牌客户资料储备表附13、品牌分类管理奖罚规定商场管理操作规章之二市场经营管理篇第一章 市场部各3、岗位职责一、楼层经营主管工作职责二、楼层经营管理员工作职责附1、晨会记录表第二章 商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则附2、巡场检查记录表第三章 厂商管理细则附3、产品更换申请表附4、 后备品牌登记表第四章 商场经营户档案化管理细则附5、厂商上货验收报告表附6、销售产品售后服务投诉记录第五章 营业员管理细则附7、营业员登记表附8、营业员岗前培训记录附9、营业员表现反馈表附10、营业员例会记录第六章 对商场市场管理考核细则商场管理操作规章之三办公室业务管理篇第一章 行政文件收发管理第二章 信息资源上报工作若干管理办法附1、 管理营运 信息上报预警通知附2、 信息上报行政处罚单附3、商场总经理经营4、状况周报表附4、商场售后服务周报表附5、 经营报表附6、 工作周报附7、员工异动汇总表附8、商场现有机构设置及在册人数统计表附9、商场人力资源条线月报表第三章 管理运营 “5S管理”规定附10、 5S管理每周巡查值班人员记录表附11、 5S管理检查考核表第三章 商场行政管理规定附12、工作备忘录附13、 会议决议事项跟踪情况反馈表第五章 播音管理第六章 员工食堂管理第七章 员工宿舍管理商场管理操作规章之四企划营销管理篇前 言第一章 企划部各岗位工作职责一、商场营销企划员工作职责第二章 企划营销工作实施规范第三章 营销企划活动执行程序第四章 企划营销档案管理规范第五章 企划营销系统绩效考核管理方5、案第六章 商场促销活动的管理规定第七章 购物回访协议第八章 需上报 企划营销部报表或其他表格附1、营销活动审批表附2、营销计划单项申请表附3、企划制作经费审批表附4、促销活动奖品采购审批表附5、厂家发布广告贴补审批表附6、POP海报书写申请单商场管理操作规章之五客户服务管理篇第一章 商场质量监督管理网络第二章 商场各级管理人员质量监督管理责任制度 第三章 商场经营商品售前准入、售中监督管理制度第四章 商场售后服务受理投诉负全责管理制度第五章 客户回访制度第六章 商场质量监督“预警”管理办法第七章 商场经营户质量保证金管理办法第八章 商场售后服务上门维修、保养管理办法第九章 商场家具类产品标识标6、注规则第十章 xx商场木地板类产品标识标注规则第十一章关于定金的规定第十二章商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定附1、常用维修材料采购费用用款单（一式二联）附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单（一式二联）第十六章 商场客户服务 电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录的规定附3、经营户准入审核程序表附4、经营户撤场审核程序表附5、商场经营户资信明细台帐附6、经营户整改（预警）通知书（存根）附7、商场经营户违规及预警台帐附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐附9、商场消费者（7、顾客）购货台帐附10、商场受理消费者投诉处理台帐附11、商场消费者回访记录台帐附12、商场潜在消费者台帐附13、商场现场质量监督检查记录附14、商场现场质量监督检查记录台帐附15、商场市场商品抽查结果台帐附16、商场商品明码标价汇总表附17、xx商场楼层处理顾客投诉台帐附18、商场上门维修服务台帐附19、商场预警违约处罚通知书（存根）附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单商场管理操作规章之六物业管理篇第一章统一送货流程及管理规定一、 统一送货流程二、关于实行统一送货的通知三、统一送货运输、安装管理规定附1、（商场）统一送货回单附2、（商场）统一送货费用确认单四、商场统一送货“预警”管理办8、法五、统一送货运输、安装工月度考核表商场管理操作规章之七团购业务管理篇第一章 社区团购运作流程第二章 关于团购的两点设想制定说明随着xx商场的开业，本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各部门认真学习、对照执行。各个部门可以在实施的过程中不断修饰本管理制度，在20xx年10月1日前，形成完整的各个部门的管理制度、考核制度以及相关表格的附件。时间节点安排：8月8日，管理制度初稿交由各个部门，学习并执行8月8日9月30日，执行并修饰10月1日，形成“xx管理制度规范”完整版，严格执行。第一部分 商场各职能部门工作职责商场总经理工作职责岗位名称：商场总经理直接上级：公9、司董事会直接下级：商场副总经理职责范围：1、认真学习、深刻领会公司企业文化精神，自己的言行举止要符合公司的企业文化要求。并用公司的企业文化指导自己的日常管理工作，确保所管理的商场的运营和发展符合公司企业文化。2、按董事会要求、结合本商场实际情况，本着“精干高效”的原则，落实本商场的组织构建。3、带好本商场的管理团队，营造相对宽松、和谐的工作氛围，确保商场各部门平稳、高效的运行。4、根据董事会的发展战略的具体要求，制定本商场的各项具体工作计划，报董事会审批后，按步骤组织实施。并出台相应的保障措施，确保计划的落实到位。受董事会的委托，代表本商场，与经营户和合作单位签订各种合同，也可以授权本商场的下10、属部门签订，但都必须对合同的严肃性，真实性，经济性负全责。5、分析、研究商场所在城市的市场行情、密切关注竞争对手的动态，采取必要的措施，确保本商场的先进性，促进商场形象和市值的不断提升。6、协调处理好商场所在城市的各种外围关系，争取政策，用足政策，确保商场的经营环境比较理想。7、亲自抓安全工作，确保用电、消防等方面无事故发生。同时高度重视新闻安全，杜绝有负面的报道见诸媒体。8、抓好员工的素质教育和业务培训，牢固树立并在工作中体现服务意识，打造好信誉平台。抓好后备人才的发现、培养和输送工作。9、积极配合董事会的发展战略，努力寻找合作伙伴和合作机会，为公司的进一步拓展作出贡献。10、维护公司品牌和11、形象的严肃性，在宣传、拓展、外联等管理活动中，按公司CI系统中相关要求实施，确保公司的品牌形象的一致性。11、负责对商场各项活动、各种业务工作的监督和检查，开源节流，在不影响商场整体形象的前提下，努力增加经济效益。12、带领员工管理创新。将收集的各类信息进行分析，找出合理有效的成分，对以前的工作进行调整和纠偏。13、完成董事会交办的其他工作。商场副总经理工作职责岗位名称：商场副总经理直接上级：商场总经理直接下级：各相关职能部门负责人工作职责：1、以身作则，实践公司企业文化。与商场总经理充分沟通，相互理解，工作中形成默契，相互搭配好，补台不拆台。2、认真学习与分管工作相关的专业知识，做到业务精通12、，真正成为专家。3、带领所分管各部门的员工，形式多样地学习专业知识，并在实践中加以运用，促进相关人员业务水平的根本提升。4、根据分管工作的范围，分别制定具体的工作计划，报商场总经理审批后，组织实施。并制定出具体详细的保障措施，确保计划的可行性。5、处理好分管各部门之间的工作关系，协调好与其他部门和条线的工作关系，保证商场的各项工作平稳和谐的运行。6、具体组织各类会议，切实解决各分管部门上交的问题。关注各部门的业务分析会，对业务分析会的进程和结论进行审批。必要时可直接组织相关部门的业务分析会。教会下属解决问题的方法，促进整个管理水平的根本提升。7、切实关心下属的工作、学习和思想，做到让员工愉快地13、工作。切实关心经营厂家的经营活动，为他们排忧解难，出谋划策，确保xx和经营户合作愉快。8、具体负责抓员工的服务意识和工作心态的调整，处理或指导处理好商场内外、公司内外的各种投诉事件，维护好商场形象，确保公司美誉度的稳固和提升。9、具体负责新闻安全和营销企划的工作，确保商场的形象和效益的双丰收。10、落实具体的开源节流、增收节支措施，在不影响商场整体形象的基础上提高经济效益。11、具体负责落实商场总经理制定的工作计划，及时反馈落实过程中的各种信息，完成商场总经理交办的其他事务。商场营运部工作职责岗位名称：营运部经理直接上级：商场分管副总经理直接下级：楼层主管工作职责：1、按商场要求，结合商场实际14、情况具体组织制定本部门的工作流程，报上级领导批准和商场审核备案后，组织实施。要求明确自身的定位是以服务为主要方式的市场管理。2、配合招商业务部门作好日常招商工作，确保场地出租率和品牌优化率，建立后备品牌资料库，按程序审核、报批、签定场地租赁协议，建立健全经营户档案。在不影响商场整体档次的情况下做好创收工作。3、负责本部门经营户商品、服务质量，带领下属，及时做好经营户的沟通、管理、服务工作。4、主持召开每日的经营管理晨会，定期召集楼层管理人员业务会议，及时分析研究经营情况，并做好记录工作。5、督促检查所管辖各岗位的工作规范执行情况，每天做好检查记录。设定各时期的检查内容和重点，带领楼层管理人员，15、对经营户和营业员的运营情况进行检查并及时督促整改，可与售后、物业、企划等部门一起联合督察。6、考核楼层管理人员现场管理和顾客投诉情况，受理楼层主管处理不了的事务、统计相关数据，并出台适应本市场的竞赛规则，组织楼层之间的评比、竞赛。楼层管理人员，每半年以上轮岗一次（换楼层）。7、统筹安排各楼层的日常工作，及时解决出现的问题。8、负责平时营业员的培训、教育等管理工作，开展营业员竞赛及半年度评比活动。9、不断提升自身素质、管理水平、创新管理模式并做好市场管理后备人才的培养和输送工作。10、协调做好各楼层的消防、安全用电、环境卫生等工作。11、主动配合公司的岗位技能培训，并以身作则，带领下属建立学习型16、组织。12、落实每一个企划细节，参与研究市场行情，拓展经营思路，创新营销理念，提供营销方案，促使所在商场价值的整体提升。13、组织指导、督促各楼层管理人员按时足额收缴场地租金，确保收缴率。14、完成商场（副）总经理交办的其他工作。15、完成商场其他部门委托或商场交办的其他工作。16、不分设家具部、建材部和家装部的商场，统设“市场部”。市场部经理适用本职责。商场招商部工作职责岗位名称：商场招商部经理直接上级：商场（副）总经理、 业务部副经理直接下级：商场招商部主管岗位职责：1、在商场分管（副）总经理领导下， 业务部的指导下，全面负责商场的招商工作，完成商场出租率、品牌引进数量、品牌提升率等各项考17、核指标。2、经常性安排对市场进行调研，组织分析对手商场情况，制定应对措施，拟定商场品牌引进、品牌提升的招商规划，及制定具体招商计划，并指导、监督招商主管的招商工作；3、重点品牌客户的维护和管理，与场内重点客户保持密切联系，了解对方销售情况，心理动态，协调解决客户实际问题；4、部门人员日常工作安排和管理，要求部门人员加强与客户的沟通，充分了解市场动态，广泛收集品牌资料，加强目标品牌客户的联系、洽谈；5、正确认识绩效考核的目的和意义，针对部门业绩进行考核数据的核算，根据考核结果组织分析原因，寻找不足，制定改进方案，明确招商目标。6、根据 业务部要求，结合商场实际情况，合理规划商场布局，制定品牌调整18、计划和时间，制定部门工作目标及计划，具体安排实施完成；7、负责进场客户的展位图纸，资讯材料、合同的审核，确定合作的主要条款，安排客户进场具体事宜，做好厂商与商场各部门的协调工作；8、每月准时将商场各展位的经营情况进行数据统计、分析并反馈给业务 ，便于及时做出调整方案。商场办公室工作职责岗位名称：商场办公室主任直接上级：商场总经理直接下级：办公室工作人员、分管部门负责人职责范围：1、充分了解董事会（ ）和本商场的各种规章制度，了解本商场的经营情况，了解本商场各部门间的组织协作关系。2、负责传达董事会（ ）和本商场的各种新的制度、规定，并检查、监督各相关部门的遵守、落实情况。3、正确理解总经理的指19、示精神，负责或指定人员审阅和起草各种规范的文字材料。同时注意严守公司机密。4、根据工作需要，完成或指导完成其他部门所需的文字材料。根据其他部门上报的计划、小结等资料，归纳整理，形成商场资料，报总经理审阅。5、根据商场管理要求，负责组织、安排各种会议，做好会议记录，整理会议纪要。并负责检查、督促、沟通和反馈。6、单独或和其他部门一道，对商场各方面的管理工作进行检查、考核、评比、奖惩，全程跟踪，及时反馈。督促、落实整改措施。7、经常关注各部门的工作动态，关注各厂家的经营情况，多方面了解员工的真实想法和经营户对本商场管理的批评和建议，归纳分析后，向总经理和各部门负责人反馈。8、熟悉礼仪规范。安排或指20、导安排好到访领导和客户的接待工作。9、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作。10、做好自制文件的打印、复印工作。11、做好重要来访电话的登记、传达、督办工作。做好接发传真、电子邮件等事务性工作。12、做好本商场相关的外协工作。13、做好商场内各部门之间的工作关系协调工作。14、根据质量合格、价格合理的原则，负责采购办公、后勤保障等方面的物资材料。15、不设人力资源部的商场，包括人力资源管理的相关职责要求。（另附）16、做好与商场的信息反馈工作。17、抓好本商场的小汽车管理工作。18、完成商场总经理（副）交办和其他部门委托办理的各种事务。 商场客户服务 职责岗位名称：商场客户服务 经理直接上21、级：商场总经理、分管副总直接下级：客户服务 工作人员职责范围：1、xx商场商场服务 ，是具体负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺的后处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2、认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实董事会和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有22、效性。3、认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划，每季度组织一次商场管理人员和经营人员学习培训，并组织相关的各种考核;以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准 等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。4、积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做23、好运输、安装环节的质量监督管理工作。5、认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。6、认真做好售后服务和受理“售出商品负全责”承诺的后处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护xx市场的信誉。认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。7、发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与24、经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。8、积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并负责检查落实。9、建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管;分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。10、受理市场部上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务 处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前25、准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。11、努力完成董事会和商场领导交办的工作，及时请示汇报，按时做好总结。商场企划部工作职责岗位名称：商场企划部主任直接上级： 企划营销部经理、商场分管总（副）经理直接下级：商场营销、企划员职责范围：1、学习、研究公司企业文化CI体系和营销、企划方面的专业知识；学习商场管理和家具、建材等方面的知识；贯彻执行公司的规章制度，按总公司和本商场的管理要求和营销、企划目标；制定本商场的营销、企划的具体计划，并经有关领导审批后组织实施。2、关注商场的整体形象宣传，针对本市场负责提供比较规范的营销活动方案。商场统一组织的营销活动，除分管领导批准的外，必26、须做到100%参加。对营销活动进行中的监控和事后的分析、评估、反馈。3、负责做好商场内外的环境布置、导购、绿化等美展工作；负责指导经销商装修、样品陈列等美陈工作。对商场和厂家的POP、DM的合法性、真实性、美观性进行把关，不得存在乱涂、乱写现象。积极动员和支持厂家自己做（落款xx的）产品形象宣传和促销活动。在商场和经销商的广告制作、宣传和营销活动宣传中，维护公司的企业形象；4、有分析、有比较、有选择的按合同安排广告的投放，做到效果理想，价格合理；负责广告公示,按合同全程监看（听）广告的播出与刊出，做好详细的监看（听）记录。负责对广告的投放效果进行评估和反馈。5、处理好和当地所有媒体的公共关系，27、保持双方关系融洽，确保新闻安全，杜绝恶意连续的负面报道。具体负责组建并利用好“记者俱乐部”和“xx网站”，向“俱乐部”提供素材，做到商场组织的营销活动和投放的形象广告，都有相应的报道和软文见诸主流媒体，力争做到报道和软文的经常性、系列化。使网站成为xx了解信息、推广形象，提供咨询和服务的又一有效系统。6、负责本商场客流量及销售额的统计分析，及时进行市场调研，了解同行业特别是主要竞争对手的经营管理动态，了解消费者的消费观点和喜好，为营销和企划方案的确定提供依据。通过小区宣传、亲情活动、文化推广、专业讲座、电话行销、网络行销等形式，培育消费市场，引导消费客源、培养消费者对xx的忠诚度与美誉度。7、28、注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、资深人士的批评和建议；搜集、整理本商场、同行业和其他商业机构的营销和广告方案，学习专业书刊杂志上的理论和案例，建立自己的资料库和点子库，吸取各家之长，充实到自己的营销企划实践中来。8、按工作需要，制定本部门相关岗位的工作标准和流程，组织安排好本部门的工作，协调好与其他部门的工作，完成上级领导交办和其他部门委托办理的事务，在不断提升自身素质的同时，帮助下级和其他员工提高营销企划方面的专业知识水平。不设该岗位的商场，其职责由商场总经理指定营销企划专员担当。商场物业部工作职责岗位名称：商场物业部经理直接上级：商场物业副总直接下级：所属部门负责人职责范围：1、根据 和29、商场的管理要求，制订、完善本部门的规章制度、工作流程，报审通过个后，组织实施。2、负责指导、监督本部门的各项工作，做到月初有计划、月末有总结。3、制订所属部门的工作要求和标准，并据此进行考核和奖惩。4、具体负责商场的安全用电、节约用电。负责电费的回笼，与供电部门充分沟通，确保商场所属用电量的供应。负责商场所需用水，供暖、制冷等方面的工作。5、具体负责商场的环境卫生工作。负责员工的饮食起居等后勤工作。6、配合总公司有关部门做好商场的基建、改造维修等工作。落实施工队伍、督促工程进度，确保工程质量，参与工程的预算、决算审定。7、具体负责商场所有设备的保养，维修，更新等工作。8、按财务制度和商场的需要30、，负责有关商品物资的采购、保管、使用等工作。9、具体负责厂家装修的规范和安全工作。10、定期组织召开各部门的工作分析会，找出问题，逐步整改并落实整改措施。11、支持、配合商场的促销，企划等活动。和其他部门工作关系融洽。12、主动配合公司的岗位技能培训，以身作则，学文化、学技术，并做到学以致用。12、完成分管副总和其他领导交办的各项工作。第三部分商场管理基本要求第一章 商场管理人员交流沟通细则说明： 我们的管理工作，是一项“技术”，更是一门“艺术”，管理成果的好坏，取决于我们所服务和合作的对象对我们是否认同、配合和支持，要营造良好的合作氛围，交流沟通是行之有效的办法之一，也是管理人员的基本要求之31、一，所以把“交流沟通”单独列出，并定细则。A： 正常经营户一、与经营户负责人及其营业员的交流、沟通，是保证各项管理措施落实到位的重要手段之一，为确保xx与厂家的关系融洽、协调和谐,制定本制度。二、交流、沟通，要客观公正，不掺入个人喜好，求大同，存小异，以为厂家服务，帮助厂家更好地搞好经营为出发点。要把自己一个良好的工作形象工作气质展现在厂家面前。三、平常注意收集经营户的基本情况，存在的问题，及其相应的建议，有目的地进行交流和沟通，不能把交流沟通活动变成纯粹的拉家长，“山海经”。要用积极乐观的情绪和切实可行的方案来感染经营户，帮助他们建立愿景，坚定与xx长期合作的信心。四、交流、沟通时，要认真听32、取厂家的意见和反应，态度要诚恳，不强求对方回答自己的问题，与工作无关问题不作争辨。向厂家提出建议，但不可强加于对方，不做超越个人权限的口头或书面承诺。不得句句反驳，强调理由，应多从自身找原因。经营户不论什么原因撤场，都必须进行坦诚的对话，要知道其真实的想法，要做到好来好散，对以前的合作表示感谢，相约有机会继续合作，不能让经营户带着怨气和不满离开xx。五、要认真做好交流笔记（或回来后整理），归纳意见和建议。六、厂家提出的要求，能落实的，立即组织落实，不能落实的，简要说明理由（或汇报后及时给予答复），一旦条件成熟，立即落实。七、交流、沟通的主要内容有： 1、厂家的基本经营情况，包括营销情况，下一步33、的打算等。 2、营业员的工作表现和对营业员改进方式方法、提高业务、文化素质的建议。 3、对市场人员的工作建议、要求和批评。 4、对其他部门人员的工作建议、要求和批评。 5、对商场企划方案、营销措施的建议、要求和批评。 6、商场安全、消防、卫生等方面的建议、要求和批评。 7、家具行业的现状、发展趋势及相关的专业知识。 8、其他管理方面的知识。 9、xx的发展趋势、国内、国际的形势，对家具行业的影响及相关对策。 10、家具摆场要求和装修风格，家具的演变历史、时尚和发展趋势。八、交谈结束，要对厂家表示诚挚的谢意。九、交流、沟通是面对面的方式为主，辅助以电话、传真、电子邮件 等方式。十、每个经营户市场34、管理人员每周必须进行一次交流和沟通，其他管理人员每月必须进行一次交流和沟通，并把重要收获记录下来，以便于内部分析和向厂家反馈。十一、讲究交流、沟通的时效性。要有高度的职业敏感性。预计到厂家会有所不良的反应，要在厂家反应这前，进行交流和沟通。若厂家已有不良反应，要在第一时间内，进行交流和沟通。十二、绝对禁止，因自己的言行举止激怒厂家。特别是本人出现心情不佳时，要能调节好自己的情绪，待调整好自己的情绪后再进行。十三、商场各相关部门必须每月召开一次交流沟通的分析会，总结经验教训，促进工作水平的提升。十四、与厂家交流沟通的心得，必须作为工作周报的内容填报。十五、警告 商场管理人员不得随意接受厂家的宴请35、，不得演变成庸俗的不正当合作关系，实在推脱不了的，甚至反而会影响工作的应酬，必须征得副总以上上级的同意，并由上级负责，否则将和接受贿赂同责。B： 内部员工一、为加强商场人员的团队建设，促进后备人才的迅速成长，创造一个较宽松的工作氛围和合作氛围，制订本制度。二、交流沟通，对事不对人，求大同，存小异，有话当面讲，不背后搞小动作。三、平常注意收集，整理对本部门和其他部门的要求或建议，利用晨会、班前会、例会等形式进行沟通，也可进行个别交流。如有必要，可用书面的形式。关系到全局的大事，可请上级领导出面协调。四、对本部门下属和其他部门的建议或要求，一时处理不了的，可报请上级领导协调.五、遇到难题，需请示上36、级，要带着自己的想法进行沟通、交流。不是把问题交给领导就完事。六、需其他部门配合的事情，要带着建议进行沟通、交流。七、绝对禁止，只考虑本人或本部门的利益，绝对禁止部门间有不合作现象。八、对上级领导交办的任务；其他部门要求配合的事项；下级员工请示的事项，不论完成落实与否，一定要在短时间之内给予回复，已落实的，回复落实结果，落实不了的，解释清楚原因。九、未正式交流、沟通前，或已交流、沟通，未得到正式回复前，不得随意发表个人意见，不得发表自己的想法、议论。已进行了交流、沟通，更不得有自由主义的言行。十、不得无中生有，捏造事实，中伤领导与同事；不信、不传未经证实的谣言；不得未经沟通，乱发牢骚或发表具有37、负面影响和片面言论。C： 来访客户接待一、xx正在迅速发展，社会影响力越来越大，经营户对我们的期望值也越来越高，这就要求我们保持清配的头脑，对来访的经营户不卑不亢，所以制定本制度。二、经营户是我们的客户，是公司生存和发展的基础，也是我们的工资来源，所以我们要心存感激之心。接待好客户，也是加速品牌调整，展示xx员工形象，宣传xx企业文化的重要环节，必须认真做好该项工作。三、平时注意自身形象，穿带打扮得体，精神饱满，给人积极向上的，有教养的印象，有职业的风度。四、调整好自己的心态。不管客户是否受欢迎，品牌是否受欢迎，都要有激情，有礼貌，不流露出任何厌恶或不耐烦。绝对禁止以自己的好恶取人，绝对禁止以38、貌取人。五、注意谈话的语气，要做到谦虚、诚恳、吐字清楚，不怪声怪气。六、必须做到以下谈话程序。 1、起立迎客。 2、握手、微笑。 3、自我介绍。 4、引见或亲自接待。 5、双手递名片。 6、请坐。 7、泡茶或倒水。 8、拿笔记本和笔。（有必要的话） 9、认真做好谈话记录。 10、感谢客户的到访、送出门。七、客户来电话的，按xx人守则电话礼仪要求，也要使用礼貌用 语，认真记录。八、客户反映的问题和提出的要求，要积极组织落实并及时反馈。厂商沟通反馈表 部门或楼层： 记录人： 日期：时间：地点：沟通对象：沟通计划：（议题）沟通情况：（建议、要求和理由）客户建议要求内容：服务内容落实情况：经验体会：第39、二章 商场管理人员学习和业务研讨细则说明： 管理人员的工作心态很重要。学习能使人知道不足，业务研讨，能使人学会反思，学习和业务研讨，有利于摆平心态和戒骄戒躁，也有利于相互理解和团队协作，所以也作为一项制度列出。一、为响应董事会“工作学习化，学习工作化”的号召，努力提高自身工作，文化水平，配合创建“学习型企业”、“学习型部门”、“学习型家庭”的活动，结合商场管理的特点，制定本制度。二、本制度是商场学习计划的补充和细化，商场其他方面的学习规划，应遵照执行。三、商场人员要制定学习计划，经常组织交流，提倡成果分享。四、学习的内容1、企业文化。2、家具（建材）专业知识，特别是品牌家居目录。3、家具（建材40、）维修，保养常识。4、美学、装修装饰方面的知识。5、消防、安全、用电等方面的知识。6、谈判技巧、沟通方法等。可作为月业务分析会内容。7、售后服务方面的专业知识。如合同法、消费者权益保护 法、价格法、商标法等。8、行政管理学、礼仪、礼节、品德修养方面的知识。每季部门举行交流。9、有关写作知识。10、广告策划、市场营销方面的知识。11、其他。五、商场管理人员必须每月完成800字以上的学习心得，1000字以上的读书笔记。六、必须每月总结自己的工作，并对下月的工作列出计划。七、学以致用，必须每周组织一次业务、分析研讨会，交流工作心得体会，分析研讨工作观点，不断提高自身形象气质和业务水平。八、学习和业务41、研讨的心得，必须要在每周的工作周报中体现。 业务分析会记录表部 门日 期主 持 人参加人员分析主题讨论内容：分析讨论、结论：管理人员学习记录日期部门记录学习主题学习内容及心得：第三章对 商场管理考核细则（基本要求）说明：1、商场可根据实际情况，制订本商场市场管理的考核、奖惩细则，包括商场员工的考核奖惩，营业员的考核奖惩等方面。2、 的考核奖惩，以抽查和 内互查为主。3、 直接对营业员和经营户厂家的考核，商场可以追加奖励，但不能追加处罚。 4、 对商场营业员和经营户的考核，只由商场市场人员承担管理责 任。5、 检查，发现问题，一般第一次发出书面整改建议，第二次起将落实考核，特殊情况也可直接落实。42、6、 检查的奖惩，只考核到市场部等部门，由商场部门按责任落实到具体人员，并向商场市场部反馈落实情况。一：对商场人员一般考核细则 1、上班迟到、早退，一人次扣0.5分。 2、无故旷工，一人次扣1分。3、未按时参加各项会议及活动（含升旗、做操）一人次扣0.5分。4、代别人打卡或叫别人代打卡，一人次扣0.5分。5、擅自脱岗或离岗，一人次扣0.5分。6、上班时间，外出办公未告假，一人次扣0.5分。7、上班时聚众闲聊，大声喧哗，一人次扣0.5分。8、不文明用语，一人次扣0.5分。9、索要或接受厂家宴请、财物。（总经理安排的除外），一人次扣1分。10、未按规定着工作服，一人次扣0.5分。11、未按规定佩工43、号牌，一人次扣0.5分。12、不注意自身形象，一人次扣0.5分。（男士短发露耳、不蓄须；女士不披肩散发，不浓妆艳抹，不佩夸张性饰物。不染有色头发，皮鞋干净光亮，行走时不手插口袋、勾肩搭背，坐立时姿态端正）。13、精神不饱满，接待客户面无笑容，一人次，扣0.5分。14、未认真做好招商、谈判、交流、沟通记录，一户次扣0.5分。15、出租率和回笼率的考核，按 财务部的办法执行。16、分析研讨会少开一次扣0.5分。17、与经营户交流缺一次扣0.5分。18、每月召开一次交流沟通分析会，每月一篇学习心得和每月上交批阅 读书笔记，缺一次扣0.5分。19、实行每日晨会制，晨会缺一次扣0.5分。20、受理投诉，44、引起客户不满，一人次扣0.5分。21、工作周报，缺一次或未报直接主管审批一次扣0.5分。22、工作总结和计划缺一项扣0.5分。23、长时间打（接）私人电话（3分钟以上）一次扣0.5分。24、未按总公司和商场要求、布置落实到位的，一人次扣5分。25、其他违规情况商场将酌情处罚。二：奖励：按总公司和商场有关规定执行。三：1分合人民币50元。四：本考核细则，是xx人守则相关条款的补充和细化，若总公司 修订xx人守则，修订后的条款与本考核细则相冲突的或总公 司另有具体规定的，以xx人守则和总公司的规定为准。第四部分商场管理操作规章之一招商业务管理篇第一章 （含商场）招商业务部各岗位职责 招商业务部经理45、工作职责岗位名称： 业务部副经理直接上级： 业务部经理直接下级：商场招商部经理、业务内勤岗位职责：1、定期到商场检查，了解真实情况，组织重点合作厂商座谈会，互馈信息，听取厂商对公司、对相关人员的评价、意见和建议，进行整理并提出可行性调整或改进建议；2、定期组织商场招商人员进行市场调研，研究品牌发展趋势，分析市场远景，关注对手商场动态。3、了解分管商场的布局、定位、品牌结构及重点经销商的销售情况，对商场制定的调整规划，品牌引进、退场，进行指导、监督，督促商场做好业务管理工作。 4、与品牌省级代理商保持联系，经常沟通，分析行业发展趋势，建立区域性战略合作意向；5、做好部门各项基础管理工作，协助经理46、建立和完善业务管理的各项规章制度、业务档案、商场考核资料等，为进一步做好规范化管理工作打好基础；6、了解商场场地利用率情况，厂商合作、经营、分布等情况，并收集相关行业（房地产、装璜业）信息，进行比较、分析，对商场定位、品牌布局的合理性进行审查和监控。 招商业务部内勤工作职责岗位名称： 业务部业务内勤直接上级： 业务部副经理、经理直接下级：岗位职责：1、按照部门要求的统一格式，收发与商场招商部、上海开店 的各类往来材料，并进行整理、归档，适时更新，及时上报部门相关领导；2、对公司及部门的各项规章、规定、条例、通知等文本进行归类、保管。部门考勤的监督及数据整理，部门考核数据的整理核算；3、基本文件47、的拟定、修正，会议纪要的纪录、整理。提醒、跟进业务洽谈工作内容的执行与进程；4、工作总结、计划的收集、整理，所涉及的具体工作的跟进，客户资料的收集、整理，客户合同到期的提示；5、负责 业务会议安排、电话接听、按照规范商务礼仪要求接待客户，维护企业形象，介绍企业基本情况，宣扬企业文化；6、了解 商场地理位置、物业基本情况、楼层基本布局，对口联系人、联系方式、以便传输各类数据和传达部门指令；7、办公室日常的整洁维护，办公用品、资产设备的领用、分发，基本维护及建立台帐；8、收集家具、建材、家装、地产等行业相关的各类资料，进行归类整理，建立行业会议的时间表，及时上报并提醒部门相关领导选择参加。商场招商48、部主管工作职责岗位名称：商场招商部主管直接上级：商场招商部经理直接下级：岗位职责：1、认真完成招商部经理下达的各项工作指令；2、定期进行市场调研，锁定对手商场，了解对方商场品牌布局、品牌异动情况、销售情况、客流结构等具体资料，及时整理上交部门经理；3、广泛收集客户资料，寻找目标品牌，了解客户布点计划，分析客户实力及经营思路；4、了解品牌分类，商品（家具、建材）结构、风格、特色，熟知商场物业基本情况，商场所需引进品牌位置，品牌引进管理流程；5、客户档案的收集、整理、保管，已进场客户资料的整理，和未进场客户资料的收集，及时汇总上报部门经理；6、按照部门经理的要求，审验入驻厂商营业执照、税务登记、产49、品合格质检报告等相关文件资料的收取，保证入驻厂商依法经营、合法经营。具体进行招商业务工作的谈判、协议签订、客户进场装修施工等；7、负责协助业务经理做好每月各类经营数据的统计报表，经部门经理审阅后及时呈报相关部门；8、配合相关部门对进场客户展位装修的验收，对场地尺寸的复核，收缴首期各项费用。第二章 招商业务部操作流程一、品牌引进流程：相关资料售后部存档凭品牌引进审批表签约中心业务部审批商场总经理审批店长（副总）审批商场招商部洽谈说明：1、由商场业务部负责品牌引进的主要洽谈工作；2、招商人员填写品牌引进审批表，交由商场店长（副总）、总经理审批；3、呈报 业务部审批（只需将进口和A类品牌，报 业务部50、审批）；报 审批的品牌只需将品牌引进审批表传至 业务部，经销商的资质材料由商场招商部负责审核；4、与经销商签约，安排进场，收缴首期费用，向商场市场部移交；5、相关资料传商场售后部存档；6、附：品牌引进审批表。二、品牌退场流程：相关资料售后部存档商场招商部协助洽谈凭品牌退场申报表办理退场手续中心业务部审批商场总经理审批店长（副总）审批商场市场部负责洽谈说明：1、经销商提交书面撤场申请，商场市场部负责洽谈，招商部协助洽谈；2、由市场部填写品牌退场申报表，写明300-500字的客户退场原因；交由商场店长（副总）、总经理审批；3、呈报 业务部审批（只需将进口和A类品牌，报 业务部审批）；4、通报商场招51、商部，准备替换品牌进场；5、相关资料传商场售后部存档；6、附：品牌退场申报表。第三章 招商业务部考核细则一、加分部分：1、商场招商部主动向 范围内的其他商场提供品牌资源的，引荐品牌客户成功合作的，加1-3分；2、完成公司下达的各项品牌引进指标，完成 下达的各项工作指令，准时、准确上报各类材料的，加1-3分3、工作创新，业务能力强，管理能力强，团队意识强；提供合理化建议，经采纳施行，加1-3分；4、检举违反公司规章制度，违反部门管理条例的；举报、制止损害公司利益，见义勇为的，加1-3分；5、有突出贡献的，获得商场嘉奖的，加2-10分。扣分部分：1、严禁将公司机密外泄。不得向外单位及本单位无关人员52、，透露商场调整计划，客户合作条件以及提供数据和相关材料。违反扣16分以上；2、不得收受客户物品，对客户赠送物品要婉言回绝，或上交直接上级。严禁向客户吃、拿、卡、要，或以此刁难。违反扣16分以上；3、不得擅自引进客商（进口和A类品牌的引进及退场，必须报 业务部审批，获准执行。）特别是不符合商场定位要求的客商，私下达成默契，谋取私利。违反扣16分以上；4、上班时间不得做私活，寻找借口，借机脱岗做与工作无关的事情。不得兼职，需全力投入本职工作。违反扣16分以上；5、商场招商部必须服从管理，内部团结，注重团队协作，加强与 业务部、商场其他部门的沟通、协作。（1-3分）6、商场招商部必须按时完成公司下达53、的品牌引进指标，加强目标品牌客户的联系、洽谈，积极引进品牌，提高商场出租率，提升商场品牌优化度；（1-3分）7、招商人员必须熟知品牌分类（A类、B类、其他等），商品（家具、建材等）结构、风格、特色，地区销售等情况；（1-3分）8、招商人员必须熟知本商场的物业基本情况，了解招商规划，熟知商场需出租的位置、面积、合作条件等相关细节，熟知并运用品牌引进管理流程；（1-3分）9、招商人员必须熟知竞争对手商场占有、营业状态、产品布局、调整等情况，及发展动向；消费者对市场、产品的反映，购买动向；关注有特色、有卖点的新产品品牌；了解相关商圈、房地产的情况；（1-3分）10、商场招商部在引进品牌，签订协议，移54、交至商场市场部后，需配合市场部安排客户进场装修，直至客户开业。同时，应安排召集商场各部门经理与其负责人见面沟通，以方便客户与各部门的日常接洽；（1-3分）11、商场招商人员必须服从 统一管理，完成 下达的各项指令，准时、准确上报各类材料，（每月25日前需上报的材料）：（1-10分）（1）商场品牌布局图（AuToCAD格式平面图）；（只报一次）（2）商场布局规划图（作为商场调整的总思路，需要调整之前上报）（3）商场品牌合同统计表，客户储备表；（4）商场品牌分类变动月报表，品牌销售月报表；（5）对手商场调研报告；（6）部门每月工作计划；其他考核类表格。12、招商人员需与重点品牌厂商保持密切联系，做55、到每月至少一次的见面沟通机会，了解该品牌经营销售情况，客户发展计划、思路，心理动态等；（1-3分）13、正确认识绩效考核的目的和意义，针对部门业绩进行考核数据的核算，根据考核结果组织分析原因，寻找不足，制定改进方案，明确招商目标。（1-3分）14、商场招商部要经常性的组织起来，进行专业知识，营销业务技能，客户接待商务礼仪常识等方面的学习讨论，以提高专业技能，提升综合素质；（1-3分）15、商场招商人员三日以上假期，需报备运营 业务部，以便了解招商人员具体动向，合理安排工作，正确下达工作指令；（1-3分）16、着装合理。与客户接洽时，需注重商务礼仪要求，维护企业形象。不得与客户发生争吵，注重谈判56、技巧，避免直接抵触同行商场和品牌；（1-3分）注：1分计人民币50元。四、业绩考核：按照商场统一的指标考核办法，对商场招商人员进行绩效考核。所有上报上海开店 的考核类材料，一律转为上报区域运营 业务部，由 业务部统一归口、审核、转报。第四章 需上报 管理运营 招商业务部报表信息资源上报名称上报期限商场对接 部门对接人品牌布局图CAD格式 品牌分类变动月报表品牌销售月报表本月工作总结及下月工作计划对手商场调研报告品牌奖励申报表一、每月报表事项1、品牌布局图CAD格式略（图纸标明：展位号、品牌名称、品牌级别、经营面积） 2、品牌分类变动月报表品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）商57、场名称： 填表日期：年月 日E月份品牌类别变动情况小计进口A类B类其它类进口、A类、B类品牌变动小计进口、A类、B类租赁面积变动小计(m2)当月增加累计增加当月减少累计减少当月增加累计增加当月减少累计减少上月建材展位总数展位总面积m2其中未出租展位数/面积家具展位总数展位总面积m2其中未出租展位数/面积合 计下月建材展位总数展位总面积m2其中未出租展位数/面积家具展位总数展位总面积m2其中未出租展位数/面积合 计填表人： 商场总经理签字：注：1、填表说明：*展位总数及展位总面积是商场规划的格子数和可出租面积数； *“小计”一栏以当月变动后的数据为准；品牌小计数可大于或小于展位（格子）数； *“58、变动小计”一栏内的“累计增加”或“累计减少”数为当月增加数或当月减少数加上上月增加数或上月减少数。 2、每月上报此表时，需附当月的商场平面图，在图上将变动品牌的展位上标明：品牌名称、面积、以及归属何类；3、品牌分类变动月报表共计2份，表（1）和表（2）所填数据必须相对应；请商场准时于每月30日前上报开店 。品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）具体变动情况：新 进 品 牌 名 称产品类别品 牌 分 类租 赁 面 积进 场 时 间变 动 原 因进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B59、 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它撤 场 品 牌 名 称进口 A B 其它租 赁 面 积撤 场 时 间变 动 原 因进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它进口 A B 其它3、品牌销售月报表 月份 品牌销售月报表 （jsqy/zs/bg/03） 商场名称： 填表日期：排名厂商名称经营品牌月租金本月销售占比上月销售环比对手商场原因分析4、本月工作总结及下月工作计划 年 本月工作60、总结及下月工作计划 （jsqy/zs/bg/04）商场名称：填表日期：序号本月主要工作内容概述完成时间责任人简要说明序号下月主要工作计划概述完成时间责任人简要说明分管领导： 填表人：注：以标识出月最重要工作5、对手商场调研报告（模版）（jsqy/zs/bg/05）调研时间：调研商场：调研人员：一、城市情况（概述）1、地理位置2、文化政治背景3、经济情况二、物业基本情况（概述）地址：楼层：面积：外部环境：内部环境：三、商场经营布局（附：布局图）（详述）1F：布局A类品牌名称：B类品牌名称：其他品牌名称： 四、品牌异动情况（详述）1、已退场品牌2、新引进品牌五、市场动态情况（详述）1、目前市场发展61、方向2、商场客流量统计3、商场销售情况4、品牌销售情况及比较六、近期企划活动（概述）1、商场企划活动情况2、厂商企划活动情况七、日常管理（概述）1、商场营业时间2、进出车辆停放4、免费购物直通车情况八、调研人的综合分析（详述）注：针对同样商场的市调报告“一、二、三、七项”在第二次报告中只需要更新，不需要具体阐述！6、品牌奖励申报表品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06）商场名称： 填报日期： 品牌名称产品大类产地产品类别进场时间品牌分类租赁面积核定租金优惠租金执行奖励标准优惠租金装修天数建材家具进口A类B类应给实给创收应给实给创收（年月日）（元/月）（元/月）（%）（%）（天）（天）在62、 当 季 租 金 收 缴 率 考 核 中 即 时 体 现在 当 季 租 金 收 缴 率 考 核 中 即 时 体 现商场引进理由：经办人： 日 期： 店 长： 总经理： 日 期： 日 期： 区域 意见：经办人： 总经理： 日 期： 日 期： 开店 意见： 总经理： 日 期： 总裁审批意见：日期：品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）商场名称：日期：客户企业全称经营品牌基 本 情 况展位号租赁面积代理级别租金单价物业费负责人质保金合同时限身份证号租赁总额付款方式联系电话固定移动备 注洽谈情况：商 场 意 见招商部店长总经理 业务部 说明：此表由商场招商部填写，报商场各级领导审批后，报 业务部63、审批、存档；凭批复后的文本与客户办理相关手续。二、其他报表式样经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09）商场名称：填报日期：客户企业全称经营品牌基 本 情 况展位号租赁面积代理级别租赁单价合同时限负责人后续品牌经营品类联系电话固定移动退场原因及分析（300-500字）：一、退场起因阐述：哪方主导退场，协调沟通次数及大致内容；二、客户基本情况：客户实力，经营网点，与我司合作条件，同城市合作条件对比；三、客户销售收入：每月销售额，盈利平衡点，其他网点销售数据；四、退场报告分析：对方的退场报告说明情况的真正原因；五、改进措施总结：就上诉原因调查分析后，我司有哪些方面的经验总结，和改进方案。分管64、领导：填表人：注明：如次表写不下，可另附页。新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10）商场名称：填报日期： 品牌名称产品大类产地产品类别进场时间租赁面积商场拟定分类开店 核实确认建材家具进口A类B类进口A类B类商场分类意见：经办人： 日期：店 长： 日期：总经理： 日期：区域 意见：经办人： 日期：总经理： 日期：开店 意见：经办人： 日期：总经理： 日期：经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11）商场名称： 填表日期：楼层展位号品牌代理级别企业名称联系人移动电话固定电话合作条件合作时限面积单价填表人：品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12）商场名称： 填表日期： 品牌 类65、别 产地 公司简称联系人移动电话固定电话传真电话洽谈情况填表人：品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）品牌分类引进单位（个）引进面积可提供装修天数租金单价优惠创收奖减少一个品牌扣发创收奖进 口 品 牌1300以下20天300-50030天500以上35天A 类 品 牌1家具300以下家具10天建材200以下建材15天家具300以上家具15天建材200以上建材20天500以上家具20天建材30天B 类 品 牌1300以下家具 7天建材12天300-500家具10天建材15天500以下家具15天建材20天备注：1、本规定的奖励及罚扣范围为当年新引进的各类品牌及未完成或流失的品牌； 2、66、本规定奖励的租金优惠、装修天数二项，如商场在执行中低于规定标准的，其结余部分可视为商场的创收，高于规定标准的，由商场承担自行消化； 3、奖励的批准程序与操作：由商场每月根据品牌引进数填写品牌引进奖励申报表，交营运 、开店 会签后，呈总裁批准，并交财务 考核监督执行。奖励标准中的第一、二项奖励，可在当季及以后的出租率和租金收缴率中考核先行兑现，第三项创收奖则在年终根据当年品牌管理考核指标完成的实际净增减数计算加奖或罚扣； 4、新品牌引进经营未满三个月撤场的，不奖不罚，满半年不满一年撤场的，按40计算创收奖金； 5、罚扣时如商场创收奖不足罚的，则首先从商场出租率和收缴率中扣罚（按创收奖同价值比例）67、，再不足扣罚的，则按商场管理市场人员5的工资标准扣罚，依此类推，扣到保留基本工资为止； 6、商场必须于每月30日按时、如实上报商场展位平面图及品牌分类变动月报表于所属营运 及开店 ，如发现虚报、瞒报现象，一经查实，将予以双倍罚扣并追究直接责任人和商场总经理责任。 招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 日期：商场名称姓名日期加分原因分数合计：日期扣分原因分数合计：确认签字商场总经理 业务部 总经理 招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14） 日期：商场名称姓名日期加分原因分数合计：日期扣分原因分数合计：确认签字商场总经理 业务部 总经理商场管理操作规章之二市场经营管理篇第一68、章 （含商场）市场部各岗位职责楼层经营主管工作职责岗位名称：楼层经营主管直接上级：家具（建材）部经理直接下级：楼层管理员工作职责：1、按巡场要求做好每日的巡场工作，检查商场防火隐患、环境卫生和营业现场的布置。检查本楼层的商品质量，杜绝假冒伪劣商品入场。2、办理场地租赁手续（签订租赁协议，收取质保金等），负责本楼层的初步招商登记或引荐工作，配合招商部门和上级领导，准备好零星招租及调整的后备品牌。3、做好经营户的交流、沟通工作保证合作双方关系融洽，确保商场的管理措施落到实处。及时了解反馈经营户的真实想法和要求，为领导决策提供信息。4、具体负责对营业员进行宣传、教育，做到文明经商。特别要有效管理好营69、业员的仪态仪表，上班纪律等方面。5、为经营户和顾客排除在经营和购物上的困难，按“xx负全责”的精神处理好相关顾客厂商和售后服务等各种问题。6、配合商场企划工作的落实和信息反馈。7、做好商场安全、消防、用电、卫生等方面的工作，及时协调处理各类突发事件。协助新近厂商协调进场及装修手续办理及管理工作。8、负责下班前的清场工作。9、开好业务分析会，在自身学习、提升的基础上，带好楼层管理员。10、要有大局观念，对整个楼层的现场布置、厂家促销等进行有效管理和协调。11、做好每周的楼层经营情况报表。12、负责按时、足额收缴场地租金。要有强烈的客户服务意识，在尽最大努力做好服务的前提下，做到先付后用。13、完70、成家具（建材）部经理交办的其他工作。楼层经营管理员工作职责岗位名称：楼层经营管理员直接上级：楼层经营主管直接下级：/工作职责：1、每天认真按巡场的要求巡视楼层，做好安全、卫生、环境等方面 的巡场记录。每天认真做好晨会记录，并负责追踪落实。2、每天都必须和厂家负责人及营业员交流、沟通，促使商场各项要求的落实到位。同时注意收集商场经营、管理、家具、建材等市场行情等各方面的信息，记录整理后，连同自己的想法，一同向楼层主管汇报。3、配合楼层主管做好营业员的考核管理、数据统计及厂家经营的数据统计工作。4、接待好招商客户和售后服务的投诉客户，作好详细记录，能处理的及时处理，一时不能处理的，讲明理由，移交楼71、层主管，并配合好楼层主管进行处理。5、参与业务分析会，工作中的疑难问题力求在相互学习、讨论中得到解决，配合企划和售后服务部门的活动。6、配合售后服务部门和楼层主管，严把商品质量关，堵截劣质商品进场，全面落实“售出商品由xx负全责。”7、注意自身素养，有计划、有目的地学习，迅速提高工作水平和能力。配合楼层主管，做好营业员的培训、宣传、教育工作。8、协调处理好本楼层电工、保安、保洁等工作关系，确保本楼层平稳、文明地运营。9、讲究工作方式方法，配合楼层主管，按时、足额地收缴场地租金等各项费用。10、完成部门经理和楼层主管交办的其他事务。注：不设楼层管理员的商场，其职责并入楼层主管。附晨会记录表晨会记72、录表（jsqy/sc/bg/01） 月 日商场晨会要点落实情况 月 日市场部或本楼层晨会要点 落实情况注：其他形式的每日例会、营业员晨会，也可适用此表，会议签到表，由商场自行确定。第二章 商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则一、（营业前）巡场（一）为保证新一天的正常营业，必须在营业前进行巡场。（二）营业前的巡场，必须做到认真、细致、全面。（三）巡场内容：1、看各处门、窗是否完好。2、看各配、供电设施是否完好。3、看公司和各厂家的财产是否完好，是否被盗或被水泥块等掉下的杂物砸伤。4、看有无不清洁、不卫生的地方。5、看卫生设施是否完好。6、看有无漏水、渗水等现象。7、巡查有无其他的异常现象。（四）73、若发现问题，应迅速商讨对策、拿出措施，反馈商场领导及相关部门，主动与厂家联系，争取理解和配合。（五）制订落实防范性措施，杜绝类似事件再次发生。二、（营业中）巡场（一）巡场是商场市场部人员（家具部经理、建材部经理、楼层主管、楼层管理员）等相关人员的主要工作之一，为对市场人员的巡场工作进行规范，制定本制度。（二）市场人员巡场时，要注意自身的形象，着工作服、佩工号牌，步伐稳健，讲话语言亲切，态度和蔼，并作必要的记录。（三）巡场内容1、看看门窗、玻璃、地面、屋面、墙壁是否完好、清洁。看营业员的出勤情况，有缺席营业员的场地，要多照看，并作适当的安排。看营业员有无违纪行为（如不佩工号牌、不着工作服、串岗、74、聚众聊天、睡觉、玩牌、吃零食、带小孩等）。看商品出样是否整洁，标价签是否齐备、准确。看有无家具及其他杂物占道，过道、楼梯是否畅通、卫生。看有无人员吸烟。看有无商品不用推车在地面上推行。看消防器材、公用设备、设施是否完好，消防通道是否畅通，卷闸门下是否有家具等物品，逃生门是否锁死。看有无不文明的人员入场（如赤膊、穿拖鞋、带宠物、精神病人、酗酒过度者等），看有无没大人照看的小孩。看xx自己的保安、保洁员、电工以及运输安装工是否注意自身形象。看是否有仿样的木工和其他商场的招商人员。看有无算命、推销小商品等人员入场。看照明设备是否正常、厂家有无私拉乱接的现象。看装修的厂家有无违规的行为（如未经批准，营75、业时间使用电创、电锯等噪音大、功率大的设备，动用电焊、气焊等明火设备，装修现场抽烟，乱接临时电源、电线线径过细等）。看装修厂家的装修材料是否符合要求（如未使用阻燃线、未使用轻钢龙骨石膏板轻钢龙骨强度过低、木质材料未涂阻燃涂料等）。看易燃易爆品有无集中保管，厂家有无违规使用，看有无焚香等其他安全隐患。看有无未经商场同意的摄影、摄像现象。看卫生设施是否运作正常，公共物资是否卫生、整洁。看厂家的宣传、标语、吊牌、灯箱等是否合规完整，内容是否正确；商场自有的摊位平面展示牌、企划活动展示牌灯箱等是否完整、清晰、整洁。看厂家家具建材的外观质量，看品牌是否超出登记的经营范围。看每个空调出风口是否正常。看有无76、其他不正常的现象。2、闻闻有无电线或其他物品的烧焦糊味。闻有无酒精、火柒等易燃易爆品的味道。闻有无煮饭、烧菜、煲汤的味道。闻有无焚香、烧纸等的味道。闻有无瓜皮果壳、剩饭剩菜的发酵味道。闻卫生间有无异味。闻厂家家具有无超标甲醛的味道。闻有无香烟的味道。闻有无其他不正常的味道。3、听听有无大功率电器的噪音。听开关、接触器等控制设备有无异声。听电灯、风扇、空调等用电设备有无异响。听有无喧哗、吵闹之声。听有无商品推行、撞击之声。听商场背景音乐，音量大小是否适中，播放的时间、内容是否合理、协调。听顾客、经营户、营业员的抱怨，听他们的意见，听一切不满的声音。听其他有价值的一切声音。4、说宣传xx的企业文化77、。解释xx的企划、促销活动方案及深远意义。对违规人员进行劝阻、态度不卑不亢。对厂商、顾客提出的问题和要求，进行耐心的解释，能落实和办理的尽快落实或办理。主动、热情地和厂家负责人、营业员打招呼。定期或不定期地进行沟通。讲其他有利于工作的话题。5、帮帮助、协调保洁员、保安、电工运输安装工做好日常工作。帮助厂家介绍品牌家具、建材，对厂家的展厅布置提出改进建议。帮助厂家负责人及营业员及时纠正违规现象，提出合理化整改意见，并督促落实到位。帮助协调厂家和顾客之间的争执和纠纷。帮助照顾好老人、小孩、伤残人员。帮助厂家负责人和营业员提高业务、文化素质和修养。随时、随地地为经营户和顾客、营业员提供力所能及的帮助78、。6、悟一些领导的经验要经常在工作中演练、体会。与商场业主交流之时，要心中有一种拜师的心态，多向他们学对己有用的东西。要经常去揣摹我们合作对象的意图，换位思考，才能做好服务。要多用心去记，用心去做，时常总结工作经验，体味公司的企业文化。（四）楼层主管（楼层管理员）上、下午巡场，各不得少于二次，特别是巡场不能差距太大，如有几个展位天天去，有几个展位几天才去一次。并做好相应的巡场检查记录。三、清场细则（一）清场，是结束一天营业时，对整个商场的全面清查。由于清场后，除值班人员外、工作人员将离开商场，所以，清场对消防、安全、防盗等工作至关重要，故制订本制度。（二）清场时，务必全面，不留隐患。商场市场部79、人员，应配合电工、保安、保洁一起，做好清场工作。做好交接记录，最后离场。（有两户以上在经营，不能离开）（三）清场时，如有厂家还有顾客在谈生意，要耐心等待。可先清查其他展位，不得催促顾客离开。如时间过长（超过半小时）要善意提醒，不得引起厂家和顾客的反感。（四）清场内容：1、查看各展位有无涉留人员。2、查看各展位用电设备是否关闭电源，插头是否拔下。3、查看各水龙头是否关死。4、查看垃圾筒中有无杂物，查看有无烟头火种。5、查看商场各门窗有无关好。6、查看商场总各楼层供电源是否切断。7、查看值班人员是否到位。8、如有厂家装修，交代甲板规定，查看有无监督人员，并佩戴加班证。9、查看消防、监控系统是否正常80、。10、其他应巡查的方面。附：巡场检查情况表试行，巡场检查情况表（巡场检查台帐），必须固定放置各楼层服务台或各楼层显眼位置，便于巡检记录，也便于上级发现问题，及时记录和对楼层管理的检查、督促。营业时段为：营业前、营业中、清场等时段。发现问题及整改情况，如一行写不下，可往下顺延。 巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）营业时段时间检查发现问题整改情况上级发现问题整改情况第三章 厂商管理细则一、商场日常招商及品牌优化（一）商场应不断提高经营档次，有计划、有选择地逐步淘汰一批中、低档产品，确保xx商场的先进性。（二）要建立后备品牌厂家资料库，根据市场变化，及时和招商主管部门联系安排入场。平常要81、多和这些厂家负责人交流、沟通、建立良好的公共关系。（三）对要优化出场的厂家，要做好宣传、解释工作，做到不激化矛盾，不上缴矛盾，如果这些厂家能改经营品牌家具（建材），应酌情予以考虑。（四）厂家上货，楼层主管要现场检验，并向市场部经理（家具部经理、建材部经理）出具书面的确认报告。报告内容包括：上货厂家、上货时间、商品品牌，与登记是否一致，有无商标，与“索证”的内容是否一致。目测材料质量如何，有无严重异味，外款形式如何等等。如现场检验不合格，要立即通知厂家，停止上货，进行整改，直至检验合格为止。（五）商场每月组织1次自查，发现问题，给予“预警”，限期整改。未尽事宜，按“售中制度办理”。厂家若要改名或82、变换经营品牌，应出具书面报告，得到商场允许后，再作调整。每季度都要请工商、质监等部门派员来商场检查、指导。（六）附后备品牌登记表、产品更换申请表。试行。产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）厂家名称负责人更换原因更换产品资料商场楼层意见商场市场部意见商场分管副总意见商场总经理及招商主管部门意见二、厂商经营规范为实现“市场化经营，商场化管理”，创建建材家具业的样板商场，为消费者提供优质完善的服务，制定本规定。（一）进场程序1、进场前生产厂家应提供下列材料：营业执照副本；产品质量检验合格证；税务登记副本；经营进口商品的厂家还应提供进口商品的“产地证”，“商检合格证”及“关税证”等复印件；销售83、许可证明或市场准入证明；符合环保要求的证明材料；未尽事宜，按总公司“售前准入制度”处理。2、签定场地租赁协议，并签收认可各项管理制度。3、展位装修填写装修申请表，提供展位装修方案，装潢说明书，并报商场审核.签收厂商装修管理规定，收取装修保证金。申报进场装修人数，提供身份证明，办理装修人员出入证；装修完毕由商场市场部、物业部、安全部等部门进行联合验收。4、展位营业展位装修经验收合格；出样商品经验收符合质量要求及场地租赁协议限定的经营范围；进场经营人员提交身份证明，领取上岗证。（二）货物进出运输1、展位所有商品出门必须凭销货单出门联，品名、型号、数量与实物相符；2、调货等非销售商品、工具、贵重材料84、等其他物品出门必须办理出门证，由所在楼层的主管签字；3、非营业时间禁止出货，特殊情况需提前向所在楼层主管申请；4、任何商品货物出门必须接受商场管理人员、保安人员的检查；5、搬运运输人员佩带上岗证，接受xx的统一管理。6、自带搬运杂工，工作范围仅限本展位，并由展位担保，同时也应接受xx的统一管理。（三）营业管理1、营业现场管理营业员的管理（见营业员管理的相关制度）；展位保证清洁卫生，不得堆放废纸皮，包装箱等垃圾杂物。展位出样商品摆放整齐，不得超高，超重，不得仓储式销售，中间商品最高限1米以下；已改造过的封闭展厅基本不限。但也需保证视线通透，客流畅通。不得占用过道、公用大厅销售、摆放商品堆放纸盒、85、组装家具（经商场批准的促销活动除外）；遵守商场统一营业时间，不得提前或延误营业，更不得无故停业；推介商品严禁贬低、诽谤他人抬高自己。2、营业票据使用xx统一订货单、销货单、发票（税务部门统一发票），如实规范填写；按消费者要求开具收据或发票等购物凭证，出具产品合格证、“三包”凭证，不得以各种理由拒绝；3、商品标价签展位出样商品必须明码标价，使用xx统一标价牌，商户先填写标价签打印登记表由所在楼层主管审核并经售后服务专员复审后统一电脑打印，标价签打印登记表将存档备查。应分清类别、正确使用；（实价、议价、削价）商品标价签项目填写齐全，内容真实，一货一签，有货有价，货签对应；商品标价签严禁随意涂改、添86、写其他内容。如有厂商要自制标价签，但必须取得本市场物价局印章和许可。4、厂家负责人参与营业活动，视同营业员管理。5、经营范围的改变/厂商更名：严格遵守租赁协议限定的经营范围；严禁仿制、假冒他人出样商品；因各种原因增加、更换经营品种、品牌或更名应先向商场书面申请经审批同意后办理相关手续；(四)质量管理1、经营商品经销活动须遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法等法律法规。2、承诺“四不”在市场区域或自己展位内“不售假、不制假、不存假、不欺诈”；3、经营商品必须有中文标明的品名、厂名、厂址，严禁销售“三无”产品；4、提供产品合格证、产品检测报告等产品质量证明文件；5、积极配合87、质量监督部门及商场的管理、检查。对日常经营中发现的质量问题限期改正，逾期不能改正或质量问题严重的，禁止销售；6、在质量监督部门质量检查中被判不合格。无条件撤换商品、接受处罚，情节严重的，清退出场。(五)物价管理1、遵守有关价格法律、法规、明码标价，提倡实价；2、提倡以直销为原则，反暴利，严禁奇高标价；3、反对低于成本价格销售，下列情况除外；经楼层主管确认的样品处理、库存处理、自行促销活动和参加商场促销活动。4、必须对POP海报、促销活动的价格负责。(六)售后服务1、本着“谁销售、谁负责”的原则，为消费者提供必要的售后服务，对待消费者投诉及时、妥善解决，不得推诿、拖延；2、消费者直接到商场提出的88、投诉，商场将根据“xx负全责”的原则，直接处理。3、实行先行赔偿制：对厂商不能及时处理的特别消费者投诉，商场将代为处理，相关费用从质量保证金中扣除；4、执行商场售后服务预警制度，拒不执行的严肃处理；5、因产品质量问题、服务态度恶劣、或消费者投诉不能妥善解决，导致消费者投诉至消协、工商、质监等部门，或被新闻媒体曝光，影响到商场形象，将勒令其无条件退场；6、销售“三无”产品（无中文标明的产品名称、无厂名厂址、无质检合格证）超范围经营商品，无条件退货，赔偿消费者损失，并接受商场处罚；7、未尽事宜按总公司相关的“售后服务”制度处理。(七)广告/促销/企划宣传1、促销海报、印刷宣传品在商场散发及赠送、大89、厅内广告牌摆放，必须经商场企划人员和市场部审核同意；2、临时性促销海报（POP）制作应美观大方，经市场部同意的到商场企划部有偿领取POP纸张制作，需要商场企划人员制作的，可到所在楼层有偿领取“POP”纸张；3、自行制作的广告（户外灯箱、广告路牌、电视广告、报纸广告、宣传册等）涉及到本商场的必须内容合法，不损害商场利益、形象；4、如遇新闻媒体采访，必须第一时间内通知商场企划人员，在接受采访过程中必须注意公共关系、外交辞令得当，以不损害本商场和其他厂商声誉为前提；5、举行促销活动，必须严格按照本商场关于促销活动流程并到各楼层提申请，报市场部经理（特别问题应当由市场部和企划部沟通）由商场统一安排，在90、接到同意通知后方可进行；6、为提升厂商自身档次，为顾客提供优雅的购物环境，符合本商场高档化要求，厂商装修必须做到有品位、高雅而不落俗套。7、商场统一举办的促销活动，厂商必须积极配合参加。(八)消防、安全1、本商场为无烟商场，严禁吸烟；2、严禁侵占、挪用消防器材，堵塞消防通道、封堵消火栓等消防设施；防火卷帘门下严禁推放商品货物；3、广告牌、灯箱的制作安装必须经商场审批，核定功率，使用防火阻燃材料；4、严禁私拉乱接电线，需在商场固定线路外另设电路的，需书面申请；5、未经批准禁止使用电焊、电锯、电刨等大功率工具，因违章使用导致消防报警系统启动的，承担一切损失；6、严禁在商场使用电饭煲、电炒锅、电热杯91、电水壶等电热高温器具；7、不得携带易燃、易爆、化学危险品进入商场，确需使用的报楼层备案；使用完毕及时存放于各楼层专设的保管箱，严禁私存于营业场所及杂物间；8、营业结束检查展位做好“三清”（清电源、清火种、清安全因素），贵重物品及现金不得在商场存放过夜；9、配合商场消防安全监督检查，发现问题隐患及时报告、及时整改；10、未清事宜，按总公司相关的消防、安全、用电的制度处理。(九)费用交纳1、按协议规定及时足额交纳场地费、质保金、电费、税费等费用；2、不及时交纳场地费商场有（按协议的规定）权终止协议，处理展位商品货物以抵欠费，不按时交纳电费等其他费用，商场有权将停止展位营业，并追究相应的责任。(十92、)退场程序1、提前两个月书面申请，由市场办公室批准，售后服务 、财务部、企划部等部门会签；2、填写撤场程序表，交清欠费（场地费、电费、税款等）、交足质量保证金；3、退还营业员工号牌等；4、凭审批完毕的撤场程序表撤出商品货物；5、退质保金时，也应有相关部门会签。（若承诺的质保期限超过国家、省市有关规定，按承诺期限，xx保留质保金。）(十一)五好厂家评比。商场每半年举行一次五好厂家评比。五好厂家的比重为5%左右，商场要制定评选细则，并公开评选，当选的五好厂家，xx将给予xx人报通报表彰、大厅告示、企划宣传相对照顾等多种倾斜形式。五好厂家的基本标准：诚实守信好 文明经营好 安全卫生好 经济效益好商位93、形象好 后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04）公司名称品牌名厂 址产 地经营性质专 卖代 理直 销经 销 经营品种兼营品种联 系 人联系电话所需面积 M2其他要求： 提供资料：1、公司发展史2、资质证书3、产品目录4、产品价目表5、产品图册备注：（联系沟通情况、入驻意向等）市场部经理签字：第四章 商场经营户档案化管理细则一、为确保对厂家管理的条理性、准确性、制定本制度。二、凡在xx经营的客户，均要设定专门的档案袋（含电子档案）。三、新开商场的档案索取：新商场开业后，主要工作将由招商、装修、转变为正常的日常管理，市场部经理要负责向招商业务部门（开店 ）索取售前准入等厂商资料，（参见归档的具94、体内容）。如有遗留问题，要用书面的形式，进行说明，并纳入档案。所有归档资料，均应办理交接手续。四、归档内容：1、售前准入的索证材料；2、上货验收报告；3、经营业主的个人资料；4、营业员的情况；5、质保金的收取和支用情况；6、租金及其他费用的交纳情况；7、业主的日常表现（奖励、惩罚、纠纷）；8、营业员的日常表现（奖励、惩罚、纠纷）；9、投诉受理情况；10、品牌变更情况；11、超出省、市质量三包期的书面承诺书。（根据业主的书面质保期，决定质保金的留存期。）；12、xx给予的支持和优惠；13、其他背景资料。五、档案保管地点在市场部（家具部、建材部）。六、若市场部经理变动、所保管档案列入移交。七、附厂95、商资料档案、试行。表格留空太小的，可另附记录或资料。 经营户资料档案厂商名称 楼 层 商 场 编 号 年 月 日xx家具 管理运营 厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05）年 月 日厂商名称商位号负责人及电话 有无合格的质检报告出样产品是否登记产品有无相吻合的永久性标志外观产品质量印象：出样形象：同意上货布展：不同意上货布展：要求限期整改：整改落实情况：整改后同意布展：（jsqy/sc/bg/05）经营户名称供应商名称 ：负责人姓名地址：身份证号码电话：场地位置法人代表：联系通信电话：面积身份证号：场地装修审核进口产品证明：有 无场地共用设施供应商营业执照：有 无产品质检报告有 无授权96、委托书： 有 无进驻时间经营方式主营产品兼营产品荣誉证书及产品图册营业执照税务登记证签约期限质保金：缴租方式享受优惠：费用缴纳情况经营状况市场检查违规记录预警记录xx的处罚记录xx的奖励记录销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）规 范 经 营自行促销记录：标签情况：有无超规定的质保期限承诺：其他：档案记录责任人：第五章 营业员管理细则一、营业员管理细则（一）为贯彻总公司“市场化经营，商场化管理”的经营管理方针，为切实提升xx的整体形象，提升xx的美誉度，制定本管理制度。（二）将厂家营业员，视同xx的员工进行管理，是本制度的核心思想。（三）商场可以收取营业员文明经营保证金，也可以97、与上岗的营业员签定上岗协议，促使营业员接受xx的统一管理，如有违规的言行，自愿按规定接受xx的处罚。商场可根据实际情况，制定相应的考核奖惩办法。厂家营业员的变更，要到市场管理人员处办理变更手续。（四）营业员可以由厂家自带，也可以由商场推荐。无论以何种方式产生，营业员上岗前，均须经过市场管理人员的面试、培训一段时间内集中培训。并经考核合格，发给合格证明后，才能上岗。（五）对营业员的基本要求：原则上有高中以上文化，45周岁以下，相貌端正，身体健康。（六）对营业员的具体要求：（见营业员服务细则）（七）营业员管理的直接责任人是楼层主管（楼层管理员）组织营业员参加升旗仪式，主持营业员晨会和例会。对营业员98、进行考核，提出营业员奖惩的建议，向厂家负责人反馈营业员的表现，组织营业员的培训，督促营业员按“服务规范”办事等，是实施营业员管理的主要内容。（八）商场每半年组织一次优秀营业员评比，优秀营业员的比例为5%-10%，当选的优秀营业员可获得相当于二百元的物质奖励及相应的精神鼓励。（九）优秀营业员的参考评选标准：1、岗前培训考核合格，成绩80分以上。日常培训成绩优良；2、进入xx工作半年以上；3、无“营业员服务规范”中的处罚行为（22条）；4、配合xx做好售后服务及电话回访工作；5、积极参加营业管理工作，向厂家负责人和xx提合理化建议被采纳的；6、房租及各种费用无欠款的；7、与xx和厂家负责及其他营业99、员和睦相处，口碑较好的；8、业务能力强，销售业绩佳；（十）若优秀营业员所服务的厂家撤场，或其他原因，使优秀营业员失业，xx负责优先推荐工作。对表现不好，屡教不改的营业员，xx可建议厂家予以辞聘。二、营业员服务细则（一）仪表仪容着工作服、发型大方、淡妆，佩带工号牌上岗、不用过浓香水。（二）营业准备1、上岗时，检查安全，包括电器消防情况及财产物资的完好情况，场地空缺，及时增补物品，调整移位。2、搞好卫生，做到六净：地面净、商品净、柜台净、门窗净、玻璃净、隔断净，包干区无灰尘杂物，不乱堆乱放，不乱写乱贴广告。私人用品、清洁工具存放隐蔽。3、物品存放整齐，美观醒目，便于选购。4、检查牌价，做到有货有价100、，货价相符，“六标”（货号、产地、品名规格、单位、单价、物价员）齐全，排列整齐。（三）接待服务1、距顾客三米内，站立迎客，精神饱满，面带微笑，彬彬有礼。2、热情、亲切、诚恳、用语要求准确、有分寸、禁用忌语。3、顾客观看商品时，应用目光留意，需要时敬语上前，耐心周到客观地介绍商品，当好参谋，顾客没有要求或愿望时 ，一般不要跟随或不停地介绍，顾客咨询时做到有问必答，百问不厌。4、顾客选购商品时，要不厌其烦，到顾客满意为止。5、开具票据，字迹清楚，如实填写，准确无误，收找货款，当面点清。6、临近下班，接待好最后一位顾客，顾客未离商场，坚持五不（不催促、不封款、不扫地、不关灯、不离岗）。7、离开商场前101、做好“五查”：查电源、查火种、查人员、查垃圾、查门窗、查有无遗留遗失物品，杜绝隐患。8、对顾客购物应负责到底，包括商品的保养、售后服务等方面，直到落实送货到家，完好无损。9、接待顾客投诉，要热情耐心地听其陈述，妥善处理，不激化矛盾、不推委。10、退换商品，态度诚恳，倾听意见，按规定执行，妥善解决。11、主动介绍xx的各项促销活动，耐心解释客户疑问。（四）处罚行为1、对在本场地吸烟者未发现或及时制止。2、无故旷工。（含例会、升旗）3、迟到或早退。（含例会、升旗）4、未请假或请假未批准擅自外出。5、无特殊情况上班时间带小孩。6、串岗。7、未按规定时间就餐，为按规定着装、佩工号牌。8、吃零食。9、干102、私活。10、上班时间聚众聊天（三人以上）、喜笑打闹说脏话。11、丢下顾客会客。12、擅自离岗（15分钟以上）。13、刁难顾客或与顾客争吵。14、未按“六净”搞好卫生。15、明示牌未按“六标”标示。16、营业结束未做好“五查”。17、受到顾客投诉。18、未妥善处理好退换商品工作。19、抵毁别人产品。20、强拉强卖。21、吵架斗殴。22、带着客人在本场地以外购买物品者，未妥善处理好售后服务工作者。（五）奖励行为1、坚持优质服务，得礼让人，为维护企业形象而受较重委屈者。2、拾金不昧主动上交。3、受到顾客表扬。4、对营业管理工作积极提合理化建议并采纳的。5、按xx要求，坚持电话回访，售后服务处理得当的103、。六、商场可根据实际情况，制定具体的奖惩细则、并报商场备案。三、营业员培训细则（一）营业员是连结xx和厂家的纽带，也是连结顾客和厂家的桥梁，他们的一言一行，也直接体现了xx的形象，为提高xx营业员的整体素质，制定本制度。（二）上岗的营业员必须接受市场管理人员的岗前培训，时间不低于16小时，且考核合格，必须为营业员建立档案，将营业员的基本情况，包括岗前和在岗培训情况，都记录在案。（三）对于在岗的营业员，商场要编制季度培训计划，确定培训内容，经常地、形式多样地对营业员进行培训。（晨会讲解、书面考评、组织授课、组织研讨交流等形式）。（四）对营业员应知应会的内容、商场可以汇编成营业员手册，让营业员随时104、携带，随时翻阅。市场管理人员也可以随时考核、抽查。营业员手册可含：营业员服务规范（营业员守则）、营业员奖惩条例、营业员基本技能、相关的法律法规、xx的“五项承诺”、“负全责”等内容以及xx长期 有效的企划方案（如服务金卡活动方案）、营业员承诺书等。（五）培训内容1、xx的企业文化、经营理念，以培养营业员的归属感和对xx的忠诚度。2、仪表仪容方面的知识，提高营业员的形象气质。3、谈话技巧和接人待物的仪礼，提高营业员的业务素质。4、家具（建材）方面的知识，包括材质、型号、性能、户地、标识等内容，提高营业员的专业知识。（可请技监、消协协助）5、家具（建材）的摆放技巧、装修风格，提高营业员的业务美学修105、养。6、xx的“五项承诺”、“负全责”、国家和各省市的市场销售管理具体规定、“合同法”、“消法”等方面的知识，提高营业员的“政策”水平。7、xx的各项促销活动和企划方案及具体操作程序，以确保营业员全面配合、正确实施。8、合同、票据等相关财务知识，售后服务的接待处理方法，提高营业员的独立工作能力。9、营业员手册内容，让营业员时刻对照，按章行事。（六）营业员每季集中轮训不得少于1次，每次不得少于2小时。（七）附营业员例会记录。（签名表由商场自行决定）营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）经营户名称： 负责人： 联系电话：姓名性别出生年月照片身份证号码婚否是否党团员联系电话学历健康状况家庭地址本106、人简历家庭主要成员关系姓名工作单位 身份证复印件粘贴处异动情况备注填写日期：营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）日 期部门楼层培 训 人记 录 人参加人员签字培训内容姓 名电 话姓 名电 话部门主管签字营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09） 月份：楼层厂家名称 营业员姓名 考核反馈人应出勤 （天）实出勤 （天）迟到 （次）早退 （次）旷工 （次）本月度具体优良表现：本月度具体违规情况：建议和要求：厂家负责人意见：营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）日期部门楼层培训人记录人例会内容营业员的反馈情况第七章 对商场市场管理考核细则一、考核的基本要求，见：“对各相关商场管理107、考核细则（基本要求）”。二、对市场管理的考核细则： 1、违反“先签约，后经营”的原则，无协议经营，一户扣1分。 2、售前准入把关不严、资料不全，一户扣0.5分。 3、未按公司规定收取质保金一户扣0.5分。 4、未建立后备品牌厂家资料扣0.5分。 5、每月商品质量（含标价签）自查一次，缺一次扣0.5分。 6、每季邀请工商质监部门现场检查指导，缺一次扣1分。 7、每周一次营业员例会，缺一次扣0.5分。 8、未使用物价部门监制 标价签，一户扣0.5分。 9、标价签填写（打印）不确切，一户扣0.5分。 10、厂家装修未签装修协议并明示，一户次扣0.5分。 11、未收取装修保证金，一户次扣0.5分。 1108、2、装修方案，未现场会审，一户次扣0.5分。 13、装修厂家，未经批准，使用大功率、大噪音设备，一户次扣0.5分。 14、装修现场的公共部分不卫生，一户次扣0.5分。 15、经营户提前撤场，未打报告，一户扣0.5分。 16、未填写撤场程序审核表，一户扣0.5分。 17、未协同其他部门做好下班清场工作，一次扣0.5分。 18、商位空缺，未作美化布置的，一户扣0.5分。 19、出样样品背面裸露，又未作美化处理的，一处扣0.5分。 20、其他违规情况商场将酌情处罚。三、营业员考核细则： 1、上班迟到早退未经请假同意，未作临时安排的，一人次扣 0.5分。 2、无故空岗，一人次扣0.5分。 3、未按时参109、加各项会议及活动（含升旗）一人次扣0.5分。 4、在岗吃零食、打毛衣、玩牌，一人次各扣0.5分。 5、离岗、串岗、聚众聊天，一人次扣0.5分。 6、与他人争吵、斗殴，一人次扣0.5分。 7、带婴儿或宠物进展位，一人次扣0.5分。 8、未按规定着工作服，佩工号牌，一人次扣0.5分。 9、在展位内形象不佳（倚、靠、翘、趴、躺），一人次扣0.5分。 10、三米内不起立迎客、微笑服务，一人次扣0.5分。 11、带客、拉客，一人次扣0.5分。 12、顾客吸烟未及时制止，一人次扣0.5分。 13、展位内有易燃易爆品，未集中保管，一户次扣0.5分。 14、未到下班时间，提前关灯、催客，一人次扣0.5分。 1110、5、使用电饭锅、电炉等电器，一户次扣0.5分。 16、未能接待好投诉顾客，引起顾客反感，一人次扣0.5分。 17、未搞好展位卫生，一户扣0.5分。 18、未使用敬言，引起顾客反感的，一人次扣0.5分。 19、其他违规情况，商场将酌情处罚。四、奖励：按总公司有关规定执行。五、1分合人民币50元。商场管理操作规章之三办公室业务管理篇第一章 行政文件收发管理 一、收文规范（一）对董事会及外来文件的收受由商场办公室全权负责。收文包括函、下发的通知、整改通知单、通告、通报、各项会议纪要、决定、商场相关报告、请示及领导批复文件。（二）收文中除亲启信函、挂号信、特快专递等，一般信函均由商场办公室第一收文人接111、收，并将全部收文的收受日期、发文单位、发文者姓名、文件标题、内容概要等项目登记在收文登记簿上。对于一般性的通知，第一收文人在确认文件内容准确、无误，并进行登记后及时报送相关通知涉及部门（或人员）及总经理，同时应做好文件签收、存档工作；对于商场、商场其他部门下发的通告、通知、决定、会议纪要、整改通知单等文件在登记后以件为单位，第一收文人必须要在15分钟内，通知或复印报送商场总经理、相关部门（或人员），同时做好签收、登记、存档工作；（三）文件传阅1、商场办公室主任(负责人)对需传阅的文件加以阅览后，建议总经理在文件处理传阅单上签署分发流转的批示。2、第一收文人按批示要求，将文件分送承办部门阅办,传112、阅的文件应由承办部门在当天回转至商场办公室，确因需要，经办公室记录备案，承办部门可将传阅的文件复印，并暂时保留其复印件。3、文件如需在多个部门间流转，相关部门阅后应回转至商场办公室，由第一收文人负责分转，部门间不得横转。4、由领导或其他人员亲启的文件，如需传阅，也应交商场办公室按上述规定办理。5、文件所涉内容已执行后，办公室负责收齐所有文件，并进行分类归档保管。二、发文规范（一）、凡是以商场名义发出的函、通告、决定、请示、报告、会议纪要、商场规定的每月上报材料等，均属办公室负责的发文范畴。（二） 商场内各职能部门在日常的经营管理中有关审批工作、安排部署、传达上级指示等事项的发文，由各部门自行负113、责，但商场办公室对此发文工作要进行规范、指导、帮助。（三）发文程序1、文稿拟定后，拟稿人将文稿送交部门负责人审核（对文稿的内容、质量负责）。2、需经会签的文稿、应送交会签部门会签。3、文稿审核会签后，按条线分别呈交分管领导（副总级）或总经理批准签发后交于商场办公室。4、商场办公室应根据公司的行文格式对文稿进行核准，然后统一编号并进行编排打印。5、文件打印清样，经打印人进行一次校对、拟稿人二次校对、部门负责人三次校对无误后由办公室指定专人按数进行分发。6、办公室在分发之前必须填写本商场发文稿及商场传真格式单。7、各部门自行负责的发文程序，拟稿、校对、可由各部门完成，但打印编排核准及分发由商场办公114、室负责完成。（四）所有发文，发文单位应有存档，并将文件原稿（经领导签字）连同正本二份送办公室存档。请示、报告还应附有商场领导指示、上级领导的批复等一并存档。三、行政文件格式为了进一步的提升公司的统一形象，结合公司发展的需要，经 研究，现对行政发文做出如下规范。（一） 各部门、徐总分管部门及所辖商场，所有下发的文件（包括对内对外的通知、报告、信函、会议纪要、报表、制度、决定、规定、要求等所有文件）都必须统一采用 规定的发文格式进行发文。（二）发文的内容统一用标题为黑体小二号，内容为宋体小四号；行距为25；页边距为word默认；三、所有行政文件统一采用word软件编辑，便于共享、交流。第二章 信息115、资源上报工作若干管理办法为了进一步规范商场的信息资源上报工作，确保 与商场的信息资源交流畅通，切实为 和商场领导的经营决策提供最有力的依据，也为了充分发挥办公室的监督、行政管理职能，特制定本管理办法。本办法仅适用于 所辖商场。一、信息资源上报范围与期限（一） 办公室：信息资源上报名称上报期限商场对接 部门对接人商场制定的商场总经理经营状况周报表、商场售后服务周报表每周一上午10点前 制定的商场经营报表每月5日下午4点前商场总结（半年、全年）与计划（半年、全年）。依次是7月5日和1月5日工作周报表（网络版）每周一上午10点前（二） 各部门（招商业务部、企划营销部、人力资源部等）每月报表及临时（电116、话等）通知商场需上报（提供）的信息资源。信息资源上报名称上报期限商场对接 部门对接人商场人员名单每月5日下午4点前员工异动汇总表商场人力资源条线月报表商场现有机构设置及在册人数统计表1、人力资源部：2、企划营销部： 信息资源上报名称上报期限商场对接部门对接人半年营销计划表见企划部报表上报管理办法营销投放月计划表营销活动总结表营销活动审批表月度营销投放核对统计表营销计划单项申请表3、招商业务部：信息资源上报名称上报期限商场对接 部门对接人品牌布局图CAD格式每月5日下午4点前品牌分类变动月报表品牌销售月报表对手商场调研报告本月工作总结及下月工作计划品牌奖励申报表（三） 行政通知、通报、会议纪要等117、行政发文中明确要求商场上报（提供）的信息资源。及 临时（电话等）通知商场上报（提供）的其他信息资源。二、具体管理办法（一）信息资源的上报工作，统一由商场办公室负责组织实施。总经理为信息资源上报工作的第一责任人，办公室主任（或是负责人）为负责人。对于此项工作办公室要安排专员（在不增加人员的情况下）进行具体落实。（二）信息资源上报（包括 行政收发文的管理工作）， 办公室将具体和 指定商场办公室对接、协调，具体的对接商场办公室确定为：（三） （包括 职能部门）的所有的行政发文，只发到上述 对接商场办公室，其他商场（或部门）则由 对接商场办公室负责落实传达。（四）信息资源的上传工作，原则上是信息涉及部118、门各自负责（ 各职能部门的邮箱附后）。商场办公室要做好信息涉及部门具体上报时间的备案工作（表格台账自行设计）以便于这项工作的管理。商场办公室的上报及其他需上传 的文件则统一以 要求的公用邮箱或是公用QQ进行对接上报。（五） 对接商场要及时做好其他商场（或部门）的督促及催报工作，确保信息资源能保质保时的上报。三、预警（出现下列情况将给予预警）1、未能按时上报并超过1个工作日的；2、已按时上报，但出现其中内容漏报、少报的；3、已按时上报但未按 的要求（包括版式等）进行上报的；四、考核（实行加减分考核）对于预警后未能及时整改（按 要求上报）的， 将给予对接商场办公室扣28分处罚；上报信息涉及商场其他119、职能部门或总经理责任的， 将给予扣220分处罚。五、其他事项1、原市场营运二 实行的信息反馈管理规范则相应废除。2、按公司规定一分等同于人民币50元。3、本办法由 办公室负责解释。 管理营运 信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）商场通知执行日期你商场在信息上报过程中出现了下列情况，根据 信息资源上报工作若干管理办法现决定给予预警，希接到预警通知后，认真进行整改。预 警 事 由1、未能按时上报并超过1个工作日的； 延迟上报信息名称截至日期实际上报日期信息责任人（部门负责人）2、已按时上报，但出现其中内容漏报、少报的；信息名称漏报、少报的具体内容3、已按时上报但未按 的要求（包括版式等）120、进行上报的；信息名称未按 要求的内容 办公室签字： 管理营运 信息上报行政处罚单 （jsqy/xz/bg/02）商场部门根据 管理营运 信息资源上报工作若干管理办法，现决定对你商场/部门 实施 的行政处罚。具体事项：注：此单抄送信息涉及部门及商场财务部 办公室意见 总经理意见六、报表格式（一） 办公室商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）商场日期一、 周重大情况汇报：二、双休日本商场全日客流量： 三、主要竞争对手客流情况： 四、本商场经营特别不好的单层（或单项）客流量（本周每日）五、本商场本周空出场地面积（与总面积的比例）六、本商场本周无法收取场租面积（与总面积的比例）七、预测121、一至二个月内可能出现亏损的厂家退场面积，及有无顶缺厂家情况：八、需特别报告的紧急情况和经营特别好的情况： 九、建议和意见： 商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）商场日期售后服务负责人一、 本周售后服务主要工作汇报：二、 本周处理售后（投诉）主要案例情况：三、 进一步做好售后服务的下阶段打算：四、 对公司进一步抓好售后服务方面的意见和建议：每月销售统计情况报表1（表式图表）（jsqy/xz/bg/05）商场月份2006年7月制表人日期单位：万元家具建材总额现代板式实木红木新古典沙发厅房藤器软床床垫少年儿童办公家具其他1234567891011121314151617181920212122、2232425262728293031销售额百分比当月销售总额：可租面积百分比当月销售额每天对比图表显示（彩色）：上月销售额对比图表显示（所有月份显示）每月客流量情况报表2（表式图表）（jsqy/xz/bg/05）商场月份制表人日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031总客流量家世界装饰城商场当月客流量每天对比图表显示：活动期间相关数据统计报表3（表式图表）（jsqy/xz/bg/05）商场常州xx月份2006年7月填写日期制表人活动名称时间范围活动类型日期客流量财务收银销售额统计车流量情况统计：家世界装饰城美凯龙家世界装饰城123、美凯龙家世界装饰城美凯龙日期来车总量具体说明（请写明具体地区的车牌归属，如：家世界：苏K 20辆，装饰城：苏M 30辆）商场根据当地实际来车归属地进行统计苏D苏M苏K其他合计：本次活动合计： 辆活动期间地区车辆对比图表显示（注明地区）：车流量情况说明与分析：客流量对比图表显示： 财务收银/销售额统计对比图表显示：每月与主要竞争对手对比情况报表4（表式图表）（jsqy/xz/bg/05）商场月份填写日期制表人促销活动情况本商场主要竞争对手（月星）活动名称活动类型客流量车流量活动名称活动类型总计促销活动情况分析（结合竞争对手）：双休日客、车流量情况客流量车流量本商场总客流量竞争对手本商场竞争对手家124、世界装饰城商场总量具体明细总量具体明细第一周7月1日7月2日第二周7月8日7月9日第三周7月15日7月16日第四周7月22日7月23日第五周7月29日7月30日总计总计：总计：双休日与竞争对手客流量对比显示双休日与竞争对手车流量对比显示当月品牌情况本商场竞争对手撤场品牌 个A类：B类: 个A类：B类:引进品牌个A类：B类:个A类：B类:撤场厂家个A类：B类:个A类：B类:注：本商场与竞争对手客流量与车流量统计时间段为：上午10：0012：00，下午2：004：00每月商场经营整体情况分析5（文字叙述）（jsqy/xz/bg/05）商场月份填写日期总经理销售和客流分析：促销活动分析（结合竞争对手125、）及企划营销措施：品牌调整情况顾客满意度调查情况分析（每月不少于100份）当月存在的问题、解决方案及下一月经营计划：经营报表的说明：一、 此次上报经营报表的意义（1）通过我们内部经营信息的挖掘与分析，给商场经营以全方位的剖析，及时掌握商场经营动态以及发现和调整暴露出的问题与不足。（2）通过掌握和了解主要竞争对手的经营动态并进行对比，找出之间的优势或是差距，从而有针对性的进行改进与创新，做到知己知彼，百战百胜。（3）通过一些信息数据的采集、整理与分析，培养商场部门经理以上的管理人员一种数字管理意识（重视数据、会提炼数据、会分析数据背后的问题、通过数据分析作出市场判断与预测），用事实说话，全面提高126、其经营管理能力。（4）能促进 和商场， 部门与部门（个人与个人），商场部门与部门（个人与个人）的团队协作与配合。带动商场整体工作氛围的和谐。二、关于报表的填写说明（报表附后）（1）每月销售情况报表1:商场销售额包括财务统一收银额和没有参加收银的统计额，单位一律以万元统计。（2）每月客流量情况报表2：本商场与主要竞争对手的客流量统计时间段为，上午10：0012：00，下午2：004：00。2、表中把双休日用颜色区分开（按照范例颜色）。（3）活动期间相关数据统计报表3：每一次活动结束后第五天，请商场填写此表并上报。（4）每月与主要竞争对手对比情况报表4：促销活动情况中活动类型可分为：买赠、打折、抽127、奖、积分换礼、返券。（5）每月商场经营情况整体分析5：一个城市有2个以上商场请商场合并在一起分析，南京新街口、无锡新世纪、扬州商城店单列。三、关于报表填写要求1、上述报表中的图表显示只是作为一个范例，请商场按照表中的图表样式进行制作。2、竞争对手栏只要注明一个主要的竞争对手。3、上述报表需商场各部门通力协作才能完成，行政归口在商场办公室（有特殊情况可指定部门上报），商场总经理为第一责任人。4、商场要充分认识到上述报表对商场经营的作用，并合理安排分工，保证每项数据都能到位，希商场能从数据积累中发现规律并指导今后的工作，对于涉及多个部门的统一由办公室负责协调，此报表一式两份（一份商场总经理、一份 128、管理运营 ） 工作周报（jsqy/xz/bg/06）姓名部门日期2006年7月4日11日（第二周）一周工作小结（心得）：下周工作计划（具体的思路、做法及完成期限）：建议和意见： 工作周报说明事项：一、 涉及对象： 及所辖商场的所有员工。二、 审阅层次及呈报方法1、 部门主管及商场（副）总经理、商场部分部门经理（负责人）的工作周报需呈报 总经理、副总经理审阅；在 网络办公系统上进行填写及呈报。由 总经理、副总经理在网上进行权限审阅。2、 商场副总经理、部门经理的工作周报呈报商场总经理审阅；在 网络办公系统上进行填写及呈报。由商场总经理在网上进行权限审阅（为了便于商场自身考核，商场办公室主任或负责129、人可以在网上进行权限查阅并实施考核）。3、 商场部门经理以下员工呈报各自部门经理审阅；呈报审阅方式由商场自行决定，但需做到有案可查。 三、 呈报时间：每周一上午十点前呈报上级。四、 需上报 的人员：五、 具体要求1、 之前商场实行的工作日报，自 下发之日起作废，一律改为实行工作周报。2、 原则上工作周报的填写、呈报必须是由本人亲自完成，遇出差等特殊情况可委托他人代报，但内容必须由本人提供，他人不得编造。3、 工作周报制度 将实行双重考核，一是商场归口商场办公室进行考核，具体的办法有办公室自行制定；二是按照 信息资源上报工作管理办法（经 同意后下发）进行考核。4、 商场办公室务必要把工作周报制度130、落实好，并负责商场总经理、副总经理、部门经理（负责人）等人员学会使用 网络办公系统。5、 以上需上报区域 的人员统计只是截止到2006年8月22日，如今后上述人员有所变动，商场办公室要负责在第一时间内通知 ，并传达新近人员（上述部门）按照 要求填写工作周报，以便 能及时更新。二、 人力资源部：员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07） 单位： 填表日期： 异 动 概 况上月员工数 人男 人本月员工数 人男 人女 人女 人新 聘 人调 动 人休长假 人辞 职 人辞 退人其他原因人新办保险人迁出保险人异 动 人 员 名 册姓 名性别异动前工作部门、岗位异动后工作部门、岗位异动原因商场现有机构设置131、及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08）年月商场机构名称人数较上月增减人数备 注合计商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09）商场： 年 月、人力资源本月工作计划：、上月计划落实完成情况、工作中存在的问题或需要 协助的问题：三、 企划营销部、招商业务部报表见商场管理操作规章之一招商业务管理篇、之四企划营销管理篇第三章 管理运营 “5S管理”规定为了创造一个环境优美、心情舒畅的工作场所，提高员工的工作情趣和工作效率，并通过持之以恒的维护、保持，促进和提升企业的整体形象，特制定本规定。本规定适用于 各部门、商场。一、办公现场“5S”规范内容NO评审项目规范要求评分标准1办公家具办公132、桌、椅、柜整齐有序摆放，其表面无积灰，无污渍。摆放不整齐有序的有一处扣0.5分，表面有积灰或污渍的有一处扣0.5分。办公桌屏风隔断定期保洁，其表面清洁无积灰。有积灰的有一处扣0.5分沙发、茶几定置摆放，干净无积灰。摆放不整齐的扣0.5分,有积灰的有一处扣0.5分。2电器设施各类电脑、打印机、传真机、饮水机、空调等有序放置，安全可靠，定期清洁，其表面无尘灰，无污渍，周围无杂物。表面有积灰或污渍的有一处扣0.5分,周围出现杂物有一件扣0.5分，违反空调使用规定的每次扣1分。接线理顺整齐排放。接线排放乱的有一处扣0.5分。3办公物品经常性使用的文件、资料要归入文件夹，非必需品、废弃品要及时清理，文件133、夹置于文件框内，同一部门的文件夹外侧要有统一的标识。（长度、字体、大小要一致）不符合要求的有一处扣0.5分。文件框摆放要求：坐左侧者，文件框置办公桌左侧；坐右侧者，文件框置办公桌右侧。不符合要求的有一处扣0.5分。桌面上可以摆放的物品：文件框、经常使用的书籍，正在使用的物品、笔筒、电话、台历、茶杯等，其它物品应收于抽屉内。摆放零乱不整齐的有一处扣0.5分，摆放的物品不符要求的有一处扣0.5分。报刊、杂志定位、整齐摆放，及时清理。摆放零乱没有及时清理的有一处扣0.5分。文件柜内物品分类摆放整齐；其表面、内部洁净无尘灰；柜顶上除放置一些花木外，不得有任何杂物。柜内物品摆放不整齐的有一处扣0.5分,134、其表面内部有积灰的有一处扣0.5分，柜顶上有一件杂物扣0.5分。公用废纸篓置于室内不易见处；个人用废纸篓统一放置在办公桌底下，定时清理垃圾。及时清理接待来宾用的茶水杯和烟缸。NO评审项目规范要求评分标准4地面墙壁门窗每天清扫地面，定期拖洗地面、擦拭门窗，始终保持地面、门窗、墙壁干净整洁无积灰。地面有一件杂物扣0.5分,地面、墙壁、门窗有一处积灰扣0.5分。室内窗帘保持清洁无尘灰。上班时间百页帘须正常打开，页片与玻璃成90垂直；遮阳卷帘底部保持直线排列，不得高低错落不齐。窗帘未打开或打开明显不到位的扣0.5分,卷帘高低错落不齐的扣0.5分。5花木盆景室内植物、盆栽花木摆放妥当，自行浇水护理，确保135、其无枯叶，叶片无积灰，四季常青，生机盎然。室内花木有一片枯叶的扣0.5分,叶片有积灰的扣0.5分。6员工素养遵守公司各项规章制度，不迟到早退，不无故缺勤。不按规定着装、佩戴工号牌、系领带等的有一人扣0.5分，其它按相关规定或公司“加减分”规定处理。遵守xx人手册中“仪容仪表”之规定。按规定系领带、佩戴本人工号牌，并积极主动地按时参加公司每日的晨会、升旗仪式和晨操。举止温文儒雅，言行文明礼貌。接听电话遵循公司电话礼仪规范。接待来宾热情周到。上班期间企划部、总经理（副）、经常外出办事人员可着除工作服之外的职业装，其他人员一律着工作服。7各总、副总办公室开窗通风、窗帘拉垂直、所有办公用品摆放整齐、无136、积灰，纸篓、烟缸、茶杯要及时清洗。有一处不合格的扣1分。大厅过道楼梯地面无污渍、无杂物、无纸屑、无水迹。墙壁、墙角无蜘蛛网、墙上装饰框无积灰。不锈钢扶梯保持干净、锃亮、无灰尘。痰桶、垃圾桶及时清理，保持干净。过道两边玻璃、大门无积灰、无污渍、保持整洁、明亮。大厅内桌椅、宣传牌摆放整齐无积灰。南北过道及大厅须用油拖把清理。NO评审项目规范要求评分标准8会 客 室接 待 室会 议 室培训 活 动 室窗帘拉垂直，确保视线畅通。健身器械、窗台、玻璃、桌椅、地面无积灰。桌椅、物品排放整齐。客人走后对茶杯、烟缸要及时清洗、消毒、桌椅归原位。有一处不合格的扣0.5分。洗 手 间无异味、无虫、无尿垢、地面清洁137、墙壁水槽干净，经常冲洗，及时更换卫生纸、卷纸、香皂，洗手池保持清洁无污渍，周围无水迹。公共区域花 木花木摆放整齐规范。定期更换、经常护理，确保其无枯叶、叶片无积灰。四季常青、生机盎然。二、检查考核1、“5S管理”以 各部门、商场（部门）为单位实行计分制。总分为100分。74分（含）以下为不合格；75分为合格；7695为良好；96100为优秀。2、区域 对各部门、商场“5S管理”情况采取定期检查与不定期检查二种方式。定期检查：一是每月由 办公室召集 其他部门的代表（或邀请商场代表），组成联合检查考核小组对 各部门“5S管理”情况进行检查考核；二是商场的检查每月由商场办公室对本商场自行检查考核（138、考核表见附件一），并将结果公布。不定期检查: 一是由区域 办公室或商场办公室安排每周检查员（由各部门主管及指定人员轮流担任）对区域 各部门或商场5S管理情况进行巡查（每周不少于二次），对不符合要求的地方，下发“5S日常巡检整改通知单”(附件二),如接到“通知单”在下一次巡检中仍发现同样问题的，按检查考核标准在每月部门总分中扣分。二是由区域 组织对商场进行不定期检查考核。三、奖惩（一）奖励：1、连续两月 “5S管理”考核获得优秀的且是第一名的 部门将一次性给予加4分奖励；商场组织自检出的部门，连续两月“5S管理”考核获得优秀且是第一名的部门，将一次性给予加4分奖励，并报 备案；2、连续两次考核获139、得优秀的商场（区域 抽查），给予加10分奖励。3、对于在检查中发现的特别杰出的创新管理办法，另报奖励。（二）处罚：1、连续二月获得不合格的 、商场部门，将给予该部门减4分的处罚；连续二次(四个月）被公司扣罚的 、商场部门，将给予该部门减10分的处罚。2、 抽查中，连续两次考核不合格的商场，将给予商场减20分的处罚。四、相关说明1、 部门考核由 办公室组织实施，商场由办公室组织实施。2、商场每月评比结果应予公示，并报 办公室备案。3、 的奖惩费用由 承担，商场每月自检的及 抽查的奖惩费用由商场承担。商场的奖励必须报 办公室批准后方可执行（见附件三）。4、部门的总得分采用95（表二得分）5（表三分140、管工作得分）的计算比例。如办公室分管播音室及公共区域，则总分计算为（表二得分95播音室5公共区域得分5）；如表三中所列的工作项目未涉及到部门，总分计算则按100的比例计算。五、关于落实商场办公会议精神进一步推行“5S管理”的相关说明一、“5S”的基本含义与推行目的（一）“5S”指的是整理（SEIRI）、整顿（SEITON），清扫（SELSO）、清洁（SEIKETSU）、修养（SHITSUKE），因为这六个单词前面的英文发音都是“S”，所以统称为“5S”。其中：1、1S 整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品。2、2S 整顿：将有用的物品分类定置摆放，取放方便，井然有序。3、3S 清扫：141、将岗位时刻保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。4、4S 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化。5、5S 素养：精神饱满、注重仪表，爱岗敬业、尽职尽责，养成自我管理、自我控制的习惯。（二）通过全员的参与，全面的管理，创造一个环境优美、心情舒畅的工作场所，提高员工的工作兴趣和工作效率，并通过持之以恒的维护、保持，促进和提升企业的整体形象。二、实施方法和步骤1、2006年10月28日-10月30日，在公司原有“5S管理”的基础上修改制订“ 5S管理规定”并将此有关“5S”内容的资料下发至 各部门及商场。并开始组织实施。2、2006年11月1日起开始实施并检查考核。三、相关要求1、本办法从2142、006年11月1日试行，试行期间进行修订后于2007年1月1日起正式实行。2、商场原先实行的“5S管理”做法不一，从通知、规定下发之日起，一律按 下发的通知、规定文件精神执行。3、这项工作统一扎口 办公室、商场办公室组织落实，其他部门应积极配合。商场要从提高企业形象的高度出发，落实好、组织好。4、检查考核一定遵循公平、公正的原则进行。商场在自检过程中要每个地方都检查到，包括总经理、副总经理办公室、仓库、食堂、各类服务台、播音室、配电间、消控室等一些容易被忽视的地方。 5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）值班人员值班周期值班内容：看桌面物品、文件、报纸、杂志摆放是否整齐或143、是经过整理； 看办公家具、办公电器、地面是否有积灰或是经过打扫；看窗户窗帘是否拉的是否整齐、玻璃墙面百叶帘是否在办公期间打开，处于透明；看保洁工具是否到处乱放（显而易见），影响整体环境；看是否有员工在玩电脑游戏；看员工是否着工作服或是不穿工作服的情况下着职业装；第一次巡查日期：巡查记录：督促、整改情况：第二次巡查日期：巡查记录：督促、整改情况：第三次巡查日期：巡查记录：督促、整改情况：本周值班人员签名： 下周值班人员是： 5S管理检查考核表21（适用于 、商场各科室）（jsqy/xz/bg/11） 部门/商场检查日期检查人NO评审项目规范要求评分标准检查情况（扣分理由）得分办公室人力资源部业务144、部企划部安全监督部顾客满意度检查部1办公家具（15）办公桌、椅、柜整齐有序摆放，其表面无积灰，无污渍。摆放不整齐有序的有一处扣0.5分，表面有积灰或污渍的有一处扣0.5分。办公桌屏风隔断定期保洁，其表面清洁无积灰。有积灰的有一处扣0.5分沙发、茶几定置摆放，干净无积灰。摆放不整齐的扣0.5分,有积灰的有一处扣0.5分。2电器设施（15）各类电脑、打印机、传真机、饮水机、空调等有序放置，安全可靠，定期清洁，其表面无尘灰，无污渍，周围无杂物。表面有积灰或污渍的有一处扣0.5分,周围出现杂物有一件扣0.5分，违反空调使用规定的每次扣1分。接线理顺整齐排放。接线排放乱的有一处扣0.5分。 5S管理检查145、考核表22（适用于 、商场各科室）（jsqy/xz/bg/11） 部门/商场检查日期检查人NO评审项目规范要求评分标准检查情况（扣分理由）得分办公室人力资源部业务部企划部安全监督部顾客满意度检查部3办公物品（20）经常性使用的文件、资料要归入文件夹，非必需品、废弃品要及时清理，文件夹置于文件框内，同一部门的文件夹外侧要有统一的标识。（长度、字体、大小要一致）不符合要求的有一处扣0.5分。文件框摆放要求：坐左侧者，文件框置办公桌左侧；坐右侧者，文件框置办公桌右侧。不符合要求的有一处扣0.5分。桌面上可以摆放的物品：文件框、经常使用的书籍，正在使用的物品、笔筒、电话、台历、茶杯等，其它物品应收于抽146、屉内。摆放零乱不整齐的有一处扣0.5分，摆放的物品不符要求的有一处扣0.5分。报刊、杂志定位、整齐摆放，及时清理。摆放零乱没有及时清理的有一处扣0.5分。文件柜内物品分类摆放整齐；其表面、内部洁净无尘灰；柜顶上除放置一些花木外，不得有任何杂物。柜内物品摆放不整齐的有一处扣0.5分,其表面内部有积灰的有一处扣0.5分，柜顶上有一件杂物扣0.5分。公用废纸篓置于室内不易见处；个人用废纸篓统一放置在办公桌底下，定时清理垃圾。4地面墙壁门窗（20）每天清扫地面，定期拖洗地面、擦拭门窗，始终保持地面、门窗、墙壁干净整洁无积灰。地面有一件杂物扣0.5分,地面、墙壁、门窗有一处积灰扣0.5分。室内窗帘保持清147、洁无尘灰。上班期间窗帘拉齐，玻璃隔墙，墙帘打开，办公透明化有一处不合格扣0.5分。 5S管理检查考核表23（适用于 、商场各科室）（jsqy/xz/bg/11） 部门/商场检查日期检查人NO评审项目规范要求评分标准检查情况（扣分理由）得分办公室人力资源部业务部企划部安全监督部顾客满意度检查部5花木盆景（10）室内植物、盆栽花木摆放妥当，自行浇水护理，确保其无枯叶，叶片无积灰，四季常青，生机盎然。室内花木有一片枯叶的扣0.5分,叶片有积灰的扣0.5分。6员工素养（20）遵守公司各项规章制度，不迟到早退，不无故缺勤。不按规定着装、佩戴工号牌、系领带等的有一人扣0.5分，其它按相关规定或公司“加减分148、”规定处理。遵守xx人手册中“仪容仪表”之规定。按规定要求统一着装、系领带、佩戴本人工号牌，并积极主动地按时参加每日的晨会、升旗仪式和晨操。举止温文儒雅，言行文明礼貌。接待来宾热情周到。第四章 商场行政管理规定一、商场在日常的经营管理活动中，上下级之间、部门之间、同级之间的事务沟通，上级给下级安排的事务，外事沟通协作等双方达成的意向、明确任务统一要以工作备忘录的形式加以正式确定，做到有据可查，有据可询，并以备忘录中的内容为准，不折不扣保质保量的执行。1、商场办公室应根据商场自身的特点制定具体操作流程，考核细则等管理办法，并组织实施、监督、考核、建立台帐。（表式附后）2、工作备忘录制度实施范围是149、商场所有员工（保洁、保安、电工、楼层、部门主管、总助、副总经理、总经理）；实施原则是下级始终向上级负责、同级由任务接受人向任务提出人负责。二、商场会议管理规范（一）、总经理例会每月不得少于召开一次，原则上安排在第一周的周一。由总经理、副总经理、各部门负责人参加。共同提出并商议商场本月的重大问题，具体会议内容、会议时间商场视情况而定。（二）、商场管理人员例会每月不得少于召开一次，一般安排在总经理例会后举行。由副总经理、各部门主任（负责人）及骨干管理人员参加，会议通报总结上月工作情况及存在得问题，安排部署下月工作，具体会议内容、会议时间视情况而定。（三）、全体员工大会每半年召开一次，一般安排在七月150、初。年终由全体员工参加，会议内容、会议时间视情况而定。（四)、总经理例会、商场管理人员例会、全体员工大会由商场办公室负责组织安排；各类经营管理专题会、业务会等会议原则上由各职能部门自行组织，商场办公室做好相关后勤及相关纪要的备案工作。(五)、总经理例会、商场管理人员例会的会议纪要由商场办公室负责记录整理。其他各类经营管理专题会、业务会等会议纪要由各职能部门负责记录整理。（1）会议纪要可扼要记录讨论过程和发言人的主要观点，但形成的决议或共识一定要埃记录清楚不产生歧意。（2）会议纪要必须明确事项的具体责任人、具体完成时间。（3）会议纪要形成后，总经理例会、商场管理人员例会由办公室主任（负责人）签批151、，总经理批示后分发各相关职能部门；其他各类经营管理专题会、业务会等由各相关职能部门主管签批，总经理批示后报办公室存档并签发各相关人员；全体员工大会由办公室负责记录整理，并形成会议纪要，经办公室主任（负责人）批阅后存档。（4）各类会议纪要签发后由办公室负责落实对会议纪要事项完成情况的跟踪管理，并填写会议决议事项完成情况反馈表报送总经理。抄送各相关职能部门。会议决议事项负责部门未能按指定时间完成，办公室负责落实考核。(六)、每次会议形成的会议纪要、事项跟踪管理情况、会议登记情况，办公室应建立相应的台帐，商场对此将不定期进行抽查实施情况。(七)、考核、奖惩出现下列情况的将给予办公室或相关部门210分152、的扣分处理1、纪要只有流水记录，而没有决议就分发各职能部门，造成不良影响的；2、纪要所列的决议签发后未能有效的进行跟踪管理，使会议纪要形同虚设或事项完成情况反馈表手续不全或没有及时反馈给总经理及各相关职能部门的。3、会议迟到或会议不遵守纪律者，迟到人员、不遵守纪律人员一次扣0.5分，（此条由商场办公室制定会议纪律并进行实施）。4、会议决议事项负责部门（人员）未能按指定时间完成的，会议决议事项负责部门（人员）扣一次0.5分。三、车辆管理见商场下发的车辆管理制度四、营业员考勤管理（一）营业员的考勤工作（包括考勤机的管理、考勤记录的整理、汇总）归口商场办公室。（二）商场办公室要切实做好对考勤机的管理153、，实行专人负责制度，对于考勤机出现的种种故障，要及时的进行维修或上报审批更换。要改变考勤机形同虚设，考勤工作无法正常开展的局面，充分利用考勤机进行营业员上、下班管理。（三）商场办公室在每月做好营业员考勤记录汇总的同时要做好营业员考勤台帐，在电脑中要有至少六个月的数据存档，在书面台帐中要有至少一年的记录存档，商场市场营运二 将不定期的进行抽查。（四）对营业员的处罚（预警、罚款）记录，现场主管部门要留有备份，商场办公室要密切配合现场主管部门做好此项工作，同时将此作为优秀营业员的评选依据，商场对此也将不定期的进行抽查。（五）所有营业员考勤考核、奖惩1、对于商场考勤机出现故障而未报审更换、闲置形同虚设154、的一经发现给予商场办公室扣2分处理。2、对于营业员考勤台帐不全的给予商场办公室扣2分/次处理。工作备忘录（jsqy/xz/bg/12）商场： 地点：时间：人员：事务要点（只记录观点或任务情况）：事务进展情况：办公室制表人员： 工作备忘录（jsqy/xz/bg/12）商场： 地点：时间：人员：事务要点（只记录观点或任务情况）：事务进展情况：办公室制表人员： 会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13） 会议纪要文号：序号决议事项概要指定完成时间负责部门（人员）完成情况建议考核情况办公室意见总经理意见填表人日期注：1、此表也可用于领导交办各部门（人员）的其他事项完成情况跟踪反馈。2、此155、表由办公室负责填写并一式若干分，总经理一份，办公室存档一份，各相关职能部门 （人员）一份。第五章 播音管理商场播音员工作职责岗位名称：商场播音员直接上级：商场办公室直接下级：职责范围：1.定时播放迎宾曲、迎宾词、送客曲、送客词、天气预报等广播栏目。2.及时、准确宣传董事会及商场的有关规章制度、学习成果、开展活动的情况，宣传和弘扬xx企业文化。3.及时宣传员工、商场营业人员中的好人好事，做好商场优质服务等工作的宣传报道。4.负责总机电话的接听、转接工作。接听电话态度积极温和，热情周到；熟悉各部门分机号码，做到百分之百的电话转接正确率，全心全意为厂家服务。5.编排好广播节目、定期更新，积极配合商场156、各部门各项活动，为商家服务。6.学习业务知识，不断提高普通话和组稿等业务水平。7、适当主持各类活动8.完成商场办公室主任交办的其他工作。一、商场广播时段8：358：45 参加升旗仪式8：459：00 播放xx之歌9：009：05 营业员心态调整9：059：10 迎客词9：109：15 禁烟宣传广告词9：209：35 为您导购：为顾客提供商品供应信息及出售商位地址10：0011：00 广告信息（由楼层主管配合和平时自己与厂家联系）11：0011：10 通知（期间如需播紧急通知，可自行安排）12：3013：00 送歌时间（为厂家、营业员、员工生日送歌）14：0014：30 短文赏析（由商场办公室推157、荐12篇精彩短文）14：3015：00 精品推荐：每日推出三款商品作重点推荐15：0015：15 为您导购15：4516：00 天气预报16：3016：45 天气预报打烊前8分钟 送客词（顾客）打烊时间 送客词 （厂商）注：1、其余时间皆根据时段播放适当的背景音乐2、操作如与商场作息时间有出入，按商场作息时间自定二、播音员工作细则为更好的推动工作的发展，提升播音员的整体素质，配合好各部门工作正常运转，特制定播音员工作细则。（一）细则1、穿工作服上岗，服装整洁，熨烫挺括，上岗佩带工号牌。2、发型美观大方，无异类发型及染怪异发色。3、饭后漱口，保持口气清新无异味。4、掌握电话礼仪基本礼貌用语，普通158、话标准。5、总机电话转接做到百分之百的正确率。6、准时播出各时间段的广播节目，传达公司的各项通知，做好节假日广播节目的编排与播送。7、积极、主动、热情为顾客服务，有问必答，不厌其烦，耐心、细致、不讲粗话、微笑服务。8、上班不迟到，不早退，有事需要部门播音室负责人及部门领导批准后方可行动。9、工作期间不得与厂家有其他超越工作的联系，如在厂家闲聊、说笑、吃东西等。10、上班时间不做与工作无关的事情。11、准时参加升旗仪式、晨会、准时上岗、不串岗、不离岗。12、团结协作，不在背后评论他人，不搬弄是非，发扬团队精神。13、丰富创新广播内容，工作认真，积极向上，提高业务技能。14、填写好工作周报表，每月159、进行月总结，并做好下月计划。（二）电话礼仪规范1、 准备好笔记本和笔，做好电话记录。2、接听电话要迅速，在电话铃响3声前接听，如因事物繁忙无法接听时，要说：“对不起，让您久等了。”3、接听电话时，应用“您好”等礼貌用语、然后说：“xx商场。”4、语气语调应柔和、客气。5、结束电话应说：“再见”。（三）播音工作规范1、 每日填好工作日报表，并按照工作计划安排一天的工作。2、 及时宣传董事会及商场的有关规章制度、活动情况。3、 主动配合厂家做好宣传工作。4、 及时宣传员工中的好人好事，优质服务事例，宣传企业整体形象。5、 播音室必须保证不断人，不能出现无人接听电话，无人播音的情况。6、 背景音乐的160、播放要适时、音量要适中。7、 为商场的员工、厂家营业员生日送歌。（四）卫生工作1、 实行轮流值日制，当天值日者负责播音室地面、桌面的清洁工作。2、 所有碟片、磁带要堆放整齐，并注意保持碟片磁带清洁无灰尘。（五）考核 违反细则等任何一条，将给予15分扣分处理，若情节严重，将给予待岗或劝退处理。三、天气预报亲爱的顾客朋友、各位商家朋友：下午好！为了您能够好地投入工作和学习中，请您切实做好防暑降温（防寒保暖）和防病保健工作，注意天气变化。现在为您播报 气象台今天为您发布的天气预报：希望您做好自身和家人的防暑防病（防寒保暖）工作，xx商场全体工作人员祝您身体健康，事业顺利！四、迎宾词亲爱的顾客朋友：你161、们好！迎着灿烂的朝霞，美好的一天又与我们见面了，真诚地欢迎您光临 xx商场，xx商场全体员工对您的光临表示最诚挚的谢意！中国xx商场所属的 xx商场，将以真正实惠的价格和高品质的服务，回报广大消费者，以营造大众家居文化为己任，以品牌消费为导向，创新推出“售出商品xx负全责”的售后服务理念。以优雅、整洁、健康的购物环境引领家具、装饰材料消费新概念。亲爱的顾客朋友，感谢您惠顾 xx商场，祝您今天购物愉快！第六章 员工食堂管理一、食堂工作总则1、树立服务第一的思想，对来宾和员工要主动、热情、方便、周到，做好公司的后勤保障工作。2、把安全卫生工作放在首位，烹调完毕后要及时关掉水龙头、油阀、燃气阀和风机162、。3、厨房内严禁吸烟、严禁将易燃易爆品带入厨房，厨房内严禁私拉乱接电线，以免发生事故。4、保持厨房餐厅卫生，如地面、桌椅、餐具柜排放整齐。 5、食堂内不许乱堆杂物，如垃圾残渣要及时清理完毕。二、食堂工作人员岗位职责1、遵守公司劳动制度，上下班要准时准点、必须穿工作服、戴工号牌、戴口罩、工作帽。2、上下班四勤：勤洗手，勤换工作服，勤剪指甲，勤理发，注重个人卫生。3、在食物制备前先洗净砧板、菜刀，防止交叉污染。4、分菜时不得用手直接接触食物，菜台要用专用毛巾保持菜盘清洁卫生。5、定期做好消毒防蚊蝇工作，以防蝇、尘污染、6、采购员不买腐烂变质的食品原料，验收员不收腐烂变质的原料，加工人员不用腐烂变质163、的原料，炊事员不提供腐烂变质的食品。三、餐厅管理制度1、所有员工每天均可在餐厅免费就餐一次。晚间需在餐厅就餐者一律实行登记制度，伙食费标准由商场财务制定，由本人承担（董事会派驻的员工和夜班安全员不在此列）。2、商场晚间加班就餐一律经分管副总批准并报工会审核后才能在餐厅就餐。3、外来人员就餐需要一律使用一次性餐具。4、食堂工作人员应积极听取员工饮食意见、杜绝浪费、堵塞漏洞、精打细算让员工享受到最大的实惠。四、员工食堂就餐规定1、员工食堂每日供应午餐，早餐、晚餐对住宿舍员工供应，根据公司实际情况，制定用餐时间。2、公司员工必须自备碗筷用餐，进入食堂就餐一律要挂工号牌，凭卡排队在窗口打菜，不准插队，164、自觉维护秩序。3、就餐人员必须按自己吃饭的能量盛饭打汤，不许故意造成浪费，爱惜粮食。4、讲究环境卫生，用餐完毕将杂物清理干净，保持餐桌清洁；不乱扔废纸、果皮等。员工必须将吃剩的饭菜、汤类等倒在指定的垃圾桶里，不准随意乱倒、乱丢。5、员工用餐后的餐具放到各自碗柜，必须定期对碗柜进行卫生清理，保证个人用餐卫生。6、员工不准将饭菜等食品带出食堂（配电、消防等特殊岗位除外）。7、非食堂工作人员不准进入操作间。8、食堂内不准抽烟，不准随地吐痰，不准大声起哄、吵闹，做到文明用餐。9、在食堂用餐人员一律服从食堂管理和监督，爱护公物、餐具，讲究公德。节约用水，自来水用毕，拧紧水龙头。10、如有违反以上规定者，165、工会或办公室给予有权进行扣分处理，违反以上规定1项将扣1分。情节严重者，屡教不改者，给予行政处分。第七章 员工宿舍管理一、员工宿舍管理制度为了加强本商场自建集体宿舍的管理，特制订以下管理办法：1、凡董事会外派员工可入住集体宿舍；非当地籍或当地籍且家离公司路程较远的员工，因工作需要，本人提出申请，经商场领导同意后，由办公室或工会安排入住。2、各宿舍员工所需的、必要的配套设施，已由工会统一配备到位，员工根据需要所领物品需妥善保管使用。属自然损坏的，以旧换新；属人为损坏的，由损坏人负责赔偿；员工离开商场，需将所领物品、宿舍钥匙如数归还。3、各宿舍室长为各自宿舍所领用的大件贵重物品（如电视机等）的责任166、人，室长要教育各室友妥善使用，做好维护保养工作。4、各员工要爱护室内外公用设施，如有损坏要及时请人修理。可请商场物业维修人员修理，属人为损坏的，其费用自行承担。5、各宿舍员工不得擅自留宿他人，如因亲朋好友确有困难需要临时住宿的，一天内须经室长同意，超过一天的需经商场工会同意。晚上加班或早起人员，注意不要影响他人休息，严禁大声喧哗。6、上班期间，严禁回宿舍睡觉或把钥匙交于他人在室内休息或做与工作无关的事情；严禁在宿舍内酌酒、赌博、打架斗殴。7、宿舍门窗及时关锁、规范使用电器、室内电线不准私拉乱接；严格注意用电安全、防止失窃、失火；节约用电、用水杜绝浪费。严禁在别人不允许的情况下，私自进入他人宿舍167、。8、各宿舍员工住宿舍所产生的水电费、有线电视费、电话费一律由住宿员工个人承担，电费按实际抄表数由住宿员工平均分摊。9、各宿舍员工要互相关心，团结友爱，搞好清洁卫生，爱护公共财物，共创文明宿舍。以上规定，请自觉遵守，如有违反，将取消其入住资格！二、办公室或工会每月组织一次员工宿舍检查评比，并张榜公布，对于连续半年评比最后一名的，商场可给予此宿舍住户行政扣分或取消住宿资格的处罚。具体检查标准如下。规范要求评分标准（1）桌椅排列整齐、有序，表面清洁无灰尘，桌上物品摆放整齐。发现一处不合格扣0.5分（2）橱柜表面干净整洁，橱内物品摆放整齐、有序，橱顶无杂物。各类不常用物品或不是本季节穿用的衣物用纸箱168、或个人行李箱打包摆放到位，严禁室内乱扔、乱挂。（3）书柜书籍排列整齐、无灰尘。（4）保持地面清洁、无灰尘，定期擦拭门窗，保持地面、墙壁、门窗干净整洁无灰尘。经常通风换气，保持室内无异味。（5）室内电器设备表面无灰尘，接线排放整齐，无安全隐患。（6）个人床褥定期清洗、更换，床上用品、洗漱用品、床下用品统一有序摆放，保持个人床铺整齐。（7）宿舍门前公共区域保持干净、整齐。商场管理操作规章之四企划营销管理篇前 言营销企划是商场经营管理的重要工作之一，它甚至可以说是商场市场化运作的灵魂，有时会对商场的运作成败起到关键性的作用。董事会历来十分重视营销企划工作，随着公司管理体制的改革，商场总经理作为营销企169、划第一责任人的责任得到了进一步的确认，以商场为核心展开营销企划工作更有利营销企划工作职能的发挥。作为营销企划人员，在商场总经理的统一领导下，要通过学习、钻研，不断提高自己的专业知识，了解其他部门的工作内容，加强融合和沟通，积极参与商场的管理工作，提高自己的管理水平。平常工作中，要主动听取各部门的意见和建议，发动和动员全体员工都参与到营销企划工作中来，集思广益，群策群力，要通过组织学习、业务分析、案例交流等形式帮助提高本部门和其他管理人员的专业知识水平，提升他们的营销企划策划能力，反过来，促进整个商场的营销企划水平的根本提升，要集中精力，进行“内营销”的研究，并和其他部门的一道，形成各自商场的营170、销企划特色，要制定出适合本商场的“内营销”实施方案和操作流程，并制度化、量化，报商场备案备查。本“制度”是第一次立足于商场管理而制订的，肯定会有一些疏漏和不适之处。商场在实际操作时要及时向商场进行反馈，提出自己的要求和想法。 将每半年进行一次集中的修订。第一章 企划部各岗位工作职责商场营销企划员工作职责岗位名称：商场营销企划员直接上级：商场营销企划部主任直接下级：职责范围：1、实地了解同行业特别是主要竞争对手的经营管理动态，进行具体的市场调研分析，提出具体的应对措施和管理创新思路，并及时向上级提交调研报告。2、具体实施小区宣传和小区服务活动。积极动员经营厂家，配合xx的营销推广活动。在保证活动171、效果的前提下，做到增收节支，不断扩大营销活动的规模和范围积极。支持配合经营厂家自己组织营销活动，主动和经营厂家交流，沟通，建立良好的合作关系3、学习专业的营销企划理论，学习国内外注明企业的成功的营销案例，征求商场经销商、其他管理人员、营销广告专业人员和相关社会人士的意见，为本商场下一步的营销活动提供依据和方案。4、向直接上级和“记者俱乐部”、“xx网站”提供新闻线索、报道素材及软文，有力地配合xx的形象宣传和营销活动，进一步提升xx的知名度和美誉度；发现并有针对性的培育潜在顾客群、跟踪服务大众客户，有效利用社会资源，发展团购业务；发现并分析对xx的肯定的和批评的各种信息，内部交流、共同整改和提172、高。5、参与企划活动讨论，争取提出创意新颖、切实可行的活动方案；6、完成上级领导交办和其他部门委托办理的事务。7、不设该岗位的商场，其职责由商场营销企划负责人或企划人员担当。分类职责范围：一、文案方面：1、所有商场营销活动的文案以及商场促销活动播音稿的撰写；2、对活动效果进行总结和分析。搜集、整理、评估和归档同行业的营销活动资料，分析研究本商场和董事会以往的营销方案；3、根据营销企划档案管理规范认真执行；4、xx人报投稿，每月1篇，内容交上级领导审核；5、商场软性新闻（服务、活动、案例）每月1篇，内容交上级领导审核；6、每月月底上报整体市场情况分析报告1份；二、美工方面：1、负责日常商场海报P173、OP写绘（包括xx及厂家需求）；2、营销活动的所有设计制作及布置到位,营造商场营销活动中端气氛；4、做好商场其他内容的公示，如：广告播出明细等；5、做好商场视觉形象提升，纠正商场内部不规范广告、公示、告示等；6、平时做好与设计制作公司的接洽工作，拿出优秀企划作品；三 、媒介方面：1、负责媒体维护、投放选择及商场广告片的制作、投放；配合电视广告片的组稿，语言精美，行文流畅，有一定艺术水准；负责广告片的制作陪同及初步审片；2、负责商场广告的监播，做好企划部日常工作台帐，做到有据可查；3、负责同行业广告的收集、整理及归档工作,根据营销企划档案管理规范认真执行；第二章 企划营销工作实施规范1、商场营销174、企划工作周报：每周一商场企划部在11：00前上报商场上周的客流量、成交额(或统计成交额)、实收款,如有促销活动必须报活动奖券数、奖品发放数量及上周奖品发放金额,以表格形式发邮件至 企划营销部经理处。2、营销企划活动上报： 商场根据各地情况定期召开营销企划活动研讨会议，由营销企划主任拟写活动方案，经商场总经理签字上报。（具体程序见营销企划活动执行程序）3、促销活动奖品采购：促销活动所需奖品采购，需严格比价（3家以上），由商场财务部比价，报商场总经理签字，再报商场财务总监审核。4、广告投放：广告投放由商场总经理在听取相应商场意见、广泛摸透当地媒介情况、严格比价（确保同地区、同广告量、同时段、同版面175、等最低价）的原则上作为第一责任人，填写广告投放经费审批表，报营运 营销企划经理审核后，再报营运 总经理批准。商场总经理对广告投放需指定专人定期监看、监播。5、广告公示：商场投放的广告必须公示化，营销企划部应将最新广告投放公布上墙，即商场大堂及办公区醒目处公布。6、现场布置、制作：商场的室内外布置（广场、大厅、过道、厂家门头等）由商场总经理负责落实，商场企划人员负责业务制作，春节、圣诞节等重大节日布置需提前15天布置到位。其内容、形式、价格等须事先上报 营销企划经理审核后，再报营运 总经理审批。7、媒介维护：商场的媒介接待工作由商场营销企划主任和商场总经理共同负责。商场需按 规定发稿数量在当地主176、流媒体多出正面新闻，杜绝负面报道。记者相关的稿费、劳务费等开支，经营运 营销企划经理审核、 总经理批准方可报销。如遇突发事件，商场总经理和企划人员可随机处理，由商场总经理决定弥补金额等应急措施，再补办相关手续。8、创收：鼓励商场积极创收，即充分利用商场内外的灯箱，路牌、DM宣传品等所有广告资源进行创收，此项工作由商场总经理组织,根据实际情况落实到个人，业务操作企划部门要密切配合，创收形式和收费标准由商场总经理事先报营运 总经理批准后实施,奖励办法根据归途商场规定由商场总经理进行合理分配。9、厂家广告补贴：鼓励厂家多做广告的组织工作主要由商场总经理牵头负责，形式、内容及广告价格由企划部门按厂家广177、告补帖规定进行核定。填写厂家广告发布补贴审批表，并附相关资料，商场总经理签署意见后，报 营销企划经理审核后，再报 总经理批准。10、营销企划部配合厂家进行促销活动执行流程： 由厂家向营销企划部提交活动方案营销企划部帮助完善方案及制定宣传计划厂家确认最终活动整体方案营销企划部帮助联系相应制作商和媒体活动开展期间进行现场指导(包括厂家促销人员形象、接待等方面)活动期间营销企划部帮助厂家进行效果跟踪营销企划部与厂家共同总结活动效果。11、厂家pop海报制作执行流程：厂家向楼层主管提出申请，填写申请表楼层主管审核申请表（签字确认）厂家将申请表交至企划部厂家将费用交至财务部企划部按要求写海报厂家至企划部178、领取海报。楼层主管要宏观把控，整个楼层有POP的厂家不得超过40，每个厂家不得超过2张（商场组织的统一活动除外）。12、企划用品保管：商场必须做好企划用品和促销奖品的保管工作，所有企划用品统一入库，商场营销企划主任作为第一责任人，领用时须审核签字。营销企划部要建立完备的清单，如须外借，必须由商场营销企划主任和商场总经理共同签字方可。营销活动用的印刷品企划部必须严格把关,核定数量,不得多印、多喷,及时入库后再领用。13、市场调研：营销企划主任或安排营销企划人员，需不定期地对本地竞争对手进行市场调研工作，市场调研报告及时上报，针对竞争对手新的营销活动，平面媒体宣传需在第一时间内传真至 营销企划经理179、处，并提出自己的建议和要求，其他资料收集后尽快上报。市场调研报告必须对竞争对手营销活动进行详细跟踪人流量、成交量等,评析活动的吸引力、营销创意、广告表现形式、广告投放、活动效益等,针对本商场营销活动进行对比分析。14、企划学习：企划营销人员每月需外出学习一次，来开阔眼界吸取新知识，提升业务能力，形式：参观同类市场，参加有关展览会等。企划营销主任定期召开业务知识分析交流会。 第三章 营销企划活动执行程序一、营销活动前期准备：执行程序： 营销企划部提交活动方案(或合作策划公司提供方案 )商场开会讨论营销企划部填写营销企划活动及预算上报表商场总经理签字上报营运 营销企划部经理审核营运 总经理批准后实180、施二、营销活动执行期1、商场在营销活动执行前，由总经理组织召开会议，贯彻活动精神，对活动配合部门明确分工，责任到人。并要求所有相关人员清楚活动内容(如礼仪、服务台接待员、播音员、保安、售后、财务、营业员等)2、营销活动执行中，由总经理或指定副总组织召开1-2次会议，对活动进行分析，并及时上报,如有不足之处，立即改善。3、营销活动结束后，由总经理组织召开会议，对活动进行客观的评估，提出建议。4、执行程序：企划营销部制作活动分工表(例)商场开会传达活动方案、各部门按职责落实活动期间效果跟踪（必要时改进活动）营销企划部定期对活动数据统计、分析活动结束后商场召开活动总结会营销企划部撰写活动总结、效果分181、析报告上报 (不得低于2000字)三、营销活动的资料收集、上报营销企划部必须按营销企划工作实施规范及时上报营销企划工作周报外,还需对活动媒介投放、活动中端布置(拍照)等资料收集、上报、存档。四、营销活动经费审批程序需填写：1、广告投放经费审批表；2、制作经费审批表；3、促销活动奖品采购审批表(3张表一次性上报)执行程序：商场企划主任确认商场总经理签字 企划营销部经理审核 总经理批准商场财务总监批准五、营销活动的总结需根据活动实际情况，客观地进行分析总结，在活动结束后7天内报至 营销企划部经理和 总经理。总结报告需包含以下内容：1、活动的预期目标和思路2、活动的方案细则3、活动的执行情况和数据统182、计：包括客流量、成交额、实收款、奖券数、奖品发放数4、活动中端布置拍照、设计稿、电视广告等归档5、活动总费用：包括电视广告、报纸广告、制作费、奖品费等6、活动成功之处7、活动存在的问题及启示8、活动前后竞争对手的情况做相应比较9、建议第四章 企划营销档案管理规范为全方位搜集信息资料，进行分析研究，促进自身营销企划水平的提升，为公司的营销企划方案提供比较科学的决策依据，制定本管理规范。一、归档范围：本商场及本商场、竞争对手、其他商业机构(如家电、高档百货等)的报纸形象广告和营销活动广告，文案、DM单、企业报刊、相关音像资料，国内外著名企业的成功营销案例等。二、归档要求：1、平面设计的营销企划档案183、，要专门粘贴、装订成册，要有目录，一页一份，每份的信息采集要有刊载的媒体、日期及版面位置。2、音像资料要用录像带或光碟专门录制或刻录，分门别类归档。标明主题、活动时间、播出时间等。3、商场必须专门有一本营销企划资料收集册,硬性广告和软文宣传分类粘贴。4、商场每次营销活动必须专门刻一盘光碟存档,内容包括:所有设计稿、电视广告、报纸广告、播音稿、客流量、成交额、实收款、奖券数、奖品发放数、奖品费、媒介投放费、中端布置费等。5、为主要竞争市场各设一本营销资料收集册,其他商业机构和其他城市同行业市场按行业分类别建册6、对每份档案资料进行评价，包括优点、缺点，对我们的启示、心得等方面。三、除对公司内外已184、经实施的广告和营销方案进行归档外，商场也应在营销企划档案库中建立“点子库”，广泛收集各方面的建议和需求，结合自己的创造性思维，分门别类进行归集，作为产生新的营销企划方案的参考资料。四、商场除留存一整套完整的档案外，要备份上报 企划营销部。档案由商场营销企划负责人负责保管，商场领导和其他部门可以借阅，也可以作为业务分析会的资料。 之间商场也可以相互借阅和研讨。五、商场的营销企划档案长期保存，商场营销企划责任人变动，该档案要列入移交。六、商场营销企划档案的搜集、利用的质量将作为商场营销企划工作考核依据之一。第五章 企划营销系统绩效考核管理方案为了更好地把绩效管理与公司战略和总体运营计划紧密联系起来185、，充分调动员工的积极性和责任感，形成科学合理、严格规范、与薪酬密切挂钩的绩效管理机制，推动公司业务发展和效益提高，结合公司实际情况制定本方案。在 6个城市的企划部中进行绩效评比，根据各单项得分算出当月累计数值，在企划系统中参加排名， 企划部根据排名情况进行相应奖惩；序号（1）（2）（3）（4）考核指标工作按计划推进大型活动方案的制定新闻宣传系统管理广告宣传系统管理得分15151515序号（5）（6）（7）（8）考核指标商场终端管理全年费用进度执行规范流程日常行为规范得分1510105相关说明：一、工作按计划推进是强调商场企划部的工作计划性，按批复内容及时落实执行。1、每月25日前将下月工作计划186、上报至 ，要求体现营销思路，经商场总经理签字后上报。未上报的扣除该项10分。六、 按计划中的整体思路推进，工作无序的扣除该项得分2分，情节严重扣除5分以上。二、大型活动方案的制定是指每次大型活动方案的可行性及落实到位情况，方案的创意及执行后的效果评估。1、上报方案强调创意与可执行性，敷衍了事的方案发现一次扣除该项得分5分；2、单月内无方案上报且商场活动处于空挡的，扣除该项得分10分。三、新闻宣传系统管理包括每月发稿数量，有无负面报道的发生，以及发生前后的控制，新闻事件的营销拓展等1、按照当地媒体情况与城市级别分， 6个城市分为A、B两档，其中：A类城市：南京、无锡、常州B类城市：徐州、连云港、187、扬州A类城市每月发稿10篇以上，记者采写的新闻稿件占40，500字以下的稿件不做计算；B类城市每月发稿5篇以上，记者采写的新闻稿件占40，500字以下的稿件不做计算；（整版稿件可计算为2篇，以上数量含电视新闻报道、平面图片报道）没有达到目标80的企划部扣除当月该项得分5分，没有达到目标60的企划部扣除该项得分10分，完成并超过发稿任务100的企划部该项奖励加10分。注：电视报道必须是以xx为主体的，正面宣传企业形象或活动的采访，播出时长不少于45秒。2、严禁出现负面报道，单月出现1次负面报道即扣除新闻部分得分10分，2次排名直接垫底，如当地企划部故意隐瞒不报，扣除当地商场企划部负责人当月全部工188、资的50。四、广告宣传系统管理是指广告投放的目的性，对于合作媒体保持良好关系、并保证xx媒体价格为地区同行业最低水平。1、经过调查，当月投放的相关媒体广告在同一媒体同等价格的情况下，价格比竞争对手高，扣除当月该项得分10分；2、 xx的广告未经 同意，刊登在广告专版上的，发现一次扣除该项得分10分；五、商场终端管理是指与终端布置有关的一切工作，如：POP的整洁规范，整体活动的终端落实，商场气氛的营造，标牌指示等；1、POP书写不美观，影响识别，收到商场内品牌投诉的，扣除该项指标3分；2、商场气氛营造失败，影响销售的，扣除该项指标5分；3、指示牌等引导性标识不明确的，扣除该项指标5分。六、全年费189、用进度是指按照每月进度推算全年费用进度，强调费用有效节控，提高使用效率；超出月度推算全年进度的，扣除该项指标5分，特殊情况，可另行沟通。七、执行规范流程是指商场企划部是否按照规定的操作流程执行，加强与 企划及商场之间的沟通，确保执行规范；商场按照规定时间上报各类文件，延迟一次，该项得分扣除3分，漏报一次扣该项得分5分；八、日常行为规范是指是否执行相关领导（包括商场总经理）的工作指令，遵守考勤制度等。此项由商场总经理打分。 企划营销部将根据上述八项指标考核商场企划部，次月5日前公布考核结果。九、奖惩办法：1、每月排名第一位的商场企划部集体行政奖励10分，企划部负责人奖励50，其余人员行政奖励由该190、负责人上报分配方案；2、每月排名在第二、三、四、五位的商场企划部不予以奖罚；3、每月排名在第六位的商场企划部集体行政处罚8分，企划部负责人占50，其余人员行政处罚由该负责人上报分配方案；4、此外，如商场企划部连续3次系统排名列最后一位，则该部门负责人岗位将予以调岗。5、以上绩效考核方案，试行一个月，即9月份试运行，参与记分，但不进行奖罚。10月份正式开始实行。第六章 商场促销活动的管理规定为使类似“买就送”、“抽奖”等促销活动能够取得更好的效果，让消费者真正感受到xx商场的促销让利，特制定本规定。一、关于参与活动的顾客1、所有促销活动一定要顾客本人到xx服务台（或指定处）交清全款后，再凭有效证191、件领取奖品（或现金）。2、对参与促销活动的每一位顾客，在领取奖品前签订购物回访协议。3、详细建立参与活动的顾客档案，建立相关数据。二、与厂商活动协议的相关规定1、必须提醒顾客，促销活动奖品领取必须由顾客本人到收银台交款后凭有效证件领取。（在活动细则中和宣传中明确告知）2、在协议中，明确规定舞弊行为的处罚措施。3、要求营业员熟记活动细则，在活动前期或举行过程中组织对营业员进行抽查考核，对于不了解活动细则的要给予处理。4、承诺所有参与促销活动销售的产品由xx组织统一配送。三、关于促销费用及回款1、促销活动送销售额价值的3%（含3%）以下的奖品或现金，统一收的货款7天后返还给厂商；促销活动送销售额价192、值的4%（含4%）以上的奖品或现金，统一收的货款10天后返还给厂商。2、所有返还厂商的促销费用，一律在货物送到客户手中并回访确认后返还。3、所有返款由厂商负责人亲自办理，特别情况可由负责人书面授权指定xx认可的现场人员办理。4、参与促销活动，订货25个月的并付清全款，自交款之日起，按规定天数返还70%，余30%交货并确认后返还；订货58个月的并付清全款，自交款之日起，按规定天数返还50%，余50%交货并确认后返还；订货812个月的并付清全款，自交款之日起，按规定天数返还40%，余60%交货并确认后返还。四、关于宣传1、所有平面广告中要注明与消费者签订购物回访协议。2、对所有厂商老板、营业员、运193、输工要做好大肆的宣传活动，并重点宣传弄虚作假的举报奖励制度。3、要培训所有营业员对本次活动的宣传，对在活动中作负面宣传的要认真纠正，再犯要进行处理。4、要认真利用每个商场的播音，做好相关宣传工作。五、违规现象1、营业员之间虚开订单，提供假地址、假电话，没有确切的送货时间和商品类型，套取奖品或现金。2、营业员与其亲属之间虚开订单参与活动，套取奖品与现金。3、营业员虚开价格，故意抬高成交价，例如实际购物3000，订单虚开3000以上，顾客支付超出金额的活动费等，参与活动，套取奖品或现金。4、营业员与厂商负责人之间虚开订单，套取奖品或现金。5、营业员利用连锁店经营之便，用在其他店的订单参加活动，套取194、奖品或现金（商议后再定）。6、厂商让顾客完全承担活动费，否则减少打折扣的率，变相让顾客承担活动费。7、xx内部管理人员和厂商销售人员联合作弊。六、关于违反规定的处理1、所有弄虚作假的行为，一经查实，必须全部返还，并奖励举报人。2、参与弄虚作假的营业员，按营业员管理规定将给予3倍以上返还金额的处理，严重的直至公布，并辞退，并保留追究法律责任的权利，任何厂商不得录用。3、厂商负责人参与弄虚作假的，根据租赁协议承担违约责任，给予承担10倍返还金额的违约金，并可按违约责任解除合约，xx保留追究其法律责任的权利。4、对xx管理人员参与违规行为，一经查实，严肃处理，直至劝退。5、对商场促销活动中，经商场查195、实确有这些行为的，将追究商场管理责任，对商场处以相当于返还金额10倍的罚款，并追究相关责任人。七、关于送货所有促销活动一定要商场自己组织运输力量送货，并且商场派人到每一个顾客家现场点货。八、对举报弄虚作假行为的奖励对与举报弄虚作假行为的，一经查实，给予举报人以参与活动奖品价值（或现金）1倍的奖励。第七章 购物回访协议甲方：xx商场乙方：甲方在 年 月 日 月 日期间，举办 活动，为保证产品质量和活动的真实性，特与您协议如下：一、乙方在甲方商场按活动规定细则消费，按规定领取 礼品。二、如乙方发生退货，需由营业员陪同带上合同和付款凭证到甲方客户服务 核对后，退回相应礼品后，再办理退货。三、甲方对乙196、方所购商品提供质量和服务保证，甲方有义务对乙方进行售后服务回访。四、乙方承诺：在货物送到以后，甲方半个月内可以上门回访一次相关服务质量问题，二个月内可以上门回访一次相关产品质量问题，一年之内可以上门保养一次并收集各方面反馈意见。五、甲方在今后举办促销和其他优惠活动时，会及时（电话或上门回访）通知乙方。六、参加本次活动视为接受本次活动细则。甲 方：xx商场 乙 方：地 址： 详细地址：电 话： 电 话：经办人： 有效证件：日 期： 日 期：第八章 需上报 企划营销部报表或其他表格 一、需上报 企划营销部报表商 场： 上报时间： 营销活动审批表（jsqy/qh/bg/01）活动主题活动时间例：20197、06年3月3日8月31日活动策划思路阐述（说明：本部分内容要求阐述市场背景、受众人群等分析以及活动策划的亮点）活动推广策略（说明：本部分内容要求阐述活动的推广方式和策略，包括广告、新闻的配合、商场支持、售后保障等）具体活动内容主题：内容：活动项目活动道具礼品名称单价数量合计（元）备注费用：费用明细主题：费用明细：（包括展架、POP、赠品等活动所需物品费用，详细列支）xx承担： 厂家承担：本活动预计营业收入（万元）本活动投入总费用xx承担促销费用（万元）厂家承担促销费用（万元）赠品库存总额（万元）促销/销售当月销售任务（万元）当月促销费授权总额（万元）企划经理商场总经理 企划营销部经理 管理运营198、 副总经理/总经理营销计划单项申请表（jsqy/qh/bg/02） 编号：（依次排序）申请部门*企划部申请日期申请项目期望批复时间*月*日00：00以前关于*的申请内容包括计划外的投放申请，长期户外广告投放申请，营销活动的调整申请以及电视片制作的申请。如表格内无法阐述明细，附表说明。合计 ：元全年授权总费用：剩余额度：附件名称无共 页商场企划经理批签：商场总经理批签： 管理运营 企划营销部经理批签： 管理运营 副总经理/总经理批签：企划制作经费审批表（jsqy/qh/bg/03）部 门填报人日 期内容_具体项目及经费核算_商场营销企划部意见商场总经理意 见 营销企划经理意见 总经理意 见商场财199、务总监审核意 见促销活动奖品采购审批表（jsqy/qh/bg/04）填报人： 填报时间：活动内容所须采购物品的数量及单价、总额商场营销企划部意见商场财务部经理意见商场总经理意见 营销企划经理意见 总经理意见商场财务总监意见厂家发布广告贴补审批表（jsqy/qh/bg/05）厂 家地 址电 话发布媒体发布次数单 价广告规格发布时间总 金 额厂家签字商场贴补金额备注：经办人签字 商场营销企划部审核商场总经理意见 企划营销部经理意见 总经理意见商场财务总监审核意见（营销活动商场分工例表）04年度畅销家具商品特惠展销工作表活动时间：2004年12月24日起活动项目：1、新春送惊喜 六级豪礼买就送 2、200、特惠商品推展 （营销活动）工作部门工作内容工作进度负责人企划部1、 与大手笔广告公司的联络活动期阙高翔2、 活动的电视广告、报纸广告的制作投放工作12月17起3、 活动终端视觉物的制作、布置的安排12月22日交接至市场部4、 “买就送”礼品市场询价12月16日交接至财务部5、 商场外围视觉物制作、布置的安排（户外喷绘）12月23日交接至物业部6、 新闻炒作活动期7、 特惠商品推展牌制作12月20日下午开始制作 8、 活动资料的汇总分析、撰写总结报告活动期营销部1、 活动网络宣传12月22日白 杨2、 活动社区宣传活动期市场部第二章 向厂家进行活动宣传12月18日开始吕 峰戴 军第三章 收集特惠201、商品资料征集表(每家2款，活动期内将作集中报纸广告宣传)12月18日下午开始收集20日汇总至企划部，推展牌22日开始发放厂家第四章 外墙条幅征集（1号馆13条，2号馆10条）12月20日下午汇总至企划部，22日交楼长安排悬挂第五章 商场过道、展厅吊旗悬挂12月23日制作完成交楼长安排悬挂第六章 展厅门玻宣传海报粘贴12月23日制作完成交楼长安排张贴财务部1、 “买就送”的货款收取（服务台配合）活动期朱伟新2、 活动礼品比价、采购比价工作12月18日完成采购工作12月21日完成3、 活动费用支付活动期4、 活动的货款退款活动期售后服务 1、 “买就送”的货款现场收取（财务部配合）活动期 查金宝2202、 顾客资料审核、礼品发放资料汇总活动期3、 现场导购工作活动期物业部活动终端视觉物布置（市场部、企划部配合）12月23日完成丁海波礼品区布置（企划部配合）12月23日完成安全部活动现场、礼品区保安工作活动期丁海波现场总协调满士明 副总经理总指挥彭晓鸣 总经理 (企划部分工例表) 04年度畅销家具商品特惠展销企划工作表活动时间：2004年12月24日起活动项目：1、新春送惊喜 六级豪礼买就送 2、特惠商品推展责任人工作内容工作进度备注陈林一、喷绘、印刷：1、1号馆门头（楼梯间）横幅2、2号馆门头横幅3、1、2号馆移动广告牌4、2号馆中墙横幅5、舞台背景第七章 “买就送”x展架第八章 印刷活动吊203、旗第九章 礼品区背景第十章 迎风旗10、广场刀旗11、DM制作12月23日制作完毕二、终端布置协调（布置细节，以效果图形式提供）1-8项12月23日交接至物业部；9、10项12月23日由广告公司制作安装四、报纸广告修改、发稿：发稿前一天修改好需变更内容，邮件发稿。五、制作费用结算活动结束后一周薛咏梅一、与大手笔广告工作联络12月15日起二、报纸广告发布定版发稿确认发布前一周定版三、 电视广告更换四、商场外围竖幅制作12月22日制作完毕交接至楼长五、广场拱门内容变更12月22日完成六、礼品购买询价12月16日报至财务部七、礼品区布置协调12月23日八、活动数据整理汇总上报活动期内九、活动总结整理204、活动结束两天内十、费用结算活动结束后一周阙高翔一、企划部总协调活动期内二、活动总结上报活动结束第三天POP海报书写申请单（jsqy/qh/bg/06）申请时间厂商名称厂商电话备 注书写内容 敬请厂商填写好厂商名称、厂商电话、书写内容及书写金额，填写时务必字迹清晰，然后经楼层经理签字后方可书写，谢谢合作 需完成时间书写金额3元 5元 20元 （请选择要书写的pop海报价格）POP价格及大小：3元 - 4055cm5元 - 5378cm20元 - 80110cm楼层经理签 字如有疑问，请垂询企划部电话POP海报书写申请单（jsqy/qh/bg/06）申请时间厂商名称厂商电话备 注书写内容 敬请厂商205、填写好厂商名称、厂商电话、书写内容及书写金额，填写时务必字迹清晰，然后经楼层经理签字后方可书写，谢谢合作 需完成时间书写金额3元 5元 20元 （请选择要书写的pop海报价格）POP价格及大小：3元 - 4055cm5元 - 5378cm20元 - 80110cm楼层经理签 字如有疑问，请垂询企划部电话商场管理操作规章之五客户服务管理篇管理者代表质量专管员yuanyuanyuan员rf工作人员服务中心经理小组成员第一章 商场质量监督管理网络各楼层经营人员副组长质量兼管员-楼层主管市场部经理分管副总经理执行者管理者管理职能部门质量领导小组组长商场总经理（常务副总经理）最高管理者质量第一责任人注：206、1、商场质量监督实施三级管理模式；2、商场根据自身组织结构，根据本模式确定管理网络和质量 监督管理领导小组人选。第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度 xx商场的质量监督管理体系，实行三级管理：商场最高领导层级、商场职能管理经理层级和商场专职与兼职管理人员层级。并成立商场质量管理领导小组 ，具体组织本制度的落实。 一、商 场 最 高 领 导 层 级第一条、商场总经理（含常务副总经理），是所在商场质量监督管理的最高领导者，也是质量第一责任人。其主要责任是：1.负责贯彻实施董事会制定的质量方针与任务，并结合本商场实际组织展开；提出商场年度质量工作目标，并组织商场内外对商场质量体系运行情况进行评207、价；对商场的质量工作负全责。2.认真学习和积极贯彻国家有关商品质量和维护消费者权益等方面的法律法规，组织经常性的质量意识和质量法制观念的宣传教育，努力提高全体员工诚信经营与服务技能的素质，坚决抵制假冒伪劣行为,创建信誉平台.3.指定分管副总经理为商场质量管理者代表，处理日常事务工作；根据董事会确定的体系网络模式，建立本商场质量管理领导小组，并担任组长；4.负责对商场质量监督管理体系的资源配置，从组织上、人力上和物质上保证职能机构和管理人员正常、有序的工作。5.定期召开商场质量分析会议，检查质量目标执行情况；亲自协调和处理“负全责”及重大质量投诉和纠纷，负责审批质量保证金的使用与返回；代表商场接208、待与协调政府职能部门和新闻媒体关于质量方面的问题。6.负责定期向董事会汇报质量工作和签发相关统计报表和专题 请示报告。第二条、商场副总经理，是受总经理的指定作为商场质量管理者代表。其主要责任是：1.作为商场管理者代表，负责商场质量监督管理体系从售前、售中到售后全过程运行的具体领导与组织协调工作；具体组织落实商场年度质量工作目标，督促与检查分季、分月质量监督计划的实施。2.分管：商场（质量）服务 ；担任商场质量管理领导小组副组长。负责有关质量创建活动和“负全责”的组织领导，统一协调、发挥团队作用。3.组织商场全体员工，贯彻落实董事会制定的各项质量监督管理制度，并实施相关奖惩办法；根据商场自身特点209、，建立与完善有关质量管理办法，提高管理的有效性和实施制度的执行力。4.负责组织对商场经营商品的准入、标价签的规范和开展创建商品信誉活动的审查工作，认真落实质量“三包”制度，负责指导顾客投诉与“负全责”的处理工作，努力维护与提高商场质量信誉。5.掌握质量信息动态，重视售后服务与顾客回访工作，针对薄弱环节，组织领导开展商场商品质量和服务质量的创新与检查活动；根据内部、外部检查的结果，发动商场员工改进监督与服务工作；组织经营户员工及时做好商品与服务质量的整改工作。6.指导商场对经营人员经常性的质量培训组织工作；负责确定对经营单位实施“质量监督预警制度”的管理与监督。二、商 场 职 能 管 理 层 级210、第三 条、商场服务 经理，是商场质量管理领导小组的主要成员，具体负责商场质量监督的归口管理。其主要责任是：1.根据董事会质量方针和商场年度质量工作目标，提出具体实施意见和编制季度、月度工作计划并组织实施。2.负责与商场其他管理部门协调一致，共同做好商品从售前、售中与售后全过程的质量监督管理及制度的贯彻落实。以把好商品质量关、提高售后服务质量和维护xx信誉为己任。主要有：负责会同招商部门共同做好日常商品的准入审核工作；主动与市场部共同做好市场商品监督检查工作；召开专项整顿治理会议；处理顾客投诉工作；会同市场管理部门与财务部共同做好经营户撤场审查和质量保证金的管理等。3.对重大质量问题坚持请示报告211、制度，不延误、不越权擅自处理。4.组织为顾客上门服务，拓宽其领域；坚持做好客户回访工作和信息反馈处理工作。5.结合本商场具体情况，负责组织经营人员的质量培训，及时制定和完善有关质量监督管理办法。6.负责联系、接待工商、质量监督与检测、消费者协会等部门，接受其指导和配合其工作，规范好市场。7.负责组织建立与管理商场经营商品档案、信誉品牌商品档案、售后服务处理档案、客户回访记录档案和经营户“预警”处理档案等。第四条、大堂、招商、市场部等部门经理，均为商场质量管理领导小组的成员。在其分工负责商场经营管理工作中，各自承担相应的质量监督管理责任：1.日常招商要负责对进场经营户的经营资信进行审查，并主动会212、同服务 仔细审查经营商品的质量准入条件，全面介绍商场质量监督管理制度，凡不符合准入条件者、质量保证金交付不到位者，不得与其签定经营协议。2.市场部、大堂经理对所管理的经营商品质量与服务质量，负有如下相应的质量监督管理责任：责成楼层兼职质量管理人员，经常监督与检查相关经营人员依法经营情况、商品标价签与质量状况并进行有效的管理；督促并亲自及时处理消费者投诉和制止经营者违法行为；提出给予违反质量管理制度的单位“预警”处理的意见；支持并参与服务 组织的各项质量监督检查活动，及其相应的整顿改进工作。3.商场其他管理部门负责人，都有遵守与维护商场质量监督管理制度的责任与义务，不得有影响与损害商场质量信誉的213、任何行为。安全部要与服务 一起，负责把相关的运输、安装服务人员组织起来，纳入商场统一的管理。 三、专 职 与 兼 职 现 场 质 量 管 理 层 级第五条、专职与兼职现场质量管理层级，是由商场服务 在岗的管理人员和楼层主管人员，以及其他管理部门指定人员所组成。其中，服务 的工作人员为专职质量管理员；其他部门的相关人员为兼职质量管理员。上述人员都是质量领导小组的工作人员。第六条、专职与兼职质量管理员，都应学习、熟悉与掌握“产品质量法”、“消费者权益保护法”、“合同法”等法律法规和国家关于治理整顿市场商品的有关规定和国家强制性标准的要求；熟悉并贯彻商场的各项质量管理制度，负责具体落实到各自管理的对214、象中去。第七条、专职与兼职质量管理员应当：1.经常深入到经营现场，宣传有关质量法律法规和商场的有关管理规定，并做好解释、服务工作；2.根据组织安排定期或不定期，对经营商品质量的售前（准入、进货、出样）和售中（标识、广告、质量与服务）进行监督检查与服务，并按规定将结果报告上级和及时组织整改；3.根据商场受理投诉首问负责制的要求，有责任与义务认真负责调解、处理好顾客的投诉，并力求在自己的岗位上处理好，不推委、不敷衍；在处理投诉过程中，需要到消费者现场作进一步调查时，必须及时、认真落实，、专职与兼职人员之间应相互配合；处理确有困难，按程序转给服务 ，并配合处理；4.对经营户违反有关规定需要作出相关处215、罚或处理时，应按层级管理原则，向上级及时作出报告，并按上级决定组织实施；5.对来商场现场进行监督检查的政府有关部门或来采访的新闻单位 ，要及时向上级报告，同时要热情接待，不得有差错；6.要做好各项原始记录和工作台帐的建立与管理，及时做好有关信息的转达、上报工作。四、奖惩规定第八条、商场内各级管理人员，在履行质量监督管理的责任中，工作有突出成绩与贡献者，将根据董事会的有关奖励办法，给予相应的奖励。第九条、商场内各级管理人员，在履行质量监督管理的责任中，如有违反本制度规定行为者，将根据情节轻重及给xx信誉损害程度，按董事会和商场有关制度给予相应的处罚。第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度一216、总 则第一条、为了确保xx商场内经营的商品质量和提供的服务质量，能符合xx商场的质量方针，切实从源头把好商品入门关，通过诚实经营和依法经营，以一流的质量和一流的服务，努力维护消费者的合法权益和提升xx市场的信誉，根据国家有关法律法规制定本监督管理制度。 第二条、本制度所涉及的商品售前准入和售中监督管理，是指从经营户招商活动开始，到经营户完成进货、开展正常经营活动的过程中（不包括售后服务），有关依法规范经营商品质量和服务质量的管理活动。第三条、本管理制度作为经营协议的重要附件之一。凡在xx所属商场内经营商品的所有单位与个人，都必须遵守本制度，切实履行商品质量的法定义务和承担相应的责任；商场各管217、理部门和人员，都必须按本制度规定履行应有的管理监督职责。第四条、商场服务 ，是具体负责商场内经营商品售前准入与售后监督管理的扎口部门；招商部门与有关楼层管理应积极配合、共同做好商品售前准入与售中监督管理工作。二、义 务第五条、经营单位与个人要求入驻xx（商场）商场进行商品经营活动时，必须向本商场提供所要经营的商品类别、品牌及其规格目录；提供经营品牌的授权资质及其商品相关的资料与证明文件，作为入驻xx（商场）商场经营的资信、准入必要条件之一。第六条、商场负责招商的部门，在接纳经营单位入驻时，必须对上述准入条件进行审核；并在签定协议前会同商场服务 进行备案审查；并对本商场有关质量监督管理制度进行确218、认，承诺执行商品质量三包制度及有关规定；满足上述条件者，经过登记备案后，方可正式签定协议。第七条、商场服务 根据本制度第六条规定，对协议新进场的经营单 位，必须进行入场前的商品准入审查，其主要内容有： 1. 对经营品牌资质的审查：凡是称为委托、授权、代理或总代理的，必须提供相应的合法证明文件（应是加盖有红色印章的证明文书）； 2.对品牌本身的审查：商标注册的有效证明；品牌荣誉的证明文件；品牌广告的真实性检查； 3.对商品质量的准入与合格证明审查：属于国家实行准入管理的商品，必须提供有效的许可证明、准产或准销证明；进口商品的入关、报关证明；安全类商品的安全认证及其标志；商品的有效合格检验证明（在219、有效期内的检验报告与合格证）；商品质量标志证明等。 4.审查结果的处理：有关证明文件经营户一时不能提供完全的，可根据其书面申请，限期要求提供；对于不符合规定要求的，则一律不得获准入场经营；特别要防止不合格商品或假冒伪劣商品流入市场；获准入场经营的商品，服务 应登记备案，以便日后查核。 5.向经营者提供有关商场质量监督管理制度及规定，要求作为签定协议的重要附件予以确认，并作出相应的承诺。第八条、经营单位和个人，必须在协议及审查核准的范围内，开展正常的商品经营活动。如经营内容有变动（不管是新增加还是减少），都应事先向楼层管理提出，并到服务 根据本制度第七条规定办理备案审查手续，未经核准不得自行其事220、。第九条、各经营单位都应当依法建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他规定标识；如有质量异议应及时送法定质量检验部门检验；有关经营人员都要熟悉并严格按制度把好进货关，严禁不合格商品或假冒伪劣商品进入市场销售。第十条、各经营单位出样商品必须与售出商品相一致；商品标识必须按国家规定，做到统一、规范、齐全、准确；经营场所对顾客明示的承诺必须遵守；介绍商品必须真实，对安装施工与使用中涉及商品质量的注意事项，尤其要交代清楚；要加强商品仓库的科学管理，发货前要经过严格的质量检查，必须做到与购货凭证完全一致，不得作假蒙人。第十一条、各经营单位必须执行明码标价制度，所出示的价格标签，必须由本商场按国221、家规定要求统一打印,不得自行其事；降价商品应标明原价、处理价和降价时效；不得有价格欺诈行为；消费者要求提供发票，不得提出收取税款要求；与消费者达成的各项约定，都要有签字凭证，并信守约定承诺。第十二条、各经营单位应虚心接受各级行政职能部门依法监督检查和商品质量检验抽查，主动配合商场管理部门及时做好整改工作，不得拒绝与抵制。第十三条、商场服务 必须对商场内所有经营商品的“售中”活动，进行经常性的监督管理与服务工作。每月都要列出巡回检查计划，根据商品质量和消费者投诉情况，有针对性的及时组织有楼层管理人员参加的例行或突击检查活动。对发现的问题要及时组织整顿、帮助和改进；对有违法行为者，及时作出预警处理222、。第十四条、商场服务 负责配合行政执法部门的监督检查活动，对新闻媒体来商场涉及质量问题的采访，要认真接待，并及时向有关领导报告，未经领导同意，不得发布以xx名义的报道，防止有不良后果的情况发生。三、责 任第十五条、经营单位违反本制度第八条规定，擅自经营未经商场审核的商品，一经发现，商场有权责令停止销售；即使是合格商品也要按第八条规定进行整改，核准后才能经营。第十六条、经营单位违反本制度规定，有经营三无商品、假冒伪劣商品行为；有造成危及人身健康和安全、财产损失和严重影响xx市场信誉者，一经发现或消费者举报投诉，商场以经营者有意违约，有权处于经济罚款并清除撤场。第十七条、经营单位违反本制度其他有关223、条款者，根据情节轻重，分别处于：警告、经济处罚、停业整顿和清除撤场。具体实施按商场预警管理办法执行。第十八条、商场管理部门或人员，没有严格履行本制度有关规定而失职者；因工作差错造成商品质量和服务质量事故者，根据情节轻重，分别给以工作绩效扣分、通报批评、降职降薪，直至辞退的处分。第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度一、总 则第一条、为了不断规范和提升xx商场的售后服务工作质量和投诉处理效率，更好地贯彻落实“产品质量法”和“消费者权益保护法”等国家有关法律法规，使“售出商品xx负全责”的服务承诺落到实处，努力维护消费者和经营者的合法权益，特制定本办法。第二条、本管理制度作为经营协议的重要附件之224、一，在xx（商场）商场内从事商品经营的所有单位和个人，都必须遵守本办法；xx（商场）商场各管理部门和有关人员，均需依照本办法执行。第三条、商场服务 受商场总经理授权，负责所在商场的售后服务扎口管理；统一组织和处理对消费者“负全责”的受理工作；商场楼层管理积极协助与配合服务 ，具体负责本楼面的消费者投诉受理及处理工作；相互支持、负责到底，发挥团队精神是商场所有管理人员的义务。第四条、商场应加强与所有经营户之间的沟通，及时总结、改善和提高经营商品的质量与服务质量，努力提高处理投诉的有效性和“负全责”的美誉度；要重视商场内外的宣传，让广大消费者都明白“负全责”承诺的概念与做法，力求避免因误解带来的纠225、纷与抱怨。二、受理投诉与“负全责”处理的原则第五条、消费者在xx（商场）商场所购买的商品，因商品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。其中，属于消费者权益受到损害的依法投诉；属于经营者没有履行法定义务的依法投诉，应予及时认真处理。第六条、属于下列投诉，不予受理： 1.无有效购货凭证或三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场具 体经营单位销售的；2.所持凭证与其所购买商品不相符或者自行涂改； 3.因不可抗拒力造成损坏的。第七条、受理投诉的方式，凡是具有在xx商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或诉求，直接向商场投诉者，概由商场负责到底，并以xx的名义直接面对226、消费者进行协商、调解及处理。受理应以事实和证据为依据；以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。第八条、受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，遇到过激情况要冷静;做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时效承诺，自觉维护双方的合法权益，同时维护xx市场的声誉。第九条、受理“负全责”投诉，要实行管理人员首问负责制；与经营人员的沟通由商场负责，不应将消费者直接推到经营户；涉及质量责任，必须经过调查取证、权威部门鉴定或裁定，确实属于质量责任并需要经济赔偿的，按“质量先行赔偿”办法进行。三、受理投诉的程序及处理办法第十条、如顾客直接向商场进行投诉者，首先由总台相关人员负责接待。根据227、受理原则，做好分类引导。填写投诉登记表，负责联系相关人员处理。第一接待处理人员有责任和义务负责处理落实到底，不得推脱不理。第十一条、楼层管理受理投诉，首先应查核购货凭证；听取投诉者的有关陈述，并作好笔录；及时区分投诉类别（是商品质量投诉，还是服务质量投诉），如商品质量投诉，应力求深入现场、核对事实真相；准确掌握问题症结，及时作出调解意见，并完整地填写投诉记录表（见附表）。结案要由双方当事人签字。 若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入，应耐心地作出合理的解释，必要时可向投诉者提供相关的法律依据，不得在营业现场或其他场所当众发生争吵。 如遇到当事人不接受调解意见或争议比较大、处理难度大的投诉228、，则及时上转商场服务 共同处理，并报告分管副总经理。第十二条、商场服务 是代表商场受理消费者投诉和负责处理“负全责”的扎口部门，必须以自身的出色服务，做到既要维护双方当事人的合法权益，又要注意维护xx市场的品牌声誉。对顾客的投诉，要力求在商场内处理好。确有难度的要及时向上级报告，并可请求市消协或行政职能部门协助处理，真正做到负责到底。要负责做好商场投诉档案的建立和管理工作。并根据董事会的规定，按时上报相关报表。第十三条、在处理质量问题的投诉时，要准确把握好修理、更换、退货三种方式的尺度。属于三包规定内容的，要履行承诺；如有特殊情况，应及时、主动向顾客说明，取得谅解；经双方同意需要做质量检测的，229、其所需费用由结论的责任方承担；调解有统一结论的、要求限期答复或处理的，当事人一方逾期没有答复或处理的，要及时干预，督促其作出相应的答复与处理，不得拖而不办。第十四条、承担先行赔偿的，是在三包有效期内以质量责任为前提的。作为经济赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。 至于确认经营者有欺诈行为，则根据“消法”处理；有假冒伪劣行为，则按“质量法”处理。第十五条、如经营单位和个人遇到消费者直接投诉，必须认真接待，仔细听取顾客意见，要从自身经营环节找原因；遇到疑难问题，经营法人要亲自负责接待与处理；需要到现场调查或核实事实的，230、应主动亲自会同商场管理人员一起进行，积极主动提出处理意见。经营单位营业人员不得以法人不在为理由，对顾客投诉进行推委或不配合商场管理人员的调解处理。 当经营单位不能及时处理或存在争议时，必须迅速向服务 或商场楼层报告，转请商场帮助处理。第十六条、有下列情况之一者，不实行三包，但可以根据实际情况，提供超值服务，为消费者解决后顾之忧，一般不收费或酌情收取修理成本费用：1.消费者自身使用、维护、保管不当而造成损坏的；2.非承担三包修理者拆坏的；3.商品使用超过三包期限的；4.消费者在购买该商品前已经知道其存在瑕疵的。收费修理是以修理成本为依据，不得随便要价。需要免费的，由服务 确定，如费用较大，需经商231、场总经理处置。第十七条、关于投诉定金问题的处理，按“定金管理办法”处理。处理此类投诉，关键是应证实经营者是否具有操作的透明度和符合规范的手续凭证。经营者不规范，应承担退还责任；消费者违约，又坚持一定要退定金，只能采取协商的办法，不能简单免责。四、责 任第十八条、经营单位和个人在售后服务及受理消费者的投诉中，无正当理由不兑现所作出的承诺、不配合商场管理人员的调解和拒不执行调解处理意见；或因商品质量原因由政府职能部门受理投诉，造成不良后果者，商场有权根据情节分别处于警告、动用质量保证金、经济处罚、责令停业整顿、报请行政职能部门处理，直至清理撤场的处理。 商场由此制定的售后服务预警管理办法，视为本条232、规定的实施细则。第十九条、商场管理部门与管理人员，在售后服务及受理消费者的投诉中，如有工作不负责任、遇事推委、处理不力、不讲时效和重要信息不及时反馈；处理不公正、有明显的偏坦一方，造成不良后果者等，商场根据董事会的有关规定，将分别给以工作绩效扣分、通报批评、降职降薪，直至辞退处分。第五章 客户回访制度第一条、为建立信誉平台和提高xx品牌的声誉，商场应积极加强对客户的服务及联系，持续地了解客户的抱怨与建议，以不断改善商场经营管理、商品质量和服务质量，增强管理人员“客户第一”的观念，特制定客户回访制度。第二条、客户的分类和回访方式客户分为进驻xx的厂家经营户和购物的消费者两类，回访的方式分电话回访233、信函回访、上门回访、座谈回访、调查表回访、互联网回访等。第三条、厂家经营户回访1.对厂家经营户回访，主要是定期与不定期的听取和收集对商场管理与服务工作的意见、要求、建议和抱怨；2.董事会负责检查、抽查商场回访制度执行情况，并对重点厂家经营户进行回访；3.商场厂家经营户的回访由商场总经理（常务副总）委派专人负责；4.对新进经营户，一个月内进行电话或信函回访，一般经营户每季回访一次；5.回访时做好登记工作，态度和蔼，语气亲切，树立良好企业形象；6.在回访中对经营户的要求和困难，应及时向有关方面反馈信息，联系解决或答复。第四条、消费者回访1.对消费者回访主要是听取和收集对商品质量与服务质量的意见、234、要求、建议和抱怨。2.消费者回访由商场服务 专人负责，回访数量要大于商场下达的计划；商场将定期与不定期检查回访情况及抽访；3.对在xx商场购买商品的消费者，三个月内进行电话或信函回访，商场应组织发动和指导所有经营单位都来参与客户回访活动，并及时做好总结、评比与表彰。4.如遇特殊消费者或疑难问题，必须进行登门回访；登门回访中遇到可提供的服务，应尽量满足客户的要求。5.对消费者投诉的来信，要做到百分之百回复，并逐件落实；对已解决过的投诉客户必须在三月内全部再重新回访一遍。6.回访中对消费者提出的要求和困难，应及时记录好，尽快帮助联系解决。第五条、对客户回访意见的处理：1.厂家经营户意见由商场总经理235、（常务副总）委派专人负责处理，消费者意见由商场服务 负责处理；2.客户意见分为客户建议或抱怨及对管理人员的品评，对客户的建议或抱怨，商场总经理（常务副总）委派部门和服务 都应加以重视，认真处理，件件有回复，建立公司良好的信誉。对管理人员的品评资料应报商场总经理室和报商场。3.对客户的建议或抱怨，其情节重大者，商场总经理核阅后应及时转送商场，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，商场职能部门进行酌情处理，惟应将处理结果，以书面形式或电话通知客户；4.对管理人员的品评（包括态度、能力、办事效率、答应办理事情处理情况等），应及时上报分管副总和商场。5.凡属加强服务及处理顾客的建议或抱236、怨的有关事项，服务 应及时处理，并报分管副总；第六条、客户回访的相关工作1.商场服务 各类回访，均需填写客户回访单，上门回访要有回执；并建好回访工作台帐；2.商场每两个月在分管服务 副总的召集下，召开一次客户回访意见分析会，由服务 提供信息分析资料及其对策；分析会应有会议记要，报商场。第六章 商场质量监督“预警”管理办法第一条、为进一步提高xx商场商场对商品经营的质量监督与服务的有效性，切实提高所有经营单位自觉遵守各项质量管理制度的自觉性，以维护广大消费者的合法权益，提高xx市场的质量信誉，根据国家有关法律法规和商场与经营者的约定，特制定本管理办法。第二条、本管理办法的重点，是对经营活动中存在237、明显违反质量监督管理制度的行为，进行预警与违约责任处罚。商场应加强本管理办法的宣传，事先告知所有进入xx商场的经营户，并在签订进场协议时列为重要的约定附件。第三条、凡经营单位与个人，在经营活动过程中，发生违反商场协议和质量管理制度规定的行为，或有违反有关法律法规的行为者，商场管理部门将根据实际情况，视情节轻重，首先给予警示（即预警），要求违规者及时自行改正；如预警无效，将给予违约经济处罚；情节严重者，给予请退出场。第四条、出现下列违约行为被投诉到xx或有关部门，经过查实者给予预警：1.定金处理不当，预订商品在24小时内顾客要求退还定金，而经营者不给退还的；经营者自己违约，定金不予双倍退还的。2238、.承诺为顾客解决售后问题，但一直借口不办，或不守信用，造成顾客再次投诉到xx的。3.连续两个月内出现四次各类投诉的。 4.两个月内出现二次营业人员与顾客争吵的、或营业人员之间争吵的。5.一个季度内出现二次送货与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽 等）。6.不服从商场对运输工、安装工管理，擅自安排非属地管理的人员送货与安装，并引起投诉的。7.确实因质量问题造成投诉到行政部门或新闻媒体的。8.两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。9.确实属于质量责任投诉的问题，不服从、不配合商场处理意见的。10.每月商品和服务质量投诉次数在xx所在商场列为前五名的经营者。第五条、出现第三条所列各种违约239、行为被预警无效者，将分别给予经营者如下违约经济处罚：1.凡出现第三条之第一、第二、第三、第四款情况，经预警无效者，处予2000元以下违约金。2.凡出现第三条之第五、第六、第七款情况，经预警无效者，处 予 5000元以下违约金。3.凡出现第三条之第八款情况，经预警无效者，处予 10000元以下违约 金。4.凡连续三个月出现第三条之第九、第十款情况，予以清退。第六条、凡出现以下严重违约行为者，将要求经营者给予违约赔偿3万元5万元，并清退其出场；或追加质保金5-10万元，并提高质保年限为5年。1.向顾客出售三无产品的。2.向顾客出售假冒伪劣商品的。3.借在xx经营，对顾客和合作者进行欺骗或私下转让出240、租的。4.因商品和服务质量问题，经营者未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒 体，使xx名誉受到损害的。5.因商品和服务质量问题，新闻媒体直接到商位采访，经营者没有立即通报商场管理部门而自行随意接待采访，造成xx名誉受到 损害的。第七条、商场可根据本商场的具体情况，根据本办法进一步制定实施细则，但需报商场批准。第七章商场经营户质量保证金管理办法第一条、质量保证金（以下简称质保金）是xx商场所属商场推行的一种为保护消费者合法权益、对售出商品实行质量信誉担保的积极措施之一。适用于：（一）经营户在协议期间和撤场后，对其在售出商品承诺的三包有效期内的质量投诉责任处理； （二）在实行“售出商品负全责”的商场中，241、质量保证金将纳入统一管理的质量保证基金帐户，用于由商场负责实行的“先行赔偿责任”处理。 所有在xx市场经营的单位和个人，都必须履行此种信誉担保形式。所属商场的招商、财务、服务 等有关管理部门，都必须按本办法执行。第二条、质保金交纳的数量和担保的期限，在经营户入场前签订经营协议时予以确定。其交纳的数量和担保的期限，由经营商品的特点和经营规模来区分。交纳的额度数量原则上可分成如下几种类型：经营红木家具为12000元； 经营品牌家具、家电类商品8000元； 经营品牌建材商品、床垫或工艺品，其经营场地小于30平方米为3000元，经营场地在30100平方米为6000元，100平方米以上为9000元。（交242、纳的额度，商场可以根据当地具体情况，经请示批准后作适当的调整）。 担保的期限，是指经营户撤场后，根据售出商品“三包”最长的有效期来确定，最少不得低于一年。质保金有效期满，按规定办理质保金帐户结清手续。第三条、经营户在进场经营前，必须按协议确定的质保金金额，向商场财务部门如数交清，并经商场服务 审核备案后，方可进场经营。第四条、质保金必须严格管理，它的使用必须通过服务 按规定手续办理。它只适用于商品质量投诉中涉及质量责任（包括服务质量责任）的处理，根据审批权限规定，由服务 统一办理。第五条、在经营户正常经营过程中发生消费者投诉，经服务 调解或由行政职能部门裁定应由经营者承担责任，商场服务 有权动243、用该单位质保金支付有关责任费用。并在事后五天内责成经营户按规定补足不足部分金额，经服务 审核签字后方可继续经营；经营户撤场后的质量责任赔偿，由服务 按相关规定统一办理。第六条、经营户在原合同到期、需要继续签订新合同时，必须检查质保金帐户，如有金额不足，需先行补足方可续签新合同。第七条、经营户撤场，必须办理撤场手续。应到服务 核对质保金帐户、并提供在商品三包有效期内的顾客资料，根据商品保证期限的承诺，确定质保金保留期限，经服务 确认签字后方可撤场。经营户因拖欠房租，需要用质保金抵房租者，必须在商品三包期满后方可转入；特殊情况需经过商场总经理批准。质保金期满后的退款，必须由服务 签字方可办理。所有244、质量保证金的变动，服务 均应记录在案。非正常退款，必须有书面批准证明，否则，服务 应负主要责任。第八条、经营户需转让经营场地，或原经营户撤场易主，经商场同意新进场的经营户，必须按本规定之第三条交付足额质保金；原场地经营户之质保金一律不容许转让他人使用。第八章 商场售后服务上门维修、保养管理办法第一条、在售后服务中开展为顾客预约上门服务，提供商品维护和保养，是xx提升自身品牌形象、为消费者排忧解难的有效举措。为规范上门服务行为，特制定本规定。第二条、商场服务 具体负责组织为顾客预约上门服务的日常管理与实施，制定月度工作计划，并配备专门人员，安排组织培训和提供必要的物质条件，开展此项工作。第三条、245、上门维修保养服务，采取电话预约登记或在社区服务时预约登记办法。服务 应尽量满足消费者的预约要求；根据预约时间安排，由专人负责开具“售后服务单”，并随带“客户回访单”按时上门服务。第四条、上门服务（维修、保养）人员，必须经过培训后上岗，身着xx工作服、佩带工号牌，使用礼貌用语；上门前做好准备工作（带好清洁工具与维修材料）；工作时应耐心细致、主动周到；使用有刺激味的材料，要预先征得顾客同意；工作结束时要做好清洁、复位工作，填写“售后服务单”，并请顾客签字。第五条、上门服务人员，在工作中要中到“四不准”：不准要求吃喝、不准拿用户的东西、不准与顾客争吵、不准乱收费。处处维护xx的形象。第六条、要注意宣246、传xx经营理念与品牌，介绍使用与维护保养知识，耐心解答顾客提出的问题；并请顾客填写回访单，主动听取顾客意见，及时向主管反馈信息。第七条、对在现场不能进行维修的，应及时安排落实维修地点与时间，保证维修质量；实行收费维修的，手续要清楚，并做好台帐与档案管理。第九章 商场家具类产品标识标注规则第一条、依据与宗旨产品标识是产品的有机组成部分，“产品质量法”、“价格法”、“消费者权益保护法”和相关的产品标准都对生产者与经营者规定了：产品标识必须明示、真实的义务。为了进一步规范、理顺和统一董事会所属商场家具类产品的标识标注，正确引导消费、保护消费者与经营者的合法利益，特制定本规则。第二条、诚实与守信一、出247、售家具产品必须具备使用说明书、产品合格证与产品检验报告。说明书内容、产品名称标识必须符合标准的规定。二、出售家具产品必须标明厂名、厂址与产地；标明产品规格、等级。同时还必须做到：1、产品使用说明书与商品标价签的标注与实物一致。2、家具样品与售出商品的各项标识标注一致。3、定制家具与消费者要求的各项标识标注一致。第三条、产品类别（按材料分）1、木家具类（1）实木家具：指以天然原木锯材为基材（包括指接材）制成的、不做表面覆贴的家具。（2）板式家具：指以中密度板、刨花板、夹板、细木工板、复合材等各种人造板制成的家具。（3）双包镶家具：指成衬料做框架结构，以人造板做平面，形成双包镶部件所制作的各种家具248、。（4）综合型家具：指以实木、人造板、金属、皮革、塑料等多材料混合制作的各种家具。2、软体家具类（1）皮革沙发：指使用天然动物皮革包覆的沙发。（2）人造沙发：指使用各种人造革包覆的沙发。（3）布艺沙发：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的沙发。（4）出木沙发：指沙发结构中有木材外露部分的沙发。（5）床垫：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的软体床垫。3、其他家具类指木材以外的材料如钢、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具产品。第四条、基材标识基材是指各类家具的可视部位，包括门、面、傍、顶线、脚盘及覆面所使用的材料，也是该家具的主要材料。（1）红木类家具，按国家标准GB18107-2000249、规定的材种标识标注。红木树种包括：紫檀木、黑檀木、酸枝木、乌木、杞梓木、花梨木和瘿木。同时要注明材种的产地（国别）。（2）其他木家具，应按基材来源标明产地 与树种；进口木材应按国家规定标注材料的学名，不得标以商用名 （俗称） 。（3）软体家具类的面料与装填料，应标明等级和产地。（4）其他类家具或多种材料制作的家具，应如实标明基材。 第五条、辅料标识1、凡基材之外部位的用料，都属辅料范围。2、小件家具，例如电视机柜、鞋柜、几凳、衣帽架柜、个性化小产品，其销售价在500元以内的产品，可不作辅材标注。第六条、名称标注在家具产品型号之后的名称标注为：1、实木家具名称标注（1）全实木家具：除镜子托板外，250、以同一种原木锯材制作的家具，可称为全实木。应当标注为：全xx木家具。（2）实木家具：有两种以上原木锯材制作的家具。应当标注为两种或两种以上原木锯材的名称的 ： xx-yy实木家具。 ( 3 ) 实木面家具：家具门、面部位以原木锯材制作的家具。应当标注为： xx木面家具。2、人造板类家具名称标注以纸、夹板、防火板、PVC、木面等覆面的家具，应当标明其饰面材种。即标注为：xx贴面家具。3、沙发类家具名称标注（1）全皮沙发：除沙发底部外，全部使用同一种天然动物皮革包覆的沙发。应当标注为：全X皮沙发。（2）皮沙发：与人体接触面部位使用天然动物皮革包覆的沙发。应当标注为：X皮沙发。（3）出木沙发：应当标251、注出木材材种名称，并参照上述二条规定标注。（4）布艺沙发：各类织物包覆的沙发。应当标注为：xx 布艺沙发。第七条、外形尺寸标注凡销售的各种家具的商品使用说明书、商品标价签或其他类标识标注牌，应当使用法定计量单位对其产品的外形尺寸作出标注。产品的外形尺寸应符合产品标准的规定。第八条、使用保养说明（1）各类家具都应当备有使用保养说明，除说明本规则规定的标识外，要对于家具的日常保养方法、安全使用、搬动注意事项等作出说明。（2）使用保养说明应当包括家具“三包”有效期内的售后服务联系方式等有关事项。第九条、标识与标准家具产品的标识标注，是反映产品的名称、规格、等级、材料构成和厂名产地等信息；同时应该标明252、按什么标准生产的标准号。第十条、家具产品价格标签的制作在xx商场销售家具商品，其价格标签的标注统一由商场制作与打印。经营户应先行填报：产品型号、名称、规格、等级、产地、树种（基材、辅材、国别）、计价单位（件或套）、价格、价格员。由法人代表签字负责，经过商场楼层管理人员的核查、服务 的复查，最后统一打印在xx商场制作的标价签上。其中，对产品的质量等级与树种，必须有有效文件证明；价格员栏应由经营法人代表盖章。第十一条、附则凡在xx商场经营家具的单位与个人，都应遵守和维护本规则。对有违反规则者，按商场“预警”制度处理。商场管理人员必须根据本规则加强管理与监督，如有失职者，按公司有关管理制度处罚。 第253、十章 xx商场木地板类产品标识标注规则第一条、依据与宗旨 产品标识是产品的有机组成部分，“产品质量法”、“价格法”、“消费者权益保护法”和相关的产品标准都对生产者与经营者规定 了：产品标识必须明示、真实的义务。为了进一步规范、理顺和统一董事会所属商场地板类产品的标识标注，正确引导消费、保护消费者与经营者的合法利益，特制定本规则。第二条、诚实与守信 出售地板产品必须具备使用说明书、产品合格证与产品检验报告。说明书内容、产品名称标识必须符合标准的规定。 出售地板产品必须标明厂名、厂址与产地；标明产品规格、等级。同时还必须做到： 1、产品使用说明书与商品标价签的标注与实物一致。2、地板样品与售出商品254、的各项标识标注一致。第三条、产品类别1、实木地板指以天然原木材为基材，经过烘干与定性处理，直接通过机械加工制成的。其连接方式分为平接、榫接（单、双企口）、镶嵌等；按油漆与否分为漆板（免漆）与素板两类。2、实木复合地板指以实木拼板或单板为面层，实木条为芯层，单板为底层复合而成；或以单板为面层，胶合板为基材复合而成的地板。3、强化木地板指由仿真纸浸渍热固性氨基树脂为面层、刨花板或中密度板为基材和三聚氰氨为底部平衡层，三者热压复合而成的新型地板。 4、其他地板指木材以外的材料如用竹料等制作的地板产品。第四条、树种标识 木地板的树种标识，必须根据国家木地板产品标准GB/T15036.1-2001附录A255、规定，中国木材流通协会地板委员会公布的“国内市场常见进口材地板木材名称”规定进行标注，即标注规范的木材名称、树种名称，不得使用商用名（曾用名、误导名）； 同时要注明材种的产地（国别）。 如：白栎，又称柞木，产地：北美；不得称为橡木、白橡木。第五条、名称标注在地板产品品牌、型号之后的名称标注为：1、实木地板名称标注为： x x(树种名称)实木地板。2、复合实木地板名称标注为： x x(面层树种名称)复合实木地板。3、强化木地板名称标注为：商标或品牌强化木地板。第六条、外形尺寸、等级、批次号标注 凡销售各种地板的商品使用说明书、商品标价签或其他类标识标注牌，应当使用法定计量单位对其产品的外形尺寸作256、出标注。产品的外形尺寸应符合产品标准的规定。产品质量等级分：优等、一等、合格。地板包装上应标产品批次号。第七条、使用保养说明（1）各类家具都应当备有使用保养说明，除说明本规则规定的标识外，要对于地板的安装施工、日常保养方法与注意事项等作出说明。（2）使用保养说明应当包括地板“三包”有效期内的售后服务联系方式等有关事项。第八条、标识与标准 地板产品的标识标注，是反映产品的名称、规格、等级、材料构成和厂名产地等信息；同时应该标明按什么标准生产的标准号。 实木地板的国家标准号是GB/T15036.115036.2-2001; 复合实木地板的国家标准号是GB/T18102-2000; 强化木地板的国家257、标准号GB/T18102-2000。 复合地板类必须标明甲醛释放含量标记：直接用于室内的为E1；必须处理后才能用于室内的为E2。第九条、地板产品价格标签的制作 凡在xx商场销售地板类产品，其价格标签的标注统一由商场制作与打印。经营户应先行填报：产品型号、名称、规格、等级、产地、树种（基材、辅材、国别）、计价单位（件或套）、价格、价格员。由法人代表签字负责，经过商场楼层管理人员的核查、服务 的复查，最后统一打印在xx商场制作的标价签上。其中，对产品的质量等级与树种，必须有有效文件证明；价格员栏应由经营法人代表盖章。第十一条、附则 凡在xx商场经营地板产品的单位与个人，都应遵守和维护本规则。对有违258、反规则者，按商场“预警”制度处理。商场管理人员必须根据本规则加强管理与监督，如有失职者，按公司有关管理制度处罚。第十一章 关于定金的规定第一条、 定金，是商品交换过程中通行的一种担保方式。是当事人为了证明交易合同的成立，一方预先向对方交付一定比例金额，作为双方履行合同的担保。定金不是一般意义上的付款方式，它又不同于一般的预付款，而是一种具有法律约束的合同关系。本规定的依据是国家相关的法律（见附件）。第二条、在xx商场内，凡按相关行业的惯例，在部分商品的经营活动中采 用定金方式进行合同担保者，必须符合本规定。第三条、以定金方式进行经营活动的，经营者必须向消费者明示本合同采用定金担保方式，并与消费259、者共同约定定金额度（定金额度应不超过合同标的额的20%）；在消费者给付定金后，双方应在规定的定金凭证上签字，合同方为生效。当经营者履行合同后，定金应当抵作价款。第四条、定金合同生效后，消费者与经营者应共同对本合同承担法律责任，任何一方都不能随意违约。如消费者违约，所付定金不退；经营者违约，双倍退付定金。第五条、消费者在给付定金后，即合同生效的当天（24小时内），确实有特殊情况，在经营者尚未履行商品交付的前提下，要求经营者终止合同，经营者应尽量满足消费者的要求；如消费者提出要求退还定金的，也应尽量满足。第六条、商场的管理责任凡在本商场内实行定金合同销售的经营户，都要使用商场统一提供的定金合同销货260、凭证；商场应在显著地位明示定金的法定解释；对不符合定金规定手续的经营行为，商场不予支持。附件： 我国“民法通则”的第八十九条；“担保法”的第八十九条、第九十条和第九十一条；“合同法”的第一一五条，都对定金作了法律解释与规定。其内容是：1.当事人一方在法律规定的范围内可以向对方给付定金。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行债务的，应当双倍返还定金。2.定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。3.定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的20%。第十二章商场售后服261、务受理投诉（负全责）管理制度一、总 则第一条、为了不断规范和提升xx商场的售后服务工作质量和投诉处理效率，更好地贯彻落实“产品质量法”和“消费者权益保护法”等国家有关法律法规，使“售出商品xx负全责”的服务承诺落到实处，努力维护消费者和经营者的合法权益，特制定本办法。第二条、本管理制度作为经营协议的重要附件之一，在xx（商场）商场内从事商品经营的所有单位和个人，都必须遵守本办法；xx（商场）商场各管理部门和有关人员，均需依照本办法执行。第三条、商场服务 受商场总经理授权，负责所在商场的售后服务扎口管理；统一组织和处理对消费者“负全责”的受理工作；商场楼层管理积极协助与配合服务 ，具体负责本楼面262、的消费者投诉受理及处理工作；相互支持、负责到底，发挥团队精神是商场所有管理人员的义务。第四条、商场应加强与所有经营户之间的沟通，及时总结、改善和提高经营商品的质量与服务质量，努力提高处理投诉的有效性和“负全责”的美誉度；要重视商场内外的宣传，让广大消费者都明白“负全责”承诺的概念与做法，力求避免因误解带来的纠纷与抱怨。二、受理投诉与“负全责”处理的原则第五条、消费者在xx（商场）商场所购买的商品，因商品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。其中，属于消费者权益受到损害的依法投诉；属于经营者没有履行法定义务的依法投诉，应予及时认真处理。第六条、属于下列投诉，不予受理：263、 1.无有效购货凭证或三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场具 体经营单位销售的；2.所持凭证与其所购买商品不相符或者自行涂改； 3.因不可抗拒力造成损坏的。第七条、受理投诉的方式，凡是具有在xx商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或诉求，直接向商场投诉者，概由商场负责到底，并以xx的名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。受理应以事实和证据为依据；以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。第八条、受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，遇到过激情况要冷静;做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时效承诺，自觉维护双方的合法权益，同时维护xx市场的声誉。第九条、受264、理“负全责”投诉，要实行管理人员首问负责制；与经营人员的沟通由商场负责，不应将消费者直接推到经营户；涉及质量责任，必须经过调查取证、权威部门鉴定或裁定，确实属于质量责任并需要经济赔偿的，按“质量先行赔偿”办法进行。三、受理投诉的程序及处理办法第十条、如顾客直接向商场进行投诉者，首先由总台相关人员负责接待。根据受理原则，做好分类引导。填写投诉登记表，负责联系相关人员处理。第一接待处理人员有责任和义务负责处理落实到底，不得推脱不理。第十一条、楼层管理受理投诉，首先应查核购货凭证；听取投诉者的有关陈述，并作好笔录；及时区分投诉类别（是商品质量投诉，还是服务质量投诉），如商品质量投诉，应力求深入现场、265、核对事实真相；准确掌握问题症结，及时作出调解意见，并完整地填写投诉记录表（见附表）。结案要由双方当事人签字。 若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入，应耐心地作出合理的解释，必要时可向投诉者提供相关的法律依据，不得在营业现场或其他场所当众发生争吵。 如遇到当事人不接受调解意见或争议比较大、处理难度大的投诉，则及时上转商场服务 共同处理，并报告分管副总经理。第十二条、商场服务 是代表商场受理消费者投诉和负责处理“负全责”的扎口部门，必须以自身的出色服务，做到既要维护双方当事人的合法权益，又要注意维护xx市场的品牌声誉。对顾客的投诉，要力求在商场内处理好。确有难度的要及时向上级报告，并可请求市266、消协或行政职能部门协助处理，真正做到负责到底。要负责做好商场投诉档案的建立和管理工作。并根据董事会的规定，按时上报相关报表。第十三条、在处理质量问题的投诉时，要准确把握好修理、更换、退货三种方式的尺度。属于三包规定内容的，要履行承诺；如有特殊情况，应及时、主动向顾客说明，取得谅解；经双方同意需要做质量检测的，其所需费用由结论的责任方承担；调解有统一结论的、要求限期答复或处理的，当事人一方逾期没有答复或处理的，要及时干预，督促其作出相应的答复与处理，不得拖而不办。第十四条、承担先行赔偿的，是在三包有效期内以质量责任为前提的。作为经济赔偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换267、者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。 至于确认经营者有欺诈行为，则根据“消法”处理；有假冒伪劣行为，则按“质量法”处理。第十五条、如经营单位和个人遇到消费者直接投诉，必须认真接待，仔细听取顾客意见，要从自身经营环节找原因；遇到疑难问题，经营法人要亲自负责接待与处理；需要到现场调查或核实事实的，应主动亲自会同商场管理人员一起进行，积极主动提出处理意见。经营单位营业人员不得以法人不在为理由，对顾客投诉进行推委或不配合商场管理人员的调解处理。 当经营单位不能及时处理或存在争议时，必须迅速向服务 或商场楼层报告，转请商场帮助处理。第十六条、有下列情况之一者，不实行三包，但可以根据实际情268、况，提供超值服务，为消费者解决后顾之忧，一般不收费或酌情收取修理成本费用：1.消费者自身使用、维护、保管不当而造成损坏的；2.非承担三包修理者拆坏的；3.商品使用超过三包期限的；4.消费者在购买该商品前已经知道其存在瑕疵的。收费修理是以修理成本为依据，不得随便要价。需要免费的，由服务 确定，如费用较大，需经商场总经理处置。第十七条、关于投诉定金问题的处理，按“定金管理办法”处理。处理此类投诉，关键是应证实经营者是否具有操作的透明度和符合规范的手续凭证。经营者不规范，应承担退还责任；消费者违约，又坚持一定要退定金，只能采取协商的办法，不能简单免责。四、责 任第十八条、经营单位和个人在售后服务及受269、理消费者的投诉中，无正当理由不兑现所作出的承诺、不配合商场管理人员的调解和拒不执行调解处理意见；或因商品质量原因由政府职能部门受理投诉，造成不良后果者，商场有权根据情节分别处于警告、动用质量保证金、经济处罚、责令停业整顿、报请行政职能部门处理，直至清理撤场的处理。 商场由此制定的售后服务预警管理办法，视为本条规定的实施细则。第十九条、商场管理部门与管理人员，在售后服务及受理消费者的投诉中，如有工作不负责任、遇事推委、处理不力、不讲时效和重要信息不及时反馈；处理不公正、有明显的偏坦一方，造成不良后果者等，商场根据董事会的有关规定，将分别给以工作绩效扣分、通报批评、降职降薪，直至辞退处分。第十三章270、 全面实施“售出商品负全责”的意见（一）、统一认识，提高做好此项工作的责任感商场从领导到所有管理人员，都必须充分认识到董事会领导亲自提出“售出商品负全责”要求的重要性与紧迫性，提高做好此项工作的责任感。提出全面实施“售出商品负全责”要求，既是xx经营理念的体现，又是xx实施顾客满意服务战略的重要组成部分。要知道，在新世纪的市场环境下，服务质量是企业实力的分水岭。把服务提升到战略高度，是企业不断追求高目标、提升品牌效应、创造服务特色和塑造企业形象的重要决策。在激烈的市场竞争中，通过强化质量和售前售中售后服务管理，以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益，努力消除消费者的抱怨、满足消费者的正当271、诉求，是xx人追求的目标。同时，xx把“售出商品负全责”的举措在其出台之时，就直接向社会作出公开承诺，并接受消协、社会舆论的监督。以公开、透明的形式充分表明xx商场对诚信服务义无反顾的决心 。所以，做好此项工作是我们每个商场责无旁贷的责任与义务，特别是商场领导必须亲自负责组织实施。事关xx的声誉，一句话，只能做好。（二）、明确新举措的范围、规范全面实施的做法首先要明确“售出商品负全责”的含义与范围，这是做好工作的前提。所谓“售出商品负全责”，就是说：凡是在xx所属商场内购买商品后，消费者由此而产生的抱怨与诉求，概由xx负责处理。 所谓“负全责”，包含三层意思：一是对消费者投诉的受理，直接以xx商场的名义而不是以相关经营户的名义负责全过程的处理，以避免消费者与经营者之间面对面的争议或久拖不决所造成的不良影响。 二是对投诉处理的结果，凡是经确认因质量责任而引起的经济赔偿，概以xx商场的名义负责先行赔偿，从而大大提高处理投诉的有效性。三是对从xx商场购买的商品不设时限，即使是超过了质量保证期限，只要消费者有诉求，xx也要负责；只是在处理与解决的办法上有所区别，也只有这样才能真正消除消费者的后顾之忧。我们必须全面地、准确地认识与把握“售出商品负全责”的真实含义，而不是局部的、片面的理解。特别是不要单纯地把“负全责”看作仅仅是“先行赔偿”。 其次要明确新举措