1、实业公司行政和安全经营管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 行政和安全经营管理制度 第一章 总 则第一条 为了实现员工认同、社会认同，规范员工在公司食堂、宿舍、浴室、出入大门区域行为规范管理及严格对外信息保密、对外接待工作的管理，为加强和规范公司安全经营管理工作，确保公司经营正常有序开展，减少安全经营事故的发生，贯彻“预防为主、有效解决”的原则，特制定本制度。第二条 本制度确定了员工行为规范、信息发布、保密管理基本原则及规范了安全经营管理的原则，主要内容包括：第一节行政管理；第二节安全经营管理。本制度第二章第2、一节学习的部门为各部门管理人员及全体员工，第二节学习部门为销售部、社区服务部、项目部、管理部；学习人员为销售部全体员工、社区服务部全体员工、项目部全体员工、管理部经理级以上管理人员。第二章 行政和安全经营管理第一节 行政管理第一条 员工行为规范管理（一） 行为规范原则：遵守国家法律、法规和公司规章制度；服从领导，不说、不做有损国家、公司各级领导名誉和公司利益的事；以公司企业文化“诚信、忠诚”为基础，忠诚于企业、忠诚于本岗位职责。（二） 行为规范标准1、语言规范（1）礼貌称呼他人：在场区三米以内遇到客户或上级领导要主动打招呼，并亲切问候“你好”，在六米以外可微笑挥手示意。（2）使用礼貌用语：在受3、到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在称呼陌生的第三人时，应使用“那位先生”、“那位女士”等之类称呼。（3）交谈过程中：应合理使用行为语言以配合表达，如“微笑、点头”等，语言要亲切、自然、清晰。禁止出现插话、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为和过激的语言，不可用手指点他人。（4）场区内公共场所：禁止3米以外高声呼叫他人、吹口哨和使用粗俗的语言。（5）办公场所：说话音量、语速适中，语言表达清楚、准确，谈话的语音和内容不要影响他人办公。禁止大声喧哗、闲聊、唱歌、嚼口香糖等，吸烟室不得有2人以上（含2人）同时吸烟。2、举止规范（1）坐姿：就座前，应轻抬坐椅，放在合适位置，不准拉4、拽发出噪音。从容就座，动作要轻而稳，不应用力过猛。就座时，不应将座椅或沙发坐满，也不应仅坐在座椅边上。就坐后，坐姿端正，上身应保持正直而稍微前倾，头部平正。若需要同侧边的人交谈，应将身体稍转向对方。注意坐下后双腿不可抖动。离座站起时要稳重，可右脚后收半步，然后从容站起。当天首次遇领导进入室内时，须马上起立、打招呼问好，以示尊重。（2）站姿：站姿要端正，双目平视，给人一种精神饱满的感觉。与客人或同事站立谈话时，双手自然下垂，不准叉在腰间，不准放入裤子口袋中，不准在胸前抱臂。（3）走姿：行走时，上身保持正直，目光平视，双臂自然摆动。行走时应从容自然，不应左顾右盼，脚步不应太沉重而发出较大声响。行走5、时不可与他人拉手、搂腰、搭背、摇头晃脑。行走时遇客户或领导经过，应礼让先行并微笑打招呼。在场区路上、上下楼梯时须靠右侧单人单列行走，不得并排同行。工作场所内，须以快捷的步伐行走到达目的地。员工和钟点工在公共区域道路行走必须单人单列靠路右侧行走，禁止并排行走，行走时注意避让车辆。员工和钟点工驾驶或骑行的各种车辆不允许行走1号路，骑摩托车的员工自东门至环岛喷泉处须推行；东xx（除下雨天气）不允许在主干道骑行自行车、电动车和摩托车。员工、钟点工的自行车、电动车、摩托车必须加锁放置在物业部指定的地点，按物业部的要求自觉摆放整齐。配置工作用车的部门须按公司要求在场区内骑行处理公事。3、仪容规范（1）同客6、户或领导谈话时，面带笑容，目视对方。（2）勤洗澡，保持身体清洁卫生。（3）不得染烫夸张色彩和怪异发型，头发梳理整齐、面部保持清洁。（4）男员工不留长发和胡须，女员工不披头散发，不化浓妆。（5）上班前不得食用生葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食品，保持口气清新，不使用气味过浓的香水。（6）手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。4、着装规范（1）工作时间内，员工须穿着符合工作要求的服装，配发服装的岗位须穿工装上岗。（2）穿着的服装随时保持清洁、平整，不得穿着褶皱、破损、掉扣的服装上岗。（3）着工装和在办公室工作人员严禁翻卷衣袖、裤腿裸露肢体。5、电话规范（1）通话礼仪规范：语言简7、洁明了，发音清晰、流利，言简意赅地将要讲的事情表述出来。语气温和热情，有利于双方的交流与沟通。通话时面带微笑，给人以亲切友好之感，利于营造融洽的通话氛围。（2）拨打电话规范： 拨打电话时，不可使用免提功能，以免影响他人；长时间对方没有摘机，应挂断电话，等候1-2分钟再拨过去。电话拨通后，听到对方摘机，先说“您好”后作自我介绍并证实一下对方的身份。通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨。通话完毕，道一声再见，待对方挂机后，及时挂上电话。拨错电话，应说“对不起，我打错电话了，打搅了”。（3）接听电话规范：铃响三声内接听电话，问候来电者后自报公司或所在部门作自我介绍。明确来8、电者意图，听清来电者因公要找的人、部门或需要解决的事情，做好详细的记录，积极帮助来电者处理，挂机后须立即将记录事项转达当事人。当需要来电者等待时，应先告诉对方等待的原因和时间。如果来电者需要留言，一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。结束通话前，确认对方没有其他事情后，亲切地向对方说再见，在对方挂断电话后再挂机。（4）移动电话使用规范：享有公司通讯补贴人员，保持手机处于正常状态，以方便联络。员工和管理人员严禁在接待中心或酒店大堂正厅接打手机。接待中心、酒店大堂、商业街、练习场等营业场所所有员工严禁带手机上岗（会员专员及领班级以上管理人员除外）。球童上班前手机需交由出发站9、保管，其他岗位员工上班前手机交由区域领班负责保管。在办公区域内使用手机，手机铃声和通话声音不应太大，以免影响他人工作。参加会议或重要场合时，应将手机关闭或交于其他工作人员代为接听。遇重要节庆日和特殊的日子，公司管理人员、员工上下级、同事间应相互以电话或短信方式表示祝福；有客户或合作伙伴的部门应向对方表示祝福。（三） 行为规范检查1、营业场所员工行为规范的检查（接待中心、酒店大堂、商业街、练习场）：（1）检查责任人：区域领班级以上管理人员；（2）检查时间：上班期间随时检查；（3）检查标准：严格按本制度中的员工行为规范标准检查，发现问题及时整改，并作出相应处罚。2、社区内员工行为规范的检查（1）检10、查责任人：安保队、巡逻队；（2）检查时间：安保队、巡逻队每天不定期检查，管理人员每周进行抽查；（3）检查区域及标准：大门区域：安保部东门岗亭值班人员，每日值班期间对员工上下班进行行为规范的检查，发现公司员工、钟点工违反员工行为规范，应礼貌制止，并问询所在部门及姓名，上报安保队长，由安保队长对行为人进行处罚。对于不服从管理的员工，由安保队长直接上报行政管理小组组长或副组长，由行政管理小组进行处理。社区各道路：巡逻队每日在各主要路口进行行为规范的检查，发现问题及时制止，记录部门及姓名后，上报物业部经理进行处罚。生活区区域：巡逻队每日对生活区区域进行检查，发现问题及时制止，记录部门及姓名后，上报物业11、部经理进行处罚。第二条 对外接待与保密管理（一） 接待范围1、政府机关：包含市委、市人大、市政府、市政协四大班子、开发区、国土、建设、环保、审计、公安（涿州市以上级别）、国安、检察院、纪检监察、法院、质监、安监、人防、交通、文体、物价、劳动人事和社会保障局、商务、工商、财政、税务、金融、发改委、旅游、统计、房管、消防、卫生防疫检疫、质监、电力、周边乡镇等。2、施工单位：包含市政、土建、外分包、外协等建筑单位。3、合作单位：包含联通、移动、燃气、歌华、供货商、洗涤公司、保洁公司、电梯公司、各外协单位、合作院校等。4、公共关系：公司总经理定位的客户。（二） 接待流程 1、执行总经理主要负责市委、市12、人大、市政府、市政协四大班子、开发区、国土、建设、环保、审计、公安（涿州市以上级别）、国安、检察院、纪检监察、法院、质监、安监、人防、交通、文体、物价、劳动人事和社会保障局、商务、工商、财政、税务、金融、发改委、旅游、统计、房管、消防、卫生防疫检疫、质监、电力、联通、移动、燃气、歌华等单位的接待工作。以上单位来访时，第一个接触的员工为第一责任人，任何第一责任人需在1分钟内通知执行总经理来访情况。当执行总经理不在岗时由安全经营小组组长或机要室经理负责。接待人员如遇敏感问题，需直接向总经理汇报请示后方可回答。2、安全经营管理小组组长主要负责涿州市公安局、周边乡镇、施工单位的接待工作。以上单位来访时13、，第一个接触的员工为第一责任人，任何第一责任人需在1分钟内通知安全经营管理小组组长来访情况。当组长不在岗时由执行总经理或项目部总监负责。接待人员如遇敏感问题，需直接向总经理汇报请示后方可回答。3、各部门总监负责供货商、洗涤公司、保洁公司、电梯公司、各外协单位、合作院校的等合作单位的接待工作。以上单位来访时，第一个接触的员工为第一责任人，任何第一责任人需在1分钟内通知相关部门总监来访情况。当总监不在岗时由部门经理负责。接待人员如遇敏感问题，需直接向总经理汇报请示后方可回答。4、总经理、执行总经理、公共关系接待专员负责公共关系的接待工作，具体接待流程统一由公共关系接待专员负责，各部门配合接待。（二14、） 保密管理1、全体员工应树立良好的职业道德，认真遵守职业纪律，正面宣传企业文化，正面宣传公司职能部门；不要听信和散布有损公司形象和名誉的言论和不良信息；在与客户、合作商交往过程中，对涉及到的内部信息要严格遵守公司保密制度。2、保密工作原则：积极防范、突出重点、严肃纪律。3、全体员工对保密工作应做到：不该看的文件不看、不该问的事不问、不该说的话不说，对敏感事件及时上报主管领导。4、公司各部门需完善部门销讲制度，并落实到每位员工，要求所有员工严格执行销讲制度进行宣传。第三条 宿舍管理（一）员工宿舍管理原则为给公司员工创造干净、舒适、安全的生活住宿环境为目的，进行统一管理。1、分配原则：（1）人力15、资源部依据公司组织架构员工编制人数，员工性别、级别、特定岗位、不同部门、作息时间、工作性质、工作区域进行宿舍分配。（2）与公司有业务往来的需长期驻场工作的外单位人员，由公司与之有业务往来的部门向人力资源部申请后，方可安排住宿。（3）员工招聘专员负责员工宿舍分配的工作，每月配合社区服务部进行员工宿舍管理。2、员工宿舍分配标准（1）住宿标准：总监、总监助理、经理级：1人/间；经理助理、领班级、工程师：2人/间；员工级：4人/间6人/间。（2）室内配置标准：总监、总监助理、经理级：单（双）人床一张、办公桌一张、椅子一把、衣柜一个、电风扇一台；经理助理、领班、工程师级：单人床二张、办公桌一张、椅子一把16、衣柜二个、电风扇一台；员工级：上下铺四张、办公桌一张、椅子一把、衣柜四六个、电风扇一台。（3）每年11月15日根据组织架构调整、人员变动情况可做适当调整。（4）冬季运营期间各部门按人力资源部通知调整方案执行。（二） 宿舍管理1、宿舍卫生标准：（1）保持室内、室外生活环境整洁卫生，被褥及其它物品摆放整齐。（2）讲文明礼貌，不随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟头、杂物、乱倒垃圾、污水、不弄脏墙壁；养成良好卫生习惯，垃圾杂物及时清扫，要倒入卫生间的公共垃圾桶内，不得存放在楼道或倒入洗脸池、厕所便池内。（3）电视机房和晒衣房的卫生保洁工作由该区域保洁员负责。2、宿舍安全：（1）注意用电安全和节约用电，预防17、火灾，未经社区服务部总监书面批准不得私自安装空调、电热水淋浴器和拉接电源线；不准使用明火炉具、电炉具及大功率电器等。（2）严禁在宿舍区内存放易燃、易爆、易腐蚀和有毒物品。离开宿舍需做到人走灯灭、关闭所有电器。（3）宿舍内严禁存放贵重物品和现金，因个人保管不善损坏或丢失由本人负责。 3、熄灯时间：（1）春季、夏季（4月16日至10月15日）晚23：00（开启灯光球场的时间和管理人员宿舍不受此规定限制）（2）秋季、冬季（10月16日至4月15日） 晚22：40（管理人员宿舍不受此规定限制）熄灯时间到后，员工不得再互串宿舍，楼（室）内禁止打扑克、下棋、饮酒、看公共电视等妨碍他人正常休息的活动。如有特18、殊情况不能按时熄灯的宿舍，本人或宿舍长须在熄灯前30分钟通知物业部经理（助理）并讲明原因。（3）宿舍出入时间：熄灯后除正常巡视的管理人员外严禁员工出入。如确有特殊情况，需提前由部门向物业部经理报备。 4、管理要求：（1）任何人未经社区服务部总监同意，不得擅自留宿外人，因特殊情况留宿直系亲属必须经部门总监或经理批准后到社区服务部（物业部）办理相关手续。（2）自觉维护宿舍区的安静，不使用高音器材，不大声吵闹，不进行有噪声活动。 （3）住宿员工要互相尊重，严禁男、女员工互串宿舍。（4）住宿员工要爱护公共财产和设施，如有损坏应照价赔偿，并视情节按违纪予以处罚。（5）严禁打架、斗殴、赌博、吸毒、色情等不19、法活动。（6）宿舍内严禁员工饮酒。（7）住宿员工要互相关心、互相帮助、出现问题要立刻向物业部经理（助理）报告。xx客服部电话：3705051；东xx客服部电话：3871861。5、钥匙管理：（1）各宿舍须向物业部上交备用钥匙一把，如发生变更，须在24小时内上交物业部备用钥匙一把。（2）物业部（客服部）负责各宿舍钥匙保管和钥匙领用登记工作。6、销售部宿舍管理（1）宿舍押金及收费管理：宿舍押金标准：宿舍押金标准为1000元/人，押金自住宿月份起分5个月在住宿员工工资内扣除。住宿员工在职期间如选择不住宿或离职时须上报销售部总监批准，销售总监批准后由物业部进行家具、室内设施物品清查，确认无损坏、丢失的20、情况下全额退还住宿押金。水电费标准：公寓住宿员工实行水电费自理，水电费实行预缴制，由宿舍长进行统一管理。（2）宿舍物品管理： 每年12月30日前由物业部对销售部宿舍家具、设施使用情况进行盘点评估汇总，汇总后由物业部与销售部员工双方确认，如有家具、设施损坏当年在本人宿舍押金中扣除赔偿费，由人力资源部负责执行。公司配备的设施由宿舍长进行监管。入住后由物业部进行清点后与1号文员进行确认,并一式两份,物业部存档一份,宿舍张贴一份。 公司配备的设施设备，属于公司财产,未经批准不准私自搬离宿舍,否则以偷窃论处。维修费：员工需爱护宿舍各类公用设施，保障设施的完好，宿舍内的所有设施设备,故意破坏的给予一定处罚21、并照价赔偿，非故意损坏的责任人照价赔偿，自然损坏及时报物业部进行维修。赔偿费：公寓宿舍发生物品丢失的情况，由宿舍长进行责任明确，责任人需照价赔偿丢失物品，赔偿费从住宿押金中扣除，不足部分由责任人补齐。（三） 宿舍检查 1、检查责任人：（1）公司成立行政管理小组；（2）行政管理小组成员为：xx：组长：公司副总经理；副组长：社区服务部总监；组员：物业部经理、销售部1号文员、社区服务部出发站领班、客服专员、项目部文员、经营财务部会计；东xx：组长：公司副总经理；副组长：社区服务部总监；组员：物业部经理、环境部维修组组长、俱乐部会员专员、出发站领班。2、检查时间：（1）物业部经理每月1日-10日组织行22、政管理小组成员对宿舍及办公区域进行1次检查；（2）行政管理小组副组长每月22日-28日组织行政管理小组成员对宿舍及办公区域进行1次检查；（3）行政管理小组组长每月不定时组织行政管理小组成员对宿舍及办公区域进行1次检查（单数月到东xx检查，双数月在xx检查）。3、检查管理每次检查结束后，由物业客服部24小时内将检查结果汇总成表格形式上报行政管理小组组长、副组长（表格详见附件）。4、宿舍评比管理（1）评比责任人：行政管理小组成员。（2）评比时间：每季度进行一次评比（每年五、八、十一月份进行）。（3）评比内容：各宿舍的卫生情况、员工行为规范履行情况。（4）评比标准：序号位置检查标准1地面无任何废弃物23、床底物品摆放整齐、垃圾桶内不多于1/2垃圾。2桌面各种物品摆放整齐，桌面无尘土。3床面被褥叠放整齐、床上无其他物品。4墙面墙面保持干净，无乱涂乱画现象。5屋顶经常清扫，无蜘蛛网。6吊扇（电扇）保持干净，无尘土。7空床宿舍空床需保持洁净，不能乱摆乱放，不能有灰尘。8行为规范无喝酒、空酒瓶现象，房间内无异味、无淫秽物品。9行为规范地面、桌面不能有烟头（除烟灰缸、垃圾桶）（5）评比管理：每季度行政管理小组组长负责召开一次评比会议，评比依据为每月的宿舍检查通报，每月检查时，行政管理小组负责将宿舍最差的房间和最好的房间进行统计。奖惩：每季度开完会后，由行政管理小组组长负责在评比表格上签字确认，由项目部24、文员持签字确认表到经营财务部提取本季度宿舍罚款总额，用于奖励先进宿舍人员。评选名单：每季度评选出三个最优秀的宿舍，按一、二、三名进行奖励。奖励金额从罚款金额里兑现。第一名奖励季度宿舍罚款总额的50%，第二名奖励季度宿舍罚款总额的30%，第三名奖励季度宿舍罚款总额的20%，由本宿舍全体人员平均分配。第四条 食堂管理（一） 食堂管理原则为给员工提供优质的饭菜、降低物料成本、保证食品卫生为目的，进行统一管理。（二） 食堂管理1、食堂就餐时间： （1）春季、夏季：（4月21日至10月7日） 早餐5：307：45； 中餐11：3013：00； 晚餐18：3020：00（2）秋季、冬季：（10月8日至1125、月30日、3月1日至4月20日） 早餐6：307：45； 中餐11：3013：00； 晚餐18：0019：30（3）封场期：（12月1日至2月28日）早餐6：458：00； 中餐11：3013：00； 晚餐18：0019：30（4）冬季如有变动，另行通知。如有特殊情况需要临时改变开餐时间，社区服务部总监或物业部经理批准后，提前4小时电话通知并公示告知各部门。各部门如因工作需要，提前或延后就餐，须由本部门总监提前4小时通知物业部经理，以便食堂做好准备。人力资源部有集中时间面试10人以上的，人力资源部总监须提前4小时通知物业部经理，在食堂就餐时需由人力资源部员工带领签字登记；非集中面试人员就餐时由26、人力资源部员工带领签字登记，东xx可由面试负责人带领签字登记。2、员工食堂管理：（1）公司设立的员工食堂是为员工、部分钟点工、客户的司机、驻场派出所人员、业务工作来访者、来探亲的员工家属提供膳食服务。（2）进入食堂要穿戴整齐，严禁赤脚、穿拖鞋、赤膊者进入（女员工夏天可穿带跟凉拖）。（3）打饭时要自觉排队，凭工牌依序打取饭菜，严禁插队、借用他人工牌打饭，扰乱正常的就餐秩序，工牌应端正佩戴在外衣左胸部位，以便于食堂工作人员查验，严禁大声喧哗、跑跳打闹。每人按本人食量打饭，杜绝浪费和倒菜或扔粮食，如在食堂或司机休息室等集中用餐处发现就餐人员一次倒菜或扔粮食等浪费饭菜的现象，每次扣发当事人半个月的伙食27、费（150元），物业部负责监督并将处罚结果公示通报。（4）自觉在员工食堂就餐，未经客服部经理助理批准，禁止将饭菜带出食堂，有特殊情况需由该部门总监向社区服务部物业客服部报备。（5）非就餐时间严禁进入食堂，就餐人员应自觉维护就餐环境，就餐时严禁用脚蹬踏餐桌横梁，饭菜、餐巾纸、垃圾等物品放入桌子的餐盘内，严禁扔在桌子上和地面上；将饭菜残渣倒入指定地点，禁止倒入水池，以免堵塞水池。（6）员工就餐时要自觉服从食堂工作人员管理，严禁与食堂工作人员发生争执。严禁进入厨房操作间自行拾取食物。（7）员工定病号饭须向部门提出书面申请，由部门总监或经理批准后提前2小时交物业客服部，客服部通知食堂负责安排。（8）总28、经理签批的施工单位工作人员和来探亲的员工家属按每人/每天员工用餐标准三倍费用收取。流程为到经营财务部缴费后 到客服部办理外来人员用餐卡。3、食堂送餐管理（1）送餐责任人：食堂管理员、1号帮厨；（食堂管理员休假时由安保部当班班长负责协助帮厨送餐）；（2）送餐时间及地点：xx：运营期：上午9：45送到商业街，10:00送到接待中心员工餐厅，11:40送到柏林顿样板间；下午16:40送到商业街，17:00送到接待中心员工餐厅。封场期：上午10：45送到商业街，11:00送到酒店大堂；下午16:40送到商业街，17:00送到酒店大堂。东xx：运营期：上午9：45送到商业街，10:00送到接待中心员工餐29、厅；下午16:40送到商业街，17:00送到接待中心员工餐厅。封场期：不提供送餐服务。（三） 检查管理行政管理小组每天对食堂进行检查，检查范围为员工有无私自带饭现象、有无浪费现象、食堂卫生、佩戴工牌等情况，发现此类现象行政管理小组成员上报组长、副组长，并给与责任人相应处罚。第五条 浴室管理（一） 管理原则为给员工提供优质的洗浴环境，得到员工认同并起到节能降耗的目的。（二） 浴室管理1、洗浴开放时间：（1）xx开放时间：4月16日10月15日：每天开放（19：3021：30）； 灯光球场营业期间：晚22：3023：30增加一次开放时间。10月16日 - 12月1日、3月1日 - 4月15日（男）30、星期一、星期三、星期五、星期日（19：0021：00）；10月16日 - 12月1日、3月1日 - 4月15日（女）每天开放（19：0021：00）。12月1日 3月1日（男、女）星期二、星期四、星期六、星期日（19：00 - 21：00）。（2）东xx开放时间：4月16日10月15日：每天开放（19：3021：30） 10月16日4月15日：星期二、星期四、星期六、星期日（19：0020：30）（3）浴室须按以上时间开放，如需变更由社区服务部总监或物业部经理批准后执行，并提前2小时公示全体员工。维修部须保证按浴室开放时间供应热水。2、浴室管理：（1）洗浴人员要自觉保持浴室的卫生，不得随意乱扔31、纸屑、烟头等杂物。（2）不得把贵重物品或洗浴无关的物品带入浴室，防止丢失，如出现丢失现象，属于个人保管不利，后果由个人承担。（3）浴室属于公共设施，使用时应注意自觉爱护，不得故意损坏。如人为原因造成设施损坏，一经发现由直接责任人照价赔偿。（4）员工洗浴时应注意自身和他人安全，防止摔伤或烫伤等，严禁在浴室内洗衣服、打闹，严禁将刮胡刀片或削发器等丢弃在浴室内或下水道。（5）洗浴完毕后，请自觉关闭淋浴喷头，注意节约用水，将个人物品全部带出浴室，严禁乱扔乱丢，最后离开浴室的员工必须关闭浴室内电灯。（6）物业部对浴室保洁和维修须在每日上午进行。（三） 浴室检查管理每周物业部经理（助理）对浴室进行1次检查32、，并将检查结果上报社区服务部总监。第六条 大门管理（一） 大门管理原则 为提升公司形象，维护大门秩序，确保公司财产不受损失，进行统一管理。（二） 大门管理1、员工、钟点工步行进出管理：（1）员工进出时间：早5:00至晚22:30（其他时间须经物业部经理级以上管理人员同意）；依据项目部夏季钟点工用工上班时间调整进门时间。（2）进出时须在道路的右侧靠边行走，注意避让过往车辆。（3）进出时不得并排在道路上行走，严禁喧哗。（4）进出时不得随意踩踏绿化带或进入球场。东xx：人员进入大门后须走生活区和西围墙下的甬路至西门，不得在主干路上行走。注：施工单位人员踩踏草坪给予人或责任管理部门负责人200元处罚。33、（5）进出时不得抽烟或随地乱扔垃圾。（6）员工在大门岗亭员工出入登记表上签字登记并凭工牌进出大门。（7）进入社区后，不得在1号路行走，需绕行2号路去往目的地。（8）出门时携带大型包裹需向安保队员公示携带物品。2、员工、钟点工车辆进出管理：（1）员工车辆进出时间：早5:00至晚22:30，如22:30后离场，须由所在部门经理级以上管理人员通知安保部安保队长。（2）电动车、自行车需按指定要求驾驶详见行政管理制度。（3）进出车辆须发放和回收亲情问候卡，无卡车辆暂不放行出场区，丢失需赔偿（10元工本费），并到物业部办理出行手续。（4）员工自驾私家汽车需在物业部备案，无备案车辆不得进入场区。私家车离开场34、区须接受大门值班安保队员的检查后方可出行（接受检查时须开启车门及后备箱），搭乘私家车的员工须下车登记后方可离开。员工拒绝接受检查的，安保队员有权不予以放行。（5）员工租用的出租车，禁止进出社区，特殊情况需经物业部经理级以上管理人员同意后方可进出社区。3、 施工门管理：（1）施工门开启时间：年度开启时间：3月1日11月20日；其它时间无总经理同意不得开启。每天开启时间：小门（员工进出门）：4:00-20:00；大门（机动车辆进出门）8:00-20:00。（2）进出人员及时间管理：公司员工/钟点工进出时间：早4：00-晚20:00。员工、钟点工须在岗亭签字登记并凭工牌进出大门。进出人员排队依次进出35、，不得喧哗、打闹拥挤。（三） 检查管理巡逻队及物业部经理每天不定期对大门、施工门进行检查，要求安保队严格按本制度对公司员工及车辆进出进行管理。第二节 安全经营管理第一条 安全经营范围（一） 职责1、公司设立安全经营管理小组，组长一名，xx/东xx颐和城各设副组长一名。2、岗位职责（1）安全经营管理小组组长： 负责xx/东xx颐和城安全经营管理工作。负责组织制定、修订公司安全经营管理制度和检查各部门安全经营管理工作。根据安全经营管理制度的要求，负责监督检查的管理工作。负责主抓与外部突发事件（与施工单位或合作单位）的预防和处理工作。负责主抓与外部突发事件（与球场周边老百姓或客户）的预防和处理工作。36、 负责主抓公司安全培训工作。负责主抓xx/东xx颐和城安全（防火、防爆、防盗、防疫和防突发事件）预防管理工作。负责在自然灾害发生前的预防和发生后的工作检查及组织抢险、抢修落实工作。 负责编写公司安全经营管理培训教材。（2）xx颐和城安全经营管理小组副组长 根据安全经营管理小组职责的要求，负责协助组长做好xx颐和城全面安全经营管理工作。根据公司安全经营管理制度的要求，实施监督检查管理工作。负责组织制订、修定公司安全经营管理制度和检查各部门安全经营管理工作。负责场区内球员、业主突发事件的处理工作。完成安全经营管理小组组长交待的其他工作任务。（3）东xx颐和城安全经营管理小组副组长 根据安全经营管理37、小组职责的要求，负责协助组长做好东xx颐和城全面安全经营管理工作。根据公司安全经营管理制度的要求，实施监督检查管理工作。负责组织制订、修定公司安全经营管理制度和检查各部门安全经营管理工作。负责场区内球员、业主突发事件的处理工作。完成安全经营管理小组组长交待的其他工作任务。（二） 安全经营管理范围： 主要包括：防火、防爆、防恶性突发事件、防盗、防自然灾害、防疫导致公司及业主固定资产及其它财产受损。1、防火、防爆：（1）业主房产火灾、爆炸。（2）营业场所火灾、爆炸。（3）公司库房火灾、爆炸（油库、草坪机械库、商品库、电瓶车库等）。（4）场区内设施、设备的防火、防爆（空调机组、锅炉、变压器、配电柜、38、发电机、泵站、喷灌设备、草帘垛、草坪、树木等）。（5）员工食堂、宿舍与办公楼火灾、爆炸。2、防恶性突发事件： （1）员工、员工与员工（钟点工）之间发生恶性突发事件员工与员工（或与钟点工）之间发生打架斗殴事件。员工（钟点工）违反国家法律法规被执法机关追究责任的。（2）员工与客人之间发生恶性突发事件由于客人对社区服务部（俱乐部）的收费政策理解有分歧，消费后不结帐在大厅喧闹的。客人损坏电瓶车因赔偿价格分歧而不结帐的。客人贵重物品储存发生遗失造成投诉的。客人打伤同组球童的或其他组球童受伤的。客人用餐后出现食物中毒现象的。球员打球过程中因天气（雷电、下雨、刮大风）变化未打完结账的处理。与客人发生的严重纠39、纷的处理。（3）员工与公司之间发生恶性突发事件公司设备、设施出现非人为严重损坏的。公司车辆外出出现较大交通事故，或违反中华人民共和国道路交通安全法实施条例被扣车的。员工驾驶运营、参观和巡视的电瓶车出现碰撞、划伤的。员工、钟点工在公司突发疾病的。员工、钟点工在工作时出现意外受伤的。员工在场区外发生意外伤害的。员工在食堂出现食物中毒现象的。由于天气原因，因雷击导致员工伤亡的。（4）员工与施工队、周边老百姓之间产生的纠纷突发事件合作单位人员与公司员工发生严重冲突的。因员工问题引起，导致外部人员进入球场聚众闹事的。员工与周边老百姓发生的严重纠纷。员工与施工队发生的严重纠纷。（5）客人与客人之间发生的恶40、性突发事件客人与客人之间在场区内发生打架斗殴事件。球员打球过程中损坏房产区域房屋拒不赔偿的。客人（会员、业主）在场区内突发疾病的。客人打伤同组客人或其他组客人受伤的。由于天气原因，因雷击导致客人伤亡的。客人的车辆在场区内出现碰撞、擦伤和被撬现象的。客人车辆在场区内发生交通事故造成财产损失和人身伤害的。3、防 盗： （1）业主房产财产被盗。（2）客人在营业场所区域财物丢失或被盗。（3）公司财产被盗。（4）员工财物被盗。4、防自然灾害导致公司与业主固定资产受损：（1）业主房屋受损。（2）公司物业和球场等固定资产受损。5、防 疫：员工出现传染疾病或慢性非传染性疾病的。（三）安全工作汇报管理要求：1、41、如遇安全经营紧急事件可电话向上级进行上报。2、安全经营上报以短信上报为主，上报格式详见（附件一）3、 安全上报责任目录（详见附件二）。第二条 预防管理（一） 预防会议管理1、会议时间：xx双月召开，东xx单月召开，在月度1日至6日之间召开，提前1天确定具体时间。2、会议地点：（1）xx颐和城：学院楼三楼会议室。（2）东xx颐和城：生活区办公楼三楼会议室。3、会议主持人：安全经营管理小组组长。4、会议参加人：销售部总监或经理、社区服务部总监、俱乐部经理或经理助理、物业部经理或经理助理、项目部总监或总监助理。5、会议议题： （1）讨论上次会议纪要落实情况。（2）学习公司安全经营管理制度。（3）讨论42、和培训安全隐患和预防管理措施。（4）安全经营管理小组总结上阶段安全经营工作，布置下阶段安全管理工作。6、会议纪要：由安全经营小组副组长在会后24小时内形成会议纪要，呈报组长签署后呈报总经理。（二） 培训管理1、培训内容：防火及防爆、防突发事件、防盗、防自然灾害、防疫导致公司及业主固定资产和其它财产受损的预防知识及措施。2、培训责任人：（1）安全经营管理小组组长负责公司安全知识培训。（2）安全经营管理小组副组长负责所辖区域公司安全知识现场实践操作培训。3、培训时间：（1）安全经营管理小组副组长分别负责对xx/东xx颐和城社区服务部领班级以上管理人员的现场实践操作安全知识培训，每月培训一次，每次不43、低于2小时，在每月1-10号完成。4、培训教材：依据公司审定的安全经营管理制度。5、培训记录表：详见附件三安全经营小组安全培训记录表。（三） 检查管理 1、检查内容：（1）防火、防爆：各区域防火灭火用具是否符合配置的标准及使用的期限，锅炉、燃气设备和液化气操作是否符合规范。（2）防盗：各区域的防盗设施和措施是否存在隐患、是否符合安全管理要求。（3）防恶性突发事件：各区域人员动态、人员是否存在危险状态、运营过程中存在的人为危险因素等是否存在隐患。（4）防自然灾害：在防汛期（7月1日8月30日）密切重视天气（小雨、中雨、大雨、暴雨）的预报以及其它时间大风、暴雪、地震等自然灾害的预防。（5）防疫：接44、待中心餐厅、酒店餐厅、商业街餐厅和与员工食堂环境卫生条件及食品安全是否符合卫生防疫要求。2、检查责任人：（1）安全经营管理小组组长。（2）xx颐和城安全经营管理小组副组长。（3）东xx颐和城安全经营管理小组副组长。（4）xx/东xx颐和城社区服务部（物业部）经理。3、检查时间：（1）安全经营管理小组组长：双月检查xx颐和城（包括xx旅游大道）夜间值岗情况，单月检查东xx颐和城夜间值岗情况，发现问题给予处罚并实时短信报总经理。（2）xx颐和城安全经营管理小组副组长：每月2次对xx夜间安保值班、巡逻情况进行检查，发现问题对社区服务部（物业部）经理、安保队长、巡逻队长给予处罚并实时短信报公司总经理；45、每月1次白天对xx场区进行安全检查，执行部门人力资源检查要求及课时。（3）东xx颐和城安全经营管理小组副组长：每月2次对东xx夜间安保值班、巡逻情况进行检查，发现问题对社区服务部（物业部）经理、安保队长给予处罚并实时短信报公司总经理。每月1次白天对东xx场区进行安全检查，执行部门人力资源检查要求及课时。（4）xx/东xx颐和城社区服务部（物业部）经理：每月4次对夜间安保值班、巡逻情况进行检查，发现问题对社区服务部（物业部）安保队长给予处罚并实时短信报社区服务部总监、安全经营管理小组组长；每月1次白天对场区进行安全检查，执行部门人力资源检查要求及课时。4、检查路线：（1）安全经营小组组长：xx：46、生活区出发公寓联排北京院子商业街颐和公馆 AB区中天海康36栋房产酒店大堂接待中心样板间柏林顿1爱丁堡北门柏林顿38东门xx旅游大道。东xx：生活区出发GAV3A1#GAV107#GAV163#GAV11#GVA116#丹佛尔湾26#丹佛尔湾535#丹佛尔湾 371#丹佛尔湾82#。（2）安全经营小组副组长、物业部经理：京 都：1）白天：东门 办公区 公寓联排住宅 生活区 锅炉房 商业街北京院子利兹假日酒店练习场 接待中心 开闭所 柏林顿水郡爱丁堡北门各小卖店监控室 维修中心 36栋房产 25栋房产 温泉酒店 颐和公馆房产围墙。 2）夜间：生活区出发公寓联排北京院子商业街颐和公馆 AB区中天海47、康36栋房产酒店大堂接待中心样板间柏林顿1爱丁堡北门柏林顿38东门。东xx：1）白天：北门 维修中心 办公区 锅炉房 食堂 员工宿舍 商业街 GAV一期、GAV二期房产 接待中心 练习场 开闭所 丹佛尔湾房产 各小卖店 围墙电子围栏监控室围墙。2）夜间：生活区出发GAV3A1#GAV107#GAV163#GAV11#GVA116#丹佛尔湾26#丹佛尔湾535#丹佛尔湾 371#丹佛尔湾82#。5、白天安全检查完成后，检查人员填写检查表（含检查范围、检查时间、结果、整改时间等），被检查的部门责任人须在检查表上签字确认、存档至社区服务部和安全经营管理小组组长处。夜间安全检查在每个签到点进行签到，每48、月底由物业部（安保部）队长负责存档。第三条 处理流程（一） 火灾、爆炸处理流程1、业主居室火灾、爆炸处理流程：（1）报告及通知：报警人发现起火或爆炸后，1分钟内向安全经营管理小组组长、副组长汇报。（2）灭火、防爆处理流程：报警人第一时间先将房产的电源切断，就近寻找水源或沙子进行临时扑救工作。社区服务部（物业部）经理或安保队长在球场时须在5分钟内组织备勤保安和维修工等赶到现场参与扑救，安全经营管理小组组长及副组长在接到通知后，在球场时须在3分钟赶到现场指挥。如火情不能控制，安全经营管理小组组长或副组长须在1分钟内拨打火警电话119。事后24小时内由部门总监或经理负责将书面报告（包含火灾或爆炸发生49、的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、公司是否承担责任的事故责任者（直接、间接、直接领导责任、领导责任）处罚意见、提出类似事故再次发生所应采取的措施）上报安全经营管理小组组长。事故发生后由安全经营管理小组组长于48小时内做出处理决定并报总经理。（3）现场保护：火中现场保护：各参加灭火、防爆人员要保护起火部位、起火点，不轻易破拆和变动物品位置，尽量保护燃烧后物体的自然状态。将火扑灭后，社区服务部（物业部）经理负责在室外布置警戒，安排专人看管，保护好现场并在30分钟内电话通知业主。2、营业场所（酒店大堂、接待中心）火灾、爆炸处理流程：（1）报告及通知：营业场所着火或爆炸后，报警人发现起火或爆炸后，150、分钟内向部门负责人、安全经营管理小组组长、副组长汇报。（2）灭火、防爆流程：现场的员工和管理人员第一时间展开扑救，未在现场的管理人员3分钟内赶到现场。安全经营管理小组组长与副组长在球场时，须3分钟内赶到现场进行指挥扑救，如火情不能控制，组长或副组长须在1分钟内拨打火警电话119。 事故部门总监或经理24小时内将书面报告（包含火灾或爆炸发生的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事故责任者（直接、间接、直接领导责任、领导责任）处罚、赔偿意见、提出防止类似事故再次发生所应采取的措施）报安全经营管理小组组长。财产保险事宜由部门财产保险专员依据公司财务管理制度执行。因工作不慎引起的营业场所火灾或爆炸造成的51、损失，本岗位责任人为直接责任人，事故部门经理助理、经理、总监须承担管理责任。 事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做出处理决定并报总经理。（3）现场保护：火中现场保护：各参加灭火、防爆人员要保护起火部位、起火点，不轻易破拆和变动物品位置，尽量保护燃烧后物体的自然状态。将火扑灭后，社区服务部（俱乐部）经理负责先对现场进行拍照后并划定区域布置警戒，安排专人看管，保护好现场，等候安全经营管理小组或消防队进行堪查。3、公司库房火灾、爆炸（油库、草坪机械库、商品库、电瓶车库）处理流程：（1）报告及通知：火灾、爆炸发生后，由现场工作人员1分钟内本部门负责人、安全经营管理小组组长、副组长汇报。（2）灭52、火、防爆流程：现场工作人员第一时间进行扑救，并在3分钟内关闭火灾附近电源，转移易燃易爆物品，部门负责人3分钟内赶往现场的同时向安全经营管理小组组长、副组长汇报；火情难以控制时部门负责人在1分钟内拨打火警电话119。安全经营管理小组组长与副组长在球场时3分钟内赶到现场进行指挥，组织抢救仓库物资。如有人员伤亡，须在1分钟内拨打“120”抢救伤员。事故部门负责人24小时内将书面报告（包含火灾或爆炸发生的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事故责任者（直接、间接、直接领导责任、领导责任）处罚、赔偿意见、提出防止类似事故再次发生所应采取的措施）报安全经营管理小组组长。财产保险事宜由部门财产保险专员依据公司53、财务管理制度执行。因工作疏忽引起的火灾、爆炸造成的损失本岗位直接责任人负责，事故部门各级负责人承担管理责任。事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做出处理决定并报总经理。（3）现场保护：火中现场保护：各参加灭火、防爆人员要保护起火部位、起火点，不轻易破拆和变动物品位置，尽量保护燃烧后物体的自然状态。将火扑灭后，部门负责人负责划定区域布置警戒，安排专人看管，保护好现场，等候安全经营管理小组或消防队进行堪查。4、场区内的设施、设备火灾、爆炸（空调机组、锅炉、变压器、配电柜、泵站、发电机、喷灌设备、草帘垛、草坪、树木等）处理流程：（1）报告及通知：火灾、爆炸发生后，由现场工作人员1分钟内本部门负54、责人、安全经营管理小组组长、副组长汇报。（2）灭火、防爆流程：现场人员第一时间进行扑救，3分钟内关闭火灾附近电源，转移易燃易爆物品；部门管理人员3分钟内赶往现场的同时向安全经营管理小组组长、副组长汇报；火情难以控制时管理人员在1分钟内拨打火警电话119。安全经营管理小组组长与副组长在球场时3分钟内赶到现场进行指挥，在1分钟内疏散人员，抢救受灾物资。如有人员伤亡，在1分钟内拨打“120”抢救伤员。事故部门经理24小时内将书面报告（包含火灾或爆炸发生的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事故责任者（直接、间接、直接领导责任、领导责任）处罚、赔偿意见、提出防止类似事故再次发生所应采取的措施）报安全经营55、管理小组组长。财产保险事宜由部门财产保险专员依据公司财务管理制度执行。因工作疏忽引起的火灾、爆炸造成的损失本岗位责任人为第一责任人，事故部门各级负责人须承担管理责任。事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。（3）现场保护：火中现场保护：各参加灭火、防爆人员要保护起火部位、起火点，不轻易破拆和变动物品位置，尽量保护燃烧后物体的自然状态。将火扑灭后，部门负责人负责划定区域布置警戒，安排专人看管，保护好现场，等候安全经营管理小组或消防队进行堪查。5、员工食堂、宿舍和办公楼火灾、爆炸处理流程：（1）报告及通知：火灾、爆炸发生后，由现场工作人员1分钟内本部门负责人、安全经营管56、理小组组长、副组长汇报。（2）灭火、防爆流程：现场人员第一时间进行扑救，并在3分钟内关闭火灾附近电源，转移易燃易爆物品；部门管理人员3分钟内赶往现场的同时向安全经营管理小组组长、副组长汇报。 安全经营管理小组组长与副组长在球场时3分钟内赶到现场进行指挥，在1分钟内疏散人员，抢救受灾物资。火情难以控制时组长或副组长在1分钟内拨打火警电话119，如有人员伤亡，在1分钟内拨打“120”抢救伤员。事故部门总监或经理24小时内将书面报告（包含火灾或爆炸发生的原因、人员伤亡情况、财产损失情况、事故责任者（直接、间接、直接领导责任、领导责任）处罚、赔偿意见、提出防止类似事故再次发生所应采取的措施）报安全经营57、管理小组组长。财产保险事宜由部门财产保险专员依据公司财务管理制度执行。因工作疏忽引起的火灾、爆炸造成的损失本岗位责任人为第一责任人，事故部门各级负责人承担管理责任。事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内确定最后处理决定并报总经理。（3）现场保护：火中现场保护：各参加灭火、防爆人员要保护起火部位、起火点，不轻易破拆和变动物品位置，尽量保护燃烧后物体的自然状态。将火扑灭后，部门负责人负责划定区域布置警戒，安排专人看管，保护好现场，等候安全经营管理小组或消防队进行堪查。（二）性突发事件的处理流程： 1、员工与员工之间发生恶性突发事件的处理流程： （1）员工与员工（或与钟点工）之间发生群殴事件，部58、门无法控制时处理流程：报告及通知：部门负责人须在1分钟内向安全经营管理小组组长汇报。处理流程：1）安全经营管理小组组长10分钟内赶到现场，可调派安保部赶至现场，并根据受伤情况将受伤员工安排车辆送往医院，产生的费用由责任人和责任部门全额承担。2）如造成重伤的，报公安机关处理。3）事件部门第一责任人12小时内了解事件原因及责任人，给事件定性并提出处理意见，于事件发生后24小时内书面向安全经营管理小组组长汇报。4）安全经营管理小组组长接到报告后当日批示下发处理结果给相关部门并归档保存。5）安全经营管理小组组长于48小时将处理结果报公司总经理。现场保护：1）安保队员或安全经营小组组长、副组长赶到现场后59、，疏散无关人员，设立警戒线，安排专人看管案发现场。2）安全经营小组成员或部门负责人要注意检查现场是否有证据或遗留物品，查清是否有设备、设施损坏、损坏的程度、数量、直接损失经济价值等，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。（2）员工违反国家法律法规的处理流程：报告及通知：当公安机关或司法部门到公司了解和调查公司员工涉嫌犯罪的，最初接待人须在1分钟内向安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）安全经营管理小组组长负责接待，初步了解基本情况后，于5分钟内通知该员工部门第一负责人配合调查。2）部门经理或总监负责全程配合公安机关或司法部门的调查工作。现场保护：部门负责人配合公安机关或司法部门做好员工60、在公司涉嫌犯罪现场的保护。2、员工与客人之间发生恶性突发事件处理流程：（1）由于客人对收费政策理解有分歧，不结帐并大声喧闹的处理流程：报告及通知：1）客人在日常打球消费过程中，由于收费政策的原因出现不结账时，总台收银员、会员专员在自己所熟知的范围内为客人做适当解释工作。 2）当客人不能接受时，由社区服务部（俱乐部）会员专员3分钟内通知社区服务部（俱乐部）经理。3）当社区服务部（俱乐部）经理不能有效解决时，3分钟内电话通知本社区服务部总监。处理流程：1）总监可作为现场处理第一负责人，并根据客人的身份进行如下处理：如会员不结帐，属会员责任经调解无效时，为避免给球会造成负面影响，总监有权允许会员当日61、暂不结账离开球会，同时书面通知总台和文员在会员未交清欠款之前，球会不再接受本会员的预约，禁止下场打球，直到交付欠款后，恢复其会员预约下场打球的权利。如会员嘉宾不结帐并由会员书面担保时，社区服务部总监有权允许会员嘉宾未结账离开球会；限此会员在七个工作日内交清欠款，否则停止其在本球会的预约服务。如本组客人全部为嘉宾不结帐时，如有社区服务部（俱乐部）负责担保追回欠款可允许客人离开，七个工作日内如不能追回欠款的，所欠款项由社区服务部（俱乐部）担保人负责承担。 如本组客人全部为嘉宾不结帐且无任何部门担保时，社区服务部总监负责处理，直至客人结清账款。如不能有效解决，由安全经营管理小组组长负责处理。2）出现62、以上不结帐的任何事件时，如属内部管理和服务质量问题，安全经营管理小组组长可视情况允许少交或允许客人不交，但未交账款由责任部门负责承担。3）安全经营管理小组组长处理完毕后，由社区服务部（俱乐部）负责24小时内将事情经过和处理结果归档并报安全经营管理小组组长。4）事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。现场保护：依据实际情况俱乐部经理（助理）做好现场保护工作。（2）客人损伤电瓶车因赔偿价格分歧而不结帐的处理流程：报告及通知：1）依据制定的电瓶车损坏赔偿价格表要求，由出发站领班负责向客人说明赔偿的标准，当客人对赔偿价格有异议时，社区服务部（俱乐部）经理助理负责处理；如还不63、能有效解决时须在5分钟内上报部门经理或总监。2）经理先了解客人的身份，如属公司特殊荣誉会员和贵宾，在1分钟内向安全经营管理小组组长汇报，由安全经营管理小组组长确定费用是否由公司承担。处理流程：按客人的身份确定以下处理方案：1）如会员不结帐，属会员责任经调解无效时，为避免给球会造成负面影响，社区服务部总监有权允许会员当日暂不结账离开球会，同时书面通知总台和文员在会员未交清欠款之前，球会不再接受本会员的预约，禁止下场打球，直到交付欠款后，恢复其会员预约下场打球的权利。2）如会员嘉宾不结帐并有会员书面担保时，社区服务部总监有权允许会员嘉宾未结账先离开球会；限此会员在七个工作日交清欠款，否则停止其在本64、球会的预约服务。3）如本组客人全部为嘉宾不结帐时，如社区服务部（俱乐部）担保负责追回欠款可允许客人先离开，在七个工作日如不能追回欠款的，所欠款由社区服务部（俱乐部）担保人负责承担。 4）如本组客人全部为嘉宾不结帐又无担保时，由社区服务部总监负责处理，直至客人结清账款。如不能有效解决，由安全经营管理小组组长负责处理。5）出现以上不买单的任何事件时，如属内部管理问题，安全经营管理小组组长可允许客人离开，但未结账款由责任部门负责承担。现场保护：出发站领班或俱乐部经理（助理）赶到电瓶车事故现场，电瓶车管理员在勘查前，先向客人、球童了解事故原因，由出发站领班或俱乐部经理（助理）并对电瓶车事故现场进行拍照65、，拍照后由电瓶车管理员进行电瓶车损坏鉴定。（3）客人物品寄存后遗失造成投诉的处理流程： 报告及通知：1）客人的贵重物品寄存在总台或出发站出现遗失时，总台收银员或出发站服务员在5分钟内向本部门经理或总监汇报。2）部门经理或总监在5分钟内赶到现场处理。处理流程：1）当经理或总监不在现场时，由安全经营管理小组组长，查明责任确属寄存岗位人的责任，赔偿责任由寄存岗位责任人负责承担，责任人承担后的不足部分由部门管理人员负责承担赔偿责任。2）如属公司内部员工盗窃，由部门总监负责处理；如不能追回赃物，由保管部门的责任人和管理人员承担赔偿责任。3）事故部门经理24小时内将事故发生的原因以书面形式报安全经营管理小66、组组长备案。4）事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。现场保护：部门经理或总监赶到现场安抚好客人后，保护现场留下的痕迹、物证及现场物品摆放顺序，在安全经营小组或公安机关未处理完毕之前禁止他人进入或移动现场物品等。（4）客人打伤同组球童的或其他组球童受伤的处理流程：报告及通知：社区服务部（俱乐部）经理助理接到员工报告后，在3分钟内上报部门经理和总监，并在10分钟内与总监赶到现场，了解球童伤势情况。处理流程：1）了解基本情况后，须在5分钟内向安全经营管理小组组长汇报。2）如员工需要送到医院治诊疗时，社区服务部总监可派部门负责人陪同受伤球童到医院治疗。3）如员工伤较比较67、严重时，社区服务部总监了解病情后在1分钟内通知受伤员工的家属，并要求伤及员工的客人到医院一同处理治疗事宜；如客人不愿陪同治疗时，须由客人书面授权人陪同治疗和处理赔偿等事宜。4）如客人不能陪同治疗时，安全经营管理小组组长可批准部门总监到经营财务部借款10000元以内；安全经营管理小组组长不在球场时可电话审批。5）待员工伤情确定后，由客人或客人书面授权人与受伤员工（或家属）协商赔偿金及支付治疗费用和前期公司所垫付的医疗费用等问题；如客人不予支付赔偿治疗费用时，是会员的取消其会员资格，直至赔偿后再恢复其会员资格，如不是会员且无人担保直至赔偿后方可离开球场。 6）事情处理完毕后，24小时内由部门经理书68、面报安全经营管理小组组长备案。7）事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。现场保护：依据实际情况俱乐部经理（助理）做好现场保护工作。（5）客人出现食物中毒现象的处理流程：报告及通知：1）当客人现场出现中毒时，接到通知并了解基本情况后部门经理5分钟赶到现场并上报安全经营管理小组组长。2）安全经营管理小组组长接到通知后10分钟内赶到现场了解具体情况后5分钟内向公司总经理汇报，处理流程：1）第一时间由安全经营管理小组副组长或社区服务部（俱乐部）经理迅速把客人送往涿州市二康医院。 2）安全经营管理小组组长须60分钟内赶往医院看望客人及了解病情。3）如客人不在现场电话投诉此事69、件时，社区服务部总监5分钟内电话通知行政总厨（或主厨）采取紧急措施，将投诉客人食用的原材料密封保存。4）经鉴定后因采购原料的过期或变质的原因导致客人食物中毒的，负责本区域的采购专员、经营采购组长或经理须承担客人在医院治疗过程中产生的医药费，情节严重的给予开除处理。 5）如因厨房管理问题造成的客人食物中毒时，由事故部门主厨、行政总厨、经理、总监承担客人在医院治疗过程中产生的医药费，情节严重的给予开除处理。6）如因员工食堂管理问题造成的客人司机出现食物中毒时，由事故部门食堂管理员、社区服务部（物业部）经理承担客人在医院治疗过程中产生的医药费，情节严重的给予开除处理。7）责任部门经理在24小时内出具70、书面报告上报安全经营管理小组组长归档保存。8）事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。现场保护：1）安全经营小组副组长或俱乐部经理第一时间保护现场，保留可疑中毒食品和患者吐泻物。2）部门负责人检查食品加工场所卫生、食品及辅料的来源、查阅供货登记、检查库存情况、食材贮存时间等并进行初如现场保护，配合相关部门调查、取样。（6）球员打球过程中因天气（雷电、下雨、刮大风）变化未打完结账的处理流程：如球员不按全场结账时，社区服务部总监按以下程序处理：球员下场打球三条洞之内的可免单。球员下场打球三条洞（不含三条）以上不足九洞时按九洞结账。球员下场打球九洞以上不足十二条洞时按九洞71、结账。球员下场打球十二条洞（不含十二条洞）以上时按十八洞结账。球员加场不足三条洞的，按已打完的场次结账。（7）与客人发生的严重纠纷处理流程。报告及通知：1）当客人与公司员工发生严重冲突，事态未扩大时公司员工须在1分钟内向本部门负责人报告。2）部门负责人在5分钟内赶到现场维护秩序同时向安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）安全经营管理小组组长或副组长10分钟内赶到现场，控制局面和事态进一步恶化。2）当事态不能在5分钟内解决时，由组长报公安机关出面解决。3）冲突部门经理须在24小时内将书面报告上报安全经营管理小组组长，由安全经营管理小组组长待处理事件完毕后48小时内下发处理决定并上报总经理。现场72、保护：1）安保队员或安全经营小组组长、副组长赶到现场后，疏散无关人员，设立警戒线，安排专人看管案发现场。2）安全经营小组成员或部门负责人要注意检查现场是否有证据或遗留物品，查清是否有设备、设施损坏、损坏的程度、数量、直接损失经济价值等，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。3）由安全经营管理小组成员或安保队长4小时内调取案发现场监控，并进行拷贝存档。3、员工与公司之间发生恶性突发事件处理流程：（1）公司设备、设施出现严重损坏的处理流程：报告及通知：设备受损后当事人在1分钟内向本部门负责人汇报，由部门负责人向安全经营管理小组组长汇报。处理流程：1）受损设备部门负责人在10分钟内对受损设备进73、行拍照取证，并在30分钟内向公司经营财务部提报报险申请，经营财务部负责联系保险公司于24小时内对损坏设备进行验险。2）社区服务部（物业部）在保险公司验险后负责12小时内将受损设备修好，对超出维修能力的应在1小时内联系外协进行维修。3）事故部门在8小时内将出险报告上报安全经营管理小组组长和经营财务部，如属人为操作或管理不当造成损坏，保险公司理赔后的不足部分，由事故部门第一责任人和部门管理人员承担赔偿责任，将不再承担管理责任。现场保护：发生设备、设施机损事故后，事故当事人在保证人员安全的前提下须保护现场，部门负责人对受损设备进行拍照取证并划定警戒线，在验险前设立专人看管现场。（2）公司车辆外出出现74、较大交通事故，或违反交通法规被罚扣的处理流程：报告及通知：当公司车辆出现交通事故时，司机或乘车人在1分钟内向车管班文员和安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）安全经营管理小组组长和社区服务部总监、司机负责事故的全程处理工作。 2）如出现人员伤亡时，应在1分钟内租车或拨打120急救电话，将受伤人员送往就近医院，由社区服务部负责通知公安机关处理。3）司机负责上报公司经营财务部申请保险事宜。4）当公安机关介入调查时，由安全经营管理小组组长负责协助处理。5）可到经营财务部借支现金，用于处理交通事故的工作，10000元以内由安全经营管理小组组长签批，10000元以上由安全经营管理小组组长报总经理签批。75、6）如已确定或公安机关做出结论，是因司机驾驶或违章问题时，所造成的一切经济损失和赔偿，除保险公司理赔外其余部分都由司机个人负责承担。7）当司机不能担负赔偿金或发生逃逸时，应扣除其食宿费和本人全部工资进行赔偿，并通过法律程序追究后续责任。 8）事故处理完毕后，物业部经理负责24小时内写出书面报告，上报公司安全经营管理小组组长审阅并备案。现场保护：当事人或乘车人除立即抢救伤者外，采取措施对现场的范围，车辆行驶轨迹、制动痕迹、其他物品形成的痕迹、散落物等进行保护，劝阻围观群众进入现场，等候交通部门的处或保险公司的处理。（3）公司运营、参观和巡视的电瓶车出现碰撞、划伤的处理流程：报告及通知：1）当电瓶76、车发生碰撞或划伤后，驾驶人1分钟内向本部门负责人和社区服务部电瓶车管理员报告。2）当事人所在部门负责人在了解情况后，1分钟内向安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）电瓶车管理员接到报告后，5分钟内赶到现场，对车辆损坏程度进行鉴定并出具报告。2）事故责任人依据鉴定报告进行赔偿或自行维修，赔偿价格为俱乐部公示电瓶车配件价格的130%，电瓶车管理员负责验收。3）如发现车辆损坏而未进行上报，除对电瓶车使用部门负责人进行处罚外，同时由该部门负责人承担赔偿责任。4）申请自行维修的电瓶车，须在3日内完成维修报电瓶车管理员验收。如未按时维修，维修部可先行进行维修，费用由电瓶车使用部门负责人承担。现场保护：部77、门负责人赶到电瓶车事故现场，电瓶车管理员在勘查前，先向驾驶人或当事人了解事故原因，由部门负责人并对电瓶车事故现场进行拍照，拍照后由电瓶车管理员进行电瓶车损坏鉴定。（4）员工、钟点工在公司内突发重大疾病的处理流程：报告及通知：当员工、钟点工在公司内突发重大疾病时，当事人或发现人须在1分钟内向本部门负责人报告，部门负责人了解情况后3分钟向安全经营小组组长汇报。处理流程：1）员工、钟点工所在部门负责人接到电话5分钟赶到现场并驾车在10分钟内送往医院，同时与员工、钟点工家属在5分钟内取得联系。2）如病情严重时，员工所在部门总监可向经营财务部借款，安全经营管理小组组长有权签批借款10000元以内。3）员78、工、钟点工家属赶到前，员工、钟点工所在部门负责人可安排陪护人员，负责人待员工、钟点工家属赶到医院后，向家属交接病人情况。4）员工、钟点工回岗后应主动将公司垫付的费用上交本部门负责人，如员工、钟点工不能回岗，公司为该员工、钟点工垫付的医疗费可从该员工缴纳的食宿费和未领取的全部工资中扣除，仍不能补足部分，由事件部门负责催收或承担，遇特殊情况时，由安全经营管理小组组长决定处理意见。现场保护：依据实际情况部门负责人做好现场保护工作。（5）员工、钟点工在工作时，出现意外受伤的处理流程：报告及通知：1）员工、钟点工工作时出现意外受伤，当事人或发现人须在1分钟内向本部门负责人报告。2）部门负责人在1分钟内赶79、到现场，初步了解情况后1分钟内向安全经营管理小组组长报告，同时采取紧急救治措施。处理流程：1）部门负责人负责驾驶车辆将受伤员工送往医院，10000元以内由组长签批，部门负责人向经营财务部借款。2）如属于员工、钟点工违章操作造成的，产生的各项费用在公司上保险的员工、钟点工，除保险理赔以外的全部费用由本人和部门负责承担；如未违反操作规程受伤的，除保险理赔以外产生的各项费用由公司承担。3）钟点工在场区内不得搭乘机动三轮车、电动三轮车、摩托车等，如因此引起的后果及产生的各项费用，由该车司机和搭乘人负责承担。4）在工作中出现意外伤害，如受伤严重，经治疗后仍造成伤残的，安全经营管理小组组长依据国家相关法律80、法规所形成的费用，由安全经营管理小组组长签字后直接从经营财务部支付。现场保护：依据实际情况部门负责人做好现场保护工作并进行拍照取证工作。（6）员工在场外发生意外伤害的处理流程：报告及通知：员工因公外出发生意外受伤时，本人或其他同事须在1分钟内向本部门负责人报告，部门负责人在了解情况后1分钟内向安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）安全经营管理小组组长根据事故地点，确定事故处理人，保定区域由安全经营管理小组组长第一时间负责处理、北京区域由北办第一时间负责处理、石家庄区域由石办第一时间负责处理。2）安全经营管理小组组长调派车辆前往医院，如员工没有医疗费，10000元以下由安全经营管理小组组长签批81、，部门总监向经营财务部借款。3）如因员工饮酒、违章等个人行为造成伤害的，产生的各项费用由本人负责承担。4）员工回岗后应主动将公司垫付的费用上交本部门总监，如员工不能回岗，公司为该员工垫付的医疗费可从该员工缴纳的食宿费和未领取的全部工资中扣除，仍不能补足部分，由部门负责催收或承担，遇特殊情况时，由安全经营管理小组组长决定处理意见。现场保护：依据实际情况现场各区域负责人或现场处理责任人做好现场保护工作。（7）员工在公司出现食物中毒的处理流程： 报告及通知：发生员工食物中毒，食堂管理员须在1分钟内向本部门负责人报告，部门总监在球场时10分钟内赶到现场，了解基本情况后1分钟内向安全经营管理小组组长报告82、。 处理流程：1）安全经营管理小组组长安排车辆将中毒员工40分钟内送往医院，治疗费10000元以内的由安全经营管理小组组长签字向经营财务部支取。2）事后安全经营管理小组组长组织相关部门负责人追究其责任，属采购责任的，给予第一责任人开除处理，部门管理人员承担管理责任。属食堂管理责任的给予食堂责任人开除处理，食堂管理员及部门管理人员承担管理责任。3）安全经营管理小组组长48小时内将事故原因及责任处理结果确定并报总经理。现场保护：1）安全经营小组副组长或部门负责人第一时间保护现场，保留可疑中毒食品和患者吐泻物。2）安全经营小组组长或副组长检查食品加工场所卫生、食品及辅料的来源、查阅供货登记、检查库存83、情况、食材贮存时间等并进行初如现场保护，配合相关部门调查、取样。（8）由于天气原因，闪电、雷击导致员工、钟点工在场地出现伤亡的处理流程：报告及通知：出现员工、钟点工因雷击受伤时，部门经理在5分钟向安全经营管理小组组长汇报，根据情况安全经营管理小组组长可安排送医院治疗并与5分钟内上报总经理。处理流程：出现员工、钟点工死亡时，由安全经营管理小组组长与副组长负责在1分钟内赶到现场处理，由安全经营管理小组组长并第一时间报告总经理。现场保护：依据实际情况部门负责人做好现场保护工作并进行拍照取证工作。3、员工与施工队、周边老百姓之间产生的纠纷突发事件处理流程：（1）合作单位的人员与公司员工发生严重冲突的处84、理流程：报告及通知：接到部门或当事人报告后，社区服务部经理、安保队长带领安保备勤队员须在5分钟内赶到现场，控制事态发展，初步了解基本情况后，在1分钟内向安全经营管理小组组长、副组长汇报。处理流程：1）安全经营管理小组组长或副组长通知合作单位的负责人，10分钟内赶到现场。2）安全经营管理小组组长或副组长与合作单位管理部门的负责人共同解决冲突事件，事态不能控制时，组长可向公安机关报案。现场保护：1）安保队员或安全经营小组组长、副组长赶到现场后，疏散无关人员，设立警戒线，安排专人看管案发现场。2）安全经营小组成员或部门负责人要注意检查现场是否有证据或遗留物品，查清是否有设备、设施损坏、损坏的程度、数85、量、直接损失经济价值等，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。3）由安全经营管理小组成员或安保队长4小时内调取案发现场监控，并进行拷贝存档。（2）外部人员进入球场聚众闹事的处理流程。报告及通知：发现此类事件的员工在1分钟内向本部门负责人或安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）社区服务部（物业部）经理、安保队长接到报告后在1分钟内带领备勤人员5分钟赶到现场，首先控制事态发展，绝对避免群殴事件造成人员伤亡，在没有接到领导指令，擅自动手打人造成群殴事件的直接责任人给予严重处罚，情节严重的给予开除或交公安机关追究刑事责任。2）安全经营管理小组组长或副组长10分钟内赶到现场，将事态平息并尽快疏散86、闹事者，如需协商解决，可将对方组织者带至办公室解决。如不听劝阻继续闹事的，安全经营管理小组组长或副组长在1分钟内通知公安机关到场处理，同时有权指挥调动各部门员工制止闹事行为。3）事后24小时内涉及部门的第一负责人向安全经营管理小组组长上报事件经过，由安全经营管理小组组长48小时内做出处理决定通知涉及部门并报总经理。现场保护：1）安保队员或安全经营小组组长、副组长赶到现场后，疏散无关人员，设立警戒线，安排专人看管案发现场。2）安全经营小组成员或部门负责人要注意检查现场是否有证据或遗留物品，查清是否有设备、设施损坏、损坏的程度、数量、直接损失经济价值等，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。87、3）由安全经营管理小组成员或安保队长4小时内调取案发现场监控，并进行拷贝存档。（3）与周边老百姓发生的纠纷。报告及通知：1）当周边老百姓与公司员工发生冲突，事态未扩大时公司员工须在1分钟内向本部门负责人报告。2）部门负责人在5分钟内赶到现场维护秩序同时向安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）安全经营管理小组组长或副组长10分钟内赶到现场，控制局面和事态进一步恶化。2）当事态不能在5分钟内解决时，由组长报公安机关出面解决。3）冲突部门经理须在24小时内将书面报告上报安全经营管理小组组长，由安全经营管理小组组长待处理事件完毕后48小时内下发处理决定并上报总经理。现场保护：1）安保队员或安全经营小88、组组长、副组长赶到现场后，疏散无关人员，设立警戒线，安排专人看管案发现场。2）安全经营小组成员或部门负责人要注意检查现场是否有证据或遗留物品，查清是否有设备、设施损坏、损坏的程度、数量、直接损失经济价值等，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。3）由安全经营管理小组成员或安保队长4小时内调取案发现场监控，并进行拷贝存档。（4）与施工队发生的严重纠纷。报告及通知：1）当施工队与公司发生冲突，事态未扩大时现场公司员工须在1分钟内向本部门负责人报告。2）部门负责人在5分钟内赶到现场维护秩序同时向安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）安全经营管理小组组长或副组长10分钟内赶到现场，控制局面和事89、态进一步恶化。2）当事态不能在5分钟内解决时，由组长报公安机关出面解决。3）冲突部门经理须在24小时内将书面报告上报安全经营管理小组组长，由安全经营管理小组组长待处理事件完毕后48小时内下发处理决定并上报总经理。现场保护：1）安保队员或安全经营小组组长、副组长赶到现场后，疏散无关人员，设立警戒线，安排专人看管案发现场。2）安全经营小组成员或部门负责人要注意检查现场是否有证据或遗留物品，查清是否有设备、设施损坏、损坏的程度、数量、直接损失经济价值等，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。3）由安全经营管理小组成员或安保队长4小时内调取案发现场监控，并进行拷贝存档。5、客人与客人之间发生的恶90、性突发事件（1）客人与客人之间在场区内发生打架斗殴事件处理流程：报告及通知：部门负责人须在1分钟内向安全经营管理小组组长汇报。处理流程：1）安全经营管理小组组长10分钟内赶到现场，可调派安保部赶至现场，并根据受伤情况将受伤客人安排车辆送往医院，产生的费用由打架客人协商赔偿。2）如造成重伤的，报公安机关处理。3）事件部门第一责任人12小时内了解事件原因及责任人，于事件发生后24小时内书面向安全经营管理小组组长汇报。4）安全经营管理小组组长于48小时将事件处理结果及影响报公司总经理。现场保护：1）物业部经理（助理）或安全经营小组组长、副组长赶到现场后，疏散无关人员，设立警戒线，安排专人看管案发现场91、。2）由安全经营管理小组成员或安保队长4小时内调取案发现场监控，并进行拷贝存档，配合公安机关调查取证。（2）球员打球过程中损坏公司或房产区房屋的处理流程：报告及通知：当客人击球损坏房产区房屋时，服务的球童须在1分钟内告知客人损坏的状况，并第一时间向巡场员和社区服务部（俱乐部）经理助理报告。社区服务部（俱乐部）经理助理10分钟内赶到现场了解基本情况后5分钟内报部门经理或总监，社区服务部总监安排社区服务部（物业部）经理60分钟内确定损坏设施的情况和需维修金额报安全经营管理小组组长，此费用原则上由公司负责承担。 现场保护：物业区域客服员赶到现场，并对损坏公司或房产区房屋部位进行确定并拍照存档。（3）92、客人（会员、业主）在场区内突发疾病的处理流程：报告及通知：当球员或业主突发疾病时且没有亲属或朋友在场时，涉及部门经理3分钟内向安全经营管理小组组长、副组长汇报。处理流程：1）安全经营管理小组组长或副组长可直接通知社区服务部车管班派车，由涉及部门负责人安排部门经理助理或区域领班将病人送至涿州市二康医院或市医院，10分钟内电话通知病人的家属或朋友。2）病人涉及的部门领班级以上可向经营财务部借款，安全经营管理小组组长有权签批借款不超过5000元。 3）待球员或业主家属到医院后，由部门总监或经理向家属交代病人情况，并将垫付的所有医药费收回，如当场不能收回的，由部门总监负责在20个工作日内收回。现场保护93、：部门经理根据实际情况进行现场保护。（4）客人打伤同组客人或其他组客人受伤的处理流程：报告及通知：1）社区服务部（俱乐部）经理助理接到员工报告后，须在3分钟内上报部门经理和总监，并在10分钟内与经理赶到现场，了解客人伤势情况。2）了解基本情况后，在5分钟内向安全经营管理小组组长汇报。处理流程：1）如受伤的客人需要送医院时，由社区服务部总监引导打伤客人的同组或其他组客人陪同前往医院治疗；如打伤客人不陪同受伤客人去医院而医药费也不承担时，安全经营管理小组组长可派部门负责人先行陪同受伤客人到医院治疗，治疗费用由打伤客人负责支付，如打伤客人不支付此费用时，须按“客人损伤电瓶车因赔偿价格不结帐的处理流程94、”处理。2）如客人要求出具在球场打球受伤的证明，社区服务部总监上报安全经营管理小组组长审批后可以出具受伤证明。现场保护：部门经理根据实际情况进行现场保护。（5）由于天气原因，因雷击导致客人伤亡的。上报及通知：出现球员因雷击受伤时，由安全经营管理小组组长或副组长依据球员受伤的程度确定解决方案，并在1分钟内向总经理汇报。处理流程：出现球员死亡时，由安全经营管理小组组长与副组长负责在5分钟内赶到现场处理，由安全经营管理小组组长并第一时间报告总经理。现场保护：安全经营管理小组组长或副组长根据实际情况进行现场保护。（6）客人的车辆在场区内出现碰撞、擦伤和被撬现象的处理流程：报告及通知：1）客人车辆发生碰95、撞、擦伤和被撬后，目击人在1分钟内向本部门经理报告。2）部门经理5分钟内赶到现场同时向安全经营管理小组组长、副组长报告。处理流程：1）安全经营管理小组组长或副组长和部门经理10分钟内赶到现场。2）如客人车辆与其他车辆碰撞、擦伤，原则由双方当事人自行解决，安全经营管理小组组长协助调解，调解不成的，由任何一方报交通管理部门和保险公司处理。3）如客人车辆在场区内发生被撬时，由安全经营管理小组组长或副组长报公安机关处理。4）事后24小时内安全经营管理小组组长将此事处理结果下发责任部门。现场保护： 部门经理或总监赶到现场安抚好客人后，保护现场留下的痕迹、物证等，在安全经营小组或公安机关未处理完毕之前禁止96、他人进入或移动现场物品等。（7）客人车辆在场区内发生交通事故造成财产损失和人身伤害的。报告及通知：发现此类事件的员工在1分钟内向本部门负责人或安全经营管理小组组长报告。处理流程：1）社区服务部安保队长接到指示后1分钟通知大门执勤安保队员，拦截肇事车辆，5分钟赶到现场，首先控制事态发展，保护现场，查看人员伤害情况，如情况严重，1分钟内拨打急救电话120。在没有接到领导通知前，不得让发生肇事车辆离开场区。2）安全经营管理小组组长或副组长10分钟内赶到现场，根据现场情况决定是否报警，如无需报警可将肇事司机和当事人带至办公室处理或调解，处理完毕由双方签订调解书，安全经营管理小组组长留存1份，调解不成的97、，由双方报警通知公安机关到场处理。3）事后24小时内涉及部门的第一负责人向安全经营管理小组组长上报事件经过，由安全经营管理小组组长48小时内做出处理决定通知涉及部门。现场保护：1）部门经理或总监赶到现场安抚好客人后，保护现场留下的痕迹、物证及现场物证等，在安全经营小组或公安机关未处理完毕之前禁止他人进入或移动现场物品等。2）安全经营小组成员或部门负责人要注意检查现场是否有证据或遗留物品，查清是否有设备、设施损坏、损坏的程度、数量、直接损失经济价值等，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。3）由安全经营管理小组成员或安保队长4小时内调取案发现场监控，并进行拷贝存档。（三） 财产被盗1、业主98、居室财产被盗处理流程：（1）报告及通知：接到业主报案，社区服务部（物业部）客服专员1分钟内报物业经理（助理）。社区服务部总监与社区服务部（物业部）经理、安保队长须在15分钟内到达现场，确认业主损失情况并保护现场，了解情况后1分钟向安全经营管理小组组长汇报。（2）处理流程：公司安全经营管理小组组长了解情况后，负责向xx派出所报案同时报总经理，xx派出所20分钟内赶到现场，公司安全经营管理小组组长、社区服务部总监、社区服务部（物业部）经理须协助派出所开展调查。安全经营管理小组组长在球场时10分钟内赶到现场。住宅区红线以内业主的室内财产丢失被盗，社区服务部有义务配合派出所进行案件调查工作。巡逻队长在99、24小时内负责对安保巡视情况进行调查，当日将调查结果上报安全经营管理小组组长，如没有履行巡视职责，物业部须承担责任。事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。（3）现场保护：部门经理或总监赶到现场安抚好业主后，保护现场留下的痕迹、物证及现场物证等，在安全经营小组或公安机关未处理完毕之前禁止他人进入或移动现场物品等。部门经理或总监要注意检查现场是否有其他证据或遗留物品，并与业主核对被盗财产丢失情况，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。2、客人在营业场所内财物丢失或被盗处理流程：（1）报告及通知：接到客人的报案后，服务员须在1分钟内向部门经理报告。部门经理在3分钟100、内赶到现场了解情况后，通知安保部队长，同时向安全经营管理小组组长、副组长汇报。部门经理负责本案的处理工作，事后将处理结果和责任报安全经营管理小组组长。（2）处理流程：如营业场所已有“贵重物品须存放在总台”的安全提示，确定客人是因自己保管不当而造成的财产丢失，责任应自负，事故部门经理应给客人做好解释和安抚工作，安全经营管理小组组长决定是否报xx派出所处理。如营业场所发生更衣柜门被撬造成客人财物丢失，本岗位责任人为第一责任人，事故部门各级负责人和公司安全经营管理小组组长、副组长承担管理责任。事故部门经理24小时内将书面报告（包含被盗发生的原因、财产损失情况、造成被盗的事故部门责任者（直接、间接、直101、接领导责任、领导责任）处罚、赔偿意见、提出防止类似事故再次发生所应采取的措施）原因、损失等以书面形式报安全经营管理小组组长。事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。（3）现场保护：部门经理或总监赶到现场安抚好客人后，保护现场留下的痕迹、物证及现场物证等，在安全经营小组或公安机关未处理完毕之前禁止他人进入或移动现场物品等。部门经理或总监要注意检查现场是否有其他证据或遗留物品，并与客人核对被盗财产丢失情况，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。3、公司财产被盗处理流程： （1）报告及通知：员工发现公司财产被盗，须在1分钟内向本部门负责人汇报，部门负责人5分钟内赶到102、现场并保护现场，了解财产丢失的情况后向安全经营管理小组组长、副组长汇报。（2）处理流程：安全经营管理小组组长与副组长在球场时5分钟内赶到现场，了解情况后安全经营管理小组组长1分钟内向总经理汇报。公司财产被盗造成的损失由负责本区域的安保责任人承担赔偿责任，巡逻队长、安保队长、社区服务部（物业部）经理承担管理责任。事故部门经理24小时内将书面报告（包含被盗发生的原因、财产损失情况、造成被盗的事故部门责任者（直接、间接、直接领导责任、领导责任）处罚、赔偿意见、提出防止类似事故再次发生所应采取的措施）报安全经营管理小组组长，由组长48小时内确定最后处理决定并报总经理。（3）现场保护：部门经理或总监赶到103、现场，保护现场留下的痕迹、物证及现场物证等，在安全经营小组或公安机关未处理完毕之前禁止他人进入或移动现场物品等。部门经理或总监要注意检查现场是否有其他证据或遗留物品，并核对所辖区域被盗财产丢失情况，并对现场情况进行拍照报安全经营小组进行存档。4、员工财物被盗处理流程：（1）报告及通知：接到部门报案后，由社区服务部（物业部）经理5分钟内赶到现场，初步调查了解事情经过后，2分钟内向安全经营管理小组组长、副组长汇报。（2）处理流程：社区服务部（物业部）经理、安保队长与员工所在部门负责人10分钟内赶到现场共同了解调查，了解基本情况后，1分钟内向安全经营管理小组组长、副组长汇报。因员工个人保管不当（如不104、锁门、不锁柜等）造成的钱物丢失，由个人自行承担。如因宿舍门窗报修后社区服务部（维修部）未及时维修而造成的钱物丢失的，由负责本区域的维修工、社区服务部（物业部）经理负责承担损失。如属公司内部员工盗窃，涉案金额达800元以上的，移交派出所追究其法律责任。事故发生后由安全经营管理小组组长48小时内做最后处理决定并报总经理。（3）现场保护：物业部经理或安保队长赶到现场安抚好员工后，保护现场留下的痕迹、物证及现场物证等，在安全经营小组或公安机关未处理完毕之前禁止他人进入或移动现场物品等。物业部经理或安保队长要注意检查现场是否有其他证据或遗留物品，并与员工核对被盗财产丢失情况，并对现场情况进行拍照报安全经105、营小组进行存档。（四）自然灾害导致公司及业主固定资产受损自然灾害导致业主房屋、公司固定资产受损处理流程：1、各部门在每年12月31日前制定、完善部门“自然灾害发生前预防预案”，经安全经营管理小组组长审核通过执行。2、自然灾害（主要包括大雨、大风、暴雪、地震等）过程中，安全经营管理小组组长或副组长组织各部门应急抢险小组进行巡查，及时处理重大安全隐患，降低灾害损失并随时向总经理汇报。3、自然灾害（大雨、大风、暴雪、地震等）发生后，各部门经理在1分钟内检查所在部门的财产损失，8小时内书面上报安全经营管理小组组长、副组长。4、安全经营管理小组组长制定各部门受灾后处理方案，并责成部门定期完成上报。5、各106、部门总监组织完成后，安全经营管理小组组长或副组长进行检查，未按方案完成的追究管理责任。6、安全经营管理小组组长于48小时内将财产受损情况和处理意见报公司总经理。（五）疫 情员工出现传染疾病或慢性非传染性疾病的处理流程： 1、当发现员工有疫情症状时，部门管理人员在1分钟内上报安全经营管理小组组长、副组长。 2、安全经营管理小组副组长根据病情，向组长提出调离或辞退的建议，由组长向人力资源部下发调离或辞退的处理决定。社区服务部（物业部）在接到安全经营管理小组通知后2小时内对疫情发生区域进行消毒处理。3、人力资源部须在24小时内执行安全经营管理小组组长的处理决定。第四条 责任界定、上报与罚金管理（一）107、 责任界定1、责任界定（1）依据公司安全经营管理制度。（2）依据公司财务管理制度中“第十节财产保险管理”（3）依据财产损失的实际情况。 （4）依据事故发生的责任部门、时间和地点。2、赔偿标准（1）公司财产和人员受伤经济损失额度在3000元以内的由事故部门经理处理，12小时内向安全经营管理小组副组长、组长报备并汇报处理结果。（2）公司财产和人员受伤经济损失额度3000元以上的由公司安全小组负责处理。（3）投保财产由保险公司先行理赔，不足部分由直接责任人、责任部门负责承担。（4）经过调查无法确定事故具体责任人的为“无直接责任人”。（5）“无直接责任人”的安全事故，由公司及责任部门管理人员共同承担事108、故的责任。（6）岗位空缺的，由岗位代理人承担责任。（7）岗位代理人（包括兼职），不承担双重责任，只承担高级别的责任。3、赔偿与处罚原则（1）安全事故有责任人的赔偿与处罚造成客人、公司、员工、钟点工经济损失的直接责任人负全部责任，已投保的财产承担保险赔偿外的赔偿责任，未投保的财产须赔偿全部损失。该责任人的经理级以上（含经理）管理人员承担连带管理责任，安全经营管理小组组长按公司制度给予处罚。发生事故后，直接责任人无能力赔偿或逃逸的，保险公司赔付后的剩余部分，先以责任人的食宿费和未领取的全部工资冲抵，再由责任人的上两级管理人员负责赔偿，比例从低级到高级按60%与40%分别承担；仍无能力赔偿的再由上两109、级管理人员赔偿，赔偿的额度无上限，但赔偿额度最高不超过本人一个月工资的20%。（2）无直接责任人有责任部门的安全事故赔偿承担责任以部门三级管理为标准，经理助理承担40%、经理承担35%、总监（助理）承担25%。没有三级管理人员的部门，缺少的级别由公司承担。安全小组副组长和总监处罚不重复进行。（3）未给公司造成直接经济损失但造成恶劣影响的，需对部门责任人和管理人员视情节进行处罚，处罚原则每次不超过本人当月工资的30%。4、安全经营管理小组组长、副组长连带管理责任（1）保险公司理赔和部门赔偿后，损失5000元以上的负连带管理责任。（2）安全经营管理小组副组长按损失金额的5%处罚，但不超过本人当月工110、资的30%。（3）安全经营管理小组组长按损失金额的3%处罚，但不超过本人当月工资的30%。（4）组长、副组长遇本部门出现事故时，只须承担部门连带管理责任的上限。（5）如安全经营管理小组组长日常已责令事故部门整改但事故部门未整改的出现安全事故后，责任部门承担全部责任，安全经营管理小组组长不再承担管理责任。（二） 上报管理1、事故上报流程及要求（1）事故上报机构及人员：销售部：总监。社区服务部：总监、经理（有关俱乐部运营方面的事情由社区服务部（俱乐部）经理、有关物业维修安保方面的事故由社区服务部（物业部）经理；负责上报部门总监和安全经营管理小组组长）。项目部：总监。人力资源部：总监。机要室：经理。111、房地产财务部：经理。经营财务部：总监。（2）事故上报人员：事故现场第一人上报以上本部门负责人，由以上各部门上报人报安全经营管理小组组长。（3）事故上报时间：在事故发生后3分钟内上报。 （4）事故上报内容：事故发生的时间、地点；事故发生涉及的人、财、物；事故的发生经过；事故的发生导致了什么性质的结果；事故的状况；事故主、客体（事故双方的对象）、对事故的态度及需求（明显、潜在的需求）；上报任何事件必须真实无误，不能虚报、瞒报、漏报。2、公司安全经营管理小组向总经理汇报内容及时间（1）出现重、特大事故（火灾、人员伤亡、财产损失或被盗损失2000元以上）的由安全经营管理小组组长在10分钟内向总经理汇报112、。（2）制度中可以解决的，但涉及的人和事有特殊背景的问题，由小组组长在10分钟内向总经理汇报。（3）在检查过程中发现重、特大安全隐患的，对相关部门下达安全整改通知单的同时，以书面或电话形式由安全经营管理小组组长向总经理汇报。 （三） 罚金管理1、罚金处理流程（1）安全经营管理小组组长处理的问题公司财产未受损失的，安全经营管理小组组长对处理的罚款总额可进行分次支配。公司财产受损失的，安全经营管理小组组长对处理罚款在补齐损失后剩余部分的全额可进行分次支配。安全经营管理小组组长对违反安全经营管理制度的员工及管理人员的处罚金额，50%部分归安全小组支配，50%归被处罚人部门支配。以上资金安全经营管理小113、组组长全权用于安全事件的处理工作。（2）以上可支配资金安全经营管理小组组长签字后经营财务部即可支付。第三章 监督检查第一条 公司安全经营管理小组组长、副组长及行政管理小组依据本制度对各部门执行落实情况进行监督检查，各部门总监、经理依据本制度对本部门执行落实情况进行监督检查。第四章 罚 则第一条 安全经营管理小组组长、副组长、行政管理小组及各部门管理人员对违反本制度的各部门员工可给予警告过失、一般过失、严重过失处罚，或给予辞退、开除处罚建议。第二条 部门直接上级和上级部门（包括执行总经理、副总经理、管理部总监和经理）布置的工作，下级部门在无客观理由又无事先汇报的条件下未按要求的时间、标准和范围完114、成工作的，上级和上级部门给予部门总监、经理严重过失处罚，给予员工一般过失处罚。 第三条 各部门之间工作联系函在无客观理由，对不按制度规定的时间回复和通知要求回复的，给予部门总监、经理严重过失处罚。工作联系函及部门之间文件传递采用电子邮件和OA系统方式。第四条 对各级管理人员未按公司管理制度规定的流程和标准履行工作职责，造成较大损失时，上级可按当事人违反行政管理制度给予该管理人员严重过失处罚。第五条 安全经营管理小组组长对违反本制度的相关责任人依据制度内容处罚要求给予相关责任人处罚和损失赔偿；第六条 安全经营管理小组组长可对对违反本制度的责任部门和责任人上级管理人员给予同等连带处罚和损失赔偿。第五章 附 则第一条 本制度由公司安全经营管理小组负责制定、修改和解释，自下发之日起执行。销售部总监、经理签字： xx社区服务部总监（助理）、经理签字：东xx社区服务部总监、经理签字： 项目部总监（助理）签字：人力资源部总监签字： 机要室经理签字：房地产财务部经理签字： 经营财务部总监签字：安全经营管理小组组长： 执行总经理签字： 总经理签字：