1、商业广场保洁卫生管理制度及清洁人员岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 广场保洁岗卫生管理制度u 保洁操作制度一、清擦物品操作方法：1、 备：毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。2、 毛巾使用中要经常清洗，保持干净。3、 使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用,一面擦脏后及时换另一面使用。4、 从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。5、 物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。6、 处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。7、 使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物2、，不可直接将清洁剂喷到物体上。8、 镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。9、 清洁完毕后,必须将抹布洗净晾干。二、拖地操作方法：1、 湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。2、 拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使拖布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。3、 水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间，门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。4、 地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。5、 清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。三、玻璃刮刀操作方法：1、 清洗时，先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。2、 涂3、水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。3、 用干毛巾擦干水迹，一刮一抹重复进行。4、 在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。5、 如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。6、 更换胶条时，可把胶条先放在水里面一会儿，以便套入玻璃刮内。四、洗手间清洁工作流程1、日常保洁项目11 及时冲洗厕（尿）兜，不得留有脏物。12 及时清倒手纸篓，篓内手纸不得多于2/3。13 不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。14 定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜卫生设备。15 定时擦拭门、窗、间板、墙壁、窗台。16 定时消毒，喷洒除臭剂、4、清香剂。17 及时进补充香皂、洗手液、香球、手纸。2、工作程序21 准备：工作前准备好保洁洗手间的基本清洁工具和清洁物品、“正在清洁指示牌”。22 冲洗：进入洗手间，首先放水将卫生洁具冲洗干净。23 清倒：扫除地面垃圾，清倒纸篓或垃圾桶。24清洁：按照先云台、面盆、尿池、便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生洁具，卫生洁具要用专用刷子、抹布、百洁布、海棉块等工具配合专用清洁剂刷洗。25 抹净：用抹布抹净门窗、窗台、隔板、墙面、镜面。26 拖干：用地拖拖净地面，使地面保持干净，不留水迹。2、7 补充：及时补充手纸、洗手液、香球，垃圾袋等。2、8 喷洒：按规定喷洒除臭剂。29 撤离：收拾所有清洁工具、清洁物5、品。2、10清洗频率：每小时至少巡视清洁一次。3、注意事项3、1 清洁人员要注意自身保护，清洁时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止清洁剂损害皮肤。中间休息或清洁完毕后，应使用消毒液洗手。3、2 清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他清洁工具分开保管。3、3清洁洗手间时，必要时应在现场放置“正在清洁”指示牌，以便使用人注意并予以配合。3、4 注意卫生间的通风，按规定开关通风扇或窗扇。五、办公室清洁工作流程：1、日常保洁项目11 清倒烟灰缸、手纸篓等垃圾。12 清扫地面。13 擦拭办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几等家具。14 擦拭门窗、窗台、墙壁、天花、照明设施、饰物等。26、保洁工作程序21备：准备好清洁工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。22进：开门进入办公室保洁时，门不要关，室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业。23查：进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向主管上级报告后再作业。24倒：清倒烟灰缸、字纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒字纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。25抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次抹室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。抹每一件家具时，由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点抹墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风7、口、踏脚板、门窗、窗台等。大幅墙面、天花等的清洁为定期作业。26整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后应按客户习惯的固定位置放好。如发现局部脏污仍需及时处理。27换：收换垃圾袋、暖水瓶。28吸：按照先里后外，先边角、桌下，后大面的顺序，进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。发现局部脏污应及时处理。29关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。210记：认真记录每日作业情况，主要包括保洁员姓名、清洁房间号码、进出时间、作业时客户状态（无人、工作、返回）、家具设备有无损坏等。3、定期工作程序31 影响正常办公的清洁项目应安排于非办公时间进8、行。32 使用除尘扫扫除墙面、天花板上的灰尘及蜘蛛网。33 使用梯子结合柔软洁布擦拭高部灯饰。34 对高台的窗柜台面，文件柜顶部进行周期性清洁。4、注意事项41 清理过程中不得随意翻看桌上任何文件。42 清理完毕后清洁工具必须冲洗干净，并消毒。43 在清洁完毕后应拉闭办公室房门。44 严格执行工具分类使用规定。六、公共区域清洁工作流程：1、工作程序1. 1 用扫帚彻底清扫楼层梯厅、各通道地面、清倒不锈钢垃圾桶。1. 2 用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、铁栏杆、消防栓柜。1. 3 用干净湿布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制品和指示牌、然后用干布抹净。1. 4湿拖拧干水分后拖净地面污渍和楼梯。1. 9、5每天定时清理垃圾到垃圾房、清洗垃圾容器（晚班作业）2、注意事项2. 1 仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。2. 2 清洁过程中注意礼让行人，注意避免操作中影响到他人。2. 3 使用湿拖布时注意拧干，避免地面湿滑，造成安全事故。2. 4 工作过程中注意行为举止，避免产生不必要的误会发生。2. 5 坚决杜绝在工作场所逗留、休息而影响服务形象。26 清洁工具使用完毕后要清洗消毒，保持洁净。27 严格执行工具分类使用规定。七、消防通道清洁工作流程1、日常保洁项目11 清扫楼梯地面的垃圾、尘土。12 擦拭楼梯窗台、标牌等。13 擦拭消防通道消防栓等设施。14 擦拭楼梯扶手及栏杆、地脚线。2、楼梯的工程10、程序21用扫帚扫除垃圾尘土。要自上而下，逐级清扫，把垃圾沙泥尘土等脏物从两边扫到中央或从外侧扫至靠墙的一侧，再扫到下一级。22用垃圾铲随时收集垃圾或集中到平台后再收集。前者操作不方便，但扬起的灰尘少，后者反之，各有利弊，作业时应视梯面尘土而定。23 用地拖拖地，注意不准在边侧留下水迹。24 用抹布擦拭楼梯扶手、栏杆、档板。脏的地方可用清洁剂擦。25 用抹布擦拭墙壁饰物、窗台及门窗玻璃等。3、注意事项31 清扫楼梯一般从上到下倒退着作业，要注意安全，避免跌落事故。32清扫楼梯为立体作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边落下去。拖擦时，地拖不能太湿，不能让楼梯边侧面留下污水迹。33事先了解确认楼梯扶手所11、用的材质，选用相应的清洁剂，以防损坏及腐蚀材质。34用清洁剂刷洗步梯时，应坚立中英文的“工作进行中”告示牌，并用拦护绳拦护，以防行人滑倒跌落。35下雨天时要在各入口处放置“小心地滑”告知牌。八、电梯清洁工作流程1、工作程序11 地面除尘去污。视电梯轿厢地面材质，采用相应的方法。12 电梯门、壁板、灯具和天花的擦拭。手印等污垢可用沾清洁剂的抹布擦拭，再用干抹布擦净。13 擦拭电梯间的电梯开关、运行显示器。手按开关的部分，应按规定消毒（电梯间的清扫，可划归走廊部分。）14 电梯门道轨沟槽的清扫。用刷子、吸尘器等去除沟槽中的脏物、泥沙等，再用抹布擦净。2、注意事项2. 1 仪表整洁、精神饱满、举止大12、方得体。2. 2 清洁过程中注意礼让行人，注意避免操作中影响到他人。23 清洁工具使用完毕后要清洗消毒，保持洁净。九、大堂清洁的工作流程1、工作程序11 到达岗位后马上巡扫清理大堂地面，清倒烟盅杂物。12 将干净并喷上静电牵尘剂的尘推，对地面进行直线来回推行，除去地面灰尘，推的次数视客流量而定。并视地面光泽程度，进行有效抛光处理。13用干毛巾擦抹大门玻璃及拉手、壁面、按钮铭牌、指示牌、消防栓等。花盆、花架保持无积尘。14 及时清倒烟灰缸、烟头杂物，视污渍程度及时处理并放回原处。15 擦抹茶几、桌子、用吸尘器吸去沙发、地毯上的灰尘。16检查空调风口、天花板、灯罩、边角处、悬挂装饰是否有蜘蛛网和积13、尘、及时擦抹干净。17 如遇下雨天，要在大厅进出口放置雨伞袋、踏垫、铺上防滑地胶。并放置“小心地滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防行人滑跤及将雨水带进大厅。2、注意事项21 仪表整洁、精神饱满、举止大方，注意礼让宾客。22 擦抹电器开关、灯具、警铃、报警装置要用干布轻抹。23 地面打蜡和蜡面保养，按有关程序和统一安排人员进行。24 使用的工具要保持整洁。十、房间清洁工作流程：1、工作程序1 1工作前首先巡视室内情况是否有需要特别注意的地方、然后有计划地从上而下、从里到外进行清洁。12 擦抹家具、厨具柜、饰物、玻璃窗和窗台等，再用干毛巾快速擦干水份，电器用品表面用干毛巾轻轻擦尽浮尘即可，不能使用湿14、布，避免造成事故。13 清倒纸篓内垃圾后，拖抹地面（拖布不应过湿）。14 工作完毕自行检查整体清洁效果。2、注意事项2. 1 仪表整洁、精神饱满、举止大方得体。2. 2 使用湿拖布时注意拧干，避免地面湿滑，造成安全事故。23 注意摆设饰物轻拿轻放，避免摔坏。24 清洁工具使用完毕后要清洗消毒，保持洁净。十一、不锈钢保养程序1、准备工作：3块干净的不掉毛的干净布、不锈钢油。2、操作： A、先用一块镜布除去不锈钢表面污迹。 B、如污迹过重，可用湿毛巾或浸上中性清洁剂擦拭。 C、表面洁净后，再倒少许不锈钢油于第二块干净且干透的镜布上。 D、均匀的涂抹、不漏擦，不锈钢油的厚薄应均匀。 E、不锈钢油涂抹15、完后，用第3块干净的镜布均匀抛擦，直至光亮。3、保洁：A、一般已上油的不锈钢件擦拭污迹时，先用润毛巾除去再用干毛巾抛擦。B、每天巡视不低于4次。十二、外围清洁操作方法1、日常保洁工作程序11 遵循先主后次、先易后难、先粗后细、先清扫地面后擦拭的工作流程。12清扫：先用清扫工具把外场道路、草坪中的纸屑、烟头、落叶、枯枝等杂物清扫干净，并装入垃圾袋中密装好，注意槽缝边角的清扫。13除污：在清扫的同时检查路面是否有污染的地方，然后用拖布、水桶、清洁剂对污染处进行处理，为避免在清洗过程中污迹扩散应采用由外向里进行刷（拖）洗，最后用清水清洗干净，并把污水导向沉沙井。14 擦拭：用抹尘工具对各类标牌、灯饰16、围栏、坐椅、遮阳伞及其它附属设施等进行抹尘，注意抹尘顺序先上后下。 15打捞漂浮物：对人工河道，水景瀑布、人工湖、倒影池、莲花池进行河面漂浮物打捞，青苔防治，水质处理（吸淤）等。16 巡视：保洁员每日定期对所辖外场范围进行巡视，发现问题及时处理。17 检查：保洁员对每日工作、外场设施设备、沉沙井等进行检查，并做好当天工作记录。18收集：把当日所产之垃圾、果皮箱垃圾收集干净，归到垃圾中转房内，果皮箱盛装之垃圾不超过桶身三分之二，冲洗垃圾桶。2、注意事项2. 1清洁时应注意来往车辆。十三、垃圾的收集和处理流程：要求提示：垃圾的收集和处理是保洁的重要项目，如果垃圾的收集不当，不公影响美观，还容易产17、生异味，滋生各种细菌、害虫、污染和影响人体健康。1及时清除楼面上所有的垃圾，收集清运时，用垃圾袋装好，并选择适宜的通道和时间，只能使用货运电梯，不可使用客梯。2在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上。3要注意安全，不能将垃圾袋和纸盒从上往下扔。4要勤冲洗垃圾桶。保持垃圾间的整洁，防止产生异味和飞虫。5垃圾做到日产日清，所有垃圾集中堆放，要合理、卫生，四周无散积垃圾。按要求做好垃圾袋装化。u 保洁服务承诺制度1、客户至上，真诚相待，以客户的需求就是我们的责任为己任，竭诚为贵司提供优质热诚的服务。 2、动作规范快捷，清理及时3、文明作业，安全操作，遵纪守法，以高效的工作态度，为贵司打造出洁净舒18、适的空间。 4、遵守贵公司各项相关规章制度。5、良好的服务监督反馈体制，及时与客户沟通，把服务做到尽善尽美。6、与贵公司工作人员协调到位，我公司检查保洁工作有问题及时改正、补救。7、爱护贵公司财物，防止消防隐患，遵守法律法规，并对贵公司室内外相关公共设施非本公司原因造成破旧、损坏、出现故障等问题及时向贵公司呈报8、遇到顾客询问，微笑回答。主动避让顾客行走，一切以贵公司利益为先。9、严格按照双方签订的合同、保洁范围与细则及本承诺书中所规定的各项条款严格执行，在双方的合作中，我公司如有缺点与不足诚恳欢迎贵公司领导批评指正。 u 质量保证及安全保证措施一、质量保证措施1、我司技术负责人对保洁人员进行19、技术培训及保洁岗位操作规范的培训。2、所有进场的材料，必须有出厂合格证、产品检验报告。3、设专人负责技术工作，确保每一个环节操作质量，发现问题及时处理。4、以安全规范的操作，高效的工作态度，为贵司保洁项目打造出洁净舒适的空间。5、建立健全各种检查制度，严格内部检查，加强现场监督管理。6、对特殊的、难度大的清洁作业召开会议讨论，从中选出最优的清洁方案。7、对现场的有关技术问题，我司项目技术人员主动与甲方单位联系，做到共同协商，最优解决。8、定期组织员工进行质量学习，并让员工对不同工种的作业内容，学习有关的清洁质量标准，使其认识到质量的重要性。二、安全保证措施1、提重物品时姿势要正确、适当，防止扭20、伤。2、清洁时地面湿度高和杂物多时要穿防滑鞋或立作业警示牌，防止滑伤。3、处理垃圾时注意防止被瓶、罐的破片、刀片划伤。4、作业时需穿水靴、戴胶手套，准备清洁时检查水靴、胶手套是否有破损及漏洞。5、使用带刺激性气味清洁剂时尽量避免直接接触，需戴胶手套、口罩，做好防护措施，未用完的酸、碱清洁剂应须及时收回并妥善保管。6、使用机器前要检查机器和电源是否完好正常，然后再按操作规程进行作业。7、使用天那水等易燃物品注意做好防护措施，天那水等易燃物品不能放在有电线、插座等易引起火灾的地方。8、特殊的清洁作业应有明显的提醒人们注意标志。9、清洁易碎东西时，应谨慎操作（轻拿轻放），如发现有损坏，应立即报告上级21、。10、使用电源前检查电源线路是否有漏电短路等不安全现象，避免产生事故。11、清洁石材和不锈钢设备时不能使用强酸或强碱性清洁剂，会导致这些物质变色、变形。12、清洁卫生洁具、大理石台面等不能使用刀片等硬物，以免划伤表面。13、严禁抽烟和使用明火。14、使用梯子、架子时要放稳，避免引起人员坠落，物料坠落。15、用电注意事项：a.严禁私拉乱接。b.发现裸露电线不能用手去摸，找专业人事解决。c.在使用电器设备之前应先检查电线有无裸露现象。d.严禁人不在还开着电器设备。e.不能用湿抹布擦电源开关及接线盒。16、用水注意事项a.节约用水，严禁长流水。b.不能到处冲水、洒水(因地毯、木地板是不能粘水的)。22、d.发现漏水、渗水现象应及时上报。u 清洁人员的岗位职责（一）、项目经理的工作职责1、对总经理负责并汇报工作，协助经理抓好保洁部各项管理工作，制定分项具体工作目标。2、熟悉和掌握公司情况并及时向经理反映，并提出建议和意见。3、服从公司的各项工作安排和管理，遵守并执行公司各项规章制度，保持高质量、高效率地完成各项工作。4、负责保洁部人员的岗位技能培训及调配工作，保证工作的正常开展。5、做好人才储备工作，协助经理对保洁部的工作进行全面管理及员工的绩效考核，提升工作质量和效率。6、保证保洁部清洁服务达到物业要求的各项标准，做好定期检查，随时根据物业实际情况进行合理的工作调整。7、发挥监督指导作用，做23、好保洁部人员的思想政治工作和清洁管理协调工作，并定期向公司汇报保洁点部人员的思想、工作状况及进展。8、负责各项应急事件预案制定及处理，及时、准确、合理地处理各类客户的投诉，并对投诉进行跟踪、回访和记录。9、与保洁部所属物业建立良好的合作关系，在做好保洁工作的同时，加强与物业的沟通，防止客户的流失。10 完成经理交办的其它任务。（二）保洁领班的工作职责1、带领保洁员做好本职工作，保证物业管辖区的环境卫生达标，确保清洁卫生正常化。2、遵守公司规章制度，服从上级领导的工作安排。3、负责指导及协助清洁员去清洁地方，如发现有损坏物件时，应立即通知操作部主管。4、检查各项清洁工作，并要求卫生达到指定清洁标24、准。5、对客户的需求应作出及时的反应，并尽能力帮助客人。6、锻炼领导能力，以适应工作压力，与员工保持沟通，使工作顺利进行。7、执行公司的规定时，要保持公正、不偏袒；要以友善的态度对待每一位员工；不利用职权胡作非为。8、 在检查工作中，凡发现有遗失、损毁的物品，应立即通知或上缴保安部。9、 督导员工正确使用设备，进行规范操作。10、确保每个员工能清楚了解本部门的规章制度。11、制定每日、每周、每月清洁工作计划，提供合理的建议给上级领导。（三）、保洁员的工作职责1、遵守公司各项规章制度，服从直属领导的工作安排。2、严格按要求和标准，做好本职工作内各项清洁服务。3、正确使用清洁剂，规范操作机械设备。25、4、热情服务、礼貌待客、针对客户要求应及时给予回复。5、不接受客户的赠物，不私拿他人财物。6、工作中拾到财物应及时上缴主管或当值领班，并填写拾物登记表。7、工作中发现任何不良情部（包括其它部门）应及时向主管或相关部门领导汇报。8、团结同事、互帮互助、指导新员工学习技能，了解公司制度、监督服务工作的完善。9、积极参加公司各项活动和学习，努力提高业务水平和自身素质修养。10、确保各项工作中的安全事项，严格保守公司及服务单位的隐密。u 清洁人员行为准则及服务要求行为准则是人员素质及服务品质的具体表现，我公司要求员工的行为准则为：1、微笑服务：与人交往时态度要礼貌谦和、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、26、面带微笑。2、仪容端庄：要做到勤理发，勤修指甲，保持身体无异味，头发不乱（长），眼睛无分泌物，男同志不留胡须，女同志不散发乱披，不戴手饰，不染指甲，口红等。3、着装整洁：上班时间统一着装，配带工作卡，出工前保持服装、鞋、袜子整齐干净，不得穿拖鞋、高跟鞋上班。下班后禁穿工作服在公众场所闲逛、聊天或做其它事项。日常讲究个人卫生，养成良好习惯。4、礼貌用语：在服务中，要经常用“您好”、“请”、“对不起”、“打扰你”、“谢谢”等文明用语。5、举止走姿：身着制服在外行走，不得有懒懒散散、东倒西靠、奇行怪相的行为举止，应保持良好的坐姿、站势，步行。凡有三人以上在外同走，必须按高矮顺序成列行走。6、保密要求27、：严禁窃取、外传公司机密和侵犯客户的隐私。7、思想意识：遵守公共秩序，爱护公共设施，端正思想态度。时刻铭记公司和客户利益至上的原则，理解“我为人人，人人为我”的服务理念，坚持一切向好的方向发展。8、业务技能：从业人员必须熟练掌握和胜任本职岗位的各项业务要求，并能不断提高和创新。服务要求是确保服务质量和自我能力提高的基本要求：1、严格遵守公司各项规章制度，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护公司和客户的声誉。2、按时上下班，不得迟到或早退，和客户约定的时间不能延误，答应完成的事项，不得推诿。3、病假、事假应提前1天向主管办理手续，未经批准同意作旷工处理，超过请假时间，未做28、补假说明的做旷工处理，超过三天，按辞职处理。4、上班时间必须穿公司制服及佩戴工卡，以便服务单位及管理者核实。5、所有保洁人员配置的工具必须自我保管好。确保工具干净、完好，如有损坏或丢失工具给予相应的处罚。6、服从分配，工作尽职尽责，不得在工作中情绪化，不得抵触领导及客户正常合理的要求，更不得有污辱、谩骂、争吵行为。7、在工作中遇见顾客、领导或同事，应主动微笑打招呼和问好，同时，应随机灵活运用站立、避让、协助等礼貌方式。8、上班时间不准打私人电话、睡觉、吃东西或做同工作无关的事项，如遇特殊情况，应向主管领导和客户说明，经得许可，方能执行。9、不得以任何借口在工作区域大呼小叫，不得吹口哨、闲聊、不29、准用粗言秽语，讥讽顾客和同事，在公众场合下，无论错与对都不得与客户争辩或与同事发生争吵。10、未经公司或客户同意，不得携带私人物品和食物到工作区域。11、除工作时间或服务单位要求外，任何员工不得在服务单位无故停留或食宿。12、交接班时应认真检查工作完成情况，并将未完成的工作或特别事项交待清楚，避免发生重复施工和漏工现象。13、熟记同部门同事和主管领导的名字以及联系方式，加强有效的协调和沟通。14、不得窥视客人的行动或窃听客人的谈话，禁止传播伤害客人的语言。15、未经许可不得动用和翻阅客户放置的物品。16、员工不得接受客户馈赠，更不可索取财物，在推辞不了的情况下，需将所收财物及时上缴公司处置，未30、经许可，个人不得将客户及公司的财物占为已有。17、对于公司和客户的合理要求，应服从分配和指挥，做到妥善处理，不得推诿或置之不理。18、爱护公共财产和公司设备工具，节约成本，降低耗损，不得将设备工具乱放，下班前要将物品清理干净，并如数归还。19、严格实施安全操作规程，落实安全措施，不得违章作业，违者后果自负（如不系安全带，违规用电、机器设备等）。20、在服务工作前，确认施工场所，应做到合理分工并先检查，后施工，检查中发现问题应及时告知客户和主管领导，完工后，检查施工设备、物品有无损坏或丢失。如发现异常，应及时登记并告知主管领导，不得隐瞒或擅自作主。21、施工结束后，先自行验收，确认合格，再由主管31、领导或客户验收并签名核实。如不合格，按谁施工谁负责的原则，承担应尽责任和损失。22、在施工中，需要借用客户或同事物品，须经过物主允许方能使用，用完后应完整归还，如有丢失或损坏，由责任人承担。23、在工作中捡到客户遗失物，应及时上缴给客户或公司，不得占为已有。24、在工作中出现损坏公司、客户的物品或出现意外行为事故，要敢于承担责任，及时向客户汇报和赔礼道歉并汇报主管领导，采取及时补救措施，将损坏或不良影响程度降低到最低点，不得隐瞒或推卸责任。25、在工作中，应明确各人员职责，不得有弄虚作假、欺上瞒下等违法乱纪行为出现，不得利用工作之便谋取私利。26、各部门成员之间要相互主动配合、帮助，团结一致，32、不得相互排挤，造谣是非，弄虚作假，中伤对方。27、新老员工在一起，应热情相待，老员工有义务教育和关爱新员工，并传授劳动技能和知识，新员工应做到谦虚好学，不耻下问，敢于实践，早日提高技能并完善自我。28、在工作中，客户有误会或谩骂行为，我们应耐心的解释和说明，不得与之发生过激行为，并将事态向主管汇报。29、在工作中要敢于说真话、做实事、能及时反映问题，如发现员工或主管人员，有违纪行为，应及时劝止、纠正、并汇报上级领导。如视而不见，造成后果，承担相应连带责任。30、服务中，我们应做到“五勤”（嘴勤、手勤、脚勤、眼勤、脑勤）、“五心”（热心、恒心、耐心、细心、真心），不断的加强自我学习，提高服务质量33、和业务技术水平，积极为公司的发展献计献策，把提高公司服务品牌的声誉和品质，作为自己的奋斗目标。注：凡所有在职人员，应了解清洁服务人员工作待遇和清洁人员行为准则及服务要求、员工奖惩条例与相关条款，并以此作为考核标准，如无异议，请签名认可，并按章办事。u 清洁工作中应知事项一、基本安全措施1、注意提重的姿势，重量是否正确、适当。2、地面湿程度和杂物是否会引致跌伤。3、处理破烂杂物、玻璃等是否引起割伤。4、使用酸性或较强碱性清洁剂尽量避免直接接触（如戴胶手套等）。5、机械的使用是否按操作规程进行。6、使用天那水等易燃物品注意做好防护措施（如不能吸烟和其它引起火花的现象）。7、用电的安全：是否有漏电短34、路等不安全现象。8、高空作业安全：地面要设防护围栏，以防有高空抛物，作业人员穿戴一系列安全用品，地面及天台都应有专人监督安全。二、投诉处理1、根据投诉的内容，及时到现场检查，不足之处马上跟进。2、如投诉不属本岗位范围的应先跟进后再知会当值管工（领班）作出处理。（不能讲“不是我做的工作范围”之类的话）。3、对待投诉要认真听，详细了解，先表示歉意，承担责任，立即采取补救措施。三、事故处理程序1、如发生事故要马上知会管工（领班）处理。2、当管工（领班）不能在职权范围内处理的，必须立即向主管经理或公司人事部汇报，（涉及或需要管理公司协助的同时需向管理公司有关人员报告）。（1）台风及暴雨措施和程序。（235、）各地盘可根据各自的实际情况，相应增加特殊下的具体要求。 加强与管理公司的有关人员沟通，做好直协调配合工作。 天台沟渠、下水管要落实到人，以防出现下水道堵塞现象及时排除，避免发生冒水事故。 员工要服从管理人员的工作安排，勤巡查，要善于发现问题及时处理。u 清洁工作中的安全事项为了确保客户利益不受损，公司及个人利益有保障更好的为客户提供优质服务，安全事项是服务中首要事项。员工作业中涉及安全问题有个人安全、财产安全等事项、具体注意事项有：一、改善工作环境和工作程序工作环境的恶劣和工作程序的不合理、是影响清洁工人安全健康的首要因素，因此有效制定合理的工作程序，强调规范正确的操作意识，是减少员工的工伤36、和职业病的发生，提高工作效率的基本要求。二、安全使用化学品化学品对人体有多方面的危害。为了保障清洁工人的安全健康，减少工伤和职业病的发生、提高工作效率、管理层应避免或减少有毒产品的使用。三、正确的工作姿势清洁工人需要体力处理操作时，正确的工作姿势对预防工伤和职业病极为重要。四、使用工具使用设计良好的工具不单能增进效率，避免不必要的成本增加，也减少了员工意外受伤害的可能性。五、个人卫生清洁工人经常接触垃圾及化学品清洁剂，一定要注意个人卫生、养成良好的卫生习惯，才可以避免在工作中感染各种传染病。六、培训要保证清洁工人能安全健康地工作，管理层必须不断为清洁工人作培训安排，提高他们的安全健康意识，帮助37、他们熟悉各种操作规程。训练他们熟练地使用各种工具和防护器七、保险保险无论对个人或公司都是非常重要，购买保险是公司在承担在任何商业或工业活动上发生之一切意外或损失风险。u 垃圾收集管理制度1.目的规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2.适用范围适用于物业管理公司辖区内的垃圾收集与处理工作。3.职责（1）保洁部主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。（2）保洁部领班负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。（3）保洁员负责具体实施垃圾回收清洁工作。4.程序要点（1）保洁员依照规定时间进行小区垃圾的收集。收集时间为：早上7:30-9:00、14:00-15:30，垃圾量较大时可根据实际情况38、增加收集频次。（2）工程垃圾的回收。A. 碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。B. 路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倒在小区内指定地方，禁止倒入垃圾中转站。C. 废弃的涂料、釉漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。有回收利用价值的垃圾要捡出分类单独存放一处。（3）生活垃圾。A. 梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒入门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。B. 路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下39、列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内： 没有容器装盛的流质垃圾； 住户扔弃的大件垃圾； 一次能把垃圾桶装满的垃圾； 清洁沙井内的垃圾； 其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。（4）垃圾桶的垃圾。A. 领班应安排固定专门回收运送垃圾桶内的垃圾。B. 固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的三分之二，方便住户使用。C. 回收垃圾桶内的垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。D. 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5CM折贴再垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。E. 将回收的垃圾运送倒垃圾中转站存放。F. 有回收利用价值的垃圾应捡出分类存放。G. 垃圾40、收集时防止沿途散落，运输过程中不得扬撒、滴漏，减少对环境的污染。（5）有回收利用价值垃圾的处理。A. 垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时捡出并分类存放。B. 将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。C. 出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁部主管应同时到场。D. 所得款项由保洁主管直接收取，作为员工的福利发放。（6）垃圾中转站得垃圾处理。垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。u 商场、小区、商场领班工作职责及考核细则一、工作职责：带领清洁员做好本职工作，保证物业单位环境达标，确保清洁卫生正常化。1、遵守公司制度，服从上级领导的工作安排。2、负责指导及协助清洁员做好各项清洁工作41、，如发现有损坏物件时，应立即通知上级主管和相关部门。3、检查各项清洁工作，并要求卫生达成指定清洁标准。4、对客户的需求应作出及时、有效、合理的回复，并尽能力帮助客人。5、锻炼领导能力，适应工作压力，与员工保持沟通，使工作顺利进行。6、执行公司的规定时，要保持公正，不偏袒任何人。要以友善的态度对待每一位员工，不利用职权胡作非为。7、每天将各项工作检查表，送交清洁主管验收。8、在检查工作中，凡发现有遗失、损毁的物品，应立即通知上级领导或上缴保安部。9、督导员工正确使用设备，进行规范操作。10、确保每个员工能清楚了解本部门的规章制度并认真遵守。11、制定每日、每星期、每月清洁工作计划，提供合理的建议42、给上级领导。并在规定的时间内容成工作任务。二、考核细则1、对于上级领导的安排和管理，不服从或不按时执行领导下达的各项任务扣10元/次，如情况严重可随时降职或解聘。2、做好员工每日早晚列队，对仪容仪表、工具配置、领用物品和施工内容等进行检查和评比，发现有问题及时解决，因责任心不强、不按要求执行扣罚10元/次。3、对每天清洁工作进行巡检，发现问题及时给予以纠正，如未巡检或无整改措施扣罚10元/次，发现物品损坏或丢失应在第一时间内上报主管并通知客户做到及时处理，妥善安排并及时记录，未做到扣罚10元/次。4、对客户的合理需求应及时给予回复，不能确定和做主的事项，应及时上报主管解决，三天之内未作回应扣罚43、10元/次。5、对员工的考核和分工应尽量做到公平公正，实用合理，凡滥用职权不合理对待员工，一经 发现扣罚20元/次。6、每日上午10：00将前一日工作检查表，交清洁主管验收，逾期扣罚5元/次。7、指导员工的操作行为规范和正确使用设备，不符合要求的要及时讲解指正，新聘员工上岗一月因无人指导不能正确使用基本设备和规范操作清洁工序，扣罚领班20元/人。8、对每日、每周和每月清洁工作做到心中有数，如无相应周、月书面计划，扣罚10元/次。9、及时向主管反映员工工作情况的思想动态，发现问题而不及时与员工沟通或不向上反馈的，扣罚10元/次。10、当月各项处罚达到相应的次数，取消个人职务补贴等一切浮动工资和奖44、项：当月第2、3项达三次，第4项达两次，第7项出现两次以上。当月违纪累计达三次以上或有严重过失行为的。11、对清洁领班工作管理考核未尽事宜，可在日后实际工作中，做进一步完善，当公司做出书面补充内容给当事人呈阅后，无异议，即为生效。u 保洁应急预案清洁工作每年或多或少都要受到自然灾害的影响，如台风、暴风雨、梅雨天等，为了减轻自然灾害的影响，降低自然灾害造成的损失，清洁工作人员应及时了解气候变化情况，在自然灾害发生前应及时采取有效的防范措施，为业主提供始终如一的清洁服务。1、雨季应急方案A、梅雨天气的应急清洁 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自45、动导通等现象，发生上述现象对应采取适当方式加以清洁。（1）在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心滑到”。（2）加快工作速度，领班要加强现场检查指导，合理调配人员及时清干地面、墙面水迹。（3）如反潮现象比较严重，应在大堂铺设一条防滑地毯，并用吸水拖把把地面吸干，用大块的海绵吸干墙面、电梯门上的积水。（4）仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛静和指示牌。（5）安全注意事项：梅雨天气作业要穿胶鞋，不要穿塑料硬底以防滑到。B、暴风雨、台风天气的清洁（1）暴风雨（台风）来临前： 保洁领班应勤巡查督导各各岗位清洁工作，以及各处设备的排水情况，加强与其他部门的协调联系工作。 检查天台、裙楼平台的明46、暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时清理，配合工程部疏通。 检查污水井、雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理。 各楼层保洁员关好楼层的窗户，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。 仓库内备好雨衣服，鞋、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。（2）暴风雨过后： 保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾、纸屑、树叶、泥土、沙石及其他杂物。 发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲出路面绿地时，保结员应协助绿化工及时清运、打扫现场。 保洁员应查看各责任区内污水井、雨水井、排水口是否畅通，如发生堵塞外溢即时处理，配合工程部疏通。（3）注意事项： 保洁时应注意安全，待暴风雨停后出来工作，禁止冒险作业。 暴风、暴47、雨天气注意高空坠物。 雨天作业时宜穿胶鞋，不宜穿塑料底鞋以防滑到。2、突发火灾事故的应急方案（1）掌握火情，协助贵司及物业部做好人员、贵重物品、仓库物质、文件的疏导转移工作；（2）加强易燃清洁用品的管理；（3）清洁仓库常备各种应急工具如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。（4）发生火灾后，经有关部门批准，及时清理火灾遗留杂物。（5）安全注意事项：清理火灾现场要等现场调查结束后，经有关部门批准后才能进行。3、楼层内发生水管爆裂的应急方案（1）迅速关闭水管总阀门，并设置相应的警示标识，立即通知安全管理员和维修人员前来救助；（2）迅速用扫把走流动电梯厅附近的水，控制不了时可将电梯开往上一楼层，并通知维修人员关掉电梯。（3）关掉就近电器电源开关，转移室内物品如（电脑）等物品；（4）用垃圾斗将水盛到水桶内倒掉，再将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分或用地拖吸干。（5）如果靠近重要设备、设备（电梯间、资料室）等地方出现情况，要第一时间阻止水势向内渗透。