1、大厦客服部经理岗位职责及卫生保洁管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客服经理岗位职责一、文明上岗、礼仪服务。客服部经理在物业总经理的领导指挥下，全面负责客服部各项工作的实施与推进。二、负责部门人员管理与组织环境建设，负责部门员工的培训与考核工作。三、负责制定部门的计划、总结与财务预算并负责监督实施。四、负责督导部门体系文件的建立与完善，负责统筹、督导入厦公司档案系统的建立管理与完善。五、负责督导部门相关服务程序及日常服务程序的规范执行。六、负责统筹安排与入厦公司日常沟通的实施与效果，保证及时落实相关意见、建议并2、及时反馈。七、负责督导对入厦公司定期的拜访，并组织其它业务部门研讨，协调解决相关意见、建议，督导落实与反馈。八、负责督导半年一次的满意度问卷调查，并组织其它业务部门共同研讨，协调解决相关意见、建议，督导与反馈。九、负责与入厦公司互动联谊活动的策划与组织实施。十、负责接待与处理各类投诉，监督处理结果并及时沟通，直至满意。十一、负责处理入厦公司发生的事故事件，并上报物业总经理。十二、负责统筹安排并协调相关部门为入厦公司提供会务服务工作，督导实施效果及不断提高服务水平。十三、负责统筹大厦节日装饰的策划与落实。十四、负责监督大厦标识系统的设置、更新与维护工作。十五、负责参与督导大厦环境与形象的巡视，包3、括大厦外围及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、大厦重点区域形象，记录不合格处并监督跟进改进结果。十六、负责与相关外部联系单位及公司上级主管部门的联系沟通，并保持良好合作关系。十七、负责与公司领导和其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。十八、负责对入厦公司文件的起草。十九、完成上级交办的各项其它工作。客服主管岗位职责一、文明上岗、礼仪服务。物业主任协助客服部经理完成部门各项工作。二、参与部门人员管理与组织环境建设，参与部门培训工作。三、参与部门各项计划及总结的制定并负责实施跟进检查。四、负责部门体系文件的建立、完善与管理，负责入厦公司服务档案系统的建立与完善。五、负责对部门固定资产进行管理。六、负4、责执行或配合相关日常服务程序。七、负责组织对入厦公司的日常沟通，保证及时解决落实各类意见、建议并及时反馈。八、负责组织入厦公司联谊活动的实施，检查活动效果并完成活动总结。九、负责组织对入厦公司的定期拜访，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调解决落实相关意见、建议，监督落实反馈。十、负责组织半年一次的满意度问卷调查，并协助部门经理汇同相关部门进行研讨，协调落实解决相关意见、建议，监督落实反馈。十一、协助部门经理接待处理投诉，跟进结果并及时沟通，直至满意。十二、协助部门经理处理入厦公司的事故事件并落实回访工作。十三、负责落实或安排跟进大厦标识系统的设置、更新与维护工作。十四、负责高管前台的管理5、工作。十五、负责策划并落实大厦节日装饰工作 。十六、负责参与督导大厦环境与形象的巡视，包括大厦外围及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、大厦重点区域形象，记录不合格处并监督跟进改进结果。十七、配合部门经理与公司其它部门的工作协调，保持内部沟通畅通。十八、完成上级领导交办的其它工作。总值岗位职责本岗位实行24小时值班制度（四班三运转），文明上岗、礼仪服务。一、正常办公时间：1. 当班时应严格遵守管理处的各项规章制度，不得擅离职守，对管理处其他人员起到表率作用，要有较强的责任心。2. 当班时应随身携带对讲机及其它通讯联络工具，并保持在开启、有电的状态；使用时，应做到接答及时不可延误接答；设备准备充分，6、保持通讯稳定；接答时需使用规范文明用语；所有记录需准确详细不可遗漏。3. 对管理处其他部门员工的行为规范进行监管，检查当班员工的仪容仪表、服务规范等，发现问题，及时指出并加以纠正处理、详实记录。4. 对于夜班的遗留工作要积极跟进、及时汇报、及时解决并把进行或完成的工作情况做好记录，以便次日继续跟进处理解决；白班下班前，要对一天的工作情况做好总结记录，注明详细需要继续跟进解决的事宜；交接班时，要严格按照交接班制度在记录本进行工作交接（签字确认）。5. 根据总值巡视时间表对大厦设备、设施等进行检查其完好状况并做好巡视记录。发现问题要及时上报或通知相关部门立刻解决并随之跟进解决的结果，记录在案。6.7、 负责大厦签封钥匙的封存、启用工作，严格按照工作程序操作（入厦公司重要领导房间的钥匙启用，需要入厦公司或物业总经理签字确认。紧急情况时，可电话请示确认，事后补签签字）。7. 对各区域清洁、绿化租摆进行抽查及监督，发现问题及时处理并反馈相关责任人、做好相应记录、跟进处理结果再做结果性记录。8. 对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关部门处理并做好记录。9. 对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段内进行，如遇违反施工管理规定的现象，应与保安部、工程部配合，依照相关规定立即进行处理并跟进记录处理结果。10. 随时向物业总经理汇报工作情况和处理问题的进度，确保对所发生的8、问题做出及时妥善的处理，并将处理过程和结果上报部门经理，对于已得到解决的事件，遵从上级指导，努力做好善后跟进工作。11. 接待、处理并回复入厦公司投诉，保证第一时间到达投诉现场，协调各部门解决投诉；不能立即解决的问题及时上报，并跟进相关后续事宜，直至解决并适时安排物业部（客服主任或客服人员回访）。二、非办公时间：全面检查夜间管理处各部门运转情况，夜间按照巡视路线定时巡楼，并依照相关管理规定不定时地对各部门岗位进行巡查，查看是否有违纪违规行为，并对查出的问题如实记录。 对外围灯光开启及关闭情况进行巡查，发现问题及时通知相关部门处理。 准确掌握入厦公司名称、房间号、联络人、联络方式等情况，如发现问9、题立即与入厦公司联系，做到能够及时准确的将事故原因告之入厦公司。 阅读公司所发各类文件，及时掌握公司各项规章制度，如有临时通告，立即下传各部门员工，并检查贯彻情况，对于公司内部传阅文件应做好保密工作。 在假日及夜间值班时，如有外联相关工作单位来访，可代表管理处作好协调联络工作。对施工现场进行巡视，避免噪音、异味等施工在非允许时间段内进行，如遇违反施工管理规定的现象，应与保安部、工程部配合立即进行处理。 每月25日，夜班负责对总值保险柜内钥匙进行核对，更新钥匙表。 总值接到入厦公司投诉应首先问清情况，并迅速赶到现场分析事件的性质、严重程度、影响范围，涉及的部门或单位，然后适实通知相关人员到场处理10、。问题严重，应及时通知上级领导。三、突发紧急事件：熟练掌握各项紧急突发事件的处理程序，（如：暴雨、跑水、断电、火灾及刑事案件等）及时调派相关部门人员对现场进行适当处理并带领全体当值员工共同快速有效地处理该紧急突发事件，合理安排人员，最大程度的保护入厦公司利益，减少负面影响，最大程度的避免人身伤害及财产损失；如遇重大事件需及时向上级领导报告并做好记录。对于在大厦内发生的，但超出大厦职能管理范围的事件时，应及时控制事态发展，请示物业总经理后，物业总经理应先向大厦主管物业工作的相关领导请示汇报，再决定是否与相关政府主管部门取得联系，并积极配合大厦及政府部门工作。客服文员（档案员）岗位职责一、文明上岗11、礼仪服务。负责处理部门一般文书性工作。二、负责收集本部门每日巡视报告，上报客服部经理签阅后及时存档。三、负责入厦公司档案资料管理工作，设置、管理、完善入厦公司档案系统，并注意随时更新。四、负责本部门所有文件的管理工作，按照档案管理规范进行文件资料的整理、归档并将有关规定、通知及时送达相关人员传阅、签收。五、负责本部门会议通知、议程安排、会议记录、部门考勤、表格管理等工作。六、负责管理本部门固定资产。七、接听物业管理处热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复。八、负责接待入厦公司的面访，帮助入厦公司联系本部门或其它部门人员解决各种问题。九、负责接听报12、修电话并根据内容填写维修单并在维修单登记本上认真登记，将维修单及时送达工程部办公室文员或职守人员，彼此确认签字。十、负责协助入厦公司及施工单位填写货物出门条，填写时需注意：（1）详细填写运出货物明细；（2）需由_集团_大厦建设管理有限责任公司物管部盖章并签字确认。十一、注意观察物业管理处设施设备使用是否正常，物业管理处卫生是否整洁，及时整理或通知保洁人员清洁，如有问题及时报修。十二、不论从何途径接到入厦公司投诉，应首先向入厦公司表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人，被投诉部门按照相关规定及程序对投诉进行13、具体安排，并将结果及时反馈给客服部，由客服部回复入厦公司，并将回复内容填入投诉记录表。直接影响入厦公司的问题应尽快完成，如因特殊情况不能完成，应立即通知入厦公司予以谅解，并告知预计解决时间，不能处理的问题，及时报客服部经理处理。十三、负责物业管理处钥匙的借用、登记及钥匙整理（注意：各部门借用钥匙需当日归还，如当日不能归还，需经客服部经理同意；外来施工人员借用钥匙，必须有客服助理陪同开门并现场监管）客服部热线员岗位职责一、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客人服务的思想，礼貌应答，平等待客。耐心细致，讲求效率。二、按工作程序迅速、准确地接听每一个电话，保证通讯畅通，并做好各项记录。 三、对客人的14、询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供物业处各部门的电话号码咨询等服务。四、熟悉各大城市地区号码及大城市中主要饭店宾馆的电话号码。接受国际电话时，应问清是否是对方付款，要进行登记，并计算出应收款的账目。五、熟记内部组织机构的常用电话号码以及主要负责人和各部门经理的分机号码、姓名和声音。六、自觉遵守通讯保密制度，维护物业处的声誉和利益，对如下的情况，必须严格保密： 客人的情况，特别是VIP客人的情况。 物业处不对外公开的情况。 各部门的工作情况。 各种设施设备的运行情况。七、遇到日常工作以外的情况或突发事件，不要擅自处理，应及时上报主管，通知有关部门领导，并做好记录。八、掌握商业网络机器设备的15、功能、操作使用程序和注意事项， 严格遵守通讯设备操作程序。九、刻苦钻研业务，提高外语对话水平，丰富自己的知识，讲求语音语调，为客人提供优质的电话服务， 十、执行交接班制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。十一、自觉遵守公司的各项规章制度和员工守则，不得利用工作之便主动与客户闲聊和工作无关的话题。信件收发岗位职责本岗位实行二班制，A班上班时间为8：00-17：00（用餐时间：11：3012：30），B班为11：00-20：00（用餐时间：12：3013：30）一、文明上岗、礼仪服务。工装整洁，发型规范，化淡妆上岗，每天提前十分钟到达岗位。接待中需使用规范术语，接待语言16、清晰、温和。二、认真执行并严格遵守大厦访客登记制度。三、负责大厦所有访客的登记工作及与被访人联系工作。四、负责大厦报刊、杂志、邮件等的代收、代发工作。五、负责大厦访客登记单的统计及存档工作。六、通知并协助保安人员对无证人员进入大厦进行跟踪交接的到位管理。（对讲机或电话通知中控室或门岗确认）七、每周、每月汇总访客数量及被访部门，报客服助理。八、按时、认真完成上级交待的其他工作。客服助理岗位职责一、文明上岗、礼仪服务。积极完成客服部领导交办的各项任务，做好部门行政事务，管理协调工作和对入厦公司服务工作，接待及回答问题要准确，记录要清楚，回访要及时。二、负责执行日常服务程序，包括报修服务、物品借用等17、。三、负责与入厦公司的日常沟通，了解入厦公司意见、建议并及时反馈。四、参与每半年的入厦公司问卷调查，了解入厦公司意见、建议并及时反馈，。五、参与对入厦公司的定期拜访，了解入厦公司意见、建议及及时反馈。六、负责接待并协助处理入厦公司投诉，跟进处理结果并与入厦公司沟通，直至入厦公司满意。七、负责协助经理处理入厦公司发生的事故事件，完成入厦公司回访。八、负责落实标识的日常管理，包括标识的巡视、设置、更新及维护工作。九、配合完成大厦节日装饰工作。十、负责大厦环境及形象巡视工作，记录不良之处并负责监督跟进改进工作。十一、配合部门经理与其它部门的协调工作，保持内部沟通畅通。高管层前台岗位职责一、 严格遵守18、公司各项规章制度及员工手册中的各项规定。二、 工装整洁，发型规范，化淡妆上岗，每天提前十分钟到达岗位。接待中需使用规程术语，接待语言清晰、温和。三、 熟悉高管楼层领导姓名、职务、房间号及房间所在位置。四、 严禁空岗，有急事应及时向直属上级请示，得到批准并有人替岗后方可离开。五、 值班期间坐姿端正，不得倚、趴、靠在接待台上。六、 耐心解答入厦公司及领导人的客人来访的询问，对不了解的情况，协助入厦公司咨询其他相关部门，始终做到礼仪接待的基本状态和标准仪表姿态。七、 接待访客并对访客悉心指引。整个服务中要始终做到礼仪接待的基本状态和标准仪表姿态。八、 熟悉楼层环境；对值岗服务范围内的陌生人来访负有警19、卫责任；对于异常人的异常举动需要格外警惕，发现可疑应巧妙周旋或指引、引领开领导层范围并及时设法报告上级；绝对杜绝、施工、上访、误访、推销人员对领导房间的侵入；发现设备、设施故障，能够及时报修。九、 高管楼层采取隐性服务，对于急修和突发事件应积极配合相关人员处理，保持高管层的正常环境及安静有序的特定秩序。十、 看见领导应主动轻微鞠躬、礼仪问好；对于领导提出的工作要求应第一时间办理，并上报直属领导。十一、每天做好工作记录。临时替换、离开岗位时，需与接替人做好交接记录。于未处理完的工作要委托嘱咐接班、顶替人跟进处理解决、做好记录并向上级主管汇报。高管层（特服）人员岗位职责一、熟知公司高层领导的生活习20、惯，保障董事局领导莅临办公室时的接待及服务工作；二、 熟知董事局办公室各类物品的摆放顺序、清洁注意事项、更换期限、清洗频次等，管理易耗品的及时更新，维护室内清洁，保障接待服务工作的顺利完成；三、 完成管辖区内办公区域、卧室、会议室、及公共区域的清洁保洁工作；四、 按照会议服务流程完成一系列的特约？服务工作；五、 接受上级的工作指示，完成上级领导交办的各项任务。六、 按照公司对特约服务人员仪表、仪容的要求，按时上岗，主动、热情、礼貌、周到地做好接待工作；七、 接待董事局领导及会议室的参观人员，合理安排会议室的使用并做好登记；八、 董事局领导交办的工作事项要及时向上级领导汇报；九、 做好节能降耗工21、作。大堂前台岗位职责本岗位实行二班制，A班8：00-17：00（用餐时间为11：30-12：30），B班11：0020：00（用餐时间为12：30-13：30）。一、工装整洁，发型规范，化淡妆上岗，每天提前十分钟到达岗位。接待中需使用规范术语，接待语言清晰、温和。二、耐心解答入厦公司疑问，认真解决入厦公司投诉，将情况做好详细记录，及时跟进解决，并上报客服部经理。三、了解大厦各方面的基本情况，熟知楼层及公司分布情况，留意来往人员的需要，热心解答询问。四、认真维护大堂秩序，劝阻施工人员及使用小推车的人员不得穿行大堂，闲杂人员不要在大堂滞留，禁止各种推销人员进入大厦 ，制止货运人员、餐厅服务人员和搬22、运的货物经过大堂进入大厦各层。如发现情况及时与保安部联系。五、每日至少一次巡视大堂及视线内公共区域设备设施、绿化等情况，做好详细记录。六、每日需注意及时感觉大堂温度，有异常情况及时报工程部测温。七、督促大堂保洁人员按照规范进行工作。八、对所管辖区域所有设备发生的故障和维修（如电梯故障或检修、电梯困人及各种施工作业）应立即通知中控室及相关部门，并让保洁员在相关位置摆放“施工进行中”或“暂停服务牌”。恢复正常后让保洁员撤除指示牌。九、办公时间内，尽量不安排工程人员在大堂施工，除遇到安全隐患或严重影响美观的情况下，可进行短暂施工并在施工现场设围挡，以及摆放“施工进行中”的告示牌。十、为入厦公司提供物23、品借用服务，借用人出示有效证件，登记后，方可借用。十一 、协助客服部经理进行各种入厦公司的互动活动，收集调查问卷。十二、安排并控制大堂水牌、各种通告和通知及免费派送杂志的摆放情况，保证其美观性和有效性，注意及时撤除和更新。十三、前台人员站立服务并目光注视每一位进入大厦的人员。 十四、每日上下班时间内负责做好电梯指引及人流疏导工作，遇重要活动或贵宾来访，做好专梯服务及指引工作。保洁主管岗位职责一、文明上岗、礼仪服务。保洁主管主要负责大厦的清洁和服务工作，监督指导保洁员的日常工作，保证所有服务区域清洁卫生达到大厦要求的水准。二、 每日巡视检查服务区域的清洁卫生和设施状态良好。三、每日查阅各种报表及24、交接本，掌握部门工作状态及当日特别工作和注意事项，并检查下属执行落实情况。四、检查下属员工的仪表、仪容、行为规范、员工签到、签退情况，确保员工遵守大厦考勤制度。五、 传达上级布置的各项工作，合理安排下属班次，衡量工作需求，调配人员部署，确保工作效率。六、 监督下属员工按程序工作，为租户提供优质的服务和清洁、舒适的环境。七、 抽查区域内卫生，确保符合部门卫生标准。八、 支持领导工作，协调解决下属的矛盾和困难。九、 参与培训新员工，监督指导新员工工作，使之尽快掌握工作技能。十、 处理紧急事故、事件、投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊情况。十一、 检查所报工程维修单的落实情况。十二、 评估下属员工的25、工作情况，对员工的晋升、奖励、处罚提出意见。十三、 积极的将部门消耗品控制到最低限额。十四、 能够对保洁工作提出合理化建议。保洁领班岗位职责一、文明上岗、礼仪服务，在保洁主管领导下，服从主管的业务指导，指挥员工 工作，为入厦公司提供优质服务。二、检查办公室、楼道、防火楼梯和服务区域的清洁卫生，确保达到大厦要求的标准。监督管理下属员工的仪容、仪表及工作表现符合部门规章制度和程序。三、 每日参加部门例会，接受并执行上级下达的各项命令，合理安排人员，分派下属工作，反映下级意见，呈报给上级。四、 检查服务区域需修理的项目，及时填写维修单或报给物业管理处，做好每日工作安排和工作记录。五、 尽量满足入厦公26、司的要求，避免投诉，提供有效的服务。六、 直接培训新员工，在工作中指导他们尽快掌握保洁工作程序和技巧。七、主管不在岗时，领班代理行使主管职责。管理好员工上班和就餐时段的纪律工作。八、完成职责范围内的事务及临时委派的任务。保洁员岗位职责一、文明上岗、礼仪服务。按照工作程序与标准完成所管区域的清洁工作。二、 对所分管区域进行巡视和检查，发现设备、设施等有损坏、异常的及时向主管 或领班报修。三、 正确使用清洁药剂及工具，爱护使用清洁工具，不得擅自外借各种物品。关注所管区域的消防、安全状况，发现异常气味、异常声音、异常人员时及时向部门主管（领班）或中控室报告。四、 工作时间必须在自己的工作区域内，不得27、脱岗、串岗、闲聊及做一切与工作无关的事情。热情回答问题，入厦公司有特殊要求时，及时向保洁主管报告。五、 清洁工作要以工作程序的要求为标准，在规定的时间内完成规定的工作，达到要求。六、 每日先将指定工作区域内的重点部位首先进行清洁，再全面仔细地将所管区域的各个角落进行全面的重复清洁。七、 自己所负责的区域要勤走、勤观察，如发现有安全、工程方面的问题要及时上报上级主管。八、 在工作中如发现异常情况和解决不了的问题，也应及时上报。九、 认真作好班次间的交接工作。员工活动中心助理岗位职责一、员工活动中心助理负责员工活动中心房管理和器械维护。文明上岗、礼仪服务二、员工活动中心助理不得迟到、早退，做好登记28、统计工作，值班期间不得擅自离自己的岗位或自行娱乐，如有特殊情况需要换班，应征得客服部经理的同意，并做好换班纪录。三、员工活动中心助理在其值班期间应维护活动中心的运动器械，若发现任何损坏应及时通知有关负责人。四、值班期间应微笑服务，合理要求应尽量予以满足，若遇某种运动器械需求紧张时，应作适当调整。五、员工活动中心助理应提前5分钟到达员工活动中心，做好交接班工作，做好交接班纪录，核对物品数量、电器等。六、下班后，应清理并检查员工活动中心的所有运动器械及其它辅助设施，做到地面、镜面、桌面清洁，员工活动中心器械无积灰，并以书面形式记录在值班记录本上。离开前，关闭所有门窗。切断所有电源。送水工岗位职责一29、送水服务员上岗时必须穿著统一制服、佩戴统一的胸卡、仪容严整，必须做到文明上岗、礼仪服务。二、 上岗时要认真对送水推车进行清洁，饮用水水桶进行擦拭。三、 熟悉本岗位送水工作程序，当班过程中要按照工作要求及时准确的将饮用水送到目的地， 礼貌服务。四、 爱护设施设备、公共财物，对大厦内的一切设施、财物等不得随便移动及乱用，熟悉大厦内的楼层分布和各公司的房间号码，了解大厦内所有电梯位置并有效的利用，加强送水服务的质量。五、 当班期间，对岗位内发生的各种情况要认真处理，并做好记录。六、 遇有紧急事情，要及时向客服部经理请示报告。七、 认真完成领导交办的其它任务。前台服务管理制度一、前台礼仪人员按要求着30、装上岗，面对客人须保持自然、微笑、落落大方、态度 和蔼。文明上岗、礼仪服务。二、前台人员之间应以礼相待，互相合作及谅解，不得搬弄是非、影响同事之间的团结。三、 严禁工作时间擅离工作岗位及未经许可擅自调班。四、不得私自收受客人所给的礼物而不上交，未经公司负责人许可不得为入厦公司提供私人服务。五、 拾到客人遗留物品须按规定立即上交。六、 不得在工作时间内打瞌睡、闲聊、看报纸、吃零食、收听视听设备等行为，说与工作无关的话。七、 不得发表虚假、诽谤的言论，从而影响公司声誉。八、 遇疑难问题应及时向部门领导汇报，请求支援。值班管理制度一、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守。二、 值班工作31、中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成班上应完成的工作。三、 值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时， 要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报。四、 当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗。五、 严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负。六、 值班人员要注意接听电话，做好电话记录。七、 每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题遗交下班。总值交接班管理制度一、填写交接班记录必须按照国家标准时间统一计时。二、值班经理应对当班期间处理的各项工作认真、全面地在总值32、交接班记录本上进行记录。三、 记录内容包括：1. 固定工作的时间、事项、处理过程、处理结果、跟进事项。2. 突发事件的接报时间、报告人、处理经过、上级汇报人、处理结果、跟进事项。3. 各部门通过内联单形式交办的工作内容、交办时间、交办人、传达人员、完成情 况、跟进事项。4. 上级交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项。5. 入厦公司各级领导交代的工作内容、交代时间、交代人、传达人员、完成情况、跟进事项。四、 对于需要下一班总值继续跟进或监管的工作必须在跟进事项一栏内注明：请继续跟进或请继续监管此项工作，并用红色笔标注。五、 当班总值必须将上一班次总值记录的需要继续跟进或33、监管的工作的完成情况及监管情况完整的进行记录。需要本班次完成的工作必须按时完成。六、 如果同一项工作需要长时间跟进或监管，则按照第三、第四条循环记录，直到此项工作完成。七、 对于上级交代的工作、入厦公司领导交代的工作，在工作完成后必须第一时间答复交办人，并记录答复对象及答复时间。八、 对于上级交代的工作、入厦公司领导交代的工作以及其他需要下一班总值继续跟进或监管的工作，上一班总值在交接班时应该对接班总值特别交代以示重视。下一班次要做好完成记录。九、 钥匙、办公用品、通讯器材、资料等公用物品及保管、扣押他人之财物应仔细登记，当面验清交接，做好登记记录。十、 凡当班总值未按照以上规定，对下一班次总34、值进行交班，导致下一班次总值未对重要事项继续跟进或监管，由此引起的责任事故由当班总值负全责。前台接待室管理制度一、值班人员文明上岗、礼仪服务。坚守岗位，不得擅自离岗，有紧急情况应事先通知客服主管，由客服主管负责处理，客服主管不能处理应及时告知物业经理。二、 所有访客必须凭身份证进行认真登记。三、 来访者必须说明被访者的部门、姓名、职位、固定电话。四、 经联系被访人同意后，允许来访者执访客登记单上联进入大厦，并告知来访者：（1）被访者接待完来访者后，必须在访客登记单上联签名栏内签字。（2）离开大厦时，将访客登记单上联交回。五、 若被访者拒绝访问，则禁止来访者进入。六、 邮局送来的报纸、杂志、快件35、等应认真核对清点登记，及时收发，并做好交接签收工作。通告发放管理制度一、 大厦区域进行任何影响大厦公司正常办公的施工，要提前通知所有客人。二、 所有通告要在按相关权限人员审核并签字后，方可发出。三、 如有紧急事件时，所有通告要帖在大厦的布告（水牌）栏内。四、 布告内容字迹清晰，内容简练。五、事件发生完毕后，将布告及时收回。大厦内部租摆管理措施一、 每天从底层开始按顺序检查，养护、清洁全部绿植租摆。二、 拣去花盆内的烟蒂和杂物，擦净叶面上的浮土，保持叶色翠绿，花卉鲜艳。三、 发现绿植有枯萎、凋谢现象，应及时剪除调换。四、 定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要及时清理。五、 养护和清36、洁花卉应小心操作，不要影响入厦公司的正常办公。六、 对大堂、楼面、外围等公共场所的绿植要合理设置。七、 根据时间定期调换花卉和盆景。八、 重大任务前，要根据有关部门的规定进行花卉摆放，布置。绿化管理制度一、 绿化管理应达标准：1. 大堂及楼层植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干、无浓厚浮灰保持叶色翠绿。2. 各类植物无枯萎、凋谢现象。3. 盆缸清擦干净，无污渍。4. 绿篱修剪整齐、无高低不平现象。5. 枝叶修剪齐整、无杂乱现象。6. 绿篱内干净无纸屑、杂物、清洗干净。7. 各类植物无病虫害。8. 严格管理绿篱，禁止人为践踏影响美观。二、 维保人员须知：1. 每天从底层开始按顺序检查，养护、清洁全部37、绿植、花卉、盆景。2. 拣去花盆内的烟蒂和杂物，擦净叶面上的浮土，保持叶色翠绿，花卉鲜艳。3. 发现花草有枯萎、凋谢现象，应及时剪除调换。4. 定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要及时清理。卫生保洁管理制度一、保洁员每天要在员工上班前提前到位，并抓紧时间做好日常保洁工作。按保洁 内容及标准重点打扫门厅、走廊、电梯、楼梯、卫生间等公共区域的卫生，使保洁工作落到实处。 二、保洁员要严格按操作规范做好日常保洁、定期保洁工作。对吸烟室、会议室、走廊、电梯、楼梯、卫生间及外围公共区域的卫生要按保洁内容及标准进行清扫，做到随脏随扫、无污迹、无杂物等，保持环境清洁。保洁主管、领班要严格按保洁内38、容和标准进行检查，发现问题及时纠正。 三、各楼层的垃圾筒、烟灰缸和卫生间要及时打扫、清理，卫生间洗手池台面、镜子、地面、墙面等要及时擦拭，做到光亮、无水迹、无污迹、无杂物；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手液和手纸要随缺随补。 四、保洁员除日常保洁工作外，每天要对员工办公室（员工在场的情况下）、领导办公室（由总值或入厦公司人员带领）进行一次清扫，重点是吸地面、擦窗台、桌面和倒纸篓等。 五、保洁员要注意节约用电、节约用水。白天视天气情况，尽量采用自然光，吸烟室注意做到人走灯灭，为入厦公司节约每一度电，节约每一滴水。保洁工作中要爱护使用水、电等设施，发现水、电、上下水管道等硬件设施有问题时应及时39、向物业办公室前台报告。 六、按保洁内容及标准做好定期保洁工作。按操作规范和要求，擦拭窗、墙壁、地面清洗、打蜡、玻璃清洗、灯具除尘、垃圾筒清洗、电梯门、灯清洗、金属件清洗、上光等，认真做好保洁工作，使入厦公司有一个优美、卫生、清洁的办公环境。 保洁服务安全制度一、保洁员在清洁办公室时，如发现客人办公室内使用大功率电器（电加热器、电炉、电饭锅、电热毯等），应立即报告直属领导，由保洁经理通知保安部。二、保洁员在清洁办公室时，如发现房间内存有危险品及易燃易爆等物品时，应立即报告直属领导，由保洁经理通知保安部。三、保洁员应熟悉所负责楼层的入厦公司情况，对无关人员上楼层要及时劝阻，发现可疑人员应立即通知直40、属领导。四、保洁员应严格管理各种钥匙，上、下班交接钥匙时应清点数量，并在钥匙领用本上签字，妥善保管谨防丢失；钥匙不能转借他人使用，一旦发现钥匙丢失，应立即通知主管或领班，采取必要的补救措施。五、除保洁经理外，保洁员严禁为任何无关人员随便开门。如遇客人要求保洁员开门时，应礼貌地请客人与保安部联系。六、保洁员清洁办公室卫生时，应坚持清洁一间开一间，清洁完一间锁一间的制度，并认真填写做房表。七、员工工作时应适时摆放“小心地滑”、“工作进行中”指示牌以提示客人，以免客人发生意外情况。八、保洁员在使用清洁剂时，应带手套，避免皮肤过敏，并小心使用防止溅入眼睛。如不慎溅入眼睛内，应立即用大量清水冲洗。九、保41、洁员在清洁卫生间时，严禁蹬、踏台面或恭桶，以防滑倒或损坏设备。十、保洁员在房间使用机器时，应使用房间内闲置的电源，严禁使用客人办公用电源。并严禁电源线跨越房门或楼道，以免绊倒他人。如必须使用楼道内的电源，应同时摆放“工作进行中”指示牌以提示过往客人。十一、保洁员在使用清洁机器时，如发现机器不正常工作时，应立即停止使用并切断电源，同时报告主管或领班，由办公室通知工程部人员维修。十二、保洁员在需登梯清洁时，应有2人同时工作，一人在下面负责扶梯不得走开。同时高空作业时应选派较年轻、身体较好的员工进行。垃圾间管理规定一、 每天产生的垃圾应及时清理，日产日清，在晚间全部清运出大厦，送至指定区域（垃圾消纳42、点），并负责垃圾房的卫生清洁消毒及灭虫消杀工作。二、 垃圾间每天应保持室内的清洁，垃圾应摆放整齐。三、 垃圾间每日晚间进行消毒工作，并不得少于一次。四、 垃圾的存放应按类区分，保持存放整齐。五、 清运垃圾时，应注意地面和周边环境的卫生；清运后，地面不许有遗洒及污渍。六、 在垃圾间上班的员工，应着装整齐，严禁在大厦内闲逛，吸烟，串岗；不得进入各入厦公司区域内进行垃圾回收；并遵守大厦内的其他相关规定，按指定的路线进出大厦。七、 垃圾间严禁无关人员进入。八、 垃圾间内严禁吸烟、躺卧或留宿。消杀监督检查管理规定为控制大厦范围内老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂的密度，营造良好的工作和生活环境，并保证用药安全、规范，防止中毒事故发生，特制定本规定：一、 大厦每年四次进行灭虫消杀工作，消杀所用药物必须是爱卫办指定的合格药品。二、 消杀单位必须严格依照虫控工作方案进行消杀，施药之前必须提前三天贴发通知，通知上必须注明放药地点、时间及如误食中毒后的急救措施。三、 消杀药物必须严格按照“施药规范”放置，严禁放在人、畜易接近的地方。四、 施药后，按照消杀工作检验标准和方法规定的时间进行检查，清理施药现场。五、 消杀单位在整个消杀过程中必须派专人跟踪、检查、监督，并做好详细记录，保证每次消杀质量合格。六、 物业管理处客服助理每次对检查人及记录表格进行核查，保证各项工作的正常开展。