1、公司KTV主管岗位职责包厢空间布局、服务制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: KTV主管岗位职责督导对领班的管理，要求负责提供客人在KTV 消费时的各项优质服务。1、监督各项日常经营活动，制定排班表，安排员工工作。2、贯彻公司各项规章制度，检查设施和服务程序、品质、标准的实施，保证服务品质不断提高。3、根据具体需要和促销活动的安排，拟定活动方案，做好组织工作。4、负责部门员工的培训工作，熟悉工作程序，提高员工的素质。5、根据市场变化，调整经营方式、收费标准，呈报有关主管审核。6、保持与顾客的良好关系，收集、征求客人意2、见，受理客人投诉。7、主持班前例会，做好员工工作考核。8、按时完成上级下达的有关任务。KTV 领班岗位职责KTV 一般负责6 至7 间KTV包厢的日常业务监督管理及服务工作。1、负责KTV包厢的日常业务及服务总管，制定工作计划及服务程序。2、提前上班，检查员工仪表、仪容和营业前的准备工作。3、指导员工主动、认真地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。4、检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包厢、洗手间的环境卫生。5、检查各项设备、设施的运行情况，发现损坏及时报告上级。6、接待和处理营业中顾客的投诉，尽量满足客人的合理要求。7、协助维持娱乐秩序，确保娱乐服务工作的正常进行。8、负责所需用品数的核3、对和领用。9、进行工作总结，执行奖惩制度。KTV服务员岗位职责1、ktv服务员一般只负责传送包厢内客人指定的酒水、菜肴服务工作，是保证KTV包厢服务品质的关键人物。2、包厢服务员要求最起码在酒水部、传菜部做过一个半月，一方面锻练服务技能，另一方面使服务员能充分熟悉KTV 包厢所有的酒水及菜肴，并熟悉服务程序、包厢位置、舞厅情况及其他相关部门情况。3、服务员要求熟悉常用酒水及莱肴的电脑代号及价格。4、服务员每晚开业前一小时开例会。5、例会结束后，立即打扫环境卫生，擦拭各个房间的餐桌(第一遍用清洁剂，第二遍用清水)，摆放桌椅，摆放餐牌和餐巾(用柯林士杯装1012 号餐巾)、每桌2 个烟灰缸、火柴，4、调节好空调、打开抽风机(10分钟后喷空气清新剂)。从厨房搬运备用的烟灰缸和茶杯，储存在备餐桌中，备餐桌通常为上下两层，上层两个抽屉，一个放餐巾，另一个摆放烟灰缸，下面的大橱里放洁净茶杯。6、卫生清扫结束后，可以轮流休息15 分钟，并按要求检查仪容仪表。7、提前半小时或15 分钟按指定服务区域或包厢区域各就各位。8、客人抵达时，立即将免费的小点心及水果送至房间，并说明为光顾KTV 包厢的赠送，待数清客人人数后，送上茶水 (免费)。9、负责客人包厢内所有服务，如领麦克风、点歌、斟酒。10、更换烟灰缸，一般烟灰缸内不得多于2 个烟头。11、要留意客人动向，有情况立即报告。如遇房内客人争吵、客人无理取5、闹，要巧妙地脱身并向经理报告。12、客人离开时注意问候。13、客人离开后，立刻撤台、清理，关掉电脑、电视、空调调酒师岗位职责1、准备工作调酒师每天在工作之前，必须做好一切准备工作，包括：(1) 补充物品根据查核货物数目清单，将吧台各种酒水用品补充齐全，包括日常用酒、饮料、配料、用具、装饰物等，并按习惯位置放好。(2) 清洗吧台营业前，要做好清洁工作台、地面、吧台、冰柜工作。准备足够的纸巾，所有的调酒用具也要清洗干净，所有的酒瓶和瓶口都要擦拭干净。(3)准备酒水服务用的装饰物和果汁将装饰物切分好后放入盆、盒内，覆盖并用保鲜膜包好。(4)做好设备运转情况的检查工作进行空调、冰箱、搅拌机、咖啡机、扎6、啤机、配酒器等吧台设备的检查工作，如有特殊情况应报告有关部门及时修理，避免因设备故障而影响正常服务工作。2、调酒服务按规定的用料、份量、装饰物准确无误地服务各类酒水。(2)记录饮品的销售情况。调酒师对饮品的销售情况应心中有数，并对饮品销售提出建议。(3)根据酒水服务常识，向客人推销酒水，努力做好服务接待工作。(4)清洁杯具及器皿。(5)服务时要求充满自信，表情愉快。3、收吧工作营业时间结束，调酒师要做好收吧工作。如统计本班酒水销售情况，做好日报表。对吧台酒水存货进行盘点。清洁所有酒吧用具，将酒品和用具放回酒柜上锁。做好吧台内卫生工作。KTV 清洁员岗位职责1、KW 清洁员主要负责KTV 包厢服7、务前的准备工作及每天营业结束后的清扫工作。2、做好走廊、地板、大理石舞池的清洁、打蜡工作。3、做好地毯、沙发等的吸尘工作。4、清扫KTV 至走廊的地砖，如有必要需拖地。5、保持KTV 家具的干净和整洁。服务台、茶几、台面玻璃、电视机、电话机、开关、喇叭、灯罩、窗门玻璃、酒水架、台柜等都应擦拭。6、做好卡拉OK 等娱乐设备的清洁工作，并检查电源的安全可靠性。随时接受领班及经理指派的工作。包括：擦洗镜子、吸尘等清洁工作。移动设备及搬运用品。突发事件后的清扫工作。各种饮料容器的清洗。音响主管岗位职责1、在餐饮部经理的领导下，负责管理音响系统设备的正常运行，以及日常运行、保养、维修的管理工作。2、团结8、全体音响部门员工，努力完成各项任务，帮助解决困难，组织员工学习KW 的规章制度、文化技术。3、负责技术管理。不断归纳经验，作好技术资料收集和保管，定期组织设备维护、保养，定期或不定期查岗，对本部门发生的事故障碍，组织分析，确保安全运行。4、建立正常工作程序。编制设备年度大、小修理表，改进工程，低值易耗品建账。5、掌握设备运行状况，负责技术革新、设备改进工作，提高技术水准和管理水准。6、定期检查，发现问题及时解决，填写各种记录。7、参加有关设备投入使用前的验收工作。音响领班岗位职责1、在音响主管的领导下，做好音响设备的运作工作。2、音响领班在音响主管的领导下进行工作，负责全班的行政技术工作。3、9、音响领班需热爱本职工作，对工作认真负责。在工作中带领员工严格按工作程序进行，熟悉各种规章制度并带领员工认真执行，填写工作记录。4、认真分配员工的工作，随时进行巡视，并做好事件处理以及督促设备维修。5、熟悉设备运行情况，了解餐饮部大型活动的安排，协助主管合理安排人员，以保证工作正常运行。6、严格要求自己，以身作则，做好本组工作，防止事故发生。7、确实施行礼貌服务。8、主管不在时，负责代理主管工作。音响播放员岗位职责1、在音响领班的领导下，保证音响设备系统正常的日常工作。2、在领班领导下作好设备运行检查记录、事故处理、音响室的清洁工作。3、熟悉KTV 音控中心影音器材的使用方法及保养。4、爱惜使用10、并保管好I 乃、CD 及录影带等。5、认真执行遵守各项规章制度。6、正确填写记录，作好维修任务。7、团结同事，共同做好本职工作。8、加强学习专业知识。9、值班人员安排当班，未经领班同意不得擅自跷班或换班。餐厅、娱乐部收银主管岗位职责1、负责审核餐厅、娱乐等部门收银员排班表，安排处理员工换休、轮休。2、检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量，保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确。3、检查督促员工执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、银行信用卡使用规定、账单及发票管理规定。4、督促收银员维护保养好收银设备，如出现设备故障，应负责协同有关部门予以解决。5、定期检查、考评收银领11、班的工作，对下属工作中出现的问题，及时予以帮助解决。6、负责查阅住客的欠款情况，督促收银领班将当天欠款客人的房号通知前台接待部。7、聆听客人提出的建议和意见，认真处理客人投诉并做好记录，无法自行解决的，上报财务部经理。8、负责安排收银处营业款项的封袋及送交前台收款部的工作，及时处理有问题的支票、信用卡。9、不定期召开收银部会议，传达上级文件和有关要求。找出工作中存在的问题，提出解决方法。及时协调各班组的工作。餐厅、娱乐部收银领班岗位职责1、安排、调度、带领本班组人员，认真完成岗位收款工作。2、认真钻研岗位业务技术，熟练掌握收银机的操作程序，掌握正确的维护保养方法，能对属下员工起示范指导作用。312、按公司有关要求，认真检查下属收银员的仪容、仪表、服务态度及劳动纪律的执行情况，并做好考核工作。4、认真检查下属收银员的工作程序是否规范，及时解决事故隐患，对已出现的工作质量问题，应负责同有关部门联系，协商解决并做好记录。5、将当天欠款客人的房号及时通知前台接待部，由前台接待部知会客人，对应收款及时追收入库。6、处理信用卡漏收款的问题，将漏收的有关资料送交银行，并将原因解释清楚，做好记录。7、做好当班的工作记录和交接班记录。餐厅、娱乐部收银员岗位职1、负责接收和处理客人的消费凭证、单据。准确地将各类莱式、酒水的单据、编号输入收银机。2、负责客人消费的入账工作，准确、快捷地打印收费账单，及时完成13、客人的消费结算。3、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客账及衔账，并与报表、账单保持一致。4、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。5、保管好账单、发票并按规定使用、登记。6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题，如自己不清楚或不能令客人满意时，应及时向上级主管报告处理。7、小心操作收银设备，并做好清洁保养工作。8、开市前、收市后，必须做好收银处的清洁卫生工作。9、每班工作结束后，应将当班报表、账单、营业额封袋及时交收银部专管员。会计主管岗位职责1、在财务部经理的领导下，具体负责公司会计组的管理工作。2、负责领导所属的出纳员、记账员、会计员按时、按要求记账收款，如实反映和监督公司的各项经济活14、动和财务收支情况，保证各项经济业务合情、合理、合法。3、负责指导、监督、检查和考核本组成员的工作，及时处理解决工作中发生的问题，保证本组的会计核算工作正常进行。4、按时编制月、季、年度会计表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。5、根据会计制度，定期汇总会计凭证(登记总账不超过十天)，并与科目明细账核对相符。6、负责企业管理费核算，认真审核收支原始凭证，账务处理符合制度规定，账目清楚，数字准确，结算及时。7、负责专用款项的明细核算，正确反映各项专用基金运用和情况以及专项工程支出和完工情况。专用基金的往来款项要及时对账清算。8、负责每月各项按规定进行预提和待摊费用的核算。9、负15、责公司税金合账的登记和税金的交纳。10、负责公司各部门的费用报销业务手续。11、按每月工资表、水电耗用表、燃料耗用表等费用项目编制部门费用分摊表，根据工资表提取福利基金、工会经费，并按规定上缴工会经费。12、对公司的会计凭证，账簿报表，财务计划和重要经济合同等会计资料定期收集、审查、装订成册，登记编号，按照会计档案管理办法的规定妥善保管，并按照规定办理销毁报批手续。13、定期组织对公司固定资金和流动资产的清查、核实，确保财产的准确性，加强对固定资产和流动资金的管理，提高资金利用率。14、严格按照财务管理制度的要求，认真做好记账凭证的稽核，组织会统报表的编审工作，保证财务结算的正确、及时和真实，16、为领导提供可靠的经营管理资料。15、及时掌握流动资金使用和周转的情况，定期向财务部经理汇报工作。16、督导所负责岗位的工作情况，并对工作完成的效果负有直接的责任。17、定期组织所属部门员工学习有关国家财政政策、法规、财经纪律和财会制度，不断提高员工的思想水平和业务工作能力。出纳员岗位职责1、每日根据审核无误的会计凭证，进行现金的收付业务：(1)收付款时，认真复查会计凭证及付款单，如手续不全或有错误现象，及时退回会计改正，保证凭证准确无误。(2)收付时，要当面点清，以防差错，数额大时，一定要有人复核。2、每日根据审核无误的现金收付凭证，登记现金日记账及辅助记录：(1)现金日记账所载的内容必须同会17、计凭证相一致，不得随便增减。(2)日记账必须连续登记，不得跳行、隔页，不得随便损坏账簿和撕去账页。(3)文字和数宇必须整洁清晰、准确无误，如有改动，必须按会计制度执行。3、负责每日营业额的追缴。按主管、经理的安排筹储现钞。4、按时发放工资、奖金，并填制有关的记账凭证。5、严格遵守现金管理制度和支票使用规定，现金要尽量做到日清月结，月结盘库后作现金盘库表。6、银行账务和支票办理：(1)及时将部门收回的支票送交银行进账。收到银行回单时，及时登记后交给会计作账。如有银行退票，应及时交会计冲账，并重新更换支票。(2)每月15 号前作上月“银行存款金额调节表”，认真核对清查每笔未到账的原因，如有错账及时18、更正，力争将未到账款控制在最低限度内。(3)凭领导审批的申领单方能开具支票。填写支票时，应做到时间、金额、账号及收款人单位均正确无误。由财务部直接开出支票按审批权限办理。(4)空白支票应妥善保管。开出支票后要按编号顺序进行登记。印章与支票应分别保管。7、会计凭证的汇总与管理：(1)每日下午4：30 开始汇总当日凭证，下班前应将汇总表及所附凭证交电脑室输机，如遇当日凭证少于15张者，可酌情推至次引正总。(2)汇总时应负责审核每张收付凭证现金或银行存款编号，大、小写金额是否正确。(3)每月月初应将上月会计凭证进行整理，检查编号有无错漏，将检查无误的会计凭证按顺序装订成册，并妥善保管。(4)所有会计19、凭证、会计报表及有关文件设专库、专柜分门别类进行保管，并做到出入库皆有登记。KTV 的平面布局KTV包厢布局的综合利用，无论在餐厅酒吧、歌舞厅中还是综合的KTV 广场，都应先从整体上考虑多种设施是否便于服务，既要充分利用厨房、吧台加工区，又要与酒吧大厅、餐厅有适当的隔离，使KTV 包厢远离餐厅酒吧的喧闹环境，具有一定的隐蔽性。具体来说，KTV布局有以下几点要求：1、一般来说散座大厅与KTV 包厢在同一层楼时，KTV 的门是不直接对着散座大厅的。一般用走廊与大厅隔开，或在与大厅相邻的区域设KTV 包厢。2、餐厅、酒吧或歌舞厅在同一楼层时，为了充分利用空间，将KTV 包厢设在餐厅与酒吧或歌舞厅的中20、间，便于餐厅白天使用。3、很多有足够空间的餐娱企业专门开设KTV 包厢楼层，一般餐厅或酒吧大厅在楼下，包厢在楼上。KTV包厢的空间确定KTV包厢是为了满足顾客团体的需要，提供相对独立、无拘无束、畅饮畅叙的环境。相对封闭KTV包厢的布置，应为客人提供一个以围为主，围中有透的空间，KTV 包厢的空间是以KTV 经营内容为基础。1、根据经营内容和设施确定KTV 空间(1) 酒吧式KTV 的空间确定酒吧KTV 包厢在提供视听娱乐的同时，还要向顾客提供鸡尾酒等各类饮料，其空间的确定应考虑以下几个方面：放置电视、点歌器、麦克风等视听设备的空间。一般来说电视音响设备大，占的空间就大。顾客座位数。接待顾客人数21、多，沙发所占空间就大，一般酒吧、餐厅将KTV 分成大、中、小三种包厢。摆放饮料的茶几或方型小餐桌。若KTV 包厢内设有舞池，还应提供舞台和灯光空间。此外，还应考虑客人座位与电视荧幕的最短距离，一般最小不得小于34 米。总之，酒吧KTV 的空间应具有封闭、隐密、温馨的特征。酒吧里设有小型两人KTV 或四人KTV，以及能容纳十多人的大型KTV。(2)餐厅式KTV 的空间确定餐厅式KTV 包厢以提供餐饮为主，卡拉OK 等娱乐项目为辅，就包厢的空间而言，应根据以下内容来确定：餐桌大小或餐桌数量。餐桌大小或餐桌数量直接影响餐厅式KTV 包厢的面积要求。如提供10人用餐餐桌的占地面积，要小于16 人用餐餐22、桌的占地面积，或两张餐桌所占空间要比一张餐桌所占空间大。要考虑视听灯光设施或舞台设计效果。衣帽架。备餐柜(服务柜)。个别包厢还应专门设洗手间等。餐厅式KTV 的空间是为满足用餐需要，应体现宽敞洁净、明亮、舒适的特点。除可供人们娱乐休息之用，还应能缓解人们的紧张情绪，提供客人在轻松愉快的环境中边用餐边交流的氛围。(3)休闲式KTV 的空间确定休闲式KTV 除必须具备酒吧式KTV 的设施外，还要考虑休闲娱乐设施的内容，这类KTV 一般占用较大房间或者是套房。囚休闲项目不同，其设计也不相同，在KTV 空间设计时应充分考虑。2、根据接待人数确定KTV 包厢空间无论是酒吧、歌舞厅、还是餐厅的KTV 包厢23、，在确定空间时都可根据接待人数，将空间面积分为小型、中型、大型KTV 包厢。KTV 包厢大小不能说明其豪华程度，一般只反映接待顾客的能力。(1) 小型KTV包厢酒吧、歌舞厅的小型KTV 包厢面积一般在9 平方米左右，能接待6 人以下的团体顾客。小型KTV包厢配备的设施与大、中型KTV 包厢并无两样，只是电视、音响与空间协调时要小一些。从目前酒吧、歌舞厅的经营情况来看，小型KTV 包厢占的比重大，这类包厢的出租率最高，尤其是附设洗手间、吧台、舞池、电话的豪华小型KTV 包厢，特别受顾客喜爱。小型KTV 包厢要表现出紧密温馨的环境。(2) 中型KTV 包厢面积在1115平方米，能接待812 人左右24、，除配备基本的电视、电脑点歌、沙发、茶几、电话等设施外，还应根据实际情况配备吧台、洗手间、舞池等。中型KTV 包厢要表现舒适。(3)大型KTV 包厢面积一般在25 平方米左右，能同时接待20 人的大型KTV 包厢在酒吧、歌舞厅中所占的比重较小，一般只有一、二个，设施、功能都比较齐全，表现出豪华宽敞的特点。3、KTV 包厢的大、中、小分类一般是按能摆放桌的数量分类，小型餐厅KTV 包厢一般摆放一个餐桌，中型摆两桌，大型一般为三桌。KTV 包厢的空间布局1、单一卡拉OK 功能的KTV 包厢布局酒吧、歌舞厅的KTV 包厢很多只提供单一的卡拉OK 服务，并提供酒水。这类包厢空间布局主要考虑沙发座位与电25、视荧幕的方向和距离。2、卡拉OK 带舞池的KTV 包厢布局酒吧、歌舞厅等KTV 包厢，最时兴在卡拉OK 功能的基础上提供舞池。根据接待人数多少，面积可大可小，最小的舞池约1 平方米左右，只能容纳两个人，最大的舞池可同时容纳20 人左右。3、普通餐厅式KTV 包厢布局这类KW 包厢要充分考虑顾客娱乐与用餐的需要， KTV 包厢面积一般不能太小，要给客人宽松舒适的感觉。充分利用KTV 的空间，在电视荧幕与沙发中间布置餐桌，而且餐桌应偏离电视荧幕与沙发的位置。如图所示。4、豪华灯KTV 包厢布局豪华KTV包厢必须充分考虑是否方便顾客，以满足顾客消费娱乐的所有需要。在设施上比较齐全，空间上比较宽裕。K26、TV 包厢的家具家具是KTV 经营所需的基本设施，要根据KTV 包厢的空间和环境需要来选择。家具布置安排不仅要方便顾客的餐饮、娱乐需要，而且要符合KTV 包厢的主题风格。所以， KTV 包厢的家具要从材料、颜色来烘托气氛，KTV 包厢家具的选择也应表现出服务品质。KTV 包厢的家具陈设要为顾客提供舒适、洁净的环境，同时也为服务员的服务提供方便。KTV 包厢的家具因提供服务内容的不同，存在着些许差异，但总体而言应包括餐桌、椅凳、沙发、工作台、衣帽架等设施。1、包厢选择家具时的要求家具的选择要根据KTV 包厢风格及服务的主题而定。(1)使用的灵活性。(2)提供的服务方式。(3)顾客类型。(4)造型27、。(5)颜色。(6)耐用性。(7)容易维修。(8)方便储存。(9)成本和资金因素。(10)长久的适用性。(11)损坏率。2、沙发茶几的布置(1) KTV 的沙发布置无论何种类型的KTV 都必须布置与接待能力一致的沙发座位。KTV 包厢的沙发一种是沿墙设计的固定沙发，另一种是可移动的沙发椅。沙发高度一般按客人坐时感到舒适的要求来设计，通常为3438 厘米左右；沙发的座面要符合大腿、臀部的自然曲线，靠背的支撑必须切中人体上部的着力部位。不论是固定沙发或是移动的沙发，一般都在电视荧幕的对面沿墙布置，有沿一面墙的“一”字形沙发，有沿三面墙的“U”字形沙发，都能方便顾客坐在沙发上观看荧幕、唱歌，且不占用28、太多空间。(2) KTV 的茶几布置KTV包厢的茶几是为了方便顾客放酒水、水果盘、小吃而设置，一般有圆形和长方形两种形状。每一种形状的茶几又有木质、玻璃等不同材质。这两种形状的茶几都常见，高度一般略高于沙发，大约在40厘米左右。KTV 包厢的茶几一般放置于沙发的前方，供客人坐在沙发上享用酒水和食品。沙发和茶几应根据房间、结构等客观情况灵活布置，茶几的台面上通常放置花瓶、酒单、烟灰缸等。(3)KTV 包厢的桌椅布置KTV 包厢的餐桌布置是家具布置的关键。桌椅主要是为在KTV 包厢供应正餐莱肴而布置的，所以KTV 包厢的桌椅布置，既要方便客人用餐，又要方便客人唱卡拉OK、跳舞娱乐等。KW 包厢的桌29、椅一般选用餐厅的餐桌，多以圆桌为主，但桌子的大小、椅子的多少应根据KTV 包厢的大小和接待顾客的人数而定，要使餐桌与电视有一定的距离，同时不妨碍客人观看电视荧幕。餐桌布置必须考虑音响设备的位置，一般较小空间的餐厅，音响设备都放置在进门侧面墙的位置；较宽敞的KTV 空间，音响设备可放在门对面的墙角附近。餐桌布置较为随意，一般放置在rW 包厢中间靠近门对面墙的一侧，进门处为音响设备。3、工作台的设置工作台又称落菜台，是KTV 包厢提供餐饮服务时，服务员配兑酒水、制作佐料的工作台，也是储藏柜。柜内存放餐具，柜面作为上莱时的落台。其设置的位置一般摆在进门一方的墙边，与音响设备并排或对称摆放在门的两侧。30、4、衣帽架的设置普通KTV 包厢内应设置衣帽架或衣帽钩，较高级的KTV 间还设有衣帽间。衣帽钩通常安装在rW 包厢四周的墙壁上，一般设在有沙发一面的墙上。KTV 包厢的照明设备和空调KTV 包厢的照明和空调应尽可能不占用空间。1、照明设备KTV 包厢照明通常采用全体照明和部分照明的安装法，使光线具有可调性。KTV 包厢内的照明设备应尽可能采用天花板灯，安装在天花板内或采用内藏式壁灯。根据KTV 的场地也可采用小型吊灯或壁灯(或叫托架灯)，天花板可用白炽灯和日光灯两种灯具，内藏式壁灯一般使用白炽灯或省电灯泡，照明的灯光不能耀眼，要使KTV 包厢内有柔和感。有时为了突出舞厅的气氛，可在舞池的上方安31、装小型宇宙灯、声光灯，这种灯有一种动感，使顾客能随着灯光的旋转而起舞。在室外、通道等处使用形态各异的壁灯，也有一定的装饰作用，壁灯以使用白炽灯为佳。KTV 包厢卡拉OK 照明光线的强度一般以烛光来计算。KTV 包厢内的光线以柔和为主，光源不宜过强，光线的配置要根据空间大小、等级及经营内容等具体情况来确定。如果是酒吧或KTV 包厢，屋内达到50 烛光即可，色调以软暖为主；餐厅式KTV 包厢可更亮些，达到100 烛光，色调以橙黄或明快为主。另外，为了突出各种KTV 的风格，所配的灯具和用光的方法也有区别。2、空调设备餐娱企业为了正常开展各项业务活动，确保顾客有一个舒适的用餐环境，一般都配备有空调。32、目前，大型餐娱企业的KTV 包厢是由中央空调系统控制，既有良好的空调效果，又不占用空间，小型餐饮业的KTV 包厢一般采用分体式空调设备，既无噪音又节省空间。(1) 空气调节设备使室内温度、湿度符合一定的要求。(2) 当室内空气污浊时，可打开空调器的通风循环系统，使室外新鲜空气吸入室内，并经轴流风扇吹向冷凝器进行热交换，吸收冷凝器的热量而升温，再流向室外。空调器透过室内外空气循环使室内的热量不断传向室外，达到降温、除尘、通风、清新空气的目的。(3) 空调器的电器控制系统，包括开关、启动继电器、温度控制器、过流过热保护断电器等，是控制制冷压缩机和风扇电动机的保证。KTV 包厢的舞池为了提高KTV 33、包厢的娱乐效果，很多KTV 包厢设立了华丽的小型舞池，立体豪华的灯光设备，并以电脑自动操控，为聚餐团体提供了新的娱乐项目。KTV 的舞池设计，都集中在包厢内靠近荧屏处或者中间，一般不设在进门处，既方便顾客边用餐饮边娱乐，又不影响服务员的服务工作。1、舞池设计KTV包厢舞池的设计要能增强娱乐效果，制造气氛，又要能吸引客人，同时舞池设计也应当遵循既方便客人娱乐又能让客人饮食的原则。舞池设计要与KTV 包厢的大小及接待人数的能力一致，一般小型KTV 包厢，如容纳24 人的包厢，舞池一般为1 或15 平方米的方形台面或池面即可，能容纳10 人以上的大型KTV 包厢的舞池就应大些。因KTV 的空间有限，34、舞池设计采用两种方法：(1)概念性舞池。即在地面装修时，采用特定的方法制成概念性方形和圆形舞池，如用特殊的色彩或在地板下面安装可变化的彩灯。概念性舞池的设计是一个平面，不妨碍房间作其他用途。(2)采用特殊的材料，设计成专用的舞池，舞池或高于或低于房间平面，地面通常采用铜地板或玻璃地板。总之，KTV 包厢中舞池的设计要达到顾客能相互直接交流，并创造共同娱乐气氛的目的。KTV 包厢中设置的舞池除要符合一般舞池设计的要求外，还要求面积应与KTV 包厢大小相协调，同时要求通风良好，卫生设备要符合卫生部门规定的标准。安全设备的设置也是很重要的，安全门的标志灯应清晰可见，并备有紧急照明设备。2、舞池灯光效35、果灯光设计作为舞池设计的一部分，用来描绘、渲染舞台，主要运用灯光的明暗、色彩或光线的分布，创造出种种组合光线，增强舞池的效果。KTV舞池灯光首先要考虑的是KTV 内的基本照明，同时应充分考虑KTv 特有的气氛，以期达到最理想的效果。KTV 舞池可选用的灯光种类很多，一般常用的有以下几种：(1) 光束灯这是一种较新型的照明灯具，特点是体积小，光束强，聚光效果好。使用时可依需要调配好色彩，透过调光台的控制不断变化明灭，达到场地光色对比鲜明的强烈效果。(2) 单飞碟转灯这种灯具采用不同的方位多电机控制和玻璃涂色胶工艺，其品质和效果均极好。(3) 扫描灯扫描灯分单头、多头等几种，利用强烈的彩色光束轮番36、扫描全场，造成一种激动而迷幻的感觉。(4) 宇宙旋转灯宇宙旋转灯有圆形、多棱形、橄榄形等多种类型，这种灯具利用电机自动控制，将彩色的光点撒向整个包厢，极为绚丽多彩。(5) 声控条状满天星这种灯具设计新颖，机械结构合理，声控灵敏，灯光可跟着音乐节奏变化、闪烁、转动。若以玻璃彩色胶代替色纸，可使灯具具备色彩鲜艳、透明度好、耐高温、不易老化、成本低等优点。(6) 彩色转盘灯即在2000 瓦聚光灯前面装上可逆马达带动的转盘，转盘上分别蒙上多种色彩的灯光色纸。使用这种灯具时，场地中光色会不停变化，对渲染舞池气氛有很好的作用。另外，还可将声控彩色灯具装饰在KTV 内天花板、窗沿等处，以增添舞池气氛。或在舞37、池的地面装上各种图案的有机玻璃地板，地板下面装上声控彩灯，随着音乐节奏的变化闪烁，效果很好。若空间可配合，还可装上霓虹灯、镭射彩灯等。总之，KTV 舞池灯光风格各异，应根据KTV 空间大小及功能需要来选择，可典雅静谧，可华丽热烈。KTV 包厢视听设备1、视频设备KTV 包厢内的视频设备一般包括电视机、投影电视等。电视机应根据包厢的大小来选用，一般选用25 英寸以下的电视。由于KTV 包厢多以进口的NTSC 镭射影碟为主要节目源，因此电视机一般采用既能接受PAL 制式，也能接受NTSC 制式的多制式电视机。KTV 的放映设施一般采用镭射影碟机，它具有图像品质好、检索节目简便快捷、影碟不易磨损等特38、点。时下更多的KTV 包厢使用多媒体电脑作为节目源，电脑中几乎储存了最近流行的所有歌曲。2、扬声器和喇叭扬声器和喇叭是KTV 包厢的关键设备。KTV 包厢的喇叭功率选择与布局应根据房间结构和室内条件来进行，以实际音响效果最佳为准。音响布置应考虑的因素，其一是要求喇叭左右两侧在声音上对称；其二是考虑最佳听音位置，一般来说最佳听音位置是在与一对喇叭分别处于等边三角形60 度角的一个顶点上，座位一般处于顶点位置；其三是考虑KTV 包厢内的墙面材料是否吸音。喇叭的位置根据KTV 包厢的空间大小可选择放在地上、桌上或挂在墙上。3、点歌器数位电子显示器，一般放在KTV 包厢的电视机上，供顾客点歌时使用。顾39、客点歌时只需将所点歌曲的号码，在点歌器上按下，影音控制中心就能看到所点的歌曲，并从节目库中取出相应的影碟，选出对应的歌曲送给包厢。现代KTV 包厢中都已使用更加简便且可移动的遥控器。KTV 包厢服务程序与标准1、服务程序(1)客人上门时主动迎接问好，引领客人进入包厢或大厅就座。(2)如果是住店的客人请其出示房卡，井登记姓名和房间号。(3)及时为客人服务酒水及饮料。(4)服务中注意客人的一举一动，及时领会客人的意思，并适时补充小吃、酒水。(5)及时处理客人的意见，协助解决问题。(6)将客人的点歌单及时送音响室。(7)准确记录客人的酒水、饮料、小吃等使用情况。(8)协助客人结账，请客人查看记录，住40、店客人请其签字。(9)客人离座时主动道别并送客人至电梯口处，如时间允许应为客人按电梯。2、服务标准(1)熟悉本部门工作内容、工作程序。(2)用亲切的语言迎接客人并提供高品质服务。(3)客人入座后，即开始为客人递送酒单、歌本、点歌单、笔，并介绍酒单、歌单的内容，及时推销。(4)服务动作规范化。(5)协助音响工程师将音响调到最佳状态，及时递送所点歌单。(6)根据客人所需随时为客人补充小吃、酒水，并尽力满足客人的合理要求。(7)客人离座，向客人道别并欢迎再次光临。(8)桌、椅、台面应及时清理，不得超过3 分钟，随时为迎接其他客人做好准备。音响室服务程序与标准1、工作程序(1)正常的包厢、KTV 营业41、的音响播址服务。(2)大型宴会、会议的音响设备服务。(3)大型活动结束后，做好设备的清点、回收工作。(4)定期对设备进行检查。(5)日常工作中随时解决设备出现的故障。2、工作标准(1)当音响室人员接到宴会单后，根据订单要求作好准备。(2)在宴会之前查验设备是否正常完好，以保证宴会正常进行。(3)岗位职责在宴会进行过程中，应有值班人员坚守部门，并做到能够迅速排除突发故障。(4)保证宴会过程中，如有客人要求KTV 服务，能及时地播放客人所需歌曲。(5)宴会结束后清点、检查设备。(6)保证餐厅包厢、KTV 包厢的音响设备正常工作，并定期进行检查。KTV 包厢餐台的选择与造型1、KTV 包厢餐台的选择42、因素(1) 要与顾客相适应，不同对象会有不同要求。(2) 要与KTV 包厢的面积、形状及其他设施的摆放相适应，以充分利用有效空间。(3) 要与KTV 包厢的整体装饰风格、等级相适应，尤其是餐台的材料、颜色应与环境一致。(4) 要与服务方式和服务规格一致。2、餐厅式KTV 包厢餐台的造型餐台又叫台面，由餐桌、桌布、餐具、纸巾、花卉等摆在桌面上的各种器皿与菜肴等构成。KTV 包厢的餐台一般选用直径为16 米、18 米、2 米的圆形餐桌，能供12 人、14 人、16 人、18 人使用。餐台的小件餐具一般由筷、筷架、汤匙、匙托、骨碟、搁碟、味碟、烟灰缸、牙签盅、二汤碗和各种酒杯组成。在KTV 包厢的餐43、台摆设中多以造型为主布置台面，要供客人欣赏，多用于喜庆宴会。(1)小件餐具造型法：用杯、盘、碗、碟、筷、勺等物件拼盘摆咸各种象形或会意图案，井以此为台面命名。此法在摆台上运用较广。(2)鲜花装饰法：现代KTV 包厢的餐桌中央不摆菜肴，多用各种花盆或花瓶摆中间，用以装饰台面。(3)水果造型法：将各种色彩和各种形状的水果，衬以绿色的叶子，在果盘上堆摆成全字塔形状上台，既可观赏，又可食用。3、餐厅式KTV 包厢台面命名KTV 包厢酒席、宴会的台面常根据台面造型图案命名，如双喜字、寿宴、金鱼席、蝴蝶席等。4、KTV 包厢餐台的席位安排席位安排是KTV 包厢的一项重要工作，席位安排不仅牵涉到礼节，而且也44、关系到服务品质。席位安排主要是根据宴会团体的要求，安排好主宾的席位，有些宴会团体进入KTV 包厢后会自己安排席位。无论是服务员，还是顾客自己安排席位，都需要在餐台设计时事先摆好座次。目前圆台面的安排方法统一，具体是吸取西餐酒席位的安排规则，将主人安排在席桌上方的正中间，主宾席位安排在主人的左边，副主宾安排在副主人的右边，其他顾客则从右至左，从上至下依次排列。KTV 包厢的餐台摆设摆台是根据用餐的需要将各种餐具按照一定要求摆在餐台上，是KTV 包厢备餐的工作之一。1、KTV 包厢餐台摆设的基本要求(1)摆台要尊重顾客的风俗习惯和饮食习惯，尤其是在餐巾花颜色的选用、造型上，要避免使用顾客忌讳的颜色45、和图案。(2)摆台要符礼仪形式，餐台、席位的安排要注重突出主台、主宾、主人席位，宾主席位的安排要根据各国、各民族的传统习惯确定。(3)小件餐具的摆设要配套齐全并根据菜单安排，即吃什么菜配什么餐具，喝什么酒配什么酒杯。(4)餐具和其他物件的摆设，应根据顾客的消费层次，配上不同品种、不同品质、不同件数的餐具。(5)摆台的要求和标准是先铺好桌布，定好座位，再按顺序依次摆放餐具、酒具、餐台用品、餐巾花。摆台时，要求餐具图案对正、距离匀称、整齐美观、方便用餐、便于席间服务。(6)台面的造型要美观、得体、实用。所谓“得体”是指台面的造型要根据酒席宴会的性质恰当安排，使台面图案所标示的主题和酒席宴会的性质相46、称。如属婚嫁酒席，就应摆喜字席、百鸟朝凤席、蝴蝶闹花席等台面；如是接待顾客的酒席，就应摆设迎宾席、友谊席、和平席等。用各种小件餐具造型时，既要设法使图案逼真美观，又不可使餐具过于散乱。顾客所用的餐具原则上要摆在各顾客的席位上，以便于开席后取用。（7）要保持台面的清洁卫生。摆台所用的桌布、纸巾、小件餐具、调味料瓶、牙签盅和其他各种装饰物品，都要保持清洁卫生，特别是摆设小件餐具和摺叠餐巾，更要注意操作卫生，防止污染。2、KTV 包厢中餐宴会摆台(1)摆台、定位摆台前要先洗手，餐桌在铺桌布之前应先将椅子定位，在台面上铺台垫(又叫衬布)，并且认真仔细检查每块桌布，若发现桌布过旧或有破损和污迹等问题，要47、予以更换。先铺台垫，再铺桌布，才会显得桌布平整，并能避免摆上的餐具滑动而与餐具、桌面碰撞。铺桌布的作用是卫生、美观且便于服务。铺桌布时，要根据餐桌的大小选择合适的桌布，餐桌的尺寸大小不同，桌布规格的选择也应相应改变。 铺桌布的方法：中餐宴会一般使用圆桌，铺桌布时服务员应站在临近主人座位(餐桌正面的正中)的一侧进行操作。铺台面有3 道程序，即抖桌布、定位和整平，抖桌布时用力不要过大，做到动作熟练，干净利落，一次定位。 铺桌布的标准：桌布正面向上(摺线凸向为正面)，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，舒展平整，四边下垂部分均匀，桌布四角对准桌边。KYV 包厢中餐宴会摆台见下图。(2)摆放餐具将餐48、具摆放在垫有餐巾布的托盘内，用左手将托盘托起(胸前托法)，从主人座位处开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。摆餐具的顺序是： 摆餐盘：盘边距离桌边为1 厘米，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图案要对正。 摆筷子架、筷子：将筷子架摆在餐盘的右上方，再将带筷套的筷子摆放在架上。筷子的后端距桌边05 厘米，距餐盘边1 厘米，筷子套的图案要朝上。 摆羹匙：羹匙垫放在餐盘的正前方，距离餐盘05 厘米，然后将羹匙摆在羹匙垫上，匙把向右。摆酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即水杯、葡萄酒杯、白酒杯。先将葡萄酒杯摆在羹匙垫的正前方，酒杯的底座距匙垫05 厘米左右，白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，与葡萄酒杯的距离约为厘米。将49、叠好的餐巾花插放在水杯中，然后将水杯摆在葡萄酒杯的左侧，距葡萄酒杯约厘米，三个杯要横向咸一条直线。摆公用餐具：如果使用转台，先将转台端正地摆在桌面的中央，然后在正、副主人酒具的前方，横放一双垫有筷子架的筷子，筷子的手持端向右；如果不使用转台，就要在正、副主人酒具的前方先摆一个餐盘，盘上放一个羹匙和一双筷子，匙把和筷子的手持端都向右。10 人的餐台需摆放两套上述公用餐具，10 人以上的餐台可根据人数摆放46 套公用餐具。(3)摆放用品摆牙签摆牙签有两种方法：一种是用牙签罐，摆放时将其摆在公用餐盘右侧距餐盘5 厘米处；另一种方法是把袋装牙签摆放在每位顾客餐具旁边，袋装牙签一般都印有店家标志，要注意50、摆正。摆烟灰缸、香烟、火柴从主人酒具的右侧开始摆放，每隔两人摆一个，烟灰缸的前端要与酒具平行，香烟、火柴摆在正、副主人的右侧，正面向上，烟盒的上端紧挨烟灰缸。摆放菜单、席次牌在一般情况下，10 人餐台放两张菜单，10 人以上餐台放4 张菜单。菜单摆在正、副主人筷子旁边，菜单的下端距桌边1 厘米。摆4 张菜单时，除正、副主人旁边各放一张外，另两张放于正、副主人之间两中点顾客旁边，也可以竖立摆放在水杯旁边。多桌宴会所用的席次牌摆在餐台的下手(以0 人桌为例，主人右手第三位顾客的餐具旁)，席次牌的牌号朝向宴会厅的入口处。(4)复查摆台餐具全部摆好后，再次整理、检查台面，调整椅子。中餐宴会台由于南、北51、方操作习惯不尽相同，方法也不完全一样。摆台要求中餐摆台时应牢记所有菜肴是放在餐桌中间或在转台上，不同于西餐菜摆放在客人面前享用 ，所以餐具摆台要相对集中。所有的餐具、调味品及装饰品都应整齐、清洁，既方便用餐，又要便于席间服务。一般摆台时要留出上菜口，即在适当的位置将客人坐的位置、餐具摆放略宽些。KTV 包房迎宾程序1、迎接客人应遵循原则(1)微笑。(2)使用恰当的礼貌用语，愉快打招呼，用“你好”、“欢迎光临”等礼貌语言迎接客人。(3)接过客人的外衣，为客人服务。2、迎宾有些KTV 提供客人预订服务，在这种情况下，服务员应了解客人是否有预订。(1)预订客人的接待如有预订：应查阅预订单或预订记录，52、将客人引到其所订的KTV 包厢。如果预订的包厢因客观原因不能提供，应先向客人道歉，并说明情况，取得客人谅解后，为客人更换包厢。(2)无预订客人的接待如果客人没有预订，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等向客人介绍KTV 包厢类型，向客人建议或推荐KTV 包厢。(3)引领当选定KTV 包厢后，就应引客人进入KTV 房，此时迎宾员要持开房卡到收银处开房登记。KTV 开房程序1、引客进入当迎宾员登记后，领班或部门经理随迎宾员引领客人到所开的KTV 包厢。2、安排客人就座(1) KTV 内主要是沙发，应将客人安排在面向KTV 荧幕的位置。(2) 请客人中的女士或最年长的女士入座。(3) 安排客53、人就座时，最关键的是安排好座次的位置，即为客人合理安排相邻的客人。(4) 沙发应让客人能有一定的空间并优雅入座。3、协助开机(1) 领班或部门经理帮客人开电视、调节音响或通知音控室开机。(2) 服务人员迅速提供免费供应的水果或小吃或茶水(一般含在最低消费里)。(3) 询问是否需要专门服务员，如需要应迅速安排。KTV 包厢的点菜程序1、呈递酒水单、歌单客人坐定后，服务人员应迅速把歌单、酒水单递给客人。(1)递酒水单在递酒水单前可以根据客人的需要提供餐巾。酒水单通常放在茶几上，服务员应主动将酒水单从客人的左边递给客人。呈递酒水单时，是否需先将酒水单打开可根据餐娱企业的制度来定。递上酒水单后，应在点54、菜单上记录客人进入KTV 包厢的时间、日期，井写清楚KTV 包厢的名称及客人人数，然后及时向客人介绍菜肴或酒水，并推荐菜肴、酒水。推荐时，不要只简单地问客人喜欢什么，以免诱使客人说“不”，那就没有再推销的机会了。应先介绍菜肴或酒品特色，如我们推荐草莓达其利鸡尾酒时，应强调草莓是本地种植，刚上市的，味美香甜等，即使客人谢绝，也只是拒绝了草莓达其利这一种酒，服务人员还有向顾客推销其他酒水的机会；其次可以介绍两种特色酒品供客人二者择其一，这两种酒你喜欢哪一种，这样顾客很难简单地回答“不”。若客人拒绝酒精饮料时，可再试着向客人推荐矿泉水或果汁饮料等。(2)呈递歌单及时将歌单递给客人，供客人点歌。 向客55、人介绍歌单的内容，歌本的使用方法。 及时介绍点歌的方法。 如客人需要应推荐较为流行的歌曲。2、解释酒水单上菜肴、饮品的内容服务员应对酒水单上顾客有可能问到的问题有所准备，对每一道菜、每一种酒的特点都要能予以准确的答复和描述，如哪些是季节性的，哪些是特制的，每道菜或饮品要准备的时间及其装饰等。酒水单上的小点心、水果盘、饮品对客人来说都比较陌生，服务人员应将有关内容向客人解释。(1)数量表示食品和饮料服务都有一个量的概念。酒水单上菜肴的分量有用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；也有用器皿表示的，如一杯茶。酒水单上所有数量的表示都要符合人们的习惯，要具体、清楚，不要给客人错56、误的信息。(2)品质表示小点心、水果盘和饮料的卫生要符合标准，尤其是酒水和水果都不是加热后食用，所以水果盘、饮料的卫生更加重要。对菜肴品质的表示，要名副其实，不能弄虚作假。(3)价格表示价格在菜单上比较清楚，但如包含服务费、小费及其他费用时，要加以说明，让顾客了解。(4)商标名称表示酒水单上列有已注册商标的食品和饮料，应保证按时供应，如“可口可乐”等。(5)烹制方法表示酒水单上食品的烹调方法应是最简单的，所以对炸、炒、烤、烘、煮、煎等方法的描述一定要正确。(6)文字与图片表示酒水单上有时既用文字又用图片描述，因此要求图文一致，若图片内容仅供参考，应事先标明。(7)推销用语表示酒水单上有时会用很57、多推销性词语来描述，如免费赠送等，这些词语必须明确其含义。(8)营养成分标示酒水单上有时用“不合糖”、“无盐”、“低热量”等有关食品营养成分的标示，需注明特定的日期和所指的菜。酒水单是KTV 的服务指南，服务员必须准确了解酒水单中每一词语的含义，才能准确无误地向顾客解释。3、 记录菜肴、酒水当KTV 包厢内没有电脑点菜器时，服务员应负责记、录客人所点菜肴和酒水。KTV 包厢大都有一个最低消费、标准，通常根据这一标准确定菜肴和酒水，如果主人要求、客人各自点菜肴、酒水时，服务人员应准确记录每位客人、所点的莱肴、酒水。(1)点菜的次序记录客人点菜和酒水时，服务员应站在客人的左、侧，先询问主人是否代客58、人点菜和酒水，得到明确答复、后再依次进行。、 当主人表示客人各自点菜时，服务员应先从坐在、主人右侧的第一位客人开始记录，并站在客人的左侧、按逆时针方向依次接受客人点菜。(2)记录方法为使服务工作顺利完成，客人点菜肴和酒水时，服务员必须有系统地把客人点的内容记录下来，如果没有一个明确而系统的记录方式，KTV 包厢团体的点菜和酒水很容易发生混淆。方法一是使用点菜备忘单来代替有色的票据或记录便笺，点菜备忘单应将餐厅所有的酒菜印在点菜单上，服务员只需根据客人的点菜，在便笺上相应的菜名前做出标记即可。可采取一式两份，一份留给客人，一份送到厨房。客人若改变主意而变更点菜时，服务员要在备忘的点菜单上划掉项目59、，以防止混乱。方法二是使用便笺记录点菜和酒水。在客人点酒水、菜肴之前，服务员应在事先准备好的点菜便笺上写明客人的KTV 包厢名称或代号、进餐人数、日期、服务员的名字，井系统记录桌上每个人的位置，然后再记录每一位客人的点菜内容。记录桌上客人的位置可以自编系统，或以某个人作参照，或用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行。有一种可以仿效的方法是依照固定的位置加以编号，利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点，将第一个椅子编为第一号，记为“No1 厂。KTV 的客人位置变动频繁，当客人唱歌后，不一定回到原位，所以要尽可能记住客人特征及所点酒水、菜肴。记录点菜时应用KTV中每个工作人员都熟悉的统一编号，60、既可以防止混乱又可以节省记录时间。服务员在确信点菜已经记录之前不得离开KTV，如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。注意记住每位客人点的莱肴或酒水，以及对酒水的特殊要求，如是否加冰决或加温，是否有特殊原料要求等。为避免出现问题，记录点菜和酒水时要按以下要求进行。a字迹干净、整齐、清晰。b把需要的所有讯息都写在单子上，例如调料增减、老嫩程度等。c以一定的方式准确记录每位客人点的菜肴和饮品，到了该上菜和饮品时，可采用客人定位系统，不必询问即可知道谁要的是什么。d以某种方式标出女士所点的东西，以便优先服务女士。无论哪种方法，传递讯息必须准确清楚。写完点菜记录单后立刻传送到厨房或吧台，放在点菜记录单61、呈放架上。放置点菜单时，要特别注意双层的点菜记录单，防止匆忙中被忽略。KTV包厢的菜肴一般在厨房有优先准备的要求，因此需要用特殊的记号和缩写来标明，以使手续快捷。KTV 包厢的传菜1、当酒吧、厨房接单(或电脑显示屏幕)出菜肴或酒水后，由传菜员从吧台或厨房将酒水或菜肴送至KTV包厢服务员处。如包厢服务员正巧不在，可直接送入包厢备餐台上。现代KTV 包厢都设有菜肴饮料的传菜窗，因此只需把菜肴送到传菜窗内即可，但要记住菜名，井清楚说明。2、传菜员负责在门口接传菜肴或酒水，送入KTV 包厢，但一般不负责服务到桌面。KTV 包厢的桌面服务一般桌面服务由KTV 包厢服务员完成。1、为客人上菜或酒水时，应向62、客人明确说明哪些是赠送或哪部分是配送的。2、在KTV 的服务过程中，客人增点酒水时，一定要明确客人的意思。3、清理桌面，将客人用完的盘、碟、杯等随时撤走。4、为客人点烟、更换烟灰缸，一般情况下有两个烟头就应更换。5、协助客人做好生日等场合的桌面服务。6、菜肴的上菜、分菜服务。顾客投诉处KTV 包厢的服务无论怎样好，总会有让顾客感到不满意或处理不当的地方，因此顾客投诉是正常现象。在服务中要使每一位顾客时时刻刻都感到愉快是有难度的，因此服务人员应随时准备接受投诉，借由投诉可以提高服务品质和KTV 的声誉，对KTV 的经营达到推动作用。顾客的投诉，意味着期望KTV能有进步，并不表示投诉的人是恶意的，63、因为多数投诉都能让KTV 有所改善。如果一个顾客不满意服务或菜肴，又不投诉，表示KTV 将会失去一个顾客，实际上不只是失去一个顾客，因为这个顾客会将他的不满告诉朋友，一传十、十传百，会影响更多的人，因此处理投诉问题要特别谨慎。客人投诉是经常发生的事，处理投诉的基本出发点就是尊重客人，为客人着想，尽力帮助客人解决问题。1、接待客人投诉一般情况下，客人都希望能在离开KTV 前解决问题。(1)切不可和客人辩论，即使是客人错了，也要尽量运用自己的语言技巧，使客人觉得受尊重，否则客人以后将不会再来。(2)即使客人的意见不正确，也要注意礼貌，因为客人来到KTV 是为了享受娱乐和得到良好的服务，之所以提意见64、表示总有一些不满意的地方，因此向客人表示歉意是必要的。(3)看问题要客观，要有同情心，要站在客人的角度上来考虑、分析问题。(4)要冷静不要激动，并注意说话时的语气、声音和措辞，避免向客人发号施令。(5)注意聆听，留意客人所提的意见。(6)要友好、热情地帮助客人，自始至终保持温和的态度。(7)做好记录，留下客人的姓名、单位及电话号码并保持联系。(8)与客人沟通，诚心诚意解决问题，并向客人表示感谢。(9)切忌在公共场合处理投诉问题，避免第三者介入。(10)要承担责任，向客人解释问题要有耐心，说话要简短并注意分寸。(11)向上级报告，帮助KTV 包厢服务人员和客人解决问题。2、处理投诉的原则和方法在65、处理问题时要掌握原则，并具有灵活性，下面是应遵循的基本原则：(1)扩大KTV包厢及餐饮业的声誉，使客人再度光临，井吸引潜在客人，增加KTV包厢的盈利。(2)减少客人的不满情绪。(3)了解引起发生问题的原因。(4)总结、分析问题，以便改善管理、服务与设施。(5)避免以后类似问题的发生。灵活性就是对于客观情况的变化，随机应变采取及时和恰当处理方法的一种才能。要冷静、察颜观色，领会客人的心理，想客所想，急客所急。不能采取以不变应万变的方法，而应按照不同情况、不同对象，采取不同的方法来接待客人。俗语说：“一句话叫人听了跳起来，一句话叫人听了笑起来”，正说明了这个道理。但是无原则的所谓灵活，超出了原则的66、让步与妥协，增加原则上的模糊与混乱是错误的。酒醉客人的处1、观察并了解客人喝醉的程度(1)稍醉：酒精在血液中浓度为005以下，大约为一瓶啤酒，表现为话多。(2)醉酒：酒精在血液中浓度为00501，大约三瓶啤酒，表现为反应迟钝，说话出现语言障碍。(3)大醉：酒精在血液中的浓度为0103，大约为46 瓶啤酒，表现为东倒西歪，重复说同一句话。(4)烂醉：酒精在血液中浓度为04，大约8 瓶啤酒，步行困难。2、对酒醉顾客的处理为了保持KTV 正常有序的经营，对顾客酒醉的处理应按以下几个原则来执行：(1)服务人员应对顾客的行为负责，不可用暴力和言词来侮辱、责骂客人。(2)当客人稍醉时，应技巧的建议客人点无67、酒精饮料，如茶水、碳酸饮料等。(3)当客人酒醉，应马上停止供应酒类饮料，并为客人提供凉毛巾放在额头，或送上热饮帮助解酒。(4)当客人大醉，或骚扰其他客人时，应在不影响其他客人消费及KTV 正常营业程序的情况下，请酒醉者的同伴将其带到其他地方(如住店客人房间)休息，或者送酒醉的客人离开，同时应记下客人所带物品、车号及其所属公司，以保证客人安全。(5)如果客人烂醉，应提供力所能及的帮助，直到客人恢复知觉。顾客为的处有些顾客因教育程度、文化背景、价值观念上的差异，在KTV 消费中常出现一些偏离大众消费的正常行为，对这类问题的处理要依具体情况而定。1、顾客故意侵扰如大声喧闹，干扰他人，对服务人员无理骚68、扰，强占或破坏设施。这类行为不仅影响KTV 的正常营业，干扰他人正常消费，而且会对KTV 的声誉造成很坏的影响，因此服务人员应通知KTV 主管或保安人员迅速果断劝阻。2、顾客的不雅行为顾客井非故意肇事，而是由于个人修养素质不够，如随地吐痰、乱吐口香糖等，影响他人的消费情绪，服务人员应礼貌地加以劝止。3、顾客提出陪舞等要求服务人员应向客人说明KTV 有关政策和制度不允许，并向客人表示歉意。同时可根据客人意图的具体情况，在合情合理的条件下，为客人伴唱一首歌，或象征性陪客人喝一杯酒等为客人助兴。对于有其他不合理的要求，服务人员应机智地找借口离开，井通知其他服务人员代班。对账单异议的处在KTV 消费过69、程中，因消费额度大、项目多，易造成顾客对账单有异议。1、首先要了解顾客对账单的异议心态(1)消费过程中，客人实际消费超过其承受的心理，想透过争执、挑剔来获取打折的优惠。(2)消费过程中，客人对最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解而产生异议。(3)可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚，使客人产生受骗感。(4)客人喝酒过多，或不知晓同行友人的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。2、对顾客有账单异议的处理(1)服务人员应加强业务训练，尽量防止和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会或可能。(2)若有客人70、对账单提出异议，领班应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台。经核实后，顾客消费金额高，就可以透过一定的折扣来满足顾客的心理需要。对这类问题的处理尽量不要往上呈报。(3)如果遇上拒签账单或无理取闹的顾客，要及时报告保安部门来处理。在处理这类问题时，要注意讲话的语气和处理问题的技巧，并为客人留面子。KTV 小点心的服务1、KTV 小点心大都用来配酒，在服务上应以方便快捷为原则要做到方便快捷，就需要做好各项准备工作，准备工作是否充分，直接关系着服务品质的优劣。准备充分，则工作顺利，可以从容自若的应付各种情况，客人感到满意，就会减少投诉率，增加常客；反之，则会手忙脚乱，没有头71、绪，易引起客人不满，影响服务品质，损伤企业利益。如客人来时，茶水不能及时递上，这种情况下一般客人在7 分钟后就会不耐烦，所以准备工作很重要，通常准备工作应该包括以下几项：(1)准时上班，服务员必须在规定的上班时间前换好工作服，认真做好准备工作，如有特殊或紧急事情不能准时上班，一定要通知经理，以便及时调整。(2)餐具、用餐的准备，把要用的餐具，如杯子、小碟、牙签、小刀、烟灰缸等用具清洗干净、叠放有序；菜单、点菜单、歌单等准备好后放在固定的位置上，检查电脑、点歌笔是否和音控中心连线正常。(3)了解有关情况，对当天的小点心供应数量、种类、价格及当天的特色食品，都应有所了解。2、KTV 服务应注意服务72、技巧，在服务中适当穿插一些推销在一些企业中，服务员已被称为“行销专员”，肩负着更大的责任，而不只是以前单纯倒水、送菜的服务员了，但应注意的是，这里的“行销”不是“硬式推销”，否则只会造成客人对KTV 企业的反感。推销应掌握最佳的服务时机，服务员在报价时也需使用技巧，可先报中等价位，然后根据客人的讯息来决定下一步是高报还是低报。3、应注意服务中的礼节(1)碰面时一定要打招呼，且眼睛看着对方，可增加顾客的满意度。(2)讲究服务技巧。(3)随机应变的接待服务。(4)说话时注意词语的使用是否妥当。4、KTV 内的环境布置较高级，提供小点心时应尽可能卫生(1)带壳带皮小点心，应有专门放壳、皮的盘子，引导73、客人把废弃物放入盘内，防止在没有盘予时，客人将杂物乱扔，对其他工作造成影响，还应注意当盘于里的废弃物满至23 时就要换盘，换盘时要礼貌的征求客人意见。此外，在更换烟灰缸时还应注意一些小问题：烟灰缸内有三个烟头时就应更换，更换时为了防止烟灰飞扬，需用一千净烟灰缸盖住要更换的烟灰缸，一起撤走，然后把干净的烟灰缸放回。(2)油脂多的及其他易弄脏家具及地毯的小点心，服务时应提供一定量的盘子、碟子及餐巾纸，如客人消费油炸小点心时，可以备用牙签、小叉子，掉到桌子及地毯上的食物，应及时清扫，餐桌清理完后，再盖上一层餐巾，在客人快消费结束时，送上热毛巾，供客人擦拭。提供牙签、小叉子等服务，一定要用餐巾纸裹住递74、给客人，切忌用手直接接触。(3)在客人食用小点心的过程中，应尽量在不妨碍客人的情况下，及时提供客人用的餐盘、餐具，并清扫KTV 包厢。值得注意的是服务中的礼貌及服务时机的掌握。礼貌在服务中的充分运用可以使服务品质成倍的增加，作为一名服务人员，时刻记住关键性的一句话，如“可以吗，先生”， “打扰您，先生”等，服务时机的掌握也很重要，在客人最需要帮助时，提供及时服务，会收到事半功倍的效果。果盘服务1、注意服务卫生水果拼盘制作简单，服务及客人食用均很方便，但作为未经热加工的原料，必须注意卫生，采取尽可能的方法，避免水果污染，水果拼盘制咸后，可以在低功率的紫外线灯下照射，杀死水果表面的部分细菌，也可在75、果盘上加保鲜膜，防止传送时受外界污染。此外还应注意果盘的质地和卫生，盘予一般应选用平底或浅底的，单色或浅色的瓷器、陶器、银器或玻璃盘，不可选用花色果盘，因花色果盘很可能使客人联想到水果的质地。2、配备食用工具水果的多样性，决定了食用工具也应多种多样，才能显出服务水准的等级，不同的水果拼盘应配备相应的工具，如食用签、小叉子、小勺子、碟子等，在食用工具方面，如客人要求更换，应迅速更换。3、水果冷藏服务水果拼盘在加工后，水果的温度会有一定程度的升高，有时会影响水果的口感，达不到良好的效果，因此必须冷藏。水果冷藏的另一个作用就是避免污染，但应注意的是必须控制好温度，温度高一点，还是低一点，受季节和KT76、V 房内温度的影响，掌握最佳温度，提供给客人，才能把客人的兴致带向高潮。KTV 包厢的上菜1、上菜方法KTV 包厢餐饮多以中式菜肴为主，中餐莱肴上菜时放在餐桌中间由客人共同享用，要在上菜口上菜。主要应考虑用左手或右手上菜才不干扰客人，或在上菜口靠右面的客人用左手上菜，或靠左面的客人用右手上菜即可。上菜是服务员将冷、热菜按规格和一定程序送上餐桌的一种方式。上菜要严格按照上菜规则进行，并根据顾客的要求和进餐速度灵活掌握上菜时机，按上菜顺序操作。中餐上莱，一般是先上凉莱以便下酒，然后视凉莱食用情况，适时上热菜，最后上汤菜、点心和水果。但中餐中的粤菜则与西餐上菜程序相似，先汤后菜。(1)上热菜的方法上77、热菜时，在菜盘内放一副大的服务叉和勺，从主人席位旁第三个席位空隙处(即译、陪人员之间)，侧身将热菜盘放在转台中央，服务叉、勺的柄朝向主人。如热菜是鸡、鸭、鹅、鱼等带头尾的莱肴，应根据当地的上菜习惯摆放。有的地区习惯“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，那么上菜时就要将其头部向右，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，而有的地区则要求将其头部正对主人以示尊重。(2)上配有佐料、小料的热菜方法上这种热菜要一次上齐，切勿遗漏，如清蒸鱼配姜醋汁，烤鸭配葱、酱、饼，在上菜时可略作说明。如要配好佐料再分给顾客的，应事先征求意见，然后再操作。(3)上菜的要求服务员要事先了解顾客用餐的菜单，上菜前仔细核对，以免出现差错78、。每上一道菜肴前，应先撤掉上一道菜的菜盘。撤盘前应先征求顾客意见，若余菜甚多，则将此菜盘从桌中央移向副主人一侧。层次较高的宴会，还要撤换餐碟。宴会上菜时应先端给顾客观看，同时报菜名或对菜肴作简要介绍。(4)中餐中几种特殊的上菜方法易变形的炸炒菜肴，一出锅应立即端上餐桌，上菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。锅巴海参、锅巴虾仁、锅巴肉片，这些菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声，做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。 原盅炖品，如冬瓜盅，上桌后当着顾客启封，以保持炖品的原味，井使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在顾客身上。泥封、纸包、荷79、叶包菜肴，应先端上台让顾客观赏，然后到边台上打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。2、摆菜在上菜过程中要注意摆莱的位置，各种菜肴要对称摆放，讲究造型。(1)摆冷菜主冷菜，如拼盘、工艺冷菜、攒盒等应摆在餐桌中央。摆花式拼盘时，要根据拼图形态，将正面朝向主人，其他冷莱对称摆在主冷菜周围，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间的距离要相等。宴会开始后，餐台服务员要视冷菜食用情况，适时将冷菜调换位置，以方便各个角度的顾客，如使用转台，所有冷菜一律摆放在转台上。(2)摆热菜热菜中的主菜摆在餐桌中间，高级的菜或有特殊风味的菜，要先摆在主宾位置上。每上一道菜，都须将桌上菜肴的位置作调整，让台面始终80、保持整齐美观。KTV 包厢的分菜分菜又称为让菜。KTV 包厢的分菜服务应按有关宴会的方法进行，一般分菜是在顾客观赏后，由服务员用服务叉、服务勺依次将热菜分让给顾客。分菜是宴会服务中技术性很强的工作，要想熟练地掌握，就必须对各种菜肴的烹制方法、菜肴成型后的质地特点 (是带汁，还是无汁；是整块，还是小块)有清楚的了解，才能在实际工作中运用自如。1、分菜工具及使用方法中餐宴会的分莱工具有分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把汤勺等。服务叉、勺的用法是服务员右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部向下。在夹菜肴和点心时，主要靠手指来控制。右手食指插在叉把和勺把之间，与拇指配合捏住叉81、把，其余三指控制勺把，无名指和小指有稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，用服务勺盛汁。公用勺、公用筷的用法是服务员站在与主人位置成90 度角的位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合将菜肴分到顾客的餐碟之中。用长把汤勺分汤菜，汤中有菜时还需用公筷配合操作。2、分菜前的准备工作取菜服务员将菜托送至边台，分菜服务员左手垫干净餐巾将热菜托起。若是长盘，则需放于左前臂上，用左手指尖挡住盘底边防止下滑，右手持服务叉、勺，在客人观赏菜式后开始分让。3、分菜方法不同规格的宴会，采取不同的分菜方法。归纳起来有下述三种方法：(1)桌上分式服务员站在顾客左侧操作，操作时站立要稳，身体不能倾斜或倚靠顾客，脸侧斜82、与莱盘咸一直线，腰部略弯，用右手使用服务叉、勺进行分让。分莱时可以边分边向顾客介绍菜肴的名称、风味，讲话时头部不要距离顾客太近。为每位顾客分菜的数量、色彩要搭配均匀，每道菜分完后可略有剩余，也有的地区会要求把菜全部分配完。(2)二人合作式分菜服务员站立在主人右侧第三人处，即翻译和陪同之间，右手持公用筷，左手持长把公用勺，另一位服务员将每位顾客的餐碟移到分菜服务员近处或转台上。分菜服务员将上到餐台中央的热菜一一分到每个餐碟内，再由另一服务员将盛有菜点的餐碟移送到每位顾客的席位上。(3)旁桌分式旁桌式分菜多用于宴会服务，由服务员将莱端上餐台介绍菜式，供顾客观赏后端回边台。服务员在边台上将菜分到餐碟83、内，然后用盘托送，依次从顾客右侧将餐碟送到每位顾客面前。4、分菜的顺序分菜的顺序应先宾后主，即先为主宾分让，然后按顺时针方向依次分让。如在顾客左侧操作，就是先为主宾分让，然后按逆时针方向依次分让。在餐饮服务中，如用左手操作，则逆时针方向作业；如用右手操作，则顺时针方向作业，既方便安全，又能提高服务效率，还能给顾客一种流畅、舒适的节奏感。5、分菜注意事项分菜时要心中有数，掌握好莱点数量，使每位顾客都能均匀地分到一份，并将莱肴中最优质部分分让给主要顾客。分让有卤汁的菜肴时要带些卤汁，但应注意不要让卤汁溅出盘外或滴在顾客身上，头、尾、残骨等不宜分给顾客，叉、勺不在盘上刮出响声。分菜时，动作要协调利落84、，在保证分菜品质的前提下，以最快的速度、最短的时间完成分菜工作。6、特殊菜肴的分法(1)分让整条蒸鱼用分菜勺压住鱼头，右手持公用筷从头至尾将鱼肉拔在鱼盘一边，剔去中间鱼骨刺，剔骨时注意不要把鱼肉戳碎，尽量保持鱼的原形状，待鱼汁浸透鱼肉后，再分决进行分让。(2)分让冬瓜盅冬瓜盅是夏令名菜，由于瓜身较高，应作两次分让。第一次先用服务勺或长把勺，将上段冬瓜肉和盅内配料、汤汁均匀地分给顾客，由于分让后的瓜皮很薄，容易破裂，所以必须横切去上部瓜皮后再进行第二次分让。(3)分让拔丝类甜菜上拔丝类甜菜，必须配上凉开水。分让时用公用筷将甜菜夹起，迅速放入凉开水中浸一下，然后送入顾客碗中，分让的动作要连贯、快速85、，做到即拔、即上、即浸、即食，注意拔丝的效果。KTV 包厢酒水服务技能1、示瓶KTV包厢内的客人，如果需要服务员为其服务饮料时，服务员应站在点酒顾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向顾客，让顾客辨认。示瓶是斟酒的第一道程序，代表服务操作的开始。2、冰镇许多酒的最佳饮用温度都大大低于室温，如白葡萄酒饮用温度为812C，香槟酒和有气葡萄酒饮用温度为48C，啤酒饮用温度在12C 左右，因此酒在饮用前应进行降温处理。冰镇的方法有三种：(1)冰桶降温：在冰桶中放入冰决，冰决不宜过大或过碎，将酒瓶插入冰决中。冰桶放在客人餐台上或用冰桶等放在餐台旁。葡萄酒最适合用冰桶降温，一般10 余分钟的冰镇即可。86、(2)冰块降温：冰块直接加入酒杯中，降低酒的温度，这种方法多用在啤酒、威士忌、伏特加、琴酒以及利口甜酒中。KTV 包厢内一般都配有装冰的小冰桶。(3)冰箱降温：将酒瓶放入冷藏箱中降温，一般以半小时为宜。服务时，将冰镇过的酒送入KTV包厢。3、温烫(升温)某些酒品(如日本清酒)习惯在饮用前将酒的温度升高。温烫的方法有：(1)水烫：将酒倒入温酒壶，然后放置到热水中升温。(2)火烤：将酒装入耐热器皿，置于火上升温。(3)燃烧：将酒倒入杯中，点燃酒液升温。(4)将滚烫的饮料(水、茶、咖啡)冲入酒液或将酒液注入热饮料(如爱尔兰咖啡)中升温。水烫和燃烧一般是当着顾客的面操作。4、开瓶在KTV 包厢的酒水服87、务中，绝大多数饮品需当着客人面打开，因此服务人员必须能熟练的开启各类酒瓶，以下为开启酒品瓶塞的方法与注意事项：(1)使用正确的开瓶用具：开瓶器有两大类，一类是专用开启葡萄酒瓶塞用的酒钻，一类是开瓶盖用起手(扳手)。酒钻的螺旋部分要长(有的软木塞长迭89 厘米)、头部要尖，酒钻装有起拔杠杆，可有利于拔起瓶塞。(2)开瓶时，要尽量减少瓶体的晃动，一般将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断。对软木塞，万一有断裂危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻，切忌用腿夹住酒瓶来拔塞，因为这种动作不雅。(3)开拔瓶塞越轻越好，要防止突爆声产生，特别是在高雅幽静的场合下，噌杂声与环境是不协调88、的。(4)拔出瓶塞后需进行检查，检查瓶中的酒是否有品质问题，检查的方法主要是嗅辨(以嗅瓶塞插入瓶内的部分为主)。(5)开启瓶塞以后，要用干净的布巾仔细擦拭瓶口，擦拭时注意不要将瓶口积垢落入酒中。(6)开启的酒瓶、酒罐可以留在顾客的餐桌上，放置的位置一般在主人的右侧。使用冰桶的冰镇酒水要放在冰桶架上，冰桶架放在餐桌侧，距离餐桌不要过远，以方便顾客取用和不妨碍别桌顾客为准。用酒篮盛放的酒连同篮子一起放在餐桌上，空瓶、空罐应随时从餐桌上撤下、回收。(7)开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，可以放在小盘千里，操作完毕后一起带走，不要留在顾客的餐桌上。(8)开启罐装含气饮料或者冷藏过的酒罐封口时，应将开口朝89、自己的方向拉开，防止水汽喷射出来。(9)开香槟酒瓶时，在瓶上盖一餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指紧压塞顶，用右手扭开铁丝，然后以右手换左手拇指握住塞予的帽形物，轻轻转动上拔，靠瓶内的压力和平拔的力量把瓶塞顶出来。操作时，应尽量避免瓶塞拔出时发生声音，井尽量避免晃动，以防酒液溢出。饮用香槟酒一般都是事先冰镇，因此开瓶后一定要擦净瓶身瓶口。5、滗酒滗酒是滤除储存时间较长的陈酒中的沉淀物质的一种方法。存放5 年以上出厂的红葡萄酒或少数白葡萄酒会在瓶中产生一些沉淀物。为了服务方便，保持酒液的纯净，需把原瓶中的酒过滤到另一个较宽口的换酒器中，而让沉淀物仍留在原瓶中。分滤这类酒时要非常小心，平稳地拿住酒瓶或使用90、特殊的酒篮，把换酒器放在餐桌上，将点燃的蜡烛放在原酒瓶下略后于瓶颈处，或将酒瓶对着光线，当酒倒入换酒器时就能清楚地看到酒通过瓶颈。把酒慢慢地持续倒入换酒器，直到烛光中看到沉淀物接近瓶颈，然后直接服务分滤过的红葡萄酒。6、斟酒斟酒的基本方法：要求手握酒瓶中部，商标朝向顾客，便于顾客看到酒水商标，同时向顾客说明酒水特点。凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块布巾或纸。凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块布巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏桌布或顾客衣服。斟酒时，服务员站在顾客的右边，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以1 厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的错误方法。91、服务员每次斟酒，都要站到被服务顾客的右侧。正对顾客或手臂横越顾客的视线等都是不礼貌的行为。采用桌斟时，还要注意掌握好斟满的程度，有些酒需少斟 (如白兰地)，有些酒需要多斟，但不要过分，每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在桌上、餐具上或顾客身上，然后左手持巾布擦拭一下瓶口，再为下一位顾客斟酒。斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先在杯中注入13 的酒液，待泡沫退去后，再往杯中续斟，以八成满为宜。总之，斟酒时要动作细腻，优雅大方，同时要注意服务卫生，不可出现酒水飞溅的情况，更不能将脚踏在椅子上，或将手搭在椅背或宾客身上。卡OK 服务KTV 包厢中卡拉OK92、 服务员担负着双重职责，既要掌握卡拉OK 服务的各方面技巧，又要熟悉餐饮服务的特点。在工作中，要密切注意客人对用餐和娱乐的需要，及时提供服务，满足客人的要求。1、KTV 包厢卡拉OK 消费，一般是以点唱曲目的数量来计算，可以与餐费一起结账，因此要求服务员必须能准确观察到客人的需要，及时呈递点歌单，记录点歌曲目引导客人消费。实际上，对于有些想唱却又不好意思的客人，他们会很满意服务员的这种及时服务。一个善于观察客人实际需要井提供及时服务的服务员，会为KTV 带来更多的营业额。2、KTV 中的服务员应保持轻松、自然，与节目主持人密切配合，避免点歌曲目和顺序发生冲突。3、服务员对客人点唱的曲目应有所了93、解，并及时提醒客人。若KTV 包厢中没有伴唱服务，服务员应保持礼貌大方、和气周到。KTV 舞曲服务1、KTV 舞厅早期舞厅被认为是活泼大胆的年轻人玩乐的地方，还有一些排场豪华的舞厅，则以交际应酬的性质为主。就当时而言，舞厅代表着灯红酒绿的不良场所。现在不论年轻人，还是中老年人，对社交舞都有一份难得的钟情。时下人们把跳舞当成是忘忧解闷的途径，在KTV 包厢有限的空间里，配合各种创意兼科技的手法，一流的灯光、音效在凹的妙手操控下，只要一转身一甩头，所有的烦恼皆能抛于脑后，可以热情的狂舞，亦可静静的婆娑；甚至不懂舞蹈也无妨，只要随着音乐款款摆动，一样能享受心灵解放的欢娱。跳舞是时下都市人极风靡的休闲94、方式，在休闲生活多样化的今天，KW 包厢也设舞池区，为爱跳舞的人提供过足瘾的场所。将KTV 包厢格局稍加延伸，配合餐饮消费的方式，消费者则以所点的餐饮计价，可吃又可舞，颇受大家欢迎。2、KTV 舞曲服务KTV 舞曲是视顾客的需要，由音控室或包厢内DJ 播放适当的音乐，让客人在KTV 中轻松享受。按传统习惯，KTV 包厢需为光顾KTV 包厢的客人提供舞伴服务。目前，各餐娱企业为了避免“三陪”嫌疑，原则上要求客人自带舞伴，但作为KTV 的服务员仍要懂得基本的舞曲服务技巧。(1)跳舞姿势跳舞时应有正确、健康而优美的姿势，要端正、大方、自然，切忌故作姿态。身体姿势：男女舞伴相对偏左而立，即女伴偏立于男95、伴右方，男伴也偏立于女伴右方，相偏的距离大约为6 厘米左右，这样男女舞伴都可以从对方右肩上方平视前方。双方身体自然直立，脸偏对，两肩自然平行，双方胸部的距离大约为2 厘米左右。从头部至胸部，可稍向后仰，两腿并立，两膝放松，脚尖相对。手的姿势：男子主动伸出右手，用手掌扶住女伴左右腰上端部分；也可用右手大拇指背和小臂内侧轻轻贴靠住女伴左后腰上端部分。男子用左手轻轻握住女伴右手，手臂不要伸得太直，应稍微弯曲一点，握手的高度约在男子的耳垂处。掌心斜向地面，拇指和四指分开。还有一种姿势是左手半握，手指略微扣住女伴四指的第一关节处。切忌满把紧抓女方右手、手腕，或压住女方的手掌。在男子用手扶女伴腰的同时，女96、伴应将左手搭在男子肩上。女伴接着将右手抬起，掌心斜向下递给男伴。手的高度大致和肩平行，也可偏上一点，不宜太高或太低。手的姿势一种是把手放在男伴左手虎口间，另一种是把四指指尖放在男伴掌心处。跳舞姿势：在作跳舞准备姿势时，男子为表示礼貌和谦让，应背向舞池而立，起跳时，左脚后退一步，尔后引导女伴起舞。跳舞时，腿基本保持平直状态，不能弯腿弯，也不能像平常走路。双方进退出脚时，脚掌必须擦地而行。男女无论是进还是退，脚步一定要正、直，不能走成八字步。(2)伴带技巧在跳社交舞时，男子处在主导地位，主动伴带女伴起舞，女伴则处于跟随地位，默契配合。男子伴带女伴的方法，主要是用手来表示，如需向左转，用左手稍向自己97、身体方向轻拉女伴右手，同时用右手稍向左边轻推女伴腰部。如要向右转，则用左手轻推女舞伴右手，同时用右手稍向右边轻拉女伴腰部。假如跳三步连续转圈，或跳四步转180 度等舞步，则男子用手的暗示力量需更大些。如在探戈舞中同向步前进时(男子左手和女伴右手都已脱手)，男子可用手作出请的姿势，带舞前进。如要女伴前进一步，然后进行脱手180 度右转，可先用右手指稍用力轻按，使对方理会自己要退一步的意思，再用右手腕向左内侧轻按，左手脱手，使女伴有一个明确的180 度右转感觉，而配合完成设计的舞步要求。在伦巴舞、二步舞中，几乎大部或全部都是用手的暗示来伴带的。另外，如遇到前方或后方有人阻碍而不能前进和后退时，男子98、可用右手轻按，再配以左手的轻推或轻拉，以避免与其他舞伴碰撞。女伴也并非完全被动，除了要很敏锐地感应男伴的舞步动向和示意，及时变换自己的方向或舞步外，如发现男伴在作后退舞步要碰及其他舞伴时，也应用左手轻拉男伴肩背部，使其从容避让。(3)运步技巧掌握运步技巧，是跳好社交舞的关键。社交舞的正确运步应该是：稍抬起脚背。由脚尖起脚掌触地。在后脚跨出的瞬间由前脚掌移一部分支点到脚跟。另一只脚接着运步。(4)此外还必须掌握双脚的重心支点，在前进和后退时，如一只脚的支点是放在前脚掌，那么另一只脚的支点应放在脚跟。转换支点的方式，有如下几种：双前脚掌互换支点：双脚都用前脚掌进行运步，这种双前支点多用于快速舞步的99、变化运行，如快狐步舞中的狐步左平行。至于每一拍都是一个快步，故在连贯调换双脚时，都应用左右脚的前脚掌作为支点互相替换，既可达到平行时的速度要求，又兼顾了双脚灵活的交替运步。一掌一踵(脚跟)互换支点：这种一掌一踵互换支点的运步，一般用于慢四步，以保持身体的平衡。双脚由前脚掌移到脚踵互换支点：在中速舞步和一些特定舞步(如探戈舞)中，多以前脚掌先触地，然后移至脚踵，再由另一只脚运步。在由掌移踵的过程中，表现出大方潇洒的风度。双脚不分掌踵同时触地互换支点：这种脚掌、脚踵不太明显分开的支点，多用于快狐步舞和二步舞。在二步舞的乐曲声中，如果完全按照走路时运步的规律来跳，就会把二步舞跳得无精打采，而且在快速100、的舞曲中来不及转换步子而脱拍，所以要不分掌踵地同时触地，左右互换支点。在有些特定舞步，如探戈舞和伦巴舞的舞步中，有时也要用这种支点方式来运步，以增加气氛。脚掌、脚踵自由互换支点：在有些比较快和旋转性强的舞步中，由于左转、右转，45 度、180 度、360 度等的旋转连贯结合，双脚作灵活的互换支点是必要的，快三步舞就有好几种互换支点的跳法。掌握以上介绍的5 种运步支点方法后，还必须注意身体各部分，如腰部和双膝等的相互配合，这样才能使支点正确转换。有的人舞步僵硬，旋转不灵活，往往是重心没有跟随运步而移动之故。(5)KTV 常见舞曲布鲁斯(慢四步)。发源于黑人音乐哀歌，20 世纪20 年代，首先在美101、国流行，是一种旋转较缓慢，平滑的双人慢四步舞蹈。福克斯(快四步)。是滑稽舞蹈演员哈利福克斯于1913 年在齐格菲尔德歌舞团的演出节目中创造的。因其舞步平滑流利，好像狐狸跑路，也称狐步舞，此舞节奏活泼，情绪轻柔，风格优雅洒脱。华尔兹(慢三步)。起源于欧洲的民间舞蹈。此舞的特点欢快、热烈、男女成对，在圆舞曲伴奏声中自右至左旋转而舞，音乐优美，舞姿潇洒，有“舞中女皇”之誉。探戈：探戈舞是一种表演性的舞蹈。最初流行于南 美，是一种旋转独特、速度缓慢的双节拍男女成对而舞的舞蹈。KTV 点唱服务当KTV 的顾客要求服务人员为其伴唱，或要求服务员为其助兴唱歌时，如果KTV 制度允许，应大方为顾客演唱，以活跃102、KTV 氛围。作为KTV 服务人员，在提供歌唱服务时，应具有以下要求：1、唱出情感流行歌曲最大特点是讲究“情”或“真”，歌唱者应透过歌曲来抒发胸中的真实情感。服务人员最好在演唱前，先对最受欢迎歌曲的歌词进行学习，这样才能对透过歌声表现出来的宇句、诗意、情节、思想、讯息等一切情感内在含义有所了解。对于自己的声音，能够有效地控制，得以充分发挥声音表现情感的功能，在唱歌时，就能真诚地感到所唱歌曲的情感，并且必须把这种真实感传送给听众。(1)应当透过诚挚的感觉，把所唱歌曲的情调表现出来。真实感给予声音色泽与激情。(2)用歌声表达一首歌曲以前，必须对那首歌曲的情感全然领会。只有从心灵中流露出来的东西才能103、流入心灵。2、歌曲的分析透过听卡拉OK 曲目或原唱来对歌曲进行分析，并掌握歌曲的基本内容。(1)把旋律背下来。(2)确定要唱的调及其他变化。(3)高声朗读歌词，直到有了充分领会和理解。(4)把歌曲分成若干短句和换气单位。(5)解决读字中的各个疑点。(6)决定歌曲的速度。(7)研究歌唱的力度。(8)探索旋律的高潮和特殊的节奏。(9)明确基本情调和各种变化。(10)研究运用自己的风格和特点来表现这首歌曲。3、声音技巧唱流行歌曲时强调对歌词的处理和对曲调的润色。尽管歌唱者大多数是没有经过专业声音训练的，但要唱好一首歌，应达到气息的匀调、起音的舒展、音质的柔韧、吐音的自然、咬字的清楚、表情的真挚等，这104、就需服务人员在歌唱时掌握一点声音的运用、表现方法。(1)掌握呼吸的方法。(2)在整个声区发音准确。(3)每个音的共鸣均匀一致。(4)发声自然、自如、悦耳。(5)声音听起来没有紧张和强迫的感觉。(6)熟练掌握连音和顿音的歌唱技巧。(7)从弱到强，从强到弱能唱得匀称。(8)咬字正确清楚。(9)表情真挚。(10)面部表情和姿势自然。4、演唱姿势(1)站立自然，身体要放松。只有当身体舒展、伸开，并且感到好像贴在下面接触到支撑面的时候，才可以达到放松的状态。一旦真正达到了放松，就可以形成正确的站立姿势，正确的腿、脊柱、肩部、头部姿势。(2)脸部表情要随歌词内容变化，尤其是眼睛要观看卡拉OK 画面，注意表105、达感情。(3)掌握麦克风的使用技巧。麦克风自然放在嘴唇前下方，并根据情景随时调整麦克风与嘴唇的距离。歌唱时，透过麦克风扩大了声音，使自己了解所唱歌曲的好坏，并能调节控制。使用麦克风可以最大限度地放松自己的声音，便于把歌词唱清楚，摆出细致的表情。(4)歌唱时，随着歌曲的节奏协调动作，增加对歌曲的表现力，但不要搞错节拍。KTV 安全操作原则1、建立安全操作的程序KTV 包厢为客人提供餐饮及娱乐服务时，应保证顾客的人身安全。餐饮娱乐企业经理应建立起对客人安全负责的工作态度。(1)建立安全工作程序。(2)训练职工使其适应井遵循安全的工作程序。(3)定期检查并保证生产设备和工具的安全可靠，使用具有安全保106、护装置的设备。(4)对发生的事故原因要进行追查研究，必须尽快纠正导致事故的问题。对于任何事故，无论大小，都要注意并提出维修和保养报告。(5)召开实施安全计划的会议，并进行其他形式的安全教育活动，保证顾客的安全。2、KTV 设施安装安全(1)KTV 内所有装饰材料应尽可能采用阻燃材料，窗帘、沙发及其他织品，最好经过防火处理。(2)电气设备安装使用应安全可靠，插座不宜安装在靠近窗帘、沙发等易燃品的地方。洗手间的插座，应尽可能安装在远离水龙头的地方。(3)KTV 包厢的门后应贴上安全疏散图，可以使客人在开门、关门时留意到，以免发生火灾时惊慌失措，不知该往哪里走。应注意的是，每一房间的疏散图应依房间不107、同而有区别，上面的标记应清楚且浅显易懂，让客人一看即明白。KTV 房中的安全疏散图不可太复杂且无区别，应标明KTV 包厢在整个企业中的位置和最便捷的出逃之路，方便客人迅速离开。KTV 安全操作规程1、保持走道和楼梯干净、无障碍物，有溅洒物要立即清扫；可把盐撒在较滑的地面上防滑，应随时保持地面干净，无油滑处。在刚拖完地面，水未干之前，有必要提醒客人小心防滑。2、碎玻璃等只能用扫帚清扫，不要用手捡。要用特殊容器来装碎碟，不要扔在普通垃圾袋里。如果玻璃器皿碎在水池内，应先放水再清扫，易碎品不要放入水池内。3、盘、碟、碗不能盛得太满，以防止热食物和热饮溅出，端热食物时要用托盘并提醒前后人注意。4、按标108、明的出入口进出KTV 包厢。5、所有工作区都必须有充足的光线。6、服务时步子要稳，不要跑。在任何方式的服务中，无论是顺时针还是逆时针服务，都要保持向前行走。7、手潮湿或站在水中时不要去接触电源开关。8、设备按使用要求开启和关上，机器工作时不要试图接触里面的食品。9、所用工具只能按专门用途使用，如刀只能用来切菜，不应用来开启瓶盖。10、当火警铃响时，如有时间应关掉所有煤气、电源开关。11、灭火用的盐、苏打应放在煤气灶头附近，灭火用的布放在油锅附近，以防万一。12、安全门要畅通无阻、无障碍物。13、其他服务项目也要按操作要求进行。只有遵守各项安全操作规程，才能既保护自己，又保护他人。KTV 安全检109、查为了及时纠正在KTV 服务中潜在的危险，必须采取安全检查措施，尽可能消除隐患，提高员工的警觉性，使操作程序更加安全。安全检查是保证提供一个安全无危险的职业和工作场所。根据工作区域，可包括以下几方面的内容：1、KTV包厢内(1)地面不得有破砖和有损坏的地板，地板或斜坡道是否处于保护良好的状态。(2)窗帘、百叶窗是否安全牢固。(3)图画是否安全地固定在墙壁上。(4)椅于是否有碎木片刺，损破或有松动部分。(5)是否按规范清扫地面上的散落物。(6)服务柜台和餐桌是否有破损、裂痕、毛口。(7)从餐厅运送用过的餐具时，运具是否安全。(8)电线线路是否分隔，外线是否采用阻燃材料。所有线路都应安装防超载装置110、，并选用合适的导线。(9)电器线路是否有短路、电器开关是否灵敏。2、安全措施检查(1)照明度、烹调区、服务区、餐厅、洗碗处、仓库等的照明是否足够。(2)门的开向是否一致，有无造成混淆的地方。(3)安全门是否有明显的标志，是否畅通。(4)楼梯是否防滑，楼梯扶手的装置是否清洁、牢固、安全。(5)餐厅、烹调区、仓库、清洁区等处的通风设备是否足够。(6)灭火器是否妥善放好。(7)电器设备是否按要求安装、使用、检查等。KTV 安全自救1、灭火器使用常识(1)酸硷灭火剂及其灭火器，适用于一般固体物质引起的火灾，但不可用来扑救油类及带电的电气设备引起的火灾。使用手提式酸硷灭火器时，只需要筒身颠倒过来上下摇晃111、几下，筒内液体即喷出。(2)泡沫灭火剂及其灭火器，适用于油类、一般固体物质和可燃液体引起的火灾，但不适用于忌火物质和带电的电气设备引起的火灾。使用时将筒身颠倒晃动即喷出带泡沫液体，让泡沫覆盖到火焰上。(3)二氧化碳灭火剂及灭火器，酸硷泡沫灭火剂能灭的火灾，也可以用二氧化碳灭火剂及其灭火器来灭火，而且适用于带电的低电压及仪器、设备、物品等引起的火灾，但不适用于钾、钠、镁、铅等金属火灾。使用时要把二氧化碳灭火器的喇叭式喷嘴靠近燃烧物，先喷旁边再喷中间。(4)干粉灭火剂及其灭火器，适用范围与二氧化碳基本相同，但不适用于精密仪器、电器设备等火灾。使用时应在火场的上风处将灭火器嘴对准着火处，拔去保险栓后112、按下手柄，瓶内压缩气即将干粉喷向着火点。2、灭火逃生要领(1)了解警铃及灭火器材的位置，一旦发现火患或烟雾，立即寻找最近的警铃报警或拨电话报警。(2)当火势无法控制时，要保持冷静，确定逃生方向及安全门位置，千万不要搭乘电梯。(3)出KTV 包厢前先以手触摸门板及把手，若感觉热烫，切勿开门。应用水将餐巾、桌布等浸湿塞住门缝，防止进烟，并将门、窗等用水浸湿，井用湿毛巾捂住嘴和鼻子。(4)离开房间疏散时，随身带一条湿毛巾，经过烟雾区时，用湿毛巾捂嘴和鼻，以防吸入有毒气体。经过烟雾区时，以最低姿势沿墙角爬行前进。在充满浓烟的楼梯间下楼时应退着下楼，头部尽量靠近阶梯，以吸取新鲜空气。如果楼层太高无法下楼113、时，应往上跑，因为烟雾上升到一定高度就会冷却下沉，越往上烟雾越淡，跑到楼顶后，应站在逆风一面，等待营救。(5)当疏散路线中断时，应退回包厢进行自救并等待外援，当烟雾进入包厢时，用湿毛巾或桌布沿门缝塞上，防止烟熏。将所有易燃物品用水浸湿，并不断往门及其他易燃物上浇水，若将洗手液或香波、洗面乳等倒入水中，泼到易燃物上效果会更好。除非包厢内充满浓烟，必须开窗换气，否则不要开窗，以防火焰从窗外窜入。(6)当身上着了火，千万不要奔跑，因奔跑时形成一股风，火会越烧越旺。应把着火的衣服脱去，如来不及脱衣，可就地打滚，把身上的火苗弄灭。3、窒息的急救(1)如果有人窒息或神志不清，首先应拍对方肩膀，并询问感觉。114、(2)如果得不到回答，要将窒息人的头放低，下巴朝上，用一双手托住伤患的颈部，轻轻地托起颈脖，另一双手放在伤患的额前，可以防止舌头堵住气管，使呼吸畅通。(3)保持伤患头部后仰的姿势，俯身把耳朵贴在伤患的嘴和鼻旁，听听有无呼吸声。同时仔细观察伤患胸部有无起伏，这种观察大约持续5秒钟。(4)如无呼吸，则保持前面的姿态，用放在对方额头上的手捏紧对方的鼻予以防漏气。张大嘴，作深呼吸，然后把嘴紧贴在对方嘴上，尽可能地向对方嘴里作四次快速的长吹气。人工呼吸时，呼吸的间隔要适宜，在进行呼吸时，如果对方无主动呼吸，可把对方头部的姿势稍稍换一下再做，这样会有所帮助。(5)如仍无呼吸，用嘴对对方的鼻子作人工呼吸。仍115、保持伤患头部自仰的姿态，一双手放在对方的额前，用托住颈部的手合上对方的嘴，向对方鼻子里吹气。4、体外心脏按摩体外心脏按摩用于火灾或因电击或心脏病发作等情况造成的心脏骤停。如果抢救及时，措施正确，能够有力地维持患者的血循环，争取心跳恢复，为下一步的抢救争取时间。具体的心脏按摩方法如下：把患者平放在硬木板或硬地面上，抢救者站在患者的右侧，将右手掌放在胸骨下半段偏左，左乳房内侧的位置，左手掌压在右手上，双手手指都要离开患者。双手掌用力向胸骨下按压，使胸骨下陷34 厘米。在每次压下时，动作要快，保持30 秒钟，再放松30 秒钟，每分钟按压6070 次，按压时用力用均匀。在做心脏按摩时，要同时注意患者的116、呼吸，如果患者无呼吸，现场有二人时，可以一人为患者做口对口的人工呼吸，另一人做体外心脏按摩，如果现场只有一人，可以为患者做四次体外心脏按摩，做一次口对口的人工呼吸，轮流进行，直到患者心跳和呼吸恢复。KTV结账、收银程要做好KTV 包厢的结账工作，工作人员在熟悉企业的结算政策之后，按一定的责任与权限进行结账收银工作是十分必要的。1、做好结账前的辅助的工作良好的准备是以快速、准确结账的基础为前提，这些工作包括：(1)准备发票、复写纸、书写工具等，同时检查发票的交接单上是否有错。(2)准备足够的找零现金，且票面干净。(3)检查各种设备是否处于良好状态。(4)确认当天服务人员所负责的区域。(5)根据判117、断当天的客人数及高峰期的工作量，做好心理准备。(6)清洗台面，将各种用具按最方便使用的位置摆放整齐。(7)调整个人精神状态，以最佳身心状态投入工作。2、检查点歌单、饮料单等结算原始凭证的记录KTV 包厢中餐饮、娱乐消费比较复杂，顾客经常有增添菜肴、饮品或临时增加娱乐内容的要求，服务人员均应及时、准确的进行更正、删补，并认真检查结算原始凭证上的消费内容等，此数字也就很正常的成为结账工作的一部分。(1)检查餐饮单上记载的品名、价格是否与企业的标准一致。(2)有无看不懂的缩写或不清楚之处。(3)账单上各项娱乐消费记录是否完备。(4)增补，尤其退菜、退饮品是否核实。服务员应将自己的工作代号标在凭证上，118、方便管理。明确顾客应付账款的细目，便于准确计算现金交易总额，也便于对顾客的咨询做出简明、迅速的答复。3、客人要求结账时再行结账良好的结账服务应在顾客要求结账时，准确、迅速地提供服务，尤其是在KTV 包厢的消费，不能因顾客消费时间过长或占用包厢太久而要求客人快速结账，更不能因接近下班或交接班时间而要求客人结账。结账时应尽可能缩短客人等待时间，加快结账速度。4、结账时要唱收唱付(1)站立、微笑、向顾客打招呼。(2)询问能帮客人做什么。(3)确认客人需要结账时，立即着手准备账单，询问客人的结账方式。(4)明确说出消费金额并呈账单给客人。(5)收款时应声明金额。(6)开票准确，正确书写各项目。(7)依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。注意自始至终表现出高度的优良态度和周到的礼貌，找还客人零钱时应遵循最大票面和票面干净清洁的原则。询问客人对本企业服务与产品有何不满之处，向客人表示谢意、道别，并欢迎再度光临。在结账服务工作中，还应十分注意对支票、信用卡等信用支付行为，严格按有关规定执行，遇有用支票、信用卡等信用方式兑换现金或整额找零现金时，原则上不予倒找现金，难以处理时，请管理人员解决。