1、城市购物中心会员服务流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1一、会员服务人员管理制度61、员工岗位接待服务规范6解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的”71.11在会员中心工作，应特别遵守事项：7不讲有损XX形象的语言82、关于员工仪容仪表82.8 站姿92.9坐姿92.10手姿92.11走姿102.12 点头与鞠躬103、员工礼貌礼仪及行为准则-基本礼貌用语103.3问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。113.5告别语：再见、欢迎您下次再来、请慢走。113.7道谢语：谢谢、非常感谢。112、4、员工日常工作流程114.3关于员工晨会及交接班会议流程134.4关于库房管理流程库房管理规定细则（服务管理附件一）144.5会员中心物料补给流程14二、员工岗位职责的介绍及说明151、关于日常接待服务职责152、关于活动接待职责153、关于日常维护职责163.4负责填写每日会员中心交接班本。164、关于日常数据收集统计职责165、关于电话接待服务处理的说明165.4接到打给他人的电话时说：“请（您）稍等”；165.7中途因故暂时中断通话时说：“对不起，请稍等一下”；175.11通电话时声音要轻，以免影响他人或其他的顾客。176、关于现场接待服务处理的说明176.4为会员准备茶水或饮料1773、客诉处理的说明188、关于卡类业务办理的说明188.3.3单位员工内部办卡，须特殊标记部门。209、关于礼品发放的说明209.1满额赠礼活动兑换209.2消减积分活动兑换2010、关于会员中心核查恶意积分的说明2010.1日常核查工作2010.2月核查工作2110.3不定期核查工作2111、关于商品退换货的说明2112、关于补卡的业务办理的说明2212.2收取10元补卡费用。2213、关于会员中心公共财产维护的说明2214、会员服务专用章说明2214.6 “积分已退”专用章：使用在所有退换货小票上。23三、会员后台系统管理制度241、会员后台系统的操作指引（详见CRM系统业务流程）242、会4、员后台系统的操作规范242.1关于会员卡办卡操作规范242.2关于会员卡积分操作规范242.3关于会员卡升级操作规范252.4关于会员卡挂失/解冻操作规范252.5关于会员卡积分兑换操作26四、附录261、会员中心工作纪律261.4在岗期间确保仪容仪表规范，不着工装不得进入服务台内。261.10保持办工现场清洁卫生，维护公共环境及公共设施。272、会员中心操作文件列举271、会员中心库房管理规定：272、库房盘点规定：283、库房交接要求：284、库房礼品报废要求：285、入库流程285.1总部统一配备礼品：285.2项目自行配备礼品：296、出库流程29一、会员服务人员管理制度1、员工岗位接5、待服务规范1.1遇到顾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与顾客谈话）。工作人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼顾客姓氏。招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些顾客不喜欢回答及个人隐私性问题。 1.2与顾客对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当先，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。 1.3对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客面部（不要长时间直视顾客），让顾客把话说完，期间不要打断。顾客与你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，迅6、速作出反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，要对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。 1.4对顾客的问询应及时妥当给予答复，若遇不知道、不清楚的事应查找有关资料或请示领导尽量现场答复顾客，决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 1.5谈话时，特别是顾客要求我们给予服务时，我们从言语中要体现出乐意服务于顾客，不要表现出厌恶、冷漠的神态，应说：“好的，我马上就办理（来）！”，绝对不能说：“你没看见，我忙着吗？”。 1.6在与顾客对话时，如遇另一顾客有业务需要办理/咨询，应点头示意打招呼后，请顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落顾客，同7、时尽快结束上一份业务办理/业务咨询，接待顾客。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了！”，不能没有反应就开始工作。与顾客对话，态度要温和，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。 1.7当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让顾客感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。 1.8在原则性或较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客自尊心，切忌使用质问、怀疑式、命令式、8、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。询问式：如：“请问？”请求式：如：“请您协助我们”（讲明情况后请顾客协助）商量式：如：“您看这样好不好？”解释式：如：“这种情况，我们的规定是这样的”1.9 打扰顾客的地方（或请求顾客协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”对顾客的帮助或协助（如礼品兑换、积分增减，登记、配合了业务工作后）要表示感谢。接过顾客的任何东西都要表示感谢。顾客对我们感谢时，一定要回答“这是我们应该做的！”1.10对于顾客的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。若遇某问题与顾客有争议，9、可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客发生语言争吵及肢体冲突。1.11在会员中心工作，应特别遵守事项：三人以上说话，要用互相都懂的语言；不得模仿他人的语言、声调和谈话；不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；不高声呼喊另一个人； 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；不讲过分的玩笑；不准粗言恶语，使用蔑视和侮辱性的语言；不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论；不讲有损XX形象的语言2、关于员工仪容仪表 2.1着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可衣冠不整、不洁，统一配徽佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。男员工系领带时，要将衣服下10、摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮，且工作时间一律穿皮鞋，不得穿运动鞋及拖鞋式凉鞋；女员工夏季不得裸脚穿鞋； 2.2仪容要大方，指甲要长修剪，不留长指甲，不涂颜色过分鲜艳的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长发，不盖耳朵部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，不染过分鲜艳的颜色。头发要梳洗整齐，不得随意披肩散发。 2.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 2.4注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。 2.5女员工上班前要淡妆打扮，涂红色口红11、，不准戴夸张的头饰，戴项链不外露。2.6统一配徽佩带位置：男员工西装或衬衫胸袋处，女员工西装胸袋或衬衫左胸处。 2.7每日上班前要检查自己的仪表，如需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要当着顾客的面或在公共场所整理。上班前，服务人员应检查仪表，做到着装整洁。2.8 站姿面带微笑、表情自然、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向顾客提供服务的状态，双手不叉腰、不插袋、不抱胸。2.9坐姿就坐时的姿态要端正，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3），但不可坐边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘12、脚；将脚跨在桌子上或沙发扶手上，或架在工作台上；在上级或顾客面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。 2.10手姿 手姿势是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。在递给顾客物品时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心，并忌以手指或笔尖直接指向顾客。2.11走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。工作岗位期间走路时男员工不得扭腰，女员工不得摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越顾客时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：尽量靠右行，不走中13、间。与上级、顾客相遇时，要点头示礼致意。与上级、顾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。与上级、顾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。引导顾客时，让顾客、上级在自己的右侧。上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。顾客迎面走来或上下搂梯时，要主动为顾客让路。、 2.12 点头与鞠躬当顾客走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着顾客面部，当顾客离去时，应敬语道别。3、员工礼貌礼仪及行为准则-基本礼貌用语 3.1称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、领导、那位先生、那位女士、阿姨、您好。 3.2欢迎语：欢迎您来到会员服务中心、欢迎您的参与、欢迎您14、来体验。3.3问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。3.4祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐。3.5告别语：再见、欢迎您下次再来、请慢走。3.6道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、不好意思、非常抱歉。 3.7道谢语：谢谢、非常感谢。3.8应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的提醒、不必客气、没关系、这是我应该为您做的。3.9征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您觉得不适嘛？您喜欢/需要/能够？请您好吗？3.10顾客并不熟悉购物中心运营状况，他的要求可能会涉及不属于你职责范围内的服务，切不可把顾客当皮球踢来踢去，应主动15、替顾客与有关部门联系，以满足顾客的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。3.11顾客要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知顾客。3.12不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在顾客身上。4、员工日常工作流程4.1关于每日会员服务启动流程4.2关于每日服务结束流程4.2.1员工在营业结束前三十分钟开始整理并检查会员中心陈列及物品有无缺失损坏，保证第二天的正常运营。4.2.2在结束营业时间前，不允许关闭任何灯及会员中心。4.2.3 闭店后的结算工作：4.2.3.1营业时间结束后，填写每日会员办卡数、每日会员升级数、活动礼品发放情况表、接待物品消耗清单等，并以邮件形式向会员主任报数16、据，由主任第二日上班10：00前核查数据。4.2.3.2收集所有现金类款项，如补卡费等，并仔细核对现金数与单据及记录是否一致。 4.2.4值班人员短信报数 ：重点活动进行中，需每日闭店后向会员主任报送礼品发送数量及库存剩余数量，如年中、年末积分换礼活动。 4.2.5关闭所有设备开关，将会员中心带锁设备全部上锁关闭，确保没有安全隐患后离开。如有独立会员中心，关闭大门后，再次确认是否将门锁好，并将钥匙及所有物品存放在指定位置。4.3关于员工晨会及交接班会议流程4.3.1晨会主要内容：向员工传达和强调目前主要工作任务和目标以及公司重要通知。4.3.2会员主任进行人员分工、工作安排、时间及结果的要求。17、4.3.3宣贯近期会员活动或活动事宜、活动规则和操作注意事项。强调顾客服务的重要性。强调员工处理顾客投诉的正确方法、如何对待不同顾客、如何处理退换货、如何正确应答电话，等等。将接到的顾客投诉告知所有员工，指出当事员工的错误之处，并向大家说明对于这个问题或这种情况的处理方法，以确保同样情况不再发生。4.3.5所有以邮件/电话/文件/公告形式下发的相关信息，都应给到相关员工阅读。4.3.6对会员中心内物料使用情况进行交接或补充。4.3.7当班留言本根据前一天当值人员所交接内容，向员工传达前一天相关信息。结合今日工作重点进行今日人员安排。对员工出色工作表现予以及时的表扬和鼓励。4.4关于库房管理流程18、库房管理规定细则（服务管理附件一）凡库房物品出库、入库要分别做好记录，根据出库或入库单规定仔细填写备份。对残次品或退货物品要做特殊记录。 准确填写会员礼品跟踪表（服务管理附件二）盘点库房时，要仔细记录物品数量。出现物品即将断货的情况，需及时上报，避免货品断档。填写会员库存盘点表（服务管理附件三）库房物品摆放不得直接着地，存放在仓库里的商品必须放在垫板上，堆放整齐，安全。 库房物品摆放不得堵塞通道，需退换或残次的物品应单独归类封箱放置 堆放物品时，应符合物品外包装要求，耐压及包装的物品放在下面，易碎的物品放在上面 4.4.6每日库房卫生也为会员服务流程中的重要一项 库房除日常补充物料和入库外，应19、养成进出随手关门的好习惯。非必要不得滞留库房 定期查看货品摆放情况，因地制宜进行不同的调整，尽量消除隐患,个人物品在指定位置放好，不准放入库房，切忌随手搁置。4.5会员中心物料补给流程每月月初为物料配给日（时间依照项目办公室需求时间）。会员中心员工需与会员主任交接好所有物料配给事宜。对于临时性急需补给会员中心员工要做好记录。二、员工岗位职责的介绍及说明1、关于日常接待服务职责1.1问询服务（包含电话问询）:负责解答一切有关XX购物中心问询，如：场内店铺、客用设施位置、场内届时会员活动、常规主题活动内容、场内最新调整信息等等。1.2会员专项服务：负责对会员提供一切会员中心设立的服务项目，如：饮料20、供应、对会员中心设施使用进行指引及操作介绍等等。 1.3办理会员业务:负责办理会员一切卡务，如：会员卡办理业务、会员卡积分业务、会员积分换礼业务、会员卡升级业务、会员卡挂失及补办业务、发放会员停车券业务等等。 1.4意见反馈：负责收集会员（或顾客）相关意见及建议，定期整理会员（或顾客）反馈意见，并分类汇总及上报等等。 1.5客诉处理：负责接待客诉。对于会员（或顾客）的突发客诉进行初级处理，并按客诉处理程序逐级上报、填写与本部门相关的客诉报告、定期分类汇总及上报等。2、关于活动接待职责2.1负责配合会员沙龙活动，如：以致电形式邀约、对活动现场秩序进行维护、适时主持会员沙龙活动、活跃现场气氛、对活21、动现场进行影片采集等等。 2.2负责会员月度主题活动，如：会员抽奖活动的礼品颁发，会员体验券的派发等等。2.3负责大型VIP积分返礼活动，如：礼品发放、礼品发放记录及相关凭据留存、每日礼品发放数量及库存量的统计、核对等等。 3、关于日常维护职责3.1负责会员中心区域的设施维护，如：维护会员中心区域的环境卫生、保护区域内的设施、确保设施安全等等。3.2负责更新会员中心电脑内必备信息,如：各商户通讯录及运营状况（营业或撤店）、相关部门及员工通讯录，会员积分店铺租约号名单等。3.3负责管理记录会员中心所持有的资源，如：会员中心库房管理、必备物品补给记录、设施维修记录、会员相关活动接待排期等等。3.422、负责填写每日会员中心交接班本。4、关于日常数据收集统计职责4.1负责会员基础业务办理的每日数据收集、统计、检查、核对工作（含会员办卡数量、会员停车券发放数量、礼品发放数量等），以邮件形式发送至会员主任；（会员日报表服务管理附件四）5、关于电话接待服务处理的说明5.1工作时间原则上不准打私人电话，接私人电话不准超过两分钟；5.2对来电应及时接答，响铃不准超过三声，如未及时接答，应向对方致歉； 5.3接电话先问好，接外线报单位“您好，XX会员中心”，如已知会员基础信息，须以“姓氏+女士/先生”进行尊称；有需要接内线报部门“您好、会员中心”，再询问事由； 5.4接到打给他人的电话时说：“请（您）稍等23、”； 5.5对方寻找的人不在时说：“对不起，xxx不在，您有事需转告吗？我可以帮你留言/转告。”； 5.6对方打错电话时，应告知对方如何转接通话对象，礼貌对待拨错的电话；我方打错电话时，要立即道歉“对不起，打错了，打扰您了。”； 5.7中途因故暂时中断通话时说：“对不起，请稍等一下”； 5.8打电话联系工作时说：“您好，我是会员中心的xx，请问*”； 5.9重要通话事项，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍5.10有原因需要中断电话，要解释说明，并准确告知重新回电话的时间；5.11通电话时声音要轻，以免影响他人或其他的顾客。6、关于现场接待服务处理的说明6.1见到顾客进场，员工应热情打24、招呼 ,主动表示欢迎 ,同时 要说 “欢迎XX女士/先生”、 “您好 ” 等寒喧语。 6.2负责接待人员应走在会员的左（或右）前方，距离会员二三步远，配合步调不能走的太快或太慢，在引领时要频频回头观望，确定会员能跟得上，照顾好会员。 6.3当会员走入指定地点时，接待人员应用手指示，引领会员签到，并将会员带到座位，才能行点头礼后离开。如果会员不慎错坐下座，应请会员改坐上座。 6.4为会员准备茶水或饮料 双手将茶逐一端送给会员，或者用左手托着杯托，右手将茶水给会员；端茶给会员时，要先给坐在上座的重要会员，然后顺序依次备茶水；一般要从会员的右后方将茶水递给会员，并说声：“请慢用” 。注意事项：在端水25、时带杯柄的杯子，应将杯柄朝右侧摆放；如没有杯柄，杯身带有图案应将图案朝外。 6.5活动进行中时，需时时观察活动区状况，以便对突发事件或会员需求的第一时间了解。 6.6赠送礼品时，要双手奉上。在具体赠送对方时，注意礼品拿出来要双手递给别人，以示尊敬。 6.7活动结束后，指引会员有序散场，并将会员带到最便捷的出口或根据会员需要提供最佳路线。 7、客诉处理的说明7.1会员中心现场不属于解决客诉的决策部门，仅负责初级接待及上报工作。7.2面对现场情况，应结合自身能力范围及职责所在，尽全力避免事态的扩大。8、关于卡类业务办理的说明8.1业务办理基本流程8.2业务办理重点流程8.3备注：8.3.1为便于管26、理，避免混乱，会员卡办理窗口仅限“前台”、“会员中心”。8.3.2XX会员申请表需留存备案。每一单均要在指定位置签署经办人姓名以及18位卡号。金卡的办理需特殊标记会员的消费金额。8.3.3单位员工内部办卡，须特殊标记部门。9、关于礼品发放的说明9.1满额赠礼活动兑换遵照活动规则，正确引导顾客参与礼品兑换。根据顾客提供的有效消费凭证，按规则将相应礼品进行派发。准确记录参与兑换的有效消费凭证，并抄写会员卡号及消费金额等信息。参与兑换的有效消费凭证需经过盖章确认（礼品已兑换章），并与顾客核对礼品数量。礼品发放完毕时，准确核实发放数量及剩余礼品数量。9.2消减积分活动兑换换礼品的活动，需在消减积分前与27、顾客强调“积分一旦兑换，将不予退换”。每日礼品发放完毕时，准确核实发放数量与系统显示数量是否吻合。10、关于会员中心核查恶意积分的说明核查的主要工作范围，是对会员消费满额办卡、消费满额升级及日常积分事项进行检查及上报处理，并围绕检查工作更好的开展其他相关工作。会员中心将后台查询的恶意积分会员名单（含基础信息及消费积分明细）报至市场部，并将疑似恶意积分会员的名录准确记录备份。待市场部核实后，报店总审批，将其进行会员卡失效操作。10.1日常核查工作对于每日办卡总数及对应普卡、金卡、儿童卡数量需进行核对，核对标准以长益CRM系统显示为准；对于每日新增会员，会员中心需对其进行入会资格核对。核对标准均以28、最新会员规则为准；10.2月核查工作会员中心每月5日前对符合升级条件的会员进行会员升级资格及销售记录核查，并对满足升级标准的会员以短信形式通知会员；核查分析每月会员销售及会员积分前20名名单；核查分析会员销售店铺前20名及会员积分店铺前20名10.2.4对每月各店铺内会员销售占比增长前20名进行核查分析；每月汇总恶意积分数量并计算核查比率；10.3不定期核查工作对于以积分回馈性质为主题的活动，会员中心将进行恶意积分的预先排查及活动结束后的翻查，其中包括对持有高额积分会员、高档礼品兑换会员及对工作人员积分情况进行检察等等；在会员活动进行中，会员中心关注每日活动进展，及时发现异常现象，包括礼品发放29、数量、会员参与活动情况等等；11、关于商品退换货的说明11.1会员在消费过程中出现退换货现象，会员中心工作人员需核实系统中会员消费记录及有效消费凭证，核算积分后才可进行退分操作。11.2为会员退积分时，了解会员是否参与近期买赠、抽奖等活动，并语言委婉与会员解释，收回礼品或取消任何活动资格。11.3准确填写登记表，写明退积分会员姓名、退分因由、退还礼品名称等细节。最后由会员签字确认。积分特殊变动登记表（服务管理附件五）11.4积分特殊变动登记表以每月为单位上交市场部，核对礼品或收入是否与记录情况相符。12、关于补卡的业务办理的说明12.1会员卡丢失需会员持有效身份证件至会员中心办理补卡业务。1230、.2收取10元补卡费用。12.3准确填写收据，写明补卡人姓名，补卡名称、补卡金额、补卡日期等细节。最后由会员签字确认并将客户联交至会员。12.4补卡收据以每本为单位连同补卡费用进行一并上交财务部，每日核对补卡收入是否与收据记录情况相符。13、关于会员中心公共财产维护的说明13.1每周清查会员中心所需消耗品，包括办公文具、客用用品（茶包、一次性纸杯等）。13.4每周清查会员中心固定资产，包括办公设备、客用设备、公共设施。13.5每日检查会员中心公共区域设施安全及确保使用正常。13.6对于会员中心公共财产的维护，需要清查人员做好记录。14、会员服务专用章说明14.1时间章：使用在所有需明确业务办理31、时间及有效使用时间的票券上。14.2“XX会员中心”专用章：使用在所有收据、兑换券业务上，以明确业务办理出处。14.3“已积分”专用章：使用在已办理积分相关业务的顾客小票上。14.4“已兑换 ”专用章：使用在办理兑换相关业务的顾客小票上。14.5“已领停车券 张”专用章：使用在办理停车券领取业务的顾客小票上。14.6 “积分已退”专用章：使用在所有退换货小票上。三、会员后台系统管理制度1、会员后台系统的操作指引（详见CRM系统业务流程）1.1关于会员卡积分操作指引1.2关于会员卡升级操作指引1.3关于会员卡挂失操作指引补办卡需要缴纳10元补卡费。需要出示办理会员卡时出示的身份证或有效身份证件即32、可办理补卡业务。补卡操作完成，拿出补卡收据填写补卡收据后，把收据顾客联、补办好的卡及会员身份证一并交给会员，补卡完成。2、会员后台系统的操作规范2.1关于会员卡办卡操作规范顾客必须出示本人有效身份证件及有效消费凭证办理会员卡；一张有效身份证件只许办理一张会员卡。 由顾客填写XX会员申请表内容，其中所有带*号的资料信息正确填写完整并让顾客签字确认，经办人正确填写卡号并签字确认。服务台员工对照顾客出示的本人有效身份证件填写完整的会员申请表，准确无误不能漏项的在系统里输入正确的会员资料信息。会员卡办完交给顾客，须告知顾客相关会员卡的使用事项。对待特殊活动办卡顾客，必须出示本人有效身份证件、以及相关的33、办理资料核对后方可办理。会员卡办理有效期以符合当日/月条件为原则，有效期内办理会员卡均视为有效。2.2关于会员卡积分操作规范2.2.1会员中心负责为顾客积分。2.2.2消费小票积分补录有效期为当月自然月，过时作废，会员中心员工严禁补录过期消费小票。发票、充值后消费的凭证，未盖租约商品码章小票消费不能作为积分凭证。积分必须遵照XX会员手册的要求操作。各类预付卡（除指定业态）、第三方卡、团购券、预付款、礼金卡均不可积分。根据小票内容如实记录积分，正确记录店铺名称、水单号、消费金额，做到一单一录。单张小票积分不足1分为无效小票，不得累计。 消费记录如实记录在实际消费会员的名下，儿童卡积分记录在对应的34、普卡或金卡中。2.2.7发现店铺员工恶意积分须及时上报。2.3关于会员卡升级操作规范会员卡积分达到会员手册规定条件时方可办理升级。为确保卡主的利益，需查看顾客的有效证件，核对并更新会员本人的最新信息。办理升级卡业务时，须在会员升级登记表中正确记录会员卡号、新卡的卡号。2.3.4顾客之前办理过会员卡，会员中心员工严禁删除其会员信息重新办卡。如非会员初次办卡地点，会员又要求取消原来会员卡，在此店进行办理会员卡，可让会员致电办卡店，核实信息后进行卡注销，然后在本店进行新办卡。2.4关于会员卡挂失/解冻操作规范会员中心员工须核对会员出示的身份证原件是否与系统记录一致。依照补办卡流程正确操作，正确输入更35、换卡的卡号并注销原有主卡卡号（限初次办卡店）。更改会员资料信息，会员本人必须出示办卡时登记的身份证原件，服务台员工必须正确核对、录入会员更改后信息后，须口头向会员复述一遍（限初次办卡店）。2.5关于会员卡积分兑换操作会员本人必须出示本人会员卡、办理会员卡时登记的身份证原件。2.5.2会员中心员工必须对照会员出示的本人有效身份证件，准确输入换礼数量严禁多或少。系统操作完毕后，需在会员积分兑换登记表（服务管理附件六）进行台账登记。四、附录1、会员中心工作纪律1.1严格遵守出勤时间，如发现无故不在工作岗位，将作旷工处理。1.2上班时精神饱满，工作积极。热情微笑迎接顾客，认真倾听，与顾客有眼神交流。136、.3遵守行业行规，保持良好职业道德。对宣传品、赠品合理使用，并作好宣传品、赠品的出库入库。不可将礼品礼金私自占为己有，如经查实，按照价格5倍赔偿。1.4在岗期间确保仪容仪表规范，不着工装不得进入服务台内。1.5按要求完成各类日常工作，并及时汇报给上级主管，数据及信息须及时、准确、完整。1.6严禁上班时间利用办公电脑上网、打游戏等一切与工作无关的事情。 1.7严禁上班时间利用办公电话接待私人电话。1.8禁止使用他人帐号登录会员系统进行操作。1.9办公时不用的文件、资料放入柜内，尽量保持台面整齐，随时保持服务台面的整洁。1.10保持办工现场清洁卫生，维护公共环境及公共设施。1.11确保会员中心内财37、产安全。对保险柜及上锁设备内的物品要定时清点，并保存好钥匙，且备用钥匙有专人保管。（确保所有上锁设备与钥匙标记相符，并定期检查钥匙及标记有无损坏）1.12有安全意识，注意防火、防盗、防风措施，及时消除各种隐患，确保会员中心安全。1.13严禁利用工作之便私自给自己或朋友会员卡内补积分，一旦查出，给予开除。2、会员中心操作文件列举2.1会员活动礼品发放表（服务管理附件七）2.2会员中心客诉登记单（服务管理附件八）2.3会员停车券发放表（服务管理附件九）服务管理附件一：库房管理规定细则库房管理规定细则1、会员中心库房管理规定：1.1库房要实行双人的管理制度，进库必须有两个人才能进库。1.2库房备用钥38、匙存放在市场部办公室，由市场经理指定人员管理1.3库房管理要保证账、物的一致性1.4阶段性的账、物调整等工作，如遗失、被盗、损坏等必须详细说明调整原因，以书面形式提出申请，并得到会员主任的批准1.5物品摆放要整齐有序，并进行分类摆放，以方便出入库及盘点1.6要认真做好货物的维护保养工作，严防腐蚀生锈或损坏2、库房盘点规定：2.1每月5日前须进行库房盘点2.2盘点务必由库房负责人及另一人（财务人员）两人同时进行盘点2.3盘点日不应有任何物品的出入库，如有发生，需在礼品跟踪表备注处注明“盘点前”或“盘点后”2.4盘点时应登记库存盘点表，库房负责人及财务人员需在上面签字2.5盘点后的情况需由库房负责39、人交由会员主任确认3、库房交接要求：3.1库房负责人休假、变更或会员主任变更时需做好登记，做好交接3.2会员主任或库房负责人变更时需进行盘点，交接方需签字确认交接情况3.3若库房负责人休假需将钥匙交给另一人暂时保管，双方做好签收记录4、库房礼品报废要求：l 礼品到期后需作废处理，需市场经理、店总签字确认。5、入库流程5.1总部统一配备礼品：5.1.1由总部会员经理与项目市场经理进行礼品数量，到货时间的沟通确定，并系统下订单；5.1.2项目经理将礼品入库相关详情告知会员主任；5.1.3由总部进行统一配发/项目到总部领取；5.1.4货品交接时库房负责人及会员主任两人同时进行货品检查，并清点数量，系统进行入库操作；5.2项目自行配备礼品：5.2.1总部市场部进行活动审批后，系统进行订单操作。5.2.2会员主任与租户/供应商确定送货时间5.2.3会员主任将上述信息告知会员中心员工5.2.4货品入库时库房负责人、会员主任两人同时进行货品检查，并点清数量。完成系统入库。入库人填写礼品跟踪表，双方在表格上签字5.2.6将货品存放在库房的指定区域入库人将入库情况通知会员组其他同事6、出库流程6.1会员主任提出出库需求，经市场经理、店总审批同意。6.2会员主任进行系统操作。6.3库房负责人及需求人进行出库物品进行点数，并在礼品跟踪表上登记签名6.4物品出库