1、客运中心行为规范、服务制度扣分准则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客运中心行为规范、服务制度扣分准则说明：每月扣5分以下口头警告；同一条例连续三次扣1分的警告处理一次；扣5-7分警告处理一次；8-10分记小过一次；10-14分记大过一次；15分或者15分以上的即解雇；每年有二次大过的即解雇。项 目内 容扣 分仪容仪表1、上班时按标准配戴工牌，穿着工作服，且保持整齐干净。1分（ 2、不穿工作服上班，第一次做为休息（不扣分），第二次警告。5分（ ）3、开车时系领带，不能将衣袖、裤子卷起，不准穿无领与怪异衣服、牛仔裤及球2、鞋上班。1分（ ）4、仪容大方，不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，不留怪异发型，头发要梳洗整齐。1分（ ）5、注意个人卫生、不留胡子、不留长指甲、不吃异味食品、不喝含酒精的饮料。1分（ ）6、不准在车上和巴士站内吸烟或吃零食。1分 （ ）7、在公共场所不随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，不准大声喧哗、打闹，不开过分的玩笑。1分 （ ）8、侯车时司机不准在车上睡觉或看报纸、杂志，应站在车门旁边等候业主上车，协助业主摆放行李。2分 （ ）车容车貌及保养做到“四勤”，即勤查、勤扫、勤抹、勤洗。1、全车外壳完整无损、车身、前后挡风玻璃及侧玻璃内外保持光亮，无浮尘、无油污、无泥、无痕迹。1分 （3、 ）2、清扫车厢、座位及地面垃圾。车厢内无浮尘，地板清洁无脚印，头垫椅套平，保持洁净，不缺不破。1分 （ ）3、座位装饰横条及驾驶台保持干净，驾驶台不得放置书报、杂志、饮料等杂物，要保持整齐简洁，收车后窗帘统一束扎，对业主遗留在车内的物品要及时上交车队办公室。1分 （ ）4、车厢内不得放置装饰品及迷信品，不得张贴宣传广告品（禁止吸烟及公司宣传单除外）。1分 （ ）5、车厢行李架不得放置杂物，应干净无尘。1分 （ ）6、车辆两边行李箱应整齐清洁，不能放任何物品在行李箱内，司机自用清洁物品应按标准放置。1分 （ ）7、车厢内冷气吹风口、照明灯罩无痕迹、无浮尘。1分 （ ）8、每月清洁二次空气格、冷4、气隔尘网，冲洗冷气机和发动机网格、水箱，每天出车前对车辆性能状况进行检查。2分 （ ）9、检查车辆水（包括发动机水、雨刷水、电池水）、油（包括发动机机油、方向机油、刹车油、燃油）及皮带松紧。3分 （ ）客运中心行为规范、服务制度扣分准则项 目内 容扣 分车容车貌及保养10、检查轮胎气压是否满足要求、螺丝是否紧固。1分 （ ）11、检验手脚制动器性能是否良好，各连接管道是否漏油。1分 （ ）12、检查喇叭、灯光、雨刷器是否正常、电池连接线是否牢固。1分 （ ）13、检查车辆外观是否刮花或撞花情况。2分 （ ）14、车辆发动后，检查各种仪表、指示灯是否正常。1分 （ ）15、要离开城区外出的司机要5、问清行程路线、票证、行驶证是否齐全。1分 （ ）工作纪律与员工手册一起执行1、对上司或客人不礼貌。2分 （ ）2、服务态度差，遭业主合理投诉。5分 （ ）3、无故缺席公司或部门会议、活动等，并期间接听电话的。5分 （ ）4、凡参加会议、培训等活动迟到的。3分 （ ）5、打了上班卡后还未见人上班的。5分 （ ）6、不按公司或部门制定的时间上、下班。5分 （ ）7、上班时间未经批准私自离开半小时的。5分 （ ）8、违反车队会议所列明的工作要求的。2分 （ ）9、搬椅离开休息室，下班后没有搬回休息室，除扣分外追究赔偿。5分 （ ）10、在黑板和张贴的文件上乱写乱画乱擦。5分 （ ）11、未经允许撕掉6、公司文件。10分 （ ）12、不填写或不认真填写接班表的（少一天扣一分）。1分 （ ）13、当天没有把车匙放回保安岗和不登记的。1分 （ ）14、未经主管同意无故中止工作或串岗，私自调班、调休、无故不加班。15、不服从工作安排或有意拖延执行命令。 5分 （ ）5分 （ ）16、利用工作之便、谋取私利。10分 （ ）17、向客人索取小费，物品和其它报酬。10分 （ ）操作规程1、开快车，开车争先、抢道、冲红灯。5分 （ ）2、在停车场、豪园内、景观路等按高音嗽叭的。5分 （ ）3、有意刁难业主。5分 （ ）4、与业主发生争吵。10分（ ）5、不在巴士站内上落业主。3分（ ）6、因迟到造成班次延误7、，特殊情况除外。5分（ ）7、遇相熟业主不卖票、卖票不给票或不撕票行为。5分（ ）8、未经上级领导批准，不按指定使用车辆者。3分（ ）9、在出车时私载货物或搭乘私客，拾物不报，造成不良影响。5分（ ）10、对分配之车辆保养不尽责任，刮花车辆，回来后不及时上报主管。5分（ ）11、向他人或外界说有损公司形象的话。3分（ ）12、不按规定在停车场内停车。5分（ ）13、车辆不按规定加油。5分（ ）14、把车上垃圾、废票扫倒在停车场或洗车场内而不倒在垃圾桶内的。5分（ ）15、工作不认真负责，公司财产受损。5分（ ）16、洗车工具，如地拖、扫把、水管、垃圾铲等应放在指定位置，乱扔、乱放的。1分 （ 8、）17、不按规定接送豪园至新城巴士站等候的业主。1分（ ）16、候客时间超过15分钟,不准开冷气在车上睡觉或看报纸、杂志。2分（ ）17、非公务出车时间，乱开车辆外出。5分（ ）18、未经请示找他人顶替班次或交由他人驾驶。5分 （ ）19、驾驶奔巴之前没有在黑板登记的（一次扣一分）。1分 （ ）20、维修工未经领导批准驾驶奔巴离开球会范围或不登记二次。5分 （ ）21、驾驶车辆时，不能接听私人电话。3分（ ）22、晚上值班司机19：00必须到住户中心值班。2分（ ）23、晚上值班司机留电话不见司机值班。5分 （ ）投诉1、一般有效投诉。如业主在巴士站等车而坐不到车、服务态度差、车内卫生不干净、不按时开车等等。5分（ ）2、严重有效投诉。如开快车、卖票不给票，与业主争吵等等。10分（ ）