1、一、 合作前景是市实业有限公司开发的一个中高档次房地产项目。在地理位置、规划设计、市场定位等方面都比较好，该项目的成功开发对实业有限公司的形象树立、品牌推广及长远发展都具有重要的战略意义。物业管理作为房地产开发环节中的重要一环，对项目的成功开发至关重要。品牌物业管理公司的进驻，将为提供高素质、高水准的服务，同时也会大大提升该项目的物业品牌。作为市片区的高档次精品小区之一，她的成功开发需要优质的物业管理与之相辅相承，而物业作为一家成功的物业管理公司，也需要高档次的物业来推动管理水平的进一步提高与升华。对于项目，物业为之定位高档次的物业管理模式，在管理中融入创新性的管理理念，运用科学的管理手段，提2、供更高标准的服务，使的物业管理提升到更高的档次。此项目的成功合作对实业有限公司和物业公司来说都是一个难得的机遇。对实业有限公司来说，物业的品牌成为品牌形象的一个核心组成部分和一个成功的卖点，凭借公司广大客户对物业的广泛认可，来有力地推进的销售；对物业来说，也将给物业提供一个展示更高管理水平、更新的管理理念的舞台，物业对管理水平和管理理念的追求是永无止境的，物业将认真地把握好这次合作的机会，将先进的物业管理经验融入的物业管理当中，派出最好的物业管理专家为提供专业的管理，把塑造成市知名的高尚小区。二、 管理目标及设想针对的实际情况，我们确立了其物业管理的目标定位和整体构想。把打造成为市高尚住宅的“3、香格里拉”是物业对项目的管理目标。“香格里拉”一词源于藏经，意为“世外桃源”。在现代，“香格里拉”作为国际五星级酒店的典范，其优质的服务，幽雅舒适的环境，高效科学的管理享誉世界，“香格里拉”亦成为优秀品质的酒店管理与服务的代名词。物业对的管理就是追求这种境界，使的物业管理在社区环境、安全保障、文化氛围、管理水平等方面成为市物业管理的典范。（一） 安全、舒适、高雅、尊贵的管理目标位于龙平大道与龙兴大道交汇处。项目本身的规划设计高尚、优雅，配套设施先进而齐全，这为打造一个住宅社区的“香格里拉”奠定了优厚的硬件基础，同时为物业优秀的物业品牌提供演绎的舞台。物业将派出最优秀的物业管理专家，应用科学先进4、的管理手段为的业主提供尊贵的酒店式服务，营造一个“安全、舒适、高雅、尊贵”的。1. 安全安全是业主及物业本身最基本的要求，安全是管理与服务展开的基础，没有安全就没有一切。首先我们通过情景结合的培训，以实际情景集合安防理论，加强全体员工的安防意识及安防技能。在管理中，我们将按照ISO9001管理体系对此物业实施安防管理，严格执行物业安防管理的运作体系，结合利用监视系统、红外线监控报警系统、消防报警系统等现代化的安防设施、设备，把社区的灾害与侵犯发生率降到最低，确保社区的安全性。2. 舒适物业在接管后，将在小区的管理中融入“把家的概念延伸”以及“室内酒店化，室外庄园化”等创新性的管理服务理念。让业5、主一进入小区即感受到大家庭的气氛。在服务方面，我们将为业主提供多项的酒店式便民服务，比如聘请导游、城市观光、租车、各类票务代办、预定特色餐厅、预订各类康体设施、城市著名购物点介绍、大型医疗服务介绍等，让业主的生活更加方便、惬意。3. 高雅作为一个高档次的住宅社区，应当有高尚优雅的社区氛围，我们将通过社区文化的建设，在营造高雅的社区氛围。物业将通过环境文化、形体文化、约束文化、精神文化等方面营造的社区氛围。环境文化是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维6、护的环境有助于良好社区文化的形成。社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区7、成员就能达到一种高度精神享受的境界。社区文化的建设将会营造出高雅的社区文化氛围。4. 尊贵酒店式的物业管理服务将为的业主带来尊贵的感受。首先，我们将在管理处设立客户服务中心，为的业主提供酒店式的服务。如免干扰服务，只要业主事先与客服中心联系，管理处即对来访该业主的人员进行控制，保证业主不受干扰，又如定期定时的上门清洁服务，随叫随到的安全护卫服务等，时刻体现与众不同的个性化、细致化服务。我们将酒店式管理服务与的物业管理模式想结合，把“隐性化管理”及“个性化服务”等管理理念融入管理当中，通过对全体员工进行酒店式服务的培训，推行“微笑服务”与“声、情、意、行”的服务语言。“声、情、意、行”的服务语言8、是指服务员工的声音、情感、意思和行为。声，指声音清晰、甜美、动听；情指话语中的真情、热情，有温情的语态，深情的语气；意，指话语表达清晰、诚恳；行，指服务行为的文明、轻捷、得体。通过展开多种类的服务以及高水准的服务质量，使的业主享有尊贵的感受。（二） 提升物业管理水平的具体措施1、全面推行“人性化物业管理模式”物业真诚借鉴国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注员工的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的具特色的人性化管理模式，使物业在管理水平上有更高的提高。的人性化管理实现了几个统一：对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一；对公司9、来说，实现了规范化管理和人性化管理的统一；对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。物业“人性化物业管理模式”可以表述为：（1）关注员工和业主不同层次的需求；（2）小区环境建设中人性化因素的融入；（3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”；（4）现代文明社区精神的塑造。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。物业在平时的物业管理实践中提炼出的人性化物业管理模式必将使的物业管理在档次上得到全面提高。2、实践“即时服务和隐性管理”相结合的管理设想我们在物10、业管理中，将引入物业“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供及时满意的服务，我们强调的是服务的快捷性和业主的满意度。“隐性管理”是物业在以往的物业管理实践中摸索出的一种管理方法，其主旨是充分尊重业主的私密空间和生活的私密性，而且保证在业主需要帮助时即时出现，提供深层次的个性化服务。比如小区治安管理，我们只让固定执勤岗位的保安员穿着职业保安制服，其它保安员一律穿便装执行巡视服务；园区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保11、洁员，充分尊重了业主的私密空间。3、管理处主任职业化管理处主任的职业化塑造是物业提出并推行的管理主题，公司已制定出一整套职业管理处主任的选拔、培训、预用、成才到发展的较系统的方案，并逐步实施。物业管理处主任的职业化将保证物业的可持续性发展。我们承诺，我们将在管理处派驻具有丰富管理经验和管理水平的职业化管理处主任，并接受实业有限公司的监督。4、全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程AMIS系统：物业管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，我们将在管理处监控中心设置信息控制系统及处理系统，对社区所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令12、发出后进行跟踪管理。BCIS系统：我们将利用物业在小区形象设计上的优势，对进行形象设计。该设计内容包括小区标识导视系统、商业网点的色调、招牌规划设计、小区管理人员的服装、绿化景观的建造等，这些设计完成并实施以后，将有一个独立完整的形象系统，从而大大提高的形象，提高社区的文化品味。CCS系统：我们将在的物业管理中实施顾客满意战略，即一切从业主、住户的需要出发，以业主满意为物业管理服务的目标，使业主和住户充分感受到高水平管理服务的价值。5、实行社区计算机网络管理现代化的物业应该实行现代化的先进物业管理，实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。网络化管理将在的服务管理中进行运用，从而全面提高的物13、业管理水平。6、全面实施ISO9002质量保证体系实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证，将在的管理中全面导入ISO9002的管理体系，保证小区的管理规范化、制度化。7、建立治安快速反应系统安全防范是物业管理第一要素，的治安工作由中央监控中心统一指挥调度，并建立起战斗力强的治安快速反应系统，该系统既强调迅速快捷，又强调多重结合，迅速快捷即要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合，确保小区治安防范万无一失。8、逐步增加社区管理服务的技术含量未来的14、物业管理行业是人才的竞争，也是管理服务中技术含量的比拼，技术的竞争将起最终作用。在的物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；环境清洁逐渐实行清洁机械化，既提高工作效率，又节约人力成本；在机电设备管理中，利用平时积累的技术优势，加快智能化建设。9、全面导入酒店式商务物业管理（重点介绍）我们将在推行“以业主为中心”的酒店式管理服务模式，倡导“以人为本”全方位个性化的业主服务。我们将按照现代酒店服务的国际标准及相关要求来对进行全方位的服务：（1）酒店式物业管理的行为标准：Smile（微笑）：每一位员工必须对所有服务对象（业主）保持真诚的微笑；Excellen15、t（杰出）：要将每一项微小的服务工作都要求完善，做得出色。Ready（准备）：主动，要求能随时为服务对象（业主）提供专业、规范的服务；Viewing（看待）：要把每一位服务对象（业主）都看作需要特殊照顾的贵宾。Inviting & creating（创造）：要精心创造出使服务对象（业主）能感受到的热情气氛和关怀体贴的服务；Eye（关注）：始终要用热情友好的关注态度对待服务对象（业主），关注业主服务需求，及时提供服务，使之时刻有令人重视的感受；国际酒店业认为，Service（服务）的概念含义可用上述每一英文的每头一字母所包含的内容来理解，这也是我们对酒店式商务物业管理服务的行为标准要求。（2）酒16、店式物业管理服务满足个性服务需求的标准：要满足服务对象的个性服务需求，具体要注意下列两点： 要事前了解服务对象的各种不同的需求：不同类型的业主具有不同的个性服务需求。一般而言，业主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活动环境。酒店式物业管理过程中，在满足业主归属需要方面，应特别注重业主对管理项目和服务水平的不同感受，满足其自我实现需要方面的需求；这样，必须事前了解各类型业主的“个性”归类集中，拟定服务的实施计划。 按物质性的需求差别与心理性需求差别来分别满足服务对象（业主）的需要：物质性的需求差别是指服务对象对具体物质产品（物业管理职能实施效果）的不同需求。心理性的需求差别是指其对具体物质17、产品的需求是相同的，但对产品的形式和表象（即物业管理职能的实施过程）有不同的要求。在提供服务时，不仅对物业管理职能的实施效果有一致性的要求，特别应注重实施过程中的业主的感受差异，在物业管理范畴中，尽所能满足其差异服务。由此，应凭“以物业管理为依托、以业主服务为中心”的理念，推行充分体现酒店式的“隐性管理”管理模式。（3）服务工作的指导方针（服务、诫条）： 业主满意是我们工作的目标。 微笑。真诚、热情的微笑是良好服务的开始。 沟通。诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。 快捷。根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。 职业礼貌。保持职业礼貌，对业主要主动问侯和主动向服务18、对象咨询服务感受。 职业仪表。整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。 团体合作。互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同文化、管理。 工作技能。熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。（4）业主服务感受描述： 安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位执勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。 大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的大堂保安真诚微笑和礼貌的问侯，让业主体现星级酒店服务的感受。 优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。 整洁仪表、操作19、规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供酒店标准的细致清洁服务。 公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，便可商居无忧。 组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保心身开朗。 拥有独立的私人空间，亦有自由、健康的社交场所认识新朋友。 的酒店式物业管理将使的业主倍感尊贵。三、管理内容 我们在接管物业后，将就下列事项进行管理：1、 房屋建筑本体共用部位的维修、养护和管理，包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。2、 房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、20、天线、加压供水设备、配电系统、公共消防设备、中央供水系统等；3、 物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、养护和管理，包括道、室外上下管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场等；4、 物业规划红线内附属配套服务设施的维修、养护和管理；5、 公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑共用部位；6、 交通、车辆行驶及停泊；7、 和当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作；8、 组织开展社区文化娱乐活动；9、 整理与物业相关的工程图纸、住用户档案与竣工验收资料；10、业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理。包括责令停止违章21、行为，要求赔偿经济损失及支付违约金，对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人采取适当的整改措施；11、法律法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。四、 管理方式借物业“以物业管理为依托，以业主服务为中心”的管理理念和“基本职能标准化、业主服务个性化”的管理模式，吸取物业丰富的管理经验，引入物业先进的运作机制，同时结合的实际状况和业主的需求，使物业管理更加专业化、规范化。（一）运作机制1全面质量管理物业管理有限公司作为市知名物业管理公司，建立一整套有管理特色的质量管理体系，并根据ISO9002质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过22、质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。2计划目标管理 按物业制定的各项管理指标和创优方案，管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。3 协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段23、促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。4 督导管理 管理处拟采用物业管理公司成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。5 全面质量管理市物24、业管理有限公司作为市的知名物业管理公司，建立一整套有管理特色的质量管理体系、并根据ISO9002质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业主满意的效果。6 计划目标管理 按物业制定的各项管理指标和创优方案，管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。（二）、激励机制 激励机制是激励活动要素在进行过程中相互25、联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“省优”“市优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。（三）、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件26、，防止或纠正工作中出现的偏差，保证园区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证园区物业管理监督机制的有效实现。（四）、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。（27、五）信息反馈及控制机制1、信息反馈渠道：市住宅局物业委托方新闻媒介业主意见调查程序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令2. 信息反馈控制方式：（1）中央智能监控中心通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理处主任、管理员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。（六）量化28、管理及标准化运作1、量化管理1）每年根据ISO9002质量方针，确定年度质量目标，对业主、客户满意率、机电设备运作完好率、消防隐患处理率等做出量化要求。2）实行目标经营管理责任制，对管理处管理目标进行细化和量化，做出具体要求。3）管理处对全体员工培训指标进行量化，确定培训课程、内容及课时。4）年度考核量化，年度岗位轮换率10%，采取“甲A、甲B”淘汰制。5）财务运作量化，制定详细的年度财务预算方案，对管理处各项目采取计划控制成本的财务指标量化管理，提高效益。2. 运作标准化管理1）贯彻公司企业文化，包括企业精神、经营管理理念和发展目标。2）贯彻公司ISO9002物业管理质量体系，严格按照管理规29、程和操作要求运行。3）运用公司员工手册，规范管理处员工的行为，提倡专业、规范、文明的行为表率。4）发挥公司计算机管理系统的作用，提高物业管理工作效率。5）实施公司企业形象系统五、人员的配备（一） 管理处组织机构图盛世嘉物业管理有限公司管理处物业管理中心交通车辆机电设备管理水系统管理强弱电管理小区智能维护小区绿化小区保洁安全防卫消防管理道路管理行政协理中心人事管理财务核算档案资料物料管理对外协调客户服务中心社区文化商务服务便民服务酒店式服务（二）管理处人员配置1、管理处主任：1人2、管理员：3人3、保安员：18人（每班8小时，24小时值班制度）4、维修人员：3人，持中级以上技工证书(24小时值班30、制度)5、清洁绿化人员：7人(含1名绿化员)6、客服助理：2人 7、管理处配置总人数合计:34人 (三) 人员配置素质要求见附表人员配置素质要求表 序号岗位学历年龄专业要求备注1管理处主任大专以上45岁以下从事物业管理多年，具有丰富的实践经验，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。物业管理专业2客服主管大专30岁以下具丰富的酒店管理知识及客户服务理论知识，较强的组织协调能力物业管理专业或者酒店管理专业3工程主管大专35岁以下有住宅物业土建、机电设备、给排水设施维护工作经验、组织协调能力强工程专业4保安主管中专以上30岁左右责任心强、组织协调能力强、具有大型物业的保安管理经验有三年以上31、保安管理经验者优先5环境主管（兼）大专以上35岁以下具有住宅物业保洁、绿化管理工作经验，较强协调能力及沟通能力需二年以上住宅物业环境管理经验序号岗位学历年龄专业要求备注6社区文化主管（兼）大专30岁左右组织协调能力强，热心社区文化活动，形象良好、公关能力强，能主持策划组织大型文体活动文科或艺术专业毕业7客服助理中专以上26岁以下形象良好，组织协调能力、语言表达和沟通能力强有酒店工作经验者优先8财务内勤员中专以上30岁以下二年以上财务工作经验，熟练使用计算机财务专业9保安人员高中以上28岁以下退伍军人、身高172CM-178CM，形象良好，身体健康，责任心强10绿化人员高中以上35岁以下有种植、32、养护经验，工作踏实、身体健康、形象良好11清洁人员初中以上30岁以下形象良好、身体健康、工作踏实吃苦耐劳12维修人员高中以上35岁以下有专业上岗证，有住宅物业的水、电、气、土木维修、供暖设备日常维修的工作经验，有敬业精神，形象良好，身体健康。六、人员培训为了保证管理服务质量，物业坚持员工先培训后上岗的原则。培训可以让新、老员工了解工作要求，增强责任感，从而保证服务质量，提高劳动生产率。从而达到提高全体员工的精神面貌和物业形象的目的。1. 培训目标 为了充分体现智能化、多功能的生活环境和管理模式的典范，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保物业管理目标的33、顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2. 培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，物业公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，学习时间给予安排和照顾。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部34、门组织的各项专业技能培训。在物业管理的园区进行实际操作训练。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观同行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3. 培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划 反 馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性4、 培训工作计35、划为确保各项管理工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号培训目标培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织、企业文化等2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核了解小区管理内容、接管程序及运作方式3各岗位职责及物业管理制度一天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核对小区物36、业管理有较深层次的认识5进行各种专业培训五天各有关主管部门和协办单位管理处全体新员工内部培训与外派相结合考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德和职业礼仪培训三天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核加强职业道德建设，提高服务水平和管理平7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习、领会基本操作方法8市物业管理法规条例及相关规定学习三天管理处主任管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则内容9智能化专业知识培训二天智能化系统工程师部分管理层人员和维修人员内部培训考核了解智能化工作要点10市住宅局举办的物业管理上岗培训六天市住宅局培训中心需持物业管理证上37、岗的人员外派培训考核确保持证上岗率100%11小区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处主任管理处全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式12岗位职责和物业管理运作制度二天工程师管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理及基本运行13房屋整体布局、水电设施、消防设施、电梯性能、智能监控系统、环境导示系统等内容介绍二天工程师管理、维修技术人员内部培训考核熟悉小区管理、运行14房屋验收交接程序一天工程师管理处全体人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程15公用设施及设备维护标准及作业程序一天工程师保安人员内部培训考核明确公用维修范围及标准16住房装修管理办法一天工程师装修管理小组成员内38、部培训考核熟悉装修管理要点17治安保卫工作目标及作业程序一天保安主管保安人员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标18清洁卫生标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标19绿化标准及作业程序一天保洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标20住户入住手续办理程序一天管理员管理处全体人员内部培训考核熟悉住户入住程序、要求21各工种工作技巧和服务语言规范及沟通技巧一天客服主管管理、维修及服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧22消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天安全主管管理处全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识23代客维修服务标准及作业程序一天客服主39、管管理、维修及服务人员内部培训考核了解代客服务范围及要求24业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天客服主管管理处全体人员内部培训考核确保业户资料保密和熟记率达100%七、管理规章制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理的保障，又是实施物业管理的准则，一个企业管理水平的高低就可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。物业在物业管理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素的制度体系，为全面开展物业管理工作，实现我们的管理目标，根据我公司制度体系，结合的实际，制订管理制度和管理体系。其内容主要有以下诸方面（但不限以下内容）组成。1 公众制度(1) 40、物业管理委员会章程(2) 业主公约(3) 居民精神文明公约(4) 装修管理规定(5) 用水管理规定(6) 用电管理规定(7) 煤气使用管理规定(8) 出租房管理规定(9) 环境管理规定(10) 治安管理规定(11) 防火防风管理规定(12) 商铺管理规定(13) 业主（住户）停车管理规定(14) 摩托车、电动车、自行车管理规定2 岗位职责(1) 管理处主任岗位职责(2) 管理处管理员岗位职责(3) 管理处中央监控中心主管岗位职责(4) 信息管理员岗位职责(5) 管理处行政业务人员岗位职责(6) 管理处社区管理员岗位职责(7) 管理处财务内勤人员岗位职责(8) 工程部维护主管岗位职责(9) 电梯41、管理员岗位职责(10) 给排水工程师岗位职责(11) 机电设备管理员岗位职责(12) 电梯维修操作员岗位职责(13) 保安部主管岗位职责(14) 保安班长岗位职责(15) 巡逻岗保安员岗位职责(16) 道闸岗保安员岗位职责(17) 车场保安员岗位职责(18) 管理处监控室保安员岗位职责(19) 消防管理员岗位职责(20) 管理处绿化养护员岗位职责(21) 保洁班长岗位职责(22) 楼内保洁员岗位职责(23) 楼外保洁员岗位职责3、管理运作制度(1) 员工行为规范(2) 物业交付程序(3) 物业交用程序(4) 供电管理程序(5) 供水管理程序(6) 装修控制程序(7) 收费运作程序(8) 便民服42、务工作程序(9) 绿化管理程序(10) 道路管理程序(11) 清洁卫生管理程序(12) 治安管理程序(13) 停车管理程序(14) 值班管理程序(15) 消防管理程序(16) 公用设施改造及维护维修工作程序(17) 社区文化管理程序(18) 业主违例事件处理程序(19) 访问客户工作程序(20) 财务核算程序(21) 业主请求处理程序(22) 出租房屋控制程序(23) 商铺控制程序4、公司考核管理制度及标准(1) 员工月度考核办法(2)员工年终考核办法(2) 公司其它各项规章制度八、各项指标的承诺及采取的相应措施为把建设成物业管理典范小区，参照全国城市物业管理优秀小区考核标准，结合本公司所确定43、的管理目标及质量方针，特对以下各项指标作出承诺，并将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称国家标准管理指标指 标 计 算 依 据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率98%99%及时完成零修、急修的次数 报修的零修、急修次数100%建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时44、维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。100%4维修工程质量回访率100%维修住户满意人数维修住户人数建立维修回访制度，及时征求住户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。 100%5清洁保洁率99%99% 已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行15小时保洁工作，巡查记录完善，监督检查得力，严格考核制度，确保园区垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。100%6道路完好率95%96%完好道路面积 区内道路总45、面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由工程维护处监督执行，各物业主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。7停车场、单车棚完好率95%96%100%8路灯完好率95%96%完好路灯盏数 区内路灯总盏数9园区内治安案件发生率11治安（刑事）案件发生次数区内住户总人数1000实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保园区居民人身财产安全。自行车、摩托46、车、汽车被盗率11车辆总被盗数 1000%0园区登记车辆总数1000%010火灾发生率10火灾受灾人数区内住户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。1000%011违章发生率10.5违章发生次数 区内住户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。1000100%100%12业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率2 95%95%2 100%100%有效投诉次数 区内住户总人数完成处理投诉次数有效投诉次数已回访投诉住户数投诉住户总数按照政策规定做好做细各项工作，采取47、措施，加强与住户的沟通，定期走访住户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为住户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。100%13居民对物业管理的满意率95%95%调查住户满意人数调查住户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。100%14绿化完好率95%99%完好绿化履盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保小区公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。100%15机电设备完好率95%100%运行完48、好台日数计划运行台日数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。16应急反应速度接到信息后90秒模 拟 测 试应急反应分队由巡逻人员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉小区内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理.九、便民服务提供便利、高效、经济的业主服务是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高小区业主生活质量的重要措施和保障。我们将根据小区的结构、地理位置和周边的配套设施情况、业主需求调研结果，结合物业开展便民服务的成功经验，充分考虑业主生活的每一细节，通过提供丰富的便民49、服务项目，切实提高业主的生活质量。也就是说物业管理应围绕业主的服务需求，秉承“以业主服务为中心” 的理念，开展全方位的业主服务。（一）前期的业主服务措施A、方便业主入住所采取的措施 1、设立业主收楼入伙接待小组，合理安排相关程序，争取业主收楼入伙程序30分钟内完成。 2、如有特殊要求，采用电话预约和上门提供服务等形式，真正为业主着想。 3、为减少业主缴费的烦恼，与银行建立合作关系，开设所有收费“一卡通”服务。4、建立、维系与供水、供电、供气、电话公司、有线电视台等部门的良好合作关系，在业主收楼入伙办理时可以及时开通或办理以上各类服务项目，让业主住得舒心。B、搬家服务 业主均可自行请助专业的搬家50、公司进行搬家。如有需要，为解决业主搬家的问题，管理处将临时划出部分区域作为落货区，派专人看护；且组建以员工为主、社会搬运工为辅的搬运队，为业主提供搬家服务。C、 家具、电器展示服务 由管理处联系品质好、信誉佳的家具、电器供应商，展示供应商的联络方式、服务内容以及货样的款式、规格、功能、价格等相关资料，使业主节约时间、集中订购，由供应商及时按需送货上门安装。D、 家居清洁服务业主入住时，将对新居进行必要的清洁。管理处组织专业的清洁人员对新居环境和家具物料进行规范、细致的清洁工作。视业主视需要分时段预约上门提供酒店式家居清洁服务。（二）日常期间业主服务A、补习社利用学校假期，组织园区学生举办各学科51、年级的补习班；老师则由大中专院校的老师、学生担任。B、兴趣班针对园区业主的兴趣，组织股市投资、园艺、舞蹈、书画、电脑等兴趣班。C、健康中心人人都关心自己的健康，小区健康中心主要服务内容包括健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。D、维修服务提供家电维修安装服务（电视、电脑、音响等家用电器）；提供24小时维修室内供水、供电项目服务。E、信息咨询服务餐饮单位信息家政服务公司信息搬家公司信息家居装饰公司信息礼仪公司及礼仪服务信息交通信息医疗信息旧货处理信息等F、商务服务中心提供打字、复印、传真等商务服务。代订票务、酒店；邮件专递等服务。（三）24小时业主服务热52、线配备24小时全天候业主服务热线，专人接听业主服务需求信息，协调解决业主生活居住问题。收费项目公开，“随行就市”公布收费价格。（四）业主服务项目一览表：1、无偿服务28项编号项目内容备注1居家守护2介绍保姆3代请家教4代租汽车5无偿配备急救箱、急救药品6代购车船票7代办旅游手续8代寄、代领邮件9代订报刊、杂志10临时代为保管小件物品11代订牛奶12电话留言服务13代订酒店客户14代办银行开户15协办喜事庆典16摄影、摄像协助17代购代送礼品、鲜花18提供图书阅览可成立图书室19组织图书、音像制品交流20组织各种展销活动21组织郊游22开设棋类活动场所可定期举行比赛23邀请有关展览、小型演出队来53、社区服务24义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防活动25提供屋室临时性特约安全护卫26义务宣传家庭安全用电常识27建立老年活动组织、开办老年课堂28组织老年人交谊活动2、有偿服务53项编号项目内容备注1墙面改造按成本收费2铺贴普通地砖按成本收费3洗手盆安装按成本收费4坐厕安装按成本收费5安装抽油烟机按成本收费6安装分体式空调按成本收费7安装热水器按成本收费8安装吊灯按成本收费9家用电器检查、小修按成本收费10换门锁按成本收费11更换、检修开关、插座按成本收费12空调加氟利昂按成本收费13修门、配锁按成本收费14查线、换线（电路）按成本收费15自行车、摩托车小修按成本收费16钟表维修按成本收费1754、换镇流器按成本收费18木门维修按成本收费19清洗排风扇按成本收费20清洗抽油烟机按成本收费21清洗空调过滤网按成本收费22安装音响与家用电器按成本收费23安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费24修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费25修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）按成本收费26修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）按成本收费27修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收费28疏通下水管道（主管）按成本收费29疏通下水管道（支管）按成本收费30修理家具配件（不含材料）按成本收费31打扫卫生、买菜、做饭按成本收费32打扫卫生、买早餐按成本收费33打扫卫生按成本收费355、4木地板打蜡按成本收费35看护病人按成本收费36上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费（37打字按成本收费38家庭绿化、盆景造型按成本收费39美容美发按成本收费40健美训练按成本收费41裁剪、纺织、宠物喂养指导按成本收费42钟点工按成本收费43复印按成本收费44代购代售二手家私按成本收费45INTERNET电脑培训按成本收费46租售鲜花、盆景按成本收费47代接代送客人按成本收费48健康检查按成本收费49建立健康档案按成本收费50儿童计划免役档案按成本收费51其他医疗项目按成本收费52电话按成本收费53传真按成本收费 十、社区活动设想社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代56、生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造园区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的文化居住环境和人文环境是我们的追求。（一）社区文化的目标：物业管理有限公司以丰厚的文化底蕴而著称，以“人性化”管理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的57、原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化部门，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化专干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、多层次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动，用当地传统文化和人性文化，一定能够把打造成一个亲和型社区文化典范的居住环境。(二)社区文化的重要内容环境保护文化环境美化文化环境绿化文化 环境文化康体娱乐文化社区文化内容 社区观念文化美食美容文化 形体文化 社区制度文化 约束文化 社区凝聚文化 精神文化社区激励文化 社区网上联谊 网络文化 社58、区网上学习社区培训教育修造文化社区专题论坛1、环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。1）环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理。我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的59、主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。2） 环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。物业公司将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿化。从而使成为园林式、花园式“绿色”商住小区。绿化管理拟采取的措施：(1) 由管理处和绿化工负责实施；(2) 对所有绿化植60、物的栽培、养育、修剪、造型工作；(3) 对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(4) 对所有绿化植物的浇水等日常养护；(5) 对所有绿化区域的清洁卫生工作；(6) 根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；(7) 针对不同时令和季节的绿化美化办法；(8) 重大节日或活动的绿化美化办法；(9) 小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；(10) 小区开展家居绿化摆花服务。3）环境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建61、筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。 在环境美化上，拟采取如下措施：（1） 全面推广物业CIS系统。物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。如人性化的绿化艺术、即时净化的环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一；（2） 建议万隆投资有限公司在适当位置建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，62、使其成为儿童戏耍的乐园；（3） 建儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地；（4） 吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为的一道风景。（5） 逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。2形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具体做法有：1. 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办2-3次大型活动；2. 举办体育健身活动，如一年一度63、的运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；3. 举办生日晚会，邀请肯德基等到小区为小朋友过生日；4. 组织老年人集体郊游、踏青、登高等；5. 在教师节，举办茶话座谈会等；6. 举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；7. 每年开展2-3次美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。3约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文64、化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：1）营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。2）开展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建65、设是社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订文化居住区管理规章制度，作为该区制度文化建设的蓝本。4精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工66、作的重点。的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：1） 社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。2）社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动 的社区文化。如开展“爱家、爱区、爱国”活动、“五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有67、激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。5网络文化21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电脑网络是信息传播的手段。作为高尚住宅小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟通过以下工作，建设网络文化：1. 在INTERNET网上增设网站，对有需求的用户进行联网，分配网址、网页，为社区成员与外界传输知识信息开辟新通道，为开展社区文化搭建新舞台。2. 开展网上沟通、交流68、学习。在INTERNET网上设“”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。3. 在内联网上进行社区内的娱乐游戏活动。4. 管理处可以采用网络进行工作，通知有关事项。6修造文化社区修造文化就是通过培训教育、专题报告、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高社区成员综合素质和综合能力的文化。1. 组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。2. 组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务69、座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。3. 开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业主心声，帮助业主提高生活质量和文化修养。（三）社区文化的人员配备为了加强社区文化工作，管理处特设置社区文化部，选配综合素质高的人员，负责社区文化活动的工作。采取专职和兼职相结合、义务协助和专业顾问相结合的方式，精心策划，共同努力，组织好每一项社区文化活动。1、专职人员（1人）。专门负责整个居住区的社区文化活动，如大型文娱体育活动、编辑小区报、开办宣传栏、对外宣传等。专职人员熟悉和掌握住宅区管理法规，了解住宅区居民特点，具有文艺特长，能文能武、能说会道，有十分强的组织和协调能70、力，是社区文化工作的核心人员。2、兼职人员（2-3）。在社区管理人员中挑选爱好广泛、知识水平高、综合素质好、有较强组织能力和协调能力的人员兼任，在组织大型社区文化活动时，协助专职人员工作。3、义务协助人员（6人左右）。在社区居民中，挑选热爱公益事业并具有一定专长的人员，在发给其适当劳动补贴的前提下，义务协助社区文化部开展各项活动。 （四）社区文化的经费来源1、管理费中拨出部分经费；2、适当的酌情收费，如郊游、培训等；3、接受资助；4、其他合法来源。（五）社区文化活动场所1、社区文化体育中心；2、社区公共场所；3、借用学校体育场所；4、报纸、宣传栏等。（六）社区文化活动计划 社区文化活动计划是对71、社区文化活动设想的具体实施安排，是所有社区文化活动的集中反映，是社区文化的重点。的社区文化活动在内容上，既考虑全体业主多层次的需要，又突出老人和小孩的地位与需求，在时间分布上既考虑节日重大性活动，又考虑平日经常性活动，还考虑固定性特别活动；在类型和方式上，既考虑大型集体活动，又考虑小型分散活动。根据居民的特点，我们将突出以下几项固定性社区文化活动：1） 秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是城市社区文化的最主要的需求者，这部分社区文化活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中的老人在家庭、社会中处于很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上学，晚上又忙于家务作业，无睱去老人住处团聚，社会活动也72、少的可怜，老人们严重缺乏心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采取一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人社区文化活动，如，给老人提供一个能经常活动的固定场所，开展九九重阳节茶话会、“夕阳红”展艺会、金银婚纪念、全家福庆典、健康老人评比推广、生活修养经验交流等。2）儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩高兴了，大人们也就满意了。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活训练、儿童社会生活体验等。另73、外，我们还在社区设置各种儿童游乐场所，如蝴蝶园、小鸟天堂、儿童画墙、儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等。3）业主演讲会。了解时事，发表言论，学习知识，获取信息，加强交流。4） 家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊，我们将两年举行一次综合运动会。运动会有个人比赛，有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，还有常规性的。 5）固定性“业主活动站”。每周六晚8：00-9：00，在社区固定的地方，举行一次小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、大碗茶演唱会等，目的是使其成为业主茶余74、饭后不可缺少的、习惯性社区文化需要。而且每月初要预告本月各周的活动内容，以便业主视其喜好安排时间。(一)社区文化重大活动一览表 月份活 动 项 目活 动 方 式活 动 效 果备 注1月元旦联欢晚会集体参加联欢、娱乐、迎新2月春节联谊活动团拜、对联、联欢、品茗、灯谜等烘托喜庆、祥和的新春气氛，增强邻里交流3月“三.八”贤妻良母评奖与政府有关部门联合，报名、评比、奖励、座谈尊重妇女，保护妇女，弘扬传统美德4月踏青逍遥游组织老年人、小孩春游健身怡心宜神5月运动会个人、家庭组队增进了解，增进友谊6月“六.一”儿童节系列活动儿童歌舞会、儿童智力竞赛、儿童乒乓球比赛等增强儿童集体感、参与感和宜于儿童德、智75、体全面发展7月游泳比赛组织游泳爱好者参加消夏避暑，健身强体8月艺术节文艺演出、书画展览、旅游观光、音乐欣赏、文化服饰表演等提高素质，活跃气氛9月尊师重教活动座谈、献花、礼品强化科教兴国师为本之理10月庆国庆，迎中秋国庆征文比赛，中秋赏月烛光舞会热爱祖国，热爱和平，热爱家庭，珍惜团圆11月业主论坛邀请各行各业学有专长的业主演讲、报告交流学习、增强了解12月圣诞之夜圣诞装饰、圣诞树、圣诞礼物、圣诞歌等热闹、祝福、观梅、看雪、赏景（二）社区文化经常性活动一览表类 别内 容追 求 效 果备 注常规体育娱乐活动棋类、牌类、球类、老年健身、健美、钓鱼、园艺、茶艺活跃气氛，沟通交流文艺舞会、音乐欣赏提高素76、质，陶冶情操联办讲座宣传栏智能化科学普及开发利用消防安全防患未然保健、心理咨询增强体质美容、美食、家居美化、生活理念提高审美品味企业联办科、教、文、卫知识讲座、报告增强知识企业联办公益大扫除、绿化环境培养公德、自律党员献爱心激发爱党热情义诊、助残、献血办实事、办好事有关单位联合沙龙各种沙龙聚会共同爱好，潜移引导培训电脑、书画、舞蹈、游泳、陶艺、国际互联网、商务、外语、厨艺、维修、家电使用等加强修养，提高素质，共同交流十一、智能化系统的管理、维护（一）智能化系统说明智能化系统，包括红外线周边防越系统、摄像监控系统、室内智能系统、保安对讲系统、消防报警系统、区内背景音乐系统，该五系统均与管理处智能77、控制中心连接。保安对讲系统红外对射系统消防报警系统摄像监控系统智能控制中心区内背景音乐系统操作键盘单位住宅内智能控制板（CDT）紧急按钮煤气泄漏探测器三表自动读取（二）智能化系统的管理和维护针对智能化系统的特点，结合我公司智能化系统管理的经验，制定如下管理及维护方案：1. 建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我们将从公司现有的骨干中抽调多名专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并邀请相关单位（如该系统的设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保每一个人都能谙熟该系统并能正确使用及维护。2. 对用户进行多种形式的培训用户能否正确使78、用室内智能系统，是减少误报警及延长设备使用寿命的关键，我们将从第一个入住的用户开始，通过提供详细的使用操作指引、举办培训班、上门指导等多种形式，让所有的业户都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3. 严格监控装修及其它施工工程首先，我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐敝线路的具体位置。其次，我们将对所有的装修进行严格监控，监管人员每天至少二次到现场查看，防止线路被损坏。4. 建立供应商档案我们将对所有的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需的配件，并能跟踪产品的更新换代，使的智能化系79、统得到及时的完善。5. 不是。日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。具体计划见表：智能化系统巡视和保养计划项 目内 容周 期摄像监控系统巡视、检查一周保养半年煤气泄漏探测器试验、保养半年三表自动抄表系统巡视、检查一个月红外探测器、紧急按钮、门磁开关、门锁系统保养一年智能控制中心设备保养一年区内背景音乐系统保养半年消防报警系统巡视、检查一月其它智能化系统保养、检查(三)报警应急处理安装于每套住宅单元内的各类探测器（红外线探测器、紧急按钮，煤气泄漏探测器等）对户内警情进行实时检80、测。当有警情发生时，探测器将通过室内的CDT向智能控制中心发出讯号，控制中心将即时反应，立即发出报警铃响并显示报警地点、报警性质及住户的相关资料。值班人员将根据报警的性质，做如下应急处理：1、 煤气泄漏报警紧急处理程序反馈控制中心值班人员报警点附近保安巡逻人员（1人以上）关闭报警点所在楼栋煤气总阀 门到住户家查找原因并进行处理排除隐患后由检修人员打开煤气总阀门检 修 人 员. 2. 紧急求助处理程序反馈控制中心值班人员附近保安巡逻人员（2人以上）到业户家现场抢劫：1.向控制中心汇报并要求人力支援。2.相机处理急病：1.向控制中心汇报并请求车辆支援。2.简单护理。 通 知 管理人员赴现场指挥 通81、知业主配合处理3. 消防报警紧急处理程序控制中心值班人员通知往现场火警扑救义务消防队员报警由入口处保安员引至现场公安消防119报告往现场管理处主任报告掌握现场情况公司领导通知往现场出事地点4. 异常现象的紧急处理程序智能控制中心的值班人员通过摄像镜头发现小区内有异常现象（偷车、抢劫、交通事故等）时，将按下图进行紧急处理。控制中心值班人员异常现场附近保安员（2人以上）现场相机处理结果管理处人员赴现场指挥开启相关区域摄像机进行录像监视现场情况十二、接管后的计划为保证接管后的工作能顺利开展，特制定如下各阶段工作计划表。阶段序号工 作 项 目时 间具 体 措 施前期介入阶段1勘察的物业环境，提供相关建82、议工程期间全面了解小区整体布局及房屋、配套设施、文化场所、机电设备情况2现场派驻人员协助销售销售期间派出保安、保洁、绿化、现场主管等人员，树立物业管理形象，协助售楼工作。3参加智能化系统、机电系统的安装调试、运行培训发展商安排派机电工程师、中级以上电工，进驻现场。4参与小区房屋的竣工验收接管验收与移交发展商安排做好记录；督促施工单位修整；复验；办理书面移交手续。5建立管理机构进驻前一个月内内部调配人员一周内到位；外聘人员一个月内到位；所有人员均持证上岗6人员培训管理处成立后按培训计划执行入伙入住阶段1管理处运作的准备工作与接管验收同时进行物资装备的配置；入住资料的印刷；人员配备等。2熟悉业主（83、住户）情况，准备业主入伙工作业主入伙前资料准备；业主（住户）入伙安排3办理入伙入住手续正式接管后按公司ISO9002体系有关文件办理正常1房屋的使用、维修、养护委托管 理2公用设施、设备及场所的使用、维修、养护和管理3清洁卫生4公共生活秩序十三、停车场的经营 取车位租项目具有十分完善的配套设施，停车场的经营方面，我们提出以下设想。（一）. 停车场的经营 的停车场由物业进行经营管理。其中，由开发商销售出去的车位，物业按50元/车位*月收取车位管理费。对开发商出租部分的车位，物业除按50元/车位*月收取管理费外，另收金的45%，以弥补经营亏损及物业管理经费的不足。停车场临时停车收费则归物业所有，作84、为停车场管理酬金。十四、销售配合措施 物业在与合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。物业凭借与开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。（一）前期介入管理开盘期（或开盘前），物业管理工作将投入运行，派出保安、保洁进驻小区，项目经理定期进行日常管理及检查（具体进驻时间由万隆投资有限公司确定）。1、保安、保洁人员由物业在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到万隆投资有限公司认可，同时实业有限公司有对表现不合格人员的调整建议权。2、保安人员负责售楼处、示范单位小区大门等岗位的保安工85、作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁人员负责售楼处、示范单位、小区的清洁、绿化工作。3、现场经理负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。4、定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范等方面对上述人员进行培训。目的：的定位较高，客户素质亦较高，因而对日后的物业管理十分关注。凭借广大客户对物业的认同，通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以物业良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。“卖楼先卖服务”将使物业管理成为的重要卖点和重要媒体宣传诉求。（二）协助宣传物业还可以在市的相关媒体上以新闻报道形式对进行宣传86、。（三）连锁推介利用老业主对物业的认知度和信任度，在物业公司下属管理处中利用各种可行方式向老业主推荐。如果能充分发挥这方面的连锁效应，这一部分业主完全可以成为的潜在购买者或投资者。（四）销售配合、协助制作整个小区的标识系统、导向系统，树立小区尊贵形象。、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价，据此进行改进。、提供到物业管理的楼盘销售现场考察调研的机会。、根据实际情况及万隆投资有限公司要求，在销售上提供其他方面的配合。十五、开办费用测算的开办费（即管理处启动资金）。本着双方互惠互利、共同承担的原则，并按行业接管楼盘的一向做法，开办费由实业有限公司承担。此项费用包含以下两个方面。1、项目入伙前三个月管理处员工工资待遇及相关福利。2、项前期开办其它类物品购置。附件1、人员配置的成本测算附件2、项目开办费用明细表详细情况根据楼盘的实际情况在确定。十六、物业服务费标准对于物业服务费收取标准方面，物业公司将委派专人对于贵司所开发楼盘周边单位进行调研后拟定标准。拟定标准依据有以下几个方面，贵司的开发思路、楼盘的定位、楼盘的卖点、楼盘内的相关公共配套设施等。拟定后将和贵司作进一步的详细沟通。