1、出租汽车驾驶员服务规范制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 出租汽车驾驶员服务规范制度一、职业道德职业道德是同人们的职业活动紧密相连的、符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。它既是对从业人员在职业活动中的行为要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。忠于职守：热爱本职工作，履行岗位职责；钻研业务：掌握服务技巧，强化操作技能；遵纪守法：树立法制观念，遵守法律法规；诚实守信：坚持真诚公道，奉行乘客至上；温馨服务：掌握乘客心理，尊重理解宽容；安全行车：恪守安全第一，坚持文明驾驶。二、服务理念行成于思，2、服务理念支配服务行为，服务理念的精髓是：一心一意为乘客服务，千方百计使乘客满意。1、我的服务，让南昌更精彩；2、我的车厢，乘客的家；3、宁愿乘客九分错，不可员工一分失；4、宁可自己多份烦，不让乘客多份难；5、用心换理解，用情换满意；6、我的服务过程，您的满意行程；7、放心在上车前，满意在下车后；8、乘客可以挑选我们，我们不能挑选乘客；9、以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。三、服务标准1、“规范服务”标准服务文明不违约，按序接客不搭载，收费合理不绕道；服饰规范不吸烟，营运中不打手机，车况良好不抛锚；车容整洁座套净，随地吐痰要杜绝，禁往车外扔垃圾。2、“五好”要求（1）仪容仪表好统一规范着装，服饰整3、洁，体味清新，不能纹身，注意个人卫生；男驾驶员禁止穿背心、短裤，不剃光头，不留长发，不留胡须和长甲；女驾驶员禁止穿短裙，不浓妆艳抹，不留长甲，不过分佩戴饰物；禁止在车内吸烟、向车外抛垃圾、吐痰、讲脏话、随地便溺。（2）车况车貌好对车辆进行日常清洁和维护，为乘客提供舒适温馨的乘车环境；保持车容整洁、车况良好，清洁卫生，无污垢、无异味，达到“三亮”“三无”“六净”标准：三亮：车身亮、空车时标志牌亮、夜间出租标志灯亮；三无：仪表盘和后座无杂物、车厢及行李箱内无积水和杂物、车厢内无异味；六净：车身净、车厢净、座位净、车窗净、轮胎净、车牌净。雨后三小时保持车辆整洁；保证营运设施齐全、有效，计价器、GPS4、LED显示屏、音视频设备发生故障一天之内必须修理，未修好不得运营；座套、枕套、垫皮等完好无损；随身携带车辆的行驶证、营运证、驾驶证、服务证，做到四证统一；服务证放置在行业管理部门规定的位置，面向顾客；车辆起步、停止时缓慢平稳，行驶尽量匀速；不超载，不超速，不闯红灯，不疲劳驾驶，确保行车安全。（3）规范服务好服务热情规范，主动为老弱病残或有需要的乘客提供帮助；不拒载、不绕道，按合理路线或乘客指定路线行驶；使用“十字”文明服务用语（请、您好。对不起、谢谢、再见）；两句询：“问路、问付费方式”；一提醒：“下车勿忘物品“等服务用语（中英文）；按乘客要求使用空调、音响；按规定使用计价器，并按计价器显示5、的金额收费，出具的业务发票必须完整，字迹清楚；如遇过高速路、过桥、过隧道时，只能加收单向费用，主动向顾客说明，并交付有效票据；主动帮助乘客提拿行李，并清点确认；发现乘客失物妥善保管，积极寻找失主或及时上交；预约用车，不误约时；不在车内吸烟、吃零食，不向车外抛物、吐痰，车内备好垃圾袋；当乘客将头、手伸出车外，在车内吸烟、向车外抛物，及时礼貌劝阻。（4）文明驾驶好文明、谨慎驾驶，不随意变道、鸣号，不与行人争道抢行；驾驶平稳，不超速，不违法，不开赌汽车，酒后不驾车，确保人身财物安全；驾驶时不接听电话聊天，行驶中不吃食物，手不悬在窗外；规范停靠，安全上下客，进入站点不私接业务；进入站点、大型集散地、会6、场馆，听从现场调派，服从现场管理。（5）争当主人好掌握城市主要旅游景点的基本知识，主动为有需要的乘客作介绍；掌握了解南昌会场馆周边道路及相关信息，正确引导服务乘客；不向乘客索取小费或礼品；以积极的心态与乘客适度交流，不议论“敏感问题”，不发牢骚、讲怪话。3、“十要”服务问路要问好向乘客问好，问清、确定目的地；选路要合理按合理路线或乘客指定路线行驶；载客要开机先起步再开启计价器；暂停要及时到达目的地及时按暂停；报价要明确报清、确认计价器显示当次业务的车费；结算要问清问清乘客付现金还是打卡；收费要致谢收费要致谢，并当面唱票；乘客用卡支付要报清卡内原额及余额；给票要主动主动出具当次有效、打印清晰齐全7、的发票；提示要检查提醒乘客开车门时注意行人、车辆安全；提示乘客勿忘随身携带的物品，并及时检查车厢、行李箱；下车要道别乘客下车使用“再见”、“下车当心”、“走好”等礼貌用语。4、优质服务标准(1)爱岗敬业，诚实守信；(2)仪容整洁，讲究卫生；(3)勤于保养，车质优良；(4)设施完好，证照齐全；(5)用语规范，文明有礼；(6)热情相迎，当好向导；(7)扬手即停，电召即应；(8)按表收费，找赎零钱；(9)乘客遗物，主动送还；(10)安全驾驶，优质服务。四、服务流程四流程十六环节乘客上车后“您好”问路选路起步开机；到达下车点暂停报价付费打印；结算车费时唱票找零给票“谢谢”；乘客下车时提醒巡视“再见”。8、五、服务承诺1、驾驶员不按规定使用计价器的，可拒付车费；2、驾驶员不出具当次业务发票的，可拒付车费；3、驾驶员不按乘客要求开启空调，可拒付车费；4、驾驶员在营运途中吸烟，可拒付车费；5、驾驶员多收费，经查实可退一奖二（即退还多收部分金额，并奖励两倍多收入部分金额）；6、出租车在起步费里程内发生故障，无法完成运送服务的，可拒付车费；超过起步费里程的，免起步费；7、对乘客投诉实行“三告知”即受理告知、过程告知、结果告知。出租汽车驾驶员十大服务禁忌（1）拒载、私揽、甩客、倒客；（2）故意绕路、议价、乱收费；不使用计价器、不使用标准的计价器、不按规定操作计价器或者超过计价器显示金额和过桥、过路单程发票数额收费；不提供出租汽车限额发票或发票字迹不清；合乘不按规定减收车费；向顾客索要有价证券、小费或物品；向顾客兜售商品；未经顾客同意，强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目。（3）证照不全、证车不一，车辆及必备设施缺损不及时报修；（4）在行车时接打手机、吸烟、吃零食，向车外抛物、吐痰；（5）车辆内外有明显污垢和泥沙（雨雪天除外）；（6）遮盖、污损、拆卸汽车牌照；（7）熄火溜车；（8）超速行驶（限速：高速110公里/小时，城区50公里/小时）；（9）运载易燃、易爆等违禁物品；（10）超过核定的载客人数。