1、第一章项目概况一、地理位置项目位于市中心区主干道建设北路，传承国际化的时尚风气，引领全新的生活方式。商圈辐射居住人口高达200多万，市政府新址既位于城项目的西侧，该项目处于绝佳的商业、金融和行政中心的精华顶级区位。二、总体规划项目由两大组团构成，其一为以零售消费为主的购物组团，面积约为70000平方米；其二为以餐饮、文化、娱乐为主的休闲消费组团，面积约为40000平方米，总建筑面积为11万平方米。三、 开发目标综合多方面的资源，使该项目成为市商业文化新地标以及成为华北地区高档次的商业物业。第二章物业管理定位与策略第一节物业管理的定位在当今房地产项目的筹建和推广中，物业管理已经占据了极其重要的位2、置，精明的客户购买的物业不但买其价值、买其环境、更重要是买其日后的服务。因此，物业管理对物业推广的促进作用日益得到市场的认同，尤其是商业物业管理服务的重要性更加突出。物业管理既然成为市场营销的一部分，那物业管理也需要有市场的定位。物业管理的定位必须是根据物业的以下因素而定： 项目的市场定位 目标客户群体的定位 整体的品位相协调而针对项目，将从以下几个方面体现该项目物业管理定位的合理性：一、 收费标准为配合项目的市场推广工作，我司于前期与贵司就物业管理费标准的测算工作达成协议，在双方相关部门的通力配合下，在无施工图纸，设备技术参数不完整，以及功能区划分存在不确定因素等不利情况下，凭借我司丰富的物3、业管理经验，圆满地完成了管理费标准的测算工作，提供了详尽的测算报告书。通过此项工作，贵我双方进一步加深了了解，为后期的合作奠定了基础。在测算项目管理费标准工作中，我司始终本着实事求是的原则，既需要考虑到租户的普遍承受能力，又要确保物业公司日后的正常健康运作，并具有较强的市场竞争力。避免造成以低管理费吸引客户，发展商幕后补贴的形式，长期下去既增加发展商的负担，亦不能保障管理公司的正常运作。目前，虽然物业管理费标准测算工作的协议已履行完毕，但为表达我司合作的诚意，应贵司请求，根据最新提供的设备技术参数，我司正加紧对原测算数据进行合理调整，以求最终结果更加准确。二、 特色服务 从项目商业物业本身特点4、及未来客户性质分析，主要有以下几个特点： 商业物业日常购物来往客流量大，客源组成复杂； 属开放式综合物业，公共区域面积较大，人流疏散的出入口多； 使用功能综合性高，该项目为集购物、娱乐、饮食、休闲于一体之高档次商业物业，其中地下1层为车库、超市和餐饮店。项目定位为高档次之商业物业，作为专业的物业管理公司从客户角度出发，针对项目的性质，一般将提供各类型的特色服务：1、常规管理服务：1.1、前台综合服务前台是个重要部门，是整体素质文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，因此，做好前台的管理服务非常重要，根据开业后的需要，前台可先设立以下服务项目：1.1.1 问讯服务和留言服务；1.1.2 传真、打字5、复印、国内、国际长途；1.1.3 商务秘书服务；1.1.4 信件报刊收发、分拣、递送服务；1.1.5 跟进处理投诉服务；1.1.6 递送服务；1.2 设备设施维修保养服务结合物业的现状，物业管理公司应实行完善的设备、设施管理体系，保障物业正常运作的需求，包括：1.2.1 电梯系统维修保养；1.2.2 供配电系统维修保养；1.2.3 空调系统维修保养；1.2.4 制订各系统维修保养计划；1.2.5 中央队伍专业人员的有效稽查；1.3 保洁服务1.3.1 专职人员负责商业物业内巡逻保洁；1.3.2 商业物业招牌保持整洁外观；1.3.3 商业物业外观保持整洁；1.3.4 设立清洁卫生责任制，明确专6、职清洁人员责任范围；1.3.5实行标准化保洁1.4 24小时保安服务作为开放式管理的大型商业物业面积大，商品多，价值大，客流量大，对安全保卫工作要求较高，保安部应设立24小时报警服务热线，安排24小时值班巡逻，与便衣保安人员在现场机动巡查，并在重要的地方及死角位装置闭路电视监控系统，为客户提供一个舒适、安全购物环境。1.5 商业物业绿化管理绿化与商业物业能起相互辉映的作用，商业物业绿化装饰贵精不贵多，通过专业的布置，定期的更换，就能起到局部衬托的作用，以创造商业物业的舒适环境。1.6 消防管理消防管理在商业物业管理中应重点防范，消防管理包括：1.6.1 消防控制中心24小时值班；1.6.2 消7、防系统设施设备齐全、完好无损；1.6.3 对消防后备管理人员的有效培训；1.6.4 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育；1.6.5 明确各区域防火责任人；1.6.6 制订突发火灾的应急方案；1.6.7 设立消防疏散示意图，照明设施完好、引路标志清晰；1.6.8 设计紧急疏散通畅图；1.6.9 定期检验和更换各类消防设施；1.7车辆管理停车场的管理不但能及时疏导前来购物的人、车分流，节省时间，提供一个安全的环境，还能吸引更多的人流进入商业区域，同时还为商业物业的租户进出货物提供科学的指引。物业管理公司应做到：1.7.1 人、车、货分流；1.7.2 智能化系统疏导交通；1.7.3 停车场标志清晰8、明确；1.7.4 车位、车道的定期保养；1.7.5 提供优质的车场服务；1.8装修管理1.8.1统一商铺招牌灯箱之规格；1.8.2加强商铺装修的现场管理；1.8.3对铺内装修档次的监管；1.8.4对商业物业原有设施的保护；1.9形象视觉设计商业物业装饰布置中色彩设计可帮助客户加深对商业物业形象的认识，在商业物业布置设计中，主题色彩鲜明，搭配合理，可以令整个商业物业的外型多次多彩，在有条件的情况下，一个时期可变换一次商业物业之主色调。1.10档案资料管理物业公司在进场顾问接管时就应设立资料库，包括以下不同阶段的档案管理：1.10.1 项目规划、设计图纸档案1.10.2 项目竣工图纸资料档案1.19、0.3 入场租户档案1.10.4 管理处日常管理资料档案。2、增值便民服务：要不断提升项目的价值，除整体形象的不断推广外，内部服务的不断提升，也会最终令物业不断增值，优质的增值服务主要体现在：2.1商务秘书服务2.2前台客户咨询服务2.3互动优惠活动2.4便民的有偿服务2.5国际商务信息动态咨询2.6商业推广服务三、服务承诺1.能源/设施1.1 24小时保证正常供电，限电、停电有明确的审批权限并按规定时间通知用户1.2 24小时保证各弱电系统正常工作1.3 消防器材：每月1次定期保养确保使用功能1.4 监控系统等智能化设施运行正常，有记录并按规定期限保存2. 客户服务2.1 紧急或突发事件：510、分钟内到达2.2 电话查询：当天完成回复3. 工程维修3.1 紧急项目维修：3分钟到达3.2 日常性维修：5-25分钟到达3.3 特殊性维修：与客户议定时间内3.4 电话投诉回复：当日内回复3.5 消防系统服务：10分钟到达3.6 空调系统维修：10分钟内到达3.7 水电暂停服务通知：48小时前通告发出4. 保安服务(24小时)4.1 紧急求助：1分钟到现场4.2 商业物业内报警：1分钟到现场4.3 扑救火险：1分钟到现场4.4 分发邮件/报刊：当天完成5. 财务服务5.1 账单：每月5日前发出账单6. 环境管理6.1 楼层垃圾：分类定时收集6.2 公共区域清洁：每天定时保洁、清运6.3 商业11、物业内绿化：定期维修保养7. 其它书面投诉：2个工作日内答复第二节 管理的策略如何令该项目的物业管理工作顺利开展，如何通过管理吸引更多的商家客户，如何令所管的物业不断增值，创造效益，我司将与城物业管理公司配合，根据市场国际化的需要，推行以下的管理策略，以达到使发展商、业主、租户、管理公司都满意的多赢局面。一、管理品牌的策略在物业管理行业里， 作为一家历史悠久，管理经验丰富的物业顾问公司，从1988年开始最先将香港式物业管理的先进理念引入中国大陆各大、中城市，曾顾问和直接参与管理的知名项目就多达上百个，管理面积达七百五十万平方米，并以超前的管理意识、成熟的管理经验、完善的管理制度、多元化的服务内12、容被国内外众多著名发展商和客户所认同。二、 经营管理的策略物业管理公司作为一个独立的企业法人，应实行“自主经营、独立核算、自负盈亏”的原则，如物业公司只对项目实行单一的管理，只懂得节约成本、控制投入，而不懂得积极开源、扩大服务范围，那对项目的长远发展将十分不利。我司从多年管理的经验中总结出：资源共享，充分利用百家之长，不断扩大服务范围，才能不断满足不同类型客户的需求，才能令物业的价值不断提升。为实现这一策略，物业管理公司在日后的管理中，将重点有计划的推出各种增值服务，如：1. 商务秘书服务2. 商业互动推广活动3. 国际商务信息咨询4. 财富论坛5. 休闲加油站三、优质服务的策略多年来品质如一13、的优质服务，才能争得世界各地客户的认可，商业物业的物业管理，面对各种不同类型的客户需求，物业管理公司将优质的服务渗透入全方位的服务中，主要体现在以下几点；1. 服务态度热情有礼2. 服务设备完好3. 服务技能娴熟4. 服务项目齐全5. 服务方式灵活多样6. 服务程序规范7. 服务收费合理8. 服务制度健全9. 服务效率快速第三章物业管理方案第一节管理理念 务实- 物业管理是直接面对广大的业/户的工作，踏踏实实为客户服务，为客户排忧解难。 高效- 合理调动一切资源为客户服务，即时处理，主动、及时跟进，才能令客户满意而归。 专业- 经验的积累，人才的善用，定期的培训，为客户提供专业的服务，犹如度身14、订做。 超前- 防范于未然，事前有效的管理和意念，将意外减至最低，时时事事都以客户利益为先。 优质- 定期有效的稽核、不断的培训，和客户亲切的沟通，才能令客户感受到全球化的管理服务品质如一。 创新- 不断的进取，博众家之长，凭借国际化的优势和资源，不断超越创新，才能不断给客户带来新的管理理念。第二节管理的模式第一经过多年为各种不同类型的高档物业提供物业顾问的经验积累，对国内物业管理的情况、客户需求都有很深的认识。本着这种优势，第一从客户需要角度出发，为每个物业项目均特别设计一套最合适的服务模式，确保每个客户都能享受到符合经济效益及高素质的物业服务。根据客户不同要求，第一的服务内容包括：第一综合15、物业顾问工程管理清洁服务商租场务管管理理 市场调研及研究中介服务物业管理全权管理顾问管理（物业管理常规期）（物业管理前期）项目物业管理公司授权管理第三节阶段性管理针对项目的需求，我司建议与城物业管理公司合作，共同从设计规划阶段开始介入管理，并通过接管验收期的管理，确保项目能顺利投入使用和管理。根据我司多年成功管理的经验，初步拟订以下不同阶段的管理方案。一、 前期介入阶段1.前期介入的重要性物业管理作为房地产开发的最后一个环节，不但起到日后管理和服务的作用，在项目的前期规划设计阶段，还能从实际使用者和管理者的角度，把日后接管验收物业经常遇到问题汇总，提前给予设计者专业的顾问建议，共发展商决策时参16、考。其重要性在于： 有利于优化设计、完善设计细节 有利于提高施工质量 有利于物业的功能定位 完善物业的使用功能 为日后竣工验收和接管验收打好基础 有利于促进销售推广 有利于物业公司日后的管理第一将派出资深物业经理，水、电方面的资深工程师与贵公司建筑师、工程师以及其他屋宇装备的专业顾问密切联系，审阅所有有关该项目的设计图纸和营造计划，就今后的功能分配、人员分流通道管理、保安监控探头位置、管理用房、仓库安排、餐饮厨房安排等等项目从增收节支目的出发提供一些工程改进建议，这些意见将对日后经营租赁带来不可估量的效益。主要涉及项目有： 尽可能保证所有设计和建筑计划以满足贵公司未来客户需求。 尽可能最好的满17、足该物业日后管理、保安和维修最经济最有效，以及操作简便。 从今后使用和管理的角度，对建材的选择和使用提出良好的意见，避免日后维修成本的增加。 强化该物业设备和有关服务的有效选择和使用，确保设备、服务和人身安全之间的有机配合，使整个物业运作畅顺。 设定管理办公室、工作间及询问台等，方便业户及其他使用者，确保有效地利用空间，并且减少日后在这些方面的人力浪费。 从美观和管理上评价园林设置，公共场所告示标志，以及照明配置质量和设计。 检验和停车库、停车设施的设计，提出未来管理需要的建议包括计费系统、出入控制系统、车位处置等等。2.前期服务的内容第一阶段：规划设计阶段工程 协助发展商审阅项目设计方案和图18、纸，从管理和使用者的角度对项目的总体规划、设计，物业建筑布置规划和设计等提出相关顾问意见； 协助发展商审阅图纸，从物业管理和使用者角度对项目的机电系统设计布置提出顾问意见； 从物业管理和使用者角度对机电设备的配置提出相关意见； 定期参加项目设计阶段中相关的重要会议，从物业管理和使用的角度提出顾问意见。物业 定期参加发展商关于项目设计、规划的会议，提供相关的建议； 协同发展商实地考察相关的项目，提出项目物业管理方案的创新构思； 从物业管理和使用者的角度出发对物业的整体规划和配套设施提出建议； 根据项目进度的发展，初步制订前期物业管理顾问工作的详细计划； 向发展商建议，物业管理公司为该项目提供的特19、色管理服务及内容； 配合发展商的销售推广部门，提供第一物业管理相关的宣传资料和图片。第二阶段：施工阶段工程 从物业管理和使用者角度对机电设备的设计配置提出相关意见； 审视设计图纸和项目现场，从物业管理和使用者角度对施工监察管理工作提出相关意见； 定期巡视现场，从物业管理和使用者角度对工程验收管理工作提出相关意见； 从物业管理和使用者角度对机电系统的交付及培训提出相关意见； 出席施工阶段中相关的重要会议，从物业管理和使用者角度提出相关意见；物业 协助组建物业管理筹备处，熟悉现场情况及磨合各工作单位； 对物业管理处办公用地安排提出合理建议； 协助筹备物业管理处各项开办工作； 配合制订物管各阶段工作20、计划； 制定现场防火、治安防范规则； 提供节能建议 草拟准备各类物管文件 提供管理公约范本、客/租户手册、二装守则； 拟定各项物管收费及报批物价局； 制定紧急应变计划与突发事故处理方案； 制订二次装修程序与监督方案； 落实物业各种经营与服务方案； 开展各级人员上岗后培训；2.1前期物业管理重点2.1.1工作计划根据发展商拟订的竣工、交付使用日期为界线，制定线条清晰的工作计划是前期物业中必不可少之工作，管理公司应有计划、有步骤地落实各项工作。2.1.2物业管理中心物业的整体运作需要一个神经中枢管理中心所有的信息都要集中到这里，所有的指令亦须从此发出。更重要的是她将作为“项目”的窗口与客户联络，从21、而对项目销售产生深远影响，提前筹备物业管理中心，将为日后的工作打下坚实的基础。2.1.3制定管理公约对一个具有众多业主及用户的物业而言，管理公约就是业户们必须共同遵守的法律，如果法律从一出台便有失公允且漏洞百出，很难想象今后的管理会秩序井然。在我公司多年物业顾问及管理中也经常发现因发展商前期编制之管理公约不周密，当小业主告到法院时，开发商就会败诉公堂。一本好的管理公约起码在10年内足以应付该物业将会发生的较普遍的矛盾，而不至出现无章可循的局面。它应包括： 第一业主（发展商）、第一购买者（小业主）、业主委员会的法律地位。 公共区域、单元、车位、绿化区的界定。 第一业主的权利。（如冠名权等）。 各22、业主责任。 管理公司权、责、利。 管理方式及管理费标准。 业主大会及业主委员会。 公共区域的保险事项2.1.4租户手册当用户入驻一个新的环境时，完备而详尽的租户手册，将使他们获得商业物业各项服务提供指南，即能让用户感到安全、舒适、受尊重，又可减轻管理公司大量的介绍和解释工作，已成为国际上的通用的物业必备文件。它应包括： 介绍管理公司。 管理公司提供之服务。 整座物业平面图。 用户须知，商业物业设备设施的功能和使用简介。 防治灾害。 该物业硬件技术资料。 应急程序（火灾、水灾、罪案、紧急医疗）。2.1.5装修守则随着物业形象长久维护的重要性提升，租户租赁物业后的二次装修正成为物业管理的一项重要的23、工作，而由于不规范管理所带来的各种负面效应也逐渐引起人们的注意。二次装修，在国外的物业管理中已有了一套完善的管理方法。主要包括： 单元现场交接 填报装修申请表 装修公司提交有效的资质证件和相关材料 审查装修图则及更改项目 交缴装修管理费及按金 签定装修协议书 签定装修期的防火责任书2.1.6员工招聘计划 于项目落成前2-3个月，管理公司应先行成立骨干班底，然后按实际需要让其他部门员工逐渐进入岗位，以便安排合适员工尽早入职，熟悉管理运作及设备操作，并派员进行上岗培训，令管理公司能即时提供高质量的管理服务。2.1.7形象策划现时的物业在销售及后期运作时，形象策划尤为重要。我司认为形象策划主要从视觉24、角度、行为角度、理念角度入手。视觉角度：包括设计的标志图案、员工工作服、工作牌、便笺；员工言谈举止规范、礼仪、；创造美好环境要求；设置宣传广告栏、公告栏、宣传标语、宣传册等。行为角度：包括员工精神状态、服务态度、文化修养、工作作风；所有经营者的行为规范、保安日常行为规范等。理念角度：以提供最优的服务、环境为目标；倡导群体观念；以优质的前台服务为形象输出的窗口；以高档次的服务全心全意位顾客服务。2.2智能商业物业网络的建立与维护智能化物业是指运用以计算机技术为核心，包括通讯技术、电子技术在内的信息技术与现代建筑技术相结合，在建筑中融入各种自动化控制系统，多方位提供自动化应用功能的物业。目前大陆的25、高档商业物业都在追求5A智能化，一部分是客户确实需要，而大部分则成为摆设，对此我们的网络专家认为。现代化建筑物的概念随着社会的不断发展，也在不断演变。它不但要求建筑风格的定位，同时内部结构也必须合理，紧凑，这样才能为客户提供方便、快捷的服务，同时，亦便于管理者的管理。人类日益步入信息化社会，因而在5A智能型商业物业的基础上，又出现了Internet商业物业，通过Internet与巴黎、伦敦、东京、纽约等地的商业物业进行网上交易，电子商务的不断普及，对物业所能提供的网络服务将越来越重视。一般来讲商业物业所能提供的仅仅是为用户提供Internet接口，但在物业管理方面所做的工作还较少，没有充分发挥26、网络的作用。物业管理应用网络技术主要在以下方面： 发展商可随时通过商业物业局域网了解商业物业的运转情况，如出租情况、各服务设施的运行状况等。 物业部通过局域网了解客户情况，并及时跟进回应客户请求。 物业部通过局域网了解各部门工作情况，并分派任务。 物业管理可与Internet连接，在网上发布信息吸引客户。二、物业的接管验收阶段工程 拟定工程部组织架构 拟定物业接管验收计划,验收记录和签证表等资料； 组织各系统接管验收及人员培训； 拟定工程人员招聘计划； 拟定工程部运作、设施设备、检查监督管理制度； 拟定维修保养购置工具计划； 拟定工程部运作、设施设备管理表格； 拟定计算机物业管理方案和实施系统27、； 组织整理归档设施设备资料； 组织对遗留和缺陷工程施工的管理及验收签证；物业 根据项目进度的发展，初步制订物业管理工作的详细计划； 推广物业管理公司为该项目提供的特色管理服务及内容； 落实物业管理公司办公用地安排和装修； 筹备物业管理处各项开办工作； 制定现场防火、治安防范规则； 拟定各项物管收费标准及报批物价局； 整理各项管理制度、完善内部管理体系； 组织物业的清洁开荒工作。1 内部管理体系各项内部管理制度及表格是保证管理公司服务质量的具体形式标准，质量手册，主要包括：质量目标、质量方针、质量策划。管理文件又包括员工手册、客户投诉接待程序、工作单、清洁程序及标准、工程巡视路线、各种设备运行28、维护质量标准、机房管理规程、户维修规定，访客单制度，保安巡逻路线、保安人员权限、车辆停放要求、突发事件处理程序等。2人员培训为使这一时期工作忙而不乱、稳定有序、操作规范，人员培训是必不可少的。 重点向管理人员讲解管理公约租户手册装修守则的意义和使用要求，并演讲一些客户投诉及紧急情况发生时的处理方法，使员工能活学活用。 讲解清洁、绿化、保安、工程方面的基本知识，并通过考察实际操作，以便落实今后的各项规章制度及工作程序。 从质量保证体系方面讲述一些ISO9001：2000理论知识，使员工具备整体运作概念及质量意识。3物业交接物业建成后由承建商、业主、工程监理、国家有关主管部门联合组成小组进行验收。29、管理公司可参与竣工验收，但不应作为接收单位，更不能以验收代替交接。物业管理公司应充分利用机会在物业接管验收中争取质量补偿的权力，一方面考虑质量问题对管理公司日后管理的影响，另一方面还应站在业主的立场上，充分维护业主的权益。接管验收的作用主要体现在： 明确交接双方的责、权、利关系。 通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利。 确保物业具备正常的使用功能，充分维护自身和业主之利益。 通过物业管理公司前期介入和接管验收，能进一步促使施工作业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时亦能弥补部分业主专业知识不足，从总体上把握整个物业质量。 为后期30、管理创造条件。 通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中有关物业的文件资料，可以摸清物业之情能与特点；预防管理事务中可能出现的问题；计划安排好各管理事项；建立物业管理系统；发挥专业化、社会化、现代化之管理优势。 建立完善的物业档案。 接收全套竣工图纸、各系统运行、联动、自控设备之使用养护说明，原合同保修情况及备品备件和专用工具。4. 清洁开荒管理公司将按照专业、经济、高效的原则选聘专业的清洁公司，选购质量保证又不腐蚀损害设备的要求选择各种清洁剂、工具和蜡水，确定物业各个区域的施工方案，有计划按步骤的落实开荒工作。5. 商户进驻收楼在办妥31、以上各项工作后即可开始分片分区，通知第一批客户收楼进驻，这将是物业管理最忙的阶段。业主和租户与管理公司初期磨合需要通过各项管理规定加以约束，各项工作才能有条不紊进行。这些规定包括装修指南、客户工作人员登记表、大件物品出入规定、车场管理规定、访客登记制度、电梯使用规定等等，同时亦须管理中心员工做商业物业细致深入的工作，与各方密切配合，协调关系。6. 装修管理 统一商铺招牌灯箱之规格 加强商铺装修的现场管理 对铺内装修档次的监管 对商业物业原有设施的保护6.1 装修指南及订金事前要填妥申请装修工程表格及装修承诺书。若是租客，必先征得业主或社会主管部门对图纸的批准。6.2 审批图纸及监督客户在装修前32、，应先呈送上述图纸给管理公司审批，批准后方能进行装修。6.3 装修垃圾之清理装修期间客户必定留有很多垃圾需要清理，同时亦有一些易燃物品存放，管理公司需定期派员巡视，规定客户必须要将垃圾清理及搬运至指定地点，由管理集中处理。7.遗漏工程之跟进 管理公司之工程总工应配合发展商跟进物业各项遗漏工程并存案归纳，然后通过发展商提交建筑师及总承包商或安装公司作出整改或补救，以免影响各业/租户对物业的质量投诉，影响物业本身的形象。三、 正常运作期的物业管理客户服务中心 跟进处理客户投诉； 制订回访工作规程； 定期组织回访人员进行服务质量之调查； 安排现有资源向客户提供各类服务； 提供商务秘书服务； 制订应急33、钥匙管理；行政及人事 制订员工编制及岗位职责，拟订入职计划； 编制员工之工作细则、员工手则； 拟订招聘计划及向劳动局办理申报手续； 拟订劳动合同及招聘员工； 选定管理处员工制服； 制订上岗前培训计划； 筹建管理处； 拟订及报装电话； 与供电局、自来水公司等其他公用机构办理相关手续；、 办理物业管理人员保险业务； 编制各种出入证/工作证/临时工作证件；财务 制订财务制度及管理制度及管理规定； 制订财务管理程序； 制订财务管理用表； 与税务部门办理管理费及税务等手续；保安 制订值班工作管理规程； 制订交接班管理规程； 制订培训规程； 制订警棍佩带及使用规定； 制订对讲机使用规定； 制订闭路电视操作34、程序和规定； 制订非办工时间出入管理； 制订送餐人员管理规定； 制订货物放行规定； 制订拾遗管理规定； 制订重大事件报告制度； 制订停车场管理手册； 组织培训各岗位工作方法与技巧；工程 制订交接班规程； 制订运行记录管理制度； 制订工程档案管理制度； 制订设备实施管理，包括但不限于强电系统管理、弱电系统管理、空调系统管理、水泵房管理制度、配电房管理规定、员工培训、员工考核、仓库管理及档案管理等； 制订各项设施的维修保养工作计划； 制订安全用电制度； 制订防火制度； 制订值班及交接班制度。 制订机房管理制度、机房钥匙管理制度、机电设备房出入管理制度； 制订设备故障管理制度； 运行事故分析。1、 35、盈余管理物业管理是一个专业性服务行业，业主或用户所交缴的物业管理费是业主的集体财产，而绝不是物业管理公司的收入。物业管理公司只根据协定收取固定的服务费用，而不能从工程维修、清洁等方面采取偷工减料、疲劳运行等方式节省费用，牟取超额利润。即便是正常方式节约了费用，也必须转入商业物业管理基金栏目，并作为管理公司的业绩之与业主协商获得延长管理期限，提高酬金比例之利益。当然，管理公司即不能从营运成本中赚取利润，亦不会垫支营运费用。2、档案管理 第一要求管理公司对商业物业内每个单元逐户设档，集中放置合约、租约、业主及租户人员情况表、室内装修变动表、投诉单、处理结果单及受托管理之钥匙。 我们会协助将接管的工36、程图按建筑、结构、水暖、电分类存楼，将设备图纸、使用维护手册、保修合同及供货商资料妥善保管。 人事、财务及外来文件亦须按有关规定保管，做到日常档案保管齐备，合约期满时交接清楚。3.设备管理物业作为一种有形的财产，即有其价值，又有其在实质上和经济上的寿命。一项物业能否保值增值，除了先天建造质量外，其关键是能否得到长期的良好管理和保养。现代综合性物业已远非昔日物业可比，各种设备无论精密程度还是系统配置者要复杂得多，绝非几个技术工人可以应付。因此第一在智能化程度较高的项目中均派驻水、暖、电总工程师，以求各系统能够经济运作并避免故障发生。为了实现科学管理，使设备达到安全、可靠、高效、节能、经济运作，第37、一将为每个机房制定运行质量标准，并将各系统的系统图绘成图表，明确标出正常运作、带病运作、急需维修、正在修理等状态的具体位置。3.1空调系统管理 空调管理是一项复杂的系统工程。空调系统由直燃冷水机、冷却塔、循环水泵、空调末端装置和复杂的管理系统组成。夏天供给冷气，部分设备运行的时间更长。空调系统的功能就是保持和调节空气参数，即室内温度、湿度和风速，但是随着室外气象条件的变化、季节的变化、早晚气温的变化、室内人员的变化等到等，空调负荷也在不断的变化。为了适应这种变化，空调系统的运行状况亦须同步改变。 管理公司应制定各机组的质量标准细则，主要包括：冷却塔运行质量标准、冷温水机组运行质量标准、水泵运行38、质量标准。3.2给排水系统管理商业物业日常管理中给排水系统因布点多，使用频率高，配件易老化，出现故障后造成损失明显，而成为老大难问题。真正做到无泡、冒、滴、漏现象，各闸阀随时都能灵活开启、关闭、不公需要有严谨的制度，更须规范操作程序，加强日常巡检。3.2.1 日常给水 定期（一年一次）检测商业物业水箱的水质，应采取相应处理措施如加药消毒、排污，以至撤底清洗，确保水质符合标准。 管网巡检：重点检查管道相接处是否有渗、漏，减压阀的减压效果如何。（一年一次）3.2.2 消防给水 对智能控制的消防泵除按程序巡检、倒泵等控制外，定期进行人工巡检。 结合清洗屋顶试验消防火栓，定期轮流试动各消防栓的消防泵启39、动按钮，检查消防泵运行情况，屋顶消火栓的水压、水量，以及报警系统情况。 喷淋系统：定期（一年一次）清理温感、烟感控测器及喷头，并进行人工灵敏度试验，对不合格的进行更换。 检查稳压泵、压力传感器，发现问题及时纠正（一年一次）。 对直燃机房灭火系统每半年检查一次渗漏情况，发现渗漏及时处理，按建设部及消防部门规定期限更换。 各场所配置的灭火器一年检查一次，损坏、失效及时更换。4 3.2.3排水系统 对与环境、市政有关的排水一餐厅隔油池出水口污水进行检测，化粪池一年清掏一次（或按设计规定期清掏）。 水泵启动前先检查供电电源及电气设施是否安全、可靠，电压、电流是否符合要求。 操作：打开进水阀门、水泵放气40、阀、关闭出水管阀门、启动水泵。当放气阀出水时立即关闭放气阀，同时打开出水管阀门。 运行中二个小时检测一次，并记录电机温度。 二个小时一次，记录供水压力、流量。 定期人工倒泵试运行。 对智能控制泵按程序记录自动倒泵时间。检查自检功能是否正确，随时查验手动及远距操作，故障报警功能是否正常。 定期检查微机智能控制工频泵供水系统与消防控制中心之声、光信号报警自动程序。 定期检查屋顶水箱、增压泵与消防泵的联控功能。3.2.4电气系统电力供应是“商业物业”正常运行的血液，变电站无疑是供血的心脏。变电站内设置2台1250KVA变压器，属于红号站，因此在运行管理上首先应建立值班人员岗位责任制、交接班制度、倒闸41、操作制度、设备缺陷管理制度、安全检修制度、工具管理制度、安全保卫制度；其次应了解市区供电公司各有关业务部门的分工，并加强与之联系。在管理上对站内电气开关设备应按规定进行编号，电气设备定期进行预防性实验和年度保护校验。变电站内应建立设备技术资料图纸和各种记录。3.3治安保卫管理因该项目占地面积大，每日客流量较大，良好的治安保卫工作将能保证该物业客户享受清洁、安全和舒适的营商及购物环境。3.3.1标准保证整个物业无重大火灾、刑事、交通责任事故，遇突发事件准确及时处理将生命财产损失降低到最小，保证整个物业良好秩序。3.3.2范围全天候监视和巡逻该物业公共区域，防止不安全事件的发生，如单元内玻璃门未关42、好，车辆未按要求停放，各种设备、设施发生故障和灾害隐患；细心留意各类机房、垃圾房等隐蔽处，确保无可疑人物藏匿其中。 制止商业物业内的吵架、打架斗殴事件； 接到用户报警，应立即向值班室汇报，视情况及客户要求，通知公安部门； 指挥并看管好用户车辆，使其按要求行驶、停放； 对商业物业内电器线路等进行安全检查，及时消灭火灾隐患； 按规定路线巡逻，留意公共设施安全情况，及时登记； 回答访客的咨询，需要时为其向导； 认真履行值班登记制度，交班手续清楚，明确未办事宜； 按季进行消防演习，提高防火、灭火整体水平，熟悉灭火器材，防患于未然； 协助客户解决其他问题。3.3.3权限 保安员要在管理部门领导下，积极维43、护社会治安，在执勤中发现各类现行违法犯罪分子，要立即抓获并扭送当地公安部处理，保安员没有扣押、审讯、搜查或没收财产、私下罚等处理的权力。 对用户内部发生的各类案，有保护现场、维护秩序、提供情况的责任，没有侦察破案的权力。在执勤中，当人身安全遭到不法侵害时，有采取正当防卫措施，但不得防卫过当。3.4环境卫生管理设备管理是根本，而清洁卫生则是外在表现，清洁保养管理的好坏直接关系到商业物业整体形象及装修周期的长短。当管理公司缺乏经验时，你便会发现原本可以使用10年的卫生洁具，仅用5年釉面已被破坏；石材地面则会走色，泛碱，失去光泽；电梯四壁及各种栏杆、扶手更是锈迹斑斑。届时发展商不得不提前全面装修，却44、尚不知原因何在。3.4.1卫生检查每日物业经理及物业管理员最少巡视商业物业一次，填制巡视记录。清洁问题随时发现，随时解决，并以巡视记录作为考评员工的一个重要方面。 每两月一次向发展商及业主委员会汇报工作时，就保洁专项听取意见； 管理中心随时接待投诉，立即改进； 第一公司每月派巡查专员不定期抽查。3.5日常管理3.5.1客户入伙管理公司配合发展商制定租户入伙程序流程，快捷准确的办理客户入伙手续。物业管理部应先验明客户身份，将客户资料存档登记。并与工程部携带钥匙同租户对其单元进行现场验收，根据验楼表格逐项进行讲解，最终达到客户满意并填写设备移交表。3.5.2处理投诉建议物业管理部首先开通投诉热线，45、详尽纪录投诉人姓名、单元、联系电话。耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任，不可顶撞顾客，并认真记录投诉内容。处理客户投诉应主要由客户服务前台负责，并采取“一站式”服务。若不能当场解决的，应由客户服务前台为客户联络其他部门或单位解决，最终将解决结果反馈给客户，直到客户满意为止。3.5.3有效稽核a.管理稽核 管理公司物业总经理按全国优秀示范大厦工作标准定期对该物业日常管理进行管理稽核，并向发展商提交完整的稽核报告。 b.工程稽核管理公司工程总工按全国优秀示范大厦工程标准定期对该物业工程进行工程稽核，并向甲方提交完整的稽核报告。3.5.4培训根据发展商与物业之需要，管理公司安排培训课程，46、使员工不断吸收物业管理概念，掌握工作程序，并运用到管理工作中，培训课程包括： 现代物业概况及物业设备设施介绍 先进的物业管理理念及规章制度 超前的物业意识及管理标准 物业管理中的物业管理法规 物业管理费的构成 商务礼仪培训 岗位职责培训 各部门工作流程和工作程序的培训 突发事件的应急处理3.5.5定期报告物业管理公司应定期向发展商提交关于管理运行的报告，或于发展商要求时提交报告。 报告包括： 对该项目管理工作的总结、下一步的工作计划及建议； 财务帐户状况并提出建议； 向贵司公布经贵司审计部门审核的年度财务收支报表。第四节 物业的形象推广一、 物业之形象设计建议1. VIS形象设计为配合项目的形47、象设计，我司将协助贵司根据商业物业的整体形象、时尚的管理理念，引入商业物业的VIS（Visual Identity System）视觉识别系统，设计一套统一及全面之指示牌，包括大厦商铺铭牌、指引标识牌、警示牌、设备房标志牌等，以配合物业之整体布局。2. 灯饰设计我司将建议项目的灯饰设计，配合物业档次为整个商业物业营造高品位的氛围。无论是物业内部的灯饰设计，还是物业外部的楼宇照明，都将影响项目的总体效果。优秀的楼宇灯饰设计，无疑将提升商业物业之档次，并给所有租户及往来客户以尊崇感受。我司协助贵司审阅项目之灯饰设计方案，并提供专业的建议，以供贵司参考。3. 节日装饰项目的开业和经营即将为市商业区带48、来新气象，为了塑造一个独特的形象及增加各大节日及假期之气氛，我司会就项目的节日装饰和推广方案提交专业建议，并列明所需费用供发展商参考。二、 商业物业推广活动本项目商业物业规模较大，商铺经营国际品牌，为保持商业物业的经营活动及吸引客户，物业公司将按每月每平方米向各租户收一定比例的商业物业推广活动费，此费用有别于物业管理费，该费用主要用于由物业公司根据节假日统一安排商业物业对外推广活动而产生的人工费、对外联络费、活动材料费、媒体宣传费用等。该费用将开设独立账户，由商业物业“租户管理委员会”监督使用，推广活动策划，策划由特设的推广部给予具体安排。商业物业推广活动的现场管理，全程由管理处物业部参与管理49、，根据每次活动的特点，制订一套完善的现场管理动态方案，确保每次推广活动的顺利进行。第五节节能、环保策略能源消耗占管理支出的最大比例，因此控制能源的消耗是成本控制的一个重要方面。若我司能为贵司之项目提供后期物业管理服务，在日后执行过程中，我司将严格管理，要求每一位员工提高环保意识、增强工作责任心，严格按工作规程控制能源消耗。而我司之中央管理队伍亦会提供专业意见。1. 能源管理及组织物业的能耗是指电、水、燃气等的耗用量。其中电耗费用比重最大，因此能耗费用降低，首先须抓电耗，其次是燃气耗。应该成立以工程维修部为主体的节能领导小组，物业公司项目经理担任节能领导小组的组长，各部门均应设节能管理员。节能领50、导小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施。工程维修部应进行每月能耗统计并绘制成曲线表，以进行不同年份不同月份的能耗比较。2. 合理用电物业的合理用电是节电的手段。节电工作分设计和运行两个方面，两者互相牵制、互相补充。一个好的系统设计，应该考虑到节能的需要，否则进行管理的努力将是十分有限的。反之，如果不搞清设计意图，也难以发挥节能的效果。从运行角度，物业的合理用电应从下述几方面考虑：2.1 供配电物业用电负荷中存在大量的电感性负荷(各种异步电机及气体放电灯等)，这类负荷的功率因数均较低，所以应对无功负荷进行补偿，以提高功率因数。功率因数应控制在0.9以上。2.2 变压器变压器在运行中，不51、可能总是处于额定状态，而负载率高低与效率有一定关系，当变压器负荷(一般要求负载率为0.5至0.7)过低或过高，效率均要下降。所以，在多台变压器配电时，应根据负荷变化情况，按技术特性，选择最佳运行方式。变压器负载率经常小于30%时，应更换变压器；单相用电设备分接在三相网络上，低压网络的电流不平衡度应小于20%。2.3 空调、制冷系统系统的容量一般是按最大负载情况下选定的，但是在实际使用中不会始终在最大负载情况下，大部分时间是部分负载运行。制冷机组应安装节电控制装置，根据不同负荷要求，开、停部分机组及控制冷冻水、冷却水温度和水质，以提高制冷系统的运行效率。空调机组消耗动力主要是送风机和回风机。对于52、不同季节，应该合理调整新风比例，以减少新风处理能耗；对于非24小时营业场所，可进行风量调节，根据负荷的大小来改变送风量。例如对于宴会厅等场所，可采取营业前2小时加大送风量，营业结束前2小时，减少送风量，以节省能量。对于排风系统，有条件时，可在排入大气前设冷、热回收装置。2.4 照明系统物业全年照明用电量占总用电量的比重超过一半，因此必须注意降低照明系统的能耗。照明节电，除了要求光源、镇流器、照明灯具的高效、节能外，还应对使用场所选择适当的设计照度；采用日光传感器、时间预定、手动等照明控制手段进行节电。光源灯具应定期清扫更换，制定更新周期，维持光照水平。照明和动力用电应分别装表计量，内部可分层、53、分区、分部门装表计量，依据奖节罚超原则，制订考核办法。3.设备节能方案要点3.1 重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容。3.2 工程维修部各级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。3.3 了解各种能源的收费标准。3.4 指派专人负责节能工作的检查、督促。3.5 推广节能观念及意识和方法。3.6 不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。3.7 应用楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间变化，时刻调整。3.8 保温材料的维护保养。3.9 空调风量根据季节、时间、客人的感觉随时调整。3.10 照明线路的布置及调整。3.11 灯具的选择(节54、能灯、日光灯带功率补偿器)。3.12 升降梯/电扶梯的智能管理。3.13 采用节能控制照明开关： 声控开关； 光控开关； 时间控制开关； 延时控制开关。3.14 合理使用设备，使其最大限度的达到工作效率，例如:变压器最合理的工作负载是80%-90%，这时它各方面的利用率最佳。3.15 使设备保持良好的运行状态(润滑、密封等)。3.16 采用节能水龙头。4.环境保护措施一般应用在大型商业物业的环境保护及环境卫生措施有以下五大类：水质控制，空气质量控制，噪音管制，废物处理，循环利用。4.1 水质控制 定期对自来水做出化验，有问题及时发现、处理。 定期清洗水箱，以减少细菌的滋生的条件。 对商业物业消55、毒饮用水系统，定期更换过滤器及维修系统。4.2 空气质量控制 定期维修/保养商业物业空调系统，确保高质量空气。 注意循环空气中的新风比例。 定期用化学清洗剂清洗所有送风机、过滤器，以减少疾病传播之可能。 在商业物业内部设立禁烟区。 尽量将商业物业内部存放的燃料或易燃品减至最低，以防万一发生火警，释放出大量有毒气体。4.3 噪音管制 严格对二次装修改造的管理，防止噪音扰民。 若商业物业附进有经常性的噪声来源，在适当位置加上隔音屏或其他有效设施。4.4废物处理与循环利用一般来说，商业物业所需处理的废物为垃圾、污水及餐饮所造成的油污。 向客户宣传环保，宣传废物利用。 实行垃圾分类。 作好排污系统的维56、修保养。第六节管理目标与服务承诺1. 公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准第一太平管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100100指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建檔启示，并由维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用2电梯完好完好与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行3供水正常正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应4供电变配电房正常设备编号、安全标志清楚醒目室内通风良57、好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确楼层配电系统正常配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露5供气100100协助煤气公司对煤气管道等设施进行定期检修保养，煤气总阀门完好，关闭灵活，箱体完好，玻璃明亮6路灯完好率9595指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用7道路完好率及使用率9090指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用8排水管明暗沟完好率100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查58、制度，建文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷9化粪池、雨水井、污水井完好率100以确保沟、渠、池、井完好，排放通畅10消防报警系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建文件记录，以确保报警系统完好11消防连动系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行2. 治安管理没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，第一太平现在管理服务的特点，特制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，确保万无一失。259、.1管理目标2.1.1确保用户的生命财产的安全，案件发生率控制在1以下。2.1.2确保商业物业区域内无重大火灾、交通事故。2.1.3确保商业物业区域内公共秩序的良好。2.1.4对任何可能危及用户安全处，有预见性地采取防范措施。2.1.5实行开放式的治安管理体系。2.2建立治安联动防范网络2.2.1商业物业出入口均设立保安门卫值班定岗制。2.2.2实施楼层24小时机动巡逻，做到2小时巡视一遍，并记录各楼的安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。2.2.3礼貌接待来访客人，并与商铺客户联系征得同意后，方可进入。2.2.4充分利用中央监控设备，对商业物业实施24小时严密监控，重要、可疑情况予以录像备60、查。2.2.5遇有紧急情况或其它治安需要，中央监控系统通过联网对讲机下达指令，商业物业机动巡逻保安人员可在1分钟内到达现场支援。2.2.6继续与当地派出所建立警企共建关系，并商请片警兼任我治安部指导员，定期与我保安人员分析治安形势、特点以及防范的方法和技能。3. 环境管理的措施及承诺3.1商业物业清洁管理措施为了保证客户享有一个清洁、安全、文明、舒适、优雅的购物环境。加强对商业物业环境的管理，物业管理公司将采取如下措施：3.2商业物业内的清洁、保洁工作：3.2.1每天清扫楼梯、过道、电梯轿厢，并保持无纸皮、烟头、污迹、异味。3.2.2每天清运垃圾两次，彻底清洁各楼层垃圾桶，保持无异味、无积水、61、无污垢。3.2.3保持电梯轿厢每天清擦四次，楼梯扶手每天清擦四次。3.2.4过道玻璃、框、信箱、消防栓箱，电子对讲门等每天清擦二次。3. 3商业物业公共区域的清洁、保洁工作3.3.1每天清扫商业物业地面、道路、车库、绿化带两次以上，并随时保持区域内各公共场所无纸皮、烟头、污迹、堆积物。3.3.2垃圾清运每天两次。3.3.3每周清理商业物业内灯罩、商业物业内花坛灯、路灯一次。3.3.4维护商业物业内清洁，随时发现任何垃圾、脏物、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持商业物业内卫生。3.3.5对不卫生，不文明的现象和行为要及时劝阻和制止。开展环境卫生宣传，使用户养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气62、。3.3.6对乱倒乱扔垃圾（包括建筑装修垃圾）等违章行为及时报告、及时处理。对卫生方面的临时突发性任务要及时、认真的完成。3.4清洁、保洁考核标准及承诺：3.4.1考核内容：项目考核标准清洁、保洁率地面清洁地面无杂物，垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无堆积物清洁率99以上保洁商业物业内无杂物、垃圾、果皮、纸皮、烟头、堆积物保洁率99以上楼梯道楼梯道无杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，无乱堆乱放，扶手无尘清洁率99以上垃圾清运楼内及商业物业内生活垃圾日产日清，整洁、无味、无污迹100电梯轿厢保持厢体清洁，无杂物，无乱张贴，无污迹100消杀定期用药喷杀、无蝇、少蚊、少虫3.4.2绿化服务质量标准和工作流63、程a.原则：根据商业物业的具体情况和周边绿化环境，制订绿化维护的相关制度。b.内容： 绿化环境布置 植物养护 更换花木 绿化剪切 病虫防治 施肥 分包商评审c.质量要求； 树木：生长茂盛无枯枝； 树形：美观完整无倾斜； 绿篱：修剪整齐无缺枝； 花坛：土壤疏松无垃圾； 草坪：平整清洁无杂草。3.4.3具体的考核指标 新种树苗：本市苗成活率大于95%，外地苗成活率大于90%； 新种树木：高度1尺处倾斜超过10厘米的树木不超过树木总数的2%；栽植1年以上的树木保存率大于98%； 五大虫害的树木不超过树木总数的2%；树木二级分枝枯枝不超过树木总数的2%； 绿化围栏设施无缺损；绿化建筑小品无损坏； 草坪无高大杂草，绿化无家生或野生的攀援植物； 绿地整洁无砖块、垃圾； 绿化档案齐全、完整，有动态记录。