1、东海购物广场物业管理计划戴德梁行物业管理有限公司东海购物广场物业管理处筹备小组第一章 物业管理方案一、物业简介东海购物广场是由深圳海民实业有限公司建筑的，停车场停车位共计2000个。二、服务宗旨亲切服务，用心管理。三、追求目标以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。物业管理要点运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。为实现以上设想，拟采用“一种模式、三个重点、四项措2、施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。二、三个重点1.完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原3、则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2.环境管理责任到人大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3.安全、消防真抓实干为确保业户4、的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的环境下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。三、四项措施1.根据一期A、B、C区的管理经验及现有的相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到本物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议5、等较为文明典雅的管理指引。2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如管理规章制度及操作规程、员工手册等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设6、定管理架构。中心设物业部、安管部、工程部、保洁绿化部四个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、物业部(1)负责日常 房屋的巡查及物业管理服务费、水、电、供暖、天然气等费用的催交工作。(2)书写给业户的各类通知、通告，由管理处负责人、总经理签署发出。(3) 协助业主处理租赁工作。(4) 负责业户的搬入和迁出协调工作。(5) 建立业户档案管理工作。(6) 负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。(7) 开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。(8) 配合总部开展员工培训工作。(9)7、 完成管理处交给的其他工作。2、保洁绿化部（1） 负责物业的日常清洁工作。（2） 负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。（3） 负责物业的除虫灭害工作。（4） 电梯工的日常管理及电梯运行情况监测工作。（5） 配合总部作好员工的培训工作。（6） 完成管理处交给的其他工作。3.安管部(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2)与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)成立义务消防队，定期举行消防演习。(4)建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5)与业主签订“消防安全责任书”。(6)负责物业大型活动的警卫布置。(7)负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8)负责地下停车场的8、安全秩序管理工作。(9)负责监控室管理工作。(10)负责保安员的管理、培训、考核工作。(11) 完成管理处交给的其他工作。4.工程部(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。(2)负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4)负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统及其他公共系统的日常维修保养工作。(5)负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6)负责物业管理部转发的业主投诉的处理，及满足业户其他有关的服务要求。(7)协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库9、存和保管使用工作。(8)负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9)负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10)总经理指派的其他工作。物业接管验收物业的接管验收，是物业管理企业在接管物业前不可缺少的重要环节，物业的接管验收，不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。物业的接管验收，由开发建设单位和物业管理企业共同组织验收小组进行。接管验收的作用主要体现在：1.明确交接双方的责、权、利关系通过接管验收和接管合同的签订，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各自的义务和权利。2.确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益通过物业管理企10、业的接管验收，能进一步促使开发企业或施工企业按标准进行设计和建设，减少日后管理中的麻烦和开支。同时，能够弥补部分业主专业知识的不足，从总体上把握整个物业的质量。3.为日后管理创造条件通过接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量。另一方面，根据接管中的有关物业的文件资料，可以摸清物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理，发挥社会化、专业化、现代化的管理优势。一、 接管验收与竣工验收的区别接管验收不同于竣工验收。接管验收是由物业管理企业依据建设部1991年7月1日颁布的房屋接管验收标准，接管开发商移交的物业所进行的验收。接管验收与竣工验收的区别在11、于：1.验收的目的不同接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。2.验收条件不同接管验收的首要条件是竣工验收合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号已经有关部门确认；竣工验收的首要条件是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。3.交接对象不同接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。二、接管验收中应注意的事项物业的接管验收是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的重要环节。物业管理企业通过接管验收，即12、由对物业的前期管理转入到对物业的实体管理之中。因此，为确保今后物业管理工作能顺利开展，物业管理企业在接管验收时应注意以下几个方面：1.物业管理企业应选派素质好、业务精、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作。2.物业管理企业既应从今后物业维护保养管理的角度进行验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益。3.接管验收中若发现问题，应明确记录在案，约定期限督促开发商对存在的问题加固补强、整修，直到完全合格。4.落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发商负责保修，向物业管理企业交付保修保证金，或由物业管理企业负责保修，开发商一次性拨付保修费用。5.开13、发商应向物业管理企业移交整套图纸资料，包括产权资料和技术资料。 物业管理资料对管理工作的实际操作具有指导作用，应采取妥善的方式保存、管理。6.物业管理企业接受的只是对物业的经营管理权以及政府赋予的有关权利。7.接管验收符合要求后，物业管理企业应签署验收合格凭证，签发接管文件。当物业管理企业签发了接管文件，办理了必要的手续以后，整个物业验收与接管工作即完成。三、接管验收的内容接管验收的主要内容是：(1)主体结构。地基沉降不得超过规定要求允许的变形值，不得引起上部结构开裂或毗邻房的损坏。其中，房屋的主体构件无论是钢筋混凝土还是砖石、木结构，变形、裂缝都不能超过国标规定，外墙不得渗水。(2)屋面与楼14、地面。各类屋面必须符合国家建筑设计标准的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。地面的面层与基层必须粘结牢固，不空鼓，整体平整，没有裂缝、脱皮、起砂等现象。卫生间、阳台、厨房的地面相对标高应符合设计要求，不允许倒流水和渗漏。(3)装修。钢木门窗均应安装平正牢固，开关灵活；进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固；门窗玻璃应安装平整，油灰饱满、粘贴牢固；油漆色泽一致，不脱皮、漏刷。(4)电气。线路应安装平整、牢固、顺直，过墙有导管，铝导线连接不得采用绞接或绑接。每一回路导线间及对地绝缘电阻值不得小于规定要求。照明器具等支架必须牢固，部件齐全，接触良好。避雷装置必须符合国家标准规定，电梯应能准确、正常运转，15、噪声震动不得超过规定，记录、图纸资料齐全。(5)水、卫、消防、采暖。管道应安装牢固，控制部件启闭灵活，无滴、漏、跑、冒现象。卫生间、厨房间排水管应分设，出户管长不超过8米，并不可使用陶管、塑料管；地漏、排水管接口、检查口不渗漏，管边排水流畅。消防设施应符合国家标准规定，并有消防部门检验合格证。采暖的锅炉、箱罐等压力容器应安装平正，配件齐全，没有缺陷，并有专门检验合格证。各种仪表、仪器、辅机应齐全、安全、灵敏、灵活、精确，安装符合规定，运转准确正常。(6)附属工程及其他。如室外排水系统的标高，窖井的设置，管道坡度、管位、化粪池等都必须符合规定要求。信报箱、挂物钩、晒衣架应按规定安装。另外，还包括16、场地清除、临时设施与过渡房拆除清理完毕，相应市政、公建配套工程和服务设施也应达到质量要求。四、接管验收的有关要求与标准物业的接管验收，分为新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。其具体的要求与标准可参照建设部1991年颁布的房屋接管验收标准，主要内容有：(一)接管验收应提交的资料1.新建房屋接管验收应提交资料(1)产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。(2)技术资料：(1)竣工图包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程有隐蔽管线的全套图纸；(2)地质勘察报告；(3)工程合同及开、竣工报告；(4)工程预决算；(5)图纸会审记录；(6)工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故17、处理记录)；(7)隐蔽工程验收签证；(8)沉降观测记录；(9)竣工验收证明书；(10)钢材、水泥等主要材料的质量保证书；(11)新材料、构配件和鉴定合格证书；(12)水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书；(13)砂闪、混凝土试块试压报告；(14)供水、供暖、管道煤气的试压报告。(二)接管验收的标准主体结构地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。木结构应结牢固，支撑系统可靠、无蚁害，其构件的选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。砖石结构必须有足够的强度和刚18、度，不允许有明显裂缝。凡应抗震设防的房屋，必须符合建筑抗震设计规范的有关规定。外墙不得渗水屋面各类屋面必须符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏。平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔。阳台和3层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不渗漏。楼地面面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正，接缝均匀顺直、无缺棱掉角。卫生间、阳台、盥洗间地面及相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏。木楼地面应平整牢固，接缝密合。装修钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变19、形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度。进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门上的亮子均应装设铁栅栏。木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢。门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固。抹砂应平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷。饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角。油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮、漏刷现象。2.水电设备设施的现场验收(1)供配电系统的现场验收。主要有如下内容：检查高低压配电柜、高压器有无正式供电，是否满足设计功能，是否按国家及地区有关规程施工，有无事故及安全隐患20、(如电缆沟有无盖板；有无悬挂安全标示牌；安全有效距离是否合格；高压侧有无隔离设施等)；接地网有无可靠接地；设备房有无做好“三防”措施(如有无防鼠板、电缆沟、门窗、墙洞有无封网)。检查发电机系统是否能满足设计功能，机组能否正常使用，机油管路、柴油管路、冷却水路是否畅通。若有两台以上机组，能否并车同步进行，烟管有无漏烟现象，有无事故紧停车功能，应急自动发电功能，能否正常起动等，必保供电线路是否正常供电。低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接必须紧密；采用管子配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地，每回路导线间和对地绝缘电阻值不小于1兆欧千伏。应21、按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置。照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。电度表是否经过国家供电有关部门检测。(2)中央空调系统通风工程部分的现场验收。主要有如下内容：检查中央空调主机能否正常运行，负荷能否在可调节范围内调节运行，检查冷却泵、冷冻泵、冷却塔能否正常运行，控制柜内电气线路是否符合规范。检查冷冻管系、冷却管系和阀门，保温是否完好，有无漏水现象；防腐是否符合要求，膨胀水箱能否正常补水，管路最高点和最远点压力是否在0.15兆帕(满负荷情况下)。检查制冷或制热情况能否满足设计要求。检查柜式风机、盘管内机、新风机、吊顶风机能否正常使用。噪音是否在有效范围内22、，风管出风是否均匀，风机进风口、出风口有无封闭现象。(3)消防系统的现场验收。主要有如下内容：检查消防控制系统烟感、温感、水流等信号能否反应作出相应的措施，消防栓泵、喷淋泵、排烟风机、排烟阀加压风机等能否自动及手动起动，消防广播事故时能否正常广播。检查消防管路有无漏水，阀应保持常开状态(防火水阀除外)，消防栓内配件是否缺少，检查喷淋头是否满足要求，消防栓、喷淋头有无水流，水压是否满足要求。检查气体灭火系统能否正常运行，气体压力是否在正常范围内，气体有无及时补充更换。检查各工作生活点手持式灭火器、防毒面具等是否配备整齐，防火门是否合格，有无保持常开状态，消防设施有无故障防碍影响正常使用等。(4)23、运输设备的现场验收。主要有如下内容：直升电梯应能准备的启动运行、选层、平层、停层、引机的噪声和震动声不得超过BJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全设备。电梯的应急对讲应使用可靠对讲，发生消防火警时应能按要求升到顶层，安全钳能安全运作。(5)管道煤气系统的现场验收。主要检查管道煤气是否按国家标准及地区规范安装，管道安装是否良好，有无漏气现象，煤气表安装的高度是否符合要求等。(6)电信系统的现场验收。要求电信系统线路安装整齐，电话无杂音，接线盒、分线盒安装牢固、电缆敷设应符合国家标准。(7)有线电视网的现场验收。要求有线电视线路敷设整齐，放大器安装稳固，进户线穿墙部分应穿管敷设，电视信号图像24、清晰、声音清楚。(8)闭路监控系统等的现场验收。主要有如下内容：闭路监控系统应图像清晰、稳定、无变形失真；防盗对讲设备应对讲良好，声音清晰，无杂音，呼叫反应快灵敏，开锁功能迅速、有效。(9)给排水系统的现场验收。主要以如下内容：检查自来水公司进水表阀是否好、启闭灵活，高、低蓄水池是否洁净卫生，同时是否采取封闭措施，是否便于检修、清洗，同时是否采取封闭措施，进水管是否有安全保障措施，水泵电机是否安装稳固，运行时应无振动。压力表等是否指示正常，自动控制系统是否运行正常，有无必要的缺水、溢水故障，管路是否安装牢固，无路冒滴漏现象。压力供水设备安装、使用是否符合国家标准及地区标准，压力是否在正常控制范25、围内，安全保护是否完善，能否及时动作。排水管道不应采用陶瓷管、塑料管，应无路冒滴漏现象，防腐措施应符合国家标准，管道接口、检查口不得漏水，检查口应便于维修，管道排水应流畅，集水井、沙井、化粪池应畅能，潜水泵应无堵塞，自动控制正常。3.小区市政验收小区的市政包括小区内的道路、排水涵道、沟渠、砂井、供水管道、检查井、电讯箱、化粪池、绿化、环卫设施、环保设施等各方面的措施，其中以下项目验收时，除检验质量外，应注意：(1)道路：有否积水(路面排水反坡)。(2)砂井：沟渠排水是否通畅，有否残余建筑垃圾。(3)供水管道有否渗漏，有条件的在一段时间内检查水管前后水表读数是否相符。(4)化粪池有无透气管(不能26、完全密闭)。(5)小区内有否配备室外消防栓，水压是否足够。(6)小区内路灯开关分区是否合理，有否防雷保护。小区管理处筹备方案 为确保管理处正式接管小区物业以后，各项工作能够稳妥有序的开展，达到物业管理合同约定的服务标准，管理处（筹）根据物业公司与甲方的合作意向，以物业管理合同（草稿）和物业管理方案（草案）为基础，重点从清洁、保安、设备、绿化等综合服务和日常管理方面做好各项筹备工作，具体从以下几个方面开展： 一、基本筹备工作 基本筹备工作主要指管理处开办计划，通过购买、调配管理处日常运作所需的设备、用具等，使管理处具备办公和为甲方提供服务的硬件环境。具体包括以下内容： （1）办公设备的配置（办公27、桌、椅、电脑、打印机、复印机、传真机、文件柜等）； （2）日常办公用具的准备（办公用品采购、公章雕刻等）； （3）管理处工作人员的服装制作（含胸卡等）； （4）护卫、清洁等临时工作人员的住宿（包括宿舍、床架、床上用品等）； （5）维修保养工具的配置。 说明：管理处（筹）应结合甲方及自身的实际情况，对以上计划进行合理调整。 二、制度建立工作 健全的制度是管理处规范运作的基础。管理处在接管期间应高度重视各项制度的健全工作，以公司制定的规章制度为指导，尽快完善管理处的各项规章制度。在制度未出台之前，管理处可采取召开专题会议、形成会议纪要的方法来临时规范各项工作，一旦时机成熟，就应形成制度。具体实施包28、括以下几个方面： 1、管理处各岗位的岗位职责。包括：主任岗位职责、副主任岗位职责、各部门负责人岗位职责和各基层岗位的岗位职责等。 2、管理处日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、电脑管理、会议管理、考勤管理、值班管理、收费管理、投诉管理、人事管理、维修管理、员工请休假管理、员工仪表仪容及行为规范管理、员工考核管理、员工宿舍管理等。 3、管理处清洁工作手册。包括：管理处清洁质量监管办法、各岗位清洁工作标准、各岗位清洁工作程序等。 4、管理处保安工作手册。包括：管理处保安工作管理规定、管理处保安岗位设置、各岗位工作标准、各岗位工作程序、保安巡检路线图、人员出入管理规定、人员来访接待管理规定、人员29、来访接待流程图、车辆出入管理规定、物品出入管理规定、保安装备使用管理规定、保安交接班管理规定、保安交接班程序、保安队队列训练内容及标准、文明执勤用语等。 5、管理处设备管理工作手册。包括：管理处设备管理规定、设备台帐、各设备的操作规程、各设备的保养维修计划、各设备的维修保养运行记录、各设备故障紧急处理措施等。 6、管理处绿化管理工作手册。包括：管理处绿化管理规定、绿化植物台帐、各植物的习性及养护方法、各植物的养护计划、各植物的养护记录等。 7、管理处紧急情况应急处理程序。包括：常用电话号码、火灾应急处理程序、治安紧急情况应急处理程序、停电应急处理程序、停水应急处理程序、水浸应急处理程序、液化石30、油气泄漏应急处理程序、新风机防毒应急处理程序、电梯停梯困人应急处理程序、盗警应急处理程序、急救应急处理程序、其他应急处理程序等。 三、员工岗前培训 管理处针对各岗位的特点，对管理处员工（包括正式工、临时工）的工作能力进行评估，有针对性的开展岗前培训，主要有以下几个方面： 1、管理处全体员工：物业公司发展史、质量方针、质量目标、小区基本情况、小区内设备（供水、供电、排水、消防、运载、弱电等）情况、甲方基本情况、物业管理各综合服务的标准及要求、常用礼仪礼节、常用礼貌用语等； 2、清洁工：清洁保养方法、清洁工作标准、清洁工作程序； 3、保安员：各岗位工作标准、各岗位工作程序及相关的管理规定学习、监控31、及消防系统操作培训等； 4、绿化工：绿化养护方法、绿化工作标准、绿化工作程序等；四、综合服务实施的准备工作 1、清洁准备工作 清洁工作由管理处自己负责，除明确各清洁岗位的范围及职责、制定清洁月度工作计划和完善相应的监管措施以外，还需要进行相应的机械设备和清洁物料准备、每月清洁物料消耗测算及跟踪、岗前培训等。 2、保安准备工作（1）自卫警械、对讲机等装备的购买或调配； （2）保安岗位设置、排班等； （3）明确巡检时间、巡检频度、巡检路线及相应的巡检签卡的设立； （4）强化队列训练（重点突出岗位形象训练）； （5）岗前培训。 3、绿化准备工作 （1）建立区内绿化植物台帐； （2）绿化岗位设置、排班32、等； （3）按照绿化工作标准和绿化工作程序明确每日、每周、每月、每季的绿化 工作任务； （4）岗前培训。 5、设备准备工作 （1）根据甲方提供的物业资料（如甲方未能提供资料，则需要工程技术人员进行现场查看了解），对区内的供电、供水（水池）、排水、弱电、运载、新风、消防、避雷、有线电视等系统的机器设备、线路和管渠走向进行实地对照，并建立相应的设备台帐和设备卡片； （2）根据各设备的运行、使用状况，制定合理的保养、维修及定期检查计划； （3）根据各设备的情况，做好设备运行、维修、保养记录； （4）岗前培训。 6、停车场及整改建议 （1）停车场管理。熟悉区内车辆的号牌、车型、车主姓名及单位，对停车场33、周边的安全隐患进行重点防范，并及时进行整改。 （2）整改建议。对建筑主体及附属设备存在的缺陷或不完善的地方，提出整改建议。 五、其他准备工作 1、办公区 办公区除了要做好以上四项基本的准备工作以外，还须重点做好与甲方职能部门的沟通工作，对甲方负责后期工作的重点科室、重点人员进行了解、熟悉，根据甲方的实际情况建立适当的沟通渠道，确保双方能够及时沟通，使信息及时反馈，为双方进一步的合作打下基础。 2、生活区 生活区除了做好以上四项基本的准备工作之外，还要重点做好住户档案的建立工作，在资料的收集过程中应做到尽可能详细。管理处员工服务管理标准作业规程管理处员工服务管理标准作业规程1.0 目的规范公司员34、工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2.0 适用范围适用于管理处全体员员工。3.0 职责3.1 各部门主管负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则。各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。4.2 仪容仪表。4.2.1 着装。a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。b)上班统一佩戴工作牌，工作牌按规定进行佩带。c)鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，禁止穿着白色袜子，皮鞋要35、保持光亮，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜，袜口不外露。男员工一般不应穿白色袜子。d)在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。e)男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2 头发。a)女士前发不遮眼，不得染发，不梳奇异发型。b) 男士不留长发、大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼。4.2.3 个人卫生。a)保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物，不涂有色指甲油。b)上班前不得吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新、早晚刷牙、饭后漱口。c)保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。4.2.4 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不36、得佩戴款式夸张的首饰。4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.3 举止要求。4.3.1 在服务过程中实行“微笑服务”。a)面带微笑。热情主动为顾客服务。任何员工在工作时如果发现业主，均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求帮助。b)耐心认真处理每一项服务工作。c)谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。4.3.2 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双手不叉腰。4.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微37、笑；男员工满坐，女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿态：a)坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；b)双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作台上；d)晃动桌椅发出声音。4.3.4 行走：a)行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；b)行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；c)在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；d)行走时，不得随意抢道穿行；特殊情况下，因向他人示意后，方可越行。4.3.5 举止行为：a)不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b)上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；38、c)在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；d)在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；e)在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；f)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。4.4 语言4.4.1 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。4.4.2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。4.4.3 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.4 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新39、年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.5 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.7 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.9 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4.4.10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 服务要求。4.5.1 与顾客交谈时，应注意：a)对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次与顾客见面时，应注意记40、住对方姓名；b)与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；c) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找关资料。物业管理处的人员架构管理处主任（1人）服务调度中心（2人）物业部主管（1人）工程部主管（1人）安管部主管（1人）保洁部主管（1人）保安班长（3人）综合维修工（5人）物业管理员（10人） 电梯工（60人）保洁员（14人）保安员（27人）电梯班长保洁班长第二章接管验收手册物业验收程序一、目的规范公司物业验收程序,确保物业验收工作得到有效控制,以便对物业进行全面接管,保证物业入住工作顺利进行。二、适用范围适41、用于公司所承接的物业的验收,与房地产开发商的交接。三、职责1.物业公司接到发展商竣工验收的通知报告后,物业总经理负责指定主管人员,各职能部门负责人及专业的技术人员组成验收小组。2.验收小组负责对物业原设计图纸、设计变更、竣工图和设备出厂合格证书及设备试运行记录等技术检验资料的验收。3.验收小组按移交设备清单的要求对清单上的设备,按规格型号、容量及设计要求进行验收，设备的安装数量、安装位置及竣工图验收。4.验收小组对物业按运行系统验收,主要验收供电系统、给排水系统、土建工程装饰工程、给排风系统、消防系统、防盗对讲系统及电梯系统。5.由物业总经理跟发展商办理接管手续。四、工作程序1.验收的准备验收42、小组根据发展商提供的竣工图纸,按设计及施工要求编制验收计划和验收标准。2.验收的实施(1)验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。(2)在预验收过程中,检查出未达到验收标准的楼宇、设施、设备，提出书面整改报告返回发展商，由发展商督促施工单位进行整改。(3)对在验收中未达到验收要求的楼宇、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收。(4)楼宇的实物验收,应注意:对每套单元房的水、电、土建、门窗、电器设备进行全面检查，并将检查结果记录在楼宇接管验收清单中。(5)设备的实物验收,要做到符合以下几点：图纸设计与设备的规格、型号、数量符合。主要设备、设施的安装位置与43、安装质量符合。设备与连接整个系统的技术性能,应与设计要求符合,检查结果对应不同类设备记录在设施、设备接管验收清单中。(6)对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备接管验收清单相应的表格内。(7)移交档案、资料验收：根据验收计收提交档案、资料进行对照检查，并将检查结果填写在楼宇资料交接清单中。接管验收应检索提交资料一、产权资料1.项目批准文件。2.用地批准文件。3.建筑执照。4.拆迁安置资料。二、技术资料1.竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸。2.地质勘察报告。3.工程合同及开、竣工报告。4.工程预、决算。5.图纸会审记录。6.工程设计变更通知44、及技术核定单（包括质量事故处理记录）。7.隐蔽工程验收签证。8.沉降观察记录。9.竣工验收证明书。10.钢材、水泥等主要材料的质量保证书。11.新材料、构配件的鉴定合格证书。12.水、电、采暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书。13.砂浆、混凝土试块、试压报告。14.供水、供暖的试压报告。物业档案资料移交在实施物业管理之前，发展商应向管理公司移交关于物业的各类资料：一、综合资料1.项目土地使用合同、红线图、立项文件、工程申报批建文件及计划批准文件（永久）。2.建设许可证、工程建筑报建表（永久）。3.工程招、投、定标书（永久）。4.上级机关的决议、决定、批示等工程重要会议纪要和指导性文件（永久45、）。5.征地批文、协议书（合同书）、红线图（永久）。6.初步设计方案、设计鉴定审批文件（永久）。7.施工合同、施工许可证、施工执照（复印件）、开工报告、施工量放线图表记录（永久）。8.单项工程质检监督委托书、成果报告、单项工程竣工验收证书（永久）。9.工程勘测资料：地质图勘察报告、地形、地貌、控制点、永久性水准点的坐标位置图、水文、气象、地震等设计基础材料（永久）。10.竣工验收会议文件及质量评审材料、竣工报告、竣工验收证书（永久）。11.工程决算书、三算表（永久）。l2.消防设施验收合格证（永久）。二、土建资料1.主体隐蔽工程验收记录（永久）。2.图纸会审和设计修改变更及联系单（永久）。3.事故处理记录（永久）。4.建筑物、构筑物及重要设备安装测量定位及各种观测记录（长期）。5.原材料产品及重要构件出厂证明、试验报告、材料换审批单、试件试验报告（长期）。三、给排水、消防资料1.开、竣工报告及中间交工验收证明书（永久）。2.图纸会审及设计修改变更通知（永久）。3.事故处理及探伤记录（永久）。4.隐蔽工程验收记录（永久）。5.材料构件出厂证明及材料代换审批单（永久）。6.管线标高、位置、坡度、测量记录（永久）。7.试水、闭水试压试验记录（永久）。8.设备调试记录（永久）。9.管线清洗、通水、消毒记录（短期）。四、电气资料1.开、竣工报告及中间交工验收证