1、目 录 第一章 总则1.1目的1.2 适用范围1.3 手册的制订与修订1.4 生效第二章 部门职能第三章 岗位工作说明书3.1组织机构图3.2管理人员岗位工作说明书3.3服务和专业技术岗位工作说明书第四章 管理制度4.1班前班后列队集合制度4.2部门保密制度4.3部门会议制度4.4部门在职培训制度4.5部门工作检查制度4.6部门交接班制度4.7安保员行为管理制度4.8安保员工作巡查制度4.9安保员值班制度4.10 参观游览客人管理制度4.11 对讲机规范使用制度4.12 工作总结制度4.13 客房巡查管理制度4.14 事件报告制度4.15 停车场管理制度4.16 夜间查岗制度4.17 制定工作2、计划制度第五章 政策与程序5.1突发事件的处理程序5.2治安事件的处理程序5.3设施设备故障事件的处理程序5.4消防事件的应急处理程序5.5各类应急预案第六章 工作用表第一章总则1.1 目的为确保四川XXXX酒店有限公司安全保卫工作得以切实有效实施，促使公司战略管理运营目标得以有效达成，特制订安保部管理手册。1.2 适用范围本手册适用于酒店安保部在职员工。1.3 手册的制订与修订本手册由XXXX酒店安保部协同酒店人力资源部共同完成，并负责解释与后续修订。1.4 生效本手册自总经理批准后正式生效。第二章部门职能2.1 部门概况部门名称：安保部上级部门：总经办下属岗位：部门经理、消防主管、安保领班3、安保员、监控员2.2 部门职能保护公司和客人、员工的人身、财产安全，做好治安保卫、消防安全工作。2.2.1主要职能1. 制定安全保卫计划，根据公司各部位的重要性，安排警卫力量，保卫公司的消防和治安安全。2. 根据公司的有关规章制度制定内保、防火消防工作实施细则，经批准后施行。3. 警卫人员的业务学习和训练工作安排部署。4. 教育员工做好公司的安全保卫工作和商业保密意识。5. 维护安全保卫设施，预防盗窃、破坏活动。6. 制止扰乱公司正常经营和工作秩序的行为。7. 保护重要人员和贵重物品。8. 严格执行公司的出入管理规定制度，按规定对车辆、人、物品出入公司进行检查。9. 监督公司的员工行走路线。4、10. 定期检查公司的防火落实情况，及时发现隐患限期整改。11. 对员工进行安全防火、消防技能培训，组织义务消防员的演练、演习、扑救火灾工作。12. 定期检查消防设施设备的配置和维护情况并负责更换。13. 监控公司所有公共区域的人员、车辆的安全动态，必要时根据公司指示回放监控录像。14. 对外来车辆、员工的车辆进行规范管理和做好防盗措施。15. 及时处理、上报各类突发性、灾害性事件，维持秩序、保护现场。16. 建立公司的安全保卫、防火工作档案，负责本部门的文件、记录、档案等资料的保管和定期归档工作。17. 保持与公安机关和消防大队的固定联系。18. 公司报刊、杂志、文件、信函的保存。2.2.25、管辖范围1. 公司所属全部区域及财产。2. 安保部工作场所及划分的公共区域责任区。3. 警卫装备、消防器材、设施和公司的安全保卫设施设备。4. 案件现场。第三章岗位工作说明书3.1 组织机构图安保部经理1消防主管1安保领班3监控员3安保员103.2 管理人员岗位工作说明书3.2.1安保部经理岗位工作说明书【工作关系】直接上级：总经理直接下级：消防主管、安保领班联系部门：酒店各部门对外联络：都江堰市公安局、太平街派出所、消防大队等【岗位职责】1. 负责本部门的工作规划、安排、管理、执行、监督并高效的落实。2. 审定本部门主管及下级各岗位的职务说明。3. 根据酒店的经营及管理的要求，定期组织并主持6、召开本部门工作例会。4. 完善部门的各项工作的运作和执行。5. 制订本部门年度工作计划，提交本部门年度工作总结。6. 完成每月的采购计划和各种物资的领用计划。7. 每月二十五日前指导部门考勤员做好部门岗位排班表，每月一日前审核员工上月的考勤表。8. 负责组织指挥完成总经理下达的工作指令及安全保卫工作任务。9. 检查督促各班组工作任务和临时任务的完成情况，同时检查各当值的岗位纪律和岗位形象。10. 对下属员工进行绩效评估，试用评估及年终评估。11. 检查各部门、各区域安全消防工作和规章制度的落实情况，发现问题及时沟通予以解决。12. 制订全酒店的安全、消防管理制度，各种突发事件的处理程序和应急措7、施。13. 对全酒店员工进行消防安全知识的培训。14. 开展“防火、防盗、防破坏、防爆、防突发事件”的“五防”安全教育、法制培训。15. 审核每日的岗位值班记录，各项培训工作计划和夜班值班情况。16. 组织内部员工开展各种娱乐和体育活动。17. 组织、策划重大节日，重要接待任务的安全保卫工作。18. 了解和掌握酒店内部员工的活动情况，防止违法事件的发生。19. 注意防范自然灾害事故产生的严重后果，及时阻止各种危急事件、刑事犯罪、火警等事件的扩大。20. 负责调查、处理、协调各种员工纠纷和冲突。21. 计划、组织部门的工作，督导部属工作的开展并评核部属的工作业绩及行为表现。22. 培训直接部属并8、督导对间接部属的培训，提升本部门人员的素质。23. 代表部门协调与其它单位的关系。24. 接受领导布置的专项任务和临时性任务。【任职要求】文化程度：大专或同等学历以上文化程度。外语水平：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验或部队转业干部，接受过酒店安全专业培训，懂得有关安全保卫、侦破、消防等专业知识。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：掌握酒店的消防设备、安全布控等知识。熟悉法律法规、地方政策等知识。头脑清醒、思路敏捷、具有语言组织能力，善表达，办事效率快。有较强的工作执行能力，有同等酒店两年以上同等职位的管理经验9、，会“五防”安全知识、法律知识培训。3.2.2安保部消防主管岗位工作说明书【工作关系】直接上级：安保部经理直接下级：安保领班、监控员、消防员联系部门：酒店各部门对外联络：都江堰市公安局、太平街派出所、消防大队等【岗位职责】1. 与部门经理、消防工程师一起制定消防管理条例和各类应急程序。2. 经常进行防火检查，监督、指导各部门落实防火安全制度。3. 对酒店的消防灭火器材设施及监控设备进行管理。4. 与培训部合作，进行消防培训和演习，对全酒店员工进行防火安全教育，增强员工的消防意识，提高员工做好消防工作的自觉性。5. 协助部门经理组建酒店消防委员会，主要领导消防专职的日常管理工作。6. 组织和培训10、酒店兼职义务消防队，并加强对酒店兼职、义务消防队的管理。7. 督导消防中心的日常工作，加强对消防巡查员的管理。8. 负责每日消防网络户籍化管理工作的登记和录入，并保持与消防大队网络管理员的工作联系。9. 撰写消防年度和月度工作计划，撰写消防工作定期总结和年度总结。10.火灾情况下协助经理指挥灭火和组织疏散工作。11.协助部门经理轮替值班，值班期间指导值班领班处理日常管理工作。12.完成部门经理安排的专项工作任务和临时性工作任务。【任职要求】文化程度：高中或同等学历以上文化程度。外语水平：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备两年以上星级酒店消防同等岗位经验，接受过酒店消防11、安全专业培训，懂得有关安全保卫、侦破、消防等专业知识。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：会熟练操作酒店的消防设施设备、消防巡查、监控录像等知识。熟悉消防法律法规、地方政策等知识。头脑清醒、思路敏捷、具有语言组织能力，善表达，办事效率快，有较强的工作执行能力。3.2.3安保部安保领班岗位工作说明书【工作关系】直接上级：消防主管、安保部经理直接下级：安保员、监控员、消防员联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 正常情况下，值班领班应每周对本班工作有定期计划和总结，并将情况向主管或部门经理反馈。2. 对本班人员岗位职责、部门各项程序及要求进行检查监督，发现问题及时纠正。3.12、 每日召开班务会，传达落实公司以及部门的行政指令，指出班内存在的问题及改正措施，经常性对员工进行思想教育和灌输部门的共同价值观。4. 工作期间值班领班应对酒店全面巡查，负责检查酒店的安全运作情况，处理突发事件时迅速到场，处理完后立即回岗，对突发事件做出书面报告，特别重大的要及时汇报。5. 根据班次特点合理安排工作岗位，如各岗需就餐、上洗手间等，该岗位均由值班领班代替。如有特殊情况，需调配人手时，必须向上级报告。6. 当值期间全面负责本班次的日常管理事务，处理酒店日常安全事项，如因权限不能处理的要及时上报，保质完成工作日志。7. 经常性组织员工培训，不断提高员工业务水平，根据员工的工作表现及时提13、出任免建议。8. 做好员工8小时以外的监管工作，掌握员工的思想动态，及时做好沟通和向部门汇报工作。9. 组织所属班组人员准时参加部门的各类会议、培训、娱乐和集体活动。10. 接受部门安排的专项工作和临时性工作的执行落实。【任职要求】文化程度：高中或同等学历以上文化程度。外语水平：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备一年以上星级酒店的工作经验，接受过酒店安全专业培训，懂得有关安全保卫、侦破、消防等专业知识。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：掌握一定的消防巡查、安全保卫等知识。头脑清醒、具有一定的语言组织能力。吃苦耐劳、有较强的工作执行能力。3.14、3服务和专业技术岗位工作说明书3.3.1大门岗安保员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：安保领班直接下级：无联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 定岗在酒店大门出入口处，形象、精神面貌良好。2. 上班时注意保证出入口车辆及车道畅通。3. 任何车辆进出必须敬礼，并按部门培训的车辆指挥手示指挥。如遇下雨天气时，对到酒店消费的客人提供打雨伞和开车门服务。4. 夜间“0”点之后做好部门制定的人员跟踪程序，特殊车辆进入要及时通知下一岗位进行跟进和通报。5. 注意进入酒店车辆内人员及运载物品，发现可疑情况，须通知有关岗位做好监控。6. 严格执行部门培训的车辆进出目测程序，检查车辆状况，如有被撞划痕等情况应15、及时与客人确认，划清责任。7. 与客人交谈中应保持热情、有礼，尽量回答客人的提问，不在回答范围内的请客人到前台或相关部门咨询，不管客人说什么都不能对客人说不或与客人争吵。8. 注意酒店外围情况，若有可疑人员进入酒店，通知其它岗位注意监控。9. 谢绝衣冠不整、精神有异常人员进入酒店，规范员工行走路线。10. 密切留意酒店大堂外的人员动向，防范有人刮花或擦碰酒店门口公司的贵宾车辆，提醒小孩不要在水池边玩耍打闹，防范小孩掉入水池。11. 夜间值班要密切留意酒店外围的灯光情况，如发现有异常情况要及时上报安保领班跟进处理。12. 如有警察或便衣到店检查或暗访时，及时用对讲机暗号通知相关部门做好检查准备工16、作。13. 完成安保领班交给的临时性工作任务。【任职要求】文化程度：初中学历以上文化程度。外语水平：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备一年以上星级酒店的工作经验，接受过酒店消防、安全等知识培训。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：掌握一定的车辆指挥、交通引导、安全保卫等知识。头脑清醒、具有语言表达能力。吃苦耐劳、有较强的工作执行能力。3.3.2后门岗安保员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：安保领班直接下级：无联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 定岗酒店后门岗，担负后门进出酒店的人员、车辆、物品的安全防范工作。2. 通过视频监控密切留意酒店17、外围安全动态，发现问题及时跟踪并上报。3. 负责岗亭卫生清洁与保持，做好岗位值班记录填写以及物品交接工作。4. 负责对酒店员工停车场内的员工车辆安全监管，提醒员工按指定位置停放并妥善保管，发现可疑人员要及时上去询问，制止其行为，并及时上报。5. 负责做好酒店和员工的快递收发登记的监督。6. 负责检查岗位周边的安全、卫生问题，发现问题及时处理或上报领班通知相关部门跟进。7. 对进出酒店的可疑人员或车辆及时通报下一个岗位跟进。8. 负责岗位周边客人停放车辆的停放指挥和监管。9. 对进出酒店违纪员工进行制止和上报。10. 完成上级交代的临时性工作。【任职要求】文化程度：初中学历以上文化程度。外语水平18、：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备一年以上星级酒店的工作经验，接受过酒店消防、安全等知识培训。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：掌握一定的车辆指挥、交通引导、安全保卫等知识。头脑清醒、具有语言表达能力。吃苦耐劳、有较强的工作执行能力。3.3.3安保部停车场岗位工作说明书【工作关系】直接上级：安保领班直接下级：无联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 定岗于停车场内，担负酒店的车场区域安全警卫及泊车服务工作。2. 车辆驶进停车场时，迅速小跑于车辆处应表现积极主动，使用正确规范的车辆指挥手势，引导车辆有序停泊。3. 车辆停稳时，要帮客人打开车门19、礼貌地接待每一位来泊车的客人，如遇下雨须用雨具接送，树立星级酒店安保的形象。4. 摆放车辆时，除正门口外不得强求客人车辆停泊点，不能使客人感到故意为难，对客人有不解之处要做到有问必答，耐心解答，不懂之处切忌说不知道，应礼貌地引导客人到相关部门询问。5. 要做好车辆安全检查工作，发现有破裂碰撞之伤痕，须当面提醒客人，并记录备案，如客人不在，须通知当值大堂副理到场或总值经理确认处理。6. 维护好车场交通秩序，禁止乱停乱放，闲杂人员禁止到车场逗留闲逛。督促员工遵守员工行走路线。7. 发现车辆车窗车门未关时，应及时通知当值领班处理，不准私自检查客人车辆，并密切留意车辆周边的动态。8. 密切注意车场动态20、，发现突发事件及时制止，并及时上报，对摩托车按程序跟踪并引导到制定地点停放。9. 时刻保持高度警惕，对停车场内逗留和闲逛人员要密切留意和跟踪，必要时上前提醒或上报相关岗位跟进。10. 发现有人破坏或盗窃停车场内车辆或车辆内物品，要及时上去制止，并寻求其他岗位协助，将不法犯罪分子控制住，报警移交公安机关处理，同时保护好现场、妥善看管客人物品，协助酒店领导对现场的处理。11. 完成上级交给的临时性工作。【任职要求】文化程度：初中学历以上文化程度。外语水平：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备一年以上星级酒店的工作经验，接受过酒店消防、安全等知识培训。身体要求：身体健康，仪表21、端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：掌握一定的车辆指挥、交通引导、安全保卫等知识。头脑清醒、具有语言表达能力。吃苦耐劳、有较强的工作执行能力。3.3.4监控员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：安保领班、消防主管直接下级：无联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 严格履行监控员职责，监控酒店消防设施设备的工作状态和突发事件，保障酒店安全工作的进行和为处理突发事件提供条件和依据。2. 消防监控中心是的酒店安全核心、机密重要部位，除酒店董事长、总经理、总值经理、本部门经理主管、领班和值班人员外，其他人员不得入内。如有特殊情况须进入的人员，必须与安保部经理联系，经同意后，按外来人员登记表进行登记后方22、可进入。3. 消防监控中心24小时值班，值班人员要坚守岗位，尽职尽责，决不允许擅离职守，违者将按相关制度处罚。4. 了解并掌握酒店消防监控的工作特点，熟悉消防监控的点位和工作流程，必须做到“三懂三会”，对所监控的情况必须做到心中有数。5. 认真观察各种设备的运转情况，严格遵守保密制度，不得将监控中心的情况向无关人员透露，违者重处。6. 严格遵守消防监控操作要求，不得违反操作规定程序。7. 监视录像的内容必须符合公安机关、酒店和安保部的要求，不得随意监录无关内容。8. 值班期间认真观察消防、监控系统出现的任何异常现象和可疑情况。如有异常发生，按规定程序迅速报告和处理，并做好详细记录。9. 值班人23、员要熟悉酒店结构和内部环境，清楚监控屏幕上的区域及具体位置。10. 值班期间不得做任何与工作无关的事情，注意保持室内清洁，每班打扫一次卫生，爱护和正确使用各种设备。11. 消防监控中心电话为专用电话，必须保持畅通。任何人不得拨打和接听与工作无关的私人电话。12. 未经安保部经理同意，任何人不得查看录像资料。13. 交接班必须对当班工作进行详细移交，并跟踪落实。对物品进行清点，保持完好无损，填写值班记录。14. 在紧急情况发生时，保持冷静，严格按照规定程序操作。15. 如发现设备出现故障或损坏时，要及时上报消防主管或部门经理及时联系相关维保人员维修，并做好相关记录。16. 认真执行上级交代的各项24、临时性工作，并做好书面记录。【任职要求】文化程度：初中学历以上文化程度。外语水平：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备一年以上星级酒店的工作经验，接受过酒店消防、安全等知识培训。身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：掌握一定的电话接听、消防主机操作、视频监控查看、火警报警、接处警、消防值班记录填写等知识。头脑清醒、具有语言表达能力，保密意识强。吃苦耐劳、有较强的工作执行能力。3.3.5消防员岗位工作说明书【工作关系】直接上级：安保领班、消防主管直接下级：无联系部门：酒店各部门【岗位职责】1. 严格履行消防员巡查制度，履行职责、维护酒店客人及员工的25、正常生活秩序。2. 巡视检查客房楼层、公共区域及后台区域的各种设施设备及人员的流动情况，发现设施设备有损坏或故障要及时报修，排查可疑人员及可疑现象，对可疑人员和可疑现象要灵活、果断处理并进行汇报、跟踪、监视。3. 排查酒店内各区域的治安、消防隐患，确保各种安全设施（如：消火栓、灭火器、安全出口指示灯、消防通道、报警装置等）处于正常状态，并做好巡查记录。4. 检查各部门各岗位有无违规操作，违规使用电器设备及易燃易爆等危险物品，存放管理是否符合规定，纠正违纪现象，确保酒店各种安全生产及维护酒店的良好形象。5. 注意检查客房楼层的房门是否关好，房内有无异常声音。办公区域下班后办公室内是否关闭电源，门26、窗是否锁闭妥当。后台区域的煤气、电、水是否正常，如有异常现象应妥善处置并及时报告工程部维修，通知领班做好记录进行跟进落实。6. 在巡逻过程中，如遇到客人或员工有困难时，应主动、热情地提供帮助，找到能够解决的办法。7. 懂得各种突发事件的应急处理和疏散程序。8. 巡逻过程中要注意酒店的节能降耗问题，如发现有浪费和违章情况要及时制止，发现存在问题提出建议和整改意见以供酒店参考。9. 完成上级交给的临时性工作。【任职要求】文化程度：初中学历以上文化程度。外语水平：掌握一定的外语水平，具备简单的对话和交流能力。工作经验：具备一年以上星级酒店的工作经验，接受过酒店消防、安全等知识培训。身体要求：身体健康27、，仪表端庄，精力充沛，能连续工作。素质要求：掌握一定的消防主机操作、消防设备操作、报火警、火警接处警、消防值班记录填写等知识。头脑清醒、具有语言表达能力，保密意识强。吃苦耐劳、有较强的工作执行能力。第四章管理制度4.1 班前班后列队集合制度文件编号：SD-XX-001版本状态：第1版（XX）共1页班前班后列队集合制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的充分体现酒店安保整体之精神面貌，能使安保员提前进入饱满的工作状态。详细内容1. 每日分三班，每班提前10分钟集合。当班值班安保员全体参加。2. 班前点名和分配岗位，并由当值班领班交代当班之工作及注意事项。3. 站姿、走姿、28、指挥车辆手势培训。4. 检查安保员的衣着。仪容仪表，装束是否符合要求。5. 班后集合全体人员讲评，总结当班期间的情况，提出突出方面及问题，及时处理突出问题，遗留问题。6. 初步布置次日工作重点，公布日常管理事宜及班外事务，次日休假人员。7. 当值领班及时向安保员传达重要会议事项和宴会信息。8. 交代当日酒店的特别注意事项。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.2 部门保密制度文件编号：SD-XX-002版本状态：第1版（XX）共1页部门保密制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范保密条例，维护酒店利益。详细内容1. 各级安保员有强烈的保密意识，一切行动听从29、指挥，做到不该问的事不要问，不该看的就不要看，不该听的不听，不该说的不说。2. 安保部指定专职人员保管部门的文件收发。3. 领班负责起草部门员工违纪的检控报告，主管核准,经理上报处理后记录。4. 部门内各级员工之间不得造谣传播是非，影响部门团结。5. 各级安保员工上下分明，严格执行请示报告制度，不得越权、私自处理。6. 安保员在当值中应执行“先执行后上诉”的原则，若确有上诉的必要不得越级,严格按上诉程序上诉，不得对无关人员散播上诉内容。7. 执行特别任务时，不得泄露任务内容，不得通讯报告。8. 对在职员工的私人档案应严格保密，不得借人隐私进行中伤，攻击及一切有害员工身心健康的活动。9. 不的泄30、露酒店机密，违反保密制度之任何一条者按规定给予处分。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.3 部门会议制度文件编号：SD-XX-003版本状态：第1版（XX）共2页部门会议制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范部门会议管理。详细内容部门管理人员例会1. 管理人员（领班以上人员）例会每周召开一次，于每周二下午16：0017：00时举行，其它如有需要临时通知召开。2. 管理人员例会由部门经理主持，经理不在位时，由消防主管主持召开。3. 会议内容：1） 总结上周工作，布置下周工作重点。2） 对部门及岗位存在的重点问题提交例会讨论，提出整改意见，包括对相关违纪人31、员（表现较差人员）处理意见。3） 讨论部门管理制度落实情况，岗位人员的调整，人员的升降职。4） 讨论一周来酒店的安全状况，及时调整和改进安全工作措施。5） 对领班以上人员自身存在的问题进行检讨。4. 会议时间不超过一个小时(特殊情况例外)。5. 各参会人员会前要整理好讲话内容。6. 整理会议纪要呈报总经办审阅和存档。全体安保员例会1. 全体安保员例会每周定期召开一次，分别于每周二下午15：00-16：00；16：00分17：00召开。2. 会议由部门经理主持，部门经理不在位由部门消防主管主持，针对本部门一周的工作得失情况进行总结和讲评，部署下周的工作重点。3. 会议内容：1） 部门一周的工作得32、和失总结，提出存在的问题确定下一步改进的方法和要求。2） 对部门的好人好事提出在大会表扬，违纪事件提出讨论及对相关人员提出批评。3） 对下周工作的重点提出方法和要求。4） 传达公司高层的会议精神、最新资讯、政策等。4. 会议时间控制在1个小时左右（特殊情况例外）。5. 主管、领班会前要整理和总结讲话内容。6. 要求参会队员做好记录。7. 整理会议纪要要发领班以上人员查阅。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.4 部门在职培训制度文件编号：SD-XX-004版本状态：第1版（XX）共1页部门在职培训制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范部门在职培训管理。详33、细内容1. 接受各种酒店知识和安保业务知识的培训是安保员的义务,任何员工都要无条件接受培训。2. 安保部根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理、服务工作的需要，制定每月培训计划。（如有变动，另行通知）3. 每次培训着装整齐（理论培训员工要带笔、带本），培训时手机调为振动，接听电话经允许后离开培训现场。4. 各班领班要及时监督本班队员按照培训时间跟进人员到位，如有特殊情况必须经请假同意方可。（员工级需主管级同意，领班级及以上需经理同意）。5. 凡无故迟到或缺席除根据酒店考勤管理制度执行外，另给予三次迟到或缺席一次扣2分处理，连续缺席三次以上者扣5分处理。6. 每季度进行一次全员工作业绩和思想34、品德的评估。7. 每半年进行一次全员业务技能及知识的考核。成绩作为奖惩、评优等依据之一。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.5 部门工作检查制度文件编号：SD-XX-005版本状态：第1版（XX）共2页部门工作检查制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的让员工了解工作检查标准，从而为客人提供优质的服务。详细内容1. 员工要熟知酒店的各项安全管理规定和制度，遵守员工守则，严格执行各项规章制度。2. 员工要服从指挥，听从安排，严守工作岗位。3. 在工作过程中要认真，按操作流程办事，发生事故或发现可疑情况应迅速处理，并负责保护好现场。业务知识的检查1. 熟知酒店各35、项安全管理规定和制度，按照工作操作流程检查酒店内各部门安全管理制度的落实情况、预防各类安全事故发生。2. 按照酒店的要求对全体员工进行治安安全、消防安全及法制宣传教育培训，定期对酒店在岗的一线员工进行“五防”（防盗、防火、防破坏、防突发事故、防自然灾害事故）知识培训。安全防范1. 每天都要巡查酒店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全情况，并将各种情况及时汇报部门并做好相应的记录。2. 经常深入各部门了解安全制度的落实情况，及时解决存在的问题，提出合理意见，并具体指导消防、治安保卫工作。3. 与各部门消防治安责任人保持密切联系，并指导他们开展群众性安全防范工作。4. 掌握重要线索和重点人物的情36、况，做到“四知”（知本人情况、知家庭情况、知社会交往关系、知现实表现），发现问题时及时报告并采取安全防范措施。5. 调查处理发生在酒店内的一般性治安事件，协助公安机关查处刑事案件和与酒店有关的深藏若虚治安案件。6. 搜集和掌握与酒店安全保卫工作有关的信息，提高预测预防能力。日常事务1. 在安保部值班时，按照值班人员规定处理好日常安保事务。2. 认真完成领导交办的其他工作任务并及时向上级汇报。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.6 部门交接班制度文件编号：SD-XX-006版本状态：第1版（XX）共1页部门交接班制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的做好交接37、班管理，确保各项工作落到实处。详细内容1. 上班前要按着装要求好装，并提前10分钟集队，由领班分配各岗位工作任务。2. 上班前要配带通讯器材（对讲机），并检查通讯器材的完整性和通讯效果。3. 各岗位要按时交接班，双方清点物品，在值班记事本上签名。4. 交班时要把当班发现的情况、问题、处理情况逐一详细登记，并书写清楚。5. 接班人员在接班时应详细了解上一班情况，对交办的事情要跟进，并抓紧落实。6. 接班人员接班时应认真检查岗位设备情况，异常应立即报告领班，及时处理。7. 当班人员要接班人员上岗后才能离岗，否则，按脱岗处理，接班人员不按时上岗的，视情节轻重给予批评教育或纪律处分。8. 车场岗要备好38、水鞋、雨衣、雨伞。有重要客人、大型接待任务时要留好车位。9. 其它各岗位在接岗时交接清楚岗位的有关设施设备情况。10. 下班后领班要集队讲评当天值勤情况及巡岗发现的问题，做好总结，文字记录。11. 领班每天要写好每日工作报表。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.7 安保员行为管理制度文件编号：SD-XX-007版本状态：第1版（XX）共3页安保员行为管理制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范员工的行为管理，树立良好的形象。详细内容1. 仪表要庄重1） 安保员凡是在直接接触客人的地方都要站立服务，在任何岗位上，身体都不得东歪东斜，前倾后靠，不得伸懒腰，驼39、背、耸肩。2） 正确的站立姿势应是：双脚与双肩同宽，自然垂直分开，肩开、头正、两眼平视、挺胸、收腹。3） 要求安保员要“威严守岗位，礼貌待客人”，做到站有站相，坐有坐相，走有走样。2. 表情要热情有礼1） 微笑是最基本应有的表情，微笑有具有联系感情，缓和矛盾的功能。2） 表情要求：面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好。必要时还要表示同情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3. 形态要求1） 和客人交谈，听客人说话应眼望对方，全神贯注，频频点头称是，不得东张西望，心不在焉，当值时不得双手叉腰，交叉胸前，插入裤袋或随意乱放，当值时不得在客人面前抓头、搔痒、挖耳、捏鼻。不得两人并肩而行，攀肩而行、40、揽颈，与客人相遇时，要主动让路，靠边行走，不准在客人中间穿行，请人让路要说“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。2） 不得用对讲机指向客人或给客人指示方向，不得面向客人打喷嚏和咳嗽，完了以后要讲“不好意思”。3） 不得哼歌曲、吹口哨、吸烟吃零食、喝饮料、做鬼脸，吐舌头。4） 如正在服务、打电话或与客人交谈时，又有其他客人走近，应立即示意以示已经注意到他（她）的到来，不得无动于衷，无所表示，要客人先开口。4. 注意仪容、仪表及个人卫生1） 身体、面部、手脚必须清洁，天天洗澡，勤换洗内衣物。2） 每天要刷牙嗽口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁。3） 经常梳洗头发，不得留长指甲。男员工不得长发过耳41、，经常刮胡子，不得留胡子。女员工不得长发披肩。4） 女员工要化淡妆。不得浓妆艳抹，上班时不得佩戴饰物在身体裸露的地方。已婚的员工可以戴一枚结婚戒指。5） 上班必须提前15分到办公室门口集队，由领班分配各岗位工作任务。6） 穿着制服要保持整齐、干净，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。制服外不得显露个人物品（如锁匙、笔、纸），上班只准穿黑色皮鞋、黑色袜子，不得穿其它颜色皮鞋和袜子。女员工只准穿肉色袜，袜子不得有破洞。5. 说话要求1） 说话要注意自我控制，注意自己的言行举止，不说过头话，多使用服务语言。2） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，音量不要过大，也不要过小，以免客人听不清楚。3）42、 不准讲粗言秽语或使用蔑视和污辱性的语言。4） 不模仿他人的语言、语调和谈话，不开过分的玩笑，不在背后议论客人。5） 说话要多用敬语，做到“请”字开头，“谢”字不离口，注意称客人姓氏，未知姓氏前，要称“先生”或“女士”。6） 不得以任何借口或理由顶撞、讽刺或控告客人。与客人有争议时，应主动把“对”让给客人，不得与客人吵架、打架。7） 任何时候都不准讲“喂”、“不行”或“不知道”。8） 在岗位不得高谈阔论、大声说话与无关人员闲扯胡聊。9） 接听电话要先问好，报出自己所在的岗位名称、姓名，如在安保部接听电话可说：“您好，安保部”，然后开始对话。6. 着装要求：1） 上班前必须着装整齐，非上班时间，43、不得穿制服外出。2） 安保员有冬夏两种制服，应按酒店规定统一着装换装，不得冬夏装混穿。3） 不准披衣、敞怀、卷袖、卷裤脚、穿拖鞋。4） 不得留长发、蓄胡子、留鬓角、染头发，不得戴项链、戒指、留长指甲。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.8 工作巡查制度文件编号：SD-XX-008版本状态：第1版（XX）共1页工作巡查制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的加强对酒店巡查，及时发现问题并上报处理。详细内容1. 白天巡查时要检查客房、餐厅、各厨房、仓库、机房的门窗是否锁好关好，值班人员是否在位，发现异常情况应及时报告和处理。2. 巡查时发现有打架斗殴及酗酒闹事者44、，立即采取措施制止，并及时报告。3. 巡查时发现有违法犯罪分子作案时，应立即采取措施制止，并及时报告。4. 巡查时检查酒店各部门的门窗是否关好，锁好，是否有可疑现象，可疑人或火险隐患，发现情况立即采取措施并报告值班主管。5. 夜间巡楼时，发现住宿宾客中有违反住宿管理规定，私自留宿来访人员，在房间里做违法乱纪的事情时，应及时报告当值领班；领班上报夜值经理，协助夜值经理处理，并做好记录。6. 巡查过程中要密切留意消防重点部位，排查消防安全隐患，发现异常要及时排除并上报。7. 巡查过程中，发现可疑人员要进行盘问询问跟踪并立即报告当值领班。8. 巡查要安规定路线，按时签到。编制人安保部经理批准人总经理45、编制日期批准日期4.9 值班制度文件编号：SD-XX-009版本状态：第1版（XX）共1页值班制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范员工值班管理。详细内容1. 严格遵守酒店的各种规章制度和部门纪律，服从上司的调度和工作安排。2. 认真学习安保的业务知识，团结协助，不断提高自身素质。3. 文明礼貌接待来访的客人，做到文明执勤，不得做有损安保形象的事情。4. 上岗时着装整齐、仪容整洁、精神饱满、举止端正、提高警觉、不得做与执勤无关的事情。5. 按时上班，不迟到、不早退、不无故旷工，按时打卡严格执行考勤制度。6. 执勤时不准吸烟、喝酒、睡觉、玩手机、看书看报、窜岗、接待46、亲友、上班打私人电话等与工作无关的事情。7. 认真做好值班记录，及时汇报发生的事件。8. 落实各岗位责任制、确安保全、保障酒店利益、积极配合好各部门的工作，保障酒店工作的正常运行。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.10 参观游览客人管理制度文件编号：SD-XX-010版本状态：第1版（XX）共1页参观游览客人管理制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范对参观游览客人的管理。详细内容1. 衣冠整齐、不准穿背心、汗衫、裤衩和拖鞋进酒店。2. 参观时请按指定的路线行走，未经许可，请勿上电梯、进入客房区。3. 为保持酒店的清静高雅和通道畅通，不要高声喧哗。不要47、坐花基。不要结队成群堵塞走廊通道和电梯口。4. 提醒客人不要在鱼池边上逗留，看管好自己的小孩，以防发生掉水安全事故。5. 礼貌劝阻客人不要携带宠物在酒店内逗留，提醒客人做好宠物看管措施，避免伤人或惊吓到其他客人。6. 礼貌提醒客人请讲究卫生，不随地吐痰，乱丢烟头、果皮、纸屑，如鞋底有污物，要擦净后方可进出。7. 务请注意礼貌，不要围观客人游泳。8. 未经同意严禁在酒店区域随意拍照。9. 提醒客人爱护酒店设施和陈列商品，如有损坏要承担赔偿责任。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.11 对讲机规范使用制度文件编号：SD-XX-011版本状态：第1版（XX）共1页对讲机规范使用制度发文日48、期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范对讲机的使用操作管理。详细内容1. 主管级以上人员配备专用对讲机，必须随时携带。不许转借他人和其他用途。2. 领班及以下人员的对讲机做为移交物品，下岗时移交给下班使用。非当值期间不许使用对讲机。各岗位在交接对讲机时必须认真检查，如有遗失追究使用人的赔偿责任。3. 对讲机每班接班时可更换一次，充电地点统一放在后门岗，其他时间不许更换电池，以免影响电池的使用寿命。4. 使用时不许故意玩弄对讲机，干扰他人通话。5. 通话时要佩戴耳机，说话必须语言简练、语音清晰、表达能力强，与工作无关的事情不许使用对讲机。6. 配带对讲机时，必须安全牢固，不准49、摔坏进水，人为损坏或遗失对讲机的必须照价赔偿，凡故意损坏对讲机的除照价赔偿外，还要受到纪律处分。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.12 工作总结制度文件编号：SD-XX-012版本状态：第1版（XX）共1页工作总结制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范工作总结管理。详细内容1. 每天班前和交班后，领班都要对当日的工作做总结讲评。2. 部门每周召开一次部门例会，就上一周的工作做出总结讲评。3. 各班每月必须向部门提交一份详细的工作总结报告。4. 报告内容主要反应当月所做的工作重点，取得的成绩、出现的问题以及改进工作的办法，同时做出下个月的工作计划。5.50、 综合各班的工作总结，安保部每月向总经办提交一份工作总结报告。6. 每年底各班同样向部门提交年终总结。部门向上一级管理层提交一份周详的年度工作总结报告。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.13 客房巡查管理制度文件编号：SD-XX-013版本状态：第1版（XX）共1页客房巡查管理制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范客房巡查管理。详细内容1. 客房内24小时安保徒步巡逻。2. 每楼层设巡查签到簿，供巡逻安保签到，并记录巡逻时间。3. 在巡逻过程中与楼层服务员配合，及时处理发现的各类事件（如推销、兜售商品、闲杂人员、精神不正常人员等）。4. 检查各楼层的51、消防设施设备、消防通道是否畅通、配电房、风机房、布草房等，发现问题后及时处理，并做好记录以备查。5. 巡逻安保员使用对讲机时，需配戴耳塞机，以免惊扰住客。6. 遇见客人时要主动让路并问侯客人。7. 遇到客人需要服务时提供“一站式”服务，不得拒绝或推诿。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.14 事件报告制度文件编号：SD-XX-014版本状态：第1版（XX）共1页事件报告制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范事件报告管理。详细内容1. 凡当值其间发生比较重要的事件必须写出详细的书面事件报告。2. 一般问题可在值班记录中反应。3. 事件报告必须由领班专用纸52、张填写,重大事件由安保主管填写。4. 填写事件报告时,要字迹清楚,工整,反映事件要详细.周全,同时要有处理结果。5. 事件报告于次日交经理处理。6. 特殊情况要及时向部门经理反应，夜间向夜值经理反应。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.15 停车场管理制度文件编号：SD-XX-015版本状态：第1版（XX）共1页停车场管理制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范停车场管理。详细内容1. 停车场是公共场所，免费提供客人使用，提醒所有进场停车的客人须遵守停车须知规定。2. 泊车司机需听从管理人员的指挥和调度，并按指定的位置停入，不可阻塞通道。3. 场内严禁乱53、扔杂物、易燃、易爆和剧毒物品，严禁带入车场。4. 停泊车辆必须锁好门窗，车内禁放现金、 重要文件、枪支、电器和贵重物品，否则后果自负。5. 如不慎碰坏他人车辆和撞坏车场必须控制现场，上报相关部门负责人，找到双方协商赔偿，不确定责任方或单方不在场时不能让肇事司机单方面离开。6. 如违反上述规定较严重，或不服从管理甚至殴打管理人员的，酒店将依法追究当事人的责任。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.16 夜间查岗制度文件编号：SD-XX-016版本状态：第1版（XX）共1页夜间查岗制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范夜间查岗管理。详细内容1. 为了使各岗位54、人员工作中，保持高度的警惕性和责任心，确保酒店安全，安保部管理人员应加强以下的监查力度：2. 安保部经理必须每月不少于三次，对安保员进行夜间查岗，查岗结果将在安保部会议中进行讲评。3. 安保部主管每月不少于十次，对安保员进行夜间查岗，查岗结果汇报给安保部经理，并视情况做出处理意见，以查岗情况进行记录，归档，作为以后安保员晋级、加薪、评先进的依据。4. 安保领班每天当值时，每小时不少于一次对各岗位人员进行全方位的检查，发现问题及时改正，促使每一个安保员全情投入工作。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期4.17 制定工作计划制度文件编号：SD-XX-017版本状态：第1版（XX）共1页制定55、工作计划制度发文日期：XX年03月01日执行日期：XX年03月01日目的规范工作计划制度管理，明确落实各项工作及实施。详细内容1. 安全工作年度计划的制定由安保经理完成。2. 消防工作年度计划的制定由安保经理完成。3. 安全工作月计划由安保主管制定经理批准，消防工作月计划由消防主管制定后经理批准。4. 消防培训计划由消防主管制定完成。5. 业务知识培训计划由安保主管完成。6. 军事训练和体能训练计划由安保主管按时段制定完成。7. 应急突发事件的培训计划由安保主管制定完成。8. 其他计划按计划内容时间完成。9. 所有计划由部门统一实施执行。编制人安保部经理批准人总经理编制日期批准日期第五章政策与56、程序5.1 突发事件处理程序5.1.1自然灾害事故的处理程序程 序自然灾害事故的处理程序编 号SD5-1-1执行职位涉及部门各部门目的有效的预见和预防自然灾害事故，把对酒店的损失降到最低。执行程序出现自然灾害消防中心通知总机及时报总经理、（总值经理）及各应急小组成员。应急小组应立即调派工程部和安保部人员前往灾害现场，并组织后援。对灾害事件进行统一协调部署，制定抢险救灾方案，必要时向政府部门求助。工程部和安保部应采取适当措施，做好灾害现场的抢险救灾工作。救护伤员、抢运物质，争取将灾害损失降到最低。其他部门应积极协助。因灾害事故导致设施、设备严重受损时，若存在安全隐患，如顶棚玻璃、吊灯坠落、屋顶水57、池漏水等，应立即对可能出现安全事故的地面区域进行封锁，工程部安排紧急抢修，排除二次灾害隐患。安保部应负责酒店外围的警戒，加强对人员、物品及车辆的控制。以防各种安全事故的发生成。各部门应对辖区内的电、气、油进行清查，防止出现泄漏引发火灾，发现存在隐患时应通知工程部立即关闭，严防自然灾害事故引发火灾。一旦当发生火灾时，按火警应急方案进行。各部门在受灾清查、处理结束后，把情况汇总到应急指挥部（消防中心），由突发事件应急处置小组出具事故报告。5.1.2食物中毒的处理程序程 序食物中毒的处理程序编 号SD5-1-2执行职位涉及部门餐饮部目的确保食物的质量，保障酒店宾客的人身安全。对出现食物中毒人员及时得58、到医治，减少酒店负面影响和损失。执行程序食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐、腹痛、腹泻等。任何员工发现客人或员工食物中毒时立即报告总机，讲明自己的身份、食物中毒人员所在地点、国籍、人数、中毒程度、症状等。总机通知总经办、安保部、总值经理、餐厅经理、总厨、餐饮总监到场处理事件。总值经理到场确认后立即报“120”急救。安保部人员接报后或发现后立即通知安保主管或安保经理赶往现场。赶到现场后，划定警戒线，禁止无关人员进入和围观。协助医务人员抢救中毒者，做好发现人和现场知情人的询问记录，查明中毒原因、人数、身份。情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者询59、问记录，同时查明中毒者身份、国籍。请示酒店总经理是否报公安机关，总经办负责与公安局联系，并做好接待工作。如中毒者死亡，应安排安保员保护好现场，协助公安机关进行初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，由公安机关开展调查侦破工作。要对客人所用的食品取样备检，以确定中毒原因，并通知当地卫生防疫部门。食品检验人员要保留样品48小时。事后酒店要召开新闻媒体记者发布会，由总经办主任高丽就此事的处理、善后及跟进结果向新闻媒体通报。5.1.3预防狂风暴雨的处理程序程 序预防暴雨的处理程序编 号SD5-1-3执行职位涉及部门各部门目的培训员工狂风暴雨的处理程序，确保酒店的自然灾害损失降到最低。执行程序检查主楼1360、楼、附楼5楼天台是否有小体积可移动物品和天台门是否关闭。提醒相关部门检查楼层是否有窗户和阳台门未关闭。检查车场是否有欲坠落的大树枝、树叶和摇晃的物品等。将安保部大门岗的太阳伞、指示牌收起。将车场摆放的胶桶、停车牌等全部收回到岗亭内。及时通知工程部检查相关的机房和设备，如有室外悬挂横幅也应该临时取下。提醒人力资源部后勤管理员对宿舍所有窗户检查是否关闭。车场安保提醒客人勿将车停放于树或路灯等旁边。安保部平时要准备些沙袋或水桶，如遇酒店地下停车场进水时要迅速用沙袋堵住车库出入口，防止水进入地下车库。狂风暴雨期间跟进全酒店相关区域的应急处理。狂风暴雨警报解除，恢复所有设施设备的位置。狂风报警期间，酒店61、内所有安保员不得外出，必须留在酒店随时应对突发事件，适当添置绳子、胶纸、油布等备用。5.1.4防风防汛的处理程序程 序预防狂风的处理程序编 号SD5-1-4执行职位涉及部门各部门目的预防自然恶劣气候的处理程序，保障酒店和客人的财产安全。执行程序当接到狂风预警信号时要做好防风、防汛的准备工作。在室外值班的安保员要检查酒店外墙的玻璃窗是否关好，外围用电设施、电源箱是否关闭，以免造成短路发生火灾。如有杂物及较轻的松动物品，应及时通知客房部安排PA清理。工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水62、浸。消防中心消防员检查各机房、仓库、天面等安全措施是否落实，人员是否到位。当值巡逻安保加强巡逻，发现不安全因素（如玻璃破碎等），及时报告工程部。各岗位人员一切行动听从指挥，发现问题及时报告安保部经理。劝告客人不要在酒店的外围走动。各部门应做好对本管辖区域内的安全检查，关好门窗，发现各种安全隐患及时通知工程部处理。车场安保要留意和指挥车辆不能停在风口、紧急出口处。避免被落物砸坏，同时加强警戒，防止坏人趁机作案。5.1.5发生流行病的处理程序程 序发生流行病的处理程序编 号SD5-1-5执行职位涉及部门目的培训员工知道如何正确处理流行病事件，确保流行病不在酒店范围内发生。执行程序员工或他人患有烈性63、传染病报部门经理/总监，部门经理/总监报人力资源部，人力资源部报总经理，由总经理决定是否通报各部门或报卫生防疫部门。患病人员所在部门应立即采取措施，防止病人病情恶化和传染他人，统计与病患者接触过的人员报人力资源部，并通知管家部协助消毒做好预防措施。酒店医生应救治患病人员或建议送医院治疗，将有关情况人力资源部，并指导各部门的消毒和预防措施等工作。管家部严格按照卫生防疫部门的规定对公共区域进行消毒和清洁，并协助其他部门做好消毒和预防工作。其他部门接到通报后，应督促员工做好个卫生并做好预防工作。总经办、人力资源部要做好流行病的预防和正确引导宣传工作，避免员工产生流言和恐慌。5.1.6客人醉酒的处理程64、序程 序客人醉酒的处理程序编 号SD5-1-6执行职位涉及部门目的合理控制醉酒者，避免或减小对酒店的负面影响。执行程序相关部门如遇客人醉酒后，应密切留意醉酒客人的动态。并报告总机通知值班经理、安保部当值领班。值班经理与安保人员应及时到达现场，控制醉酒者的过激行为，尽快将其劝离酒店，减小对酒店的影响。当醉酒者对酒店影响较大、不听劝阻或对他人人身和财产及酒店财产的安全造成威胁时，应约束醉酒者的行为直到醒酒时为止，必要时经总经理同意后报公安机关到场处理。当醉酒者已经对他人造成伤害或对酒店财产造成损失时，应留住醉酒者到醒后或与其朋友处理事件。工程部及财务部对损坏的酒店财产作出评估。值班经理负责对客人的65、沟通与协调。其他相关部门就积极协助处理事件。5.1.7发生车辆碰撞的处理程序程 序发生车辆碰撞的处理程序编 号SD5-1-7执行职位涉及部门目的有效的预见和预防车辆碰撞事故，把对酒店和客人的损失降到最低。执行程序酒店内车场，车道或出入口发生车辆碰撞事件时，当值安保应立即上前阻止肇事车辆逃跑，及时记下肇事车辆的车牌号码，并及时报告安保当值领班赶往现场。当值安保领班赶到现场后要及时指挥当值安保人员疏散围观人员和车辆，避免堵塞交通，同时通知值班经理到场。值班经理到场后，安保当值领班要协助对被撞车辆进行拍照，安排安保员控制肇事车辆，防止肇事车辆冲闸逃离。拍照后，安保当值领班协助值班经理马上对双方车主进66、行调解处理。如调解协商不成，矛盾有所激化，则要AM建议客人报交警处理，同时安排安保人员做好准备工作，防止双方人员冲突。如被撞车主不在场，要协助值班经理尽快找到车主，如暂时找不到，而肇事主有急需马上离开，应协助值班经理视被撞车车辆损坏程度对肇事车主提出暂时留下其有效证件与相关数量的赔偿现金，并向总经办领导汇报。在未经上级领导的明确批复后，禁止肇事车离开。事后组织安保人员迅速恢复车场正常秩序，在当日将事件的详细报告以书面形式向行政办呈报。5.1.8住客财务丢失的处理程序程 序住客财务丢失的处理程序编 号SD5-1-8执行职位涉及部门目的妥善处理宾客财物丢失事宜，维护酒店良好声誉和服务形象。执行程序67、报案处理1. 客人财物丢失报前台接待或大堂副理，大堂副理通知安保部。2. 安保部接到报案后，由安保领班或安保部主管携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具迅速赶到大堂副理处。3. 认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。4. 通知有关部门、岗位的负责人并留下与丢失案件有关的人员。5. 客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，安保部应征得总值经理或总经理的同意后报告公安机关，同时保护好现场，在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品；发生在公共场所要划出保护区域进行控制。赶赴现场处理1. 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时68、，安保部随同失主和现场所属部门负责人迅速赶赴现场。2. 到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，并划定警戒线，保护好现场。3. 立即进行拍照。4. 认真听取失主对丢失过程的陈述。5. 查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可有留下指纹的纸张、杯子、皮夹等；如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定。6. 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。做好询问笔录1. 首先查验失主证件是否与本人一致，然后核对所失物品在入住本酒店时是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。2. 详细记录以下情况：失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务69、，入店、离店日期和具体时间等。丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。丢失物品的准确地点、位置。丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无保险等。丢失前是否有人来过房间，诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况，失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。失主有何要求，例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。仔细检查现场1. 对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。2. 委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找，楼道里的服务车和有关部位也要检查。调查处理1.对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况：接触现场的所70、有人员，谁先进入、谁先离开等情况。接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。3. 对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订立攻守同盟。4. 通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。5. 调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据、严格注意政策。6. 拿出处理意见，经总经理批准后执行。5.1.9员工报失的处理程序程 序员工报失的处理程序编 号SD5-1-9执行职位涉及部门各部门目的有效的处理员工财物报失的程序，保障员工的财产安全。执行程序事发后应及时报安保部及总值经理。安保人员应向失主询问71、了解有关情况，勘查现场并对案件进行调查取证，必要时报警方处理。任何部门或个人都有责任协助安保部调查取证，提供真实材料，不能以任何借口延误时间或提供虚假情况。安保部需对其他部门员工进行调查时，应知会其上司以免影响工作。有下情形之一者不立案，只作事件登记。1. 报案时间与发现遗失时间超过8小时。2. 离开遗失现场超过8小时。3. 失主本人不愿到安保部备案。4. 失主本人不愿写报失报告。5.1.10客人逃单的处理程序程 序客人逃单的处理程序编 号SD5-1-10执行职位涉及部门各部门目的培训员工知道如何正确处理客人逃单事件，确保酒店利益不受损失。执行程序安保部接到有客人准备逃单通知后，由值班安保领班72、立即赶到现场。了确客人的情况并配合大堂副理和营业部经理要求客人买单。如客人是因对服务不满意而拒绝买单，可由营业部门经理同客人协商解决。如客人因手头不便无法买单的可由安保领班安排最少两名以上安保员陪同收银人员前往客人住处收账。如客人采取信用担保或物质抵押可由营业部门经理决定是否接受。如客人恶意拒绝买单的，安保部要采取必要的措施，让客人买单。如客人强行离开，安保部要安排适当的人手防止客人逃跑。必要时采取必要的强制措施，至少留住其中一个客人直至买单为止。在整个处理过程中，避免双方情绪激动而发生冲突，最终目的是收回帐目。如情况严重的可向公安机关报告，同时留住客人等候公安人员前来处理。5.1.11客房门73、未关的处理程序程 序客房门未关的处理程序编 号SD5-1-11执行职位涉及部门各部门目的培训员工知道如何正确处理客房门未关事件，确保客房内的安全。执行程序巡查中应特别注意房门状态，任何情况下，客房门开着都是不正常的。发现房门未锁时，听房内有无声响，有声音时，轻轻敲门或按门铃，表明自己身份，礼貌提示客人将门锁好,无声音时通知客房领班到场处理。当房门虚掩，房内无声响或有声响时，通知客房领班到场，在客房领班未到之前安保员不能离开现场也不得独自进入房间。客房领班通知总值经理、楼层主管到现场处理，必要时通知监控中心翻查录像资料，看客人离开房间到安保员发现这段时间，有无其他人员进入房间，无人员进出则关好房74、门。当有人进出房间，录像跟踪该人员去向，结合房内物品摆放情况，作出合理判断，尽可能联系客人回房证实。写出详细的情况报告。5.1.12宾客小孩走失的处理程序程 序宾客小孩走失的处理程序编 号SD5-1-12执行职位涉及部门各部门目的为了及时应对宾客在店期间小孩走失的事件，清晰处理流程，明确相关岗位职责，以便给予宾客协助和查找。执行程序报案处理酒店任何员工接到客人报失小孩走失的信息,须第一时间报前厅部大堂副理、总值经理，并通知安保主管处理，立即协助客人在酒店范围内、外寻找。认真听取失主说明走失小孩过程的各个细节，并详细询问小孩的特征。及时通知有关部门、岗位的当值人员密切留意走失小孩的行踪。各部门员75、工发现有无监护人看管的小孩，及时报值班经理或安保部，并做好临时看护，防止出现意外。调查处理值班大堂副理、总值经理接报后，立即组织人员在酒店范围内外进行仔细、全面寻找。安保主管接到报案后，立即组织人员对酒店外围进行寻找，消防中心翻查酒店各出入口的录像。重点查找卫生间、花园等公共活动场所，以及酒店外围的寻找力度。及时对各出入口当值人员进行情况了解，掌握进出人员的情况。通过调查排查出重点可能出现的事件结果，嫌疑人员，尽快锁定目标，做到逻辑清楚，准确无误。在短时间内没有小孩踪迹，或者录像资料显示小孩随同嫌疑人离开酒店的，应建议客人寻求警方协助。若最终确认客人小孩在酒店走失，相关负责人应拿出处理意见，请76、示总经理批准后执行。5.1.13发生纠纷的处理程序程 序发生纠纷的处理程序编 号SD5-1-13执行职位涉及部门各部门目的正确的制止和处理各类纠纷事件，维护酒店正常经营秩序。执行程序事发后报安保部、总值经理，必要时上报总经理。安保部控制现场，维持秩序，适时采取劝阻、隔离等措施防止事件恶化，制止正在进行的犯罪和损坏酒店财产的行为，必要时可报公安机关协助处理。值班经理应积极参与事件处理，当案情重大或对酒店造成重大影响时，及时报总经理/夜间MOD进行处理。出现伤亡时，值班经理应通立即拨打120急救电话到场救治或者派人陪同伤者外出就医，留住行凶者，保护现场，待有关人员到场处理。出现酒店财产受损时，值班77、经理应通知值班工程师到场估价，等候处理。事发区域部门应安抚其他客人，寻找目击证人，提供事发原因协助值班经理和安保部处理事件，尽快恢复原有秩序。如因纠纷牵涉到酒店利益或员工时，尽量的控制住场面，不要与其发生冲突，事态不能控制的情况下要及时报警，在警方到达之前控制住场面，尽量不要使事件升级化。警方到达后交由警方处理，提供相关的证据协助警方处理。5.1.14车门未关的处理程序程 序车门未关的处理程序编 号SD5-1-14执行职位涉及部门各部门目的仔细检查停入酒店停车场的车辆，确保客人财产安全。执行程序安保员应仔细检查停入车辆状况，提醒客人关好车门、保管好贵重物品。发现车窗、车门未关及车内遗留贵重物品78、应及时报安保领班和总值经理到场处理。对车辆检查时不得用手拉车门、肢体不得接触客人车辆。加强车辆控制、防止无关人员接近车辆。值班经理和安保领班前来处理时、应详细反映情况。总值经理做好车辆的检查和拍照取证工作。总值经理通知前台查阅客人资料看是否能取得客人的联系方式。做好详细情况记录。5.1.15 VIP/重大宴会接待的处理程序程 序VIP/重大宴会接待的处理程序编 号SD5-1-15执行职位涉及部门各部门目的保障VIP和重大宴会接待工作的顺利进行，确保做好各项接待。执行程序VIP或重大宴会接待任务时，接待部门（如：营销部（前厅）、餐娱部、客房部等其他部门）须提前通知安保部。将VIP或宴会及住宿的有79、关具体情况准确提供给安保部。了解客人有关安全方面的安全要求。根据客人所提的要求结合酒店的实际情况，制定安全警卫方案，配合公安/警卫部门做好接待期间的安全工作。客人入住或宴会开始前，完成以下工作：1. 安保部会同工程部及相关部门人员一道对客人入住的房间或宴会厅等相关区域进行彻底的治安、消防安全检查，排查安全隐患，确保所有的安全设施、设备正常可靠。2. 组织直接对客服务的人员（包括厨师）召开专题安全会议，布置安全方面的防范事宜，并将以上直接服务（包括厨师）的人员名单留存备案。3. 根据接待车辆的数量，预留足够的车位。4. 根据到店的客人数量，安排足够的安保员做好警卫工作，确保公共区域及活动现场的秩80、序和安全防范。5. 保证通讯畅通，相关部门要及时向安保部通报情况。6. 工程部要确保各种设施设备的安全保障。7. 工程部确定专用客梯，前厅部安排专人控制。8. 电梯工要做好电梯故障的应急处理准备。9. 配电房、发电机房要做好突然停电的应急发电切换工作。10. 餐饮部（厨房）要做好各种食品及制作环节的卫生保障，保证各种食品的留样存放，以便发生食物中毒后备查。11. 客房部要做好关于房间或会议室的直接服务员，进行安全防范培训，提高服务员的安全意识。12. 安保部安排警力，在客人通过的路线或宴会厅等相关区域加派岗哨，确安保全。13. 在客人到店前，安保部负责疏导好交通，确保道路通畅，维护车辆进出秩序81、。必要时，安保部指派专人随身警卫，若发生意外情况，首先应确保重要客人的人身安全。14. 安保部安排足够的机动人员，以预防突发事件的发生。15. 各部门根据接待的实际情况做好安全防范措施，落实责任人，严把安全关，确保客人的人身安全。5.1.16受伤客人救助的处理程序程 序受伤客人救助的处理程序编 号SD5-1-16执行职位涉及部门各部门目的确保客人和员工在受伤时能在第一时间得到救助和撤离。执行程序任何员工听或看到牵连到客人或员工的事件时必须立即通知值班经理或酒店MOD。立即行动：1. 发现伤/病者的第一个人应保证有人照顾伤/病者。2. 如果在附近没有电话且呼救无应答的情况下，你有必要离开伤/病者82、一会儿，但应尽力将此时间缩到最短。3. 保持平静，表现的有信心，以此激励伤者的信心。4. 伤者也许因其受伤而处于一种惊吓状态，如果他看上去苍白，让他/她平躺并且抬高双脚，不要让伤者坐着，如果伤者的脸色发红，轻微抬高他的头，同时让他/她保持温暖和舒适的姿态。5. 一旦受伤者流血，尽量用干净的衣布压住伤口，且须提供更多的干净白布直到止住流血。6. 如果背部或者脖子受伤，不要试图移动伤者。7. 不是直接处理伤者的人员应远离伤者，大规模的围观会增加伤者的痛苦。8. 一旦援助到达，视情况找治疗方案，找店内医生救护或送医院。追踪行动和报告：1. 受伤或生病的客人/员工的目击者应提交一份事故报告给安保部经理83、，确保采用以下事项：1） 避免各事件中的受伤人提供任何形式的责任或担保书。2） 确保目击者的姓名、地址和其对事件的陈述内容都包含在事件报告中。3） 如有可能的话，附上草图。4） 酒店高管人员要联系伤者并应对其进行礼貌的问候及提供必要的服务。5） 如果事件是由家具、有缺陷的设备或其它被列举出的酒店物品引起的，则应立即清除检查。6） 在有可能的情况下，保留与事故的相关证物。2. 切记：不要随便承担责任。善后处理事宜1. 由大堂副理或前厅经理取得客人的亲属联系方式。1） 由大堂副理或前厅经理打电话给受伤者的亲属。2） 讲明伤者的受伤具体情况。3） 告知酒店的处理办法。4） 留下酒店或医院的联系方式。84、5） 如伤者亲属到店要求协助或取证，尽量配合。6） 由酒店相关人员出面与亲属沟通，安抚情绪。2. 讲清酒店的责任与义务。5.1.17工伤事故的处理程序程 序工伤事故的处理程序编 号SD5-1-17执行职位涉及部门各部门目的预防在酒店内发生工伤事故的处理程序，保障员工的生命安全。执行程序事发后当事人要及时上报部门负责人、人力资源部、总经办、夜间报总值经理、安保部。如伤势严重，大堂副理应通知总经办指派车辆人员或求救“120”将伤员送外救治，安保部负责救护车辆和人员的引导。事发部门应保护现场，填写“工伤事故报告”送人力资源部，并协助安保部调查取证。安保部负责事故的调查取证，完成调查报告送人力资源部。85、人力资源部视情况报总经理，必要时通知受伤人员的家属，并按照有关规定对事故进行处理。5.1.18死亡事件的处理程序程 序死亡事件的处理程序编 号SD5-1-18执行职位涉及部门各部门目的妥善处理死亡事件，做好死者家属的沟通协调工作，减小对酒店的负面影响。执行程序发生客人死亡的处理程序1. 当酒店发生死亡事件时，员工立即报酒店总机。酒店总机通知应急小组成员。2. 安保部第一时间赶往现场，设立隔离区封锁现场，控制酒店各出入口，如是凶杀立即布控搜查可疑人员。经总经理同意及时报公安机关并协助处理事件。3. 事发现场不作任何移动，在公安人员到达之前，不准任何人进入现场。及时疏散周围无关人员。如果发生在客房86、，应立即将客人转移到其他楼层。4. 事发区域部门应维护现场，安抚客人，寻找事件发现者和目击证人，协助公安人员或安保人员调查、取证。5. 销售部、前厅部将伤亡人员资料报安保部交警方处理。由警方视情况通知死亡人员家属到场处理。6. 在征得公安机关同意后应尽快运出尸体，安保部协助警方将尸体从员工通道口运出，及时清理现场。7. 尸体运出时须经员工通道，有必要时按上级要求将员工各路口封锁，以免惊扰员工。8. 值班工程师负责工程技术以及设备的协助。9. 大堂副理负责做好与客人的沟通，以及对各部门的沟通和协调。10. 参与处理事件的人员应注意保密，如有必要由总经理指派销售部负责处理相关新闻等事项。11. 如87、死者家属到店闹事或做祭拜等活动，安保部及总值经理要迅速到现场制止其行为，必要时做强制手段带离酒店营业区域，同时PA部要做好现场的清洁工作。12. 安保部协助总经办、总值经理负责出面与死者家属沟通协调，稳定死者家属情绪，避免事态升级，必要时采取强制隔离措施。发生员工死亡的处理程序1. 如发生酒店员工因公或意外死亡，员工所在部门要及时上报总经办、总值经理、总经理、人力资源部、安保部，及时与员工家属取得联系。2. 安保部要控制事发现场，封锁该区域及阻止其他员工围观，避免不明真相的员工散播谣言。3. 经总经理指示后由总经办报警或报医院大现场处理，安保部负责现场秩序的维护工作。4. 员工家属到达现场后，88、由所在部门负责人或人力资源部向死者家属说明情况，安抚死者家属的情绪。5. 由总经办、人力资源部、员工所在部门负责人和死者家属沟通协调，商量一个妥善的处理办法。6. 如死者家属无法与其沟通协调，在酒店区域闹事或祭拜的，参照以上第11、12条处理。7. 由人力资源部做好对酒店员工的信息宣传工作，避免员工歪曲事实、造谣生事。5.1.19伤亡事件的处理程序程 序伤亡事件的处理程序编 号SD5-1-19执行职位涉及部门各部门目的保证酒店员工确知如何妥善处理意外伤亡事故，避免对酒店产生不良的负面影响。执行程序任何在酒店内发生的伤亡事故都会引起社会的关注，首先是因为伤亡会引起人们的恐慌并且容易引起一些不受欢89、迎的公共的关注，因此容易被媒介错误报道，其次因为处理伤亡性事件一般会有公安部门的介入。死亡有几种类别：自然伤亡；不明原因伤亡；谋杀伤亡；突发疾病伤亡如果酒店内发生伤亡事件，应执行如下程序：1. 员工的职责1） 任何员工看到伤亡人员或听到伤亡报告时，要第一时间将信息上报至：总机“0”或消防中心“6119”。2） 请尽量保持冷静并维护现场，除非有必要采取一些措施以挽救他人的生命，如：为伤亡者止血，将他/她上吊的绳子拿开，将阻碍呼吸的物品移开，将亡者的身体从水中挪出等等。3） 尽力保护现场以免其他人接触，以免现场的有力证据如指纹遭到破坏。4） 在值班经理/安保经理到达现场时向他们交接事故现场，并简短90、介绍已知的详情和已采取的措施。5） 留下来以协助跟进下一步行动并接受公安部门的调查。2. 总机得到伤/亡者通知后，接线员应确定：1） 确认报告人；2） 现场的具体位置与汇报人的所在之处；伤亡者的情况；将信息汇报给：部门当值值班经理/当值安保主管/总值班经理；3） 如已证实案件属实，则立即通知：总经理；安保部经理；总经办主任；销售总监；相关部门领导；4） 在回答对事故的任何质疑之前，应须先得到总经理的指示。3. 安保部接到伤/亡者的通知后，应采取的行动：1） 确认报告人；2） 现场的具体位置与汇报人的所在之处；3） 伤/亡者的伤势情况；4） 接到伤/亡者的通知后，立即赶赴现场；5） 照看伤者并留91、意是否要采取急救或医疗措施；6） 隔离发生事故的区域或房间，驱散围观人员；7） 如事故发生在开放区域，则竖屏风以保护现场以免众人围观；8） 让在场的安保主任设立警戒线保护现场以免造成众人围观；9） 除非是在非常必要的情况下，如挽救生命，确保不要移动伤者或身体旁边的器具；10） 不要让外人接触现场以免破坏有力证据或者指纹；11） 在伤/亡者的客房里查找相关的遗留物并从前厅部得到登记资料，为公安部门调查做好准备工作。在公安部门人员到达后将现场交接给他们并按要求协助，向他们简短的介绍已知的详情和已经采取的措施。12） 确保移动伤/亡者的过程是通过员工电梯来进行的。13） 如果客人没有朋友或亲戚可以陪92、他/她到医院，则安排安保主管一同前往。14） 在公安部门调查结束后，伤/亡者遗留的任何物品将被有效地保管直至接到准许处理的通知。15） 及时通知伤者亲属，如系外国客人，则通知该国领事馆。16） 在安保部的工作日志本上记录此事故。17） 提交详细的调查报告至总经理。4. 前厅与客房部1） 如果事故发生在客房，须先经公安部门允许后方可打扫或出售房间。2） 在恢复销售此客房前应将整个房间杀菌消毒。3） 若是谋杀或相关事件，则立即检查门锁。4） 作为预防措施，如客房服务员发现客用房从早上到下午两点一直打着请勿打扰牌并没有任何活动的迹象，应立即通知当值的值班经理/客房部以采取进一步的行动。5. 部门领导93、1） 当这类事故发生时，相关部门领导应根据法律要求来采取防范措施。2） 所有相关信息应当被严格保密并不应当在其它酒店客人或员工之间被议论。5.2 治安事件处理程序5.2.1发现炸弹（恐吓）的处理程序程 序发现炸弹（恐吓）的处理程序编 号SD5-2-1执行职位涉及部门各部门目的做好炸弹现场的保护措施，迅速报公安机关到场处理，把对酒店的损失降到最低。执行程序员工在酒店发现后报总机，总机按下列顺序通报有关部门和人员：总经理（总值经理）、安保部经理、值班工程师、安保部。安保部封锁现场设立警戒区域，制止犯罪行为，控制酒店出入口，搜查可疑人员，指定疏散地点，迅速报公安关并协助处理。大堂副理负责现场协调，对94、客人进行安抚和解释。事发区域部门应引导客人从紧急疏散通道离开，到指定地点集中进行统计记录，将有关情况报安保部并协助公安机关工作。工程部应负责现场的工程技术设备协助，并将附近易燃、易爆物品迅速转移至安全地带。公安机关到店后交由公安机关人员处理，并听从公安机关的人员指挥，做好酒店和客人的财务安全保障工作。在公安机关处理期间，严禁任何人靠近现场或围观，保证事故现场的正常秩序。5.2.2发现诈骗的处理程序程 序发现诈骗的处理程序编 号SD5-2-2执行职位涉及部门各部门目的有效的预见和预防诈骗手段，提醒相关人员注意，把对酒店的负面影响降到最低。执行程序防止入住酒店不法人员的诈骗1. 凡是住店人员入住时95、，必须填写住房登记卡，预交住房押金，住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续。2. 对使用支票付账的国内客人，要与支票发出单位核实，发现不实要机智地将使用该支票的客人留住，速报安保部，待安保人员到场后把可疑人员带到安保部处理，必要时报警方处理。3. 住店客人在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金或现金结算。防止使用假信用卡或假币进行诈骗1. 财务各岗位收款员要熟悉银行通报终止付款的“黑名单”严格执行检查复核制度。2. 注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞速报安保部，由安保部和财务部出面处理。发现持有止付的信用卡、假储蓄卡、假信用卡1. 同发卡银行联系，确定信用卡的96、真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡，假币扣留。2. 及时通知安保人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害员工安全的行为。3. 报告安保部、总值经理，经安保部初步询问后，请示总经理是否将情况报告公安机关。5.2.3抢劫事件的处理程序程 序抢劫事件的处理程序编 号SD5-2-3执行职位涉及部门各部门目的培训员工知道如何正确处理抢劫事件，尽量避免抢劫事件在酒店发生。执行程序员工在酒店发现抢劫事件时立即打电话报告安保部（6110、6119）及总机“0”，报告时说清地点及简要情况、本人姓名和工号。总机知会酒店应急小组成员.安保部人员迅速到达现场确认后，做好保护现场工作，通知有关部门97、经理到达现场。大堂副理负责对现场进行拍照。当抢劫案件正在进行时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。决不可草率行事，以免造成不必要的伤亡。如监控中心发现酒店内发生劫案，应立即告知部门经理和总机，做好对案发现场的跟踪监控工作。由安保部经理请示总经理后再决定是否报公安机关。安保部组织人员对劫匪进行控制、抓捕，如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时，可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。如有98、伤者，总经办要立即派车送往医院救治，安保部派人协助处理。视情了解相关情况并报告公安机关。配合公安机关访问目击群众，收集发生劫案的情况。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。前台保管好客人遗留物品。必要时交警方处理。安保部协助警方做好相关工作，对来店的警车、警察姓名及警号作好记录。5.2.4发现危险物品的处理程序程 序发现危险物品的处理程序编 号SD5-2-4执行职位涉及部门各部门目的阻止客人携带具有燃烧、爆炸、腐蚀、剧毒、放射等性质的危险物品进入酒店，确保酒店、宾客安全。执行程序发现危险物品报消防中心或总机，消防中心99、或总机应通知安保部主管或领班、总值经理、工程部值班工程师到场处理。劝阻客人不要将危险品带入酒店，禁止装有危险品的车辆进入酒店范围，不听劝阻者安保部报公安机关处理。有爆炸危险、剧毒泄露或放射性物质、安保部应设立隔离区域封锁现场，疏散人群并报公安机关，由总值经理报总经理，成立应急指挥小组处理。对已经进入酒店的，值班经理应与客人沟通，由安保部、工程部指定线路、时间，做好防范措施，撤出酒店销毁或者报公安机关处理。确需在酒店存放的，应交安保部在安全的地方负责保管，并且需做好防范措施，专人负责确安保全。酒店自用的危险品应严格登记并妥善保管，定期向消防中心报告采购和消耗情况。酒店员工任何时候都不能携带具有燃100、烧、爆炸、腐蚀、剧毒、放射等性质的危险物品进入酒店，违者将按员工手册处理，严重者报警方处理。5.2.5恐怖组织活动的处理程序程 序恐怖组织活动的处理程序编 号SD5-2-5执行职位涉及部门各部门目的培训员工知道如何正确处理恐怖活动事件，确保酒店不发生恐怖事件。执行程序任何员工在酒店发现后立即报总机“0”知会酒店应急小组成员。指挥组应召开防恐专题会议，研究制定应急措施，并统一协调、部署、落实。前厅部、安保部、工程部等有关部门对所有抵达酒店的行李物品进行检查，并对客人的行李物品谢绝储存。各部门应负责区域内的巡查，对可疑人员及不能作出合理说明的物品及时报废处理，留意酒店内是否有人拍照，如发现要及时上101、报，配合公安机关进行一系列的调查、检测、检查。1. 前厅部1) 认真核对入住客人的身份，详细填写入住登记表，尽量将外国人安排在同一楼层，将不断更新的住客名单备份送安保部，控制来访人员并做好详细登记。2) 做好电话的转接，对可疑电话做好录音并及时报告。3) 在必要的情况下，联系交警将无法联系车主的车辆拖走。4) 与客人进行沟通，做好必要的解释，安抚工作。2. 安保部1) 向公安机关报告并配合其工作。2) 加强酒店各部位的巡查，及时发现处理可疑人员及物品；控制酒店各出入口，保证进入酒店内部区域的人员都有有效身份证明，外围设立隔离带，禁止闲杂人员进入及可疑车辆的停放。3) 对车辆停放进行限制，提取停102、放车辆的资料，留下车主联系电话。4) 成立机动应急小分队，应付突发事件。3. 工程部1) 负责酒店重要区域的安全，机房、电房重地禁止闲杂人员进入并派人留守。2) 提供工程技术设备的协助。4. 客房部1) 加强楼层的巡查，及时提醒客人关好、锁好房门，必要时设立24小时台班，控制来访人员，掌握客人动态。2) 负责公共区域的消毒工作。5. 餐饮部1) 加强厨房管理，禁止闲杂人员进入，指定专人负责餐饮卫生的检查。2) 加强餐厅、会议场所的管理，派专人在开餐或开会前后开会进行彻底检查。6. 销售部负责与有关方面，如使馆、媒体等机构进行联系。7. 当出现炸弹、火灾、中毒等事件时，按相关处理程序进行；需疏散103、人员时按火警应急方案进行人员疏散。8. 总经办、人力资源做好对客人、员工的正确引导和解释工作，避免引起客人、员工的恐慌和散播谣言。5.2.6车辆失窃的处理程序程 序车辆失窃的处理程序编 号SD5-2-6执行职位涉及部门各部门目的培训员工知道如何正确处理车辆失窃事件，确保酒店和客人车辆不受损失。执行程序事发后报大堂副理，大堂副理报总经理（总值经理）、安保部。由总经理（总值经理）决定是否报公安机关。大堂副理负责与失主进行沟通及安抚，并协调酒店各部门处理事件。安保部负责事件的调查取证，协助酒店管理当局或公安机关处理事件。其他部门或人员应积极协助。有必要时总经理指派销售部对新闻媒体进行沟通。5.2.7104、发生刑事案件的处理程序程 序发生刑事案件的处理程序编 号SD5-2-7执行职位涉及部门各部门目的培训员工知道如何正确刑事案件事件，确保在酒店范围内不发生刑事案件。执行程序安保部接到报告后，应第一时间派人赶往现场。并及时知会大堂副理、总值经理。布置人手保护现场控制无关人员，监控相关的通道出入口。对现场进行全部或局部拍照（由大堂副理完成）。协助抢救伤员，如送医院需派一名主管级以上人员前往。向当事人、报案人，知情人了解案情并记录。如发现罪犯正在进行或疑犯准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人交其处理。如有人质被绑架、扣押案件发生，要控制事态进一步恶化，果断报警，等候公安机关到来。初步询问报案人105、当事人有关案情。协助做好善后工作，包括清点客人财物等。详细记录全程经过存档。5.2.8发现失窃的处理程序程 序发现失窃的处理程序编 号SD5-2-8执行职位涉及部门各部门目的为减少和避免酒店和客人的财产损失，及时调查并尽可能找回失物。执行程序当酒店范围内发现失窃事件时，应设法保护现场的同时，通知就近安保员或直接打电话向安保部报告。接到通知后，当值安保领班应同值班理迅速赶赴现场查看，现场是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。向失物者了解事件的经过、时间、是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，失窃人必须填写报失报告书。在安保部人员未到达现场前不得移动、触摸失窃现场的任何物品。在紧急情况下，必须触动106、失窃现场物品时，需先征求安保部人员的意见。经检查后证实为盗窃的，应立即做以下处理：1. 封锁现场，不准任何人进入。2. 向安保部经理报告，增加安保员。3. 观察和翻查录像有无可疑人员出入，并将实物价值，判断盗窃时间等记录在“客人失物报告表”上。4. 不可移动和触摸任何物件，用照相机拍摄现场。5. 征求客人的意见是否报警处理，执法人员到场后协助处理。6. 若遇到有外界人员询问，则应由酒店管理当局派人负责解释处理。7. 若客人要求赔偿，则待事实确定，再由酒店营销部负责与客人沟通协调赔偿事宜。5.2.9发现盗窃的处理程序程 序发现盗窃的处理程序编 号SD5-2-9执行职位涉及部门各部门目的发现酒店和107、客人财产被盗现象，及时制止，尽可能的抓住犯罪嫌疑人。执行程序酒店员工在任何区域发现后立即报告安保部（电话：6110或6119）及部门主管，安保部在接到报案后第一时间当值领班赶往现场处理，并同时知会大堂副理。报案时应讲清楚具体时间、地点、人物及自已的姓名、职务及相关情况。安保部要控制并留意进出酒店异常人员动态，发现可疑人员或有异常人员，应用对讲机及时通知有关岗位，消防中心做好跟踪录像、通报相关情况、做好记录。待盗窃分子作案后，应立即组织力量抓获，确保被盗物品，保护好被盗物品及物证、人证。把可疑盗窃分子带回安保部，检查身份证及其它有效证件，要求其写出情况经过，做好询问记录。把可疑盗窃分子移交当地派108、出所，安保部复印有关资料，物品存档，包括事主目击者的姓名住址等。5.2.10打架斗殴/流氓滋事的处理程序程 序打架斗殴/流氓滋事的处理程序编 号SD5-2-10执行职位涉及部门各部门目的在酒店范围内发生的打架斗殴、流氓滋扰等事件，防范、制止滋扰事件的发生，确保酒店正常经营秩序。执行程序1. 防范1） 注意观察成群结伙来店的社会青年（衣着打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。2） 安保部巡视人员在巡视过程中，注意观察餐厅、酒吧有无饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知值班经理和餐厅、酒吧负责人将客人劝离。3） 餐厅服务员和酒吧服务员应严格控制客人饮酒过量。发现饮酒过量的客109、人要立即报告在场的安保人员，同时停止向其出售烈酒。4） 听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时报告安保部。5） 如遇在酒店有预谋的大批量聚集闹事者时，安保部要集结所有安保员到现场控制场面，并迅速上报总经理，报警方到场协助处理。6） 在控制过程中，严禁安保员与滋事者发生语言和肢体上的冲突，避免事件的升级和扩大化，控制好情绪与场面，等待警方的到来。2. 发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序：1） 一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报安保部。2） 报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。3） 安保领班接到命令后立即召集机动110、安保人员赶到出事现场，在确保自身安全的情况下又不导致斗殴双方矛盾转移时，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到安保部办公室处理。4） 若现场情况危急，事态呈扩大趋势，安保领班应及时要求消防中心通知值班经理、安保部经理、总值经理或总经理。5） 消防中心接到打架斗殴、流氓滋扰事件的通报后要及时用所属区域的摄像机做好跟踪录像，并予以保存备份。6） 安保人员在现场检查遗留物品，查清酒店设施是否遭受损坏、若遭到损坏所在部门主管/员工应协助查清酒店物品的损坏程度、数量。酒店设施遭受损坏的由值班经理跟进赔偿事宜。7） 在将殴斗人员带往安保部途中，要提高警惕，注意自身安全并防止其逃跑。8） 总值经理接到报告后，111、立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令，负责弄清双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。9） 如事态严重，有伤害事故发生，安保部应及时与当地公安派出所联系。10） 事态平息后，安保部经理提交详细的调查报告至总经理。5.2.11打架斗殴/流氓滋事的处理程序程 序绑架勒索的处理程序编 号SD5-2-11执行职位涉及部门各部门目的尽最大化保障客人的生命财产安全，做出正确的预防和处理。执行程序任何员工在酒店区域发现后报总机“0”，总机立即通知总经理（总值经理）及应急小组成员。经总经理同意后安保部经理应及时报警，在警方到达之前，立即封锁酒店各出入口搜查可疑人员，制止犯罪行为，设法营救被绑架112、者或保证其安全，保护事发者安全，保护事发现场，调查有关情况。大堂副理（前厅经理）做好事件的各方面协调工作，并与客人沟通。尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。拖延时间。安保部、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时，疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品；销售部、前厅部应将被绑架者的有关资料报安保部并报总经理，电话房做好电话监听工作，如有与绑架有关的电话应报安保部并录音。前厅部、工程部及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。当有人受伤时，大堂副理通知行政办派车送往就近医院或求救“120”进行救113、治。警方到达后决定是否指派有关人员与被绑架者家属联系。事发区域部门将有关情况及时报安保部并协助处理。在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。事后各相关部门向应急小组汇报情况，由指挥组填写报告。5.2.12公安、司法人员到店的处理程序程 序公安、司法人员到店的处理程序编 号SD5-2-12执行职位涉及部门各部门目的配合公安司法机关工作，确保酒店的正常经营不受影响。执行程序公安、司法人员到公司（酒店）执行公务时，必须出示警官证或其它相关证件，凭介绍信由公司安保部予以接待（必要时通知总经理或总值经理接待）。其他部门和员工不得直114、接接待。如调查、传唤住店客人或公司(酒店)员工时，必须履行符合规定的手续，安保部须了解基本情况并进行登记。 情况严重或涉及住店客人的，向公司领导报告；涉及公司内部人员的，根据具体情况通报公司领导和有关部门负责人及人力资源部。公安、司法人员以个人名义前来查询的，应婉言谢绝。如遇电话查询时，除经常联系的主管部门外，应请对方持介绍信来公司面谈。外省市公安、司法人员来公司（酒店）调查有关情况，须出示本市公安、司法机关开具的介绍信或由本市公安、司法机关工作人员带领，安保部方可予以接待。凡有正当事由到公司（酒店）执行公务的公安、司法人员，在履行必要的手续后，安保部均应予以热情接待并予以协助，其它各相关部门115、人员应积极配合。如在酒店内发生刑事案件和治安案件被公安司法机关带走调查的，安保部和当事部门要跟进事情经过和处理结果以书面报告形式提交总经办。5.2.13发现吸毒人员的处理程序程 序发现吸毒人员的处理程序编 号SD5-2-13执行职位涉及部门各部门目的培训员工正确处理吸毒人员的处理程序，确保酒店内不发生吸毒现象。执行程序1. 前厅部1） 前台做为客人到达酒店的第一接待部门，对客人的来店目的首先要做必要的了解。吸食毒品人员应立即引起前台员工警觉。凡发现吸食毒品的可疑人员到达酒店，应立即通知安保部。2） 一旦确认某个房间的客人在吸食毒品，前台应立即配合安保部打印客人资料，复印客人证件资料，交由安安保116、部存档。3） 前厅部应在建立客史资料的同时，建立危险客人黑名单，将吸毒人员作为中度危险客人对待。4） 建立入住风险防范体系，前厅部在接到危险客人订房后，应采用婉拒方式拒绝其入住酒店，比如采取告知其“房间已满”等方式。5） 严格执行客情反馈制度，每日的入住客人资料应准确无误地输入房态系统，安保部将不定期抽查。6） 前厅经理做为前台处理吸食毒品人员的第一责任人，在发现的第一时间应召集安保部、客房部采取相应措施。7） 详细记录时间、处理经过。8） 吸毒人员在礼宾部存放的物品应伺机做仔细检查。2. 客房部1） 客房服务员在发现房间内有客人吸食毒品的现象时，应第一时间通知安保部领班、大堂副理，向其详细描117、述客人的房号、特征、吸食情况、客人物品等，并应在门口守候。2） 客房服务员应对客人房间重点关注，尤其是出现“DND”情况后，应详细记录“DND”时间。严格控制其“DND”时间，不允许超过5小时。3） 在安保部领班、大堂副理到达房间时，服务员应配合其立即对房间进行检查，核实客人情况进入客人房间绝对不能引起客人投诉，可借送毛巾、送客用物品等理由进入房间仔细观察客人动向。4） 一旦确认吸毒人员房间，客房部对其要求提供非正常客用物品应予以拒绝，比如“吸食托盘、塑料软管”等吸毒工具。5） 配合安保部做好其它方面的工作。6） 详细记录事件的处理经过。3. 安保部1） 一旦得到吸毒人员进入酒店的信息，安保部118、值班人员应立即反应，迅速到达信息中所描述的相应区域。2） 安排人员对吸毒人员所乘交通工具进行关注，登记其号码，检查车辆状况。3） 与客部、前厅部相互配合，信息共享。第一时间对房间进行检查。4） 打印客人入住资料，复印其证件存档。5） 立即通知监控中心对吸毒人员在店内的活动情况进行关注，登记其活动情况。6） 通知客房部、前厅部配合，利用客人不在房间时进行拍照存档。7） 谨记在处理吸毒人员情况时，尽可能避免与其正面冲突，因为他们都是潜在危险系数较大人员。进入有客人房间时应以“火灾报警”、“下水道漏水”等方式进入。8） 如果警方接到举报吸毒报警来店处理，安保部应给予配合。9） 确认客人吸食毒品后应尽119、到提醒义务，方法以劝诫式语言为主。10） 详细记录事件处理经过（以时间顺序），整理出完整的事件报告。11） 吸食毒品人员事件处理，安保部应占主动。细致布置、严控事态升级，尤其要防范吸毒人员吸毒后行为。5.3 设施设备故障的处理程序5.3.1紧急停电的处理程序程 序紧急停电的处理程序编 号SD5-3-1执行职位涉及部门各部门目的预防酒店财产损失，当出现全酒店停电时各安保人员必须坚守岗位，严格控制店外人员进入酒店。执行程序停电后各安保员及必须坚守本职岗位，保持警惕，防止有人趁黑偷窃、抢劫。如果是未通知的紧急停电，安保领班立刻给酒店内各安保岗位发放手电筒。安保领班应首组织人力控制各重要部门和区域如财120、务部、前台收款处等。监控中心必须立刻检查各电梯是否困人,留意消防设施是否正常运行。假如有客人被困，立刻通知工程部值班工程师及总值经理，协同将被困人士救出，证实被困人士是否有伤势情况。巡逻人员在停电后对整个酒店内部进行仔细巡逻，其中各个楼层疏散指示灯、应急电源供电系统是重点检查对象。安保领班要对各岗位督促检查，严格控制店外人员进入酒店，员工通道、大堂做好会客登记，防止犯罪分子混入酒店。派安保员把守酒店各出入口，做好对客人的劝阻解释工作，必要时疏导、指引公共场所的客人迅速离开酒店。确保地下室车库车辆、库房、洗衣房、配电房、员工饭堂更场所的安全。派安保员在通往客房的安全通道设岗，防止有人趁机进入客房121、区域。如发现是人为破坏而导致停电、要立即向上级报告并保护现场，同时详细了解情况向公安机关报告。当恢复供电后，安保领班应到各区域进行检查，然后向部门经理或总值经理汇报，并将停电期间的一切情况详细记入值班记录本。5.3 设施设备故障的处理程序5.3.2发生交通事故的处理程序程 序发生交通事故的处理程序编 号SD5-3-2执行职位涉及部门各部门 目的预防酒店大门口区域的交通事故，确保酒店的正常交通秩序和经营。执行程序大门岗、停车场发现后报当值领班、部门经理、总值经理、工程部。安保人员应控制现场，留住肇事车辆和人员及涉及事故之人员、车辆，原则上由事故双方自行解决处理，另一方不在场时值班经理应联系车主到122、场，值班经理应积极协助双方交涉。当对酒店财产造成损失时，由值班工程师到场估价，值班经理同肇事人交涉赔偿事宜,安保部负责维持现场的秩序。当有人员受伤时，值班经理应采取临时救护措施,同时求救“120”。处理事件时应尽快疏通车道，保持车道畅通,减小对酒店的影响。必要时由安保部拍照取证,消防中心应对事故现场进行实时录像。若酒店设施受到损坏,安保部应控制好现场,双方责任明确后由工程部值班工程师估价,值班经理负责跟进赔偿。事故双方达不成共识时，由值班经理建议其报保险公司、交警处理。如肇事车辆不能挪动影响交通时，安保部及时引导其他客人车辆走相应的出口离店。其他相关部门应积极协助处理事件。5.3.3客人困梯的123、处理程序程 序客人困梯的处理程序编 号SD5-3-3执行职位涉及部门各部门目的培训员工知道如何正确处理困梯事件，确保被困者迅速得到救援。执行程序事发后消防中心应立即通知电梯维修师傅和工程部值班工程师、大堂副理、夜值经理、安保当值领班和巡逻队员。值班工程师负责配合整个解困过程的技术操作，电梯维修人员服从值班工程师的指挥。在整个解困过程中，应确保困梯人员的安全并尽快解救。大堂副理、夜值经理安抚困梯人员并协调酒店各部门处理事件。安保部应负责现场的安全保护与消防中心的沟通，消防中心在电梯困人未解救期间要不断的通过电梯对讲电话安抚被困人员，防止其情绪失控或出现异常情况。当解救有困难或可能出现伤亡时，大堂124、副理、夜值经理应通知总经理到场，并通知总经办派车做好运送伤员的准备。其它部门或人员应提供相应的协助。在困梯的人员解救后，大堂副理、夜值经理应查询、关心他们的身体状况，必要时代表酒店致歉及视情况给予适当的慰问。人员解救后，工程部应及时检修电梯，待修好才可使用。5.3.4发生塌陷的处理程序程 序发生塌陷的处理程序编 号SD5-3-4执行职位涉及部门各部门目的有效地预防应对塌陷灾害的破坏，将塌陷对酒店造成的损失到最低程度。执行程序1. 应急启动1） 安保部接到地面塌陷报警后，应立即响应，组织相关人员先往塌陷现场勘查情况，并封锁现场。根据现场情况组织开展抢险救援工作；2） 如出现伤亡，应立即抢救伤员，125、采取紧急措施，进行应急医疗救治，尽最大可能减少伤亡损失；同时，加强参与救援工作人员的个人安全防护，现场指挥部负责组织采取各项安全防护措施，严格控制和执行抢险人员进出现场的管理程序；3） 立即联系工程部等相关部门对塌陷下方的相关线路、水管、电缆等进行检修，修护相关受损线路，尽可能保持酒店线路正常运行；4） 对发生塌陷现场进行交通管制，采取相应的现场监控措施，设定警示标志，设立专门人员控制有关人员出入现场和隔离控制区域；安保部应及时疏导进出车辆，并确保应急抢险车辆顺利通行；5） 若地面塌陷难以控制，出现影响附近楼体建筑等扩大、发展趋势时，应及时报告求助相关部门提供相应指导救险；2. 善后处理工作1126、） 做好事故现场伤亡人员的善后处理工作；2） 做好现场清理工作，根据现场情况宣布警报解除，并回复正常的运作程序；3） 组织相关部门，对事件发生的原因、损失、影响做出分析、评估，并提出相应的改进意见和整改措施，对责任事故的相应责任人提出处理意见。5.4 消防事件的应急处理程序5.4.1消防中心接警的处理程序程 序消防中心接警的处理程序编 号SD5-4-1执行职位涉及部门目的明确接处警的程序，做出快速正确的反应和指挥汇报。执行程序1. 当监控值班人员发现以下紧急情况时：1） 监视屏发现符合与部门制定的可疑人员或其他可疑现象的情况；2） 接6110/6119报警电话或其他形式的报警；3） 消防报警主127、机报火警，或联动系统启动，如消防泵启动。2. 当发现监视屏上有可疑人员和异常现象或接到报警电话时，应保持冷静，仔细观 察和对监视屏搜索，并快速记录。需了解情况包括：1） 事发情况的准确地点、时间、报警电话的号码；2） 简单情况的说明；3） 涉及人员的特征：人数、男女、衣着款式、颜色、头型、胖瘦，是否有明显物品；4） 提醒报警人继续留意观察。3. 当接到6110/6119报警电话或其他形式的报警时：1） 火灾报警按消防紧急预案程序处置；2） 可疑人员按可疑人员布控程序处置；3） 爆炸物品按爆炸物品处理程序处置；4） 治安刑事报警需立即调令楼内巡逻安保，在最短时间迅速赶往现场确认，下令前问明楼巡安128、全员所在位置，如距离较远，可暂调大堂安保前往，同时通知值班主管，值班主管根据情况决定是否通知部门经理、大堂副理、总值经理。5） 若可疑人员已离开现场，指挥中心须立即下令布控、搜寻，将可疑人员特征通告各岗位安保，按由下至上的原则，封闭电梯口、员工通道口、搜寻大厅以及后门通道等所有区域是否有与特征相同的嫌疑人员，指挥中心必须随时跟进了解情况，各岗位将搜寻情况逐个上报指挥中心。6） 处置过程、结果详细登记，分类备案，值班主管向部门递交详细报告。5.4.2发生火警的处理程序程 序发生火警的处理程序编 号SD5-4-2执行职位涉及部门各部门目的有效的预见和预防火灾隐患事故，当发生火灾事故时能有组织的进行129、扑救，有组织的疏散酒店在住人员，把对酒店的损失降到最低。执行程序1. 报警程序1） 当酒店发生火警时，每位员工都有责任、有义务第一时间向安保消防中心和总机报告情况。用对讲机、电话及口头沟通以“1001”号情况为火警代号。2） 报警电话：（总机“0”）、（安保部“6110”）、（消防中心火警“6119”）3） 报警完毕后，迅速返回火警区域寻求其他同事利用就近的灭火器材控制并灭火。2. 接警后各部门及相关人员行动程序1） 安保部消防中心接到报警后询问并记录火灾准确位置、火警大小、报警者姓名、部门等。立即通知安保当值领班、工程部、大堂副理携带灭火器材迅速前往现场。(1分钟)如确认发生火灾，应在2分钟130、之内通知总机，让其呼叫消防委员会各成员前往现场。而后启动相应消防报警系统和灭火系统。报告总经理、安保部经理、工程部经理迅速前往消防中心指挥应急。（3分钟内）安保部经理接到通知后，立即集合足够人手组织警戒，迅速封锁火场及营业楼四周，疏通消防通道，利用酒店的消防设施器材前往火场进行灭火。如火势无法控制，5分钟后立即汇报总指挥通知总机拨“119”消防队求救，并引导消防队到达消防中心接手指挥和火场扑救。接到疏散指令，10分钟后应安排人员疏导、指引、维持秩序。消防中心宣布火警疏散命令。利用广播系统发布紧急通知【酒店发生小火警，请各位客人携带本人旅游证件，所有人员从最近的消防通道至酒店正门车场集合】，用普131、通话、英语各讲一遍，并重复播放三遍以上。火灾扑灭后，使用对讲机通知各岗位解除警戒，恢复正常工作。协助清理火灾现场及参与事故调查等善后工作。2） 总机接警后立即通知消防中心准备应急。协助消防中心通知总经理、总值经理、AM和其他消防委员会各成员等。统一对讲机频道“16频道” ，对讲机、电话及口头沟通按以下标准用语通告各相关人员：【各部门请注意，XXX区域发生“1001”号情况，XXX经理、XXX经理，请立即前往现场。】（重复一遍）。各部门相关人员收到通知后，须立即按标准复机【XXX清楚，XXX清楚】通知前厅、电脑部打印好客情表及住客单交总经理。如接到总指挥（总经理）通知报告都江堰消防大队，总机立即132、拨“119”向都江堰消防大队报告火警情况。并记录整个火警期间的发展情况和时间，做好通讯、联络的工作。如接到疏散命令时，立刻利用通讯系统发布紧急通知【酒店发生小火警，请各位客人携带本人旅游证件，立刻从消防通道至酒店正门左侧停车场集合】，用普通话、英语各讲一遍，并重复播放三遍以上。如火灾扑灭后，通知各部门返回岗位、清理现场、解除疏散。3） 总经理及消防委员会主要成员接到通知后，立即赶赴消防中心和现场，指挥灭火行动。决定是否打“119”报公安消防部门协助灭火。决定是否切断火灾区域电、气、油源、空调及电梯迫降。组织指挥各个行动小组采取必要相应的行动。火灾扑救的疏散过程中起协调、监管和决策的作用。扑灭火133、灾后清理现场，组织客人返回酒店，处理客人投诉，慰问客人。指派相关部门写出火灾事故调查报告。统计损失及伤亡等事后工作，指派美工部拍照、整理相关资料让保险公司理赔。4） 大堂副理接到火警后，立即赶到现场并在总指挥（总经理）的领导下组织分工，协助领导各行动小组参与应急，整个过程起协调指挥、清查人员、汇报火情及执行指令的作用。维持各区域秩序、安抚稳定客人情绪、看情况解答客人疑问、处理客人投诉。 如接到疏散指令后，提醒客人无须带行李，只带妥证件前往指定的安全区。 疏散解除后，带领员工清理现场，协助拍照调查，组织接引客人返回酒店，赠送礼品等慰问客人，去看望伤员。5） 工程部立即赶赴酒店后停车场集中，组织分134、工带齐工具迅速前往火场听从指挥应急。落实总指挥指令，将所有电梯、货梯全部降至首层，派专人看管消防电梯，以供消防使用。迅速派人关闭电、油、气源，启动水泵，检查应急照明设施，履行抢修工作职能。灭火后，疏散解除，开启电梯等系统，恢复正常工作并协助清理火场，清点损失调查事故原因。6） 客房部接报后客房部经理必须前往现场，安抚消除客人疑虑。组织义务消防队应急。通过办公室文员通知各楼层服务员，须记下时间和服务员之姓名。楼层服务员接通知后，应停止其它一切工作，立即打开本楼层两端疏散通道门，保证畅通，然后在服务台等待进一步指示。接到疏散指令后，立即通知客人离开房间，指引客人从消防通道离开酒店，只须带证件到酒店135、门前停车场集合。根据前台提供的最新客人入住情况，清点疏散客人的数量，并在确认无人的房门上做好“O”记号。疏散后整理所有客人和客房部人员的名单，向灭火总指挥、消防大队救火队领导汇报。7） 前厅部接警后门僮、行李生应阻止无关人员进入大堂，维持好大堂秩序，保证大门畅通无堵塞。保障前台及大堂正常秩序，等待进一步指令。配合工程部将所有电梯降至首层，停止服务，阻止客人乘电梯上楼层。准备住客名单及客情表于总指挥，关锁好抽屉、电源等，准备转移。8） 总经办车队所有司机到大堂前门口待命，准备执行救护运输任务。酒店车辆集中在大堂前停车处待命，准备运送伤员、物资。接到疏散指令后，按标准用语解答客人疑问，消防中心发布136、疏散广播，协助指引客人有序的撤出至酒店后停车场安全地带。前台工作收银员由安保部协助携带现金等贵重资料撤离。扑灭火灾后，员工在经理指挥下有序的返回工作岗位，安排行李生在门口、大堂、电梯口维护秩序，用扩音器通知客人返回房间。9） 餐饮部接警后立即赶赴现场在安保部协肋下打开所有走火通道的门，保证畅顺，防止无关人员乘乱混入，重点保护收银点无意外财务损失。用标准用语答复客人询问，保持镇定以稳定客人情绪。组织义务消防队协助灭火，厨房应关闭炉头、气阀，拨下电器插头，必要时将易燃易爆物撤离。接到疏散指令后，立即组织客人从安全通道有序地撤离，派专人维护秩序，协助老弱病残，引导疏散防止拥挤伤人。扑灭火灾后，所有员137、工返回岗位，预备大量茶水饮料及点心，免费提供给客人，准备果蓝等赠品慰问客人或伤者。10） 康乐部接警后由部门经理立即往现场并召集义务消防队分工分组参与应急。利用标准用语答复客人提出的疑问，迅速打开所有消防通道门，保证畅通，然后保持高度警惕，等待下一步指令。如果火灾发生在娱乐部，需疏散时，立即组织员工带领客人有序地从走火通道撤出，防止有人混入火场或客人乘坐电梯。各分部经理组织负责检查各区域房间，保证人员全部撤离。 扑灭火灾后， 立即返回岗位清理现场、换气排烟、统计损失、拍照、调查事故并汇报。11） 财务部、人力资源部和其它部门接到火灾报告后，迅速组织义务消防队协助抢救伤员，疏散物资等应急工作。通138、知各收银点，将现金等贵重物资带妥，并在安保部保护下撤离。接到疏散指令后，立即组织将财务、采购、电脑部等具有贵重价值的物资集中，在安保部协助下转移到安全地段。检查办公区域电源、插座是否关妥拨掉，组织检查确认各办公区域人员全部撤离。人力资源部主动联系各部门了解人力状况，协调、组织义务消防队分工。其它部门集合人员等候总指挥进一步救火和疏散指令。扑灭火灾后财务部检查现金、资料是否存在问题，立即联系保险公司到场理赔事宜。其它部门人员迅速返回岗位恢复正常工作。3. 疏散路线与集合地点（平面图）1） 餐饮部五楼茶坊、客房部五楼至十三楼人员疏散，各楼层两端有1#、2#消防走火通道，由此两条通道步行至一楼酒店左139、侧停车场集中。2） 客房部四楼、四楼盛唐厅、华夏厅、秦堰厅、督府厅、XX厅、总经办、财务部分别有1#、2#、3#、4#消防通道，由此四条通道步行一楼转至酒店左侧停车场集中。3） 客房部三楼、娱乐部三楼KTV包房分别有1#、2#、3#、4#、5#消防走火通道，由此五条消防通道步行一楼转至酒店左侧停车场集中。4） 二楼西餐、中餐、分别从1#、2#、3#、4#、5#消防通道步行酒店左侧停车场集中。5） 一楼大堂吧、前厅部、销售部分别从酒店正大门、1#、2#、3#、4#、5#消防通道步行酒店左侧停车场集中。6） 地下室洗衣房、仓库、员工饭堂分别从地下室车库的出口、入口、1#、2#、3#、4#、5#消防140、通道步行酒店左侧停车场集中。7） 所有员工听到疏散通知前遇有客人询问，按标准答复【情况正在进行调查，调查后会进一步通知阁下。4. 火灾后的善后工作1） 火势扑灭后，立即第一时间回复客人【酒店只是小意外，情况已恢复正常。】安顿客人返回酒店，并送上礼品、果盘，看望伤员等。2） 清理火灾现场、统计损失、调查事故原因、写事故报告、拍照、准备相关资料让保险公司理赔。3） 总结教训、加强防范、召开员工大会、奖惩相关人员。4） 事后安保部出具一份火灾事故的调查报告呈总经理及董事长批阅。5） 所有的事故记录统一有文字存档。5.4.3申请查看监控的处理程序程 序申请查看监控的处理程序编 号SD5-4-3执行职位141、涉及部门各部门目的为保障酒店秘密和客人的隐私，按正确的程序处理。执行程序酒店电视闭路监控中心（简称：监控中心）是一个非常重要的岗位，由安保部统一管理。酒店电视闭路监控系统应随时处于正常运行状态。任何部门员工不可以直接要求查看监控录像，监控员无监控录像的回放权限，密码权限仅限于安保部经理和总经理知晓。需要查阅电视监控录像的部门或员工，需填写监控录像查看申请表，由该部门负责人签名同意，呈总经理审批同意后，持单到监控中心，由申请部门管理人员和当事人在安保部主管或安保部经理陪同下，方可进入监控中心查阅（注：其他无关人员不得入内），并配合监控员做好外来人员登记。如遇紧急情况，如公司、客人的财物被盗、丢失142、或打架斗殴等突发事件时，由总值经理电话请示总经理，经得同意后，在安保部主管或安保部经理陪同下，方可查阅录像，事后补签监控录像查看申请表。涉及到酒店秘密和客人的隐私，监控中心不允许客人直接观看监控录像（公安机关人员除外），相关部门要做好对客人的解释工作。员工的个人贵重财物不应带进酒店，若员工携带个人贵重财物在酒店丢失，监控中心有权拒绝查阅电视监控录像。若未履行监控录像查阅手续者，监控中心值班员有权让其离开，待完善相关手续后方可查阅。非紧急情况下，查阅录像要根据监控中心的实际工作情况，在不影响正常监控、录像的情况下，才能进行监控录像查阅。监控中心值班员应将监控录像查看申请表统一编号存档。监控中心值143、班员除了将监控录像查看申请表存档外，必须在值班报告中做好详细记录（如：查阅时间、查阅人、查阅内容等相关情况）。如因公安和特殊情况需拷贝监控录像的，必须由安保部经理请示总经理，经得总经理同意并出具书面批准后方可予以拷贝，同时做好相关的拷贝记录存档。5.5 各类应急预案5.5.1防汛应急预案程 序防汛应急预案编 号SD5-5-1执行职位涉及部门各部门目的为了做好防汛抗洪工作，保障公司客人及员工的生命财产安全和正常经营的顺利进行，根据中华人民共和国防汛条例，结合本公司的实际情况，严格按照防汛工作实行“安全第一，常备不懈，以防为主，全力抢险”的方针，遵循团结协作和局部利益服从全局利益的原则，实行统一指144、挥，分级分部门负责，落实防汛岗位责任制，制定本应急预案。执行程序1. 防汛抢险应急小组成员组 长：总经理副组长：安保部经理、工程部经理组 员：各部门第一负责人2. 防汛预警信号来源1） 一级防汛应急响应当接到政府部门、气象局或广播电台、电视发布一级防汛预警信号通知：所有人员应保持对讲机联络畅通。 室外各岗位必须两个人同行不断巡逻，一切行动听指挥，发现问题及时报安保部经理；劝告客人不要在公司内及酒店的外围走动。安保部当班人员立即就位，保证在园区内各通道风口和紧急出口处不能停放任何车辆，并投入排洪抢险行动。安保部当班人员立即就位，投入排洪抢险行动。工程部当班人员立即就位，投入排洪堵泻行动。其它部门145、当班人员立即就位，投入排洪抢险行动。通知大堂副理、值班经理、总经办，做好抢救准备。2） 二级防汛应急响应当接到政府部门、气象局或广播电台、电视发布二级防汛预警信号通知：安保部所有当班人员必须赶到公司（酒店）各就各位，安全员戴头盔，着战斗服、雨鞋等装备投入行动；加强室外巡逻，发现玻璃窗破碎，及时报告工程部，用木板暂封闭窗口，以防造成更大的破坏。PA部所有当班人员必须赶到公司投入排洪抢险行动。工程部应通知所有当班的人员到公司投入排洪抢险工作。其它各部门应通知所有当班人员赶到公司投入排洪抢险行动。安排人员在楼层及室内各区域进行巡逻、防止不法人员进行破坏、盗窃及恐慌骚乱等，其他人员随时准备协助行政部（146、医务人员）抢救受伤者。3） 三级、四级防汛应急响应当接到政府部门、气象局或广播电台、电视发布三、四级防汛预警信号通知：安保部经理、工程部经理和各部门经理必须到现场进行应急处理和指挥。值班经理（总值经理）应立即通知总经理等相关人员到公司进行防汛指挥，并同时准备好防汛物资。室外安保员，检查公司内（酒店周围）建筑体外墙的玻璃窗是否关闭，窗台及楼顶是否有悬挂物、盆栽植物或容易掉落的物品。室内安保员或其他服务员应检查首层至地下层的各消防通道，关闭所有消防门，准备估计需要使用的沙包。如预先准备的沙包出现不够，紧急状态下，可请示总经理批准，采用仓库食用面、 米、客房被、枕头等救险。工程部将外围用电设备和电源147、关闭，保证应急灯照明，打开所有井盖进行排洪，加强流进室内的洪水围堵，最大程度降低洪水危害。3. 组织纪律1） 防汛抢险期间为非常时期，任何人不得请假，保证全员在岗。负责人手机保持24小时全天开机，并制定防汛期间值班表。2） 防汛抢险工作技术性强，要求大家听从指挥，严格按制度工作，不得自行其事。3） 防汛物资任何人无权挪用，如有人擅自挪用，一经查实从严处理。4. 具体职责1） 指挥员：负责人为指挥员，其主要负责现场指挥、调度人员、分配防汛物资、在险情发生时发出警报、上报险情，对可能发生的危险及后果作出判断分析，做出抢险方案。2） 队员：公司除指挥员外的所有员工，在指挥员领导下完成防汛抢险工作并及148、时巡查，发现险情，立即上报情况。具体分工：后勤保障组、通讯联络组、物资保管组，各部门根据各自的实际情况自行分工。5. 防范措施1） 汛期公司员工应密切关注天气变化，做到防患于未然。2）汛期的巡查工作应加强，时刻注意企业的所有设备及重点部位，发现问题及时上报、处理。2） 安保部对各区域进行巡视检查，排查安全隐患。3） 工程部要派人加强公司内所有下水管道的检查，确保下水管道排洪畅通。4） 工程部要做好所有用电设施的检查，并协调相关部门进行避雷设施安检，防止因雷击发生的一切安全事故。5） 其它部门做好各管辖区域的巡视检查，排查安全隐患。6） 如果上级(气象局或广播电视)发出险情通报或出现险情时，公司149、员工立即取消倒班休息，做好准备工作待命或全力以赴参加抢险。7） 公司各部门要派专人负责防汛物资，任何人不得挪作它用。8） 险情出现，公司人员应按照职责分工，各司其职，有条不紊听从指挥，服从领导安排，顾全大局。9） 完善防汛预案，同时要不定期组织公司员工进行演练，使员工能够熟练掌握防汛技能。6. 防汛物资的准备及保管1） 防汛物资必须有铁锨、编织袋、木桩、铁丝等。2） 物资应设专人负责保管。3） 防汛物资要保证不缺不少，不挪用，不占用，做到专物专用。7. 事后检查抢修1） 待水灾过后，各部门立即派人员对公司园区和酒店内的所有区域进行检查，如：房屋周边、楼顶、重点部位(煤气房、配电房 、锅炉房)等150、，如有损坏或存在危险等应立即向公司领导报告情况。2） 工程部的所有人员应停止休息，对公司所有损坏的设施设备进行抢修，并对所有下水管道进行疏通，清理淤泥。3） 各部门再细查本区域的设施设备，存在问题的要及时与工程部联系补修，并整理各种物品，尽快恢复经营秩序8. 灾后处理方式1） 总结经验吸取教训，写出总结，报告上级领导。2） 清查损失列出清单，上报公司领导。3） 分析讨论灾害特点，吸取教训，进一步完善预案。5.5.2发生地震时的应急预案程 序发生地震时的应急预案编 号SD5-5-2执行职位涉及部门各部门目的培训员工如何预防发生地震后的紧急处理程序，尽量避免酒店的客人和员工生命安全不受伤害。执行程151、序地震是指地表下的震动，震荡或抖动并伴随隆隆噪音的自然现象。地震波有时面积很大以至于破坏城市或危及生命。地震会突然发生并没有任何警示，造成大量人员伤亡及楼宇破坏。它所造成的负面财政影响很难控制并有很强的不可预知性。日前还没有预防或阻止地震的有效措施。因此，地震危害到公司及周边地区时，每个部门都知道如何采取补救措施是非常必要的。1. 组织管理机构及职责：组织管理机构由防火委员会组织机构成员代替，负责公司（酒店）的应急管理工作，在地震发生时为公司应急救援领导小组。其主要责任是：1） 领导、组织、协调公司（酒店）地震等突发自然灾害应急管理和救援工作；负责应急救援重大事项的决策。2） 承担公司的应急指152、导工作；确保公司维稳、安全生产应急救援工作；3） 修订公司应急预案，监督指导公司预案的制定，督促应急救援机构的建设；4） 组织指导公司应急救援的演练；5） 承担集团董事会、总经办赋予的其它工作。6） 保持与集团董事会的沟通联络，负责对外的衔接工作。2. 应急指挥机构的任务为使可能发生的灾害能够得以迅速、有序地处置和救援。在地震等突发自然灾害时应急指挥机构为应急救援现场指挥部和应急抢险救援行动组：1） 应急救援现场指挥部的任务统一负责组织、协调、指挥公司灾害应急救援工作，使应急救援工作有序进行；紧急协调调用各类救援物资、设备、人员，协调占用场地，事后财物归还或补偿等；根据事故灾害情况；有危及公司153、客人及员工生命的险情时，立即组织人员疏散，在没有生命危险的情况下组织重要财物转移工作，并确定疏散路线、安全集聚地等；根据事故灾害情况；决定启动应急救援预案；决定和布置灾害调查处理工作，配合上级部门搞好灾害调查和处理；做好稳定和伤亡人员的善后处理及相关安抚工作；协调应急分队参加特别重大事故的应急抢险救援工作；根据灾害发生情况，本公司的人力、物力和技术力量难以应对灾害发展时，向集团公司或政府有关部门请求应急救援支援。2） 应急抢险救援行动组的组成由各部门经理、专职安全员、义务安全员及其他员工组成；安保部经理担任应急抢险救援队队长，工程部经理担任应急抢险救援队副队长，各部门经理任分队长，分别根据实际154、需要组织专职安全员、义务安全员和其他足够的员工为成员。其主要任务：按照总指挥、副总指挥的安排和要求，具体负责应急救援行动的组织、协调、情况收集和上传下达等工作。为应对地震等突发自然灾害给公司客人和员工造成的各种危害，组织公司员工(专职安全员、义务安全员以及其他员工)成立应急抢险救援队伍，在公司应急现场指挥部的领导和指挥下，主要从事各项应急抢险救援突击行动。3. 当地震发生时如何应对保持镇静, 不要惊慌, 找到坚固的遮挡物品或三角墙角处隐藏在下面，如果旁边没有任何坚固可以隐藏的地方，可背靠墙壁坐在地上, 远离窗户或上方容易掉落东西的地方，并随时注意保护自己的眼睛及要害部位, 防止坍塌物砸伤自己。155、注意事项：1） 远离窗户2） 火警及消火栓、喷淋系统在地震中不应开启。3） 不要盲目奔向出口。4） 如果你在行车道上，找到一个远离建筑物、树木及电线杆等空旷的地方，趴在地上。5） 如果你在车上，减速行驶到一个远离建筑物、树木及电线杆等空旷的地方，在车里等待直到地震停止。4. 作好地震前的准备工作1） 作好抢险救援准备，工作原则为：以人为本，安全第一；统一指挥，分级负责；预防为主，平战结合；依靠科学，依法规范；反应及时，措施果断。2） 我们无法预知地震，但要确保每个部门员工都知道, 不管他们在哪里遇到地震,都应该知道怎么应对。3） 清楚疏散集合地:酒店正门左侧停车场，作为本公司（酒店）的所有员工156、都应知道，便于在地震发生时引导客人到疏散集合地点。5. 地震停止后的工作1） 地震停止后，如果自己没有受伤，应立即加入地震抢险救护组，为了保护自己不受更大伤害，可穿上长裤，长袖上衣，硬底鞋及工作手套进行抢救伤员和物资。2） 检查客人及员工的伤情，若有受伤者应及时进行现场救治或转移。3） 查找有无煤气泄露或火灾隐患。4） 查找有无墙体裂缝存在坍塌的安全隐患。5） 及时消除所有安全隐患，尽快恢复正常经营秩序。5.5.3消防演习预案程 序消防演习预案编 号SD5-5-3执行职位涉及部门各部门目的提高全体员工的消防安全意识，增强酒店全体员工的自防自救能力保证客人和员工的生命和酒店财产安全。执行程序1.157、 演习地点：模拟火场（KTV888房）&灭火实操（酒店后面员工停车场）2. 参演人员各部门未当值人员（请各部门收到该公文后两日内将演习当天14：3015：30时段未当值人员名单报安保部）3. 演习组织构架1） 演习指挥部（由酒店总经理、安保部经理、总经办组成）；2） 参演小组（灭火一组 灭火二组 疏散抢救一组 疏散抢救二组 医疗组 外围警戒组，注：各组分A、B两个小组，每组20人，每小组10人）4. 演习实施计划（模拟演习）1） 整个酒店正处于营业状态，突然消防中心电话“6119”铃声响起，有娱乐部当值主管XXX报 “888房发生1001号情况，火势较大，内有被困人员，请抢救！” 与此同时，消158、防中心火灾报警显示屏报出火警，警报声响起，坐标为KTV888房。2） 消防中心当值队员立即对讲机呼叫当值消防员到达现场查看确认，同时致电安保部经理、AM、工程部等相关领导请示安排。3） 约1分钟后，紧急集合铃声拉响，所有专（兼）职消防员、义务消防员接通知后于后门岗处集合，根据消防委员会组织构架决定，对在场所有专（兼）职消防员义务消防员进行分工安排后迅速进入火场进行扑救任务。5. 各部门模拟接到火警后行动程序1） 康乐部：KTV演习现场人员有：宾客扮演人员，模拟当值管理人员，服务员，DJ公主，水吧员，收银员，厨房厨师，接警后由部门经理立即安排人员致电消防中心报警；并前往现场召集当值员工分组配合酒159、店义务消防员参与应急；利用标准用语答复客人提出的疑问，迅速打开所有消防通道门，保证畅通，然后保持高度警惕，等待下一步指令；需疏散时，安排DJ房切换“火警疏散警告”；立即组织员工带领客人有序地从走火通道撤出，并防止有人混入火场，严禁客人乘坐电梯；确认空房后，关掉电源、煤气开关，关上门后用粉笔在门上划“X”作记号，表示此房已空，无须关注；各分部经理组织负责检查各区域房间，保证人员全部撤离。注：娱乐部疏散时，应分为五个组，每组应不低于5人，（由各房间服务员和房间公主组成，一人向客人说明情况，“酒店发生一点小意外，请先生或小姐跟我到安全区域；一人迅速打开隔烟间的门和防火门，并留在通道门口，防止有人进入160、火灾区域；一人负责引导客人向最近的安全出口方向指引；一人负责防止客人向火灾区域逃离；其它人负责检查房间内的人是否全部撤离，如房间内无人应迅速关闭房内的电器设备和房门，并做X标记。）分别从1号、2号、3号、4号、5号消防通道进行疏散，疏散要有序，同时靠右边走。将客人疏散到安全区域（酒店左侧停车场）；在疏散时要有人留在电梯口，防止有客人乘坐电梯。并安排人员对一些重要物品或文件实施撤离。撤离到安全区域有部门经理或主管负责清点人数和物品。要有专人向客人解释情况。安慰客人情绪。并由部门经理向指挥部汇报部门客人和部门人员的到位情况。2） 总机总机室演习时有当值接线员和参与演习的模拟值班人员；接警后立即通知161、消防中心准备应急。协助消防中心通知总经理、总值经理、AM和其他消防委员会各成员等；统一把对讲机频道调至16频道，对讲机、电话及口头沟通按以下标准用语通告各相关人员：【各部门请注意，XXX区域发生“1001”号情况，XXX经理、XXX经理，请立即前往现场。】（重复一遍）；各部门相关人员收到通知后，须立即按标准复机【XXX清楚，XXX清楚】；通知前厅、电脑部打印好客情表及住客单交总经理；接到疏散命令时，立刻利用通讯系统发布紧急通知【酒店发生小火警，请各位客人携带本人旅游证件，立刻从消防通道至酒店正门车场集合】，用普通话、英语各讲一遍，并重复播放三遍以上。3） 大堂副理演习时有当值大堂副理和参与演习162、的模拟值班大堂副理；接到火警后，立即赶到KTV现场并在总指挥（总经理）的领导下组织分工，协助领导各行动小姐参与应急，整个过程起协调指挥、清查人员、汇报火情及执行指令的作用。维持各区域秩序、安抚稳定客人情绪、看情况解答客人疑问、处理客人投诉如接到疏散指令后，提醒客人无须带行李，只带妥证件前往指定的安全区。4） 工程部工程部各分部有当值人员和参与演习的模拟值班人员；接警后立即赶赴酒店后停车场集中，组织分工带齐工具迅速前往火场听从指挥应急；落实总指挥指令，将所有电梯、货梯全部降至首层，派专人看管消防电梯，以供消防使用。迅速派人关闭电、油、气源，启动水泵，检查应急照明设施，履行抢修工作职能；灭火后，疏163、散解除，开启电梯等系统，恢复正常工作并协助清理火场。（注：工程部未当值人员接到火警后，应立即赶到集合点待命，配合安保部准备灭火器材，准备赴现场灭火。）5） 客房部客房部办公室和楼层均有当值人员和参与演习的模拟值班人员；接到报警后客房部经理必须前往客房区域，安抚消除客人疑虑。组织义务消防队应急。通过办公室文员通知各楼层服务员，须记下时间和服务员之姓名。楼层服务员接通知后，应停止其它一切工作，立即打开本楼层两端疏散通道门，保证畅通，然后在服务台等待进一步指示。接到疏散指令后，立即通知客人离开房间，指引客人从消防通道离开酒店。客房部五楼至十三楼人员疏散，各楼层两端有1#、2#消防走火通道，由此两条通164、道步行至一楼，只须带证件到酒店后停车场集合。根据前台提供的最新客人入住情况，清点疏散客人的数量，并在确认无人的房门上做好“O”记号。疏散后整理所有客人和管家部人员的名单，向灭火总指挥汇报。（注：各层服务员应做好随时疏散客人准备，疏散时要有秩序的疏散，要按先老弱病殘、儿童、妇女、男人的顺序进行，疏散时要提醒客人靠右边走，不可将通道堵死。）6） 前厅部前厅部各岗位均有当值人员和参与演习的模拟值班人员；接警后门僮、行李生应阻止无关人员进入大堂，维持好大堂秩序，保证大门畅通无堵塞保障前台及大堂正常秩序，等待进一步指令；配合工程部将所有电梯降至首层，停止服务，阻止客人乘电梯上楼层。准备住客名单及客情表于165、总指挥，关锁好抽屉、电源等，准备转移；车队：所有司机到大堂前门口待命，准备执行救护运输任务；酒店车辆集中在大堂前停车处待命，准备运送伤员、物资。接到疏散指令后，按标准用语解答客人疑问，消防中心发布疏散广播，协助指引客人有序的撤出至酒店后停车场安全地带；前台工作收银员由安保部协助携带现金等贵重资料撤离；扑灭火灾后，员工在经理指挥下有序的返回工作岗位，安排行李生在门口、大堂、电梯口维护秩序，用扩音器通知客人返回房间。7） 餐饮部餐饮部各分区岗位均有当值人员、扮演宾客人员和参与演习的模拟值班人员；接警后立即赶赴现场在安保部协肋下打开所有走火通道的门，保证畅顺，防止无关人员乘乱混入，重点保护收银点无意166、外财务损失。用标准用语答复客人询问，保持镇定以稳定客人情绪。组织当值员工协助灭火和疏散，厨房应关闭炉头、气阀，拨下电器插头，必要时将易燃易爆物撤离。接到疏散指令后，立即组织客人从安全通道有序地撤离；餐饮部五楼茶坊、盛唐厅、秦堰厅、华夏厅、XX厅、督府厅、总经办、财务部分别有1#、2#、3#、4#、5#、消防通道，由此五条通道步行至一楼；二楼西餐、中餐分别从1#、2#、3#、4#、5#消防通道步行疏散，派专人维护秩序，协助老弱病残，引导疏散防止拥挤伤人，指引客人有序的撤出至酒店后停车场安全地带。8） 财务部、人力资源部和其它部门各分区岗位均有当值人员和参与演习的模拟值班人员；接到火灾报告后，迅速167、组织义务消防队协助抢救伤员，疏散物资等应急工作。通知各收银点，将现金等贵重物资带妥，并在安保部保护下撤离；接到疏散指令后，立即组织将财务、采购、电脑部等具有贵重价值的物资集中，在安保部协助下转移到安全地段。检查办公区域电源、插座是否关妥拨掉，组织检查确认各办公区域人员全部撤离。人力资源部主动联系各部门了解人力状况，协调、组织义务消防队分工，准备员工花名册清点人员。其它部门集合人员等候总指挥进一步救火和疏散指令。扑灭火灾后财务部检查现金、资料是否存在问题，并立即联系保险公司到场理赔事宜其它部门人员迅速返回岗位恢复正常工作。9） 安保部确认火灾发生，应及时通知总机，让其呼叫消防委员会各成员前往现场168、。而后启动消防疏散广播、电梯、排烟风机、正压风机、送风口、消防警铃、消防水泵、防火卷帘等相关区域的消防报警系统和灭火系统。10） 各参演小组各小组必须服从命令，听从指挥，快速反应，坚决完成任务！灭火组接到灭火的命令后立即赶赴火灾现场，选择有利位置对火场直接实施扑救；救护疏散组接到命令后选择合适通道直接进入火场，对被困人员和物资即时进行疏散抢救到统一集合点集合；外围警戒组接到警戒命令后立即对火灾现场外围进行警戒，防止其余人员再次进入火场；救护组对所疏散出来的受伤人员进行初期包扎治疗，遵循先医重伤，后医轻伤的原则，全力做好救护工作；灭火实操：分小组用灭火器、灭火毯进行灭火实操；模拟室内通道逃生方式和注意事项实操；6. 对客工作安排情况届时请美工部制作客信和各公共区域摆放的温馨提示牌，以备及时提醒各营业区的客人，避免因消防演习而引起客人惊慌发生意外。 7. 火灾善后工作1） 火灾扑灭后，应派消防专业人员到现场查看是否还存在火灾隐患，并及时进行处理。2） 由各部门经理向客人讲明情况，酒店刚才发生了一点小意外，已恢复正常，安顿客人返回酒店，并送上慰问品，看望伤员。 3） 配合清理火灾现场、统计损失、调查事故原因、写事故报告、拍照、准备相关资料让保险公司索赔。4） 总结教训、加强防范、召开员工大会、奖惩相关人员。