1、第一章 物业管理服务的整体设想及策划小区从中国传统民居和欧洲小镇生活中汲取灵感，以“现代街坊，都市邻里”为核心规划理念，通过强化“小区组团邻里空间”，明确社区空间、组团空间、邻里空间的界定和归属，为现代都市人打造与城市共生共融，邻里友善相处，组团专属的高品质生活交流空间。通过人性化、高品质的物业管理和服务，必将成为一个景观环境优美，居住环境良好的江北住宅新区的高品质、高附加值的生活之城。 一、项目管理情况分析针对物业的各个要素，我们在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分了解未来业主的需求，仔细分析作为宁波市邻里组团典范型小区所具有的各项特点以及物业管理工作将面临的难点和重点，从而确立我们的管理2、理念、服务模式和追求的目标。（一）确定管理理念、服务模式和目标的原则：服务“以人为本”，满足小区业主的个性化需求；管理“以物为本”，体现小区环境及文化的特色。（二）物业、业主特征和管理服务个性需求分析1、物业特征分析：整个小区按区块分为10个组团，组团之间利用道路分割、绿篱封闭；小区南北向局部开放式步行街；规划中户型“紧凑合理”，定位为“小康住宅”。2、业主特征分析小区“小康住宅”的定位，预测购房主力人群为年龄在3040岁，家庭年收入在510万左右的中等收入置业者。3、管理服务需求分析：（1）整个小区各组团相对封闭，南北向局部开放式步行街，使得小区人员、物品进出等安防管理环节与其他封闭式小区有3、一定的区别；（2）业主的孩子基本在幼儿小学阶段，客户需要给孩子创造良好的教育和生活氛围；（3）业主收入为中等水平， 性价比高的有偿服务是最受业主欢迎的；（3）大部分业主年轻有活力，需要良好的体育健身、美容讲座等服务；（4）业主具有较高的教育背景，熟悉网络文化，对小区信息的网络化以及便捷的信息沟通要求较高；（5）大多数业主已经或是未来的有车族，小区内停车的安全、便利是业主所关注的。二、物业管理服务理念根据物业、业主特征和需求分析，我司进行了详细的物业管理策划，在的物业管理上，我们将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、经营观念、科技观念、环保观念和法制4、观念。针对物业管理的特点，我们确定小区的管理理念为：“业主是我们的家人”。买房对业主来说是一件大事，让业主称心居住同样是我们的大事，要像对待家人那样，耐心了解业主，用心理解业主，真心尊重业主；要以“为家人管理房屋”为标准来衡量我们提供的服务：我们每一个人工作的好坏都会影响到“家人”的满意度。三、物业管理整体构思和具体策划我们的整体构思概括为：“一种模式、三大目标、五项服务措施”。一种模式：亲亲管家和谐服务模式“亲亲管家和谐服务模式”主要是我公司针对组团式小区特点为量身定做的一种物业管理模式，主要分为两个层面。（一）“以人为本”的亲亲管家服务我们将10个组团进行内部划分，按照23个组团一个物业客5、户服务人员（简称亲亲管家）的标准为各组团业主提供管家式服务；亲亲管家服务主要特点如下：1、贴心服务一个合格的亲亲管家最重要的是责任心，业主的需求就是亲亲管家的工作，想业主所想，急业主所急，只有这样，才能让业主感觉到服务的“贴心”。2、一站式服务无论业主有什么合理需求，只要拨打一个电话，亲亲管家就会在最短的时间内为业主进行妥善处理。所以“亲亲管家”就是“私人管家”随传随办。3、“为十岁的孩子主动服务”管家会记录业主孩子上的什么学校，了解他的兴趣爱好。当小区里面举办教育、艺术、兴趣、文体等活动时，会根据他的爱好及时通知他。如果业主需要家政服务，管家也可以帮他联系。（二）“以物为本”的和谐管理我们致6、力于追求小区管理与业主生活、小区环境的和谐，通过“和谐管理”的思路，做到以下和谐。1、邻里相处与小区安全的和谐小区开发理念强调邻里空间，促进人与人的交往，塑造亲切的可交流的界面，在保证业主与业主间亲和相处中，我们将着重加强各个组团内的安防力量，在亲亲管家管理机制下，通过人防与技防的结合，让业主在组团内的居住安全得到充分的保障。2、业主便利和物业服务的和谐业主居住在小区，对生活需求的便利是非常渴望的，我们将列出全面周到服务菜单，以满足业主多种多样的服务需要。业主只要将其需求告知亲亲管家或客户服务中心，我们会马上为您处理，同时我们用最好的性价比的服务为业主提供各种有偿服务；3、设施设备良性运转和成7、本节约的和谐我司将根据设施设备管理标准作业流程，按星级酒店设施设备保养养护标准对设施设备进行管理。通过出色的设施设备维护保养工作，降低运行成本，达到良性运转。同时对于节约的成本我公司全部投入到小区物业管理建设中，为业主提供更好更优质的服务。4、物业服务和业主出入的和谐；我司实行零干扰服务，在业主上下班高峰期，除主要出入口我司安排保安人员严格管理以外，其他服务均为零干扰：即我们所有的设施维修、保洁服务均将安排在夜间或非高峰时间，为业主出入提供方便。通过“亲亲管家服务”与“和谐管理”的有机结合，兼顾服务与管理的协调性、和谐性，我们提出了“亲亲管家和谐管理模式”作为小区物业管理模式。三大目标针对特点8、，我们确立了小区物业管理的三大目标：以国家物业管理示范小区管理服务要求为标准，致力于营造和谐、舒适的生活环境，把“建设和谐空间”作为我们在物业管理中的最高目标。自全面交付之日起，三年内与业主共同创建宁波市物业管理示范小区，四年内创建全国物业管理示范小区。与小区业主委员会、开发企业共同把打造成优秀居住环境的经典楼盘是我们的管理服务目标。通过良好的物业管理以保障物业的保值、增值，维护业主的利益，为业主创造财富，打造我公司物业管理形象是我们的企业目标。五项服务措施根据的特点，为创建一个安全、文明、舒适的环境，我们拟定了五项服务措施。措施一：严密的安全保卫：保安队伍全部由退伍军人组成。一、门岗：1、礼9、宾，主要负责小区各门岗的值勤任务。人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出礼宾礼仪；2、外来人员、车辆的管理；外来访客车辆一律不得进入小区，外来访客应进行业主确认后，方可乘坐小区电瓶车进入小区。二、巡逻岗：主要负责小区和各组团间的安防值勤，频繁接触业主，人员形象、素质以及值勤服装、值勤器械配置突出亲和。措施二：24小时全天候生活服务：1、客户服务中心，24小时接受业主报修、咨询、家政服务、商务秘书服务、重大紧急事项应急反应等，全过程跟踪来电要求，做到事事有结果有反馈；2、维修人员24小时值班，及时处理紧急、零星的维修事项；3、利用商业联盟优势在商业服务配套引入新加坡邻里中心概念，在商业业态10、中建立： 24小时自助银行 24小时便利店 24小时餐饮店、中高档餐饮酒店 洗衣房 美容、健身、休闲中心 24小时药店、诊所 文化用品店 净菜店； 酒吧、咖啡吧 车辆维修保养服务点4、全方位的业主活动； 业主沙龙活动； 幼儿教育 学生校外培训，家教； 美容、健身、居家讲座； 建立各种业主兴趣团体等。措施三：管家式服务：1、借鉴酒店“金钥匙”服务方式，设立亲亲管家。保证业主的一切合理要求都能满足。员工服务所提供的人力一律无偿；2、亲亲管家即业主的私人管家，亲亲管家的电话将保证24小时开通，业主遇到任何问题，只要拨通亲亲管家的电话，在最快时间内，将得到回复和解决。措施四：“零干扰”服务：1、保洁员11、保洁时间、绿化保养时间、维修时间与业主上下班高峰时间段错开，在工作中尽量避免打扰业主；2、小高层、高层的装修材料运输、装修工人的出入通过地下通道进行。措施五：“网络化”服务：1、小区内实行一卡通系统，业主可以通过一卡通在小区内消费、出入；2、业主通过英特网与我司的物业管理软件系统对接，涉及业主的一切物业管理事务，业主可以在网上查询和沟通。我们将与有线电视部门合作，建立信息联动平台，业主只要通过家里的电视机，就可以与我们沟通联系；3、我司设立800免费客户服务热线，为业主提供咨询、投诉、建议等服务。第二章 管理机构设置和规章制度一、机构设置及组织架构图（一）机构设置的基本原则我公司设立物业管理处12、，全权负责的物业管理服务工作，根据简单高效、流程清晰的原则，采用管理处主任负责下的一室二部的机构设置模式。1、主任室、业主委员会、公司本部共同构成决策层、通过综合客服部指挥协调和监控。2、综合客服部主要负责管理处信息传递、档案管理、财务管理、品质监控。下设客户服务中心，专项负责业主服务工作3、现场管理部负责管理处保安、保洁、工程、绿化等管理（二）组织架构图业主委员会物业公司各行政部门物业管理处现场管理部综合客服部环境清洁管理安全保卫管理工程维修管理综合事务处理客户服务中心 外围保洁绿化养护楼道保洁门岗管理巡逻服务车辆管理消防管理消监控管理日常维修日常保养财务收费档案管理装修管理亲亲管家客户接待13、二、工作流程（一）工作流程原则1、整体流程设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各流程的紧密衔接。2、整体运作中各个工作环节的分解流程将严格按照公司ISO9001的质量体系进行；3、所有运作流程均通过物业管理软件进行，从任务下达到完成的检查都实现网络化；4、在实际工作过程中，将由物业行业主管部门及业主委员会进行全程监督指导，对出现的问题及时进行沟通、协调并解决，以使的物业管理更加完美。（二）物业管理工作流程图前期介入完善资料装备建立规章制度岗位培训交付管理日常管理与服务装修管理物业验收与接管 三、激励机制、监督机制、自我约束机制（一）激励机制公司将根据投标书的承诺制定详尽的管理发14、展规划，并按规定每年编制目标责任书，管理目标的实现直接由管理处主任总负责。公司将根据管理处完成目标责任书的情况，进行考核。并根据考核结果给予奖惩。（二）监督机制管理处严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作。通过办公管理软件、物业管理软件将日常工作计划、工作过程、工作结果详细记录，采用现场检查、软件检查、部门自查、公司内外部质量审核等方式，确保管理工作的监督机制有效运作，具体作法是：1、公开监督制：公布管理处投诉电话、公司800免费客户服务热线，受理投诉。所有员工佩戴工作证上岗、主要管理人员照片、亲亲管家照片在小区向业主公示，接受业主监督；2、调查评议制：采用半年一次的业主及物15、业使用人满意度调查、不定期走访业主、聘请咨询机构进行第三方业主满意度调查等方式，使业主合法权益受到保障；3、管理报告制：管理处定期向公司和业主委员会报告物业管理服务工作，确保实现管理服务承诺。（三）自我约束机制1、管理处在物业管理过程中，严格执行有关法律法规政策；2、管理处将严格贯彻物业公司ISO9001：2000质量体系；3、由管理处对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量及多次重复出现的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施；4、管理处每年对员工进行全方位考核，实行5淘汰制，对主管以上人员实行述职考核，不合格者降职或待岗培训。四、规章制度（一）制定管理规章制度的原则科16、学完善、合理量化、建立健全各种管理制度是我们取得成功的重要法宝。接管后，我们将严格按照ISO9001国际标准及本公司质量体系文件要求，对实施专业化、规范化管理。我们在ISO9001的基础上，结合ISO14000环境质量体系的要求，拟订相应的规章制度，进一步加强、提高服务质量，实现社会效益、环境效益和经济效益的同步增长。（二）管理规章制度公司及物业管理服务主要规章制度。其中公众制度11 条，内部岗位职责 11 条、管理维护运作制度19条、考核制度6条、7大业务操作规程。具体如下：1、公众制度业主公约 入伙指南精神文明建设公约 房屋使用及维护管理规定房屋及共用设备设施管理规定 装修管理规定治安管理17、规定 车辆管理规定环境卫生管理规定 园林绿化管理规定消防安全管理规定2、内部岗位职责管理处主任岗位职责 综合客服部经理岗位职责 现场管理部经理岗位职责 亲亲管家岗位职责管家协理岗位职责 档案管理员岗位职责客户接待岗位职责 操作员工（综合维修工、保安员、保洁员、绿化工）岗位职责3、管理维护运作制度员工手册 劳动人事制度 员工奖罚制度 员工行为规范 “6S”管理制度 预决算管理制度 信息管理标准作业制度 办公环境管理制度发文管理制度 收文管理制度资产管理制度 公用资产管理制度服装管理标准操作制度 供应商标准作业制度合同管理标准作业制度 档案管理制度印章管理制度 标识系统管理制度出差管理制度4、考核18、制度行政人员考核标准 客户人员岗位考核标准 保洁员考核标准 保安员考核标准综合维修工考核标准 绿化工考核标准5、业务操作规程交付体系规程 装修管理体系规程安防体系规程 客户接待体系规程设施设备管理体系规程 综合维修管理体系规程环境管理体系规程接管后，我们将结合的实际情况，补充、修改、完善部分管理制度。在小区业委会成立之前充分征求业主意见后公开实施；在业主委员成立后，则由业主委员会审核通过。我们将不断的完善管理运作制度，使工作真正做到精简高效。五、企业内部激励、监督、反馈机制（一）激励机制员工满意是我们公司持续发展的核心。了解员工的追求，帮助员工成功,让员工拥有成就自我的平台。我司以激励员工上进19、实现自我价值为出发点，倡导简单做人、简单做事，并有明确的行为规范和有序的工作环境，实现管辖区的管理目标。1、激励从实现方式上来说分为双重激励，第一为员工的奖惩、报酬体系；第二为沟通、提升、文化、学习等方面的激励：奖惩体系坚持奖罚分明、优胜劣汰的原则，依托严密的完整的规章制度，及时奖罚，准确奖罚，维持员工长久工作动力；报酬体系主要通过对员工直接分配所得来激励员工，绩效考核是我们进行奖金分配决策的主要依据。2、我们强调上级与下级之间、部门与部门之间、员工与员工之间的沟通，增进员工对企业的了解和信任。3、对于要求上进、努力工作、追求自我价值提升的员工，公司所有岗位都是敞开的。每年我司将公司重要岗位20、实行竞岗，“赛马知能，相马识德”，“能者上，庸者下”。给有能力、有品德的员工充分的提升空间。4、我司奉行“终身培训”机制。不断的为员工创造培训、学习、考察的机会。（二）监督机制1、实时监控制度：公司利用物业管理事务处理软件、物业管理办公软件随时对各管理处、各部门、各重要岗位的日常工作进行监督控制，发现问题及时纠正。2、月度质量报告制度：公司质量管理部每月度对管理处进行检查，并提交质量管理报告，协助管理处提高服务水平。3、内部检查制度：管理处内部每日巡查，主动发现问题，促进管理工作更加完善。4、投诉处理制度：接受业主投诉，并在约定时间内处理投诉，尽可能让业主满意。（三）反馈机制没有纠正和预防措施21、，ISO9001质量体系就不能顺利贯彻；没有信息反馈和处理，管理处就无法保证优良的物业管理服务。管理处综合客服部作为主要的信息处理中心，24小时接受和处理各方面的信息，主要渠道有：1、管理处每季度向业主委员会提供一份工作报告书，包括财务收支，征询业主意见情况。2、公司每年向物业管理主管部门汇报物业管理工作情况，征询主管部门的意见，改善不足之处。3、执行ISO9001质量管理体系中半年一次的业主意见调查程序。4、业主意见箱、免费投诉电话。5、管理处员工的反馈信息、新闻媒介等。获得反馈信息后，由综合客服部分析处理，通过物业管理软件向相关部门派单并跟踪其及时改进，直到圆满解决问题。六、小区近期目标、22、远期规划小区的物业管理实行“亲亲管家和谐管理”模式。创优目标确定为小区交付后三年内在符合评优条件情况下达到宁波市“物业管理示范小区”标准，交付后四年内在符合评优条件下达到“全国物业管理示范小区”标准（一）近期目标1、前期介入阶段建立管理处具体负责小区物业管理工作。通过对小区规划、设计、施工等方面的全方位介入，站在业主的角度对影响正常使用功能的设计、施工提出修改建议，更好为开发商服务，为今后的物业管理建立良好的基础。同时针对的实际情况，完善各类工作流程、制度；聘请专家对招聘的员工进行全面管理服务规范培训。2、交付后第一年以全国城市物业管理示范住宅小区达标评分细则作为管理和服务工作的指导，建立物业23、设备、业主档案；全面导入物业管理软件系统和办公管理软件系统、聘请物业管理专家对管理处员工进行管理、服务技能培训；在条件成熟的情况下筹建业委会，并通过物业主管部门的年度考核。3、交付后第二年修正和完善各项管理制度、按照ISO9001操作程序来规范管理和服务；完善办公软件系统和物业管理软件系统，全面开展社区活动。管理服务水平达到宁波市物业管理示范小区标准。4、交付后第三年在评优条件符合的情况下，创建宁波市物业管理示范小区。管理服务水平达到全国物业管理示范住宅小区标准。小区进入成熟期管理阶段，小区物业管理全部按照物业管理操作流程操作，并熟练使用物业管理软件、物业管理办公系统、保证管理与服务的专业化24、规范化、人性化、科技化。5、交付后第四年创建全国物业管理示范住宅小区。（二）远期规划1、“建设和谐空间”，营造和谐、亲善的小区形象；2、联合业主、开发商，打造宁波市知名住宅小区；3、使小区房屋保值、增值，业主安居乐业。七、物业用房和设施、设备的利用为确保物业管理的管理手段和管理方法现代化，我们本着高起点、高水平、科学、先进、高效、合理、实用的原则，拟定物业用房和设施、设备的利用计划。（一）管理用房的利用按照市建房管2003364号文件精神及小区实际情况，物业管理用房面积约为：2461平方米其中管理用房约为：754平方米专业管理用房约为：690平方米物业经营用房约为：1017平方米管理用房和专25、业管理用房房屋利用安排如下：管理中心1间 150平方米客户服务中心1间 100平方米现场管理办公室1间 80平方米办公室4间 80平方米保洁工具间10间 100平方米员工更衣室1间 200平方米管理中心仓库1间 100平方米物料仓库1间 150平方米保安备勤室1间 150平方米工作人员宿舍1间 80平方米工程值班室1间 30平方米培训教室（员工餐厅）1间 100平方米员工食堂厨房1间 30平方米总计需办公使用的管理用房和专业管理用房约1350平方米管理用房和专业管理用房结余94平方米，节余房屋与经营用房结合商业服务配套需求，选择性对外出租。（二）物业设施、设备的利用1、 充分利用小区标识系统。26、配合开发商设立宣传栏、标识牌、警示牌、指示牌、楼层分布图等，方便业主在小区内行动。2、充分利用安全防范系统。将保安领班办公室安排在消监控室，指挥小区保安工作；在监控室内设置24小时业主紧急投诉电话；将小区日常公用钥匙存放于消监控室内，结合钥匙借用规程，规范钥匙使用；利用电视监控系统对小区进行实时监控，如有异常情况发生及时处置。3、 对小区健身中心、游泳池、蓝球场、网球场的利用。对会所健身休闲中心、游泳池、网球场等文体活动场地进行有偿经营，小区内业主实行优惠，在保证本小区业主需求的情况下适当对外开放经营。所的收入用于设施设备的维修养护工作。（三）器械、工具、装备以及办公用品计划（见附表1）（四）27、 操作人员的妥善安置、设施折旧安排。1、管理处所有操作人员原则上从宁波本地招聘。设保安备勤室、工程值班室、工作人员宿舍等解决外地操作人员住宿问题。2、设施、设备购置费用在初期物业管理费中列支，主要设施属于固定资产的，按照5年直线折旧计算，属于低值易耗类的，按照3年摊消。第三章 管理人员配备、管理一、管理、操作人员配备、及人员比例（一）、管理、操作人员配备原则坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗；坚持文化素质与实际管理经验相结合的原则；坚持公司内部调剂为主和社会招聘为辅的原则；坚持一技多能，一人多岗的人员配备原则 。（二）、管理操作人员配备数量（1） 人员配置图：管理处主任1人综合客28、服部经理1人 现场管理部经理1人（主任助理） 亲亲管家4人财务人员2人档案内务1人客户接待3人环境主管1人保安主管1人工程主管1人管家协理0-4人电梯工3人管道工2人弱电工1人水电工1人外围保洁8人楼道保洁18人绿化6人保洁替班5人保安领班3人电瓶车驾驶2人保安员54人监控人员6人物业管理处人员配置总计：128人。其中：管家协理为装修高峰期临时配置人员（三）人员配备比例随着管理方式、手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化。小区人员的配备从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员和操作人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。针对小区特点，我们要求物业管理人员必须是一专多能，实29、行一岗多职，真正体现管理职能的“三合一”（行政、现场、日常服务）。在管理队伍的建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动员工的工作积极性，严格考核，实行5%的淘汰率，确保管理目标的实现。管理人员与操作人员的比例：1：7。二、人员录用与考核（一）人员录用1、管理人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验的人员，以确保较高的物业管理水平，主要人员录用要求如下：管理处主任：大专以上学历，有五年以上物业管理经验，有物业管理经理证书，具有职业经理人的基本素质。部门经理：大专以上学历，具有相应专业证书，有二年以上大型物业小区管理经验。具有较强的组织管理能力；各类主管：大专30、以上学历，具有相应的专业证书，具有一年以上相关岗位工作经验，具有一定的组织管理、事物处理能力。2、工程技术人员：内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干；结合招聘宁波本地有丰富工程技术经验的人员，提高小区工程技术水平；3、一般员工采用公开招聘，择优录取的形式。优先录取物业管理专业或有经验者，经上岗培训和业务考核，获得公司职业资格认证后方可正式转正上岗。（二）考核1、按市建委物业小区管理处主任考核办法以及公司与管理处主任签订的年度目标责任书，全面考核各项指标的完成情况，实行绩效挂钩。2、对所有员工实施月度考评，使员工达到规定的工作要求。3、推行“首问负责制”和“失职追究责任制”。4、新31、员工培训结束进行全面测评，未通过公司职业资格认证考试者视情况延长培训或不予录取；延长培训者，重新考核，合格后予以转正。三、专业培训计划（一）、培训形式1、岗前培训上岗前对员工进行企业理念、职业精神和有关知识、技能、服务态度的培训，使员工在入职时能全面掌握应具备的理念、职业素养、业务知识和操作技能。2、在职培训在员工上岗之后根据需要安排各种层次及内容的物业管理、业务技能培训，以适应和满足工作的要求。3、外送培训选派业务骨干参加行业主管部门和相关单位组织的各种培训，不断提高物业管理水平和业务技能水平。（二）、培训计划1、接管前人员培训为使全体人员在接管后能迅速适应环境和进入工作状态，接管前公司将集32、中组织强化培训。接管前人员培训计划如下：（1）新员工培训。公司人力资源部门配合管理处进行，主要内容有：公司质量手册，程序文件，作业指导书和公司规章制度等基础培训，各工种专业培训职业道德培训融入各岗位进行上岗见习培训。（2）接管前期员工培训。管理处针对小区实际情况，制定培训计划，主要包括：管理目标及招投标文件、合同的有关内容；岗位职责和物业管理运作制度；房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍；房屋验收交接程序；设施及设备维护标准及作业程序；二次装修管理规程；安全交通工作目标及作业程序；清洁卫生标准及作业程序；绿化标准及作业程序；各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧；消防职责及灭火作战实33、施程序和急救常识。2、日常管理期人员培训做好日常管理期人员培训，能够确保物业管理服务人员严格按工作规程开展工作，从而有效提高工作效率和服务水准。日常管理期培训计划如下：（1）新进员工入司培训：公司人力资源部门组织。培训内容有：公司发展概况、企业理念、质量方针、组织架构及主要管理人员介绍；管理规章制度、员工行为规范及服务礼节礼貌；物业管理服务理念和服务技巧；物业管理概论；ISO9001质量体系及“6S”标准基本知识。（2）管理人员培训：管理处每月对各部门管理人员的管理水平、服务态度、工作实绩等内容进行综合评估，根据评估结果人力资源部制定培训计划，组织相关人员进行培训。培训内容为：企业理念的进一步34、贯彻深化，公司优秀员工工作范例的研究和推广，倡导员工爱岗敬业、团结协作的精神；通过导入ISO9001质量体系，使的物业管理工作制度化、程序化、规范化并正常有效运作；提高岗位操作技能，重视运用服务技巧，针对物业日常管理中的疑点、难点展开培训，不断提升服务档次和水平；选拔不同岗位、能力较强、潜质较好的员工进行交叉培训，培养其综合和应变能力。（3）操作层人员培训：采用定期与即时两种形式。定期培训指公司、部门根据需用进行针对性较强的培训；即时培训是对个别员工进行的旨在提高其岗位技能和改善其服务水平的一种培训。培训内容：岗位技能、服务技能的培训；服务意识的培训；正确处理人际关系的培训；新知识、新观念与新35、技术的培训。四、奖惩淘汰机制（一）、激励驱动，提高竞争意思。（二）、实行目标管理方式，给每项工作设定量化目标，每月进行考评，达标者或超过目标者，给予达标奖，并且与年度评优相结合，全面表现较好者，有机会被评为优秀员工或管理人员者，给予旅游、参观学习的机会，连续二年评为优秀员工或管理人员者，给予加薪晋级的奖励；（三）、对公司的发展做出重大贡献者或为公司带来荣誉者，公司将给予重奖，并且给予加薪、晋级的机会。（四）、奖惩分明，提倡公平公正。（五）、员工在公正过程中发生的过失操作、违纪、视情节轻重给予相应处理，由管理处填写员工处罚通知。处罚通过包括：口头或书面警告、调岗、下岗培训、辞退等。（六）、每月考36、评中业绩较差者相应扣除其奖励工资，对连续三个月考评未达标的出去降职、换岗、待岗、辞退处理。五、人员上岗仪表、行为、态度的标准规定。（一）、员工个人礼仪、行为规范准则1、行为规范员工应诚实地履行自己的职责，不应将任何私人理由作为职务行为的动机。2、办公纪律规范。工作时间应坚守工作岗位；有事外出，应事先告知相关负责人并征得同意；私人会客时间应以不超过10分钟为宜。上班时间不得吃零食、串岗、扎堆聊天、大声喧哗。不得携带违禁品、危险品、工作无关的物品进入工作所场。上班时间不得从事与本岗位无关的事项，严禁利用公司网络进行娱乐、游戏及浏览与工作无关的网站。员工每天下班离开工作岗位前，应整理好个人办公物品及37、文件，保持办公环境的整洁。墙面悬挂品规范有序，不得随意张贴、悬挂任何物品。3、接听电话规范所有电话，必须在三声之内接答； 接电话先问好，报单位报姓名，后讲“请问能帮你什么忙？”，不得颠倒次序； 必要时作好记录，通话要点问清楚；对方挂断电话之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒；在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有事来电话，应快速简捷。4、上门服务规范 维修工接到维修任务后，在约定时间内，根据服务工作性质和业主要求的项目，准备好操作工具和维修材料，穿工作服、挂工作牌，持派工单上门为业主维修相应的项目； 维修工如约上门恰巧业主外出，应将维修通知单贴在业主门上或者放进业主信箱内38、，上门时间，告知业主重新约定上门维修时间，如维修项目较为紧急，也可直接与业主电话联系，约好再次上门时间，不得使用抱怨的语气；维修作业严格按安全操作规程进行，防止发生事故，电工操作检修时，必须按规定使用绝缘工具，穿绝缘鞋，戴绝缘手套；进入业主家门前，应轻轻敲门，业主开门后，向业主问好，作自我介绍，进入业主室内时，应换上自备的鞋套，现场操作要小心仔细。在维修过程中要产生垃圾的，要铺垫尼龙纸或废报纸； 维修时由于结构或其它原因一次性不能修好，应向业主报告维修困难，取得业主的谅解，诚恳的建议客户采取其它措施，为客户做好参谋；对客户提供的产品进行安装时，必须验证其合格证和质保书、规格型号等，对零星小物品39、验证其使用可靠性，发现不符合要求时必须对客户说明情况； 工作完毕后，要及时清理现场，擦净维修时被污浊的物品，保持工作区域干净、整洁，清点工具和剩余材料，具实填写派工单，请业主签名确认；上门维修工作，亲亲管家或呼叫中心在二天内向客户进行回访，了解维修和使用情况，并进行回访记录；家政服务时，要尊重业主家庭生活习惯，进屋前备好鞋套，遇业主家的器物、设施、生活用品有损坏、隐患时，应提醒业主，建议业主采取有效措施，及时维修，表现员工的综合素质和观察判断能力，与人讲话时要口齿清晰、举止大方、不卑不亢；出门向业主说“谢谢”、“打扰你了”、“再见”、不准收受小费；有偿维修收费价目按公司服务项目收费一览表执行，40、并事先征得业主的同意。5、保安行为规范 举止文明、仪态端庄，态度热情，微笑服务，做到亲切、真诚友好、不卑不亢；交接班时需敬礼；门岗值勤采用跨立和立正两种姿势，不得东倒西歪、站姿不正；巡逻时两人并列，三人成行； 坐岗时，坐姿端正，不得翘二郎腿、脱鞋盘腿，前仰后靠或趴在桌上；头发勤洗、鬓发不得过耳，不得染发、留长指甲； 车辆管理时，应先上前敬礼、后询问，请字开头，谢字收尾； 使用电话，口齿清晰、用语准确，语调亲切、柔和有礼，如：“您好，*，保安室，请讲”等；用对讲机呼叫时，需文明用语，如：“*呼叫，听到请回答”；回答者说：“*收到，请讲”； 业主委托代办事项或反映问题时应做到：记下房号、姓名、委托41、事项内容及反映问题与要求；及时向业主或者委托人通报工作进展情况与结果； 执勤与人交谈时遇另一人来访时，应点头示意打招呼或请他稍等，不能视而不见，无所表示，同时尽快结束谈话，如时间较长，应说“对不起，让你久等了”；工作遇到不能满足客户的要求或解决不了时，应主动讲清原因，并表示谦意，同时诚恳的提出建议，或主动协助、联系解决，让客户感到，虽然问题一时没有得到解决，但却受到了重视，并得到了帮助； 执勤巡逻时：遇行动不方便或需要帮助的客户，应主动提供帮助；发现公共设施设备受损情况及时汇报相关部门；及时关闭单元门；对不规范停车进行规劝并正确引导；对随意停放的自行车进行整理；非工作需要禁止穿越、践踏草坪。642、服装规范 按规定着装，佩带整洁，佩饰无缺损；工作服干净、整齐、挺直； 非因工作需要，外出时不得穿着工作服； 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣须扣上，衬衣的第二颗钮扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正；工作外衣衣袖、衬衣领口不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔等，工作服口袋不得多装物品，显得鼓起；员工必须佩带工作牌，工作牌挂左胸上方。7、经营活动规范。维护公司利益是每个员工的义务，员工不得从事、参与、支持、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。员工应对公司忠诚，不得以任何形式在外兼职。在未经授权的情况下，员工不得从事超越本职业务职权范围的经营活43、动。未经公司授权或批准，员工不得从事下列活动：以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；以公司名义提供担保、证明；以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；代表公司出席公众活动等。 员工不得超出公司授权范围，对客户和业务单位做出书面或口头承诺；在公司内部，员工应实事求是地对工作做出承诺并努力兑现。 员工有贪污、受贿或作假欺骗公司的行为，无论是否给公司造成损失，公司均可无条件解除劳动合同；员工触犯法律的，公司将保留通过法律途径对其进行追溯的权利。8、资源使用规范。 员工未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。 公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其它资产，不44、得违反使用规定做任何不适当的用途。 收集客户信息并进行整理，合理使用、维护客户资源包括合作商家资源，未经批准不许外泄资源。 9、保密规范。公司一切未经公开的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户（业主）资料、调研和统计信息、技术文件、营销方案、管理文件、作业规程等均属企业秘密，员工有保守企业秘密的义务。员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论；掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露给他人。未经同意，不得私自翻阅他人管理的文件、资料和书籍，不得动用非本人的工作电脑。 员工离职应遵守相关保密规定，不得将公司保密资料外泄，否则公司可视情况予以追究法律责任。10、交际规范45、。员工应谨慎处理内外部的各种交际应酬活动，谢绝参加与工作相关的，将影响合作的公平公正公开原则的活动。公司对外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不应铺张浪费；公司内部的接待工作，应务实简朴。 员工公差及考察等活动应以节俭为原则，并按规定的报销额度进行报销。公司对外部单位或个人支付佣金、回扣、酬金，或提供馈赠等，须经审核批准后实施。员工不得以任何名义或形式索取、收受业务单位的利益；员工于对外活动中，遇业务单位按规定合法给予的回扣、佣金，应向公司进行申报（可于事后补办申报手续）。尊重客户、业务单位和同事是基本的职业准则；员工不得在任何场合诋毁任何单位和个人。第四章、物业企业创优及管理方46、案一、 创优目标及实施方案指导思想以全国物业管理示范住宅小区各项标准为目标，通过开展服务达标活动，为业主提供良好的居住环境，提高小区的物业管理水平，树立的物业品牌。具体目标根据具体情况，通过我们的努力，二年内达到宁波市物业管理示范住宅小区验收标准，三年内创建宁波市物业管理示范住宅小区，四年内创建全国物业管理示范住宅小区。实施方案（一）建立创优领导小组为确保争创优工作的顺利开展，公司将成立创优领导小组，由公司领导担任组长，负责创优工作的领导、协调；公司各职能部分负责人担任成员负责创优的指导工作；管理处负责落实创优的各项指标。使的物业管理创优工作，真正做到领导重视，协调有力，基层落实。（二）制定实47、施计划根据创优活动的具体目标，制定切实可行的实施计划。要把创优活动与日常管理结合起来，把长远目标与眼前工作结合，通过开展创优活动，真正带动各项管理工作。（三）强化各项规章制度要充分借助创优活动的动力，建立、健全各项规章制度。在制定各项规章制度时，结合全国城市物业管理示范住宅小区达标评分细则，寓达标评分细则于各项日常物业管理规章制度中。真正达到以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循，操作规范。（四）打好基础，抓好落实千里之行，始于足下。为达到“全国物业管理示范住宅小区”验收标准，必须从中标的第一天做起，从每一份前期服务工作建议报告、每一项物业管理服务小事做起。同时，必须抓好48、每个物业管理从业人员的培训工作，使争创“全国物业管理示范住宅小区”活动知晓率达到100%，每个员工对“全国物业管理示范住宅小区”在本岗位达标、评分细则内容知晓率达到100%。管理处主要人员必须全面知晓达标评分细则的全部内容，并能指导日常物业管理服务工作。对照“全国物业管理示范住宅小区”达标评分细则，确保已有硬件环境和设备设施的完好，创造条件，补充应有的硬件条件，为创优打下良好的硬件条件基础，为达标创造良好的物质条件。（五）加强考核，措施得力为确保争创“全国物业管理示范住宅小区”活动的顺利开展，使之经常化、制度化，必须落实各项措施。开展每日检查、每周考核、每月考评、年终总结的考核制度，并结合经济49、责任制与个人经济收入挂钩，职责相联，建立严谨的激励制度，以此确保一年打基础、二年整改、三年创优，达到“全国物业管理示范住宅小区”验收标准。（六）加强检查、督导对创优活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的方法，确保创优活动健康开展，取得实效。（七）奖罚措施在开展争创国优小区活动中，对表现突出、成绩卓著者，将给与奖励，奖励标准另定；对表现低劣、工作不力者，将给与批评，并酌情予以行政处分。二、房屋设施、设备管理及维修管理实施方案（一）人员配备管理处现场管理部下设工程班组，配备工程技术维修人员7人，负责房屋设施管理养护工作。（二）工作内容和要求1、房屋外立面整50、洁、无渗漏现象；2、无违章搭建，无违章装修现象；3、雨水管污水管废水管每半年疏通一次，定期检查维护；4、连接井疏通、化粪池清理每半年一次，保证连接井无阻塞，化粪池不外溢；5、设施、设备保养（三）管理措施1、严格装修审批管理，健全档案记录和巡查制度，采用跟踪管理办法，责任到人。2、每年邀请房管部门对小区房屋总体鉴定，提出整改意见。3、建立严格的修缮制度，要求接到报修后，现场管理部工程班组负责人先到现场勘查，零修工程立即安排人员维修，决不过夜，并建立回访制度和回访纪录。实行24小时值班制度。4、维修工程实行分项监督，现场管理部工程班组严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访确保功效。由现场51、管理部工程班组进行每项维修检查，管理处进行抽查，并与维修人员的奖金工资挂钩.5、加强设施设备操作与维护人员的业务技能培训，提高工作质量与效率；加强其他管理服务人员的维修知识培训，尤其是保安人员须掌握基本维修技能。6、购置部分备用物品与配件，以作替换备用。7、有计划地做好房屋设备的改造与更新。三、市政等公共设施管理具体实施方案（一）人员配备由维修人员负责养护工作，保安巡逻人员协助维修人员日常公共设施的巡查。（二）工作内容和要求1、窨井每月清理一次，保持窨井盖完整，不起翘；2、道路侧石维护，无破损现象；3、道路养护，保证道路无积水、凹陷、开裂现象；4、人行道上无凹陷、积水、机动车停放、裸土等现象；52、5、路灯使用良好，发现情况及时同路灯管理所联系解决。（三）管理措施建立人员巡逻、闭路电视监控的双重巡视制度，加强对公共设施的管理，防止或及时发现损坏情况。一经发现，立即处理，作好详细记录；充分发动业主爱护公共设施，做好此类公益性的宣传；定期对公共设施进行检查，发现损坏或隐患，及时修复或消除，保障其正常使用与安全，并作好记录；根据各类公共设施的使用寿命及实际使用情况，进行及时的改造与更新。四、环境卫生具体实施方案（一）人员配备管理处现场管理部下设环境班组,配备31名专职保洁人员，其中18人负责楼道环境；8人负责外围、地下车库环境；5人机动，确保所有楼道保洁每天正常进行。（二）工作内容1、小区内保53、洁专人负责，实行16小时滚动保洁，不遗漏任何死角。2、道路保洁，要求做到地上无纸屑、果壳、烟头等垃圾,每二周冲洗一次。3、楼梯通道地面保洁，要求每天清扫一次，拖洗一次，扶手每天擦拭一次，无明显尘埃。4、公共部位玻璃窗每半月清拭一遍，要求无明显尘埃。5、信报箱每天清拭一次，要求无尘埃。6、停车场保洁，每天清扫二次，二周冲洗一次。7、每天清理垃圾箱、果壳箱二次，做到垃圾日产日清。8、夏天时在垃圾桶内喷洒低浓度农药，以免蚊虫孳生。9、保持小区水景、游泳池、室外健身设施、宣传窗、休闲椅等室外公共设施整洁。（三）管理措施1、在管理处日常管理基础上，公司派人不定期（每月不少于二次）对小区环境卫生工作进行检54、查。2、邀请业委会干部作为小区卫生义务监督员，对小区卫生工作进行检查、监督，提出意见。3、每月邀请业主代表对本月卫生工作进行评定,提出意见。4、管理处根据上述意见进行整改，并向意见提出者汇报整改情况，结合管理处日常检查纪录，作为对保洁人员的考核依据。五、绿化养护管理的具体实施方案（一）人员配备现场管理部环境班组下设6名专职绿化工，从事小区绿化养护工作。绿化工要求有二年以上从事绿化工作经验，懂得绿化护理常识，了解小区所栽植物特性。（二）工作内容1、不定期给绿化浇水，保持土壤湿润。2、不定期给绿化施肥、除虫、除杂草。3、定期对花木进行修剪，保持绿化视觉形象良好。4、对枯萎的花草及时进行清除、补苗，55、杜绝裸土现象发生。5、在小区适当位置建立绿色长廊，实行垂直绿化，增加绿化面积。6、培植或移植优良绿化品种，提高小区绿化档次。7、清理绿化带内垃圾，每周清擦绿化小品一次。（三）管理措施1、按绿化内容,责任落实到人,制定具体的奖励制度。2、建立绿化维护手册，内容包括主体树、骨干树位置，树木的品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态、维护方法等。3、实行巡查抽查相结合，发现问题及时修复。4、明确考核指标与质量要求：树木生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱修剪整齐无缺枝；花坛土壤疏松无垃圾；草坪平整清洁无杂草；绿化小品无损坏；绿化围栏无缺损；苗成活率达95%以上。5、请绿化部门每年对小区进行综合评定，56、提出整改意见。6、请小区内业主出谋划策，提倡家庭绿化，保持小区四季常青。六、公共秩序的维护及治安配合具体实施方案（一）特殊承诺：保安员全部由退伍军人组成，小区重大安全责任事故零发生率。（二）人员配备管理处现场管理部下设保安班组，有保安队员65名，其中车辆管理员3名、电瓶车驾驶员2名、消监控值班人员9人、门岗保安27人、巡逻保安24人。门岗：设置4个岗亭，其中人行主入口每班3人，其他出入口每班2人。实行24小时三班制；巡逻：小区划分为四大区域，进行24小时全天候巡逻，维护小区秩序。（三）工作内容1、门岗对进出车辆、进出小区的大件物品进行登记和管理。2、杜绝外来无证摊贩、推销人员、广告商、废品收购57、等闲杂人员进入小区。3、实行24小时不间断巡逻，发现业主房门或车库门未关，及时向业主提醒。4、机动车进入小区后，在巡逻保安和车辆管理员的引导下，停放在指定位置，不准随意停放鸣号，影响交通。同时，避免因驾驶员视觉死角引起的车辆碰撞情况。5、定期检查和保养消防设施。（四）管理措施1、创建优秀治安小区2、基础工作扎实，管理处对业主情况熟悉。常业主、租户、外来人口情况登记簿和业主机动辆、出租房屋登记簿等台帐资料齐全，及时掌握业主信息，经常与社区及属地派出所保持联系。3、落实外来人员出入查验登记制度、大件贵重物品出区盘查制度、保安队员巡逻值班制度等。4、根据实际情况确定装修期“人防为主，技防为辅”，正常58、管理期“技防为主、人防为辅”全面防范的治安思路。5、实行全员义务消防制，定期培训演练和日常巡视，使员工和业主增强消防意识，掌握消防知识。确保小区内无火灾隐患。6、充分运用智能化设备做好小区安全防范工作，确保无安全死角。7、邀请消防部门、武警官兵对保安人员进行培训。8、对保安人员每年进行考核，实行末位淘汰制。9、不定期的在小区开展各种形式的治安安全宣传教育，加强小区业主的自我安全防范意识。七、各类管理档案的建立与管理档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案资料可以为卓越的物业管理提供有力的支持。我们拟对小区内所有物业管理与服务的项目，从主体到配套，从建筑到环境，从硬件到59、软件等都建立相应的管理档案。（一）档案资料的分类1、物业资料（1） 住宅基本资料（2） 商业网点资料（3） 娱乐设施资料。2、业主资料（1） 业主入住资料（购房合同、入住通知单、业主公约、装修申请、验房表、费用托收协议等）（2） 业主家庭人员档案（3） 业主家庭维修档案3、事务资料（1） 事务值班表（2） 事务交接记录表（3） 出入物品登记表（4） 日常事务巡视记录（5） 事务回访登记表4、装修资料（1） 装修申请表（附图纸）（2） 装修工程队安全责任书（3） 临时施工人员登记表（4） 施工单位营业执照5、维修资料（1） 维修申报表（2） 维修服务派工单（3） 维修回访记录本（4） 公共设施维60、修记录6、治安交通管理资料（1） 日常巡查记录、交接班记录、值班记录（2） 查岗记录、闭路电视监控系统录像带（3） 物资搬运放行记录、紧急事件处理记录（4） 车辆管理记录、车辆资料、车位使用协议7、设备管理资料（1） 公用设施保养维修记录（2） 各项机电设备保养维修运行记录（3） 设备分承包方维修保养记录（4） 设备检查记录8、社区文化资料（1） 活动计划实施方案、总结记录（2） 社区文化活动图片及录像记录（3） 传媒报导（4） 老人活动室、游泳池、网球场、健身中心等设施使用情况9、员工管理资料（1） 员工个人资料、聘用表（2） 员工业绩考核及奖罚记录（3） 员工培训计划及实施记录（4） 员工61、培训考核记录（5） 员工住房及内务管理记录10、业主反馈资料（1） 服务质量回访记录表（2） 业主意见调查、统计记录（3） 业主投诉及处理记录表（二）档案资料的管理1、管理处综合客服部档案管理员负责档案管理，做到档案标识清晰，分类明确.2、明确收集、整理、分类、编号、登记、电脑录入、入档利用等过程。3、采用多种形式的文档储存方式，并采用相应的保管方法。4、严格执行档案借阅制度，对原始文件、合同等主要资料必须严格管理，重要资料的借阅、复印等必须经管理处主任或授权人审批。5、各部门设兼职档案管理员，管理处主任或授权人每季度对档案资料管理进行检查。6、要求管理处全体员工树立档案保密意识。第五章 和谐62、社区建设一、文明社区创建工作配合、社区活动文化安排（一）我们的创建目标和谐社区建设是建设文明城市的重要组成部分，是城市综合管理水平提高的重要体现。小区业主是社区建设的重要因素，我们强调以业主为中心，尊重业主、相信业主、依靠业主，充分调动业主的积极性。通过寓教于乐、循序渐进的社区文化建设，培育社区精神，提高业主的文明素质，整合共享价值观念，增强业主凝聚力和向心力，使和谐社区建设达到事半功倍的功效；结合小区特点，我们将与社区及有关部门一道打造星级社区，携手创建亲情式和谐社区特色。我们的创建口号是“社区是我们的家，业主是我们的家人”。我们的目标是使的社区建设成为宁波社区文化中的一个标志性典范。（二）63、创建和谐社区的五大构想1、环境文化建设的自然环境和人文环境构成的环境文化。环境文化影响业主的心理和情绪，影响业主的生活质量。对此我们高度重视。环境文化建设的目标是小区文明洁净，环境文化质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础建设设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。拟定制度，及时监督，并邀请业主代表组成环保小组，义务监督，沟通通信，发现问题，及时解决。我们将定期向社区成员公布空气、水质的监测公告。宣传环保，倡导环保。我们将组织业主开展小区环保活动，定期举办环保讲座，提供装修环保咨询和检测。每年进行一次环保评比奖励，激发业主共同关心社区环境的潜在热情。64、拟定VI手册，对小区的标识系统、办公系统、制服系统、公共设施系统、车体外观系统等进行全面的设计，真正做到和谐统一，有章可循，避免盲目散乱和视觉污染。引进ISO14000认证，保证环境的高度整洁、和谐，通过优美的环境培养业主自律意识，从而养成爱护环境的良好习惯。2、行为文化建设开展文化娱乐活动，每年重点举办34次大型活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐鉴赏会、趣味游戏等活动。举办体育健身活动，如各种球类活动、武术、气功等。组织兴趣相同的居民开展各种交流活动，如互联网沙龙、电脑爱好者、健身俱乐部、股市沙龙、音乐之声、书画沙龙等。3、文化制度建设综合客服部经理负责组织开展社区内的各种文化活动。在引65、导、扶植自发活动的基础上，形成各种有序的组织。开办业主学校，实施业主教育计划，设家政班、书画班、电脑班、文化班、园艺班等，提高居民的文化素质。对各种社区文化活动加以制度规范，包括时间、地点、层次、内容、方式、程序等。保证文化活动朝着积极、健康、有益的方向发展。4、精神文化建设精神文化是文化建设的核心，是社区成员价值观、道德观等社区精神的重要生成途径。精神文化的内涵就是中国传统文化精髓和现代科技思想的高度结合。回归自然同时热爱生活，自我实现而又能关心他人，长幼有序而又平等沟通。我们将通过各种途径将精神文化建设落到实处。利用纪念日，节假日传播文化精神。如开区仪式、新年升旗仪式、“三八”妇女演讲、“66、五四”青年义工服务等。开展各种形式上的主题讲座、演讲，树立文化观。举办各种展览，如传统文化展、高科技展、家庭汽车展等。办好墙报、宣传栏、读报栏，宣传党的方针政策，传播环保、征兵、计划生育、儿童免疫等方面的信息。组织播放爱国主义、集体主义旋律影片，举办爱国主义知识竞赛等活动。举办各种主题研讨会，围绕传统文化和现代科技做好文章。5、网上社区文化建立社区论坛，为社区文化建设提供了新的手段，增添现代生活的新乐趣。我们的初步设想有：在网上设社区论坛，主要分为：网上书廊、左邻右舍、亲亲论坛。读天下书、交亲亲友、论亲亲事。在社区论坛上设新闻、娱乐等栏目，加强邻里沟通。二、创建工作配合街道、派出所、物业主管部67、门等政府职能部门，在社区建设当中起着发展导向和业务指导的重要作用，我们有信心在社区创建方面与上述部门配合好。（一）我们有强大的公益心，有同辖区街道、管委会、派出所良好协作的传统，并受到过各级主管部门多次的表彰和推荐。（二）我们将竭诚推行人性化服务为创建工作打好基础。（三）我们将设立“爱心”基金，来资助创建工作。（四）我们将定期就创建工作向有关部门进行意见征询。（五）我们将向小区及时传达、宣传政府部门的新文件精神。第六章 初期管理措施一、前期介入（一）前期介入人员的配置组织架构：管理处主任 现场主管综合客服部主管 客服人员财务人员档案管理人员CAD制图人员工程人员保安领班保洁领班保洁员保安员（二68、）主要人员岗位职责管理处主任：主要负责管理方案的制定及相关管理制度的优化；与各相关部门建立沟通渠道，选聘并落实各岗位人员。现场主管：负责前期工程技术资料、设备设施资料的收集、整理、归档、做好设施、设备的技术管理工作；负责现场安全管理、检查和防范；应急预案的制定、处理；负责在工程前期介入方面与开发商及施工单位的沟通协调。综合客服部主管：负责项目资料收集存档的检查指导；负责项目员工的培训管理。培训计划的拟定、落实以及业务指导，积极给予员工提升帮助和职业生涯指导；负责项目现场管理的各项检查、指导工作，发现不符合管理服务要求的现象，要及时责令相关岗位限时进行整改纠正；负责公司ISO体系的执行、检查、资69、料收集及整理；（三）主要工作内容物业管理前期介入工作将从05年的12月份开始，至08年正式交付结束。整个过程主要从以下方面开展工作：1、前期介入参与规划设计建设（1）研究规划意图，掌握工程施工状况（2）与规划、施工管理处沟通；（3）从物业的角度，提出合理化建议。2、监督工程施工质量（1）监督施工水、电、煤的工程施工质量；（2）监督施工绿化等工程施工质量；（3）监督施工主体工程的施工质量。3、配合房产销售（2） 将物业管理亮点在销售中向业主宣传；（3） 对销售人员进行物业管理培训；4、组建物业管理队伍（1）人员的选拔；（2）人员的培训；（3）人员的上岗。5、完善管理及办公条件（1）安排管理用房（70、2）安排员工宿舍（3）安排管理用物质装备6、制定管理规章制度（1）制定切合实际的各项制度（2）引入ISO9001质量保证体系二、四大服务内容（一）常规性服务根据宁波市住宅小区物业管理条例的规定、物业管理招标书的约定，我们对开展保洁、保安、维修、绿化等常规服务。收费标准为：1、 综合服务费：多层住宅 0.45元/月.M2 小高层 1.10元/月.M2高层 1.30元/月.M2 非住宅 0.9元/月.M22、 日常维修费：多层住宅1.5元/年.M2 非住宅 2.0元/月.M23、建筑垃圾清运费：1.50元/M24、停车费：按市物价局文件执行（二）经营性服务1、假日培训班管理处拟定一年两季开办假日培71、训班，为家长解决暑假和寒假的孩子假期管理的问题，而且可以让孩子们学到一些东西。 2、租赁商铺管理处将充分利用现有的经营用房，进行多种经营，将商铺选择性租赁，以方便业主的生活。3、信息共享利用宽带互联网将小区的信息共享，在建立自己的网站后，将商家引入小区网络，实行网上购物。（三）委托性无偿服务根据物业管理的特点，为方便业主，我们将在管理期限内努力与公共事业单位建立委托关系，如供水、供电、有线电视、电话等费用收缴委托。（四）特约性有偿服务（见附表2）三、入住管理（一）入住公约为创造合适、整洁、安全的居住环境，希望共同遵守：1、热爱祖国，热爱人民，遵纪守法，自觉履行公民义务，遵守宁波市“十不”规范，72、做文明市民。2、遵守小区各项管理规定，积极支持、配合、监督小区物业管理，共同搞好小区建设。3、尊老爱幼，和睦相处，团结互相，争当文明业主。4、爱护园林绿化和公共设施。5、加强治安综合治理，群防群治，勇于同不良行为作斗争.（4） （二）入住手续及相关工作程序回收填好之业主公约家庭登记表等资料业主提供入住资料：进住通知单，发放入住文件袋通知单加盖“已领资料”章凭已签字之进住通知单收费收回进住通知单进住通知单、业主公约、业主手册盖章凭入住交费收据发放钥匙，在业主手册加盖注明发放日期，业主在钥匙发放登记表签收现场管理部协助业主验收房屋抄水表、电表；填写验收交接表，双方签字各持一份；记录业主维修要求，约73、定维修时间，业主在入住登记表签字文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙填写入住情况表（三）便民服务措施我公司本着服务至上的原则，切实为业主着想，在管理处建立专门的便民措施。1、利用区内的信息屏、监控中心播放有关小区管理规定、业主公约、业主须知、装修管理守则等规章制度，使业主了解情况以便共同维护小区利益。2、在业主入住期间，入住手续管理处实行一条龙服务，免去烦琐的登记过程。3、在业主装修期间，引进装修建材超市，为居民提供价廉物美的合格装修建材产品，举办装修设计展览及装修现场指导。4、实行人车分流，我们将提供三轮车、平板车以便装修材料的运送，同时还配有残疾人专用车供残疾人使用。在入住期间，我们还将成74、立便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。5、为维护电梯及楼梯墙面、踏步不受损坏，我们将为业主提供大件物品吊装服务；装修期间对电梯运送材料、家俱由物业公司派专人操作。6、增设公共电话亭，我们将和电信部门联系，在小区增设IC卡公用电话亭，方便业主入住期间拨打电话，也可便于在紧急情况下作报警使用。7、配备专职人员提供陪同交房，对发现的问题，我们将督促开发商整改解决，保证将质量合格的房屋交给业主。8、提供优惠的墙面钻孔服务。10、交付期联系供气、供电、供水、电信、银行等相关单位到现场同步办公。11、设置临时公厕，解决装修期间作业人员上厕所难的问题。四、管理服务收费标准公布上墙及宣传工作为提高物管费收取的75、透明度，在房屋交付时将收费标准发放给每一业主，同时在管理处、宣传窗、楼道告示牌处张贴收费标准及依据，在醒目处设置收费价目牌。在正常运作情况下,我们将定期将有关物管费的收支情况分别通过小区简报、宣传窗、小区网站等多种宣传载体公布于众，主动接受广大业主的监督。五、装修管理（一）装修管理工作流程图业主填写装修申请表办理装修审批办理装修人员出入证现场明确装修允许范围开具装修许可证装修验收并开具合格证书跟踪装修情况（二）装修管理方案1、房屋外观方案房屋外观完整统一；不安装雨篷；空调安装定点定位；露台不搭棚；不改变墙体色泽；外墙打洞统一管理；防盗窗安装严格按宁波市形象工程的要求执行。2、做好装修管理工作为76、维护外观形象的统一、美观和物业安全，保障智能化系统的正常使用功能不被破坏，依据我们多年来获得的装修管理经验与教训，着重抓业主入住前的准备工作、装修规定宣传培训、装修审批 、装修跟踪监管、违章装修即时处理、装修验收六个环节的工作。（1）业主入住前装修管理准备工作装修前准备工作是为了保证装修管理的开展，主要准备为：装修规定宣传资料、图片、录像等素材的准备，特别是对业主反映较大的不安装雨篷、不在露台上违章搭建及空调安装如何统一规格等问题上，准备大量有说服力的材料。便民服务人员的落实，如装修咨询人员、搬运人员等。对所有装修审批和装修检查人员进行装修管理规定培训。（2）装修期间，加强宣传、巡检力度，发现77、违章、及时处理。“四步”同时走的宣传力度。在业主入住和办理装修手续时，一是分发装修特别提示，进行不违章搭建、不损坏或影响物业外观统一、不损坏房屋承重的“三不”规定宣传；二是用宣传栏、图片大量宣传违章装修的影响及后果；三是用事实录像流动播放依法、依规装修后给小区所有业主带来的好处；四是与业主签订装修责任协议书。装修审批，严格按照市房管部门有关规定执行。在装修审批上做到一视同仁。办理装修审批时，审批人员必须到现场听取业主装修方案,对违反规定装修的内容要当场指出、制止，这样既控制了违章装修的产生，又避免给业主造成损失。建立细致严密的装修跟踪监管体系亲亲管家和管家协理每天巡视施工现场不少于2次，并把每78、户施工进度书面记录,通过现场巡查及时与业主沟通，了解施工方案变动，把违章装修消灭在初始阶段，避免给业主造成损失。（3）违章处理及时化、处理手段情理化一旦出现违章，我们以情理上门做业主的思想工作，解释装修规定，做到以理服人，以情感人。3、做好装修服务工作为保护楼道不被破坏，我们规定板材等大型物品必须吊装；为此，我们特地准备了滑轮等吊具供业主免费使用。针对部分空调架口子小的情况，我们免费提供拆装服务。为确保环境的统一美观，我们聘请园艺师免费为私家花园提供设计、施工咨询。六、初期管理安全防范措施（一）入住装修期治安形势分析位于江北新区，治安情况相对复杂，业主交付后装修期相对集中，这一阶段的治安形势为79、：1、装修、搬运人员往来频繁。2、管理人员、保安人员对业主还不熟悉，对小区设施使用还不熟练。3、智能化设施尚处于一个调试、试运行阶段，误报率高、治安压力大、管理压力大。针对这一时期的治安特点，我们确立“人防为主，技防为辅”的治安管理思路。（二）安全防范措施1、抽调公司经验丰富的保安骨干人员组成临时保安加强班，加强这一时期的安全防范。在按投标书组建的保安队伍的基础上，分三班配合做好小区治安。2、确定治安重点，加大对人流、物流、车流的有效监控。人流控制，来访人员通过门岗时，与业主联系后方可进入，并进行访问登记和离去注销手续；对装修、搬运人员采取出入证管理，一律凭出入证进出。物流控制，对物资流动实施80、确认制、盘查制和登记制。物品运出小区须经业主确认，保安人员有责任对出小区的物资进行查问，所有的物资流动实行登记放行手续。车流控制，装运物品或来访停放在临时停车位，实时监控。七、噪音的控制措施初期阶段小区噪音主要来自于汽车和装修（一）汽车噪声控制方法1、车辆进入小区禁止鸣号。2、车辆必须要在指定位置停放。3、运货车辆在小区专设下货点，大型运货车安排在区外指定点下货。4、位于各交通干道附近，我们拟建议开发商在周边设置隔音板，对小区的噪音进行控制。（二）装修噪声控制装修噪声控制主要是通过控制装修时间来解决，具体装修时间控制在无业主居住前7：3021：00， 有业主居住后8：0020：00，节假日9：81、0011：00、13：00-18：00。第七章 物业维修养护计划和措施共用设施设备和共用部位的维修养护是物业管理的重要内容，我们制定了详细的定期和日常养护计划。一、共用设备设施定期维修计划和实施(见附表3)二、共用设备设施日常维修计划和实施(见附表4)三、共用部位的定期维修计划和实施方案(见附表5)四、共用部位的日常维修计划和实施方案(见附表6)五、公建配套设备、设施及各类管线的管理措施(见附表7) 。六、业主报修、维修回访制度的建立与流程为确保对业主投诉的合理处理和维修服务的高水准并及时对效果的反馈，管理处建立了投诉处理和维修服务效果的回访工作流程及规章制度。1、综合客服部按照业主投诉记录，82、对投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。2、每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修服务进行回访，回访率100%。3、回访工作将采取与业主电话沟通、当面交谈，现场查看、检查等方式综合进行。4、综合客服部安排人员对回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向管理处主任汇报，限期解决，并再次回访，直至业主满意。5、回访的记录由综合客服部统一管理，并存档。第八章 创新措施一、智能化系统设备管理与维护（一）智能化系统的使用、安装设想闭路电视监控系统：在每个主出入口设置云台、电梯、地下车库、主干道、人防死角等设置高清晰的摄像头，监控进出人员、车辆，并进行实时录像；周界防范系统：在小区四周围墙设红83、外线报警装置。门禁控制系统：业主使用门禁卡作为进入小区业主的标志，并通过刷卡进入单元内，通过结合小区车库倒闸系统和社区商业，将门禁卡发展成为集业主身份、车辆进出、单元进出、消费刷卡等功能于一身的小区“一卡通”。防盗报警系统：底层业主设防盗系统与小区消监控相连。 电子巡更系统：小区按巡逻区域设置巡更路线，夜间按巡更路线进行固定路线巡逻。（二）智能化系统的日常运行及维护方案1、建立一支设备运行及维修人才队伍由高素质的专业人员来使用和维护设备，设备的功能才能得到充分的发挥。我司将从现有的骨干队伍中抽调多名专业技术人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，在系统安装期间早期介入，熟悉设备性能及隐蔽线路的走84、向，并邀请相关单位（如系统设计、安装单位）对所有的技术人员进行强化培训，确保熟悉该系统的操作及维护。2、管理人员的业务素质培训 我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员清楚隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。此外我们将对所有的装修进行严格的监控，管理人员每天至少两次到现场查看，并为业主提供室内防灾系统布局及施工技术指导。3、对业主进行多种形式的培训业主能否正确使用室内智能化系统，是减少误报及延长设备使用寿命的关键。我们将从第一个入住的业主开始，通过详细的使用操作介绍、上门指导、举办培训班等多种形式，让所有的业主全面的了解、正确的使用室内智能化系统。4、建立设备技术档案我们将85、系统中所有的器件、配件建立详细的技术档案，包括型号、技术参数、外形尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统处于最佳运行状态。5、建立防灾监控设备的运行档案我们将建立防灾、防盗监控系统的实时运行档案，作操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对各系统的报警信息作电脑存档，从而建立一个完整的业主使用档案。6、建立供应商档案我们将对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供应商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并作跟踪产品的更新换代。7、处理好入住初期室内防灾防盗系统的误报警问题由于防灾防盗系统的科技含量较高，业主对这一系统必然有一个86、接受及熟悉过程。在这一过程中，各种误报操作都会随时出现，造成监控中心报警频繁，所以处理好这种误报是管理好这一系统的关键。我们将根据实际情况，首先在适当的防区内设定一个几秒的滞后报警（由软件实现）。当业主误操作时，可以在几秒内通过室内操作键盘解除报警；其次，根据业主使用方案的记载，对误报信息进行技术分析；对由于室内环境造成的误报，应及时上门与业主沟通，并进行适当调整，确保系统正常运行。8、日常巡视与定期保养日常的巡视检查时及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来确保设备安全运行。二、充分发挥高科技在物业管理中的应用的设想科学技术是87、第一生产力，在物管行业也不例外；在的物业管理中，我们设想利用我司软件应用经验，结合小区实际情况，充分发挥网络在物业管理中应用。完善物业管理软件系统；将物业基本信息、事务处理、车辆管理、保安管理、环境管理等物业管理项目全面进行软件操作。三、办公、财务、档案资料等计算机应用（一）管理现代化模型客服行政财 务信息处理 信息处理 信息处理物业管理软件、办公软件保 安信息处理 信息处理 信息处理工 程档 案 我们将广泛实现计算机技术，使物业管理的全过程实现网络化，有效提高我们的管理效率及水平。在对传统物管内容进行计算机化处理，并与宽带网络平台相连，各部门通过网络，实现无纸化、网络化资料信息交换的基础上，88、我们将与软件公司进一步合作，完善物业管理信息系统，拓展软件服务功能，满足不断增长的个性化需求。四、新的管理设想（一）管理服务实行亲亲管家和谐服务模式。（二）建立商业联盟，提供业主生活便利服务。（三）完善物业管理软件与业主家庭网络的对接。（四）建立社区网上购物平台。（五）设立文化、爱心基金，用于社区文化建设和帮困工作。（六）设立小区免费电瓶车，12小时不间断小区内运转。第九章 成本预算一、测算依据（一）宁波市住宅小区物业管理条例（二）“”物业管理招标书（三）的开发思路和未来入住人群的需求二、经费测算（一）具体测算1、 前三年收入预算（见附表8）2、 前三年支出预算（见附表9）三、盈亏情况分析（一89、）盈亏情况分析1、第一年，根据我公司的测算，小区接管后，由于停车费收入和有偿服务收入较少；同时因商业环境等因素，经营用房租金水平相对较低；而我们的各项管理服务工作将全面开展，不可能减少服务项目和降低服务质量。这样就使得开支相对增大，造成第一年赢利较少。2、第二年，业主入住后，停车费和有偿服务费收入有所增加，经营用房租金也有一定提高。在其他条件不变的情况下，小区总体收支情况较好，盈利增加。3、第三年起，随着入住率的进一步提高，各项有偿服务收入进一步提高，总体收支盈余将逐渐增加。（二）年度盈余预算情况年度项目第一年第二年第三年年度盈余情况+1264元+10532+46233累计盈余情况+1264元90、+11796+58029注：具体数据详见收支测算表在上述测算中，有几项关键内容将影响测算结果的准确性。1、实际入住率的高低将直接影响到综合服务费收入的多少.2、小区周边商业环境的好坏，将影响经营用房租金的高低.3、国家税收政策的优惠程度也将影响到开支的增减。4、社会平均工资的增加幅度和社会保障基金扣缴比例的增加与否将影响到人员经费的开支。5、水电费价格的高低也将决定水电费开支的大小。四、增收节支计划增收节支措施根据我司多年的管理经验和目前物业管理收支分析，物业管理基本可以做到略有盈余。如何做到增收节支，将产生的利润返还小区的再建设是小区物业管理工作的一个重要课题。增收包括（一）全额收缴物业管理91、费本公司将制定一套完整的物业管理收费程序，对欠缴物业管理费的业主和业主，虚心听取他们的意见和建议，及时进行检讨和改进不足；若属对非物业管理原因拒交物业管理费用的业主，应积极协调解决。对无理拒交物业管理费的业主，在执行正常的催讨程序后，在征得开发商同意的前提下，将采取张榜公告、发律师函，直至向人民法院提起民事诉讼等方式追讨欠缴的物业管理费。（二）开展各项有偿服务本公司将利用开发商创造的有利条件，开展各种有偿便民服务项目。在物业管理初期，尽量增加一些有偿服务的收入，努力减少亏损，已达到较好的经济效益和社会效益。（三）充分利用物业管理经营用房按政府有关规定，小区总面积千分之四的房屋将用作物业管理经营92、用房，以贴补小区物业管理支出，提高物业管理水平。我司对管理用房的经营，有较为丰富的经验。我司将视物业情况决定自营或对外招租，充分用好、用足物业管理经营用房，增加物业管理费收入。节约开支（四）节约能耗在将来的物业管理中将杜绝跑、冒、滴、漏现象发生。1、如小区配备污水处理系统，则小区部分绿化用水可考虑污水处理回收。2、在日常管理中，将不断提倡节约用电用水的各项措施。3、严禁私拉电线4、对小区景观灯的控制，根据我司多年的管理经验，管理处拟结合小区景观灯布线情况，采取定期、分时、分区控制。5、配备精干的物业管理人员 我司将按不同的入住率，制定合理的物业管理人员的架构，配备力求精干，加强员工培训，努力培93、养爱岗敬业、一专多能的复合性人才。6、严格控制费用支出 在每一财务审计年度开始时，我司将根据物业管理的实际情况，制定当年的物业管理财务预算。每月制定月度财务预算，并对本月财务状况进行详尽的分析、比较，对于超出预算的部分进行分析检查，在不降低小区管理质量的前提下，力求将物业管理开支严格控制在预算范围内。7、严格执行审批程序我司建立了完善的物品购置和外包合同审批程序，明确费用批准权限。对于采购设备、物品、材料和外包工程，需要经过询价、比价和招投标等方式、杜绝人为因素造成资金浪费。8、妥善使用和保管物品我司对设备、工具、办公用品、材料等各种物品，建立申购、采购、入库、储存、领用和报废等完整的管理制度94、，将妥善使用和保管的责任，落实到具体的使用人，使物品各尽其用，减少人为造成的浪费。9、统一申购我司采取由公司本部统一购置材料物品方式，用规模化采购降低采购成本，节约资金。五、财务公开监督制度根据宁波市住宅小区物业管理条例规定，特制定以下财务公开监督制度：1、管理处每季向业主公布小区物业管理财务收支状况。2、财务收支报表必须经业委会审核确认。3、重大经费开支应事先报业委会批准。4、业主对管理处的财务收支如有疑问，可委托业委会向管理处查询，并要求管理处作出解释。六、以业养业的计划及提高自身发展后劲的计划和措施。（一）以业养业的计划有着极好的社区环境、文化氛围。管理处结合小区的实际情况，在本着充分发95、挥小区特点和适应居民需要的精神，拓展收入来源，通过进一步细化管理，提高服务质量，推动企业长期、稳固地发展，制定以业养业的发展计划如下：充分利用现场管理部的长处，积极为区内居民提供水电维修、室内装潢、园艺景观等有偿服务项目为业主提供代办等免费服务项目，为业主提供方便是“以业养业”的另一层含义。管理处根据区内轿车较多的情况，考虑设置汽车养护设备，以增加副业收入。外围沿主要交通干道，可设置隔音屏障。一来隔音，二来可于屏障上添置公益广告，配合政府的宣传工作，亦可考虑设置部分商业广告。引进合适的商业配送项目。（二）提高自身发展后劲的计划和措施进行企业文化的学习和宣传，激发员工工作激情；利用物业管理软件、办公软件系统、实现网络化物业管理服务模式；加强员工各类培训，外出学习，提高员工素质；加强优秀物业管理工作者的招聘；积极参加物管招投标工作，取得新的管理区域，形成物业管理规模效应，降低物业管理成本。拓展物业管理相关业务，形成一业为主，多种经营共同发展的格局。结束语：我们以真心、诚心、全心来参加本次物业管理投标工作，请各位尊敬的评委给予我们为提供物业管理服务的机会，我们将不辜负各位的厚望，努力“建设和谐空间”，使成为宁波市物业管理的一个亮点