1、拆迁安置住宅小区项目全程委托物业管理方案目录前 言3一、服务承诺3二、合作方案主要条款4第一章 企业简介及管理优势6一企业简介6二管理优势6第二章 物业管理模式及初步设想9一、物业管理目标定位9二、物业管理总体模式与针对性配套措施12（一）物业管理总体模式12(二)管理特点及针对性配套措施15(三) 物业管理收费设想19第三章 拟订的物业管理服务内容21一、物业管理服务内容21二、物业管理服务工作标准23三、物业管理主要工作流程图56四、运作机制66第四章 物业前期准备服务内容及时间表70一、前期介入人员安排70二、工作方式70三、前期介入工作安排表71四、前期介入要求73第五章 管理人员配备2、80一、管理机构框架图及人员配置81二、各部门及各岗位职责82第六章 管理服务人员的管理、培训及考核103一、 管理服务人员的管理103奖 罚 单125二、 管理服务人员的培训126_年度培训工作计划133三、 管理服务人员的考核134管理处员工标准作业规程试卷135一、必 考 题(80分)136二、选考题（20分）139第七章 社区文化活动服务1471.xx片区C2安置房社区文化的目标147（1）、xx片区C2安置房环境文化147(10) 小区开展家居绿化摆花服务。148（2）、xx片区C2安置房形体文化149（3）、xx片区C2安置房约束文化149（4）、xx片区C2安置房精神文化150（3、5）、xx片区C2安置房网络文化151（6）、xx片区C2安置房修造文化1515、xx片区C2安置房社区文化重大活动一览表152第八章 总体质量管理目标154一、 总体质量管理目标154二、总体质量目标154三、总体质量目标（公司内控辅助类质量标准）183第九章 管理规章制度（节选）194一、本公司规章管理制度一览表194二、部分标准作业规程（节选）204物业管理公司与服务承诺206一、 应急电话：207二、 便民服务电话：207一、 业主的权利、义务208二、 业主大会和业主委员会209三、 违约责任210四、 其他事项211六、 严禁高空抛物、倒水。212一、 装修范围：212二、 装修申4、请：212三、 装修审批：212四、 施工213五、 验收213第十章 档案建立与管理的设立259一、档案的编号259二、档案的分类260三、立卷与编制目录262四、档案的保管期限263测算依据及说明270四、增收节支措施279 前 言一、服务承诺 一站式服务：业主只需要向管理处客户服务中心提出要求或拨打一个24小时热线电话，即可解决社区内物业管理服务中的一切问题。无须找其他部门和记住其他电话，真正体会到专业物业管理服务。 安全预案制：我方将优先解决业主居住的安全管理问题，针对治安消防重点、难点和高层物业的安全特点，在实际管理开始之前就预先设立安全防范应急预案制度，对可能出现的突发问题均有及时5、有效的处理程序，确保安全工作的万无一失。 不均衡管理：我公司各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主生活、工作规律进行统筹安排，不均衡、有所侧重地安排工作，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节省业主的每一分钱，更加符合专业化物业管理公司的要求。 零干扰服务：我方将认真解决因自身的工作给业主造成的二次干扰的问题，努力将二次干扰降至最低，给业主们一个宁静、悠闲的生活环境。 保本微利：我方承诺将按照保本微利原则管理“xx片区C2安置房”项目的物业，管理节余将用于对业主的服务之中。 时效工作制：对业主的服务工作一律实行时效工作制。即本公司承诺:所有对外的服务工作，均将在向业主公开承诺的时间内6、完成或有处理结果。 回访工作制：我方将依照自己的标准作业规程对开展的服务工作定期走访业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。 公开服务制：所有服务工作均向业主公开，管理处禁止员工向客户索取任何额外酬劳。 首问责任制：管理人员在接到业主咨询、投诉、求助时均将负责将问题解决完毕方可获得公司认可。二、合作方案主要条款 本公司郑重承诺将按“一站式”物业管理服务标准为本项目提供物业管理和服务,同时按保本微利的原则进行管理。 本公司按照物业管理条例和物业管理委托合同的相关要求对本项目实施一体化物业管理，自负盈亏，并承担该项目的管理风险。 本公司郑重承诺将注重社会效益，努力使小区7、成为晋江市安置房物业管理的样板项目。通过本公司优质的物业管理水平展示本项目的物业管理形象，创建社会效益，经济效益与环境效益相统一的和谐社区。 积极配合地产公司，参与房地产的可行性论证、施工、物业安置等各环节，树立和维护工程指挥部的形象，提高业主的满意度，和工程指挥部共创优质品牌。 本公司郑重承诺对于物业管理范围之内大型设备，我方将对电梯、供配电等系统进行设备投保，将该风险转嫁给保险公司，费用支出不再要求工程指挥部支付。 贵方须按国家规定提供能够直接投入使用的物业管理用房给物业管理公司无偿使用。 前期开办费用共计38.9万元，由贵方于交房前2个月分两次拨付给我公司，用于物业公司进驻购置必备的工具8、物料。 物业管理费按住宅0.9元/平方米/月，商业/商铺/幼儿园按1元/平方米/月的标准交纳。 电梯运行电费由使用人按用电量每月进行分摊收取。 停车费按政府规定的政府指导价收取。第一章 企业简介及管理优势一企业简介深圳市xx物业管理服务有限责任公司成立于2001年7月，是具有国家一级物业管理资质、自主经营、独立核算的民营企业。公司下辖两家培训机构、十二个子公司，在职管理人员达1000多人，其中具有高中级以上职称的管理人员、工程技术人员60余人，部门经理、管理员100%取得了建设部颁发的物业管理资格证书。到目前为止物业管理面积接近600万平方米，接管项目包括高档住宅小区、写字楼、大型商住小区、9、别墅、商业大厦等。公司注重物业管理理论的研究，先后编写了物业管理标准作业规程、物业管理实操精典、物业绿化管理、物业消防管理、物业清洁管理、物业机电设备管理等物业理论专著，其中物业管理标准作业规程是目前唯一获得中国物业管理协会推荐的物业管理指导用书。公司注重物业服务技能的培训，下属培训机构已成功举办了数十期物业管理从业人员上岗培训和物业管理实务操作培训，先后为全国各地培训学员达8000余人次，深受举办单位及广大学员的好评。公司还不断地进行管理技术的输出，自2001年以来先后为全国多家企业进行了物业管理顾问工作，顾问的范围有企业物业管理标准化管理模式的导入、ISO9001：2000质量管理体系及I10、SO14000环境管理体系的导入并协助认证，协助被顾问企业进行达标创优、物业代管等多角度全方位的物业管理顾问服务工作。经过六年多的努力，xx物业已经成为享誉国内物业管理界、具有良好社会声誉、品牌效应和综合实力的大型专业化物业管理服务公司。二管理优势 理论及实战优势本公司的物业管理操作代表着当今物业管理最先进的操作手法，依据自己的实际工作成果编著的物业管理标准作业规程是目前唯一获得中国物业管理协会推荐的物业管理指导用书，该书在全国影响深远，工作标准和操作手法已经被数千家物业管理公司不同程度地借鉴，代表着当前物业管理的操作水平，是本公司实际操作水平的最佳体现。另外本公司的物业管理系列专著均被誉为物11、业管理的经典之作，享有很高的社会声誉。 品牌优势公司是具有国家一级资质的物业管理公司，专业化水准和社会美誉享誉全国同行业； 本公司所到之处，均能实现xx物业的品牌效应。 规模优势本公司有物业管理面积近600万平方米，对管理各类物业均有丰富的管理经验。公司在全国各地管理的物业均有较高的社会影响力，有利于展现本项目的品牌优势。同时，我公司已于2004年通过政府公开招投标一举夺得福州市政府开发的经济适用住房金山生活区二、三、四期（建筑面积100万平方米）的物业管理权，管理政府开发的类似大型楼盘具有非常丰富的经验。也可以与福建省其他两个分公司在资金、人才、技术、管理上形成合力，对该项目形成最强有力的支12、持！ 成本优势本公司在进行物业管理活动中的各专业人员的劳动技能均明显高于一般物业管理公司，因而本公司在物业管理时的单位面积成本较之一般物业管理公司大为降低，本公司有能力在较低的收费标准下创造出良好的业绩，达到合作方与物业管理公司“双赢”的目标。 服务优势本公司服务操作手法在全国行业独特先进，许多理念和手法均为国内首创，如“唱诺制”、“时效制”、“安全预案制”等，这些先进的服务方法能够满足本项目的不同物业管理需求，得到广大同行及客户的普遍认可。 全面丰富的设备管理经验xx物业公司拥有各类工程技术管理人员160余名，对各类物业基本设施有电梯、供配电、给排水设备、消防系统、保安系统、智能控制直到停车13、场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的管理经验，可以按高层楼宇的设计、实用需求，安排最经济而实用的设备管理方案，确保各项系统运行正常，维修及时。 xx物业公司对机电设备运行管理和设备改造工程感受深刻， 对高层楼宇的设备经济运行和水电供应系统节能降耗亦有得力措施，有充分把握管理好所接管的各类机电设备。 人才优势深圳市xx物业管理服务公司管理人员年富力强、管理经验丰富，平均年龄26周岁，专科以上学历占70%以上，本项目将派驻最强有力的管理团队担纲管理。 业务优势xx物业公司管辖的物业类型全面，在管理的各项物业中，既有高层写字楼、超大型住宅小区、又有综合性商业大厦和多层多功能楼宇，因而可以针对本14、项目的特点，有侧重地安排和实施物业管理方案，在较短的时间内使物业管理形象得到全面的提升，并使管理成本得到有效控制，设备运行状况良好。 体制优势本公司属高度专业化的大型民营企业，体制新，效益好，诚信可靠，自我提高及创新完善能力在国内行业界首屈一指。 发挥优势、资源共享xx物业可以整合总公司、福建分公司、泉州分公司的所有资源和优势，形成对本项目物业管理的强有力的支持并实现共享： xx物业除了选派优秀员工进驻“xx片区C2安置房”项目物业管理机构外，公司各个专业部门以及分公司还可以根据本项目物业管理的需要随时赴本项目的物业管理机构，帮助找出管理和服务的盲点并提供充足的技术和资源支持。 如果本公司有幸15、管理“xx片区C2安置房”项目，本公司在员工储备、规模效益上有明显的优势，单位成本较低，有利于用较低的管理成本在短时间内达到较高的服务水平。第二章 物业管理模式及初步设想一、物业管理目标定位（一）项目概况“xx片区C2安置房”项目占地面积120311平方米，总建筑面积437931.91平方米，其中住宅总建筑面积为334993.78平方米、配套商业30062.72平方米、地下停车场55234.65平方米、公建面积5978.99平方米（其中会所面积2252.9平方米、幼儿园面积3445.95平方米、祀堂面积280.14平方米）。容积率3.09，绿化率39%，共2626户，项目坐落于福建省晋江市规划16、中的行政中心区域。 （二）主流客户定位从本项目档次来看，绝大部分业主为：拆迁安置户、投资置业者。（三）物业管理目标定位通过对本项目的实地查勘、考察并结合本项目的特征和针对诸多层面的管理要求，我们确立了“xx片区C2安置房”项目物业管理的目标定位。结合物业管理行业的专业性特点及本项目的管理要求，对本项目实施物业管理的作用进行初步的定位，包括三方面的内容：一是:为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念；二是:为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务；三是:保持物业的保值和增值。下面分别进行具体论述。1、为业主提供良好的居住环境及活动空间，倡导全新生活理念； 营造安全、优美、舒适、洁净17、的生活环境和活动空间是物业管理最基本的功能，本项目物业服务也不例外。本项目的特点决定了物业服务在环境营造上必须以高标准、高质量的要求进行和实施，在不断引进社会专业标准的同时，还要针对本项目的实际情况，提出特定的标准和要求。 首先，在清洁卫生方面，要确立专业操作、保持整洁、服务业主的目标。在具体操作当中，一方面要全面引入物业管理行业具体操作模式及质量标准，并严格参照标准进行规范化、程序化地实施；另一方面针对本项目物业的特点及业主活动的要求进行点对点地操作，利用岗位安排、提高标准、特别突击等方式来应对高层物业使用频率较高、临时性要求较大等问题。在进行高层楼宇清洁卫生服务工作中，全面提倡量化和细节管18、理，促使各项环节都能够进行数字化的表示，取得了较好的成效。其次，在公共秩序维护方面，要确立安全第一、规范操作、责权统一的目标。安全及消防工作应该是本项目物业服务工作中的重中之重，本项目物业管理单位必须通过严谨、科学、规范的管理，充分利用各种安全防护技术，确保公共秩序处于有序、安全、健康的状态。另外，需要强调说明的是，本项目物业的安全管理是一个联动的体系，它不仅仅物业管理单位的职责，而是一种共同的义务。因而一定要做到职责清晰、责任分明，物业管理单位主要履行公共秩序维护的义务及进行所托物业的消防安全管理（包括全面负责重点物资和部位的保全）。本项目的产权人与物业管理企业必须明确在安全管理上的契约关系19、，从而形成携手共管、协调有序、坚实牢固的整体。再次，对于本小区的业主来讲，以前住的是农民房，可以养家禽、种菜；而今住进了楼房，以前的很多习俗都要随着环境的变化而发生变化，邻里关系、生活习惯等势必发生了重大改变，这些改变对于业主来说一开始可能不太适应，需要物业管理公司的宣传、沟通、疏导，我公司拟通过开展形式多样的社区文化活动来引导和规范业主的行为，移风易俗，与当地政府有关部门一起营造和谐、文明、健康向上的生活氛围（详见第七章社区文化建设章节）。2、为业主生活提供全方位、多元化、实效性的服务物业服务与生活、居住环境的营造实现有机、和谐、自然的统一，先进的物业管理理念与现代行政办公、管理理论实现完美20、结合。此功能延伸了物业管理服务的概念，让本项目物业服务在管理广度和深度上进行了尝试性的扩展，同时也极好地诠释了本项目实施物业管理的终极目的为本项目在业主服务和物业管理上最大限度地减轻负担。管理上的服务本项目物业管理单位不仅是一个服务部门，有的时候是作为本项目的一个管理部门出现。在这个过程当中，物业管理单位既承担了为广大业主提供物业管理的责任，也扮演了效果极佳的服务供应商的角色。业主服务保障 实行物业管理后，物业管理单位将主动承担业主服务保障职责，在具体操作中，根据业主居住及生活的需要，不断优化物业服务的模式，不断扩展服务活动的项目和内容，以达到生活有序、业主方便的目的。具体的内容可以涉及：个性21、化服务提供、休息场所的管理、访客的接待和居住环境维护等等。 提供多元化、全方位的服务对社区内业主提供多元化、全方位的服务其目的是让广大业主感受到物业管理给他们生活带来的便利，让大家在和谐、文明、方便的生活空间里更好地完成自己的工作。主要应该做三方面的工作：一是为业主居住和生活上提供力所能及的便利。在对业主服务上，我们通过分析业主从进入本项目到离开本项目这段时间的所有环节，然后在每个环节上设置相应的、有效的服务项目，比如提供流动购物车方便运送物品、布置好内部活动场所设施等等，让业主在本项目所处的每分钟都能感受到优质的服务。对业主服务方面，我们也可提供专门供业主临时小歇的地方、代购生活用品、为业主22、准备雨伞等等，业主在生活的同时，也能够享受温馨的、人文化的服务。二是根据业主的需求适时开展各种特色活动及宣传教育活动。这不仅能加强和疏通与广大业主、辖区居民的关系、有利于和谐社会的共建和发扬，也有利于群众、街道办、业主、物业管理单位间的互动，增进彼此之间的理解，而且通过活动的开展，能够提升本项目物业管理服务的知名度和品牌。三是通过加强物业队伍的素质建设，把每一个员工培养成技术职业人和服务者，通过辛勤劳作，创设出优美、和谐的生活环境，与广大业主共同营造良好的居住环境。3、确保物业的有效保值和增值此功能是最容易被忽视的，但却是最重要的功能，这是保持物业持续利用的关键环节。鉴于本项目属高层住宅，楼宇23、及智能化配置均较高，因而本项目物业为了实现其保值和增值，必须利用科学的手段、规范的操作、严格的标准进行系统的养护。 （1） 房屋及公共设备、设施的管理和维护本项目交付使用后，由于受自然因素、使用因素、生物因素、地理因素、灾害因素的相互交叉影响，房屋会逐渐陈旧、破损，使用价值也会逐步降低。为了延缓这个过程，就需要经常对楼宇进行维护、保养和修缮，以保持本项目原有的使用功能，防止、减少和控制其破损，使物业管理达到保值、增值的目的。房屋及公共设备、设施的维护首先要确立专业、规范、节约的管理目标，以保障物业得到科学、有效的维护。具体应该做到，小修要及时，以免造成大修，中、大修要合理计划、规范实施，既要考24、虑成本，又要考虑成效。这就需要严格参照物业管理行业的维护标准，根据实际情况有的放矢地组织实施。在日常管理中，完善各项操作规程，不断提升维护人员的技术含量，做好巡检、记录和反馈。通过专业化的操作和运行，保障房屋及配套设备设施随时处于良好、可利用状态。 （2） 物业管理专家诊断 xx物业将从介入管理始，全程充当和发挥物业专家角色，从实际使用功能及管理角度为街道办提供设备、设施的合理化意见和建议，全面完善和改良相关设备设施的功能，以降低管理成本，增加管理效率。二、物业管理总体模式与针对性配套措施（一）物业管理总体模式1、在总体管理方式上拟采取“标准化”管理模式物业管理工作特别突出的难点有两点：一是工25、作的稳定性差。物业管理工作不是不能做好，而是难以长期保持，员工难以长期稳定、持之以恒地工作。这主要是由于物业管理工作的特点是工作重复性高，单调、乏味，在实际工作中很容易造成员工的疲惫工作和被动工作。物业管理公司的各项规章制度在执行过程中总是“雷声大、雨点小”，建立制度时轰轰烈烈，事隔不久就形同虚设，工作状态的不稳定是当前物业管理公司内部管理中最令人头痛的管理难点；二是工作的“一次成功率”低。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业，一项工作如果不能一次性做好，就会使长期积累起来的本项目满意率瞬间大幅度降低，甚至前功尽弃。物业管理公司必须特别关注员工工作的“一次成功率”，将其作为控制自己整26、体质量标准，降低管理风险的大事来抓。另外，物业管理这类服务工作的时间性也非常重要，作为优质服务的标准之一，物业管理公司是否能以尽可能短的时间向本项目提供服务是一个管理公司内部管理是否成熟、规范、高效的重要标志，也是本项目衡量物业管理水准的标尺。以上这些均构成了当前制约物业管理水平，需要物业管理公司急待解决的重要课题。正因如此，1999年本公司采取了全方位的标准化管理模式。其基本原理是将预期发生的工作事先用模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，编制成全体员工必须严格遵守、不许随意改动的标准作业规程，把它作为企业内部的根本大法。通俗的讲就是把人员当作“机器”管（通过对比不难发现，机器工作的失误率27、是最低的）。物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体现，其好处是由于标准化操作和标准化管理，大大降低了工作的失误，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作质量的稳定性和时效性。变企业“人治”为“法制”。本公司目前已基本做到了每一句话、每一个动作都是标准的，大大提高了服务水平。现在我公司的标准作业规程已达到350多个，已基本保证了所有员工工作均有标准作业规程作指导、作考核和作标尺。2、在对外服务上采用“24小时不间断服务”管理模式“管理无盲点，服务无盲区”是本公司对本项目管理的基本原则和基本理念。依据这种管理思路，本公司2001年开始在所管各类物业均全方位采用了24小时不间断服务。其基28、本管理原理为：在所管本项目设立服务热线电话，24小时专人值班，接待客户咨询、投诉。所有的项目内的求助、报修、投诉、咨询等均只需拨打一个公示的热线电话，即可在本项目管理处向招标人公开承诺的时间内得到关注和处理。在内部管理上，本项目设立的管理机构对所有日常性、计划内的对外服务工作的编排和指挥进行统一调动和安排，并定期安排统一的质量和满意度回访服务。这样做的优点在于大大提高了服务效率，缩短了服务时间，因而大大提高了产权人对物业管理工作的满意率。3、“安全预案”、“记忆+规范”与“人防、物防、技防”三结合的安全管理模式由于本项目为具有高层次群体居住及社交功能的场所，安全管理要求高，人员进出流量大，加之29、安全问题是本项目永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制管理。其原理是：公司先详细了解本项目的安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，然后依据硬件设施的先天条件制订有针对性的安全管理预案，预案分成预防性预案和应急性预案两类，管理原理为：将预案作为员工训练的依据，长期训练使之成为员工的习惯性动作和习惯性做法后，将大大提高安全管理的实际水平。在本项目对人员、物品管理方面，本公司将采用独具特色的“记忆+规范”法，其管理原理为：对人员、物品进出进行分类控制；对本项目内部工作人员采用记忆法，对于内部访客采取登记有效证件监控出入，从而确保本项目内无闲杂人员。在区域巡逻上采用多种方式，如“交叉式巡30、逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合安全技防措施，实行“物防、人防、技防”三结合的立体安全防范管理。4、在服务方式上，采取本公司的特色服务与个性化服务模式 经过多年对物业管理规律特点的细心研讨总结，本公司首创了许多享誉全国物业管理界的特色服务制度：(1)“时效工作制”本公司经过多年实践总结出一套独有的时效工作制度。其基本原理是对本项目业主关心的服务工作都按照本项目的工作特点和规律编排出完成工作的基本时间要求。员工在提供服务时必须按规定的时间完成方为有效工作，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给客户监督，对于无效工作均依照本项目的投诉管理标准作业规程进行处理，对责任人和责任部门实施31、处罚。这样才能让客户对我们的服务效率和服务质量感到满意。比如：维修工作维修工必须在接单后25分钟内赶到现场；急修必须在15分钟内赶到现场；客户投诉必须在当日内处理完毕；回访工作必须一周内进行等等。(2)“不均衡管理制”这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度。其基本原理是依据本项目的工作特点和工作规律来编排工作。员工不是按部就班的上班，而是根据以上规律不均衡上班，从而达到“静音管理”、“无人化管理”和“零干扰服务”。比如：清洁人员采用“分段式”工作，减少在客户活动时进行清洁带来的尴尬等，让客户真正感到体贴入微的服务。(3)“唱诺制”“唱”是指用动听的语言进行管理和服务工作，让客户心情舒坦32、，避免产生不必要的认识分歧和提高服务技巧；“诺”是指服务工作要“一诺千金”，答应客户的事情必须按承诺完成。(4)“三米微笑制”为本项目提供管理和维护服务时，应主动向客户展示周到的微笑，不能等到客户到了面前也不理会，服务工作最忌讳的是漠视客户，提供服务必须是主动式服务。虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对客户时应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。（更多内容详见员工服务标准作业规程）(5)“首问责任制”是指面对客户的问题，第33、一个接触客户的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，“踢皮球”。严禁说“这事不归我管”、“不清楚”、“你应该去那个部门解决”等等。对于客户的问题必须有答复，不能久拖不决。(6)在环境管理上，拟依照ISO14000国际环境质量体系和国家绿色社区环保标准，从项目管理初期即注重对环境质量的控制，创建社区。 随着社会的发展，“绿色”是一个新兴的、动态的发展方向，成为人类运用科技手段寻求与自然和谐共存，达到可持续发展的理想模式。本公司依照ISO14000国际环境质量体系和国家绿色环保相关标准，严格控制大气质量、水质、噪音、粉尘、汽车尾气和光污染。注重使用绿色环保材料，有效降低能耗，34、垃圾无公害处理，努力创造本项目“清、净、静，低能耗”的公共活动环境，以自然生态与人文环境相结合，努力实现“水质清、空气净、环保高”的完美统一。(二)管理特点及针对性配套措施、 安全管理难度大、要求高。“xx片区C2安置房”社区的业主群对小区的安全管理要求高，加之项目处于南沿线交通干线位置上，安全管理难度大，必须做到万无一失。 【针对性管理措施】：针对“xx片区C2安置房”社区物业管理的安全特点，我们将采取以下针对性管理措施：（）安全预案制安全预案制是本公司1999年首创的安全管理预防和应急制度。其基本管理思路是：首先在物业接管时将小区的重点安全防范部位和硬件设施的安全弱点挑出来，在假设发生预想35、中的安全事件的前提下整改完善物业硬件设施的不足，然后依据整改后的设施条件制订好预防性管理方案和一旦发生安全事件时的应急处理方案（危机控制方案），把它作为员工训练的基本内容，让员工熟练地掌握并运用自如，从而大大地提高安全管理的水平。（）构建人防、技防、物防三结合的安全防范体系预防为主，充分发挥人防、技防、物防三重防范体系，如：IC智能刷卡系统、红外线周界防范、可视对讲、监控摄像、家居安防应急报警等，与护管员24小时无间断巡逻相结合，构建小区立体防范体系。（）实行全封闭式管理对进出小区的人员实行分类管理，采用本公司独有的“分类记忆+规范法”，严格控制闲杂人员和非业主出入小区。（）军事化管理护管员队36、伍对入职的护管员实行必要的担保、调查制度，留存护管员的指纹，集中住宿，统一培训、作息和业余生活，流动管理、军事化管理，确保护管队伍自身的纯洁与忠诚。（）与业主共建安全防范体系通过调动和提高业主的安全防范意识，适时组建物业管理公司和业主对外来可疑人员的共同监控体系，确保社区治安防范的万无一失。 （）针对性加强二次装修期间的消防管理二次装修期间对施工单位的动火施工进行严格的监管，使用本公司的“唱诺制”对申请装修的业主进行消防安全宣讲教育，签定消防安全责任书，施工期间进行每日标准化巡查，记录每户业主装修施工的施工日志。、“农民变市民”，生活习惯的不适应给物业管理和经营难度加大。 由于安置户之前的身份37、是农民,各家独门独院,自己管自己,根本没有物业管理的概念,现在住进了社区,生活环境发生了改变,自身的权利与义务也发生了前所未有的改变,很大程度上影响到物业管理的管理和经营难度。 【针对性管理措施】：针对上述管理特点，本公司将注重以下针对措施的实施：（）注重服务的内容及深度为了体现社区物业管理服务的先进性与全面性,彻底让业主认识到物业管理服务给他们带来的生活便利和居住条件的改善,在服务方式方法上我公司将采用本公司享誉全国的服务方法，如“唱诺制”、“时效制”、“不均衡管理制”、“三米微笑制”、“零干扰服务”;在服务深度上,我公司将努力提高服务范围,除了开展常规的住户接待、投诉服务、安全服务、维修服38、务、保洁服务、绿化美化服务外，还提供各种形式多样的有偿和无偿服务项目，如：代订报纸杂志、代送牛奶、照看病人、免费打气、免费维修等服务，解决业主生活中的各项问题，方便业主居住，有效地提高各类业主的满意度，全面推行“不均衡管理”、“个性化服务”，根据业主的生活规律和特点编排物业管理的服务时间、服务规范，努力在小区创造出一个安宁、和谐、相互尊重、舒适高雅的生活环境。（）注重社区文化在管理服务中，一开始即将倡导“和睦友善”、“平等睦邻”、“亲和生活”、“互助互爱”作为社区现代化生活的道德准则，通过举办各类茶话会、联谊会、小区好人好事公示栏等方式建立小区业主友善的邻里关系，形成互帮互爱的“大家庭”生活。39、（）加大物业管理的宣传力度，与业主建立良好的互动沟通改变业主的生活习惯，不能仅仅靠物业管理单位埋头苦干，还要及时的与业主建立良好的沟通，努力培养业主生活习惯的改变。首先，要通过社区宣传栏开辟物业管理专栏，用图文并茂的形式将物业管理方面的法律法规进行有效的宣传，让业主逐步懂得什么是物业管理、业主与权利与义务、如何召开业主大会、如何监督物业管理的工作、产权的性质、公共部位与业主的关系等法律法规常识。其次，要从正面宣传怎么处理新邻里关系、怎样遵守社区公约、如何爱护公共环境，让业主能够切身感受到自己在社区中所发挥的重要作用。再次，要让业主逐步明白社区是全体业主的，全体业主除了享有各自的权利以外，更重要40、的也要遵守相关义务，否则自己的权利也有被别人侵占的危险，只有大家都认真履行了义务，才能更好的享受到权利。从情、理、法的全方位角度逐步让“农民”真正过渡到“市民”！3、集中大面积交房，考验物业管理的真正实力和技能。“xx片区C2安置房”社区面积大，交房时间集中、规模大，工程遗留问题多、维修集中，这些是物业公司要非常重视的问题，也是考验物业公司真正实力和技能的重要工作，一旦处理不好，容易引发群体事件。没有经过非常严格培训和强大的接待能力的公司是不可能处理好的，而我公司在这方面有着多年丰富的经验，成功接待过多次大规模的入伙接待工作，有着非常完善的工作流程和一流的员工队伍！ 【针对性管理措施】：针对以41、上管理特点，本公司将采取以下针对措施（） 注重接管验收，控制施工质量细节 众所周知，房屋建筑工程的施工质量即使通过了政府竣工验收，或多或少的都会遗留一些工程质量问题，针对工程质量遗留问题，我公司会通过严格的接管验收工作，采用“拉网式”验收法组织员工进行验收，争取在业主入伙前，把所有的工程遗留问题全部找出来并组织施工单位进行整改完毕。彻底消除业主看到自己的房屋有瑕疵、存在质量问题留下的阴影，树立良好的“政府优质工程形象”，努力减少房屋质量方面的投诉（详见接管验收标准作业规程）。（） 制订科学的售后维修流程，组织完善的维修队伍 针对“xx片区C2安置房”集中交房、维修量大的特点，我公司会在交房前组42、织物业相关部门成立维修小组，并协调施工单位，积极参与，在地产公司的协调下，组建强大的工程维修队伍，并制订维修计划、维修流程和维修承诺，一般的维修要求在一周内维修完毕，其他维修要求在半个月内维修完毕。通过信息化办公平台，及时传递维修信息，并建立维修回访机制，最终达到维修工程件件有落实，业主满意的效果。（） 控制好入伙现场气氛，严把装修关业主交房工作是一项重大工作，也是楼盘和物业第一次正式与业主见面，我公司经过多年的经验总结，有一整套完善的入伙接待流程及装修管理流程。我们会采用“一站式”交房流程为业主提供交房服务，交房的全部手续在一个地点办理完毕，并全程陪同业主验收房屋，顺利完成房屋交接。装修管理43、水平的高低是直接评价物业管理水平高低的重要指标，也是业主容易与物业公司产生矛盾的焦点，作为业主都希望按照自己的想法去装修房屋，但涉及到楼宇外观、房屋承重结构及使用功能的装修，业主往往只考虑自身利益，不考虑公共利益，作为物业管理单位发现以上问题，必须及时予以制止。我公司拟采取“唱诺制”狠抓违章装修问题。一是在业主交房时均会告之业主装修有关法律法规及注意事项，发放相关装修资料、制作宣传展板宣传建设部住宅室内装饰装修管理办法。二是在业主正式办理装修手续时，与业主签定相关的装修管理公约、装修承诺书，与业主明确哪些装修不能做，让业主心中有数。三是严把装修人员、材料关，对于无证装修及违章装修材料一律不得进44、场，把可能造成违章事实的问题全部挡在小区外，特别是装修期间的安全问题，我们会重点抓好装修期间的治安安全、消防安全及楼宇装修安全。四是指定专人进行装修巡查管理工作，及时发现、解决业主装修过程中遇到的问题，把违章装修的苗头控制在实施之前，减少类似的矛盾发生。五是严格执行违章处理机制，制订违章处理预案，及时制止违章现象。六是建立装修验收机制，对验收不合格的装修工程，物业公司会提醒业主与装修交涉，必要时物业公司出面协调解决。最后，针对业主装修材料，我们会引进合格的装修材料经销商，组织业主以“团购”形式购买装修材料，一方面为节约业主的装修时间与费用，另一方面杜绝违章材料的使用。（） 强化地下管网、工程设45、备档案的建立与完善 由于“xx片区C2安置房”均为高层建筑，地下管网复杂，工程设备多，施工工序多、时间长，难免会对原有设计图纸进行设计变更，但如果现场管理不到位会遗漏掉很多变更资料，这将会给后期的管理与维护工作带来很大不便，所以，加强对地下管网的施工跟进，及时了解掌握现场情况，并收集相关图纸和资料，建立完整的地下管网系统记录和工程设备安装运行调试记录，把变更后的管网实际走向、控制阀门的安装位置全部标识清晰，确保后期管理不会脱节。、设备管理要求专业化程度高。 “xx片区C2安置房”物业的设备智能化程度高，因此设备的管理是物业管理实质好的首要标准，设备管理的优劣直接影响到业主生活的水准，物业管理的46、运行成本，物业的升值保值。 【针对性管理措施】：针对设备设施管理特点，本公司将采取以下针对措施 （）“定人定机制”该项制度是本公司设备管理的一大特色，其原理是对设备管理实行AB岗，所有的设备、机房均有明确的责任人，将员工的收入与设备管理的好坏直接联系起来，责任明确。该制度为本公司首创，在全国享有盛誉。（）“设备功能的二次开发”本公司注重设备管理中设备功能的二次开发，如经济运行程序、极限运行程序的开发，均属国内首创，其结果是设备管理成本远较其他物业管理公司低，设备运行状态平稳。另外，在设备运行的初期，本公司特别注重设备的“磨合期”运行，通过“磨合期”的增减负荷法，使设备磨合良好、状态优良，大大延47、长了设备的使用寿命。本公司对设备管理的理念是“设备是养出来的，不是修出来的”。 (三) 物业管理收费设想1、实施“一卡通”缴费系统根据安置房业主文化素质不高、缴费意识淡漠的管理特点，我公司拟引进深圳先进的费用收缴模式，即在交房前组织供水、供电、供气、有线电视、银行等部门进行沟通，为每位业主办理一个统一的银行存折，相关费用由相关服务单位每月以通知单的形式通知业主，业主根据自己情况，每月在指定的银行存入一定金额的现金，相关单位每月通过银行划帐的形式实施收费业务。这样做的好处是，一方面解决了业主的缴费要跑许多部门的烦恼，节省业主的大量往返奔波、缴费排队的时间，另一方面也提高了相关部门的费用收缴效率和48、工作效率，同时也为银行增加了储户和现金流量，达到了多方互惠的目的。2、政府补贴安置房款的使用途径建议本项目由于拆迁安置需要，政府给予每户拆迁安置家庭给予政府补贴2万元，如何最大程度的发挥该笔费用的使用功能，让业主普遍感觉到政府的关怀和倡导和谐的安居生活氛围，我公司认为“细水长流”的方式最能够发挥该笔费用的使用功效！2万元的安置补偿费用是政府的一项优惠措施，如果一次性的发放给安置户，由于费用不高，业主也不会太在意节约这笔费用，很可能会在很短时间内花完这笔费用，但业主却忽略了居家生活的必要开支等重大问题，会给自己家庭留下一个很重的包袱，这些问题业主考虑不到，但作为小区的管理与服务者及政府主管部门必49、须要慎重考虑！业主一旦没有了生活收入，就会拖欠相应的费用，会给小区物业管理及政府职能部门的工作带来被动局面，也会影响小区的安定团结、和谐生活及物业管理服务品质。所以，我公司建议将此笔费用折算成每家每户的物业管理费，根据每户的面积，以给每家每户送物业管理费的形式，告之业主多长时间内的管理费由政府补贴，业主无须交纳。这种方式由于是业主看的见并且是长期的实惠，相信能够增加业主的满意度，最重要的是给本小区送来了几年的安定团结，最终达到了政府使用这笔款项的目的，充分发挥了“小钱办大事”的效能！下表是我公司根据政府补贴金额进行的物业管理费补贴简单测算，仅供贵单位参考：说明：1、测算数据：共计2626套房屋50、，按三分之一为安置户推算，共875户，每户补贴2万元，合计政府补贴款约为1750万元（此费用是推算数据，可能与实际有出入）2、补贴依据：住宅平均每月补贴0.9元/平方米，前三年给予全额补贴，第四年开始政府按50%补贴，业主承担50%，第五年按20%，业主承担80%，第六年开始不在给予补贴，用五年时间完成补贴过渡。年份应交管理费政府补贴业主承担每户业主每月承担备注第一年472.9万元472.9万元00政府全额补贴第二年472.9万元472.9万元00政府全额补贴第三年472.9万元472.9万元00政府全额补贴第四年472.9万元236.5万元236.5万元45元政府补贴50%第五年472.9万51、元94.6万元378.4万元72元政府补贴20%合计2365万元1750万元614.9万元第三章 拟订的物业管理服务内容一、物业管理服务内容（一） 综合管理1设立专业物业管理机构，实行综合一体化管理。2设立固定的办公场所，管理人员佩带明显标识牌，持证上岗。3实行“一站式”服务，设立24接待中心，24小时服务热线电话。4协助组建业主委员会并配合其运作，签定标准的物业管理合同，管理单位责、权、利关系明确。5制订各类管理人员的岗位责任制、内部管理运作及考核制度、制订管理公约、业主手册和社区公众管理规章制度及完善的管理工作流程。6档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索。7 配置计算机系统及软件并能52、有效运用。（二） 房屋管理及维修养护1房屋外观完好、整洁、无妨碍市容和观瞻。空调架、外墙无锈迹，无安全隐患，室外招牌广告、霓虹灯整洁统一美观无安全隐患或破损，外墙装饰无破损或污迹。2 实行“唱诺制”服务，建立装修管理制度，无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等。3房屋本体公用设施整洁，公用楼梯、天台、通道等无堆放杂物及违章占用等。4无擅自改变房屋用途，住宅入口处和主要路口公共地方有引路标识图。5坚持房屋修缮制度、值班制度和报修措施，并建立回访制度和回访记录。6制订年度房屋养护计划并抓好落实。7房屋完好率达到100%以上。维修合格率达到100%。（三）保安消防及车辆管理1保安和车辆实行一体化管理，53、建立专业化保安队伍，巡逻及管理制度落实，实行准军事化管理和训练，护管人员有统一制服，熟悉辖区情况，认真负责，文明值勤，言行规范。2消防设施设备完好无损。3可能危及业主安全处设立明显标识和防范措施。4本年度无因管理公司责任造成重大刑事案件和重大火灾事故。5停车场管理制度落实，设立专职人员，车辆进出设卡，车辆进出有登记，本年度无因管理公司责任造成车辆损坏和丢失。6社区内机动车辆行驶停泊有序，制度落实，无违章行驶及停泊。7非机动车辆管理制度落实，管理有序，停放整齐。8社区主要路口、通道24小时防卫值勤，业主、来访人员进出管理有序。设立24小时安全防范巡视。9 建立应急救助预案，实行救助，设立24小时54、求助电话。10建立消防防范组织，开展消防知识宣传。11保证消防通道畅通，消防疏散标志醒目、完好、齐全。（四）环境管理1 清洁卫生实行一体化管理，有专业的清洁清洁队伍，管理制度落实。按不同的清洁标准进行清洁与清洁。2环卫设备齐全完好，有垃圾收集设施、中转设施等，垃圾日产日清。3整体环境及环卫设施随时保持清洁，定期进行卫生消杀。4管道畅通，确保区内公用雨水、污水管道通畅，定期清掏化粪池。5加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫要求。（五）公用配套设施、设备、场所管理1 按规划标准管理公用配套设施、设备和场地，运营正常，公用设施、设备、场地完好率达到98%以上。2 道路畅通无损坏、路面平坦整洁、排水55、畅通。3供电、供水、供气、电梯、消防监控、有线电视、通讯管线及设施完好无损，运行正常；二次供水箱加盖加锁，环境整洁，无二次污染及隐患。4公用排污、排雨水管线设施完好无损。5停车场、棚、房及其他公共场地等完好无损。6路灯完好率达到98%以上。7做好设施设备维修与安全措施。（六）工作人员管理1人员培训有计划、有考核、有记录、制度落实到位。2有各类人员言行具体规范，（详见管理处员工服务标准作业规程）。3各类人员符合资质证书规定标准。4有各类人员业绩和工作量化考核制度，考核记录完善（详见员工绩效考评标准作业规程）。5各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核标准、服务意识和态度好、敬业精神强。（七）空置56、房管理1保证空置房各项设施设备完好无损。2积极开展空置房室内外的卫生清洁。3配合业主需要，提供各种方便。二、物业管理服务工作标准（一）公共服务标准1、服务方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。2、着装标准：上班时间必须穿全套工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐。制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜。男女员57、工均不允许戴有色眼镜。3、须发标准：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。男员工后发根不超过衣领（其中：护管员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须。所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。所有员工不允许剃光头。4、个人卫生标准：指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。经常洗澡防汗臭，勤换衣服。上班前严禁吃有异味食品，保持口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5、礼仪态度标准：对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。谦虚接受业主的评价，对业主的58、投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。6、行走标准：两人成行，三人成列。尽量靠路右侧行走。与上司或业主相遇时，应主动点头示意。走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。禁止与业主抢道穿行。在特殊情况下，应向业主示意后方可越行。手拉货物行走时不应遮住自己的视线。行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。7、坐姿标准：就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。禁止前俯后仰，摇腿跷脚。禁止双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。禁止趴在工作台上或把脚放于工作台上。禁止晃动桌椅，发出声59、音。8、工作场所行为标准：不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑。上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。9、服务语言标准：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。道歉语：对60、不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语：请你协助我们、请您好吗？商量语：你看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况。10、对来访人员接待标准：主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”。“请您出示证件”（护管专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安61、全，请理解！”（护管专用）。当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。11、对业主提供服务时行62、为标准：应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。应聚精会神、注意倾听、给人以尊重感。应坦诚待人、不卑不亢、给人以真诚感。应神色坦然、轻松自信、给人以宽慰感。应沉着稳重、操作娴熟、给人以镇定感。对业主要一视同仁。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。如因工作原因导致业主等待，应说：“对不起，让您久等了”。态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、亲切，答63、话要迅速、明确。需要业主协助工作时，应说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“您好！”然后再履行手续。当业主搬运物品有困难时要主动帮忙，业主表示谢意用“不用谢”回答。当遇到熟悉的业主回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有什么可以帮到您”。当遇到业主施以恩惠时，应说：“谢谢您，公司有规定不能收取，请理解”。当发觉自己和对方有误64、解时，应说：“不好意思，我们可能是误会了”。当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生、小姐。与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。12、接听电话标准：铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话，清晰报道：“您好，XX物业”。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应说“请稍等”。通话完毕，应说：“谢谢65、，再见！”。对方放下电话后再轻轻放下电话，不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话好吗？” 中途若遇急事需暂时中断，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。13、拨打电话标准：电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切。14、进行工作操作时标准：进行室外工作可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地66、面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。无论何时不允许坐在地上操作。15、与顾客同乘电梯时服务标准：主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客。另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈450面向顾客。梯门打开后，首先出去站67、立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。16、护管员检查出租屋时标准：应先按门铃1-3下或用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。检查完毕后，礼貌的向对方致意。17、护管员检查工地时标准：对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。18、护管员对车辆管理时标准：对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请将车停在车位里好吗”68、。对车场内的闲杂人应说：“您好，为了确保您的安全，请不要在车场逗留”。应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。19、护管员敬军礼标准：护管干部、员工工作见面时相互敬军礼。护管干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼。护管干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼。对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）。在对方行至距自己3-5米时开始敬礼。对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。对不认识的领导先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起”然后再敬礼。遇有前来住宅小区参观的人员，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕。遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行69、注目礼至业主完全通过。当值时见制服的军人、公安人员要敬军礼。（二）公共事务服务标准1、业主入住服务标准：“一站式”服务，流水作业。实行“唱诺制”。15分钟内完成流程（验收时间另计）。出错率为0。2、业主装修服务标准：“一站式”服务，接待处代办。实行“唱诺制”。半个工作日内审核完毕。出错率为0。3、业主报修服务标准：“一站式”服务，接待处代办。实行“唱诺制”。3分钟内填单，两分钟内下单。15分钟内到达现场。出错率为0。4、投诉处理服务标准实行“唱诺制”及“首问责任制”。向业主的遭遇表示同情。请业主到沙发入座，耐心倾听业主投诉。如实记录，10分钟内发送到被投诉部门。重大投诉，当天呈送公司总经理进入70、处置程序，2日给投诉的业主明确答复。重要投诉，接待后1小时内转呈管理处经理进行处置程序，3日内处置完毕。轻微投诉，不超过2天内或在业主要求的期限内解决。当天将处理结果通报给投诉的业主。一周内安排回访。投诉处理率100%，回访率100%。5、求助服务标准：实行“首问责任制”。常见求助立即给予回复。复杂求助五分钟内给予回复。业主要求上门救助病人，应在5分钟内赶到。业主要求拨打120时，应在2分钟内完成。抢劫、打架、盗窃、凶杀、交通意外现场4分钟内到达现场。电梯困人解救在30分钟以内完成。6、回访服务标准投诉回访在投诉处理完毕后的三天内进行。回访率要求达到回访率100%维修回访在完成维修工程一个月后71、，两个月内进行。达到回访率30%特约服务回访在合同执行期的中期阶段和结束后进行。达到回访率30%急救病人回访在急救工作结束后的一周内进行。达到回访率100%社区文化回访在一个月内进行。回访率10%其服务工作的回访在完成管理服务工作后的一周内进行。7、钥匙委托服务标准：实行“唱诺制”。4分钟内办理登记手续。4分钟内办理领取手续。出错率为0。8、楼宇巡查服务标准：巡查内容：治安隐患、设施、卫生、绿化、违章装修、消防、空置房。巡查方法：“看、听、摸、调查了解”巡查频次：楼宇、清洁每日一次,装修每日至少一次,空置房每周一次,其他两日一次。9、收费服务标准：帐目清晰。实行“唱诺制”。两分钟内完成。出错率72、为0。10、空置房维护服务标准：维护项目频次及要求夏季冬季春、秋季通风无雨时早9点打开窗户，下午5点关闭窗户封通风口每月一次（同夏季）遮阳夏季来临前（5月中旬开始）至秋季结束时（11月中旬）对西晒房间遮阳/电器运行每月一次每半年一次每月一次金属器具除尘每月一次每半年一次每月一次清洁每月一次11、业主档案服务标准：建立保密制度。查找迅速。出错率为0。12、小件物品寄存服务标准：4分钟内办理登记手续。4分钟内办理领取手续。出错率为0。13、失物招领服务标准：100%受理。建立领取制度。半个工作日内发布招领通知。出错率0。14、服务中心值班与交接班服务标准值班时间为：18：00次日8：00，节假日273、4小时值班。主管以上人员下班后不允许关手机。接班人员提前5分钟赶到业主服务中心进行岗位交接工作。交班人员在交班前15分钟整理交班内容。交接班互相签名。接班人员未到位，交班人员不得下班。15、有偿便民服务收费标准：详见：第三章售楼期间物业管理服务及承诺16、与业主委员会沟通、协调标准每季度与业主委员会进行一次例行工作沟通会议。6月和12月底召开茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益表。每月10-15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计。合理的质疑、建议、要求，应当在三个工作日内答复、解决。每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊。申报工作应74、当提前15日进行，通报情况在决定后的3个工作日内进行。均应以书面形式送达。（三）机电维修服务标准1、停电服务标准：提前一天贴出停电通知。停电时间不超过4小时。做好各项相关记录。2、停水服务标准：提前一天贴出停水通知。停水时间不超过4小时，特殊情况除外。做好各项相关记录。3、机房管理标准：非值班人员不准进入室内（巡查、检修人员除外）。每班打扫室内卫生，擦拭设施设备，始终保持地面、墙壁、设备无积尘、无油渍、无污物、无蜘蛛网，光亮整洁。室内严禁存放一切与工作无关的物品，但应配备两瓶“1211”或干粉灭火器。室内禁止吸烟。室内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活，防小动物设施完好。室内必须保持24小时75、监视消防系统，暂时离开时，需呼叫附近护管员或班/组长暂时替换，并交待值班注意事项，但不得超过10分钟。4、上门维修标准：15分钟内到达现场轻叩门三下或轻按门铃。应使用标准语言。换上一次性鞋套进入业主家中。成功率95%，返修率0。5、更换灯泡服务标准：15分钟内到达现场，2分钟内处理完毕。6、家庭水泄露处理服务标准：3分钟内达现场，1分钟内找到总阀门并关闭，15分钟内维修完毕。至少5人到达现并清理现场。7、更换与维修日光灯服务标准：15分钟内到达现场，15分钟内处理完毕。检查测量日光管两端电压是否正常，如不正常则应检修开关。检查启辉器管脚接触是否良好，否则应整修启辉器座；检查启辉器电容是否已击穿76、，玻璃管是否已发黑，如是则更换一个启辉器。检查光管两端是否较黑或灯丝已烧断，如是则应更换同规格的光管。检查日光管脚是否接触良好，否则应整修日光管管座，整修后达不到要求的应更换。检查镇流器是否烧断、烧焦或存在短路现象，如是则应更换一个同规格的镇流器。维修工作完成后应开灯试验，日光管闪烁应不超过三次就能点亮，否则应重新检修，直至故障排除。8、开关维修服务标准：15分钟内到达现场，15分钟内处理完毕。计算用电负荷，如已超载则要求业主相应减少负荷，否则应申请增容。拉下总电源开关，用万用表检查有无短路故障，如有则应先对怀疑点进行检查，然后再逐一检查，直至故障排除。拉下总电源开关，用500V摇表检查线路绝77、缘情况，如果摇表指针“抬不起头”，则表明线路漏电，此时应逐条线路检查，直至故障排除。故障全部排除后，换上一个同规格的开关。试验开关应开闭正常。9、电表维修服务标准：15分钟内到达现场，30分钟内处理完毕。计算业主是否超载用电，如是则要求业主增容。对电表加负载试验，如有下列任意一种情况则应更换一个经供电局校验后合格的电表；电表不转、电表转得异常快或异常慢、电表里面冒烟、电表接线住烧穿。电表安装应方正牢固、无倾斜、无松动，注意进、出线的正确接法。安装完毕后进行通电实验，电表应转动灵活，无异常噪音。会同公共事务部管理员做好新旧电表底数的记录。10、水咀、闸阀维修服务标准：15分钟内到达现场，20分钟78、内处理完毕。关掉水咀、闸阀前的阀门，排空管内的水，拆下水咀或闸阀。拧开水咀或闸阀，如密封胶垫损坏则应更换一个同规格的密封胶垫；如阀杆磨损严重则应更换一个同规格的水咀或闸阀。在水咀或水管螺牙段缠绕水胶布（顺时针方向），装上水咀或闸阀。开水试验，螺牙连接处应不渗水，开关水咀或闸阀应灵活，水咀或闸阀关水后应不漏水。11、水表维修服务标准： 15分钟内到达现场，15分钟内处理完毕。关闭水表前的闸阀，排空管内的水，拆下水表。拆开水表，检查滤网是否被脏物堵住，如是则应清除脏物；清洁水表读数盘，重新装配好水表。如水表齿轮磨损严重应更换一个新水表。装回水表，应注意放好两端密封胶圈，水表的水流方向应与供水方向一79、致。水表安装应牢固无松动、水平无倾斜。水表安装完毕后进行通水试验，接头处应不渗水，水表应转动灵活。会同公共事务部管理员做好新旧水表启用底数的记录。12、坐厕水箱维修服务标准：15分钟内到达现场，8分钟内处理完毕。用手轻轻抬高浮球阀杆如能止漏，则应调整浮球阀杆阴位螺钉。如不能止漏则应修整浮球阀封水位置；如仍漏水则应更换水箱配件总成。水箱出水胶塞漏水：调整胶塞位置；如胶塞已老化或变形则应更换胶塞。13、配电房巡视标准：每小时巡视一次变压器油位、油色是否正常，密封处是否漏油，变压器运行是否超温。有无异常响声或气味。各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常。单相、三相电压是否在额定值的10%范围以内，是否80、超载运行。各种接头是否有过热或烧伤痕迹。防小动物设施是否完好。接地线有无锈蚀或松动。各种临时用电接驳情况。各种标示牌、标示物是否完好。安全用具是否齐全，是否存放于规定位置。按时开关管辖区域内内路灯、灯饰或喷水池，及时维修好辖区内路灯。14、有人触电紧急抢救标准：3分钟到达现场施救拉开电源开关、拔去插头或熔断器。用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具剪断电线。用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离电源。防止触电者在断电后跌倒。如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并拨打120寻求帮助。如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸。并拨打12081、寻求帮助。若触电者呼吸困难，有抽筋现象，并拨打120寻求帮助。如果触电者的呼吸、脉博及心跳都已停止，并拨打120寻求帮助。15、配电柜自动空气开关跳闸处置标准：判断跳闸原因（短路或过载）。查清楚负载种类及分布情况。对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告组长/主管，请求支援解决。如故障已排除应立即恢复供电。16、变配电房发生水浸时处置标准：视进水情况，拉下总电源开关或高压开关。堵住漏水源。如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水。漏水源堵住后，应立即排水。排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。确认湿水已消除，开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。17、刀开关维修保82、养标准：检查安装螺栓是否紧固，如松驰则拧紧。检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油。检查刀开关三相是否同步，接触是否良好，是否有烧伤或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理。用500V摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于10M，则应进行烘干处理，烘干达不到要求的则应更换。18、熔断器维修保养标准：新熔体的规格和形状应与更换的熔体一致。检查熔体与保险座是否接触良好，接触部位是否有烧伤痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更换。19、交流接触器维修保养标准：清除接触表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢。清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒。清除触头表面及四周污物，但不要修锉触83、头，烧蚀严重不能正常工作的触头应更换。清洁铁芯表面的油污及脏物。拧紧所有紧固件。20、自耦减压启动器维修保养标准：用500V 摇表测表绝缘电阻，应不低于0.5 M，否则应进行干燥处理。外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应除锈处理后拧紧接地线。21、电容器维修保养标准：清理冷却风道及外壳灰尘，使电容器散热良好。检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换。检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧。检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15%或电容缺相，如是则更换电容。22、热继电器维修保养标准：检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏则更换。检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹84、或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。23、断路器（自动空气开关）维修保养标准：用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于10M，否则应烘干处理。清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换。断路器在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象。在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面。各传动机构应注入润滑油。检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉。检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复。检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复。检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧。检查接地线有无松脱或锈蚀，如有85、则除锈处理并拧紧。24、二次回路维修保养标准：号码管是否清晰或掉落，如是则补上新号码管。接头处是否松驰，如松驰则拧紧。25、主回路维修保养标准：标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌。接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧。母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。26、水泵启动标准：合上水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关，将转换开关置于“手动”位置。按下启动按钮，水泵（潜水泵）启动，注意观察启动电流。如果一次不能启动成功，可以再试启动二次，每次应间隔3分钟。如果三次都未启动成功，则应停下来查找原因，排除故障后才能再启动。启动成功后，让其运转5分钟。观察运转电流，听有无异常声响，闻有无异常86、气味，检查漏水是否严重（漏水成线）。确认一切正常后，按下水泵（潜水泵）“停止”按钮，水泵（潜水泵）停止。将转换开关置于“自动”位置，水泵（潜水泵）自动启动并运行。27、水泵停止标准：将转换开关置于“0”（停止）位置，水泵（潜水泵）停止运转。拉下水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关（如果需要）。关水泵（潜水泵）进、出水闸阀（如果需要）。检查有无不正常情况，如有则及时处理。28、水泵房巡视标准：至少每小时巡视一次。水泵房有无异常声响或大的振动。电机、控制柜有无异常气味。电机温升是否正常（应不烫手），变频器散热通道是否顺畅。电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各元器件是否工87、作正常。机械水压表与PC上显示的压力是否大致相符，是否满足供水压力要求;水池、水箱水位是否正常。闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线。主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阀是否漏水，标识是否清晰。止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠。临时接驳用水情况。雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞现象。29、主供水管爆裂的处置标准：5分钟内到达现场，半个工作日内处理完毕。立即关闭相关连的主供水管上的闸阀。如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵。立即联络供水公司进行抢修；通知用水单位关于停水的情况。在机电维修部主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管。供水公司修好所爆88、部位水管后应由水泵房管理员开水试压。确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。30、水泵房发生水浸时的处置标准：3分钟内到达现场，一小时内处理完毕。视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关。堵住漏水源。如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水。漏水源堵住后，应立即排水。排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等。确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。31、闸阀维修保养标准：检查密封胶垫处是否漏水，如漏水则应更换密封胶垫。检查压黄油麻绳处是否漏水，如漏水则应重新89、加压黄油麻油。对闸阀阀杆加黄油润滑。对锈蚀严重的闸阀（明装）应在彻底铲除底漆后重新油漆。32、止回阀维修保养标准：检查止回阀密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换。检查止回阀弹簧弹力是否足够，如太软则应更换同规格弹簧。检查止回阀油漆是否脱落，如脱落严重则应处理后重新油漆。33、浮球阀维修保养标准：检查浮球阀密封胶垫是否老化，如老化则应更换。检查浮球阀连杆是否弯曲，如弯曲则应校直。检查浮球阀连杆插销是否磨损严重，如磨损严重则应更换。34、液位控制器维修保养标准：检查密封圈、密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换。清除压力室内污物，疏通控制水道。检查控制杆两端螺母是否紧固，如松弛则应拧紧。紧固所有螺母。35、90、配电变压器停电操作标准：拉开各低压出线开关。拉开低压总开关。拉开配电变压器高压侧开关。36、自发电停电的操作操作标准：拉开发电机配电柜总开关。关掉发电机控制电源。37、配电变压器送电的操作标准：合上配电变压器高压侧开关。合上低压总开关。合上各低压出线开关。38、自发电送电的操作标准：合上发电机控制电源。合上发电机配电柜总开关。39、在配电变压器上工作前操作标准：拉开高、低压两侧电源。验电，确认无电。两侧分别挂三相短路接地线。高安全围拦，挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于高、低压开关处。40、在配电柜开关上工作前操作标准：拉开开关、有明显的开路点。验电，确认无电。挂三相短路接地线。设置绝缘隔板91、（与邻近带电体距离在6cm以下者）。挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于停电开关处。站在绝缘垫上工作，尽量单手作业。（四）护管部服务标准1、宿舍卫生标准：地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品。床单、被褥干净无异味，鞋于床下摆放、干净无异味。帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按指定位置摆放，衣服均在晾衣区晾晒。墙面、门窗、和其它区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作，宿舍内害虫少。冲凉房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭气。室内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。2、宿舍作息标准：按规定时间起床。零点前必92、须熄灯就寝，中班人员可以延长至凌晨1：30分前熄灯就寝。宿舍电视房的开放时间为上午9：00时至晚上23：30时。3、业主进出大门岗时服务标准：主动问好或行注目礼。如有行动不便的业主应主动搀扶。控制大门口交通秩序。保持周围环境美观。拒绝推销人员进入小区。4、陌生人进入大门岗时服务标准：敬礼并说：“您好！请问您去哪一栋？”来人说明是业主时，当值护管员应礼貌的要求对方出示业主证，经核对证件无误后，将证件交还来人。从验证到将证件交还来人应在10秒内完成。说：“不好意思，刚认识您，谢谢您的合作，请进！”。当来人说明是业主/租客，但无携带业主证/临时出入证时，当值人员应要求其出示其他有效证件，应礼貌验证后93、并登记后放行，登记应在一分钟内完成。 如来人不能出示有效证件或不愿办理来访登记手续时，当值班长应礼貌陪同来人共同进入小区内，直到证实来人确是业主/租客时方可离开。当来人说明是来访者，当值护管员只有在得到业主愿意会见客人的明确指令后，才能让客人进入小区。 如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？” 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班长、巡逻人员前来协助处理。5、施工/装修人员进入大门时服务标准：核对有无有效的施工/临时出入证。如有证件验证后放行。如无证件则要求其办理证件后方可进入。694、物品出入服务标准：易燃、易爆、剧毒等应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。物品离开小区时应礼貌检查放行手续。7、车辆进场服务标准：迅速填写出入卡。打开道闸，敬礼，送卡，问好，打通过手势。以上程序不超过15秒。8、车辆出场服务标准：敬礼，默记车牌，问好，收卡，核人核卡，启动道闸，打通过手势。以上程序不超过15秒。9、车辆巡视服务标准：每小时至少巡查一次。发现漏油、未上锁等现象及时通知车主，并在值班记录本上做好记录。发现无关或可疑人员及时劝其离开。10、治安巡逻服务标准：巡逻过程应多看、多听、多嗅。检查治安、防盗、防火、水浸等情况。巡查重点部位、治安死角。发现有可疑人员应前往盘问，检查证件。对影95、响他人休息的装修工程进行制止。预防和制止违反治安管理、扰乱公共秩序、妨碍公共安全、侵犯他人人身权利、违反消防管理的行为。保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。维护小区内交通秩序。协助小区内业主的报警。为行人、业主指引带路，救助突然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人、老人和儿童。受理拾遗物品，送交公共事务部。11、突发事件处理服务标准：4分钟内到达突发事件现场。以1分钟内从任何地点速度到达现场进行紧急控制处理。12、自动报警（灭火）系统的检查标准：打开消防主机门检查线路，接口有无松动、脱落，信号灯显示是否正常。检查消防联动柜各类信号灯显示是否正常，标识是否清楚，“试灯”时是96、否出现故障情况。 巡视“1211”气体系统，查看接口和密封处是否密封，观察压力表指针读数有无明显减轻。火灾探测器探头应无灰尘，无污染，接收效果好，指示灯闪亮。紧急按钮和启动键完好无损。安全疏散出口的检查标准：楼梯间、消防走火通道、疏散出口均应保持畅通无阻，不得堆放任何杂物。疏散门应向疏散方向开启，自动启闭的门应有手动开启装置。当门开启后，门扇不应影响疏散走道和平台的宽度。太平门应为推闩式外开门。疏散出口应设置明显的消防安全标识。13、应急照明与疏散指示标志的检查标准：疏散指示牌应用不燃材料制作，或在其外面加设玻璃或其他不燃烧透明材料制成的保护罩。急照明灯和灯光指示标志应在其外面加设玻璃或其他不97、燃烧透明材料制成的保护罩。疏散通道中，疏散指示标志（包括灯光式）宜放在通道两侧及拐弯处的墙面上。检查出口指示灯玻璃有无划伤或破裂现象，灯箱外表及面板应擦干净。检查出口指示灯安装是否牢固。远离出口的地方，应将“出口标志”与“疏散通道方向”的指示标志联合设置，箭头须指向通往出口的方向。疏散用应急照明和疏散指示灯光标志，可用蓄电池作备用电源，且连续供电时间不应少20分钟，检查时拔掉插头，如灯不亮，应通知机电维修部及时维修。 针对检查中出现的缺陷取下来进行修复，再装回原位。14、室内消防栓检查标准：在每层楼的疏散楼梯间均设有室内消防栓箱，箱内装有水带、水枪、消防软管和灭火器。检查时应整理箱内水带、水枪98、灭火器消防水喉是否齐全完好放置整齐，便于取用，无发霉，发黑和生锈、漏水，接口垫圈是否完整无缺。检查箱上手动报警盒，弹片是否松动、损坏，测试时消防中心有无报警信号显示。清洁箱内器材时应小心，不得碰动报警器，以免弹片松动报警，引起住客不安。检查报警按钮，指示灯及报警控制线路功能是否正常、无故障。15、灭火器配置检查标准：灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和灭火器配置基准表配置灭火器。灭火器设置应便于取用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在显眼的地方，铭牌朝外，防潮或防腐蚀。检查发现重量减轻10%时，应及时更换充气。16、机房检查标准：对配电箱柜、变压器室、配电室、高压开关柜室，柴油机房、水99、泵房等应重点检查。检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放，严禁烟火。检查机房内推车式“1211”灭火器的放置位置、重量以及保养情况。发现损坏，重量减轻漏气应及时更换充气。17、楼层检查标准：清除死角堆放的易燃、易爆物品。营业区在营业时间营业部门应安排1人进行安全巡视。营业停止后注意关闭一切电源和消除火种。18、火灾现场救人标准：对于神志清醒的人，可给其指明道路，让他们迅速离开。对于失去知觉或不能独自行走的人，由消防员背出或抬出火场。对于在烟雾中已经迷失方向的人，应该引导其撤离。从消防梯疏散时，不论男女老幼都要系好安全绳。如需穿过火焰，将被救者的头部用湿毯子等包好，注意勿妨碍其正常呼吸。紧急情况下100、，由消防战斗员背负被救者,系好安全绳,滑绳自救跳下。进入燃烧区紧急搜索。19、火灾现场搜索标准：注意自身保护，沿着墙壁弯腰或匍匐前进。上下楼梯也应采取爬行姿势，以减少烟气的袭击。找人时要特别注意靠近出入口和容易隐蔽（躲藏）的地方。搜寻通向出口的通路，走廊以及窗口周围。晚间应注意搜寻床及其附近。在室内搜寻应重点对卫生间、冲凉房、厕所等部位进行搜索。在搜索中不仅用眼看，还要采取“听”、“喊”、“摸”、“敲”的方法。20、利用安全绳索的救人标准：将安全绳一端折成双股，左手持绳的两头，右手靠向左手，掌心向左手插入绳环，张开虎口抓住绳索，掌心向下，做成双绳环。左手拿着双绳环交叉处，右手由双绳环外伸入绳环101、中，抓住左手做的双股绳后，双手拉紧，调整绳套的大小，使绳结居于中间，即结成单绳“椅子扣”。把救助者先将一个绳环套在伤员的脚上，并移到臂部，再将伤员上身扶起，用腿顶住其腰间，将另一个绳环套在其颈部。然后持绳的短端，在其腰间绕一圈，将伤员放倒，左手握住绳的短端，右手持绳在左手缠绕一圈，绳子长端放在手心内，接着左手手指伸开，打开绳环，右手将绳子短端穿过绳环，结成腰间“梅花扣”。将绳子的另一端在木杆上缠绕一圈后，结成“梅花扣”，右手提紧绳子长端，即为完成。21、双绳“椅子扣”救人标准：救助者将安全绳一端折成四段，其长度为伤员的一臂半或两臂，结成绳套后，绳的一端应留有长1.5米绳头。双手分握两端，左手持102、绳端，右手持绳环。将右手中的绳环由内向外搭在左前臂上，再将右手穿过搭在左前臂上的绳环，抓住双股绳端将绳子收紧，使绳结居于中间，即结成双绳“椅子扣”。22、使用前带救人标准：用于长距离和从消防梯上向下救人。施救者将被救者两腿提起，并将前带套入，直至其两掖下。再侧卧于被救者两侧，与其背部相靠。将其被救者从地面上背起，送到安全地带。23、利用布条拉拖救人标准：多用于在低矮的井道或隧道内救人。将被救者双手手腕提至胸前交叉，用布条扎紧。施救者俯身向下，将头部伸入其两臂内，使其手腕挂在自己颈后部，同时四肢交叉用力支撑身体。将被救者背部拉离地面，向安全地带爬行。24、利用手垫物拖拉救人标准：此法用于抢救昏迷103、或失去行动能力的伤员。施救者将毛毯之类的物件平铺在被救者一侧，将其身体向里翻转成侧卧状。将毛毯的弯折处向里移动，并卷起上层靠向其身体。再向外翻转，使其仰卧在毛毯上，并拉出卷拢的上层毛毯，拖至安全地带。25、利用救生气垫救人标准：用于高层物业人员受困时的救人。先将气垫抬至建筑物34米处展开，注意放在被救者窗下明显位置，便于受困人员准确目测着落点。将充气泵牢固连接在气垫安全带上，并向气垫充气。当气垫高度达到2米高时，呼叫被困人员跳下。26、 逃生自救标准：逃离后要随手关门，以控制火势的发展，延长逃生的允许时间。爬行。利用防毒面具或湿毛巾捂住鼻、口冲出火场。利用自然条件，作为逃生通道，沿着下水管道慢104、慢下滑或沿着建筑物的天窗、阳台、落水管等下滑。正确选择疏散楼梯，或逃到避难层或楼顶拖延时间，等待救生时机。27、避难自救标准：关紧迎火门窗，打开背火的门窗呼叫并等待救援，若有烟进入房间，则应关上窗子。弄湿房间中的一切，就是用水将室内的门、窗、地泼湿，以利降温，设法把门顶住，防止门外的热气流膨胀，压力大，容易将门推开。用湿毛巾捂住口和鼻。利用阳台或扒住窗台翻出窗外，避开烟火的熏烤。28、 室外消防栓检查标准：应每月逐个出水试验。消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动启闭杆，加注润滑油。用油纱头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好。打开消防栓，检查供水105、情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象。外表油漆剥落及时修补。消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。29、）消防器材保管标准：消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚。必须保持干净、整洁、无积尘。存放的器材必须在接警时能及时取用。所有器材不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经管理处经理同意。各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置。存放的环境温度适宜。配置在小区护管岗亭的消防器材由当值护管员保管。（五）绿化服务标准1、合格绿化工程评价标准：乔灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象。乔灌木种植位置适当，高低错落有致，外型美观，造型、修剪合理。乔灌木规格106、符合设计要求。枝叶无病虫害，无害虫。乔木保护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象。无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/平方米。施工场地无残留垃圾、余土。不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完毕。2、特级草坪服务标准：每年绿期达360天。草坪平整，留茬高度控制在25MM以下。仅供观赏。3、一级草坪服务标准：绿期340天以上。草坪平整，留茬高40MM以下。供观赏及家庭休憩用。4、二级草坪服务标准：绿期320天以上。草坪平整或坡度平缓。留茬60MM以下。供公共休憩及轻度践踏。5、三级草坪服务标准：绿期300天以上。留茬100MM以下。用于公共休憩、覆盖荒地、斜坡保护等。6、107、四级草坪服务标准：绿期不限。留茬高度要求不严。用于荒山覆盖、斜坡保护等。7、剪草服务标准：剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐。障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹。四周不规则草边及转弯位无明显交错痕迹。现场清理干净，无遗漏草屑、杂物。效率标准：单机全包200-300平方/小时。8、杂草防除服务标准：三级以上草坪没有明显高于15cm的杂草，12cm的杂草不得超过5棵/m2。整块草坪没有明显的阔叶杂草。整块草地没有已经开花的杂草。9、 乔灌木养护服务标准乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清晰。修剪面平直整齐，棱角分明。没有长20cm108、以上枯枝黄叶、折断枝、修剪残留枝。正确施肥、喷药，无明显病虫害。乔木基部无30cm高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物。灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。乔木修剪截口与枝位平齐，直径5cm以上的截口要封蜡。10、时花养护服务标准无残花、黄叶，无高出花面的竹签、杂草等。花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人的盆边整洁美观。整个花坛待换花不超过1/2。地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内。无明显病虫害，大叶时花叶面无虫口。无缺水干旱现象，植株生长良好。11、绿篱养护服务标准： 造型绿篱轮廓清晰，棱角分明。墙状修剪绿篱侧面垂直，平面水平，无明显缺剪漏剪，无109、崩口，脚部整齐。每次修剪原则上不超过上一次剪口，已定型的绿篱新枝留高不超过5cm。片植绿篱修剪应有坡度变化，但坡度应平滑，不能有明显交接口。绿篱内生出的杂生植物、爬藤等应及时予以连根清除。生长不良或遭受病虫害而严重变形的植株应及时用大小相当的同类植株予以更换。12、室内观叶植物管理服务标准植株丰满健壮，叶面干净光亮。无明显病斑、虫口，植株上无明显虫害。无枯黄叶。盆面无杂物，花缸、花槽底无积水杂物。植物无缺水干旱现象。13、水生植物管理服务标准挺水及浮水植物应成片生长于水池的相对固定位置，不应分散零落生长。成片的水生植物中不应有杂生植物或其它垃圾杂物。对于枯黄的水生植物枝叶应及时清除。睡莲及荷花110、类的挺水植物应用盆种好后再沉入水池内。水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空间。水生植物应生长良好，无明显病虫害。缸栽荷花及睡莲类应每12年重新栽一次。水生植物的施肥及病虫害防治应以不污染水池水质为原则。14、盆景管理服务标准山水盆景山体清洁，盆水清透，盆内没有菁苔或泥沙等杂物。山水盆景山石稳固不易掉下，山上附生植物生长健壮，比例合适。树桩盆景植株生长健壮，没有明显的病虫害，没有缩枝现象。树桩盆景能按各种不同的树种习性修剪，形状保持完好，没有5cm长以上的冗长枝，没有明显不自然的修剪刀痕。盆景内除装饰用的小植物及小饰物外，不允许有杂生植物及其它杂物。盆泥没有板结或因淋水而冲刷流失现象111、。养护过程中没有肥害药害。15、应撤出的残花辨别标准时花单盆开残率在2/3以上。观叶植物观赏叶片少于正常植株的1/2以上。植株严重枯黄或生长不良，影响美观。植株有较严重病虫害，且较难用药喷杀，或防治该种病虫害的药物具强剌激性而不宜在景区喷杀。植物不适应所摆放的环境产生落叶等症状。公司根据实际情况要求撤出的植物。16、病虫害防治服务标准全年中无严重的病虫害发生。全年中一般病虫害不超过三次。全年中轻微病虫害不超过五次。17、绿化景区布置服务标准植物材料形态优美，生长健康，与景点格调和谐，且具有观赏性。品种间搭配合理，有层次，具有韵律感。整体效果突出，符合时令要求。植物取材与周围环境美工设计配合得当112、。注意细节自然及环境卫生达标。（六）清洁服务标准1、 马路和人行道的清洁服务标准：地面无明显泥沙，污垢。每100M内烟头，纸屑不超过2个。无直径1CM以上的石子。垃圾滞留时间不超过1小时2、 绿化带清洁标准：绿化带内无明显树叶，纸屑，垃圾胶袋等杂物。无直径3CM以上的石子。房屋、阳台下的绿化带均100M烟头、棉签等杂物均在5个以内，其他绿化带的杂物每100M在1个以内，且滞留时间不能超过1小时。各清洁岗位区域的绿化带内无污物、垃圾、树叶。且叶面无积尘。各清洁员岗位区域的绿化带的盆面清洁 ，花盆无破损。各清洁员岗位区域的绿化带的花缸底、花碟、花槽无积水，杂物。3、排水明沟清洁服务标准：排水明沟无113、明显泥沙、污垢。排水明沟每100M内烟头、棉签或纸屑是否超过2个以上。4、垃圾箱清洁标准：垃圾箱无污迹、无油迹。垃圾箱周围无散落垃圾。5、 垃圾中转站清洁服务标准清运率每天100%，周围无明显污垢，排水畅通，无污水。地面无散落垃圾，无污水，无污渍。墙面无粘附物，无明显污迹。垃圾堆放点合理、卫生、周围无散积垃圾应该保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害。按要求做好垃圾袋装化。6、 果皮箱清洁服务标准：垃圾及时清理，果皮箱外表无污物，无附粘物。果皮箱周围无积水。7、停车场、岗亭清洁服务标准：停车、岗亭地面有无杂物、纸屑、地面有无油污。网亭门窗玻璃无灰尘。岗亭、自行车棚上有无垃圾、蜘蛛网。114、8、标识、宣传牌、雕塑清洁服务标准：表面无明显积尘；表面无污迹无乱张贴。9、沙井和污雨水井的清洁服务标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物；井盖无污迹。10、游乐场清洁服务标准：表面光亮，无灰尘污渍，锈迹；周围整洁干净，无果皮，纸屑等垃圾。11、喷水池清洁服务标准：无纸屑、杂物、青苔；喷水池的水无变色、无异味。12、化粪池清洁服务标准：池内无积物浮于面上，出入口畅通；无污渍、污物。13、地面清洁打蜡服务标准：地板清洁起蜡必须洁净，干燥后方可涂蜡。蜡面下不得隐显有污垢。不得因地板不干燥涂蜡而引起蜡层脱落。蜡地面应均匀覆盖，不得有漏涂之处和蜡面气泡存在。蜡面平滑丰满、光泽柔和，质感凝重。14、地面打蜡层115、抛光服务标准：抛光蜡面无污垢 、污渍。尘堆保养后蜡面无灰尘。蜡面抛光均匀、无抛光擦痕。抛光后蜡面细腻、光泽感强。建筑物入口处辅助保养设施齐全。15、大理石地面“晶面”处理服务标准：地板清洗起蜡必须洁净，干燥后方可进行晶面处理。按规定用量喷涂“云石坚固剂”于大理石地面上。按规定的速度移动多功能擦地机。处理后的地面不应有污渍、污垢。不应有局部地面亮度和光洁度与整坪地面不一致的现象。16、地毯清洁服务标准：地毯表面无污渍、口香胶残留。地毯绒面内无灰尘。地毯表面色泽鲜亮，色彩一致，不应有漏洗现象。地毯干燥，地毯绒面蓬松，梳理整齐，有弹性，有质感。17、大理石、花岗岩清洁服务标准：表面无污垢 、污渍、水116、迹、水渍、手印迹及其他印迹。拼接缝隙不应有污垢。所有凹凸面以上，下平面及立面无灰尘、污垢。打蜡层均匀覆盖、无漏涂层的现象，蜡面无气泡存在。打蜡层抛光后，石材纹理清晰，色泽柔和，花纹明显，质感厚重。18、乳胶漆、涂料墙面表面清洁服务标准：乳胶膝，涂料表面无灰尘、污渍、污垢 、印迹。墙面光洁，不粗糙、无擦痕、掉皮。墙涂料色泽鲜艳、无色差、质感强。乳胶漆、新涂涂料墙面无遗漏现象。19、墙纸、贴墙布表面清洁服务标准：表面无灰尘、污渍 、污垢、印迹。表面凹凸面，发泡面的立体图案有无污垢留存。清洁后，墙纸，贴墙布表面不得有水迹和潮湿现象。无脱落，破损和擦痕。表面色泽鲜艳，有光泽、质感、立体感强。20、楼道117、梯间，走廊地面清洁服务标准：地面无纸屑、杂物、污迹每个单元梯级烟不超过2个，走廊100M烟头不超过1个天花板无明显灰尘，蜘蛛网21、墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等设施的清洁服务标准：墙面、网、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘。用白色柔软纸巾擦拭100CM无明显污染。22、值班室、办公室清洁标准：整洁无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹。桌椅、沙发、柜、电器表面无灰尘、空气清新。23、洗水间、坐厕器清洁服务标准：坐厕器内部无污渍、污垢。坐厕器外部、坐厕器水厢外部无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。坐厕器上盖板、坐板无118、水迹。坐厕器内、外部及坐厕器水箱外部釉面色泽光亮、无损伤。坐厕器上下水通畅、无阻碍。24、洗水间小便器清洁服务标准：内部无污渍、污垢。外部无灰尘、污渍、污垢及明显水渍、水迹。接尿斗外沿下方无污渍、污垢。釉面色泽光亮、无损伤。上下水通畅、无阻碍。25、洗手间洗脸盆、化妆台、化妆镜清洁服务标准：表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。釉面光泽光亮、无损伤。镜面影像清晰。化妆台面光泽光亮、无损伤。洗脸盆上下水及溢水口畅通、无阻碍。洗脸盆及化妆台下面无灰尘，污渍，污垢。26、洗手间地面清洁服务保养地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。小便器下方地面不得有尿渍产生。墙角、坐厕器后侧，坐厕隔屏板下方等地面死角处无119、污渍、污垢。地板釉面泽光，无损伤。27、洗手间墙面、门、门套清洁服务标准：墙面不得有灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹、印迹等，墙釉面砖色泽光亮，无损伤。门、门套坐厕隔屏板，隔屏板门表面不得有灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹、印迹、表面涂料色泽光亮。门与门套隔屏板与隔屏板之间的连接？链及缝隙间不得有灰尘、污渍、污垢。28、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁服务标准：灯罩、烟感器、出风口、指示灯无明显灰尘、无污迹29、玻璃门窗、镜面清洁服务标准：镜面无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。玻璃与结构框之间的缝隙不得有污垢存在。玻璃拼接处的耐侯硅酮密封胶缝表面应无污垢。30、地下室、地下车库清洁服务标120、准：地面无垃圾、无杂物。车辆进出通道、人行通必须清洁、不得有脏物、车轮印和积水。地下室、地下车库墙面无污渍、无明显灰尘。栏杆、护栏标志牌，行车及停车标志无污垢，清晰可见。31、广场、花园的清洁服务标准：地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾。花坛外表洁净无污渍。广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时。32、游乐设施清洁服务标准：游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹。目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。33、大堂的清洁服务标准：大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个。垃圾桶内垃圾不能超过一半。保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得超过2个。玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干121、净。大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无灰尘。保持空气清新无异味。34、楼梯通道的清洁服务标准：地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘。楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100cm后，纸巾没有明显脏污。铁栏油漆完好无脱皮。梯间顶面无蜘蛛网、灰尘。地脚线干净无灰尘。大理石地面目视干净、无污渍。水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。35、家具清洁服务标准：厨房整洁、床务干净、物品洁净。客厅内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘。厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净。卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘。门窗洁净。业主满意。36、会所的清洁服务标准：天花、122、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘。玻璃、镜面光亮无水冲痕迹。墙面洁净无浮尘。地毯（板）干净无污迹、纸屑。金属件表面光亮。器械整洁无浮尘、污迹。饰柜产品整洁无浮尘。保持环境舒适、整洁、空气清新。37、卫生消杀服务标准：检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。检查商场酒楼和办公室，目视无苍蝇滋生地。检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。抽检楼道、业主家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个。三、物业管理主要工作流程图（一）物业接管工作流程签订物业委托管理合同筹备项目物业管理处组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房123、管理处进入物业开发商提供住宅使用说明书和质量保证书管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理（二） 入住管理工作流程业主备齐入住资料到公共事务部办理入住登记、验证手续到财务部交纳入住费用限期整改验收房屋 合格 不合格 发放钥匙签署业主公约及消防安全责任书发放资料开通水电 （三）装修管理工作流程业主提前申请到公共事务部填写装修申请表签定装修承诺表签定装修安全责任书交纳装修违约保证金 办理装修施工证开通水电施工监管竣工验收要求整改不合格退还违约保证金归档保存（四）业主报修流程图住户提出报修要求，可电话报修也可到公共事务部报修公共事务部及时填写报修记录表维修人员在预约维124、修时间前到达现场，对报修内容进行现场确认后，在维修单上填写维修项目等内容。维修完成后，维修人员请住户试用或检查合格后在维修单上签名确认，并将其中的一联留给住户保存。住户凭单核对当月维修费用扣款（五）业主投诉程序接待投诉作投诉记录轻微投诉重大投诉重要投诉作出承诺作出承诺上报总经理召开办公会议上报主管经理上报主管主管经理组织解决总经理组织解决公共事务部主管组织解决归档并进行回访（六）租户退场流程图住户填写物品出入登记表公共事务部机电维修部公共事务部和住户查验楼限期整改或等额赔偿财务部公共事务部收回出入证、审核签字护管部查验物品后放行 不合格（七）回访流程图制定回访计划回访分类进行回访 填写回访记录125、进行统计分析不合格纠正、预 防报告处理、归档（八）楼宇巡查流程图制定巡查方案治安隐患巡查空置房巡查 装修巡查公共设施、设备巡查与住户沟通填写巡查日志处理、归档（九）业主违章处理流程图劝导、教育要求整改要求赔偿经济损失 公告评议发出律师函进行诉讼（十）空置房管理流程图制定空置房动态表普查空置房状况制定维护措施 进行维护归档保存四、运作机制（一）全面质量管理深圳市xx物业管理服务有限公司作为国家一级物业管理公司，建立了一整套有xx管理特色的质量管理体系，并根据ISO9002质量体系国际标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量126、不断提高，达到业主满意的效果。1、计划目标管理 按xx物业制定的各项管理指标和创优方案，“xx片区C2安置房”管理处各职能管理人员明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。2、协调管理 运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各部门之间、部门与员工之间、员工与员工之间、员工与业主之间的矛盾和冲突。 行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。 竞争促动力，运用竞争手段促使127、相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。 舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的管理者的凝聚力，具体情况为领导者或一名管理人员对员工的吸引力、影响力，这将是本区今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。3、督导管理 管理处拟采用xx物业管理公司成熟的督导管理模式，对各职能部门实施指挥和指导管理。 经济管理，通过制定员工岗位和工作成绩的工资制度，调动员工积极性。 法规管理，制定一套完整的规章制度和工作程序，以此规范员工言行，提高工作质量和工作效率。宣传教育，通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德；加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平。（二）运作机制图 物128、业公司业主和上级业务机关 指 指 反 导 令 馈管理处主任计算机辅助管理系统中央智能监控中心服务地点 命 反 令 馈部门员工部门 督 导 重大突发事件1、激励机制激励机制是激励活动要素在进行过程中相互联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。 实施日常管理目标责任制，增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工，作明确奖罚。 实施奖金、破格晋级制度，调动全员工作热情。管理处员工实施奖惩制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据具体情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。 依法管理，管教结合，融情于管。管129、理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业主提供优质服务。2、监督机制 监督机制是实现物业管理各项工作顺利开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差，保证小区管理机构及其工作人员依法办事。 管理者对机构内部工作人员进行监督。 业主对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成多方面综合监督体系。 通过信息反馈等各种手段，实现监督管理的闭环机制，保证大厦物业管理监督机制的有效实现。3、自我约束机制 经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象、对利益敏感的动机，由这种动机去对行为作自我约束。 目标结构与责任相联系的促进机制，130、将管理目标层层分解到个人以后，由分层次的子目标之间相互联系而形成的促动机制。 权利链条相互制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，形成相关机构、相关员工相互制约的自我约束机制。4、信息反馈及控制机制（1）信息反馈渠道：主管单位委托方新闻媒介业主意见调查程 序意见箱管理处员工中央调度中心（接收信息，分析处理）执行结果发布命令跟踪检查相关人员执行命令（2）信息反馈控制方式：（1）“xx片区C2安置房”项目设立的中央智能监控中心将通过投诉电话、闭路电视、各专业组配备的无线对讲机等现代工具，及时反馈住宅区每个区域发生的任何情况。（2）通过严格的岗位责任制和完善的管理规章制度，实行规范化运作。（3131、）流畅严密的运作流程，一环紧扣一环，一环监督一环。（4）管理人员的每月（日）检查，通过总结评比获取反馈信息。（5）通过反馈信息的总评比，及时发现管理服务上的缺点、盲点，以便改进工作，提高服务质量。第四章 物业前期准备服务内容及时间表提要：专业、科学、规范的物业管理前期介入，将为今后物业管理服务品质的提高及降底管理成本，打下坚实的基础。针对“xx片区C2安置房”项目现代化、智能型、设施设备多规模大的物业特点，本公司如果中标，将成立由公司总经理挂帅的前期物业管理介入工作组，以先进的物业管理理念，专业化、科学化的管理方式，介入本项目的前期物业管理工作。一、前期介入人员安排组长（总指挥）：xx物业公司132、总经理副组长：xx物业晋江分公司经理其它成员：公司总部抽调工民建、电气、弱电专业工程师各1名，品质管理经理、行政部主管、财务部会计各1名。二、工作方式1 组长每周组织会议对一周工作作全面布署，并检查各项工作的完成情况。2 副组长全日制现场办公，负责本项目现场工作的协调与安排。3 各专业工程师及组员按工作内容全日制现场工作，副组长每日组织会议对当日工作作全面检查。4 工作组其它成员按现场半日工作制工作，按计划完成各口工作，每周向副组长提供工作报告。三、前期介入工作安排表工 作 内 容完成时间落实部门一、前期工程监督1）审阅楼宇、设备图则及设计中标后根据工程进度展开工作组2）设施设备隐蔽线路熟悉与133、标注3）从物业管理角度向业主方提供建议4）按工程合同承诺标准，编造验收表格5）制定验收程序并接管物业设施、初检遗漏工程按工程进度工作组6）提供楼宇、设施设备保养及维修建议品质部二、人事1）管理处架构制定及讨论审定入伙前3个月展开行政部2）管理级员工的招聘行政部3）各级员工编制、职责、聘用条件及员工福利制度审批4）人事管理制度、员工手册的讨论审批a公开招聘b面试c聘用及入职培训d熟悉管理处运作及在职培训三、设立“xx片区C2安置房”项目物业管理处1）设立及装修管理处入伙前2个月机电维修部工作组2）物资装备的准备行政部工作组3）现场清洁及布置管理处四、管理文件1）业主公约、服务手册制定及审批入伙前134、1个月品质部2）各类文件、表格的制定及印刷五、管理预算、启动预算及财务安排1）制定初步管理预算、启动预算及讨论入伙前财务部2）管理费及各项费用制定及申报品质部3）各项财务管理制度制定六、楼宇基本设备预算1）设计及审定各类标牌、指示牌入伙前行政部品质部2）采购、制作及安装入伙前七、物业验收之准备1）楼宇各单项验收根据情况确定机电维修部工作组2）公共地方的验收（道路、停车场等）3）楼宇各项设施设备测试及验收4）楼宇内部初验5）遗漏工程跟进及监督验收6）绿化工程的验收八、楼宇接管安排1）制定接管计划验收后一周内工作组2）安排准备各类文件品质部3）人员安排工作组4）接管培训机电维修部5）清洁开荒管理处135、管理处6）现场氛围布置7）进行接管工作九、遗漏工程跟进1）整理资料及落实遗漏工程跟进按工程进度机电维修部管理处2）维修后复检、通知业主方再次验收按工程进度3）现场施工方的管理十、各服务项目检查1）物业保险事宜之建议入伙前1个月内财务部行政部2）检查物业管理人力资源入伙前1个月内行政部工作组3）检查保安安排入伙前1个月内品质部4）检查清洁服务之安排入伙前1个月内管理处5）检查维护保养服务之安排入伙前1个月内机电维修部6）检查处理客户投诉之程序入伙前1个月内品质部7）检查园艺绿化保养及节日布置之安排入伙前1个月内管理处8）检查公共关系之安排入伙前1个月内品质部四、前期介入要求我司中标后，将注册“深136、圳xx物业管理公司晋江分公司”，组建“xx片区C2安置房”项目物业管理处，派驻管理处经理，组织各专业技术人员进驻物业现场，按照物业管理前期介入的规定，进入有关工作程序，由地产公司与设计单位、施工单位、监理单位、材料设备供应厂商取得联系，并建立良好的合作关系，并就有关工作协调问题进行磋商，明确物业管理服务在前期介入中的工作内容、工作方式及所承担的责任与义务，并确定三方相互沟通的方式和具体联系人员。通过前期介入，一是便于在前期介入中发现问题能及时反馈到有关单位，争取得到理解并及时解决，二是便于以后在物业使用维修管理中，使其作为我们的技术后盾，掌握材料供应渠道和技术支持服务。三是参与设备调试，充分了137、解，熟悉物业情况，对影响今后使用功能的工程问题提出整改合理化建议，制定操作性强的物业管理方案。同时，我们将根据甲方对物业管理的要求、愿望，了解甲方对物业使用的有关安排、计划，并在此基础上修订完善物业管理方案。我们将从以下几方面开展物业的前期介入。（一）施工期的前期介入施工期主要指物业土建工程基本完工，设备实施基本到位之前的阶段。工作方式：工程技术人员进场，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料，对施工进行跟踪、监督、检查，发现影响今后使用功能的工程问题，及时提出整改建议。1、掌握设计思路本项目涉及的专业技术很多，为便于今后的物138、业管理，要求物业管理专业技术人员须掌握设计院设计思想、设计依据、载荷设计分析、基础处理、功能分区、建筑结构、隐蔽工程、水暖电气等各专业施工设计图等等。2、掌握各专业施工方法日后的物业管理维修工作，必须在了解物业建设形成过程的施工方法后才能进行维修，如屋面防水工艺、取暖保温施工工艺、设备的输入输出参数等，因此，物业管理人员在施工期的介入阶段，必须深入现场，了解各专业施工工序及方法，掌握施工的难点，收集整理各种技术及施工资料，了解各种材料生产厂家及通迅地址。3、提出合理的整改建议我公司将根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题（如水池、天面、卫生间的139、防水防漏，广场地面砖、内外墙裂缝的防范等等）与施工方、监理方的技术管理人员协商，提出建议、意见，对于施工中因各种原因造成的严重工程质量问题，影响到今后的使用功能、使用安全等重大问题，及时向有关方提出整改建议，如果一时解决不了的，写出专题报告，提交甲方处理。4、制定切实可行的管理方案本项目楼盘功能齐全，且面向公众开放，来往人员复杂，管理难度很大，保障安全更加重要，物业管理人员必须尽早熟悉物业情况，制定切合实际的管理方案。（二）设备安装调试期的前期介入设备设施安装调试期：指从楼宇设备安装工程开始到安装调试验收全过程的管理。工作方式：由机电维修部参与调试工作，现场学习。主要工作内容有：1、结合现场实140、际，通过详细研读各专业设计图纸，对照建筑结构空间尺寸和设备外型尺寸，熟悉建筑物的全部配套设备设施系统的设计布置情况，包括交配电设备系统、给排水设备系统、消防设备系统、电梯设备系统以及智能化设备系统等。由于小区功能的多样性、完备性和设备系统的专业复杂性，要求介入的物业管理人员也要具备相应的专业技术和一定的工程施工管理经验，及时发现施工中不符合设计要求，违反专业规范要求的质量问题。2、通过详细查看各专业设备系统的设计技术参数，结合设备随机技术文件，了解掌握各专业设备的技术性能参数、安装基础、标高、位置和方向以及维修拆卸空间尺寸、动力电缆连接等技术问题。3、在详细研读设计图纸和现场检查建筑空间位置及141、设备外形尺寸的基础上，从设备运行维护及角度认真考虑设备及系统的可操作性、可维修性、是否满足管理的要求等。在符合设计规范、设计技术要求的前提下，应使设备及系统的巡视操作便利，易于维修保养，设备系统容量易调节搭配，系统管线布置和流程控制更趋于合理，各系统的功能、功能流量输出应便于计量管理、便于经济核算，并就这些问题提出改进意见或建议，提请设计单位和工程筹建处改进。4、参加设备安装工程的分部、分项工程验收、隐蔽工程的验收和设备安装工程的综合验收，熟悉楼宇各设备系统安全经济运行的状态参数，掌握设备系统的调节控制方法、紧急情况的处理措施，提出设备系统运行管理方面的整改意见和建议。5、建立比较完整的设备前142、期技术资料档案，要求收集整理的文件资料主要有：设备选型报告及技术经济论证；设备购置合同；设备安装合同；设备随机文件（说明书、合格证、装箱单等）；进口设备商检证明文件；设备安装调试记录；设备性能检测和验收移交书；设备安装现场更改单和设计更改单；相关产品样本；业务往来文件、批件等。文件资料连同设备安装工程竣工验收图纸资料一起归入设备前期技术资料档案。6、在对设备各系统全面了解的基础上，结合本项目设备系统修订完善管理制度，安全操作规程和作业指导书。（三）楼宇和公共区域的前期介入1、楼宇的前期介入前期介入任务是：了解房屋结构上的特殊要求，了解投放使用后的安全防范要求，制订内外部安全管理措施及有关制度，143、前期介入的工作要点为：了解房屋内部结构的特殊性；掌握与之配套设施设备的技术参数、技术标准；掌握消防安全设备设施的配套情况；制定应急情况时人员的疏散方案；在装修中特别注意控制材料的质量，严禁使用易燃或劣质材料，在消防施工中确保安全，会同施工、监理方一起严把质量关。2、室外绿化及园林小品的前期介入了解室外绿化面积和布局，绿化设计思路，树木、花卉的种类和数量，了解花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法等一毓知识和技术，监督绿化施工，要求将建筑垃圾清理干净换成栽培营养土；注意花木的种植，一定要去除营养袋；草地要求平整后才能植草；及时跟踪了解绿化施工中的喷灌喷头布置、水管走向、绿化排水工程情况144、，并根据园林设计规划要求及涉及到的绿化知识，编写绿化技术管理措施和规定，同时对绿化人员进行培训，了解园林小品的设计意图，掌握材料的性能并制定相应的维护措施。3、地下停车场与道路的前期介入本项目内居住业主和来往车辆多比较多，地下停车场的前期介入工作重点是：了解与掌握地下停车场的设计规划、建筑结构、泊车位数量、车辆行驶进出口及上下坡道的安全要求、安全措施及消防安全的设施、设备，并着重跟踪地下停车场、地面排水沟、井的污水排放设备设施的施工与安装，发现有影响日后管理或影响行车安全的情况，及时向甲方有关部门汇报并提出整改建议，要求施工方进行整改，管理处对地下停车场的车辆行驶及车辆管理制订有关制度和措施，145、为日后停车场的管理提供依据。（四）竣工及接管验收的前期介入竣工及接管验收期：指物业工程竣工并向物业移交接管阶段。工作方式：按照物业接管验收的程序和要求，依据国家制定的物业接管验收标准，做好接管验收工作，做到全面、细致而不漏项，为日后的物业管理打下坚实基础。1、物业验收（物业验收前编制验收计划）土建验收楼内地面平整，不裂缝、脱皮、起砂等缺陷。屋面清洁，无垃圾和堆放物，屋面排水口无明显堵塞现象。卫生间地面不应积水、渗漏现象。进户门不得使用胶合板制作，门锁安装牢固。屋内墙面平整，无裂缝、剥落和起泡等缺陷。油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮，漏刷现象。门窗玻璃完好无损，安装平整、牢固，开闭灵便。木作146、工程表面光洁，线条顺直。饰面砖应表面洁净，无裂缝、脱落现象。水、电设施验收水、电表底度清晰水、电表按套安装或预留表位。公共及室内照明设施齐全，无损坏，使用功能正常 管道安装牢固、垂直，控制部件启闭灵活，无滴漏。 地漏排污管接口，检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。卫生间设施配件齐全、完好，接口不得渗漏，制动灵活。 设备验收 水泵验收须提供产品合格证，产品说明书，土建安装图纸，水泵电路图纸，水泵电路图。 电机持续运行壹小时无故障，运行时无较大振动。蓄水池、阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。各种仪器、仪表规格、型号应符合设计要求，安全装置必须灵敏可靠，控制阀门开关灵活。 消防设施验收消防设施有消防部门147、检验合格证。 消防栓、消防管道无跑、冒、滴、漏现象，防腐措施符合设计要求。 消防设施有规定的标识。 电梯验收 电梯机房清洁、通风。 有专业部门的检验合格证。 提供电梯有关图纸资料： a.土建图 b.电梯维护说明书 c.电梯控制图 d.产品说明书 电梯持续运行30分钟无故障。电梯在运行过程中，指令、召唤、定向、程序转换、开车、截车、停车、平层准确无误，声光、信号清晰正确。 电梯启动、运行和停止，轿厢内无较大震动及冲击，制动器可靠。电梯供电电源线必须单独敷设。供电系统验收供电系统安装后必须有专业部门的检验合格签证。配电柜（盘）及开关柜型号、规格，质量符合要求。柜（盘）内设备，电器的导电接触面与母线148、连接的接触紧固、牢靠。空调系统验收：空调制冷机组、风柜、各风管及风口，空调风柜房地面排水坡度，下水口、回风系统、新风机、空调冷却水系统、冷冻系统及电机、各检修口等设施符合国家标准。2、验收确认 验收过程应将验收物业的质量状况如实记录，记录后有移交人的认可签字。3、资料接管 新建物业在接管过程中，验收以下资料作为物业管理的原始资料建档保存： a.住宅小区建设各项批准文件； b.住宅小区平面规划图、竣工总平面图； c.房屋及配套的基础设施、设备、园艺的竣工图； d.地下管网竣工图； e.工程质量检查合格证； f.各种设备的检验合格证； g.房屋产权明细表。4、设备设施试运行设备设施在验收合格后，管149、理处对设备设施进行试运行，以确保用户入伙后设备能正常运行，管理处的工程技术人员此时可在设备安装调试单位配合下直接操作设备，并请设备调试单位对相关操作人员进行设备正式运行前的培训。（五）物业入伙的管理接管验收后至物业入伙，此间约为一个月时间，管理处将围绕入伙做大量的准备工作，重点做好物业成品保护、各部门的入伙搬迁、引导等，确保搬迁工作的有序进行。1、清洁开荒入伙前，建议甲方对物业进行全面清洁工作，包括外墙、石材地板、木地板、瓷砖地板、不锈钢表面的清洁。避免使用有腐蚀作用的清洁液，防止腐蚀后造成损失及后续管理的困难。2、搬迁准备工作A、跟踪竣工验收入接管验收中检查出的问题的整改情况。B、建立健全各150、项规章制度及管理制度。C、向甲方提交关于大楼相关配套设施配置的建议，诸如：室内公共区域垃圾桶配置，公共洗手间垃圾筐的配置。D、做好电梯轿箱、地面瓷砖、灯体、墙面等物业成品的保护工作。E、协助甲方完成各类标识牌制作后的安装、停车场划线。3、协助甲方完成搬迁工作A、了解入伙各部门的办公场所。B、了解搬迁日期与时间。C、提供搬迁路线及停车地点。D、安排好电梯操作人员值班。E、管理处协助做好现场物品的看护、引导、协助搬运、整理物品等工作，做到整个搬迁过程中物品不丢失、不损坏，紧张有序地进行。F、做好电梯等运输工具的保护工作，防止在搬运物品过程中造成运输工具和设备的损坏。G、做好礼仪接待、宣传、美化环境151、工作，如挂彩旗、摆鲜花等。H、协助甲方举行入伙仪式因搬迁仪式来宾众多，车辆进出量大，安全保卫工作至关重要，既要疏导交通，维护交通秩序，又要做好大楼内部安全，保证水电正常供应，保证其它设备设施运行正常，届时，我们将在人力物力上全力以赴，科学安排，圆满完成入伙仪式。I、 建立良好的外部公共关系，以利今后工作的开展。（六）其它前期准备工作1、前期介入的办公场所在中标后，公司即与甲方商议管理处在前期介入阶段的办公场所及仓库，以便前期介入的正常开展。2、物资装备在公司介入前期介入后，将着手准备用于管理的工具、设备、检测仪器、仪表等。3、常用备品备件的准备工作设备设施接管验收后，管理处将施工单位移交的专用152、工具、备品备件、易损件建帐入库后，还应根据运行管理经验制定设备的备品备件的采购计划并购买，对于一些常用易损备件应有一定库存，防止设备缺件停运，造成重大影响。4、做好收尾工程施工人员及施工材料的管理，整个楼宇竣工后还有部分零星工程须进行整改，有关施工人员及施工材料进入大楼时，管理处将专门派人进行监督与管理，从安全保护、噪音防护上采取措施，减少对大楼工作人员工作与生活影响。第五章 管理人员配备一、管理机构框架图及人员配置（一）“xx片区C2安置房”项目物业管理机构设置本公司注重人力成本的控制，在岗位设置上遵循以下基本原则：直线管理、层级管理的原则：一般情况下，每个岗位只有一个直接上级，只对直接上级153、负责，只向直接上级汇报工作，避免多头管理；同一级别，不重复设置岗位的原则：一般情况下，部门有正职的原则上不再设副职；扁平化管理的原则：在层级管理的前提下，尽量减少管理层次，以提高工作效率。物业管理处公共事务部环境服务部财务部护管部机电维修部客户服务环境绿化清洁保洁治安管理车辆管理消防管理房屋管理装修管理档案管理社区文化会计核算成本控制设备运行维护房屋维修养护日常设施维修（二）“xx片区C2安置房”项目管理处人员配备表从“xx片区C2安置房”项目的管理角度考虑，在本项目整体投入使用后管理处岗位设置及人员配备如下：序号岗位数量（人）工作职能1管理处经理1负责管理处日常工作的统筹管理2公共事务部主管154、1统筹安排管理处行政、客服管理工作3环境服务部主管1园区环境卫生、绿化工作的组织实施4机电维修部主管1负责机电维修部日常工作5护管部主管1负责交通、治安和消防工作的具体管理6公共事务管理员1行政文秘、资料管理7仓库管理员1物质采购、保管与发放8财务主管1负责财务工作，监督办公平台及收费系统运行9会计1负责帐务管理工作10出纳1财务现金工作11机电工10强弱电设备管理、维护（含智能化设备）12事务管理员8客户来访接待、各类业主诉求处理、客户回访以及管理处日常事务的协调处理13保洁班长3分区管理环境14清洁员45园区的外围、内围清洁、清洁15绿化工8负责园区内的绿化、维护工作16护管班长3护管编制155、，小区范围内具体安全管理管理落实17护管员54小区范围内具体安全管理管理实施合计141说明：管理处员工总编制141人,根据实际情况分阶段配置到位。二、各部门及各岗位职责（一）各部门职责与分工1部门职责11分公司办公室职责：负责员工的绩效考评工作；负责ISO9001质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；负责具体组织ISO9001质量体系内审和质量运行状态的检查与考核；负责ISO9001质量体系文件和资料的控制；负责处理其它与运作质量有关的事务。负责统筹管理分公司的行政、后勤、信息及其它行政管理工作；负责组织安排分公司各类会议，传达会议精神；负责处理分公司的来往信函及接待工作；负责156、统筹合同和档案资料；负责或协助组织、策划分公司的有关活动；负责分公司机密文件资料及信息的保密工作；负责控制分公司各项行政费用的开支；负责信息的反馈工作；负责提供相关资料及数据，配合财务的成本核算；负责分公司的培训、调配、劳资工作；负责组织制定、审核分公司的组织架构及人员定编；负责组织分公司员工的岗前培训、专业培训；负责分公司员工考勤与工资福利管理工作；负责处理分公司的劳资关系；负责制订人才战略及分公司人才资料库；负责处理分公司的各项投诉与合理化建议；负责分供方的评审管理工作；负责对外采购工作；负责对外委托服务工作；负责自有物业租赁工作；负责商业信息的整理工作；负责外部业务拓展；负责各种标书的编157、制工作；负责达标创优考评组织工作；完成上级安排的其它工作。12财务部职责：负责分公司财务活动的资金运作、成本核算、审计及各种财务结算工作；负责材料的验收、入库、保管及出库工作；负责分公司固定资产与低质易耗品管理及清查工作；为总公司的筹资决策和投资决策提供真实可靠的会计信息；负责与财务、税务、银行、工商等部门和客户的沟通联络；负责员工工资发放工作；负责各项费用的收取工作；负责现金管理；负责银行存款；负责备用金管理工作；负责物业维修基金使用与管理工作；负责支票、发票、收据、财务印鉴专用章管理工作；负责会计报表编制工作；内部审计工作；完成上级安排的其它工作。13公共事务部职责：参与新接物业接管验收工158、作；负责业主入住、装修、报修、投诉、求助、回访、工作的组织、接待处理工作；负责有偿便民服务及特殊服务的组织工作；负责康乐文体、文化活动的组织、实施及设施的管理工作；负责业主邮件、包裹分发及物品代管工作；负责楼宇巡查及空置房管理工作。负责管理处与业主之间沟通协调的组织工作；负责管理处文书、档案保管工作；负责管理处办公室日常事务工作；完成上级安排的其它工作。14机电维修部职责：负责公用设备、设施和建筑物、场地的维修处理工作；负责编制各种设备、设施的维修保养计划并组织实施；负责业主家内自有设施的维修工作；负责各类检测、维修设备、工具的管理；负责参与设施设备的评审、报批和采购工作（与经营部一起）；负责159、水、电、气、热的正常供应；使设备的利用率提高和减少各种浪费；完成上级安排的其它工作。15 护管部职责：负责辖区范围内24小时护管服务；负责封闭小区人员/物品出入管理；负责对装修施工人员进行管理；负责交通及停车场管理；参与突发事件处置和火警、火灾抢救工作；负责防火及消防宣传管理工作；完成上级安排的其它工作。16 环境服务部：负责规划园区环境绿化美化及景点、小品的设置、保养；负责园区花草树木的养护、修整工作；负责园区苗木的培育工作；负责园林、绿化的病虫害防治工作；负责绿化机具的保养工作；负责为业主提供各类绿化有偿服务工作；完成上级安排的其它工作。负责辖区公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作；负责公共160、设施的清洁工作；负责卫生消杀工作；负责物业接管期间清洁开荒工作；负责清洁工具的使用与管理工作；负责特殊环境的清洁工作；负责联系装修垃圾的清运工作； 负责为业主提供各种清洁有偿服务工作； 完成上级安排的其它工作。（二）各岗位职责（见下页）21分公司负责人职责：负责组织制定分公司发展规划。负责各部门年度工作计划、培训计划、采购计划、用工计划、社区文化活动计划的审批，并组织监控各部门总体工作质量。负责合同的签署及重要合同的评审。 负责工资发放的审批。负责印章用印的审批。负责各部门经理的月检。负责“竞争上岗”策划及组织工作。负责安全预案的审批。负责报销费用的审批。负责车辆保养、维修工作的评审。负责处理161、业主重大投诉。负责对外委托服务的审批。负责发文审批。负责工作时间调整申请的审批。负责员工记大过与记大功以上行政奖罚决定的审批。负责绩效考评监控与结果的审批。负责审定工资标准及工资结构。负责便民服务项目及相关便民服务的收费标准的审批。负责员工入职、转正、晋升、降级、调薪、离职、调职手续的审批。负责档案销毁清单的审批。负责物业接管工作的组织、安排。负责员工工资与福利管理制度的审批。负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。负责租金标准的审批。负责组织对供方的评审与审批。负责组织架构与岗位设置的审批。上级安排的其他工作。22财务部会计职责：负责组织本部门年度月度工作计划、人事定编与培训计划的制定162、实施与控制。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责员工工资发放表的编制与审核。负责购买、保管、使用空白的收据、发票。负责备用金的核算。负责财务状况的内部审计。负责低值易耗品的摊销、核算。负责公用设施维修基金的使用核算及房屋本体维修基金的管理、核算。负责固定资产的分类、登记、管理、盘点及清查。负责会计报表的编制。负责经营管理活动的会计核算。负责现金、物品的核算。负责协助财务经理进行会计业务的培训。负责银行存款、应收帐款的核算。完成上级安排的其他工作。23财务部收费员职责：负责各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单。负责办理各项费163、用的银行托收。负责保管、使用空白支票。负责进行备用金借支、冲减。负责现金收取、支付及库存保管。负责银行存款的存、取、结算及余额的核对。负责员工工资与福利的发放。完成上级安排的其他工作。负责工程所需物资的验收。负责工具的簿记盘点。负责所购物品的验证。负责库存物品申购计划的制订。负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。完成上级安排的其他工作。24分公司办公室负责人：负责组织本部门年度月度工作计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责人事月报的审核工作。负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。负责进行办公室员工的周检工作。负责年164、度培训计划的制定和监督实施工作，负责培训的组织工作。负责人事定编计划的审核。负责行政奖罚工作的组织实施与决定复核。负责员工考勤管理的复核与监督工作。负责员工劳动合同的审核、监管。负责员工社会保险计划的制定与组织实施。负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。负责制定招聘计划并具体组织实施。负责组织架构与岗位设置的制定和管理。负责ISO9001标准的贯彻与实施监控。负责对供方的评审过程和管理过程进行监控和审核。负责对日常抽检工作的安排和监控。负责公司有关质量的管理与控制。负责质量体系内部质量审核工作的组织实施。负责车辆的日常管理监督及处理重大紧急事件。负责对各类服务标识的管理和质量进行审核、监控。165、负责机关固定资产、设备保险计划的制定与组织实施。负责公司印章的刻制、发布、废止、监督管理，保管印章。负责宿舍配备标准的制定与修改及日常管理的监督。负责所有合同的审核、监管（员工劳动合同除外）。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责文件格式及内容的审核，用印管理。负责行政部对外委托服务的审核、组织工作。监督档案管理的实施工作。完成上级安排的其他工作。25分公司办公室文员职责：负责办公区公共区域的日常管理工作。负责档案的日常管理工作。负责来访接待有关事务。负责文件的打印及文号的管理。负责文书收发、传阅及归档。负责办公费用的统计。负责人事月报的编制工作。负责社会保险管166、理工作的日常管理。负责行政奖罚工作的跟进。负责员工的入职、转正、晋升、降级、调薪手续的办理。负责员工工资的日常管理。负责员工考勤统计。负责员工劳动合同的签订。负责员工离职、内部调业主作手续办理。负责员工工作证的管理。完成上级安排的其他工作。26管理处经理职责：负责组织管理处年度计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责安全预案的审核和实施组织。负责管理处员工月检及主管的周检工作。负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。负责处理业主重要投诉。负责工程验收结果审批。负责管理167、处对外委托服务的审核、组织工作。负责管理处固定资产、设备及业主人身与财产保险计划的制定与组织实施。负责管理处文件复核。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责消防系统设备运行管理的监督、统筹工作。负责消防演习计划和方案的审核，以及消防演习效果的评估。负责宣传刊物的组织实施与进度跟进，并审核每期刊物的印刷、发行。负责与业主委员会的沟通、协调。负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。负责制定文体设施管理制度及管理工作监控。负责重大投诉的回访工作。负责业主特殊求助事件的安排、处理工作。负责装修申请的审批及业主重大违章事件的处理。负责组织安排入住工作。完成上级安排的其168、他工作。27公共事务部主管职责：负责组织本部门年度计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责安排值班与交接班工作及值班抽查。负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报。负责监控业主档案保管与跟踪。负责进行管理员的日检、周检。负责具体实施社区文体活动计划。负责空置房管理的组织、监督。负责楼宇巡查的组织、管理。负责向求助业主提供服务工作的组织实施。负责小件物品寄存保管工作的组织实施。负责协助安排业主入住。负责制定回访计划和组织、安排一般回访。负责业主一般违章事件的处理。负责装修申请的审核。169、负责组织、安排钥匙的管理。负责组织实施文体设施的管理。具体负责宣传刊物的审稿、编辑、印刷、发行等事务。完成上级安排的其他工作。28公共事务部管理员职责：负责具体实施小件物品寄存保管。负责房屋本体维修基金的催缴。负责管理处办公区日常管理。负责管理处文件的打印。负责花木寄养手续的办理。负责进行文体设施的管理。负责办理入住手续。负责记录报修，及时传达至机电维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。负责开展社区文体活动。负责实施业主档案的保管与跟踪。负责实施回访。负责实施楼宇巡查。负责实施托管钥匙的日常管理。负责实施装修施工检查、验收。负责收集稿件及组织每期刊物的编印、投递。负责通知单的派发及催缴。负责投170、诉现场接待。负责为业主办理花木租、售、代管手续。负责向求助业主提供具体帮助。负责向有关用户通知电梯停用、停电、停水的情况。负责实施空置房的日常管理。负责应收帐款的催缴。协助主管进行业主违章事件的处理。完成上级安排的其他工作。29护管部主管职责：负责组织本部门年度月度工作计划、人事定编计划、培训计划、消防演习计划、消防系统维修保养年度计划的制定、实施与控制。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责抽检、指导治安巡逻。负责防火管理工作的监督、检查，组织实施。负责火场疏散、救援的组织指挥。负责监督、检查车辆停放管理。负责监督检查消防系统171、各类设备的操作程序。负责进行班/组长、护管员的周检。负责警用器械的申购、发放、送检、保养。负责物业安全预案的具体编制实施。负责消防器材管理的监督、检查。负责消防系统设备运行管理的业务督导。负责小区内的施工人员管理的组织实施。负责指挥突发事件的处理。负责制定文体活动的交通管理方案，组织监督和指导车辆及交通设施管理。负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。完成上级安排的其他工作。210护管部班长职责：负责车辆停放管理的指导、检查及车位使用费收缴情况。负责督促检查员工的内务生活。负责交接班工作的讲评、指示及检查。负责交通管理工作的监督。负责进行护管员日检工作。负责落实下达的命令，具体处理突发事件。负责灭172、火作战计划图的绘制。负责消防系统操作的业务指导。负责协助进行军事技能、实施消防理论和技能的培训。负责协助主管组织实施消防演习。负责治安巡逻的检查、监督工作，协助处理突发事件。负责组织实施消防系统设备的运行管理。负责消防器材的管理。负责消防系统的日常保养工作。完成上级安排的其他工作。211护管部护管员职责：负责按适用法律、法规、条例、办法具体实施对小区内的施工人员的管理。负责操作消防设备。负责对防火管理工作的具体实施。负责实施交通管理。负责实施消防系统设备的运行管理。负责实施治安巡逻。负责火场疏散、救援。负责人员及物品出入管理。负责停车场的管理。负责妥善保管器械。负责装修施工人员管理。负责根据灭173、火预案的内容实施演练。完成上级安排的其他工作。212机电维修部主管职责：负责组织本部门年度工作计划、人事定编、培训计划、设备设施维修保养计划的制定、实施与控制。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责定时检查二次供水管理工作的实施情况。负责对值班工作的监控。负责检查柴油发电机运行管理工作的实施。负责检查给排水设备设施运行管理工作的实施情况。负责检查工具管理工作的实施情况并负责工具的申购。负责检查业主家庭设施、公共设施安装、维修工作的实施情况。负责检查弱电系统维修工作的实施情况。负责进行机电维修工和班/组长的周检。负责配电设备设施运174、行的实施情况。负责维修工作的组织及对报修内容进行收费评审。负责组织监督道闸的保养。完成上级安排的其他工作。213机电维修部维修工职责：负责报修内容的确认及维修。负责柴油发电机的操作、运行管理、维修保养。负责对供配电设备设施操作、运行管理、维修保养。负责二次供水管理。负责给排水设备设施操作、运行管理和维修保养。负责弱电系统的维修。负责实施各道闸的保养。负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通。负责装修施工中的水电管理。具体负责维修工具管理。具体负责公共设施、业主家庭的安装、维修。完成上级安排的其他工作。214环境服务部主管职责：负责组织本部门年度工作计划、人事定编、培训计划的制定、实施与控制。175、负责编制本部门年度、月度工作总结。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责病虫害防治工作的组织实施及质量控制。负责残花撤出处理工作的组织实施及技术指导。负责花木出圃质量标准制定、控制工作的组织、实施及监控。负责花木出租、出售收费标准的制定、组织实施工作。负责花木基地建设方案的制定、组织实施与进度跟进。负责花木寄养工作的组织实施与质量监控。负责花木园林代管收费标准制定、代管工作的组织实施与质量监控。负责进行绿化工的日检、周检工作。负责绿化环境布置的组织实施及质量监控。负责绿化机具操作的组织实施与技术培训。负责绿篱、时花、室内观叶植物养护的组织实施与质量控制。负责苗木176、繁殖、时花生产、植物灾害预防计划的制定、实施。负责组织安排绿化机具的维修保养工作。完成上级安排的其他工作。负责组织本部门年度计划、人事定编计划、培训计划的制定、实施与控制。负责编制本部门年度、月度工作总结。负责提出培训要求，并按照年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。负责玻璃、灯具、不锈钢清洁工作的组织实施和质量检查。负责墙面清洁、地毯清洁、保养工作的组织安排与质量监控。负责对有偿服务的项目定价、组织实施服务过程的质量监控。负责进行员工的日检、周检。负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。负责培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。负责清洁设备的操作培训和督导。负责特殊情况下清洁工作的组织、检查177、和安全管理。负责外墙清洁高空作业工作计划制定、监督、检查外墙清洗和安全管理。负责卫生消杀工作计划的制定、并组织实施和质量监控。负责游水池水的消毒、净化处理工作的组织实施、质量监控。负责制定地面清洁保养计划、组织实施和质量检查。完成上级安排的其他工作。215绿化工职责：负责病虫害治理。负责残花撤出处理。负责各类绿化机具操作及保养维修。负责观叶植物栽培。负责花木基地建设。负责花木质量管理。负责寄养花木的具体操作。负责绿篱养护、时花培育、私家庭院绿化管理。负责苗木繁殖、绿化灾害预防的具体操作。负责实施室内观叶植物管理的操作。负责乔灌木、时花、盆景、草坪养护。完成上级安排的其他工作。217清洁员职责：178、负责进行公共区域清洁。负责对水池进行消毒和净化处理。负责进行玻璃、灯具、不锈钢清洁、保养。负责进行地面清洁。负责进行具体卫生消杀。负责进行业主有偿清洁服务。负责进行清洁设备具体操作及保养。负责进行清洁卫生的自查。负责进行地毯清洁保养。负责进行室外卫生清洁。负责实施垃圾回收清洁。负责实施外墙清洗作业。负责装修垃圾的清运。完成上级安排的其他工作。第六章 管理服务人员的管理、培训及考核一、 管理服务人员的管理（一）管理方式1、人性化管理具体的物业管理服务主要是由员工来实施的。想要员工对服务对象司以微笑，首先要管理者对员工微笑。（1）管理者对员工必须具备服务意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作179、中结合“原则与弹性原则”，鼓励员工的进步，修正员工的失误。（2）加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。（3）适当的授权，结合“指令”的信息传达、实施过程，进行必要的效果追踪，增强员工的“参与感”。（4）主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2、录用录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用36个月，依据劳动法以及国家有关劳动用工法律法规要求，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。3、员工管理制度员工的内部管理，重点在最大地发挥员工的工作积极性，提高服务质量、效益，并为员工的进一步发展180、提供帮助。以下是员工的内部管理制度：（1）服务礼仪规范；（2）服务语言规范；（3）考勤制度；（4）岗位责任制；（5）岗位任职条件；（6）招聘工作流程（7）入职培训流程；（8）聘用办理流程；（9）转正考核制度；（10）内部岗位竟聘制度；（11）升级、升职考核制度；（12）降级、降职考核制度；（13）宿舍管理制度；（14）护管员宿舍内务标准；（15）月度考核流程；（16）年终考核流程；（17）月度工作检查流程；（18）日常培训制度；（19）办理离职流程。（二）员工管理标准作业规程内容（选录）1、员工服务管理标准作业规程1.0 目的 规范xx物业管理服务有限公司物业管理处员工的服务行为，确保公司的良181、好形象，为业主提供优质的服务。2.0 适用范围 适用于xx物业管理服务有限公司所属管理处员工的服务工作。3.0 职责3.1 管理处经理及各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1总则4.1.1 管理处经理及各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2 仪容仪表4.2.1 服饰着装：-上班时间必须穿全套工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、182、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；-制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；-上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟衣袋上方两公分处（女管理员工夏装可佩戴右侧，但分公司必须统一）；-非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；-鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；-女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；-非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；-男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2须发：-女员工前发不遮眼，后发不超过肩183、部，不梳怪异发型；-男员工后发根不超过衣领（其中：护管员头发不得长于10mm），不盖耳，不留胡须；-男士发不遮耳、后发不过衣领，不留大鬓角和胡须，不得染发，头发应保持整洁光鲜，不遮眼，不得剃光头。4.2.3个人卫生：-保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；-员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；-上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；-保持眼、耳清洁。4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，应到卫生间或184、工作间整理。4.3 行为举止4.3.1 服务态度：-对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；-在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；-谦虚接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。4.3.2 行走：-行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；-在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；-行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；-走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；-手拉货物行走时不应遮住自己的视线；-尽量靠路右侧行走；-与上司或业主相遇时，应主动点头示意。4.3.3 就坐185、时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：-坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；-在上司或业主面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；-趴在工作台上或把脚放于工作台上；-晃动桌椅，发出声音。4.3.4 其它行为：-不允许随地吐痰， 乱扔果皮、纸屑；-上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；-在公共场所及业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；-到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；-谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太186、大；-不允许口叨牙签到处走。 4.4.语言4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.4.2 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮187、您做什么吗？您有别的事吗？4.4.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？4.4.10 商量语：你看这样好不好？4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 对来访人员4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（护管专用）。4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”。4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！”（护管专用）。4.188、5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。4.5.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按我公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗？”。4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见189、！”。4.6 对业主4.6.1 为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4.6.2 对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。4.6.3 严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4.6.4 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更190、不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。4.6.6 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。4.6.7 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。4.6.8 对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。4.6.9 在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如191、时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。4.6.10 与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。4.6.11 需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对业主帮助或协助表示感谢。4.6.12 对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。4.6.13 对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。4.6.14 见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（护管专用）”当业主搬运物品有困难时，192、要主动帮忙，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。4.6.15 当遇到熟悉的业主回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”。4.6.16 当熟悉的业主经过岗位时，应说：“你好，先生/小姐”。4.6.17 当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”。4.6.20 对来咨询办事的业主，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“193、先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”。4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”。4.6.22 当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。4.6.23 与业主交谈时，应注意：-对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：先生、小姐、女士，有职称的称职称；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；-与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；-与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；-应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复业主，不可不懂装懂；-当业主提出的要求超出194、服务范围时，应礼貌回绝；-在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；-与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；-任何时候都不得对业主有不雅的行为或言语。4 7 接听电话4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，xx物业”。4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4.7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。4.7.5 接电话听不懂对方语言时，195、应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。4.7.6 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.8 拨打电话4.8.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。4.8.3 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。4.9 进行工作操作时4.9.1 进行室外工作可能影响到业主的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。196、4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4.9.4 工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。4.10 与顾客同乘电梯时4.10.1 主动按“开门”钮；4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；4.10.3 顾客197、进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；4.10.4 等电梯门关闭呈运行状态时，转过身与梯门呈450面向顾客；4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，4.11 护管员检查出租屋时4.11.1 应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。4.11.2 见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。4.11.3 礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。4.11.4 检查完毕后，礼貌的向对方致意。4.12 护管员检查工地时4.12.1 对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对198、方出示暂住证，身份证、出入证。4.12.2 任何时候不得打骂施工人员。4.13 护管员对车辆管理时4.13.1 对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。4.13.2 对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗”。4.13.3 对车场内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。4.13.4 当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车（内）上”。4.14 当值时接到投诉、咨询的处理4.14.1 对业主的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。4.14.2 对于投诉，应指引业主到“业主服务中心199、”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引业主到“业主服务中心”咨询。4.15 在服务过程中，应注意4.15.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。4.15.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。 4.15.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4.15.4 不与业主争辨。4.15.5 不讲有损公司形象的言语。4.15.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。4.15.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。4.16 护管员敬军礼4.16.1 敬军礼的范围：-护管干部、员工交接班时相互敬军礼；-护管干部、员工对外行200、使职责权利时先行敬军礼；-护管干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼；-对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；-对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；-遇有前来园区小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待业主通行完毕后方可礼毕，遇有业主人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至业主完全通过；-当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。4.16.2 敬礼的时间：-在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；-对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。-敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。-对业主一律行注目礼。-201、与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用4.17.1 业主的基本消费心理：4. 花钱买服务；5. 我的困难总是最重要、最紧迫的；6. 消费就是追求心理或生理上的满足感；7. 我需要尊重。4.17.2 员工服务的六个基本技能：-记住业主的姓名，要求管理员第二次和业主见面时能说出业主姓名；-学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；-善于同情业主；-尊重业主的隐私及习惯；-尽量少干扰业主；-学会赞美业主。4.17.3 物业管理的几种特殊服务制度：-三米微笑制：员工和业主相遇时，在业主注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑；-唱诺制：“唱”是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言；“诺”202、是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。-时效制：在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。4.18 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按行政奖罚标准作业规程予以相应的处罚。5.0 记录6.0 相关支持文件 2、绩效考评管理标准作业规程1目的规范xx物业管理有限公司绩效考评工作的实施程序，确保对员工工作业绩进行客观、公正的评定。2适用范围适用于xx物业管理有限公司分公司负责人以下员工的工作绩效考评。3职责3.1 分公司203、负责人负责绩效考评监控与结果的审批并负责主管级（含）以上人员及办公室人员的月检工作，组织分公司的抽检工作。3.2 分公司部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施。3.3 总公司管理中心负责绩效考评的抽检工作及公司机关各部门绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。3.4 办公室负责绩效考评结果的统计汇总。4程序要点4.1 绩效考评标准的制定4.1.1 总公司管理中心负责依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准及绩效考评办法。4.1.2 分公司依据工作标准及绩效考评办法制定相应的绩效考评实施细则。4.2 绩效考评体系的构成4.2.1 班组长以下员工的绩效考评工作由日检、周检、月检、204、抽检构成。4.2.2 班组长以上（含）员工的绩效考评由周检、月检、抽检构成。4.2.3 日检、周检、月检、抽检的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。4.3 考评方法4.3.1 日检：-考评与被考评关系：部门班组长对其下属员工；-部门班组长（主管）每天不定时对操作层员工的当天工作进行综合评分，并将考评结果于下班前记录在部门工作日检表中，未设班组长的部门不进行日检工作。4.3.2 周检：-考评与被考评关系：部门主管对其下属员工及班组长；管理处经理（主任）对部门主管；分公司机关部门负责人对部门员工；分公司财务部负责人对其部门员工进行周检工作。-考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分，并将考205、评结果记录在部门工作周检表中。4.3.3 月检： -考评与被考评关系：管理处经理（主任）对管理处所有员工（财务人员除外）；分公司负责人对管理处部门主管；分公司负责人对分公司机关员工（包括财务人员）；分公司负责人对分公司机关部门负责人及管理处经理（主任）。 -考评人员每月末对被考评员工工作进行综合评分，并将考评结果记录在部门工作月检表中；-每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议（详见员工投诉与行政复议标准作业规程）。4.3.4 抽检：抽检人员不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录工作检查表中。抽检实行轮流抽检方式，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。206、-负责人每月对各管理处/各部门进行一次抽检；-财务中心负责人不定期对财务系统员工进行抽检，每月不少于一次，并将抽查结果记录在工作检查表中；-管理中心负责人不定期对分公司负责人及总公司派驻的项目组人员进行不定期抽检。4.4 绩效考评工作的审核：原则上实行一级审核制度，即由被考评员工的上司的上司进行审核。4.4.1 日检：-部门班组长将当月员工考评分数统计结果于次月1日上班时报部门主管审核，部门主管无异议按正常程序处理，如有异议，经与班组长商讨，以核实后的分数为准。部门主管将核实后的日检分数于次月1日报公司行政部备案，供计算月检总分数统计用。公司行政部文员将各部门考评分数登记在月份绩效考评分数统计207、表中，并于次月2日计算当月考评总分。4.4.2周检： 考评人员将员工各周考评分数统计结果于月末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的周检分数报公司行政部备案，供计算月检总分数统计用。公司行政部文员将各部门考评分数登记在月份绩效考评分数统计表中，并于次月2日计算当月考评总分。4.4.3月检： 考评人员将当月考评分数结果于当月31日前报分公司负责人在一个工作日内复核，无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的月检分数报公司行政部备案，供计算月检总分数统计用。公208、司行政部文员将各部门考评分数登记在月份绩效考评分数统计表中，并于次月2日计算当月考评总分。-抽检： 分公司、管理中心、财务中心负责人，每月1日将上月抽检分数及统计结果报办公室备案，统计计算抽检分数用。-由总公司发放工资的员工，其考评分数结果统计表由在每月3日前上传管理中心汇总统计。4.5 分数统计办法4.5.1 每月考评总分： -班组长以下员工每月总分=日检分数40%+周检分数20%+月检分数20%+抽检分数20% （没有抽检到的员工分数所占比率分别为：50%、25%、25%）；-班组长以上员工每月总分=周检分数40%+月检分数30%+抽检分数30% （没有抽检到的员工分数所占比率分别为：60209、%、40%）。4.5.2 年终考评分：1.0 员工年终考评分=每月考评分；2.0 正常评审不计入年终考评分，即：员工年终考评分=半年度考评分。4.5.3 分公司负责统计出分公司员工的每月考评分数并于次月6号前随人事月报报管理中心审批后报分公司财务部计算当月考评工资。4.5.4 管理中心负责年度统计年度考评分数统计表，并于年终报财务中心计发年终奖金。4.5.5 对申请复议的员工分数，两日内给予回复，在复议结果未定之前，原分数继续有效，经复议的分数为最终分数。如有差额，分数计入次月月检分数。4.5.6 公司行政部归档保留部门月检分数统计表保存期为3年。4.5.7 管理中心负责归档保留部门年度考评分210、数统计表及总公司派驻人员、财务系统人员每月月检分数统计表保存期为3年。4.6 考评奖罚4.6.1 月度考评奖罚：月度考评分数在90分以上者，发给全月考评工资；80-89分者，发90%的考评工资；70-79分者，发给80%的考评工资；60-69分者，发给70%的考评工资（注：员工分数如既符合本项规定又符合以下几点之一规定，以奖多罚多的原则处理）：以分公司为单位人数在10人以下者，按奖1罚1办理（即分数列分公司第一名者的奖金系数为1.1，分数列分公司最后一名者的奖金系数为0.9）；本部门员工人数在1020（含）以下者，按奖2罚2办理（即分数列本部门第一名的奖金系数为1.2；分数列本部门第二名的奖金211、系数为1.1；分数列本部门最后一名的奖金系数为0.8，分数列本部门倒数第二名的奖金系数为0.9）；本部门员工人数在2030（含）以下者，按奖3罚3办理（即分数列本部门第一名的奖金系数为1.3；分数列本部门第二名的奖金系数为1.2；分数列本部门第三名的奖金系数为1：1；分数列本部门最后一名的奖金系数为0.7 ，分数列本部门倒数第二名的奖金系数为0.8；分数列本部门倒数第三名的奖金系数为0.9；）；本部门员工人数在3040（含）以下者，按奖4罚4办理（即分数列本部门第一名的奖金系数为1.3；分数列本部门第二、第三名的奖金系数为1.2；分数列本部门第四名的奖金系数为1.1；分数列本部门最后一名的奖金212、系数为0.7，分数列本部门倒数第二、三名的奖金系数为0.8；分数列本部门倒数第四名的奖金系数为0.9；）以此类推；月度考评分数在60分以下者不计当月考评工资，并给予解聘；连续两个月考评分数均为末位者，降一级工资；连续三个月考评分数均为末位者给予解聘；半年度或年终绩效考评不合格者，可予以解聘；符合转正/晋升/降职/调薪标准作业规程有关条款的可考虑给予晋升或调薪。4.6.2 年度考评奖罚：a)年终奖金：根据公司经营情况，由董事会于每年年终决定从公司的经营利润中提取一部分资金作为员工年终奖金基金；总公司管理中心于年终将员工年终绩效考评分数报总公司财务中心；b)晋升、降级、调薪按转正/晋升/降职/调薪213、标准作业规程有关规定处理。4.7 绩效考评的纪律4.7.1 考评人员在考评时，应独立检查、判断、思考、打分，上司不得干涉其评分，只能在复核时与考评人员商讨，意见不统一时，需在备注栏中说明。4.7.2 考评人员必须依照各部门绩效考评实施标准作业规程进行评分，严禁随意评分。4.7.3 考评中如发现考评项目有漏项或表述不清时，应及时向管理中心反映，由管理中心及时进行补充，考评人员不得按照自己的理解进行评分。4.7.4 考评中不得循私舞弊，否则依据行政处罚标准作业规程予以行政处罚，并在考评人员次月的考评项目中予以扣分。4.7.5 绩效考评的解释权在公司管理中心。a） 记录部门月考评分数统计表b） 支持214、性文件6.1 转正/晋升/降职/调薪标准作业规程6.2 工资管理标准作业规程6.3 各部门绩效考评实施标准作业规程6.4 离职/内部调职标准作业规程6.5 工资奖金发放标准作业规程部门月考评分数统计表 管理处： 日期：部门姓名日检平均分数所占%周检平均分数所占%月检分数所占%抽检分数所占%总分注：员工每月最终得分取小数点后一位数字，应在备注栏注明得分名次。否则，公司行政部无法进行汇总统计。 制表： 审核： 3、行政奖罚标准作业规程1目的规范xx物业管理服务有限公司行政奖罚的标准及奖罚程序，确保公司行政奖罚有法可依，适度合理。2适用范围适用于xx物业管理服务有限公司负责人（含）以下人员的行政奖罚215、处理。3职责3.1 各部门负责人负责本部门行政奖罚的提出。3.2 公司行政部负责行政奖罚工作的组织实施与复核。3.3 分公司负责人负责员工嘉奖、记小功、警告、记小过、记大过行政奖罚决定的审批；负责主管级（含）以下员工（福州、泉州分公司经理/主任级）晋升工资、晋职、降级（薪）、解聘行政奖罚决定审批。3.4 总公司管理中心负责员工记大功奖励的审批，负责主管级（含）以上员工晋升工资、晋职、降级（薪）、解聘奖罚决定的审核。3.5 总公司总经理负责主管级（含）以上员工晋升工资、晋职、降级（薪）、解聘奖罚决定的审批。4程序要点4.1 奖罚原则 有功必奖，有过必罚；依法管理，人人平等。4.2 奖罚形式4.2216、.1 奖励：嘉奖、记小功、记大功、晋升工资、晋职。4.2.2 处罚：警告、记小过、记大过、降级（薪）、解聘（劝退、解雇、自动离职）。4.3 奖罚标准4.3.1 嘉奖一次奖一天全额工资，警告一次扣一天全额工资。4.3.2 记小功一次奖两天全额工资，记小过一次扣两天全额工资。4.3.3 记大功一次奖四天全额工资，记大过一次扣四天全额工资。4.3.4 一年累计嘉奖三次者，加记小功一次；一年累计记小功三次者，加记大功一次。4.3.5 一年累计警告三次者，加记小过一次；一年累计记小过三次者，加记大过一次。4.3.6 一年累计记大功两次，晋升一级工资同时满足转正、晋升、调薪、降级标准作业规程，一年累计记大217、过两次给予解聘。4.4 奖罚条件4.4.1 符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖、记小功、记大功的奖励：-对提高公司信誉，做出显著成绩者；-发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者；-为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；-提出合理化建议，经实施有显著成绩者；-严格控制费用，修旧利废、节约开支有显著成绩者；-拾金不昧，做好人好事事迹突出者；-在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者；-热心服务，受到业主一致好评（送锦旗、表扬信）者； -工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；-有效举报违法、违规行为者；-能够及时处理职责外的突发事件者；-因个人或团队业绩突出被公司树为典型者；-其它218、应给予嘉奖、记小功、记大功的行为。4.4.2 符合下列条件之一者，可建议晋升工资、晋职奖励：-表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有三次列本部门第一者；-工作有突出贡献者；-有突出才能，为公司急需者；-为同行业竞相争取者。4.4.3 有下列行为之一者，可建议给予警告处罚：-上班时间未经批准处理私人事务者；-上班时不按规定着装、不按规定佩戴工作牌者； -上班时在公众场所吸烟，带酒气上班者；-拖延执行上级指令及时效制规定，影响工作进度，尚未造成损失者；-仪容不整，影响公司形象者；-在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；-无故串岗、闲聊、乱丢果皮、杂物、看报刊、吃东西、听收（录）音机者219、；-未经主管领导同意私自调班、调休者；-使用亵渎性或辱骂性语言者；-违反时效制，不按时完成工作计划（总结）、人事月报、采购计划、财务报表者；-档案资料不按时归档者；-服务不及时、不主动、不热情，讲话不用敬语和礼貌用语者；-未经批准不参加培训和会议者；-其它不认真工作、不文明、不道德行为，需给予警告处分者。4.4.4 有下列行为之一者，可建议给予记小过处分：-一年内给予警告处分三次者；-违反标准作业规程，造成严重不良后果，尚未造成公司利益损失者；-捏造请假理由或伪造有薪假期证明，经查证属实者；-公司机关员工工作时间睡觉者；-未经许可出借公司财物者；-旷工一天者；-辱骂同事或管理人员，情节严重者；220、-向他人误传个人或他人薪金数额者；-拾遗不报，造成不良影响者；-随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡一次者；-违反招聘规程，介绍亲属、原单位同事入职者；-未按规定组织召开例会者；-未按合同评审制度评审合同者；-司机违反规定，擅自出车办理私人事务的；-擅自挪用公款在500元（含）以下者；-管理处员工对业主服务时，违反时效制规定，造成业主投诉者；-其它有碍生产安全或管理，但未造成经济损失，须给予记小过处分者。4.4.5 有下列行为之一者，可建议给予记大过处分：-一年内给予记小过三次者；-造谣惑众，挑拨是非，有事实证明但尚未造成恶劣影响者；-管理处员工工作时间睡觉者；-违反标准作业221、规程，造成公司利益受损者；-服务态度差，遭业主合理投诉者；-私配办公室、仓库、设备房、宿舍及营业区钥匙者；-随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡二次以上者；-旷工两天者；-明知有病而有意拒绝接受公司指定体检、治疗或防疫注射者；-故意浪费公司财物或将公司物品据为已有者； -擅自挪用专款5001000元者；-财务人员违反现金管理规程，不按时将公款存入银行者；-违反财务审批程序，擅自支出费用者；-消极怠工，造成不良后果者；-违反印章管理规程，私自刻公章者；-未经总公司同意，擅自定编-其他损害公司利益的行为，需给予记大过处分者。者；4.4.6 有下列条件之一者，可建议给予降职、降薪处222、分：-管理不善者；-多次重复违反公司标准作业规程，但未造成严重后果者；-一年内记大过一次，记小过两次者；-绩效考评连续两个月考评分数均为末位者；-其它须给予降职、降薪的处分者。4.4.7 有下列行为之一者，可建议给予劝退：-绩效考评分数在60分以下者；-连续三个月考评分数均为末位者；-半年度或年度绩效考评分数不合格者；-其他须给予劝退处分者。4.4.8 有下列行为之一者，可建议给予解雇： a) 一年内给予记大过处分两次者；-赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；-盗窃公司机密，贪污财务者；-挪用专款在1000元以上者；-在公司无理取闹、先动手打人者-拉帮结派，破坏团结者；-223、造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；-利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者；-利用社会不良分子解决公司内部问题者；-擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者；-故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；-遇非常事变，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者；-对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；-长期迟到、早退者；-疏于职守，给公司造成较大损失者；-向公司提供虚假证明或资料者；-服务态度恶劣，损害业主或客户利益，影响公司声誉者；-其它严重违反公司规定，须给予解雇者。4.5 行政奖罚的办理程序4.5.1 嘉奖、记小功、记大功、警告、记小过、记大过行政奖罚填写奖罚224、单办理。4.5.2 晋升工资、晋职、降级（薪）行政奖罚填写转正/晋升/降职/调薪表办理。4.5.3 解聘处罚的填写员工离职表办理。4.5.3 嘉奖、记小功、警告、记小过、记大过，主管级（含）以下员工（福州、泉州分公司经理/主任级）晋升工资、晋职、降级（薪）、解聘奖罚的办理程序：a）申报：建议人填写奖罚单或转正/晋升/降职/调薪表、员工离职表报部门负责人审核。b）审核：部门负责人依据奖罚条件进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认；建议内容是否真实、清楚、完整；奖罚标准是否恰当。c）公司行政部复核：公司行政部依照上述程序进行复核，并将复核结果记录在“办公室意见”栏，并签名确认：225、部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理；经核查，用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的，经与部门沟通后，由部门重新填写奖罚单、转正/晋升/降职/调薪表、员工离职表；部门坚持己见的，办公室须将调查情况附于奖罚单后一齐报分公司负责人。d）审批：奖罚单、转正/晋升/降职/调薪表、员工离职表经分公司负责人审批后生效。4.5.4记大功、主管级（含）以上员工（福州、泉州分公司经理/主任级）晋升工资、晋职、降级（薪）、解聘奖罚决定的办理程序：a）申报：部门填写奖罚单、转正/晋升/降职/调薪表、员工离职表。b）复查：公司行政部复核，并将复核意见记录在“公司行政部意见”栏，并签名确认：建议内容是否真实、清楚、完整226、；奖罚标准是否恰当。c）分公司负责人审核：公司行政部依照上述程序进行审核，并签名确认。d）总公司管理中心审批和审核：记大功奖励由总公司管理中心审批后生效；主管级（含）以上员工（福州、泉州分公司经理/主任级）晋升工资、晋职、降级（薪）、解聘奖罚由管理中心审核后报总公司总经理审批。e）主管级（含）以上员工（福州、泉州分公司经理/主任级）晋升工资、晋职、降级（薪）、解聘奖罚奖罚经总公司总经理审批后生效。4.5.5 资料处理：审批后的奖罚单、转正/晋升/降职/调薪表、员工离职表原件保存员工人事档案、复印件公布。4.6 员工对奖罚有异议的按员工投诉与行政复议标准作业规程处理。4.7 记录：a) 公司行政227、部将员工奖罚情况记录在员工花名册、员工人事档案的员工记录表及人事月报的当月奖罚统计表内，4.8 本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。4.9 资料保管：奖罚单转正/晋升/降职/调薪表等资料长期保存。5.0 记录 奖罚单6.0 相关支持文件6.1 转正/晋升/降职/调薪标准作业规程6.2 员工离职、调职标准作业规程6.3 员工投诉行政复议标准作业规程6.4 人事月报管理标准作业规程奖 罚 单年 月 日部门奖罚人姓名职位工号奖罚事实记录： 建议人签名/日期：部门负责人意见：管理处意见：公司行政部意见：分公司负责人意见：总公司管理中心意见：总公司总经理意见：二、 228、管理服务人员的培训（一）培训的组织与安排1、培训目标 为了充分体现广州大学大学城美好的生活环境和本公司管理模式的典范，必须培养出一支踏实肯干、业务精通、具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，确保校区物业管理目标的顺利实现。（1）确立员工年度培训在150课时以上；（2）新员工培训率100%，培训合格率100%；（3）管理人员持证（政府有关部门或行业管理部门核发）上岗率100%；（4）特殊工种人员持证上岗率100%；（5）员工年度培训率100%，员工培训合格率100%；（6）确立和完善工作、训练系统、网络。2、培训方式（1）自学。自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，xx物业公司229、非常重视和鼓励员工利用业余时间参与自身岗位相关的专业培训班、大学自考班，学习时间给予安排和照顾。（2）自办培训班。举办物业管理及相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。（3）外派学习培训。安排外派专业培训，业余人员及服务人员选派参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。（4）理论研讨或专题讨论。针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时聘请有关专家同管理层举行专题研讨会或专题讲座，总结探讨具有超前意识的管理途径或管理措施。（5）参观学习。管理处组织全体员工分期、分批参观行业优秀项目，开拓视野，总结经验。（6）岗位轮训。通过岗位轮训，给员工提供晋升机会；通过人才横向、纵向交流，达到“230、专职、多能”的目的，从而提高综合素质和人才培养的功能。3、培训工作程序分析、比较、需求确定培训计划 反 馈设计培训课程选定培训方法准备培训条件指定培训人员实施培训计划分析评估培训效果评价培训工作的有效性4、培训工作计划为确保校区各项管理、服务工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划：序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式考核方式培训目标1基础培训，包括员工手册、劳动法、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核了解企业文化及运作方式等2结合接管阶段的有关内容进行强化培训十天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核了解小区管理231、内容3各岗位职责及xx物业管理制度一天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉本业主作程序4物业管理方案和要求一天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核对小区管理有较深认识5进行各种专业培训五天主管部门和协办单位管理处全体新员工内外部培训相结合考核掌握本专业工作技巧6职业道德和职业礼仪培训三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核职业道德及服务水平7模拟上岗培训二、三天各部门主管管理处全体新员工内部培训考核学习基本操作方法为上岗提供经验8物业管理法规条例及相关规定三天管理处经理管理处全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、法规9行业单位举办的物业管理上岗培训六天行业管理单位培训中心需持证上岗的人232、员外派培训考核确保持证上岗率100%10校区管理目标及模式和管理方案有关内容二天管理处经理全员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式11岗位职责和物业管理运作制度二天管理处经理课室管理人员内部培训考核熟悉管理内容及步骤12校区整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天事务主管部门主管内部培训考核熟悉小区管理、运行13公用设施及设备巡视标准作业程序一天总部工程师护管员内部培训考核明确公用维修范围14治安保卫工作目标及作业程序一天保安主管保安人员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标15清洁卫生标准及作业程序一天清洁主管管理处全体人员内部培训考核清洁卫生范围和目标16绿化标准及作业程233、序一天清洁主管管理处全体人员内部培训考核熟悉绿化范围和目标17各工种工作技巧和服务语言规范及人际沟技巧一天管理人员管理、服务人员内部培训考核行为、语言规范及技巧18消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天总部工程师管理处全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识19代客维修服务标准及作业程序一天事务主管维修及服务人员内部培训考核了解服务范围及要求20业主、客户有关保密事项和管理人员熟记事项一天总部工程师管理处全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%（二）员工培训管理标准作业规程（选录）1.目的 通过对xx物业管理公司所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确234、保员工素质满足服务和管理要求。2. 适用范围 适用于xx物业管理公司及所有员工的培训工作的管理。3.职责3.1 总公司总经理负责年度培训计划的批准工作。3.2 管理中心负责审核年度培训计划，负责总公司一级培训的组织工作。3.3 、部门负责人提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本分公司本部门的培训。4.程序要点4.1 培训管理的基本原则：4.1.1 每位员工每月至少参加一次培训的原则。4.1.2先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。 公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训；培训考核未获通过的员工不准上岗工作。4.1.3 培训对公司的整体工作水平至关重要235、，必须制度化、法制化、规范化。 培训是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的长抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作的要求。4.1.4 理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。4.1.5 培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。 培训结果不验证就无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性和培训质量。4.2 培训计划的制定、审批与实施监控4.2.1 每年12月20日之前，公司各部门、必须制定完毕各自的年度培训计划，报总公司总经理审批。4.2.2 年度培训236、计划应符合下列要求：4. 有明确的培训内容和培训要求；5. 有具体的实施时间；6. 有培训考核的要求和培训结果的验收方法；7. 有培训费用的预算；8. 不违背法律、法规。4.2.3 年度培训计划汇入年度工作计划中报总公司总经理，经总公司总经理在公司办公会议上讨论通过后，由总公司总经理审批。4.2.4 审批后的年度培训计划由总公司管理中心负责实施监控：1.0 每月末，管理中心应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结；2.0 公司统一组织的培训由管理中心具体组织实施。4.3 培训费用的保证4.3.1 每年1月1日前总公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度。4.3237、.2 经总经理批准后，财务中心应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落到实处。4.4 培训质量的监控4.4.1 培训效果的验证 每次集中培训结束后，应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：a） 发调查问卷，就授课的效果征询接受培训的员工的意见；b） 组织专人对培训的质量、效果作出评价；4.4.2 员工培训后的考核1、 每次培训结束后，均应对参加培训的员工进行考核，以验证培训效果；2、 考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；3、 对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司绩效考评实施标准作业规程和行政奖罚标准作业规程处理；4、 每月底由公司行政部负责将培238、训考核结果记录于员工人事档案。4.5 培训的类别4.5.1 公司设置以下类别的培训：-新员工入职培训：所有新入职员工均应接受不少于二日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理。-上岗培训，管理处一线员工上岗前应进行严格的上岗培训，培训考核不合格者不准上岗。-在职培训：员工在工作期间应按各自部门的培训实施标准作业规程接受定期定时的培训，每月每人不少于一次，培训不合格按相关规程处理。-升职、调职培训：员工在升职、调职报到前，应接受分公司负责人/公司行政部的专项培训，培训考试不合格不准上岗。4.6 培训的组织实施4.6.1 由总公司统一进行的培训由管理中心或管理中心授权组织实施。这类培训一239、般有：1. 物业管理基本法规、条例实施细则的培训；2. 物业管理操作实务培训；3. 相关法律知识培训；4. 礼仪服务培训；5. 外出参观；4.6.2 由部门/分公司统一进行的培训由各部门/分公司负责人组织实施。这类培训一般包括：1. 标准作业规程培训；2. 专业理论、技能培训；3. 实际操作培训。4.7 培训结果作为员工绩效考评和行政奖罚的依据之一。4.8 培训记录的管理4.8.1 保存本分公司组织的培训记录、年度培训计划、员工培训档案、培训考试分数。4.8.2 总公司管理中心保存年度培训计划、总公司组织的培训记录。4.8.3 培训记录保存期：1. 培训计划（五年）；2. 培训人员签到表（五年240、）；3. 培训记录表（五年）；4. 年度考核试卷（三年）；5. 培训考试/考核成绩汇总表（三年）；6. 员工培训档案（长期，但至此员工离开公司为止）；7. 持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件（长期，但至员工离开公司为止）。4 记录5.1 _年度培训计划5.2 培训记录5.3 培训考试/考核评分（定）记录5.4 持证上岗人员培训及证书一览表5 相关支持文件6.1 护管部员工培训实施标准作业规程6.3 客户服务中心员工培训实施标准作业规程6.4 机电维修部员工培训实施标准作业规程6.5 环境服务部员工培训实施标准作业规程6.6 清洁部员工培训实施标准作业规程6.7 行政、人事员工培训实施标241、准作业规程6.8 财务部员工培训实施标准作业规程_年度培训工作计划序号培训人员数量所在部门计划培训日期培训学时培训内容培训要求培训实施部门批准/日期： 审核/日期： 制表/日期：培 训 记 录：部门、班组培训日期、时间培训主持人培训地点培训内容：培训效果：签到栏姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名姓名制表： 审核：培训考试/考核评分（定）记录部门：培训时间培训地点培训内容培训方式培训效果检查方式考试 考核评 分 （定） 记 录序号姓名评分（定）结果序号姓名评分（定）结果审核人/日期： 记录人/日期：持证上岗人员培训及证书一览表：姓名部门岗位培训单位培训时间证书名称证书编号证书有效期限备注制表： 日242、期：三、 管理服务人员的考核（一）考核的方式考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施办法:（一）本公司每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。（二）对操作层人员进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。（三）培训项目结束后，对参加培训人员进行一次全面考核，培训考核率100%。（四）对管理层每年进行一次考核和民主评议，根据评议及考核结果决定是否续聘或调换。（二）员工考核标准考卷内容(选录)管理处员工标准作业规程试卷姓名： 所属单位： 职位： 得分： 一、必 考 题(80分)（一）、填空题：（本大题共6小243、题15空，每空1分，共15分）请将正确的答案写在划线处。1、培训结果作为员工 和 的依据之一。2、部门班组长（主管）每天不定时对操作层员工的当天工作进行综合评分，并将考评结果于下班前记录在 中。3、绩效考评时，部门班组长将当月员工考评分数统计结果于次月1日上班时报部门主管审核，部门主管将核实后的日检分数于次月 日报公司行政部备案，供计算月检总分数统计用。公司行政部文员将各部门考评分数登记在 中，并于次月 日计算当月考评总分。4、班组长以下员工每月考评总分=日检分数 %+周检分数 %+月检分数 %+抽检分数20%。5、月度考评分数在60分以下者不计当月考评工资，并给予解聘；连续两个月考评分数均为244、末位者给予 ；连续三个月考评分数均为末位者给予 ；符合转正/晋升/降职/调薪标准作业规程有关条款的可考虑给予 。6、工作检查以纠正违规、 为目的，因而在检查出违规现象时，应当场予以纠正 ，严禁 的行为。（二）、判断题：（本大题共20小题，每小题2分，共20分）请在对的括号中打“”，错的打 “” 。 1、辞职人员未能按合同约定日期离职的，需按合同要求赔偿公司损失（ ）2、员工当月迟到/早退10分钟以内的，不予扣款；当月迟到/早退10分钟以上的每分钟扣1元（ ）3、月度考评分数在90分以上者，发给全月考评工资；80-89分者，发90%的考评工资；70-79分者，发给80%的考评工资；60-69分者245、，发给70%的考评工资。（ ）4、物业管理基础理论与法规考核不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予记过处分。（ ）5、礼仪服务培训每周不少于一次；（ ）6、员工无论基于何种理由在奖金发放之日前离职，皆不再享受年终奖金。（ ）7、员工福利的构成包括年终奖金、生活补贴、保险、康乐活动和其它福利。（ ）8、对于违反公司行政奖罚标准作业规程中有关解雇条款的员工，公司无须提前通知即可立即解雇该员工，并不给予工资以外任何形式的经济补偿，如给公司造成较大经济损失者，公司将保留追究其经济赔偿责任的权利。（ ）9、一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的246、客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。（ ）10、培训后的考试只采用书面考试。（ ）（三）、单选题：（本大题共9小题，每小题2分，共18分）在每题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。1、每年（ ）之前，公司各部门、必须制定完毕各自的年度培训计划，报总公司总经理审批。1. 11月30日； B、12月10日； C、12月20日； D、12月1日；2、审批后的年度培训计划由（ ）负责实施监控：A、总公司总经理；B、总公司管理中心247、；C、总公司财务中心；D、分公司总经理；3、员工在工作期间应按各自部门培训实施标准作业规程接受定期定时的培训，每月每人不少于（ ）次。A、一次； B、二次； C、三次； D、四次；4、新员工入职后需进行（ ）天的岗前培训,并经考核合格后方能正式上岗。A、2天； B、3天； C 、7天； D、10天；5、绩效考评工作原则上实行一级审核制度，即由被考评员工的（ ）进行审核。A、本人； B、上司； C 、下级； D、上司的上司6、自动离职人员工资一律（ ）结算工资。A、不予； B、全部结算； C、结算一半； D、以上都不对7、当月旷工一天的，记小过处分；当月旷工两天的，记大过处分；连续旷工三天的，给248、予（ ）处分；A、警告处分； B、严重警告处分； C、批评处分； D、解雇处分；8、绩效考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加 分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。A、1-5； B、1-10； C、1-20； D、1-309、( )的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。A、日检、周检； B、月检、抽检； C、日检、月检； D、日检、周检、月检、抽检；（四）、多选题：（本大题共9小题，每小题3分，共27分）在每小题列出的四个选项中有三至四个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号249、内。多选、少选、错选均无分。1、培训管理的原则包括（ ）A、每位员工每月至少参加一次培训与先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。B、培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。C、理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。D、培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。2、每次集中培训结束后，应对培训效果作出评价，评价的方法包括（ ）。A、发调查问卷； B、征询接受培训员工的意见；C、使用计算机统计； D、组织专人对培训的质量、效果作出评价；、3、绩效考评的纪律包括（ ）A、考评人员应独立检查、判断、思考、打分，上司250、不得干涉其评分，只能在复核时与考评人员商讨，意见不统一时，需在备注栏中说明。B、必须依照绩效考评实施标准作业规程评分，严禁随意评分。C、考评中如发现考评项目有漏项或表述不清时，应及时向管理中心反映，由管理中心及时进行补充，考评人员不得按照自己的理解进行评分。D、考评中不得循私舞弊， 4、工作检查原则应突出重点，不能流于形式，以下（ ）工作须重点检查 A、重点部位和重要工作； B、在会议上列出来的问题要重点检查；C、对工作的执行结果要重点检查； D、只是C、D。5、以下（ ）假期还须于假后附有关证明报人事部门备查：A、事假； B、婚假； C、产假和病假； D、恩恤假；。6、工作例会是为日常（ ）251、的会议，应当按以下要求召开：A、工作安排； B、工作协调； C、工作小结； D、以上都不是7、年度培训计划应符合（ ）要求。 A、有明确的培训内容和培训要求； B、有具体的实施时间和培训费用的预算；C、培训考核的要求和培训结果的验收方法； D、不违背法律、法规8、周检的考评与被考评关系包括（ ）。A、部门主管对其下属员工及班组长； B、管理处经理（主任）对部门主管；C、分公司机关部门负责人对部门员工； D、分公司财务部负责人对其部门员工进行周检工作。9、年度（半年度）工作计划的内容应包括（ ）部分。 A、编制的目的、依据和指导思想； B、以前的工作总结；C、年度（半年度）工作目标、主要工作实施252、说明； D 工作计划完成时间、费用预算和保证措施；二、选考题（20分）（一）、客户服务中心选考题(本大题包括填空题、判断题、多选题。答题方式同必考题， 共20分)1、合同管理的范围包括对外提供服务的合同和 合同。（填空题，1分）2、合同应统一进行编号，在合同签署时，应按签署合同的先后顺序，编制 。（填空题，1分）3、超过保管期限的档案，档案管理员依据档案的保管期限每年编制 及清单，报分公司负责人审核。分公司负责人审核无误后报总公司 审批。（填空题，2分）4、管理员岗位工作质量不符合业主求助服务管理标准作业规程、业主投诉处理标准作业规程、巡查管理标准作业规程、业主违章处理标准作业规程等规程要求的253、每发现一项一般违规扣减该项评分 分；严重违反作业规程操作的每发现一项扣减该项 分；引起不良后果的视情况扣减 分。（管理员答，3分）5、客户服务中心主管须严格按本部门各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 分，同时应判断发生违规的主观因素进行连带扣分。（公共事务主管答3分）6、客户服务中心各级员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合 规程中的工作要求。（填空题，1分）7、档案管理员应在档案盒内首页位置准备活页档案目录（ ）。（判断题，1分）8、档案的密级分为两级：机密254、普通（ ）（判断题，1分）9、公司一律采用书面合同形式，合同格式可以自行设计。（ ）（判断题，1分）10、对外委托服务合同的评审内容包括（ ）（多选题，3分） A、分供方的履约能力、提供的价格和社会信誉； B、分供方提供服务的售后服务； C、合同的条款是否明确，是否违法 D、合同的风险和合同履约监控能力；11、对外提供服务的合同，包括（ ）几类。（多选题，3分）A、物业管理的合同； B、对外租赁合同；C、公司承诺提供的常规服务和管理以及其它有偿服务的合同； D、公司车库、车棚、车位使用或泊车合同；12、管理处客户服务中心保管设备资料复印件和（ ）等资料。（多选题，3分）A、管理处管理运作档案255、； B、业主档案； C、往来文书档案； D、不包括A;（二）、护管部选考题(本大题包括填空题、判断题、单选题、多选题，答题方式同必考题， 共20分) 第2、3、4、5、6要求固定岗、巡逻岗、停车场岗、监控室和护管主管、班长岗员工分别答题。1、护管员在日常消防检查、监管过程中违反防火管理标准作业规程、火警、火灾应急处理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减该项 分；严重违规操作的，每发现一项扣减该项 分；引起不良后果的，视情况扣减该项 分。（填空题，3分 ）2、固定岗护管员每次检查发现不符合封闭小区物品/人员出入标准作业规程要求的每发现一项一般违规扣减该项 分；严重违反作业规程操作的严重256、违规，每发现一项扣减该项 分；引起不良后果的视情况扣减 分。（填空题，3分，固定岗考 ）3、巡逻护管员每次检查发现不符合治安巡逻标准作业规程、出租屋暂住人员、施工人员、“三无”人员管理标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项 分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项 分；引起不良后果的视情况扣减该项 分。（填空题，3分，巡逻岗考）4、停车场护管员当值时不符合停车场管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减该项 分；严重违规操作的，每发现一项扣减该项 分；引起不良后果的，视情况扣减该项 分。（填空题，3分， 停车场岗考 ）5、 监控室护管员当值工作时违反消防系统操作标准作业规程257、消防系统运行管理标准作业规程、消防系统维修保养标准作业规程等规程的，每次检查每发现一项一般违规作业，扣减对应评分项目 分；严重违反作业规程操作，每发现一项扣减对应评分项目 分；引起不良后果的，视情况扣减对应评分项目 分。（填空题，3分， 监控室岗）6、 护管主管、班长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目 分；严重违规扣减对应项目 分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素,在相应栏目内同时扣减相应项目 。（填空题，3分，护管主管、班长考）7、护管员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合（ ）规258、程的各项要求。（单选题，2分）A、管理处员工服务管理标准作业规程； B、护管部交接班管理标准作业规程；C、消防培训实施标准作业规程； D、护管警用器械管理标准作业规程8、当小区发生突发事件时，护管部员工应当按照（ ）规程中要求参与工作。（单选题，2分）A、护管部交接班管理标准作业规程； B、突发事件处理标准作业规程；C、护管部员工培训实施标准作业规程； D、封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程9、军事技能培训每（ ）不少于一次。（单选题，2分）A、天； B、周； C、月； D、季度10、护管员在交接班时，必须依照护管部交接班管理标准作业规程要求进行交接班。（单选题，2分）A、护管部、内务管理259、标准作业规程； B、护管部交接班管理标准作业规程；C、护管部、内务管理标准作业规程； D、管理处员工服务管理标准作业规程；11、军训要求包括（ ）。（ 多选题，3分）A、军训过程中按正规军事化要求操作； B、 队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准； C、听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音； D、养成良好的队列礼仪；12、新入职员工的培训：第一天，由护管部主管负责向新员工介绍护管部工作性质、公司的基本情况、部门的基本运作程序、安全教育等；带领新员工熟悉，讲解（ ）及礼貌礼仪和文明用语。（ 多选题，3分）A、岗位职责；B、奖惩规定；C、考勤制度；D着装规定；（三）、选考260、题(本大题包括填空题、判断题、单选题、多选题，答题方式同必考题， 共20分) 1、超过保管期限的档案，档案管理员依据档案的保管期限（见各部门标准作业规程）每年编制 及清单，报分公司负责人审核。分公司负责人审核无误后报总公司 审批。（填空题，2分）2、机电维修部维修工、主管工作时的仪容仪表、言谈举止应当符合 规程的要求。（填空题，1分）3、机电维修工当值工作时，违反设备操作标准作业规程、运行管理标准作业规程、维修保养标准作业规程等规程进行操作，每次检查每发现一项轻微违规，扣减对应考评项目 分；严重违规扣 分；引起不良后果的，视情况按行政奖罚标准作业规程进行处罚。（填空题，2分）4、机电维修主管安261、排、组织、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减 分；引起不良后果的，视情况扣减 分。（填空题，2分）5、机电维修工当值时不按 规程值班、交接班，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目0.5-1分；严重违规扣减 分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分。（填空题，2分）6、档案管理员应在档案盒内首页位置准备活页档案目录（ ）。（判断题，1分）7、档案的密级分为两级：机密、普通（ ）（判断题，1分）8、机电维修人员进入业主家庭进行安装、维修时，必须严格按照（ ）规程进行工作。（单选，2分）A262、供配电设施设备操作标准作业规程；B、业主家庭维修安装标准作业规程；C、弱电系统维修保养标准作业规程； D、公共设施安装、维修标准作业规程；9、设备档案包括（ ）。（多选题，3分）A、设备台帐； B、设备管理制度；C、设备出厂合格证、设备安装、调试报告、保修卡、保修协议、设备使用说明书（要求中文）； D、设备运行记录，维修、保养记录和更新改造记录；10、给排水设备工作规程包括（ ）。（多选题，3分）A、给排水设备设施操作标准作业规程； B、给排水设备设施运行管理标准作业规程；C、给排水设备设施维修保养标准作业规程； D、二次供水管理标准作业规程。11、新维修员入职第一天上午由主管负责向新员工介263、绍公司的基本情况，讲解公司的各种制度（考勤、奖惩、后勤等）；介绍 、 、 、 以及着装规定、礼貌礼仪、文明用语等；带领新员工熟悉小区的环境。（多选题，3分）A、本部的工作性质； B、基本运作程序； C、岗位职责； D、安全作业要求；（四）、环境服务部选考题(本大题包括填空题、判断题、单选题、多选题，答题方式同必考题， 共20分) 清洁员、清洁班组长答清洁部分和综合部分考题；绿化员、班组长答绿化部分和综合部分考题；主管答综合部分考题，选答清洁部分和绿化部分考题；1、清洁部分：、清洁班/组长、清洁员在进行公共区域的卫生清洁时，应达到 、 规程中的各项工作质量标准的要求。（填空，2分）、清洁班/组长264、清洁员在消杀工作中应当依照 规程的要求操作。（填空，1分）、清洁员在进行公共区域卫生时不符合室内公共区域清洁标准作业规程、室外公共区域清洁标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分 分；严重违反作业规程操作造成严重违规的，每发现一项扣该项评分 分；引起不良后果的视情况扣减 分。扣完为止；（填空，3分）、室内公共区域清洁培训包括( ) 。（多选题，3分）A、家居清洁的注意事项； B、室内公共区域的清洁频率；C、大堂、会所大厅清洁方法； D、以上答案都不对2、绿化部分：、绿化班/组长、绿化员在进行绿化日常养护时，应当符合、 、 乔灌木养护标准作业规程、时花养护标准作业规程、265、室内观叶植物管理标准作业规程等的要求。（填空，2分）、绿化班/组长、绿化员必须依照园林绿化灾害预防标准作业规程和 规程进行操作。（填空，1分）、绿化员在进行绿化日常养护时，不符合草坪日常管理标准作业规程、时花养护标准作业规程、绿篱养护标准作业规程、乔灌木养护标准作业规程、室内观叶植物管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分 分；严重违反作业规程操作造成严重违规的，每发现一项扣该项评分 分；引起不良后果的视情况扣减 分。扣完为止；（填空，3分）、花木种养培训包括（ ）。（多选题，3分）A、时花播种、栽培技术； B、观叶植物繁殖及种养；C、苗木的常用繁殖方法技术； D、266、用观赏植物及其栽植；3、综合部分：、环境服务部主管、班组长、清洁员、绿化员当值时违反物业管理处员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减“服务质量”对应项目 分；严重违规扣减对应项目 分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目 分。（填空，3分）、环境服务部员工必须按 的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。（填空，1分）、新员工入职第2天由环境服务部主管/组长进行基本清洁知识的培训；（ ）。（判断题，2分）、礼仪服务培训每半年一次，培训时间每次不少于90分钟。（ ）（判断题，2分）、新员工入职培训第一天由环境服务部主管/组长负责向新员工介绍部门267、工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉生活环境；组织学习公司和部门的( )等一系列的培训。（多选题，3分）A、规章制度；B、奖惩条例；C、服务标准；D岗位职责第七章 社区文化活动服务社区文化是社区成员包括业主和管理人员塑造的反映社会文明、体现现代生活方式、具有个性特征的小区居住理念及其活动方式的综合。社区文化具有凝聚功能、导向功能、约束功能、激励功能和辐射功能。社区文化是人们基本生活不可缺少的组成部分，是社会安定团结的需要，是创造小区良好人文环境和提高住户生活品味的重要手段，也是实施物业管理的润滑剂。社区文化建设是物业管理的使命，营造文明、静雅、祥和的xx片区C2安置房文化居268、住环境和人文环境是我们的追求。1.xx片区C2安置房社区文化的目标xx物业管理有限公司以丰厚的文化底蕴而著称，以“人性化”管理而闻名。我们将通过寓教于乐、寓乐于教、循序渐进的方式，以“爱家、爱区、爱国”、“营造现代居家新理念”、“绿色环境”为主题，坚持大中小散相结合、老中青少相结合、古今中外相结合的原则，重点考虑老人和儿童的需求，特别设置社区文化专人，精心选派能文能武、素质综合全面的社区文化骨干，合理做出社区文化活动计划和安排，优先保证社区文化活动经费及活动场所，开展多样化、次、多形式、全方位的环境文化、形体文化、约束文化、精神文化、网络文化、修造文化等活动，突出一些有特色的固定性社区文化活动269、，用深圳经济特区移民杂合文化和xx人性文化，一定能够把xx片区C2安置房与特区文化相融合的亲和型社区文化典范。2.xx片区C2安置房社区文化内容（1）、xx片区C2安置房环境文化社区环境是社区的脸面，是社区文化的依托，是最直接最明显的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响着业主的生活质量，影响着社区的人文环境。环境建设是社区文化建设的起点，经过精心设计和精心维护的环境有助于良好社区文化的形成。-环境净化环境保护的目标是小区文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环，基础设施健全，生活舒适便捷，形成环保意识。我们将环境保护工作纳入物业管理日常工作中。设立专人负责，齐抓共管。拟定制270、度，及时监督，并邀请居民代表组成环保小组，义务监督沟通信息，发现问题及时处理，我们将定期向社区成员公布环境公告。我们采取的主要措施有：按照ISO14000环境管理体系和使用指南，控制家庭污水进入雨水管网、垃圾分类袋装和资源化回收、垂直绿化和立体绿化、噪音监测和管制、空气污染控制等。-环境绿化绿色是生命和力量的象征，环境绿化是生活在城市中的现代人的迫切需要，生活多一点绿色，生活便多一点轻松，多一点健康。xx物业公司将根据该小区的绿化规划特点，合理划分管理区域，管理好绿化，同时利用小区文化节向居民传授园艺花卉知识，鼓励引导居民发挥绝妙的想象，绿化自己的小空间，共同参与搞好立体绿化，垂直绿化，全民绿271、化。从而使xx片区C2安置房成为园林式、花园式“绿色”居住小区。xx片区C2安置房绿化管理拟采取的措施：(1) 由管理处和绿化员负责实施；(2) 对所有绿化植物的栽培、养育、修剪、造型工作；(3) 对所有绿化植物的摆放、补植、除草、施肥、杀虫工作；(4) 对所有绿化植物的浇水等日常养护；(5) 对所有绿化区域的清洁卫生工作；(6) 根据小区情况设计整体和细部绿化造型方案，要求常绿常新；(7) 针对不同时令和季节的绿化美化办法；(8) 重大节日或活动的绿化美化办法；(9) 小区将根据情况建设园艺苗圃，培植绿化植物，苗圃实行开放管理，居民可自行欣赏甚至选购；(10) 小区开展家居绿化摆花服务。-环272、境美化保护环境、绿化环境是营造“绿化环境”的起步和塑形，而环境美化才是“画龙点睛”之笔，才是“传神”之作。xx片区C2安置房社区的环境美化，要依照园林式的建筑风格，在不破坏建筑设计思想的前提下，要充分体现出古雅、现代、和美、静宜、自然的整体文化环境，营造出休闲、愉快、安逸、祥和的生活氛围。其具体体现方式就是要突出社区观赏文化。 在环境美化上，拟采取如下措施：全面推广xx物业CIS系统。物业管理处除了统一设计制作与物业管理企业CIS相统一的各类美观大方的标识牌以外，在小区各类物业模式和架构上更加深入地灌注xx物业的精神和理念，从而形成一种积极的、向上的、美好的愿望。如人性化的绿化艺术、即时净化的273、环卫意识、隐性管理的安全意识等。这样一来，就充分实现了社区视觉形象的高度协调和统一；在适当位置建设儿童游乐场所，如儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等，使其成为儿童戏耍的乐园；建儿童涂画墙，给孩子们自由发挥创造的余地；吸取国外先进经验，专门设计实用、美观、艺术化的分类垃圾箱，使其成为xx片区C2安置房的一道风景。逢大的节假日，开展形式多样的节日装点活动。（2）、xx片区C2安置房形体文化社区形体文化就是通过人的形体、动作表现的文化。形体文化是社区文化最基本、最主要的组成部分，它有强身健体，满足人们身心的需要，减少身心压力，增加生活乐趣。我们将采取多种形式，开展丰富多彩、行之有效的社区形体文化活动，具274、体做法有：（1） 开展文化娱乐活动。开展各种形式的歌咏会、舞会、音乐欣赏会、趣味游戏、棋类、牌类活动。每年重点举办1-2次大型活动；（2） 举办体育健身活动，如一年一度的xx片区C2安置房运动会，以个人或以家庭为单位或以楼宇区域为单位开展友谊比赛。开展各种形式的球类、武术、气功活动等；（3） 组织老年人集体郊游、踏青、登高等；（4） 在教师节，举办茶话座谈会等；（5） 举办美食会餐。动员社区成员自己动手，自己下厨，各显神手，互传技术，相互交流与沟通。这样既吃了“团圆饭”，又加深了感情，还学习了“食文化”，一举三得；（7）每年开展美容、美发、服饰表演竞赛，以推动社区的“形体美”文化和“穿”文化。275、（3）、xx片区C2安置房约束文化社区约束文化是对社区成员的思想、心理和行为具有约束和规范作用的文化氛围、行为准则、道德规范、规章制度等。这种文化是形体文化向精神文化过渡的纽带和桥梁，在社区文化中起重要作用。xx片区C2安置房的约束文化，我们拟采取两个方面的大行动：-营造社区观念文化以传统美德和现代生活理念为基础，以文明公约、行为准则、道德规范为内容，运用群众意识、小区社会舆论、共同的习俗等观念的东西，造成强大的个体行为从众化的群体心理压力和动力，使社区成员产生心理共鸣，继而产生行为的自我控制。这种约束不是强迫规定，而是一种“软”约束，主要靠通过强烈的社区氛围促成社区成员自觉的行动来维护。-开276、展社区制度文化建设社区制度文化是由管理处制定，要求社区成员必须遵守的规章制度。这种约束是一种“硬”约束，不管是谁，不管是您愿不愿意，都要执行，具有强制的性质。制度文化建设是xx片区C2安置房社区文化不可缺少的重要组成部分，只有它，才能保障既定目标的实现，同时制度文化本身也是一种文化，充分传达着xx片区C2安置房文化居住区个性化的文化内涵。我们将制订xx片区C2安置房文化居住区管理规章制度，作为该区制度文化建设的蓝本。（4）、xx片区C2安置房精神文化社区精神文化是反映社区成员内心和精神的文化，是最高层次的社区文化，是社区文化的核心和灵魂，是社区文化的升华，是社区文化中最高尚最重要的构成因素，是277、社区文化最终所要追求的目标。培养社区精神文化需要高素质的社区成员，而一旦这种精神文化形成，社区成员就能达到一种高度精神享受的境界。如何升华xx片区C2安置房社区文化的层次，做到雅、俗、教、尚相结合，尽量满足不同层次的文化需求，突出高层次社区文化，是我们的社区文化工作的重点。xx片区C2安置房的精神文化，重点包括以下两个方面的内容：-社区凝聚文化。通过社区文化中所蕴含的价值观、世界观、人生观、道德规范、行为准则和精神理念的宣传，使社区成员产生共鸣，形成一种粘合剂，从各个方面把社区成员“粘合”起来，从而产生一种巨大的向心力和凝聚力，将整个社区的个人行为转化为自觉的共同行为，共同为社区的建设出谋划策278、做出贡献，并使其感到能为社区共建而自豪和光荣，从而达到一种精神上的享受。-社区激励文化。是指能使社区成员从内心产生高昂情绪、进取精神、鼓舞推动 的社区文化。如开展“爱家、爱区、爱国”活动、“五四”纪念活动、“抗日胜利”纪念活动、“未来家园设想描绘计划”活动等。文化本身就具有激励这一特质，营造社区特有的文化氛围，就更有这种作用。它对人的激励不是一种外在的推动而是一种内在的激发，它不是被动消极地满足人们对实现自身价值的心理需求，而是通过社区文化的塑造，使每个成员从内心深处自觉参与各种文化活动，产生为社区服务的奉献精神。（5）、xx片区C2安置房网络文化21世纪是知识经济时代，信息是知识的载体，电279、脑网络是信息传播的手段。xx片区C2安置房作为高尚住宅小区，是文化人聚积的地方，所以信息、网络对于该区是至关重要的。我们拟通过开展网上沟通、交流、学习。在INTERNET网上设“xx片区C2安置房”网上论坛、网上报告会、网上培训站、网上书苑、网上交友站等，使社区成员足不出户就可以交流、沟通、学习、交友、论事。（6）、xx片区C2安置房修造文化社区修造文化就是通过培训教育、专题报告、专题讨论的形式，普及科学知识、生活常识、训练技能技巧，提高社区成员综合素质和综合能力的文化。（1） 组织多种形式的培训教育班。如计算机培训班、会计培训班、外语培训班、健美培训班、音乐舞蹈培训班、生活常识普及班等等，为280、其提供培训场所，聘请教师，进行组织服务。（2） 组织不同层次的专题报告会、讨论会。如时事报告会、商务座谈、股票沙龙、经济研讨会、健康咨询报告会、生活理念讨论会等等。（3） 通过xx物业宣传栏进行宣传、影响、塑造。我们将开辟xx物业xx片区C2安置房宣传栏（每月两版），充分利用这一文化载体，开展政策法规宣传，传递相关信息，进行理论研讨，反映业主心声，帮助业主提高生活质量和文化修养。3.多层次社区文化的开展1、秋季重阳节“夕阳红”系列活动。老人是城市社区文化的最主要的需求者，这部分社区文化活动的安排直接影响着整个社区文化的好坏。城市中的老人在家庭、社会中处于很尴尬的地位，白天子女们、孙子们去上班上281、学，晚上又忙于家务作业，无睱去老人住处团聚，社会活动也少的可怜，老人们严重缺乏心理沟通和情感交流，心里压抑大，精神无寄托，急需社区文化活动。所以社区的老人文化活动搞好了，社区文化活动就等于成功了一半。我们将采取一系列的有宜于老人身心健康和精神寄托的老人社区文化活动，如，给老人提供一个能经常活动的固定场所，开展九九重阳节茶话会、“夕阳红”展艺会、金银婚纪念、全家福庆典、健康老人评比推广、生活修养经验交流、出国旅游等。2、儿童夏令营系列活动。儿童虽小，却是社区文化的重要需求者，是社区文化中最活跃的分子，孩子们玩高兴了，大人们也就满意了。我们开展的儿童夏令营活动的形式是多种多样的，比如，儿童歌舞会、282、儿童智力游戏、儿童球赛、儿童独立生活训练、儿童社会生活体验等。另外，我们还在社区设置各种儿童游乐场所，如蝴蝶园、小鸟天堂、儿童画墙、儿童迷宫、儿童滑梯、儿童秋千等。3、 xx片区C2安置房家庭趣味运动会。为了增强体质，推动体育，增进了解，加深友谊，我们将两年举行一次xx片区C2安置房综合运动会。运动会有个人比赛，有家庭比赛，也有以楼宇区域组成的集体比赛。运动会形式多样化，既有趣味性的，也有游戏性的，还有常规性的。 4、固定性“业主活动站”。每周六晚在社区固定的地方，举行一次小型文化活动。内容丰富多彩，形式各种各样，如由业主自己组成的五、六人小乐队演奏乐曲、读书猜谜活动、大碗茶演唱会等，目的是使其成为业主茶余饭后不可缺少的、习惯性社区文化需要。而且每月初要预告本月各周的活动内容，以便业主视其喜好安排时间。