1、餐饮企业环境卫生、食品原料厨房、宴会管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 餐饮企业环境卫生管理精益控制执行全案4一、餐饮企业餐厅环境设计精益控制标准4二、餐饮企业卫生精益控制管理制度5三、餐饮企业环境卫生知识培训精益控制工具箱10四、餐饮企业员工健康检查精益控制管理制度11五、餐饮企业员工卫生管理精益控制工具箱12六、餐饮企业卫生检查精益控制管理制度13七、餐饮企业卫生检查管理精益控制工具箱15第二章 餐饮企业顾客服务管理精益控制执行全案17一、餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准17二、餐饮企业顾客物品2、保管精益控制工具箱21三、餐饮企业西餐摆台作业精益控制标准21四、餐饮企业顾客用餐服务精益控制管理制度24五、餐饮企业点单管理精益控制工具箱27六、餐饮企业收银作业精益控制管理制度27七、餐饮企业收银管理精益控制工具箱29八、餐饮企业顾客投诉处理精益控制标准31第三章 餐饮企业食品原料管理精益控制执行全案35一、餐饮企业食品原料采购精益控制管理制度35二、餐饮企业食品原料采购管理精益控制工具箱38三、餐饮企业食品原料验收精益控制标准39四、餐饮企业食品原料验收精益控制工具箱41五、餐饮企业食品原料储存理精益控制标准42六、餐饮企业食品原料储存管理精益控制工具箱44七、餐饮企业食品原料发放精益控3、制管理制度45八、餐饮企业食品原料发放管理精益控制工具箱46第四章 餐饮企业厨房管理精益控制执行全案48一、餐饮企业厨房环境设计精益控制管理制度48二、餐饮企业厨房卫生精益控制管理制度49三、餐饮企业厨房卫生检查精益控制工具箱54四、餐饮企业厨房安全精益控制管理制度55五、餐饮企业厨房安全检查精益控制工具箱56六、餐饮企业厨房食品加工精益控制标准57七、餐饮企业食品加工作业精益控制工具箱59八、餐饮企业食品质量控制管理精益控制标准60九、餐饮企业食品质量管理精益控制工具箱64第五章 餐饮企业宴会管理精益控制执行全案65一、餐饮企业宴会预订精益控制管理制度65二、餐饮企业宴会预订管理精益控制工具4、箱67三、餐饮企业中餐宴会服务质量精益控制标准69四、餐饮企业中/西餐宴会精益控制工具箱71五、餐饮企业西餐宴会服务质量精益控制标准74六、餐饮企业酒会服务精益控制管理制度76七、餐饮企业酒会管理精益控制工具箱77第六章 餐饮企业营销管理精益控制执行全案79一、餐饮企业销售管理精益控制管理制度79二、餐饮企业销售管理精益控制工具箱80三、餐饮企业推销管理精益控制标准82四、餐饮企业促销精益控制管理制度84五、餐饮企业促销作业精益控制工具箱88六、餐饮企业店庆促销方案精益控制标准91五、餐饮企业美食节促销方案精益控制标准93第七章 餐饮企业设备与安全管理精益控制执行全案95一、餐饮企业常用设备管5、理精益控制标准95二、餐饮企业餐具管理精益控制标准104三、餐饮企业常用餐具管理精益控制工具箱105四、餐饮企业保安服务工作精益控制标准107五、餐饮企业安全管理精益控制工具箱110第八章 餐饮企业成本管理精益控制执行全案113一、餐饮企业财务出纳工作精益控制标准113二、餐饮企业产品定价管理精益控制工具箱114三、餐饮企业收入稽核作业精益控制标准116四、餐饮企业收入稽核管理精益控制工具箱117五、餐饮企业成本核算精益控制标准118六、餐饮企业成本核算管理精益控制工具箱123七、餐饮企业成本精益控制管理制度124八、餐饮企业成本精益控制工具箱125第九章 餐饮企业人力资源管理精益控制执行全案6、127一、餐饮企业员工招聘精益控制管理制度127二、餐饮企业员工招聘管理精益控制工具箱128三、餐饮企业员工培训精益控制管理制度131四、餐饮企业员工培训管理精益控制工具箱133五、餐饮企业员工考勤精益控制管理制度135八、餐饮企业员工考勤管理精益控制工具箱138七、餐饮企业员工绩效考核精益控制管理制度141八、餐饮企业员工绩效管理精益控制工具箱142九、餐饮企业薪酬福利管理精益控制工具箱149第十章 餐饮企业行政后勤管理精益控制执行全案150一、餐饮企业交接班精益控制管理制度150二、餐饮企业排班管理精益控制工具箱151三、餐饮企业电暖设备精益控制管理制度152四、餐饮企业电暖设备管理精益控7、制工具箱154五、餐饮企业员工生活精益控制管理标准155六、餐饮企业员工生活管理精益控制工具箱157七、餐饮企业员工会议精益控制管理制度158八、餐饮企业员工会议管理精益控制工具箱160第一章 餐饮企业环境卫生管理精益控制执行全案一、餐饮企业餐厅环境设计精益控制标准名称餐饮企业餐厅环境设计精益控制标准版本页次一、目的营造优雅舒适的就餐环境，为客人提供物质与精神的双重享受。二、基本原则1.以人为本，布置座席，组织空间。2.以“使顾客舒适”为标准，设计和选择家具。3.视觉环境、听觉环境和嗅觉环境相互协调。三、主要原则1.家具的选择和设计。椅子的造型和色彩要与周围环境协调，风味餐厅要有独特的文化氛围8、。桌椅的色调、材质、风格应与餐厅整体风格协调一致。柜台整洁，并配以局部照明灯光。2.座位排列。座位排列整齐，错落有致，不能互相干扰，留有足够的用餐活动空间。结合立柱、吊顶和地面升降等空间限定因素进行布置，丰富视觉空间。四、环境要素设计标准1.光环境。（1）简洁明亮，白天尽量采用自然光，夜间或自然光线不足时，可用日光灯和白炽灯组合照明，柜台和景点处设置射灯和壁灯。(2)酒吧和风味餐厅的光环境设计以暖色调为宜，照光强度不宜太大，可采用白炽吊灯和壁灯，也可利用烛光点缀光环境。2.色彩环境。（1）大众化餐厅一般采用明快的冷色调，如白色、灰绿色、浅橙色。（2）风味餐厅、宴会厅与咖啡厅可采用暖色调，如砖红9、杏色、驼黄、银色和金色等。3.细部设计。窗帘、台布、插花、餐具的造型和色彩，要总体和谐、典雅，局部对比鲜明，并注意和服务员的服饰色彩协调，但应保留一定的色彩对比，避免过于统一。4.音乐设计。根据餐厅的主题文化可播放不同的背景音乐。5.通风设计。保持通风和合适的温湿度，但要注意避免产生噪声。 6.消防安全。采取良好的防火安全措施，保证防火设备良好和疏散通道畅通。五、具体环境要素设计标准1.顶面。素雅、洁净，并用灯具衬托。顶面可适当降低，给人以亲切感。2.墙面。清新、优雅，以增加就餐者的食欲。3.地面。光洁、清洁，可采用大理石、地砖、地板，局部用玻璃且下面可设光源，以制造浪漫气氛和神秘感。4.餐10、桌。不同桌子造型，给人不同的感受。例如，方桌给人以规正感，圆桌给人以亲近感，折叠桌给人以灵活、方便感。5.灯具。亮度足够，光线柔和，避免繁琐。6.绿化。在角落摆放绿色植物，美化就餐环境。7.装饰。根据餐厅的具体情况灵活设置字画、壁挂等装饰品，用以点缀环境，但不可过多，以免喧宾夺主、杂乱无章。 8.音乐。在角落安放音箱，客人就餐时，适时播放背景乐曲。编制审核批准生效日期二、餐饮企业卫生精益控制管理制度名称餐饮企业卫生精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为加强酒店卫生管理，保障客人身体健康，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于本公司所有员工。第三条权责。1.执行总经理/副总经理主管公司11、卫生监督管理工作。2.各部门主要负责人负责本部门的卫生监督管理工作。第二章卫生管理第四条各部门必须根据本制度建立、健全适合本部门的卫生管理制度，配备兼职的卫生管理人员。第五条各部门必须积极组织本部门员工做好当年度健康证的办理及卫生培训工作。第六条各经营场所应当保持环境整洁，采取有效措施，消除老鼠、蟑螂、苍蝇等。第七条食品加工、贮存、出售、陈列的各种防护设施、设备及运送食品的工具，应当定期维护；冷藏、冷冻、保温、设备设施应定期清洗、除臭，定期校验，确保运转正常。第八条发生食物中毒或疑似食物中毒事故，必须立即汇报，并保留造成食物中毒或者可能导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场，积极配合相关12、部门开展调查和处理。第三章食品的采购、验收和贮存第九条采购的食品符合卫生标准，外观形状和内在质量良好。第十条采购肉类、乳制品、饮料、调味品及食品添加剂时，必须索取检验合格证。第十一条在验收时，拒收腐败、变质、污秽不洁、混有异物、外观形状异常、包装严重破损、掺假、伪造、冒牌、超过保存期限的食品。第十二条认真保管库存物资，勤于检查，做好防蛀、防鼠、防霉烂工作。第十三条食品贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、无虫害，通风良好。禁止存放有毒、有害物品及个人生活用品。第十四条食品应当分类、分架、隔墙、离地存放，并定期检查，处理变质或超过保质期限的食品。第四章食品加工卫生要求第十五条配备必要的照明、通风、13、排烟、防蝇（尘、鼠)、污水排放和废弃物存放设施。第十六条凉菜间配套专用冷藏设施和洗涤消毒设施，室内温度不高于25 。第十七条面点间设置空气消毒装置。第十八条厨师必须认真检查待加工的食品及其食品原料，不得使用腐败变质和其他感官性状异常的原料。第十九条各种食品原料在使用前必须洗净，蔬菜应当与肉类、水产品类分池清洗，禽蛋在使用前应当对外壳进行清洗，必要时做消毒处理。第二十条刀、墩、桶、盆、筐、抹布等工具、容器要分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁。第二十一条熟制品、食品原料、半成品分开存放。第二十二条在烹饪后至食用前需要较长时间存放的食品，应当在高于60摄氏度或低于10摄氏度的条件下存放；需要冷藏14、的熟制品应当放凉后冷藏。第二十三条食品添加剂须按照说明书使用。第二十四条制作凉菜应当符合下列要求。1.凉菜间必须每天定时进行空气消毒。2.操作人员必须穿戴洁净的工作衣帽，将手洗净、消毒。3.非凉菜间工作人员不得擅入。4.加工凉菜的工具、容器必须专用，用前必须消毒，用后必须洗净。5.加工凉菜用的食品原料，必须洗净消毒。6.制作肉类、水产品类凉菜拼盘的原料，应尽量当餐用完，剩余尚需使用的必须放于专用冰箱内。第二十五条奶油类原料应低温存放，含奶蛋的面点制品应当在10以下或60以上的温度条件下存放。第二十六条每天洗擦厨房的墙面及门窗。第二十七条每半年对开水器进行一次除水垢处理，每周对冰箱进行一次除霜、15、清洁和消毒。第二十八条常用消毒药品。1.漂白粉溶液（1）配制方法：配制成10%的漂白粉乳剂。消毒时用0.2%0.5%的澄清液（取10%乳剂200500毫升，加水稀释成10升）。（2）适用范围：无油垢的工具、机器、操作台、墙壁、地面、贮水池、配料间等。2.氢氧化钠溶液（1）配制方法：将氢氧化钠1千克溶于99千克水中，即成为1%的氢氧化钠溶液。（2）适用范围：有油垢或浓糖沾污的器具、墙壁、地面等。3.克利奥林（1）配制方法：将克利奥林5千克溶于95千克水中，即成5%的克利奥林溶液。（2）适用范围：有臭味的阴沟、下水道、垃圾箱、厕所。4.高锰酸钾溶液(1)配制方法：100千克水中加入高锰酸钾0.1千16、克。(2)适用范围：水池等。5.乙醇溶液(1)配制方法：配制70%的乙醇溶液加入棉花球。(2)适用范围：手指、皮肤、小工具。6.“84”消毒液可到各大超市购买。第五章卫生要求第二十九条环境卫生要求无“四害”、无积尘、无异味、无蜘蛛网、无卫生死角、无损坏残缺品。第三十条个人卫生要求1.勤洗澡、勤理发、勤换衣服。2.不留长指甲，工作时不得涂指甲油，不得佩戴金银首饰。3.穿戴统一的工作服、工作帽。4.手接触脏物、进厕所、吸烟和用餐后必须洗手。5.上班前不得饮酒，工作时不准吸烟、吃食物。6.厨房人员手部受伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗、戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。7.不准穿工作17、服、工作鞋进厕所或离开生产加工场所。8.厅房、厨房不得带入或存放个人生活用品。9.非操作人员经批准后方可进入厨房，并遵守厨房管理规范。第三十一条厅房卫生要求1.洗手间干净、无异味。2.洁具干净、无污迹。3.灯具明亮、无尘埃。4.镜子、窗户明亮、无污迹。5.天花板、墙角无蜘蛛网。6.地面干爽，无积水、无杂物。7.地毯、沙发、餐椅无污渍、无杂物。8.设备齐全、无残缺。9.墙壁、门柜无污渍。10.公用茶具每日清洗、消毒，表面清洁，无油渍、无水渍、无异味。11.卫生间的洗漱池、浴盆和马桶等每日清洁、消毒，保持卫生间无积水、无蚊蝇、无异味。第六章防虫、灭害管理第三十二条定期采取有效措施防止鼠类、昆虫等聚18、集和孳生。第三十三条使用杀虫剂或其他药剂前，应做好对人身、食品、设备工具的污染和中毒的预防措施，用药后彻底清洗所有设备、工具。第三十四条清洗剂、消毒剂、杀虫剂及其他有毒、有害物品，应固定包装，标示“有毒品”字样，设专人保管。第三十五条使用防虫、灭害物品时，要由专人按照标准操作方法进行，防止污染和人身中毒。第三十六条不得在厨房存放有污染食品可能的任何药剂。第七章卫生防疫第三十七条“四不制度”。采购员不购买腐烂变质产品、“三无”产品；仓管员不收腐烂变质产品、“三无”产品；厨师不用腐烂变质产品、“三无”产品；服务员不上腐烂变质产品、“三无”产品。第三十八条“四隔离”。生与熟隔离；成品与半成品隔离；食19、品与杂物隔离；食品与天然冰隔离。第三十九条“四过关”。餐具清洗、刷洗、冲洗、消毒过关。第四十条“四定”。卫生环境采取定人、定物、定时间、定质量管理。第四十一条“四勤”。员工勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗衣服，勤换工作服。第八章卫生监督第四十二条各部门应当配备兼职卫生管理人员。第四十三条卫生管理人员职责。1.对所辖范围卫生进行监督和卫生技术指导。2.宣传卫生知识，协助部门对员工进行卫生知识培训。3.根据有关规定对违反卫生管理制度的部门或个人提出处罚建议。4.卫生管理员应遵纪守法、工作认真、作风正派、秉公办事、身体健康。编制审核批准生效日期三、餐饮企业环境卫生知识培训精益控制工具箱1.环境卫生20、知识培训计划计划编号： 月份：编号： 内部培训 外出培训培训项目培训名称培训时间/地点培训老师/教材培训目标考核方式培训费用（预算）制定： 审核：2.环境卫生知识培训档案编号： 人力资源部制姓名性别出生年月身份证号学历专业所属部门职位培训时间培训内容培训机构取得证书所在部门所在岗位备注人力资源部评语：签名： 年 月 日所在部门评语： 签名：年 月 日3.环境卫生知识培训需求统计表部门人数培训要求及意见培训预订时间备注4.环境卫生知识培训报名登记表序号姓名部门职务联系电话手机收费情况备注123四、餐饮企业员工健康检查精益控制管理制度名称餐饮企业员工健康检查精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条21、目的。为了规范公司职业健康检查工作，加强职业健康监护管理，保护员工身体健康，根据相关法律、法规，特制定本制度。第二条范围。本制度适用范围包括职业健康检查、职业健康监护档案管理等。第二章员工健康检查管理第三条公司应当建立、健全职业健康监护制度，保证职业健康监护制度得到落实。第四条公司应当组织从事接触职业病危害作业的员工进行职业健康检查。员工接受职业健康检查应当视同正常出勤。第五条公司不得安排有职业禁忌的员工从事其所禁忌的作业。第六条公司不得安排未成年人从事作业；不得安排孕期、哺乳期的女职工从事对本人和胎儿、婴儿有危害的作业。第七条公司应当组织接触职业病危害因素的员工进行定期职业健康检查。发现职业22、禁忌或者有与所从事职业相关的健康损害的员工，应及时调离原工作岗位，并妥善安置。第八条劳动者职业健康检查的费用由公司承担。第九条本公司职业健康检查的周期为一年，具体实施办法如下。1.员工每年必须进行一次健康体检。2.新员工必须在7天内完成健康体检。3.员工必须持有效健康证上岗。4.发现有碍食品卫生的疾病应及时治疗，并调离接触食品的工作岗位。5.部门主管每月对所属员工的健康证进行核对，发现过期、无效证件应及时安排体检。第十条公司应及时将职业健康检查结果如实告知员工。第十一条公司应建立职业健康监护档案。第十二条公司应当按规定妥善保存职业健康监护档案。第十三条员工有权查阅、复印本人的职业健康监护档案。23、编制审核批准生效日期五、餐饮企业员工卫生管理精益控制工具箱1.员工健康检查表指定体检医院名称： 体检日期： 年 月 日姓 名性别出生日期体检单位（盖章）工作单位出 生 地民族既往病史家族病史外科甲状腺脊柱医师签字：淋巴四肢肛门关节泌尿生殖器其他内科血压医师签字：神经及精神肺及呼吸道心脏及血管腹部器官肝脾其他胸部X线透视医师签字：心电图医师签字：转氨酶乙肝表面抗原医师签字：五官科眼视力右矫正视力右其他眼疾医师签字：左左耳听力右耳疾左鼻及鼻窦疾病咽喉其他主检结果（以下部分请在符合的项目上用“”表示）结果： 1. 健康或良好 2. 一般或较弱 3. 有慢性病（如有慢性病请继续在下列符合的项目的用“”24、表示） 1. 心血管病 6. 结核病 2. 脑血管病 7. 糖尿病 3. 慢性呼吸系统病 8. 神经或精神疾病 4. 慢性消化系统病 9. 其他慢性病（具体）： 5. 慢性肾炎 体检医院盖章主检医师签字： 填写日期： 年 月 日发证日期年 月 日发证号签发者2.员工健康记录表部门： 记录员：姓名职位入职时间健康状况病史备注六、餐饮企业卫生检查精益控制管理制度名称餐饮企业卫生检查精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为提高饭店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，确保饭店食品加工的清洁卫生，特制定本制度。第二章卫生检查内容第二条公共场所、物品及设备卫生。（一）日常卫生。25、1.饮食营业场所的铜饰物、铜告示牌、铜门窗每天进行一次抛光。2.餐厅的地板每天拖洗一次，地毯吸尘一次。3.每餐后清洁餐厅的餐车、点心推卖车、运货车。4.厨房的水渠和渠盖每天冲洗一次。5.餐后清洁厨房的炉头、案台、厨柜和洗菜槽。6.餐后清洁厨房和内部通道1.8米以下的墙壁及地面。7.餐后清洁菜梯。8.餐后清理厨房、洗碗间、餐厅的垃圾并清洁垃圾桶。（二）计划卫生。1.餐厅的玻璃门及玻璃墙体每天清洁一次。2.餐厅的空调风口每月清洁两次。3.餐厅的灯饰1.8米以上的墙体每月清洁一次。4.厨房内的餐具柜每周清洁一次。5.厨房的灯具、灭蝇灯、风帘机、防尘网以及1.8米以上的墙体每周清洁一次。6.厨房的油烟26、罩、抽烟管及炉头每两天清洁一次。7.厨房的集水井每周清洁一次。8.洗碗机房所有的水杯架、下栏盘每星期天清洁一次。9.洗碗机箱每月清洁两次。10.洗碗机房及所有的餐具每星期五全面清洁一次。第三条食品卫生（略）。第四条个人卫生（略）。第三章检查标准及依据第五条餐厅环境卫生精益控制标准（略）。第六条公共环境卫生管理制度（略）。第七条服务人员卫生管理制度（略）。第八条员工健康检查制度（略）。第四章其他第九条每天送须抽检的餐具样品到检测室进行检查。第十条当班领班对清洗过的餐具进行检查，发现不干净的要及时浸泡。第十一条按卫生检疫标准对餐具进行检查，合格率要达到97%以上。第十二条对大型宴会、涉外宴会，做好27、食品留样工作，保证客人的安全。第五章检查方法第十三条实行定期检查或不定期抽查，每月检查一到两次，检查情况记入员工工作考核，与月工资挂钩。 七、餐饮企业卫生检查管理精益控制工具箱1.个人卫生检查表部门： 检查时间：姓名检查项目是否有健康证并随身配戴是否患有不适合相关工作的病症指甲、毛发、工作服衣等是否符合要求着装是否符合标准，是否化妆、佩戴饰品是否严格按照消毒程序进行消毒工作时是否有不合理行为随手清洁习惯总评2.各部门环境卫生检查表部门： 区域： 检查人： 日期：序号检查细则等级好一般差1玻璃门、镜面、电视机及音响是否清洁，有无灰尘、裂痕2工作台、桌椅及沙发有无灰尘、污渍及破损3地面有无污痕及纸28、屑4色盅、色子有无污渍，是否配置合理5墙面装饰品有无破损和污痕6盆景花卉有无枯萎、带灰尘现象7天花板有无污痕、破损及漏水痕迹8蜡烛杯有无污痕及破损9烟灰盅有无污痕及破损10通风口设施是否清洁，通风是否正常11空调设施是否运转正常12灯炮、灯管罩有无脱落、破损、污痕13吊灯照明是否正常，吊灯是否完整14通道有无障碍物，楼梯是否清洁15广告宣传品有无破损、灰尘、污痕16酒水牌、顾客意见卡、台卡是否清洁，是否有缺页或破损17地毯、地板有无污痕及破损18洗手间是否清洁、无杂物，下水管道是否堵塞 3.卫生检查记录表日期： 检查记录：部门检查内容存在问题整改意见备注减分总分第二章 餐饮企业顾客服务管理精益29、控制执行全案一、餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准名称餐饮企业员工工作礼仪精益控制标准版本页次一、目的规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用餐环境。二、服务员基本礼仪1.仪容仪表(1)头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。（2）面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。(3)指甲留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。(4)工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。(5)袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子30、。(6)工鞋要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。(7)工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部钮扣；不得挽袖扎裤，或随意摘除领带（领花）；不得在公司以外的场所穿着工服。(8)男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。(9)个人清洁卫生要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2.表情神态(1)微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。(2)聆听要认真。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不得随31、意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。（3）目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。(4)自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。3.行为举止(1)站、坐、走姿要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不跷腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。(2)正确地运用手姿。介绍或指示方向时切忌用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。(3)服务时要站立服务，以示对客人的尊重。 (4)面对客人时要“礼32、让三先”：让路、让座、让电梯。(5)在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。(6)客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。(7)切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。(8)服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。(9)服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。(10)在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4.语言应答(1)服务称33、呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可将女宾统称为“女士”。(2)礼貌用语。基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、34、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？ 基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。三、服务员常用礼仪手势标准1.“请进”手势(1)“横摆式”手势。脚站成右丁字步。五指伸直并35、拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。(2)“前摆式”手势。五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米、不超过躯干的位置。目视客人，面带微笑，也可双手前摆。2.“请往前走”手势(1)一般采用“直臂式”手势。(2)五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。(3)身体侧向客人，眼睛兼顾所指方向和客人。3.“请坐”手势(1)一般采用36、“斜摆式”手势。(2)双手扶椅背拉出椅子，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，请客人入坐。4.“诸位请”手势(1)当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用“双臂横摆式”手势。(2)两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。(3)指向前方向一侧的臂应略高、伸直，另一手稍低、弯曲。5.“介绍”手势(1)为他人做介绍时，手势应文雅。(2)手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，面带微笑。(3)不可用手指点或拍打被介绍一方。6.鼓掌(1)面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。(2)节37、奏平稳，频率一致。7.举手致意面向对方，手臂上伸，掌心向外。8.挥手道别身体保持挺直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。9.递接物品(1)一般应使用双手，至少用右手，不可只使用左手。(2)主动走近接物者，坐着时应站起，以方便接拿。四、迎宾与引位工作标准1.在规定站位时间内，站在门口准备迎接客人。2.做好门口的清洁卫生工作。3.面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至身前；行走时，步伐均匀，手臂自然摆动，主动热情问候客人。4.引领客人入座，走在客人左前方，步伐节奏适中，保持适当距离，并用右手示意方向；引领时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音亲切，音量适38、中。5.注意客人的人数以及到来的先后次序，避免让先来的客人等在一旁。6.带领客人至坐位时，除非客人另作选择，应避免频繁、往返找寻坐位，使客人无所适从。如果客人对所带至的坐位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7.带位先带至餐厅前段，其次以平均角度安排。8.中央位置，安排三人以上且妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。9.内角不碍通道的坐位，宜安排携带有能走动孩童的客人，以免孩童活动奔走防碍服务工作或干扰别的顾客。10.出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的客人，以便利其行动。11.拉椅请客人入座。12.请客人稍等，并在通知值台服务员后，迅速回到自己岗位。1339、.送客。当客人就餐完毕离开餐厅时，热诚送客，并征求客人对菜肴及服务的意见，欢迎客人再次光临。编制审核批准生效日期二、餐饮企业顾客物品保管精益控制工具箱1.顾客物品保管登记表姓名物品数量规格牌号备注2.顾客物品遗失处理表姓名遗失物品数量规格牌号处理结果备注三、餐饮企业西餐摆台作业精益控制标准名称餐饮企业西餐摆台作业管理精益控制标准版本页次1/3一、目的为客人提供整洁、美观的餐台，确保客人满意。二、西餐宴会摆台作业标准（一）确定席位1.如是圆桌，席位与中餐宴会席位相同。2.如是长台，餐台一侧居中位置为主人位，另一侧居中位置为女主人或副主人位，主人右侧为主宾，左侧为第三主宾，副主人右侧为第二主宾，左40、侧为第四主宾，其余客人交错类推。（二）餐、酒具的摆放1.根据菜单要求准备餐具，餐具要齐全、配套分明、整齐统一、美观实用。2.西餐餐具按照餐盘正中、左叉右刀、刀尖朝上、刀刃朝盘、先外后里的顺序摆放。3.装饰盘的摆放。可用托盘端托，也可用左手垫好口布，口布垫在餐盘盘底，把装饰盘托起，从主人位开始，沿顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘与盘之间距离相等，盘边距桌边2厘米。4.口布的摆放将餐巾折花放于装饰盘内，将观赏面朝向客人。5.面包盘、黄油碟的摆放装饰盘左侧10厘米处摆面包盘，面包盘与装饰盘的中心轴取齐，黄油盘摆放在面包盘右上方，相距3厘米处。6.餐具的摆放。（1）装饰41、盘左侧按从左至右的顺序依次摆放沙拉叉、鱼叉、主餐叉，各相距0.5厘米 ，手柄距桌边1厘米，叉尖朝上。鱼叉上方可突出其他餐具1厘米。（2）装饰盘的右侧按从左到右的顺序依次摆放主餐刀、鱼刀，刀刃向左，刀柄距桌边1厘米。鱼刀上方可突出其他餐具1厘米。（3）鱼刀右侧0.5厘米处摆放汤匙，勺面向上，汤匙右侧0.5厘米处摆放沙拉刀，刀刃向左。 (4)甜食叉、甜食勺平行摆放在装饰盘的正前方1厘米处，叉在下，叉柄向左，勺在上，勺柄朝右，甜食叉、甜食勺手柄相距1厘米。(5)黄油刀摆放在面包盘上右1/3处，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合。7.酒具的摆放。(1)水杯摆放在主餐刀正前方3厘米处，杯底中心在主餐刀的中心42、线上，杯底距主餐刀尖2厘米。(2)红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边呈45度角，杯壁间距0.5厘米。(3)白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方，其他标准同上。(4)摆酒具时要拿酒具的杯托或杯底部。8.蜡烛台和椒、盐瓶的摆放(1)西餐宴会如果是长台一般摆两个蜡烛台，蜡烛台摆在台布的鼓缝线、餐台两端适当的位置上，调味品（左椒右盐）、牙签筒，按四人一套的标准摆放在餐台鼓缝线位置上，并等距离摆放数个花瓶，鲜花不要高过客人眼睛的位置。(2)如果是圆台，台心位置摆放蜡烛台，椒、盐瓶摆在台布鼓缝线上按左椒右盐的要求对称摆放，瓶壁相距0.5厘米，瓶底与蜡烛台台底相距2厘米。9.烟灰缸43、火柴的摆放在主人位和主宾位之间摆放烟灰缸，沿顺时针方向每两位客人之间摆放一个，烟灰缸的上端与酒具平行。火柴平架在烟灰缸上端，店标向上。三、西餐便餐的摆台作业标准1.坐位正前方距桌边2厘米处摆放垫纸或垫布，餐盘摆在垫纸或垫布上方，盘内摆放折好的餐巾。2.餐盘的左侧摆放主餐叉，叉尖朝上，餐盘的右侧摆放主餐刀，刀刃朝盘，刀柄距餐盘1.5厘米，主餐刀的右侧摆放汤匙。叉底、餐盘边沿、刀底、匙底在一条直线上并相距0.5厘米。3.餐盘正前方1.5厘米处横放甜食叉和甜食勺，叉在下，叉把朝左摆放，勺在上，勺把朝右摆放。4.餐盘左侧4厘米处摆放面包盘，盘上靠右侧1/3处摆放面包刀。5.主餐刀正上方3厘米处摆放水44、杯。6.烟灰缸和调味品摆放在甜食叉和甜食勺的正前方。四、几种西餐摆台作业标准（一）美式西餐摆台作业标准1.在坐位的正前方，离桌边约2厘米处摆放餐盘，盘上放餐巾折花。2.在餐巾左侧摆放餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距桌边2厘米。3.在餐巾右侧摆放餐刀，刀口向左，接着摆放汤匙，再摆放咖啡匙，刀柄及匙柄距桌边约2厘米。4.在餐叉前方摆放面包盘。5.在面包盘上右侧摆放1把黄油刀，刀身与桌边平行；以餐刀刀尖为基准摆放水杯或者酒杯，杯口先向下倒扣摆放。6.摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶或者烟灰缸等。（二）英式西餐摆台作业标准1.在坐位的正前方离桌边2厘米处摆放餐盘，盘上放餐巾折花。2.在餐巾左侧摆放餐叉及鱼叉，叉齿45、向上，叉柄距桌边2厘米。3.甜品匙及汤匙，依次摆放在鱼刀右侧，匙柄距离桌边约2厘米；餐巾左上方摆放面包盘。4.在面包盘上右侧摆放一把黄油刀 ，刀身与餐刀平行；水杯及酒杯摆放在汤匙上方，杯口向上。（三）法式西餐摆台作业标准1.在坐位的正前方距离桌边约2厘米处摆放餐盘，餐盘上放置餐巾折花。2.在餐盘的左侧摆放餐叉和沙拉叉，叉齿向上，叉柄距离桌边约2厘米。3.在餐盘的右侧摆放餐刀，刀口向左，刀柄距离桌边约2厘米。4.在餐刀右侧摆放汤匙，匙柄距离桌边约2厘米。5.将面包盘放在沙拉叉的左侧，盘上右侧摆放一把黄油刀，与餐刀平行。6.在餐盘正前方摆放甜品匙及点心叉，匙在上方，匙柄向右，叉在下方，叉柄向左。746、.以餐刀刀尖为基准摆放红酒杯，红酒杯的右下方摆放白酒杯，左上方摆放水杯，杯口向上。8.摆放糖盅、胡椒瓶、盐瓶。（四）俄式西餐摆台作业标准与法式的餐桌摆台几乎相同，略。编制审核批准生效日期四、餐饮企业顾客用餐服务精益控制管理制度名称餐饮企业顾客用餐服务精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的。为确保顾客愉快用餐，提高顾客满意度，特制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于顾客用餐服务管理。第二章服务员基本服务管理第三条客人进入餐厅，服务员应笑脸迎客，自然大方并亲切问候。男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残客人，应主动上前照料。第四条根据客人的不同情况引位。重要客人，应引至餐厅47、中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应引至安静位置；全家、亲朋好友聚餐，应引至中央位置；老幼残客人，应安排在出入比较方便的位置；客人自选位置，服务员协助就座即可。第五条客人走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾、先主宾后一般客人的顺序，拉开椅子，招呼客人入座，客人入座时，轻轻推上座椅。第六条客人就座后，服务员应在两分钟内接待客人，为客人点菜。第七条客人点菜以后，第一道菜点应及时服务到桌，早餐在10分钟之内，午、晚餐在15分钟之内。如不能及时供应菜点，应采取相应缓冲措施，以免客人久候。第八条为客人送上茶水，切忌用手接触杯口。第九条随时应答客人的召唤，不得擅离岗位或与他人聊天。第十条上菜时手指不能碰及菜肴，每48、上一道菜均要报菜名，并简要介绍其特色。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在客人身上。第十一条客人吸烟时服务员应主动点火。第十二条工作中不慎打坏杯盘，应表示歉意，并马上清扫。例如，客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，禁止流露厌烦情绪和责备语气。第十三条客人不慎掉落餐具，服务员应迅速为其更换干净餐具。第十四条客人的物品不慎落地，服务员应主动帮助拾起，双手奉上。第十五条如有儿童就餐，可加上小凳，方便儿童入座。第十六条服务周到，过年过节，要向客人致以节日问候。第十七条客人起身后，服务员应拉开座椅，提醒客人不要忘记随身携带的物品，并与客人道别。第十八条客人就餐结束并离开餐49、桌后，服务员应在四分钟内完成清桌，并重新摆台。第十九条应在全部客人离去后进行场地清扫。第三章开餐前服务第二十条做好餐厅墙壁、餐桌、地面的清洁工作。第二十一条用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。第二十二条将消毒的小毛巾浸湿，再折成长方块，叠整齐放入保温箱。第二十三条按正餐摆台规范，于开餐前30分钟摆好台面。第二十四条准备工作桌用具。1.从备餐间领出洁净托盘摆放在工作桌上。2.开餐前15分钟从备餐间领出佐料、茶叶、茶壶，摆放在餐厅工作桌上。3.餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放在工作桌上。第二十五条开餐前5分钟打开餐厅的照明及空调系统。第二十六条开餐前准备工作完成后，应及时进行检查，50、发现错漏立即纠正。第二十七条由餐厅经理主持召开餐前训导会。第四章餐中服务第二十八条接到餐厅点菜单，迅速放入点菜夹，并送至各部门。第二十九条根据点菜单，备好服务用具及特殊配料。第三十条厨房出菜时，马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。第三十一条出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。第三十二条出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘后才能离开，顺便将撤下的餐具一并送洗。第三十三条如厨房出炖盅、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带调羹。第三十四条如果上煲、仔类菜肴，必须配上湿的毛巾。第三十五条若有菜长时间没出来，应向厨房询问51、，漏单时马上通知厨房补上，或通知领班处理。第三十六条必要时协助对餐厅进行餐具补充。第三十七条将餐厅撤出的托盘清洗干净。第三十八条随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。第五章餐后服务第三十九条整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。第四十条将所有托盘全部过洗碗机清洁，整齐摆放。第四十一条将所有餐具、服务用具全部清洗入柜。第四十二条完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶是否关闭。第四十三条确定所有服务用品都已入柜，并已上锁，经领班同意后方可下班。编制审核批准生效日期五、餐饮企业点单管理精益控制工具箱1.顾客订菜单餐厅： 日期：桌号：人数：点菜记录菜名数量备注酒水数量备注其他数量备注服务员： 领班52、：六、餐饮企业收银作业精益控制管理制度名称餐饮企业收银作业精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的为规范收银作业行为，避免账单错误，特制定本制度。第二条范围本制度适用于本餐厅各种餐式的收银管理。第二章收银作业管理第三条收银员应提前到岗，搞好收款台的卫生，备好零钱，了解当日预订情况。第四条收银员必须按标准开列账单收费，做到客离账清。第五条散客收款1.收银员接到服务员送来的点菜单后，留下第一联，核价，登记，以备结账。2.客人用餐完毕，由服务员通知结账，收银员将单具加总后开具账单，由服务员向客人收款，收银员点清账款后在账单第二联加盖印章，连同找款退给服务员，由服务员转给客人。3.收银员将账53、单第一联与点菜单第一联订在一起，作为结算凭证。第六条团体客人收款1.餐厅服务员根据“团队就餐通知单”开订单，交收银员，收银员在订单二、三、四联上加盖印章，交给服务员，其中，一联留存，并插入账单箱。2.客人就餐结束后，由服务员开账单，经客人签字后，将团队账单送收银中心代为收款，一联留存，和点菜单订在一起，作为结算凭证，装入专用纸袋。第七条宴会收款1.宴会及包桌酒席，一般需要预订，并交付抵押支票或预订押金。2.预订员按预订要求开具订单一式四联，注明预收押金或抵押支票数额，将订单和预订押金或支票一起交收银员；收银员核对订单后，加盖印章，一联收银员留存，二联交厨房，三联交酒吧，四联交餐厅。3.宴会进行54、中，客人加点酒水和饭菜，由服务员开具点菜单，交收银员加盖印章，一联收银员留存，与宴会订单订在一起，二联交厨房或酒吧。4.宴会结束，值班服务员通知客人到收银台结账，收银员按订单开发票，收取现金、签发支票或刷信用卡。5.将发票存根和宴会订单订一起装入专用袋内。第八条会议客人收款1.由负责人提前商定就餐标准和结算方式。2.餐饮部填写“会议就餐通知单”，分送厨房和餐厅收银领班，收银员按通知进行结算。3.客人提出超标准服务，应请负责人签字，开具通知单结算。第九条VIP客人就餐收款1.VIP客人到餐厅就餐，一般应由经理级的管理人员签批“公共用餐通知单”和“重要客人接待通知单”，送至餐厅，餐厅主管接到通知后55、应安排接待。2.收银员按通知单开具账单，向客人结算。3.收银员将点菜单、通知单和账单一并装入结算凭证专用纸袋。第十条汇总日结1.收银员整理、清点当日营业收入，填写缴款单。2.与领班或主管再次清点现金，检查票据的填写情况，确定无误后，将营业款装入“专交款袋”封包，加盖印章，放入专用金柜。3.填报“餐厅订单汇总表”一式三份，一份自留，餐厅经理和财务部成本核算员各一份。4.填报“营业日报表”一式三份，送核算员、统计员各一份，收银员留一份备查。编制审核批准生效日期七、餐饮企业收银管理精益控制工具箱1.收款员缴款袋人 民 币100元券2角券50元券1角券10元券1元币5元券5角币 2元券1角币 1元券556、角券 小 计二、本袋内装其他票据支 票信用卡小 计小 计合计收入票据人民币长款人民币短款2.总出纳现金收入日报表营业点班次收款员袋数现金支票信用卡备注总计（人民币 大写）卡名金额佣金净金额信用卡长短款监收人： 总收款员：3.收款员收入日报表部门： 收款员姓名：日期： 年 月 日 值班：自 午 时至 午 时收入分类金 额备 注食品饮料顾客分户账结账数合计结算方式现金：人民币信用卡：MASTER大来长城卡VISA支票外单位欠款顾客欠款公关费坏账小计：加：押金加：长款减：短款 合计：主管： 收款员：注：一式二联，一联留存，二联财务，每联用不同颜色区分八、餐饮企业顾客投诉处理精益控制标准名称餐饮企业顾57、客投诉处理精益控制标准版本页次一、目的确保客人的利益，及时妥善处理客人的投诉，确保公司的荣誉。二、客人投诉处理程序（一）接受客人的投诉1.受理客人投诉时，要态度诚恳、保持冷静。2.仔细聆听客人投诉的内容，从客人的角度出发，表示同情，缩短与客人在感情上的距离，使客人产生信任感。（二）客人投诉调查1.对反映事实不清的客人投诉，应做好记录，了解客人投诉原因和要求，明确告知客人需做调查及大致的等待时间。2.准确记录投诉客人姓名、联系方式等有关内容。3.调查认真细致，不推脱、搪塞客人。（三）客人投诉的处理1.处理客人投诉，不得在客人较多的公开场所进行。2.对客人态度友善，避免争吵和辩论。3.事实调查清楚58、之后，应及时提出解决方法，并转告客人，征求客人对处理方法的意见。4.根据餐厅的责任大小，适当优惠或赠送客人食品、饮料。如是客人误解或不了解餐厅有关规定引起的投诉，应委婉给予解释，消除误解。5.客人表示接受处理意见，应向客人表示感谢。（四）投诉善后处理1.将每天的客人投诉记录，交经理汇总。2.重要投诉应报告高层领导。3.对投诉内容应分类整理，定期分析。对带倾向性的问题，及时提出改进措施。三、不同类型投诉的处理方法（一）基本作业要求1.避免和客人争执，让客人发表意见，向客人礼貌地道歉，表示同情。2.仔细聆听，找到投诉原因。3.告知客人投诉处理情况和时间。4.事后调查客人对投诉处理的满意情况。（二）59、客人指出位置不佳1.有坐位：向客人道歉，检查有无预订，及时替客人换位、引位。2.餐厅已满：向客人道歉，告知客人一有空位，立即更换；更换后，再次感谢客人的理解及等待。（三）客人投诉餐桌（椅）上有异物1.马上道歉。2.清理表面。3.感谢客人提醒。（四）客人投诉餐具不洁或有破损1.马上道歉。2.迅速更换餐具。3.感谢客人提醒。（五）客人等待时间过长1.马上道歉。2.通知后厨及当值经理，确认烹制时间。3.通知客人所需等待的时间。4.提供免费茶水，确认食品的制作情况。5.上菜时再次道歉，并感谢客人的等待及理解。（六）食物或饮料泼洒到客人身上1.马上道歉。2.提供干净的餐巾给客人。3.提供安抚客人的方法。60、4.通知当值经理。5.调查客人的满意度。（七）客人投诉食物温度或火候不合要求1.马上道歉，立即更换。2.通知当值经理和厨师长。3.通知客人重新制作所需的时间。4.确认更换的菜式是否符合要求。5.调查客人的满意度。（八）上错食品1.马上道歉，重复点单。2.确认点单的正确。3.和厨房联系，确认重新更换所需的时间。4.通知客人需等待的时间。5.上菜时再次道歉，并感谢客人的等待及理解（九）客人发现菜中有异物1.马上道歉，确认客人有无受到伤害。2.更换食品，若客人不喜欢同样的菜式，可更换其他菜式。3.提供免费茶水或水果。4.通知当值经理（厨师长），确保更换菜式的卫生。5.上菜时再次道歉。（十）客人提出退61、换食物或酒水的要求1.马上向客人道歉。2.询问客人有关菜式（酒水）的详细情况。3.通知厨师及当值经理。4.当值经理亲自呈递更换后的食物或酒水。（十一）客人提出账单错误1.马上道歉。2.核对账单，纠正错误。3.再次感谢客人的提醒及等待。编制审核批准生效日期第三章 餐饮企业食品原料管理精益控制执行全案一、餐饮企业食品原料采购精益控制管理制度名称餐饮企业食品原料采购精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的为规范原材料的采购程序，节约采购成本，保证采购质量，满足经营的需求，特制定本制度。第二条范围本制度适用于对企业所有食品原料的采购管理。第二章采购方式及供货商的确定第三条采购方式的确定1.对于用量62、大、消耗快、周转频繁的原材料，可选择供货商送货的方式。2.使用频率低，不易集中采购的货物可由采购人员采购。3.一些特殊的原材料可由外地发货，按计划定期申购。第四条供货商的确定1.初选供货商。选择三家以上有代表性的供货商，并对其进行综合考察，以便了解供货商的实力、专业化程度、货物来源、价格、质量及其目前的供货状况。2.试用供货商提供的食品原料。就同类商品找出两家同时供货，主要从质量、价格、服务三方面来进行分析和比较。3.确定供货商。试用两个月后，由总经理、副总经理、财务人员、厨师长、采购人员组成审查小组，以民主表决的方式投票表决。4.签订供货合同。确定供货商后，由总经理与供货商签订供货合同，合同63、期限不得超过一年。5.供货商的更换与续用。在合作过程中，若发现供货商有违反合同的行为，在合同期满前，由审查小组讨论决定是否更换和续用。第三章采购定价管理第五条对供货商所供物品进行定价。在市场调查的基础上，每半月制定一次，零星物品的采购价格不定期进行变更。第六条定价程序。由总经理同采购人员根据市场调查的结果，与供货商讨价还价后予以确认，并由总经理、采购人员签字，以书面形式告知库管、财务执行。第七条价格管理原则。对于供货价格实行最高限价制。不同的货品，其最高限价范围如下。1.干杂、调料、粮油、等执行价格不得高于市场批发价的7%。2.鱼类、肉类、鲜货价格不得高于市场批发价的5%。3.零星物品的价格不64、得高于市场零售价的6%。4.低质易耗品的价格不得高于市场零售价的平均数。5.蔬菜平均在一元以下的，其采购价格不得高于市场批发价的13%。价格在一元以上的，其采购价格不得高于市场批发价的9%。第八条春节、国庆等节假日期间以及灾害性天气持续时间较长的月份，由于供货价格波动太大，其采购价格范围可适当放宽。第四章审购程序第九条零星物品的审购程序1.对于经常性物品的申购应由所需部门定期报计划，经总经理审批后交采购人员办理。2.需临时采购的物品由所需部门填写申购单，经部门负责人、总经理审批后方可办理，申购单一式两份，并写明所需物品的品种、数量、规格等。3.零星物品的采购不得超过两天。需要急购的物品由总经理65、在申购单上写明，限时购买。第十条供货商送货的物品的申购程序1.所需部门填写申购物品清单，由部门负责人签字后，交采购人员办理。2.库管人员应随时检查库存，当存货降到最低存货点时，库管人员应以书面形式通知采购人员进货。3.只有采购人员有权通知供货商送货，其他人员非总经理批准不得擅自通知送货。第五章采购数量的确定第十一条鲜货、蔬菜、水发货的采购数量1.实行每日采购，一般要求供货商送货。2.每日营业结束前，使用部门根据存货量、经营情况、储存条件及送货时间，确定次日的采购数量。第十二条库存物品的采购数量1.综合考虑经济批量、采购周期、资金周转、储存条件等因素，根据最低库存量和最高库存量确定。最高库存量不66、得超过15天的用量，最低不得低于一天的用量。2.库存量的计算公式最低库存量=每日需用量发货天数最高库存量=每日需用量15天第六章原料采购卫生管理第十三条采购人员必须熟悉本公司所用的各种食品与原料的品种及相关的卫生标准、卫生管理办法和相关法律法规要求，掌握必要的食品感官检查方法。第十四条采购食品应遵循“用多少订多少”的原则。采购的食品原料及成品必须保证色、香、味、形正常，采购肉类、水产品等食品原料须注意新鲜度。第十五条采购人员不得采购腐烂变质、霉变及其他不符合卫生标准要求（病死、毒死、死因不明、有异味）的禽、畜、兽、水产动物等及其制品，不得采购食品卫生法禁止生产经营的食品，不得采购无证商贩的食品67、。第十六条采购人员采购食品时应向供应商索取发票等购货凭据，并做好采购记录；向食品生产单位、批发市场等批量采购食品，还应索取食品卫生许可证、检验（检疫）合格证明等，特别是熟肉制品、豆制品、凉拌菜等直接入口食品的采购。第十七条采购定型包装食品和食品添加剂，食品包装上应有品名、厂名、厂址、生产日期、批号、规格、配方或者主要成分、保质期、食用或者使用方法等内容。第十八条采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供货方索取本批次的检验合格证或检验单。第十九条采购蔬菜等散装农副食品及鱼类等鲜活产品，应通过正规渠道进货（可通过定点采购方式实现），确保无农药及其他有毒、有害化学品污染，并索取检验合格证明68、。第二十条采购的食品容器、包装材料、食品用工具、设备必须符合相关卫生标准和卫生管理办法的规定，有检验合格证。第二十一条采购的用于清洗食品和食品用工具、设备的洗涤剂、消毒剂，必须符合相关的国家卫生标准和要求。第二十二条采购的进口食品、食品添加剂、食品容器、包装材料、食品用工具及设备，必须符合相应的国家卫生标准和卫生管理办法的规定，有口岸进口食品卫生监督检验机构出具的检验合格证明，外文包装配有中文标识。第二十三条运输食品的工具如车辆和容器应专用并保持清洁，严禁与其他非食品混装、混运。运输冷冻食品应当有必要的保温设备。运输过程中应做好防雨、防尘、防蝇、防晒、防污染工作。第二十四条采购食品入库前应进行69、验收，出入库时应登记，作好记录，建立台账。第二十五条入库必须做到以下几点。1.无证货物不得采购，缺证或证照存在实质瑕疵不得入库。2.入库必须按制度规定如实详细填写报表，报表应有相关负责人签字。3.入库食品、原料等必须分类分格放置，并加标注，彻底杜绝库内食品混淆不清、重叠、放置在地面等的现象。4.入库、出库必须履行登记签字制度。第二十六条先索证验货，后加工制作，再进入餐厅供餐销售，严禁无厂名和厂址、无生产日期、无保质期限的“三无”产品混入，保障食品安全。第二十七条专人专管，先进先用，随时抽查，每周定期检查两次，检查有无过期、变质、漏袋、掺杂异物以及感观性异常的食品，并做好检查记录，及时报告并采取70、有效措施，保证食品安全。第二十八条厨房加工人员应及时反馈加工制作中出现的食品质量、卫生异常情形与问题。库管人员、采购人员得到反馈信息后，必须立即采取措施解决。第二十九条勤进货、勤盘库存，保证提供新鲜食品。严把质量关，随时报告库存食品卫生安全情况。编制审核批准生效日期二、餐饮企业食品原料采购管理精益控制工具箱1.食品原料进货申购单单位年 月 日请提前三天填写好进货单品名数量规格备注申请人：2.食品原料采购进货单进货日期： 采购员：原料名称规格数量供应商质量情况备注三、餐饮企业食品原料验收精益控制标准名称餐饮企业食品原料验收管理精益控制标准版本页次1/3一、目的规范食品原料检验作业行为，保证食品原71、料质量符合标准。二、检验标准1.鲜肉有光泽，红色均匀，脂肪洁白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味。2.内脏（1）心呈淡红色，脂肪部呈白色，结实有弹性，无异味。（2）肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地结实。（3）胃呈乳白色，粘膜完整结实，无异味。（4）肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。（5）肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。（6）肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。3.肉制品（1）火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥结实，有香味。（2）咸肉呈红色，脂肪色白，肉质密，无异味。（3）熟香肠的肠衣完整，肠衣与灌的肉紧密72、相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。（4）酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物。（5）肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。4.鲜鱼（1）表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整且不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明。（2）鳃色鲜红，无粘液。（3）腹部坚实无胀气，有弹性；肛门孔白色、凹陷。（4）肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。5.冻鱼（1）鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。（2） 鱼肉剖面新鲜不腐败，与鲜鱼相似。6.河蟹动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘、变色、异味现象。7.梭子蟹背壳青褐色，纹理清晰有光泽，蟹足内壁洁白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，73、步足与躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。8.禽类（1）宰后禽肉质量同其他鲜肉。（2） 冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。（3）解冻后切面干燥，肌肉微红。9.蛋类（1）壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。（2）冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。（3）咸蛋蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清晰，蛋黄缩小，靠近蛋壳。（4）皮蛋外层包料完整，无霉味，摇晃无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动。10.粮食与豆类（1） 颗粒完整，质地坚韧，无霉变、虫蛀和杂物，色白，含水量在15%以下。（2）豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。74、（3）豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。（4）油豆腐软，不湿心，黄橙色，有光亮。（5）豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。（6）豆腐衣不破碎，能揭开，有光泽，柔软无霉点。（7）素肠不出水，表面光洁坚韧。（8）素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。11.蔬菜鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。12.水果表皮色泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。13.糕点（1）面包质地松软，顶面呈均匀的金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性。（2）饼干色泽光亮，花纹清晰，有香味。14.罐头食品（1）外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝以及漏气膨胀现象，接合处焊锡完整、均匀。（2）罐内真空度符合标准，用金属75、棒轻击罐盖，发音清脆坚实。（3）油炸食品炸透，酥脆无焦味和酸败味，水果罐头果肉块形完整，色泽天然。（4）汤汁透明清澈，不含杂质，无异味。（5）果酱罐头与原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁。15.冷饮食品冷饮食品应具有该冷饮品的色泽，无异臭、异味及异物。汽水澄清透明，不混浊，无沉淀物，瓶盖严密不漏气。16.酒类（1）白酒纯洁、透明、有酒香，滋味醇厚，无强烈刺激性，无异味。（2）黄酒色黄，澄清不混浊，无沉淀物，有爽快馥郁的香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。（3）葡萄酒清亮，具天然色彩（红紫或浅黄色），无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭。（4）啤酒应透明澄清，无混浊，无76、沉淀，色金黄，具正常酒花香。编制审核批准生效日期四、餐饮企业食品原料验收精益控制工具箱1.食品原料验收单验收日期：数量或重量核对：价格核对：总计核对：批准付款：批准付款日期：2.食品原料验收日报表发票号码供应商品名数量单价金额发送存贮合计日期： 验收员：3.退货单编号： 日期：食品原料编号名称供应商退货数量及理由签章审批人： 执行人：五、餐饮企业食品原料储存理精益控制标准名称餐饮企业食品原料储存管理精益控制标准版本页次1/2一、目的规范食品储存作业行为，保证入库食品原料无污染、符合卫生要求。二、适用范围本制度适用于对所有食品原料的储存管理。三、卫生操作要求1.食品上架，食品架距离地面至少15厘77、米，距离墙面至少5厘米。2.储存温度和相对湿度应当符合以下要求。（1）干货储存。温度10到21，相对湿度50%60%。（2）冷藏储存。温度5或者更低，相对湿度80%90%。（3）冷冻储存。温度-18或者更低。3.将新的存货清单与旧的存货清单放在一起，作为“先进先出”的依据。4.严格控制储存时间和温度。5.再次冷藏的剩余食品应注明首次储存的日期。6.将容易腐烂和可能变质的剩余食品放在深度不超过10厘米的锅里冷藏，在24小时内使用或者进行处理。7.避免存货物品交叉感染。8.有包装的食品不可存放在可接触到水的地方或冰块上。9.有毒的化学制剂，例如清洁剂、卫生用品、杀虫剂，应远离食品，单独存放并上锁。78、10.随时处理已损坏、有臭味或已变质的食品。11.保留所有损坏食品的记录，以方便发现问题和进行改进。12.在储存期间可使用感官检查存货，例如闻、看、触，保证存货质量。13.不可将即将变质的食品和其他生冷食品放在一起。14.不可将熟食品和其他生冷食品混放。15.所有储存的食品应当注明日期，并进行包裹和遮盖。16.使用食品专用冰柜冷藏、冷冻。四、食品原料的保管分管1.肉类原料。（1）鸡、鸭、鱼、虾、猪、牛、羊肉等鲜肉类，放于-10的冷藏室内保管，时间不宜过长。（2）熟食品、半成品放于0的冰箱内，不结冰，放置时间为24小时。（3）鱼肚、鱼翅用水浸没，低温存放（710）。2.水发干货类新鲜蔬菜类。口磨79、木耳、香菇、金钩、海参、鲍鱼、银耳、燕窝、玉兰片等水发干货类，存放于零度冷室保存，冬季放于通风不结冰处，夏季放于零度冷藏室内。3.半成品水发肉类。（1）将原料用水煮透或蒸透，捞出放于通风干燥处。（2）秋季每天用水煮一次，夏季每天煮两次，煮后不搅动、不挪动。（3）放于通风干燥、温度稳定处保存。（4）这种方法同样适用于长期保存卤水等调味汤汁。4.干货与粮食类。（1）晾晒和脱水再处理。（2）放于通风干燥和温度稳定处保存。5.腌制品类。挂在避光通风处，防止脂肪氧化酸败。五、食品原料的存贮和记录1.存贮。（1）干湿货物、罐头、酒类分别存放，保证无霉变，无细菌传播，不变质。（2）水果及制品存放在专门的冷80、库，乳品另存。（3）新鲜禽类与其他货品分开存放。（4）鱼与海鲜分开存放。（5）肉类存放于运转良好的冻库、冰柜内。（6）牛肉先出袋，放干后再存放。2.分类贮存记录。（1）各项物品要详细记录进发货数量、金额，保证存货有序，发货有据，以供财务部随时核查。（2）遇到货量、质量不符时，应在验货通知单上注明，并将验货通知单上交财务部和采购部。编制审核批准生效日期六、餐饮企业食品原料储存管理精益控制工具箱1.食品原料库存明细表日期： 年 月名称 料号备注1日进仓出仓结余2日进仓出仓结余3日进仓出仓结余31日进仓出仓结余制表： 审核：2.库存物资余额表日期： 年 月名称规格料号单位上月结余本月进仓本月出仓本月81、结余制表： 审核：七、餐饮企业食品原料发放精益控制管理制度名称餐饮企业食品原料发放精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为规范公司的食品原料发放流程，使食品原料发放管理有章可循，节约食品原料，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于公司所有食品原料的发放管理工作。第三条权责。1.领货员填写食品原料领料单并签名。2.领货单位负责人签字。3.仓库保管员签字。4.原料会计签字、盖章。5.仓库发货。第二章领用食品原料计划或报告第四条领用食品原料，应提前做计划，并报库管部门准备。第五条仓库管理人员按计划编排每天发货的顺序，并编制目录，准备物品，以便取货人领取。第三章发货与领货第六条领货一般要求专人82、负责。第七条领货员要填制食品原料领料单并签名，仓库管理人员凭单发货。第八条领货单一式三份，领货单位自留一份，单位负责人凭单验收；仓库管理人员一份，凭单入账；材料会计一份，凭单记明细账。第九条发货时仓库管理人员要注意物品先进的先发、后进的后发。第四章货物计价第十条货物一般按进价发出，若同一种商品有不同的进价，一般按平均价发出。第十一条需调出饭店的物资，一般按原进价或平均价加手续费和管理费调出。编制审核批准生效日期八、餐饮企业食品原料发放管理精益控制工具箱1.食品原料领料单领料部门： 年 月 日 编号：食品原料及商品名称计量单位需用量实发量领料人数量单价金额核准人： 领料人： 发料人：2.食品原料83、发放记录单日期： 记录人：食品原料名称计量单位发放数量领货人发货人发放时间备注第四章 餐饮企业厨房管理精益控制执行全案一、餐饮企业厨房环境设计精益控制管理制度名称餐饮企业厨房环境设计精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的。为确保厨房设计合理，方便使用，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于公司厨房设计。第三条权责。1.公司领导负责厨房整体布局及指导、监督。2.由公司内部设计人员或专业设计公司负责具体设计。第二章厨房环境设计的原则第四条选择设计公司时，应了解其是否在承接酒店宾馆、员工食堂以及会所、商业写字楼等厨房工程方面具有丰富经验，是否在厨房方案设计以及供水、供电、通风等配套方案设84、计方面具有成熟的整套流程。第五条整个厨房布局要根据现场情况和餐厅的功能、要求进行合理安排和设计。并结合煤气公司、卫生防疫、环保、消防等部门的要求进行厨房设计的方案调整，同时充分考虑到将来施工、安装和验收的实际情况。第六条厨房的设计应紧紧围绕餐饮的经营风格，充分考虑实用、耐用和便利。第七条严格按照生熟食品分隔的原则，确保厨房饮食卫生，并尽量缩短输送流程，使路向分明。第八条厨房空间及工作位置安排合理，确保厨师均能各司其职、分工合作，提高产量与质量。第九条厨具布局合理，视野开阔，方便管理。第十条对不合理的原有装置，尽量加以改造或利用，以合乎经济原则。第十一条厨房内抽气系统，以保持空气流通及无闷热感为85、基本目标，务求使厨房有一个舒适的工作环境。第十二条厨具应符合消防、卫生、环保条例，确保安全并避免损毁。第三章厨房环境设计内容第十三条厨房的通风设计。1.选配先进的运水烟罩或直接采用简捷的排风扇，在厨房，尤其是配菜、烹调区形成负压，保持其空气清新。2.在抽排厨房主要油烟的同时，须考虑排除烤箱、焗炉、蒸箱、蒸汽锅以及蒸汽消毒柜、洗碗机等产生的浊气、废气，保证所有烟气都不在厨房区域弥漫和滞留。 第十四条厨房的明厨、明档设计保证不影响公司餐厅美观，不增加餐厅的油烟、噪声等。第十五条厨房地面设计。选择新颖而实用的防滑地砖。第十六条厨房的用水和明沟设计。1.在厨房内设计水槽（水池）时，应合理规划水槽（水池86、）的位置和数量。2.厨房的明沟深浅适宜，高低落差合理，并有机连接，保证厨房干爽、洁净。3.设计时充分考虑原料化冻、冲洗以及厨师取水的各种需要，尽可能在合适位置设计单槽或双槽水池，切实保证食品生产环境的整洁卫生。 第十七条厨房的灯光。以实用为原则，即临炉炒菜要有足够的灯光以把握菜肴的色泽；案板切配要有明亮的灯光，以有效防止刀伤和追求精细的刀工；出菜打荷的上方要有充足的灯光，切实减少杂质混入菜肴和流入餐厅等。第十八条辅助设计。1.备餐间设计与配备。(1)备餐间应处于餐厅、厨房的过渡地带，以便于夹、放传菜夹，便于通知划单员，方便起菜、停菜等信息沟通。 (2)厨房与餐厅之间采用双门双道。(3)备餐间要87、有足够的空间和设备。2.洗碗间的设计与配备。(1)洗碗间应靠近餐厅、厨房，并力求与餐厅在同一平面，方便传递需要清洗的餐具和厨房用具。(2)洗碗间应有可靠的消毒设施。(3)洗碗间通风、排气效果要好。第四章厨房区域划分第十九条合理划分厨房区域（略）。编制审核批准生效日期二、餐饮企业厨房卫生精益控制管理制度名称餐饮企业厨房卫生精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为保证厨房卫生清洁，确保食物卫生，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于对厨房的管理。第二章厨房综合管理要求第三条厨房烹调加工食物用过的废水必须及时排除。第四条地面、天花板、墙壁、门窗应坚固美观，所有孔、洞、缝、隙应予填实密封，并保88、持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或进出。第五条定期清洗抽油烟设备。第六条工作厨台，橱柜内侧及厨房死角，应特别注意清扫，防止残留食物腐蚀。第七条食物应在工作台上操作加工，并将生熟食物分开处理，刀、菜墩、抹布等必须保持清洁、卫生。第八条食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于清洗后分类用保鲜袋包紧，或装在带盖容器内分别储放在冷藏区或冷冻区，勿将食物在常温中暴露大久。第九条凡易腐败的食物,应储藏在零度以下的冷藏容器内，并将熟的与生的食物分开储放,防止食物间串味，冷藏室应配备脱臭剂。第十条调味品应用适当的容器装盛,使用后随即加盖,所有器皿及菜点均不得与地面或污垢接触。第十一条应配备带密封盖的污物桶和潲水桶，泔水89、最好当天倒除。如确需要隔夜清除，则应用桶盖隔离。第十二条员工工作时，工作衣帽应穿戴整洁，不得留长发、长指甲，工作时避免让手接触或沾染成品食物与盛器，尽量利用夹子、勺子等工具取用。第十三条在厨房工作时，不得在工作区域抽烟，咳嗽、打喷嚏等要避开食物。第十四条厨房工作人员工作前、方便后应彻底洗手，保持双手清洁。第十五条厨房清洁扫除工作应每日数次，用具应集中处置，杀虫剂应与洗涤剂分开放置，并指定专人管理。第十六条不得在厨房内躺卧或住宿，亦不许随便悬挂衣物及放置鞋屐等。第十七条生病时应停止一切厨房工作。第三章厨房卫生要求第十八条炉面、炉底无油渍、残渣，烟道、灶口无油腻。（调料桶干净整洁，炉台用具清洁卫生90、）第十九条案、荷台面底无油渍、残渣，物品存放整齐有序。第二十条冰箱内外清洁，冰箱内物品存放有序，不进冰箱的食品应有防护措施。每周除霜两次，保证冰箱内无变味、变质的食品。第二十一条保证餐具、柜清洁，无积水、无油渍；餐具存放整齐有序，定期消毒，破损率控制在0.3%0.5%，超过部分由当事人按原价赔偿。第二十二条地面无积水、无油腻、无残渣，墙面无灰尘、无烟垢。第二十三条每周日全面大扫除。第二十四条个人卫生合乎要求。每日抽查卫生情况，如违反上述规定，应当场签罚单。所收罚单累计超过两张，对当事人处以50100元的罚款。屡教不改、情节严重者应立即除名。第四章厨房操作卫生制度第二十五条荤素食品，卫生用具洗涤91、池分开专用，并注上标记。第二十六条鱼洗净后，要无鳞、鳃和内脏；肉、家禽冼净后，无血、无毛、无污，内脏洗净，无有害腺体；蔬菜按一拣、二洗、三切的顺序进行操作，清洁后的蔬菜，无泥沙杂质，无枯萎黄叶，不放置过夜；鸡蛋用流水逐只清洗干净。鸡蛋先打在小容器内，确认新鲜卫生后再打入大容器；加工结束后将地面、水池、加工台、工具、容器清扫、洗刷干净。 第二十七条食品生熟用具、容器、盛器设明显标志，做到生熟分开专用。配菜用的工具、容器、盛器保持干净，用前消毒，用后洗刷。配菜时，不用腐败变质和过期的原料。每切配完一种食品，立即刮去砧板上的污物，经常搓洗抹布。做到刀不锈，砧板不霉，加工台面、抹布干净。待用食品洗净后92、放入冰箱保存。冰箱内食品分类存盘存放，不重叠，定期除霜，无异味。第二十八条墙面、排风罩、工作台、灶台、地面无积灰、无污垢、无积水。厨房抽屉内整洁无灰、无蟑螂、无鼠迹。废弃物及时倒入带盖桶内，当日清除。每班工作结束后，擦洗水斗，倒掉池中网篮内的残渣，擦洗桌面，工具、用具清洗干净，拖净地板。整理好架子、灶台，盖好辅料容器的盖子，剩余和备用食品，或放入冰箱，或加笼罩盖好，保持室内清洁、卫生，每周搞一次包干区域的卫生大扫除。第二十九条食品充分加热，防止内生外熟；隔顿、隔夜食品回烧后供应；每班工作结束后调料加盖；工具、用具、灶上、灶下、地面清扫洗刷干净。第五章烧制卫生制度第三十条将变质食品遗弃，确保不蒸93、，不下锅，不烘烤。第三十一条烧煮食品充分加热，烧熟烧透。第三十二条隔顿、隔夜、回收熟食回锅烧透供应。第三十三条不用未经消毒的容器盛熟食，不用抹布抹盆。第三十四条工作结束，调料容器加盖，灶上灶下冲洗清扫干净。第六章冷藏卫生制度第三十五条食品应分类保存，半成品与原料、生熟食品严格分开存放。 第三十六条冰箱或冷库由专人负责检查，定期化霜，保持霜薄气足，无异味、无臭味。第三十七条食品做到先进先出先用，已变质或不新鲜的食品不得放入冷库或冰箱内，食品不得与非食品一起存放，私人食品不准放入冰箱或冷库。第七章加工卫生制度第三十八条蔬菜按一挑、二洗、三切的顺序加工。第三十九条清洗加工过的蔬菜做到无泥沙、无杂草。94、第四十条肉类食品注意检查质量，腐败变质食品不加工。第四十一条肉类加工后无血、无毛、无污物，水产做到无鳞、无腮、无内脏。第四十二条宰杀家禽放血完全，除净毛和内脏，病、死家禽不加工。第四十三条工具、容器冲洗干净，荤素分开使用。 第四十四条加工场所冲洗清扫干净。第八章冷盘间卫生制度第四十五条冷盘间工作人员上岗须两次更衣，不得留长指甲和戴首饰。整个冷盘间除工作必需的器皿工具外，不得存放其他无关用品。各种瓜果必须与熟菜分砧切配。第四十六条每天清理一次冰箱，隔夜食品一般不用，如需再次使用，应做再次烧熟处理；砧墩、刀具用消毒液浸泡，工作人员双手也必须进行消毒，地面用消毒溶液拖洗。第四十七条供应过后，各种熟食95、加盖加罩，放入冰箱，案板全部洗刷擦干， 砧墩洗净刮干，地面冲洗并刮净。第四十八条冷盘间的各种用具必须单独使用，防止交叉污染；冷盘间的刀、抹布不得在冷盘间以外的地方使用。第四十九条晚上下班前，关闭窗和照明灯，开启紫外线灯进行消毒，此时工作人员均不得再进入冷盘间。第九章点心间卫生制度第五十条点心、面包间工作人员必须严格遵守食品卫生法和饮食卫生“五四”制。每天须更衣戴工作帽后进入点心、面包间，工作期间不得佩戴首饰进行操作，不得留长指甲。第五十一条点心、面包间必须保持环境整洁，各种无关物品不得进入点心、面包间，各种工具用后随时洗净，冰箱每天清理一次，地面每天拖洗，笼垫入锅高温煮净油污，蒸锅每天放水清洗96、。保持烘箱及托盘整洁，各种模具用后洗净擦干，按类归放，防止锈蚀。第五十二条各种点心、面包用料保持新鲜，各种添加剂必须按规定使用。各种半成品制作后应分别加罩放入冰箱，防止脱水干裂变质。第五十三条每天工作完毕后，各种用具全部清洗干净，抹布洗净晾干，案板光洁无垢、无污物，每人午市过后擦洗灶台一次（用钢丝球和洗涤净），使灶台光亮、无污。晚上下班前，全部灶台及排菜桌均用抹布擦净，全部物料用品归类归位。第十章环境卫生制度第五十四条每天清洗汤桶和全部调料罐，汤料必须洗净并且焯水，方可吊汤。烹调中文明操作，调味后必须净勺，排菜须用筷子，抹布经常搓洗，保持洁白，灶台随时冲刷直至无污物，每人午市过后擦洗灶台一次（97、用钢丝球和洗涤净），使灶台光亮、无污。晚上下班前，全部灶台及排菜桌均用抹布擦净，全部物料用品归类归位。第五十五条每天冰箱清理两次，早上清除隔夜原料，水发原料换水，擦洗冰箱内外。晚上清理包刮各种原料，定期除霜。第十一章配菜间卫生制度第五十六条切配前检查原料质量，腐败变质、有毒有害的原料不切配。第五十七条工作用具做到刀不锈，砧墩不霉，台面抹布干净。第五十八条盛放食品的器皿保持洁净，荤素分开。第五十九条放入冰箱的食品经加工，清洗干净后放入。第十二章厨房及周边环境卫生管理制度第六十条厨房卫生工作实行厨师长负责制，全体员工必须服从管理，提高卫生意识，确保工作顺利开展。第六十一条建立清洁卫生轮流值日制度，98、责任到人，每天进行一次大扫除，记录当日清洁情况，并将此项工作与工资挂钩。第六十二条工作台、炊餐用具，必须做到使用前后进行清洗，定时对炊餐用具进行物理或化学消毒。第六十三条养成良好的卫生习惯，工作人员做到“四勤”，即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤换工作服。保持手的清洁，加工时不戴戒指、不吸烟。第六十四条做到食品分类整齐，室内四壁、门窗清洁、明亮。编制审核批准生效日期三、餐饮企业厨房卫生检查精益控制工具箱1.厨房卫生管理检查表厨房负责人：厨师人数：厨师以外的专任工作人数：总人数：检查项目良好尚可不良建议改善工作人员个人卫生工作时必须穿戴整洁，以防头发、头屑及杂物落入食品中工作中不得吸烟、嚼口香糖等每99、年应至少接受一次健康检查，如患出疹、脓疮、外伤、结核病、A型肝炎及肠道传染病等可能造成食品污染的疾病，不得从事与食品有关的工作，经治愈复检合格后方可再上岗保持双手干净，经常洗涤及消毒，不得蓄留指甲、不得涂指甲油及配戴饰物手指不可触及餐具边缘、内面或食物供膳时应戴口罩及一次性卫生手套调理用膳等场所卫生墙壁、支柱、天花板、屋顶、灯饰、纱门窗应保持清洁维持排水系统的畅通，地面清洁、无积水保证场所有足够的光度场所应有良好的通风及排气设备灶面、抽油烟机应保持清洁，并不得污染其他场所应正确使用三槽式餐具洗涤、杀菌设备，洗涤杀菌后不得再以抹布擦拭餐具洗涤餐具时，应使用食用洗涤剂，不得使用洗衣粉洗涤保持器具、100、容器及餐具的清洁，并妥善存放 有足够的冷藏、冷冻设备，并确保冷藏温度在7以下， 冷冻温度在-18以下。生食、熟食分开贮存，避免相互污染加热保温食品的中心温度不得低于60；食品调制后，置于室温下的时间不得超过2小时食品应在工作台上调理，容器不得直接放置于地面上使用洗净消毒的抹布、刀、砧板处理熟食应至少有两套以上的刀及砧板，并明确标示且分别处理生食、熟食。刀及砧板使用后应洗净，并侧放或悬挂以保持干燥有缺口或裂缝的餐具，不得盛放食品供人使用应采用公筷、母匙或其他餐具分食食物调理台面铺设不锈钢材质抹布洗净、杀菌剩余的菜肴及其他废弃物使用密盖垃圾桶或厨余桶处理食品原料与成品分别妥善保存，防止污染及腐败原101、料仓库卫生仓库设置栈板，离地、离墙壁各五厘米以上，并保持清洁仓库设置防止病媒（昆虫、老鼠）侵入的设备按照先进先用的原则使用原材料，避免混杂使用其他凡与食品或食品器具、容器直接接触的水质，应符合饮用水水质标准出入口门窗及其他孔道，必须配置纱门、纱窗或其他防止病媒侵入的设施厕所采用冲水式，保持清洁，并设置洗手设备四周环境保持整洁，排水系统经常清理，保持畅通，并设置防止病媒侵入的设备工作人员的宿舍、休息室由专人负责，并保持整洁高水活性、低酸性食品密封置于7以下，保存两天备注1.本表应由公司负责食品卫生管理的相关人员填写2.每周至少检查两次，并将记录妥善保存，留供餐饮、卫生机关参考厨房负责人意见及签名102、：四、餐饮企业厨房安全精益控制管理制度名称餐饮企业厨房安全精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为加强厨房员工安全操作，提高员工安全意识，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于对厨房员工的安全管理。第二章个人防护第三条安全措施。工作服整洁合身，帽子或发罩、发网固定在头部。第四条鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止绊倒。第五条不得配戴饰物，以免不慎掉落到食品中或机具内，造成严重的后果。第三章行进方向第六条具有规模的餐厅都制定有安全规则，重视员工的动线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进。第七条厨房在高峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯时先打招呼，保持靠右方103、行走的习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。第八条端送热盘要格外当心，除提醒对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。第九条注意地上的障碍物，通道若有积水，应立即清除，以免滑倒。第四章机具操作第十条配置安全装置，如压力容量、压力负荷量表、蒸汽锅炉隔热自动开关等。第十一条熟谙操作方法，如搅拌机的正确操作，用瓢勺喂进，切忌直接以手接触。第十二条熟悉电锅、烤箱等的用电常识，湿手不得接触电源插座及开关，以免触电。第五章刀具使用第十三条刀具的使用方法应正确、握住刀柄，锐面朝下，不要急抓乱摸刀口，并握牢置平，以防掉落或割伤。第十四条不得把刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置在安全刀架上，不得隐藏在橱柜或抽104、屉中，以免误伤。第六章物料搬运第十五条搬运重量应以普通人力能移动为限。第十六条注意搬运路线，以免碰翻滑倒。第十七条物料箱不可堆置过高，不得堵塞通道及出入口处，以免造成工作的不便利。第十八条破损的玻璃器皿及陶瓷器具或迟钝的刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。编制审核批准生效日期五、餐饮企业厨房安全检查精益控制工具箱1.厨房安全检查表岗位检查内容检查情况备注加工间水电关闭机械关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭切配间水电关闭机械关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭冷菜间（烧烤）水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭炉灶间水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗105、关闭点心间水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭快餐厅厨房水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭咖啡厅厨房水电关闭煤气阀、蒸汽锅关闭冰箱、冷库运转消防器具定位门窗关闭检查人： 时间：六、餐饮企业厨房食品加工精益控制标准名称餐饮企业厨房食品加工精益控制标准版本页次1/1一、目的规范厨房加工行为，确保食品加工质量。二、食品原材料粗加工1.取净料。(1)将蔬菜和瓜果等鲜活原材料拣洗、去皮、去籽、去茎叶，加工成一定形状，即形成净料。(2)肉类原料去皮剔骨，分档取肉；禽类原材料应取出胸肉、翅爪等部位。2.特殊处理。(1)对海参、鱼翅、鲍鱼、木耳等干货原料进行特106、殊加工；将鱼翅退尽沙粒，去尽腥味；将熊掌除去毛和臊味；将燕窝除去毛和沙粒等。上述物料须按规定时间、温度、水量进行涨发。(2)将冷冻食品解冻。先将原料放入水池，放水浸泡，解冻后洗净，再加工处理。三、食品原材料细加工1.配料。（1）根据菜单和菜品的要求，将粗加工过的原材料进行细加工。（2）不同风味菜品配以不同品种、不同规格和不同部位的原料。2.切料。（1）将原料制作成符合要求的丝、片、块、段等形状。（2）将切配好的原料分别装入料盒，供炉灶厨师使用。3.清理场地。清洗刀具和其他厨具，将剩余的原料放入冰柜。4.登记。对原料使用量进行统计，以便核定每盘菜的成本和价格。四、冷菜烹制1.整形。严格选料，做好107、粗加工，将原材料加工成要求的形状。2.配料。根据不同的冷菜，选好配料和调味料。3.按照冷菜的烹制方法，制作冷菜食品；根据客人点单，相应切配雕刻各种冷菜食品；各种拼盘的造型应事先进行设计。4.肉类冷荤食品烹制后，应冷却到58，再进行刀工处理；蔬菜类应按规定的时间进行腌、泡、浸、拌等，再进行刀工处理，装盘上桌。五、热菜烹制1.准备。配菜厨师按菜单进行烹调，并将已配好的原料备好。2.炉灶厨师按出菜顺序对热菜品进行烹制，并装盘。3.配菜厨师将盘边清理干净，整理造型并用蔬菜食雕点缀，然后送往备餐间。4.烹调结束后，将锅、勺、盘、盒等炊具洗干净，放在指定位置，关掉煤气、水和电源。编制审核批准生效日期七、餐108、饮企业食品加工作业精益控制工具箱1.标准菜谱菜品名称： 菜谱类别：零点宴会 菜 系： 编号：烹调份数： 单位成本（元）： 总成本（元）： 单价（元）： 总售价（元）： 毛利率： 配料名称用量（克）日期：工艺流程进价（元/500g）金额主料1.2.3.4.5.6.7.8.关键工艺：辅料调料成品要求色泽照片芡汁口味质感器皿装盘造型围边创作人： 时间： 厨师长： 分管领导：2.食品加工考核评分表参考号菜点名称色泽(15)口味(20)芡汁(10)质地(10)刀工(20)配料(15)造型(10)合计得分其他表现备注姿势卫生用料时间3.厨师工作质量评价表年 月 日姓名扣分原因扣分（划正）累计扣分八、餐饮企109、业食品质量控制管理精益控制标准名称餐饮企业食品质量控制管理精益控制标准版本页次一、目的控制食品质量，确保客户满意，降低退菜率。二、食品加工质量控制1.原料质量标准（1）原料选择应适应成品风味。（2）主料、配料、调料应符合食品的烹制要求。（3）用料合理，力求鲜活。（4）不同风味的产品原材料不得随意用其他原料代替，所选原料应符合配菜要求。2.原料加工质量标准（1）合理下刀，保证原料营养成分，取料准确、形状美观、清洁卫生。（2）涨发原料要发足发透；冷冻原料解冻时要彻底。（3） 原料细加工符合产品风味和烹调要求。（4）同种风味、同类产品的原料加工应掌握菜肴定量标准，合理下刀，物尽其用。（5） 丝、片、110、条、块、段、蓉等符合烹制要求，便于入味。3.产品配料质量标准（1）设专职配菜师。（2）根据产品风味和主料、配料、调味料比例配菜。（3） 配料合理，比例适当。（4）切忌随意下料或偷工减料。4.炉灶烹制质量标准（1） 厨房根据产品风味与技术要求配备厨师。（2）大厨、主厨分工明确，责任清楚。（3）产品根据风味要求和烹制程序组织生产。（4）主料、配料、调味料投放合理、及时，火候、油温、成色、出菜时间掌握准确。5.成品质量标准（1）产品的最终质量同产品风味、特点相适应，色、香、味、形均符合要求。（2）厨房把好成品出菜质量关。（3）味差、不熟、烹糊等不符合质量标准的菜肴不准上桌。（4）产品质量的客人满意程111、度不低于98%。三、原料初加工质量控制（一）基本要求1.讲究技术，严格按照食品原料初加工要求进行加工，提高原料的利用率，符合净菜率要求，降低成本，避免浪费。2.掌握食品原料的验收、保管标准，检查原料是否符合质量标准，拒收不符合标准的原料。3.加工好的原料应及时投入使用，及时上报售缺品种。4.根据不同技法要求对原料进行分档加工，每种原料从购进到初加工，都应分别称量计算净量成本，并做好记录备查。5.原料应分类摆放，妥善保管，避免浪费。6.保证初加工后的材料无烂叶、无杂质，原料新鲜、洁净。（二）具体要求1.蔬菜类原料初加工要求（1）按规格加工处理。（2）洗涤得当，确保卫生。（3）存放合理，保证质量。112、2.家禽类原料初加工要求（1）放尽血水，确保肉质。（2）退尽禽毛，便于进一步加工。（3）洗涤干净，保证卫生。（4）剖口正确，便于烹制。（5）物尽其用，降低成本。3.水产类原料初加工要求（1）清除污秽杂质。（2）根据用途和原料特点进行加工。（3）剖开鱼腹时，防止弄破苦胆，影响原料品质。四、原料配份质量控制（一）配份料头质量要求1.大小一致，形状整齐、美观，符合规格。2.干净卫生，无杂物。3.各料分别存放，保持新鲜。4.数量适当，品种齐备。（二）配份工作质量要求1.干货原料涨发方法正确，涨发成品符合标准，疏松、软绵、清洁、无异味。2.配份品种数量符合要求，主、配料分别放置。3.零点订单五分钟内配出113、菜肴，宴会订单菜肴提前20分钟配齐。4.注意清洁、卫生。（三）配菜、出菜质量要求1.配菜岗位人员凭正式菜单，按规格和接单的先后顺序依次、及时配菜，紧急情况、特殊菜肴可优先处理，保证配菜及时送达灶台。2.负责排菜的打荷人员，排菜必须准确、及时、前后有序，保证菜肴与餐具相符，成菜及时送至备餐间，提醒传菜员传菜。3.所有出品订单、菜单必须妥善保存，交厨师长备查。4.炉灶烹调人员若对所配菜肴规格质量有疑问，应及时向配菜人员提出，妥善处理。烹调菜肴先后次序及速度应服从打荷安排。5.厨师长有权对出菜的手续、菜肴质量进行检查，如有质量问题，应退回并追究责任。6.保持案板整洁、卫生。五、原料成型（一）原料成型114、要求1.块（1）正方形，约3厘米见方立块。（2）菱形，约2.5厘米（指边长）。（3）长方形，长约3.5厘米、宽约2厘米、高约2厘米。（4）瓦状块，56厘米。2.片（1）片有厚片、薄片、夹刀片（如藕夹）之分。（2）片的规格为：长58厘米，宽24厘米，厚0.2厘米。3.丝丝的长度一般在69厘米。截面长分别为0.4厘米和0.3厘米。4.条（1）粗条长4厘米，横截面约1厘米见方。（2） 细条长3.5厘米，横截面约0.6厘米见方。5.丁、粒、末（1）丁：大丁2厘米见方，小丁1厘米见方。（2）粒：0.30.5厘米见方。（3）末：0.2厘米见方。（二）原料配料要求1.形态配合。一般讲究块配块、片配片、丁配丁115、丝配丝。2.质地配合。一般要求统一，软配软、硬配硬、脆配脆。（三）刀工基本要求1.切出来的物品大小相同、长短一致、厚薄均匀。2.视料用刀，轻重适宜。3.主次分明，配合得当，配料略少于主料，以突出主料。4.适合烹调，适应火候，方便调味。5.合理用料，物尽其用。编制审核批准生效日期九、餐饮企业食品质量管理精益控制工具箱1.食品质量顾客意见反馈表日期餐别厅/桌号/包厢食品名称顾客意见看台服务员厨房当班负责人备注1.按要求填写此表2.如遇当月未反馈顾客意见，部门经理也应在表格上说明本月未反馈顾客意见，签名后于每月31日下午5：00前上缴经理2.退菜记录表年 月 日桌号菜品名称原因责任人第五章 餐饮企116、业宴会管理精益控制执行全案一、餐饮企业宴会预订精益控制管理制度名称餐饮企业宴会预订精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的。为规范本公司宴会预订相关工作，特制定本制度。第二条范围。本制度宴会预订服务全过程，宴会预订部相关工作人员均适用。第二章宴会预订联络方式及注意事项第三条电话预订。电话铃响三声内接起，接电话流程如下。（1）您好（早上好），饭店宴会预订部，请问有什么能为您帮忙的吗？（2）请告诉我您的姓名，好吗？（3）可以告诉我您公司的名称吗？（4）请告诉我宴会大致人数？（5）请告诉我宴会日期，好吗？（6）请问您需要什么种类的宴会？我们饭店目前有（7）先生（女士），这种宴会的价格是，并117、有优惠活动，您看行吗？（8）请问你对宴会有什么特别要求吗？（9）如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预订吗？（10）请留下您的联系方法好吗？以便再次详谈相关细节。（11）谢谢您的预订。欢迎您光临饭店，再见！（12）在顾客之后挂断电话。第四条面谈预订。面谈中，须与顾客当面洽谈所有的细节，满足顾客提出的各种要求，并说明付款方式等。预订员应填写预订单和联络方法，提前较长时间预订的可用信函或电话方式与客户联络。第五条信函预订。主要用于促销活动、回复客人的询问、寄送确认信。收到客人的询问信后，应立即回复，并附上饭店场所设施介绍和有关建设性意见。第六条必要时也可用传真等方式与客户联络。第三章相关工作表118、格及填写第七条宴会预订通知单。宴会销售部在接受客户预订时，应将商洽事项、细节要求等填写在宴会预订通知单上，以便更好地组织实施。第八条宴会合同书。与客户签订宴会合同书，双方均应如约履行合同的各项条款。第九条宴会预订记录表。用于记录预订情况，供预订员查核。宴会预订记录表一日一页。主要项目包括宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称，是确定还是暂定等。第十条宴会预订更改单。宴会预订通知单发往各部门之后，如客户提出临时变动，宴会部应迅速填写宴会预订更改单，并送交有关部门，以便进行相应调整。第四章宴会预订服务细则第十一条在接受客人询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况，并了解各种菜肴、价119、格及服务水平等情况，做到心中有数。例如，宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量；各类宴请标准所提供的菜肴品种、烹调方法等。第十二条与客户洽谈所有的宴请细节，尽量满足客人的各种要求，并填写宴会预订单。第十三条在宴会活动日记簿上标明活动地点、时间、人数等事项，并注上是否需确认的标记。第十四条一旦宴会活动得到确认，将已确认的菜单、饮料、场地布置示意图等资料，迅速送交顾客，并附上宴会合同书。宴会合同书一式五联，第一联由顾客自存，第二联由顾客签字后回收，第三联由宴会销售员保存，第四联交成本控制员，第五联留底。第十五条如果是提前较长时间预订的，应主动用信函或电话方式保持联络，进一步确定日期及有关120、的细节。对暂定的进行密切的跟踪和查询。第十六条收取订金。为了保证宴会预订的成功率，可以要求顾客预付一定数量的定金。饭店的常客及有良好信誉者，则不必付定金。第十七条建立宴会预订档案。将预订单分为“待确定”和“已确定”两类入档，按时间顺序排列。预订员应主动与顾客联络，并提前填写宴会预订通知单，送往各有关部门。第十八条在宴请活动前两天，必须与顾客联系，确定已谈妥的相关事项。任何与宴请有关的变动都应立即填写宴请预订更改单，并送至有关部门，更改单上需写明原来预订单的编号。第十九条宴会销售预订员有责任督促和检查大型宴会活动的准备工作，发现问题随时纠正。 第二十条如果客人取消预订，预订员应填写取消预订报告，121、并送至有关职能部门，为不能提供服务而向客人表示遗憾，表达希望今后能合作的愿望。第二十一条宴请结束后，向宴请主办单位或主办个人表示感谢，争取下次继续合作。编制审核批准生效日期二、餐饮企业宴会预订管理精益控制工具箱1.宴会预订通知单公司名称日期星期组织者电话地址预计人数保证人数活动形式付款方式预订员预付款用餐安排价格人数时间地点餐别食品饮料场租咖啡茶点杂项特殊要求：指示牌用花/公共区域菜单：乐队发行日期：酒水部装饰美工工程部摆台2.宴会预订记录表年 月 日编号主办宴请单位人数桌数标准时间餐厅联系人电话付费方式备注会议厅会议名称人数时间场租付费方式联系人联系电话备注3.宴会预订更改单 年 月 日 编122、号：宴会预定号合约书号宴会日期宴会地点公司名称更改内容从到日期时间地点人数其他经理： 制表人：4.会议、婚宴、大型宴会合约书 年 月 日 编号：顾客姓名公司名称活动日期消费地点通讯地址联系方式会议布置要求：项目数量单价金额备注食品酒水香烟鲜花会场布置车队租用设备支付订金预订人数保证最低人数顾客签字： 宴会预订：三、餐饮企业中餐宴会服务质量精益控制标准名称餐饮企业中餐惨宴会服务质量精益控制标准版本页次1/3一、目的确保宴会符合客人要求，提高公司形象。二、宴会预订1.预订人员熟练掌握宴会预订的工作内容、工作程序和预订方法，了解餐厅的设施设备、经营范围、预订标准和场地利用状况。2.电话预订、函电预订123、上门预订等各种形式的宴会预订均有详细记录，准确记录宴会名称、主办单位、预订人情况（姓名、地址、电话）和宴会类别、与会人数、保证人数、宴会标准、开宴时间、场地要求及座次排列、菜单及酒水要求等内容，并保证订单书写或打印整洁、规范。3.具备菜单设计能力，能够根据客人的预订要求与标准拟定菜单，准确掌握宴会成本与毛利，同时满足客人的预订要求。三、预订确认1.对客人尚未落实的预订，主动、及时地与预订人联系，落实宴会预订。2.宴会预订后，大型宴会提前35天与预订人联系，中小型宴会提前13天与预订人联系，签发宴会确认单，告知客人已做好开宴准备，请客人准时来店，防止预订落空。四、宴会准备1.大中型宴会举办前1124、3天，由宴会部经理向各有关部门下达宴会通知单。通知单上应注明宴会名称、规格、举办单位、出席人数、标准、菜单与酒水安排、厅堂布置、设备要求、坐位与台型要求等内容。2.各部门根据宴会通知单的有关内容与要求，做好各项准备工作。五、宴会厅布置1.宴会部经理在宴会举办当天，提前13小时组织布置宴会厅。2.宴会厅布置做到餐桌摆放整齐、横竖成行、斜对成线。3.台型根据宴会规模和出席人数多少设计，主桌位置突出，席间客人进出通道宽敞，预留足够的空间供客人进餐和服务人员上菜。4.花草、盆栽盆景摆放位置得当，整洁美观。5.需要使用音响、麦克风、聚光灯、签到台的大型宴会，设备配置和安装及时，与宴会厅餐桌摆放相适应。6125、.宴会厅环境美观，设备舒适，清洁卫生。六、宴会铺台1.宴会铺台在开宴前1530分钟完成，台型美观大方。2.台面餐具、茶具、酒具摆放整齐、规范，形象美观。3.菜单、烟缸、席次牌、调味品摆放得当。4.主桌座次安排符合预订人要求。5.高档宴会客人姓名卡片摆放端正。七、任务分配1.宴会开始前，宴会部经理召集服务员说明宴会的性质、规格、出席人数、开宴时间及服务要求。2.服务员要熟悉宴会服务内容、服务程序和质量要求，能够背诵菜单，掌握主要菜肴的风味特点、主要原料、烹制方法、典故来历。八、迎接客人1.身着制服上岗，保持服装整洁，仪容仪表端庄。2.迎接、问候、引导语言运用规范，服务热情、礼貌。3.协助主宾迎接126、客人，安排入位，提供茶水服务，主动热情。4.宴会开始适时将客人引入餐厅，安排坐次，拉椅让座，斟茶水，派香巾，翻杯，除去筷套，斟茶、上味碟，派纸巾。九、上菜服务1.正式开宴前510分钟上凉菜。荤素搭配，疏密得当，排列整齐。2.客人入座后，询问客人用什么酒水或饮料，斟酒规范，不溢出。3.客人祝酒时，服务员应停止走动。4.上热菜时要报菜名，准确介绍产品风味特点、烹制方法或典故。5.掌握好上菜顺序和节奏，选好位置，避免碰撞客人。6.上菜一律使用托盘，动作规范。十、分菜派菜服务1.及时分菜、派菜。2.每上一道主菜，先将菜点摆上餐桌，报出菜点，请客人观看，再到操作台分菜。3.分菜、派菜准确，讲究礼仪顺序。127、4.派菜后的剩余菜点整齐摆放在桌面上。5.随时清理台面。十一、用餐巡视服务1.宴会服务过程中，加强巡视，照顾好每一个台面。2.适时撤换骨碟，保持桌面整洁。3.适时撤换香巾，续斟酒水、饮料。4.客人吸烟，点烟及时，及时撤换烟灰缸。5.上甜点或水果，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅，换上干净烟灰缸，为客人斟酒水、饮料，递送香巾，主动、及时为客人斟热茶。十二、餐后服务1.主人宣布宴会结束，服务员应主动征求客人意见。2.客人离开，拉椅送客，配合主人向客人道别，表示欢迎其再次光临。3.客人离开后，快速清理台面。编制审核批准生效日期四、餐饮企业中/西餐宴会精益控制工具箱1.宴会接待通知单主办单位主办时间地128、点形式人数/席数出席领导项目内容出席领导发送签收经手人： 填发日期： 年 月 日2.宴会编排表预订日期： 落实日期：公司名称： 联系人姓名： 职位： 电话： 传真： 食物：饮料：厅房安排：招牌：管事部：工程部：保安部：宴会形式： 地点： 日期： 抵达时间： 宴会开始时间： 宴会结束时间： 保证人数： 预算人数： 食物价格每位： 每席： 饮料价格每位： 每席： 房租： 合计： 总计： 寄账单地址： 已收订金： 余数： 3.宴会服务工作安排表职务人员工作备注总管后勤服务人员摄影摄像迎宾人员运输负责人宴会厅布置司仪（化妆师）4.用花通知单用花单存根NO. 用花通知单 NO. 用花时间 日 时请在 月129、 日 时前 在下列房间（地点）放花房号(地点) 共 盆。要求 要求 通知人 通知时间 日 时，通知人 布置人 5.餐具盘点明细表餐厅： 年 月 日 第 页餐具名称单位单价领用数清点数客人赔偿数更新数短缺数金额破损率（%）备注合计6.水果拼盘制作规格表品名水果名称用量盛器规格装盘要求备注7.海鲜单桌号： 人数： 编号：品名数量金额填单人： 填单时间： 五、餐饮企业西餐宴会服务质量精益控制标准名称餐饮企业西餐宴会服务质量精益控制标准版本页次1/2一、目的规范西餐宴会管理，提高公司形象。二、引宾入席1.开宴前五分钟左右，餐厅服务人员应主动询问客人是否可以开席。2.经主办人同意后，通知厨房准备上菜，同130、时请客人入座。3.值台服务员应精神饱满，随时准备提供服务。4.客人走近坐位，服务员应面带笑容，拉开座椅，按次序引客人入座。三、用餐服务1.在宴会开始前几分钟摆上黄油，分派面包，并保证发现客人面包空了时随时续填。2.按上菜顺序上菜，即冷开胃品、酒、鱼类、副盘、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。3.按菜单顺序撤盘上菜（1）每上一道菜，应先撤下前一道菜所使用的餐具。（2）客人将刀叉并拢放在餐盘左右或横于餐盘上方，表示不再吃，可以撤盘。（3）客人将刀叉呈“八”字型搭放在餐盘的两边，则表示暂时不需撤盘。（4）所有客人用完一道菜后一起撤盘。4.上肉菜（1）肉的最佳部位面对客人放置，配菜自左向右按白、绿、红的顺序131、摆好。（2）主菜后的色拉应立即跟汁，色拉盘放在客人左侧。5.上甜点、水果（1）撤下桌上除酒杯以外的餐具，包括主菜餐具、面包碟、黄油盅、胡椒盅、盐盅。（2）换上干净的烟灰缸，将水果摆放在水果盘内，上洗手盅、水果刀叉。6.上咖啡或茶（1）提前放好糖缸、奶壶。（2）在每位客人右手边放咖啡或茶具，依次斟上。7.服务注意事项（1）经常增添小餐具，上点心应跟上饼叉，上水果前应摆好水果碟、水果刀。（2）客人吃完蟹、虾或在吃水果之前和餐毕时递洗手盅与香巾。盅内盛凉开水，用托盘送至客位右上方。四、法式宴会服务标准（一）总体要求1.法式宴会服务不同于其他宴会服务，要求将所有食品菜肴置于手推车上，在客人面前加热或烹132、调。2.手推车高度与餐桌相同，靠近客人餐桌。车上放置火炉，保持食品温度。（二）上菜1.助理服务员在厨房将菜肴放在大银盘上，端进餐厅，放在火炉上保持温度。2.首席服务员进行加工，除去骨刺，调味，进行必要的装饰。3.首席服务员将把客人挑选的菜肴从大银盘盛往客人的餐盘时，助理服务员应端起客人的餐盘，其高度低于大银盘。4.首席服务员应按客人的需要盛菜。5.盛好菜后，助理服务员用右手端盘，从客人的右侧端上。6.面包、黄油碟、色拉碟及其他特殊的盘碟必须从客人的左侧供应，其余的饮食均应从客人右侧端上。（三）上汤1.由首席服务员从银盆盛到汤盘，由助理服务员用右手从客人的右侧端上。2.助理服务员端热汤给客人时，133、汤盘应放在客人的底盘之上，其间放一块叠好的餐巾。（四）清理餐桌1.上点心之前，先清理餐桌，摆好烟灰缸。2.主菜后应将盐瓶和胡椒瓶同时撤走。3.不能在客人用餐时清理餐桌，不能在客人面前堆叠盘子。（五）上洗手盅1.洗手盅应和用手取食的食物一起服务给客人。2.洗手盅应盛装1/3体积的温水，水中可放置一小片柠檬或花瓣作为装饰。3.洗手盅通常放在银质的底碟之上。4.端上洗手盅的同时供应干净餐巾。（六）特殊菜肴上菜时的配套餐具1.上龙虾时应视其温度摆放冷或热的盘碟。冷龙虾用冷盘，热龙虾用热盘，并上鱼刀、鱼叉、果核剥取器、奶油碟、奶油刀及洗手碗。2.上鱼子酱时应放冷却的开胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟、奶油刀134、。3.牡蛎、蛤牡蛎和蛤通常用银盘供应。银盘上面铺有小冰盘，牡蛎或蛤放在冰块上，也可将其放于餐桌中央，在客人面前放盘碟，由客人取食，同时为客人提供牡蛎叉，并上黄油碟、奶油及洗手碗。4.蜗牛用热盘碟盛放。（1）将装满带壳蜗牛的银盘置于餐桌中央，银盘上铺有加热的食盐。（2）提供蜗牛叉、蜗牛夹、黄油、油刀及洗手碗，同时供应烤面包。5.上新鲜水果同时应提供水果盘、水果叉、水果刀及洗手碗。编制审核批准生效日期六、餐饮企业酒会服务精益控制管理制度名称餐饮企业酒会服务精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的。规范餐饮酒会服务程序，为客人提供规范、周到的酒会服务。第二条范围。本制度适用于对餐饮酒会服务135、全过程的管理。第二章具体服务规范第三条主动向客人问好：“欢迎光临。”第四条主动推销食品，主动帮客人取食品。第五条当客人选好食品时，服务员一边报数，一边把各类食品分类装入袋中或点心盒中。第六条服务操作程序。1.酒台设置在门口两边，备好酒杯、冰块，摆放造型要美观。2.按照菜单准备各类用具和餐具，并整齐摆放。3.遵循从冷到热、从素到荤、从淡到浓的原则将菜肴分类摆放，并在旁边摆上菜点的名称牌。4.酒会开始前三分钟，酒水员托迎宾酒站在门口迎宾。5.客人进场时，播放轻柔的背景音乐。6.酒会中服务。（1）客人抵达餐厅时，迎宾员要向客人表示欢迎，送上香巾，并派专人收拾客人用过的香巾。（2）酒水员迅速给客人送上136、迎宾酒。（3）服务员要勤巡视勤捡收客人饮完酒水的空杯，保持食品台、餐台的整洁卫生。（4）在巡视过程中，不得从正在交谈的客人中间穿过，不能打扰客人交谈。若客人互相祝酒，要主动上前为客人送酒。（5）宾主致敬酒词时，服务工作应暂停，服务员站立一边，减少走动，保持场面安静。（6）近主台服务员，用盘端两杯甜酒站在宾、主身旁；当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，动作要迅速，然后拿起酒瓶添酒，保证每一位客人在祝酒时有酒。（7）客人取食时，值台员要给客人送碟，帮客人取食品和分送食品，并向客人推荐和介绍食品。（8）客人取食品后，要及时整理好盘内食品，保持形状美观。（9）如主人要求为贵宾、重要领导、年纪大的客137、人设贵宾席，则要安排高级服务员按西餐服务方式为客人服务。（10）管理人员要注意观察食品情况，及时征求主人意见是否要增加菜品，以免主人难堪或给厨房工作造成影响。（11）酒会临近结束时，清点客人所用的酒水及餐费，累计金额总数，待宴会结束，为主人结账。酒会结束时，主管、迎送员要站立在门口欢送，向客人道谢：“欢迎再次光临”，并检查是否有客人的遗留物品。7.结束工作。（1）及时清理现场，清理工作应由专人分类进行，热盆、冷盘、银器等洗净后及时送回仓库保管。（2）搞好环境卫生，还原布局。编制审核批准生效日期七、餐饮企业酒会管理精益控制工具箱1.酒水领用单酒水品名类别编号规格单位数量单位总额2.多余酒水盘点单138、 年 月 日 编号：品名单价数量备注酒水员： 主管：3.饮料领料单班次： 日期：酒吧： 付货员：饮料名称瓶数每瓶容量单价小计总瓶数： 总成本：审批人：发料人：领料人：第六章 餐饮企业营销管理精益控制执行全案一、餐饮企业销售管理精益控制管理制度名称餐饮企业销售管理精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的。为稳定本公司原有客户，同时不断开发新客户，本公司特制定以下销售管理制度。第二条权责。销售代表须拟订日程拜访、问候主要客户，并借机了解市场情况及客户反馈的问题，加强彼此的联络与友好关系。1.了解顾客的不满，听取意见，设法改善现状。2.访问之前，应先与负责人员进行讨论，研究如何应对顾客的提139、问。第二章销售管理第三条集合主要客户及消费能力可能增加的预订客户，举行恳谈会，努力促成交易。1.本会以销售部经理为主体。2.问候方式须巧妙得当，掌握销售计划的主题。3.本会应依地区分别举行。第四条开拓新客户或提高现有的交易额，除要积极地执行计划外，还要做好客户管理工作。1.从各种渠道获得客户资料后，应立即制订开拓计划。2. 有效地与老客户进行交流，借助他们的支持来拓展新市场。3.对于新客户，应事前做好充分调查。第五条销售另设有优惠制，采取自主诱导购买的方式，这种方式在消费淡季时采用。1.优惠的对象区分为本地区和外地区，并设定优惠期间。2.优惠期间，须仔细研究优惠的品目、数量及奖励内容。第六条对140、于老客户，制定适当的优惠奖励制度，以此促进消费。1.实施本制度时，先以某一特定客户群为主，接着再依次逐渐扩大范围。2.老客户利用预约方式进行消费，届时可依比例退还部分优待额。3.将每个客户的平均消费额分等级，再依等级发给奖金或按比例退还部分金额。4.优惠奖励期间以一个月左右为宜，每阶段分别确定截止日期。第七条对于新产品，公司将举行单独或联合展示会、优惠促销会，以扩大宣传，原则上按以下四点要求实施。1.展示会、优惠促销会由公司在各大门店单独举行。2.展示会、优惠促销会展示本公司的新产品。3.举行展示会、优惠促销会时，除了要选择门店之外，对于展示内容以及综合方式等，也须加以考虑。4.举行展示会、优141、惠促销会，可直接接受订单或预约。第八条销售人员应开拓新市场，提高销售额，并对其绩效加以区分，发给奖金，以示激励。1.奖励以一定期间、奖励额为限。2.对于开发新客户，必须令其事前提出有关对方的调查资料。奖金于客户开发成功后第一个月以等级的平均额作为激励奖金。3.过去三个月的平均额超过上年度同月份一个月平均额的三成，视为对提高销售业绩有贡献，并依据一定的比率（或金额）发给奖金。4.优惠奖励期间以一个月左右为宜，每阶段分别确定截止日期。第九条销售部应将销售额、收款、客户预定数量等做成当月的合计、累计、增减等统计资料，再将此统计数字与过去实绩进行比较，以掌握销售额及入款的预估。预估确定后，将销售任务分142、配给相关销售代表并进行督促。第十条销售部须对客户及行业的需求动向等状况进行调查，以便改进自己的销售计划，并督促、指示销售代表拓展销售。第十一条销售部应针对各销售代表的活动及实绩，制作有关能力与实际绩效的比较统计表，同时提出意见，借此提高其效率及业绩。第十二条销售部门应针对具体的销售活动制定纲领，使销售代表以此为依据开展活动。第十三条在每次部门会议上，检查上个月的计划与执行情况，根据各种销售统计表来检查当月实绩；另外，由各销售代表根据自己的情况及市场情报进行意见交流，借此来修正本月计划与销售方法。编制审核批准生效日期二、餐饮企业销售管理精益控制工具箱1.全年销售计划表日期促销活动主题策略和方案配143、合部门有关费用营收计划总计2.年度市场调研计划表日期调研主题目的责任人3.逐月营收计划明细表餐厅编号月份餐位数负责人情况记录 指标餐况就餐人数占总餐比例平均消费食品收入饮料收入食品与饮料收入比总收入早餐中餐晚餐4.月业绩考核表酒店规定代表代表代表客户维护每日平均联系、拜访的客户数联系、拜访总次数每一客户平均每月的客源数负责的客户数每一客户平均每月的客源量客户开发联系、拜访的客户数（月）联系、拜访次数（月）合同签约数每一客户每月平均客源量销售额每日平均接受预订量每月销售额毛利每月回款率5.年度广告计划表广告日期选择媒体针对市场广告内容费用责任人6.营销预算表全年一季度二季度三季度四季度一月二月三144、月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月工资福利办公用品广告交际服装培训其他三、餐饮企业推销管理精益控制标准名称餐饮企业推销管理精益控制标准版本页次一、目的规范公司推销管理行为，增加公司销售额。二、人员推销管理标准1.收集信息，发现潜在客人（1）建立各种资料信息簿，建立宴会客史档案和用餐者档案。（2）注意当地市场的各种变化，了解市场行情，寻找推销的机会。2.计划准备（1）在上门推销或与潜在客户接触前， 确定本次的访问目的和访问对象。（2）列出访问大纲，备齐推销用的各种餐饮资料、菜单和图片等。3.销售访问、洽谈业务（1）访问要守时，仪表整洁，有礼貌。（2）见到客户先进行自我介绍，并说明来意，尽145、量使自己的谈话能吸引对方。4.介绍餐饮产品和服务（1）借助于各种资料、图片、场地布置图等介绍餐饮产品和服务。（2）掌握对方需求，突出本饭店所能给予客人的利益和额外利益。5.处理异议和投诉（1）客人有异议，表示歉意。（2）保持自信，找出原因。（3）安抚客人情绪，找出解决方法，切勿争吵。 6.商定交易和跟踪推销（1）掌握时机，签订预订单。（2）签单后，进一步保持联系，并采取跟踪措施，逐步达到确认预订。7.推销人员素质要求（1）熟悉餐饮产品和服务；（2）了解市场顾客的需求；（3）良好的自我形象。（4）注意礼貌和谈话内容。（5）注意掌握推销技巧。（6）注意仪容仪表。三、餐饮广告推销标准1.选择餐饮广告146、形式（1）电视广告。（2）电台广告。适合于做针对本地消费者的餐饮广告。（3）报纸广告。适合于做美食节、特别活动、小包价等餐饮广告，也适合于登载优待券，让客人剪下凭票给予优惠。要注意登载的频率、版面、广告词和大小、色彩等。（4）杂志广告。（5）餐厅出版物。例如餐厅的宣传小册子，内容应包括餐厅的位置，电话号码，预订方法，餐厅容量、服务时间及方式，菜肴品种特色、娱乐活动以及餐厅的菜单、酒水、饮料单等。（6）在电话号码簿、旅游指南等印刷媒介上刊登广告。（7）户外广告。利用指示牌、帐篷广告、屋顶标牌、霓虹灯广告牌、餐厅布告栏等宣传。 （8）直接邮寄广告。将餐厅商业性信件、宣传小册子、餐厅新闻信、明信片等147、直接寄给消费者。2.餐饮广告的策划程序（1）识别广告宣传的受众对象。（2）确定餐饮广告的目的。（3）广告词和广告提纲要生动、诱人。（4）确定餐饮广告预算。（5）选择合适的广告媒介和广告公司。（6）制作和审查广告稿。（7）核定广告的效果。（8）执行和评估广告。编制审核批准生效日期四、餐饮企业促销精益控制管理制度名称餐饮企业促销精益控制管理制度版本页次1/4第一章总则第一条目的规范促销活动，树立企业形象，增加顾客源，提高市场份额。第二条适用范围本制度适用于本企业所有节庆、店庆、美食节促销活动。第三条原则（一）遵循以地区市场促销为主，以全国促销为辅的原则。（二）遵循以产品促销为主，以媒体促销为辅的原148、则。（三）遵循以专业杂志、报纸宣传为主，以电视广告宣传为辅的原则。第二章促销活动的组织管理第四条方案制定促销方案由销售部经理负责制定，上报总经理审核通过后下发各部门执行。第五条方案实施销售部经理负责组织实施，销售主管协助经理做好相关工作。第六条实施监督在方案实施过程中，销售部经理定期向总经理汇报，并负责工作协调和实施过程监督。第七条实施效果考核销售部经理负责对方案执行效果进行考核。第三章促销方案制定方法第八条类比法通过与相似行业、同行业竞争对手现行的促销方案和实施效果进行比较，结合目前经营现状和年度销售目标等综合因素进行考虑。第九条经验对比法主要根据公司过去35年的营销方案执行情况和未来发展规149、划要求，以及客户的反馈信息等综合因素制定。第十条综合法在类比法与经验对比法的基础上，综合考虑其他因素制定。第四章促销活动管理内容第十一条促销形式1.产品促销。2.媒体宣传促销。3.服务促销。第十二条促销活动主题的选择1.饭店成立周年。2.企业周年店庆。3.节日酬宾活动。4.饭店季节性促销活动。第十三条促销对象的选择1.本地区顾客。2.外地赴本地区开展商务活动的客户。第十四条促销时间主要根据节庆、店庆以及美食节时期而选择促销时机。第五章产品促销第十五条日常产品促销1.促销活动主题。2.促销对象。3.促销方案设计。4.促销产品选择。第十六条节庆、店庆、美食节产品促销1.促销活动主题。2.促销对象。150、3.促销方案设计。4.促销产品选择。第十七条全国性媒体促销1.原则全国性媒体促销主要以电视、专业杂志、报纸等媒体进行信息发布和新闻报道等为主，其次选择专业网站。2.方案设计销售部经理与有关人员共同拟定媒体促销内容，报总经理审批。媒体聘请专业公司进行方案设计。3.费用管理媒体促销费用根据年度市场推广计划进行预算，例外媒体促销费用应由销售部经理写出书面申请，上报总经理审批后做例外处理。4.主要媒体促销活动（1）电视新闻报道。主要针对庆典活动、周年或重要公益活动等进行报道。（2）专业杂志/报纸。在餐饮业相关专业杂志和报纸上进行产品宣传、服务介绍等。（3）网络宣传。主要在行业网站进行产品信息或相关信息151、的发布。第十八条地区性媒体促销1.目的地区性媒体促销是根据地区市场发展目标要求和市场竞争状况等因素而开展的促销活动，同时也是在本地区塑造企业形象的重要形式。2.原则地区性媒体促销活动主要以地方专业杂志、报纸、电视新闻报道等形式为主，一般不选择电视广告媒体宣传。3.方案设计销售部经理与有关人员共同拟定媒体促销内容，报总经理审批。媒体聘请专业公司进行方案设计。4.促销活动决定程序销售部经理根据年度市场推广计划要求，向总经理提出申请，经总经理批准后实施。5.费用管理媒体促销费用完全按年度市场推广计划进行预算，例外媒体促销费用应由销售部经理写出书面申请，上报总经理审批后做例外处理。6.主要媒体促销活动152、（1）电视新闻报道。主要针对庆典活动、周年或重要公益活动等进行新闻报道。（2）专业杂志、报纸。在餐饮业相关专业杂志和报纸上进行产品宣传、服务介绍等。（3）网络宣传。主要在专业网站或行业网站进行产品信息或相关信息的发布。第十九条评估主要指标1.客户认知率。2.市场占有率、增长率。3.销售额增长率。4.新市场开拓数量。5.客户满意度。6.新增加客户的数量。第六章促销效果评估第二十条评估方法1.评估时间周期促销评估时间界定为自开展促销活动之日起，至促销活动结束时止，一方面对促销效果进行评估，另一方面积累开展促销活动的经验，为下一次成功开展促销活动做好准备。2.评估方法主要采取市场调查与销售统计相结合153、的方法。例如，客户认知度、市场占有率、客户满意度等指标主要通过市场调查（电话市场调查法、问卷市场调查法等）的形式进行评估，销售额增长率、新市场开拓数量、新增客户数量等指标主要通过市场数据分析进行评估。编制审核批准生效日期五、餐饮企业促销作业精益控制工具箱1.促销申请表区域月份预计费用占本季度费用百分比本季度预算总额已使用费用促销点数目/有资格的促销点总数促销地级市/地级市总数促销形式促销目的：2.促销活动计划表促销编号针对产品促销方式促销时间主管配合事项预计经营预期效果备注起止3.促销计划及预算表日期城市促销方式差旅费招待费总费用针对市场销售人员总计4.促销策划书促销主题促销目的促销方式促销策154、划内容时间主要内容助成物促销预算申请人 (签字)销售部经理(签字)总经理(签字)5.餐饮促销活动分析表促销活动内容目标达成状况销售金额销售数量销售额增长率顾客满意度销售活动零点桌菜优惠广告宣传促销前促销期间反应销售代表门店员工顾客存在问题方案问题实施问题经费预算实际费用总评6.餐饮促销分析表促销方式促销方式说明促销时间估计费用成本收益分析评价及建议分析员_审核人_填表日期_年_月_日7.促销安排表促销点所在地门店经理促销类型促销时间8.时段促销菜品申请表菜品名称菜品编号单位规格促销数量常价特价促销时段推荐人9.促销效果与经验总结表促销时间促销地点促销主题预计费用实际费用差额原因促销内容与方式促155、销成果分析存在问题分析解决措施及经验总结审批意见企划部营运部总经理六、餐饮企业店庆促销方案精益控制标准名称餐饮企业店庆促销方案精益控制标准（示例）版本页次1/2（酒店开业一周年店庆促销活动方案（一）活动目的1.集百家菜系之精华，不断提高菜品质量，增加花色品种，为客人提供优质特色佳肴。2.扩大酒店知名度，提高酒店餐饮信誉。3.争取更多的餐饮消费群体，提高酒店综合效益。（二）活动时间：2007年8月1日8月10日（三）活动内容1.庆典晚会（7月30日晚6：309：30），大厅多功能厅。2.美食展销（8月1日8月10日），酒店大堂。（四）活动安排1.7月30日晚6：30在多功能厅举行庆典晚会，总经理156、致欢迎词，并邀请酒店同行、外协公司有关客户等参加。2.8月1日8月10日在餐厅举行美食展销活动。就餐有桌菜、零点两种方式，宴席间有民族器乐演奏及抽奖活动。3.酬宾内容（1）现场抽奖，每日抽取，中奖率10%。奖项设置。一等奖为价值988元的酒店套餐，二等奖为价值688元的酒店套餐，三等奖为价值380元的酒店套餐。（2）餐饮消费满100元送30元，免费赠送啤酒，凭本市境内出租车发票每桌报销50元。（3）中餐厅分零点区和桌菜区，从8月1日起开始预订，桌菜标准为1688元/桌、1288元/桌、1088元/桌、988元/桌、888元/桌、688元/桌、388元/桌七档。（4）大堂入口处设置圆型玻璃立体展157、示台，放置精品样菜、雕塑，鲜花点缀其中，配以彩灯和射灯，并在餐厅长廊设10米左右的长方型样菜展示台，展示并供应100多个菜肴品种。（五）环境布置及完成时间1.外部环境布置（1）挂横幅17条，其中街四条，路四条，街四条，中心四条，酒店一条。（2）停车场入口处，放置拱门一个。（3）门口前草坪放置升气球条幅两个。（4）酒店东侧外墙挂直幅六条。（5）酒店门口前沿途车道插彩旗。（6）大堂门口挂灯笼15只。2.内部环境布置（1）大堂放置玻璃展示台，拉霓虹灯。（2）大堂到中餐厅的走廊挂灯笼，木雕画四周挂霓虹灯，展示台上方安装射灯。（3）大堂四根柱子各挂一个蝴蝶结，栏杆及扶手处挂彩带。（4）大堂门口里侧安装射158、灯六只。（5）中餐厅制作舞台背景，四周小灯笼补足，平顶挂彩带。（六）宣传1.在日报上刊登宣传广告两次，7月16日和25日各一次。2.印制广告彩页随日报附送。3.在附近街和路等主要路段悬挂横幅、直幅、气球条幅、三角旗及插彩旗。4.大堂放置宣传广告牌。5.邀请媒体记者采访、报道实况。（七）活动要求1.本次活动力求主题突出、特色鲜明、气氛热烈、提倡简朴、追求实效；不搞铺张，不讲排场，崇尚节约，反对浪费。2.各部门要根据本实施方案的要求，认真负责，精心组织策划，早做好准备。3.任务分配到组，责任到人，层层落实，环环紧扣，以高效优质的工作确保活动顺利进行。编制审核批准生效日期五、餐饮企业美食节促销方案精159、益控制标准名称餐饮企业美食节促销方案精益控制标准版本页次1/2酒店美食节促销活动方案（一）活动主题感受鲜香，服务人性，亲情接待，营造完美的“美食节”。（二）活动内容举办美食节，旨在于提升酒店的餐饮竞争力：一方面引进菜系，提高酒店菜肴制作质量；另一方面培养客户，营造餐饮文化。届时，通过美食节的舞台，展示以制作精细高档味美的粤菜为主的特色菜肴，让消费者融入其中，真正达到“食以人为本，节以人为乐”的效果，营造出美食节日的气氛。（三）活动时间2007年5月1日5月10日（四）活动形式就餐分桌菜、零点2种方式，逢周六、日宴席间有抽奖活动。（五）活动操作程序1.筹备（1）引进菜肴原料，确定美食节的菜肴品种160、价格以及优惠措施。（2）通过媒体、传单、拉横幅等传递XXX美食节的目的、原则、卖点、理念、主题等信息，唤起消费者的关注。（3）加强对外联络，协调合作关系，解决食品原料来源，确保原汁原味。2.举办（1）品牌珍稀菜肴形象展示主题：有滋有味，色、香、味、形俱全。方式。设固定展区，制作成品展示。形式。通过XXX美食节体验，展示品牌及其文化形象。互动。通过回答问题，赢取精美神秘礼品。（2）内容美食节菜肴的实物艺术形态。美食节菜肴的文化展示。服务人员的仪表姿态。（3）促销活动主题：轻松体验，更欢乐形式。价格优惠，借节日开展促销，免费赠送酒水，举办现场抽奖活动，多重惊喜，意外收获。内容。在美食节期间，餐饮161、消费满100送30，免费赠送啤酒；凭市内出租车发票每桌报销10元。名称餐饮企业美食节促销方案精益控制标准版本页次2/2（六）活动组织1.工作分工餐厅负责组织制订相关计划与实施，厨房负责菜单的制订，采购部相关专员负责采购供应，前厅专人负责展台的物品，公关部负责老客户信息传递。2.协调联络采购部、公关部、前厅部、餐饮部。3.对外宣传宣传单、指示牌、条幅、台卡等。4.客户营销公关部配合整理客户资料，群发短信息。5.活动保障采购部保证原材料采购，公关部保证信息传递，前厅专人保证物品展台，餐厅一线人员大力推广，厨房控制成本及菜肴质量。（七）环境布置1.挂横幅9条，其中路3条，街2条，街3条，酒店正门1条162、。2.酒店门口前草坪放置升气球条幅2个，三角旗重排，酒店门口前沿途车道插彩旗。3.大堂到二楼餐厅楼梯，挂用气球或是金布包裹珍诱，二楼走道挂小红灯笼。4.餐厅平顶挂彩带。八、宣传策划1.印制美食节广告彩页随XX报附送。2.各主要路段悬挂横幅、直幅、气球条幅、三角旗及插彩旗。3.大堂放置美食节宣传广告牌。4.短信群发消息散播。九、费用预算1.广告宣传费用：7000元。2.赠送奖品费用：按每天150元计算，送完即止。3.菜肴原材料费用：按实际采购计算。4.装饰费用：按实际计算。编制审核批准生效日期第七章 餐饮企业设备与安全管理精益控制执行全案一、餐饮企业常用设备管理精益控制标准1.餐饮企业常用设备选163、购与维护保养精益控制标准名称餐饮企业设备选购与维护保养精益控制标准版本页次一、目的确保以合适的价格购买合适的设备，规范设备日常使用及维护，保证设备状态良好。二、设备选购标准（一）总体标准技术先进，经济合理，操作方便，能满足生产需要，高效能、低消耗、易清洁、易保养。（二）具体标准1.计划性（1） 购买厨房设备应有明确的目的和计划，论证后决策。（2）根据计划确定购买数量。（3）设备应满足生产需要。（4）应有长远计划。2.价格合理（1）对设备货源进行调查并收集信息，进行技术与经济分析和评价，力求以合理的价格购买优质名牌的设备。（2）降低购买费用、运输费用及其他费用。（3）在价格合理的基础上，应注重供164、货商的信誉。3.前瞻性（1）技术先进。设备、设施现代化，厨房设备自动化，便于餐饮标准化、科学化、营养化。（2）档次提高。选用保护环境、节约能源、降低消耗的设备，例如无氟冰箱、电子消毒柜、模块式制冷机组、营养测试机等。（3）自控化程度提高。实现半自动控制和自动控制，例如具备自动控制功能的锅炉供热系统、照明系统、消毒系统等。（4）厨房管理智能化。例如，可将自动控制的各台设备、各系统，通过计算机网络实施自动控制，可将厨房的设备运营和人员的具体操作传输到管理控制室，管理人员能够及时了解设备运行情况。4.牢固安全性（1）设备必须有良好的安全装置。在选购时，应认真观察设备有无安全说明书和安全设备装置，例如165、自动报警、自动断电、自动排污装置等。（2）触摸设备的边角、边缘，查看有无尖锐刺手的毛边。（3）查看设备的焊接处是否牢固。（4）查看设备内壁是否使用镀锌板或油漆。（5）开启设备，查看其运转是否正常，声音有无异常。5.多功能性和可移动性（1）设备应便于使用，而且具备多种先进的功能，以减少投资、减少厨房占地面积、节省劳力。（2）厨房设备可移动，方便清洁和维修。6.易于清洁（1）设备应由无毒、易于清洗的材料制成，无裂缝和孔洞，避免虫害孽生。（2）设备设计简洁，便于清洁。（3）工作台、工作柜的门应易于拆装、清洗。（4）设备表面光滑，无吸收性，具备抗腐蚀性能。7.维修、保养（1）设备生产厂家或经销商有无条166、件承担维修的责任。（2）生产商或经销商应能及时提供设备易损部件的配件或备用件。8.节能性（1）设备的功率大小应根据厨房的生产工作量确定。（2）应选择热效率高、能源利用率高、能量消耗低的设备。（3）冷藏和冷冻设备应保证所需要的贮藏温度，且噪音较低。三、设备维护保养作业标准（一）日常维护保养1.日常维护的基本要求（1）整齐。所有非固定安装的设备和物品都必须摆放整齐，设备的工具、工件、附件也应按顺序整齐放置，设备的零部件及安全防护装置齐全，设备的各种标牌完善、干净，各种线路、管道安装整齐、规范。（2）清洁。保持设备周围的场地清洁，不起灰、无积油、无积水、无杂物，设备外表清洁，无锈斑，有光泽，各滑动面167、无油污，各部位不漏油、不漏水、不漏气、不漏电。（3）安全遵守设备的操作规程和安全技术规程，防止人员和设备安全事故。电气线路接地可靠，绝缘性良好。限位开关、档块均灵敏可靠。信号仪表指示正确， 表面干净、清晰。（4）完好设备完好，能正常发挥功能。2.每班保养设备的每班保养，要求操作人员在每班工作中必须做到以下几点。（1）班前对设备的各个部位进行检查，并按规定润滑加油。（2）按设备操作、维护规程正确使用设备。（3）做好班前检点，确认设备正常后才能使用。（4）下班前认真清洁、擦拭设备。（二）定期维护保养设备的定期维护保养由工程部维修工进行，根据工作量，可分为一级保养和二级保养。1.定期保养的内容（1）168、拆卸设备的指定部件、箱盖及防护罩等，彻底清洗、擦拭。（2）检查、调整各部件配合间隙，紧固松动部位，更换个别易损件。（3）清洁、检查、调整电器线路及装置。2.一级保养（1）对设备除日常保养外进行设备内部清洗、疏通油路、调整配合间隙、紧固有关部位及对有关部位进行必要的检查。（2）一级保养工作要求相关人员具有一定的技术，应在工程部的指导下完成。3.二级保养（1）除了一级保养的全部作业外，还需对设备进行局部解体检查、修理或更换磨损零部件，排除异常情况和故障，恢复局部工作精度，检查并修理电气系统。（2）二级保养主要由专职维修工负责。（三）设备润滑“五定”操作1.定点根据设备的润滑部位、润滑点和润滑装置的169、位置和数量，进行加油和换油。2.定质对不同设备的不同部位，选择说明书所规定牌号的润滑油。保证油料纯洁，无杂物。3.定量定量添加润滑油，以免因漏油浪费油料而影响设备的保养和环境卫生，或因油量不足造成润滑不良，产生拉痕。4.定期确定加油的周期，并按规定时间加油润滑。5.定人设备润滑点由专人负责进行润滑。编制审核批准生效日期2.餐饮企业厨房设备卫生和保养精益控制标准名称餐饮企业厨房设备卫生和保养精益控制标准版本页次1/5一、冰箱的卫生和保养1.擦洗冰箱内外，保持清洁。2.定期取出冰箱内的食品进行除霜，不得使用坚硬物品敲击冰箱。3.生熟食品分开存放，不得将腐蚀性的物品放入冰箱。4.腐败变质的食品应及时170、取出，以免冰箱产生异味。5.不得将热的食品放入冰箱。6.经常观察冰箱温度。7.不使用冰箱时，应注意关好冰箱门。8.发生故障应及时通知工程部维修。二、搅肉机、码斗、刨片机的卫生和保养1.搅肉机（1）搅肉机使用后应及时切断电源，拆开机器，用洗涤剂刷洗零件上的废料残渣，用热水冲洗干净。（2）冲洗时注意避免水进入搅肉机的电路系统，然后用干抹布擦干零件的水分，并安装好。2.码斗（1）码斗使用后应用水洗净。（2）使用时做到轻拿轻放，避免随意抛弃，杜绝用火烧。3.刨片机（1）用来刨片的冷冻原料，体积过大不可强行刨片，应使原料稍微解冻后再进行操作，以保持刀刃的锋利，延长机器使用寿命。（2）每次使用完毕，应用布171、擦净，使用三次以上必须将机器拆开，使用洗涤剂将零件逐个清洗，再擦干装好。（3）刨片机忌用色拉油润滑，如需要可由工程部提供机用专业润滑油。三、炒菜炉灶的卫生和保养1.炉头必须每天清洗，保证炉头无油腻。2.不可向炉头内外扔杂物，以保证内部油气和外部下水畅通。3.禁止使用坚硬物品敲击炉灶，以免发生损坏。4.定期清除炉头内的通风道，以免通风道堵塞而发生危险。5.每天清洗炉头的热水锅，锅内不得放置杂物。6.炉头上的水箱应随时清洗，保持水质清洁。7.炉头发生任何损坏或堵塞，应立即通知工程部维修，以免发生危险。8.离开炉灶，应及时关紧煤气开关，以免泄漏。9.禁止用水冲洗炉灶的电路系统。四、粥品与甜品档的卫生172、和保养1.粥品和甜品每天收档后应将炉头和平头炉清洗干净。2.关好阀门，将粥桶、水勺、手勺清洗干净放好。3.各种粥底的料盒应及时清洁或更换，以免变味。4.将每天用过的大码斗、食盒等清洗干净，定位放置。5.搅拌机用完后应及时清洗，不能残留糖水、糖粉等物质。6.花嘴、挤袋等物应保持干净并放好，以免丢失。7.档口所专用的冰箱应每天清洗，不能残留有糖水等粘稠物。8.蛋糕桶、打蛋器清洗后应放置于指定位置。五、馅档的卫生和保养1.每天所使用的各种工具，如片刀、砧板、搅拌机、调味盒都应及时清洁。2.刀具应每天磨制，专刀专用。3.砧板及砧板围每天应清洗干净，不能有油污和肉碎。4.味仔秤、磅应随时清洗。5.调味盒173、应每天清洗、更换。6.刀具、砧板应放在安全的地方，以免发生危险。7.搅拌机使用完后应及时断电，以免发生危险。8.馅档的冰箱应每天擦洗，以免产生异味。六、案板档的卫生和保养1.案板应随时清洗，保持整洁、光滑，不能有各种粉类及馅料碎末。2.案板用的刮刀只能用来铲面。3.各种规格的酥棍用后应随时清洗，拍皮刀用后应用布包好，以免损坏刀面。4.蛋挞模不用时应擦净放好，月饼模用完后应先用水清洗再晾干，然后浸泡在清油中，以防干裂。5.案板专用冰箱应每天清洁。七、肠粉档的卫生和保养1.肠粉档每天收档时应用清水冲洗干净，肠粉布要用清水刷洗干净。2.各种肠粉馅盘更换新的料盘方可放入冰箱，以防止原料变质。3.肠粉台174、和肠粉刀应使用清洁剂清洗干净，不能有油污。4.各种设备及用具使用时尽量做到轻拿轻放，不得用硬物敲击。5.蒸仓不用时应关好阀门，以免烧干锅。八、熟笼档的卫生和保养1.每天收档时要将熟仓、蒸笼清洗干净。2.每天收档时收好未加热的成品及半成品，并存入冰箱。3.所有地方都不能有油污。4.蒸箱不用时应关紧阀门，以免锅干烧。5.熟笼的冰箱应每天清理，熟制品不宜存放时间过长，以免冰箱出现异味。九、电局炉的卫生和保养1.每天清理局炉内的杂物。2.不用时应关闭开关。3.不得使用坚硬物品敲击局炉，以免发生损坏。4.若有故障应立即通知工程部修理。十、不锈钢桶的卫生和保养1.每天用完后清洗干净，洗净之后放在干净的货架175、上。2.不准扔、砸，以免损坏。3.不准放腐蚀性的东西。4.里面放入酱汁时应盖上盖子，以免污染。十一、码斗的卫生和保养1.每天清洁干净。2.不准放在火上烧烤。3.不准扔、砸，以免损坏。4.每天下班后洗净放在干净的地方。十二、手勺、笊篱、手布、水勺的卫生和保养1.每天要清洗干净。2.不准放在火上烧烤。3.不准扔、砸。4.每日下班放在锅中用热水煮，洗净油渍，放在指定的位置。十三、胡椒粉筒、油壶、酒壶的卫生和保养1.每天清洗干净。2.里面有料时，注意不要进水和污物。3.不准扔、砸，以免损坏。4.禁止放入不洁的东西。十四、保鲜风房的卫生和保养1.原料物品摆放整齐，每天必须清扫地面一次，如果有动物性原料或176、海鲜原料发生异味或变质，必须及时清理取出。2.风房每周要进行一次彻底清洁，将所有的物品取出，刷洗墙壁、地面、门框。所有海鲜和肉类的保鲜盒应全部更换，保持原料的绝对新鲜。3.风房卫生有专人负责。十五、微波炉的卫生和保养1.每天清洗微波炉内外，注意不得进水。2.炉内没有食物时，微波炉不得运转。3.不准将金属品放进炉内，以免发生危险。4.禁止腐蚀性的物品接触炉体。5.不准用硬物敲击炉体。6.下班时切掉电源。7.一旦发生故障，及时与工程部联系。十六、打荷台柜的卫生和保养1.定期清理内部。2.随时擦洗外面，保持清洁。3.除必备的炒锅用料外，不准将任何杂物放在台面上。4.打荷台热柜除上班时间外，一律关闭。177、5.如打荷台热柜出现故障，应立即通知工程部。十七、多层推车的卫生和保养1.要随时清洗，保持清洁。2.使用推车时不可用力碰撞，以免损坏。3.发生损坏及时送工程部修理。十八、多层架的卫生和保养1.定期清洗。2.不准摆放过重的货物。3.避免摆放腐蚀性的货物。4.避免用力碰撞货架。5.如发生损坏及时通知工程部修理。十九、油盆的卫生和保养1.每天清洗干净，不得留有油渍。2.不准盛放杂物。3.不准放在火上烧烤。4.不准扔、砸油盆。二十、炒锅的卫生和保养1.炒锅在使用之后应洗净放在干净的地方。2.炒锅在使用前应洗干净油垢。3.不准用坚硬物敲击炒锅。4.不准扔、砸炒锅。5.烧锅时，不得烧得过热，以免损坏。二十178、一、急冻房的卫生和保养1.摆放物品有规律，注意地面卫生，每月打扫一次卫生，彻底铲掉地面上的浮冰。2.需要急冻的所有肉类和海鲜装入筐后，还应在筐下用托盘垫底，以免污水滴在地面上。编制审核批准生效日期二、餐饮企业餐具管理精益控制标准名称餐饮企业餐具管理精益控制标准版本页次1/2一、目的规范餐具的使用与管理，确保餐具充足。二、破损餐具处理标准1.对于破损餐具应据实报损。2.认真填写报损单，不得弄虚作假，一经查实，将予以严惩。3.对于破损餐具应及时报损，并更换新的餐具。4.库房管理人员在接收报损单时，应认真检查报损单填写是否规范，报损原因是否属实，并及时补充新的餐具。5.定期抽查各部位在洗涮、管理存放179、餐具时是否有不符合规定的现象。6.管事部设专人负责更换新的餐具。7.规定破损餐具每周具体的更换时间。8.不定期检查各部门餐具是否及时报损、更换。三、金器、银器使用与保养工作标准（一）金器使用与保养工作标准1.由部门领班派专人负责管理，所有金器必须分类分档，登记造册，正在使用的餐具金器，应每天清点，防止丢失。2.收台时应先清点和收捡台上的金餐具，防止将小件金器倒进脏餐桶内。3.用过的金餐具，不仅应清洗干净，而且应擦干、擦亮。4.长期不用的金器应定期彻底清洗、擦拭，以防变黑。5.用银粉或金器水擦洗金器。先将金器浸入水中，再用刷子或布蘸上银粉或金器水，用力揩擦污渍，待晾干后，用干布擦亮，然后用开水泡180、洗消毒，最后用经消毒的洁净揩布擦干。6.金器质高价贵，规格不一，须专橱专用，分类存放。（二）银器使用与保养工作标准1.冲洗。用清水冲掉银器上的残留物。2.浸泡。将银器在4060的热水中浸泡23分钟。3.擦拭、清洗、消毒。（1）用干净抹布蘸上擦银膏擦拭浸泡过的银器。（2）用清水冲洗并放入电子消毒柜中消毒。（3）将消毒后仍残存在银器上的水渍擦去。（4）将擦过的银器拿到光线强的灯光下，检查是否有氧化处或被腐蚀的痕迹，如有此种情况，应及时打磨。（5）应定期对银器进行保养擦拭。编制审核批准生效日期三、餐饮企业常用餐具管理精益控制工具箱1.餐具破损汇总表部门：类型名称破损数量单价金额地点责任人2.餐具用品181、使用状况登记表部门：类型名称出库量存量破损量破损率3.内部餐具借用单借用部门： 借出部门：品名数量借物日期归还日期备注4.内部餐具领用单领用部门：品名规格型号单位数量领货日期备注5.餐具用品分布表类型： 名称：领用部门数量日期领用人酒吧培训部宴会厅6.餐厨用具报损情况记录表日期品名规格单位数量损坏原因报损人7.餐厨用具损耗月报表日期品名规格单位数量单价金额合 计：8.餐饮用具、用品盘点表部门： 年 月 日品名单位单价上期结存本期领用实地盘点数量金额数量金额数量金额部门经理： 物品核算员： 制表：9.餐具盘点明细表餐具名称单位单价领用数清点数客人赔偿数更新数短缺数金额破损率备注合计餐饮部经理_ 182、餐厅经理_ 管事部领班_10.餐具消毒纪录表 年 月 日消毒设备消毒时间消毒方法操作人员验收记录四、餐饮企业保安服务工作精益控制标准名称餐饮企业保安服务工作精益控制标准版本页次1/3一、消防设备设施标准1.符合现行消防法规和标准。2.沿建筑物两边设消防车道，车道尽头有回车道。消防车道宽不小于3.5米，与酒店建筑物外墙之间的间距大于5米。车道下的管道和储沟能承受大型消防车辆的压力。3.设有室外和室内消火栓系统、消防水泵房和自动喷水装置。室内消火栓口出水方向与设置的墙面成90度角，采用高压给水系统。给水管网设水泵接合器，并有明显标志。酒店相关营业场所和公共走廊均设有自动喷水装置。4.消防自动报警系183、统。（1）报警区域按楼层划分，区域报警控制器应设在有人值班的房间和场所。（2）安装在墙壁上的报警控制器，距地面的高度不小于1.5米。（3）报警区域内每个防火分区设有手动报警按钮，设置部位明显，便于操作，安装在墙上时，距地面高度为1.5米。两个最近的手动报警按钮之间的步行距离不大于30米。（4）消防控制中心有重点部位、疏散通道和消防设备所在位置的平面图。 5.消防中心严禁其他无关的电气线路和管路通过，送回风管的穿墙处设有防火阀，接地电阻小于4欧姆。采用联合接地时，接地电阻小于1欧姆，或使用专用接地干线引至接地体，接地干线应用铜蕊绝缘导线电缆，线蕊截面不少于16平方毫米，接地板引至各消防设备的接地184、线，应选用铜蕊绝缘软线，其线蕊截面积不小于4平方毫米。6.安全疏散设施。（1）消防电梯机房与井道采用耐火极限不低于2.5小时的墙分隔，井底有排水设备，有消防队专用的操纵按钮，底层前室面积不小于6平方米，并有直通室外的出口或经过长度不超过30米的通道。（2）通往疏散楼梯的太平门为向外开启的防火门，并有明显标志，楼梯间为封闭式，设有正压送风和排风设施。7.各营业场所、通道及疏散楼梯、消防电梯、消防监控中心、消防泵房、配电室和电话总机房均应在墙上或天花板顶部设有应急照明装置，其最低照明不低于0.5勒克斯，照明供电时间不少于20分钟，其中消防控制中心、消防泵房和配电室的照明应保持同正常状态一样的照明度185、。二、治安设备设施标准1.保卫监控系统。（1）由多台电视屏幕、摄像机、自动和手动图像切换及录像机组成。（2）在楼层、大堂、楼外均装有大角度旋转的摄像机。（3）实施24小时监控和自动切换录像，备有可供使用两个月的录像带，配有存放录像带的专用柜。2.其他保安装置。（1） 配有适量的二氧化碳灭火器、防毒面具。（2） 配有无线电对讲机和巡逻值班防身警械。三、设施、设备维护标准1.消防自动报警装置每年组织检查测试12次，自动灭火喷淋管道每年排放污水一次。2.消防水泵每半年自动或手动启动检测一次。3.消防总控制联动系统每年会同工程部启动运行检查一次。4.消火栓、水带和水枪每季度检查一次。5.手提灭火器按规186、定期限更换药剂。6.无线电对讲机和各种防身警械实行专人管理，并按使用说明的要求，做好维护保养工作。四、保安人员仪容仪表和礼节礼貌标准1.当班保安人员必须按规定着装，保证服装完好整洁、装备佩戴规范，仪表整洁，仪容端正。2.保安人员均应具有良好的职业道德，文明服务，礼貌待客，文明执法。五、保卫巡逻工作标准1.按规定路线和间隔时间执行巡逻任务，并做好巡逻工作记录。2.认真执行保安巡逻工作，保持良好的精神状态，做到文明服务，礼貌待人。3.发现可疑的人、事、物，严密监控，及时报告，迅速查明情况，并做好记录。4.夜间巡逻注意访客情况，及时关闭应该关闭的门、窗及水、电、气开关。5.做好交接班工作，并予以记录187、。六、保卫监控标准1.保持治安消防监控中心整洁，设备器具、用品摆放整齐，无积灰。2.工作期间坚守岗位。3.设备及器具完好有效，保养维修及时，运作正常。4.严格执行治安消防监控中心工作流程，保证工作无失误、无差错。5.各班交接工作完善、清楚。七、车场保安标准1.文明服务，礼貌待人，保持良好的精神状态。2.严格执行车场安全工作流程，做好各项安全管理工作。3.保持车场整洁，做好清洁工作。八、对客服务标准1.对客人提出的各类有关人身、财产安全的问题，按工作程序及标准妥善做好服务工作，并消除其顾虑。2.客人受到侵害时，快速采取保护措施，制服违法犯罪人员，并与公安部门取得联系。3.客人在酒店因纠纷受到纠缠188、，应采取措施控制事态发展，并与公安部门取得联系，防止矛盾激化。4.客人受到不法侵害向保安部求助时，应热情接待，问明情况，积极帮助联系公安部门，维护客人利益。5.客人有对保安方面的投诉，应热情、耐心聆听，并做好记录，及时整改。6.客人咨询保安常识时，应积极、热情解答。编制审核批准生效日期五、餐饮企业安全管理精益控制工具箱1.安全检查日报表 年 月 日 第 号店内巡逻检查情况综合楼内检查情况服务楼、办公楼检查情况客房检查情况更衣橱检查情况员工通道检查情况宿舍检查情况车辆检查情况消防检查情况其 他制表人： 填表人：2.安全隐患整改通知单部门部位检查发现情况整改意见保安部： 年 月 日请在 年 月 日189、之前完成整改结果签名： 年 月 日3.班后专人专职消防安全检查情况表检查部门检查项目检查情况处理结果检查人检查时间 年 月 日 时备注4.安全隐患记录表检查部位检查人员日期时间经检查，上述部位存在下列问题：部领导批示：签字： 年 月 日处理结果：签字：年 月 日5.重点部位防火安全检查表重点部位检查时间检查情况检查人中厨房西厨房点心厨房消防中心配电房锅炉房空调机房电梯机房变压器油库天面蓄水池备注第八章 餐饮企业成本管理精益控制执行全案一、餐饮企业财务出纳工作精益控制标准名称餐饮企业财务出纳工作精益控制标准版本页次1/2一、目的明确财务出纳的工作规范，减少工作失误。二、财务出纳工作标准（一）现金190、收入清点、整理收入出纳与收银领班一起，将前一天放入保险柜中的现金袋一一打开，核对现金与现金袋、现金收入交收记录簿上的记录金额是否一致。（二）编制现款记录表1.出纳员现款记录表分为两部分：一是实收现款部分，反映每个营业部门、每个班次、每个收银员的实收现金；二是应收现款部分，反映每个营业部门、每个班次、每个收银员应收过机实数。2.收入出纳根据现金收入交收记录簿上每个班次、每个收银员实交现金数额一一填写，并将财务部正式收据同时汇入表中。（三）编制日现金收入记录表收入出纳将财务部收入的正式收据按顺序排列，根据该记录格式，分别填写付款单位、付款金额、支票号码等内容，再分别将前厅、餐饮部、康乐部等每个营业191、部门的现金收入汇总入表，合计数应与出纳员现款记录表金额一致。（四）差额核对1.出纳员汇总收到的缴款凭证后，送审计员进行差额核对。2.审计员将当天缴款员上缴缴款凭证的审计联，同出纳员传递的出纳联逐一核对，并盖章。如果只有出纳联，没有审计联，在“差额登记表”中登记为正数；如果有审计联，没有出纳联，在“差额登记表”中登记为负数。登记日期以缴款报表的日期为准。3.在登记表中应分前台收银组、餐厅收银组、其他部门及合作部门四部分登记。在填写登记表过程中，正确、清晰地填写缴款员姓名、数字金额，确保正负数分明。4.如果核对表中缴款报表第二天还没有登记差额，应立即查明原因。如果是登记错误，须立刻更正、盖章，并在192、备注栏说明原因；如果凭证没有送到，应立即查明原因。5.差额核对完毕，将出纳联送还出纳。6.月末登记完差额核对表后，交会计存档。（五）编制银行日报表根据实际存款情况，将账户报表分为两部分。1.收入部分，根据每日现金收入记录内容填写，括号内反映人民币金额。2.支出部分，根据财务部应付款组提供的当天各银行支出数逐笔填写。（六）现金支出报销1.由各业务部门填写现金支出报销凭单，经部门经理同意、财务部经理审核、总经理审批后，方可领取现金。2.支出出纳接到报销凭单后，审查签字手续。验收手续无误后方可承付现金。3.支出出纳汇总当天现金支出凭单后，送财务部经理审批，开现金支票，补足备用金。（七）登记现金日记账193、1.登记日记账应根据业务内容，逐笔登记。2.登记业务内容摘要应简练，数字不得涂改。发生错误，应采用正确更正方法进行补救。3.登记账目时，应以“有借必有贷，借贷必相等”为原则，保证日清月结。（八）抽查备用金1.收入出纳应与审计主管一起，不定期地抽查周转金，监督、检查是否有周转金挪用现象或以白条抵账行为。2.清点保险箱及存款处的所有现金，按照票面金额大小顺序填写备用金检查表，并计算出定额。3.出现长款，应立即开出财务正式收据，上缴多余部分；出现短款，由收银员及部门主管提交书面报告，阐明原因，报财务部，并提出处理意见。（九）收银员长短款处理收银员实交现金额与电脑记录出现长款时，应通过账务处理，转入营194、业外收入；出现短款时，填写短款报告，报审计主管，由审计主管督促收银员阐明短款原因，并提出处理意见，交财务部经理，原则上短款一律由个人赔偿。编制审核批准生效日期二、餐饮企业产品定价管理精益控制工具箱1.餐饮产品定价计划表编号菜肴名称净料成本售价毛利率备注上限下限上限下限2.餐饮产品定价分析表编号菜肴名称原料成本预计利润售价备注主料成本辅料成本调料成本3.餐饮产品定价记录单编号菜肴名称时令季节售价备注4.餐饮产品定价比较表编号菜肴名称售价毛利率备注今年去年今年去年5.餐饮产品定价调整记录表编号产品名称售价毛利率备注调整后调整前调整后调整前6.餐饮产品定价调整管理表编号产品名称调整后售价调整前售价调195、整幅度（增加或减少）7.饮料标准成本和售价记录表编号饮料名称每瓶容量每瓶成本每盎司成本每杯酒量每杯成本每杯售价毫升盎司三、餐饮企业收入稽核作业精益控制标准名称餐饮企业收入稽核作业精益控制标准版本页次1/2一、目的明确收入稽核工作程序，确保账目明确，收支有数。二、日审工作标准1.核算前一天夜审所做的各种报表，是否按收银员提供的资料完成，是否平衡、完整。核对无误后，上交财务部经理。2.复核收银员所做的报表是否与其缴纳的款额一致，发现问题及时查找原因，并通知有关部门或当事人纠正。3.查看夜审工作日记，及时处理查出的问题，并在日记中注明问题处理过程及解决方法，对超出职能范围的问题，及时向财务部经理或主196、管汇报。4.核对总台及各营业点的发票、账单、报表等有关原始凭证的内容是否完整，是否存在错漏、虚假，账单、发票合计数与报表是否相符。5.餐厅顾客对已经发生过的费用产生疑问时，应及时帮助查找账单或发票存根，以便尽快解决问题。6.检查各营业点客转账收入与夜审员的报表是否相符；检查转外客账的各种账单是否符合程序要求。7.检查前一天的营业收入调整冲账是否合理，是否已按规定流程审批；检查离店客人余额表，如有未结的款项，应查明原因并及时处理。8.根据核对后的各项收入编制凭证，并及时进行电脑汇账。9.在日审工作中，如需夜审修改电脑报表或解决相关问题，抑或传达相关通知、协议等事宜，就应及时做好日审留言。10.每197、日将审核过的各类原始账单、报表，按日期、序号装订成册，并妥善保存。三、夜审工作标准1.核查当日前台及各收银点交来的账单、票据、结算凭证是否齐全、准确，并录入电脑。2.审核当日各营业部门每班收银员报告与交款表数据是否一致；核查各营业点的各种优惠、折扣、减免、赠送是否符合规定。3.审核当日各营业点各种消费项目明细表；核查各种签单、挂账是否符合规定，并根据日明细账报表做好相应的分单。4.核对收银员的账单、收款收据、杂项支出、信用减免使用是否正确，所有单据是否连号使用，作废账单是否三联齐全。5.核查转账结算的款项和因公招待账单是否正确，是否符合制度审批手续。6.核对结账收入差额表中每笔冲账是否合理，是198、否有领导签准；做好日审、应收款、收银员的合理调账工作；调整完毕，写明各部位调账核减原因。7.根据收银员的交款表进行银行POS机结算，完成各营业部位的成本报表。8.账务审核完毕后，进行电脑系统夜审工作，并将电脑系统数据备份；制作营业组成报表、应收款日明细报表、营业日报表、客房经营日报表、内部招待报告以及餐饮分析报告。9.根据应收款日明细报表，核对收银员应收款账单，若发现问题应做好记录。10.整理各类报表，并记录审核过程中发现的问题，以便及时报告日审及有关领导予以解决。编制审核批准生效日期四、餐饮企业收入稽核管理精益控制工具箱1.日经营台账年 月 日 单位：元当日发生金额当月累计金额当年累计金额本199、期去年同期本期去年同期本期去年同期营业收入合计各餐厅营业收入食品收入酒水收入营业收入形式现钞收入支票收入信用卡收入应收账款现金支付营业费用餐厅坐位数合计用餐人数合计早餐人数午餐人数晚餐人数原材料领用原材料耗用酒水领入酒水耗用物料用品领入低值易耗品领入固定资产领入在用物品报损额员工人数合计领班以上合同工临时工制表： 审核：2.食品成本日报表指标标准本日数本月累计数原材料本日本月累计成本比率成本比率食品收入食品成本食品毛利率食品收入食品成本食品毛利率五、餐饮企业成本核算精益控制标准名称餐饮企业成本核算精益控制标准版本页次1/4一、目的规范财务人员成本核算行为，保证成本核算准确无误。二、成本费用核算200、作业标准（一）酒店营业成本、期间费用的划分1.营业成本的划分营业成本主要包括直接材料和商品进价成本。（1）直接材料成本。直接材料主要是指餐饮部在其饮食加工、经营过程中发生的各种原料，包括主料、配料和调料耗费。其中，配料是制成各种饮食制品所用的辅助原料，一般以各种蔬菜、干货等为主；调料是制成各种饮食所用的调味用料，例如油、盐、酱、醋等。（2）商品进价成本。商品进价成本主要是指购入的商品的价格及相关费用，包括国内购进商品进价成本和国外购进商品进价成本。国内购进商品进价成本，是指商品的实际采购成本，不包括购入商品时发生的进货费用，例如各项手续费和运杂费；国外购进商品进价成本，以到岸价成本、海上运费、201、保险费之和作为商品的计价原价，同时加上商品在进口环节需缴纳的税金，例如进口关税、进口产品税，以及购进外汇价差等。2.期间费用的划分期间费用包括营业费用、管理费用和财务费用，应直接计入当期损益，从当期营业收入中补充。（1）营业费用。营业费用是指各个营业部门在其经营过程中发生的各项费用开支，包括以下几个方面。运输费,指购入存货商品的各项运输费用、燃料费等。保险费,指向保险公司投保所支付的财产保险费用。燃料费,指餐饮部门在加工饮食制品的过程中所耗用的燃料费用。水电费,指各营业部门在其经营过程中所耗用的水费和电费。广告费,指进行广告宣传而支付的广告费和宣传费用。差旅费,指各营业部门（销售部、采购部等）202、的人员因出差所需的各项开支。洗涤费,指各营业部门为员工洗涤工作服发生的开支。低值易耗品摊销,指各营业部门在领用低值易耗品时分别进行的费用摊销。物料消耗,指各营业部门领用物料用品时发生的费用，包括各营业部门发生的修理费用。物料用品包括餐具、印刷品、棉织品、塑料制品、卫生用品、办公用品（办公用文具、纸张等）、包装物品、日常维修用材料等。工资及福利费,指各营业部门直接从事经营服务活动的人员的工资及福利费，包括工资、奖金、津贴、补贴等。工作餐费,指企业按规定为各营业部人员提供的工作餐费。服装费,指企业按规定为各营业部人员定制工作服发生的费用。其他与各营业部门有关的费用。（2）管理费用。管理费用是酒店组203、织和管理经营活动过程中发生的费用，应由酒店统一认定负担的费用，主要包括以下几个方面。公司经费，指行政管理部门的行政人员工资、福利费、工作餐费、服装费、办公费、会议费、差旅费、物料消耗低耗品摊销，以及其他行政经费。工会经费，按员工工资总额的2%提取，在成本中列支。员工教育经费，按员工工资总额的2%提取，在成本中列支。董事会经费，指企业最高权力机构董事会以及董事为执行各项职能而发生的各种费用，包括差旅费、会议费等。税金，指在成本费用中列支的房产税、印花税、车船使用税、土地使用税。燃料费，指管理部门耗用的各种燃料费用。水电费，指管理部门办公用水、电费。折旧费，指酒店全部固定资产折旧费用。修理费，指酒204、店除营业部门以外的一切维修费用。开办费摊销，指酒店在筹建期间发生的费用，按规定摊销期摊销。交际费，指酒店在业务交往过程中的各项业务招待费，按全年营业收入净额的一定比例列支。存货盘亏和毁损，指存货在盘亏和毁损中的净利损失部分。其他为组织和管理经营业务活动发生的费用。(3)财务费用。财务费用是指酒店在其经营业务过程中为解决资金周转等问题，在筹集资金时发生的费用开支，包括利息、汇兑损失、金融机构手续费等。（二）营业成本、期间费用的核算按照权责发生制原则，严格区分本期成本费用与下期成本费用、直接成本与间接成本，按照各营业部门设置有关账户，并进行核算。1.营业成本核算(1)酒店的营业成本，通过营业成本账205、户进行核算。每旬核算一次，以每月初至月末最后一天为本月会计计算期间，计算总的营业成本。(2)按照核算和实行“永续盘存制”的要求，成本核算员汇总每日所领物品的领料单计算当日食品成本，通过每天的餐饮营业收入计算当日的毛利及毛利率。(3)月末，通过借“营业成本”、贷“原材料”账户进行成本结转，对于已领用的原材料期末未消耗的部分，作耗用成本调整。(4)厨房月末盘存额（剩余原材料、未出售的半成品和制成品总额）需要通过实地盘点，按各自的配料定额与账面价格进行折合计算。同时在会计核算上，采用“假退料”的方法进行调整。即月底用红字借记“营业成本”、贷记“原材料”账户，次月月初再用蓝字做出相同方向的调回分录。2206、.期间费用核算期间费用的核算通过设置“营业费用”、“管理费用”和“财务费用”账户，汇集和反映各项费用的支出情况。（1）“营业费用”账户按营业部门设置，以核算各营业部门发生的各项费用。费用发生时，借记“营业费用”，分别贷记“现金”、“银行存款”、“应付工资”等账户。期末将本期发生的各项费用直接记入当期损益。（2）“管理费用”账户主要用于核算各管理部门为执行管理经营业务发生的各种费用。发生时借记“管理费用”，分别贷记“现金”、“银行存款”、“应付工资”、“坏账准备”等账户。期末全部转入“本年利润”账户。“管理费用”账户应设置明细项目。（3）“财务费用”账户主要用于核算经营业务过程中为筹集资金所需的207、费用开支，发生时记入该账户借方，以及酒店所发生的应冲减财务费用利息收入、汇兑收益等，应记入本账户的贷方，期末将余额转入“本年利润”账户。三、厨房食品成本核算作业标准1.厨房食品成本核算主要对象包括食品主料、配料及调料。2.原则上，厨房食品成本按每个厨房每月实际耗费量进行计算，计算公式为：当月耗用原材料成本=厨房原材料月初结存额+本月领用额-厨房月末结存额。3.成本核算每月进行一次，当月累积月底结算。4.各厨房须凭厨师长签字的食品原料领用单，到仓库领用食品主料、配料及调料；仓库见单发货，留单存查。领料单一联交成本核算员留存。5.厨房之间调拨原材料应出具食品原料调拨单，被调拨厨房留存一份单据。6.208、成本核算员应每天统计各厨房的领料和调拨情况，分别列入各自厨房成本之中。7.厨房拨出到非食品销售部门的成本及酒店接待宴请和由于经营需赠送的部分，应予剔除，不列入厨房成本。8.各厨房应妥善保管单据，及时集中上交。四、餐饮用具、用品核算与控制标准（一）清洁用品核算1.厨房、餐厅每月填写餐饮用具、用品计划表，注明计划领用的清洁用品名称及数量，送至管事部，由管事部审核后，送财务部入账。2.清洁用品由管事部每月集中领出，存放在管事部仓库中，各部门须按时到管事部仓库领取核定的清洁用品。3.经管事部核算后，各部门的领用量计入该部门月度费用。（二）瓷器、玻璃、不锈钢、金银器皿核算1.使用控制（1）厨房、餐厅使用209、的瓷器皿（不含骨瓷）不得超出核定的使用比率，超出部分由管事部核算后交财务部，由财务部从该部门的当月营业收入中扣除。（2）领用玻璃器皿、金银器皿等高值餐具，须由使用部门提出申请，由管事部审核后，送总经理审批，经批准后该使用部门方可到管事部领用。2.瓷器皿（不含骨瓷）、玻璃器皿的核算（1）厨房、餐厅应进行同步盘点，以核定的盘点数作为周转标准。（2）应对厨房、餐厅周转数进行建账，以便准确核算费用。（3）厨房、餐厅每月报送领用计划表至管事部，由管事部根据核定的周转数标准和领用比率审核后进行汇总，送总经理审批，经批准后由各部门到管事部领用，将领用实数计入各部门的月度费用。3.不锈钢器皿、骨瓷器皿的核算（210、1）管事部每季度末盘点不锈钢器皿实存数，实存数与周转数（基数）之间的差额就是该季度的损耗数，计入营业部门该季度的费用中。（2）每月盘点骨瓷餐具数量，以周转数（基数）减去实存数得出该月损耗数，计入营业务部门的月度费用中，并按季度进行汇总。（3）骨瓷餐具损耗报批手续由使用部门负责办理，每月月底之前将损耗单送到管事部。（4）营业部门提出增加骨瓷餐具用量的申请，经总经理批准后，营业部门到管事部领用。4.金、银器皿的核算（1）各营业部门应备有经核定的金、银器皿，作为日常周转使用，如因工作需要，管事部有权集中调配。（2）金、银器皿以“固定资产”的形式核算，应每季度盘点损耗数，按一比一的比例由使用部门负责赔211、偿。（3）管事部员工如在清洗过程中损毁餐具，应以一比二的比例进行赔偿，厨房与餐厅应同时进行监管。（4）管事部应每月月初公布各部门上月餐具领用情况，该领用数量可作为各部门月度节支考核的依据之一，每季度进行一次餐具领用综合核算考核。（5）管事部每年都要对餐具存量进行同步盘点。编制审核批准生效日期六、餐饮企业成本核算管理精益控制工具箱1.每日食品成本计算表日期库房领料本日采购调理食物本日销售量+-本日成本率累计成本率2.当日食品成本核算表日期直接进料调给酒吧食品营业收入总额食品成本率食品存货余额今日本周累计今日本周累计收入发出3.餐饮成本、毛利率测算表 餐厅及酒吧食品饮品本期（当日、三日、七日、十日212、）本月累计本期（当日、三日、七日、十日）本月累计食品销售免费餐合计成本毛利率食品销售免费餐合计成本毛利率饮品销售免费餐合计成本毛利率饮品销售免费餐合计成本毛利率总计4.菜点定额成本表菜肴名称 编号 标准规格分类品名净料重量（克）净料单价（元）净料成本（元）毛重参考单价平均单价成本额主料名称配料名称调料名称附加品名称总成本额备注七、餐饮企业成本精益控制管理制度名称餐饮企业成本控制精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为推行部门实行独立核算制度，全面降低酒店营业费用，控制成本率，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于本店成本控制。第二章成本控制制度第三条明确成本控制率。1.餐具、器具、厨具213、的损耗额不超过营业额的0.3%。2.洗涤用品的成本费用不超过营业额的0.25%。3.低值易耗品的成本费用不超过营业额的0.38%。4.布草的损耗额不超过营业额的0.05%。5.物品的采购额不超过营业额的3%。6.电费、燃料费、水费不超过营业额的10%。7.干货、调料、食品消耗不超过营业额的8%。8.厨房原料费用不超过营业额的18%。9.办公用品消耗不超过营业额的0.05%。第四条由财务部进行定期或不定期的抽查盘点，防止物品流失、浪费或被人为破坏。第五条超出规定损耗率的部分，将由部门责任人或当事人承担赔偿责任，并进行备案，作为考核凭证。第六条对消耗及损耗未超出成本控制范畴的部门予以奖励。第七条制214、定物品等消耗及损耗月对照表，以便控制成本。第八条所有产品均属酒店财产，必须严格按照酒店固定资产管理制度进行管理。第三章内部牵制制度第九条任何一项经济业务，必须有两人以上参与，不应有脱离监督的经济行为。第十条钱账分管，会计管账、管票，不管钱、不管物；出纳管钱，不管账，现金、银行存款日记账除外。第十一条仓库保管人员管好财产、物资，包括食品原料、低值易耗品、清洁用品、办公用品、维修用品零配件等。第十二条办公用品指定专人购买，专人保管，并进行发放登记。第十三条发出收款业务时，由会计开具发票，由出纳收款。会计审核发票，经总经理批准后付款。多种收付款单据发票，必须经总经理签字后才能入账。第十四条固定资产和215、大宗材料物资的采购必须有批准的预算单。购回后需通过仓库保管员验收入库，根据领料单出库。报账时应同时附上批准的预算单、发票、入库验收单方能付款。仓库保管员对进出物资应及时记账、对账，发现不符，应立即查明原因，及时处理。第十五条会计、出纳每月月末应对现金和银行存款对一次账，并盘点库存现金。第十六条仓库物资年终必须盘点一次，以调整账务和进行年终成本核算。年中可根据需要进行不定期盘点。编制审核批准生效日期八、餐饮企业成本精益控制工具箱1.菜点成本控制表编号菜肴名称时令季节净料成本期望毛利率售价实际毛利率备注1232.食品成本比较表编号食品名称成本毛利率备注今年去年今年去年3.日经营状况表部门： 年 月216、 日消费类型营业收入用餐人数人均消费备 注宴会婚寿宴用餐人数：餐位量：餐位利用率：商务宴VIP团体其他散餐商务散餐VIP散餐家庭散餐其他合计第九章 餐饮企业人力资源管理精益控制执行全案一、餐饮企业员工招聘精益控制管理制度名称餐饮企业员工招聘精益控制管理制度版本页次1/2第一章总则第一条目的。为规范公司人员招聘工作，健全人才选拔、聘用机制，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于对企业人员招聘工作进行管理。第三条权责。人力资源部负责员工招聘。第二章招聘工作的基本原则第四条员工招聘计划要以编制定员为依据，并根据人员变动趋势测算自然减员人数比例及缺员时间、员工流动率、人员储备量等，做到心中有数。第五条217、先内部选用后外部招聘。公司内部岗位、职位缺员时，应首先从公司现有人员中调剂；如果有裁员，6个月内需重新招聘者，须优先从原裁减人员中录用。第六条全面考核，择优录用。从德、智、体等方面进行全面考核，坚持原则和标准，秉公办事、择优录用。第七条坚持先培训后上岗。招录人员应先进行相关培训，然后再上岗。第三章招录人员的标准第八条工作表现。遵守各项规章制度，劳动态度端正，热爱本职工作。第九条道德品质。无偷窃行为和生活腐化等问题。第十条业务技能。具备规定要求的外语基础和岗位技能。第十一条身体素质。无传染性疾病和伤残。经营部门人员还应品貌端正，男性身高172厘米以上，女性身高162厘米以上，两眼裸眼视力均须在4218、.6以上。第四章招聘形式第十二条内部招聘。从本公司中选择合适的人员进行短期培训，考核合格后上岗。第十三条劳务市场或人才交流中心招聘。第十四条登报招聘。第十五条员工推荐。内部员工推荐的应聘人员，经培训与考核合格后予以录用。第五章招聘录用程序第十六条部门实际人数少于定编，需要增补人员时，由部门主管填写人员增补申请计划，报人力资源部，经内部调整补缺仍无法解决时，实施对外招聘。第十七条应聘人员报名时，应要求其如实填写求职登记表，并提供所需证件，经初试合格者，进入下轮复试。第十八条服务员岗位应聘人员进行一般知识和外语考试；专业要求较高的应聘人员，进行必要的复试；由人力资源部与用人部门共同参与审查。第十九219、条人力资源部对拟录用人员进行政审，并做好阅档记录。第二十条体格检查。人力资源部安排面试合格者统一体检，办理健康证。第二十一条经过以上程序，最后进行筛选，汇总拟录用人员的材料。审报材料主要包括：录用人员审批表、阅档记录、现实表现（有效期为三个月）、体格检查表（有效期为三个月）、专业工种有效证明复印件。第二十二条服务员岗位应聘人员审查合格后，经人力资源部经理批准后予以录用；管理员以上或特殊工种应聘人员经审查合格后，由总经理批准后予以录用。第二十三条培训上岗。由人力资源部发出录取通知书，要求其按规定日期报到。凡新进员工，均需经过人力资源部组织的岗前培训，经考核合格后，由人力资源部签订劳动合同，分配到220、部门后，由部门、班组组织实施专业岗位培训，考核合格后上岗，并进入试用期。第二十四条被录用人员入职后，人力资源部应做好新进员工档案资料登记等工作。编制审核批准生效日期二、餐饮企业员工招聘管理精益控制工具箱1.求职登记表姓名性别出生日期身高体重毕业院校所学专业外语语种工作经验求职职位联系电话备注2.面试评估表姓名性别年龄应聘职位面试内容优良一般差特差形象表达能力反应能力自信心礼貌性格阅读书写实际经验评语及录用建议面试者_（签字） _年_月_日_时3. 复试通知单复试通知单_先生/小姐，经初步考核，你基本符合我公司_职位要求，请于_月_日_时持此单并携带本人证件至我公司_部复试。招聘单位代表（签名）221、：_招聘单位名称：_ 联系电话：_联系人：_ 地址：_4.招聘人员业务技术考核登记表姓名性别出生年月文化程度工作单位原工种技术等级家庭住址技术职称考核内容：考核经办人评语： 部门领导签名： 年 月 日人力资源部意见： 部门领导签名： 年 月 日备注：5.新进人员政审表基本信息姓名性别出生年月参加工作时间入党、团时间婚否原单位与职务拟安排岗位特长家庭住址联系电话工作经历年月至年月工作单位及职务证明人亲属关系姓名关系工作单位及职务政治面貌户籍地派出所盖章证明：6.录用通知书_部：先生/小姐经面试合格，已被酒店录用，拟在你部担任_职务，自_年_月_日起，请按酒店规定办理有关事宜。人力资源部_年_月 222、_日布草房：现有_部新入职员工_先生/小姐已被酒店录用，请凭押金条发放制服。领物人签名_制服种类_数量_发放人签名_日期：人力资源部_年_月 _日财务部：_经面试合格，已被酒店_部录用，任_职务，请收入职保证金_元。人力资源部_年_月 _日员工宿舍管理：_经面试合格，已被酒店_部录用，任_职务，请协助安排住宿。人力资源部_年_月 _日三、餐饮企业员工培训精益控制管理制度名称餐饮企业员工培训精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为加强培训管理，提高员工素质和技能，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于本公司所有员工。第二章员工在职培训第三条员工正式上岗后，因工作需要，必须进行必要的业务技223、能培训。结合部门需要，培训内容可由人力资源部或员工所在部门安排。第四条培训制度。1.根据部门经营管理需要进行针对性、阶段性的培训。2.被安排参加培训的员工应按时参加培训。3.培训员工考勤按人力资源部相关规定处理。4.培训结束后，将培训情况登记存档。5.培训考核优秀者，结合部门表现可推荐优秀员工评选。第五条培训内容。1.岗位责任、工作内容。2.操作标准、工作流程。3.与业务有关的操作及管理知识。4.酒店的管理知识、技能技巧。5.新设备、新产品、新技术、新操作流程。6.投诉事件的反映与处理、安全分析。7.礼节礼貌、仪容仪表。8.综合素质，包括职业道德、安全教育、归属感等。9.外语。第三章员工晋升培224、训第六条培训制度。1.员工被提任必须通过管理级培训课程。2.培训人员考勤按人力资源部相关规定处理。3.试用期内，不能通过者一律不准晋级加薪。4.培训结束后，将培训情况登记存档第四章培训人员应掌握的知识第七条培训人员应具备一些基本知识及技巧：管理基本知识、人力资源管理知识、管理人员的职责和领导技巧、管理心理学基础知识、培训的重要性、投诉处理知识、客户关系维护知识、沟通技巧、激励技巧。第五章培训考核制度第八条酒店组织的强制性、阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加。第九条培训考勤。1.参加培训员工的考勤与工资挂钩，参加培训人员均需在签到表上签名，每缺勤一次扣10元，每迟到一225、次扣5元。2.人力资源部每月通报一次缺勤人员处理情况。3.人力资源部将考勤情况存入档案，作为晋职、调薪的依据。第十条培训考核。1.每个专题培训结束后，人力资源部应会同相关部门对培训人员进行考核。2.考核合格者，成绩记入个人档案，作为晋级、提薪的依据。3.考试不合格者，将扣月工资10元；补习考试仍不合格者，工资下降一个档次；再培训不合格者，予以辞退处理。4.每半年针对所有员工组织一次全面考核，考评半年来的培训效果。（1）考评内容：纪律、礼貌、服务用语、服务技能、管理能力、组织能力、与客关系、部门协调、工作态度等。（2）考评合格者，成绩记入个人档案，作为晋职、提薪的重要依据。（3）考评不合格，予以226、降薪一个档次处理，为期一个月；一个月后再补考，合格者恢复原工资级别，不合格者予以降职或辞退处理。第六章新员工指导人制度第十一条新员工报到后，由部门经理为其安排指导人，指导人原则上为员工所在部门的主管或领班，也可以为工龄在三年以上的其他员工。第十二条指导人职责。1.对新员工进行工作安排与具体工作指导。2.对新员工的生活等方面提供可能的帮助，使之尽快消除陌生感，帮助他们在试用期发挥潜能。3.对新员工的思想状态进行跟踪，进行酒店的入职培训及企业文化方面的宣传引导。4.对新员工进行考核，包括思想品质、工作进度、工作能力等方面。5.对新员工的情况向部门经理及人力资源部进行定期及不定期的反馈。6.对新员工227、是否达到转正条件提出意见。第十三条由部门经理对新员工指导人的指导效果进行考核。编制审核批准生效日期四、餐饮企业员工培训管理精益控制工具箱1.年度培训计划表部门人数班别时间费用备注培训部门总经理主管评价： 签名/日期：审批意见： 签名/日期：2.人员培训考核表姓名性别岗位工号部门工龄学历职称培训名称培训内容培训时间考核形式考核成绩经费受训人签名备注3.培训记录表_年_月_日日期主办单位培训内容证书名称参加人数考核合格率备注4.员工培训签到表主办部门参加部门课程名称参加人数培训日期培训时间签到情况序号部门签到序号部门签到142535.培训课程评核表本问卷旨在收集您对本课程及课程导师的意见。我们非常228、重视您提供的评估意见，以便改进本课程。为此，恳请您合作，细心填答问卷。谢谢！所有填答内容将保密。上课日期： 学生姓名： 讲师姓名：内容讲师评估（请在相应的分数上打勾） 极差 极好1讲师对课程的专业知识 1 2 3 4 5 6 7 8 9 102讲师对课程的准备程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103讲师对课程的经验 1 2 3 4 5 6 7 8 9 104讲师的口头表达能力 1 2 3 4 5 6 7 8 9 105讲师授课的趣味性、生动性 1 2 3 4 5 6 7 8 9 106讲师营造课堂气氛的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 107讲师带领讨论的技巧 1 2 3 4 229、5 6 7 8 9 108讲师即场解答问题的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 109讲师使用培训教具的技巧 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1010你对讲师的整体印象 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10课程评估（请在相应的分数上打勾） 完全不同意 完全同意1课程内容达成所订立目标的程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 102课程时间长短的合适程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103课程设施设置的合适程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 104课程资料内容的合适程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 105课程资料条理清晰 1 2 3 4 5 6 7 8 9 230、106你在课程中的参与度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 107你对学习内容的应用程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 108你会将本课程推荐给其他员工 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10你对本课程的综合评分（满分100分）： _你认为此课程有哪些需改善之处?你的其他建议或意见：五、餐饮企业员工考勤精益控制管理制度名称餐饮企业员工考勤精益控制管理制度版本页次第一章总则第一条目的。为规范公司员工的日常考勤工作，特制定本制度。第二条权责。1.各部门按定员标准配备兼职考勤员，具体负责部门考勤工作，做到记录准确，考勤的期限以一个月为一个周期。2.人力资源部是主管公司考勤工作的归口部门，负231、责制定和修改考勤制度，并帮助各部门处理有关考勤方面的问题，检查和分析考勤制度的执行情况，掌握员工的出勤状况，按月填报出勤率报表，定期向领导汇报。第二章员工考勤管理第三条员工必须按时上下班，在进出门店时打钟卡，钟卡上记录的时间只表示员工进入或离开的时间，上下班时间以各部门考勤记录为准。第四条员工考勤实行按级负责制，班组员工的考勤由领班负责，领班的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理和经理助理负责；部门经理和经理助理的考勤由直接上级负责。第五条员工考勤记录每月汇总，由各部门指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报人力资源部，作为工资造表和发放的依据。第六条员工考勤的内容包括出勤、迟到、早退232、旷工、病假、事假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。第七条员工应严格遵守劳动纪律，工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；需调换班次，事先应征得主管领导的同意。第八条员工因病请假，必须持有相关病假证明。第九条员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经部门经理批准，各部经理请假须经总经理批准。第十条考勤卡当年由部门保存，次年送人力资源部统一保存。员工办理离店手续时，考勤卡应随离店通知书一并交人力资源部。第三章员工请假管理第十一条统一员工请假流程，规范请假管理。第十二条有关请假的说明。1.本酒店的假别主要有：事假、233、病假、婚假、产假、丧假、年假、工伤假、探亲假。2.员工请假应办理请假手续，填写请假单，按规定程序申请办理，并于休假前将审批后的请假单交人力资源部备案。3.如因紧急情况（如生重病、工伤、发生重大事故等）无法事先办理请假手续的，应于休假第一天通过电话或委托他人等有效方式，向有权批假的领导请假，并于假后上班的一个工作日内补办手续。4.员工未请假而擅离岗位或未经核准续假而不到岗者，除因临时发生疾病或其他重大事故，经查属实，均以旷工论处。5.请假日数超过各种假别最高规定日数，须说明事由。6.请假天数将作为员工季度、年度考核依据之一。第十三条事假。1.员工因私人原因向酒店申请暂离工作岗位并获签准的假期。2234、.员工请事假期间，停发当日全额薪资。3.员工一年内事假不得超过25天，否则视为不具备工作条件，予以辞退。第十四条病假。1.因个人自身健康状况，员工可申请暂离工作岗位进行医治并获签准假期。2.病假需有县级以上医院的病历资料作为证明材料，否则不得按病假计算。3.员工病假期间在两天（含）以内的，病假期间发放除绩效工资外的其余所有工资，超出两天的部分停发当日薪资。如果因重病需住院，住院期在一个月（含）以内的，期间按50发放薪资（不含绩效工资），超过一个月的，超出天数停发薪资。第十五条婚假。1.符合我国婚姻法的规定并登记结婚的员工，可享受三天婚假。双方均符合晚婚条件（男满25周岁、女满23周岁）的可增加235、七天婚假。员工再婚可享受四天假期。请婚假的员工必须提供有效的婚姻证明。2.婚假只可在领取结婚证一年内一次性休完，不可分开使用。3.假期薪资除绩效工资外的其余工资按100%发放。4.试用期内员工不享受婚假。第十六条产假。1.产假是指女员工在符合有关婚姻等法律的范围内分娩或流产期间，所享有的法律、法规规定的法定带薪假期。2.女员工请产假需在预产期八个月前提出申请，并在产假申请时提供本人结婚证及医院证明。3.女员工产假正常生育者为90天（日历天数），属难产者增加产假15天。多胞胎生育的，按国家有关规定处理。4.产假期间不享受绩效工资，其余工资全额发放。5.非计划生育的产假按国家有关政策标准处理。6.236、女员工在婴儿周岁前可享有每天一小时的有薪哺乳假。第十七条丧假。1.员工的直系亲属（父母、配偶、子女、配偶的父母、兄弟姐妹）去世，给假6天；非直系亲属去世，给假3天。2.假期薪资除绩效工资外的其余工资按100%发放。第十八条工伤假。1.工作引起的病假（工伤假），员工可享受一定的医疗期，以县级以上医院的相关证明为准。2.医疗期以医疗终结为期限，最长为六个月。医疗期结束，按普通病假处理。第四章员工离职管理（一）辞职第十九条凡正式员工（经理级以下员工，含经理级）提出辞职者，必须提前30天以书面形式提出离职申请，经批准后办理离职手续，未申请擅自离职者，按照劳动合同及劳动法相关规定应支付公司一定数额的违约237、金。第二十条员工未履行劳动合同期限不足一年的，以一个月工资（月平均工资）作为违约金；一年以上不足两年的，以两个月工资作为违约金，并逐年累计。第二十一条因特殊情况未提前申请离职的员工应附情况说明书，可视为正常离职并办理离职手续。第二十二条试用期员工在入职后的五天内提出辞职者不结算工资。第二十三条员工持离职申请表及离职交接清单至人力资源部及财务部等部门办理相关离职手续；员工将办理完毕的离职申请表和离职交接清单报人力资源部核准并备存，由财务部结算工资。第二十四条经理级（含）以上员工辞职，应报总经理和董事长签字批准，经理以下级员工提出辞职，报部门经理、人力资源部经理和总经理签字批准。（二）辞退、劝退第238、二十五条因特殊原因，酒店认为该员工不再适合该岗位工作被劝退或辞退者，由其部门填写辞退/劝退通知书，并报人力资源部核批。第二十六条被辞退、劝退员工持辞退/劝退通知书到人力资源部办理离职手续，办理完离职交接清单后，报人力资源部核准并备存。第二十七条财务部根据辞退/劝退通知书和离职交接清单结算工资。第二十八条辞退、劝退经理（含）以上级员工，应经总经理和董事长签字批准；辞退、劝退经理以下级员工，应报部门经理、人力资源部经理和总经理签字批准。（三）除名第二十九条因触犯法律或违反公司规定而受到处分者，由部门领导将其材料汇总送人力资源部，人力资源部报总经理和董事长审批后，通知其本人办理离职手续。离职手续的办239、理参照辞退/劝退人员离职手续的规定。第三十条如因个人原因造成酒店损失的，可扣发工资，后果严重者追究其相关责任。八、餐饮企业员工考勤管理精益控制工具箱1.请假单姓名部门工号请假日期自_年_月_日至_年_月_日，共_天假类请假事由请假人签名 _年_月_日部门意见_年_月_日人力资源部签字_年_月_日酒店领导意见_年_月_日2.员工考勤月汇总表部门：_ _年_月_日姓名考勤情况病假事假旷工婚假其他夜班出勤考核分数备注3.员工半年度考勤表工作部门_ 姓名_ 工号_月份日期一月份二月份三月份四月份五月份六月份上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注上午下午注123031短缺工时事假病假旷工婚假240、产假探亲公假备注4.离职申请表申请日期： 年 月 日姓名性别部门职务申请类别辞职 辞退 停薪留职入职日期离职日期离职原因薪资偏低 福利不佳 晋升机会 工作环境工作时间长 人际关系 上学进修 健康因素 交通不便 家庭因素 其他对酒店的建议：个人意见：签字： 日期: 年 月 日部门主管意见：签字： 日期： 年 月 日人力资源部意见：签字： 日期： 年 月 日副/总经理意见：签字： 日期： 年 月 日5.离职交接清单项目工作移交情况说明证件归还及考勤情况移交情况应出勤 天，实际出勤 天，遗失或损坏扣款 元经办人签名接手人：经办人：日期： 年 月 日部门经理：日期： 年 月 日财务部确认借款情况欠款扣241、除 元实发工资 元财务部出纳：日期： 年 月 日注：人力资源部归档，并凭此单据与财务部办理离职员工薪资结算事宜6.辞退/劝退通知书辞退/劝退通知书先生/小姐：我酒店与你于 年 月 日签订了劳动合同，双方建立了劳动关系。但在劳动合同履行过程中，酒店发现你经常与客人发生冲突，上班时间偷吃食物，经常迟到，经多次警告没有收到预期效果，因此判定劳动态度差，不能胜任本职工作。由于你的不良行为，给酒店造成了损失，本酒店经研究决定将你辞退，终止与你的劳动关系。请你接到本辞退通知后，到相关部门办理离职手续，本酒店将依照相关法律的规定，给予你一个月工资的经济补偿金及相应保险费补偿。同时，接到本辞退通知后，你不得以242、本酒店员工名义再开展任何业务活动，否则造成的一切后果由你本人承担。此致 餐饮集团人力资源部 年 月 日七、餐饮企业员工绩效考核精益控制管理制度名称餐饮企业员工绩效考核精益控制管理制度版本页次1/1第一章总则第一条目的。为进一步提高管理和服务水平，向顾客提供高效、优质、热情、周到和规范化的服务，特制定本制度。第二条范围。本制度适用于本公司所有聘用的员工。第三条权责。人力资源部及各部门负责员工的绩效考核。第二章绩效考核管理第四条考核内容。考核内容包括工作态度、出勤率、仪容仪表、礼貌礼节、工作规范、工作技能、劳动实绩、服务质量、劳动纪律及清洁卫生等。第五条考核方法。设计考核表格，建立考核标准，分别对243、部门经理、主管、领班、服务员、厨师长、厨房领班、厨师进行每日工作情况考核，并采用逐级考核、逐级打分的方法进行。第六条考核结果运用。考核结果与员工经济效益直接挂钩，表现差的员工必须根据考核结果进行培训，培训合格后再上岗，对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第七条考核要求。建立完善的考核制度，不断完善考核方法和考核内容，确保考核工作公正、严明；同时将员工考评列入日常工作计划中，形成考评制度。第八条考核管理。部门应每月对员工进行一次综合考评，班组应每日对员工进行综合考评，人力资源部应每半年对员工的考评情况进行汇总性评估一次，为开展人事培训做好充分的准备。编制审核批准生效日期八、餐饮企业员工绩效管理精244、益控制工具箱1.评分汇总表序号姓名部门职位分数122.部门经理绩效考核表被考核人员姓名部门考核者姓名职务工号职位关键要素指标绩效测评完成得分权数项目分评估财务类客户类运营与执行类学习与成长类考评成绩总分月度总评等级3.餐饮部经理月份考核评分表项目考核内容评语记分得分评分标准管理能力50分指标完成优秀30分月份分解指标完成记30分；完成90%99%记2025分；完成85%以上记15分良好2025分一般15分管理质量优秀1015分饭菜、服务质量、卫生、设施设备完好，利润标准指标等各项检查达到企业要求，无质量问题投诉记1015分；其他的记19分良好59分一般14分协调能力优秀5分部门之间协调沟通得力245、记5分；不协调；有磨擦记3分；影响工作记1分良好3分一般1分业务技能30分专业知识优秀1215分大专以上学历，懂一门外语，受过餐饮管理专业培训，有3年以上管理经验，或从事管理岗位10年以上记1215分；中专以上学历，有3年以上管理经验，受过本专业培训记812分；其他记17分良好812分一般17分营销能力优秀10分有良好的客户关系，菜名推销及时得力记10分；有对新菜点、新菜单针对性促销活动记69分；无促销主动意识记15分良好69分一般15分员工培训优秀5分能较好地完成酒店对部门下达的任务培训的记5分；部门安排培训计划记3分，其他记1分良好3分一般1分现实表现20分出勤率优秀10分全勤为优秀，记1246、0分；出勤率95%以上为良好，记9分；出勤率低于95%，每低1%扣1分良好9分一般08分劳动态度优秀5分工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为优秀，记5分；工作表现较好，自觉服从分配为良好，记14分良好14分一般0分遵守店规优秀5分遵守店规店纪及各项规章制度者为优秀；记5分；能较好遵守店规店纪者为良好记14分良好14分一般0分4.餐厅主管、领班考核表项目考核内容记分得分评分标准业务技能50分经营指标完成情况15A.完成或超额完成为15分；B.完成90%以上为1015分；C.完成90%以下为110分餐厅服务质量情况15A.服务热情、规范，有灵气，经常受顾客人表扬为15分；B.基本规范、合乎247、酒店要求，客人投诉较少为1314分；C.服务一般，无特色，客人投诉较多为1112分餐厅日常工作分配安排5A.安排合理、到位，餐厅运转有序为5分；B.基本合理、到位，餐厅运转基本有序为34分；C.安排一般为12分餐厅卫生情况及设施设备维护保养5A.环境、餐具及餐厅员工个人卫生均合格，酒店卫生检查无大差错为5分；B.卫生基本合格，酒店卫生检查基本无差错为34分；C.卫生一般为12分处理投诉能力5A.对顾客投诉能快速解决，达到顾客满意，挽回酒店损失为5分；B.处理能力一般，基本未造成不良影响为34分；C.基本能处理投诉，基本能使客人满意12分外语水平5A.通过相关英语A级考核，口语熟练为5分；B.通248、过相关英语A级考核，口语一般34分；C.通过相关英语B级考核，12分工作表现35分出勤情况5A.上班均能提前10分钟到岗，下属员工也能达到标准为5分；B.月迟到不超过2次，下属员工基本能达到要求为34分；C.月迟到不超过4次，下属员工基本能达到要求为12分工作态度5A.积极向上、认真负责为5分；B.基本合格，能完成日常管理工作为34分；C.一般，基本能完成日常管理工作为12分表率作用10A.严于律己，在餐厅能起到模范带头作用为10分；B.基本能严格要自己，起到表率作用59分；C.无威信，不能有表率作用14分劳动纪律10A.遵守各项劳动纪律及行为规范，无违纪现象为10分；B.基本遵守劳动纪律，处249、分不超过一次书面警告为59分；C.基本遵守劳动纪律，处分不超过3次书面警告为14分宴请及会议接待能力5A.经验丰富，分配、检查到岗，无差错5分；B.分配、检查工作到位，服务无大差错34分；C.工作一般，服务中经常出现大差错12分沟通协作能力15分与厨房的沟通能力4A.与厨师长沟通良好，每天将客人反馈意见反映给厨师长，与厨房共同改进菜品4分；B.基本能与厨房沟通，能将客人意见反映给厨房23分；C.与厨房沟通一般1分与其他部门沟通、协作能力3A.能与其他部门很好地沟通，使客人满意3分；B.基本能与其他部门沟通，并完成任务2分；C.沟通能力一般1分参加培训情况4A.积极参加公司或部门组织的培训，不缺250、课，成绩考核合格4分；B.基本能参加相关培训，年缺课率在4%以内，成绩考核合格3分；C.年缺课在6%以内，成绩基本合格12分部门培训实施情况4A.每周组织本部门培训，保证出勤且培训效果良好4分；B.每周组织本部门培训，培训效果基本达标3分；C.每周组织本部门培训，培训效果一般12分5.服务员考核评分表项目考核内容记分得分评分标准仪表仪容10分工服、个人卫生5A.外表清洁整齐；B.着黑皮鞋、深色袜；C.女服务员发不得过肩，不得染指甲，不化浓妆；D.男服务员发不过耳综合印象5A.落落大方，干净利落；B.整体感觉好，衣着合适；C.发式与着装相适应行为规范20分出勤率4A.无迟到、早退、旷工现象；B.251、有事能够按规定请假；C.请假次数相对较少站态、行姿3A.挺胸收腹，两眼目视前方；B.男两手后背，两脚成30分开与肩相平；C.女两手交叉腹前，两脚成30站立姿势；D.行走目视前方，两手自然下垂劳动纪律6A.用员工手册来规范自己；B.用规章制度来制约自己；C.按规章制度办事工作态度4A.认真、严谨、一丝不苟；B.当日工作当日完成；C.谦虚、谨慎、不骄不躁言谈语态3A.礼貌待客，不骂人、不讲脏话，文明礼貌；B.同客人谈话不急不躁、不卑不亢；C.语气适中，言谈适度，讲话不过火业务技能50分铺台布、折口布花5A.铺台手法正确，台布正面朝上；B.台布中心与餐桌中心正对，桌布四角下垂，中线吻合；C.能折叠2252、0种以上口布花，并掌握技巧中西餐摆台5A.摆台规范、快速、准确；B.所用餐具正确、无破损、无污迹、手印；C.各种餐具定位与规定相符托盘5A.五指自然分开，与托盘六点相接；B.小臂与身体成90；C.右手自然摆动，左手托盘可随身体自然晃动；D.两眼目视前方斟酒5A.右腿在前，站立客人右侧；B.酒瓶标签朝向客人瓶口与杯口相距1厘米，缓慢斟倒；C.斟完酒后瓶口旋转45度；D.红葡萄酒斟1/3，白葡萄酒斟2/3，啤酒斟8分满分菜5A.站立于客人左侧，左腿在前，左手捧菜盘，右手执刀叉；B.按先女宾后男宾，先客人、后主人的顺序，按顺时针方向为客人分菜；C.分菜盘与客人骨碟相接，避免汤汁落出；D.分菜均匀，手253、法正确，动作迅速备餐准备情况5A.个人仪表仪容；B.按要求摆台；C.备好开餐所用物品；D.备好所用的酒水饮料；E.了解当日特色、品种、数量、价格风味；F.做好所属卫生工作席间服务情况5A.向客人微笑致意并问好；B.拉椅让座，送茶上毛巾；C.站立一侧为客人介绍菜品并为客人点菜；D.席间酒水服务，撤换烟缸服务，上菜服务，果盘服务；E.结账服务；F.传菜服务；G.推销服务；H. 拉椅送客服务餐后收拾情况5A.餐桌、餐椅卫生；B.是否有客人遗留物品；C.先收拾布草，后收拾玻璃器皿、瓷器、银器；D.退还多余酒水；E.清理地面卫生；F.按要求摆放桌椅及台面点菜推销技能5A.向客人问好；B.介绍餐厅特色、风254、味特点；C.了解客人需求；D.察言观色，先介绍中档菜，再根据客人谈吐、表情介绍名贵菜外语5A.能简单的用英文对话；B.能够听懂客人意图；C.能够简单的向客人解释团体协作能力10分尊重领导4A.见领导主动微笑、打招呼、问好；B.与领导对面相遇，主动为领导让道团结同事3A.见同事能够微笑、打招呼、问好；B.和同事关系融洽；C.和同事互帮互助集体活动参加情况3A.积极参加集体活动；B.为集体活动献计献策酒店及部门培训5A.能按时参加酒店及部门组织的培训；B.培训之后能够顺利通过考核评先进及受表扬情况5A.被评为年度先进；B.受客人表扬；C.由总办下发的表扬及表彰6.厨师长考核评分表项目考核内容评语记255、分得分评分标准管理能力40分指标完成情况优秀20厨房分解指标圆满完成为20分；完成90%以上为1519分；完成80%90为1115分；80%以下为10分良好1115一般10工作质量优秀1015饭菜质量、卫生检查、设施设备完好，成本核算等各项检查达到要求，无投诉和责任事故为1015分，其他酌情为19分良好5-9一般14员工培养优秀5本厨房员工业务能力过关，无违章违纪为5分；有受到处分的员工为13分良好3一般1业务技能30分菜品开发优秀1015本月带领本厨房完成规定菜品的开发任务为1015分，完成不圆满为19分良好59一般14技术成果优秀810获全国或省大奖，取得较好成绩为810分；市级比赛前10256、名为47分，或对挖掘传统菜品有较大贡献为410分；其他13分，凭厨师证书级别酌情记分良好47一般13解决技术关键优秀5有效解决高档宴会设计、原材料进货及鉴别等技术关键问题，并有突出成绩为5分，能处理日常烹调技术上难题为14分良好3一般1工作表现30分出勤情况优秀10全勤为优秀及10分；出勤率为95%以上为9分；低于95%，每低1%扣1分良好9一般08工作态度优秀810工作积极主动，无条件服从分配，有较强责任感为810分；工作表现较好，自觉服从分配，有责任感为27分；其他为02分良好37一般02遵守公司规章制度优秀5严格遵守各项规章制度为5分；较好遵守为14分；有违纪或受行政处分的不记分良好14257、一般0评先进优秀5被公司评为先进记5分；获部门表彰记3分，一般记1分良好3一般17.厨师考核评分表项目考核内容记分得分评分标准工作表现40分出勤率（15分）15全勤为15分；出勤率在95%以上记14分；低于90%，每低1%扣1分014工作态度（10分）810工作积极主动，无条件服从分配，有较强的责任感为为810分；工作表现较好，能服从分配，有责任感为17分17遵守制度（10分）10遵守各项规章制度为10分；能较地好遵守各项规章制度记19分；受到行政纪律处分的不记分19评先进（5分）5评为店内先进工作者记5分业务技能60分理论知识（10分）10根据具体岗位相对应的具体理论知识考核，所考分数相对应为110分19时间能力（25分）1525根据从事的具体岗位，分出几个档次所对应分数，分别计为525分514菜肴开发（15分）1015具体规定新菜点开发任务指标，达到规定为1015分；具有一定使用价值或产生一定效益为19分19客人投诉（10分）10无客户投诉和无质量问题记10分；根据菜肴退回率和客人投诉率相应记19分198.厨师业务考核统计表岗位工种业务考核内容及范围考核方式考核时间备注中厨加工切配炉灶冷菜西厨加工热菜冷盘面点厨师中式面点西式面点9.餐厅服务员业务考核统计表餐厅： 说明岗位业务考核内容及范围考核方式考核时间备注迎宾员看台员