1、货运公司物流部配送管理制度（职责、配送流程、服务标准）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、目的为了使公司物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控制物流成本，提高本公司的物流客服水平和质量，特制定本制度。二、适用范围1、向客户输送各种日常用品及大宗商品等。2、负责客户订货、配货的托运。 三、组织与职责（一）、配送部管理人员职责人员职位职责配送经理* 全面负责总部配送部的工作及各办事处的业务指导工作。分管物流组、送货组、电脑室的工作。负责送货组、物流组、理货组、电脑室的日常工作。物流组负责配送部物流组的工作，2、直接对配送助理负责。理货组负责配送部理货组的工作，直接对配送助理负责。打单员负责配送部所有送货、换货、借出、调拨单据的跟进，配送部员工考勤及工资核算，直接对配送助理负责。（二）、职责1、物流部是物流配送部的主责部门，负责筛选物流、跟踪服务。2、物流公司的选择选择长期合作承运商（物流公司）时，应该考核其商务资质，其现有的网络覆盖能力、车辆情况、周期发货时间节点等，并留存其相关资料；如果是临时合作的，一定要签订托运协议，若是比较贵重物品，则需要承保，保障客户财产的运输安全。3、公司物资配送人员素质的要求物资配送人员，应选择符合公司运营标准的物流承运商，保障物流顺畅到达。要掌握物流承运费用的核算方法3、和相关细节。同时要了解一些车辆（汽运）装载的知识。关于选择的具体物流模式，要根据客户所在地的物流环境、客户自身的要求和本公司的供应商的具体情况合理安排。4、物流模式具体可分为： （1）自建物流体系 属于网通天下信息服务有限公司自己的物流体系，主要负责中国品平台上产品的配送，覆盖范围主要为吕梁市以及山西省内的一些地区。l 同城配送配送范围为市内，依靠对于本地路况、环境熟悉，能够以较低的成本运作，为企业和客户提供全面的售后服务。l 区域运输及配送 集中在吕梁市的几个中心城市，在覆盖区域内有丰富的网点和大量的货源，同时也承接发往其他区域的货物。 （2）自建物流体系、与物流公司合作体系 吕梁市网通天下4、信息服务有限公司旗下的中国品平台除面对吕梁本地区客户之外，还面向省内以及省外客户，为所有客户提供全面快捷的服务，因此需要与其他的物流公司合作完成配送。l 大范围的综合物流服务5、配送（1）发货：商家确认客户订单，一个工作日内选择物流方式完成货物发出，大宗商品可根据卖卖双方协商，原则上不超过三个工作日。 （2）到货：因物流运输的不可控性，对客户承诺到货期在10天内。6、货物运输实名制为了提高货物运输的安全性，货物提供商和物流单位均采用实名制。承运单位在货物运输前须确认货物数量及完好程度。7、物流配送（合作的物流公司）单据填写的注意事项（1）详细认真写明货物名称、货号、件数、包装、吨数规格。（2）5、在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负。（三）、理货员工作细则a接单 在信息部接单交配送部门主管审阅后并登记好。理货员接单装车前应及时审单，并依各客户装车先后顺序发单给装车员拉货。b.配送前的检查出库及出库检查的要求“三不”未接单据不翻账，未经审核不备货，未经复核不出库“三核”核实凭证，核对账卡，核对实物“五检查”品名、规格、包装、件数和重量的检查c准备取货按照订单要求（包括物品订单）到卖家仓库准备提取货物。d清点按照订单要求清点货物，并对品种、数量、规格、颜色进行复审核对，在相关单品后打或打，根据出仓单进行确认。e装车（1）装车时要做到轻装轻卸，爱护产品，避免商品包装袋或包装箱被损坏，6、并确认该卖场货物已全部拉全，坚决杜绝野蛮装卸货物，以尽量利用空间，保护商品包装为主要原则。最后仓库仓管员与配送部理货员相互签单。（2）在装车过程中应细心，谨慎，点货员必须站立于车门口（中途严禁离开装车区域）按客户要求进行点数装车（如：品种、规格、数量（吨数）等）同送货员确认无误后互相签名。（3）装完车以后须及时在装车登记表上进行登记（如车牌号码、金额、数量（吨数）送货与拉货人员等）并注明有无换货。（4）装车时应与货运人员清点数量，并按相应货运价格开物流配送单（办事处的整车须跟车送货员确认数量）之后互相签名确认，做好登记，保留相关单据。f.换货（1）对于理货员与仓管员出现的异常应及时配合理货员对7、其单品进行更换，主动到仓管处开单，直至交接完毕。（2）送货员换货时，应及时在统计表上登记并让送货员签名确认，且将换货单保持留底。（3）装车出现改单时，在互相签名确认以后，统一将改单单据交到电脑室。（4）换货清点完以后，须及时交换货物原始单覆盖在换货单上签单入库。g.理货时注意事项1登记每天晚上车辆所送公司以及客户的名称、换货、金额、数量、装车人员及送货员，并做好交接班记录和填写异常报告。2交接理货时认真查对货物与单据货物名称、规格、数量是否一致，并对货物摆放，标识卡，如未达标可拒绝交接，确认完毕后方可签字确认将单据投办公室打送货单。3对现场车辆装载率，装载高度，装载要求进行监督及指导，对现场操8、作及人员进行管理指导。4仔细清点送货员从商场的退货，如发现问题及时上报，并监督送货员把退货拉到退货仓。5监督装卸时轻拿轻放，禁止野蛮装卸，对不符合装车要求的进行指正及监督。6对装车人员进行严格管理，不允许懒懒散散，随意离开装车区域。7对货物在装卸过程中有装卸要求的，必须严格控制。（如纸箱包装产品须正立摆放，承受高度不高于4层等）8早班人员做好改单的核对，发现问题即时处理，并完成晚班交接未完成的工作。9登记每天的异常报告人员名单，并抄送有关部门主管。10配合各部门，临时安排的有关工作。h.理货工作奖惩制度为了提高各理货员的业务能力和装车、收货的准确性，增强各点货员的工作积极性和责任心，以及鼓励每9、个员工的士气，加强团队协作精神，特制定以下奖惩制度：1理货员必须遵守公司所有规章制度，若有迟到、早退、旷工等不良行为，将按公司规定处以通报批评、警告、记过或者开除。2理货员装车时必须要先审核单据，再安排车要求对单点数装车，若有出现装错品种、规格、条码等情况，按情节轻重处以通报批评、警告、记过扣考核奖励或开除；若有装少现象，据情节扣除当月考核工资10-100元；若有多装现象，根据货物价值10%予以赔偿处罚。3对现场工作人员的违规违纪不及时指正制止者，扣除当月考核奖20-100元。4对装车过程中途离开装车区域，或对装车人员随意离开装车区域未进行制止的，扣除当月考核奖励30元。5对装车时效未积极控制10、，导致装车时间延误者，扣除当月考核奖20-100元。6对装车高度及装载量未控制达标者，扣除当月考核奖20100元。7送货员回来办理退、换货时，点货员须与送货员一同在装车平台清点（忙时可由两个点货员一起清点），对不主动清点签字者，扣除当月考核奖20元。8点货员在与送货员装车、退货过程中，不得有徇私舞弊、弄虚作假行为，若发现有此行为，经调查确定属实者，将按原价十倍以上罚款并解雇处理，情节严重者交由公安机关处理，一经发现立即上报配送部经理和公司领导审批。I.货物装车、包装实名制1 理货员在装车时要仔细检查，防止放入一些易燃易爆的物品。2 理货员在包装时要对所装入的货物与订单进行核实，并将信息登记输入11、电脑。3 收件人出示身份证方可签字确认收件。（四）、送货员工作细则a.送货目的：为了满足市场需求，把市场需求的产品及时地、准确地、保质保量地送到个人手中。b.送货员的基本入职条件：1初中以上文化程度，年龄1835岁之间，两年以上的工作经历。2个人形象好，品德优良，良好的个人素质修养，来公司前没有违法行为，或案底。3能吃苦耐劳，有奉献精神，配合程度好。c.送货员基本要求：1送货员代表着公司的形象，要求服饰整洁，修边幅，有礼貌。2与司机、点货员、业务、客户等之间要紧密配合。3服从主管安排，以公司利益为重，能吃苦耐劳，同事之间互相尊重，互帮互助。4数字观念强，责任心强，凡经手的物品必须认真清点。5常12、常保持与客户以及收件人之间的沟通，将讯息及时反馈给配送主管或经理。6不许在上班时间，利用工作之便办私事。7不许挪用公司零售款项、偷盗公司财产以及合伙同他人做损害公司利益的事。8、勇于揭发坏人坏事，敢于与违反公司利益的人做斗争。9在行车中，不得与司机说笑或打闹。10退货、换货要及时满足市场，在三天内完成退货、换货。11.在外送货过程中，遇到一切影响正常交货的情况，需第一时间联系公司相关负责人员，在公司做出相关处理决定后方可执行，必须以完成交货任务为第一原则。d. 送货流程1 下午18:00前助理公布第二天送货行程及其送货注意事项。2 对单装车：送货员向当班助理领取相关数据，有点货员确认装货上车，13、同时送货员应清点数量。装车完毕签单，关好车门。3 缴单：行程登记（并注明缴单情况），所有单据必须次日上午10点前交于跟单员。（违者罚款处理）4 卸单、签单：送货到个人后，与收货人同时清点货物，与收货过程遇到的一切异常及时联系相关负责人员，待决定后予以执行，确认无误后签收。去会相应联验收单，确认验收单与公司送货单是否一致（货物品名、规格、数量、金额）。5 改单退货：持送货单由点货员清点数量并签单（装错货拉回公司需由点货员交接清楚，否则以后出现问题由当日送货员承担责任）。将货物拉入配货仓，配送部对单点数，改单由助理确认。退货由信息部提供数据，必须按单退货，退货金额在2000元以下由业务签字，50014、0元以下由区域经理签字，5000以上由营销总监签字。6 缴单：行程登记（并注明缴单情况），所有单据必须当日交于助理。（违者罚款处理）7 出车：根据排车时间，准时出车（特殊情况另行通知）e.送货注意事项1、单据单据领取后必须妥善保管，领取送货单和订单时必须签名；对订单必须进行检查，发现问题马上反馈到信息部。如送货单与订单有出入则以订单为准；在送货，退货，换货后必须将相关的单据及时签收并收回。2、运输及搬运2.1在运输和搬运的过程中必须小心谨慎，以防止搬运中出现损耗。2.2送货员有责任协助收货员与卸货员搬运货物。3、交接必须有强烈的工作责任心，凡经手的货物必须亲自清点；收货时必须亲自并当面交接清楚15、。4、形象4.1送货员代表公司的形象，必须维护公司良好企业信誉和公司形象。严禁透露和销售公司情报和商业机密。4.2送货员必须服饰整洁，修好边幅，待人礼貌，外出送货必须身着公司统一服装。4.3积极维护公司形象，不得与客户发生争吵和冲突。5、沟通必须与公司的点货员司机保持适当的沟通，以增进工作的协调和了解；必须与部门主管保持一定的联系，及时将配送的问题和相关的讯息反馈。6、团队协作送货员有义务协助司机做好送货运输过程中的安全工作；必须及时完成主管人员临时指派的其它工作。f.卸货注意事项（1）卸货人员要心态端正，要有防损意识，装车时须轻拿轻放，禁止野蛮装卸。（2）搬运的过程中小心谨慎，以防止搬运中出16、现损耗，必要时卸货员应该承担部分责任。（3）按正确的装卸方式、安全地进行作业，将货物按规定要求堆置在指定位置。（4）卸车过程中，装卸工根据随车的货物装载清单、运单和货物上的标签中的货物运单号、品名、件数等信息核查卸车货物，严格分票分拣放入，并对质量异常的货物进行临时处理。（五）、司机与车辆管理细则 为了加强公司车辆管理，强化交通安全意识，提高驾驶员的安全感和责任心，做一名爱岗敬业，吃苦耐劳，团结向上，遵章守法的好司机好员工，争创安全第一，效益第一，以饱满的热情，扎实的工作作风，为公司创造更大的财富，全身心的为公司服务。a.出车准备事项1车辆出车前同值班保安登记交接车锁匙及证件是否齐全，随车工具17、是否齐全，车厢门是否锁好等。2根据配送部的派车单准时出车，并于出车前15分钟检查车辆有无缺水缺油以及轮胎，刹车气压是否正常等。3严禁冷车强行起步，夏季怠速运转3-5分钟，冬季怠速运转5-8分钟，载重车应一档起步。4车辆加油须执该车油卡在出车前一天晚上将油加满，并索要加油小票，回公司连同派车单交同值班保安签字登记备查。特殊情况需要现金加油须电话申请车队，当油卡金额少于300.00元应及时通知车队充值。b.工作过程注意事项1车辆出入公司必须无条件接受保安检查登记。2除司机和配送员外，其它无关人员不得乘坐公司车辆，特殊情况须经部门主管或车队同意。3司机必须配备手机，并处于二十四小时开机状态。4严禁司18、机边开车边打手机，若公司领导、主管、业务等电话须接听或回复的，交由配送接听或回复。5送货过程中，司机必须无条件与配送人员相互配合，以快、准确、高效将产品送达目的地。6送货过程中司机不得因私误公影响工作延误送货，违反规定造成不能及时送货的，由司机和配送员承担责任。导致交通事故的由司机承担全部责任。7车辆送完货后，司机必须及时开车返回公司，若司机违反规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。8搞好友好团结，互帮互助，不得与配送员，主管人员及客户等发生争吵，甚至发生冲突。c.车辆维修与保养1做好车辆清洁卫生，随时保持车辆内外清洁，每月至少清洗车辆二次。2车辆每行驶6000公里应对机油、机油格，柴19、油滤芯，空气滤芯等进行更换。3车辆每行驶一个星期应对轴承，传动系统等进行黄油润滑，每行驶10000公里需进行四轮保养，并随时检查轮胎螺丝，传动轴螺丝等有无松动现象，并及时拧紧。4车辆行驶过程中发生小故障须自行处理，不能排除故障的及时上报，由车队长安排当地修理或返回公司修理。5车辆进入修理厂维修前，须由车队开具车辆维修审批单同维修车辆交给修理厂，以便日后结算备查。6车辆需要更换轮胎，蓄电池，购买工具等须提交申请单给车队，经公司领导批准后统一购买。7车辆需要更换证件，车证年审，季审，购买养路费，续保等事项，司机须提前15天或一个月通知车队，便于及时办理。8司机休息或交接班时，须向接班司机说明车辆状20、况有无异常，证件是否齐全等事项。d.奖惩1凡利用工作之便办私事者，扣考核奖50元。2凡与客户、收货员、保安发生争执者，扣考核奖100元，严重者开除。3挪用公款，已主动向上级反应者，限期内交还公款，罚款50元，未向上级反应，被查出后视贪污论处，交还公款，罚款公款的一倍，并开除。4有偷窃行为、多余的货不及时退回者，被查出后（归还原物），并按原物坐等价罚款，情况严重者开除。态度不好，送公安机关处理。5聚众赌博者，罚款200元，参与赌博者一次，罚款100元，两次罚款300元，三次开除。6散布谣言，有损公司形象者开除。7拉帮结派闹事者开除，参与司机虚报费用者，记大过并十倍罚款处理，严重者开除。8利用工作21、之便，上货时多上货不返回公司或退货时少退货等，均视偷窃行为，与第4条处罚相同。9利用工作之便以员工价买公司物品，然后以高价出售者，被查出后，取消送货员资格，视平时表现，调离工作岗位或开除。10.送货组异常处理细则：10.1少装货物 A.视情节对其过错处以扣除当月考核奖励0100元处理（货物在公司） B.承担货物遗失的100%赔偿（货物遗失） 10.2 装错货物 视情节对其过失处扣除当月考核奖励0100元。10.3 交错货，短交货导致验收与回单不符合 承担货物价值差40%-100%的经济损失赔偿，另对其工作失职处扣除当月考核奖励0-100元。10.4 遗失货物 视情节承担货物遗失的50%-10022、%的赔偿责任，另对其工作失职扣除当月考核奖励0-100元。10.5 退货 A：可识别货物 视情节轻重承担货物损失 40%-90%的赔偿责任，另对工作失职扣除考核奖0200元。 B：外包装不方便识别货物 B1：完全不可识别货物（纸箱包装等） 配送不予处罚B2：能一定程度识别货物 依据情节轻重承担货物损失10%-30%赔偿责任。10.6退货有多有少 A：实退货物价值大于应退价值 不予处罚 B：实退货物价值小于应退货物价值 视情节承担10%-60%货损赔偿，并追究其工作失职扣除当月考核奖励0200元。 10.7 在运输过程中出现的破损、丢失现象A：对于一些易破损物品，在运输部过程中出现损坏现象，物流23、公司不用承担责任。B：反之，对于一些不易破损的物品，在运输过程中出现损坏现象，物流公司应承担相应的责任。C：在运输过程中出现货物丢失现象，物流公司应作出相应的赔偿。11凡有不服从公司管理，无正当理由拒绝出车者，罚款100元。12凡在出车过程中，遇到异常问题未联系公司私自将货物拉回者，根据情节处扣除当月考核奖励0300元。13凡因下错货，未下齐货，当场能解决问题当场不主动解决者导致货物未能交收完全者，据情节处扣除当月考核奖0-100元。14激励奖：物流公司或部门应采用送货人员好评考核机制考核配送人员服务标准并对其奖惩。15凡因配送人员未系安全带等违反交通规定导致被罚款者，由司机与配送各承担50%24、。16平时表现良好，配合性和服从性好，善于奉献，每季度将被评为公开发中心优秀送货员，参与公司各种福利活动和获得丰厚的奖品。17揭发坏人坏事，奖30元，如能替公司挽回5000元以上经济损失者，奖200500元。18表现优秀者，连续四个季度被评优秀员工，且市场意识较强者，有敏锐的市场眼光者，可提升为公司储备干部。19.出现客户货物损坏及丢失，经验证后物流公司必须即刻进行先行垫付赔偿损失，然后对当事人进行责任追究。e.公司长期租赁货车及临时租赁车管理办法1公司长期租赁货车及临时租赁货车管理办法适用以上ad四项。（合同中有约定的以合同约定为准）2对于公司租赁货车造成公司经济损失或违规给予处罚的，公司财25、务直接在租赁费中扣除。f.值班司机及临时出车1晚上需要装卸、运送货物、临时出车的，根据实际情况原则上是先回来的车辆出车或由车队长灵活按排。（六）、收货处理细则a.消费者收货流程通常物流送货人员都会抓住收货人着急收到货的心理、拒绝送货上门。这种行为违反物流公司的制度、如用户投诉，派件员会受到每次10元的罚款收货时无需填写单据的、不过要签收的1、 收到货时先要仔细看运单主要是商品件数是多少、重量是多少、有无保价、是否已经付运费2、客户根据运单验货、无误后再签收3、因外包装损坏或变形，客户有权拆包验货后签收4、如果验货时出现问题、如商品损坏或者包装内数量缺失，要仔细核对发货单并第一时间联系上级主管和26、发货人、并附客户拒收理由及派件员证明，物流公司或部门及时与发货人解决。b.货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款。1买家签收后，送货员按照订单收取相应的钱，回去交给相应部门。2送货员可以让买家拆开物流包装以确认商品，以不影响商品的二次销售为原则。3因非物流因素致使买家拒绝签收的，卖家需要承担来回运费。4对于比较贵重的货物，送货员应该让买家拿出预支付的收据，再让签收，然后把剩余的钱交与送货员。c.退货、换货问题处理（一）售后服务的范围：在物流配送过程中，首先要求商品提供方承诺：凡我公司售出的商品，包退包换。具体标准为：1. 产品破损，变质，发错商品可无条件退换（须拍照证明）2. 非产品质量问题27、的(已经下架和停产的除外)只接受换货（如换其他商品，货款可多退少补），不接受退货。在送达前说明。3. 特价商品是因为压货而清仓处理的，故不做退，但是绝对保证商品质量的。（二）退换商品的配送问题1.无论是退还是换，务必请先和客服沟通，如因没联系客服就将商品退回而耽误处理的后果自行承担！2.商品如有问题，请在收到后三天内快递送回，超过时间不予受理。3.退换货的商品务必保证包装完好。包裹里面一定要附纸条说明情况和要求（注明订单号码，退回原因，希望如何处理）。需自己承担运费的也请将运费放在包裹里面一并发来。 4.大宗商品因物流费用巨大，可由客户代表审核货物后发出，避免退换货物现象。如出现大宗货物退换，28、费用由责任方自行承担，本公司有义务协调解决但不负直接责任。（三）.退换货流程1、 退换货前要事先联系售后客服人员说明原因，确认无误后，售后客服人员要告知具体退货办法（退货地址、收货人、退货途径）。2、 在得到售后客服人员的退换货审核确认后，请将物品寄回，非因质量问题运费由买家承担，质量问题运费由卖方承担。3、 退货时务必要把所有货品的附件（外包装、销售单、发票及退换货处理单等）都寄回，且务必填写退换货处理单告知用户名、订单号，退款账号等等，以便最快速度办理退款。4、 在得到售后客服人员的退换货审核确认后，请将物品寄回。5、 售后客服人员收到退货后，办理退款。6、 退货收到并审核后办理退款，在129、至3个工作日内完成办理，不能办理的及时通知客户并说明原因。四、配送流程（见表如下）仓管员职责送货员职责理货员职责电脑操作人员卖家职责物流组职责客户正常交易换货流程退货流程仓管员点单存档退货成功原货退回客户签单客户退回订单与货物理货员清点理货员清点仓管员点单物流组接单拣货、加工清点验货 装车搬运出车运输验货、配送缴单存档卖家准备发货换货退货（确认收货）司机职责五、物流配送的标准物流服务要与顾客特点、层次相符。在确定物流服务水平时，要权衡服务、成本和企业竞争力之间的关系（一）、配送服务标准1、接电话礼仪2、处理客户投诉行为标准 1）第一时间安抚客户，做到仔细认真倾听，并且积极响应。 2）了解服务的30、缺陷，表示关心，但应明确应承担的责任。 3）进行探寻以及摸清情况，进一步了解客户需求。 4）马上能解决的问题，应给客户确认和提出解决的方案。 5）对不能马上解决的问题阐述原因，争得客户谅解。3、收货、点货、包装服务标准 客户在的情况 1）在账单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无差错。 2)点货，每一样商品都必须确定编号，商品体积，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。 3）点完后让客户确认所要的商品都放进箱，包装好，让客户在签名处签字确认。 4）然后将单证客户联交由客户。 客户不在的情况下 1）点货人必须两人经手，若现场只有一人，电话通知另一人到场清点，未经两人点货的不发货。 2) 31、点完后必须两个人都确认签字。 3）再将客户联装入透明袋，黏在纸箱上盖内侧，封箱。4、 货运过程中服务标准 1）客服人员应充分了解本公司的基本运输方式。 2）客服人员应了解几个区域的货运方式的收费标准，以给客户满意的回答。 3)货物发出后，应妥善保管货物发送凭证，保证货物及单位在运输过程中的安全。5、 结算服务标准 1）结算时，先检查该客户是否已建档，若基本建档，应即使让客户留下姓名、电话、地址、建立客户档案，充分发掘客户资源。 2)结算过程中应主动帮助客户检查商品质量是否有问题，明确好责任 3）验完货后，让客户在验收单上签字，确认无误后进行结账。6、 退单服务标准 1）客户自己提货，在确认货物32、无损、无差异的情况下，客户提单后，公司不办理退单行为。若有差异，客户要求作退单处理的，结算由发货方支付，否则公司可扣留货物，至发货方支付为止。三十天内发货方及收货方不处理的，公司有权做出合理处理。 2）加盟提货点，严格按照加盟合同上的退单流程、章程操作。（二） 、配送时间 1）快递取货：由于快递公司（宅急送、EMS、中通、圆通快递）在法定节假日不取货或延迟取货，所以发货方顺延发货时间（法定节假日会顺延至正常上班后发货）。注:长时间未收到订单可能出现的问题 1)请您确保订单中的收货地址、邮编、电话、Email地址等各项信息的准确性， 2）支付方式、送货方式选择错误。如果订单上的收货地址不在配送范33、围内，请勿选择送货上门的配送方式，否则可能会耽误配送时间，或与客服人员及时沟通。 3）快递送货上门的订单，配送过程中如果我们联络您的时间超过7天未得到回复，此订单将被默认为您已经放弃订购。如果订单的收货地址是固定某个时间段才可接收商品时, 请您在“订单备注”栏中详细注明。 (三) 、配送价格配送价格虽市价而定，商家客服人员需如实告知客户(四) 、配送后期跟踪服务1、及时收集客户对配送服务提出的意见，并查找原因。从内部和流管理方面细致的分析问题出现在原因，及时形成有效的针对性整改措施，防止同一异常情况频繁发生。2、对于货损货差、延误等异常运输情况，及时分析出现异常问题的根源、在损失最小的成本前提下，尽快解决问题，同时及时沟通安抚客户，降低客户不满情绪。事后及时分析总结，写出同类事项预防方案。六、解释、修改、废除本制度的解释权属公司客服部，修改、废除权属公司总经理办公会。七、实施时间以上方案自签发日开始正式实施。