1、美食城商户经营工作规范管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX年美食城规章制度一、美食城各档口碗、盘等餐具的说明1、各档口的业户自行将餐具标有清晰的标示，而且不允许与其他档口餐具标示同样，不允许模仿其他档口的标示，违反者罚款50元。2、 如有档口在闭店前发现餐具丢失，在同楼层内可互相监督检查，发现该档口有不当收留餐具者罚款50元并物归原主。3、 各档口业户不得以任何原由将餐具添加本档口标示，一旦发现有涂改者罚款100元，并物归原主。4、 如有餐具送错或拿错者，请业户自觉将餐具物归原主，否则每套餐具罚款50元。二2、美食城转项、添项、转租规定凡在XX美食城经商的业户，必须按协议上签订的经营项目经营，不允许超出协议以外的经营范围，不得私自转项、添项，如私自转项、添项，商厦有权责令其业户停止该项目的经营，各档口经营的主项，不允许其他业户添加为自主摊位的副项，如需转项、添项的业户必须向商厦主管经理申请，经商厦允许后，业户方可与商厦签订补充协议，如业户由于经营不善会有其他原因等需要转租档口时，不允许停业转租(不允许在本档口内贴有出兑或转租的标示)如有进修、学习的需要歇业时，须向主管经理说明情况，经商厦领导同意后方可歇业。三、美食城水、电、燃气使用安全的规定各档口的业户必须按照正确的使用方法使用各档口内的设备、设3、施及用电，严格遵循日常使用规范，不得私拉乱接电源、电线，闭店前仔细检查本档口水、电、燃气及窗户是否关闭，如因使用或操作不当造成的损失，因此而产生的一切费用由业户自行承担。各档口的业户自行承担设备、设施的日常维修、维护及保养。四、各档口业户的管理规定1、商厦提供客用公共设施，为各档口配备上、下水;排油烟系统。各档口业主有所需要购置的，按照安全、整齐、美观的原则自行配备并保持本铺位内的卫生与陈列横平竖直的体现。2、为提升整体对外形象，提供良好的经营环境、文化气氛，各档口必须根据XX商厦的各项规章制度行事，否则，处以清除场地或罚款(未及时缴纳的所罚款项，将在质保金中双倍扣除)。3、大厅空调开放时间由4、商厦视天气情况决定，各档口业户不得干预。4、每天用餐时间段(上午10：00下午14：00;下午16：0018：00)必须将厨房门关闭，以免影响外界对您及商厦带来的负面影响;以及更好的发挥空调的作用，如有违规楼层管理处，将以记分形式来评定您合同期满，是否可再次续签或地理位置。4、各档口业户以自负盈亏的方式经营，不得空岗、空摊或闭摊出租、出兑;如违约立刻终止合同取消经营资格，租金不予退还。5、各档口业户的经营范围，经营品种必须上报。经商厦领导同意后，方能经营、否则视为违规。6、各档口必须服从XX商厦，安全操作，做好消防安全、人身安全等工作，因人为因素造成的一切事故，由业户自行承担一切责任。7、业户5、如出租、出兑要提前一个月告知管理层，经批准后与下一业户(或领导)交接，交换所借用或租用的设施、设备、工具等。若有缺损按原价赔偿(设备自然折旧不算在内)。8、各档口业户经营过程中需要的生产设备自行负责。9、各档口业户在经营期间，若与其他档口(或顾客)产生矛盾纠纷，须向上级领导汇报协调解决，对擅自处理并对商厦产生不良影响的行为，将处以扣留质保金以及取消在XX商厦的经营权利或解除合同。五、美食城的卫生制度1、档口内设备设施及墙面要清洁干净，地面清洁，玻璃光亮达到无蝇、无异味。2、不销售变质、过期、发霉、生虫等食品。3、餐具用后洗净、消毒、保洁。4、档口内工作人员要着装上岗，佩戴工牌，使用礼貌用语，工6、前便后洗手消毒。5、食品必须在防尘、防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的销售工具。6、服务人员工作时禁止涂艳色指甲，不准浓妆艳抹。7、餐具要无缺口、无裂缝、无破损、无污渍、清洁完好，保持光亮。8、废弃垃圾要在分离后清倒在指定地点，不准随地乱扔垃圾，不准将档口内垃圾倒入大厅;不准在档口内的下水处清倒热水，设施如有损坏自行负责，按价赔偿。9、前台服务员在饭口时要保持微笑、站立服务，各业户不准带小孩上岗，用规范语言、文明服务、礼貌待客、主动热情。10、要遵守商厦各项规章制度，配合商厦执行突发事件。11、工作人员在清理时，不得乱动和私拿顾客东西或公共物品，不准向顾客索要物品，拾到遗失的物品请交工。12、认7、真做好安全防范工作，特别是做好防火、防盗工作，要及时检查水、电、燃气等，发现问题要及时报告和处理。13、抹布、扫把、水桶等清洁用品，应放在安全地方、不得外漏，不可留在通道或大厅内。六、处罚条例：1、不支付或者不按约定缴纳租金达十五天的(扣除质保金并清场)。2、与顾客或其他档口业主发生矛盾，擅自解决给商厦造成不良影响的(罚款100元)。3、经营后营业状态经协调管理依然不佳，可退场(扣除相应管理费)。4、不服从商厦正常管理(可清退出场)。5、水、电费结清后，办理退场。合同终止后，各档口自行采购的物品自行带回。6、各档口装修不得拆卸，商厦不负责赔偿。7、任何时候不得动用公共设施(水、电、桌椅)等，各8、档口业户应以动线以里为“家”不得逾越，串岗等出现，如有违规罚款50元。8、上班迟到、早退(罚款每分钟1元)。9、如有吸烟者。(罚款200元)10、服务不主动、不热情、不积极解决，客人提出力所能及的要求，引起客人不满的。(罚款50元)。11、在卫生检查中发现多处不合格者(如人员无健康证)(罚款100元)。12、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡(视情节轻重处以罚款)。13、随地吐痰、乱丢纸屑、果皮等杂物(视情节轻重处以罚款)。14、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位(视情节轻重处以罚款)。15、餐含异物者(视情节轻重处以罚款)。16、违反工作程序，造成工作隐患(视情节轻重处以罚款)9、。17、被公安机关依法追究刑事责任(视情节轻重处以罚款)。18、抗拒领导、态度恶劣;工作不当造成，停水、停电等重大事故者(清除商厦)。19、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导，或打架斗殴(清除商厦)。20、故意损坏公物;对外界发表有关商厦的污蔑性言论;发表有损商厦名誉等言论者(清除商厦)。七、考勤制度1、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到早退。2、员工辞职须提前与领导申请，在下一任未到岗前不得离岗，否则工资按旷工扣除。3、员工请事假需提前申请，如遇人员紧缺或有重要任务，可不予批准，每月超过三天事假一律按旷工处理。4、严格按照规定班次上班，如有急事可换班、替班，在不影响正常工作的情况10、下，提前一天向主管领导申请，未经同意擅自换班按旷工处理。5、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。八、仪容仪表1、工作时间应穿着规定的工作装。2、工作装要整洁、挺直、工牌要正确带在左胸口位置上。3、工作人员着装后应接受经理检查。4、工作人员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。5、顾客的询问不能以“不知道”回答，如遇顾客不当言行，不可针锋相对，应婉转解释，坚持顾客永远是对的。注：楼层经理要坚守岗位，提高警惕，做到五勤(勤转、勤看、勤查、勤闻、勤说)尤其对饮酒过量的顾客特别注意，防止其吸烟等行为。XX年美食城规章制度员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客11、户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守!一基本要求、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续;上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。、上班时间未经批准，不得离开工作场所;不长时间会客;严禁在工作场所内做与工作无关的活动。、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。、保守本店经营机密。二.工作要求、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。、不因自己心情而影12、响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理;因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。三.对待顾客、记住顾客是我们的老板;在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难13、题;任何情况下，均不得与顾客发生争执。、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”(即带位、送茶、介绍产品、发质知识)。在顾客进店前应及时把门拉(推)开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务;在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通;在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实14、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉;接待客人要善始善终，交接工作要清楚。、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。四.卫生要求、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。、搞好区域卫15、生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。五.其它、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物;看到将要坏的地方立即通知维修。、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用;如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。、“十点”工作原则：做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点，说话16、轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。、“八条”服务标准：客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好，翻查资料供参考，产品特点详知道，引导服务最重要，下次服务还会找。、接待客人九大用语：(1)欢迎光临;(2)对不起;(3)请稍等;(4)让您久等了;(5)请这边来;(6)是，明白了;(7)实在不知说什么;(8)请原谅;(9)谢谢。、员工七大服务要求：(1)表情自然，多些微笑;(2)明白，声音干脆、清楚、亲切;(3)动作忙而不乱，应付突发事件随机应变;(4)永远站在顾客立场着想;(5)永远不要在客人背后议论客人;(6)记住客人的名字;(7)和同事之间也要用普通话.员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。