1、饭店中级火灾、钱物失窃事件应急处理预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xxxx饭店中级火灾应急处理网络图门 卫控制人员进出做好接应消防队的准备。基干消防队迅赴现场扑救，疏散客人及保护抢救贵重物品。保障部切断有关电源启动消防泵及接通现场临时照明。总 台保护贵重物品及数据资料，积极做好安抚及疏散客人的工作。计财部管好钱物，准备撤离行政管理部委派医生前往现场抢救伤员。餐 饮 部除值班人员外，积极投入扑救。并且做好安抚及疏散客人的工作。商 场 部管好钱物维持秩序并且积极做好安抚及疏散客人的工作。总 保证总经理与各机 部门的2、通讯畅通保 迅速向总经理汇报火情。障 视火情大小通知119。部 赴现场协助总经理组织力 量扑救及维护治安。总 总经理到保安中心全面指挥。经 分管副总赴现场指挥扑救。理室火灾现场报告和现场无火。保 命令巡逻队赴现场。安 报告保障部。中 定位进行录相。心（一） 客房内发生旅客死亡事件应急预案（昼、夜）行政部 总值班迅速到现场，及时了解情况，向总经理或总值班报告，视情会同保障部向有关公安部门报告。服务员发现客房内旅客死亡事件，不论是正常或非正常死亡首先保护现场，防止他人入内，并迅速报告。保障部 迅速到达现场，了解情况，组织专门力量保护现场，禁止一切人员进入现场，做好保密工作，防止旅客惊慌，待公安部门3、到达处理。部门领导迅速到现场，安排人员接替发现服务员的工作，对当事人服务员安排地方，等待有关人员的调查，如果房内是二人同住的，动员同房间旅客撤离，并安排安全房间休息，派员重点保护。客 房总台迅速查清死亡客人的住宿档案。有接待单位的迅速通知接待单位到场。总 台（二） 客房内发生火灾事件应急预案（昼、夜）行政部 接到火灾报告迅速赶赴现场指挥，了解火情，组织灭火，必要时决定通知或总值班 119。火灾发现人饭店内任何地方发生火灾现场，发现人都要沉着冷静、准确判断火情，如尚未蔓延，可自行扑救的应当即就近使用消防器材来灭火，以免酿成火灾造成不必要的混乱和损失，火灾扑灭后应及时报告本部门领导及保障部，如发现4、时已无法扑灭，则应迅速报告部门及总机，由总机迅速转告有关各部。 接报后迅速全体出动，按分工协助指挥，保护客人疏散，保护现场，迅速抢救及善后调查处理。保障部火灾发生部门 火灾发生部门领导应及时赶赴现场，组织本部门人员灭火抢救，如是前台部门应向客人做好解释工作，组织客人安全疏散，稳定客人情绪，保护好现场，配合保障部做好调查分析并写出本部门的事情经过报告。 发生火灾，接到通知即放下手中工作，就近拿起灭火机，赶赴现场灭火，并服从指挥，保护客人疏散，保护贵重物资。总 台 派出专人解答客人问询，并迅速通过电脑打印出住店客人名单、病号，以便疏散后清点人数，保护好客人存放的贵重物品。义务消防队员（三）客人钱物5、失窃应急预案（昼、夜） 保安干部接报告后迅速到现场，对服务员和受害人了解情况，同时指派专人控制各出入口，注意有无可疑人员，对现场指派专人，进行保护，防止无关人员进出和翻动，视情况如确切，及时向领导和公安有关部门报告，一旦需要警方破案，待警方到达后，积极配合工作。保障部 部门领导接报后，及时到达现场，在保安和公安部门人员未到前，组织人力保护好现场，配合保安和公安人员，协助侦破案件。客人在饭店客房内失窃钱物，向服务员报案后，服务员问清事由，就在及时报告，并保护好现场。客 房 接保障部报告后，视事件性质轻、重，与保障部共同作出向总经理和其它有关部门报告。行政部或总值班（四）发现通缉、协查对象应急预案6、总经理室或总值班 接保障部报告后，与保障部共同协商布置，并迅速确定向有关警方报告。 如总台发现对象，经细致登记后安排入房，并把登记档案和房间号码汇总保障部。应接人员配合巡逻班控制出入口。总 台保障部接报告后迅速到达现场，经秘密辨认确准后，及时工作。总台、应接、巡逻服务员一旦发现公安部门的通缉、协查对象或投宿，发现人要不露声色，沉着予以接待，并秘密向保障部报告。客 房 待对象进房后，服务员密切注意动向，并向部门领导报告，并增配人员，充实力量，防止对象逃跑、行凶。巡逻班 在保障部带领下根据安排，控制各出入口，防止逃跑和行凶，一旦出现逃跑，迅速予以扭获。（五）发现客人携带枪支弹药、管制刀具等违禁品应7、急预案总 台 总台接报后，迅速把携带违禁品人员的基本情况查阅清楚，交保障部备用。 房务部领导接报告后，高速力量对现场密切控制，等待有关人员前来处理。保障部接报后，迅速到达现场，经调查认准后，及时向各方汇报和控制，防止事故的发生。服务员一旦发现军警、司法人员因公携带枪支弹药情况应动员客人交当地公安机关寄存，如发现无证携带枪支弹药等违禁品的，服务员应严密控制并迅速向保障部报告。客 房巡逻班 在保障部指令下，控制现场出入口，在公安人员到达前，劝助其它人员不要靠近现场，做劝说工作。总经理室 接报后，与保障部商定，向警方报告。（六）发生精神病人肇事应急预案保障部 保障部接报后，迅速到达现场，根据境内外不8、同客人的精神病状态，进行处置，如遇武疯子发生放火，行凶等有危害性的情况，及时落实专人看管监护，并及时通知公安部门强制约束其行为，及时送医院治疗。客房内发生精神病人肇事，服务员应迅速通知保障部和有关部门。客 房 部门领导接到报告，及时赶到现场，根据不同情况，如轻微做好劝说工作，如是武疯子，配合保障部调集力量，控制现场，防止事态扩大。 接报后，迅速查阅客人登记档案，如有接待单位，或亲戚在常的迅速通知到场。总 台巡逻班 指令接到手，控制现场配合保障干部工作，防止无关人员，进入现场。（七）客人携带危险品进房应急预案 部门领导接报后，到达现场，视情况轻重组织力量，控制现场，防止其他人员靠近，等待有关部门9、到场处理。客 房保障部接到报告对不听劝助或已引起事故苗子的迅速向饭店领导和公安部门报告，由公安消防部门前来迅速处理，同时通知有关部门。客房内发现客人私自带入危险品（易燃、易爆、腐蚀、剧毒等）随时都能引入身伤亡事故和财产毁坏事故，所以服务员要主动宣传和动员客人存放安全地点，对不听劝阻或还引起事故苗子的迅速报告保障部。 对危险品已经引发事故苗子，并有一定影响的，总台、应接、电话总机等，做好客人解释工作，稳定客人情绪。总 台巡逻班 接到保障部指令，迅速到达现场控制各出入口，防止不良分子乘机作案，并随时等待保障部调遣。（八）发生客人酗酒斗殴闹事应急预案 饭店内不论何方发生客人酒后殴斗，会直接影响治安秩10、序，使客人和宾馆的财产遭受损失，造成不良影响，所以保障部到达现场后首先要控制劝助，避免事态发展，一旦发现有伤害事故应组织力量送往医院抢救治疗，并迅速报告饭店领导和公安部门。饭店内不论客房、餐饮等公共场所发生客人酒后闹事斗殴事件，服务员要灵活机动做好劝说工作，并及时报告保障部和所属部门。 不论在何方发生客人酒后殴斗事件，部门领导接报后迅速到场，组织人员，应从客人身体健康出发，劝其停止饮酒，阻止斗殴，稳定双方情绪，已经发生伤害事故，组织力量与保障部一起送往医院救治。 巡逻班接到保障部指令后，迅速到达现场，维持现场秩序，防止事态发展，警惕不法分子乘机作案，并事后保护好现场。及时报告保障部，并阻止纠纷11、双方进入店内。如事态发展严重，及时报“110”，让警方处置。店外发生此类事情（九）要害部位故障，造成停电事故应急预案（夜间） 保障部及时通过对讲机，调集巡逻班人员，配合总值班联络通讯工作，并把住各出入口，向客人解答，避免因停电造成的混乱，防止不良分子作案，保护饭店客人的财、物。保障部总 台 总机、电脑值班人员，按发生故障后应采取的技术手段操作，总台、应接人员通过应急照明，向客人做解释工作，稳定客人情绪。总值班遇到停电事故应在大厅负责全面应急指挥，防止发生重大事故。餐 厅客 房本部工作人员应立即在走廊、值台室通过应急照明灯向客人做好解释工作，稳定客人情绪，防止外来人员在客房或餐厅发生其它事故，必12、要时可组织客人疏散到安全地方休息。商 场一旦商场发生停电事故，营业员要控制出入口，并动员商场内顾客离开商场，如停电时间较长，可关闭商场，营业员要保护好商品及营业款。迅速组织力量赶赴事故现场抢修，以确保饭店正常运行，如一时无法解决，要及时向总值班请示或向供电部门救援，对电梯要迅速检查，如有客人关闭在内，应设法及时救出，并派专人控制配电房，电梯机房和冷暖机房，并迅速关机关闸。工 程（十三）电话敲诈爆炸应付工作方案电 话 总 机接到电话，应该应对，并且做好记录。按对方要求把电话接到总经理室，并且及时通知保障部，并且使用录音电话。保 安保 障 部接报后，迅速对可疑地点进行隔离措施，按总经理处置方可进行动作，协助进行现场排除及疏散工作。总经理室及总值班接报后，及时领导各部门处置方案，并且迅速向有关军方报告，对对方的具体要求，及时通知军方。客 房餐 饮 部接报后，迅速组织力量，控制出入口，防止同党人员进入。如发现有可疑人物或物，配合保障部及军方进行现场隔离，排除及疏散客人等工作，如有情况及时通知保障部。总 台接报后，迅速组织力量，控制出入口，防止同党人员进入。如发现有可疑人或物，通知保障部及消防进行现场隔离，排除及流散客等工作，如有情况及时通知保障部。