1、网咖规范经营工作各项管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 网吧主要管理制度为规范网吧管理，打造优秀的员工队伍，促进网吧的良性发展，根据本网吧的发展需要，特制定如下网吧管理制度。在职员工均需认真执行以下规章制度。第一章 相关制度一、考勤制度 1.严格遵守作息时间，白班上班时间：09:0021:00 晚班上班时间：21:0009:00 。凡当月无迟到、无早退，请假者按正规流程及手续请假，可获得全勤奖金。2.每班提前15分钟进行交接班准备，迟到、早退每分钟扣1元，迟到30分钟以上，扣除例假半天，迟到2个小时以上，视为旷2、工，当月连续旷工3天或累计旷工达到3天者，视为自动离职，公司将不在对其行为负责，以打卡器时间为准。3.有事请假必须提前两天做好安排，并履行手续填写请假表，店长批准后方为有效；电话临时请假或托他人代请假，视为旷工。临时遇重大事情，如身体健康问题，家庭成员意外事故等其他不得不处理之事情，即可临时通知店长，但必须提供相关证明。一个月，不论任何原因，请假次数达到5次及以上（超过1半上班时间），无全勤奖励，并可能被解聘。不得无故缺席公司例会，无故缺席者，扣除当月全勤。4.网吧每月在每人工资中扣除保证金200元，累计金额2000元即十个月后，不再扣除保证金。员工离职退保证金必须提前1周通知店长，并填写离职3、申请，网吧退还员工全部保证金。以下情况无法退还全部保证金：无故旷工3天及以上或累计旷工3天及以上，被解聘，扣除全部保证金；当班期间发生重大失误造成损失的，如财产被盗、物品严重损坏、未按规定操作被行政管理单位罚款等，损失超过保证金金额，扣除全部保证金；损失未超过保证金金额退还剩余保证金。.其他情况，如盗窃、打架斗殴、泄露网吧重要资料等会导致立即解聘的行为，扣除全部保证金。并保留向公安机关报案及起诉的权利。5.因为人员流动较大，服装无法循环使用。网吧所购买的所有统一服装，网吧与员工各出一半金额。二、服务制度 1.所有人员应大方、待人热情、语言温和文明，顾客进门要主动招呼，安排。要热情、周到、耐心，4、做好每一位顾客的服务工作，顾客的要求高于一切，严禁出现因个人原因导致与顾客产生意见，应做到顾客一喊就到，工作人员不得大声喧哗。无论任何原因，一旦与顾客发生争吵、打架斗殴等情况，将根据现场情况进行处罚，情节恶劣者立即解聘。2.工作时间干私活、影响公司形象的、仪容不整的、发现一次各罚5元（夸张的头型及发色、纹身、无精打采，东倒西歪的站姿、坐姿、穿拖鞋、未化淡妆、未穿统一服饰、工作区域内抽烟等）；3.上班时间上网、睡觉、擅离职守（无故离开工作区域）、聚堆闲聊、服务差被顾客投诉的、和同事、顾客或其他人吵架、打架斗殴的、顶撞领导、不执行命令、不服从管理、严重妨碍管理秩序的，一次罚50元； 4.不随便答应5、客人的无理要求,但若答应后,则务必办到,不可食言，如因此产生纠纷，需网吧出面解决或赔偿，那么必然会受到相应的处罚。5.“笑容、客气、有礼貌”是成功的开始；“活泼、开朗、有信心”是动力的源泉；“细心、认真、主动”是服务精神的要素。请大家保持一个正常、理性的思维，参与网吧的服务建设。三、工作制度 1.严禁迟到、早退、离岗现象，不得无缘无故旷工，有事要先请假；2.上班时间不得借用客人机器进行上网聊天、玩游戏；3.上班时间不得出门会客；4.不得汇露商业机密； 5.上班不得私自刷卡上网；6.上班期间，各位员工各负其责，认真圆满的做好本职工作，并在工作时间内听从负责人的安排，积极完成负责人交待的其他工作，6、当天能完成的工作必须完成。7.所有员工要必须听从领导指挥，严格按章操作，不得违章作业. 8.所有员工必须注意防火、防盗、防暴、防机械事故，若发现事故苗头，及时采取措施，防止事故发生，同时上报领导。9.要认真检查设备，消除不安全隐患，确保顾客生命安全及公司财产安全。（各电线、网线连接点要逐一清查，不得有烟头等危险品存在）10.发现行迹可疑或不法行为的人或事，要及时报告当班店长及负责人，不要自己挺身而出，请冷静机智的解决。11.不要在电脑旁放置明火等危险品，若发现顾客有此举动立即制止。 12.员工不得打架斗殴，要保护自身安全。也必须阻止网吧内出现类式现象（工作时间以外、网吧以外，员工的行为属个人行7、为，若发生大小事故公司不承担责任）四、卫生制度1.早上8：00后为打扫卫生时间，所有当班员工必须按时、彻底打扫卫生。内容包括：过道、厕所、地面、墙壁、显示器、耳机、键盘、鼠标、桌椅、垃圾桶等；2.工作现场设施、电脑、桌椅等，摆放整齐，保持干净；3.及时清理顾客下机遗留物品，耳机，键鼠摆放整齐；4.清洁员保持大厅、过道、楼梯、卫生间，门外等卫生区域的环境卫生。五、奖惩制度 1.所有员工，均以提高本网吧经济效益为目的，促进本网吧健康快速发展为目标，网吧会不定期、不定时，有相关人员来消费，观察及感受相关工作进行是否顺利，每月会根据考勤及观察人员的反馈的意见给予员工奖励或惩罚；2.如工作出现问题，违反8、制度，由负责人提出点名批评，凡每月点名批评3次以上者将扣罚200元奖励，情节严重者将会被解聘；3.如果发现或客人投诉吧台有乱收费现象的,处以100元500元的罚款,情节严重的直接解聘；第二章 岗位职责一、店长岗位职责 1店长全面负责网吧的业务、行政管理，直接向法人负责。贯彻执行上级的各项指令和公司的各项规章制度； 2强化员工素质，提高员工业务技能和服务技巧； 3做好考勤，合理安排人员； 4熟悉网络游戏及相关资料，随时给顾客提供帮助； 5最大限度的增加顾客回头率，提高网吧收入； 6经常检查各部门区域的环境、卫生；7完成上级交办的其他工作； 8解决突发事件，维护公司利益； 9提出网吧活动方案，全力9、增加顾客新鲜感； 10制作并维护本网吧相关宣传工具（微信、微博等）。 二、网管岗位职责 1随时检查电脑的运行情况，及时排除电脑的故障及隐患；2负责网络设备的日常维护、保养； 3配合店长工作，维护网络以及局域网稳定保护； 4收集整理安装并及时升级各种应用软件和网络游戏； 5.收集、监督、记录并整理每天发生的机器软、硬件故障，详细登记并保存换下的和新的计算机零配件及相关软件资料（包括各类光盘、软盘、说明书、相关技术资料、详细的机器配置清单和相关驱动，要求整理成册）； 6.每周一报表：包括上周工作总结，硬件耗损、键盘、鼠标等易损件的新货使用情况及本周工作计划； 7.网吧人员不足或需要帮助时，积极努力10、认真的做一切使网吧能正常规范运营的工作； 8.配合收银台，随时了解本厅上机率； 9.坚持微笑服务、敬语服务； 10.负责招呼上机顾客，妥善安排在本厅等待上机的客人； 11.配合除尘、清理卫生等工作； 12.负责检查顾客上机情况，对看黄色网站和反动言论的客人要立即制止并上报，观察客人机器使用是否得当，并且是否正常运行，如在本厅出现严重违规行为而未及时发现及制止将从严追究当班网管及服务员的责任；13.遇到排除不了的机器故障，立即联系店长，并详细记录故障原因、时间，短时间内未解决或解决不了的跟踪记录；14.保持本厅环境卫生，随时清理桌上杂物，预先了解客人需要，避免聆听客人闲聊及长时间站在上机客人身后11、； 15.口袋里随时准备纸、笔等用具，注意客人需要，做到客人一喊就到，顾客离去时，要立即检查机器、桌椅等有无损坏及遗失，如有损坏，立即上报并要求相应赔偿。提醒顾客不忘随身物品，按程序关闭计算机，并将周围设施擦试干净、归位。做好相关记录； 16.如遇到老板、店长带客人谈业务应主动招呼倒水等； 17.及时满足顾客所有合理性要求，不得推委，更不能不做；18.负责劝阻衣冠不整者、精神不正常者、18岁以下未成年人进入网吧，保护网吧环境卫生，如遇新疆籍或维族客人上网，正常接待，但必须通知收银及店长；三、收银员岗位职责 1熟悉掌握各个时段的上机价格。坚持微笑服务、敬语服务，尽量记住长期来网吧消费顾客名字；212、严格按照收银-刷身份证-开机上网的步骤工作，必须仔细查看身份证之后（假身份证、未满18岁身份证不能上网），如因辨别不仔细，放任此类顾客进店上网，导致文化部门或公安部门对网吧进行处罚，将扣罚当班收银员及店长该月工资及全部保证金，网吧保留民事赔偿诉讼权利； 3面带微笑、语音甜美，用标准的普通话服务，收款付款要求吐字清晰，提醒客人钞票当面点清，交付无误后向客人道别，严禁“摔、甩、扔、丢”，如有违反必重罚； 4语气温和，态度坚决地拒绝顾客的赊帐要求，如有违反必重罚； 5帐目清楚细致，每日下午3点及时上交现金给店长；早上9点交班时，将收入现金、顾客的押金、明细表交予下一班收银员，双方签名确认；除店长及法13、人外，任何人不得以任何理由从收银台支取现金；如出现金额错误的情况，由当班收银员负责赔偿，赔偿方式为优先扣除保证金，再扣除当月工资； 6耐心解答顾客提出的帐务及网吧资费方面的问题； 7熟练使用打印、扫描、功放等电器，通过音乐给大厅制造优美的环境氛围； 8时刻了解网吧各厅室上座率，协助服务员对长时间（8小时以上）的上机顾客进行提醒； 9随时保持收银台的整洁卫生； 10上班时间保持网吧内有悠扬的音乐，上班时间不得利用收银电脑干除收费和音乐外的其他事情； 11必须严格阻止其他任何人进入吧台，如有违反必重罚； 12不得私自借用网吧的任何物品包括钱给任何人。如有违反必重罚；13严格遵守财务制度，做到现金与14、帐相符，所收现金只能由店长或法人收取，其他任何人不得以任何理由支取现金，违者责任由当事人承担； 14.不得以任何理由对机时、商品、打印、光盘刻录等不入帐；15.商品不能外借或赊销，违者从工资中扣除损失并处于一定处罚；16.顾客遗失的身份证，收集之后，交予店长通知公安网监来收取，不能将遗失的身份证拿给未携带身份证的顾客代刷，如有违反必重罚。17.早班收银工作比较清闲，需协助咖啡师做好一些提前的准备工作。四、咖啡师岗位职责1.热爱咖啡、热爱制作咖啡，其中包括：咖啡机的使用与维修、各种咖啡壶具的使用、花式咖啡拉花、简单几种简餐、甜点的制作，会指导学徒调制饮品；2全方面的认识咖啡，从咖啡的历史、咖啡的15、常识、咖啡豆、咖啡烘焙、咖啡品鉴、可以辨别一杯咖啡的好坏；3注意吧台的卫生清洁、个人的卫生清洁；。4有义务监督咖啡及饮品出品的质量；5在服务于顾客的同时要与顾客进行交流、询问顾客平时喜欢喝什么风味的咖啡或饮品，并通过每月点餐系统统计饮品的销售数量来调整饮品的品质；6随时可根据网咖吧台资源消耗情况，向店长提出货物采购清单及备货清单； 7应对自己的水平进行提升，创造出更多新的饮料品种，同时将一些简单的技能传授给学徒； 8应把每一杯出售饮品的单据整理好，定时交予店长；9吧台每日销售饮品应电脑上的记录与打出的回执小票相对应，每次进货及材料应该由指定的咖啡师操作。10.每周对库房货物进行盘点并记录。1116、.对库房原材料的保管及存放有直接责任。12.不能在未经经理及店长允许的情况下，把吧台饮品交予其他工作人员制作，发现后双方会遭到处罚。第三章 网吧员工福利网吧员工非工作时间在网吧上网全部由网吧买单，如有亲友来网吧，可向店长申请，由网吧买单；第四章 网吧员工详细奖罚制度所有处罚为不定期网吧服务观察人员客观反映，请详细遵守以上规章制度，到时候就按下面打分：1.没有按照网吧规定使用礼貌用语；（20元）2.服务态度不好。与网友发生争执；（50元）3.上班时间未穿统一服装。上班穿拖鞋，衣冠不整；（30元）4.上班、开会迟到或早退, 未打卡，乱打卡. 代打者；（30元）5.上班聊天、上网玩游戏或做上班无关的17、事；（50元）6.上班不断接私人电话聊天发微信；（80元）7.收银员私自调整收银系统；（100）8.当网友向收银询问上网费用时，收银员没有解释计费方法；（30）9.私自让非工作人员进入收银台、吧台的；（50）10.收银员、吧员私自让无关人员操作收银电脑；（200）11.咖啡师冰箱没有补货或商品，收银员零钱、点卡库存接近零进，未及时进货或向店长反映；（20）12.收银员、咖啡师、网管上班高峰期上网；（50）13.操作不当、或工作失误导致设备损坏；（20元）14.如出现网吧硬件丢失。由当班所有人员照价赔偿；15.交接班时，当班网管及收银员没有按要求写交接记录或签字的；（30元）16.烟灰缸应及时清18、理，烟灰缸内烟头不能超过5根，客人下机要马上清理，并按要求将物品摆放整齐的（鼠标应放在右边，耳麦应挂起来，椅子和键盘应推进去，显示器和餐牌放在指定的位置。桌面鼠标键盘不得有明显的污渍）；30元17.清洁大姐不在时，地板未及时打扫，有烟头、其他杂物；（20）18.清洁大姐不在时，网管垃圾袋没有及时的更换；（10）19.空调，窗帘，通风机没有按规定的要求开关；（20）20.如发现当班员工长时间站在顾客后面聊天；（20元）21.上班时间如发现顾客长时间呼叫没人理(2次)；（30元）22.未按要求摆放或粘贴相关政府管理部门要求的宣传广告或设备的，当班全部人员30元；22.提出合理化建议并实施 ；（奖励19、200元）23.能够有自己的爱好或其他一技之长，如电工、视频制作、网页制作、活动组织、活跃气氛等，除了应付给员工的劳动付出外，奖励200元。以上制度每月被扣分超过10项以上者将扣除当月一半基础工资。第五章 网吧员工工资制度一、收银员从2016年6月1日起，经 网吧股东会议决定，收银员基础工资上限调整为2800元，试用期员工工资2000元，最多试用2周；观察期员工工资2500元，最多观察1个月。如需提升薪资奖励，可通过以下几种方式：1、平常需收集相关资料，撰写相应的公众号微信、微博文档，并发布。此工作对应200元奖励；（可多人从事）2、会PHOTOSHOP等平面设计软件，进行简单的平面设计。此工20、作对应300元奖励；（只限1人）3、能够运用网易云音乐等音乐视频软件，用标准的普通话录制电台节目。此工作对应200元奖励；（可多人从事）4、在不影响日常工作的前提下，在咖啡师帮助下学习制作饮品，在得到咖啡师、店长及总经理认可后，可以自行制作饮品。此工作对应200元奖励；5、有其他特长的，并能够服务于网吧的，在总经理认可后，奖励金额根据实际效果待商议；6、基础工作完成优秀，客户及店长评价优秀的，当月奖励视当月业绩特殊奖励；二、网管从2016年6月1日起，经 网吧股东会议决定，网管基础工资上限调整为2600元，试用期员工工资2000元，试用期最多2周，观察期员工工资2300元，观察期最多1个月。如21、需提升薪资奖励，可通过以下几种方式：1、平常需收集相关资料，撰写相应的公众号微信、微博文档，并发布。此工作对应200元奖励；2、会PHOTOSHOP等平面设计软件，进行简单的平面设计。此工作对应300元奖励；（只限1人）3、能够运用网易云音乐等音乐视频软件，用标准的普通话录制电台节目。此工作对应200元奖励；（可多人从事）4、有其他特长的，并能够服务于网吧的，在总经理认可后，奖励金额根据实际效果待商议；5、基础工作完成优秀，客户及店长评价优秀的，当月奖励视当月业绩特殊奖励；三、咖啡师（保持不变）第六章 网吧员工提成奖励制度一、总经理及店长在每个月30号之前，根据上个月的营业额及利润，以及下月预22、计营业情况，制定下月目标。二、营业总额的3%，作为网吧所有员工总提成金额。以120000为例，总提成金额为3600元。3600的20%即720，作为浮动奖励，由老板奖励每个职业中，表现比较突出的员工。三、网管提成金额占总提成金额50%，即2880元中的1440元。说明：转正员工占网管提成金额的80%，所有转正员工平分，即1440*0.8=1152。(例如有3名正式员工，那么每人384元提成，2名观察期员工，每人144提成。如观察期员工工作时间未满30天，即144/30*工作天数)四、收银员提成金额占总提成金额30%，即2880元中的864元。 说明：转正员工占收银员提成金额的80%，所有转正员23、工评分，即864*0.8=691.2。（例如有2名正式员工，那么每人345.6元提成，另外1名观察期员工提成为172.8。如观察期员工工作时间未满30天，即172.8/30*工作天数）五、咖啡师提成金额占总提成金额20%，即2880元中的576。即每人288元。六、浮动金额，即720分配规则。每月根据店长及总经理为员工打分。浮动奖金按优、良、中、差。优秀员工只评选1个分配720元中的60%即432元。评良的员工2个，分配720中的40%即每人144元。评中的无多余奖励。评差的扣除当月奖励，扣除的金额计入下月提成奖励总奖池中。七、试用期员工在试用的2周内，无提成。观察期员工有相应的提成。（这样分配，达到目标之后，也能相应的平衡员工出没出力的关系。例如网管是基础提成比收银员多，但是收银员在推销及与顾客交流中做得比较好，她们就能拿到浮动奖励超越网管的提成奖励。避免混的人和出力的人是一个奖励水平。其他修改就去相对于以前的管理制度，取消了除开免费上网的一切福利制度。以后生日看员工表现发红包或蛋糕，过节发小礼品看当月表现）