1、医药门店日常经营工作管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 医药门店管理制度一、日常管理考核制度（一）、店容店貌（5S管理-整理、整顿、清扫、清洁、修养）1、店内、门口、每日清扫，每周进行一次大扫除，招牌外墙每半年清洗一次。2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚2、塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4、营业场所内无私人物品或用品。5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、健康称、饮水机等设备应定置摆放7、药店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。（二）、员工仪容仪表1、仪容仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发。女员工化淡妆，长发需盘起，保持发型整齐，不能披头散发。不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首钸，不染彩色头发。不准穿拖鞋上班，上班必须着工装，着装干净整洁，佩戴工牌。上班时间不得在营业场所玩手机和长时间接听电话及闲谈，不得上网聊天，上网看小说，如有违反，先口头警告，经两次警3、告后还不改正的，每次扣10元。2、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。3、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场照镜子、挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上。4、工作时间不做与工作无关之事。（三）、商品陈列卫生1、按规定分类摆放，商品陈列整齐，当班人员要保持店内干净整洁，不得留空位置，保持货架丰满，药品销售完后要及时补充上去，必须保持整齐美观。2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外4、，并放在统一位置。3、商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4、商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更换。5、仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）7、商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由店长或值班组长调整。（四）、防损管理1、卖场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作。2、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不良影5、响。3、卖场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。5、三米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！”顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。6、口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，根据不同的顾客区别对待。）7、遇年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的位置。（五）、接待行为1、主动问病售药，用询问、商量的口6、吻指导顾客安全使用OTC产品，员工应实行首问责任制。2、为顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招三待。3、面对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的亲友，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、面对吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知店长或当天值班的组长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。6、当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长，并回复顾客。7、严格按公司规定7、作息时间上下班、调班、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以20元/次罚款，对由此引发投诉费用由该员工全额支付。8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2至3倍的罚款。9、在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照有关管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理。顾客进门应热情接待，面带微笑相迎问好，不能与顾客发生争执，言语上的轻视、辱骂，或不理顾客，销售结束后要8、对顾客有送声。有顾客反映态度不好或被顾客投诉后先给予口头警告，仍屡教不改的每次扣30元，情节严重的给予辞退。（六）、收银服务1、收银区域内收银机、打印机、显示器、收银桌面等要干净整洁。2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋并递给顾客并致语“这是您的*，请您收好”4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务。6、收银台款项不得借支。7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范票文本）9、9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。10、不准带自己的优盘在电脑上操作或在电脑上做与工无关的事（玩游戏等）。11、时刻整理，顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。（七）、开票服务1、根据顾客的小票据实填开各栏，电脑小票码记于发票存根上。2、无虚开发票现象。3、连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废票全部联次要完整保存。4、无发票遗失及带出现象。（八）、播音服务1、使用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。2、营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。（九）、寄存服务1、寄包准确、无误、无错取、遗失。2、可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。3、寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。（十）、10、用药咨询服务1、设有专门的顾客查询服务登记本。2、客观的为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。3、为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用等。4、接听电话用普通话，接听：“您好！*药店”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？5、接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。（十一）、投诉处理1、有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。2、认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。3、无法11、从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行鉴定并做处理。4、对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。5、将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。6、总结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。（十二）、药品质量1、销售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。2、如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、室内无杂物商管员、系统维护员、门店管理人员及其他办公室人员范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的12、清洁标准：办公室地面墙面门窗干净无污渍；办公设施干净、整齐，不凌乱；室内无杂物其他要求：1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置；2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置；3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角；4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角；5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐；各项记录，如：处方销售记录、医保处方销售记录、含麻黄碱销售台账等，应在当班时按规定正确和规范书写和记录。不写或不规范书写的，13、一次扣款10元。6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置；7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理；二、门店商品陈列管理制度一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、向顾客充分地展示自己、推销自己；二、适用范围：店长、店助、质量负责人、组长、营业员；三、陈列原则1、分类摆放，分区管理1）严格按GSP的要求分类摆放；2）药品与非药品分区；3）处方药与非处方药分区；4）内服药与外用药分开；5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开；6）处方药按单轨制和双轨制分区；7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双轨制处方药闭架陈列；8）按用途和疗效分类摆放；9）另设其它用14、药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭陈列，并保留原包装标签；10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用或空包装；11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止药，斗前应写正名正字；12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理；2、显则易见1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等识）面向顾客，横竖统一；2）有价格标签的商品正面要面向顾客；3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品要让顾客看得清楚；4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置；5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象；3、伸手可取1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装15、；2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象；3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备；4）上层留一拳，左右留两指；4、货架放满1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜；2）货架陈列要丰满有序；3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果；4）不允许在货架上放置任何非卖品；5、标识明显1）药品分类陈列，必须有明显标识；2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然，先购到他所需要的商品；6、先入先出1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面；2）补货的时候，先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面开始陈列原有的商品陈列在16、前面。7、关联陈列1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上；2）包装大小相近的药品相邻陈列；3）颜色搭配合理的药品相邻陈列；8、同类商品垂直陈列1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，体现一个丰富感，起到很强的促销效果；2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益；3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔；9、梯形陈列1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙；2）在商品与上隔板之间必须留下35公分的间隙，让顾客伸手容易进出不致碰17、倒商品；3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候会感到不方便组长、店长必须进行陈列检查，检查要点：*分类分区是否正确；*价格标签是否面向顾客；*商品有无被遮住，无法显而易见；*商品上有无灰尘或搁放其他物品；*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；*是否做到了取商品容易，放回也容易；*货架陈列商品与货架标示牌是否一致；*是否按先入先出和关联性陈列；*货架上是否有空闲区；*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列；*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离；三、 关于销售门店应根据本店实际情况定期做近效产品和滞销产品催销，由店长以主推的形式分配到个人进行销售并作为员工考核项目。对分配下来的近效期药18、品要及时并主动销售，由于个人原因造成药品过期的，由个人按照零售价格自行购买。当班人员所销售的处方要及时完整地填写好处方记录，如有漏登有及时发现并进行补充填写，如果忘记一两次可以口头警告，经两次警告后还不改正的，每次扣10元。四、关于培训员工应不断努力学习，提高自身的业务水平，时刻保持空杯心态，不耻下问，虚心和比自己强的人学习，不停地学不停的悟。每次公司组织进行的培训，要求不能缺席，如有重要事情不能参加应提前告知店长，没有告知又无缺席的，按旷工处理五、出勤1、遵守公司各项规章制度，按时出勤，不能以打假卡形式迟到、早退、旷工或无故缺勤，如有私事需要外出应提前安排休息或请假。2、每天在系统上进行上下19、班打卡，迟到10分钟以内的，每个月超过三次的，每次扣10元，迟到11-20分钟以内的每次扣20元，超过20分钟的，做旷工半天处理，旷工一天扣除基本工资20%。3、未经允许，不能请假或外出。如未经允许擅自离岗2小时以内，以旷工半天论处，2小时以上以旷工一天论处，当月旷工5天以上者给予辞退处理。4、为了保证销售质量，店员不能经常性的以任何形式调班或让别人顶班及请“霸王”假，特殊情况或遇到“霸王”假需要特殊调人顶班的时候按旷工处理并扣100元作为顶班人员的补贴费用。5、员工请假需经部门主管同意方可请假，请假一天扣除基本工资的10%。每月请假天数不能超过2天，一个季度不超过4天，年度请假15天以上扣除20、本年度的员工福利。六、意外事件的防范与处理（一）门店偷盗1、易发生偷窃的场所：1）死角、看不见的场所；2）易混杂的场所；3）照明较暗的场所；4）通路狭小的场所；5）商品陈列杂乱的场所。2、防止偷窃：1）尽可能快捷地为顾客服务。顾客将对快捷地服务感到满意。窃贼将会因为服务快捷而发觉在这里偷盗的时机和地点不合适；2）不要背对着顾客；3）携带大型背包或手提袋的顾客入内，请其存放于收银台；4）顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；5）加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处；注意在药房内徘徊或闲逛的人员，对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。6）将贵重的对窃贼有诱惑力的商品锁起来，或将其21、陈列在一个或多个员工可以看到的地方。7）不要把商品在柜台上堆积的太高，不要遮挡员工的视线；8）定期对员工进行防盗教育和训练；9）将电话放在员工在使用电话时能看到店内情况的位置；10）将在外面的、顾客看过的但顾客并没有购买的商品放回柜中；12）有团体客人结伴入店时，店员应随时注意，如有可疑情况，可主动上前服务。3、偷窃事件的处理方法：1）在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会，如：对隐藏商品的顾客说“您要商品吗？”若在收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次提醒顾客“购买”。2）如果提醒之后顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说“对不起，也许我们药店没有您想要的药品，您可以到其他药店看看”。22、3）在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静、自然，尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度来对待顾客，不要让店内的其它顾客有不愉快的感觉。4）如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，希望能获得顾客的理解。5）门店如发生商品盗窃破坏，营业员应立即通知当班责任人、当地派出所及门店负责人。6）营业外时间被盗，应保护现场，同时拨打110报警并报告门店负责人。（二）门店防抢1、防抢要求：1）防抢主要应防现金、贵重商品被抢。2）店内可设置保险柜以便保管大额现金。3）店内无顾客时，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。4）店员应随时注意可疑状况，如：A、23人结伴进23、店，不是观看商品而是注意店员；B、未熄火且停在店外很久的汽车，在门外逗留观察门店内部的可疑人物；C、在店内长时间逗留，且佯装购物或阅读书刊者。5）交接班点钱动作要快，尽量避免钱财露出。6）大额的钱钞（100元）不要放在钱箱上面，应放在收银机夹层。7）保持店面干净明亮。8）与公安机构或保安建立紧密合作关系。9）平时要对店员进行教育与训练。2、遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下五点：1）不做任意惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员人身安全为主要原则。2）双手动作应让歹徒看得清楚，以免歹徒误解而造成伤害。3）在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作。4）如有巡警和保安路过时，及时报警。524、）记住歹徒的特征。3、遇抢后应立即做好以下工作：1）迅速向公司领导报告，并向公安机关报案（拨打110）。2）保持犯罪现场的完整性，不要碰歹徒曾经碰触过的地方，以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。3）立即描述歹徒特征情况。4）将遇抢过程写成报告，并呈送公司及公安机关，协助破案。（三）停电营业中突然停电，造成店面处于黑暗状态的处理：1、应立即打开应急灯或点燃备用蜡烛。2、收银台关机，防止销售数据丢失，收银员暂时记录手工账。3、晚班停电，根据停电情况，由当班责任人报告门店负责人决定是否停止当天营业。（四）火警1、发现人应速报当班责任人。2、组织当班人员用灭火器灭火，当班责任人并报门店负责人；如火势严25、重拨打“119”。3、当班人员维持秩序，疏散顾客，并尽力保护店内财产不受损失。4、火势扑灭后当班人员清理场地，处理遗留问题。（五）其他意外事件1、无理取闹：带到办公室等僻静处，以免影响正常营业。2、其他灾害：积极采取防护措施，将影响或损失减少至最少。总结语：（一） 七个统一：1、统一管理。2、统一标识。3、统一采购。4、统一配送。5、统一质量。6、统一价格。7.统一着装。（二）五大工作1、服务顾客一仪容整齐，亲切有礼，保持笑容，照顾周到。2、管理货物一陈列整齐，补货充分，标价准确，防止呆货。3、照顾现金一收银有序，记录售货，找零正确，精算专心。4、保持清洁一门面地面，货品货架，工作室等，经常清理。5、协助同事一团结合作，上下相重，相互忍让，和谐愉快。（三）七大须知1、上班准时，提早准备。2、店长排班，勿自更动。3、意外缺班，电告上司。4、预定事假，提前通知。5、公司通知，经常留意。6、份内工作，负责落实。7、热诚服务，共存共荣。