1、证券公司客户服务管理办法制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一部分：某某证券客户分类服务管理办法3第一章 总 则3第二章 客户分类总体标准3第三章 客户分类的细化标准5第四章 附 则8第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法12第一章 总 则12第二章 客户现场服务基本规范要求12第三章 非现场客户标准化服务要求14第四章 营业部工作人员行为规范要求15第五章 客户经理标准服务要求17第六章 附 则23第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法43第一章 总 则43第二章 岗位分工及授权批准43第三章 系统2、的维护与使用44第四章 日常管理45第五章 监督考核标准49第六章 附 则50第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法55第一章 总 则55第二章 公司贵宾客户准入条件和服务对象55第三章 目标贵宾客户的选择与培育56第四章 贵宾客户的识别57第五章 贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范57第六章 贵宾客户的维护与管理59第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法61第一章 总 则61第二章 客户挽留服务基本规范61第三章 客户挽留标准化流程62第四章 客户转销户标准化应对规范64第五章 客户后续回访标准化规范65第六章 附 则66第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法71第一章 总 则73、1第二章 客户满意度考核原则71第三章 客户满意度量化考核细则71第四章 满意度考核量化标准72第七部分：某某证券客户回访管理制度82第一章 总 则82第二章 组织架构82第三章 工作目的与要求82第四章 业务流程85第五章 回访内容及风险提示85第六章 附 则87第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度93第一章 总 则93第二章 客户投诉纠纷处理组织架构93第三章 客户投诉纠纷工作要求94第四章 客户投诉纠纷处理流程95第五章 附 则96第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度102第一章 总 则102第二章 投资者教育工作的目的、原则和主要任务102第三章 投资者教育工作的组织机构与制度安4、排103第四章 投资者教育工作的内容和形式104第五章 投资者教育工作的检查与评价107第六章 附 则107第一部分：某某证券客户分类服务管理办法第一章 总 则第一条 为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据某某证券客户服务管理制度，特制定本办法。第二条 客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。第三条 本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。第二章 5、客户分类总体标准第四条 公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：ABCD。资产周转率资产量0 A B C D第五条 在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、110万、10万50万、50万100万、100万500万、500万以上划分，衍生出A+B+C-D-EFG七类客户。资产周转率资产量1万 A B C D A+ B+ C- D- E F500万100万50万10万G第六条 由AB两类衍生出A+B+，A+B+与AB资产周转率分别相同，但资产量比AB高一级；6、由CD两类衍生出C-D-，C-D-与CD资产周转率分别相同，但资产量比CD低一级。全部客户分为十一类，即：A+B+ABCDC-D-EFG，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考）。经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。客户分类客户分类的标准A+资产500万以上，资产周转率3以下B+资产500万以上，资产周转率3以上A资产100万-500万之间，资产周转率3以下B资产100万-500万之间，资产周转率3以上C资产50万-100万之间，资产周转率3以上D资产50万-100万之间，资产周转率3以下C-资产10万-50万之间，资产周转率3以上7、D-资产10万-50万之间，资产周转率3以下E资产1万-10万之间，资产周转率3以下F资产1万-10万之间，资产周转率3以上G资产1万以下第三章 客户分类补充标准第七条 为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准：风险承受能力、操作习惯和价值评估。第八条 风险承受能力分类及服务内容1、根据中国证监会证券投资基金销售适用性指导意见及上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写某某证券客户投资风险承受力评估调查表（见附件1：某某证券客户投资风险承受力评估调查表），从而充分了解客8、户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填某某证券客户投资风险承受力评估调查表，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。3、营业部应根据客户某某证券客户投资风险承受力评估调查表材料的内容编制营业部风险承受能力客户分类表，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。4、某某证券客户投资风险承受力评估调查表9、的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部风险承受能力客户分类表，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入CRM系统。投资者如果同时开立基金账户的，某某证券客户投资风险承受力评估调查表相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售相应风险等级的基金产品。5、营业部应根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，告之并指导客户进行理性投资。风险承受能力分类分值服务内容高46分-60分股票、高中低风险等级基金、债券、权证、创业板、融资融券、10、股指期货及其它金融衍生产品中36分-45分股票、高中低风险等级基金、债券低19分-35分股票、中低风险等级基金、债券极低18分以下低风险等级基金、债券划分为高风险等级基金类型一般有：标准股票型基金、普通股票型基金、标准指数型基金、增强指数型基金、偏股型基金、股债平衡型基金、灵活配置型基金等。划分为中风险等级的基金一般有：偏债型基金、标准债券型基金、普通债券型基金等。划分为低风险等级的基金一般有：中短债型基金、保本型基金、货币型基金等。6、客户的某某证券客户投资风险承受力评估调查表纸质材料归入客户档案，实行“一户一档”，规范有序管理。第九条 操作习惯个性化分类及服务内容为更好提供个性化的投资咨询11、服务，结合证券市场投资原则，客户经理可根据客户操作习惯将客户细分为三类：短线投资、波段投资和价值投资，并提供差异化、个性化服务。客户经理可根据客户操作习惯对所服务客户进行定性分类后录入CRM系统并做持续跟踪调整。1、“短线投资”：适用于进行股指期货、创业板、权证、融资融券、频繁进行股票交易的客户；2、“波段投资”：适用于进行股票中短期波段投资交易（持股时间一般在一个月至三个月左右的时间）、基金短线交易的客户（持基时间一般在一个月至三个月左右的时间）；仅供参考3、“价值投资”：适合于中长线股票投资（持股时间一般在三个月以上时间）以及中长线基金（持基时间一般在三个月以上时间）或债券投资的客户。仅供12、参考根据操作习惯分类的个性化服务包括如下内容：个性化分类个性化服务内容短线投资现场高手经验交流会VIP黄金交易通道Level 行情TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）波段投资行业板块/热点个股推介实战组合高手交流会TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）价值投资TOPVIEW行情交易系统（根据客户贡献度决定费用分担）高端交流会理财知识课程第十条 根据对客户情况的深入了解，客户经理可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，在录入CRM系统后作持续跟踪调整。客户价值评估包括对客户当前价值的评估和未来价值的评估。对客13、户当前价值评估的标准应该包括客户的交易量、开户资产量等，而对客户未来价值评估的标准应该包括客户的总资产量、年收入、职业、背景实力、其他资源等。客户价值具体分类及服务策略如下：类型特点服务目标黄金客户当前价值和未来价值都很高。客户经理务必抓住和把握客户明日之星当前价值可能不太大，但未来价值很高。客户经理长期关注和重点培养客户维护型客户当前价值还不错，但未来价值不会很大。客户经理维护客户使其保持一定的交易量自由型客户当前价值和未来价值都不很大。客户经理可以不要花大量精力第十一条 在深入了解客户的情况下，根据客户性格和投资决策风格的不同，客户经理可将所服务的客户分为风险规避型、依赖型、独立决策型和高14、度自主决策型，并录入CRM系统备注中做参考使用。投资决策风格分类的具体类型、特点、服务方式和注意事项如下：（仅作参考）类型特点服务方式注意事项风险规避型风险回避者，参与度低，交易消极推荐稳健型投资组合服务频率不宜过高依赖型参与度高，依赖建议，易委托他人交易具体操作建议，日常跟踪、调整、督促千万不要演变为全权委托独立决策型参与度高，交易积极，可独立作出投资决策提供丰富的信息、报告、资料，并提供研判分析、提醒保持其自主地位，做参谋，不要越俎代庖，成为益友高度自主决策型完全自主者，有自己的信息渠道，参与度高，忠诚度差基本服务+附加值服务提供方便的服务，成为私人朋友、良师第四章 附 则第十二条 各营业15、部根据实际情况,可在本办法基础上作进一步细化或增加新的内容，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。第十三条 本办法解释权属于经纪业务管理总部。附件1：某某证券客户投资风险承受力评估调查表尊敬的客户：为了便于您对自身的风险偏好有个初步的了解，从而选择合适的投资产品。某某证券为您设计了这张调查表，请您认真阅读下列问题，并选择合适的选项。我公司承诺对您的个人资料保密。请确保您所提供的答案和资料是客观、真实、准确、完整、有效的，如果因为您提供的答案或资料不客观、不真实、不准确、不完整，可能使本公司对您的风险承受能力评估结果与您的实际风险承受能力不符，对此本公司不承担任何责任。（以下各题如未特别标注，均16、为单选题）第一条 如果您现在有一笔闲散资金，您首先会考虑投资以下哪个品种？（ ）A、 储蓄； B、债券； C、基金； D、股票； E、期货；2、您的证券投资资金占家庭总金融资产的比例（ ）A、1/3以下； B、1/3至2/3； C、2/3； D、2/3以上；3、请问您在金融、证券产品上是否有过投资经验？（ ）（请选择一项您所投资过的最高风险的金融产品）A、从来没有；B、购买过保险、银行存款产品或者债券等低风险产品；C、委托他人或专业机构投资股票类资产；D、直接投资股票或者通过股票基金方式投资；E、直接投资股指期货、期权等衍生品；4、您做一项很重要的投资决策需要多长时间？（ ） A、几个月甚至更17、长； B、几天； C、几个小时； D、几分钟甚至更短；5、假定有3种投资供您选择，您会选择那一种？（ ）A、肯定赚5% ；B、可能亏30%可能赚70% ；C、可能全部亏损可能赚300%；6、如果有人给您内幕消息，某股票即将大涨，您会（ ） A、哪有这么好的事情，才不会上当； B、找出股票走势图，看是否值得买； C、用自己手头的闲钱买入一些，看看是否真的涨； D、赶快凑钱买入，等待股票暴涨；7、若该股票如预期，买入后大涨，当已经上涨了20%，您会怎么做?（ ） A、全部卖掉以取得眼前利润； B、卖掉部分以取得部分眼前利润； C、不卖出，静等价格的进一步上涨； 8、若与预期相反，买入后一直跌，当价18、格下跌20%时，您会怎么做？（ ） A、为避免更大的损失，全部卖掉； B、再等等看，也许可以收回投资； C、再买入，这正是投资的好时机； 9、如果我公司提供下列投资产品咨询信息服务，您希望得到哪几类产品信息？（ ）（可以选择多项）A、国债、货币型基金； B、债券型基金；C、开放式基金（不包括货币型基金和债券型基金）；D、股票；E、股指期货、权证；10、您投资基金的目的是？（ ）A、希望长期持有，稳定增值，给自己养老；B、觉得最近股市行情好，自己不会炒股，委托专家理财； C、听基金公司的宣传，有很高的收益； D、周围朋友已获得很好的收益，希望短期内快速增值，我要买房买车；11、您认为投资基金有风19、险吗，投资基金会亏损吗？（ ）A、 专家理财，不会亏损； B、基本没有风险，即使有风险，亏损不大；C、有风险，有亏损的可能； 12、当您购买的基金净值下跌的时候，您会采取什么行动？（ ）A、赎回，不投资了； B、赎回，改为投资股票； C、继续持有，相信会止跌；D、坚持长线持有； E、在大势调整时增加投资；郑重提醒：请您核对上述调查表及风险评估结果，并签字确认。如果您以后的投资行为明显超出您的风险承受能力，系您自愿行为。您所做的投资选择均为自己真实意思的表示，需自行承担相应的投资风险。评分标准：1、A1 B2 C3 D4 E5 2、A1 B2 C3 D5 3、A0 B1 C2 D3 E5 4、A20、2 B3 C4 D55、A1 B3 C5 6、A2 B3 C4 D5 7、A1 B3 C5 8、A1 B3 C5 9、A1 B2 C3 D4 E510、A2 B3 C4 D5 11、A1 B3 C5 12、A1 B2 C3 D4 E5得分：18分以下 风险承受能力极低的投资者得分：19-35 风险认识程度和承受力低的投资者得分：36-45 风险认识程度和承受力中的投资者得分：46-60 风险认识程度和承受力高的投资者调查结论：投资人风险承受力为 (极低、低、中、高)签字： 第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法第一章 总 则第十四条 为推进公司客户服务标准化建设，明确客户服务内容、服务职责，21、树立公司品牌，特制定本办法。第十五条 本办法主要涵盖客户现场服务基本规范要求、非现场客户标准化服务要求、营业部工作人员行为规范要求、客户经理标准化服务要求四部分内容。第二章 客户现场服务基本规范要求第十六条 营业部应保持整个营业场所干净整洁、宽敞明亮，并配有专人打扫。营业场所包括交易大厅、楼梯、走道、卫生间、客户室。交易大厅和客户室的墙面、天花板、地面、门窗表面都必须保持平整、干净，无明显破损、无杂乱颜色、无显著污渍，并备有纸篓等卫生设备；卫生间每日定期清洗、保证通风、无异味。营业场所根据营业部实际情况安装空调、电扇等降温、通风设备。第十七条 营业部应在营业场所的显著位置挂放证券经营机构营业许22、可证和工商营业执照。第十八条 营业部应根据公司投资者教育管理制度的规定在营业场所内设置投资者教育园地。投资者教育园地内容应当真实、客观、完整。第十九条 营业部现场应悬挂或张贴“股市有风险，投资需谨慎”等警示语。第二十条 营业部应根据实际情况为现场客户提供刷卡、热自助等安全、稳定、快捷、便利的交易设施。第二十一条 营业部应符合公安消防部门的有关规定，备有应急照明、消防设备和紧急疏散通道等，并在走道、楼梯、场内交叉口设置引导路标和紧急出口指示牌。第二十二条 营业部应保证各种日用电器功能正常、线路安全；电器、家具整洁、摆放有序。第二十三条 营业部应为客户提供饮用开水，并对饮水机进行定期清洁，保证水源23、卫生达标。第二十四条 营业部应根据公司有关规章制度的规定，制作营业部门头、铭牌等。铭牌设置、颜色、字体以及安放要符合公司标准。第二十五条 营业部可安装内部广播系统或电视视频系统，进行投资者视频教育，即时播报各类最新证券信息和通知。 第二十六条 营业部可根据实际需求摆设花卉盆景、壁挂美术画等。第二十七条 营业部应在显著位置摆放由公司统一设计和制作的折页展示架，展示架上展示的折页要求分类清晰，可分为公司介绍、业务介绍、产品介绍、金融产品推荐、投资者教育相关内容等资料。第二十八条 营业部应在现场张贴：1、公司介绍；2、交易所规定必须张贴的业务须知；3、营业部员工的照片、名字、工号、执业证书编号；4、24、公司规定必须张贴的其他介绍。第二十九条 营业部应努力做好窗口服务工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，为所有在营业部办理业务或进行交易的客户提供优质、快捷的服务。对于办理各种业务的客户接待流程可参照营业部客户接待流程，如有冲突，以营业部客户接待流程为准。1、营业部实行首问负责制，即任何第一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答客户的询问，不能有效回答时，必须请相关人员为客户解答，严禁对客户不理不睬。如非工作时间，“首问人”应及时向客户做出合理的解释并告知下一个工作时间或询问联络方式，下一个工作日主动与客户联络直至客户得到满意答复。2、客户进入营业部，可直接到客户接待区。接待区工作25、人员包括大堂经理和客户经理。大堂经理负责维护接待区的秩序，协调客户经理的接待工作。当客户经理都无法立即接待客户时，大堂经理应向客户致歉，请客户在客户接待区、产品演示区或客户接待室稍等。3、接待的客户经理应起立，面带微笑，并主动为客户递上茶水，随后对客户进行身份识别并简单的搜集客户的资信情况、风险偏好、交易习惯等。识别的主要内容包括客户身份证、资金卡、证券账户卡（新开户只需带好身份证），是否为本人、该客户的账户状态、已开通业务情况、资产状况等。4、客户经理应询问客户所要办理的业务，并在业务单上的业务栏里打勾，或直接将所需业务申请单交予客户。若客户对自己所需办理的业务不清楚，客户经理应根据客户提供26、的资金账号、证券账号、身份证号码、姓名（任选其一）为客户查询账户情况，告知客户所需办理的业务，并在业务单上的业务栏里打勾。5、客户经理应指导客户填写各类业务申请表。如开户书、修改资料，增加业务内容申请表、开放式基金业务申请表、权证风险揭示书、手机委托协议书、网上委托协议书；第三方存管协议书、撤销业务内容申请表、创业板市场投资风险揭示书等。同时由客户经理简要讲解证券市场知识、进行投资风险提示。6、客户填妥相关业务表格后，大堂经理应引领客户至业务办理区办理业务。第三十条 在客户接待过程中，客户经理应向客户介绍公司产品、服务品牌。第三章 非现场客户标准化服务要求第三十一条 客户经理接待非现场客户电话27、网络咨询时实行首问负责制，并应及时有效地帮助客户解决问题。对于自己确实无法解决的问题，需给予客户合理的解释，并立即咨询相关人员，第一时间向客户反馈。一切咨询业务均在CRM系统中做好留痕工作，过渡时期可以允许使用纸质表格代替，并做好归档整理。第三十二条 客户经理负责处理每日的预约开户统计，并在CRM系统中录入这部分潜在客户的姓名、联系电话等有效信息留痕，并及时进行跟踪服务。第三十三条 营业部应指定专人向经纪业务管理总部综合管理部提供最新的营业部信息，包括但不限于营业部名称、地址、咨询电话、特色服务、优惠政策、最新活动等，由公司统一在公司的网站上进行更新和补充。第三十四条 营业部与经纪业务管理总28、部应努力做好对客户的短信服务。证券营业部对新开客户发送短信应达到如下基本要求：发送时间发送模板开户两周内尊敬的*客户，您好！感谢您选择某某证券*营业部。我是您的客户经理*，联系电话*。某某证券公司统一客户咨询电话4008885288。开户三个月内尊敬的*客户，您好！感谢您使用某某证券为您提供的*套餐服务，您在使用中有任何的意见与建议，都可以与您的客户经理*联系，或者致电客服中心4008885288。谢谢！第三十五条 营业部所有短信服务必须纳入CRM系统。客户经理在日常的客户服务工作中应及时更新CRM系统中客户的手机号，并进行相应的留痕工作，如电话录音作为修改的依据。第三十六条 客户通过电子邮件29、的咨询，客户经理原则上需要当天回复，最迟不得超过两个工作日。客户经理在日常的客户服务工作中应及时更新CRM系统中客户的电子邮箱地址，并进行相应的留痕工作，如电话录音作为修改的依据。第三十七条 客户经理根据公司客户分类服务管理办法对不同类别客户的电子邮件需求进行统计和分类，按照公司产品服务管理制度区别发送。第四章 营业部工作人员行为规范要求第三十八条 营业部工作人员应根据证监会、协会以及公司相关规章制度的规定依法开展业务，不得做出损害公司商誉和行业信誉的行为，应时刻注意维护公司形象、信誉和自身的职业形象， 第三十九条 营业部工作人员工作时间必须严格按照公司员工服务行为规范统一着装，佩带公司徽标。30、第四十条 营业部柜面人员应熟练掌握业务流程，能够及时、快速、准确地为客户办理开户等各种业务。第四十一条 业务咨询工作由客户经理承担。客户经理在熟悉本岗位业务技能，掌握专业基本知识和了解近期市场热点的同时，还必须具备一定的分析解盘能力，为客户解答各种简单基本的咨询问题；向客户提供投资咨询时，应当确保相关数据真实、准确和完整，相关分析和结论客观、公正，并充分提示交易风险。第四十二条 营业部工作人员应树立正确的工作态度， 严格遵守和执行中国证券业协会证券从业人员行为守则（试行），提高自律意识，职业道德和业务素质。第四十三条 营业部工作人员应提倡真情服务、微笑服务、站迎服务。在营业场所遇见客户应点头微31、笑并主动说“您好”，工作繁忙暂无法接待时，应以诚恳的语气面向客户说“请稍候”。第四十四条 接待客户或办理业务时应讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语。对客户的称呼要亲切恰当，把“您”和“请”贯穿于每笔业务的始终。1、员工与客户交往时，应该使用如下常用语言：（1）您好，某某证券*营业部！（2）您好，我能帮你做点什么？（3）您好，有什么需要我帮忙吗？（4）您好，这边请！（5）请问，您办理什么业务？（6）对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？（7）请稍等！您的填写有误，请重填一下，好吗？（8）请出示您的证件（身份证等）！（9）对不起，耽误您的时间了！（10）没关系，这是我应该做的！（11）请在这份32、凭证上签名！（12）请收好您的凭证！（13）再见！请慢走！（14）欢迎您再来！（15）由于我们的疏忽给您添了麻烦,对不起！2、员工在与客户交往时，禁止使用如下语言：（1）喂！讲话，你是谁？（2）不知道。（3）喊什么，不能等一会。（4）怎么填的，重新填！（5）没看我正忙着，着什么急。（6）我解决不了，你找经理去。（7）刚才和你说过了，怎么还问？（8）你有完没完？（9）门口有公告栏，自己看去！（10）手续不齐，弄清楚了再来！（11）这是电脑算的，不信一边自己算去。（12）你问我，我问谁。（13）我有什么办法，又不是我让它坏的。（14）这是交易所的事，有意见找它去！（15）快点！我要下班了！（16）33、你管不着，就这态度。（17）废话！（18）讨厌！第四十五条 员工在向客户传递资料、名片以及其他物品时，应双手呈送，表现出尊重客户的仪度。第四十六条 大堂经理在接待现场客户时，应主动询问客户需提供哪些帮助，得到确切答复后作出具体指引。第四十七条 现场客户咨询实行“首问负责制”，即接受客户第一个询问的营业部工作人员，必须认真负责解答问题；遇到自己不清楚的问题时，应立即询问相关人员，第一时间反馈客户。第四十八条 客户经理在与客户签订证券交易委托协议时，应当面向客户解释协议条款、提示证券交易风险，并要求客户签署证券交易风险提示书等相关书面文件。第四十九条 客户经理在提供权证、融资融券、创业板等高风险产34、品或业务的交易服务之前，应向相关客户详细讲解和提示其中所包含的特殊风险 ，要求客户书面签署相关风险提示文件，并持续做好风险提示工作。第五章 客户经理标准服务要求第五十条 客户经理基本服务要求如下：1、客户经理应严格按照公司客户分类服务管理办法及产品服务管理制度提供标准化服务内容。2、营业部应严格按照客户分类服务管理办法为每位客户配备客户经理。客户经理应将客户信息录入CRM系统并实时更新。客户经理对客户进行日常联系和服务，并在CRM系统中及时做好服务情况的记录。过渡时期可采用纸质的客户服务档案表进行客户信息的记录。（见附件3：客户服务档案表）3、客户经理应在对客户进行基础分类的前提下，进行细化分35、类。具体分类方法参照客户分类服务管理办法，及时将分类结果录入CRM系统。过渡时期可采用纸质的表格进行客户分类情况的汇总。（见附件4：客户分类汇总表）4、客户经理应严格按照公司投资者教育管理制度，在掌握基本分析方法的基础上，帮助客户树立正确的投资理念。在充分了解公司产品的基础上，向客户提供合适的公司研究资讯产品。5、客户经理应对所服务的客户实行拜访，主动和客户沟通，了解客户需要和困惑，进行产品推介，有针对性地提出建设性意见供其参考。同时，通过拜访让客户了解公司，了解客户经理本人。6、客户经理在必要时应配合营业部相关人员上门解决非现场交易客户在使用网上委托时遇到的问题，并为非现场客户提供交易方式的36、培训。7、客户经理应充分利用公司的网站、短信等平台，加强与客户的联系与沟通，积极引导客户使用公司推荐的交易软件及产品服务套餐。8、客户经理应参加营业部定期举办的市场行情研讨会(如晨会、夕会、周例会、月度分析会)，互相交流、探讨，提出专业分析意见供客户参考，让客户有所受益，也可根据营业部的安排，分期分批举办小型客户联谊和投资研讨活动，增进与客户的情感交流。9、客户经理应结合营业网点自身的实际情况和承受能力，选择恰当的时机（如客户生日，家庭喜庆、生病慰问等），向客户提供必要的问候或礼品赠送等亲情服务。10、客户经理在日常服务过程中，要注重服务与营销的统一，通过个性化的贴身服务提升客户忠诚度，通过所37、服务的客户吸引和开拓新客户。对于有流失倾向的客户，客户经理应按照公司客户转销户服务管理办法积极参与挽留工作。11、客户经理应积极参与客户的培训和投资者教育工作，完成相应的某某证券理财大讲堂所必须的授课。第五十一条 客户经理每日标准化工作流程如下（仅供参考，营业部可根据实际情况进行调整和完善）时间工作项目8：309：00参加营业部晨会，收集和整理市场重要信息，形成简明扼要的短信息传递给客户。分发纸质的研究所研究报告给所服务的现场客户。9：0010：30电话联系所服务的客户。统计部分重要客户的持仓，根据持仓情况选取重点股票，通过研究所获得相关研究报告，以电话、电子邮件或书面形式提出操作参考建议。138、0：3011：00与所服务的现场交易客户进行面对面的交流，研讨市场，增进情感交流。11：0011：30电话预约联系当日登门拜访客户，并做好相关准备工作；当日如有新产品推荐，根据深化后的客户分类进行电话或现场的推荐和营销。13：0014：00学习与研究当日市场趋势、并对当日热点进行研究。14：0015：00根据学习与研究当日资讯的心得，与现场或非现场的客户进行当面或电话交流。15：0016：30登门拜访客户（如客户不方便，时间可安排在晚上）；为客户提供亲情化服务；进行客户深化的分类工作；建立“客户服务档案表”；举办小型客户联谊和投资研讨活动；撰写工作日志等。724全天候积极参与名下客户可能流失时39、的劝留工作。724全天候上门解决非现场交易客户在使用网上委托时遇到的问题。724全天候当市场出现突发事件时，如政策面发生重大变化等，客户经理应利用各种方式在第一时间告知客户相关信息。724全天候在客户服务中要注重将服务和销售融合成一个整体，培养名下客户的忠诚度，以服务促进再销售，吸引新客户。第五十二条 客户经理活动量管理就是把客户经理的一些主要工作在一段时间内进行合理有序地计划和安排，然后严格按照计划来完成各项主要工作。这里的一段时间一般是指月、周、日，也可包括季和年。第五十三条 活动量管理的意义在于要形成客户经理日常工作的备忘录、记账本，加强客户经理的工作计划性，以便养成良好的工作习惯，从而40、提高客户经理的拜访效率和成功率，以及客户服务效率。同时也可以记录客户经理个人在工作中出现的问题点，提升业务自我分析、自我解决问题的能力。第五十四条 客户经理每个工作日必须参照客户经理日常工作参考表合理安排工作计划并展开客户服务工作，如实在CRM系统中填写工作日志和周工作总结。在过渡时期，允许营业部使用纸质的表格（见附件2：工作日志记录表、附件5：周工作总结表）做好记录，并应做好归档。客户经理根据附件2：工作日志记录表中的附件6登门拜访客户自我评估表填写附件7客户经理客户拜访记录表（见附件6：登门拜访客户自我评估表、附件7：客户经理客户拜访记录表）。客户经理要注意以下五个原则：1、整体原则：活动41、量管理贯穿于客户经理自我管理的各个环节，必须整体运用。整体流程如下：明确差距、分析原因、制定对策、建立目标、实地跟踪、评估效果。2、真实原则：如实填写及讨论，才能产生真实效果。3、具体原则：原因分析要具体，对策制定要具体，效果评估要具体。4、结合原则：理念和技能的提高，必能产生业绩的改善。5、坚持原则：建立良好习惯和提高必要技能，达到永续经营的目的。第五十五条 营业部及客户服务部应结合客户满意度考核管理办法制定营业部的考核细则和实施办法，定期对客户经理活动量进行抽查，检验客户经理的实际服务有效性并做好留痕工作。营业部应于每季度末向经纪业务管理总部战略规划部提交季度考核报告。第五十六条 客户经理42、在进行客户回访过程中，应根据客户分类的标准有针对性地对客户的情况进行了解。回访后根据了解的情况在CRM系统中准确填写、完善客户档案。第五十七条 营业部应掌握场内和场外客户的基本情况。1、场内客户。要求对客户的姓名、资产、交易情况等有基本的了解，并对重点客户的持仓情况和账户资产变动情况保持密切关注；平时保持与场内客户的密切交流，维持与客户的良好个人关系，深入了解重点客户的投资偏好与需求。2、场外客户。要求定期与客户通过电话拜访、现场拜访和网络沟通等方式进行沟通、交流，对客户的姓名、资产、交易情况等有基本的了解，并对重点客户的持仓情况和账户资产变动情况保持密切关注，维持与客户的良好个人关系，深入了43、解重点客户的投资偏好与需求。第五十八条 客户投资需求的主动挖掘过程中，由于要在客户不知情的情况下主动查看客户账户和交易情况，部分客户会因此提出抗议，客户经理需对此做好应对，最大限度降低由此导致的客户不满。第五十九条 为客户提供投资建议是一种个性化的服务过程，因此本办法不对投资建议的内容等做具体的规定，只对其中的一些注意事项加以规范：1、十六字原则（1）独立诚信原则客户经理应当正直诚实，在执业过程中保持中立身份，独立做出判断和评价，不得利用自己的身份、地位和执业过程中所掌握的内幕信息为自己或他人谋取私利，不得对投资人或委托单位提供存在重大遗漏、虚假信息和误导性陈述的投资分析、预测或建议。（2）谨44、慎客观原则客户经理应当依据充分周密的分析研究和完整详实的公开披露的信息资料，恪尽应有的职业谨慎，客观地提出投资分析、预测和建议，不得断章取义或篡改有关信息资料，以及因主观好恶影响投资分析、预测或建议。（3）勤勉尽职原则客户经理应当本着对公众投资者与客户高度负责的精神，对与投资分析、预测及咨询服务相关的一切问题进行尽可能全面、详尽、深入的调查研究，切实履行应尽的职业责任，维护职业声誉。（4）公正公平原则客户经理必须对其所提出的建议结论及推理过程的公正公平性负责，不得在同一时点上就同一问题向不同投资人或委托单位提供存在意见相反与矛盾的投资分析、预测或建议。2、纪律规范（1）客户经理应当对客户一视同45、仁，遵守公正公平原则，但允许依据客户财务状况、投资经验和投资目的的不同，提出适合不同客户特点的特定投资组合建议。（2）客户经理应当在投资分析、预测或建议的表述中将客观事实与主观判断严格区分，并对重要事实予以明示。（3）客户经理应当将投资分析、预测或建议中所使用和依据的原始信息资料进行适当保存以备查证，保存期应自投资分析、预测或建议做出之日起不少于两年。3、禁止事项（1）客户经理应当对在执业过程中所获得的未公开重要信息履行保密义务，不得泄露、传递、暗示他人或据以建议客户买卖证券。（2）客户经理不得在进行投资预测等含有不确定因素的工作时，向投资人或委托单位做出投资收益保证。（3）客户经理不得出租、46、出借咨询执业资格证书，或以租赁、承包方式开展会员制业务；（4）客户经理禁止以“黑马推荐”等方式明示或暗示投资者一定获得投资收益，或以“免费赠股”等营销方式招揽业务；（5）客户经理禁止以夸大、虚报荐股业绩等方式(包括以推荐的个股市场表现代替推荐的证券组合的市场表现)，进行不实、诱导性的广告宣传及营销活动，或传播其他虚假、片面和误导性的信息；（6）客户经理禁止直接代客操作，或与客户约定分享投资收益或者分担投资损失；（7）客户经理禁止自己买卖或建议客户买卖本机构提供服务的上市公司股票；（8）客户经理禁止与关联机构及其人员、有关利害关系人达成一致行动，操纵证券价格；（9）客户经理禁止在做出评价、预测和47、推荐之前，为自己或关联方进行交易提供相关信息；（10）客户经理禁止为自己、关联方及特定客户的利益，做出有损其他客户和投资者利益的推荐；（11）客户经理禁止与相关媒体、通讯服务机构及其他合作方进行咨询服务收入分成；（12）客户经理禁止通过未报备的电话、电子邮箱、传真、短信平台及网址提供咨询服务；（13）客户经理禁止通过未报备的银行存款账户向客户收取、存放咨询服务收入。第六十条 客户经理应在为客户提供投资建议前做好充分的前期准备工作，工作内容主要包括但不限于对公司服务品牌、服务产品套餐进行深入了解。客户经理还应坚持每天了解各大券商或投资咨询机构的最新市场观点，作为对客户咨询的建议参考。第六十一条 48、营业部应对客户经理的投资建议及时做汇总整理，并进行总结和指导。营业部总经理或营业部客服总监于每月末召开例会，对本月的投资咨询服务进展情况进行总结。第六章 附 则第六十二条 本办法由经纪业务管理总部负责解释与修订。附件2：工作日志记录表( 年 月 日 )晨会纪要工作量统计客户服务（次/天）产品销售（万元/天）理财咨询（次/天）理财咨询客户姓名资金账号咨询内容概要联系电话今日心得昨日计划完成情况：今日心得：明日计划填表人:_附件3：客户服务档案表填写日期: 年 月 日 客户编号:姓名：性别：资金帐号：股票市值：生日：职业地位：佣金率：客户总资产：身份证号：客户基本分类：综合理财情况：储蓄 房产 保49、险 国债 期货 开放式基金 其它家庭地址：单位地址：住宅电话：住宅邮编：公司电话：手机号码：客户深入分类客户价值分类：黄金客户（G类）最佳面谈地点：住宅 公司 营业部 其他电子邮箱：明日之星（S类）年收入：目标回报率：维 护 型（M类）累计拜访次数：个人爱好：自 由 型（U类）人生中重要的财务规划：操作习惯分类：短线投资（D类）波段投资（B类）价值投资（I类）投资决策风格：风险规避型（F类）依赖型（Y类）独立决策型（L类）高度自主型（Z类）相关人物信息情况投资偏好分类：绩优价值股（V类）备注：（曾经的投资经历等）姓名联系电话关系影响力风格成 长 股（C类）基金 投资（J类）概念题材股（T类）权50、证 投资（Q类）新股 认购（X 类）填表人：附件4：客户分类汇总表客户姓氏首个字母客户姓名资金账号客户资产(万元)当年净佣金收入(万元)操作习惯分类客户价值分类投资决策风格分类投资产品偏好分类风险承受能力分类累计拜访次数电话号码备注填表人:时间:填表说明：1、操作习惯按短线投资者（D类）、波段投资者（B类）、价值投资者（I类）进行分类,仅填写字母代码；2、客户价值按黄金客户（G类）、明日之星（S类）、维护型客户（M类）、自由型客户（U类）进行分类,仅填写字母代码；3、投资决策风格按风险规避型（F类）、依赖型（Y类）、独立决策型（L类）和高度自主决策型（Z类）进行分类,仅填写字母代码；4、投资产51、品偏好按绩优价值股投资者（V类）、成长股投资者（C类）、基金投资者（J类）、概念题材股投机者（T类）、权证投机者（Q类）、新股认购者（X类）进行分类,仅填写字母代码；5、风险承受能力按极低、低、一般、高、极高进行分类；6、客户资产和净佣金收入按填表时的时点数填写，单位为万元；附件5：周工作总结表( 月 日 月 日)客户姓名: 资金账号 填表人: 核心客户拜访情况数量分值主要内容1、上门拜访(4分/次)2、电话拜访(1分/次)3、现场拜访(1分/次)4、新增客户(2分/个)工作动态: (一周内的主要工作)客户反馈意见和建议:个人意见和建议:本周总结下周计划核心客户拜访情况本周计划本周达成计划差距52、下周计划1、上门拜访2、电话拜访3、现场拜访4、新增客户附件6：登门拜访客户自我评估表拜访客户的时间： 客户姓名： 资金账号：评估内容效果评估这次做的好的地方可以改进的地方下次接触该做什么优良合格差准备工作商务礼仪人际沟通专业知识技巧运用 填表人： 日期：附件7：客户经理客户拜访记录表（客户姓氏首个字母为A的客户拜访记录） 填表人:客户姓名拜访次序拜访时间拜访地点拜访主要内容拜访后改进事项附件8：每日投资建议汇总表 _年_月_日 填表人：_大盘行业个股市场观点汇总其他大盘行业个股晨会观点纪要其他（自由填写）个人观点总结附件9：客户投资建议跟踪表_年_月_日 填表人：_客户姓名资金账号客户类别投53、资需求类别时间咨询内容：投资建议：跟踪服务一时间资金配置累计涨幅跟踪服务内容：客户反馈信息：跟踪服务二时间资金配置累计涨幅跟踪服务内容：客户反馈信息：跟踪服务三时间资金配置累计涨幅跟踪服务内容：客户反馈信息：备注附件10：每周投资咨询服务总结表_年_月_日 填表人：_项目大盘行业个股其他总计第一天第二天第三天新增投资建议第四天第五天总计第一天第二天第三天后续跟踪服务第四天第五天总计附：客户经理登门拜访客户注意事项一、约访。在每次对客户的拜访前,通过短信或电话预约，取得面谈的机会。二、约访被拒绝处理。对客户提出的拒绝借口，客户经理首先应该重复一遍，这样既可以确认客户的拒绝理由，也可以让自己有一个54、准备的时间来整理自己的回答话术；接着客户经理可以根据客户提出的拒绝理由，对客户做出相应的赞美；再对客户拒绝理由表示某种程度上的认同；接着可以婉转地对客户的拒绝理由做出对自己有利的转折分析，为自己与客户的接触面谈创造理由；最后再向客户提出见面的要求。三、接触前准备。一旦客户同意了见面拜访要求，客户经理必须开始进行和客户接触前的准备工作。和客户接触前的工作主要包括准备客户、准备内容和准备自己三个方面的内容。接触前准备的目的是为了给客户留下一个良好的第一印象。1、准备客户。准备客户就是要对客户资料进行收集与分析。客户经理可以从CRM系统等多种渠道和多种角度收集客户的资料，尽可能全面分析资料做出拜访方55、案。2、准备内容。要求在客户拜访活动中必须准备一个适当的公文包和展示夹，展示的资料主要内容包括公司简介、公司产品宣传资料、客户关心的研究报告资料、投资建议书、介绍客户经理自己的材料、有某某证券VI标识的小礼品等。准备内容还包括对与客户约定的拜访时间和地点进行确认，以免到时出现错漏。要对与客户见面时可能会要用到的各种话术进行演练，尽可能多地想到客户提出的各种拒绝理由，并预先做好相应的回答准备。3、准备自己。注意拜访的礼仪，包括拜访时的着装、言谈举止等，这些主要依据客户的职业和拜访场所而定。充分了解公司的理财资讯产品。四、准备完成的标准。在做好对客户拜访前的各种准备后，还需对所有这些工作进行检查和56、评估，检查是否达到了要求的标准。1、是否建立心理上的准备找到可以拉近彼此心灵的距离的共同点。2、是否能够预演未来假设到可能的场景，提前考虑周详。3、是否很好地处理自己信心、仪表、工具等。4、是否很好地了解客户客户服务档案的仔细分析，寻找可能的切入点。5、是否完成处理内容策略准备。6、是否能营造自然、开心的场面有可以和客户分享的、符合客户身份的 3-5个幽默。五、投资者接触1、寒暄。要注意把握寒暄的三个要领：一是要问，问客户感兴趣的问题，关心客户的近况；二是要听，专心倾听，投入相关的话题；三是要说，让对方说，客户经理只说认同的话与赞美的话。2、赞美。客户经理要在适当的时候给予客户肯定和赞美。3、57、开场白。准备一个好的开场白为后面探询客户真正需求作一个良好的铺垫。六、探寻投资者需求1、积极的信息交流。问、听、说是积极信息交流的三个环节，正确时间地问、正确地听、正确地说是积极信息交流的关键。通过正确地问，可以准确地探寻客户的需求；通过正确地听，探询到客户自己尚不明确的需求；通过正确地说，可以提出满足客户需求的信息。2、探询提问技巧。（1）确认提问。证实已有信息的准确性，发现已有信息的不准确性。（2）新资讯提问。更新信息，填补空白，获取客户需求中的一些图景。（3）态度提问。探寻客户对证券市场的态度和为人处事的某些价值观。（4）承诺提问。弄清楚客户处于决策地图的哪一环，促使客户经理的销售向更高58、层次，向促成迈进。3、创造客户需求。当客户需要不明确的时候，客户经理要通过积极的信息交流有效地听、有效地沉默、有效地发问将客户的需求和购买点进一步明确创造出来。七、利益展示、服务与营销的结合。在挖掘到客户需求和购买点后，客户经理要进一步以客户利益为落脚点进行利益展示。利益展示的五个方面：1、产品与服务的优势；2、公司的优势；3、营业部特色；4、独一无二的我（客户经理）；5、自己（客户经理）的投资建议。客户经理要充分利用与客户当面沟通的时机，积极推荐公司的相关产品（如固定收益产品、基金产品、资产管理产品等其他金融产品）八、异议处理在进行拒绝处理时，应该遵循以下的两个公式：1、赞美认同+反问+回答59、。2、赞美认同+强化购买点+去除疑惑点+导入签约。九、与客户接触的评估对与客户面对面地接触的评估，可以从准备工作、商务礼仪、卓越展示、权威性、技巧运用等几个方面来进行，并填写工作日志记录表中的登门拜访客户自我评估表（见附件6：登门拜访客户自我评估表）。第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法第一章 总 则第六十三条 为了提高客户服务质量，加强CRM系统的内部控制与管理，规范营业部业务管理，增强公司的核心竞争力，根据某某证券客户服务管理制度和某某证券信息技术管理制度制定本办法。第六十四条 本办法所称CRM系统，是指公司的客户关系管理系统，涉及了客户管理的市场、营销及服务三个方面。第六十五条 本60、办法适用于公司总部相关部门及各分支机构（以下统称营业部）。第六十六条 本办法为营业部CRM系统运行、维护指导原则，各营业部可根据自身不同情况，在统一化的标准下，进行适用性调整。调整部分报经纪业务管理总部备案。第六十七条 各营业部负责人应当对本营业部CRM系统内部控制规范健全和有效实施以及客户信息的安全、完整负责。第六十八条 CRM系统的控制重点：1、系统数据维护管理；2、系统操作管理；3、系统信息查询管理；4、日常管理；第二章 岗位分工及授权批准第六十九条 公司各营业部及相关部门应当建立CRM系统工作岗位责任制，明确相关岗位的职责权限，合理分工，确保CRM系统的不相容工作岗位间互相分离、制约和61、监督。第七十条 CRM系统工作岗位包括系统管理、系统操作、系统维护、系统使用等。第七十一条 CRM系统工作岗位分工基本原则：根据内控制度的要求和所在部门的工作需要，在保证客户信息数据安全的前提下交叉设置。系统操作全过程不得由1人兼任，应由至少2人以上共同完成。不相容职务包括：1、系统开发与系统操作人员互相分离；2、系统操作与系统维护相分离。第七十二条 各营业部应建立严格的CRM系统授权批准制度，明确岗位人员权限与职责，防止计算机犯罪行为发生。第七十三条 各岗位人员必须经领导授权批准后进行相关岗位工作，并在进入系统前予以加密设置，严禁未经授权批准人员非法进入系统程序。第七十四条 营业部CRM系统62、权限从高到低分为：营业部总经理、客服总监、市场总监和客户经理。营业部总经理为营业部最高权限级别，客服总监和市场总监为第二级别，客户经理为第三级别。其中营业部总经理权限可管理营业部所有客户与客户经理，浏览营业部业务报表等；客服总监或市场总监负责分配客户至客户经理管理，负责安排工作任务给客户经理、浏览业务报表等；客户经理结合本职工作，负责名下客户的服务，包括：发送短信、添加客户经理、安排工作计划、修改客户资料、给客户订阅资讯产品等。具体暂定各级权限描述详见附表一。第七十五条 营业部除各岗位正常权限之外的权限申请需按照审慎原则进行，必须向营业部客服总监及营业部总经理进行申报。第三章 系统的维护与使用63、第七十六条 CRM系统维护和使用工作在经纪业务管理总部统一指导下组织实施。第七十七条 CRM系统的维护应符合规范化和标准化的要求，保证客户的数据、信息能及时、真实、全面反映公司客户管理的现状，确保在软、硬件环境发生变化时的完整、安全迁移以及有效利用，并建立与公司柜台系统的运行接口。第七十八条 各营业部应保证CRM系统输入数据及操作的准确性、安全性。确保与公司柜台系统数据的一致性和及时性。第七十九条 各营业部应指定专门的系统维护人员，具体负责系统维护工作，定期检查系统运行以及硬件设备使用情况，确保系统正常运行。第八十条 各营业部应加强CRM系统操作管理，系统使用权限严格遵守有关授权规定，在管理程64、序初始化功能中将使用权限予以固定，包括：操作人员姓名、操作权限、用户名及操作密码等。第八十一条 信息输入要遵守一定的业务流程。系统操作人员输入信息后，应由有审核资格人员对相关信息进行审核，只有确认无误的信息才能最终存储进入数据库管理系统。第八十二条 各营业部客服总监应充分利用CRM系统数据及资料，及时进行客户数据分析和预测，定期向有关领导汇报分析结果。第八十三条 各营业部CRM系统使用人员应严格掌握使用密码，防止泄露公司客户信息。第四章 日常管理第八十四条 各营业部应加强CRM系统日常管理工作，根据工作需要，建立健全系统各项内部管理制度，保证CRM系统工作的顺利开展。第八十五条 各营业部应建立65、CRM系统岗位责任制，要明确各个工作岗位的职责范围，切实做到事事有人管，人人有专责，办事有要求，工作有检查。第八十六条 各营业部应建立CRM系统管理制度，主要内容包括：1、明确规定上机操作人员对系统软件的操作工作内容和权限，对操作密码要严格保管，定期更换，严禁泄密，杜绝未经授权人员进入系统操作；2、预防客户信息数据未经审核而录入CRM系统；3、操作人员离开计算机前，应执行相应命令退出CRM系统；4、根据营业部实际情况，由专人保存必要的系统操作记录，记录操作人、操作时间、操作内容、故障情况等内容。5、经常对有关设备进行保养，保持设备的安全，防止意外事故的发生；6、确保客户信息数据和系统软件的安全66、保密，防止对数据和软件的非法修改和删除；7、对正在使用的系统进行修改、对系统软件进行升版和计算机硬件设备进行更换等工作，要有一定的审批手续；在系统软件修改、升版和硬件更换过程中，要保证系统数据的连续和安全，并由有关人员进行监督；8、健全计算机硬件和软件出现故障时进行排除的管理措施，保证系统数据的完整性；9、健全必要的防治计算机病毒的措施。第八十七条 各营业部应加强CRM系统培训工作，积极支持和组织本单位客服人员分期分批进行CRM系统知识培训，使客服人员学会基本操作技能，掌握维护功能操作技巧，提高客服人员利用CRM系统对客户信息数据进行分析的能力。培训内容包括：1、对系统相关业务人员培训：掌握系67、统操作规程、具体操作方法，对业务数据规范化、标准化处理的要求规范化，保证系统正常运行。2、对各营业部管理人员以及系统相关使用者培训：正确使用软件系统，及时准确掌握客户管理信息，理解和掌握信息化管理系统的实际应用，防止非法进入系统。第八十八条 各营业部应建立客服人员使用CRM系统工作的相关细则，主要内容至少应包括：1、在CRM系统日志中做好每日计划，并对每日例行业务流程（浏览资讯，发送短信、报告、重大事项提示，祝福短信或电话沟通、工作日志、工作计划等）加以规范，可参考下列：（1）8：30-9：00，参加营业部的晨会，阅读当日研发报告和有关资讯，必要时与总部研究所沟通联系，确定当日需重点推送的内容68、；（2）9：00-11：30，通过各种方式联系客户，通过多种渠道为客户提供日常服务、产品推送；（3）11：30-13：00，可安排与客户共进午餐等形式的拜访、交流活动；（4）13：00-15：00，联系客户、为客户提供日常服务和产品推送；（5）15：00-16：30，当天需更新的客户资料维护、CRM服务日志记录、设计个性化投资理财报告、客户意见和建议的收集和反馈、客户活动的准备工作；（6）晚上，制定次日工作计划。2、客户信息维护操作细则。可参考下列：（1）经纪人与员工发展的客户信息必须于客户开户之前至少一天录入CRM潜在客户信息模块，由柜台系统开户后CRM系统自动识别转化为正常客户；（2）所有69、新开户信息第二天由柜台系统自动更新至CRM系统，统一由客服总监及时进行分配至各客户经理，客户分配至客户经理后如无特殊原因不得随意更改；（3）员工的潜在客户信息如需批量导入CRM系统，统一由客服总监按标准数据格式导入CRM系统，潜在客户的开发与维护由相关员工负责并在系统中做响应留痕；（4）柜台系统中客户信息的更改由系统自动更新，其他方式（电话、短信、网络）的客户信息更改由客户经理在CRM系统中进行手动更改，同时做好录音、短信或网络留痕工作；（5）每次与客户的沟通和拜访，客户经理必须在CRM系统中做响应留痕，作为CRM系统服务考核的依据；3、服务短信的订制与发送操作细则。可参考下列：（1）根据客户70、分类管理办法，确定目标服务客户及服务内容，并通过CRM系统为客户订制相关短信服务产品。（2）考虑到市场波动的影响和短信发送经费承担的问题，短信套餐分为系统自动发送类和营业部人工发送类：系统自动发送类订制只针对部分达标客户，营业部如果出于营销客户的需要，条件可以放宽，但须经过客服总监批准；人工发送类大多是每日发送的短信，受市场影响较大，出于对短信发送经费承担和市场波动的考虑，营业部可以自行决定是否发送和发送的客户类别；（3）发送内容和方式的相关规定：短信文本限于140个字节（一个汉字为2个字节）；本短信发送适合群发短信，每次群发短信客户数量原则上在10个以上，各营业部可根据自己情况掌握客户发送数71、量；发送内容限于通知公告，产品推荐，股市信息（公开信息）等，客户经理如需发送个股信息和大势研判等短信，须通过营业部客服总监审核。（4）如因违规操作或操作不当导致客户投诉或客户损失者，参考本办法中的监督考核标准相关条例予以处罚。4、资讯产品的推送细则。可参考下列：（1）按本办法向客户推送研发报告及公司资讯产品，原则上不允许推送或发表与公司观点相反的报告、资讯或评论。（2）每天上午参加本营业部晨会，并在开市前阅读所有的研究报告及资讯产品，进行消化吸收，必要时组织本营业部客户经理进行讨论，或与总部进行沟通交流，确定当天向客户推送的重点和要点。（3）定期通过柜台和CRM系统统计所服务客户的重仓股，并列72、为自选股随时关注，在接收本公司研究所的最新公司调研报告时进行分类：属于强烈推荐或认为应向客户重点推介的个股，必须通过各种渠道及方式向客户推介到位并记录；对资讯平台中有关公司的研究报告中出现卖出、调低投资评级、以及其他各种个股研究报告，应对照自选股数据，如属于客户持股的，必须向该客户进行传达有关要点，并提醒客户查看有关报告内容；对客户重仓股出现较大波动或不利传言时，应及时了解有关情况，咨询总部或研究所有关研究员，并向客户告知有关信息，提供操作建议；对重点推荐的个股，事后须通过CRM系统统计客户的买入数量及个股表现情况，对买入数量较多的个股要进行跟踪，特别是投资评级等有关情况出现变动时更应及时告知73、客户，并将客户反馈情况和服务内容填写入CRM服务日志。（4）及时查阅某某证券的每周市场动态分析及月度市场策略报告，了解公司对市场走势的主要观点及操作建议，作为客户咨询时的主要参考观点；并向现场客户及主动呼入的客户进行推送；对季度、半年度及年度市场策略报告，以及属于重大新闻信息或重要市场转折点的分析报告，应根据客户指定的渠道及方式向客户进行主动推送，对有关观点有疑问的，可直接通过电话、MSN等方式与总部投资顾问进行沟通交流。（5）对行业、宏观、策略分析报告，应认真阅读、理解，作为客户咨询时的主要参考观点，根据需要向客户进行推介；对市场有重大影响或有重大投资机会、重大风险的报告，应根据客户指定的渠74、道各方式向客户进行主动推送，包括向现场客户的推送。（6）对某某研究所列为强烈推荐的报告（主要为个股推送报告、主要向VIP以上客户推荐），必须用专用记录本记录推荐个股或报告名称、推送要点、向多少客户及什么方式进行推介、客户反应，事后通过CRM系统统计客户买卖情况、盈亏情况并报营业部。（7）公司研究所将研究员的调研时间、地点、内容、联系方式发送给相关营业部，营业部客户经理应及时利用CRM系统统计本营业部客户的相关板块持仓情况，如客户持仓量较大或该板块市场前景较为看好时，及时与研究员联系，邀请其到营业部进行座谈或举办讲座，确定时间、地点后、方式后，及时通知相关客户前来参加。如协调方面有困难，可及时与75、公司经纪业务管理总部联系。5、客户回访操作细则（须对客户回访的留痕、汇总和定期抽查等做出明确规定，具体可参照公司客户回访管理制度）。6、个性化服务的操作细则（须对相关服务的留痕、汇总和定期抽查等做出明确规定）。7、贵宾客户分配与服务指引（参考某某证券经纪业务客户经理服务手册）。8、客户流失后的服务指引（须对客户流失后的系统确认与重新归类、后续服务权限设置等做出明确规定）。9、营业部客服总监负责月度、季度和年度CRM系统工作的总结并向经纪业务管理总部汇报。第五章 监督考核标准第八十九条 以某某证券客户服务管理制度的相关规定为准则，对客服人员的标准化服务实现情况进行监督与考核。第九十条 工作失误的76、处罚标准（以短信发送出现违规行为为例）：1、违反规定高频率发送引起大量客户投诉的；2、未按照有关审核发送个股或大盘走势分析而误导客户的；3、发送私人或与业务无关的短信的；4、不符合有关规定，受到警告，屡教未改继续发送的其他短信的。公司客户服务中心接到投诉后，对于违反以上规定的行为将给予警告，严重的报经纪业务管理总部处理。第九十一条 客户经理使用CRM系统的情况将作为标准化服务体系的重要组成部分，纳入绩效考核体系。第六章 附 则第九十二条 本办法由经纪业务管理总部负责解释。附件11：角色功能菜单功能描述营业部总经理任务管理安排任务给服务经理、服务经理工作进程浏览服务日志查询查询服务经理工作日志情77、况服务日志统计查询服务经理时间段内工作情况记事本内部留言站内短信性质客户管理1、查询营业部任意客户任意相关交易记录服务记录；2、查询服务经理直属客户；客户群管理对统一性质客户划分群体，统一服务和共享服务客户群统计查询客户群名下客户时间段内的交易量、佣金、换手率等明细员工分类统计查询服务经理名下客户时间段内的交易量、佣金、换手率等明细潜在客户管理查询服务经理录入的潜在客户资料关联账户管理查看营业部关联账户情况流失客户管理查询服务经理录入的流失客户资料及流失原因多维分析灵活设置不同维度，如客户区域、佣金、资产等生成不同报表。内网可用。客户资产排名查询营业部资产区间内客户排名账户成交排名根据时间段查78、询不同资产区间、不同委托方式下的客户成交排名贡献排名根据时间段查询不同资产区间内的客户贡献排名盈亏排名根据时间段查询不同资产区间内的客户盈亏排名情况资产周转率排名根据时间段查询不同资产区间内的客户资产周转率排名情况单只证券成交排名根据证券代码查询不同资产区间内的客户成交排名情况持仓排名查询不同资产区间、不同证券品种情况下客户持仓排名证券成交排名根据时间段、资产区间、证券品种查询客户证券成交情况每日成交查询查询营业部时间段内总体成交情况或各服务经理名下客户成交情况明细开放式基金报表查询营业部开放式基金保有情况、持有情况和销售情况。信息上行管理查询营业部客户上行短信信息发送统计查询营业部时间段内的79、短信发送总体统计情况客服总监市场总监今日提醒根据系统生成的生日提醒、新开户提醒等客户名单做相应服务，如发送短信、分配客户等任务管理安排任务给服务经理、服务经理工作进程浏览营销服务添加客户拜访、客户投诉等日常工作日志。浏览服务经理工作日志等。记事本内部留言站内短信性质客户管理1、查询营业部任意客户任意相关交易记录服务记录；2、查询服务经理直属客户；3、修改添加客户资料；4、安排任务给服务经理；5、发送信息给任意客户；6、将相同性质客户添加进客户群等。客户群管理对统一性质客户划分群体，统一服务和共享服务客户群统计查询客户群名下客户时间段内的交易量、佣金、换手率等明细员工分类统计查询服务经理名下客户80、时间段内的交易量、佣金、换手率等明细潜在客户管理查询服务经理录入的潜在客户资料关联账户管理查看营业部关联账户情况流失客户管理查询服务经理录入的流失客户资料及流失原因客户资产排名查询营业部资产区间内客户排名账户成交排名根据时间段查询不同资产区间、不同委托方式下的客户成交排名贡献排名根据时间段查询不同资产区间内的客户贡献排名盈亏排名根据时间段查询不同资产区间内的客户盈亏排名情况资产周转率排名根据时间段查询不同资产区间内的客户资产周转率排名情况单只证券成交排名根据证券代码查询不同资产区间内的客户成交排名情况持仓排名查询不同资产区间、不同证券品种情况下客户持仓排名证券成交排名根据时间段、资产区间、证券81、品种查询客户证券成交情况每日成交查询查询营业部时间段内总体成交情况或各服务经理名下客户成交情况明细开放式基金报表查询营业部开放式基金保有情况、持有情况和销售情况。客户分配分配客户给服务经理信息订阅管理1、查询任意客户、任意栏目的订阅情况；2、给客户订阅资讯栏目信息上行管理查询营业部客户上行短信客户经理今日提醒根据系统生成的生日提醒、新开户提醒等客户名单做相应服务，如发送短信，提醒客户中签情况等。任务管理安排工作计划、执行当日工作，记录工作情况营销服务记录计划外工作情况（计划外指没有在任务管理中安排的工作）记事本内部留言站内短信性质客户管理1、查询直属客户任意相关交易记录服务记录；2、修改添加客82、户资料；3、安排工作计划；5、发送信息给直属客户；6、将相同性质客户添加进客户群等。客户群管理对统一性质客户划分群体，统一服务和共享服务客户群统计查询客户群名下客户时间段内的交易量、佣金、换手率等明细员工分类统计查询直属客户时间段内的交易量、佣金、换手率等明细潜在客户管理录入潜在客户资料，添加相关服务记录、发送短信等关联账户管理添加关联账户情况流失客户管理录入的流失客户资料及流失原因客户资产排名查询资产区间内直属客户排名账户成交排名根据时间段查询不同资产区间、不同委托方式下的客户成交排名贡献排名根据时间段查询不同资产区间内的客户贡献排名盈亏排名根据时间段查询不同资产区间内的客户盈亏排名情况资产83、周转率排名根据时间段查询不同资产区间内的客户资产周转率排名情况单只证券成交排名根据证券代码查询不同资产区间内的客户成交排名情况持仓排名查询不同资产区间、不同证券品种情况下客户持仓排名证券成交排名根据时间段、资产区间、证券品种查询客户证券成交情况每日成交查询查询时间段内直属客户成交情况明细信息订阅管理1、查询直属客户的订阅情况；2、给客户订阅资讯栏目；3、取消直属客户订阅信息上行管理查询直属客户上行短信，回复相关短信等。第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法第一章 总 则第九十三条 为贯彻“以客户为中心”的服务理念，切实提高公司贵宾客户的服务质量和服务水平，增强贵宾客户对公司的忠诚度和贡献度，以84、促进公司经纪业务的稳定、高效、可持续发展，特制定本办法。第九十四条 公司贵宾服务的基本理念是对客户“关爱有加 增值无限”。“关爱有加”体现公司以人为本的人性化、个性化服务的鲜明特色，“增值无限”展现公司产品和服务的专业价值。第九十五条 本办法中的贵宾客户是按照公司客户分类管理办法中资产在500万以上的客户（资产不满500万但符合第一百零二条所列条件的客户亦可），在客户群体范围内，按一定标准进行筛选，信任且愿意享受公司专业化服务，愿意与公司共同创造财富的客户群体。第九十六条 公司贵宾客户服务管理是指通过整合和优化内部资源配置，建立完整的贵宾客户信息，对贵宾客户实行有效地多渠道管理，为贵宾客户提供85、优质、优惠、个性化、差异化的产品和服务，建立起以客户为中心的管理组织体系，发展与贵宾客户需求为导向的产品与服务创新体系和营销模式，提高贵宾客户对公司的满意度与贡献度，提升公司的核心竞争力与获利能力。第九十七条 贵宾客户的服务规范与服务标准，由经纪业务管理总部统一制定。各营业部要依据经管总部制定的贵宾客户服务规范与服务标准，遵照优质高效的服务宗旨，制定营业部贵宾客户服务规范与服务标准实施细则。第九十八条 为服务公司贵宾客户，经纪业务管理总部、研究所、资产管理部等相关部门与营业部分工负责，协同合作，共同为公司贵宾客户提供优质服务。第二章 公司贵宾客户准入条件和服务对象第九十九条 公司贵宾客户的准入86、条件： 公司贵宾客户的准入条件以客户资产量在500万以上为主要标准，经过初步筛选由经纪业务管理总部批准后成为公司贵宾客户。符合下列条件之一的可由所在营业部向经纪业务管理总部申请，经纪业务管理总部批准后成可成为公司贵宾客户：1、客户资产量未达500万，但是佣金贡献列所在营业部前列2、有特殊社会资源的客户（可参考第三章第一百零二条）第一百条 公司贵宾客户的服务对象：1、贵宾客户。依据贵宾客户的需求，通过量身定做、优先、优惠等各项服务措施的实施，实现对贵宾客户的个性化、差异化和规范化服务，以增强贵宾客户对公司的满意度、忠诚度和贡献度。2、目标贵宾客户。对具有一定发展潜力的客户，通过营销，逐步培育成公87、司的贵宾客户。第三章 目标贵宾客户的选择与培育第一百一条 目标贵宾客户是指当前与公司业务联系较少，但具有较大的发展潜力，经过营销可为公司带来较大的经济效益且信誉良好，有望成为公司贵宾客户的客户。第一百二条 各营业部将信誉良好的下列高收益客户群体作为目标贵宾客户，加大力度予以拓展和培育：1、资产量在公司未达贵宾客户准入条件，但在其它证券公司资产量达到贵宾客户准入条件的客户；2、各行业具有一定知名度的、高收入的管理人员和有较大影响力的专业人士，可为公司带来较大的社会效益：（1）中国科学院院士、中国工程院院士、享受国务院特殊津贴的全国知名教授；（2）政府公务员、事业单位的中高级管理人员；（3）全国性88、集团公司的主要负责人和财务负责人，经营业绩突出、没有不良信用记录上市公司的主要负责人和财务负责人；（4）全国性或区域性银行、证券、保险类公司的主要负责人与财务负责人；（5）全国知名的资深律师、注册会计师、审计师事务所合伙人，全国知名的具有良好诚信的艺术家、体育明星等；（6）具有较强科研能力，拥有一定科研成果的高等院校和科研机构的学科带头人；（7）全国性集团公司的部门经理及经营业务突出的上市公司的部门经理；（8）收入稳定的非证券类金融从业人员,如精算师等；（9）具有一定资历的医生、教师、农艺师等专业技术人员。3、其他高收入的自然人客户群体。第一百三条 各营业部柜面人员及客户经理在办理业务时要注意89、客户信息的收集，及时发现目标贵宾客户，进行业务关注和重点培育。第一百四条 对目标贵宾客户实行动态管理。对于符合公司贵宾客户标准的目标贵宾客户，各营业部要及时将这些客户提交至经纪业务管理总部大客户部，并由大客户部审核；对于暂不符合贵宾客户标准的目标贵宾客户，各营业部要加大营销力度和提高服务水平，增强公司对这些客户的亲和力，对其进行重点培育。第四章 贵宾客户的识别第一百五条 公司贵宾客户的身份标识为公司统一设计的贵宾卡。第一百六条 贵宾卡正面记载的内容包括：公司标识、贵宾卡字样、有效期限、卡号、客户姓名等。贵宾卡背面记载的内容包括：客户须知等。第一百七条 对于符合贵宾客户条件的客户，客户经理要主动90、向其推介贵宾卡及其相对应的优先、专业服务措施。对于愿意成为公司贵宾客户的，客户经理要将客户信息及时录入CRM系统贵宾客户模块，向其发放贵宾卡第一百八条 贵宾卡遗失、损坏后，客户可向所属营业部申请补发。补制新卡的卡号和有效期与原卡一致，手续与申请新卡的手续相同。第五章 贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范第一百九条 各营业部设立贵宾服务绿速通道，有条件的营业部要设立贵宾接待室。第一百一十条 贵宾客户服务渠道：1、营业部贵宾服务绿色通道；2、公司总部专属服务人员；（主要由于经纪业务管理总部、研究所、资产管理部等部门相关人员组成）第一百一十一条 贵宾客户在公司营业部可享受以下优先服务：1、公司91、贵宾客户可在各营业部免排队办理各项业务，使用贵宾室，办理各项业务由专人陪同。2、配备专属的客户经理，各项业务办理可提前向专属的客户经理预约。3、提供LEVEL2行情软件，帐户交易开通交易所VIP通道第一百一十二条 贵宾客户可通过公司总部服务团队享受以下个性化服务：贵宾客户可享受由公司研究所提供的贵宾交流服务，由分析师提供的理财顾问服务。理财顾问服务通过电话、短信、网络、现场约见等多种服务渠道和服务方式为客户提供个性化的理财方案指导、投资管理及其他综合性投资服务。服务内容包括：1、客户专场服务：贵宾客户将有机会与公司研究所分析师、行业研究员面对面交流研究心得、投资机会。核心客户策略报告会服务：贵92、宾客户有机会参加公司定期组织的各类年度投资论坛、年中投资策略会、小型专题研讨会。专属理财顾问投资指导服务：专属理财顾问根据贵宾客户的投资偏好和风险偏好，提供针对性投资建议，帮助贵宾客户寻找最适合自己的投资方法和投资品种。专属理财顾问对贵宾客户的证券投资帐户进行动态跟踪管理，及时提示风险及投资机会。综合性投资服务：包括为贵宾客户量身定做中长期理财规划、投资绩效评估，提供有效的投资策略和操作建议，帮助贵宾客户增强投资信心和提高盈利能力。定制报告及联合调研等高端服务：针对特定行业公司定制深度报告及联合调研，帮助贵宾客户获得第一手的信息。第一百一十三条 符合条件的贵宾客户可加入公司金海豚俱乐部享受更高93、层次的专属服务。第一百一十四条 为贵宾客户提供统一的服务规范：1、营业部服务规范。贵宾客户进入营业部，大堂经理应热情地将贵宾客户引导到绿色业务通道或贵宾室。对于未持公司贵宾卡但需进入贵宾室的客户，进行查询后，将其引导到贵宾服务窗口。柜面人员在业务办理过程中，发现客户已经达到公司贵宾客户标准的，应在办理完业务后将客户及时推荐给客户经理。对于公司所有贵宾客户在公司各营业部均享有无差异化的服务，不得歧视、刁难、怠慢客户。2、客户经理服务规范客户经理要加强与所配备的贵宾客户的沟通交流，全面掌握客户需求及各种相关信息，了解客户家庭、社会生活及兴趣爱好等方面的情况，逐步完善客户信息档案；适时向客户介绍产品94、和服务，根据客户需求提供相应的投资建议；充分挖掘客户潜力。客户经理应注意掌握沟通技巧，充分尊重客户意愿，针对不同的客户采用灵活的工作方式，真诚以待，不引起客户的反感与不信任。对于柜台引荐的目标贵宾客户，客户经理应及时跟进服务，为符合标准的贵宾客户按照相应流程发放公司贵宾卡，进行跟踪服务。对于目标贵宾客户，客户经理也应及时跟进，了解客户需求，挖掘客户潜力，努力将其提升为贵宾客户。对于非客户经理所管贵宾客户或非本营业部贵宾客户，客户经理应一视同仁，提供热情周到的服务，努力为贵宾客户排忧解难。第六章 贵宾客户的维护与管理第一百一十五条 为加强公司贵宾客户的管理，各营业部的贵宾客户由各营业部、公司管理95、总部大客户部、研究所及相关部门负责维护与管理。第一百一十六条 营业部客户经理是贵宾客户维护管理的主体。当贵宾客户要求变更客户经理或客户经理因岗位调整不能维护管理原有的贵宾客户时，各营业部要及时做好客户经理的调配工作，督促客户经理认真做好交接工作，以确保贵宾客户维护管理的稳定和持续。公司经纪业务管理总部大客户部、研究所、资产管理部等相关部门主要根据贵宾客户需求提供个性化服务。第一百一十七条 建立贵宾客户信息档案维护管理制度：客户经理要建立贵宾客户的信息档案，进行维护和管理。信息由指定的客户经理录入CRM系统，并对其进行动态管理 第一百一十八条 建立保密制度。贵宾客户的各项业务信息（包括帐户所持证96、券品种、账号和交易信息）和基础信息等各类数据属于保密资料，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露。对泄露客户信息，造成不良影响的，按照相关法律和规章制度处理。第一百一十九条 建立定期分析制度。客户经理要对贵宾客户进行定期分析：依据公司的CRM系统定期对贵宾客户进行定量分析，考核贵宾客户对公司的贡献度、忠诚度，及时查找问题与不足，总结交流经验，研究进一步拓展市场、营销客户的策略和手段。第一百二十条 建立定期拜访制度。客户经理要对自己所维护的贵宾客户进行定期拜访，主动向贵宾客户营销新产品和服务，认真听取客户的意见与建议，及时了解客户需求。根据客户需求，经纪业务管理总部、研究所、资产管理部相关人员可97、参与贵宾客户的定期拜访。第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法第一章 总 则第一百二十一条 为规范客户转销户流程，有效控制、降低转销户数量，特制定本办法。第一百二十二条 本办法主要包括营业部客户挽留服务基本规范、客户挽留标准化流程、客户转销户标准化应对规范、客户后续回访标准化规范四方面内容。第二章 客户挽留服务基本规范第一百二十三条 转销户客户的接待与审核1、客户提出转销户申请时，负责该项业务的接待区客户经理应礼貌接待。将客户引导至接待室（洽谈室），请客户先填写客户转销户分析表。（见附件12：某某证券营业部客户转销户分析表）2、客户经理提请客户出示转销户的有关文件及资料。对于个人客户，提请出98、示身份证明、证券账户卡、资金卡；对于机构客户，提请出示身份证明、证券账户卡、资金卡、法人授权委托书及其他规定的证件资料。客户经理需审核以上文件及资料的真实性、有效性，并审核客户是否存在下列不能办理转销户手续的情况：（1）当天有委托成交或未成交时。（2）国债回购未到期时。（3）国债回购登记未撤销时。（4）新股申购资金未解冻时。（5）与营业部签定的各种协议未履行完毕时。（6）中国证券登记结算有限责任公司上海分公司认为不能撤销指定交易的其他情况或中国证券登记结算有限责任公司深圳分公司认为不能转托管的其他情况。3、确认客户所属客户经理，并请该客户经理共同进行挽留工作。4、客户经理根据客户说明的原因，有99、针对性地进行初步解释与挽留，指导客户填写相关业务单据。第一百二十四条 引导客户进入后续审批流程。客户经理需对转销户客户进行初步判断，针对不同类别客户采取不同的流程控制。ABA+B+客户采取三级至四级流程控制，CDC-D-客户采取二级至三级流程控制，EFG客户采取二级流程控制。第一百二十五条 柜面人员审核经前述流程已签字确认后的业务单据，进入系统为客户办理手续。具体流程参照某某证券开户和业务办理流程。第一百二十六条 每日闭市后柜面人员整理当日相关资料，归档保存。第三章 客户挽留标准化流程第一百二十七条 客户挽留标准化流程如下： 失 败成 功成 功成 功成 功失 败失 败失 败客户经理客服总监营业100、部总经理转销户客户经挽留暂未转销户二级挽留三级挽留四级挽留（仅贵宾客户）转销户经纪业务管理总部总经理一级挽留第四章 客户转销户标准化应对规范第一百二十八条 因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，接待人员应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与银证联网银行资金的划转过程，讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利。第一百二十九条 因交易系统设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等问题引起的转销户，接待人员应耐心听取客户意见，并请营业部电脑部经理协助做好解释、挽留工作，承诺及时将相关情况反馈至电脑101、技术部、电子商务部和经纪业务管理总部。第一百三十条 因客户对营业部环境，得到的服务措施不能感到满足等情况引起的转销户，接待人员应耐心听取意见，了解客户想法，答应及时改进完善，同时向客户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客户重新进行安排。第一百三十一条 因员工服务态度、服务水平不能满足客户合理需求、客户反映的问题得不到及时解决等引起的转销户，接待人员应当面检讨，诚恳接受批评，承诺追究有关当事人员的责任，承诺营业部服务改进措施，并请客户暂缓办理相关手续，再重新体验营业部的服务工作，如仍不能得到满足，再办理转销户。第一百三十二条 因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的转销户，接待102、人员应虚心接受客户的合理化建议，深入了解其需求，采取个性化、针对性的服务措施。营业部应学习先进做法，探求提高咨询水平和信息质量的方法及途径，改进完善咨询工作的具体实施与应用。第一百三十三条 因不能提供行业内其他公司具有的金融产品、交易方式、服务方式等引起的转销户，接待人员应向客户了解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并向客户提供相似服务或产品，承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关信息及时向经纪业务管理总部客服中心反映，并请客户暂缓办理转销户手续。第一百三十四条 因行业内竞争引起的转销户，接待人员应向客户介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经营及服务理念、营业部政策、将要开展的活103、动与服务规划等，根据客户在营业部的情况与资产状况进行分析比较，对转入转出双方主要经营情况的分析比较，同时应根据客户情况，承诺更有针对性的服务措施与政策，让客户感到选择某某更安全、更放心、能得到更优质的服务。但在挽留过程中，应杜绝贬低、中伤、非客观的评价竞争营业部，应遵守公司与营业部的各项规章制度。第一百三十五条 因佣金费率水平较高引起的转销户，倡导较高佣金与较高层次的服务是相匹配的，营业部应加强完善营业部服务工作与措施。同时视情况了解客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识。第一百三十六条 因员工或外聘经纪人流动引起的转销户，则应一方面与该类人员沟通，在公司与营业部规章制度允许104、范围内共同维护客户稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通，尽力做挽留工作。第一百三十七条 对客户的转销户，营业部在做挽留时，应尽量详细的了解客户真实想法与转销户原因，采取针对性强的挽留方式，承诺提供更高层次或更富有个性化的服务与措施，同时要及时按承诺的情况开展后续工作，同时请客户先体验一段时期后再决定是否办理转销户手续。第一百三十八条 对于已转销户的客户或有转销户意向但经挽留暂未流失的客户，客户经理应认真填写客户转销户意见表（见附件13：某某证券营业部客户转销户意见表）并录入CRM系统，记载客户转销户的挽留级别、转销户原因及其他重要信息，并做好后续跟踪服务，定期回访，及时解决暂留客户提出的问题，105、巩固稳定客户队伍。第五章 客户后续回访标准化规范第一百三十九条 机构客户、B类以上（含B类）客户发生转销户时，营业部必须在客户转出后5个工作日内通过上门、电话或其他方式进行回访，并将回访记录录入CRM系统。经纪业务管理总部客服中心在随后半年内对客户跟踪回访2次，发现客户有回流迹象时应及时将信息反馈给营业部，由客户经理与其联系。回访包括但不限于以下内容：1、通报营业部近期营销与服务活动；新产品与新业务介绍。2、客户近期情况问询。3、情感交流。第一百四十条 营业部根据实际工作需要与客户情况，定期组织转出客户的现场交流活动，通过咨询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与客户间的联系。第一百四十一条 对于106、经挽留暂未转销户的客户，应及时按承诺事项开展工作，定期与客户进行交流，了解客户满意度，掌握客户动态。第六章 附 则第一百四十二条 各营业部可根据实际情况，在本办法基础上制定实施细则，并报经纪业务管理总部备案。第一百四十三条 本办法解释权属于经纪业务管理总部。附表12：某某证券营业部客户转销户分析表编号： 客户姓名： 现场客户 非现场客户资金帐号：客户类别：联系方式：客户所属客户经理：销 户 原 因 客户经理服务态度较差 资讯准确度不够高，推荐的股票不准确 客户经理不及时提供相关资讯信息 客户经理对客户缺乏关心 柜面人员服务态度较差 柜面人员业务不熟练 柜面人员出现业务差错 自助交易出现系统问题107、 电话委托不通畅 网上交易不通畅，故障率高 佣金费率水平较高 营业部现场环境不理想 营业部离家较远，交通不便利 因工作调动等原因转去外地 转出后由他人代为操作 有亲戚在其他券商工作，或有朋友其他券商开户。 被其他券商赠送礼品等优惠活动所吸引 可供选择的第三方存管银行较少 不再继续进行股票投资其它： 客户：（签名）客户经理：（签名）客服总监：（签名） 营业部总经理：（签名）接待日期： 年 月 日 星期（ ）注明：本分析表需由各级挽留人员签字后方可生效 附件13：某某证券营业部客户转销户意见表编号：_ _客户姓名：客户类别：资金帐号：客户所属客户经理：客户经理挽留过程及流失意见：签字： 日期：客服108、总监挽留过程及流失意见：签字： 日期：营业部总经理挽留过程及流失意见：签字： 日期：经纪业务管理总部总经理（仅贵宾客户）挽留过程及流失意见：签字： 日期：第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法第一章 总 则第一百四十四条 为规范和提升各营业部客户服务工作质量，创造服务领先的优势，特制定本办法。第二章 客户满意度考核原则第一百四十五条 客户满意度的考核秉承“公开、公平、公正”的原则。公开指所有考核后的结果及时准确地公开通知；公平指每项考核的内容适用于所有营业部；公正指在考核的过程中坚持统一的标准或可聘请第三方机构进行独立评价。第一百四十六条 满意度考核由经纪业务管理总部客服中心统筹，主要方式如109、下：1、投诉考核：对客户的投诉电话进行分类整理并记录在案。2、CRM考核：对各营业部客户经理的CRM系统工作的真实性和完整性进行打分。3、电话或短信抽查：以电话或短信的形式对客户的满意度进行回访并打分。4、网上调查：通过网站或网络交易系统（某某通宝）问卷调查的形式对客户满意度进行调查，客户的评分数据经电子商务部采集后，由经纪业务管理总部客服中心统计并打分。5、现场检查：由经纪业务管理总部客服中心联合人力资源部、合规风控部、稽核审计部等部门组成现场考核小组，不定期现场抽查营业部，根据抽查情况打分。第三章 客户满意度量化考核细则第一百四十七条 按时间排序对营业部客户满意度进行考核，可以分为月度考核110、季度考核和不定期考核。详细如下所述：1、月度考核根据客户抱怨、客户投诉等客户反馈的意见：（1）业务提醒考核，经纪业务管理总部客服中心根据客户日常电话反映，每月对营业部工作人员疏忽而造成的业务提醒，进行分类整理并建立工单。（2）投诉考核，经纪业务管理总部客服中心根据接待的客户投诉电话，按照某某证券客户投诉纠纷处理办法的流程，进行分类整理并建立工单。2、季度考核客户回访，该项工作由经纪业务管理总部客服中心根据某某证券客户回访制度，每季度抽样CRM系统中客户进行回访。将从客服人员与客户沟通和交流过程中的服务态度、主动性、处理问题的及时性等方面进行客户满意度回访。该考核最后量化到各营业部客服工作质量111、，不涉及各营业部客服人员的个人考核。3、不定期检查（1）现查检查，该项工作由经纪业务管理总部客服中心联合其他营业部代表、人力资源部、合规风控部、稽核审计部等部门人员组成现场考核小组，不定期现场检查各营业部，该项调查不仅限于客户满意度，同时考察各营业部环境及现场管理。（2）第三方“匿名客户”检查，该项工作由经纪业务管理总部邀请第三方作为匿名客户对营业部进行检查，对营业部客服人员的服务态度、应变能力、专业能力、产品了解等方面进行综合评分。第四章 满意度考核量化标准第一百四十八条 考虑到各营业部的客户数、业务量的不同，按照营业部分类考核的方式分为两组，力求公正公平。一类、二类营业部为A组；三类、四类112、五类、翻牌、新设营业部为B组。A组营业部有：中山路、宜兴、梁溪路、湖滨路、县前东街、人民东路；B组营业部有：五爱路、江阴、邯郸路、漕宝路、镇江、南京、杭州、广州、北京、新区、洛社、常州、南通。按第三章所述考核指标，具体打分标准如下所示：月度考核满分100分，年终汇总计算营业部客户满意度考核年度平均数。1、业务提醒考核计分标准：由于营业部工作人员疏忽而造成的业务提醒，出现一次，A组扣5分、B组扣10分，按月汇总计算。2、投诉考核计分标准：投诉考核是指经纪业务管理总部客服中心根据受理的营业部客户通过电话、网站等方式进行的各类客户投诉纠纷，出现一次，扣20分，按月汇总计算。3、回访考核计分标准：对113、各营业部所服务的客户每季度进行一次电话回访调查，从公司CRM系统中所服务的客户进行随机抽样，A组每个营业部每季度抽查样本不少于20人，B组每个营业部每季不少于10人，主要采取电话回访方式，来考核营业部客服人员与客户沟通和交流过程中的服务态度、主动性、处理问题的及时性等方面。满分为100分,按季度汇总，年终计算平均值。对各营业部所服务的客户每半年进行一次短信回访调查，从公司CRM系统中所服务的客户进行随机抽样，A组每个营业部每次不少于100人，B组每个营业部每次不少于50人，主要采取短信回访方式，通过收集客户上行回复短信，了解客户对于营业部的满意程度。满分为100分,按半年度汇总.年终计算平均值114、。4、现场检查该项工作由经纪业务管理总部、其他营业部代表、人力资源部、合规风控部、稽核审计部等部门人员组成考核小组，每年不定期现场检查各营业部，对营业部的环境及员工行为进行检查，满分为100分，年终汇总计算平均值。（1）营业部的环境巡视表（50分）（2）营业部员工行为巡视表（50分）5、第三方“匿名客户”检查该项工作由经纪业务管理总部邀请第三方作为匿名客户对营业部进行检查，对营业部客服人员的服务态度、应变能力、专业能力、产品了解等方面进行综合评分。满分为100分，年终汇总计算平均值。附件14：客服中心回访问卷客服中心客户回访，从以下7个问题中，抽取3至5个问题进行回访。（其中问题13为必选问题115、）“您好，我们是某某证券客服中心的工作人员，请问您是我们*营业部的客户*先生女士吗？我们想耽误您一分钟的时间，听取一下您对客服人员服务水平的意见与建议。1、您的客服人员经常跟您联系吗？（您知晓您的客服人员的联系方式么？）20分（1） 不经常 （客服人员服务为不合格）（2） 经常2、您觉得客服人员对您提出的问题和需求能够给予及时的处理吗？20分（1） 反应不及时，处理结果不满意（2） 反应及时，处理结果一般（3） 反应及时，处理结果满意3、如果您身边还有朋友要开户，您会向他推荐某某证券*营业部么？20分（1）会的（2）不会4、客服人员会给您提供资讯产品、或者发送财经信息短信吗？20分（1） 几乎116、没什么服务（2） 有一些资讯信息，但没什么特点（3） 有一些资讯信息，对行情或政策重大变化给予及时提醒5、请问，您的账户是自己操作的么？营业部工作人员有否帮您代为操作账户？（20分） （1）有的，是营业部工作人员全权委托的（如有，一票否决） （2）没有，是自己操作的6、在与您交流时，客服人员能否做到态度诚恳、礼貌热情。20分（1） 不能 （2） 能做到 （3） 做得非常好7、客服人员会向您介绍基金、理财产品等投资品种吗？（客服人员有否和您进行过理财投资的交流）20分（1） 没介绍过 （2） 简单介绍过 （3） 很全面地介绍过 结束语：感谢您对我们工作的支持，如果今后您对我们有什么意见和建议，都117、可以拨打82588168（4008885288）客服电话与我们取得联系，再见。”附件15：短信回访的内容：1、您对营业部提供的服务如何评价满意 一般 不满意2、您是否愿意接受公司的电话回访愿意 不愿意附件16： 某某证券 营业部环境巡视表 年 月 日某某证券 营业部环境巡视表 年 月 日巡视时间：巡视人：例行检查标准达标不达标特殊情况记录备注检查项外部环境1）营业网点门窗是否干净、明亮2）营业网点外3米以内地面干净，无污迹3）营业网点外停车规范有序4）营业网点外的墙面是否无乱张贴现象 大厅5）地面是否清洁无杂物无污迹（大厅，走廊，接待区、等待区、产品演示区、业务受理区等每个区域）6）墙面是否清118、洁、无污迹7）开放式基金信息公告栏、行情显示屏是否准确无故障8）雨伞架是否清洁无损坏9）书写工具（笔、花镜）是否齐全可用10）客户意见箱（本）是否完整；并配有纸、笔；是否有客户投诉电话号码，摆放是否规范11）客户接待区是否摆放充足的业务单据12）客户接待区是否配有业务单据填单样本13）投资者教育专栏内容无过期，无破损、褪色、起角现象14）垃圾篓是否已清理15）桌椅板凳是否整齐干净，桌面是否无废弃物16）是否有证券风险提示，并无翘角、损坏17）绿色植物是否清洁卫生18）是否有便民设施（针线包、创可贴等），并方便客户使用19）客户等待区是否有充足的饮用水20）客户等待区是否有充足的纸杯21）客户等119、待区是否有报纸或是杂志，报纸是否过期22）营业网点内有宣传资料是否摆放醒目，是否摆放整齐23）产品演示区的电脑、显示器是否清洁无故障 柜面24）柜面整洁有序，电脑、打印设备清洁无故障25）柜面是否摆放私人物品26）工号牌是否摆放规范27）刷卡器、影像录入器是否清洁无故障28）业务受理单据、回单摆放是否整齐、规范仪容仪表29）员工上岗期间须按照规定着工装上岗。在营业网点内代办业务（如银行等）的非证券公司工作人员也需统一着装。30）员工上岗时佩戴工号牌，工号牌佩戴或放置的位置在客户视线的范围内。（1）徽章式：胸徽应佩戴在左胸上方第二至三粒纽扣中端；（2）胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面朝外。31）员120、工仪容大方，保持良好的形象。男员工不剃光头，不留长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角、怪发型；女员工长发应束起或盘于脑后，不得留披肩发与夸张发式。32）站姿：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，头正身直，小腹微收，胸部挺起，双手下垂，双眼平视，表情自然。33）坐姿：平稳、端庄自然。与人交谈时，两眼注视对方，精力集中，不斜视。不做摇腿、颤腿等不雅动作。34）行姿：行走时应面对前方，两眼平视、挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动。35）微笑：眉毛舒展，眼神自然，微笑不出笑声。36）手势：四指并拢，拇指内缩，手掌向上，手势幅度在腰部以上，上额以下，距离身体大约一尺左右，配合语121、言，易于客户理解。不使用可能引起客户反感的手势，禁忌用单指指向客户。 某某证券 营业部员工行为巡视表 年 月 日巡视时间：巡视人：流动检查项检查标准检查台席达标不达标特殊情况记录 客户接待37）当客户进入营业部网点办理业务时，工作人员应面带微笑，主动问候38）工作人员询问客户需求，判断客户是否具有业务办理资格39）对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“首问负责制”相关要求予以处理40）遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐，得理让人，不与客户争辩顶撞41）由于工作失误给客户带来不便时，能当面向客户致歉，并立即纠正，不强词夺理，诚恳接受客户批评42）业务繁忙时，客户等候情绪急躁时，向客户表示122、歉意，能做好安抚工作43）停办业务时，将暂停提示牌提前放于桌面，向客户说明情况，取得客户谅解，并在大堂经理的配合下及时疏导44）复印客户办理业务需要的各种复印件45）指导客户选择填写各类业务单据，并进行投资者教育和风险提示业务咨询46）在接待客户咨询时，能提供有效解答，能及时发现客户困惑，主动询问并提供有效解答47）大堂经理能主动询问，发现营销机会，派发相应的业务宣传单张48）将主动营销贯穿于客户引导、教育、分流过程中，随时随地进行业务咨询服务49）随时维护营业部网点服务环境、秩序，关注营业现场异常情况业务受理50）检查客户资料的完整性，核对客户的联系电话及地址。51）业务办理迅速准确，按照业123、务流程操作，无差错52）秉公办事，不徇私情，不利用工作之便谋取私利。53）业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的注意事项，必要时告知服务热线电话400888528854）业务受理完毕时，站在客户立场上，对其他业务进行提醒和指引55）业务受理过程中，无推诿、离岗现象，不得接听私人电话投诉处理56）对客户投诉能做到“首问负责”，及时处理，能按照投诉处理的流程，积极做好解释沟通工作，不能立即处理的明确告知客户处理时限。具体流程按照某某证券股份有限公司客户投诉纠纷处理办法进行操作57）在处理过程中，应语调适中，态度诚恳，积极做好安抚工作服务用语58）在业务受理、解答咨询、引导和教育客户时使用规范用语，124、能做到“五声”服务。即客户来时有迎声；客户询问或办理业务时，有礼貌应答声；接受帮助或赞扬时有致谢声；麻烦客户或客户表示不满时有致歉声；客户离开时有送声59）能根据不同客户的需求使用普通话或本地方言，使用文明用语，杜绝服务忌语60）提倡真情服务、微笑服务、站迎服务。演示和体验61）演示和体验的内容结合当前营销重点，并重点演示和体验新业务62）在演示和体验过程由大堂经理有针对性的开展宣传和营销，营销口径清晰准确有技巧第七部分：某某证券客户回访管理制度第一章 总 则第一百四十九条 为规范公司经纪业务客户服务工作，保护客户合法权益，提高客户服务和管理水平，及时发现并纠正不规范行为，根据证券公司监督管理125、条例、中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）及公司有关规定，特制定本制度。第一百五十条 本制度适用于公司总部相关部门和各营业部在开展经纪业务过程中发生的各类经纪业务客户回访活动及相关工作。第二章 组织架构第一百五十一条 客户回访工作组织架构1、经纪业务管理总部为经纪业务客户回访工作管理部门，负责制定统一完善的经纪业务标准化客户回访服务业务流程、操作规范和相关管理制度，监控、检查各营业部经纪业务客户回访工作。2、公司总部相关部门和各营业部在经纪业务管理总部指导下，负责执行指定范围客户的回访服务以及回访结果的整理汇总、处理反馈、记录归档等工作，并录入CRM系统留痕。在过渡时期，允许营业部使用126、纸质表格（见附件17：客户回访登记表，附件18：客户回访业务汇总表）做好记录归档。第三章 工作目的与要求第一百五十二条 经纪业务客户回访目的1、强化公司经纪业务客户管理，完善经纪业务客户开发和服务的行为，防范和化解经纪业务活动中的风险，保护客户的合法权益。2、建立以客户为中心的客户回访服务体系，规范经纪业务客户开发和服务的事前、事中、事后整个过程，对客户服务质量进行持续跟踪，从而确保向客户提供高质量高水准的服务。3、全面收集、了解客户需求，通过对经纪业务客户需求和满意度情况进行测量和分析，为改进、完善客户服务提供依据，提高客户忠诚度，保证公司客户的稳定性。4、了解营销、客服人员执业情况，及时发127、现、处理营销、客服人员的违规行为。第一百五十三条 经纪业务客户回访工作应当贯彻健全、合理、制衡、独立、强制留痕和成本效益的原则，确保经纪业务客户回访工作有效。1、健全性：经纪业务客户回访应当做到事前、事中、事后管理相统一；渗透到客户开发、服务、营销等各个环节，逐步建立覆盖所有经纪业务客户的回访工作制度。2、合理性：经纪业务客户回访应当符合中国证监会、中国证券业协会的有关规定与公司有关规章制度，与经纪业务客户分类服务、风险分类状况及公司整体经营模式相结合，以合理的成本和适用的方式实现经纪业务客户回访工作目标。3、制衡性：经纪业务客户开发营销与客户服务回访应适当分离、相互制约，承担经纪业务客户回访128、管理、监督检查职能的部门应相对独立于经纪业务开发营销部门。4、强制留痕性：经纪业务客户回访的所有操作须通过书面记录和CRM系统记录强制留痕，其中书面记录材料须按照要求进行归档备查，并妥善保存，系统记录随系统电子化形式保存。书面回访资料保存期不得少于年。5、成本效益性：必须遵循成本效益原则，应用科学化的管理方法提高客户回访工作效率，力争以最小成本获得客户服务最大效益。第一百五十四条 经纪业务管理总部和各营业部均应设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作，明确客户回访工作职责、流程以及考核机制。第一百五十五条 经纪业务管理总部及各营业部应按年度制定经纪业务客户回访工作计划，确定本部年度重129、点回访工作范围，明确回访目的，制定回访内容和确定回访人数及数据采集途径等。各营业部定期对客户回访工作进行分析总结，对客户回访中反映的情况分类汇总，建立信息共享、协调处理及问题整改跟踪机制，切实解决回访工作中发现的问题。回访工作应形成报告制度，每季度向经纪业务管理总部报备。第一百五十六条 经纪业务客户回访方式主要包括电话回访、现场回访、调查问卷回访、信函回访、短信回访、网络回访、电子邮件回访等有效途径。现场回访人员须认真做好回访记录，填写相应表格（见附件17：客户回访登记表），回访结束前回访人员将完成的回访记录表格给客户查阅并由客户签名确认。信函方式的回访须收到客户回函后尚可确认回访结果。电话方130、式的回访须对回访过程全程录音。第一百五十七条 经纪业务客户回访周期分为定期回访和不定期回访。1、定期回访，指回访人员在规定时间内至少完成一次对某一类型客户的例行回访工作。分为：（1）新增客户的定期回访；（2）机构客户和B类以上客户（包括B类客户）的定期回访。2、不定期回访，指回访人员对客户的投资行为可能产生重大影响的事件或信息、应证券监管部门以及公司要求等原因，对客户进行针对性的回访。分为：（1）风险客户、特定客户的不定期回访。风险客户是指缺乏必要的证券知识与风险意识，在证券投资过程中发生违法违规、损害他人合法权益的行为，有可能对其本人、对公司、对社会造成损失的客户。特定客户是指向公司提出投诉131、建议和意见的客户。（2）特定事项和内容的不定期回访。特定事项是指对客户的投资行为可能会产生重大影响的事件（交易系统影响等）。第一百五十八条 经纪业务客户回访频率分为新增客户回访和存量客户回访。1、营业部对新增客户开户后两周内进行回访，并作好回访登记，及时汇总分析解决回访中客户的各类问题。经纪业务管理总部客服中心对新增客户开户后一个月内进行抽访，抽访数量不得少于新增客户数量的10%。2、营业部对于机构客户、B类以上（包括B类）客户每季度至少回访一次。经纪业务管理总部每半年对于该类客户进行抽访，抽访数量不得少于各营业部该类客户数量的10%。3、营业部对于风险客户的不定期回访，特别是权证、创业板等132、高风险交易品种交易活跃的客户群体。营业部根据某某证券股份有限公司权证业务风险管理办法相关规定对权证交易客户进行回访。营业部应根据交易所要求协助调查交易异常情况的提醒函对相应客户进行回访。4、对于基础客户回访，由各营业部按照抽样方式负责完成，回访比例应当不低于上年末客户总数的。各营业部根据实际情况自行制定实施细则。第一百五十九条 各营业部或公司总部从事客户回访工作的人员不得从事客户招揽和客户服务活动。第一百六十条 经纪业务管理总部将不定期对营业部的回访工作进行抽查，并作为营业部年度考核的重要指标。第四章 业务流程第一百六十一条 客户回访业务流程1、经纪业务管理总部根据公司要求制定年度客户回访计划133、，营业部根据经纪业务管理总部要求制定年度客户回访实施细则。2、经纪业务管理总部和营业部应安排客户回访工作人员具体执行客户回访任务，如实记录客户反馈信息,同时记录客户反映的意见和需求。3、客户回访过程中遇到客户投诉，应按公司客户投诉纠纷管理制度进行投诉受理，做好客户投诉记录。4、经纪业务管理总部不定期对各营业部的回访工作进行抽查，分析总结各营业部的客户回访业务。第五章 回访内容及风险提示第一百六十二条 客户回访内容应以保护投资者合法权益、充分提示风险为原则。郑重提醒投资者在买卖各类金融投资产品之前了解证券方面的基础知识，尤其要认真学习、理解证券市场存在的风险，保持投资证券市场的风险意识，树立价值134、投资理念，掌握正确的投资方法。第一百六十三条 客户回访的内容包括：开户回访、服务回访、交流回访、感谢回访、问候回访、确认回访、通报回访等。1、开户回访：是指客户首次在营业部开户后，营业部根据实际工作需要与客户情况，对其进行的例行回访。应根据客户情况选择回访方式与回访内容。回访可包括但不仅限于以下内容：（1）资格审核：根据营业部实际工作需要，对客户身份证明原件和开户资料的合法性、真实性和同一性进行再次核实和查验。（2）听取客户对营业部的意见与建议，介绍营业部服务与产品情况。（3）风险提示：回访要求新入市的投资者要充分认识到没有只涨不跌的市场，也没有只赚不赔的投资产品，投资者要理解并始终牢记 “股135、市有风险，入市须谨慎” 和“买者自负”的原则，理性管理个人财富，安全第一，防止不顾一切、盲目投资的非理性行为。诚意劝告那些抵押房产炒股、拿养老钱炒股的投资者，切勿冒险投资。2、服务回访：是指营业部在日常管理和服务工作中对客户提供的常规回访，回访可包括但不仅限于以下内容：（1）基础信息服务：定期向客户提供资金存取、买卖交割、持有股份余额等明细对账单。（2）产品与服务信息：向客户提供近期证券市场及本公司的金融产品信息；向客户提供公司近期服务举措；向客户提供公司近期推出的业务与营销活动；客户已投资产品信息等。（3）资讯信息服务：向客户提供公司研究员撰写的行业及上市公司研究报告；当期国家或行业政策信息136、与分析；营业部投资资讯信息等。（4）客户状况分析服务：持仓品种分析与信息提示、已投资品种市场走势与操作建议、投资产品市场信息、市场趋势分析、市场热点讲评、近期投资产品营销信息等。（5）客户资产投资理财方案：根据客户当前资产状况与投资习惯，公司产品与营业部营销情况，设计不同收益率的投资理财方案供客户参考。（6）投资者教育。按照某某证券投资者教育管理制度相关规定处理。（7）情感交流。3、交流回访：是指营业部应在重要客户转出后五个工作日内进行回访，回访可包括但不仅限于以下内容：（1）通报营业部近期营销与服务活动；新产品与新业务介绍。（2）客户近期情况问询。（3）情感交流。4、感谢回访：是指在重要客户137、投资公司重要产品或推荐品种，为营业部创造重要贡献或为营业部工作提供帮助和重要建议，参加公司、营业部活动等情况时，对客户进行回访工作，感谢客户的支持与贡献。5、问候回访：对客户有影响力的日期、节假日、客户生病、出差等情况发生时，营业部进行的回访。回访内容以祝福、问候、关怀为主。6、确认回访：当客户账户或信息出现异常变动时的回访，应以电话回访、现场交流为主。回访可包括但不仅限于以下内容：（1）账户变动确认、交易及资产情况确认。（2）证券营业部及证券从业人员是否违规代为操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为等。（3）账户信息变更，特别是授权人、代理人信息变更时。（4）提示客户注意交易138、风险与账户安全。（5）公司合规风控部或经纪业务管理总部认为的其他重大行为。7、通报回访：业务制度出现重大变更；客户投资产品有重大变化，分红配股、投资到期、权益变更、重大事项公告；公司或营业部有重要活动；公司与营业部系统升级更换等情况，应及时对客户进行回访。通过短信、电邮等方式向客户通报基金净值、新股发行等信息。对即将到期的各类权证持有者提前、反复多次回访提示风险；对权证交易异常或交易所重点关注的客户，重点进行风险教育和警示。对中小企业板、有退市风险警示、权证、创业板等高风险投资品种交易活跃的客户群体，引导客户认知法律法规和交易规则的要求，从维护市场秩序和保护自身利益的双重角度，严格规范自己的交139、易行为。第六章 附 则第一百六十四条 本制度由经纪业务管理总部负责解释与修订。第一百六十五条 本制度自发布之日起实施。附件17：客户回访登记表 营业部客户姓名资金帐号联系方式回访人回访时间回访内容开户回访服务回访交流回访感谢回访问候回访确认回访通报回访其他 回访方式电话回访现场回访调查问卷回访信函回访短信回访 网络回访电子邮件回访客户性质机构 个人客户投资规模 万元回访摘要： 反馈/需求或意见/建议：解决情况：备注：附件18：客户回访业务汇总表 营业部 月回访客户数量成功回访数成功率回 访 内 容开户回访 次服务回访 次交流回访 次感谢回访 次问候回访 次确认回访 次通报回访 次其他 次回 访140、 方 式现场回访 次电话回访 次调查问卷回访 次信函回访 次短信回访 次网络回访 次电子邮件回访 次电邮 次短信 次反馈/需求或意见/建议：已解决情况：未解决问题及原因：备注：填表人： 总经理：说明：按回访内容和回访方式的不同，分别填写成功回访次数第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度第一章 总 则第一百六十六条 为规范公司经纪业务客户投诉纠纷处理工作，完善经纪业务客户（以下简称客户）投诉纠纷处理程序，规范经纪业务营销管理，促进客户服务水平的提高，根据证券公司监督管理条例、中国证券业协会会员投资者教育工作指引（试行）以及公司有关规定，特制定本制度。第一百六十七条 本制度所指的客户投诉纠纷处理工141、作是指公司受理在开展经纪业务及其相关营销活动过程中发生的各类客户投诉纠纷，依据国家相关法律法规、行业规范以及公司有关业务制度而进行的调查核实、协调处理、反馈报告等各项工作的总称。第一百六十八条 客户投诉纠纷处理工作以客观公正、及时解决为原则，如遇系统原因、不可抗力等因素导致无法协调解决的，以国家有关法律、法规、政策、交易所业务规则等为依据进行解决。第一百六十九条 本制度包括客户投诉纠纷处理组织架构、工作要求、处理流程的相关内容。第二章 客户投诉纠纷处理组织架构第一百七十条 公司经纪业务管理总部、合规风控部等部门是客户投诉纠纷处理的主要管理部门。公司受理客户投诉的职能部门是经纪业务管理总部客服中142、心和各营业部，各部门应明确工作职责，对受理客户投诉工作不得推诿与拒绝。1、经纪业务管理总部负责制定客户投诉纠纷处理的相关制度，指导、监督、检查、考核营业部投诉纠纷处理情况。2、经纪业务管理总部客服中心负责受理在开展经纪业务及其相关营销活动过程中发生的通过现场、信函、电话、网站、邮件等方式进行的各类客户投诉纠纷，并受理公司、新闻媒体、监管部门、行业自律组织等信访转办的投诉事项工作。3、经纪业务管理总部客服中心负责根据客户投诉事件性质的不同协调或报告相关部门处理客户投诉纠纷，并对处理结果进行反馈、回访工作。4、经纪业务管理总部客服中心负责保管和归档客户投诉纠纷处理记录，并定期报备合规风控部。5、合143、规风控部主要负责核实处理涉及重大事项客户投诉纠纷工作。人力资源部主要负责对客户投诉纠纷责任人的核实处理工作。6、营业部负责受理、处理本部门客户通过电话、来信、来访方式直接投诉，并负责经纪业务管理总部转办的投诉纠纷事项处理工作。7、营业部负责根据客户投诉事件性质的不同协调或报告相关部门处理客户投诉纠纷，并对处理结果进行反馈、回访工作。8、营业部负责保管和归档客户投诉纠纷处理记录，每季度向经纪业务管理总部报备。第三章 客户投诉纠纷工作要求第一百七十一条 在公司网站及各营业部显著位置公示客户投诉的通讯地址、电话、电子邮箱和投诉处理流程（见附件19:某某证券股份有限公司客户投诉处理流程）。经纪业务管理144、总部与各营业部应保证投诉电话在营业时间内有专人值守。第一百七十二条 经纪业务管理总部客服中心与各营业部应指定专人负责本部门的客户投诉纠纷受理工作。第一百七十三条 经纪业务管理总部客服中心和各营业部负责处理投诉纠纷事项的人员必须耐心、仔细地受理客户投诉，弄清问题的本质及事实，不得徇私舞弊，弄虚作假，如实记录客户投诉。第一百七十四条 经纪业务管理总部客服中心和各营业部必须想方设法疏导和化解矛盾，应耐心向客户提供合理解释，尽量与客户达成共识，不得与客户发生争执导致矛盾进一步激化，直至客户息诉息访。第一百七十五条 经纪业务管理总部客服中心和各营业部应积极查找客户投诉原因及客户服务中存在的问题，认真组织145、自查、整改，不断提高客户服务质量。第一百七十六条 营业部涉及重大事项客户投诉纠纷，投诉受理部门以书面形式及时上报经纪业务管理总部，存在法律诉讼、违法违规行为和合规风险隐患的，还应同时向公司合规风控部书面报告。合规风控部及时向公司有关部门提出制止和处理意见，并督促整改。第一百七十七条 经纪业务管理总部客服中心和各营业部涉及重大事项客户投诉纠纷处理完毕，应及时对投诉客户进行电话回访，倾听客户对投诉处理结果的意见，并将客户回访结果书面报告相关部门。第一百七十八条 经纪业务管理总部客服中心和各营业部对涉及重大事项客户投诉纠纷的相关部门或相关责任人，将依据投诉性质及处理结果，纳入所涉及部门或相关人员的年146、度考核范围；证券经纪人客户投诉及证券经纪人投诉相关部门的处理参照本条。第一百七十九条 因员工工作疏忽、差错引起客户投诉，被投诉部门应追究相关人员责任并作为年度考核的重要依据，对造成客户损失的，按照公司某某证券股份有限公司差错处置办法的相关规定处理。受理客户投诉涉及员工违规违纪的，按照公司某某证券股份有限公司员工违规处罚及领导责任追究制度的相关规定处理。第一百八十条 投诉受理部门应妥善保管和归档客户投诉纠纷处理记录，并按季度报备经纪业务管理总部和合规风控部。第一百八十一条 受理客户投诉原则上不超过五个工作日处理完毕。第四章 客户投诉纠纷处理流程第一百八十二条 营业部投诉纠纷处理流程1、客户通过来147、电、来函、来访等方式直接向营业部投诉的，投诉受理人员应耐心、仔细听取客户的相关投诉内容，认真核实投诉事项，查实引发投诉的具体原因，书面填写某某证券客户投诉处理单（见附见2）。2、投诉受理人员应对客户投诉事项进行初步调查，根据投诉情况开展调查取证工作，并根据事实情况提供各种书面证明材料，甄别客户投诉纠纷性质，按照公司相关制度以及工作要求提出初步处理意见并与客户协调解释。3、涉及重大事项客户投诉纠纷，投诉受理人员应与客户协商答复时间和方式，填写某某证券客户投诉纠纷调查处理意见表（见附件21），及时报告经纪业务管理总部和合规风控部，由经纪业务管理总部协调相关部门提出处理意见并回复营业部，营业部应及时148、答复客户，书面保存客户反馈意见记录。4、客户投诉纠纷处理完毕后，投诉受理人员将客户投诉纠纷处理记录归档保管，并于每季度报备经纪业务管理总部。第一百八十三条 经纪业务管理总部投诉纠纷处理流程1、客户通过来电、来函、来访等方式向公司总部投诉的，经纪业务管理总部客服中心由专人受理，投诉受理人员应做到耐心、仔细地听取客户的相关投诉纠纷内容，整理客户投诉内容后如实填写某某证券客户投诉处理单（见附件20）。2、根据客户投诉事件性质进行分类，通过书面形式转办相关部门或营业部处理；涉及重大事项客户投诉纠纷应填写某某证券客户投诉纠纷调查处理意见表（见附件21），并及时报告经纪业务管理总部风险经理和合规风控部。3149、经纪业务管理总部客服中心在接到投诉事项后，应联系客户核对投诉内容，查实投诉事项的原因，并进行调查取证工作，协商相关部门形成投诉处理意见后向客户做出回复，并将回复内容通知投诉受理部门。4、营业部对转办投诉纠纷事项处理，依据投诉类型参照营业部投诉纠纷处理流程处理。5、投诉受理部门根据投诉处理部门回复结果，对客户进行投诉处理满意度回访，同时将客户反馈意见记录保存。6、投诉处理完毕后，经纪业务管理总部客服中心应妥善保管和归档客户投诉纠纷处理记录，并每季度报备经纪业务管理总部和合规风控部。第五章 附 则第一百八十四条 本管理制度由公司经纪业务管理总部负责解释与修订。附件19：某某证券股份有限公司客户投150、诉处理流程客户投诉处理流程权责流 程说 明使用表单客户受理人受理人受理人部门负责人办理人受理人受理部门档案管理人客户投诉投诉受理状况分析填写投诉处理单反馈客户确认投诉事宜移交办理人实施改善结案/归档客户对服务态度、交易系统、资讯系统、交易环境、差错处理等投诉客户投诉采用“首问责任制”受理人对客户投诉情况进行了解与分析，如属客户原因，则协助解决；如属公司原因，则将客户投诉填写“客户投诉处理单”交办理人。投诉部门负责人确认投诉事宜，移交办理人实施改善措施，填写处理报告，并将结果告知受理人作为答复客户的反馈资料。受理人尽快将投诉处理结果反馈客户如客户满意便可结案并将投诉处理单移交经纪业务管理总部归档151、。如客户对投诉处理不满意，则须重新采取纠正措施，直到满意。客户投诉处理单客户投诉处理单投诉处理单专人归档，便于检查附件20：某某证券客户投诉处理单客户姓名资金账号受理部门受理人受理日期客户投诉内容：受理部门投诉处理意见：投诉处理结果：备注：部门负责人： 受理人：附件21：某某证券客户投诉纠纷调查处理意见表编号（ ）（ ）部门年 月 日投诉受理登记表编号投诉人姓名调查情况处理意见签名： 年 月 日以上由投诉受理岗填写营业部意见签名： 年 月 日相关部门意见公司领导意见：签名： 年 月 日第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度第一章 总 则第一百八十五条 为进一步规范公司的投资者教育工作，引导投152、资者树立正确的投资理念，增强风险防范意识，并促进证券市场的健康稳定发展，特制定本制度。第一百八十六条 本制度所称投资者教育工作，是指公司针对投资于证券市场的社会公众开展的普及证券知识、宣传政策法规、揭示市场风险、引导依法维权等各项活动。第一百八十七条 公司按照中国证券业协会制定的中国证券业协会会员投资者教育工作指引，结合本公司实际情况开展投资者教育工作。第二章 投资者教育工作的目的、原则和主要任务第一百八十八条 开展投资者教育工作的目的，是为了帮助投资者了解证券市场和各类证券投资品种的特点和风险，熟悉证券市场的法律法规，树立正确的投资理念，增强风险防范意识，依法维护自身合法权益；同时，帮助社会153、公众了解证券行业，自觉维护市场秩序，促进资本市场规范发展。第一百八十九条 投资者教育工作要遵循长期性、实用性、有效性原则，紧紧围绕“以价值投资为主线培养投资者的科学理财观念”和“将风险教育贯穿在日常各项业务流程中”两项基本要求，把投资者教育有机融入客户服务体系和自律管理体系的各个环节，坚持常规教育与集中教育相结合、重点教育与普及教育相结合。第一百九十条 投资者教育工作的主要任务在于要让投资者了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，履行产品告知义务和风险提示义务，使投资者充分理解“买者自负”的原则，对从事的证券交易结果负责。第一百九十一条 建立投资者教育的基本制度和长效机制。投资者教育工作是公司154、经营管理的重要组成部分，也是公司规范化管理和合规经营的基础性工作，是维护市场秩序、保护投资者利益的重要方式。做好投资者教育工作，树立对投资者负责、对本公司负责、对市场负责的观念。第一百九十二条 不将市场开发、路演及行情研讨等简单等同于投资者教育，也不以投资者教育代替风险控制。正确处理好投资者教育与公司风险控制、市场开发、证券知识普及和宣传的关系。第三章 投资者教育工作的组织机构与制度安排第一百九十三条 为开展科学有效的投资者教育工作，公司建立了投资者教育的组织、制度和人才队伍，树立投资者教育工作的全员意识，并设立投资者教育领导工作小组：工作小组组长由公司总裁担任，由经纪业务管理总部、合规风控部155、电子商务部、电脑技术部、研究所及相关部门负责人任副组长，全面指导和规划公司投资者教育工作的开展，并研究制定公司投资者教育工作的中长期发展规划。在公司投资者教育领导工作小组指导下，各营业部成立投资者教育工作小组，由营业部总经理担任组长，负责投资者教育工作具体措施的执行，并在每年年初制定一年内的工作计划并上报至经纪业务管理总部。第一百九十四条 经纪业务管理总部是公司投资者教育工作的牵头部门，负责此项工作的检查与监督情况。研究所和客户服务中心具体负责此项工作的指导与培训，各部门给予配合实施。第一百九十五条 各部门应认真组织并实施制订的投资者教育年度计划、工作方案和流程，统筹安排本部门的投资者教育工156、作专项经费，对于日常工作中出现的新情况或突出问题，经分析研究后采取相应措施予以解决。第一百九十六条 公司及各业务部门根据投资者的不同类别和层次，有针对性地做好各类投资者尤其是新入市中小投资者的教育工作；平时加强对投资者需求及风险偏好的了解，改进投资者教育的内容和方式。第一百九十七条 公司的宣传材料具有严格的审查制度，业务部门为拓展市场或发展业务需要开展宣传活动时，务必提前向公司经纪业务管理总部报备，由公司风险控制部统一审定宣传资料，严格把关，确保宣传内容的准确性和科学性。第一百九十八条 投资者的投诉途径为经纪业务管理总部客服中心及各营业部客服部，公司及各营业部应当在公司网站及营业场所显著位置公157、示客户投诉电话、传真、电子信箱和投诉流程，保证投诉电话在营业时间内有人值守。妥善处理处理投资者的投诉和纠纷。公司及各营业部应当建立投资者投诉台账，并于每季度报备经纪业务管理总部。第四章 投资者教育工作的内容和形式第一百九十九条 投资者教育的基本内容包括知识教育、法规教育、风险教育和维权教育等，具体包括：1、普及证券基础知识。2、宣传金融证券方面的政策法规。3、揭示证券市场投资风险。4、介绍各种证券投资产品和各项证券业务，教育投资者结合自身投资偏好和风险承受能力，选择适合于自己的投资品种和投资策略，树立正确的投资理念。5、公示合法证券经营机构的基本信息。6、接受投资者的咨询，处理投资者的投诉。第158、二百条 多渠道、多层次地开展投资者教育工作，以投资者喜闻乐见的方式创造性地开展各种宣传教育活动，切实提高投资者教育的效果。投资者教育活动的具体形式可以包括：1、在营业场所设立投资者园地。2、在公司网站设立投资者教育专栏；在交易委托系统中设置风险提示的有关内容；通过电子信箱等方式解答投资者的问题；为投资者开通短信服务。 3、与新闻媒体合作，举办各类宣传教育活动。4、在营业场所举办投资者教育讲座、培训。5、在营业场所张贴标语、宣传画、风险揭示书等宣传资料，向投资者发放各类宣传材料。6、参加协会、各地方证券业协会（以下简称地方协会）组织的各类投资者教育活动。7、其他合规有效的方式。第二百一条 公司各159、营业部应以设置橱窗、公告栏等形式在醒目的位置建立投资者园地。投资者园地的内容应当真实、客观、完整，并根据实际需要和情况的变化及时更新。投资者园地包括但不限于以下内容：1、公司基本情况介绍。包括公司的历史沿革简介、前十大股东及其持股比例、公司注册地址、业务范围、公司法定代表人和主要负责人以及营业网点负责人的基本情况、公司年度财务报告摘要以及获取公司公开披露的财务报告的详细途径、销售产品的核准文件、客户投诉电话等内容。2、证券市场法律、法规知识介绍或问答。同时须备有相关的法律、法规资料供投资者随时查询。3、证券投资风险提示。要说明一切投资都有风险，一切投资都应当遵循诚实信用、风险自担原则。4、业务160、咨询。包括各类证券业务及证券投资产品的基础知识、风险收益特点、交易流程等。第二百二条 公司网站开设投资者教育专栏，对证券基础知识、交易规则、风险揭示、交易流程、公司合同文本等进行展示，对公司的历史沿革、主要股东、业务范围、法人代表、各营业部负责人基本情况、从业人员资格情况、营业执照及开展证券业务的核准文件等内容进行披露，且设专人维护和及时更新投资者专栏的内容。第二百三条 加强对新入市投资者的资信调查和评估，了解投资者的基本信息、投资经验、风险承受能力等。公司及各营业部应当根据投资者的不同类别和层次，有针对性地作好各类投资者尤其是新入市的中小投资者的教育工作。对新开户的客户原则上至少要通知其参加161、一次投资者教育讲座或培训，提高其在以下方面的认识：1、对证券市场的认识：包括证券市场基础知识、政策法规、账户管理要求和程序、各种交易方式和操作方法；各类证券投资产品的市场风险和收益特点等。2、对证券公司的认识：包括但不限于证券公司的基本情况、法定业务范围，主要业务合同、协议及双方的权利和义务，员工守则要点，客户服务准则，收费标准，投诉的渠道和方式等。3、对投资风险的认识：要让投资者了解和区分不同产品和不同业务的风险特征，理解“买者自负”的原则。第二百四条 采取多种方式向投资者介绍各类证券业务与投资产品的基础知识、业务或产品特点、投资风险与收益形式等内容：1、股票、基金、债券、权证、创业板、股指162、期货等证券投资产品的特点、投资风险与收益形式，及其与储蓄、保险等其他投资手段、投资产品的差异。2、融资融券、集合理财等新业务的特点、投资风险与收益形式，及其与其他证券业务的差异。3、其它与客户有关的市场常识和业务特点。第二百五条 将投资者教育作为公司的合规运行机制的重要组成部分，在从事以下各项业务操作时严格执行业务规范，重点加强对投资者的风险揭示：1、进一步规范和健全开户流程和审核机制，审查客户姓名或名称、身份的真实性，确保客户开户资料真实、准确、完整，资金账户和交易账户对应关系明确，并保管好客户开户的影像资料；在投资者开立资金账户和交易账户后，提醒投资者妥善保管交易密码、资金账户密码等重要资163、料，提示客户不在非法营业网点从事证券交易。2、在签订证券交易委托代理协议时，开户人员应对协议进行详细讲解，认真履行风险揭示义务，指导投资者阅读风险揭示书，最后投资者必须签字确认。3、在交易委托系统和结算系统中设置风险提示的有关内容，使投资者在进行操作时及时知晓可能产生的风险。第二百六条 建立健全客户服务机制，通过交易委托系统、电话、传真、电子邮件、短信、信函等方式为投资者提供服务；客户服务电话在营业时间内要有专人接听，及时解答投资者的询问。第二百七条 采取多种方式扩大投资者教育的覆盖范围，与报刊、电视、广播、网络等新闻媒体合作，通过开设专题，举办模拟交易大赛，证券知识竞赛等活动，介绍证券基础知164、识、法律法规、风险管理等内容。第二百八条 定期或不定期在营业部举办投资者教育讲座和培训。第二百九条 投资者教育工作中的重要风险教育。关于各项业务和产品的宣传册、说明书、协议、研究报告等材料上必须有风险揭示的内容，并在醒目位置注明“市场有风险，投资需谨慎”，且不得为了自身利益对投资者进行诱导性宣传。第二百一十条 各营业部应摆放或提供监管部门、协会、交易所制作的投资者教育宣传资料。第五章 投资者教育工作的检查与评价第二百一十一条 每一年度结束前10个工作日内各业务部门将上年度的投资者教育工作总结和下一年度的投资者教育工作计划报经纪业务管理总部，经纪业务管理总部按要求在每一年度的一月底之前向协会报送本公司上年度的投资者教育工作总结和下一年度的投资者教育工作安排，同时抄送注册地的地方协会。第二百一十二条 每一季度结束后10个工作日内，各部门将该季度的投资者教育工作总结和相关照片上报至经纪业务管理总部。第二百一十三条 经纪业务管理总部将把投资者教育工作情况纳入年终考评工作中，并设置相关指标对各相关部门予以考核。第六章 附 则第二百一十四条 本管理制度由经纪业务管理总部负责解释与修订。