1、营业厅员工培训考核及讲师选拔制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1、 目的为配合公司发展，提高员工队伍素质，树立员工服务意识，提升员工服务水平，培养团队协作精神，明确营业厅内部培训的工作内容和目标，使营业厅的培训工作更具导向性，特制定本制度。2、 范围 本制度适用于营业部组织的内部培训以及营业厅组织的内部培训。3、 培训讲师队伍 培训讲师队伍由市场培训管理员、内训师、营业厅经理、营业厅值班经理组成。4、 内容4.1、培训管理员职责：拟定员工月培训计划，完成每月培训任务；（月培训计划表模版见附件一）每周根据各厅经理提2、交的周培训需求，拟定各厅台的周培训计划，并安排营业厅内训师完成每周的培训工作。周培训计划需授课日期前三天交于相关兼职讲师处；（周培训计划表模版见附件二）负责一部分课程的授课工作。根据每月的培训课程内容，拟定员工培训考试问卷，每月执行一次员工考试；制定业务培训讲义；（业务培训讲义提纲模版见附件三）培训案例库的建立；（案例分析模版见附件四）培训游戏库的建立；（游戏库模版见附件五）负责培训结束后效果评估工作；（培训效果调查问卷模版见附件六）对除专职培训讲师以外的其他兼职培训讲师进行培训技能的指导。4.2、内训师职责：、 根据培训管理员拟定的周培训计划进行备课，完成培训管理员交于的周培训工作；、 根据3、工作需要，配合营业厅经理完成各项临时性的培训工作；、配合培训管理员收集、整理并分析现场服务与业务的案例。4.3、营业厅经理职责：、每月25日以前向培训管理员提交本厅员工下月培训需求计划；（月培训需求调查问卷模版见附件七）、根据本厅员工工作情况，于周三前向培训管理员提交下周培训需求；、根据培训管理员和兼职讲师培训计划与培训考试的要求，合理安排班务，组织厅内员工参加培训学习与考试的时间；、每次培训指定值班经理完成周培训的记录，并审核值班经理提交的培训总结报告；、配合培训管理员、兼职培训讲师收集、整理并分析现场服务与业务案例；、评估营业厅内训师的培训能力；、协调兼职讲师与值班经理之间的培训工作安排。4、4.4、营业厅值班经理职责：、根据厅经理的要求，收集本班组员工的培训需求，向厅经理提交；、根据工作需要，配合厅经理工作要求，完成厅内员工临时性的培训工作；、配合厅经理工作要求，组织并安排厅内员工参加培训学习与考试；、负责周培训工作的记录，并与培训结束后两个工作日内将培训总结报告提交至厅经理处；、配合培训管理员、兼职讲师收集、整理并分析现场服务与业务的案例。4.5培训课程设计课程课程内容教授方式业务知识培训事实案例分析；新业务知识；手机知识；系统知识；讲授、案例分析技能、技巧培训服务规范；服务技巧；服务营销；客户投诉及抱怨处理技巧；讲授、现场训练、案例分析、沙盘演练个人综合素质培训个人形象塑造；5、树立正确心态；日常情绪管理；职业道德培训；礼仪礼节；外语类讲授、现场训练、案例分析企业文化培训行业现状；企业文化培训服务理念讲授其他培训根据营业厅或员工的需要，临时增补课程4.6 培训执行根据营业厅人员基础素质的差别和营业状况不同的特点，应适当将营业厅的内部培训进行分级。培训的内容及时间安排由于级别的不同也都应有不同的要求。现将营业厅的培训分为二级，一级为“周培训”、二级为“月培训”。、周培训a) 周培训工作由部门内部的兼职讲师或培训管理员进行授课。b) 周培训流程流程 责任人 执行人周培训安排 厅经理 厅经理培训计划的制定 厅经理 值班经理 培训审批 厅经理 值班经理培训执行 值班经理 管理6、员兼职讲师 效果评估 值班经理 管理员兼职讲师 记录归档 值班经理 管理员兼职讲师 月培训a) 月培训工作由部门外部的公司人员或聘请企业外的专职讲师进行授课。b) 授课内容：培训内容根据员工的培训需求定义，月培训50%的授课内容需由必修课内容组成。c)月培训流程：流程 责任人 执行人培训安排 营业部主任 培训管理员培训计划制定 营业部主任 培训管理员 内训 外训外训报人力资源部 ON 取消 OK培训执行 营业部主任 培训管理员效果评估 营业部主任 培训管理员记录归档 营业部主任 培训管理员 报人力资源部 营业部主任 营业部主任4.7、培训评估、评估方式a) 小规模评估（由讲师对现场学员进行评估7、）b) 问卷评估（利用调查问卷，由学员对课程及讲师进行评估）、评估内容a) 对讲师的评估；b) 对组织过程的评估；c) 对课程的评估；d) 对效果的评估（对效果的评估既可采用上述方式，也可由日常工作来评定）；4.8、培训考核考核可分月考核，季度考核或年度考核。考核的目的是对培训的过程进行检验，对效果进行评估。考核指标内容详见员工绩效考核制度。4.9、内部讲师的选拔 每年营业部配合人力资源部进行兼职讲师的人员选拔，选拔采取竞聘方式进行确定，营业部员工均可报名参加竞聘。4.9.2 原则上，超过100名员工的部门配置一名专职培训管理员并兼专职讲师。未超过100名员工的部门由部门主任指定人员负责培训管8、理工作。4.9.3 原则上每30人配置一名兼职讲师，在进行兼职讲师选拔的过程中尽可能考虑到每厅均有一名兼职讲师。4.10、对兼职讲师的奖励公司人力资源部规定，为配合公司发展需要，作好基层员工培训工作，在公司内部创建学习型组织，特对为培训做出贡献的兼职讲师给予精神与物质的双重奖励。奖励形式暂定为以下几种：可将个人优秀业绩刊登在公司内部刊物上，公开进行表扬；为满足工作需要，公司可为部门培训工作配置两台笔记本电脑以供兼职讲师备课及授课时使用；在绩效考核中适当地给予加分，奖金以绩效工资的形式体现；对表现突出的兼职讲师，公司可以发放讲课的酬金，或奖励适当购书卡，以资鼓励。优先参与各种外部培训。附件一：月9、培训计划表月培训计划表（由培训管理员制定）填表人：填表时间：年月日本月培训信息培训日期课程内容课时培训老师受训人员培训总结：1、课堂状况：2、学员整体表现：3、培训效果总结评语：下月培训计划课程内容需要课时培训老师安排受训人员要求培训目标：附件二：周培训计划表周培训计划表（由厅经理填写）填表人：填表时间：年月日厅本周培训计划课程安排需要课时培训讲师受训人员要求初步拟定培训时间：（厅经理填写）确定培训时间：（专职讲师填写）培训目标：附件三：业务培训讲义提纲模版一、业务内容二、业务特点三、优势点分析（含资费优势等）四、适用人群五、计费方式六、协议内容七、与其它业务的叠加关系八、与其它业务的方案比较10、九、系统操作及申请办理方式附件四：案例分析表案例分析表填表人：填表时间：年月日案例发生时间：案例采集地点：我方当事人姓名：所在部门及岗位：客户姓名：客户联系电话：客户职业：近三个月的月平均话费客户所开通的新业务：客户特点描述：案例经过记录：处理经过记录：客户接受程度记录：案例分析1、来自我方的问题及原因分析：2、来自客户方的问题及原因分析：最佳处理方式建议：附件五：游戏库模版游戏收集人：收集时间：年月日游戏名称：类别：服务规范类游戏沟通技巧类游戏团队类游戏领导力游戏管理游戏游戏形式：游戏时间：材料及场地要求：游戏适用对象：游戏规则：相关讨论：附件六：培训效果调查问卷模版培训效果调查问卷亲爱的员11、工您好：为了能够使我们的培训工作做得更好，我们非常需要了解您对本次培训的评价，请您根据实际的情况，在调查问卷中的各项指标适合的选择项内打。此问卷只作为调查使用，无须记名。诚挚地希望您客观、真实的填写。谢谢！评价项目满意度程度很满意满意基本满意不满意很不满意1、课程的实用性2、授课技巧3、讲解的条理性和逻辑性4、课堂气氛控制5、问题解答能力你觉得本次培训对您最大的帮助是什么？你觉得本次培训需要改进的地方在哪里？你有何建议？ 附件七：月培训需求调查问卷模版月培训需求调查表填表人姓名：填表时间：培训课程需求程度（5分制，5分为需求强烈，1分为无需求，依次递减）5分4分3分2分1分1、服务规范2、服务技巧3、情绪控制与管理4、团队协作与配合5、客户性格与需求分析6、客户抱怨处理7、业务知识（请写出具体业务名称）8、业务推介与营销技能9、英语口语10、商务礼仪11、服务形象其它需求对培训课程安排的建议：