1、营业厅员工积分制度附加分卡编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1、 目的为提高员工工作的主动性和积极性；提高对优秀员工高质量服务工作的认同度；促进员工思想及业务素质的提高；增强员工的自觉服务意识，以利于开展良性竞争；提升营业窗口整体服务质量。根据员工服务行为规范，特制定本现场管理积分考评办法。2、 范围适用于自办营业厅内员工的现场考核。3、 职责值班经理对服务人员进行相应的加减分操作。4、 内容4.1本制度考核的内容：员工在工作的表现，包括其服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理、营销技巧、团队配合、培训参与、义务活动、活动2、参与。4.2积分与月绩效的挂钩：每位员工月原始分为10分，根据其工作的具体表现情况，给予加减分。加分不封顶，减分低于5分时，则列入末位淘汰对象。每月考核成绩以本月内加减分之和加原始分来进行计算。4.3积分平时总分计算方式：员工积分根据其工作的状况长期使用，员工的现场管理积分制度与以下几个方面挂钩：（1）奖金分配；（2）岗位聘任；（3）教育培训。 4.4加减分内容：加分项：以下情况给予加分；可重复加分，同一事件加分不累计，取最高加分。序号内容加分数1规范服务起到表率作用，被例会表扬的。15分/次2处理投诉抱怨有技巧，被例会表扬的。3微笑服务起到表率作用。被例会表扬的。4组织班会或参与活动表现突出3、的。5义务参与公司的活动。6带新员工，并使其取得非常快的进步的。7承担培训工作，起到积极的作用。8团结同事，并帮助他人有突出事迹者。3分/次9工作表现突出，被公司领导表扬的。5分/次10其它特殊情况。视情况而定、扣分项： 以下情况给予扣分；可重复扣分，同一事件扣分不累计，取最高扣分，扣分底线分为0分。序号内容扣分数1服务形象不符合规范，经提示仍出现的。15分/次2服务规范执行不到位，经提示仍出现的。3违反工作纪律，经提示仍出现的。4不参与班会、例会或要求的活动的。5不团结同事，损坏他人利益的。6由于服务方式导致客户不满或抱怨的。7由于工作失误或不到位，公司领导批评的。8其它特殊情况。视情况而定4、4.5 加减分执行流程： 现场管理的过程中，值班经理通过现场观察或其它途径了解员工在工作中的表现。 透过员工的表现，值班经理内部先进行沟通，然后对员工进行相应有的加减分操作。 无论加分或减分，值班经理均需告之员工，并给其递交加分卡或减分卡。 值班经理月底整理加减分的状况并计算出本月内员工的加减分结果。 将每月的加减分执行情况纳入绩效考核，进行评分。5、 相关文件员工岗位职责、员工行为规范、营业厅现场巡视制度6、 记录6.1加分卡 加分卡_员工恭喜您！由于您_的表现，因此，您将得到_分，您现在总的积分为_分！希望您能再接再厉！ 执行人：6.2扣分卡扣分卡_员工很愦憾的通知您！由于您_的原因，因此，您将被扣除_分，您现在总的积分为_分！希望您不要气馁，能尽快改善这种状况！ 执行人：6.3积分统计表 积分统计表日期姓名加（扣）分原因分数现积分