1、美容美甲店员工服务行为规范及工作守则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 仪容仪表篇1、 化淡妆（涂腮红、睫毛，打粉底）不能浓妆艳抹；2、 头发保持光滑、干净无异味；3、 工装整齐，佩戴工牌；4、 不穿拖鞋，或走路易发出声响的鞋子；5、 不佩戴夸张首饰。二、 店务服务篇1、 日常卫生要求：每天清理自己的工具箱，换洗擦手毛巾，清洗泡手碗（禁污垢），清洁泡脚盆(禁污垢)，前台（禁灰尘、污垢），产品展示柜、茶几、沙发、地板、美甲工作台、垃圾桶、底油、亮油、健康油瓶口、光疗灯、光疗基础进口胶等等。2、 周日大扫除要求:日常2、卫生、更衣室、贵宾室、水房、沙发下面彻底打扫每个角落。三、 考勤及休假1、 上班时间以店内时间为准2、 下班需经店长或前台记完帐，方可离开；如当天不记，第二天作废。3、 本行业为服务行业，无法兼顾假日休息。正常情况，美甲师可以协商轮休，也可由店长于每月1号排出。4、 个人不得私调，如有事情需调休，必须经店长同意后方可调休。5、 如公司有外出学习机会，学习费用公司承担一半，个人承担一半，学习期间底薪照发。6、 请假：事先填写事假申请书，经店长批准后，假条由店长保存，方可开始休假，否则按旷工处理。7、 事假在国家法定假日（如：周末、五一、十一、清明、中秋、春节假期等）外，请假3天(含3天)内的按日3、底薪扣除，如超过3天则多口50元。8、 事假在国家法定假日内按日底薪每天多口10元，春节期间不得请假。9、 工作年满一年以上者，可享受带薪休年假3天；工作年满两年以上者，可享受带薪休年假4天；工作年满三年以上者，可享受带薪休年假5天；（要求:当年假期当年休完，不累计，年假申请必须依工作需要而定，尽量在3、4、11、12月份，提前向店长申请，店长批准后，方可休假）10、 工作半年后可享受公司中秋及春节福利。四、 员工守则(自律性)1、 上班时间不迟到、不早退、不旷工，早班8:30-6：00，中班9：00-7：00，晚班10：30-8：30下班。迟到1分钟扣1分（按店内时间为准），迟到半个小时以上4、按旷工处理，一次扣100元。2、 迎宾送客必须微笑服务，普通话服务。平时迎宾，话术：您好，欢迎光临等，站姿规范。否之-1分。3、 上班时间不能大声喧哗、不准嬉戏打闹，手机挑成震动或无声状态，工作中不可接私人电话，当班时间接听私人电话超过10分钟，送全店每人手机费5元。4、 上班时间不能做顾客的位子，不能趴在桌子上睡觉，不能在店内看书、玩手机、上网。否则-2分。5、 每周日晚开周会，由店长总结本周工作状况，美甲师可提出问题和店长沟通及时解决问题。6、 服务顾客时，同事之间不准互相聊天、看电视。否则-5分。7、 爱护公共财物，损坏物品及时上报，如有隐瞒按原价赔偿。8、 服务主动、热心、耐心、有礼貌5、，顾客的疑问必须答复，与顾客碰面必须打招呼，顾客提出的意见及时报于店长。9、 同事之间要团结友爱，不得发生争执、吵架、打架，否则按情形分别罚10元、50元或开除。不得与顾客发生争吵（发现扣100元）。10、 干完活必须将所有工具（凳子、泡手碗、脚盆等）归位放好，用完所有物品（如甲油、水晶粉、水晶液、光疗胶、胶水等）一定要拧紧、盖好，收好后放回原位。否则-3分。11、 对顾客遗留物品交吧台管理，并做好登记。12、 熟记当月活动，特价产品，并向每位顾客介绍。否之-1分。13、 自己服务的顾客服务到底，中途如有离开，必须向顾客说明。14、 工作时不许抢客，推脱顾客，拒绝为顾客服务，下班前必须接活。16、5、 如有顾客投诉，美甲师须及时反映给店长，绝不推脱。16、 不得以任何方式向外泄露本店所有商业机密（如：店规、客户资料、销售方案、产品信息、薪资等），一经发现，情节严重者，开除处理。17、 接待顾客时有3声：接待时有热情声，工作时有沟通声，临走时有欢送声。18、 服务顾客中，不能会见家人、朋友，不能让其坐在身边聊天，如有直系亲属或朋友找，可在店内停留30分钟。19、 工作用具使用前后必须保持干净、摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，工作用完后归回原处。20、 尊重顾客的风俗习惯，不讥笑、不议论顾客的生理缺陷，不背后说客人坏话。21、 保持良好的工作状态，不带情绪上岗。否则-5分。227、 桌椅、工作台面摆放整齐，每时每刻保持一致。23、 严禁与顾客互留电话。24、 个人饮料、水杯不能放在工作区内。否则-2分。25、 吃饭时间必须签到（吃饭时间40分钟，超过1分钟扣1分）,超过1小时按旷工处理。26、 早9：10准时开晨会，没按时开会，主持人-5分；开会前画好彩妆，穿工装带工牌，未准备好的-2分。27、 服务完顾客或练习完指甲5分钟后，未清洁服务台，未收拾工具、地板及用品垫手棉。-2分。28、 美甲师个人工具、用品私自乱放。-3分。29、 不能擅自私用商品，（如进口胶，饰品，opi甲油，欧丽甲油，水晶液等），不能私自做美甲，如有需要须在技术总监同意后在规定时间内做。30、 服8、从上级安排的工作，不顶撞上级，如上级安排不公平、不合理不当面顶撞，过后，可向经理反映。五、美甲师工作要求工作前准备：1、 员工必须在正点上班前做好以下工作：淡妆，长发盘起，梳妆整齐，换好工装，佩戴工牌（违反-2分），晨会9：10分开始，不准时参加-2分，无故不参加-1分，主持人须提前做好晨会内容，否之-1分。2、 不准在上班前吃葱、姜、蒜等有异味的食物，不准喝酒，饭后擦牙，保持牙齿洁净，身体和头发不能有异味，每天刷牙保持口腔卫生，不能喷过浓的香水，违反-1分。3、 开完晨会，由负责值班人员打扫卫生（留有服务人员和美甲师），如卫生不合格，-2分。工作中准备：1、 在工作比重必须使用礼貌用语：您好9、谢谢、欢迎光临、请、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临。违反-1分。2、 服务禁语：哎、喂、滚、去死等不文明用语。否定语，没有啊、不可能等，以及脏话。违规买店用洗衣粉一袋。3、 员工在工作时要主动、热情、有礼貌，不准以任何原因怠慢顾客，不理睬顾客，接待顾客要耐心，不得有不耐烦神色。不准出现抱怨情绪，在看见顾客有需要时，如，水喝完了，主动问要不要再来点；再如，泡手水，泡脚水，泡时间长时主动问水温如何，要不要加点热水，等。员工需放下一切活动及时服务顾客，在店内与顾客相遇，应主动让路与顾客打招呼，来了姐（美女）、您好！（以上违反-1分）不得出口顶撞客人，出口伤人，凡和顾客发生争执，吵架处罚100元10、。4、 轮到干活的员工必须在第一时间等候客人，准备好所用工具和物品，（违反-1分），值班人员必须在第一时间等候顾客（违反-1分）。5、 服务过程中不得无故拖延时间（特别是快下班，特别忙时），不接待下一位顾客，或去厕所不回（违反-5分），上厕所不能超过10分钟(特殊情况除外，依实情而定)。6、 干完活的美甲师必须将所有物品归回原位（违反-2分），所有物品轻拿轻放，不许脚踢，手拉发出刺耳的声响（违反-2分）。7、 在工作中不许双手抱臂，双手插袋，不趴在桌子上，不许抱着水杯，不准当众喝水、吃东西，不准在店内追逐打闹，不准在店内大声喊员工名字，不准在店内飞跑，聚堆聊天（与工作无关的话题），不准哼小曲、11、打瞌睡、妨碍他人工作（违反-1分）。8、 员工在上班时间不许在营业所接打电话，有时在员工休息区打电话不能超过3分钟（业务或客户除外），干活期间不允许接电话，如有重要电话可由她人代接，闲时不许玩手机（违反-3分），店长在营业时间玩手机罚款100元。9、 员工不得在上班时间在无其他人监管的情况下将孩子带入店内（违反-2分）。10、 在服务期间，自己的工具箱所用物品要摆放好位子，不得乱丢乱放（违反-2分）。11、 所有物品取量须按标准取量，不能多取、少取（违反-1分）。12、 对领导布置的工作和自己应该做好的工作做到不推不拖，有不服从安排恶意顶撞的扣20元，带情绪工作处罚5元，如因店长处理不当与员工12、发生吵架、打骂等造成恶劣影响的，店长直接撤职并处罚100元。13、 如有顾客反映美甲师技术问题时，正在为顾客服务的美甲师应表示歉意，切记不要推卸责任，做好登记，并立即报告店长，妥善解决，决不能拖延。14、 如有跑单不能返回的，谁的活由谁补上（按折后价）。15、 美甲师的直系亲属可免费做甲护，涂普通指甲油（做水疗按成本价收费）。16、 熟记价目，卡的分类，如有说错或不通知现象一次-5分。工作结束时1、 每个顾客必须有人招呼，每做完一个顾客都需说标准服务结束语。2、 如果顾客马上走，一定要帮她拿上东西、拎好包，送到门口如果忙或者下班要交待好接班人再离开，并向顾客交待由谁接管（违反-1分）。接管人没13、有接待好（违反-1分）。3、 临下班时能做完的必须给顾客做，不可找理由拒绝顾客，如有投诉，扣当班每人20元。4、 晚班打扫卫生时候以下班时间提前半个小时为准。（违反-1分）。六、离职及工作转移制度1、合同期内员工主动提出离职，则按合同规定进行。2、若员工打算在合同期满不再续合同，应在合同到期前两个月报知经理及店长，以备公司储备后续人才办理工作移交。在合同到期时接离职程序后公司可支付员工未结算薪资。3、若员工打算离职，须提前两个月报知店长，以备公司储备后续人才办理工作移交。4、若员工不提前申请辞职，强行离岗从员工离岗之日起公司不在支付员工之前的任何未结清薪资。5、离职程序提前两个月向经理及店长申请辞职；到正式离职期间将公司发配的工牌、工装、工具箱等公司物品儒术交予店长，店长验收合格后（遗失物品按原价赔付）方可结清未结清薪资。七、个人荣誉奖1、顾客满意奖：受到顾客表扬和预约点牌累计第一名的员工奖励生活用品或其他奖品；2、工作中进步快，在月销售中，销售业绩提升快，并完成人物有奖品；3、合理化建议奖:提出合理化建议，提升销售业绩，节约费用支出、降低成本有效者，每条建议奖10元；4、为店务管理、服务顾客等一切有利于公司发展的建议均可奖励10-100元。