1、置业公司商场商品管理制度及营业人员须知编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录商品管理要求商品管理人员工作职责商品盘点作业管理商品日常防盗管理商品退、换货管理商品调拨管理活动赠品管理商品管理人员及营业人员须知一、商品管理要求1、商场全体员工应具有强烈的商品安全防盗意识。2、商场员工不允许不经主管部门同意私自试戴柜台中的商品。二、商品管理人员工作职责1、商品管理人员须熟悉和掌握商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格等。2、商品须由商品管理人员协同运营部门做好监督和检查的管理工作。3、商品管理人员须认真做好商2、场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。4、商品管理人员须定时定期对商品的换货、退货、库存和损坏等进行核实及统计工作。5、每个区域须设商品负责人负责对商品进行管理，并由商品管理人员统一检查。6、商品管理人员须及时关注商场库存商品的动向（尤其是死库存），如有商品出现库存，及时上报，并配合企划部出具活动方案来清除此类库存。三、商品盘点作业管理盘点作业流程建立盘点制度盘点前准备实物盘点盘点记录盘点结果差异重大重盘调整与结算追究责任与改进对策作业流程管理1、盘点作业方法（实盘）。2、盘点周期分为：每天、每周、每月；均按表格化管理。3、商品管理人员协助盘点、区域抽样检查或盘点时进行监督管理。4、盘3、点时须认真填写盘点单，并做好记录。盘点单如下：盘点单区域_填单人_商品品名商品信息规格数量初点复点差异备注小计盘点作业的初点和复点：初次盘点由责任人进行，对初点的结果要进行复点，复点须换另一责任人，复点后将结果用红笔记录在盘点单上。商品管理人员对盘点结果应认真加以检查。四、商品日常防盗管理区域经理应掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层经理和商管客服部。如有商品被盗，区域经理须做好被盗现场的保护及警戒工作。五、商品退、换货管理1、商管客服部应做好退、换货商品的分类，及时了解商品退4、换货原因，并做好处理结果的登记。2、发生客诉退货时，商管客服部须及时通知该柜台区域经理或楼层经理，对商品进行详细地检查分析（商品真实性、残损位置、人为还是质量问题等），依商场的有关规定进行退、换货处理。3、如鉴别为本商场问题，商管客服部应积极与顾客进行沟通退、换货事宜。4、退、换货的商品应由商管客服部跟踪处理，由理配人员按照相关规定进行退、换货的入库，并提醒理配人员将退、换货品统一放在一处。5、根据已退回或已换货的商品核定被投诉商品的类型（退货、换货、维修、质量问题等）。6、由商管客服人员填写商品质量跟踪表，要求字迹清晰、内容完整准确。7、每月汇总商品客诉信息及退、换货商品信息，并攥写分析报5、告。8、商管客服人员须将退货单、带有顾客签名的客诉处理单的复印件与退货商品（退货商品须清楚地标明残损位置）一起退回理配部。9、商品退货须清楚地标明退货的有效期，退货范围及退货的有关规定，并编入售后服务手册中，可供顾客阅读。六、商品调拨管理1、调入：如需商品调入，商品调入部门，须填写商品调拨申请单，分管领导签字确认后，发调拨通知信息给调出部门，由调入部门填写商品调拨单。相关负责人须持商品调拨单调拨商品，经相关负责人员清点数量无误后，在商品调拨单上签字确认。如有当次接收货品问题或差异时，允许在3天之内进行上报，部门分管领导签字确认。调入商品或调出商品的实数与调拨单据相符，调入商品的款号及相关商品信6、息必须与调拨单相符。调拨商品应及时入库，不允许遗留在柜台表面。2、调出：如需商品调出，商品调出部门，须填写商品调拨申请单，分管领导签字确认后，发调拨通知信息给调入部门，由调出部门填写商品调拨单，并明确商品的去向。七、活动赠品管理1、促销活动前，商管客服部须按照赠品调拨单，将赠品领入，并由相关经手人签字确认，并一式一份，待活动结束后做好相应的归还工作。2、商管客服部应按照赠品调拨单，验收赠品，并做好相应记录。3、须按照当次促销活动细则，发放赠品，赠品发放工作由专人负责。4、商管客服人员须如实填写赠品发放表，发放赠品的同时，须顾客签字确认。5、相关负责人须认真核对赠品发放的数量与赠品日报表上是否相符。6、促销活动结束后，商管客服部负责人协助发放赠品的人员进行赠品的盘存工作，并进行汇总统计。7、促销活动结束后，剩余赠品由企划部统一调回，交由相关部门。赠品汇总统计表上报企划部进行核算。8、八、商品管理人员及营业人员须知1、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。2、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷盗商品论处。3、专柜营业人员要加强对在柜商品的保管及养护，以确保其数量的完整及质量的完好。