1、商场服务、商品管理制度及工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 商场部工作制度及工作流程第一章 分店基本职能为顾客提供良好的服务，认真贯彻落实公司的各项规章制度，规范内部管理，加强内外协调，总结营运工作中的经验教训，提高商场营业管理水平，努力创造优秀的销售业绩。一、销售工作1.跟进市场销售情况、发展趋势，并据此提出对策和建议。2.制定销售计划，提出促销建议，落实促销方案。3.对商品质量和存货进行管理，确保物流安全、畅通，保障销售需要。4.总结销售工作，为公司制定销售计划提供依据。二、营业管理工作1.贯彻落实公司的各2、项规章制度。2.对员工进行科学管理和培训，提高员工综合素质。3.合理、科学调配人员，做到人尽其责。4.为顾客提供良好的服务，提高公司形象。5.维护、创造良好的购物环境。6.严格控制各项费用开支，降低经营成本。7.总结商场营运工作中的经验和教训，不断提高商场整体管理水平。第二章 服务要求第一节 接待顾客一、基本要求1.公司提倡“零干扰服务”，即为顾客提供轻松、自由的购物环境，在顾客购物意向未确定前，不以过分热情的服务影响顾客的购物心情与购物行为。但“零干扰服务”不等于零服务。2.顾客使用后感到满意才是销售的完成，因此员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务，因为任何退换货既浪费顾客的时间，也有3、损公司的信誉。二、迎接顾客1.开始营业时，迎接顾客；卖场内员工应列队站立于商场主通道两侧或柜台前，理货区员工应列队站立于指定位置，约法三章5分钟，迎接早到的顾客：“欢迎光临”。2.根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立于一个位置，也不要总是站立顾客想挑选的商品旁边。3.经常环顾顾客的购物及周边情况，但不要从顾客刚走向所在的柜台就一直盯着顾客。三、打招呼、询问及道谢1.对于服装、箱包、鞋、床上用品、电器等推介性较强的商品，柜组人员应随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。2.当顾客需要帮助时，应立即脸带微笑向4、顾客打招呼，打招呼应使用标准的招呼用语，绝不允许对顾客说“我正忙着”或“我不知道”等。3.如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，并尽快完成对前一位顾客的服务，同时还应注意商品的安全。4.如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快请能听懂语言的人员帮助。5.服务完毕后或顾客离开时，应由衷地向顾客致谢“谢谢光临，欢迎再次光临”。6.营业时间过后，如有顾客希望进入商场购物，应礼貌地道歉：“十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临”。如果仍有顾客在商场内挑选商品，不得有任何催促的言行，应象平常一样耐心为其提供服务，并通知收银员继续留岗5、。四、推介销售1.了解顾客消费心里，提高其购买兴趣，把握时机进行促销。2.注意加强商品知识等业务技能的学习，并灵活运用所掌握的商品知识与信息为顾客推介商品。3.为顾客提供真诚的服务，如实介绍商品的产地、价格、性能、质量、使用方法等，不夸大其辞，准确介绍商品的功能、用途及使用效果，并可适当加以演示。4.对于顾客提出的问题应耐心、细致地解答，遇到自己不懂、不熟的问题，不能装懂或含糊其辞，应向顾客致歉并尽快请熟悉的同事协助解答。5.在顾客犹豫是否购买某一商品时，最重要的是促使顾客对谢裕隆产生信任感，可适当突出谢裕隆以及该商品的特色与优势，如价格、质量保证、完善的售后服务等，坚定顾客的购买信心。6.当6、顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时，应该提出明确的个人建议，帮助顾客决定，切忌模棱两可的答复，更不能请顾客先买回去试一下，不行再换。7.顾客代人购买服装、鞋等商品，而又不能明确所需商品型号、大小、颜色时，应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况，最好能与现场人员进行比拟，协助顾客作出较为准确的判断，同时提醒顾客：“电脑小票是退换货的凭证，请注意妥善保存。”8.顾客试鞋时，应主动半蹲下协助顾客试穿鞋，为顾客拿取试穿衣服时，应迅速将衣架取下，并将衣扣解开或拉下拉链。9.当顾客多次挑选某一商品而不购买时，应始终保持同样的服务态度，不得有丝亳的不耐烦、不高兴。10.在对商品做现场促销时，如有顾客7、走到促销商品前，应及时停止使用喇叭并为身旁的顾客推介商品。五、开单、交付顾客商品1.当顾客确定购买意向后，开单销售区员工应采用站立姿势为顾客开单，开单应准确、快速。2.顾客购买鞋、服装等商品后，员工应根据顾客的要求，准确、快速拿取商品并装入购物袋，双手递给顾客，同时向顾客道谢。3.顾客购买电器、厨具、小家私等大件商品后，员工应主动指引顾客到服务台办理送货手续。4.当顾客购买了大批量小件商品并要求就近送货时，员工应主动协助送至停车场或顾客指定的附近地点，如果顾客要求送货的地点过远，应及时请示主管并根据主管的安排妥善办理。六、接待顾客的询问与投诉，办理退换货1.顾客要求打折时，对不属于公司规定打折8、范围的商品，应委婉地解释：本商场属于明码标价，商品价格合理，不能够打折。对于一次性购买金额较大（2万元以上）的顾客，可上报商场经理，由经理按公司规定处理。2.如果顾客反映商品价格过高时，应详细了解具体情况，做好记录，并及时向主管经理反馈。如果顾客要求退货，应指引其到商场服务台办理。3.接待顾客对商品的质量、款式、品种、色码的投诉时，应立即做出真诚的道歉，并对该商品进行检查，如属人为损坏而非质量问题的，应向顾客做好解释，并指导如何使用；确属质量问题应带领其到商场服务台办理退换货手续；对一时无法判断的，可指引其到服务台做好情况登记，由值班管理人员负责跟踪处理。4.柜组人员在接待要求退换货的顾客时应9、首先对顾客表示歉意，并指引其到服务台办理退换手续；对已持盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。5.顾客办理退换货时，如果商品价格已经变动应按原价办理退货，并指引其到服务台办理退换货手续；对已持盖有“退换货专用章”电脑小票的顾客，应严格按公司商品销售退换货管理规定执行。6.真诚、倾听、微笑、冷静、不争辩、负责任是处理顾客投诉的基本应对技巧。在接待顾客投诉时应注意以冷静的态度聆听顾客的意见，不要逃避顾客的抱怨，不要为自己辩护,不要太过感情用事，不因时、地、人的不同而改变说话的内容，不要争着下结论，但处理要迅速，必要时将情况向上级汇报。七、妥善处理服务中出现的意10、外情况1.当顾客在商场遇到困难时，应主动询问并尽可能帮助解决；如自身无法解决的，应及时向上级汇报。2.当顾客言行过激时，周围的员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉，并代替其继续接待顾客，缓和现场气氛，如仍未无法解决，应及时报主管或经理。3.如果顾客不小心损坏了商品，应对其做好解释，并领其到收银台照价付款。4.如果怀疑顾客偷享商品时，不得强行检查顾客的物品，应及时与防损人员联系或提醒顾客是否忘付款。八、文明用语1.称呼：(1)通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，对女士尽量称“小姐”或“阿姨”。(2)无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。2.招呼用语：(3)“早上好”11、“您好”、“欢迎光临”、“我能帮您什么？”、“您需要什么？”、“请稍等，我马上就来”。3.介绍用语：(4)“这种商品现在很流行（或是新产品），您不妨试一试”。(5)“这种商品正在促销，价格很实惠”。(6)“这种商品削减价是因为式样过时，质量没问题”。(7)“这种产品的特点（优点）是”。(8)“您使用前，请先看一下说明书，按照说明书上要求操作”。(9)“使用这种商品时，请注意”。(10)“您要的商品暂时无货，但这种商品款式、价格和功能与你要的商品差不多，要不要试一下”。(11)“大件或数量比较多（范围内）我们负责免费送货”。(12)“请您保存好电脑小票”。4答询用语：(13)“您需要的商品在X12、楼X柜台”。(14)“洗手间（办公室）在XX处”。(15)“这是您要的XX商品，您看合适吗”。(16)“相比之下，这种（件）更适合您”。(17)“我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲）买这种”。(18)“这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，货到马上通知您，好吗”。5.解释用语：(19)“先生（小姐），商场内不能吸烟的，请您配合”。(20)“先生（小姐），超市内不能吃东西（喝饮料），请您配合”。(21)“对不起，不能把同类商品带进超市，请您先把它寄存起来好吗”。(22)“对不起，不能带宠物进商场”。(23)“先生（小姐），请不要把宠物趴在购物推车上”。(24)“先生（小姐），请不要把包13、（手提电话）等贵重物品放在购物推车上，以防被盗” 。(25)“对不起，按按照政府有关规定，已出售的食品、烟、酒、药品、化妆品、贴身内衣裤，如果不属质量问题是不能退换的”。(26)“对不起，按消费者权益保护法或部分商品修理更换退货责任规定，这不属于退换范围，不过我们可以尽力帮您联系维修”。(27)“很抱歉，这种商品是不能拆开包装的”。(28)“不好意思，这种商品不能穿着鞋子试，请您脱鞋好吗”。(29)“先生(小姐)这种商品应该这样使用”。6.道歉用语：(30)“对不起，让您久等了”。(31)“对不起，让您多（空）跑了一趟”。(32)“对不起，这件没条形码，我马上给您换一件”。7.答谢用语：(3314、)“多谢他的鼓励（支持）”。(34)“这是我们应该做的”。(35)“非常感谢您提的建议（意见），我们马上给您换一件”。8.收银用语：(36)“请问还有没有其他商品”。(37)“收您XX元钱”。(38)“找您XX元钱，请您收好（请点一下）” 。(39)“您的储值卡还有XXX钱”。(40)“您的钱正好”。(41)“您的钱不对，请您重新点（看）一下好吗”。(42)“请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票”。(43)“这是您的东西，请拿好”。9.道别用语：(44)“欢迎再次光临”。(45)“谢谢，欢迎再次光临”。(46)“很抱歉，让您久等了，欢迎再次光临”。(47)“这是您的东西，我们帮您送到车15、上”。九、禁语1.顾客挑选商品时，禁止说：(1)“不要摸商品，以免弄脏了”。(2)“人比较多，请你快点挑”。(3)“不用试，你肯定合适，不合适回来换”。2.顾客退货时，禁止说：(4）“你才买的，怎么又要换”。(5)“买的时候干啥去了”。(6)“你买的时候，怎么没挑好（没看清楚）”。(7)“不是我卖的，我不知道”。(8)“肯定是使用不当造成的，我们的商品质量没问题”。(9)“不符合我们的服务公约，不退（换）”。第二节 接待供应商一、接待供应商时应注意使用礼貌用语：“您好”、“谢谢”、“请问”。二、工作中，在不违反公司规定的前提下应主动的协助供应商解决困难，如协助搬运商品等。三、如遇大量供应商排队16、等候时，应注意保持平和、友好的工作态度，并适时表示抱歉：“请稍候”、“对不起，让您久等了”。四、对于供应商的询问，员工应尽量做好解释，不清楚的应协助查询；对不能回答的问题应礼貌回绝，不能敷衍、搪塞或简单、粗暴地回绝。五、遇到供应商违规操作，员工应礼貌地加以阻止，并指导其正确操作，不得大声呵斥。第三章 商品管理要求第一节 一般要求一、全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识。二、严格把守商品质量关，经常检查商品的质量，尤其是食品的保质期。存取商品应遵循“先进先出”的原则，确保所存放的商品在国家以及公司规定的保质期内销售，到期、过期的商品坚决撤下柜台，禁止销售。1.在销售陈列架上，有效保质期短的商品17、展示在货架外面，有效保质期长的商品展示在货架里面。2.在仓库出货时，有效保质期短的商品先出，有效保质期长的商品后出，进场商品保质期不足1/3的拒收。3.仓库、货架上方的存货有效保质期应比陈列展示架上的商品长。三、商品的存放应做到防潮、防高温、防害。四、进、退场商品的验收要求：1.不论是直入柜还是仓入场商品的进、退货必须严格遵守收货员双人验收加防损人员确认的原则。2.转场调拨的必须至少一名收货员加所在柜组长的验收确认。五、商品搬运要求：1.搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品。2.搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运。3.禁止向货架上抛物或从货架上往18、下丢物。4.搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手。5.使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站在梯子最高层。6.上、下货架时必须使用梯子，搬运商品时严禁跳或一脚踩货架。7.搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿。六、需退货的商品应按相关交易进行封箱存放，并及时退出。七、丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆除、压扁，送出场外，经防损人员检查放在指定地点。八、对商品库存有疑问时，应认真查找原因，无法查明的应申请单品盘点。九、认真做商场盘点的准备、组织工作以及后续的帐务整理工作。十、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上。十一、19、营业人员在交、接班或抽查时发现帐实不符，必须在第一时间向上级领导汇报。十二、分店商品存货量以确保一周的正常销售为准。第二节 商品陈列一、展示柜台陈列1.合理归类，讲究秩序，依据商品的类别、款式、品牌、性质等因素进行分类陈列。2.根据商品的形状、质地、外包装等特性的不同分别采用平铺、叠放、堆放、挂置、悬吊等不同的展示方式，以达到最佳的展示效果。3.商品陈列应合理利用空间，尽可能展示更多的商品品种，但不应造成拥挤、杂乱无章的效果。4.陈列商品必须摆放整齐，并做到随时整理商品，禁止陈列带灰尘、伤疤或蔫瘪的商品。5.商品陈列应丰满、，避免顾客看到货架隔板及货架后面的档板。6.商品陈列应力求美观、大方、20、安全，利用不同颜色进行和谐搭配，适当点缀、配搭装饰品，活跃展示气氛。7.品种的合理搭配。相关商品、配套使用商品应灵活搭配陈列。8.陈列商品的“正面”必须全部面向通道一侧，每层陈列商品的高度与上段货架隔板必须留有一个手指的距离，每种商品之间的距离一般为2-3毫米。9.每种商品必须配置标签，要求标价签与商品对应摆放。同一种商品多处陈列时各处均应配置标价签。10.新品种必须陈列在最显眼的位置，同时配置“新商品”的促销牌，促销牌摆的放位置要求既能准确指示商品，又不遮挡商品。11.样品展示：(1)样品要求选择新（款式、功能）商品。(2)样品展示要求品种、款式、颜色齐全。(3)模特服装应3天更换一次，给顾21、客以新鲜感。12.须确保商品陈列的安全性：(1)外包装有摆放标识的商品必须按照标识要求摆放，体积大、重量重的商品应摆放在下面。(2)货架层板必须摆放平稳、固定，层板上摆放的商品不得超重。(3)商品展示不得超出货架，以防顾客碰撞。如有碰坏商品的应由责任人赔偿。(4)不得随意拿取或更换用于保护商品的护栏。13.其他要求：(1)鞋类商品应把同一款式的各种颜色全部陈列在货架上，通常可选用小码鞋作为展示品。高档鞋必须使用鞋座作为衬托，展示样品应每周更换，上鞋油、保持亮泽。(2)箱包的展示要求外型饱满，软包必要时可用纸张填充。(3)服装必须熨平整，折放整齐，纽扣扣好，侧挂式货架两端的服装应面向顾客挂放。(22、4)货架前排要求商品摆放饱满，不允许有空位。(5)对于有中、英文的商品，如部分牙膏、保鲜纸等，应将中文标识面向顾客放置。二、堆垛、促销车陈列1.促销车及堆垛商品应为价格特惠、畅销、应季商品、常用消费品或新引进品种。2.堆垛陈列应注重气氛，有层次感，高度应在1至1.5米之间。3.促销车、堆垛商品摆放必须整齐，整箱商品展示时应将向外展示面拆除或切开，并将商品信息完全展示出来。4.所有促销车、堆垛上商品必须配置促销海报和标价签。三、卖场布局1.通道设计(1)超市的通道划分为主通道诱导顾客行动的主线，副通道顾客在店内移动的支流。(2)要足够宽以保证顾客提着购物筐或扒着购物车能与同样的顾客并肩行或顺利地23、擦肩而过。(3)要笔直，避免迷宫式，尽可能地进行笔直的单向道设计，使顾客在购物过程中，尽可能依货架排列方式将商品以 重复，顾客不回头走。(4)通道地面应保持平坦，处于同一层面上。(5)通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。(6)通道上的照明度要比卖场明亮，尤其是主通道。(7)在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，充分考虑顾客走动的舒适性和非拥挤感。2.卖场商品配置(1)主通道两侧的商品配置主要是消费者随时需要，又时常要购买的：主力商品； 购买频率高的商品； 采购力强的商品。(2)穿插在主通道两侧，根据需要每隔一定时间进行调整，其商品押放配置：流行商品； 色泽鲜艳，引人注24、目的商品； 季节性强的商品。(3)超市中间陈列货架两头顾客接触频率最高的端架位置，为刺激留住顾客，其商品配置为：物价商品； 高利润商品； 季节性商品； 厂家促销商品。(4)位于卖场中副通道的两侧以商品的单个类别配置为主，着重在陈列和促销方法上对顾客作刻意表达诉求。其商品配置为：热门商品； 有意大量陈列的商品； 广告宣传的商品。四、商品陈列要领：1.隔物板的有效运用：用以固定商品的位置，防止商品缺货而不察，维持货架的整齐度。2.面朝外的立体陈列，可合顾客容易看到商品，标价牌的张贴位置应该一致，并且要防止其脱落，若有特价活动，应以POP或特殊标价牌标示。3.商品陈列：由小到大，由左而右，由浅而深，25、由上而下。4.货架的分段：(1)上层：陈列一些具代表性，有“感觉“的商品，例如：分类中的知名商品。(2)黄金层：陈列一些有特色，高利润的商品。(3)中层：陈列一些稳定性商品。(4)下层：陈列一些较重的商品，以及周转率高、体积也大商品。(5)集中焦点的陈列：利用照明、色彩和装饰来制造气氛，集中顾客的视线。五、商品陈列的规格化1.商品标签向正面，可使顾客一目了然，方便拿取，也是一种最基本的陈列方式。2.安全及安定性的陈列，可使开架式的卖场无商品自动崩落的，尤其是最上层商品。3.最上层的陈列高度必须统一。4.商品的纵向陈列：也就是所谓语的垂直陈列，眼睛上下移动比左右移动更加自在及方便，也可避免顾客漏26、看陈列的商品。5.隔板的利用，可使商品容易整理，且便于顾客选购，尤其是小东西，更应用隔板来陈列。6.根据商品的高度，灵活地调整货架，可使陈列更富变化，并有平衡感。7.保持卖场清洁，并注意卫生，尤其是食品，更要注意这一点。8.割箱陈列的要点：切勿有切口不平齐的情形，否则会给人不佳的印象。六、为使陈列有变化的特别陈列：1.利用壁面。2.利用柱子。3.利用柜台4.大量陈列。5.悬挂式陈列。6.美化及布置性陈列。7.POP展示。七、直式陈列各式商品以垂直方式排列，顾客只要站定一点便可由上往下看，对商品的比较和选择也容易些。但要注意的是，若幅度太狭窄，容易产生眼花缭乱的情形，这是有不忽视的一点。所以直式27、陈列的最小范围至少应有90厘米，才有发挥效果。八、商品展示的方法及重点：1.陈列展示的基本方法：(1)放置性陈列：并排：陈列架、展示桌。堆积：销售台、陈列台。投掷：花车、手推车。(2)粘贴式陈列：张贴：墙壁、画杠网子。捆绑：细强绳、棍子。(3)悬挂式陈列：挂上、垂吊、悬挂。2.陈列展示的注意事项：(1)在门市的入口处，应稍加标示（如制作简易的平面图），以使顾客对店内商品配置略有概念。(2)在最靠近入口处所配置陈列的，必须是周转率极高的商品，对自助消费者而言，能尽快购买商品是很重要的。(3)在距离入口处次远的地方所配置陈列的，应该是能够吸引顾客视线，而且单位数量不是很大的商品。(4)日常性消费品28、必须陈列在邻近的区域。(5)相关的商品必须配置陈列在邻近的区域。(6)畅销的产品必须平均配置在所有的走道上。(7)设计行走线路时必须使每一个走道都能一些吸引顾客的商品。(8)必须使顾客能够轻易辨别方向。(9)属冲动性购买的商品，必须配置在主走道上，或是靠近主要走道的地方。(10)主要走道最少要有2.5-4米的宽度。(11)对男性而言，最适当的高度为85厘米135厘米，女性为75厘米-125厘米；一般的，高度男性是70厘米-145厘米，女性是60厘米-135厘米；比较不方便的高度男性为60-180厘米，女性是50-165厘米，而60厘米或50厘米以下为仓库。第三节 存货摆放一、商场货架上方存货129、.按照商品类别、品种整齐摆放，尽可能做到与货架展示商品对应摆放。2.注意商品放置的安全性和稳定性：体积大、重量大的商品摆放在下，防压、易碎商品摆放在上。3.摆放不应过高。4.应根据商品摆放标识摆放。5.商品必须是原包装，必须封箱存货，货架端头的存货可开箱展示。二、备用仓库存货1.备用仓库的存货必须封箱，严禁散货存放在备用仓库内。2.备用仓库应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的存货位，并在货架上标注大类标识牌。3.存货商品必须与标识牌上所示的商品大类一致。4.存货应确保“同类商品纵向摆放”，即保持每列内外商品一致，一列摆满另起一列。单品存货量不够摆满另一种，则应放置最里面，所剩位30、置可摆放其它商品，但不可遮住里面的商品。5.同类商品，存货量大的摆放在货架里面，存货量小的摆放在货架外面。6.商品摆放不得堵塞通道，需退换或送货的商品应单独归类封箱位置。三、商品堆放要求1.在理货区内堆放商品时，必须按类分区堆放，不得堵塞通道。2.堆放商品时，应符合商品外包装要求。耐压及大包装的商品在下面，易碎的商品放在上面。3.不宜受强光照射的商品应摆在避光处。4.禁止坐、踏商品。5.暂存在理货区和周转仓的商品必须放在垫板上，堆放整齐、安全。6.取商品时应由上而下，并将挪动的商品及时还原，严禁从中间抽取。第四节 卖场收、退货作业流程一卖场收退货必须严格遵守双人验收原则：1.进货流程图两级货员31、皇 收货员、防损员 收货员、防损员2.退货流程图二、收货、退货一般原则及标准。1.接受收货：一般送货中心符合下列情形，均可接受：(1)在电脑资料有该订单存在。(2)所送之货均记录在该订单上。(3)送货与订量相符。2.送货退回：除业务部主管人员另有指示外，是下情形，送货均被退回：(1)送量多于订量：A.超市部分将被退回；B.超出部分将被退回。(2)送量少于订量：该笔订单的交货量如低于订量70%，将全数退回。(3)未下订单的送货：A.全数退回 B.验收组长将开“商品差异表”及“通货单” C.公司系统内的均调可做收货处理。3.送货为无订单之货：(1)原则上拒入。 (2)在接受送货前须先征得业务主管人32、员同意，然后新办理相关手续。四、进货验收流程。1.开箱查验。(1)如由仓送交，仅查验装箱单上列出的交货量。(2)如由供应商送交，则以供应商包装为准进行查验。(3)如商品已由供应贴好标签，则收货员仍要查包装数量。(4)当开箱查验完成后，收货员在送货单上签字。2.破箱或包装：当遇此情况，收货员会在装箱清单上注明，并请对单人员签名证明。3.比较装箱清单后发现有短数量。(1)绝不可在装箱单上改数量。(2)收货员还须在装箱清单的两联上分别盖一戳记，内容为“送量不符”。 4.部分退货（商品不允许转售）：验收组长将填两份表格：(1)商品数量差异表；(2)通货表(3)然后采取下列步骤：更改订货数量，以负号表示33、退货数量，以正号表示实收量。在负数量旁边盖上“差异”及“退”章，表示已填上述两份表。5.全数退回（商品不宜转售），采取下列步骤：(1)填“商品差异表”及“退货单”。(2)退货单存档。(3)“商品数量差异表”第二联连同供应商装箱单一同送驻场财务。(4)供应商司机在现场时，商品验收标签可以以文件下撕下来，全部商品交由对方当场载回。五、退货单填写及处理。1.有下列情形欲将商品退回时，除了填“商品差异表”外，还要填“退货单”：(1)商品不宜转售；(2)交货多于订量决定退回时。2.退货单由验收组长负责开单，同样在验收货过程中所开单的退货单要特别注意“勿输入”，其次退货单上一定要填写“商品差异表”上的编号34、，再次还需包含如下内容：(1)供应商资料：名称、地址、供应商代号；(2)商品资料：品名、商品货号、包装单位数量、附注说明。(3)用于管理的资料：日期、填表人、核准人、验收人。3.退货当场由供应商载回，程序如下：(1)填“商品差异表”及“退货单”。(2)分送“商品差异表”。(3)分送“退货单”，第一联商场自留，第二联交财务部门，第三联交供应商。4.事后退货：此批货暂存公司，但不列入公司存货记录，程序如下：(1)此批货为待退之货，存放在密闭场所。(2)填“商品差异表”及“退货单”。(3)分送“商品差异表”(4)分送退货单：第三联交给供应商，第一联和第二联和原供应商的订单复印件放在一起。六、进货商品35、复查 1.商品复查职责范围：(1)复查商品货号标签：此项查核对所有已收货的订单。在一张订单上每类商品均抽查一个商场出店包装系统。当商品已粘贴标签或预先印好货号时，每一类商品至少抽查10个商场出售包装单位的货。2.复查货量(1)对收货时发生问题的订单，必须按商场出售包装单位复查。(2)对预估标签及预印标签的收货，必须按商场出售包装单位的数量全部复查。(3)对一些特别订单，所有的数量均须复查。(4)食品方面重点放在数量的复查，百货方面重点应放在商品的各类标签上。六、专柜商品验收1.文件及进货处理：当收货员收到该类商品时，将下列资料交给验收组长，由其查验无误后在“验收清单”上签名：(1)商品；(2)36、供应商送货单；(3)订单复印件；(4)卖场印好的价格标签。2.贴标签：均由柜组长负责，由专柜促销人员贴上。3.柜组长须在每日下班前将收货文件交验收组，如有差异须将情形告诉验收组长开单更正。七、赠品处理因试用、促销、赠与等不同原因而进的货必须要填“特殊商品验收单”，填完即将表格送验收部门按一般程序输入电脑，然后将表格与其他有关文件一起送财务部门。第五节 卖场商品构成一、卖场商品分类基准：客户层面、用途、规格、型号、花样、色彩、品牌、设计风格、购买频度。二、卖场商品展示：1.主力商品、辅助商品。2.销售性、现常性、诱导性商品。3.正规商品、流行商品。4.促销商品、物价商品。三、卖场商品构成：1.主37、力商品：(1)感觉性商品：重格调及设计的商品；(2)季节性商品：配合季节需要的商品；(3)选购性商品：与竞争者比较，易被选择的商品。2.辅助商品：(1)具价值感的商品：价格较低，实用性较高，格调及腩感不很重要。(2)常备的商品：较无季节性，必须与主力商品相关联，比较被顾客接受。(3)日常用商品：随处可以得到的商品。3.附属商品：(1)易接受的商品：即在卖场中，只要顾客看到就容易接受而且立即就想买的商品。(2)稳定性商品：具实用性，与流行无关。4.刺激商品：(1)战略性商品：设定目标数量做战略性销售。(2)特选的商品：利用陈列的表现力或加以特别组合，具有强烈吸引力且顾客易于冲动购买的商品。第六节38、 畅、滞销品及旧商品管理在商品管理上有三大重点必须注意：一、畅销品的掌握；二、滞销品的管理；三、旧商品的管理。一、畅销品比例设定可采用两种方式：1 .以销售金额的多少判定，假设以销售金额位属分类名单前20名的为畅销品，商品单价高者往往排在前面，卖场经营者若能加强中高单价商品，同时又让业绩成长，这良性循环对于卖场管理有帮助。2.以单品销售数量作业分析畅销品的依据。其作为采购分析，最为恰当，也最为客观，同时还须考虑下几个因素：(1)是否符合经营面积得用效率的要求。(2)是否符合营业政策改善原则，一般卖场每隔一段时间会作一次商品陈列变动，有的配合季节性需要，有的是配合大拍卖活动。正常状态下，商场部每39、半年会作一次检讨报告，根据当时经济状况及营业状况深入分析。3.在分析畅销品的作业中，要注意：(1)促销档期与非促销档期相比较，有促销档期其销售量一定增加。(2)是否适逢厂商作广告期间。(3)是否人为因素、政策因素刻意加强营销或加强陈列。4.畅销品分析及掌握得当的好处：(1)掌握重点商品是竞争中战胜对手的主要方法。(2)各部门的贡献度提高。(3)存货成本可控制在最低。(4)有利于连锁经营。二、滞销品的管理，包括：了解滞销品产生的原因，处理滞销品对于毛利的困难程度，滞销品占卖场商品的比例，滞销品占本分类的比例,如何将解决，如何有技巧地利用促销方法来处理滞销品。1.滞销品形成的原因，其中一部份的是营40、业干部的责任，另一部分是业务采购的责任：(1)采购商品时判断错误：业务采购人员为公司第一线工作人员，部分业务认为某种商品销售情况不错，遂大量采购。(2)因个人某方面的嗜好或兴趣而采购相关商品。(3)采购商品时，对于市价行情不清楚，采购成本太高，售价偏高。(4)业务采购人员接受厂商某些利益或迫于人情压力而采购的商品。(5)为了应付部分特殊顾客，采购某类冷门商品而形成滞销品。(6)为照顾商品齐全度，搭配采购销售不佳的商品，摆在卖场贩卖，久而久之形成滞销品。(7)流行性极强的商品，在畅销期未加注意而库存过多，最后变成滞销品。(8)商品采购过多，销售未如预期理想。(9)仓库管理疏忽，商品库存太多或摆放41、太久。(10)举办促销活动，追加商品数量控制不佳而引起库存过多，且恢复原价后商品销售情况往往欠佳。2.滞销品的管理：(1)商场人员多加整理，以“先进先出”为原则，昼量减少库存。(2)选择适当的陈列方式来表现。(3)商场人员必须时常调查市价、行情，交给业务部作为改善依据。(4)业务采购人员必须会同商场营业人员，请厂商降成本或办理退货。(5)处理滞销品的基本原则：以降价方式来处理效果最佳，业务采购人员极力向厂商争取最有利于公司的各项特价活动，取得增品及其他方面的协助，将滞销品退货或由供应商补贴成本费后减价出清。第四章 商品人员岗位要求第一节 日常工作要求一、严禁私自取用购物袋、宣传海报营业及办公用42、品。二、商场所有员工须熟悉本公司总部及各店的位置。三、商场所有员工须熟悉所在分店各类商品的销售位置。四、对于公司下达的文件、规定，第一收阅人应在签收后10分钟内报分店经理或相关人员签阅。五、上、下班打卡是员工考勤的重要依据，员工上班应先更换工衣再打卡，下班时先打卡再更换工衣。六、打完上班卡后应及时到指定地点等待例会，不允许做与工作无关的事情，如打私人电话、看报纸、吃东西等。七、员工上、下班应有秩序地排队打卡，不得争抢。八、员工上、下班必须从员工通道出入，并主动配合防损员检查随身携带物品。九、班次安排1.副主管以上人员上班班次由分店经理统一安排。2.柜组长上班班次由所在区域主管安排。3.员工上班43、班次由柜组长负责安排，并由主管审核。4.不允许私自换班、顶班，员工班次调整必须经由所在区域主管批准，主管班次调整必须经由分店经理批准。5.顶班人上、下班必须按规定打卡，真实反映顶班人作息时间，顶班时间不视为加班。十、员工上班时间不得配手机、传呼机等通讯设备，特殊情况须经公司批准。十一、员工上班时间未经主管以上人员同意，不允许打私人电话。十二、遇到购买商品数量在3件以下的顾客时，应指引顾客到收银快速通道去结算。十三、非工作需要，上班时间未经主管以上人员同意不得离开商场。十四、上班时间未经柜组长同意，不得随意离开工作岗位；员工暂离岗，柜组长必须安排人员顶岗。十五、交接班：1.交接班人须于接班人班前44、10分钟内填写交接班本，填写时要求简洁明了，字迹清晰。接班人查阅交接班本后，再和接班人进行实地交接。2.交接范围包括：例会和上级所传达的工作要求，当班工作中遗留的需接班人协助解决的问题，对所交接的事项须详细注明：已完成的程序、需完成的具体和标准、操作人员的要求等。3.交接双方均须在交接班本上签名，并注明交接时间（年、月、日及班次）。4.接班人上班上后应注意跟踪落实所交接的工作。十六、商场广播下班后，营业人员应在自己的岗位上整理商品、清洁卫生，不得做串岗、聊天等与工作无关的事情。十七、清场1.清场时间由分店经理决定。区域主管、防损人员接到通知后，应迅速指挥员工到指定地点列队集中参加10-15分钟45、的商场例会，会毕列队离开商场。2.清场后需进入商场的加班人员、清洁工、工程人员必须在防损员值班外登记后方可进入商场。第二节 会议制度及分店工作流程表一、各种例会一览会名称时间主持人参加人员内容商场例会每天营业前主管以上人员轮流主持分店全体当班员工通报前一日或总结当日工作情况，传达公司最新管理规定区域例会每天营业前区域主管区域全体员工结合本区域特点提出前一日工作中存在的问题，提出当天作要求柜组例会每天营业前交班时，每次5-10分钟柜组长柜组全体接班人员传达商场例会内容及本区域工作要求柜组长例会每周一次，每次30-60分钟区域主管区域全体柜组长总结本区域近期工作情况，对工作中疑难问题进行现场解答，46、安排下一步工作主管例会公司巡场当天必须召开一次，每次30分钟左右分店经理分店主管（主管助理列席，每周至少一次邀请各职能部室驻店人员参加）传达公司指令，对各区域提出工作要求；与各职能部室驻店人员增进沟通，加强协调，实排下一步工作公司例会每周一下午4:00公司总经理各店经理助理以上人员及营业管理本部主管以上人员，邀请相关职能部室参加（营业管理本部职员列席）汇报分店上周工作,提出下一步工作,与相关职能部门协调工作中的问题二、各分店工作流程表类别 序号工作项目工 作 重 点资源需求/改善措施/完成结果备注1例会（每周一次）传达工作要求，落实会议精神2监督员工配置及仪态员工出勤、休假及人力配置，服装、仪47、容、仪表及精神状况3确定每周部门计划及重点安排1.商场内商品陈列、补货、促销、清洁卫生等；2.后场厂商进货、检验及后备库存货多少；3.收银员及服务礼貌4确定每周部门计划及重点安排1.销售计划；2.商品管理计划；3.培训计划；4.人员考勤计划；5.市调信息5竞争店调查信息1.调查重点商品的价格；2.提出相应措施及改进方案；3.与本店营业状况相较（来客数、收银台开机数、清洁卫生等）6备用仓库存情况1.后备仓的库存数量；存品项及管理状况；2.及时补货7滞销商品处理及新产品入场的广告宣传1.滞销品做计划给业务部；2.及时退回厂家；3.做好新产品入场堆头陈列位置及广告宣传8周期工作计划及调查报告1.新员48、工、促销员培训、操作等；2.月、周计划，竞争店对策及调查报告等。9顾客对商品、服务态度、抱怨的处理问题1.提出处理办法；2.分析原因解决方法；3.对员工的服务态度加以引导，重犯作严肃处理10场内卫生工作检查落实1.定期完成；2.落实到位；3.后备仓整洁；4.内外卫生清洁11与业务部、供应厂家沟通存在哪些问题分析具体原因并提解决方案12与配送中心、各分店调查存在哪些问题采取有效措施并提出一步改善方法第三节经理级管理人员一、任职资格1.经理（副经理）(1)大专以上学历；(2)在零售行业工作3年以上，在本公司担任主管级以上职务1年以上；(3)具备商场监督员资格；(4)熟悉电脑操作，能够使用常用办公室49、软件及进销存系统；(5)了解零售业演变过程及发展趋势；(6)具有关于零售业经营及管理技术的知识；(7)具有关于零售业的法律知识；(8)具有领导、统御协调、沟通及人事管理能力，能独立处理分店日常事务；(9)掌握公司各项规章制度，并能依此制定贯彻、落实方案；(10)熟悉公司商品流转程序；(11)熟悉分店整体业务运作流程及各职能部室与分店有关的运作情况。二、岗位职责1.经理（副经理）(1)对分店商场部的副经理负责，全面实施分店管理工作，确保分店处于良好的运作状态。(2)确保公司的各项规章制度及经营计划在分店得到贯彻落实。(3)负责分店销售工作：主持制定分店销售计划，并跟踪执行销售的货源情况。对销售情50、况作好分析、总结、预测，采取相应的营销对策并向业务部、总办反馈。指导区域主管进行促销商品的选择，跟踪大型促销活动的效果。(4)主持分店主管例会，督导副经理、主管的工作。(5)审阅分店各种报告、单据和文稿。(6)对基层管理人员和员工进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拨建议。(7)及时向分管副总经理汇报各办分店的经营、管理运行情况。(8)督导妥善处理店内的客诉事件，对重大的客诉事件及进上报总部处理。三、管理要求营业前1.查阅营业报表、最新文件及经理交接班本，并在商场例会上传达公司管理规定以及分店的工作要求。2.听取区域例会内容。3.检查早班员工的工作情况。4.巡视商场，检查开业前的工51、作准备情况，包括人员到岗、货源、商品陈列、交接班、设备设施等。5.巡查商场的环境卫生，特别注意夜间施工柜的卫生情况。6.及时查阅最新文件、报告，对经理交接班本、各类文件的内容进行跟踪落实。7.营业中接收到公司规定及总经办要求传达的指令，须于半小时内传达到区域主管，并随时跟踪落实情况。8.抽查员工对公司规定、商场例会内容掌握及执行情况（每班3-5名员工），并根据抽查结果调整工作内容。9.根据新品种到货、价格调整、季节变化等情况，指导区域主管进行促销商品的选择及新商品的推介。10.了解堆垛商品的销售情况，并进行销售分析。11.检查商品促销的执行情况，包括促销商品货源、商品陈列、促销海报、人员选择、52、设施准备等。12.了解畅销商品的货源，对于货源不足的应及时向业务部和总经办反馈。13.及时了解市场信息，掌握各大类商品销售情况。14.根据商品陈列、展示的要求，检查柜台商品摆放情况和标价签的使用情况。15.了解顾客集团购买的情况，遇特殊情况时予以及时处理。16.及时解决顾客投诉事件，并与相关区域主管进行沟通。17.了解员工思想动态，并做好员工的思想引导工作，保持员工高昂的士气。18.通过各种方式（如例会、座谈会，邀请相关职能部室驻店人员培训讲解等）对基层管理人员和员工进行培训。19.针对商场发生的典型事例，召开有关人员的现场会议。20.检查维修工作记录，对于返修率较高的商品应向业务部及总经办反53、馈。21.到服务台了解顾客投诉与退换货，并检查“服务台消费者投诉/表扬记录日记表”等各种记录，将质量和价格问题向业务部及总经办反馈。22.向柜组了解商品质量自查情况，重点抽查食品、生鲜熟食类商品质量。23.监督、检查柜组交接班本的操作情况。24.检查店内库、周转仓的商品库存情况，对于库存不合理的要采取相应措施，确保商品高效率周转；对于店内库的商品进出情况、交接班本及各种登记本、单据整理情况进行重点检查。25.检查各区域单据管理情况，并随时对单据进行抽查。26.了解赠品是否按公司规定登记、发放，赠品库存量是否合理。27.对下级提出的问题应于当天作出答复或给予解决，属权限之外的应于当班期间向上级汇54、报；对商场部安排的工作，应于规定时间内完成。28.协调好分店与各职能部室的关系，确保商场销售工作的顺利进行。29.行政后勤管理安排：(1)安排每天开启一次顾客意见箱，收集顾客、客户的意见和建议，不断改进工作。对顾客投诉、表扬信件，较交服务台值班员按规定登记、处理。(2)检查行政工作，包括服务台、售后服务、存包处、维修班、赠品发放处、清洁组。(3)组织售后服务人员与电器柜人员进行工作互换。(4)跟踪商场、办公区及员工宿舍的三防工作。(5)检查商场的店容店貌、设备设施运行情况，确保营业工作正常运进行。(6)新店开业前，每天汇总各柜组填写的工程质量反馈表交总经办及工程相关人员。营业后30.检查商场的55、上货情况及商品整理情况。31.如夜间需进行工作，如需加班应做好人员安排。32.督促卖场做好清场工作，如需加班应做好人员安排。33.检查各区域的工作交接情况，并填写经理交接班本。第三节 主管级管理人员（销售人员） 一、任职资格(一)主管1.中心以上学历。2.在零售行业工作2年以上。3.具备商品监督员资格。4.熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及进销存系统。5.了解零售业的法律知识。6.具备一定的计划、协调、组织及人员管理能力，能独立处理本区域日常事务。7.掌握公司与商场有关的各项规章制度，并能够贯彻落实。8.掌握本区域商品知识。9.熟悉本区域业务运行流程，了解相关区域运作流程。10.熟悉国家有关56、的规定：(1)中华人民共和国食品卫生法。(2)中华人民共和国食品标签通用标准。(3)中华人民共和国消费品使用说明总则。(4)中华人民共和国国家标准洗衣粉）。(5)纺织品、服装标准、标准执行标准。(6)关于鞋类商品质量保证暂行制度。(7)中华人民共和国消费者权益保护法。(8)中华人民共和国产品质量法）。11.熟悉卖场各区域的具体要求：(1)食品类国家及地方对食品从业人员、食品、经营场所的卫生要求。 本区域销售食品的质量要求。 食品类商品的存放、搬运要求。(2)生鲜熟食类国家及地方对生鲜熟食区从业人员、食品加工、经营场所的卫生要求。 生鲜熟食区食品的特点、制作工艺、加工、包装、保存、陈列要求。生鲜57、熟食区各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。本区域销售食品的质量要求。(3)日杂类日用消费品的分类、主要品牌、材料、特点、使用方法、注意事项。特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂）侧重掌握其特效性能。(4)电器类各类电器有关售后服务相关规章制度。各类电器的基本工作原理。电器类商品的分类、主要品牌、性能、特点、用途、调试方法、保养方法、注意事项。掌握国产、进口家用电器的标识标注要求。掌握电器类商品的陈列、展示要求。各类电器的市内安装点及有关收费的规定。(5)纺织品类掌握各类纺织品的商品知识，如鉴别、熨烫、洗涤、保养等，并掌握服装尺码核算方法。掌握纺织品近期流行趋势，包括款式、面料、花色58、等。了解纺织品中服装、针织内衣、床上用品等市场畅销品牌。掌握服装的各种展示方法及陈列要求。熟悉标签枪、蒸汽烫斗、电烫斗、平缝机、挑边机、暗缝机的性能及使用方法。(6)箱包、鞋类掌握各类箱包、鞋类商品的面料鉴别、性能、保养方法等商品知识，掌握箱包、鞋近期流行趋势，包括款式、材料、花色等，了解箱包、鞋类市场畅销品牌。掌握各类鞋与服装、饰品的搭配方法与技巧。熟悉打印机及使用方法。(7)文体、玩具类掌握文体用品玩具的分类，主要品牌、用途、使用方法、保养方法、警告说明。二、岗位职责（一）主管1.对店经理负责，在经理指导下全面实施本区域管理工作，确保本区域营业工作正常进行。2.确保公司的各项规章制度及经营59、计划在本区域内得到贯彻落实。3.全面负责本区域销售工作，制定销售计划，对销售工作进行分析和总结，并向上级反馈。4.主持区域例会、柜组长例会。5.审阅本区域各类报告、单据、文稿。6.对员工进行管理和培训，并指导柜组长的日常工作。7.对本部门所有人员、设备、店内库进行管理。8.与业务部衔接，确保商品满足销售需要。9.对商品调价、报损、调拨、退换的执行情况进行跟踪。10.安排本部门人员进行市调，对商品质量进行抽查。11.负责本部门单据的收集、审核和传递。12.监督、检查本部单据保管情况。13.主动配合防损部一同抽、收，退货、情况。14.组织、实施执行盘点工作，并收齐盘点单据。15.负责接待指购物的顾60、客，16.检查交接班情况，了解部门堆头、促销商品销售情况。17.检查部门、店内库存商品进出及库存情况。18.熟悉超市布局，商品结构，陈列要求和技巧。19.熟悉超市整体运作流程和各项管理规定。20.熟悉公司各部门流程。21.熟悉商品的验收和退货制度。22.掌握商品堆头及货架商品摆放及展示要求。23.了解周边市场发展趋势和顾客消费倾向。24.有效协助经理发展趋势和顾客消费倾向。25.有效协助经理解决顾客投诉和处理突发事情。26.有较强沟通能力。27.有培训组长、员工理论和实务能力。28.有发现问题和解决问题能力。29.经常有效监督组长、员工是否有违反公司制度章程。30.完全服从经理批派的工作并尽快61、完成。31.做到“公正无私”的工作态度。32.了解本部门员工的工作能力和工作表现。33.解答员工对公司制度的疑问。34.了解促销商品期限，提交合理促销建议。35.管理各专柜促销，必须按公司制度处理。36.负责对员工健康证等证件的情况进行检查。37.组织协调好年、节的大型促销活动。38.电器类(1)确保营业中陈列商品处于正常演示状态，起到良好的推销作用。(2)负责整理有关电器类商品售后服务的维修服务点、维修事项、收费标准等。(3)负责对本区域配套商品型号记录整理。(4)负责本区域商品所属配件的整理、保管、记录。(5)负责对电器类商品的标识进行检查。(6)负责对电器陈列展示进行定期更换。（二）生鲜62、熟食主管1.传达、贯彻执行公司关于生鲜熟食的有关规定。2.按公司生鲜熟食区商品价格、质量管理规定的要求对公司商品的价格、质量讲行监督、检查。3.负责本区商品的进货及陈列，要求商品货源充足、新鲜、丰盛、品种齐全、价格合理。4.检查各档口在规定时间内品种更新情况。5.认真听取顾客所反映的生鲜熟食品的质量问题并做好记录。6.负责检查本区域人员的持证上岗情况。7.定期或不定期对生鲜熟食类商品报请送检，对不合格商品进行处理。8.负责各类食品加工场所、操作间的环境卫生工作。9.保证各种设施、设备的正常运行，确保生产、销售的顺利完成。10.负责组织本区的文明服务竞赛，按档口文明服务竞赛办法执行。11.收集各63、档商品的市场信息，分析经营情况，及时向分店经理汇报。12.根据营业管理本部安排对供应商生产基地、中央厨房进行卫生、商品质量、原料质量、生产工艺、设备情况等的检查，并做好记录。三、管理要求营业前1.查看最新文件、交接班本，了解销售情况。2.负责早班运作的主管：(1)检查早班的人员到岗情况、仪容仪表情况。(2)检查员工是否将卧式冰柜的盖板撤下并清洗，冰柜照明开关是否打开。(3)对商场生鲜熟食区的原料及商品质量进行抽查，重点注意蔬菜、水果、海鲜、鲜肉等商品。(4)监督员工和供应商规范操作各种设备、工具。(5)检查直上柜商品的验收与上柜等工作，抽查档口商品品种是否足够，是否按要求陈列。(6)检查供应商64、是否按规定时间送货。(7)跟踪早班商品的退换货情况，并在有关单据上签字。(8)向早班经理汇报早班的运作情况。3.例会前5分钟到达例会现场，检查员工列队及纪律情况。4.参加商场例会并主持区域例会，将公司规定传达至各柜组。5.检查人员到岗、仪容仪表情况及环境卫生情况。6.检查本区域前一天晚班商品的原还情况，尤其注意进行了夜间施工的柜组。7.按商品陈列要求检查本区域各柜组的商品陈列、展示情况。(1)检查柜台商品是否整齐、美观、丰满。(2)检查柜台商品量陈列是否过大（与柜台其他商品明显悬殊）。A.属于补充其他断货商品的，要及时跟踪商品补货。B.非上述原因，应立即调整柜台商品的数量。8.检查本区域柜台标65、价签与实物的对应情况。9.检查促销商品、用品、用具、POP海报到位情况，调价执行情况、促销活动到期情况。10.巡查本区域内设备安全情况，对发现的问题及时与防损员及电工对接。营业中1.对商场例会内容进行跟踪落实。2.传达例会、事务性交接班本的工作要求，并及时跟踪落实。3.抽查员工、柜组长对例会内容的掌握情况（其中对员工、组长抽查比例不少于20%）。4.营业中接到上级要求传达的指令，须于1小时内传达至柜组长，并跟踪落实。5.听取柜组例会内容，跟踪例会效果。6.对前一天下传柜组的“商品调价通知单”、“商品促销通知单”、“清柜通知单”、“调出调拨单”等单据进行跟踪检查。7.及时查询本区域堆垛商品陈列及66、销售情况，并做好记录。8.检查本区域柜台商品展示、陈列和标价签使用情况。9.对商品促销的执行情况进行检查，包括促销商品的货源情况、促销海报的悬挂情况及人员选择、设备准备情况等。10.跟踪本区域畅销商品补货、退货情况，与业务员协调，保障销售需要。(1)货不足的商品要核查柜组订货单是否已经补货、数量是否充足，已办理补货手续但未到货的，要督促相关业务人员尽快落实到货，对仍未办理补货手续的，要安排柜组人员立即填写补货单并传配送中心。(2)对顾客提出的商品需求，应将商品信息报业务部人员，并跟踪落实货源及到货时间。11.营业中大批量来货时，应做好商品上柜的合理安排，注意循序渐进，分批上柜，不允许影响正常的67、营业秩序。12.集团购买：(1)负责接待购买的顾客，陪同顾客办理结算及送货手续。(2)对于顾客订购的商品，应与业务部、配关中心联系落实货源并跟踪到货时间。(3)商品备齐后应放在指定地点做好标识，以便于识别和统一发货。13.顾客提出购买需求而本商场库存不足时，应联系其他分店或配关中心，仍不足时必须联系采购部落实货源，得到肯定答复后方可请顾客交款。如不能立即满足需求时应请顾客留下通讯地址，到货后尽快与顾客联系。14.对销售数量下降或滞销的商品，应及时分析原因并提出对策和建议报分店经理。(1)由于季节、假日或天气等因素造成。(2)商品价格偏离市场标准。(3)由于商品质量、包装质量较差。(4)款式、颜68、色、功能、材料偏离市场需求。(5)宣传、促销力度不够。(6)商品展示位置不合理。15.对于顾客反映商品售后服务方面的问题，如维修、安装、商品质量等，及时反馈与业务部人员。16.对于服务台反馈的顾客意见和建议，应于当班期间答复顾客，并于次日早班10:30之前将结果反馈给服务台。17.到服务台了解商品退货及顾客投诉等情况，并对顾客退回的商品从以下方面进行检查:(1)属标识问题的要检查相同商品生产日期、保质期及商品资料与标价签是否相符。(2)属于质量问题的要抽查相同商品1-3件，证实后立即将其撤柜，办理退货。(3)属于价格问题的应及时用正确的价格替换，然后查找原因。18.安排兼职商品监督员进行市场调69、查及商品质量检查。19.对本区域的服务质量进行跟踪检查，对顾客的投诉及时给予处理并跟踪结果。20.根据实际工作情况合理调配本区域各岗位人员，避免出现忙闲不均的现象。21.在其他区域需要本区域员工协助时（如售后服务送货等），应及时予以安排。22.检查本区域柜组交接班本和各类登记本情况（要求每班抽查1/3柜组，每个类别任选5-10分钟）。23.与接班人员共同巡场办理交接，并就管理中的问题进行交流。24.对本区域店内库进行检查：(1)商品及赠品进出库是否符合流程要求。(2)存货商品是否按规定要求进行操作。(3)贵重物品是否妥善交接。(4)电脑操作人员是否按规定要求进操作(5)店内库单据是否按规定打印70、审核。(6)店内库单据是否规范、及时，退配送中心商品是否有外包装。(7)小库到货及退货情况是否缺货或单品量过大情况。(8)卫生情况是否良好。25.检查柜组单据管理情况：(1)审核内容是否按公司要求正确填写。(2)有关单据编号是否正确。(3)填写不正确的退回柜组更正。27.负责与有关职能部室人员共同对本区域到期凭证进行销毁。28.抽查柜组赠品的发放、登记情况。29.对柜组提交的报告、意见和建议，属权限范围内应当天给予答复，属权限之外的应于当班期间向上级汇报；对上级下达的各项工作要求，如例会反馈、工作总结等应于规定的时间内完成。30.审批员工请假单、换班申请等各种文件。32.检查本区域内营业用具71、清洁用品是否归类整齐摆放。33.如有工作调动等情况，应与接班人做好设备物料的交接工作，并有书面的交接记录。34.安排员工做好冷保鲜商品的还原工作。35.检查冷冻柜的定期检查记录是否定期填写。(一)生鲜熟食类1.每半月对生鲜熟食类商品报驻店质检员送检，跟踪检查的结果，并作出相应处理。2.建立本区域人员健康证等证件办理情况的记录，对即将到期的人员督促办理相关手续。3.经常巡查各档口的食品加工场所、操作间，达不到卫生要求的要督促其整改。4.检查面包房的运作情况。5.检查成包的计划生产、销售、报损等报表的填写情况。6.根据报损商品的情况对生产计划作相应的调整。7.每周对快餐厅的品种进行更新，给顾客以72、新鲜感。8.对各档口的到货情况（包括货量是否充足、送货是否及时进行跟踪）。9.检查各档口环境卫生、消毒工作情况及标价签的到位情况。10.按公司要求检查员工着装情况（戴口罩、帽子、手套）。11.检查柜台陈列商品是否丰满、卡物是否对应。12.抽查各档口商品质量和价格并作记录：(1)发现擅自更换条码或变价的，质检部驻店物价员给予处理。(2)发现商品质量问题，责令员工立即将商品撤柜，同时报分店经理和物价质检部驻店质检员给予处理。13.检查档口是否超范围经营，对超范围部分责令停止销售，并报分店经理和业务部驻店人员处理。14.检查生鲜熟食区设备使用安全状况，发现隐患报分店经理和工程部人员及时排除。15.按73、公司要求组织生鲜熟食区的文明服务竞赛。16.检查员工在食品制作、包装、保存及陈列中操作是否符合公司要求，不符的应要求员工立即进行调整。17.检查设备的使用情况，销售高峰（如春节等）前邀请专业人员全面检查设备，保证营业的顺利进行。营业后（一）1.检查区域各柜组到货及上柜情况，柜组商品不足时应督促柜组长安排人员将商品上柜。2.安排员工将商品还原到位。3.如有商品转柜、调价、促销、堆垛更换、商品抽盘、夜间工程等，要做好人员安排和相关区域的协调工作。4.检查各柜组的清洁卫生工作情况。5.检查本区域用电设备是否按要求关闭电源。6.填写事务性交接班本以便下一班跟踪落实未完成工作。7.配合防损员组织清场工作74、，清场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品，贵重商品地柜是否锁好，消防安全情况是否良好。8.检查各类电器商品是否已断开电源。9.对柜台商品的保质期进行抽查，发现问题及时予以撤柜。10.检查陈列及库存商品是否按要求摆放。（二）1.检查各档口退出的商品是否已及时退出。2.检查各类生鲜熟食商品是否按照储存要求储存。3.检查冷冻设备是否按公司要求打扫干净。电器类（含电脑类、摄像机、照相机等）。第四节 柜组长级管理人员（销售人员）一、任职资格(一)柜组长1.在本公司工作半年以上。2.掌握本柜组商品知识及摆放要求和展示技巧。3.具备较强的销售技能。4.具备一定的计划能力及较强的执行能力。5.具备75、一定的人员管理能力，并能够指导柜组员工的日常工作。6.熟悉公司对商场的各项规章制度，并能贯彻落实。7.熟悉柜组日常业务运作和理货区相关工作程序。(1)食品类熟悉本柜组所销售食品的质量要求。熟悉食品类商品存放、搬运要求。熟悉商品的分类、品种、等级、价格、产地、贮藏方法。(2)生鲜熟食类熟悉本柜组食品制作及陈列、保管要求。熟悉生鲜熟食区人员从业要求。熟悉了解本柜组的特点、制作工艺、加工、包装、保存陈列要求。了解本柜组各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。(3)日杂类熟悉本柜商品的分类、主要品种及其材料、性能、特点、使用方法、注意事项。特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂）侧重掌握其特效性76、能。(4)电器类：熟悉各类电器的基本工作原理。熟悉各类电器有关售后服务的各项规章制度。掌握电器分类、性能、特点、用途、规格、调试方法、外观英文标记、按键功能、注意事项、保修期等，并能正确演示。掌握电器的通用符号的含义、基本量的换算（冰箱规格、制冷制热量的选择）。掌握国产、进口家用电器的标识标注要求。掌握电器类商品陈列、展示要求。熟悉各类电器安装收费标准。(5)文体、玩具用品类（含乐器）：掌握本柜组商品的分类、主要品牌及其用途、使用方法、保养方法、警告说明，并能正确演示。(6)纺织品类：了解（纺织品、服装标识、标注执行标准）的有关内容。了解纺织品市场近期流行趋势和市场畅销品牌。掌握各类纺织品的面77、料性能、花色款式、洗涤保养等商品知识，熟悉服装尺码换算方法。掌握服装展示要求及方法，如正挂、侧挂、叠放等要求。熟悉标签枪、蒸汽烫斗、电烫斗的使用方法，了解平缝机、暗缝机、挑边机的功能及使用方法。(7)箱包、鞋类：了解关于鞋类商品质量保证暂行制度的内容。掌握箱包、鞋类的原料、特点、款式、保养等商品知识。掌握箱包、鞋的近期流行趋势和市场畅销品牌。熟悉各类箱包、鞋适用的人群、场合以及包、鞋与服装的搭配方法了解有密码锁箱包的使用方法及开启、设置密码锁的方法。能熟练使用打孔机。二、岗位职责(一)柜组长1.对主管负责，在主管指导下全面实施本柜组日常管理，确保本柜组正常营业。2.确保公司各项规章制度在本柜组78、得到贯彻落实。3.组织本柜组员工开展日常销售工作。(1)以优质的服务接待好顾客。(2)负责本柜组商品的补货、退货工作。(3)确保本柜组各类促销活动按公司要求执行。(4)向主管反馈销售情况及促销活动的效果，并提出销售建议。(5)指导柜组员工销售工作，提高员工销售技能。 4.负责本柜组存货管理工作。5.根据销售需要，合理调配柜组员工。6.主持柜组例会。7.按规定审核本柜组各类单据：(1)食品类：负责直上柜食品的验收及上柜整理工作。负责对食品周转仓商品的整理、摆放。负责冷冻、保鲜柜设备的日常管理。(2)生鲜熟食类:负责生鲜熟食类商品质量的检查、监督工作。负责商品退货的检查及内部调拨的帐务核对工作。检79、查各档人员持证上岗情况。(3)日杂类：负责提出本柜组堆垛商品的促销建议，并向主管反馈。负责对日杂周转仓商品的整理、摆放。(4)电器类（含电脑类、摄像机、照相机等）：负责定期对本柜组商品陈列位置进行调换，对展示品进行更换。对本柜组的商品配件及展示品说明书进行分类、整理、保管、记录。对配套商品进行型号的汇总整理。整理售后服务的收费标准、维修事项等工作。保证柜台陈列商品处于正常演示状态。(5)纺织品类：负责服装手工色码补货单的填写。在服装换季的过程中跟踪并记录换季工作进度，并及时向主管和采购部驻店人员反馈。对顾客提出的订做要求（量身订做特殊码数服装、订做特殊规格床上用品等），及时采向采购部驻店人员反80、馈并进行跟踪。(6)箱包、鞋类：负责鞋类手工色码补货单的填写。跟踪、记录鞋类的换季工作进程与结果，并及时向主管和采购部驻店人员反馈。三、管理要求营业前1.根据公司、分店或主管的要求安排工作，查看上一班交接班本，对遗留问题进行跟踪处理。2.负责早班运作的柜组长：(1)检查早班的人员到岗情况、仪容仪表情况。(2)检查员工是否将卧式冰柜的盖板撤下并清洗，冰柜照明开关是否打开。(3)监督员工和供应商按规范的要求操作。(4)参与直上柜商品的验收与上柜等工作，确保陈列商品先进先出。(5)检查供应商进出商场期间 范围内设备设施的安全情况。(6)及时向主管反馈早班到位情况。3.检查营业前的准备工作，包括柜台商81、品陈列、环境卫生、人员到岗及仪容仪表等情况。4.检查本柜组前一晚班商品的情况（如果进行了夜间施工应特别注意）。5.安排缺岗补位工作，合理分配工作量。6.组织安排人员进行现场促销、试吃等准备工作。7.检查促销车的展示商品及存货的整理情况。8.检查促销、调价执行日前一天到期的促销活动的POP海报、赠品标识是否已撤下。9.开单销售的柜组检查交接班本与实物的核对情况，如有异常立即向主管报告。10.检查消防安全及营业设备的运作：(1)食品类：检查本柜组直上柜商品货源情况、商品陈列情况。检查本柜组冷冻、保鲜柜的运行状况是否正常。检查本柜组各试吃、促销位的试吃品、试吃用具是否到位，使用情况是否良好。跟踪调价82、单的执行，并与收银口对接进行条码测试。(2)生鲜熟食类： 按生鲜熟食类质量管理体制规定，检查本柜组商品质量，对不合格商品立即撤柜。检查本柜组到货及过期商品退出情况（包括货量是否充足，送货是否及时，前一天该退货的商品是否及时退出）。检查本柜组的商品陈列是否丰满，试吃品是否到位。跟踪调价单的执行，并与收银口对接进行条码测试。(3)百杂类：检查堆垛商品陈列是否整齐、美观、丰满。检查现场促销的用具是否到位，使用情况是否良好。(4)电器类（含电脑类、摄像机、照相机等）：查看陈列展示品是否开机，确保其处于正常的演示状态。检查营业设备（传真机、电脑）与商品的使用情况，保证正常的销售需要。(5)文体、玩具用品83、类（含乐器）:检查部分乐器商品的防尘用品是否撤下。做好玩具演示前的准备工作，如：打开包装、拉通电源等。(6)纺织品类：检查货架上陈列的服装是否熨烫整齐。检查模特服装、床上用品的展示情况检查挂轩服装是否按要求挂防尘套。(7)箱包、鞋类：安排员工做商品（箱包、鞋类）的卫生清洁工作，确保皮革的光亮度、展示品（包、鞋）的卫生良好。安排员工配合清洁工清理试鞋凳、试鞋镜的灰尘。检查柜台样板鞋的陈列是否按要求摆放、鞋底是否干净。检查地柜商品是否充足。营业中1.传达例会、事务性交接班本的工作要求，并及时跟踪落实。2.抽查员工对例会内容的掌握情况（抽查比例不少于20%）。3.对于上级要求传达的通知、指令等应于184、个小时内传达到每一位当班员工并跟踪执行情况。4.检查柜台商品展示、陈列是否符合商品陈列要求，商品与标价签是否对应。5.检查柜台商品到货及上柜情况。6.跟进畅销商品的货源，对于两次补货不到的及时上报主管。7.对因特殊原因造成的调价单应第一时间交与主管审核。8.接到当天的促销调价单和标价签立即落实到执行责任人。9.根据季节的变化、新商品的到货情况，提出促销建议并反馈给主管。10.每月月中和月末根据柜组商品销售情况填写“柜台畅、滞销商品统计表”并报主管。11.上货要求：(1)原则上大批量货应在营业结束后进行。(2)营业中大批量来货时，应做好本柜商品上柜的合理安排，注意循序渐进，分批上柜，不允许影响正85、常的营业秩序。(3)超市商品上货时须注意安全。12.根据主管的安排接待集团购买的顾客，跟踪落实货源并向主管反馈。13.及时在交接班上记录顾客对商品的需求并于当班期间反馈给主管。14.对于顾客反馈的有关商品售后服务方面的问题，如：维修、安装、商品质量等，应在主管的授权下联系业务人员处理。15.根据顾客需要安排柜组员工近距离送货，如：送至收银台、停车场等。16.与供应商保持恰当的业务关系，禁止员工向供应商提供商品的进货、销售、库存等数据。17.合理安排人员，确保本柜组使用促销车展示的商品均有专人看管，并适当时安排人员进行现场促销。18.合理安排柜组各柜人员，非因工作需要不得2人以上同时离岗。19.86、主管要求本柜组员协助其他区域工作（如售后服务送货笔等）时，应第一时间予以安排。20.安排员工进行商品验收、退换货、出库、入库、削价、报损、调拨工作，整理店内仓商品。21.在每周出补货单之前，安排员工清理柜组的退换商品，并在出单当天将手工退货申请单交主管。22.接退货通知单后，安排柜组人员将需退商品撤柜并退回店内库，退回商品要按单封箱摆放整齐，退配送中心商品要有外包装。23.监督检查各条柜的质检工作，将有质量问题的商品及时撤柜，确保货架上的商品都是可销售的。24.到服务台签收顾客退换商品。25.开单销售柜组的柜组长监督员工对交接班与实物的点数核对情况，并安排员工做好交接班时的顾客接待工作。26.87、与对班人员办理交接，并就工作中存在的问题进行交流。27.对柜组钥匙、柜组身份卡进行书面交接。28.对于各类单据应按要求规范操作，避免影响其他相关部门的工作效率。29.根据业务单据汇总表所列单号、单据名称、金额等内容核对原始凭证无误码后粘贴在一起，将业务单据汇总表第一联交财务部驻店人员。30.每月10号前将上月的业务单据进行归类封箱。31.检查赠品的发放和登记情况，应每天到赠品派发处了解本柜组赠品的结存情况，赠品不足时应及时给予补充，保证活动正常进行。32.对当班期间柜组出现的问题，属权限范围内的应于当天给予处理，权限之外的或无法解决的应于当班期间向主管汇报。对于上级下达的各种工作要求，如货源反88、馈、销售统计、商品质量自查、市场调查等应于规定的时间内完成。33.组织柜组人员对市场同类商品信息进行调查并向主管反馈。34.每月月初，做好柜组人员的考勤工作，在规定的时间上交主管。35. 收到员工的请假单、病假单、调班申请后于当班期间传主管，调班必须经主管同意后方可进行。36.对柜台范围内的设备、工具（如空调等、平板车、人字梯、喊话器、促销车、购物车、婴儿车、模特、地柜、地台、货架等）进行全面检查，需维修的设备、工具于当班期间填写维修单交主管签名后，传工程部驻店人员。37.新店开业前应安排柜组员工每天对本柜组内工程施工质量进行检查，填写工程质量反馈表，并在出现施工质量问题处做好标记。对未得到及89、时处理的质量问题应每天重复登记。38.对柜组范围内营业用具、清洁用品等，要按规定要求摆放整齐。39.如有工作调动等情况须离职时，应与接班人做好设备物料的交接工作，并有书面交接记录：(1)食品类：根据服务台反映的商品质量问题，及时进行跟踪检查并报主管。安排员工做好冷冻保鲜商品的还原工作。(2)生鲜熟食类：建立本柜组人员健康证等证件办理情况的记录，对即将到期的人员督促办理相关手续。对本档口的食品加工场所、操作间进行检查，达不到卫生要求的要及时整改。对本档口的到货情况（包括品种数量是否足够、货量是否充足、送货是否及时）进行跟踪。检查本档口在规定的时间内品种的更新情况。检查本档口的环境卫生、消毒工作情90、况及标价签的到位情况。按公司要求检查本档口员工着装情况（戴口罩、帽子、手套）。检查本档口陈列商品是否齐全、丰满、卡物是否对应。抽查本档口商品质量，发现问题应立即将商品撤柜，同时报主管。检查本档口设备使用情况，发现隐患须及时报主管。参加公司组织的生鲜熟食区文明服务竞赛。检查员工在食品制作、包装、保存、陈列、操作是否符合公司要求，不符合要求的立即进行调整。快餐厅柜组长对快餐厅的品种定期进行更新，给顾客以新鲜感。面包房柜组长：A.检查面包房的运作情况B.检查面包的计划生产、销售、报损等报表的填写情况。C.根据商品的报损情况对生产计划作相应的调整。(3)日杂类：1.检查各试用促销品、促销用具到位情况。91、2.检查本柜组现场促销商品的选择及促销位摆放的情况。3.对本柜组有保质期的商品，如：化妆品、清洁用品等进行抽查，发现问题立即报主管。(4)电器类：1.检查本柜组商品的摆放是否符合公司的规定及要求。2.检查送货卡、商品故障卡填写是否规范。3.检查送货商品是否集中摆放在指定的位置。4.检查柜台电脑、传真机的使用情况，电脑使用完毕后要退出应用程序状态。5.部分展示商品要求始终处于演示状态。6.检查员工对于本地提货、异地提货等销售环节的操作情况。(5)文体、玩具用品类（含乐器）：1.确保顾客在试用文体用品时员工给予正确指导。2.检查柜台各玩具的质量、标识、安全警告等，确保柜台商品是可销售的。(6)纺织92、品类：1.对柜台服装、针织内衣、床上用品的畅销品种货源进行跟踪、补货。2.掌握柜台商品色码情况并及时向主管反馈，严重断色断码的品种及时报退货。3.将服装的断色码情况及时向主管反馈，严重断色断码的品种及时报退货。(7)箱包、鞋类：1.对畅销的箱包、鞋品种到货情况进行跟踪并及时反馈给主管。2.掌握畅销鞋存货的色码、数量，如不足及时补货跟踪。3.将鞋断色断码的情况及时向主管反馈，严重断色断码的品种及时报退货。营业后1.安排员工及时出货，补充柜台商品存货量。2.安排柜组员工做好购物车、篮及本柜组商品的清洁、还原工作。3.检查柜台商品整理情况。4.对本柜组的各类单据进行整理、审核、传递、装订、封存、保管93、销毁等。5.对于柜台调价、促销、转柜、商品抽盘、堆垛更换、大型促销气氛布置等工作，应做好人手安排，保证次日营业正常进行：(1)商品转柜：安排员工按照调拨单将待调出商品送至需调入柜组并办理交接手续：调入柜组将商品按进货处理。(2)商品调价：价格调高时，安排员工将标有商品原价格的打价纸或条码取下，同时根据调价单更换新的价格或条码；价格调低时，安排员工用新的价格或条码覆盖原打价纸或条码。(3)商品抽盘：根据公司批准的“商品抽盘表”安排员工和店内库人员配合财务部抽盘小组人员进行盘点。(4)夜间施工：接到总办发来的施工通知单后，安排员工将需移开的商品移到安全地带并根据主管安排配合工程部驻店人员的工作。94、(5)促销到期：将当日促销到期商品的POP海报撤下。(6)堆垛更换：安排员工将撤下商品装箱，按要求换上新的商品。6.及时处理本柜组内的卫生情况，保持环境清洁。7.晚班清场前，应关闭电源，锁好地柜、抽屉、保证商品安全。8.填写事务性交接班本。9.向主管汇报工作情况，对未完成的工作进行估算，确保准时清场。10.做好柜台锁匙的交接。(1)食品类：安排员工将商品还原到位。(2)生鲜熟食类：检查本档口应退出的商品是否已及时退出。检查本档口商品是否按照储存要求进行储存。(3)日杂类：检查现场促销的用具是否还原到位。(4)电器类：（含电脑类、摄像机、照相机等）检查电器展示品是否已断开电源。(5)文体、玩具用95、品等（含乐器）检查做现场促销的用品用具是否已取下电池、断电并还原。(6)纺织品类：安排员工更换模特展示服装、床上用品展示品。安排员工熨烫服装、调整服装陈列位置、挂好防尘套。(7)箱包、鞋类安排柜台员工更换模特台展示的鞋霞。安排员工出货，确保柜台展示鞋按款式、颜色分类陈列。确保展示样板鞋鞋面、鞋底干净整洁。检查高档鞋是否使用鞋座衬托、软皮鞋内是否已塞好填充衬纸。检查箱包展示是否已按要求填充至外型饱满。第五节 营业员一、任职资格1.了解公司与商场有关的各项规章制度。2.熟悉本柜组业务运作流程。3.熟悉本柜组商品知识及商品陈列的展示要求和技巧。4.具备一定的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。5.96、具备较强的接待顾客的技巧。(1)食品类：了解公司对食品类商品的管理规定。须持有效健康证及食品行业人员合格证书。(2)生鲜熟食类：须持久有效健康证及食品行业从业资格证书。熟悉国家及地方对食品加工，经营场所的卫生要求。了解生鲜熟食区食品的特点、制作工艺、加工、包装、保存、陈列要求。了解生鲜熟食区各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。(3)日杂类：熟悉本柜商品的分类，主要品种、及其其材料、性能、特点、使用方法、注意事项。特殊效能商品（牙膏、洗面奶、面膜、药皂）侧重掌握其特效性能。(4)电器类（含电脑类、摄像机、照相机等）：掌握电器的分类、性能、特点、用途、规格、调试方法、外观英文标识、按键功97、能、注意事项、保养期并能演示。掌握电器的通用符号的含义和基本量的换算（冰箱规格制冷制热量的选择）掌握电器类商品陈列、展示要求。熟悉各类电器的安装收费标准。掌握进口和国产家用电器具有常用标识。具备售后服务岗位的任职资格。(5)文体、玩具用品类（含乐器）掌握本柜组商品的分类、主要品牌及其用途、使用方法、保养方法、警告说明、正确演示。(6)纺织类：熟悉纺织品市场近期流行趋势和市场畅销品牌。熟悉各类纺织品的面料性能、款式花色、洗涤保养等商品知识，熟悉服装尺码换算方法。熟悉服装展示要求，能熟练运用各种陈列方法达到最佳展示效果。能熟练使用标签枪、蒸汽烫斗、电烫斗，了解平缝机、暗缝机、挑边机的功能及使用方法98、。(7)箱包、鞋类熟悉箱包、鞋的近期流行趋势和市场畅销品牌。熟悉各类箱包、鞋适用的人群、场合以及包、鞋与服饰的搭配方法。熟悉箱包、鞋的原料、特点、款式及保养等商品知识。熟悉有密码的箱包的使用方法及开启、设置密码锁的方法。能熟练使用打孔机。二岗位职责(一)1.为顾客提供优质的服务，做好销售工作。2.根据柜组长安排做好补货、退货等日常营业工作。3.参加本区域培训及考核。(1)食品类：检查本柜组商品的保质期，以确保符合销售要求。检查冰柜的运行状况，认真填写冰柜运行卡。(2)生鲜熟食类：严格执行公司物价政策，不得擅自抬价或降价。晚班折让销售须严格按公司规定执行。(3)日杂类：检查本柜组有保质期商品的保99、质期，以确保符合销售要求。(4)电器类：对于电器类商品，在顾客厅购买前应为顾客提供试机服务。购买过程中，操作方法、保养说明、注意事项等要向顾客一一说明。顾客购买后，向顾客说明该商品的售后服务方面的情况，并指引顾客办理售后服务手续。(5)文体用品类：确保顾客试用商品时的正确操作。(6)纺织品类：负责服装等色码商品的测色测码工作，协助柜组长进和补货、退货。负责为要求修改服装（改裤长、袖长、锁边）的顾客量尺寸并交缝纫组进行修改。负责将顾客对鞋的色码需求及时反馈给柜组长。(7)箱包、鞋类：负责鞋的测色测码工作，助柜组长进行补货、退货。负责顾客对鞋的色码需求及时反馈给柜组长。(二)、咨询员工作职责1.清100、洁咨询台，翻看交接记录，并去完成上班没完成的工作。2.检查赠品数量，是否已赠完，并通知促销员更换POP海报。3.清点遗留物品，行李寄存牌，清洁咨询台。4.顾客存放物品时，必须做到收物品同时，亲手交行李牌于顾客手中。将顾客物品按指定位置摆放，要做轻拿轻放。5.主动跟顾客打招呼，道谢、并有礼貌解答顾客询问，如遇有不明可知会当值主管，驻场经理、协助解答。6.对场内货品位置摆放清楚，并有一定认识。7.完全熟悉赠品派发、数量、库存、赠品退场必须由厂家出示证明，并知会主管。8.有礼貌接听电话，并广播受话人前来接听，3分种内未到则回复并记录下，何事和是否回复电话号码。9.严格遵守以下开票管理：(1)凭购物小101、票开具发票，如实填写、金额，不得虚写或多开并在电脑小票上注明“已开票”。(2)填写时必须使用复写纸和圆珠笔填写，一式三份。(3)填写时要准确、完整、清楚，金额大小相符，不得涂改、更不能弄虚作假，开空票或代开票。(4)发票须写明顾客，姓名或单位名称，商品名称，填开日期，填票人姓名，大小写金额一致，总数（金额）正确。(5)按发票指定联盖章，并交于顾客。(6)开票时，不过千元购物只能百位发票开具，不可用千位以上发票开填。(7)如遇发票写错，改金额，添加必须注明作废，并连同顾客联一同钉回，整套保留（三联缺一不可），不得撕毁，以备查验保留。(8)保管好每一本发票并每天交接好，不得遗失。(9)要及时领用和102、上交发票，保证发票不会缺。(10)作过发票必须计总数，完整交回会计。(11)清点当天顾客遗留物品并作记录，按规定位置存放。(12)清点行李牌数量，如有遗失寄存牌，必须出示有效证件和回答寄存牌号，物品交回客人，如捡回此牌则可致电顾客领回工本费。(13)清洁咨询台，备好明天派发的赠品，并作好交接记录。(14)留意收银台是否需要打包，并安排促销协助。(15)清楚知道店内经理、主管、组长、员工、促销、后勤人员上班时间。(16)每天自行缩写广播稿。(17)严格控制场内、外音响声音，并保证不可有隔断、停播现象。(18)保管好广播设施。(19)保证店铺在规定时间广播。(20)按时开启、关闭、清洁音响。（三）103、清洁员工作职责一、清洁规定地段，要做勤巡、勤清洁，保证地面清洁、清洁工具。二、保管好清洁工具，如领用物品必须知会主管。三、熟悉场内摆放组别，广播随叫随到，不能擅离岗位。四、保持卫生地面，洗手间，员工室等营业场所清洁。五、保持货架清洁确保商品在保持销售期限内在架销售（一年以上保质商品2个月天前退货）。六、跟踪堆头商品销售情况，并及时补货。七、确保货架清洁、商品、满足销售需要，并及时充货、补货。八、熟悉本部门商品，产地、价格、陈列位置和展示要求。九、熟悉本部门供货来源程序。十、对其他部门商品有一定认识和能协助其他部门工作。十一、了解店内库存的管理规定。十二、熟悉并牢记商品保质期。三、操作要求营业104、前1.商场例会前，除早班人员以外，未经登记不得进入营业区域。2.参加分店例会和区域例会，领会公司和分店的管理要求。3.检查柜台商品是否有异常情况如商品空缺、商品被翻动等现象，如有应及时向主管汇报。4.检查柜台商品是否丰满，存量不足时及时到仓库出货上柜，出库时应将商品交店内库门岗核查、录入，并核对编码、品名、规格、货号、单价、数量。5.检查促销、调价商品的标价签更换情况及POP海报是否悬挂妥当。6.清洁柜台和商品卫生。7.如前一天进行了夜间施工或大面积清洁，应做好商品的还原工作。1.食品类：早班(1)将卧式冷冻（藏）柜盖板清洁放到指定地点，并打开冰柜的照明开关。(2)需要换货的商品，与理货员一起105、在防损员的监督下换回相同（品种、规格、条码或编码、数量）的商品并按要求进行验收。(3)和理货区人员一起，根据供应商的送货单对商品进行验收，合格后签字并留下柜组联，与供应商一起将商品按要求上柜完毕后，带供应商按指定路线离开商场。(4)按规范的要求使用各种设备。2.生鲜熟食类：(1)制作人员必须按要求穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、手套、口罩。(2)面包制作区及熟食区工作人员必须按要求用消毒水清洗双手。(3)开启灭蝇灯，关闭杀菌灯，检查其工作情况，确保能正常使用。(4)检查设备运作是否正常，如有异常及时向柜组长反馈。(5)开业前把当天的销售商品整理、包装、按类别上柜陈列。(6)打扫地面、工作台面、106、展示柜的卫生。(7)面包房及快餐厅应根据销售需要做好原材料的调拨工作。3.电器类：检查堆垛商品陈列是否整齐、美观、丰满。4.电器类：做好开业后电器演示的准备工作。5.文体、玩具用品类（含乐器）做好开业后商品演示的准备工作。6.纺织品类：(1)检查货架上陈列的服装是否熨烫并陈列整齐。(2)检查模特服装、床上用品的展示情况。(3)检查挂置服装是否按要求挂防尘套。7.箱包、鞋类：(1)做好商品（箱包、鞋类）的卫生清洁工作，确保皮革亮度、展示样板（包、鞋）的卫生良好。(2)配合清洁工清理试鞋凳、试鞋镜上的灰尘。(3)检查柜台样板鞋的陈列是否按要求摆放，鞋底是否干净。营业中1.检查促销商品的POP海报张107、贴、悬挂情况，如有破损、赃乱应及时调整、更换；检查商品标价签与实物内容是否相符，位置是否对应。2.现场促销时应注意现场秩序，使用喊话器，促销时要避免互相干扰。3.当顾客询问商品陈列位置时，对本柜组的商品必须回答准确位置；对其他柜组的商品必须回答商品所在柜组的具体位置。4.当顾客购买的商品较多或不方便携带时，应主动为顾客提供购物车、篮。5.遇到集团购买的顾客时应做好接待并及时通知柜组长或主管。6.柜组人员必须根据具体商品的特点，如实介绍商品的功能、特点、质地、款式、使用方法等，并适当安排演示、试穿（戴）、试用、试听。如果顾客要求送货的商品有多种颜色、款式，要确定商品符合顾客要法后才能让顾客买单。108、7.严禁向顾客做出超出商场服务范围的承诺。(1)货源程序未确定前不得擅自答复顾客。(2)不得做出有违公司商品退换货规定的承诺。(3)不得超出规定范围向顾客作出有关维修、安装和送货等方面的承诺。(4)顾客询问发票能否按特殊要求（如：要求注明产地等）开具时，不得擅自答复，应请其向服务台咨询。8.不得向顾客提供供应商的联络方式，如：电话、地址等。9.如顾客购买的商品柜台高有存货时，应请顾客稍候，立即到相应的店内库或周转库取货，并迅速返回；如存货地较远，估计需3分钟以上方返回时，应告知顾客需等候时间。10.到店内库取货时应注意：(1)保质期短的商品先上柜，离保质期近的商品先上柜。(2)取商品时应由上而109、下，并将挪动的商品及时还原，严禁站在商品上取货及从中间抽取。11.如商场暂时无货时，首先应对顾客表示歉意，并向其推介其他替代商品；如顾客明确只要该商品，则告知要到其他分店或配送中心提货需等待或送货上门。得到顾客肯定答复后立即向其他分店或配送中心查询。如有货，应遵循“先配送中心，后分店”的原则，对于可进行异地提货的商品如大电器、钢琴、床垫等，给顾客开具购物单；对于不能进行异地提货的商品，则请主管与采购部联系办理商品调拨，如商场、其他分店及配货中心均无货时立即上报主管。12.顾客选好开单销售的商品后，柜组人员须按要求给顾客开购物单，并请顾客到就近的收银交款，当顾客交款返回提货时员工应审核电脑小票和110、购物单是否相符（编码、品名、型号、数量、单价），如不相符，则请顾客到原收银台重新结算，相符号则留下收银员盖章的购物单及电脑小票后发货，在电脑小票上定“货已发”签名。13.对于顾客付款后暂不提货的，应留下顾客的联系地址。(1)顾客要求自提的，应指引顾客到服务台办理送货手续。货到后由服务台通知顾客前来提货。员工发货前，首先应检查商品与电脑小票是否相符，发货后在电脑小票上注明“货已发”。(2)顾客要求送货的，应指引顾客到服务台办理手续后服务人员到柜台提货时，柜组员工应在电脑小票上注明“货已发”并签名。14.对销售后顾客要求近距离送货的（如：送到商场停车场或商场门口、路边等），应将商品送到顾客指定位置111、。15.对于非厂家提供安装服务的商品，顾客提出上门安装调试要求的，柜台员工应征得主管批准后提供服务。16.顾客退换货的商品，柜组人员接到服务台通知后，到服务台取回商品，并在“顾客退换货申请单”上签字。接到顾客的“商品换货单”后，按“换货单”上指定的品种给顾客发货，在“换货单”上注明“货已发”留下“换货单”第一联。17.禁止向供应商提供商品的进货、销售、库存等数据。18.随时整理柜台商品，确保陈列整齐、丰满，需要暂时离开柜台时应委托相邻柜组人员照看。19.当主管和柜组长安排柜组人员到其他区域协助工作时，必须于10分钟之内赶到指定地点。商品流转20.接理货区配送员的验收单后，按验收流程验收商品并带112、回验收单柜组联。21.配送员协助柜组人员将立即上柜的商品送到柜台，由柜组人员打价后上柜；不需立即上柜或柜台无存放位置的商品，按规定暂存到指定位置。22.需和供应商办理商品进货退出的，由柜组人员（店内库人员）填写“进货退出申请单”，交主管审批后传采购部驻店人员。接到“进货退出通知单”时，将需退换商品按单封箱，并按类别、供应商归类存放。退配送中心商品应有外包装。接配送员退换货通知后，协助配送员将需退换的商品运至理货区外门岗（换货时到传单组领取换货单，填写好交给传单组），在防损员的监督下按进货退出程序办理。23.商品打价时，要按照要求正确调好价机，打出第一个价格贴时要核对编码、价格与单据是否相符，无113、误后再继续操作。24.价格贴应贴在商品包装的右上角，同时不得遮住信息（品名、规格、型号、使用说明、条码等）。25.如柜台商品因质量、标识等原因需退给供应商时，柜组人员应填写“退货申请单”，经主管审批后传采购部驻店人员，同时将商品退回店内库。26.柜组间调拨时，调出柜必须根据调拨单核对商品编码、品名、数量后方可调入柜，将实际调拨数量填入调拨单并签名，调入柜按商品进货处理。27.行政领用时，柜组人员按内部申领单发货，留下内部申领单柜组联。28.分店之间调拨的商品，调出柜组人员按商品调拨单将商品与理货区配送员交接，并填写实际调出数量后签字，同时留下柜组联，调入柜组按商品验收程序处理。29.需调拨和商114、品应妥善包装，防止中途损坏。30.对需做报损、调价处理的商品，柜组长或指定人员清点商品数量后，填写商品清单并注明原因，交主管签字；接到调价、报损通知单后，于执行时间的前一个营业日结束后将需诘价商品重新打价上柜，并更换标价签，需报损的与相关部门共同监毁。31.对商品价格有疑问需要办查询时，应到理货区或店内库，或到收银台查询。商品质量管理1.对于收银员退回的因包装、条码损坏等不能销售的商品，要先检查柜组商品是否还有同类现象，如有应立即将其撤柜：(1)对于包装损坏的，要用封口机重新封口。(2)条码丢失的，到分店理货区传单组补打条码并贴到商品上。2.对于因质量问题而退回的商品，柜组人员要立即对柜组同类115、商品进行检查，发现问题要立即撤柜，并及时与物价质检部驻店质检员联系；电器类商品需同时贴上故障原因，存放在指定位置，并及时退回厂家或调回配送中心。3.随时检查本柜组的商品（包括质量、包装、条码、标价签、保质期、商品标识等），确保柜台上的商品是可销售的。店内库、管理1.凡有新商品入库，应在1小时内将商品打价上柜。2.上货时，原则上应整箱上货，如确实不能整箱上货，应对理货区、周转仓商品封箱。赠品管理1.柜组人员应随时检查赠品的促销标识是否完整、整洁，如有脏乱、破损的应及时更换。2.开单服务员应按公司规定为顾客发放赠品并作好登记。商品安全要求1.对于顾客在商场内损坏商品（如：撕开包装等）行为应及时予以116、制止，不能解决的应及时报告主管或防损员。2.发现顾客私换条码、包装、擅自卸取软、硬标签等行为时应予以制止，并立即向防损员或主管报告。3.日常工作中应注意经常巡查柜组较偏僻处，保证商品安全。4.做好冷冻保鲜商品的还原工作。各大类营业员操作要求(1)食品类：对服务台反映的有质量问题的商品进行检查，并将检查结果报柜组长。及时办理健康证；对顾客拿到其他区域的商品随时还原。(2)生鲜熟食类：严禁弄虚作假，不得多买少贴价或少卖多贴价。随时清理垃圾袋中的废弃物。确保生产的商品制作工艺良好，保质保量。加工过程中严禁将生熟食工具混用、混放，食品与非食品、生食与熟食必须分类分开存放。熟食区及面包制作区接触食品的工117、具暂不使用时必须清洗、消毒。包装材料必须符合卫生要求，成品熟食需盛放在经过清洗、消毒的容器中，散装食品陈列应用保鲜纸封住。按顾客的要求调配、包装出售商品。取熟食时必须配戴手套或使用专用夹具，严禁直接用手接触食品。销售商品时应将包装好的商品放置在电子磅上称重，有商品必须经包装、封口、贴条码后方可出售，个别商品还需注明商品的生产日期，保持期和保存条件。生鲜熟食区的商品价格必须遵循公司关于生鲜熟食区价格、质量管理规定的要求制定。每3小时抽查一次原料及销售的商品有无过期、变质、变色、变味，如有发现须立即撤柜，严禁销售和二次加工。加工区域内部在未经区域主管同意情况下，严禁供应商送货人员及非本区域人员进入118、。视客流量的多少制作加工商品，避免过多的报损。柜组凭单发货。(3)日杂类:检查各试用促销品、促销用具到位情况。对本柜组有保质期的商品（如：清洁用品等）进行检查，发现问题立即报柜组长。(4)电器类：当顾客挑选电器时，为其提供试机服务。向顾客提供有关商品安装、维修等售后服务方面的信息。按规定填写送货卡、商品故障卡。将送货商品集中摆放在指定的位置。确保部分展示商品始终处于演示状态，并且画面统一。(5)文体、玩具用品类:在取小件贵重商品（如：电子词薄等）时应戴手套。进行玩具现场常演示。检查柜台玩具的质量、标识安全警示等，确保柜台商品是可销售的。顾客购买文体用品时，指导顾客如何使用。(6)纺织品类：当顾119、客欲试穿服装时，应解开纽扣，主动给顾客试穿上身。 掌握柜台商品色码是否齐全，并及时反馈给柜组长。将服装的断码情况及时向柜组长反馈。(7)箱包、鞋类：应顾客需要出货时，一般情况下每次出货的鞋为2-3双（包括顾客所需码数和相邻码数各1双）当顾客试鞋时，应半蹲为顾客试穿，如需要应帮顾客系上鞋带。当顾客购买有密码锁的箱包时，应为顾客介绍使用方法。掌握畅销鞋存货的色码、数量，如不足须及时向柜组长反馈。将鞋断色断码的情况及时向柜组长反馈。营业后1.根据柜组存货情况及时到店内库或周转仓出货，保证柜组商品丰满。2.到服务台签收顾客退换商品。3.做好商品及购物车、篮的还原工作。4.整理商品，打扫卫生。5.关闭本120、柜组用电设备（冷冻、保鲜设备除外）的电源。(1)食品类：及时将商品还原到位。检查保鲜柜、冻柜运作情况。(2)生鲜熟食类:仔细检查所有设备电源是否关闭，保鲜柜、冻柜是否通电，打开杀菌灯。对销售剩余的商品进行全面检查，对不符合销售标准的商品，统一存放在指定位置，填写退货单并请主管签名确认。清洗制作区域地面、墙壁、工作台以及有关的设施设备，保持干爽、洁净，严禁地面铺设纸皮。清洗水池、水箱、下水道，保证无杂物、异味或沉淀物等。按照生鲜熟食品卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生。每周必须进行一次全面清洁工作。(3)日杂类:将现场促销的用具还原到位。(4)电器类：检查做现场促销的用品用具是否已断电并还原。(5)纺织品类：更换模特展示的服装，更换展示的床上用品。根据销售情况出货，确保柜台商品色码齐全。熨烫服装，调整服装陈列位置，挂好防尘套。(6)箱包、鞋类：更换模特台展示的鞋、包。根据销售情况出货，确保地柜商品充足。将柜台样板鞋按款式、颜色分类陈列。展示样板鞋，确保鞋面、鞋底干净整齐。检查高档鞋是否使用鞋座衬托，软皮鞋内是否已塞好填充衬纸。检查箱包展示是否已按要求填充至外型饱满。