1、商场商品退换货制度及工作流程 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、商品退换货制度 (1)适用范围本制度适用于商场正常出售的商品及商场促销活动期间的赠品与奖品出现的质量问题，或其它问题时的商品退、换。(2)引用标准根据中华人民共和国产品质量法（简称质量法）、中华人民共和国消费者权益保护法（简称消法）、部分商品修、退、换责任规定。(3)职责顾客投诉所涉及到的商品退换由营运部负责贯彻落实并组织监督实施。(4)管理内容与方法4.1 凡商场正常出售的商品必须给消费者开具购物销售小票和电脑小票或发票(以下简称购物凭证)。4.22、 解决商品退换问题必须实事求是，合情、合理、合法。坚持做到“三不出，四为主”。即：小问题不出专柜，大问题不出部门，难题不出商场；商品可换不换的以换为主，可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以“我”为主。4.3 商品退换由营运部当班管理人员协商解决。4.4 商品退换实行先行负责制，营运部对正常退换或存在质量问题的商品必须先行负责解决，不得推御责任或让消费者找厂家解决。4.5 商品退换必须有购物凭证，若购物凭证遗失，消费者须提供准确的购买日期、商品价格、价码牌子等依据，经专柜核查销售流水、总收核查收银系统核实无误并经报当班管理人签认后方做退换货处理，无购物凭证且提供不出相关依据3、或查证有误的商品，则不予解决。4.6 售出商品发生质量不符合国家有关规定，给消费者造成财产、人身损害的或有欺诈行为的，依照消法，有关规定由商品或厂家承担赔偿责任。4.7 对不能确定是否属于商品质量问题后，可与消费者协商，请国家授权的技术监督检测机构鉴定，确定其责任。检测费用等由责任方承担。4.8 有下列情况之一者，应按消费者要求给予修、退、换，不得收取相关费用。A、 消费者购买了规格、型号、色泽等不合适的普通商品（家电音响等特殊商品除外），在该商品不脏、不残、包装完整，不影响再次销售的前提下，从购买之日起一个月内凭购物凭证，给予退换。B、由于服务过程中销售人员造成的错误给予退换。C、因工作失误4、，销售失效、过期或变质等不合格的商品，产生严重不良后果(影响)， 且顾客要求的条件高于消法规定时，由营运参照消法相关条款与顾客协商解决，重大事项报公司总经理。D、销售的商品计量或数量，计数不足（超出规定误差）的，按买一赔一进行赔偿。4.9以下商品若未出现质量问题，原则上不予以退货。A、 医药类、化妆品类、食品、烟酒及鲜活商品，标价处理商品；B、 图书、音像制品及胶卷、相纸等一次性用品；C、 金银首饰、钟表、眼镜、高档饰品、工艺品、高档陶瓷制品、书法绘画、儿童玩具等；D、 高档时装，卫生用品及内衣裤、泳衣等贴身服装；E、 剪可撕断丈量商品；F、 超过自身寿命期限（或约定期限）的商品或用户使用保管5、不当，导致损坏的商品，自行拆动的商品。4.10不同商品具有不同的退换办法，针对卖场的具体情况，规定相应的商品退换办法。A、 属于“新三包”的商品（钟表、家电音响等）退换办法；B、 适用于“三包”有效期的商品，其“三包”有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理不用和无零配件维修的时间。“三包”有效期内消费者凭购物凭证及“三包凭证”办理修、换、退。C、商品自售出之日起7日内发生性能或质量问题，消费者可以选择退货、换货或修理，修理、换货、退货没有顺序之分，专柜按消费者的要求免费进行退货、换货或修理。D、 商品自售出之日起15日内，发生性能或质量问题，消费者可选择换货或者修理，换货时，专柜应当免费为消费6、者调换同型号同规格的商品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。4.11“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品，凭专柜提供的修理记录和证明，由专柜负责为消费者免费调换同型号、同规格的商品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。4.12在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日(钟表类30日)未修好的，修理者应当在“维修结果”或“处理结果”中注明，销售者凭此据免费为消费者换调同型号、同规模商品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同有关规定处理。因修理者自身原因使修理期限超过30日，由其免费为消费者调换同型号、同规格商品，费用由修理者7、承担。4.13在“三包”有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号、同规模商品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者 应当予以退货，对已使用过的商品按国家规定收取折旧费，折旧费计算自开具发票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。4.14换货时，凡属残次产品，不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算，由专柜在购物凭证背面中加盖更换章并提供新的“三包”凭证或者在“三包”凭证背面加盖更换章。4.15在“三包”有效期内，除因消费者使用保管不当致使商品不能正常使用外，由修理者免费修理（包括材料费和工时费），对应当进行“三包”8、的商品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同有关规定处理。4.16“新三包目录所规定的商品中，凡属我商场经营的，按目录规定的要求提供三包服务，厂家另有承诺的，按厂家承诺为顾客提供三包服务。（其三包规定必须严于国家规定）”。4.17鞋、包类的退换办法：A、 皮鞋、旅游鞋自购买之日起3个月内，在正常使用情况下出现断底、断面、断帮脚或保修期内（三个月）修理两次不能达到正常使用的，消费者可选择修、换、退。B、 箱包类商品的形状出现故障，在售出后三个月内，部门负责免费维修，二次维修仍未修好，可给予退换。4.18服装、针织类商品的退换：针织服装属于下列情况之一者，必须在9、顾客第一次投诉时予以退货：A、 水洗后缩水率超过约定标准（5%）或出现缩水而未注明的；B、 未注明洗涤方式，造成衣服洗后变形的；C、 质量成分含量与说明不符合的。4.19消费者在本商场购买的商品，出现下列情况者，按以下规定处理：A、 所购化妆品在使用过程中如有过敏，不适合皮肤等现象，可予以调换；B、 雨伞在保修期内损坏可免费维修；C、 购买玻璃器皿或易碎商品时，应当开封检查，如购买后出现商品破损、破裂等问题，则不予退换；D、 购买烟、酒时应当场检查，如离开柜台后出现问题，则不予退换（为证明商场不出售假烟，消费者可在柜台抽样检查，如确有假烟出售，将按消法退一赔一并负责一切后果）。4.20特殊商品10、（如：金银首饰等）的退换货按当时的国家相关规定处理。4.21赠送的礼品和奖品出现质量问题按正常出售商品解决。4.22 国家或地方另有明文规定的商品修、换、退、赔办法，按国家或地方规定执行。二、退换货工作流程（一）退换货工作流程（单据）1、单据齐全的退换货流程顾客提出退换货要求（提供购物凭证）专柜查验票据、商品（确认是否符合退换货要求）专柜开具退换货小票（退货小票红字、换货小票蓝字）当班管理人员（现场主管、副经理、经理）复核并与专柜负责人联系确认退换货当班管理人员（现场主管、副经理、经理）、顾客拿着退或换货小票到收银台签字确认收银台办理退换货。2、单据不齐全的退换货流程顾客提出退换货要求（无购物11、凭证或不全）专柜查验前期是否有此单销售票据、同时总收在收银系统上核查有无此单销售、商品（确认是否符合退换货要求）专柜开具退换货小票（退货小票红字、换货小票蓝字）当班管理人员（现场主管、副经理、经理）复核并与专柜负责人联系确认退换货当班管理人员（现场主管、副经理、经理）、顾客拿着退或换货小票到收银台签字确认收银台办理退换货。（二） 退换货工作流程（购买方式） 1、现金方式购买顾客以现金购买的货物，经专柜和当班管理人员（现场主管、副经理、经理）确认并签名后，以现金方式退回顾客，但遇大额现金（单笔单件商品含3000元以上）需报财务部分管领导与当班管理人员核实后才能退回顾客。 2、刷银行卡购买（1）刷12、银行卡退货的货款全额退回当时购货所刷的同一张银行卡内，具体有如下三种情况：A、如当日用银行消费结账当日退货的，交回绿联、电脑小票、银行签购单，经营运主管或副经理核实情况后，并在红字销售小票右上角签名确认，由当班收银员即时做撤销操作。B、如遇到隔班、隔日银行消费退货的，能收回绿联、电脑小票、银行签购单，经营运主管或副经理核实情况后，并在红字销售小票右上角签名确认，同时收银员填写银行退货申请单并让顾客签名后上交总收；由总收填写银行银行退款表，经财务副经理、财务总监审核；当天通知银行业务员送银行银行退款表到相关银行进行退款手续。C、如顾客遗失绿联、电脑小票、银行签购单，由专柜提供复印原始销售小票，经13、营运主管或副经理核实情况后，并在红字销售小票右上角签名确认；同时收银员先请顾客报此笔退货消费的银行号、再填写银行退货申请单，最后请顾客签名后上交总收；由总收填写银行银行退款表，经财务副经理、财务总监审核；当天通知银行业务员送银行银行退款表到相关银行进行退款手续。（2）在操作银行退货退款时，必须经营运主管或副经理核实签名确认后，收银台方可进行退款操作。（3）特殊情况处理：A、顾客换货，同等金额换货，收银员不需要做银行退货处理；但换货操作流程不变。B、顾客换货，不同金额换货，以小金额换大金额的货物，不需要做银行退货处理，只收取差额。但换货操作流程不变。C、顾客换货，不同金额换货，以大金额换成小金额14、的货物，原则上需做全额退货后，重新刷卡消费小金额的货物，由于顾客的种种理由，强烈要求差额部分要退现金，退现金额度在300元以内（含300元）报财务总监同意后进行退现， 退现金额301-1000元报总经理同意后进行退现，但差额1000元以上必须退回到银行卡中。D、顾客退货，原来购多件货物，现要退其中一件或几件，按退货那件或几件的金额退回到银行卡中；退货操作流程不变。 3、刷购物卡、积分卡购买顾客以购物卡、积分卡购买的商品，经专柜和当班管理人员（现场主管、副经理、经理）确认同意退货并在退货销售小票签名后，当班管理人员带顾客到收银台凭购物卡、积分卡由总收操作退回到所属卡内。 4、银行转帐、支票方式购买顾客以银行转帐、支票方式购买的商品，经专柜和当班管理人员（现场主管、副经理、经理）确认同意退货并在退货销售小票签名后，隔天以银行转帐、支票方式退回顾客，总收凭退货单据并银行进帐单据的复印件填写付款申请单，报公司领导审批后，由出纳员进行转帐支付顾客。三、退换货工作流程图 1、单据齐全的退换货流程 2、单据不齐全的退换货流程四、其它4.1本制度未尽事宜受国家相关的法律法规制约。4.2本制度自公布之日起正式生效执行。