1、百货商场销售商品退换货管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 商品退换管理制度1 目的为贯彻实施中华人民共和国消费者权益保护法及相关法律法规，保护消费者利益，维护公司形象，特制定本制度。2 适用范围适用于XX百货所销售的商品。3 职责31 商务中心311 负责全权受理顾客退换货，向顾客做出解释、说明；312 负责联系各楼层、各柜组有关售后服务及退换货事宜；313 负责联系政府质量监督部门、消费者协会妥善处理退换货；314 负责向采购部、营销部反馈商品质量问题。32 营销部321 对商务中心服务人员及营业员进行有关商2、品退换知识的培训。322 配合商务中心进行商品退换工作，与供应商协商商品退换事宜。323 负责对商品退换工作进行监督和评审。 4 工作内容41 退换货的原则411 退换货由商务中心直接受理、全程负责，实行“一站式”服务。各部门对商务中心的有关商品退换决定必须予以执行并积极配合。412 服务的原则和要求按公司员工手册、服务管理制度等有关规定执行。413 凭有效的销售发票办理商品退换及维修，购物时享受会员卡优惠的须同时出示相应会员卡。414 换货范围：a) 商品自售出之日起15日内发生性能故障，可给予调换或修理。b) “三包”有效期内送修商品超过30日的。c) 用礼券或享受其它优惠购买的商品而无商3、品质量问题的。d) 符合退换货条件，但顾客要求调换其它商品时，可根据实际情况处理，但所换其它商品的零售总价应不低于原商品价格。 起草人： 审核人： 批准人：415 下列情况可由消费者自由选择退货、换货或修理：a) 一般商品购买7日内，外包装完好、吊牌、标识、说明书完整齐全，不影响二次销售的。b) 商品自售出之日起7日内发生性能故障的。c) 商品本身存在质量问题的。d) 在“三包”有效期内，修理两次，仍不能正常使用的商品。e) 在“三包”有效期内符合换货条件但商场已无同型号商品。416 以下情况不予退换：卫生商品及其它一次性用品、高档精密商品非质量原因售出后不予退换。包括：a) 食品、烟酒、鲜活4、商品、药品、化妆品、洗涤品、卫生用品、金银首饰、珠宝饰品、手表、工艺品、照相器材、音像制品、图书、书法绘画、内衣、泳装、剪开撕断的丈量商品、胶卷相纸等。b) 属顾客责任如洗涤或保管、使用不当等原因造成商品残损的。c) 非承担“三包”修理者拆动造成商品损坏的。d) 无三包凭证及销售发票的。e) 三包凭证与商品不相符或凭证有涂改痕迹的。f) 超出“三包”期限的商品。g) 因不可抗力造成损坏的商品。h) 销售时明确标明处理品，且商品的缺陷有明示或销售时已向顾客做了说明的商品。417 质量责任不明确的，与顾客协商解决，或请消费者协会调解。如 协商不成、调解无效可委托政府产品质量检验机构进行检验，检验费5、由责任方承担。418 因对商品的说明、解释与商品本身不符，造成顾客误解从而使商品受到损害的，应给予退换商品，损失由责任者承担。419 退换商品应按国家规定收取折旧费（参照附件一：部分商品三包规定摘录），国家无明确规定的应根据商品完好程度参照有关规定执行。4110 供应商向顾客做出严于或高于本制度及相关法律法规的的承诺而没有履行时，商务中心应予以纠正并监督其继续履行承诺。必要时，本公司先行负责，以维护顾客利益。4111 本制度没有包含的有关退换货的其它内容按国家有关法律法规执行。42 工作流程421 商务中心应将每项退换货的详细内容记录于退换货登记表，内容包括商品编码、商品名称、零售价、楼层、购6、买日期、发票编号、退换货原因、退换货日期、经办人、处理结果等。421 退货流程a) 商务中心确认属退货范畴的，填制退货凭证一式三联，内容包括商品编码、商品名称、零售价、优惠情况、商品状态、楼层、购买日期、发票编号、退货原因、退货日期、实退金额、经办人、批准人、顾客签字等。b) 退货凭证经客户服务中心主管或其授权人签字确认后，商务中心根据退货凭证为顾客做退款，需收取折旧费的应严格按照有关规定进行收费，并将销售发票及商品收回。c) 若购买商品时使用会员卡，则顾客应出示原会员卡；若购买时享有赠礼，退货时应将礼品收回，如无法退回则根据价值在退货款中扣除相应金额。d) 退货后，商务中心将退货凭证一联交专7、柜，以便登记销售台帐。e) 每日营业结束后，商务中心将退货凭证一联及销售发票汇总后交财务部。422 换货流程a) 所换商品属同一商品编码时：由商务中心收回商品，制作换货卡（界定换货范围：同一商品编码）交付顾客，由顾客至专柜选购商品；b) 所换商品不属同一商品编码时：先对原商品做退货，将退货金额输入换货卡交付顾客，由顾客至商场选购商品。c) 换货卡的发放必须建立登记，并由顾客签字确认。每日营业结束后，商务中心将换货卡发放记录汇总交财务部。423 退换商品的处理a) 不影响二次销售的商品：直接送回专柜，办理交接；b) 影响二次销售的商品：商务中心当日统一送营销部各楼层，由楼层值班主管在退换货登记表8、上签字，办理交接，各楼层按退换商品处置流程（附件二）的规定执行。424 维修流程a) 商务中心鉴定属维修范畴的，填制商品维修单一式三联，顾客、商务中心、维修部门各留一联；b) 商务中心负责联系维修部门对商品进行维护，按规定时间完成后交还顾客。425 不属退换范围的a) 应向顾客耐心解释，请顾客谅解，确属疑难或处理结果不满意时应逐级上报，予以妥善解决b) 商务中心为退换货的最终解释部门，因商品退换引起的顾客投拆按服务管理制度的有关规定处理。c) 顾客因对处理结果不满意投诉至有关政府职能部门时，由商务中心负责与职能部门及顾客进行协调、解决。 43 退换货的帐务处理431 使用支票购买：若支票已收账9、可退支票。432 使用信用卡购买：a) 商品全部退回的可进行全部冲账。b) 部分商品退回的经审核后可进行部分退款，如特殊原因需先冲原值，再重新刷入未退部分商品的金额。5 附件51 部分商品三包规定摘录52 退换商品处置流程6 相关文件61 员工手册62 服务管理制度7 相关记录71 退货凭证72 退换货登记表73 商品维修单本制度自2003年9月8日起生效附件一：部分商品三包规定摘录（一）皮鞋包修期折旧率（日）备注皮鞋个月0.5含皮质旅游鞋、凉鞋合成革皮鞋个月0.5童鞋个月0.5属下列情况之一者不实行三包：1) 明确标明等外品、处理品的；2) 无信誉卡或发票的；3) 超过三包期限的；4) 非质量问题或在产品标准允许误差之内的。（二）摄像机和钟表商品名称三包有效期（年）主要部件折旧率（日）整机主要部件名称摄像机磁鼓电机主导轴电机加载电机带盘电机镜头集成电路磁头0.1钟表无0.05附件二：退换商品处置流程： 办理商品退换商务中心协调供应商营销部各楼层同意 不同意 同意联系采购部协调供应商采购部不同意营销部反馈申请处置