1、购物商场商户、营业人员管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 商户管理制度商场服务承诺：1、 维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺利开展。2、 维护商户合法正当利益，及时处理商户的投诉。3、 急商户所需，帮商户所需，解商户所难，提供力所能及的服务。4、 及时公正解决商户之间的争议或纠纷。5、 保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。6、 定期征询商户的意见，不断改进工作方法，提高服务工作质量。7、 对商户开展的正常经营活动给予大力的支持和帮助。为树立商场形象，营造一个良好有序的经营环境，保护各商户及广大消费者的正2、当权益，商户需自觉遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，配合商场管理工作，依法经营，文明经商；自觉维护商场的经营秩序，不进行与经营无关的活动；认真贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作；自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。现制定以下管理条例，望广大商户共同严格执行：一、 依法经营、文明经商的规定1、商户必须遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项管理规章制度，及时办理相关证照，亮证经营，服从商场管理人员的管理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权采取相应措施严肃处理，直至解除协议。2、商户须按工商、税务等行政管理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。3、商户须按协议规定按时足额缴纳各项3、费用，逾期，本商场有权依照协议约定，采取相应的措施严肃处理，直至解除协议。4、为保护广大消费者的利益，本商场商户必须严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发现销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其协议。5、根据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将给予相应处罚。6、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将立即终止协议，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。7、为维护商场的经营秩序，切实维护广大消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必须服从商场统一4、协调管理。凡有不服从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定给予相应处罚，直至解除协议。8、为了保护广大商户的共同利益，对于相同或相近的商品，商户之间应互相协商，定出共同遵守的底价。如果商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场可作为见证方予以证明。一旦出现互相竞价的现象，本商场有权采取相应措施予以干预。9、商场内各商户必须自觉维护广大消费者的正当利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而出现顾客退货的情况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人道歉、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，要求当事5、人支付违约金，直到解除协议，也可协调相关行政机关给予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除协议等处罚。10、商户应在贵重易损产品上或商铺内显眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避免造成不必要的损失。11、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场管理员协助解决，不可采取积怨报复等伤害手段。12、为营造良好的经营秩序，商场禁止吵闹、嬉戏、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，给予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。13、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。二、卫生管理规定1、商场公共区域的清洁卫生由商场负责，商铺内的清6、洁卫生工作由商户自行负责。本商场管理人员有责任监督管理。2、各商户必须负责本商铺及前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。3、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应及时自行清理，若需清洁部门帮忙的，由双方自行协商解决。4、各商户有责任提醒自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。5、对于违反卫生规定的行为，商场管理人员、商场清洁人员有权制止、指正。6、商户若发现卫生不合要求，应及时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。7、各商户应自觉遵守卫生管理的有关规定，如有违反，商场管理人员有7、权采取责令清洁、书面警告、罚款等措施进行处罚，情节严重的，商场将解除协议。三、商户场内管理规范 1、商户进场 商场的正常营业时间为9：0020：00，商场有权根据实际情况对具体营业时间进行相应的调整，如有调整商场即对商户下达营业时间调整通知书，及时调整进场时间。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：309：00，晚17：0017：30，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同营业员，必须服从我方营业员管理相关规定。 2、调货规定：商场允许商户将商铺货品调出商场，但为保证商户货品安全，货8、品调出商场必须经管理人员签字认可，否则商场一律不准放行。 3、进出货规定：商户进出货需走本商场专用通道，不允许使用客用步梯及电梯。 4、销售规定：本商场交易必须遵守国家及政府的法律法规和商场各项管理规定，依法经营，服从管理；必须本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客；本着“公平竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。 5、商品规定：商户必须严格按协议约定的品类品牌经营，所上货品必须与协议所签订的品牌相符，商户不得将协议约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。 6、装修规定：商户装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位9、置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见商户进场装修管理规定）。 7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场采取租赁形式，经营权为本商场所有，双方按照协议约定进行合作，商户不得私自转让、转租。 8、人员规定：商铺营业员由商户自行选择，如商户在寻找营业员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。营业员基本工资、奖金、提成、补助以及相关各类社会保险由商户承担，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各商品的实际情况自行决定。本商场对营业员进行统一管理，商户必须配合商场的管理。 9、广告招牌、商品标识的管理规定： 1）需要张贴宣传广告、商品10、标识、悬挂招牌的商户，必须事先向商场运营部提出书面申请，经批准后方可动工，并在规定的时间内按照商场要求完成，相关费用由商户自行承担。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并根据情况予以警告、拆除没收相关物品等处罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行承担。 2）为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并根据情况予以相应处罚。 3）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，包括但不限于铺位出租、出兑、11、转让等。 4）为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进行促销活动的，必须提前向商场运营部提出书面申请，经批准后方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权给予警告、清除、扣罚履约保证金等处罚。 5）为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告（商铺招牌）的商户进行统一规划指导，商户需在规定时间内按照商场要求制作安装，相关费用由商户自行承担。如有违反，商场有权根据情况予以相应处罚。 6）商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必须符合有关法律法规规定及商场管理规定。如有违反，商场有权进行监督整改，由此产生的费12、用和责任均由商户自行承担。 10、商品摆放及通道、公共区域的管理规定 1）各商户要将货品摆放整齐，不得妨碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行承担。屡劝不改者，商场将给予罚解除协议等处分。 2）商户不得私自占用公共场地。如有特殊情况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场运营部提出书面申请（需注明使用面积、时间），经批准后，商场将根据情况收取一定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“罚款通知书”，按占用面积及天数处以租金三13、倍的处罚。 3）正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特殊情况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必须事先向商场运营部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进行。 4）商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。 11、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以505000元的违约金，并可直接从履约保证金中扣罚，有另行管理规定者并行处罚。 12、举报规定：凡对以上行为进行举报者，事实相符，商场将对举报人给予罚款金额50的奖励。四、营业人员管理 商场内营业员应遵守东广场时尚街营业员管理手册中所作规定。 1、上岗1）各新进商户14、在正式营业前三天须办理完毕营业员（或导购员）的聘用及上岗手续。2）营业员原则上由商户自带或从商场代招营业员中挑选。3）用工人数：低于20（含20）的专柜必须保证最低用工人数为2人，20以上的商铺用工人数必须为：3人5人7人9人,其中一人为店长。4）用工标准:高中以上学历，女性身高米，男性身高米，年龄1835岁，五官端正，谈吐流畅，不得佩带显形眼镜。5）上岗手续（要求商户及营业员必须同时在场）：（1）营业员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。（2）经人事部经办人面试合格后填写人员登记表。营业员持登记表至所在区域，区域主管15、签字后，返回。（3）商户营业人员持商户用工确认书至财务部交费。商户（商户）需按聘用人数交纳管理履约保证金500元/人（撤场后退还），工牌费10元。（4）营业员持上岗通知单两联，至所在区域，区域主管签字接收后，营业人员持一联返回至人事部并领取实习营业员工牌。（5）实习营业员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。（6）实习营业员在一月内与商户签订商户用工确认书并到卫生防疫部门办理健康证。（7）如考试合格，并在规定时间内交回商户用工确认书与健康证，即可换正式营业员工牌。 2、调动 暂不支持商户营业员调动，如实际需要，暂时按营业员即时离职、入职处理。 3、辞16、职 辞职手续1）营业员与商户自行协商离职时间。2）商户确认营业员离职事实及时报备本商场备案，在不多于2天内安排辞职营业员到本商场退还营业员证，取回办证资料及押金。3）辞职员工将辞职表、营业员证、营业员管理手册一并交回本商场备案、存档。未交回营业员证、营业员管理手册者，办证押金不予退回。 4、工装1）工装穿着规定 营业员上岗应穿着统一应季工装，工装费用由商户负担。商户可以通过书面约定的形式由营业员自行负担，但如营业员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。2）工装更换管理规定（1）营业员穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。（2）工装使用期限超过年必须更换。（3）工装费用17、按以上工装领用办法处理。 5、劳资纠纷的仲裁规定 为了维护商户或代理商（以下简称甲方）及其所聘营业员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：1）管理履约保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的履约保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，如与商户无未尽事宜及其他经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将履约保证金全额退还乙方。2）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。3）工牌工本费（10元/人）及由商场组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。4）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，18、则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。5）乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。本商场在确认核实后予以办理。营业员证押金及办证资料必须当面检验签收，如发生纠纷，本商场以各方签字为准予以责任认定，并追究其责任。6）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装履约保证金、工资、提成，经本商场查证后，甲方必须在本商场对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其履约金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。7）甲乙双方于商户用工确认书签字、盖章后，本商场则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，本商场不予支持。五、货品进出管19、理 各商户进出商场必须配合商场管理人员的工作，自觉接受管理人员的例行检查，管理人员必须认真执行上述规定，如有违反将追究其责任。 1、上货管理1）商户必须按照协议约定上货，凡协议之外的品牌未经许可，一概不允许上货。商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场营运部，领取并填写商户品牌更换申请表申请办理。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发现，商场有权随时单方面解除协议并收回该铺位，履约保证金不退回。2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。3）商户商品的安全在营业时间由当班营业员负责。4）各商户应妥善保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损20、失由商户自行负担。5）在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥善保管。在非营业时间若商铺发现有被破坏或被盗迹象，应及时向商场管理人员及商场有关部门报告，商场将尽快协助处理。如需报警的，应及时报告当地公安部门，并保护好现场。 2、出货管理 凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。1）填写物品出门证。2）由所在商场当值管理人员签字。3）由指定出口出场。4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。5）正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱（件）的须开具物品出门证。商户应事先填写物品出门证，货物出门前，须由当值管理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。6）非营业时间，因特殊情况，21、商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场运营部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和提供相关服务。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具物品出门证，值岗管理员凭物品出门证前往商户铺位确认后再予放行。7）经管理员凭物品出门证核查后发现有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。8）商户上货、调换商品、撤出货柜必须经当值经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入；严禁在地面上拖拉商品、货柜使用铁轮推车运送货物等损坏商场地面行为；如人工搬运，必须走员工通道。五、商户退场管理规定 1、退场审批1）商户申请退场（1）商户因销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户22、提前2个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由管理人员签署意见（调整或清退），报运营部。（2）运营部根据相关依据进行评议并批复。（3）运营主管填写商户退场审批表报财务部、物业部、安保部审核，由相关部门负责人审核签字。（4）运营副总经理、总经理签批意见。（5）商户跟据审核通过的商户退场审批表填写物品出门证办理该品牌的全部商品退场。2）商场决定清退的商户（1）招商部根据和商户的协议约定，商户违反国家法律法规，违反经营协议或危害商场形象、公共安全多次交涉仍然无效整改情况下，提出商户清退方案，写出书面分析报告，运营部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退商户。（2）运营部根据业务评审小组决定23、，通知商户限期退场。（3）商户和区域管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。 2、注意事项1）商户如逾期未缴纳商场各项费用，商场有权及时终止协议履行并通知商户撤场，并追偿费用，收回商铺并解除相关协议。2）商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权追偿各项费用。财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置商户商品并变卖追索。3）退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经区域主管签字认可方可带出。4）对于商户退场后发生的商品售后问题，商场将依据协议留置履约保证金，履约保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还24、，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。5）商户退场审批表批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经运营副总经理、总经理批准。六、重大事故预防及应急措施 为保护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施： 1、商场管理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项管理规定，增强安全消防意识，防患于未然。 2、按规定配置消防器材、设施，定期进行检查，保持消防设施齐全、正常。 3、电器不用时应及时关掉电源或拔掉插头；发现电源线破皮、接口脱线或电源板破裂等情况，应立即通知物业部检修。紧急情况或突发事故时，应及时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经25、营人员和顾客要沉着冷静，不要围观，听从商场管理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。七、商场管理奖惩条例 为维护商场的形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，减少和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、整洁、文明的购物场所，根据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际情况，特制定商场管理奖惩条例，望广大商户遵照执行。 1、凡有下列情形之一者，予以口头劝说警告、罚款人民币500-2000元、停业整顿直至解除协议等处罚。1）不按工商税务部门办理营业执照、税务登记等国家相关营业手续。2）擅自更改经营品种，不符合协议约定及商场要求的，经提醒警告、仍不纠正者，商场有权单方解除协议。3）违26、反消防规定，破坏消防设施者。除商场处罚外，情节严重者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。4）销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严重破坏商场形象者。除商场处罚外，还应赔偿消费者的损失。5）在商场内打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场处罚外，情节严重者，移交公安部门处理。6）未经允许，私自装修商铺或在商铺内加装其他设施者。7）在销售商品过程中，服务态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到伤害，被顾客投诉者。8）违反商场有关规定，不服从商场管理，甚至侮辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。9）采用强卖、欺行霸市、恶性压价等不正当手段，严重27、扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。10）所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。11）未经批准，累积3天不开门营业的，商场有权解除协议。12）凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。13）在商场区域内吸烟的。14）在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物，堵塞通道的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币500元。私自占用公共场地的，将按商场管理规定进行处罚。 2、凡有下列情形之一者，给予书面警告和罚款20-100元的处理。1）在商场规定营业时间内，营业人员未按照规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝说不改正者，除给予书面警告外28、，每次罚款人民币100元。2）在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币20元。3）在商场内乱扔垃圾，妨碍公共清洁卫生的，经劝说不改正者，除予以书面警告，责令其打扫卫生外，每次罚款人民币20元。4）未经允许或未按照要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币100元。5）在商场内打牌，劝说不改正者，除给予书面警告外，每次罚款人民币50元。6）在商场内使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具的，在商场内留宿，违反消防规定的，经劝说不改正者，除给予书面警告，没收相关物品外，每次罚款人民币100元。 注：凡29、被处以罚款、停业整顿的商户，本公司将记录在案，被处以罚款年度累计达三次者或被处以停业整顿者，将取消其续签协议的资格，被处以罚款年度累计达五次者或被处以停业整顿年度累计三次者，商场将解除协议。 商户收到商场的“罚款通知书”时，须在3日内缴纳。每年罚款所得额，商场将向商户公布，这些款项用于下一年度的宣传推广活动经费。 3、凡有下列情形之一者，予以通报表扬； 1）经常关心商场的发展，积极提出合理化建议，且被公司采纳并产生较好的效果的。 2）自觉维护商场形象，积极协助商场管理人员维护商场正常秩序，制止不良的经营行为的。 3）见义勇为，敢于同打架斗殴、偷盗等不法行为作斗争，或主动向商场管理部揭发不法行为的。 4）乐于助人，拾金不昧，做好人好事，收到顾客表扬，或为商场带来良好影响的。 5）热情对待顾客的投诉，并认真处理有关问题，使顾客得到满意答复的。附则：商户管理制度的解释与修订1、 本商场要求商户都能自觉遵守各项管理规定，共同维护本商场及广大商户、顾客的利益。2、 各商户如对商场的管理及发展有什么意见、要求及建议的，欢迎向商场运营部提出。凡属合理要求、意见、建议，商场都将及时改正和采纳。3、 商户管理制度在执行过程中，商场有权限根据情况修订和变更有关内容并通知商户及员工。4、 商场营运过程中，新定制和补充的相关规章制度作为本管理制度的补充。本公司保留修订权和最终的解释权。