1、科技公司医疗器械经营及质量反馈管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、 组织机构及各部门职能权限二、各级人员质量责任制三、进货管理制度四、商品质量验收、保管、养护及出库复核制度五、效期产品管理制度六、不合格产品管理制度七、质量事故报告制度八、产品标准管理制度九、产品售后服务制度十、用户质量反馈管理制度十一、产品销售可追溯管理制度十二、产品不良反应报告制度十三、用户投诉查询处理制度十四、卫生管理制度注：经营特殊医疗器械还应按规定制定相关制度组织机构及各部门职能权限一、组织机构公司组织机构组成如下图示：董事长2、总经理业务部 质检部 财务部 办公室采购 销售 仓库 安装、维修注：请在相应的方框旁注明其负责人姓名。二、各部门的职能权限：（一）、办公室的职能权限1、 负责公司文件的拟定、收取、发送和存档，印件及公章的掌握和使用。2、 负责公司劳动合同的制定，人力资源的开发和管理。3、 负责召集会议贯彻经理布置的工作任务，协调各部门的工作关系，检查制度的落实情况。4、 负责组织员工培训、安全保卫、车辆管理及日常行政、后勤、内外事务的处理等。通过参与、协调、综合管理，当好经理的“助手”。（二）财务部门的职能权限1、 认真贯彻执行会计法，在经理领导下通过资金的收付掌握企业经营活动情况。2、 负责开具票据、传票、3、设立帐目、管理送货回执等日常财务事务。3、 定期负责企业的财务报表、成本核算，银行业务往来。4、 对企业购货款的付款凭证应履行由质检负责人签字和主管领导批准的内部审核程序。（三）质量检验部门职责权限1、 认真贯彻执行质量法等有关的法律、法规、规定及公司的规章制度，秉公履行职责，不徇私情。2、 要熟悉产品知识，提高质量意识和验收水平，对产品进货质量有否决权。3、 加强对库存产品的养护管理，指导好产品的养护工作。4、 及时做好质量信息反馈工作，遇有重大质量问题应及时报告有关领导和上级主管部门。（四）业务部门的职能权限1、 采购部门必须严格按照经济合同法签订购货合同，必须从证照齐全的企业进货。包括生4、产（经营）企业营业执照、生产（经营）企业许可证；医疗器械产品注册证或进口医疗器械产品注册证等有效证件2、 对首营企业、首营产品必须与供货单位签定质量保证协议书。3、 积极开展营销工作、催收货款、联系用户、开拓市场、反馈信息、签订合同，了解市场及用户需求的变化，了解同行情况，搞好市场调研，通过销售人员的言行举止、知识塑造企业形象。（五）安装、调试、维修部门职能权限按供方、需方的合同要求和相关质量标准做好医疗器械设备安装、调试、维修和培训工作。超过保修期的产品要根据用户的要求继续做好维修工作。医疗器械设备的安装、调试、维修要认真填写现场记录，遇有质量问题要及时处理，并反映给有关部门和领导，保证用户5、正常使用。各级人员质量责任制（一）总经理质量责任公司法人代表或负责人应认真贯彻执行中华人民共和国国务院令第276号医疗器械监督管理条例、国家食品药品监督管理局令第15号医疗器械经营企业许可证管理办法及市食品药品监督管理局“津药监械2004245号市医疗器械经营企业许可证管理办法实施细则通知”等有关法律、法规、规章、规定等，公司法人代表对公司经营产品的质量负有全部的质量责任。（二）进货人员的质量责任1、必须从证照齐全的合法企业购进产品。2、不购进接近有效期、无效的产品。3、不购进伪劣产品。4、对采购的产品负有质量责任(三) 质检员的质量责任1、对购进产品一律按规定进行逐批检验，（抽检率由企业自行6、制定）。2、发现不合格产品不得入库和销售。3、对所经营的产品负有质量责任，验收记录要签字，按规定保存。（四）保管养护人员的质量责任1、做好库存产品的保管养护工作。2、对库存产品定期进行质量抽检，作好温、湿度记录。3、发现库存产品有异常变化时应及时通知有关部门和领导，并采取有效措施。 4、严格履行商品入、出库手续。5、对库存产品负有质量责任。（五）销售人员的质量责任1、销售人员要经常参加培训，丰富对经营产品的相关知识。2、销售人员认真接待客户，真实介绍产品，推销产品，不夸大产品性能及质量。3、严把质量关，做好商品售前、售中、售后服务工作，维护客户的利益。（六）安装、调试、维修人员的质量责任1、 7、按协议要求认真做好用户的医疗设备的安装、调试和培训工作。2、 当设备有故障时要及时做好维修工作，保证用户正常使用。3、 要认真填写、保存医疗设备的现场安装、调试、培训、维修记录。4、 当发现设备有质量问题时，要及时反映给有关部门和领导，采取有效措施，保证设备正常运转。保证用户利益。进货管理制度企业经营成功与否商品质量是关键，公司购进医疗器械应遵循质量第一原则，严格按照国家有关的法律、法规、规定执行，认真审核供货单位合法资格及各种有效证件，把好进货质量关。1、应从取得医疗器械生产企业许可证或取得医疗器械经营企业许可证的企业购进有医疗器械产品注册证的商品，认真检查“证、照”的合法性、有效性，防止假8、冒，并妥善保存盖有供货单位公章的资质证件复印件。2、购进进口医疗器械必须具有中华人民共和国进口医疗器械产品注册证，对商品质量信誉进行考核、审查，统一组织进货。把好进货关，不得购进淘汰、失效商品。3、购进首营商品，需经质量部门审核合格后，经经理签字方可进货。4、效期商品进货，严格按照“勤进快销，供需平稳，经营有序”的原则，防止库存积压造成不必要的损失。5、进货管理要有完整的进货档案，认真填写进货记录，做到票据、账卡、货物相符，记录按规定妥善保存。6、每年对进货情况进行质量评审。产品质量验收、保管、养护及出库复核制度一、 质量验收制度为了保证产品质量完好，数量准确，防止不合格产品和不符合包装规定的9、产品入库，质检人员必须做到：1、质检员首先对待验产品根据合同规定和待验产品的有效证件进行复核（企业营业执照、生产许可证或经营许可证、产品注册证、产品验收标准等），与产品的外包装箱注明的中文标识进行核实，确保生产许可证号、产品注册证号、生产批号、产品标准号、厂名、地名等相统一。2、质检员对产品外包装箱进行检查，内容包括：外观无破损、中包装和单支包装无破损。产品包装中每箱必须附带产品合格证。检查灭菌日期、效期时间及产品批号（编号）等。3、质检员对效期产品要逐批验收，每批按一定比例随机抽检，检验方法可采取目检和仪器检测两种方式。4、质检员要认真填写验收记录，做到字迹规范工整，本人签字，记录按规定保存10、（效期商品一般要求保存到效期期满后两年以备查）。无质检员验收签字的商品不可入库。5、顾客退回的商品应单独存放并记录，经重新检验合格后方可入库进入合格区。仓储保管管理制度1、仓库保管员要认真学习医疗器械仓储保管知识，熟悉商品属性和储存要求，熟悉所管库房的储存条件和设施、设备，按照“五防”（防火、防潮、防尘、防鼠、防虫）要求，保证库存商品安全有效。2、入库商品必须要有检验员签字才能入库，对标识模糊和包装破损等不符合规定的要及时与质检员联系，符合规定后方可入库。3、产品入库时保管员应该对厂名、品名、规格、数量、包装标识等进行复核，发现问题时应及时与质检部门联系。4、入库商品应根据其自然属性分类、分批11、码放，留有间距确保产品质量和安全。5、严格执行商品存放区域色标管理规定：合格品储存在绿区（合格区），待验品储存在黄区（待验区），不合格品储存在红区（不合格区）。6、入库商品必须逐品种（规格）、逐批号建卡，认真填写商品仓库台账，做到进、销、存、账、卡、物相符准确。7、保管员要坚持仓库台账，日清、月结、季盘点，发现账、卡、物不符时要及时查找原因，对无下落的或质量发生变化的产品要及时向有关部门及领导反映，做好处理工作。三、库房养护管理制度1、医疗器械养护要以该产品质量标准规定为准则，根据不同医疗器械的特性和库房储存条件及气候温、湿度的变化采取有效的科学养护措施，确保在库医疗器械商品质量完好、安全有效12、。2、养护人员要在质量管理部门的技术指导下，负责医疗器械储存中的养护和质量检查工作。对保管人员进行技术指导，按照医疗器械储存养护标准做好医疗器械的分类存放。3、医疗器械养护人员对库存医疗器械要逐月进行质量检查，一般品种每季度检查一次；对易变效期品种要酌情增加养护、检查次数；对重点品种应重点养护，并要认真填写库存医疗器械养护记录。4、养护人员要指导并配合保管人员做好库房温、湿度的管理工作，当温、湿度超过规定范围时应及时采取降温、除（增）湿等各种有效措施，并认真做好记录，根据季节、气候变化做好医疗器械的防冻、防热、防晒、防霉等工作。5、 养护人员在日常质量检查中对下列情况应有计划地抽样送检，如易变13、质的品种、储存两年以上的品种、接近失效期或使用期的品种、其它认为需要抽检的品种等。当发现不合格品种时要及时请示有关部门和领导同意后将“不合格医疗器械”移出合格区，放至不合格区，并做好记录。四、医疗器械出库复核管理制度1、医疗器械出库应贯彻“先进先出、先生产先出、效期接近先出”的原则，并做好按批号发货。2、医疗器械出库必须有出库凭证，无出库凭证禁止发货。3、保管员接到出库凭证后要及时按出库内容分类、配货、销卡。4、商品出库复核完毕，要按出库凭证和上站单对商品逐一核对，包括到站、收货单位、品名，数量、规格、批号等确认无误后，在出库凭证或上站单上签字，以备核查。5、凡不合格产品一律不准出库销售。效期14、产品管理制度1、效期产品进货应根据业务情况进货。2、购进的效期产品距失效期一般不得少于一年或六个月，特殊情况需经理批准后方可购进。3、效期产品在进货、验收、仓储、销售记录单据上应注明有效期。4、超过有效期的产品不得销售。5、经常检查库存效期产品的有效期和养护情况，对临近效期的产品应及时通知有关部门和领导采取措施。不合格商品的管理制度1、不合格商品的确认应依据厂家提供的该产品质量标准来验定。2、验收时发现不合格产品，应将该商品移入封存在红区内，填写不合格商品登记表，并及时通知进货部门及有关人员退货。3、当发现不合格产品已经出售时应立即汇报有关部门和领导，想方设法追回并做好详细记录。4、不合格商品15、需要报损时，应由业务部门、质管部门、财会部门、仓储部门分别填写库存商品报损意见表，报经理审查批准后由质量管理部门监督销毁，销毁的商品应记录备案。质量事故报告制度1、凡是医疗器械在使用过程中发生重大人身伤亡或重大责任事故时，应立即或在24小时内报告当地药品监督管理局及有关部门，并采取有效措施，防止质量事故的蔓延。2、质量事故发生后，应立即组织专人查实情况，分析原因，提出解决办法，制定改进措施，并将结果上报当地药品监督管理局及有关部门。坚持三不放过原则，即：事故原因不查清不放过；事故责任者和全体员工没受到教育不放过；没有防范措施不放过。产品标准管理制度1、产品标准分两级管理，采购人员负责产品标准的16、采集工作（包括产品的运输、贮存、验收、养护、安装、调试等标准）。检验人员负责产品质量标准的整理和保管工作。2、采集产品的有关质量标准应及时整理、订卷、归档，由专人保存。3、产品标准只准在内部流转，并履行借阅手续。除公开的标准外，一般不外借，更不得外传，要严格为生产厂家保密。产品售后服务制度1、产品售出后，业务部门应定期进行质量跟踪及售后服务。及时掌握用户对商品使用情况。2、业务员要会同工程技术人员对用户进行现场技术指导，包括：设备的安装、调试、操作、培训、维护等系列服务。3、对用户在使用产品过程中发生的问题要认真对待及时给予解决并详细做好记录。对产品质量问题要积极与供货单位或生产厂家联系，在规17、定的时间内给予修复或调换。4、因用户使用不当造成商品损坏，应根据企业有关规定进行妥善处理。5、销售人员对产品售后服务过程应做好详细记录，并建立售后服务档案，按规定妥善保存。6、公司不定期举办产品知识讲座，使客户更好的了解和使用产品。用户质量反馈制度1、建立用户质量反馈制度是为了了解用户对公司的工作质量、服务质量和产品质量的综合评价情况，以提高企业信誉度。2、加强售后服务，经常与用户沟通，了解产品使用信息。3、对用户反映的产品质量问题，应及时登记备案，积极采取措施给予解决。4、加强对售出商品在使用过程中的质量监控，为用户提供合格、可靠的产品。5、建立用户反馈档案，定期走访客户，每次走访后都要对调18、查或收集的情况进行分析、研究，提出处理意见及改进措施。产品销售可追溯管理制度1、制定此项制度的目的在于保护用户利益不受损害，为预防出现问题能及时查找、核对有关资料，分清责任，以便正确解决而创造条件，为企业内部分清职责改进工作质量，对外扩大销售打好基础。2、对所出售的产品销售部门应做好详细记录，做到产品销售去向有据可查。3、严格履行送货单一式多联制，送货单应标明送货日期、品名、规格、数量、产品生产批号（编号）、效期时间等内容，经办人、接货人要履行签字手续。4、建立用户档案，定期与用户沟通联系，了解产品使用情况，做好产品质量跟踪和售后服务。5、对现场安装的设备要认真填写设备安装、调试记录，用户要验19、收签字，记录要按规定保存。产品不良反应报告制度1、医疗器械不良反应事件指获准上市的合格的医疗器械在正常使用的情况下发生的导致或可能导致人体伤害的任何与医疗器械预期使用效果无关的有害事件，按国家规定执行报告制度。2、认真执行国家食品药品监督管理局制定的医疗器械不良事件监测管理办法，遇患者使用所经销医疗器械产品有不良反应事件时应立即或在24小时内报告当地药监主管部门及有关单位，按规定认真如实反应上报。 3、经办人员及质检部门应积极协调生产厂家和有关部门对此问题进行处理，减小损失范围，保护患者利益。4、不良反应报告要实事求是，切忌弄虚作假，隐瞒实情及有关资料。5、加强商品售前、售后服务，按国家和地方20、药监局审批同意的“产品使用说明书”的内容介绍产品使用的注意事项减少不良反应事件的发生。6、积极宣传预防不良反应知识，提高自我保护意识。用户投诉查询处理制度1、在接到用户对产品或服务提出投诉情况后，应立即进行登记。注明投诉产品的名称、型号、生产厂家、许可证号、注册证号、生产批号、有效期、投诉内容、当事人等。2、投诉登记应及时上交有关部门和领导审阅，并立即做出处理意见。3、各部门之间要相互协调，以最快速度查找有关证件手续，给当事人以满意的答复或解决，并追查问题所在，责令有关部门立即进行整改。4、对延误解决客户投诉和查询所造成损失的，要追究当事人责任。卫生管理制度为了使企业具有良好的工作环境和形象，21、保证职工健康，特制定此制度。1、建立卫生岗位责任制，落实到人、定期考核。2、全体员工着装整洁、干净，有良好的精神面貌。不在禁区内吸烟，不随地吐痰，不乱扔废弃物。3、办公区域保持明亮、清洁，办公物品摆放整齐。4、库房内外环境整洁，空气流通，地面干净，无积水、垃圾，无鼠无虫。各种设备和设施完好，商品摆放安全、整洁。5、定期对有关人员（特别是接触一次性无菌器械的）进行体检，每年复查一次，发现不符合健康要求的人员要及时撤换。注：以上十四项医疗器械管理制度及以下十一项记录表格供申办企业参考，请企业在此基础上结合所经营的医疗器械特点和国家有关法律、法规、规章所规定的要求制定出更加完善的管理制度和操作表格。22、有限公司医疗器械验收（进货）记录 编号日期票号品名规格单位数量金额供货单位许可证号生产企业许可证号产品注册证号生产批号灭菌批号效期合格证号检测结果质检员签字领导签字有限公司医疗器械商品库存保管卡类别： 品名： 规格： 计量单位： 编号： 年凭证号摘 要入 库发 出结 存月日数量金额数量金额数量金额有限公司医疗器械商品养护记录表养护日期品 名规 格数量供货单位生产厂家生产批号效期温度湿度外观质量测试结果养护员有限公司医疗器械销售台帐编号送货日期票号品名规格单位数量单价金额生产厂家供货单位生产（灭菌）批号效期业务经办人购货单位购货部门许可证号或医执证收货人联系地址电话备注有限公司医疗器械商品质量、23、服务、信息反馈登记表 编号： 反馈单位部门姓名职 务详细地址电话品名规格生产批号购货日期票号供货单位生产厂家产品注册证号反馈方式来人 来电 来函 走访 问卷调查 报刊 电视 其它 在内划反馈内容 记录人： 年 月 日 领导批示 领导签字： 年 月 日处理结果 经办人签字： 年 月 日 有限公司医疗器械商品退货记录编号：验收日期品名规格数量生产批号供货单位退货日期退货原因 质检员签字： 年 月 日领导批示 负责人签字： 年 月 日处理结果 经办人签字： 年 月 日有限公司安装调试维修记录 编号：使用单位地址电话联系人供货单位地址电话联系人生产厂家地址电话联系人产品名称规格型号机器编号生产日期生产24、经营企业许可证号产品注册证号购 货 日 期发 票 编 号故障原因检查人员签字： 年 月 日安装及维修情况 安装维修人员签字： 年 月 日顾客验收 用户签字： 年 月 日备注有限公司医疗器械商品投诉、查询登记表 编号：投诉人姓名工作单位部门电话邮编投诉单位或个人地址投诉方式（在划） 来人 来电 来函 投诉产品名称购买日期发票号码产品批号供货单位许可证号生产厂家产品注册号投诉内容 记录人签字： 年 月 日领导批示 负责人签字： 年 月 日处理结果 经手人签字： 年 月 日投诉单位或（个人） 意见 投诉人签字： 年 月 日可疑医疗器械不良事件报告表 国家食品药品监督管理局制报告来源：生产企业 经营25、企业 使用单位 单位名称：联系地址： 邮编： 联系电话： 编码： A.患者资料1患者姓名：2年龄：3性别： 男 女4预期治疗疾病：5并发疾病：6既往疾病：B.不良事件情况7事件后果 死亡 （时间） 危胁生命 机体功能结构永久伤害 需要治疗避免永久损伤 其它 8事件发生日期： 年 月 日9事件报告日期： 年 月 日10不良事件的发生地点： 医院 诊所 家庭 其它 11事件的陈述：（至少包括器械使用地点、时间、使用目的、使用依据、使用情况、出现的不良事件情况、对受害者影响、采取的治疗措施、器械联合使用情况）报告人： 医师 技师 护士 其他C.医疗器械情况12产品名称：13商品名称：14生产企业名称26、：生产企业地址： 生产企业联系电话：15注册证号：型号：规格：产品编号： 批号：16操作人： 专业人员 非专业人员 患者 其它17有效期至： 年 月 日18使用日期：年 月 日19植入日期（若植入）： 年 月 日20事件发生原因分析：21企业采取补救措施：22器械目前状态：D.不良事件评价：23省级ADR中心意见陈述：24国家ADR中心意见陈述：报告人签名：有限公司 质量事故报告记录表 编号：报告单位及部门报告人性别年龄电话使用产品 名称规格型号设备编号生产批号灭菌批号有效期生产企业许可证号产品注册证号供货单位许可证号联系人电话质量事故情况 记录人： 年 月 日主管部门意见 部门负责人： 年 月 日领导意见 单位负责人： 年 月 日处理结果 经办人： 年 月 日