1、服装公司店面经营基础管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 店面管理制度第一章 目的与适用范围一、目的为了规范店面形象及人员管理，明确公司各项要求及规定，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于公司所有店面管理。第二章、招聘流程一、面试提交简历，经行政管理中心与部门负责人面试通过，再报总经理审核后方可安排下店铺试用，外地店面可先由店长面试录用，录用时简历、身份证复印件、学历证书复印件、户口薄复印件（户主与本人）交店长转公司行政人事部门统一管理。二、试用人员流程1、试用人员标准：（1）形象好，性格活泼，有活力；（2）素2、质高，有礼貌，有良好的服务意识；（3）学习能力和适应能力强；（4）心态好，不计较，工作积极主动。2、试用人员学习流程：第一天：（1）了解公司文化（历史、各鞋类品牌、产品风格）（2）了解各产品的卖点（3）初步掌握产品的知识（4）店面各项规章制度第二天：（1）掌握最基本的销售技巧（2）融洽店面气氛，并与其他同事建立良好的关系（3）初步实践销售技能三、员工转正、调职、离职程序转正：试用期后，经店长、部门负责人批准后办理转正手续。离职：离职需提前一个月申请，经店长/部门负责人批准，店面安排好人员后，方可办理离职手续。期间该员工必须正常上班，如擅自离开岗位，扣发当月工资。调职：员工调动或调职，店长只做建3、议，必须经部门负责人审批后方可调动。员工调动必须将负责的工作做好交接，员工调动后部门负责人要将其个人资料、档案移交至行政管理中心。第三章、店面管理规范一、工作时间1、店面实行每周七天开门营业，由店长安排员工班组，制定员工排班表，员工每月公休2天，各员工需按排班表上班，不得擅自更改换班。2、店面营业时间为早上7:40至晚上10:00（参照各店面所在当地卖场规定）。3、店面员工不得在节假日、周五、六、日安排公休。（特殊情况需报公司批准）二、例会方面每天中午交接班时全体员工召开例会，店长主持，并做好会议记录；对于目前上三班制的店铺，由店长根据实际情况落实每天会议内容。会议内容：（1）员工仪容、仪表相4、互检查；（2）总结前一天销售业绩达成情况及客流情况；（3）确定当天总销售目标与个人销售目标；（4）前一天异常情况说明（顾客是否满意等）（5）及时通报库存情况、价格变动、新品到货等（6）公司最新资讯传达并落实（7）新产品的卖点介绍（8）促销活动的落实及辅导（9）当日销售情况的总结及个人总结；（10）工作注意事项（11）交接班的记录（12）交接班的工作a.工作交接：交接当班业绩情况，核对销售登记表，核对货品的盘点，互相检查店内的卫生、陈列、注意事项等。b.财务交接：当面点清移交销售现金，并做好交接记录，双方确认签字。c.交接当天所收到的通知文件三、仪容仪表方面1、营业时间内必须穿公司统一工衣上班，5、工衣要保持整洁。2、头发要梳理整齐。女孩子长发要扎辫子、杜绝披头散发。3、女孩子化淡妆上班，切忌浓妆及口有异味。4、指甲要修剪整齐，无污垢。5、梳妆打扮在后台进行。化好妆后方可进入岗位工作，不得在店面补妆、更衣等。四、员工接待顾客礼仪1、面带微笑的欢迎每一位顾客；2、见到顾客或公司管人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。3、与顾客或管理人员或上司说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。4、绝对不得在顾客面前背后做鬼脸、白眼、打量、议论、挖苦、争吵，甚至辱骂顾客。对顾客都要礼貌对待，且不得在顾客面前与其他同事打闹、嬉戏。5、礼貌用语“欢迎光临”、“请”、“你好”、“对不起”、“6、谢谢”、“不用谢”、“有什么我能帮忙吗？”、“请随便看看试试”、“让您久等了”、“欢迎下次再次光临”等。6、对顾客要坦诚，不得为了达成销售而说谎欺骗顾客。五、员工工作纪律1、按时上班，严格遵守店面的考勤制度。需要调班或请假提前两天请示店长，并得到店长的批准后方可调班或请假。员工因特殊情况，请三天以上必须经店面负责人批准后方可请假。2、所有员工必须在营业前半小时到达店面，做好开店前准备工作。（具体工作详见营业前准备）。3、工作时间不得高谈阔论、嬉戏、吸烟、吃零食，不得倚靠商品、墙壁或过分放松肢体；4、上班时间内不得因私长时间会客。5、工作时间不得长时间接打私人电话，不得听MP3等。6、店铺的电话7、只做公事用途，任何人均不能用其打私人电话。7、外出店铺（如吃饭、上洗手间）要协调好，保证店铺有员工当班。8、不得与顾客发生争吵或言语攻击顾客；9、不得怠慢顾客或以消极冷淡态度对待顾客；10、不得利用职权或工作之便给亲朋好友以特殊优惠；11、不得在工作时间顶撞上级，与同事争吵；12、爱护店面公共设施、设备，不故意浪费公司资源；13、不得将店面设备、材料占为私有；14、在岗时间随时保持店面卫生，发现不合格之处须立即清理。15、收取营业款不得私自挪用；16、对公物、商品、赠品等不能私自拿用，不得以任何理由欺诈公司（包括在单据、收银入数及货品上作弊），一经发现，立即解雇。17、如在店铺内拾获顾客物品必8、须妥善保管好，等待顾客上门认领。如一周内无人认领，则公司处理并做好登记。18、不得带情绪上班。19、不得收取顾客小费。20、不得提早关门停止销售（特殊情况需经部门负责人报总经理批准）。21、同事之间要团结互助，绝对不能争客、挑拨是非，出现小团体等现象。六、卫生方面1、店面地面卫生由当日上晚班员工离开店面时共同负责，展示柜、收银台等其他区域卫生由当日上早班人员共同负责。2、早班员工到岗后需立即全面扫各区域卫生，清理完毕后由店长进行检查。营业时间若地面脏乱应立即进行清扫。3、各区域卫生标准：区域标准门头橱窗门头：保持清洁、无明显污渍玻璃橱窗：内外无水渍、无明显污渍门前地面：无散置垃圾、无积水、无明9、显污渍店面内部墙面：无明显划痕、污渍，墙脚、天花板上无蜘蛛网背景墙：雕刻字无损坏、无明显水渍、污渍地面：保持清洁、无污水渍、泥印价位牌：摆放正确整齐，干净无破损鞋子：摆放整齐有序，鞋面洁净产品展示柜：保持清洁、无明显污渍其他挂件：无水渍、无灰尘、保持洁净收银台：电脑、POS机摆放整齐，桌面无明显污渍与灰尘镜子：无污渍、水渍，保持洁净沙发凳：无破损、无明显污渍、摆放整齐有序垃圾桶：保持外部清洁、无异味，容量达到70%必须清除库房地面：保持清洁、无污水渍、泥印、垃圾库存品：分类摆放整齐，避免受潮七、财务方面1、员工收取顾客现金需当面清点，保证当场核对无误。2、收银小票一式两份，一份必须店面留存且做10、好手工台账，以便后续账务核对，另一份交与顾客保管。3、收取现金时需仔细检查，避免收取残币、假币。如收取假币由当事人负责赔偿，交接班营业额要当面点清，过后概不负责。4、每天营业额由晚班人员存入银行，原则上必须当天存入银行，特殊情况须在第二天早上存入银行，存款单必须妥善保管。5、费用支出必须有报销凭证，经部门负责人签字后方可报销。6、店面收银柜只能存放营业额，其他物品一律不能放入收营柜。7、持有会员卡的客人在店消费必须将卡号写在销售小票上，并要求客人签名确认。8、店面员工无权超出自身对商品打折权限，只有在特殊情况下（例如商品质量问题、顾客买大批产品）店长需请示部门负责人，批准后方可打折。9、员工每11、季度可享受1次2双公司内部价格的购物权利。10、店面上交的数据一定要清晰有调理，任何数据必须一式两份，方便日后对账。八、安全保卫方面1、店面预防盗、抢、骗（1）防止偷盗主要以预防为主。商品摆放恰当，人员安排合理，不给偷盗者造成机会。每日下班前仔细检查库房、店面是否关闭锁好。（2）做好预防抢劫措施。遇抢劫发生要沉着冷静，尽量仔细观察歹徒体毛特征，不要破坏现场环境，及时报警并通知店长及总经理。（3）提高警惕预防诈骗。收取顾客现金应等顾客确认找零后才可将现金收存，收到顾客大钞时应注意钞票上有无特别记号及时辨别假钞，不可因人手不足、顾客催促而自乱阵脚，精神上麻痹疏于防范。2、建立健全安全消防制度（1）12、易燃、易爆物品不得带入店面。（2）电线、电器、插线板等残旧破损不符合消防要求的须上报公司及时更换。（3）各鞋柜展示区，严禁吸烟和使用明火。（4）如遇火警须迅速拨打110报警，根据实际情况疏散人员，组织抢救财物。第四章 店面各岗位职责及任职资格一、督导岗位职责（1）负责所辖区域店铺人员的招募、培训和调配；对店员的业绩和能力进行考察和评估，定期上报各项报表和数据；（2）每天打电话到店铺询问前一天的工作业绩，并请营业员上传日销售报表；（3）汇总各店销售信息，并做货品销售分析，做到对畅销款商品及时补货，对滞销款商品及时进行调货，并对滞销款、断码款及即将换季商品制定促销计划，与企划人员一起推进促销方案的13、落实，进行促销活动效果评估。（4）与店铺所在的卖场沟通， 了解卖场促销活动，结合公司店铺实际情况开展促销活动；（5）制作月、周销售计划，责任到店，分析销售完成情况，销售额提高或下降需进行分析，找出原因，做出相应对策；对辖区内门店经营情况和产品陈列进行综合分析，协助调整销售策略和人员安排；达成促销活动和促销队伍的销售指标；（6）定期到店铺巡查，南京本地店每两天巡店一次，本省店铺做到每周巡店一次，与店长沟通店铺整体运营情况及员工销售情况，检查员工的仪容仪表及卫生，并对新进员工或销售业绩差的员工进行销售培训；（7） 对新开店铺，指导店员的货品摆放，卖场出样，进行产品知识、销售技巧、工作要求、店铺管理14、方面的培训，并在新店进行一周的监督指导。（8）每月到每个分店进行盘点；任职资格 ：1、大专以上学历，两年以上促销员管理经验； 2、熟悉卖场操作流程、促销员工作内容和心理变化，能独立开展工作； 3、具备良好的沟通能力和人员管理能力，善于与卖场管理人员沟通； 4、表达流利，思维敏捷，能吃苦耐劳，责任心强，能承受较大工作压力； 5、熟练操作办公软件（ERP系统）。二、店长岗位职责（1）全面主持店面的管理工作，配合总部的各项营销策略的实施，根据公司制定的月、周销售指标，责任到人，推动保证店面销售任务的完成；（2）执行总部下达的各项任务，做好门店各个店员的分工管理工作；合理的编排店员的班表，并作好每个月15、员工的考勤表；（3）监督商品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品陈列、商品质量和服务质量管理等有关作业；检查店面所有的陈列道具（如海报、橱窗等），合理调整陈列，促进销售；督促店员谨慎处理货品进、销、调、存，避免出错；（4）负责对员工的培训教育，培训店员的产品知识、销售技巧等；（5）监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火等作业管理；负责店面的财产与人员的安全，培养店员爱惜和合理利用公司资源，检查及留意店面有否潜在风险，确保顾客、店面人员和货品的安全，并留意店面各项设施与设备的运作正常；（6）制定盘点计划，安排人手分配，复核进销调存退的单据和仓存帐本，向店员清晰表述盘点操作程序；定期检查仓库存量16、标识、安全、合理摆放等，以便充分使用空间，提高取货效率；（7）严格控制各种费用开支，降低经营成本，确保卖场购物环境良好；（8）监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度；培养同事爱惜货品，维护货品及次货处理；能作修补的次货及时安排人员修补；（9）及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策。（10）每天进行营业核算，严格执行财务制度及现金保管规范；严谨监察各级别员工，防止出现舞弊现象；（11）协调好同事间的人际关系，提升团队精神；妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾；任职资格 ：1、大专及以上学历,专业不限； 2、3年以上零售业管理工作经验，具有较强的店务管理经验； 3、精通团队管理、客户管17、理、商品管理、陈列管理，物流配送，熟悉店务的各项流程的制定、执行； 4、较强的团队管理能力和沟通能力，能够承受较大的工作强度和工作压力； 5、年龄35岁以下。三、店员岗位职责1、了解公司与商场有关的管理规定；2、熟悉本卖场商品流转程序；3、熟悉本卖场商品知识及商品摆放要求、存放位置；4、熟知中华人民共和国消费者权益保护法及公司商品销售及退换货管理规定的有关内容；具备基本的商场安全知识；掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求5、接待顾客的咨询，了解顾客的需求并达成销售；6、负责做好货品销售记录、盘点、账目核对等工作，按规定完成各项销售统计工作；7、完成商品的来货验收、上架陈列摆放、补货、退货、防损18、等日常营业工作；8、做好所负责区域的卫生清洁工作；9、完成上级领导交办的其他任务。任职资格 ：1、高中以上学历； 2、有相关工作经验者优先； 3、具有较强的沟通能力及服务意识，吃苦耐劳； 4、年龄18-35岁，身体健康。第五章 店面工作内容店长：（一）、营业前1、店面的销量指标制定与指标分解；2、店面新产品的培训；3、卖场卫生、安全等方面的检查；4、营业员入场前仪容仪表检查；5、会议的召开；6、昨日遗留问题的处理解决；7、营业员工作的安排；（二）、营业中1、突发事件处理；2、卖场卫生、安全等方面的检查；3、店面货品补齐、商品陈列以及未来销售趋势预测，确认商品库存，防止缺货等；4、存货检查，进行19、补货、退货的估算、制定调货单据，联络公司等4、了解周围品牌的销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求；5、监督考核营业员的工作表现，及时反映员工动态，营造销售气氛；6、负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误；做好各项报表的管理。7、各类促销活动的辅导及落实。8、合理分工，旺场时灵活安排人力。（三）营业后1、店内销量情况以及各人工作的总结；2、卖场卫生、安全等方面的检查；3、货品盘点、账簿核对；4、现金管理（现金及时存入银行）；5、数据整理营业员：（一）营业前1、负责开启店门，开启店门前需进行安全检查，查看店面的外观、入口、店招，确认是否无异常，卖场货物账物20、是否相符。2、开启电源及照明设备，确认是否无异常。3、考勤签到4、店面卫生打扫5、仪容仪表的整理6、产品知识的熟识7、会议记录（二）、营业中1.店面货品补齐以及商品陈列整理。2、店面卫生清扫、安全检查；3、仓库货品整理、盘点等；4、现金收银、账务制作等；5、各类促销活动的落实；6、查阅顾客档案，做好电话回访。7、协助店长做好突发事件处理。（三）、营业后1、店面货品盘点、整理等；2、店面卫生清扫、安全检查；3、现金、账务、报表制作；4、考勤签到5、营业员对当日工作状况进行自我点评；注意事项：1、旺场时要注意卖场的及时补位，确保人员跟进。顾客众多，无暇旁顾时，及时活用人力。2、旺场时，当班人员要注21、重接一待二顾三连四。3、旺场顾客多时，要以快速销售为主，特别要注意卖场人员的区域站位，以免造成销售缺口。4、旺场时，应注意团队协作。5、当班人员应保持警惕，随时注意保护卖场及顾客的财物安全。6、营业员轮流迎宾，注意保持标准的服务（迎宾）姿势。7、旺场时当班人员不能忽略卖场的基本维护。8、要及时清理在销售过程中留下的纸屑等杂物，避免脏乱的环境影响顾客选购，同时要及时进行货品陈列归位、卖场安全巡查和资产维护。9、营业员在淡场时，需主动整理卖场陈列及货品，要尽量面向门口，视线以能扫射到自己负责的商品区域为宜，更要注意是否有顾客进店，以便能及时招呼到顾客。10、交接事项a.工作交接：交接当班业绩情况，22、核对销售登记表，核对货品的盘点，互相检查店内的卫生、陈列、注意事项、会议内容等。b.财务交接：当面点清移交销售现金，并做好交接记录，双方确认签字。c.交接当天所收到的通知文件11、熟识各类产品的材质以及品牌知识，介绍各类产品时必须语气肯定。第六章 突发事件处理1、突发停电处理流程：第一时间安排同事镇守门口，并疏散店内顾客且注意防盗，锁好收银柜，查看总电箱是否跳闸，无法处理时，马上通知商场管理处解决。2、失火处理流程：如果明火失火，火势小及时灭火，如火势大，携带贵重物品及时离开现场，如果是电路失火，切忌用水灭火。注意防盗，第一时间通知部门负责人（部门负责人立即上报总经理）与商场管理处，并作出解决23、方案。备注：店铺每位员工必须学会使用灭火器，定期检查灭火器的有效时间。3、员工与员工发生争执/打架处理流程：第一时间将当事人分开，切忌在店面或者店面门口，情节较轻的，马上进行调节，扣罚当事人每人50元，通知部门负责人并作出事后跟进，情节严重无法及时调节的，马上让当事人离开现场，通知下班同事以最快速度到达店面上班，并由部门负责人作出处理（情节严重者将被开除和扣除当月工资）。4、员工与顾客发生争执/打架处理流程：第一时间将当事人分开，切忌在店面或者店面门口，无论事件顾客对与错，当班负责人应马上向顾客道歉，尽快平息顾客的不满情绪，情节较轻的马上进行调节，扣罚当事人50元，通知部门负责人并作出事后跟进24、，情节严重无法及时调节的，马上让当事人离开现场，通知下班同事以最快速度到达店面上班，并由部门负责人作出处理（情节严重者将被开除和扣除当月工资）。5、员工乱打折扣，从中谋取私利处理流程：以开除并扣罚当事人当月工资的处分，并赔偿折价差，各店面此人不可再录用。6、员工私自挪用/贪污公款处理流程：当事人赔偿公款差额，予以开除并扣罚当事人当月工资的处分，各店面此人不可再录用（情节严重者交警方处理）。7、员工在店铺销售自己的物品处理流程：予以开除并扣罚当事人当月工资的处分，各店面此人不可再录用。8、员工销售货品后不开销售小票处理流程：向顾客道歉，盘点货品，查出所失货品金额，当事人赔偿金额，予以开除并扣罚当25、事人当月工资的处分，各店面此人不可再录用。9、员工销售货品与开票型号不符，从中谋取私利处理流程：盘点货品，查出货品差额金额，当事人赔偿金额，予以开除并扣罚当事人当月工资的处分，各店面此人不可再录用。10、员工私自挪用店铺物品处理流程：盘点货品，查出所失货品，由当事人赔偿金额，予以开除并扣罚当事人当月工资的处分，各店面此人不可再录用。11、员工因没有定时存款而导致营业额丢失处理流程：当事人赔偿金额并处以警告处分。12、员工在店面偷窃店面物品处理流程：盘点货品，查出所失货品，由当事人赔偿金额，予以开除并扣罚当事人当月工资的处分，各店面此人不可再录用（情节严重者交警方处理）。第七章、补货、收货、退货26、调货的操作要求及流程一、补货1、补货前需要准备以下资料：A、店铺产品库存明细表（近一周）B、销售日报表C、一周销售十大排行表2、补货单填写要求：A、需要清晰填写店面名称、补货日期、货品型号、颜色、数量、尺码、补货经手人等。B、所补货品必须按系列进行填写，即为同一型号不可出现在多处。C、所写的补货单笔迹要求整齐、清晰。D、补货单传真至公司后必须电话确认是否收到，所有补货单店面必须留存。二、收货1、货到店面后，必须即时检查包装箱是否完整无缺，有否出现破损、水渍等可能令产品受损的情况。2、拆箱后根据货品清单半日内进行货品清点，并核对装箱单据的型号和数量是否与货品相符。3、若法相装箱单据和货品不符时27、（或不是当次所补的款号），及时与店面部负责人沟通。4、装箱单据必须妥善保管。三、退货1、所有退货必须提出申请并得到店面部负责人批准后方可退仓。2、退货单填写要求：A、需要清晰填写店面名称、退货日期、货品型号、颜色、数量、尺码、退货经手人等。B、退货的原因必须清楚详细说明。C、退货时产品必须恢复原来包装。D、退货时要将申请单与产品一并送到仓库。E、退货申请单据店面妥善保管。四、调货1、调货单填写要求：A、需要清晰填写店面名称、调货日期、货品型号、颜色、数量、尺码、调货经手人等。2、调货单据财务、被调店面、调货店面财务各留存一份。第八章 陈列标准货品陈列展示原则1、努力争取将店铺最好的陈列位置用于28、主推产品的销售。2、为了配合顾客追求新意的习惯,在搭配设计时要制造出让顾客常看常新的效果,也就是说应当定期对组合陈列做出适当的调整,体现新意。3、顾客在自然站立时,伸手可及的范围,约从地板开始60cm到180cm的范围,这个空间就为有效陈列范围。因此,在此空间陈列重点商品是增加销售额的秘诀。反之,60cm以下、180cm以上,是顾客难以接触的空间,大多进行非重点商品的陈列。4、商品陈列在于帮助销售,所以陈列时要充分考虑商品之间的搭配。5、对促销区和特价区的商品陈列要显著、醒目,使顾客明白商品所表达的意思。6、陈列器具、装饰品以及商品POP不要影响店内购物顾客的视线,也不要影响店内照明光线。7、卫生对商品的形象和吸引力也是非常重要的,洁净的商品使顾客有赏心悦目的感觉,而不洁净的商品则让顾客产生陈旧、品质差、档次低的感觉。因此连店面一定要做好商品及货柜、货架的清理、清扫工作,及时更换卫生状况差的商品。8、货品出样顺序：女鞋：37码、36码、38码、35码、39码男鞋：41码、40码、42码、38码、39码、43码、44码童鞋（小）：27码、26码、28码、25码、29码、30码童鞋（中）：33码、32码、34码、31码、35码、36码、37码