1、商贸公司服装部店面员工服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录管理制度1一、 营业部管理制度41. 公司各员工必须明确所属职级工作内容及切实执行、尽职尽责。4二、营业员十不准7三、热情接待的七大用语7四、十大待客忌语8五、商品质量和售后服务部管理制度8六、请假制度911.凡请假数天超过规定，必须公司领导批注。9奖惩管理办法10一、 奖惩细则1012.挑拨离间、制造混乱、诽谤他人者一次扣10-50元。1116.上班时间精神不振，东依西靠、打盹、托腮者一次扣10元。1129.私自调班，调休者一次扣款10元。12、236.进货、退货、调货传真和调拨单不及时者一次扣20元。12二、奖励细则12一、 收银员工作规范14(一) 收银员上岗条件142. 自觉遵守本公司的各项规章制度和本岗位的纪律要求。144. 具备良好的个人形象，穿着整洁。14（二）收银员岗位职责14（三）管理制度15二、店长的工作规范16（一）性格方面16（二）能力方面16（三）知识方面17（四）店长的工作职责173.严格考勤，合理排班，并检查交接班记录。178.负责监督并检查商品的陈列是否整齐，丰满，艺术。1815.组织店员定期盘点及不定期的抽盘。1818.负责售后服务，突发事件的处理及店内正常营业的维护。1920.与地区政府机关保持良好的3、关系。19（五）权力19（六）店长的工作态度与应有的知识19（七）店长的领导能力和人事管理201.滞销品发生的理由212.陈列方式213.处理方法221.固定费用：232.可变费用23（四）未经领导同意的费用，公司不予报销。23三.组长职责236.随时巡察商品陈列、库房整理、清洁卫生情况。23四.营业员职责及工作说明241.职责242.评定绩效的标准：根据个人月销售额确定绩效255. 团队精神（同事之间要相互学习、多替别人着想）27一、导购技巧的培训271.肢体语言要求70%27二、语句 语气27三、语言技巧27四、销售技巧：简称（F A B）28五、（一）、察言观色28（二）、临门一脚2854、. 收银员多做附加推销292. 工作过程满意（准确快速）307. 顾客有购买欲望时：应当做附加推销304. 客人不进店，是橱窗、头档有问题，方法是调整橱窗与头档。32一、 店长的职责之如何召开晨会325. 执行力：令结果发生才叫真正的执行力。338. 晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结和检讨。33二、店长的职责之团队沟通33管理制度一、 营业部管理制度1. 公司各员工必须明确所属职级工作内容及切实执行、尽职尽责。2. 所有员工没有经直属主管批准，不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班，各部门主管应作好考勤记录。3. 店长请假应报直属主管经理批准，不得私自调班或休假，店长请假必须指定人5、员代理其职。4. 营业部要坐到商品陈列整齐美观、色泽搭配协调雅致，卖场布置明快活跃，标签价格清晰醒目，店堂内外清洁卫生，给顾客一个舒适的购物环境。5. 营业员要精神饱满、仪态大方、着装统一整洁、配证上岗、微笑服务、文明用语、礼貌待客、定岗守位、不聚众聊天、不互相吵架打骂、不谈与工作无关的话题。6. 每天上班前要严格考勤，开店前10分钟，组织召开班前会，总结前一天的工作，安排当天工作，要求员工必须熟悉柜台所有商品。7. 营业部员工只允许带小便包上班，营业部各电器设备要保障正常使用，要注意合理节约用电、用水、不允许私自使用电器或存放私人物品，公司电话不得作私人用途。8. 店长负责开关门，首先要求员6、工作好商场内外、柜台内以及商品的清洁卫生，查看商品陈列、来货登记、新货上柜、配货、销售情况、返修、订货登记情况、收银情况以及其他遗留问题，当前交代清楚，认真仔细作好接待工作。对货架上的商品每天要进行清洁。9. 顾客需要商品时，要及进取出以供顾客挑选，用热情、诚恳的语言向顾客介绍商品的规格、性能、商品质量和产地等方面的知识，使顾客多方面了解商品，满足自己的需要，坐到多拿不厌，多问不烦，语言亲和。10.营业后，要面带微笑，站在自己的岗位上，顾客进店有招呼声、询问有解答声、离去有道别声，用热情真诚的态度迎接每一位顾客。 11.顾客较多时，要按照接一、顾二、招呼三的原则，有程序地、灵活地照顾好每一位顾7、客，不冷落、不怠慢顾客。 12.顾客选好商品后，要帮助顾客包装好商品，以便携带，收款找补要唱出声，钱货要送到顾客手里，要有文明的道别语。 13.当顾客所购商品出现质量问题或顾客对商品不满意时，要热情接待，不得推脱，耐心解释，讲清理由；严格遵循公司承诺，灵活处理做好售后服务工作，保障公司信誉。 14.营业结束后，要耐心接待最后一个顾客，不得催促或有不耐烦表现，要整理好商品，做好清洁，检查好防盗设施，关闭照明电器，安排好值班人员。一切妥当后，营业员和收银员方可离开。 15.营业部员工要服从统一管理，组与组之间，柜与柜之间要分工合作，不得各自为阵，要树立大局观念和公司利益为重的思想。 16.营业部每8、月必须盘点一次，清理货物、核对账目，有差错要追查责任。 17.营业部每月召开一次总结会，公布本月的违规违纪名单和处理意见，提出存在的问题，对工作认真负责的、有突出表现的要给予鼓励和奖励，并安排好本月的工作。 18.营业部要长期坚持“营业员十不准”，“待客七大用语”，“待客十大忌语”。19.上班必须穿工作服，不得在公共场所有不良表现，以免影响公司形象。20.营业员午餐，晚餐时间40分钟。店长合理安排，轮流进餐，但不得在店内用餐。21.应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员的巡店督察，不得抗拒，上级主管、领导、店长有权检查员工携带物品。22.营业部不允许员工吸烟、读书报杂志、化浓妆、带大包进店或9、在顾客面前做不良动作。23.营业部严谨私自赊销、借送商品（业务签单除外），代他人出售商品，签单商品必须由总经理审核批准。24.未经允许不得擅自更改商品价格，不得私自让利给顾客。25.本公司营业额、操作程序严谨外泄。26.不得出现偷窃行为、挪用营业额或做假账行为。27.营业员按规定作休，国家法定节假日、周六、周日不得休假。28.员工购物优惠政策：一年在门市可享受五样八折优惠，但必须经店长同意。二、营业员十不准1.不准与顾客顶嘴、吵架、冷落、怠慢顾客。2.不准因结账、上货、点货和交接班而不接待顾客。3.不准坐着接待顾客和随便离开工作岗位。4.不准在柜台吃东西、干私活、看书报杂志或与客人长谈与工作无10、关的话题。5.不准挪用、借用营业款和私自赊销商品。6.不准私分营业外收入和代他人销售商品。7.不准东依西靠、聊天、打盹，对客人做不礼貌的动作。8.不准说粗话制造混乱，挑拨离间、打架。9.不准穿拖鞋和衣着不整洁上班。10.不准泄露公司商业信息和机密。三、热情接待的七大用语 1.欢迎光临。 2.是的（好的）、我知道或我了解。 3.对不起、很抱歉。 4.请稍等，请慢走。 5.让你久等了。 6.谢谢您。 7.欢迎下次光临或欢迎下次再来。四、十大待客忌语 1.到底买不买、不买就别试。 2.里面的货都一样，没什么好挑的。3.不知道，我不清楚。4.价格贴着，自己看。5.没有看见我正忙着。6.我们要下班了，快11、点买。7.不用挑了，你穿着不合适。8.没有，卖完了。9.保证没有问题，不用挑了。10.特价品，概不退货。五、商品质量和售后服务部管理制度1.业务部、营业部要严格检查所购进商品的合法手续，坚决杜绝三无产品和假冒伪劣商品进入柜台，如发现质量不稳定的商品，要立即停止销售。2.营业部要成立售后服务部，有专业维修人员，专人接待和处理售后服务工作。3.维修人员要在最短时间内维修顾客返修的商品，并做好返修商品的整洁工作。4.维修人员要认真钻研业务，掌握维修设备的使用，熟悉商品的材料和维修材料性能，合理使用，保障维修质量，维修工艺，维修时间。5.维修人员要语言亲和，服务热情，耐心地向顾客解释出现的问题。六、请12、假制度1.事假：因事必须由本人处理者，须请事假。员工事假全年累计不得超过7天。2.病假：因病必须治疗或休养者，须请病假。病假全年累计不超过1个月。3.婚假：员工因结婚，请假不超过7天。4.丧假：员工直系亲属丧亡时，请假不超过7天。5.员工请假应事先填写请假条，经部门经理批准后（营业部经理报公司负责人批准）始为准假。凡未经准假擅离职守或缺勤者，（除确因临时急病或重大事故证明属实除外）应以旷工处理。6.员工请假应书面说明请假理由，病假应附医院证明（县级以上），若因工受伤者除外。7.员工请假理由不充分或有碍于工作时，主管可以不予请假，责令改期请假。8.员工提报不实理由，蒙骗请假，经查明属实后，以旷工13、处理。9.请假人员不论假别，一律按日扣薪（工伤除外）。10.员工不得私自调换班次，如需调班，提前发布经领导同意批准后，方能调班。11.凡请假数天超过规定，必须公司领导批注。XX服装部奖惩管理办法一、 奖惩细则1. 迟到、早退者一次扣工资20元，旷工者一次扣80元，临时请假扣10元（1小时内）。2. 不服从安排、顶撞领导、态度傲慢、不完成任务者一次扣10-50元。3. 骂人、吵架、打架者一次扣50-100元，打架情节严重者开除。4. 私自降价出售商品、私分公款、盗窃财务（含赠品）者一次扣500元，并赔偿相应的经济损失，情节严重者送司法机关，并开除。5. 贪污、挪用公款者一次扣500元，情节严重者14、送司法机关，并开除。6. 工作服不整洁、不佩戴工作牌、仪容不整、穿拖鞋上班者一次扣10元。7. 上班时间服务态度不好、责任心不强、工作不积极、上班谈与工作无关的话题、聚众吵架、看书报杂志、坐着接待客人、在客人面前做不礼貌的动作者一次扣10-50元。8. 上班时间吃零食、干私活、带小孩者一次扣10元。9. 店内乱丢纸屑杂物、不保持清洁卫生、脱岗者一次扣10元。10.搭售他人商品，除没收商品外一次扣责任人100元。 11.顶撞、冷落、怠慢顾客者一次扣10-50元，情节严重或教育三次不改者开除。12.挑拨离间、制造混乱、诽谤他人者一次扣10-50元。13.接待客人没有问候语，客人离开没有道别语，说粗15、话或与会客长谈者一次扣10元。14.不爱护商品、对专业知识不熟、打扫卫生不彻底者一次扣10元。15.公司电话私用一次扣10元，营业部员工在上班期间用手机者一次扣10元。16.上班时间精神不振，东依西靠、打盹、托腮者一次扣10元。17.故意损坏公司设施，将公司财务未经批准送借他人的一次扣20-100元。18.库房内货物、营业部商品陈列零乱，一次扣责任人10元。19.在客房、营业部、维修部吸烟、喝酒者一次扣20元。20.泄露公司商业信息和商业机密者一次扣200元并开除。21.交接班中出现错误及收银员在收付过程中出现错误者一次扣10元并照实赔偿。22.卖错商品，给公司造成损失者，除照价赔偿损失外，一16、次扣责任人10元。23.对待客用语和待客忌语不熟者一次扣款10元。24.对本职岗位的业务和安全常识不熟悉者一次扣10元。25.被顾客投诉者一次扣10元。26.因上货、结账、交接班缺不接待顾客者一次扣10元。27.下班时催促顾客者一次扣款10元。28.管理不善给公司造成损失一次扣责任人20元，并承担相应责任。29.私自调班，调休者一次扣款10元。30.收银员不按时足额上交营业款，一次扣50元，不实事求是整理，统计销售凭证，多钱不交，一次扣200元。31.处理问题不及时，配货差错，传真出现差错、字迹不工装，一次扣责任人20元。32.服务区人员态度不好，顶撞顾客和同事者一次扣10元。33.对返修产品17、检查不彻底，该修而未修者一次扣10元。34.开票不规范、字迹不工装、未署名者一次扣10元。35.店长、组长发现员工违规违纪，不制止，不处理，一次扣20元。36.进货、退货、调货传真和调拨单不及时者一次扣20元。37.收银员接待顾客无问候语、道别语，收款找补未唱出声，一次扣10元。38.未经许可，私自使用电器，不节约用电、用水，或浪费其他物资，一次扣20元。二、奖励细则1.维护公司形象，保护公司财物有突出表现者一次奖50元。2.一年内从未迟到、早退和超假者一次奖20元。3.相互配合，为公司创造大的效益者一次奖50-500元。4.拾金不昧、见义勇为、好人好事者一次奖20-50元。5.多次受到顾客、18、同事表扬者一次奖20-50元。6.为公司创造巨大效益和为公司出谋划策而被采用者一次奖20-500元。7.被评为优秀营业员奖50元。8.在防火、防盗和安全中有突出表现者奖50-200元。9.被评为先进班组一次奖200-500元。营业部工作规范一、 收银员工作规范(一) 收银员上岗条件1. 良好的思想品质和职业道德，具有较强的工作责任心，热爱企业，能自觉维护XX品牌。2. 自觉遵守本公司的各项规章制度和本岗位的纪律要求。3. 具备收银员的基本素质，反应灵敏，具备基本的动手操作能力，在收银员培训中成绩优异。4. 具备良好的个人形象，穿着整洁。 （二）收银员岗位职责 1.熟悉本岗位的工作流程，做到规范19、运作。2.熟练掌握操作技能，确保结账，收款的及时、准确、无误。3.做好开业前的准备工作，确保收银工作的顺利进行。4.结账收款时，对所收现金要坚持唱收唱付，及时验钞，减少风险。5.管好找零备用金，确保备用金的金额准确，存放安全。6.保守商业机密，不得与任何人泄露营业数据和其他商业机密。7.对销售小票认真识别，若有字迹不清楚、开票金额有差错时，应及时要求售货员重新开票。8.所收现金与销售小票金额必须相符，若有多收应当在缴款单上注明同时上交汇报，对退票、废票要及时更正。9.所收现金必须每班及时缴款或存款，若现金量大必须上班中途要缴款或存款。10.每班必须将销售小票和缴款单据交给经理转财务统计员，做到20、帐实相符。11.上班提前到达，负责清洁，整理收银作业区。12.笑迎顾客。 （三）管理制度1.收费票据统一由财务室购买，公司其他人员一律不许私自购买。2.收银员统一在财务室取票据，并负责妥善保管。3.收费票据必须按逐份顺序开具，三联必须内容齐全，如不一致将按规定罚款一次20元，收银员应在收款处签字，并加盖收讫章。4.票据作废应三联齐全，如三联缺一者，照票面的金额赔款，并罚款20元。5.票据如有遗失，及时向有关人员汇报，给公司造成损失者，情节严重的做开除处理。6.收银员当天收到的款项在下午6点以后的款则由次日上午交银行，并在交接班后将票据交回公司财务室，库存金额交给接班人员，未按规定办理，出现问题21、公司将按情节轻重，予以处罚。7.收银员不准挪用公款、截留公款、贪污公款，如有发生将给予开除处理，金额在1000元以上（含1000元）公司有权请求执法机关追究当事人的法律责任。二、店长的工作规范 （一）性格方面1.拥有积极、上进、明朗的性格。2.拥有忍耐力和包容力。3.拥有创新精神和主人翁意识。4.拥有平和心态，要充满爱心。（二）能力方面1.拥有良好的销售能力及说服能力。2.对销售的商品拥有很深的理解力。3.拥有领导部属的能力，统御力。4.拥有圆滑的处理人际关系能力。5.能因各种情况作灵活处理。6.能给予部属信赖感，激发部属工作欲。7.拥有干劲及创造力。8.公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和22、高度的责任感。（三）知识方面1.具有能观察出消费变化的知识。2.具有关于零售经营技术及管理技术的知识。3.具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。4.具有关于零售业的变化及今后演变的知识。5.具有关于商品促销计划和店铺卖场陈列方面的知识。6.具有处理售后服务的知识。（四）店长的工作职责 1.必须认真落实公司的各项规章制度，落实各项考核指标、分配目标。 2.主持早、晚训，统筹安排开店的准备、清洁实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存贷的盘点工作，特别订货的检查确认，销售活动的推行和促销。3.严格考勤，合理排班，并检查交接班记23、录。4.以身作则，对店员的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行培训，保障工作时有良好的人际关系，优良的客户服务。5.按规定作休，周六周日，国家其它法定节假日不得休息，心想事成人请假要有代理人，并报告上级领导由人事部备案，不得私自换班。6.对销售情况要全面掌握，每天要检查组、柜交接情况，新货上柜、配货来货登记等登记情况，对畅销商品要进行分析，并提出建议。7.对进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，应立即向公司汇报。8.负责监督并检查商品的陈列是否整齐，丰满，艺术。9.每天检查新上柜的样品是否有厂名、厂址、合格证，如因工作不细造成公司经济损失，店长负全部责任。10.每月要合理安排时间24、盘点，了解盘点情况，发现问题，寻找原因，并及时汇报。11.注意节约日常费用的开支，物资的浪费，购买领用日用品或文化用品，要验收并做好登记。12.留意所在商圈竞争品牌的情况，负责信息收集，提出应对方案，并及时汇报。13.监督做好现金盘点工作，必须坐到帐实相符，掌握销售情况，积极据实制定对策。14.收银员请假或不在时店长可以代收款，收银员在岗位时不得由任何人代收款。15.组织店员定期盘点及不定期的抽盘。16.组织装蒜检查店员作好开、关店准备工作及店内各项日常工作。17.店内各项设施维护与保养，消防设备的使用和消防知识的掌握与宣传，治安、火警电话一定要让每个员工知道。18.负责售后服务，突发事件的处25、理及店内正常营业的维护。19.代表公司对外行使职权，参加各行社会活动，负责各部门的协调工作，处理顾客投诉。20.与地区政府机关保持良好的关系。 （五）权力1.对违反公司各项规章制度或未完成考核指标的，有权进行处理。2.店员如违反规定外的事情，可做弹性处理。3.若有店员不服从管理或违反规定外重大事故，已经给公司造成重大损失，可向公司提出惩罚方案，经经理批准后执行。4.在公司给予的权力内决定日常用品的开支，但要向公司报告。5.资金的初步确定。6.必须建立保密制度，营销状况。不予外传。7.对员工的辞退有建议权。8.对残次商品或滞销商品有灵活处理权。 （六）店长的工作态度与应有的知识1.以身作则，指导26、历来自无言的影响力。2.赢得部属的仰慕与信赖。3.经常检查自己、发现缺点，及时开进，不断完善，具有“维持现状就是落伍”的危机意识。4.做好人际关系，发挥团队精神。5.明确工作内容，有计划的完成，对工作要充满信心和决心。6.注意工作方法，有利于部属的工作态度，不要用混淆不清的字眼、立场不稳的态度对待工作。 （七）店长的领导能力和人事管理一）领导能力1.圆满地推动工作。2.组织的组合和协调。3.部属的向心力培养。4.用制度来管理。二）管理能力1.用眼睛观察来管理。2.用人来管理。3.用计算及数据来管理。三）应有培养部属的胸襟1.培养部属超越自己是一个领导份内的事。2.活用部属的特长。3.培养部属的27、团体精神。四）人事管理重心1.谦虚而不主观。2.凡事亲力亲为，随机应变。3.应接纳部属的建议和意见。4.尊重部属的独立人格。5.公平对待每个人，按其特点让其发挥。6.让店员的干劲和创意反映到工作上来。五）卖场环境清洁的管理1.店长根据卖场、仓库、店门前等划分区域，指派专人负责。2.所有的清洁用品应保存完好，损耗时应申报领取。3.每天必须随时检查卖场卫生情况和商品卫生情况。4.每周一次大扫除，由店长自行安排，公司领导、业务员、督导员应于次日检查清洁效果。六）滞销品的处理1.滞销品发生的理由1）商品本身2）品质不好3）价格过高4）过时2.陈列方式1）陈列位置不佳2）POP广告设计不佳3）说明方式不28、佳4）不易接触3.处理方法1）商品有问题时：（1）及早决断，迅速处理（2）折价（3）买一赠一2）销售有问题时（1）及时研究，迅速调整（2）变更陈列场所（3）改变POP广告设计（4）研究商品说明方法七）资产保护和费用控制（一）店内的物资，应于开设店时由公司资产管理员做详细登记并移交财务。（二）资产如有损失，由店长填写“维修单”提出维修方案，及时汇报公司领导，落实维修时间和维修人员。a如无法维修，将由店长填写“报废单”申请报废，经公司经理批准后处理并补够商品。b新添物资由店长申报公司领导，同意后方可购置。c店内的费用分为：固定费用和可变费用1.固定费用：1）租金 2)政府的规费、税金 3）各项费用29、分摊 4）薪金2.可变费用1）水电费 2）电话费 3）运费 4）日用品 5）维修费 6）奖金 7）广告费 8）办公品 9)其他（三）对可变费用店长依据实际情况，应加以控制，如超标应说明原因。（四）未经领导同意的费用，公司不予报销。三.组长职责 1.协助店长认真落实，执行公司的各项规章制度，考核指标。2.负责所在组人事编职的制定和日常事务工作的安排。3.完成店长交给的各项任务、并制定班组工作计划。4.以身作则，对员工的服务态度、销售技巧、商品结构知识、售后服务的处理进行指导。5.每天检查新货上柜，账务登记和销售技巧、商品结构知识、售后服务的处理进行指导。6.随时巡察商品陈列、库房整理、清洁卫生情30、况。7.主动关心员工生活、工作，正确引导，处理好部属之间、同事之间的人际关系。8.掌握商品价格的市场化、竞争情况，收集信息，及时汇报。9.监督员工尊章守纪，目标分配完成情况，并做出处理。10.仔细做好交接班工作，对遗留问题进行安排、处理。11.根据员工业务技能，综合素质，合理安排人员，充分发挥员工的个人特长和团队精神。12.加强员工思想教育，培养员工主人翁意识和以公司为家的敬业精神。四.营业员职责及工作说明1.职责1）热爱本职工作，服从安排，自觉遵守各项规章制度，努力完 目标。2）按时上下班，做好店内外、柜台内外以及商品的清洁工作。3）随时检查柜台样品的陈列，更新情况，核对样标签、价格是否相符31、，发现问题及时处理。4）收货进库。掌握品牌归类的陈列方法整理库房，保持库房整齐清洁。5）站姿端正，精神饱满，着装整洁，仪表大方，微笑服务，语言亲和。6）参与盘点。掌握分片登记核对的盘点方法，完成店长或组长交代的任务。7）注重服务态度，服务质量，掌握销售技能，给顾客提供快捷优质的服务。8）收集客户资料及客户对商品的建议，提供顾客咨询服务。9）认真钻研业务，熟悉商品结构、材料搭配、性能、休养知识、销售趋势，并负责售出商品的包装。10）牢记公司承诺，掌握售后服务处理方法。11）掌握销售规律，合理配货，熟悉库存商品，随时准备清退或提出处理方案，及时汇报。12）根据店长或组长的要求布置卖场。2.评定绩效32、的标准：根据个人月销售额确定绩效 1)店长所分配的销售和其他工作指标确实执行情况。2）礼貌接待顾客。3）负责分配的环境清洁区。4）商品熟悉程度。5）售后服务处理。XX服装部服装部员工培训手册培训就是充电，手机没有电，要充，人也一样。如果人没有电了，就废了。一、 能力的培训二、素质提高的培训店员的培训一、 基础知识的培训（内部培训）二、外部培训1.形象、动作、语气、表情、气质的培训2.导购技巧的培训3.心里调节的培训基础知识的培训同事之间的相处，交流学习，团结、礼貌、语言、语气、行动手势、眼神、笑容、真诚待人，店铺卫生、服务、店铺货品管理，公司产品知识常识。指：店铺内部所有人、事、物之间综合服务33、管理培训。导购技巧的培训：指：针对顾客销售服务的一种综合培训。心理调节的培训：指：人员遇到某些事情使自己心情波动，为完成正常工作对自己采取调节心情一种方式。基础知识的培训1. 熟悉公司的规章制度-2. 仪容得体-3. 站姿要规范-4. 以客为先（在针对顾客服务、推销过程中、要本着顾客为先的心态）5. 团队精神（同事之间要相互学习、多替别人着想）好的服务等于实现高于期望；坏的服务等于低于现实的期望。一、导购技巧的培训沟通技巧=动作 语言1.肢体语言要求70%a面部表情（亲切友善） b目光（柔和 精神）c姿势：自然大方 d手势 摆放得体e站立距离（和顾客一个手臂左右的距离） f动作积极回应得体舒服34、二、语句 语气 1.语调：热情温和 2.内容（简洁 明了）三、语言技巧 1.聆听、主动留意顾客的需求，然后用你的肢体语言回应。 2.分析问题（需求） A、发问集中于顾客问题，避免发问无关紧要的问题，应该由浅至深，避免连珠炮式的发问。 B、表达 1.学会用魔术语言2.表达时语言一定要条理清晰，简洁明确3.归纳及复述四、销售技巧：简称（F A B） F 产品特性（风格 成份 价格） A 由特性引发的优点 B 由优点给顾客带来的好处五、（一）、察言观色 看 顾客表情 动作 服饰包等随身品。 听 用心聆听体会感受。 问 不同方式有重点的发问行动，正确分析顾客需求，做出正确的相应行动。 （二）、临门一脚35、 补风捉影 通过细心观察识别购买信息 推心置腹 用品质和信心打消顾客对货品抵触心理 趁热打铁 不失时机的提高顾客购买欲望做足附加推销 制造紧张感 向顾客表明最后推广期限或数量 量身定做 按顾客的最佳利益去推销 旁敲侧击 建议顾客 肯定顾客用选择式来做推销谈场1. 头场多安排几个人，起到“养群效应”2. 详细介绍“F B A”3. 多鼓励顾客试衣4. 安排导购人员熟悉产品的“F B A”熟悉服装上下内外的搭配和试穿5. 收银员多做附加推销旺场1. 以一敌三 合理利用画册，座椅等物品2. 试衣尽量快 价高优先 价低其次3. 收银员灵活缩短环节 注意假币和小偷顾客类型1. 融合型 性格随和爱说话应主36、动热情给予顾客合理意见2. 主观型 性格不理睬人自己看货品应给予空间随时应和3. 分析型 比较爱发问应有耐心而且要用专业技巧帮助她4. 新潮型 穿着言语举止前卫时尚应介绍新款货品或有特色货品5. 混合型 是几种类型集一身的顾客应做出合理适当的应付，随机应变6. 冲动型 对于品牌专卖店服装销售我们要把顾客的冲动转化为正确。如何令顾客满意1. 对你第一印象满意（形象 着装 语气 动作 表情 专业知识）2. 工作过程满意（准确快速）3. 沟通过程满意（回答要肯定 提问要温和 询问要以请求方式）顾客有特别要求时怎么办1. 导购员：针对顾客要求做到动作敏捷，正确2. 顾客生气时：应做到耐心倾听，体谅3.37、 有特别要求时：应根据店铺实际情况尽量满足4. 当顾客拿不定主意：导购员根据自己学会的产品知识灵活的给顾客明确有效建议5. 当顾客对我们工作有意见时：导购员认真感受，认同并在以后改正6. 顾客拒绝买东西时：应谦虚有礼欢送，并告诉她近期有新产品到货会让她满意7. 顾客有购买欲望时：应当做附加推销待客之道1. 礼节 礼貌 礼仪2. 回答：必须要肯定式3. 提问：要有重点温和询问式4. 任何时候用请求而不是命令心理调节培训1. 发生不愉快的事之后，我们要深深的长呼吸几次2. 想一下我的生活，工作的目的是什么3. 面对压力时，应告诉自己压力终将会过去的4. 当遇到困难时要明白，解决了这个困难自己职业道38、路上又上一个台阶，下次碰到这种困难自己马上就可以解决了5. 可以向真心朋友诉说释放一下或向前辈领导请教帮助解决一下6. 情况允许的话可以单独处一下，或改变一下注意力。好店长1. 一个店长要管理的内容：形象、陈列、服务、士气、能力、业绩。2. 店长=教练：店长不要总站在收银台，店长不是收银员，店长不要仅做销售，引领销售气氛、店长不是导购员，优秀的店长，一定是最佳的卖手。3. 店长与员工的区别：店长是教练，店长有教导与指导员工成长的职责。4. 客人不进店，是橱窗、头档有问题，方法是调整橱窗与头档。5. 客人不进店不买，是陈列、货品问题， 方法是调整陈列与货品。6. 客人试了不买，是导购员服务有问题39、，还是差临门一脚。7. 店长在卖场，要观察员工，观察顾客，时时跟进。8. 店长：如果有错，是我的错，如果有业绩，是大家的功劳，店长是员工的“天”，你在员工面前，就代表公司。无目标，四面八方；有目标，上下一致。一、 店长的职责之如何召开晨会1. 晨会原则：回顾昨日，布置当天的任务，激励员工的士气；给方法，调整员工状态。2. 晨会内容：目的设定、生意回顾、今日工作安排、学习产品知识、交流销售技巧。3. 成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助她解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题。4. 晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题40、。5. 执行力：令结果发生才叫真正的执行力。6. 开完晨会后开“时段跟进会”，目的：追生意、追目标；方法：会后要给员工方法。7. 给员工分工，委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。8. 晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结和检讨。二、店长的职责之团队沟通1.在一个团队，每个人的性格都和其成长经历和环境有关；为人计较沟通，原来是家庭困难理解；做人不自信沟通，父母批评教育理解；2.员工不听你的指导、意见或建议时，是因为双方没有建立信任，彼此的心没有打开，让员工接受你的建议，请先让员工接收你的人；3.沟通多了了解背后的原因包容心打开了心更近了方便管理降低管理难度；4.员工离职，80%是因为直接上司，就是店长的责任；5.漫不经心的管理，失去一位员工；用心的管理，留住一位员工；6.如果店长不合格，意味着向公司其他人表明，这就是我们用人的标准，所以不能容忍不合格的店长；店长就是店铺的负责人和领导，是一店之长。