1、服装公司店面导购管理制度手册编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 2 店务流程签到早班会盘点清洁整理，检查1、展会的目的：提高工作意愿、整顿工作内容、自我确立目标。2、展会内容：1、检查仪容仪表；2、划分指标，让人明确今日目标；3、总结昨日的销售情况；4、表扬优秀导购，增强自信心；5、指出每日主推介绍优点(卖点)；7、熟悉货品，提高销售速度；8、划分区域，清扫卫生；9、安排市场调研人员，内容；10、激发员工工作热情，鼓舞士气；鼓励士气标语：我们美丽、源于某3、卫生：卫生的标准：(1)门楣：门楣的标准字应保持完整，且经常清2、洗，确保面板的干净、整洁。(2)橱窗：经常清洁橱窗内的玻璃，地面，墙壁，模特，精品架和货品，不得有灰尘，污渍和花纹，除公司指定的宣传品外，橱窗内不得张贴和放置任何物品。(3)地板：专卖店的地面应保持清洁、光亮、无任何杂物，无卫生死角，每天营业前后要清洁地面，营业前用干拖把拖拖，以免水渍不干产生脚印，营业中随时清理地板上的纸屑，杂物污渍等，雨雪天气时应该保持地板的清洁干燥，以免客人滑倒。(4)天花板：天花板上方和边角的蜘蛛网应随时清理，注意天花板上的防水处理及天花板和橱窗里的坏灯，要及时更换，以免影响专卖店的形象。(5)货品：为防止灰尘，存放于仓库内的货品应有包装，且尽量避免挤压，物品上柜前整烫3、和检查货品是否有瑕疵。(6)货柜：每天营业前后须对所有货柜进行擦拭，确保清洁光亮，无灰尘，指印，玻璃和试衣镜只可用柔软的干布擦拭，以免表面划伤生锈，货柜及陈列台下不可堆放杂物。(7)收银台：收银台上只可摆放笔筒，小票，画册，不可放杂物和私人物品，要保持干净整洁。(8)精品柜：要保持清洁，尤其玻璃板不可有灰尘和指印，上面除公司规定外，不可放其他物品，陈列物无灰尘褶皱。(9)试衣间：试衣间内放凳子一张，拖鞋一双，纸篓一个，不可堆放其他杂物，每天清理两次，保证凳子的干净，无破损，拖鞋干净，无异味，墙壁和地板整洁，无破损，无污渍，不可随意粘贴物品，试衣间内原则上不可安装试衣镜。(10)宣传品：经常清理4、宣传品，不可有灰尘，污渍，金属宣传品只可用柔软干布擦拭，以免划痕和生锈，KT板或张贴画应按公司要求摆放或粘贴，保证画册的应季性，平整，干净，无褶皱和陈旧感，画面整洁，随时更换旧损画册。(11)仓库：确保仓库内地面，墙壁，货架，天花板的干净，整洁，仓库内的货品应分类摆放整齐有序，尽量避免杂物堆放，应随时对仓库进行整理，注意防潮和虫蛀。4、卖场整理：(1)点数：前一天的员工将当晚所点数字做好记录，第二天早班的员工按照前一天的数字进行清点核对，确保其准确无误。(2)货品整理：填充货品：将前一天销售后未补上的货品在整理的时候补充好，确保货品丰满。陈列：根据早上的天气情况或所到所推的新主款，进行适当调整5、。检查货品的完整：查看货品是否有污渍，灰尘，破损等，发现后及时处理。二、营业中我们应该树立这样的观点：导购的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的为了自己，我们要保持乐观积极的心态。其中一点是要善于微笑，习惯于微笑，在工作中其实顾客是我们的镜子，你对她微笑时顾客一般也会还以微笑，这时无意间，我们就和顾客建立了良好的友谊。1.某待客：(1)顾客踏入店门时，要微笑主动的向顾客打招呼。(2)主动询问并发现顾客需求，适时的向顾客介绍货品特征。(3)为顾客服务时，应保持适当距离(一米内的距离为合适)。(4)产品介绍应以顾客需求为切入点，要专业、适度、态度诚恳。(5)试衣服务中，店员应手势示意试衣间的方向或6、带领顾客到试衣间，帮助顾客打开门。(6)试衣服务中，店员应随时留意试衣间，随时准备为顾客服务。(7)顾客从试衣间出来时，应主动迎上去并为顾客整理衣服，使顾客感到热情周到的服务。(8)准确的为顾客安排付款，并将衣服叠好装入衣装，双手递上表示感谢。2、送客时：(1)要帮助顾客将其他物品放入袋中并提醒顾客不要遗忘物品。(2)顾客离店时要真诚的道谢，并将顾客目送到门口，说：“欢迎下次光临。”(3)送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后接待入店的顾客。语言要求A、 语言问候-“欢迎光临某”(目光接触)“小姐(先生)欢迎光临某”熟悉的客户： “您今天休息吗?今天有新款到”对熟悉的客户：用亲切的语言从7、而拉近彼此距离对陌生的客户：用某标准语B、 接待顾客-“请随便看看”(顾客刚进店时)“这一款很适合您的肤色，您试一下”(推荐时)您穿M码就可以，我马上帮您拿过来，请稍候”(需等待时)对不起，让您久等了，更衣室在这边，请您试穿”(引导时)C、询问要求-“请问有什么可以帮您的吗?”小姐，这件您觉得怎样?”D、 推荐商品-“这个款式很适合您，您觉得呢?”“小姐，您的气质很好，这个风格很适合您”您真有眼光，这是今年最新研发的面料”E、 促成交易-“小姐，您喜欢这套还是那套呢?”“这个尺码可以吧，那就给您开单了”“就这件白色的吗，给您打包了，可以吗”F、 收银-“谢谢，收您600元，请您稍候”“您好，收8、您600元，找您21元，请您点一下”G、 递送物品-“这是您穿的尺码，请收好”“这是您的衣服，请拿好，谢谢”H、 送客-“请慢走，欢迎下次光临”“下个礼拜有新款到，您有时间来看一下”请慢走，谢谢您的光临!3.冷旺场的处理：(1)没客时：督促收银员多播广播。整理货品，要显得忙碌的样子，同时要自然的观察并寻找接近顾客的机会。再次检查各项设施和备用品是否到位。店长主动到卖场调节气氛，让员工随时进入准备接待顾客的状态。(2)客少时：只有其中一两位导购在接待顾客时，其他导购不要围观上来，让顾客觉得很有压力。(3)客多时：快速热情：帮顾客取衣服的速度要快，并且保持热情。及时补位：各个区域的导购走开时，要和9、旁边的导购打招呼，帮忙照看。4.货品补充：在一个销售高潮过后，各区域的导购应脏及时把自己区域的货品补充好以免断码，去小仓库拿货会让顾客久等，影响销售。5.就餐时间：员工轮班就餐，每组用餐时间不得超过30分钟。就餐后及时补妆。三、营业后1.各单据的制作：(1)日报表：把每日销售的货品注明尺码，颜色，价格，列好明细和合计。(2)补货单：把今日所卖出的货品需要加量的货品，制成表格传到公司。(3)退货单：把每日发现的次品(无法在店铺时修补清洗的)或顾客退回来的找包好，并在里面放上退货明细。(4)进销存帐目：把每日所进、所销、所存的货品数字按实入帐，以便核对和清点。(5)顾客资料和反馈表：要及时做好记录10、反馈表传到公司，这些资料能帮助我们进一步了解顾客的需求，让我们更好的做好销售。2.点数：一天营业结束后，清点货品，确保货品的正确数字，以便交接给第二天当班的同事。3.卫生：地面用温拖把把污渍，灰尘拖干净，用层布把货品盖好，以免第二天落灰尘。4.晚会：(1)晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家体会劳动的成果。(2)晚会的内容：晚会的目的：总结一天的工作情况，让大家体会劳动的成果。晚会的内容：简单描述一天的工作情况。(3)互相检查手袋，要换便服，班组人员一起离店。(4)温馨提醒，“回家的路上当心”等。3 仪容仪表规范篇一、导购的仪容仪表要求头发女店员：1、头发应梳理整齐；2、过肩长发应扎起，只可11、佩带一个黑色不夸张的头饰。3、齐肩长发必须发丝通顺，不可散乱，不可侧遮脸。4、短发要经常整理，保持有型。5、头发应经常清洗，保持干净，无头皮屑，无异味。男店员：发型自然，前不遮额头、侧不盖耳朵、后不盖衣领，梳理整齐、不可染夸张的颜色，头发应经常清洗，保持干净。眼睛眼光柔和而有神采，不可充满血丝，疲惫不堪，不可佩带有色眼睛。口腔1、上岗前不吃有异味的食物；2、进餐后应及时清洁口腔及牙齿，不可有异味及异物手1、经常洗手，保持干净，以免污损衣物2、指甲应修剪整齐，长度不能超过2厘米，保持干净；3、指甲油只可用无色或淡色，不可用艳色和前卫色4、只可佩带一枚戒指，且应典雅大方，不可佩带手镯，手链等其他夸12、张饰品。耳朵1、保持外耳清洁；2、佩带简单大方的耳环或耳钉，不可佩带下垂的耳环脸部 店员必须淡妆上岗，同店员工应统一化妆色调；化妆需给顾客一个健康，情新的感觉；唇膏采用红色系列，不可太艳，给人自然感觉为最佳，不可用冷色及其他色彩；眉行应自然，只可应用咖啡、灰黑或黑色眉笔。体味经常保持身体清洁，不可有异味，可使用气味淡雅的香水；二、仪表、仪态规范；仪表：即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等，由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。小幽默法官：你为什么要印制假钞?被告：这还用问吗!我本来就不会印制真钱啊!三、着装规范1、店员必须穿着统一工装13、，注意工装须熨烫平整；2、工作牌戴在左上胸，工装上不佩带其他饰物；3、口袋内不能放大件物品，衣袖不能卷起；4、检查是否有缺口、脱线等现象，随时保持清洗，无尘土，无头屑，无异味；5、统一穿黑色皮鞋，不可穿漏脚趾的鞋，皮鞋应每天擦拭，保持光亮，不可有尘土、污垢；6、袜子颜色为肤色类或黑色，不得有漏丝，破洞，保持整洁。四、导购情绪，站姿，举止，规范情绪饱满：1、保持心情舒畅，热情大方、朝气蓬勃，具有感召力。2、避免将不利情绪带到卖场上，接待顾客时面带微笑，亲切友好。3、不可面无表情，冷若冰霜，语气、语调要温和、真诚；4、与顾客或同事交谈，目光应柔和的直视对方，不可上下打量。站姿站位：1、双手自然下垂14、或交叉放于腹前，左手在上，右手在下；2、抬头挺胸收复，脚跟合拢，脚尖呈“V”字型张开；3、只有一位营业员时，站位应在收银台或主形象板外；4、有两位营业员时，站位应在卖场的后区和中区；5、有三位以上营业员时，站位分前区、中区和后区；举止：1、店员应举止大方，优雅，对顾客热情周到，应表现出某人良好的职业素质；2、卖场内不可扎堆、聊天、喧哗、嬉笑、坐柜；3、维持正常工作秩序，不窜岗、不睡觉、不脱岗；4、不可在卖场内化妆、吸烟、吃东西、看书报；5、工作中不可用手机，接打私人电话和私自会客；6、咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手、纸巾等遮掩，不可直对顾客；7、不可在顾客面前做打哈欠、挖耳等小动作；8、商品应15、轻拿、轻放，并随时整理；9、如有顾客进店，应立即放下手中工作接待顾客；10、递给顾客物品时，应面对顾客，直视对方，面带微笑双手递送。4 语言规范篇说、听方法的基本技巧七项基本的说话方法1 以明朗、清晰、快活的声音说话2 发音正确、头尾清晰的说话3 少用冷僻的字句(注)如“嗯”“这个嘛”等无意义的话4 以短句、简洁的说(注)多使用文章中的句点“。”来说话5 说话时，句中保持适当间隔6 使用正确的国语说话7 以适当的速度说话七项基太听话方法1 关心顾客的话题，愉快的听2 确认不易了解之处3 巧妙运用询问、反问、点头等技巧4 了解顾客语言和内心5 把话听到最后、不要中途插嘴6 消除动作上的恶习7 单16、纯的听、不要有先入为主的观念(注)不要心想“这是来开玩笑的顾客”而不听其说话三话项的说共话通、原听则1 以正确的姿势说话、听话2 看着对方的眼睛说话、听话3 以明朗的笑脸说话、听话5 行为规范篇导购的基本动作及正确做法本动作是指“正确的站立方式”、“正确的走路方式”和“正确的打招呼方式”。导购学习并实行这些基本动作，使商店里充满蓬勃和朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客“懒散”、“无礼”的恶劣印象，只会吓走顾客。基本动作的正确做法如下图所示，各项的共通重点是“抬头挺胸”，要注意，弯腰驼背给人“疲惫不堪”和“晦暗气氛”的感觉。导购必须明朗，充满活力、抬头挺胸、敏捷的行动，是很重要的。正确的17、走路方法：升直背脊、敏捷迅速点头敬礼最敬礼腰部弯曲度150300450低头时间1秒2秒3秒鞠躬时的应对中间“请稍等”最初“欢迎光临”最后“谢谢”6 面料知识一、纤维的种类1、天然纤维(从动物或植物等天然物提取的纤维，纤维保持原状态)(1)植物纤维棉、麻(2)动物纤维绢、毛(3)矿物纤维石棉2、化学纤维(和人造纤维同样应用化学的，人工制造而成的纤维)(1)合成纤维(是化学纤维的一种完全不天然纤维以化学合成物为原料的纤维)尼龙、涤纶、腈纶、维尼纶、聚氧丙稀系纤维、聚氧甲酸醋、聚乙烯、乙烯叉、其他(2)半合成纤维(属于天然纤维素的纤维素，作用于醋酸，制成醋酸纤维素，醋酸纤维素附着于线，成以蛋白质用于18、化学药品，以此为原料制成合成纤维)醋酸纤维、三醋酸纤维、蛋白质共聚纤维、其他(3)再生纤维人造丝纤维、波里若西克、纳氧气造丝、纤维素纤维纤维的特点面料原料优点缺点棉生长在棉籽上的种毛纤维，2CM以上的长度易吸汗，吸水且能很快蒸发水分，是很适合夏天穿的面料。因为手感好适合于衬衣耐热性强，可高温熨烫质地结实洗涤后易缩水易起皱折洗涤后要熨烫麻剥取下来的韧皮纤维同棉一样，易吸水且很快蒸发有清爽感，适做夏装质地结实比棉还要易起皱易褪色摩擦后易变色洗涤后易起毛丝绸是天然纤维种最细最长的纤维有优雅的光泽薄而轻保湿性良好手感平滑有悬垂性被雨淋后会出现斑点怕摩擦，易起毛日光下易变色洗涤后易缩水毛羊毛专指绵羊毛保19、湿性好手感好部不易起皱洗涤后易缩水特别易受虫蛀摩擦后易起球开司米羊毛使用开司米的最柔软的绒毛具有羊毛一样的特征，在兽毛种最容软,最有光泽，手感最好的面料有同羊毛一样的缺点特别易受虫蛀摩擦后易起球马海呢使用安哥拉羊的粗长毛具有羊毛一样的特征有丝绸一样的光泽有纤维具有弹性同羊毛一样的缺点比羊毛价高安哥拉毛使用安哥拉兔毛，染色前的毛色湿纯白具有羊毛一样的特征有丝绸一样的光泽易染成漂亮颜色有同羊毛一样的缺点比羊毛价高容易掉毛面料原料优点缺点人造丝将纸浆化学处理而制成的纤维会产生漂亮的悬垂感柔软而且有弹性易染色，色彩漂亮着水后易缩易起皱易变形纤维素纤维同人造丝一样是以纸浆的短纤维加药品而制成同人造丝相比20、，不易缩水悬垂性好有柔软和弹性的手感摩擦后容易起球洗涤后会变硬尼龙(腈纶)是石油为原料结实，不怕摩擦易干，不易起皱怕热白色在日光下会变软涤纶(聚酸纤维)是以石油为原料，在衣料种用处最广结实，不怕摩擦，较轻不易起皱耐晒易脏易起静电吸水性差产品洗涤方法1.棉印染布、牛仔面料类：新品洗涤前几次布料之残余染料会溶于水中，属正常现象，因此，请勿与其他衣物混合洗涤，避免污染。棉类产品避免烈日暴晒，以免原有的鲜艳色彩褪掉，建议不要放入烘衣机烘干，以免因棉纤维缩率过多，衣物变形或缩小2.合成纤维、复棉面料、复合面料类面料遇水温过高时，会出现收缩，发粘和表面皱巴等，故不可用高于35的热水浸泡衣物。(复合面料不可21、干洗)3.粘纤类面料和各类绒线水洗时只宜轻轻搓揉，水漂净后，不能用力拧绞，以免*部位拉大变形，可用洗衣机甩干。4.涤纶面料类：由于涤纶纤维有较大的热缩率，在整烫时温度控制在95-l05左右。深浅不同衣物要分开存放，防止变色或变黄。5.干洗类：干洗时需提醒干洗店将拉链头、皮牌、牛角钮扣包扎好再洗，毛条为真毛皮制品洗涤和穿着时请小心养护。6.皮革类：注意别溅着火星，避免沾上有化学作用的物体和液体，避免硬物磨擦和尖物钩丝、钩破(包括包包、首饰、指甲等)。7.针织类、蕾丝类：穿着时应注意避免硬物磨擦和尖物钩丝、钩破(包括包包、首饰、指甲等)。8.雪纺类：易有裂丝现象，请小心洗涤及使用，避免用力拉拽9.22、真毛条可脱卸的：洗涤前请卸下毛条，真毛条请送专业洗染店保养专业护理。10.印花及绣花：需垫布熨烫或从反面熨。11.对于压皱处理的面料，洗涤后熨烫时，熨斗轻轻抚烫不能重压面料，以免把皱感烫平。12.裘皮、皮革、丝绸、麻织物产品要避免某曝晒和雨淋。对裘皮、皮革要经常做保养，使之保持原貌。13.对金属拉链在使用前和洗涤后用蜡烛磨一下，使之润滑。在使时要慢拉、轻拉，如遇夹住面料时要把拉链回拉一下再拉，以免使面料损伤。穿着时请小心，以免绣花或珠子、珠片被钩起。请将衣物翻转并与其它衣物分开洗涤。订珠部位熨烫时不能用熨斗直接烫于珠子或珠片上，请将烫斗距离珠子或珠片3cm以上，用烫斗的蒸汽来回的喷。胸花、装饰23、扣等可脱卸配件请卸下或用布包装后再洗涤。洗涤说明服装洗涤国际标志中文对照最高水温30最高水温40不可水洗手洗，不可机洗，用手轻轻揉搓、冲洗不可氯漂熨斗底板最高温度110熨斗底板最高温度150垫布熨烫蒸汽熨烫不可熨烫只可干洗不可干洗不可转笼翻转干燥悬挂晾干平摊干燥阴干滴干不可拧干备注水洗：用洗涤槽表示包括机洗和手洗氯漂：用等边三角形表示熨烫：用熨斗表示干洗用圆形表示水洗后干燥用正方形或悬挂的衣服表示注：若在图形符号上面加符号“”，即表示不可进行此图形符号所示动作。如：洗涤槽中的数字表示洗涤温度(摄氏度)，洗涤槽下面的横线表示洗衣机的机械动作须缓和。图形符号下面的横线，表示干洗机的机械动作须缓和。24、干洗符号中不同字母所表示的干洗剂类型可使用所有常规干洗剂。包括符号P代表的所有溶剂以及三氯乙烯和三氯乙烷。可使用四氯乙烯、一氟三氯乙烷和符号F代表的所有溶剂，不可使用三氯乙烯和三氯乙烷仅可使用三氟乙烷和白酒精(蒸馏温度在150和210之间，燃点为38至60。小幽默有一天，小汤姆翻开他们家珍藏多年且已经泛黄的圣经，轻轻的翻过一页一页。突然有什么东西 从收飘落下来，是一片同样年代久远的树叶。小汤姆叫道：“妈妈，你瞧我发现了什么?”“是什么呀，宝贝?”“亚当的衣服!”7 产品知识一、产品规格符号0123456代表意义均码S码M码L码XL码XXL码XXXL码二、产品编码格式编码的第一位数字代表年份，第25、二位代表季节，第三、四位代表系列，第五、六位代表款式序号(要求一个系列的单款控制在19个款以内)，第七位代表有无改版，第八位代表货品类别，第九、十位代表品名，第十一、十二位代表颜色，第十三位代表尺码。产品编码表一二三、四五、六七八九、十十一十二十三十四年份NO季节NO系列号款式号改版号类别品名色号尺码20044春10000000100120055夏20101111111220066秋30202222122320077冬403033333334色彩编码配色主色深XO浅OX红1黄2绿3蓝4紫5白6银灰7咖啡8黑9深XO0000102030405060708090浅OX00000102030405026、6070809红11001111213141516171819红22002212223242526272829绿33003313233343536373839蓝44004414243444546474849紫55005515253545556575859白66006616263646566676869银灰77007717273747576777879咖啡88008818283848586878889黑99009919293949596979899改版号符号012345代表意义无修改面料更改设计更改版型更改工艺更改其他更改货品类别0123456789货品类别羽绒服上装下装皮类牛仔裤服饰品辅料连衣27、裙套装其他品名表品名表1234567衬衣0长袖中袖短袖无袖吊带衫裙/连衣裙1长裙中长裙短裙超短裙长袖连衣裙短袖连衣裙无袖连衣裙裤2长裤九分裤七分裤马裤短裤外套3西装夹克马夹风衣4长中长一手长短大衣5长中长一手长针织衫6长袖中袖短袖无袖吊带毛衣7长袖中袖短袖无袖吊带棉衣8外套大衣背心裤裙服饰品9腰带围巾皮包手套雨伞袜子帽子三、设计与编码的原理某服饰以粉色、紫色、蓝色、红色为传统色，把握时尚流行元素，每季开发500款新品，某的原产品结构以套装为主。随着消费市场的转变，对着装有越来越多样化的追求。某的产品结构也随之变化，特别强调系列中单件的自由搭配和组合，给消费者自由的选择空间。8 顾客接待的四法则28、一、什么是4S?即迅速(speed)、灵巧(smart)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)二、4S的重要性在现今物质丰富的某，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因此，顾客会考虑在“愉快且有信用的商店购物”所以，导购若不具备4S素质，难以使顾客享受购物的乐趣，就无法获得顾客的支持。三、如何实行4S导购要确实实行4S必须注意健康，保持良好的身体状况和心理状况，同时要以愉快的心理面对顾客。还要有行家的自我定位，面对顾客时必须决心努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。备注：见下页图解9 销售技巧“FABE”法则FABE销售法则：当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运29、用FABE法则向顾客介绍产品。F(Feature)特性商品的特性。如品牌、款式、面料、颜色等。A(Advantage)优点指产品特性而带来的优点。如大方、庄重、高雅、时尚、前卫等。B(Benefit)利益指顾客使用产品时所得到的好处。由特性和优点引发，如穿着舒适、吸汗、凉爽、容易搭配。E(Evidance)证据如：画册、POP10 销售技巧“一推二”法则销售技巧“一推二一推二又称附加推销，在顾客确认购买一件产品时，导购应抓紧时机向该顾客组织进行二次销售，(外套+内搭+下装+饰品类)成系列销售，提高客单价。案例：张小姐已经决定购买一件风衣时：导购：张小姐，我替您找了条米色裤子，您试一下，再感受一30、下这件风衣。张小姐：好的。导购：您看，换了条裤子，整体更协调了，您觉得是吗?张小姐：是啊，的确不错导购：这条裤子就象为您量身定做的，是那么的合体，再说米色的裤子是女人衣橱中百搭必备的单品。我帮您量一下长度，修改长度吧。您可以休息一会，再看看。(注意：在二次销售的过程中，不能太刻意表现出意图，在成交过程中，应适当帮客户做决定)11 知识掌握 电脑基础首先双击桌面interlik连锁分销王图标，输入用户编号和密码后登录。l 要点：A、如果是脱机门店的收银台和上传数据的业务，在登录服务器时，选择即可。B、如果是其它的业务操作以及数据分析必须在线操作，在登录服务器时，选择即可。l 1.收银：l 收银台31、：主要进行门店销售，收银，打印销售小票的功能，是门店系统的核心部分。l 收银的分类：直接收银、打折、退货、调换。l 举例：简单介绍几种销售方式l 直接收银：收银收银台输入营业员编号输入商品编号回车完成收银l 打折：收银收银台输入营业员编号输入商品编号F5(打折销售模式)输入折扣确定完成打折销售l 退货：收银收银台输入营业员编号F9(切换销售模式)审核人确定转换到退货模式输入退货商品编号回车完成退货l 赠票销售：收银收银台输入营业员编号输入商品编号回车选择高级选择赠券金额确定再选择货币种类输入金额确定完成销售l 注：系统的快捷键列表：打开功能菜单：END或ALT+F小幽默年纪都一大把了，老爷子却32、总还改不了咬指甲的坏毛病，为了不让他把坏毛病带给我儿子，除了吃饭，平常他的假牙我们都要锁起来的。l 2.门店结帐：每天营业结束时，必须进行结帐处理，以便系统汇总当天营业报表。注意：每天营业结束前必须结帐。l 3.反结帐：对结账后的错误销售数据冲账。l 4.门店数据交换：每天结帐后必须进行数据交换(注：服务器选择，然后点击通讯，等待数据交换完成即可。如下图)。注意l 每天晚上营业结束后，查看一下收款报表核对销售账目没有错误之后，我们在门店系统中点一下门店结账，门店结账后，连接上网络，再到门店系统中做一下门店数据交换，将当日的销售数据传到中心系统。l 门店反结账l 我们要搞清反结账的作用是什么，在33、什么情况下用。我们每天在营业结束后，都对当天的销售进行了门店结账，如果在你结账后，又需要改动已经结了账的销售数据时，我们就需要反结账回去，将销售的数据处理好，然后再从新结账。(反结账要慎用)l 关于收银台的一些功能健的介绍l F2：打印机开关F3：删除一条F4：清除所有F5：打折修改衣服的数量用+-l F9：退货(注意的是，我们在退货时，要先按F9模式转换为退货后，再进行扫码。l 换货的方法是先将需要退掉的衣服退掉，然后再将需要买去的衣服卖出。l F12(补打小票，在健盘上按一下F12，然后点一下你要打印的小票编号，最后点一下选择，就可以开始补打小票了。)l 赠券的输入方法：在收银台中进行结账34、的时候，点选高级，先选择支付方式为赠券，并输入赠券的金额，然后回车，再选择支付方式为现金，输入客人支付的现金，最后确认。三、盘点所谓盘点就是校正电脑里的库存和实际库存之间的差距。盘点时间的确定确定盘点的当天，做完销售，结完帐，数据传输成功，马上生成盘点表。盘点表：系统自动生成的帐面库存。例如昨天有1000件货，今天做完销售卖了400件，这时库存还剩600件，如果今天被偷了一件，实际只剩599件，但电脑里面记录的仍是600件。盘点清单：在盘点清单中输入盘点出来的实际库存数量。小幽默一日，老师正在上英语课，校长不知怎么就在教室窗口了，不过被老师看见了，于是老师就让校长的女儿用“there is”造35、句，校长的女儿很紧张，结结巴巴的说出一句话：“There is a pig out of the class.”盘点步骤：生成盘点表：仓储物流管理盘点生成盘点表新增填定基本信息(仓库编号：选自己的店名。盘点类别：选全部.管员编号选自己的工号)保存确认。填制盘点清单：盘点填制盘点清单新增填写基本信息(仓库编号：选自己的门店名称。盘点表编号：选择这次生成的盘点表编号注意盘点的时间.盘点人编号：选自己的工号)明细信息(填写盘点出来的商品编号，数量。每输入完一页之后点一下保存，核对一下基本信息里面的总数量和我们输入的数量是否相符，如果不一样找出错误然后更正)-全部输入完毕后数量全部都对上了保存确认。盘36、点表管理：盘点盘点表管理查询(注意时间选择盘点表生成的日期)点击查询点一下盘点表编号点击明细功能审核过帐注意要是当天盘点清单输不完，点击保存，记住我们盘点清单输到哪一款。等有空时再来输盘点清单，这时我们从：盘点表管理查询(时间选我们第一次填写盘点清单的日期)查询点击盘点表编号点击明细点明细信息继续输入还没有输完的那些商品信息，数量。盘点过后会自动生成出库单：(也就是损益单，自动记录少了哪些物品)仓储物流管理出库出库单管理查询(时间选盘点全部输入到电脑过帐后那天的日期)点出库单编号点明细从出库类别中可以看到是盘点点明细信息可以看到少了物品的商品编码，数量(数量为正说明物品少了，数量为负说明物品多37、了)注意要是当天盘点清单输不完，点击保存，记住我们盘点清单输到哪一款。等有空时再来输盘点清单，这时我们从：盘点表管理查询(时间选我们第一次填写盘点清单的日期)查询点击盘点表编号点击明细点明细信息继续输入还没有输完的那些商品信息，数量。盘点过后会自动生成出库单：(也就是损益单，自动记录少了哪些物品)仓储物流管理出库出库单管理查询(时间选盘点全部输入到电脑过帐后那天的日期)点出库单编号点明细从出库类别中可以看到是盘点点明细信息可以看到少了物品的商品编码，数量(数量为正说明物品少了，数量为负说明物品名了)小幽默众上层人物围着一婴儿各抒己见。国防部长：“这孩子将来会当将军，你看他踢脚动作就知道。”总理38、： “你将来会当银行家，你看他握拳的姿势就知道。”总统：“不对，他将来会当总统。你瞧他尿裤湿了还笑得出来的模样就知道了。”四、库存查询仓储物流管理库存查询查询(仓库编号：选自己的店名。查询所有的商品商品编码输入。如果查单款：输入当款的商品品种编码)查询分组类别(如果要查品种：选商品品种，查明细：选商品编号)如果想查询总的库存信息，点左上角(+)多维分析(此时将会跳出一个框框如下图)左边选是上方是要查询的条件，下面是要查询的结果。右边是可以选的条件，想要查什么可以把条件移到左边确认(这时将会显示出来所要的结果见图二)。你所设定的条件的结果就分析出来了。图一点击确认后将跳出下面这个对话框，注意维度39、字段，汇总字段显示的区域，见下图注释。12 基本顾客投诉应对法基本顾客投诉应对法1、顾客投诉处理的原则：不论是店铺的导购，店长还是其它高层管理人员，在接到顾客的抱怨或投诉时，其处理的原则都是一致的。A：树立“顾客永远是正确的，必须用顾客能获得满意的方式解决问题”的观念。主要包括三个方面的含义：1、抱怨和不满而来投诉的顾客是对我们品牌及店铺仍有期望的顾客；2、对于顾客的投诉行为给予肯定、鼓励和感谢；3、最大限度地满足顾客的要求。B：控制自己的情绪、避免感情用事，冷静斟酌选用应对语句，用缓和的速度说话，争取思考时间有效回复。C：牢记导购代表的是品牌形象，绝不可抱着“事不关己”的态度。D：处理顾客投40、诉切忌拖延，行动尽可能让顾客明显的觉察到，以缓抚顾客的怨气。E：向顾客道歉时要有诚意，绝不可口是心非，应发自内心地关心顾客的焦虑。F：对顾客抱怨要心平气和的解释，婉转表达，若没必要解释应少说为易。2、处理顾客投诉的步骤：处理投诉相对来说是一件比较复杂的事情，导购需要有一定的工作经验的积累，建议导购按以下步骤来处理顾客的投诉：A：保持冷静与自信1、顾客投诉时，言语和态度上往往带着一定的情绪，甚至有些非理性的行为，在此情况下，导购会感觉顾客在责备自己，因此，很容易被激怒，从而采取防卫性的行动和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怨和投诉。事实上顾客的抱怨并非针对某位导购，导购采取正面的对应态度往往也会41、让对方产生正面的反应，从而激化矛盾。为了降低顾客的激动情绪，让双方可以客观地面对问题，导购一开始必须保持沉着冷静，用友善的态度请顾客说明事情原由。2、导购须充分认识自己在处理投诉时的角色，用充满自信的态度来接受顾客的抱怨，相信问题最终能最大限度的让顾客获得满意的解决。B：认真倾听：认真耐心地倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客的情绪多么激动，或是说的多久，都应仔细听完。注意以下几个方面：1、让顾客先发泄不满的情绪，顾客若还未将事情讲完就被中途打断，此时进行辩解只会更加激怒对方，若让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会某许多。2、利用肢体语言，转化顾客目42、前的情绪倾听时应用专注的眼神及适时的点头表示自己正在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时导购也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的应对方式。3、倾听事情发生的细节，确认问题的关键，所在倾听不仅仅是一种动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当着顾客的面将问题的重点书面记录下来。如果对于投诉的内容在顾客叙述完一遍后还是不十分明白，可再次询问对方，但要注意千万不能让顾客有被不信任的感觉，应用委婉的语气请求对方提供想要确认的事情。例如：“很抱歉，有一个地方我还是不很明白，是不是可以再向您请问有关的问题”，在对方重新进行叙说时，导购应随时用43、“我懂了”或“我明白”来表示对问题的了解情况。4、不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误即使顾客的投诉是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上导购要实现这一点是很困难的，试想当怒气冲冲的顾客在你面前大发抱怨之词，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使是顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及背后的朋友圈，最好是方法是婉转地以间接的方式进行劝说，最终使顾客放弃投诉。我们的原则：去寻找解决问题的办法，而不是去指责谁的责任。C：运用同情心：在顾客将事情的44、原因全部叙说完毕后，导购应运用同情心来回应对方，也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客支持者，并且让顾客明白导购了解整个事情之后对其产生的影响。如：“您说的对，换了我也会这么认为的”“实在抱歉，不过很感激您告诉我们这款服装的缺陷，让我们知道了改进的地方，我会把您提出的问题写在顾客意见本上，告诉我们的店长和其他同事，加强对该款的检验”等。D：深表歉意：不管引起顾客投诉的责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题，都会让顾客感觉到了自己受到了尊重。站在我们的导购的立场，如果没有顾客的投诉，我们就不会知道我们在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们投诉，说明他们还将45、会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来投诉的顾客我们都应向其表示道歉和感谢。E：及时有效地提供解决方案1、处理投诉的速度与顾客的满意度十分重要，迟到的解决方式很难令顾客感到满意；同时态度也很重要，即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，但如果态度不好，也很难达到顾客的满意。2、投诉方案解决时，要考虑问题的重点，分析投诉事件的严重性。问题重点是顾客要获得怎样的需求：是换货、退货还是要求导购道歉；事情的严重性指判是偶发性事件，还是将会批量产生的事件，如服装洗涤褪色但已卖出很多或是对批量卖出只有1-2件有拉链不平整现象。3、顾客同意提出的解决方案。解决投诉的导购提出任何解决办法46、时，都必须亲切诚恳与顾客沟通并获得对方的同意，重要的一点是导购务必让顾客了解自己在处理投诉问题上的诚意和付出的努力。小幽默福尔摩斯和华生周末在野外宿营。半夜福尔摩斯推醒华生问道：“你望着这满天繁星有何感想?”华生回答道：“我想外星上一定存在类人生物。”福尔摩斯道：“蠢货!我们的帐蓬让人偷走了!”F：执行解决方案1、当双方都同意解决的方案后，必须立即执行。如果在导购权限之内，应迅速地圆满解决，如不能当场解决或是自己无权单独解决时，则应明确的告诉顾客事情的原因，处理的程序和手续，并告诉顾客处理时间长短及经办人姓名，同时请顾客留下联络电话，以便及时通知。2、顾客等待处理结果期间，导购应随时跟催投诉处47、理的进展过程，当遇到变化时必须立即通知顾客直至事情全部处理完毕为止。3、投诉的工作跟进顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是反应一位顾客的特殊需求，我们必须进行分析总结，其目的不仅仅在于减少顾客再投诉的发生，更在于希望通过每一位顾客的投诉处理，与他们建立友善且长远的顾客关系。A：分析处理得失对于每一次顾客投诉的处理都必须做好完整的书面记录并存档，作为日后查询和定期分析投诉处理得失的依据，一旦发现某些投诉经常发生，必须追踪问题根源，以改进现有的作业程序或明确规定处理办法。对于偶发性投诉或特殊情况的抱怨，店长或上级主管也明确制定管理办法，以作为类似事情再发生时及时处理的依48、据。B：对店内人员进行宣传督导，防止事件的再发生，利用早会或宣传栏向所有店内相关工作人员讲述事情的经过，并了解处理的方法以及改善办法。C：对于当场或当天不能解决的投诉，一旦处理完毕，须立即书面或电话通知当事人，对给顾客造成的麻烦再次真诚的致歉；确保每一件投诉事件得到解决，并给予顾客满意的答复。D：由消费者协会移交处理的投诉事件，在处理结束后务必与消费者协会联系让对方知道事件处理的过程和结果。E：根据顾客投诉记录，店内导购应务必认识每位投诉的顾客，当顾客再度光临时，应用热情的态度主动给对方打招呼。中级导购1 品牌文化2 服务八部曲服务八步曲：一、寻找时机：主动相迎在顾客进店后，导购要随时注意寻找49、机会和顾客接触搭话，首先要仔细观察和判断顾客的意图及需求，有没有商品已经引起顾客的注意，这个时候需要导购去揣摩顾客的行为细节，如果能主动为顾客提供帮助，就能促进一笔交易，而不与顾客接触，就会使失去交易的机会。1、四种打招呼方式：方式 询问时机问好式 顾客第一次和店员目光接触或顾客刚进店时。赞美式 顾客对某一产品感兴趣，已开始照镜或试衣。开放式问题法 顾客在浏览或翻阅货品时；顾客对某产品产生兴趣；仔细询问或查看时。产品介绍式 顾客挑出某个产品及对该产品感兴趣时。小幽默物理老师讲电的原理：“摩擦可以生电。比方说，只要逆着抚摸猫的皮毛，就可以看到电火花。”“天哪，”一个小女孩叫道，“那发电站得养多少50、猫啊!”2、应注意的问题：a.任何时候，放下手中工作先接待客人b.接一顾二招呼三c.让顾客从身前走过d.标准站立e.运用非语言表达的服务技巧f.不要说“你买什么?”3、问候顾客的最佳时机：a.顾客刚步入店内 b.顾客与导购员的视线相遇时c.顾客从导购员身旁走过时 d.准备向顾客介绍货品时二、初步接触：适时介绍产品我们在主动出击的时候同时要找出什么时候是最佳并与顾客接触时间并介绍产品。1、适时介绍的最佳时几：n 当顾客长时间注视某一货品时。n 当顾客表现出寻找某货品的状态时。n 当顾客与同伴评价议论某种货品时。n 当顾客触摸货品时(稍做等待后)n 当顾客停下脚步驻足观看时。n 当顾客抬起头时。251、适时介绍应注意的原则：n 留意顾客及同伴的反应。n 投其所好地向顾客推荐劝说。n 使用FAB法则介绍货品的功能和特性。n 鼓励顾客发表自己的意见。n 避免多人、多次介绍(2人以上)n 使用陈述性语言，事实求是。n 给予顾客较多的主动权；结合顾客特点给予个别关注。三、商品介绍：参与联想在顾客表现出对某种商品产生兴趣时，店员要立即取出商品送到顾客手中，以促进其产生联想，刺激顾客的购物欲望。a.了解商品：让顾客了解商品的使用情况，最有效的方法是邀请顾客参与。b.丰富联想：鼓励、暗示顾客触摸商品。四、揣摩心理：协助试穿与评价1、试穿是成功销售的开始，因此应极力鼓励顾客试穿。2、在协助试穿过程中，应对52、顾客的穿着效果进行评价，评价基本符合事实。3、评价应以赞美为主；赞美可在符合事实的基础上适度夸张。4、赞美应善于发现顾客身上的闪光点，赞美应准确，评实，掌握好赞美力度。备注：顾客在试穿时，店员可再准备2套较适合顾客的服装作为备用。顾客类型表现应对方法自我欣赏型在镜前不停转，喜欢自我欣赏，表情自信，沉浸在一种陶醉的状态触你对他着装的欣赏，称赞他的眼光独到，极力赞美穿着效果；赞美可适度夸张寻求参谋型总在征求店员或随行人员的意见，自主性不强，并且反复试穿充分表现你对服饰及流行的专业，提出中肯合理的意见，并积极认真替其作主；若有同伴，推销重点应在其同伴身上沉默不语型基本不说话，对别人的话充耳不闻，只是53、认真作自己的事可提建议，多加评价，但不要替其作主，应介绍顾客关心的货品让其自己选择小幽默在一位记者的坚持下，富人终于决定说出他成功的秘密。“我是卖家鸽起家的。”他说。“是吗?”记者非常吃惊，“开始卖时有多少鸽子?”“只有一只，”这位百万富翁回答，“但它不断地飞回来。”五、商品说明：技巧运用(1)吸引注意(A T T E N T I O N)a.橱窗展示和店铺陈列的亮点b.向顾客展示产品(介绍画册、展示货品)c.让顾客触摸产品d.为顾客做搭配演示e.其他(2)提高兴趣(I N T E R E S T)a.使用F A B法则向顾客介绍产品的特性、优点及好处。b.列举其他顾客购买的例子。c.其他(354、)加强欲望(D E S I R E)a.强调产品如何符合顾客独特需要b.强调产品的畅销程度c.强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完d.其他(4)确定行动(A C T I O N)a.主动询问顾客需要哪种产品b.主动介绍其他配件产品c.其他(5)加深记忆(M E M O R Y)a.主动介绍产品保养知识和使用注意事项。b.做好服务工作，使顾客产生满足感。c.做好售后服务，恰当处理顾客投诉。d.不定期与顾客进行联系，加深品牌印象。e.其他。六、诚意劝说：处理顾客异议1、面对异议的处理技巧：学会认同顾客所得出的意见。处理议的唯一方法是给顾客提供利益。听清楚对方的不同意见，永不争辩。设法以反问让对方自55、己或他的同伴回答异议。2、顾客关于“不降价”意见的处理：增加商品的价值感和品牌效应。强调商品的品质。表达商品可以确实满足顾客购买动机与需求。解释长期的使用效果。做损益分析解释低价商品与最佳效益的选择。突出卖点：F A B E法则介绍法当顾客对某一产品产生了兴趣，仔细询问时，应运用F A B E法则向顾客介绍产品。促成售卖及时处理顾客异议，尽量缩短交易时间，尽快进入交易阶段。语言方面技巧：1、问话技巧直接问：您觉得呢?我帮您包好?选择式：您确定买这件还是买那件?建议式：现在买有礼品赠送只剩下两件，不买恐怕没有了。想当然：我肯定您会喜欢您现在买正好穿。此时应留意顾客非语言的反应，如微笑、点头等，以56、有效把握实机。2、顾客通常发出的准备购买信号有：顾客突然不再发问。顾客征求同伴的意见。顾客关心售后服务的问题。顾客话题集中在某以件货品时。顾客不断赞同点头。不断重复地问同一问题。附加推销技巧：1、目的使顾客的服饰有完整的搭配。为顾客节省购买和搭配时间。增加销售业绩。2、时机顾客在试衣间。在促成交易但尚未付款前。3、方式得体的把配饰品组合，让顾客客观看到效果。付款时说，如果某饰品配套起来效果会更好。自己主动搭配一下做示范。4、语言应用及时提示顾客强调整体搭配风格。用选择疑问句，如“您要一个或两个”七、收银服务：1、一旦确定顾客购买，应即时引导顾客到收银台或帮助顾客完成付款。2、收银员在收银时要做57、到唱收唱付，进款和找钱应在顾客面前确认数目。3、顾客付款同时，导购应对商品进行迅速包装，定要和顾客一起检查货品质量。4、商品包装完毕后确认发票与找回现金，交给顾客后等顾客收回现金放入钱包中，再交于商品，才是正确的礼仪。5、主动向客户传递售后服务几货品洗涤、保养等方面的信息。八、送客服务：1、将商品交予顾客时，要真诚地道谢，并将顾客送到门口，说“欢迎再次光临!”2、要帮助顾客将其他商品一并放入袋中，并提醒顾客不要遗忘物品。3、收银台只是销售过程的完成，而非服务的终结。4、送客是最后的服务机会，要把送客视为优先，而后招待入店之客。第一印象至关重要，最后印象永留心中；顾客对店铺留下的良好印象，起到口58、碑的效应。3 销售技巧“两把刷子”销售技巧“两把刷子”两把刷子指的是：认同和赞美。对顾客所说的话表示认同并适时寻找机会赞美顾客，与顾客建立信任关系，能迅速达成销售。赞美不等于奉承，赞美的7项原则：1、努力发现长处 2、只赞美事实 3、以自己的语言赞美4、具体的赞美 5、适时的赞美 6、由衷的赞美7、在对话中加入赞美【案例】张小姐说：“你这个皮包的设计、颜色都很好，可惜皮子的品质不是最好的。”导购说：张小姐，您的眼力真好，这个皮料的确不是最好的。您对皮具一定了如指掌了，是不是从事相关的工作?而且若选最好的皮料的话，价格可能就要比现在这个价格高出好几倍以上了。再说这款包采用的是最新工艺制成的荔枝皮59、，配您今天的外套非常的合适，更显得的您的气质优雅高贵。小幽默在一节快速行驶的地铁车厢里，某人客气地对身旁的一位女士说：“车厢真黑，请允许我为你找扶手吊带吧!”不料那位女士冷冰冰地说：“我已经有扶手吊带了。”“那么请放开我的领带吧!”这个人气喘吁叶地说。4 销售技巧 “ABC”借力法销售技巧“ABC借力法：“ABC”借力法又称第三人推荐法，优秀销售人员最喜欢的方法是借力使力，利用第三人推荐顾客购买。销售人员会提到与自身和顾客都有关系的人，来拉近与顾客之间的距离。尤其是第三者是顾客比较熟悉并信赖的人，或者第三者是专业权威时，顾客会很容易被销售人员所说服。【案例】张小姐想买裤子与李小姐一起来到专卖店60、。导购在清楚张小姐的意图后，介绍了一款长裤给张小姐试穿。这时：导购对李说：您朋友的腿型很修长，穿我们的某的裤子一定很漂亮，我们的裤子臀围线都是按人体黄金比例分割的，都有提臀的效果，这样腿会更修长，等出来后，您一定要看看。李小姐：是的，我想应该很漂亮，我也很喜欢那条裤子。这时，张小姐从试衣间出来。导购：您看，臀型多漂亮，是吗?李小姐。李小姐：是啊，不说还不觉得，一说果然臀围很漂亮。这条裤子不错，你买吧。(这里运用了ABC法则。与第三者迅速建立同盟，促使顾客加快购买决定。)5 销售技巧“二推一”法则销售技巧“二选一”法则：“二选一”法则又称假设成交法，是指销售人员在假定顾客已经接受销售建议、同意购61、买的基础上，直接向顾客提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方案购买。从表面上看来，二选一成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内选择，可以有效地促成交易。二选一成交法的要点：使顾客避开“要还是不要”的问题，让顾客回答“要A还是B”的问题。【案例】导购：这两套衣服都非常适合您，一套适合上班穿，一套适合休假时穿，您看您比较喜欢哪一套。刘小姐：我想还是选上班能穿的吧。导购：那好，我给您介绍一下洗涤、保养需注意的事项，随便帮您包起来。(这里运用了二选一法。顾客选择了一套服装，这个时候，导购必须当机立断。)小幽默有个醉汉在街上摇摇晃晃地走着，他的两只耳朵全是水泡。他的一62、个朋友遇到他，问他是怎么回事。“该死的，我老婆把烧热了的熨斗放在电话机旁，铃声一响，我错把熨斗当听筒了。”“那另一边又是怎么搞的?”醉汉眼睛一瞪：“这边烫痛了不要换一边吗?6 销售技巧 “AIDCA”法则AIDCA法则：Attention-注意1、向顾客展示货品2、邀请顾客触摸货品3、为顾客作搭配4、其他Interest-兴趣1、简要介绍货品FAB2、列举其他顾客购买例子3、其他Conviction-确信1、以专业的角度给于顾客全方位建议2、性价比合理3、品牌知名度4、其他Desire-欲望1、强调货品如何配合，顾客独特需要2、强调货品畅销程度3、强调随时卖完Acbon-行动1、主动询问顾客购63、何种货品?7 个人服务 五项修炼NO.1第一项修炼：看领先顾客一步的技巧目光接触的技巧观察顾客要求感情投入观察顾客要求感觉敏锐、行动迅速学会预测顾客的真正需求1、说出采的需求2、真正的需求3、没有说出来的需求4、满足后令人高兴的需求5、秘密需求例举顾客的五种需求说出来的需求：顾客想要一条价格较高的时装裤真正的需求：顾客想要这条时装裤，面料不错版型很好；耐穿耐磨又舒适。没有说出来的需求：想要获得优质的服务，专业的推荐，好东西就要好服务。满足后令人高兴的需求：顾客买时装裤时，附送根皮带或袜子。秘密需求：顾客想被她的朋友看成是识货的人或身材很好的人。NO.2第二项修炼：听拉近与顾客的关系进阶练习一听64、的五个层次1、忽视的听2、假装的听3、有选择的听4、全神贯注的听5、同情心的听NO.3第三项修炼：笑微笑服务的魅力专业微笑服务的“三自原则”1、自然2、发自内心3、出于自愿NO.4第四项修炼：说顾客更在乎你怎么说1、说“我会”以表达真诚地服务意愿，避免说：“我尽可能”2、说“我理解”以体谅对方情绪，避免说：“我不知道、这不是我的责任”等等3、说“你能吗?”以缓解紧张程度，避免说：“你必须、你应该、我需要、你为什么不”等等4、说“你可以”来代替说“不”NO.5第五项修炼：动运用身体语言的技巧1、某个体态语言的含义要看整体的体态语言2、身体语言要与有声语言相联系3、身体的语言还要与卖场情景相联系865、 顾问式销售 服务步骤顾问式销售定义：拥有深厚专业素养的销售人员，在顾客购物时充当顾问的角色。依据自己丰富的业务知识和经验，给予顾客最恰当的搭配组合以及专业的建议与指导。顾问式销售对导购员的要求1、良好的内在和外在形象2、丰富而专业的商品知识3、掌握聆听、赞美等技巧4、了解顾客购物心理5、熟悉货品销售流程6、善于自我激烈7、拥有自信心、平常心8、其他顾问式销售服务的步骤A、与顾客详细讨论，了解顾客穿着场合、生活方式、职业、穿着习惯、性格、爱好等情况B、分析和了解顾客的身高、体重、肤色、头发、三围等C、根据综合分析和本店铺现有的衣服款式种类，为顾客搭配几身不同场合、不同环境下所穿的衣服D、搭配好66、之后、请顾客选择并试穿、观看其效果、要根据顾客试穿情况做出适适当的调整直至顾客满意E、对于顾客要修改的衣服、要准确量好尺寸F、成交之后，请顾客填写两份表格，一份是对此次服务满意程度的评估表，一份是顾客资料表G、过一周之后，打电话跟进该顾客的穿着情况，如有需要及时提供帮助H、遇有节假日及生日，打电话或寄贺卡向顾客问候，并顺便介绍新商品给这些老顾客服务笺言：1.顾客的需求永远是正确的；2.如果顾客有错，请参考第一条。9 售后服务 处理分析处理投诉程序和注意事项：l 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。l 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同67、时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。l 找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。l 告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。l 检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。l 对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的68、各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。索赔处理标准：1、销售上的索赔l 对于索赔，无论大小，应慎重处理。l 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。l 销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。2、服务部门的处理l 要迅速、正确地获得有关索赔的情报。l 索赔问题发生时，要尽快制定对策。l 销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。l 每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。3、要与制造厂家等联络l 有关款式(制品)方面的索赔，大多与制造厂家有关。69、l 要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。高级导购1 高级导购的定义高级导购又称购衣顾问，是能根据和顾客的沟通及认识过程，即刻了解客户的性格心理及工作需求，根据顾客的体形及肤色等各方面情况，合理的帮助顾客量身搭配服装，以达到能更好的提高店铺销售，是店铺的灵魂。2 顾客的心理分析顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂、极其微妙的心理活动。包括顾客对商品成交的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什么样的支付条件等。顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己采取不同的态度。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因此我们70、对顾客的心理必须高度重视。一、求实心理这是顾客特别是我国顾客普遍存在的心理动机。他们购买物品时，首先要求商品必须具备实际的使用价值，讲究实用。二、求新心理是追求商品超时和新颖为主要目的的心理动机，他们购买物品重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。在经济条件较好的城市男女中较为多见，在西方国家的一些顾客身上也常见。例如，来我国旅游的一对瑞士夫妇，穿着奇特，与众不同，当导购向他们介绍古戏装时，他们非常高兴，当即购买了一两套，并说明要回国后举行生日宴会时穿出来，让所有的宾客感到惊奇。三、求美心理爱美是人的一种本能和普遍要求，喜欢追求商品的欣赏价值和艺术价值，在中、青年妇女和文艺界人士中较为多见，在经71、济发达国家的顾客中较为普遍。他们在选择商品时，特别注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品对人体的美化作用，对环境的装饰作用，以便达到艺术欣赏和精神享受的目的。四、求名心理这是以一种显示自己的地位和威望为主要目的购买心理。他们讲名牌，用名牌，以此来“炫耀自己”。具有这种心理的人，普遍存在于社会各阶层，尤其是现代社会中，由于名牌效应的影响，吃、穿、住使用名牌，不仅提高了生活质量，更是一个社会地位的体现。因此，这也是为什么越来越多的“追牌族”涌现的原因。五、求利心理这是一种“少花钱多办事”的心理动机。其核心是“廉价”。有求利心理的顾客，在选购商品时，往往要对同类商品之间的价格差异进行仔细的比较，还喜72、欢选购折价或处理商品。当导购向他们介绍一些稍有残损而减价出售的商品时，他们一般都比较感兴趣，只要价格有利，经济实惠，必先购为快。具有这种心理动机的人，以经济收较低者为多。当然，也有经济收较高而节约成习惯的人，精打细算，尽量少花钱。有些希望从购买商品中得到较多的利益的顾客，对商品的花色、质量很满意，爱不释手，但由于价格较贵，一时下不了购买的决心，便讨价还价。有的为一元钱或几角钱，必要争论不休，致使想买的东西买不成。六、偏好心理这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的购买心理。有偏好心理动机的人，喜欢购买某一类型的商品。例如，有的人爱养花，有的人爱集邮，有的人爱摄影，有的人爱字画，等等。这种偏好性73、往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而偏好性购买心理动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。七、自尊心理有这种心理的顾客，在购物时，既追求商品的使用价值，又追求精神方面的高雅。他们在购买行动之前，就希望他的购买行为受到导购的欢迎和热情友好的接待。经常有这样的情况，有的顾客满怀希望地进商店，一见导购的脸冷若冰霜，就转身而去，到别的商店去了，甚至再也不愿光顾那家“冷若冰霜”的商店。八、仿效心理这是一种从众式的购买心理动机，其核心是不甘落后或“胜过他人”，他们对社会风气和周围环境非常敏感，总想跟着潮流走。有这种心理的顾客，购买某种商品，往往不是由于急切的需要，而是为了赶上他人74、，超过他人，借以求得心理上的满足。九、隐秘性心理有这种心理的人，购物时不愿为他人所知，常常采取“秘密行动”。他们一旦选中某件商品，而周围无旁人观看时，便迅速成交。女青年购买卫生用品，男青年为异性朋友购买女性用品，常有这种情况。国外一些政府官员或大富商购买高档商品时，也有类似情况。十、疑虑心理这是一种思前顾后的购物心理动机，其核心是怕“上当”、“吃亏”。他们在购买物品的过程中，对商品质量、性能、功效持怀疑态度，怕不好使用，怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向导购询问，仔细地检查商品，并非常关心售后服务工作，直到心中的疑虑解除后，才肯掏钱购买。十一、安全心理有这种心理的人，他们对欲购的物品，要求在使75、用过程某使用以后，必须保障安全，尤其是像食品、药品、洗涤用品、卫生用品、电器用品和交通工具等，不能出任何问题。因此，非常重视食品的保鲜期，药品的无副作用，洗涤用品有无化学反应，电器用具有无漏电现象等。在导购解说后，才能放心地购买。由以上看来，导购对顾客的购物心理，必须细心观察，认真分析，并针对其特点，恰当对待，促使推销工作顺利进行。3 顾客购买心理 变化的七阶段导购在销售产品时必须慎重考虑到顾客的购买心理及购买因素。分析：谁来购买?如何购买?何时购买?何处购买?为什么购买?购买因素：品质、价格、服务。顾客购买心理七阶段分析：注意：这是什么材质?相当不错。兴趣：确实很美观、高贵。联想：放在客厅一76、定很好，太太也会喜欢。欲望：无论如何，很想购买。比较：开始货比三家，有没有更便宜。确信：最后决定这样式。决定：终于做出最后决定。以上顾客购买心理七阶段，导购要详细观察周围情形，随机应变，抓住最强的本能，刺激顾客的购买欲望，再予以巧妙的引导来达成最后交易的目的。4 顾客购买决 策的过程分析一、顾客的购买决策过程顾客从不了解某种商品到经常购买某种商品，要经过哪些步骤，在这些步骤中店铺要做好哪些工作，才能使之向下一步发展，直至经常购买我们的商品?要想弄清这引起问题，就需要研究顾客的购买决策过程。1、引起需要从理论上讲，需要的引起有两个方面的原因。一方面原因是内在的，是由生理所决定的，比如说肚子饿了会77、产生对食物的需要，渴了会产生对水的需要，这些是由生理变化所决定的。引起需要的另一个原因是外在的刺激。比如说你看到某个人穿着非常漂亮得体的服装，这个外在的刺激使你对这种服装产生了希望拥有的欲望。对于导购来讲，就要通过适当的方式刺激顾客，使之了解、喜欢你的产品，并产生购买欲望。如加大宣传力度，以刺激顾客产生购买的欲望。2、收集信息在市场营销中，经过研究，发现顾客购买决策的第二步是收集信息，所以你要了解目标顾客接受信息的通道。顾客信息的来源有许多种，如报纸、杂志、电视、口碑等。3、比较评估作为顾客，可能会从不同的渠道收集很多信息。他收集大量的信息之后要做什么?要对此进行分析，做出决策，这就是比较评估78、。4、实际购买实际购买是顾客购买决策中的第四步。这个时候应该注意，前期的工作尽管成功了，但在这个实际购买的阶段也一定要把握好。要做到热情接待、周到服务，让顾客在非常温馨的交易情景下接受你的商品。因为在这个实际购买的过程中，顾客依然可能做出否定购买的决策。因此，必须按照顾客接受的最佳状态、最佳时机来考虑接待方式。5、购后感受购后感受分为购后的近期感受和远期感受。商家既要追求近期感受，也要追求远期感受。如果顾客没有良好的近期感受，他可能买都不买；如果没有远期感受，他买完了之后也会后悔，甚至会做反面宣传。二、分析顾客的购买心理，是指顾客在购买活动中的心理活动过程，也就是顾客对商品反映的心理轨迹。顾客79、在购买过程中发生的复杂微妙的心理活动，影响着购买活动的全过程，支配着购买行为。这个心理活动过程又可分为认知、感情、意行三个阶段。小幽默医生看了半天病人的喉咙，问：“你用盐水漱过口吗?这对你有好处。病人顿时不快起来：“漱过，前天我去海里游泳，差一点就呛死了。”1、认知过程顾客接触、了解、掌握商品信息的过程，是购买活动的基础和先导。认知过程又是由注意、感知、记忆、联想、思维等几种心理活动复合而成。l 注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是认识活动的基础。l 感觉在购买活动中是顾客对商品的个别属性的主观反映。l 随着感觉的深入，对各种感觉材料进行分析、综合，便形成顾客对商品整体特性的反映，这就是知80、觉。l 记忆和联想是顾客对经历过的事物的反映，产生由此及彼的心理现象。l 顾客在注意、感知、记忆、联想的基础上就进入高一级的心理活动-思维。2、感情过程顾客对商品主观体验和感受的过程，这个心理活动过程形成了顾客对商品的主观态度。这个过程是购买心理活动过程的关键阶段，买或不买的思想倾向在这时明显分化，消费若能产生积极的感情体验，就对购买欲望和购买行为具有促进作用；反之，则有抑制作用。3、意行过程顾客在购买活动中的意志和行为过程，即顾客确定购买目标并付诸实施的过程。顾客经过认知、感情阶段，通过商品包装获取有关商品信息在这个阶段进行归纳、概括之后，并结合自己的需要，决定采取购买行动。在顾客购买心理的81、整个活动过程中，商品的包装在引导顾客从产生需要至最终购买的决策心理中，起着不可忽视的微妙作用。现代商家、商品的竞争，是全方位的竞争，商品包装的效果与商品的销售直接相关。顾客在众多的可供挑选的商品中，往往是因为有魅力的商品包装的刺激而产生购买愿望和购买行为的。商家在市场争夺战中，要引起对包装的高度重视，应根据顾客购买心理的活动规律，设计商品包装要具可观性、欣赏性，使包装与顾客的购买心理合拍。特别是在国际市场上，某的商品常常是“一流商品，二流包装，三流价格”。由于包装落后，给人的感觉是商品粗劣，因而卖不起价钱，受到顾客的冷落。5 影响顾客购 买的社会因素消费者市场是指满足生活消费需要而购买货物和劳82、务的所有个人和家庭。一切商家，无论是否直接为顾客服务，都必须研究消费者市场，因为只有消费者市场才是最终市场；其他市场，如生产者市场、中间商市场等，虽然购买数量很大，但仍然要以最终顾客的需要和偏好为转移。因此，消费者市场是一切市场的基础，是最终起决定作用的市消费者市场具有以下需求特征：一、人数众多，差异性大在消费者市场上，任何人都是消费者市场中的一员，都消费各种各样的消费品。这么广大的顾客群体，他们都会购买同一种商品吗?肯定不会。他们购买的商品差异性比较大，有的喜欢这样，有的喜欢那样。面对这种差异性很大、人数众多的市场，商家应该做些什么?一方面，应该想到消费者市场的规模庞大，市场需要的商品总量比83、较多；另一方面，又要考虑到这种需求的差异性比较大，所以提供给市场的商品不应该是同一化的，而应该是多元化的。二、居住分散，市场区域广阔某国土有960万平方公里，凡是有人的地方都会有消费需求，都有消费者市场。面对如此广阔的市场领域，作为一个商家，应该如何来考虑这个市场特征?应该构筑密集和通畅的销售网络，使顾客在购买商品的过程中非常便利。在便利的情况下，顾客在可买可不买的情况下就有可能选择买，这样就赢得了这批用户。三、购买的次数多，但每次购买量小顾客购买的商品当中，很多是日常生活用品，使用的时间都比较短，购买的次数就比较多。比如酱油、鲜奶，每次购买量比较少，购买的次数比较多，针对这一特点，商家要在时84、间上、销售时机上做出相应的调整。四、商品的替代性强，需求弹性大在消费过程中，若具有替代性的商品价格下调，这种商品的需求量就会增加。相反，具有替代性的商品若不降价，它的需求量就会相应地减少。在市场环境下，市场营销者不仅要适应和满足顾客的需求，而且应该通过各种促销途径正确地影响和引导消费。比如一些商家经常宣称跳楼价、跳水价，跳楼价一喊出来就有人排起了长队，而这恰恰是需求弹性所带来的营销举措。当然，做出这样的举措应该审慎，因为在采取降价促销的过程，如果处理不当，从长远看可能招致贬低品牌形象的负面作用。五、购买的流动性大在同样一个商圈范围之内，顾客可选择的购买场所也比较大，所以竞争是非常激烈的。商家应85、该怎样根据市场的这个特征来做出适应性的调整?在这种情况下，一定要以诚信为本。顾客在购买的过程中感到满意，他下次还会再来购买。如果在你这儿购买他感到不满足或者不满意，就有可能流向你的竞争对手。所以要以诚信为本，要拉住顾客，让他成为重复购买的顾客。六、购买者都是外行每个人在购买商品的过程中，或多或少都有可能上当受骗，这是因为购买者大多是外行所造成的。人们通常说“买的没有卖的精”，买卖双方的信息永远是不对称的。卖方占有的信息比买方占有的信息要多得多。在这样的市场特征中，作为卖方的生产经营商家，决不能利用自己的信息优势来欺骗顾客。过去个别商家这样做，虽然暂时可以获得一点儿“好处”，但从规范、科学的营销86、角度来看，不可能给商家带来长远的经济效益。因此，商家在整个生产经营过程当中，必须给顾客留下一个诚实可信的形象，要告知顾客怎样选购商品，以真诚赢得顾客的信赖。七、商品的科技含量日益增加所谓教育式推销就是在推销的同时要告知顾客这种商品最一般的常识，如何使用，如何操作，怎样进行简单的维修和保养，以降低顾客的恐惧感。所以，你设计的产品，既要提高科技含量，又要简单化、智能化，使顾客便于操作。操作越是简单化，顾客群就会越大。小幽默医生微笑着看着病人：“今天，您看上去要比上次好多了。”“是的，大夫。这多亏了您的药瓶。”“怎么?”“为打开它我左拧右撬。浑身冒汗，到底也没能把药瓶打开。”6 顾客购买动 机与购买87、行为购买动机是使顾客做出购买某种商品决策的内在驱动力，是引起购买行为的前提，也就是引起行为的原由。有什么样的动机就有什么样的行为。动机分为两类，第一类是生理性动机。例如，肚子饿了会产生对食物的需要，口渴了会产生对水的需要。这些都属于生理需要，商家改变不了，也不是营销研究的对象，而只能去适应它。第二类是心理性动机。顾客想不想买，是可以通过营销努力来改变的。这是我们研究的重点。心理性购买动机可以分为三种感情动机，理智动机，信任动机。一、感情动机感情动机就是由人的感情需要而引发的购买欲望。感情动机可以细分为两种情况，一种是情绪动机，另一种是情感动机。情绪动机是由于人们情绪的喜、怒、哀、乐的变化所引起88、的购买欲望。针对这种购买动机，在促销时就要营造顾客可以接受的情绪背景。情感动机就是由人们的道德感、友谊感等情感需要所引发的动机。比如说，为了友谊的需要而购买礼品，用于馈赠亲朋好友等。二、理智动机理智动机就是顾客对某种商品有了清醒的了解和认知，在对这个商品比较熟悉的基础上所进行的理性抉择和做出的购买行为。拥有理智动机的往往是那些具有比较丰富的生活阅历、有一定的文化修养、比较成熟的中年人。他们在生活实践中养成了爱思考的习惯，并把这种习惯转化到商品的购买当中。正如很多小商小贩说的，现在最难对付的就是中年妇女。三、信任动机信任动机就是基于对某个品牌、某个产品或者某个商家的信任所产生的重复性的购买动机。89、具体而言，在现实经济生活中，这三种动机还呈现出一些不同的表现形式，如求实、求新、求同、求美、求名、求便等等。这些不同的购买动机带来不同的购买行为，商家应该根据顾客的动机来了解他的购买行为，按照他的购买行为来进行营销决策。图6-1营销战略顾客购买动机示意图7 顾客购买行 为“5W1H”法则一、5W1H法对于顾客的购买行为，有一种叫做5W1H的研究方法：1、WHAT买何商品要研究顾客购买什么，以决定生产什么。2、WHY为什么购买顾客为什么购买呢?是为了自己消费还是馈赠亲朋好友，如果是为了自己消费，在包装上便可以不增加顾客购买的压力；如果要馈赠亲朋好友，包装上则要讲究一些。3、WHEN何时购买要研究90、顾客购买决策过程中的时间规律性，以适当调整营销对策。比如季节性商品，节假日商品，往往在节假日到来之前是最旺销的时候。这个时候，为了适应购买的时间特征，应建立临时的分销渠道，或者摆出临时摊床。4、WHERE何处购买在百货商场?还是到商家购买?这涉及到不同的营销渠道的选择问题，可以多样化。这就需要我们要利用多样化的分销渠道展开销售。5、WHO何人购买通常要考虑几种不同的角色，比如谁是倡导者，谁是决策者，谁是购买者，谁是使用者。谁是倡导者关系到我们如何选择广告媒体。比如你针对小孩做广告，那么广告媒体就应该选择电视，小孩在电视上看到活灵活现的玩具和适合他消费的商品，他就会成为积极的倡导者。在选择广告媒91、体之后，在宣传广告的内容上还要考虑决策者，要突出宣传你优于竞争对手产品的主要方面，以便决策者能够做出购买你的产品的决策。接下来还有购买者和使用者，对购买者必须热情接待。对使用者，要让他获得良好的购后远期感受，使他成为再度购买的倡导者。6、HOW如何购买要根据顾客的要求来组织营销活动。顾客是要求送货还是自己提货等因素都是应该考虑的。8 不同顾客购买心理差异分析一、顾客不同类型浅析顾客的购买行为有多种类型，可从不同角度划分：l 根据顾客性格分析划分1、习惯型购买行为习惯型的购买行为是由信任动机产生的。顾客对某种品牌或对某个商家产生良好的信任感，忠于某一种或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时92、心中有数，目标明确。2、理智型购买行为理智型购买行为是理智型顾客发生的购买行为。他们在做出购买决策之前一般经过仔细比较和考虑，胸有成竹，不容易被打动，不轻率做出决定，决定之后也不轻易反悔。因此我们一定要真诚地提供令顾客感到可信的决策信息，如果你提供的信息不可信，那么下次他可能就对你敬而远之。所以我们一定要真诚地提供顾客所需要的各种有关信息。3、经济型购买行为特别重视价格，一心寻求经济合算的商品，并由此得到心理上的满足。针对这种购买行为，在促销中要使之相信，他所选中的商品是最物美价廉的、最合算的，要称赞他很内行，是很善于选购的顾客。4、冲动型购买行为冲动型顾客往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气93、方刚，容易受产品外观、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。5、想象型购买行为这样的顾客往往有一定的艺术细胞，善于联想。针对这种行为，可以在包装设计上、在产品的造型上下功夫，让他产生美好的联想，或在促销活动中注入一些内涵。比如说耐克和乔丹，乔丹穿着耐克鞋驰骋在NBA球场上，使崇拜乔丹的球迷感觉到，穿上了耐克就离乔丹近了一步；商务通跟濮存昕，成功地塑造了中年男人的形象，使得拥有商务通的人感到离成功男人的形象又近了一步等等。要努力让顾客产生联想，这些人实现了联想，你就达到了目标。6、不定型购买行为不定型顾客常常是那些没有明确购买目的的顾客，表现形式94、常常是三五成群，步履蹒跚，哪儿有卖的东西往哪儿看，问的多，看的多，选的多，买的少。他们往往是一些年轻的、新近开始独立购物的顾客，易于接受新的东西，消费习惯和消费心理正在形成之中，尚不稳定，缺乏主见，没有固定的偏好。对于这样的顾客，首先要满足他问、选、看的要求，即便这次他不购买，也不应反唇相讥，要想到今天的观望者可能就是明天的顾客，今天不买肯定有诸多的理由，可能今天没带足钱，可能真的不需要，但是你以热情周到的服务给他留下了很深刻的印象，以后需要的话，他可能首先会想到你。这是营销人员必须考虑到的。l 根据顾客行为的复杂程度和所购商品本身的差异划分1、复杂型顾客初次购买差异性很大的耐用消费品时发生的95、购买行为。购买这类商品时，通常要经过一个认真考虑的过程，广泛收集各种有关信息，对可供选择的品牌反复评估，在此基础上建立起品牌信念，形成对各个品牌的态度，最后慎重地做出购买选择。2、和谐型顾客购买差异性不大的商品时发生的一种购买行为。由于商品本身的差异不明显，顾客一般不必花费很多时间去收集并评估不同品牌的各种信息，而主要关心价格是否优惠，购买时间、地点是否便利等。因此，和谐型购买行为从引起需要、产生动机到决定购买，所用的时间比较短。3、习惯型这是一种简单的购买行为，属于一种常规反应行为。顾客已熟知商品特性和各主要品牌特点，并已形成品牌偏好，因而不需要寻找、收集有关信息。4、多变型这是为了使消费多96、样化而常常变换品牌的一种购买行为，一般是指购买牌号差别虽大但较易于选择的商品，如罐头食品等。同上述习惯一样，这也是一种简单的购买行为。销售者应了解自己目标市场的顾客行为属于哪种类型，然后有针对性地开展促销活动。图8-1顾客购买行为类型示意图小幽默爸爸：儿子，你已经四岁了，我想把你送到幼儿园去全托。儿子：不行。爸爸：为什么?儿子：我怕羞，再说全脱也容易感冒通过分析不同顾客的差异，能使我们更好地了解和把握顾客的购买行为，摸索出服务规律。l 不同年龄的顾客购买心理差异分析事实表明，不同年龄顾客购买心理差异有着很大不同，如下：1、老年顾客表现为：(1)喜欢购买用惯的东西，对新产品常持怀疑态度；(2)购97、买习惯稳定且不易受广告影响；(3)希望购买方便舒适；(4)对营业员的态度反应敏感；(5)对保健商品比较感兴趣。2、中年顾客表现为：(1)多属于理智型购买，比较自信；(2)讲究经济实用；(3)喜欢购买被证明实用价值高的优秀产品；(4)对能改善家庭经济条件，节约家务劳动时间的产品感兴趣。3、青年顾客表现为：(1)对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦商品；(2)购买具有明显的冲动性；(3)购买动机易受外部因素影响，不太考虑价格因素；(4)是新产品的第一批购买者。l 不同性别的顾客购买心理差异分析1、男性顾客表现为：(1)购买动机常具有被动性；(2)常常有目的购买和理智型购买；(3)选择商品以质量性能为主98、，不太考虑价格；(4)比较自信，不喜欢售货员喋喋不休的介绍；(5)希望快速完成交易，对排队等候现象缺乏耐心。2、女性顾客表现为：(1)购买动机具有冲动性和灵活性；(2)选择商品十分细致；(3)购买心理不稳定，易受到外界限因素影响；(4)购买行为受情绪影响较大；(5)选择商品注重外观、质量和价格。l 不同性格的顾客购买心理差异分析1、理智型购买者表现为：(1)购买决定以商品和知识为依据；(2)喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入；(3)善于比较挑选，不急于作决定；(4)购买过程中不动声色。2、冲动型购买者表现为：(1)个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；(2)购买目的不明显，常常即兴购99、买； (4)能够迅速作出购买决定；(5)喜欢购买新产品。3、情感型购买者表现为：(1)购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的；(2)想象力丰富；(3)购买中情绪波动。4、习惯型购买者表现为：(1)凭以往的习惯和经验购买；(2)不易受广告宣传或他人影响；(3)通常是有目的地购买，购买过程迅速；(4)对新产品反应冷淡。5、疑虑型购买者表现为：(1)个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；(2)缺乏自信，对导购缺乏信任，购买时疑虑重重；(3)选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多；(4)购买中犹豫不定，事后反悔。6、随意型购买者表现为：(1)缺乏购买经验，购买中常不知所措；(2)信任售100、货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助；(3)对商品不过多挑剔。l 不同职业的顾客购买心理差异分析具有不同职业的顾客，也存在购买心理的巨大差异，如下：1、工人、农民表现为：大多喜欢经济实惠、牢固耐用、艳丽多彩的商品。2、知识分子表现为：大多数喜欢造型雅致、美观大方、色彩柔和的商品。3、文艺界人士表现为：大多数喜欢造型优美、别具一格、有现代艺术美感的商品。4、军人表现为：多为别人代买商品、或按图索骥、或请导购参谋。5、学生表现为：购买集中于文化用品、纪念品，是贺年卡、生日贺卡、圣诞礼物的主要购买者，购买心理感情色彩强。9 店铺内基本 事务的管理一、制定人事管理制度，包括员工甄选录用制度、内部人101、事管理制度、员工薪酬与考勤制度、人事档案管理制度。二、制定行政管理制度，包括管理提案与会议制度。三、目标计划的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划。四、卫生检查标准，包括门楣、橱窗、地板、天花板、商品、货柜、收银台、精品柜、试衣间、宣传品、仓库。五、人员的管理，包括店员上岗标准、岗位的职能职责、店员的奖罚制度。六、货品的管理，包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、退货、仓库货品的摆放原则。七、促销规划的实施，包括促销方案的拟订、促销活动的准备、促销活动的执行、促销活动的检核。八、帐务管理，包括销售小票、销售日报表、实务盘存表、赠品收发存月报、进销存月报、库存商品明细帐、其它突发性事件。九、顾客的档案管理。十、处理顾客的投诉问题。十一、售后服务管理。