1、实业公司员工奖惩制度及客房部领班岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 客房部组织机构图及编制（总人数32人）酒店综合楼PA部主楼别墅服务员 2名服务员 1名专家村A塔B塔服务员3名服务员2名A栋服务员1名B栋服务员1名酒店公共区域清洁中班1名地面保养兼地毯清洗1名E栋兼办公楼1名客房部主管1名客房部经理1名中班服务员1名夜班服务员1名替班服务员3名领班1名领班1名替班服务员1名CD栋宿舍楼清洁员1名酒店公共区域清洁早班1名专家村公共区域清洁员1名领班2名职工宿舍楼替班PA员2名布草员1名换布草兼招待所清洁2、1名第二章 岗位职责1客房部经理岗位职责1.1在总经办的领导下，负责客房部的经营管理服务工作。贯彻执行总经办下达的经营及管理指令。1.2制定部门工作目标、各项规章管理制度、工作操作程序、服务质量标准、安全保障措施，并监督实施。1.3监督检查部门员工按规范化、程序化、标准化、制度化的管理及为客人提供优质服务。1.4负责处理住店客人对客房服务的投诉和意外事故，探访生病客人及长住客人，检查贵宾、重要客人的房间。1.5负责本部门员工的使用、督导、培训和考核。进行绩效评估，提高员工职业水准、知识程度、操作技能、应变能力。1.6组织编制部门经营预算，拟定部门低值易耗品费用预算，有效地降低成本控制。1.7确3、保客房和公共区域的清洁卫生和服务质量达到标准。组织清洁卫生、安全消防检查，将酒店的客房公共设施、设备始终保持常新状态。1.8决定客用品、低值易耗品、清洁剂及用品的需求量及供应标准，提出房间用品、清洁物料、布巾及员工制服的选用方案。控制客房用品。1.9负责客房部与工程、财务、保安、餐饮、接待部及各有关部门的协作与沟通。1.10负责重要客人的接待工作，并检查落实接待贵宾的所有细节服务工作。1.11协调部门各岗位之间的关系，指导部门主管、领班合理安排员工工作。1.12本部门所使用机器设备的维护保养与更新。负责建立客房设备档案。1.13负责监督检查治安、消防防火、部门的安全工作。1.14负责酒店消杀灭4、虫、客衣布巾洗涤合同协议的签定并监督其工作质量，达到酒店要求的标准。1.15制定部门人员编制、岗位职责、员工培训计划、合理分配及调度人力并检查员工的仪表仪容、礼貌微笑、服务敬语、工作态度和技能效率。1.16与保安部协作，提高员工岗位安全防范意识和法制职业道德教育，提高员工队伍素质，确保住店客人的人身和财产安全。1.17完成总经办布置的其他工作。2客房部主管岗位职责2.1认真执行上级领导下达的管理指令。2.2对上级经理负责，对本管区的工作全面责任。2.3负责完成上级经理制定的各项业务计划。2.4组织本部门工作例会，听取汇报，督促并监督工作进度，解决工作中的问题。2.5严格按照部门的工作流程和质量5、要求进行工作，检查监督下属工作。2.6对下属领班、服务员有着督导和培养的责任。2.7抓安全，抓防范（防火、防盗），抓设备的维护，确保工作的完善。2.8对酒店的重要客人要亲自接待。2.9当公司发生紧急情况，应立即赶往出事现场，并协同上级经理根据公司领导的指示采取相应的行动。2.10合理安排好各岗位的工作和人员调动。2.11抓好卫生监督管理工作，组织员工每天定时对营业区卫生的清理并做好严格检查，确保卫生工作的完善。2.12熟悉本部门房情、客情及各种消费项目，做好高峰时段客人协调工作。2.13注意各种能源的合理使用，负责本区域节约节能，减少不必要的浪费。2.14增强推销意识，搞好本部门的合理营销。26、.15办事要敏捷，合理处理好工作中出现的客人投诉问题。2.16服从上级经理的工作安排，认真完成交办的各项工作任务和临时任务。2.17监督各分部门和区域执行每月物品盘点工作。2.18经理休假时代行经理工作。3客房部领班岗位职责3.1对本部门主管负责，对本管区的工作负有全面的责任；3.2负责对本管区域服务员的督导与培训工作；3.3做好班前、班后的工作，认真完成上级交办的任务；3.4对本管区进行勤检查，并做好工作纪录，每日对部门主管汇报工作情况。3.5做好每天的物品节约、节水、节电、防火、防盗等重要工作；3.6负责对本管区域设备、设施检查与维护的工作；3.7按照部门经理的长期规划，做好配合；3.8要7、严于律己，以身作则，真正做到带头人作用；3.9严格执行公司的各项规章制度，工作中坚持原则，办事公道。3.10负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进。3.11负责对区域员工的工作安排和调动。3.12检查管区内所有房完好情况、卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决向主管报告；3.13检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，客人到、离店时要在楼层迎送；3.14根据部门计划安排，对下属员工进行业务培训和思想教育；3.15检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全；3.16负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平；3.17参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；3.18了解员工思想动态，建8、立良好的人际关系和工作氛围；3.19完成部门经理主管交代的其他工作。4 PA领班岗位职责4.1负责酒店内外、职工宿舍楼公共区域环境卫生，确保公共区域环境优美，无杂物，无异味，无卫生死角；4.2根据工作要求合理调配所属员工，编制排班表、记录考勤，制定培训计划、内容，培训员工正确使用化学药剂和清洁设备；4.3对PA员工进行部门规章制度教育，检查工作质量、效率；4.4负责领用保管清洁用品，降低成本，控制物耗，提高效率；4.5按时参加部门例会，汇报工作，并传达落实例会的各项决议、决定、通知，编写工作日志和交接班报告；4.6负责所辖区域的防火工作和巡视；4.7维护PA工作的正常运转，检查仪表、礼节、劳动9、效率、讲评员工，带领员工做好工作；4.8负责检查，报修本区域设施设备，确保区域内设备设施工作正常；4.9合理按规定调动劳力，完成日常工作和分配任务，严格操作程序，保养地毯、地面、沙发等用具；4.10检查、督导各项工作具体落实情况；4.11加强清洁机械的保养和维修工作的督导管理；4.12负责本区域所有工程问题的报修并加以跟进；4.13分派及督促PA员工的工作，检查所辖区域，确保大堂及所辖区卫生，达到规定的清洁标准；4.14制定所辖区的各项清洁保养计划；4.15负责领取需补充物品，做好成本及物料消耗控制工作；4.16做好每月盘点工作；4.17根据员工的能力，合理安排工作；4.18了解员工思想动态，10、建立良好的人际关系和工作氛围；4.19参加部门例会，如实反映情况，提出合理建议；4.20完成上司交办的其他工作。5 客房部服务员岗位职责5.1对领班负责，对本管区域全面负责；5.2服从上级交办的工作任务（先服从后上诉），严格遵循公司及本部门的各项管理规章制度；5.3保持仪表、仪容整洁大方，做到微笑迎客，以最佳的精神状态规范服务每一位客人，为企业的服务做好形象（不得做出有损公司形象的事件）；5.4工作中若发生失误应及时报告部门领班，不得私自隐瞒，若因个人原因造成的损失，一概由本人承担；5.5熟知本部门杂项收费价格，能准确熟练得开各种单据。5.6做好节能，降耗工作，坚决杜绝浪费；5.7卫生工作按照11、公司卫生要求执行，搞好环境卫生和个人卫生，上岗穿工作服，衣着整洁；5.8自觉维护公司利益和信誉；5.9严格执行公司员工手册和部门规章制度。5.10完成好部门所定的各项任务和临时性任务。5.11上班后到房务中心签到，认真阅看部门张贴在房务中心的有关通知；5.12按要求关闭通道门，整理工作间；5.13负责清扫区域走房的查房工作，发现客人遗留的物品应及时上报，归还客人，客人已离店，将物品交到前台保管；5.14尽可能的满足客人的合理要求，若属本楼层无法解决的服务项目，可报告主管或向部门经理请示解决办法，本人不得擅自做主，或离开岗位；5.15做好上班和下班的交接工作。5.16做好领班安排的计划卫生。5.12、17负责对自己所管辖的区域物品的保管。5.18做好其他上司临时交代的工作。6 PA员岗位职责6.1 在PA领班的领导下，服从管理，接受工作检查，保质保量完成清扫任务6.2 清洁酒店大堂、公共洗手间、走廊、楼梯、办公室、电梯的卫生。6.3 清洁职工宿舍楼走廊、楼梯、电梯，房间定期换布草。6.4 保持个人卫生及仪表整洁。6.5 保管好所分配的机器设备和工具。6.6 整理干净所分配的工作区域和工作间。6.7报告公共区域内需要维修的设备。6.8熟悉各区域的火警处理程序、安全防范措施。6.9遵守酒店及部门的各项规章制度。6.10准时到岗与前一班交接物品及所需再跟进的工作。6.11认真清扫所属区域内的卫生13、，并将垃圾清理完毕，不得积存6.12巡视负责区内的卫生情况，确定清洁的先后缓急，做到心中有数。6.13所有公共区域无烟头、痰迹、杂物。墙壁、天花板无尘土、蜘蛛网，门窗、玻璃、灯架干净卫生。6.14人多时间要对公共区进行多次清洁，保证卫生。6.15将工作区内的垃圾，一次性送去垃圾点。要及时拉运垃圾，不堆积。6.16使用过的清洁机器、工具清洁干净放回指定地方。6.17坚持巡回保洁制，对卫生死角经常检查，认真清扫。6.18准备交接班事宜，确保交班前卫生状况。6.19清洗地毯，对大理石地面进行抛光，保养6.20正确使用各种清洁用品，努力降低各种清洁剂的消耗。6.21爱护机器设备，熟悉掌握机器设备的操作14、方法和使用程序，防止损坏。6.22发现维修项目及时报修。6.23按时参加每月例会和培训，记录领导交代的事项。6.24做好交接班工作，避免工作差错。6.25完成领导交办的各项工作，虚心接受领导的卫生检查。7 布草保管员工作职责7.1认真执行酒店的规章制度忠于职守，不擅自离开工作岗位。7.2布草间的钥匙专人专管，不能借给他人进出仓库或拿起仓库的任何物品。7.3严禁与工作无关的闲杂人员进入布草间。7.4保持布草间内清洁，物品摆放整齐。7.5物品领取要按手续作好登记，不能让其任意拿走任何一件物品。7.6发放物品按楼面申领或物品比例送上楼面，发放饮料或布草一定要当面点清。7.7发现物品规格、质量问题及时15、向部门反馈，以确保产品质量的合格。7.8控制布草质量，不能送脏、烂的布草到楼面。7.9物品的报损必须以旧换新。7.10每月做好物品盘点及报表工作。7.11根据使用情况，做好物品领用计划。7.12禁止吸烟，注意消防安全。7.13布巾摆放要整齐，美观大方，禁止混放，放置专用的布草柜内，在使用布草是轻拿轻放，并进行及时整理。7.14当天布草工作当天完成，所有布草不得人为污染，如脚踏，工作车轮碾压，随地乱扔或当作清洁抹布使用。7.15随时检查布草房设备设施的使用情况，发现问题，及时报告和报修。7.16对洗衣厂收走和送回的各类布草，认真清点，一一核对，并检查的干净布草是否磨损，需要返洗的及时反馈。7.116、7收取脏布草时要按颜色，种类及时将布草分类，认真清点收取的数量，检查布草内是否有杂物，如有重大污染和破损，将这些特殊布草，做好标记和记录。7.18发放布草时，要遵循原则，送洗多少脏布草就要领多少干净布草。如果布草房发放的布草数量有限，有短缺。也应开上欠单，并未以后补领为依据。7.19收布草时，要做到准确，清楚和迅捷，发放布草时，要依据有效单据，正确无误，快捷准确将布草发给服务员。7.20准确核对报损布草数量，完好存放在规定的位置，不得私自损坏和丢弃。7.21情况的记录和交接班记录。第三章 工作制度1客房工作制度1.1准时上、下班，不得迟到、早退、旷工。事假、病假应办好请假手续。1.2按规定穿着17、制服、佩带名牌，按规定签到或签退，见面要主动、热情地打招呼。1.3参加班前、班后会，掌握员工岗位职责，与其他员工相互配合做好工作。1.4上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内抽烟、喝酒、吃东西、追逐打闹及进行其他与工作无关的活动。需要离开工作场所时，必须征得上级同意。1.5拾获客人遗留物品、发现物品损坏或出现故障，必须按酒店规定处理或及时上报上级处理。1.6不准私自带人进入工作地点，不得私自将酒店物品带出酒店或赠予他人。1.7工作用具使用后必须清理干净、摆放整齐，工作间不得摆放与工作无关的物品。工具用完后，必须放回原处。1.8服从上级指挥，认真、负责、力求准确无误的完成工作任务。18、如遇疑难问题要报告上级，请示处理。因责任心不强、不按服务规范操作而造成的人为错误，由当事人承担责任。1.9按规定交接班。如因交接班不清楚而造成损失，由当事人承担责任。1.10下班前按消防制度检查水、电、门窗，做好防火、防盗工作。2布草房工作制度2.1上班前制服要穿着整齐，配戴好员工证。2.2不准私自取走本部任何物品作私用。2.3不得将本部任何物料、制服、布草占为已有，违者开除处理。2.4严禁在工场内外吸烟。2.5未经主管许可，不准打私人电话及擅自离岗。2.6不准带任何私人衣物来布草房加工，违者开除处理。2.7不准带外来人员入布草房及仓库参观。2.8不准在布草房内大声喧哗、打骂。2.9下班后不得19、在布草房滞留。2.10服从主管的工作分配及指导。2.11对来换洗制服的员工要有礼貌，轻拿缓放。2.12如有疑问应立即请示上司，不得擅自作主张，而事后以任何理由推卸责任。2.13不准在布草房内进食或睡觉，违者罚款处理。2.14在检查脏制服时发现有遗留物、金钱，应立即交给主管登记好，通知失主领回。2.15重视防火安全，消除事故隐患，不准乱动消防器材。第四章 员工奖惩制度客房部奖罚规章条例1奖励条例1.1由于优质服务得到宾客、业主表扬。（奖4分）1.2参加酒店内部技能或文体比赛前三名。（奖5分）1.3参加酒店外部技能或文体比赛前三名。（奖8分）1.4获部门年度优秀员工荣誉。（奖8分）1.5积极执行上20、司分配的工作，高效、快捷地完成任务者。（奖3分）1.6工作态度积极，服从性强，工作表现能得到上司认可。（奖4分）1.7工作中提出好的建议或方法，得到上级采纳。（奖4分）1.8爱岗敬业、工作勤恳、任劳任怨。（奖4分）1.9努力提高服务技能，钻研技术知识，精通本职业务，工作成绩突出。（奖4分）1.10工作仔细，及时发现存在隐患问题的。（奖3分）1.11能积极完成上级交代的特殊任务，积极服从加班的。（奖3分）1.12连续1年没有扣分、罚款记录的。（奖4分）1.13敢于抵制和揭发有损公司利益者。（奖8分，表现突出的申报总经办进行奖励）1.14见义勇为、保护酒店宾客生命财产者。（奖10-15分，并申报总21、经办进行奖励）1.15及时制止或重大事故发生者。（奖10-15分，并申报总经办进行奖励）1.16保护公司财产，使公司利益免受重大损失者。（奖10-15分，并申报总经办进行奖励）1.17对突发事件或事故妥善处理者。（奖5-10分，表现突出者申报总经办进行奖励）1.18拾金不昧者。（奖3-8分，贵重物品并申报总经办进行奖励）2处罚条例2.1开会、培训、迟到早退5分钟至20分钟之间扣2分，迟到20分钟以上扣3分，缺席扣4分。2.2上班迟到5分钟至半个小时（扣2分）半个小时以上者按员工守则规定实行。）2.3当班时间看书、看报、吃零食、听音乐、看电视、私人电话聊天等做与工作无关的事情。（扣2分）2.4当22、班时间非工作需要上网（扣2分）2.5上班时仪容仪表不符合要求。（扣1分）2.6工作时间擅离工作岗位、串岗或扎堆聊天、不经请示擅带外来人员进入酒店区域。（扣2分）2.7违反员工宿舍规章制度。（扣2分）2.8违反员工餐厅用餐规定。（扣2分）2.9违反员工手册制定的规章制度。（除按员工手册规定处罚外，另扣15分）2.10在客用场所剔牙、挖耳、抠鼻孔、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等不雅行为。（扣1分）2.11服务不主动、不热情、不使用礼貌用语、不积极解决客人的问题。（扣2分）2.12对上级分派的工作不能及时准确的完成，工作责任心不强、粗心大意，造成工作差错，情节较轻微。（扣2分）2.13当班期间打盹睡23、觉。（扣4分）2.14不服从上司工作安排，当面顶撞上司。（扣3分）2.15工作中失误或出现错误引起客人投诉。（扣3分）2.16工作中服务态度欠佳，受到客人投诉。（扣3分）2.17对客人不礼貌或与客人争吵。（不礼貌扣2分、争吵扣5分）2.18向客人索要或暗示客人给小费。（扣3分）2.19使用对讲机语言不规范。（扣1分）2.20接听拨打电话语言不规范。（扣1分）2.21不注意节约、浪费公司财产。（扣1分）2.22所管辖楼层工作间及工作车、工作用具不整洁、杂乱无章。（扣1分）2.23管辖区域工程问题不及时发现、上报。（扣2分）2.24查房不及时，报房不准确。（扣2分）2.25做房后有清洁用具遗留在房24、间者。（扣1分）2.26未按开门程序为客人开门者。（扣2分）2.27所管辖范围用具、物品、盘点数据不准确。（扣2分）2.28所管辖范围用具、物品丢失。（扣2分，另需按成本价进行赔偿）2.29交班本未填写或有事项遗漏，交班不清楚者。（扣1分）2.30当值时间内饮酒或醉酒后上班。（扣4分）2.31未经上级许可私自换班、调休和换岗者。（扣2分）2.32蓄意破坏公物或客人物品。（扣5分）2.33粗心大意、玩忽职守造成严重后果。（扣10分）2.34泄露公司机密或恶意破坏公司声誉者。（扣10分）2.35发表虚假或诽谤性言论，从而影响客人或酒店同事声誉者。（10分）2.36拾遗不报；（扣3分）偷窃行为。（扣25、10分，情节严重者上报总经办处理）2.37丢失公司钥匙(扣2分，如有备用钥匙的负责补配，如无备用钥匙的按新换锁进货价赔偿)。2.38丢失工作房卡。（扣2分，另一张房卡赔偿30元）2.39消极怠工，工作态度不端正。（扣3分）2.40因疏忽开错住客房门。（扣4分）2.41不按程序为客人开门者。（扣2分）2.42不按程序使用清洁机械的。（扣1分）2.43工作表格未填写或漏写的。（扣1分）2.44客衣检查不细致，送洗、归还不及时者。（扣2分）2.45未及时整理住客房，造成客人投诉者。（扣2分）2.46上班期间发生问题未及时上报。（扣2分）2.47使用好的布草搞卫生者。（扣2分）2.48下班前收尾工作未26、做好（如：未倒垃圾，忘交房卡、钥匙或将房卡、钥匙带出酒店）。（扣2分）2.49带情绪上班，上班无精打采。（扣2分）2.50日常卫生、计划卫生达不到标准，房内用品配备不齐全、规范，上级检查后不积极返工或不及时返工的。（扣1分）2.51所管辖区域卫生有严重不合格的。（扣2分）2.52利用工作之便谋取私利或自开客房。（值班房除外扣5分）。2.53擅自移动或动用消防器材。（扣2分）2.54当班或班后不按规定关电源或锁门（未关电源扣2分、未锁门的扣3分、另丢失的物品由当事人负责）。2.55设施设备物品报废不履行相关审批程序。（扣3分）2.56设备运行过程中发现异常现象、不停机、不检查、不汇报。（扣2分）27、2.57未能及时提供服务，又未向宾客礼貌解释。（扣2分）2.58前台、客房、超市的食品或饮料过期未检查，未及时更换。（扣2分）2.59特殊事情（如客人自己内部打架，客人喝醉酒，客人在房间大声吵闹等）未及时 上报。（扣2分）2.60上班时间吸烟。（扣2分）2.61利用公司电话拨打私人电话。（扣2分）2.62在酒店内售卖私人用品。（扣4分）2.63私自给客人兑换外币。（扣5分）2.64上班时间出现粗言秽语。（扣2分）2.65擅自将客人遗留的物品占为私有，或不及时上报酒店前台的。（扣4分）2.66上班时间吃饭超过30分钟。（扣2分）2.67工作不细心，丢掉客人或业主有用物品的。（扣4分）2.68工作28、中投机取巧、拖拖拉拉的。（扣2分）2.69发现客人在房间使用电炉、取暖器或房间有易燃易爆等危险物品不立即上报的。（扣2分）2.70客人投诉个人找客人进行对质核实的。(扣4分)2.71遗忘顾客或其他领导交代的事情。（扣2分）2.72泄露酒店或客人资料或秘密。（扣5分，严重情况上报总经办处理）2.73表格或单据填写错误并未及时更改的。（扣2分）2.74资料或单据保管不善丢失。（扣3分，严重情况加倍处罚）2.75未经允许向外人（非本部门人员）提供资料。（扣4分）2.76对客人的问询或要求不耐心回答、无回复。（扣2分）2.77对客服务以貌取人或背后对客人指指点点，引起宾客不满。（扣3分）3管理人员附加29、处罚条例：3.1管理人员对员工的违纪问题不批评、教育，隐瞒不报。（扣3分）3.2管理人员巡查不到位、监管不力。（扣3分）3.3对所管辖区域或部门出现问题不及时汇报或汇报不属实。（扣3分）3.4员工出现思想波动，不作了解及沟通。（扣2分）3.5安排给下级的工作不落实、不检查。（扣2分）3.6部门之间有问题不沟通、不上报、互相推脱责任。（扣3分）3.7工作检查不负责任，敷衍了事，对检查出来的问题不整改、不汇报。（扣3分）3.8员工出现错误或问题不先调查、了解清楚就草率处理。（扣3分）3.9出现问题不一视同仁，对人不对事。（扣3分）3.10向员工泄露管理层内部信息。（扣3分）3.11利用职务之便，假30、公济私、谋取私利。（扣4分）3.12上级调查工作时指使下属说假话、作伪证。（扣5分）3.13对下级上报的工作请示、既不批准也不汇报、拖着不办。（扣2分）3.14听到下属议论不利于工作和内部团结的话，不制止且参与议论。（扣3分）3.15受到上级批评后不主动承担责任、直接指责下级。（扣3分）3.16鼓动、指使下级员工闹事。（扣6分）3.17发现事故苗头或隐患，不及时采取措施或汇报。（扣3分）3.18对危害客人和酒店安全的事情、不积极制止、不上报，采取回避态度。（扣4分）备注：a）同一处罚条例，在一个月之内，违反第二次双倍扣分，第三次开罚单。 b）一个月之内累积扣分次数达到四次或以上，除扣分外、且需31、开罚单。 c）以上违规情况、情节严重、影响较大的另上报总经办审议处理。第五章 物资管理制度1.物资管理责任到人，按“谁签名，谁负责”的原则。2.物资领用必须填写领料单，并由经理签名确认，方可领用；其他部门需由客房部调拨物品，必须填写内部调拨单。3.建立固定资产登记卡，对酒店及公寓楼房间配置物品做好记录。4.对部门易耗品要严格控制用量，服务员必须每天在做房表上清晰填写易耗品使用数量，由客房中心服务员统计每天用量。5.物资报损，必须填写报损单。6.每月对所有物资进行盘点，并做盘点表交财务。7.机器设备定期进行保养。8.提倡节约，杜绝浪费。9.爱护公司财物，人为损坏按价赔偿。第六章 钥匙保管制度1.32、钥匙保管按“匙不离身、过手签收”的原则，做好交接手续。2.除需要使用的钥匙以外，其余全部存放在客房服务中心。3.任何钥匙的使用必须是正常的工作需要，必须实行严格的先签名后领用的制度，且要签上领用时间；客房领班要做好监督工作且签上自己的姓名。4.不得私人私自保管和暂存，甚至拿去配制；钥匙归还时必须完好无缺；服务中心服务员做好先验收后存放，并要求归还人签上姓名和归还时间，且要在经手人处签上自己的姓名。5.钥匙的使用实行“谁使用、谁签名、谁负责”的原则，使用人必须用正楷登记好以方便辨认；钥匙不得代领、代签、代还；不得随意放置在任何地方，或交给他人保管。6.不能随意为他人开启客房房门，只能为因工作而进33、入客房的人员开门。7.钥匙在使用期间出现损坏或遗失，领用人要第一时间告诉自己的直属上司，切不可私自查找而耽误整体协同查找的时间。8.下班时或钥匙使用完毕后，在客房服务中心清点后由领班存放并签名认可。3客房服务用品的领用和收回3.1每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；3.2每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层签收；3.3如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取；3.4每月底配合财务部、物资部对仓库进行盘点；3.5以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；3.6月底根据各34、物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；3.7用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。4借用物品4.1借用物品：吹风机、烫斗、烫斗板、接线板、万能插头、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、订书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；4.2借用时间：吹风机、烫斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回。5借出物品5.1接到客人借用物品通知后，迅速填写好借用物品单；5.2将借用物品单和所借物品一同放入托盘并送到房间（标准5分钟）；5.3请客人在借用物品单上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；5.4做好记录和交接，及时收回；5.535、在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常，对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。6收取物品6.1从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；6.2应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银处联系，向客人索赔；6.3服务员接到前台收银处查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查（夜班服务员应将离店的团队客人所借的物品及房号抄写在预计离店表上）。7遗留物品7.1发现有客人贵重遗留物品，服房务中心应立即36、与前台联系设法找到客人；若是团队客人，房务中心与团队务员应立即打电话通知房务中心；若是散客，联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；7.2客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写客人遗留物品单，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务中心负责登记；7.3钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后进行妥善保管；7.4一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；7.5失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由37、认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知前台主管到现场监督、签字以备核查；7.6若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入待取柜中，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止；若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向经理汇报。第八章 客房楼层工作标准1迎送客人服务标准流程开 始了解客人按照规格布置房间迎候客人面带微笑欢迎客人带客入房送欢迎茶填写日报面向客人退出房间结 束掌握客人离店时间征求客人意见检38、查落实客人代办事项迅速检查房间处理客人遗留事项清洁房间通知前台填写日报结 束开 始2客房部接待VIP标准流程开 始了解VIP等级掌握客人按照要求布置房间备齐各种物品礼品检查房间确保完好欢迎客人光临面向客人微笑退出客人外出及时整理、补充用品客人离店，检查房间结 束抵、离店时间姓名、国别房号、人数习俗特点宗教信仰特殊要求致欢迎茶，介绍房间设施、服务告知服务中心电话VIP由专人提供跟踪服务3来访客人接待程序开 始礼貌待客通报住客征得同意提供相应服务会客后，主动询问是否需清洁房间送别客人结 束了解访问客人有无预约主人不在或不愿会客，委婉谢绝发生矛盾报告上级4查房工作程序4.1检查设备电器设备正常运作照39、明灯是否能使用，电制开关顺畅有用空调冷、热风供应，快、中、慢三档调速正常，并把温度调至摄氏23度慢档，顶层及向西座向的调22度电视频道调定在酒店规定的节目频道上电话工作正常卫生间冷、热水、冲厕水供应正常4.2根据酒店的规范标准检查客用物品的摆放早餐单、请勿打扰卡、请即打扫卡挂门后把手上，早餐单靠里，DND卡一面向外杯盘位于迷你酒吧位置，靠里是热水瓶、冷水瓶，外面是杯具，茶叶防在玻璃架最底层冰桶放在右上角，桶盖上放冰夹按照酒吧单的顺序，从左到右摆放文件夹放在梳妆台中央，有写字台的放在写字台中央洗衣单放在右侧抽屉里，靠左侧放，洗衣单放在洗衣袋下购物袋放在左侧抽屉里，靠右侧放烟灰碟一般客房有两个，一40、个放在洗手间洗脸盆面靠淋浴间的一边，一个放在茶几右上角，火柴平放在烟灰碟右上角，店徽向上，有写字台的放在写字台右上角，套房多设一个放在茶几上垃圾桶设置在梳妆台的左侧，有写字台的设置在写字台靠外的一边服务指南放在梳妆台正中，用皮夹装订，信纸、信封等印刷品按实际图片摆放电话号码本放在床头柜抽屉内便笺纸放在床头柜左下角拖鞋、擦鞋纸放在衣橱内柜格下层浴巾两条放在淋浴间或浴缸毛巾架，手巾两条挂洗手盆边手巾环上，面巾两条放洗手盆角杂物架上浴皂与浴液洗发水放淋浴间物品架，或浴缸物品架上，卫生用具放洗手盆角杂物架上，手皂放镜左侧皂碟上卫生袋放座厕水箱盖左侧,漱口杯放洗手盆左侧4.3检查家具确保家具状态完好，摆41、放整齐4.4检查床、床上用品及窗帘窗帘无污迹、无破损床单、枕套、床衬垫、床罩、床垫和床头板无污迹、破损。4.5检查清洁所有家具、杯子干净无污迹。地毯、墙纸、天花、地脚线、窗台线无污迹及灰尘。空调出风口无灰尘，灯罩、灯泡、无尘、无污迹。卫生间内浴缸、座厕、洗手盆干净无毛发、无污迹，地面无杂物，电镀水龙头和镜子光亮无污迹。4.6报房确认房间设备完好，清洁符合标准。致电客房中心服务员更改电脑房态。在检查工作表上注明检查时间和房间状态。5夜间楼层巡查制度5.1交接班后按分配的区域，领用锁匙、对讲机。5.2巡查整个酒店的各走道、工作间、仓库、公寓楼的消防情况，凌晨12:30要将所有走廊的空调关掉，将公共42、楼梯的窗打开通风，早上7:00把空调打开、窗关上。5.3具体巡查的时间为12:30AM-7:00AM，服务员每隔15分钟巡查一次，并将巡查时间记录在巡查簿上，主管要做好监督服务员的检查情况。5.4在巡查的过程中要注意几点问题。检查走道、楼梯、走火出口，要保持畅通，安全指示灯及各消防设备要保证完成。注意各客房的客人的动态，楼层走道、别墅内是否异常、异味及有否可疑人物出入。留意走道有否客人掉落未灭的烟头。见到垃圾，及时清理。地毯污渍，随见随起。5.5对夜班C/O的房间进行彻底检查，有否火种、遗留物及房内的电源要处于关闭状态。5.6在巡查的时候发现房间有异常情况，要第一时间通知保安员到现场一起解决问43、题，及时通知办公室及部门经理，当值经理。 6客房清扫前的准备工作程序和标准。6.1领取工作房卡，查看上一班交班本，了解房态，决定清扫程序。 6.2准备好房务工作车：房务车的准备，应该在每天下午下班前做好，第二天进房清扫前，做一次检查。擦试工作车：用干湿的毛巾里外擦拭一遍，同时检查工作车是否破损。对准车把上的挂钩，牢固地挂好布草袋和垃圾袋。摆好房间用品：按工作车物品摆放标准摆放。将干净布草放在车身中：按工作车物品摆放标准摆放。把已准备好的工作车推到自己负责清扫的地段，停放在房门口一侧。6.3准备好清洁用具。准备不同颜色的工作手套2对，分别放置在清洁蓝，其中一对是脸盆浴缸的专用手套，一对是马桶专用44、手套。准备抹布6快，按不同颜色分别放置在清洁蓝。其中2块抹布（一干一湿）是专用来抹房间家具及金属.电器镜子。另外4块抹布是卫生间专用的，其中脸盆，浴缸抹布一块，马桶抹布一块，地板那部一块，干抹布一块，分别用来抹卫生间的三缸，金属，电器及地板。抹布要注意分开放置，绝对不能混淆。准备清洁刷：脸盆浴缸刷一个，马桶刷一个。准备清洁剂：消毒剂，清洁剂等各一瓶。整理清洁蓝：将以上所有的工具放置在清洁蓝内，按规定要求摆放好后放在布草车的一侧位置上。6.4准备好吸尘器：从工作间里拿出干净吸尘器，将吸尘器放在准备清扫的房间门口一侧。7进房间敲门工作程序和标准7.1查看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌。45、7.2如未亮“请勿打扰”灯或未挂“请勿打扰”牌，则用中指第二关节部位轻轻敲房门三下（客人能够听到为标准），并报明身份“服务员”，敲门时距门30cm，眼望猫眼位置。7.3若客人无应答，应间隔三秒钟再敲门三下，报“服务员”。7.4若房内有客人应答，要等客人开门或在征得客人同意后进入房间，先向客人问好，然后询问客人：“请问现在可以为您打扫房间吗？”如客人要求暂时不有打扫，应礼貌地与客人约好打扫时间，然后退出，关好房门，做好记录。7.5内无人应答，则把钥匙卡对准钥匙孔插至尽头，门锁显示绿灯方可向下转动门把手。7.6如门锁有红灯显示，表明客人房门反锁，做好记录，不再打扰客人。7.7当房门开至约三分之一位46、置时，边观察房内是否有人，边报“服务员”，确定无人则将房门继续敞开，开始工作。7.8开门后如发现客人正在信息，则应马上退出，轻轻将房门关上。7.9无论是何种房态的房间，进房都应按此程序。8“请勿打扰”房处理工作程序和标准8.1客房挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，一般情况下都不得打扰客人。8.2如在下午2点扔挂有“请勿打扰”牌或亮“请勿打扰”灯，服务员应报告领班，由领班给客人打电话询问是否需要清理房间。8.3客人需要服务时，按客人指定的时间工作；如客人不要求服务，与下一班次领班做好交接；如房间无人接听电话，领班应进入房间查看；如房间一直占线，应通过前台电话与客人取得联系。8.4中班领班安排47、中服务员对白天未能让打扫的房间在做夜床时彻底打扫，如果晚上仍是“请勿打扰”，要做好交班，提醒次日领班特别注意。连续两天不让打扫房间，应报告客房主管。9客房清扫工作程序和标准9.1进（进房）把工作车推至房门口，将车堵住房门口，放有布草的一侧向房间。按敲门进房程序和标准进入房间。在工作表内上填写进房时间。插上房卡，拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档。9.2撤（撤垃圾和脏布草）将房内的垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭。将垃圾放入工作车上的垃圾袋内，同时将客人用过的杯具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放到卫生间待刷洗。如房内有餐具、水果盘等应收到工作间。如有退房客48、人遗留物品应立即送到前台。撤枕套、被套，逐层撤床单，检查是否有客留物品，将枕芯和棉被放在行李架或椅子上。将脏布草收好放入工作车上 布草袋内。从工作车上取回与撤出的脏布草和脏杯具相同数量的干净布草，同时带上清洁抹布，放在行李架或椅子上。9.3铺（铺床）铺床的操作工作程序和标准：屈膝下蹲，用力将床向外拉出至30至40厘米位置。铺床单。.1调整床垫，将床垫拉平放正，发现有弄脏的要即使更换。.2开单：将床单齐口对着自己，拉开床单，一只手抓单尾向床尾抛出。.3甩单：站于床头中间位置，打开床单，两手分别扯住床单头两侧压线处，正面朝上，轻举两手，用力向下甩单，使中线居中，两边均匀无褶皱，单头多出床头边缘约349、0厘米。.4包角：包床头两角，拉金包严成90度，然后把余出的床单打入床垫下，到床尾包另外两角，打入余出床单，使床单包紧、包平、无褶皱，四角饱满、挺括。.5被套：将被套上部内两角翻出，两手反握住两角与被芯顶角，用力甩动、套好；站与床尾出系好被套，被套带不外露。铺被套时，被子反折30厘米，被子前端离床头30厘米。被面平整，两侧均匀下垂，床尾无外露。套枕套：将枕套抖开，开口面平铺于床面，左手指拎着开口处，右手抓住枕芯前端约1/3处，从开口处送入枕套，直至与枕套两底角吻合，染将枕芯两外两角塞好。放置枕头：标准间将枕头整齐平放在床头正中，四角对齐整平，拍松，枕套开口一侧反向床头柜。大床间枕套开口互对、，50、两对枕套交接处相距约5厘米。将床单缓缓推回原位，与床头板对齐，检查整体是否美观。铺床时不要用力梳理头发，防止头发掉入床单；发现有破损或有污迹的床单要及时更换9.4抹（抹尘）抹尘工作程序和标准：房门：用稍湿抹布擦拭门框、门面、门吸，用干布擦门牌、门把手，并检查门锁、门灯、门轴是否完好，放好“请勿打扰”牌和早餐牌。风口与廊灯用干抹布擦拭。壁橱。从上到下从里到外把整个壁橱擦拭一遍，同时应把衣架、挂衣杆擦净，并检查衣架是否按照规定配置。清理橱内杂物，用干抹布擦灯，湿布擦门及门框，查看电闸盒内有无杂物。穿衣镜用镜布擦净，留意查看镜面是否清洁、光亮、有无手印、灰尘。擦拭吧台，检查杯垫、盖杯、口杯干净无水迹51、，检查吧台柜内有无杂物。行李架。擦净行李架内外、两侧及表面尘灰。电视机。用干布擦净电视机外壳和转盘及下面桌面，然后打开开关，检查电视机有无图象，频道是否准确，将电视台定在1台上关闭电视机，擦干净遥控器。梳妆台。.1清洁梳妆镜梳妆灯。方法与擦拭廊灯一样。.2台灯。擦拭灯罩内外及灯泡。.3擦净桌面、凳子。从上到下，注意桌脚、凳腿。.4拉开两抽屉，用于布擦去尘土，如有污迹则湿布擦拭窗户。先用湿布擦拭窗台窗框，再用干布擦干净。关闭窗户，拉上窗纱，遮光帘归位。擦拭落地灯方法同台灯，注意收拾好电线。茶几沙发。熟记清理沙发靠背与坐垫夹缝之间的脏物。用湿布擦拭茶几表面及底垫，再用干布擦净。床头、灯床头板。擦拭52、时忌用湿布。床头柜。.1用湿布擦净电话，并检查电话是否好用。.2用干布擦拭床头柜，放好晚安卡、电视节目单、节能卡、便笺夹和铅笔。.3检查床控板上的各类电器。.4干布擦拭床头柜.5擦拭床头柜底层，将拖鞋、擦鞋布归位。壁画用干布擦拭。冰箱。擦净冰箱上部和门面，打开冰箱检查有无噪音，温度是否合适，擦净冰箱内和饮料上的水迹。9.5洗（洗洗手间）清洗卫生间工作程序和标准 打开卫生间排气扇和灯，把电热水壶的剩水拿到卫生间倒掉。将卫生间垃圾、脏布巾、脏杯具撤出，带入脚踏垫、四块抹布（浴缸、墙面、浴帘一块；马桶、地面一块；面盆、台面一块；面盆、台面一块；镜子、电镀配件一块）、工具蓝（内有全能清洁剂、玻璃清洁剂53、和面盆浴缸刷、恭桶刷）。将脚踏垫铺于卫生间门口。马桶内倒入清洁剂。清洁卫生间的烟缸和垃圾桶，并擦干，用另一抹布擦干净冰桶表面，留下卫生间烟缸和垃圾桶，其他带回房间放好。.1用面盆刷刷洗面盆、皂碟、台面，再用水冲洗，擦干净，将台面物品放回原位。.2清洁镜面：在镜部上喷少许玻璃清洁剂，用抹布垂直上下擦拭镜面。.3用面盆刷刷洗浴缸及四周墙面，再用水冲刷，然后擦净墙壁、浴帘杆、浴巾架、晾衣绳盒、洗发水瓶和架、皂缸、浴缸等，同时检查淋浴、浴缸塞等设备是否正常。.4用马桶刷刷洗马桶，放水冲洗，用抹布清洁马桶、坐圈、水箱四周、水箱盖及开关把手，并擦干，将马桶底部和马桶座擦净。.5由内向外倒退擦地面，擦拭地秤54、清理布草筐，最后擦净门顶、门面、通风口。.6将工具篮、小垫毯带出房间，从工作车上拿取卫生间客人用品、布巾，填写工作表。.7检查卫生间，将洗手间门开至45度角。9.6补（补充物品）从工作车上取房内所缺用品，并在工作表上做好记录，按照物品配备标准放好。9.7吸（吸尘）吸尘器推入房间打开电源，从里向外，后退顺序吸净房间地毯和卫生间地面，注意勿忽略家具底部和房间边角。吸完后关闭电源，收好电线。9.8检（最后检查、填工作表）环视房间，喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、归位，有否漏整理的部位。关窗、关灯、关空调、关门取出房卡，锁好房门，在工作表上登记好。10客房开夜床工作程序和标准10.1做夜床时间55、：18：0020：00。10.2按照清扫房间程序和标准中的要求做好准备工作。10.3推车至客房门口，按照门进房程序和标准进入房间，在上填写进房时间。10.4拉上厚窗帘，打开床头灯、廊灯，关闭其他灯。10.5房间和卫生间垃圾，撤换用过的杯具，把烟缸内的烟灰倒掉后放到卫生间待清洁，带清洁工具入房，刷洗烟缸补入房间。10.6根据夜床服务表上的人数为客人开床。将靠近床头柜一侧的羽绒被折成90度角，将床面整理平整，无褶皱，枕头保持饱满结实。10.7房间抹尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。10.8将遥控器放于枕头柜上，电话与便笺夹之间。10.9将环保卡放于枕头正中心成45度角。将晚安卡的晚56、安字样朝向客人。10.10将拖鞋撑开放在开床处与床体边缘重齐的地毯上。10.11补充更换客用品。10.12将客人用过的三缸清洗干净，擦净卫生间地面10.13地巾铺于浴缸前地面上，店徽朝向客人。10.14补充物品，更换客人用过的四巾。10.15环视房间，捡拾地毯上的杂物，自查有无疏漏之处及安全隐患。10.16取出节电卡，锁好房门，填写夜床服务表。10.17注意事项。如房间挂有“请勿打扰”牌，应在夜床服务表上做好记录，如只亮“请勿打扰”灯并未挂牌，应报前台电话与客人确认，以免客人误按“请勿打扰”灯。房内只住一位客人时，一般开靠近卫生间一侧的床。如客人一张床上或两张床上有物品，一般开无物品或物品少的57、床。如一张床用过或两张床用过，一般开客人用过或较乱的一张床。最佳的开床，是开客人习惯睡的床，这需要服务员细心观察。如遇客人床上摆放物品多或有大件行李放在床上，可不开床，但要做好记录。11清扫空房工作程序和标准11.1按照清扫房间程序和标准中的要求做好准备工作。11.2推车至房门口，按敲门进房程序和标准进入房间，在工作表上填写进房时间。11.3用抹布抹家具尘灰，同时打开空调及房间电器，查看是否能正常工作，查看酒水是否正常，发现异常情况，立即报告领班。11.4卫生间抹尘，清洗马桶、面盆。浴缸放水，并抹干。11.5检查房内配备品是否齐全、符合标准，天花板有无尘网、地面有无虫类，地毯是否平整、有无杂物58、等。11.6关好房门，在工作表上填写出房时间。12客房杯具的消毒工作程序和标准12.1戴上胶皮手套，将杯具中的残渣、杂物倒入垃圾桶后，用水冲净。12.2将杯具整齐、轻轻地放入配好洗涤剂的洗刷池中，用杯刷或红色百洁布去除茶锈、烟灰等污迹。12.3浸泡5分钟后，用清水冲净。12.4用消毒过的擦杯布擦拭杯具。将擦杯布对角拉开，左手将杯布包住杯具底部，右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右手合作转动杯具，最后擦拭杯具底部，注意不要用力过大或碰撞，以免损坏。12.5在灯光下检查玻璃杯，要求无水迹、无污迹、无手印、无毛絮。12.6将杯具根据杯盖、口杯等质地用途的不同，分类放置于消毒柜内消毒半小时，以便使59、用。摆放时，手指不能接触杯身，应拿高脚杯的高脚部位或口杯的底座。12.7在洗涤过程中发现破损杯具要及时挑出，单独放置，不得再用。13客房送茶服务工作程序和标准13.1楼层服务员接到房务中心电话通知的客房房号、人数后，沏好茶，将茶杯均匀摆放于托盘中，杯把向外。13.2托盘时手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用五指和手掌托盘底（掌心不与盘底接触）平托于胸前。行走时，头正肩平，注视前方，脚步轻捷，左手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然前后摆动。13.3按门铃，报“服务员”（反复三次，每次间隔3秒）。13.4待房内客人讲“请进”时，开房门进入，向客人问好：“您好，打扰您了，请问我可以60、进来为您送茶水吗？”13.5得到客人允许后，为客人送上茶水。13.6上茶水时杯把朝客人右手方向，伸出右手做一个请客人用茶的手势，并说：“请您用茶。”13.7上茶顺序。先女士后男士。先客人后主人。先职务高后职务低者。13.8面向客人后退一步，转身出房间，走至房门处转身，面向客人微笑着轻轻的将门关上。14楼层客衣收发工作程序和标准14.1收取清洁员在清理房间时，及时收取客人已装入衣服的洗衣袋和洗衣单（有时客人电话通知或直接将洗衣袋交给服务员）。14.2检查服务员收到或发现待洗衣后，应检查衣服品种，数量是否与填写内容相符， 洗衣单是否注明房号。检查客衣内是否有客人物品，如有，立即送还客人，并做好记录61、。检查衣物有无破损、掉扣、开线、严重污渍或褪色，如有，应向客人说明，并在洗衣单上注明，若客人不在房间，应详细记录检查是否要求加急洗衣或有无其他特殊要求。14.3送洗将洗衣单交到前台收银处签名，将第一联洗衣单和衣服一起交到布草房保管员。14.4送回下午18：00前，洗衣房应将洗好的客衣送至房务中心，服 务员应将客衣及时送至客人房间。送衣进房时，应按进房程序入房。见到客人:应说：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，清查收。”同时递上送洗的衣物，在客人检清楚后离房。如客人不在房间，应将衣物平整的放在床尾。如房间挂“请勿打扰”牌，则在客人开夜床时送入房间或给客人打电话征求客人意见。14.5注意事项对62、于客人提出的特殊要求，客房中心必需在与洗衣房主管请示后载给予客人答复。如出现洗衣投诉或检查中发现破损，楼层主管立即与洗衣公司联络，按照洗衣单上的赔偿规定妥善处理。客房服务员不负责洗衣的现金收付，客人如交现金，请其至前厅办理有关手续。如客人将衣物放入洗衣袋内，但未填写洗衣单，早班服务员做好记录并报告领班，不要收取客衣，随时与客人联系履行洗衣单填写手续，然后再为客人洗涤，超过规定时间的，不再另外收取加急费用。15客房异常和突发事件处理工作程序和标准15.1对醉酒客人的处理服务人员遇到醉酒客人时要保持理智、机警。对轻度醉酒者应适时劝导，安置其回房间休息，为客人倒上一杯茶水，将垃圾桶放在床边。对随地呕63、吐的，引导其到卫生间并及时清理呕吐物，对醉酒严重的要立即报告保安部和领班，并协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。回仿后应留心房内动静，以免房间设备受到损坏或因吸烟而导致火灾，记录情况报告监控室。对醉酒客人切忌说刺激话，如“您喝多了”等，而要说“您是否要一杯茶”、“请早些休息吧”等，也不要单独搀扶客人进房间和帮助客人解衣就寝。15.2客人携带违禁物品 服务员在清扫房间时，如发现房间内有武器、弹药、匕首、易燃易爆物品、毒品、发出强烈气味的污染品等要详细记录，并立即报告楼层主管和保安部。如客人在房间，不要流露出惊慌失措的情绪，要不动声色地通知有关人员。15.3客人携带宠物服务人员发现客64、房内有客人私自带入的猫、狗、鸟等宠物时，应记录情况，并将其报告主管或领班，主管或领班应礼貌提醒客人注意酒店有关规定。经提醒客人仍不做处理时，要立即反应给经理；客人不在房间时立即检查房间物品，发现有损坏、污染的应要求客人赔偿。15.4损坏酒店物品服务员在工作时发现客人损坏了房间内的设施设备或借用物品时，要记清房号、损坏物、时间等，及时上报主管，委婉请客人赔偿，必要时上报部门经理。15.5房内无行李或外睡服务员发现住客房间突然没有行李（小件如一件内衣、牙具、水果等不算为行李）或外睡，而该房又未通知退房，要在第一时间报前台落实房态，通知收银，并报告给领班。15.6住客伤病 任何员工任何场所发现伤病客65、人及时上报，主管策略地询问客人是否着凉，感觉如何，以示关心，不可询问过细，严重病人不可随地搬动，应立即通知部门经理。伤病客人在入住期间要细心照料，将纸巾、热水壶、垃圾桶等放于床前；询问客人特殊要求，提供特殊服务，借服务之机增加进房次数，留意客人的动态；客房部经理亲自慰问病客，送水果等。传染病等客人离开后，马上报医务室要求严格消毒病客用过的物品和卫生间、布草等，并对整个房间进行消毒。15.7打探住客情况当客人向服务员打听其他住客的情况（性格、起居情况、习惯、来去情况等），或打听酒店员工情况（如婚否、住址、兴趣、爱好等），应婉言说明不清楚。15.8打探情况凡客人提问涉及酒店经营的活数字（如出租率、66、营业率、价格浮动情况、各种费率、空房情况），均属酒店机密，一律要以不清楚为由婉言推脱，并立即报告主管，必要时由主管报告保安部。15.9客人要求帮忙撬锁时如客人房间保险箱或私人箱锁打不开，要求帮忙，应报告部门主管或请工程部、保安部协助，不可擅自插手破坏性开启或为客人提供工具。15.10客人提出交朋友、约会提出类似要求的客人往往是先作一些试探性询问，服务员要巧妙引开话题，礼貌谢绝，讲明工作紧张或已有约会，委婉拒绝。15.11客人要求购买房间固定物品服务员字答复这类要求时要向客人说明房间固定物品一般不出售，如客人执意要买，则报告给部门主管。 15.12访客要求入房 住客不在场，有访客、亲属、朋友等要67、求打开房门，存、取物品或其他，服务员要说明住客没有交待，礼貌拒绝。 如住客提出可允许其朋友入房，应报告给领班，在领班的陪同下可为其开启房门，做好记录。15.13清扫房间进来陌生人的处理 礼貌向客人问好，请客人出示房间钥匙。检验确系该客人，向客人致谢，如客人无房间钥匙，可请客人出示身份证和房卡，两者一致，查看房卡有效期是否属实，征询客人意见，是否可继续做房，如无法确认为该房住客，立即请示上级处理，并向客人解释此为客人安全着想，做好工作记录。15.14意外损坏客人物品事故的处理服务员在工作中不慎损坏客人物品应立即报告领班。领班将损坏的物品残物经整理后放置在原来位置。领班及时将事故的经过详细上报。客68、房部经理在接到通知后须查询客人的资料和订房途径，与客人取得联系，征询客人意见，处理事故。16客房退房查房工作程序和标准16.1楼层服务员接到前台通知后，先查看楼层交接班表，了解客人有无借用物品或其他特殊情况。16.2进房时，按照进房程序操作。16.3检查房间的设备设施有无损坏、有无丢失物品、有无客人遗留物品，有异常情况马上报前台。16.4如果客人有损坏物品，小件的如：布草损坏、烟灰缸损坏等直接报到前台，并立即开赔偿单到前台收银处。大件的如：电视机、家具等，或有不能确定的事情应立即通知领班处理。16.5查退房时间为3分钟。第九章 公卫区域工作标准1清洁剂的使用各种清洁剂的使用方法和安全使用规定169、.1万能清洁剂中性，清洁工作应尽可能使用万能清洁剂。1.2酸性清洁剂腐蚀性较强，通常在开荒时使用，用于清洁顽固污渍，如水泥、水垢等。1.3碱性清洁剂腐蚀性较强，通常在开荒时使用，用于去除油性或有机物污渍。1.4漂白水有腐蚀性和漂白作用，用于对瓷砖或硬石质地面的清洁，可用于浴缸，面盆，淋浴间的玻璃胶去霉菌渍，绝不能用于织物、家私，使用时注意不能污染衣物。1.5擦铜水含氨及抛光剂，用于去除铜面的氧化物，应在客人不在时使用。1.6不锈钢油用于擦亮有纹理的不锈钢，绝不能用于擦镜钢。1.7干泡地毡水机用，稀释后可用于清洁斑点状污渍。1.8除香口胶喷剂冷冻香口胶后敲碎除去，绝不能对肌肤喷施以防冻伤。也可用70、冰块冷冻代替。1.9玻璃水易挥发，用于清洁玻璃，不易留痕迹。1.10酒精易燃、挥发性强、有消毒作用，可除去部分胶渍。1.11松节水易燃，可用于清除胶渍，可用于塑料表面，但不可用于油漆表面。1.12天那水易燃，可用于清除胶渍，不可用于塑料表面和油漆表面。1.13去锈水可用于清除地面和墙身上的水锈，但使用后要立即用大量的清水清洗干净。1.14洁尔亮用于清除墙身、地面等的顽固污渍，使用后要彻底用水清洗干净。1.15家私腊用于木器，云石台面的上光及保护。2注意事项：2.1任何情况下清洁剂都不能混合使用，否则会产生化学反应，造成无法预见的危害。2.2使用清洁剂、特别是酸、碱性较强的腐蚀性药剂时，应佩戴合71、适的防护手套以防对皮肤造成伤害，使用后，必须彻底洗手。2.3使用酒精或压缩空气药剂时，应注意避免火种。2.4清洁药剂不慎入眼时，应立即用大量清水冲洗眼睛，并请医生诊治。2.5在尚未完全确定清洁剂的药性前，应向上级或有经验的同事请教，在不当眼位置试用。确定对清洁对象不会造成伤害时再正式使用。2.6清洁剂极易造成滑到，使用时要特别注意。2.7离开有药剂的地面前，必须先用干净布把鞋底擦干净，以免将药剂带到其他场所。3公共卫生间清洁 程序标准准备工作 到仓库保管员处领取当值所需的钥匙、清洁用品及垃圾袋清洁座厕1、 按动座厕龙头，让水将厕内冲洗一下。-2、 用百洁布、消毒净及清洁剂依次清洁厕所座板（坐板72、只能用黄色一面擦洗，以免坐板变花）、面盖、水箱和座厕内外壁。（留意排水坑口，冲水出水口，马桶脚等位置）3、 用清水由上而下冲洗，用抹布抹干，然后喷洒有效的消毒药进行消毒。4、 倒清洁剂、消毒净到座厕内，然后用百洁布刷洗。5、 用清水冲洗，然后用有效的消毒药沿座厕由上而下消毒。 在客人较多的时候应停止清洁工作，客人用厕完毕或洗手 后应用拖把拖干地面，座厕垫要一客一换。清洁尿兜1、 将消毒净及清洁剂倒在尿兜外厕上，用百洁布刷洗。2、 用湿布抹一遍。3、 用干布抹一遍。4、 用消毒净及清洁剂清洗尿兜，再用百洁布洗刷内槽、去水位及隔网板的污渍。5、 用清水冲干净，放适量消毒剂。 清洁座厕尿槽须使用专用73、手套。清洁洗手盆1、 将清洁剂倒入洗手盆内，用百洁布由上而下洗刷。2、 用清水冲洗干净洗手盆，然后用抹布将洗手盆云石台面抹干净。 在客人洗手完毕后要将台面抹干净，用镊子夹垃圾。清洁玻璃镜1、 将玻璃清洁剂由上而下喷在镜面上。2、 用干布将镜面擦干净。 不能用清水抹镜面。擦抹镜边的铜条1、 用干布将擦铜水均匀涂在镜边铜条上。2、 用干布均匀地擦拭。3、 用干布将擦铜水抹除。4、 避免让擦铜水流入镜子的木框内。清洁墙壁及间墙 用湿布抹云石墙壁和间墙。 每隔2小时喷一次清新剂。清洁地面1、 将地面清扫干净。2、 用清洁剂及消毒净拖地一遍。3、 用清水再次拖地一遍。 选用有防疫部门认可的清洁剂。清倒垃74、圾1、 及时清倒厕所卫生箱的垃圾。2、 随时清倒洗手间抹手纸箱内的垃圾。 将垃圾倒入垃圾袋内集中运走。抹木门 用湿布抹干净木门。 注意布不能太湿。特别清洁1、 每月第一天清洁洗手盆下弯管，清洗胶盖，平时常加检查。2、 每月15日抹天花板、风口及天花灯。3、 每月最后一天清洗座厕水箱内壁。 发现蜘蛛网及时扫除。日常检查洗手间1、 如发现设施不齐全或损毁，立即报告当班主管。2、 如发现客人遗留物品，立即报告当班主管。3、 如发现可疑人物，立即报告当班主管，由主管报告保安部及大堂经理。 交班时必须将洗手间的特殊情况和工作钥匙交接清楚。4办公室清洁程 序标 准1.清洁杂物1、 将办公室垃圾桶内的垃圾清75、倒干净。2、 将办公室的废纸集中清理。 不能随便移动办公室物品。2.清洁烟灰缸 在确认烟头完全熄灭后，清倒并抹干净烟灰缸。3.清洁地面1、 将地面垃圾打扫干净。2、 用稀释清洁剂拖地，再用清水抹干净。4.清洁地毯1、 用吸尘机吸干净地毯表面的尘土。2、 使用专用清洁剂清除地毯上的特别污渍。3、 每年清洗地毯一次。 洗地毯前须先与有关部门主管联系，确定清洁时间。5.除尘 保持办公室桌椅及室内陈设（包括墙纸、门框、门和玻璃）无尘、无污渍。6.清洁天花灯 用玻璃清洁剂清洁天花灯罩，每月一次。7.清洁风口用稀释清洁剂清洁风口，每月一次。5地毯保养清洗 程 序标 准1.例行清洁 用吸尘机吸干净地毯表面的76、尘土。 确保地毯无碎垃圾和尘土。2.清洁污渍 判断污渍的性质，使用适合的清洁剂去污。A. 香口胶污渍选用除香口胶渍的清洁剂处理；B. 油污渍选用除油清洁剂处理；C. 吐泻物污渍选用地毯清洁剂处理。 确保地毯清洁无渍。3.保养地毯1、 发现地毯有穿孔、走线、爆裂，立即与有关部门联系，及时通知工程部进行修补。2、 发现地毯因意外造成水浸或大面积污渍时，立即吸干水分和安排清洗地毯。4.清洗地毯1、 把地毯上的尘土除去。2、 用高泡地毯水洗地毯时，按正确比例将地毯水加入到泡箱的水中稀释。3、 按指定程序清洗地毯（开机打泡，当有泡出现时，可开机进行地毯清洁工作）。4、 用抽洗机洗地毯时，国用低泡地毯清洁77、剂，按指定程序清洗地毯。 注意区分高泡和低泡清洁地毯的方法，必须选择地毯机的正确走向，避免踏入清洗过的地毯上导致需要重复清洁。5.地毯清洗后的工作1、 保持充足的空调吹干地毯。2、 地毯干透后，用吸尘机吸尘一遍。 用完的地毯机需保养清理好放出余下的水，冲洗干净，送回仓库保管好。6玻璃清洗程 序标 准1.准备工作1、 准备玻璃毛刷、玻璃刮、玻璃杆、玻璃夹、玻璃清洁剂、抹布和胶水桶两个。2、 根据玻璃受污的程度，按比例用清水稀释玻璃清洁剂。3、 安装好玻璃毛刷和玻璃刮。 不能直接使用浓缩清洁剂。2.清洁玻璃1、 用毛刷沾上适量的稀释玻璃清洁剂，从上至下，从左至右擦洗玻璃。2、 用玻璃刮从上到下，从78、左至右将玻璃上洗刷过的玻璃水刮干净。3、 在玻璃刮接触不到的死角，用玻璃夹夹住抹布抹干净污渍。3.结束工作1、 用抹布将已清洗玻璃的铝合金框及附近地面擦干净。2、 用清水洗干净玻璃毛刷。3、 用清水洗干净玻璃刮、玻璃夹，并用干布抹干。4、 洗干净盛玻璃清洁剂的胶桶并抹干。5、 将清理好的清洁物品交还仓管员。7清洁机械使用保养方法程 序标 准1.使用前检查1、 检查机器部件有否损坏。2、 检查机器电源线路有否漏电。 机器日常由工程部检查，如发现故障，必须及时通知主管，由当值主管通知有关单位安排维修。2.清理1、 机器使用完毕后，必须清除内部的垃圾及污物。2、 使用干净的抹布，将机器设备的各个部件79、的污渍和水渍擦干净。3.保养1、 充电式机器需定期充电。2、 专用清洁机器由专人保管。3、 发现机器有故障，立即报告主管。4、 每月对所有的清洁机器全面检查一次。 合约维修商负责每月对所有机器进行特别检查。8客用电梯清洁程 序标 准1.准备工作 进行例行清洁前到当值督导处领取电梯钥匙。 每天需清洁客用电梯三次，时间分别为上午10时、晚上7时及清晨5时，以不影响客人使用为前提。2.清洁云石地面1、 用湿布抹云石地面，用稀释清洁剂清除污渍。2、 用干布把云石地面抹干。 必须保证地面干净无污渍。 每天磨光地面。3.清洁电梯内饰板、扶手、电梯门及指示牌1、 用湿布抹净木装饰条。2、 用玻璃清洁剂抹净电80、梯门内、外面及指示灯。 将电梯停在二楼进行清洁，抹布不能太湿。4.清洁玻璃镜框 用玻璃清洁剂喷在玻璃镜上，用布从上往下抹，保证无尘和光亮透明。 不能仅用清水抹。5.清洁天花及云石地面1、 用玻璃清洁天花，用晶面蜡清洁地面。2、 清洁电梯天花玻璃及镀铜装饰、音响网，每月一次；云石地面磨光每周一次。第十章 特殊情况处理1烟感报警处理程 序标 准1.检查烟感位置 楼层服务员发现服务台内的烟感声光显示启动时，立即检查烟感信号所显示的房间号码或地点。2.报告1、 把烟感信号所显示的房间号码、地点以及自己的姓名通知酒店总机和客房部办公室。2、 客房中心服务员接到报告后通知酒店消防队、保安部、当值主管及大堂81、经理。3、 当值客房部主管接到报告后立即汇同大堂经理、消防员、保安员到现场进行调查和处理。4、 如因客人在房间内从事违反酒店消防条例的活动而引发烟感或造成物品损坏，由大堂经理给予罚款或索赔处理（罚款或索赔数目应视情节而定）。5、 楼层工作人员留意房间情况。 报告烟感必须快捷和准确，烟感处理后由消防员将烟感系统复位。2火警或爆炸事件处理程 序标 准1.报告1、 保持冷静。2、 立即致电酒店总机和客房部办公室报告火警发生的准确地点和自己的姓名。3、 客房中心服务员接到报告后立即通知酒店消防队、保安部、部门主管和大堂经理。2.火灾扑救1、 使用楼层的灭火器扑救小面积的火灾。2、 当火势扩大蔓延时，必82、须立即按动火警警钟，通知并引领住客疏散。3、 协助消防部门灭火。3停电处理程序3.1楼层检查 当停电，应立即报告客房部办公室。站在客用电梯口安抚客人情绪，设法探清是否有人被困，并立即向客房部办 公室报告被困楼层。到走廊巡视，安抚客人情绪直到恢复供电或救援到来。3.2办公室接到楼层通知后，按以下顺序通知有关部门和人员：值班工程师 客房部经理 值班经理第十一章 客房安全操作规程1电器安全使用1.1有故障的电器设备不能再继续使用，以免损坏设备或形成火灾隐患。1.2吸尘机应经常检查插座，拔、插插头时应先关上吸尘机的开关。1.3电器出现故障时，严禁私自拆开，应请技术人员检修。1.4更换灯泡时，要小心摘下83、坏灯，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同时注意眼睛不要对着灯泡。若灯泡已炸开，则需请技术人员更换，注意裸露的灯丝架极易造成触电事故。1.5消毒柜的红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开电制。消毒过程中不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度降低至接近常温时再取出杯具。1.6若电制、电线有发热现象，可能是超负荷或线路故障，应立即停止使用。1.7电线拖板用于电制的活动延伸，电器功率不能超过额定功率。对大功率的电器（如吸尘器、擦地机等），严禁一制多用。2高空作业2.1使用梯子前需先检查梯子是否稳固、有无损坏。2.2不能踏最顶上一级梯子。2.3距地面1.5米以上即属高空作业，必须佩戴84、安全带。2.4佩戴安全带必须按使用说明进行，选择柱子、大水管作为固定物。2.5工作时必须有管理人员在场监督安全措施的落实，确信安全带稳固后再开始工作。2.6工作时选择防滑性能好的便鞋（如橡胶底鞋等），服装要轻便、不妨碍活动。2.7选择不是太冷/热的天气进行高空作业。3湿滑地面酒店地面除铺地毯的部分外，大部分是光滑的瓷砖或大理石地面，容易造成滑到事故。3.1大堂、电梯口等地的大理石地面的清洁打蜡需安排在通宵班、凌晨1点后进行。操作时需将操作范围用合适的绳子围住，并在四周竖立“湿滑地面”警告牌。涂有起蜡水的区域在机器擦洗前不要进入。3.2洗手间应保持地面干爽。3.3风雨天气要尽量保持大堂入口干爽并竖立防滑警告牌。