1、商场客服行为规范公共区域管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、行为规范1.在岗情况：检查人员随时抽查，在管区未看见客服，与当区其他客服核实，不知道客服的去处，与主管领导核实，不允许客服的私自不见行踪。 2.在岗行为：检查人员随时抽查，不允许客服坐岗、倚靠、打闹、长时间接打私人电话、长时间在一处逗留等行为。3.着装规范：检查人员随时抽查，不允许客服未按规范穿着工装、佩带工牌。4. 携带工作本夹：客服在管区巡场时，需随身携带工作本夹，其中包括日检表、沟通记录表、日报表、考勤签到表等。检查人员随时抽查，发现未随身携2、带。二、工作记录1.工作日志：每周定期检查，必须按规范书写、记录前面，包括培训记录、会议记录等，并要求书写认真。2.客户档案：每周定期检查，要求按要求写全内容并要时时更新。3.日常表格：每周定期检查，记录要及时、准确。 三、公共区域管理1.管区卫生：检查人员随时抽查，不允许管区地面有垃圾、地面有严重污渍、垃圾桶外溢过满、口部卫生差、休闲座椅卫生差。2.卫生间卫生：检查人员随时抽查，不允许卫生间地面脏、地面积水过多、镜子脏、洗手盆脏、异味大。3.公共设备设施：检查人员随时抽查，发现管区内公共设备设施（包括门、电梯、地砖、墙砖、漏水点、电视、广播、照明）损坏应及时上报。4.吸烟情况：检查人员随时抽3、查，不允许顾客或业户在卫生间或口部吸烟。5.企宣物品管理：检查人员随时抽查，客服对管区内展架、海报等企宣物品吧必须熟知，不允许出现展架、海报破损、过期未处理的情况。6.转租转兑：不允许出现业户未经领导批准私自张贴转租转兑POP，或批准转租转兑POP张贴日期已过期的情况。四、业户管理1.业户考勤：检查人员随时抽查，不允许业户无原因迟到、早退、缺勤。2.业户档口卫生：检查人员随时抽查，不允许出现业户档口内及门前范围地面脏、模特上积灰、物品摆放乱等情况。3.业户POP：检查人员随时抽查，发现业户的POP破损、违规、过期，客服应要求业户整改或及时整改。4.业户货品摆放：检查人员随时抽查，不允许出现档口内货品摆放凌乱和过季的商品。5.业户使用违规电器：检查人员随时抽查，发现业户使用违规电器，客服应及时检查并要求业户及时整改。五、工作技能1. 相关费用收缴：所有由客服负责定期或不定期收缴的相关费用，不允许出现收缴不及时或在收缴过程中出现差错的情况。 2.对业户的熟悉程度：不允许出现由于对业户不熟悉不了解导致业户出现负面问题未及时上报或上级领导了解业户情况时无法明确回复的情况