1、地产公司案场基本制度及置业顾问工作流程、标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录案场基本制度考勤制度例会制度会议内容卫生制度置业顾问基本素质仪容仪表及准则销售红线接待流程成交流程客户登记来电接听客户归属宿舍制度置业顾问岗位职责薪资标准 围绕着“客户至上，服务第一”的宗旨，希望xx每一位置业顾问深刻学习并遵守，并将其贯彻落实到自己的一言一行中，加强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务，视客户为上帝，急客户所想、想客户所想。 案场基本制度 1、销售案场工作人员必须遵守国家法规、法令，自觉维护公司利益，不谋求私利。 2、2、销售案场工作人员必须敬业爱岗、尽职尽责，按质按量完成销售工作。 3、销售案场工作人员之间应团结协作、密切配合，发扬团队精神，建立良好的合作关系。 4、待人接物热情有理，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序。 5、严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情。 6、销售顾问应及时做好客户登记等相关记录，不得与客户发生冲突。 基本守则1、 微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好3、。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问将不安排接待客户2、 守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、 纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着 装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着 装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。 现场纪律一、 必须至少排好一个星期的值班表，不得随意更改排班表4、和随意互换班，如确因特殊情况，必须在前一天12：00前请示销售经理。二、 不得迟到和早退三、 上班时间，必须佩带“工牌”及“徽章”穿戴整齐符合公司要求的着装，在工作岗位就位，不许再做与工作无关的事情。四、 保持接待前台的整洁，与工作无关的东西不许摆放在前台，电话要摆放好，电话连线要整理平放在桌面上，离座后所有的资料要放在抽屉或椅子上，椅子要归位。五、 轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。六、 保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。七、 所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，不5、许在以上地点吸烟，客户除外。八、 时常留意售楼处的灯光，玻璃墙，地板等情况，如有异常，及时知会销售经理。九、 每位销售员接待完客户后都必须及时清理桌面，把椅子摆放整齐。十、 不得与客户发生争执，发生事情报告销售主管来处理。十一、 一般情况下，呼叫现场其他工作人员要称呼其姓名。十二、 工作时间：根据销售需要实时制定，具体工作时间表由销售经理另行制定。十三、 每周每位同事有一天休息时间（节假日或忙时除外），具体安排由销售经理负责排休。十四、 现场清洁实行排班制，销售人员按表轮流协助清洁人员打扫卫生；十五、 当日值日人员须负责下班后打扫卫生，并负责与值班人员做好交接。十六、 当日值日人员须负责保证地6、面无灰尘、纸片，总台台面无杂物，洽谈桌、椅无浮灰，摆放整齐，模型上无尘土、无杂物，并负责卫生间、样板间的卫生工作；十七、 销售员必须按照公司规定及时填写各种表格、资料等，未能按时完成的，每次罚款10元。十八、 每位销售员都有义务保护客户的个人隐私，不得泄露客户的一切个人资料，否则，一经发现处以1000元的罚款及没收所得，公司立即给予辞退处理，情节严重者须承担法律责任。十九、 若销售员因工作错失或服务态度差，受到开发商或客户投诉，查明属实者，罚款或予以辞退。二十、 会议结束以后，参与人员全部签名，没有参与的人员阅后签名。二十一、 价格表等内部文件禁止放在前台，必须放在指定的抽屉中，否则，罚款107、0元/次。二十二、 公司内部文件、合同、资料必须严格保管，未经销售经理批准不得擅自复印借阅给别人或遗失。违反者视情节轻重给予100元的经济处罚或辞退处理。二十三、 公司的任何财物未经允许不准私自带出办公场所。违反者视情节轻重给予100元-1000元的经济处罚或辞退处理。二十四、 售楼大厅内禁止吵闹、嬉笑、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨等。员工之间的交谈应以不干扰、不妨碍他人为限。二十五、 严禁使用案场电话打长途（业务需要除外）、声讯台电话或与业务无关电话，拨打私人电话须当日案场负责人同意，并严格控制电话时间，严禁上班时用手机聊天、看视频、玩游戏。违反者给予10-100元的经济处罚，严重者给予警告8、处分。二十六、 案场电脑由销售经理或指定专人使用，其他人严禁使用电脑，严禁干私活、打游戏等与工作无关的事情。违反者给予100元的经济处罚，严重者给予警告处分辞退处理。二十七、 在工作时间，无论何种情况都不得与上级领导或客户任何形式的顶撞与冲突，有不同意见或问题应在当日例会提出解决。二十八、 切实服从上级领导的工作安排和调配，按时、按质完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。二十九、 应做好每天的工作报表，必须如实向上司汇报工作，出现差错者给予50-100元的经济处罚。三十、 员工不得接受业务范围内的任何宴请、馈赠或回扣等。三十一、 员工不得私自炒卖公司销售楼盘，一经发现给予辞退处理三十二、 员工不9、得帮已购买客户转手其已购买的房屋，一经发现给予辞退处理。三十三、 置业顾问如遇客户因定房、签约等，需要交纳房款时，一律不得私自收取，应由置业顾问带客户到公司指定收款人员处交款，私自收取者将给予辞退处理。三十四、 严格置业顾问以任何形式（口头、书面等）胡乱承诺客户某些不确定因素，一经发现视辞退处理。三十五、 严禁与客户发生争执、冲突，违反者一律给予警告处分严重者给予辞退。 考勤制度一、工作时间 1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:30 18:00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。 2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可10、，否则以旷工处理。作息时间（时间安排由销售经理根据实际情况调整。）8：25前 所有员工到场8:25-8:50 案场准备工作时间8:50-12:00 工作时间12:00-12:30 午餐时间（中餐确保不影响正常接待工作）14:00-17:30 工作时间17:30-18:00 例会时间18:00-19:30 值班时间a. 考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。b. 上班不得迟到、早退、未经经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理c. 所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理11、同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。d. 病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资）。 e. 请假需提前一天申请，经批准方可。f. 员工请病假一次不超过三天者，报销售经理签字。g. 病休假三天以上至一周内，经销售经理签字，报销售经理批准。h. 全年病假累计不得超过30天，特殊情况者经总经理批准，可酌情给特别病假。i. 所有病假必须持公立医院证明方可申请，否则按旷工处理。j. 员工不得随意申请事假，特殊情况申请事假者，批准后，以书面申请报销售经理审批。k. 申请事假一次不得超过3天，全年不得超过24天，请假期间无工资。 二、 缺勤的处理1. 上班12、时间开始后5分钟至10分钟内到班者，按迟到论处，超过30分钟以上者，按旷工半天论处，提前10分钟以内下班者按早退论处，超过30分钟者按旷工半天论处。2. 员工迟到、早退一次罚现金20元；一个月内迟到、早退累计达3次者扣发100元，达5次者扣发200元，并给予一次警告处分。3. 员工无故旷工一日者，扣罚100元，并给予一次警告处分；每月累计2日旷工者，扣除当月工资，并给予除名处理。4. 员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣（50 ）元； 值班制度：销售案场从进场开始销售值班制度，公布值班人员安排表，中途如有变动视情况另行制定，报销售经理批准。 当日值班人员不得擅离职守，如有需要调换者，调13、换时需先征得销售经理同意。擅自调换者给予50元的经济处罚。有下列情况之一者，按旷工处理： （1）、未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者； （2）、请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者； （3）、请假人所提请假理由或证明与事实不符者； （4）、不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者； （5）、未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。三、休假的管理。 1、销售部所有人员每月四天休息一周轮休一天，连续休假最多不能超过二天，驻外人员超过300公里的可连休三天（以郑州为中心）经销售经理签字批准。 2、休假当月有效。不准跨月补休。 3、法定节假日期间除春节外一律不得休假请假，节后补休14、。具体情况由销售经理具体安排。 4、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。四、辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前十五天向直接上级提交辞职申请。2、收到员工辞职申请报告后，销售经理负责了解员工辞职的真实原因，并及时作出相应的工作调整。3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的、拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4 、案场统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金。 例会制度1、日例会：每天早上8：309：00为早例会时间，安排当日接待顺序，及工作布置，坚持仪容仪表及卫生等；晚上18：0018：30为晚例会时间，由组长（或经理）主持一天工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会15、当日销售人员必须全员参加（处理其他客户人员除外）。2、周例会：每周日召开全体销售人员工作会议，由销售经理主持召开，总结本周工作，拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。3、月例会：每月30日为例会时间，由销售经理召开，总结当月工作及业绩评定，并拟定次月销售指标及工作计划（如果30日为休息日则提前）。4、售楼处经理每周一上午以书面形式向营销总监汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，汇报工作周报。会议内容早晚会的目的是安排当天工作，解决工作中的问题，使每天的工作都在计划中运行。各项目要对早晚例会持认真负责的态度，同时要保证早晚例会的质量。（1）、与会人员当天在现场的人员都要参加（2）内16、容与要求 会议期间电话一律静音 举手发言A. 早会的内容：a.安排当日工作，使所有人员明确本日工作计划和要求；重点抓当日成交、签约、按竭办理、催款等工作；b.销售培训，阶段性培训计划的落实，晚会收集的客户疑虑问题的统一解答与销售讲解考核；c.重点客户分析，提出解决办法和配合方案；d.以励志为主培养销售激情。选读一些励志类书籍，讲一些故事、笑话、做游戏等以调节情绪，促使置业顾问有良好的工作态度和工作激情；c.检查仪容仪表、办公环境卫生、案场秩序、销售资料是否齐全等。B.晚会内容：a.总结、归纳、分析当天来访与成交客户情况，查找当天接待中存在的问题。包括销售动态问题、置业顾问的谈客问题、置业顾问精17、神面貌、工作状态、重点客户分析。对当天成交客户的再次强化服务做出安排，当天重点客户需要在当晚进行回访跟踪的进行策略指导与跟踪落实；b.销售部早会各项工作落实情况，没有完成的找出存在问题，限期解决的措施与奖惩办法；c.来访客户登记表、回访客户登记表的检查，置业顾问客户分析本的检查、督促；d.了解当天客户疑虑并记录在案，第二天早会解决；e.当天工作失误的调查与记录；f.销售部当日大事记的记录；g.当日广告效果的统计、评估；h.当日成交经验讲解；i.晚会后问题置业顾问单独谈心会。对早晚例会要详细记录，由值日经理记录。销售管理随时查看记录 案场卫生制度为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环18、境，利于促进案场销售工作的顺利进行。案场卫生有专人局部负责制，每周调整一次，早上8:30-8:40为打扫卫生时间，置业顾问打扫好个人的卫生区域，检查卫生打扫不合格者进行警告比处罚:1. 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹； 2. 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物； 3. 谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐； 4. 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；销售人员个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品； 5. 沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时19、注意保证沙盘部件的安全； 6. 水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水； 7. 大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品； 8. 销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁； 9. 大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。 10. 除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户，则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予处罚。11. 所有人员都有维护案场卫生的义务。 置业顾问基本素质优秀销售人员有三项基本品质：同情心：能设身处地为消费者着想自我驱动力：有迫切完成销售过程的个人20、需求精力充沛、充满自信，渴望成功，勤奋执着，并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。优秀售楼员必备的基本素质一、专业素质售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，必须要具备如下的专业知识。1、了解公司要充分了解开发商的历史状况，获过哪些荣誉，房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。2、了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产21、经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。3、了解顾客特性及其购买心理一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。4、了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略22、（Promotion）等知识。二、综合能力1、洞察能力房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业洞察能力、语言运用能力、社交能力和良好的品质。2、语言运用能力售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点：态度要好，有诚意要突出重点和要点表达要恰当，语气要委婉语调要柔和要通俗易懂要配合气氛不夸大其词要留有余地3、社交能力交往使人感到愉快的能力处理异议争端的能力控制交往氛围的能力4、良好品质（1） 从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好23、，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。因此售楼员必须具备如下的素质：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创造性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解楼盘知识知道顾客真正需求能够显现出公司和楼盘的附加价值达成业绩目标服从管理人员领导虚心向有经验的人学习 （2）销售人员的任务与个人素质、性格的关系三、应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验支持的结果，一个系统工程。在这个工程的任何细微处出现问题都会影响到其他方面导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良销售方式所24、养成的痼疾。1、言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。2、喜欢随时反驳如果我们不断打断客户谈话，并对每个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提议时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。3、谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，25、反而会认为你对他重视不够，准备不足将导致销售失败。4、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼呐喊以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 5、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的领导不会也不可能随时随地地检查你的工作。所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。天上是不会掉馅饼的，一份辛苦一份甘甜，只有不断努力，进取，你的业绩才会逐步上升，成功是克服懒26、惰的最好追求，自律是克服懒惰的最佳督导。四、置业顾问的业务素质（1）推广公司形象、传递公司信息（2）积极主动向客户推荐公司楼盘（3）按照服务标准指引、保持高水准服务质素（4）每月有高销售业绩（5）保持服务台的清洁（6）及时反映客户情况（7）准时提交总结报告（8）培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向（9）爱护销售物料，包括工卡、工衣等（10）不断进行业务知识的自我补充与提高（11）服从公司的工作调配与安排（12）严格遵守公司的各项规章制度（13）严格遵守行业保密制度 仪容仪表及准则 员工必须关心公司、热爱本职工作、遵守职业道德，做到文明高效的服务，维护公司形象和声誉，不断提高业务技27、术和服务质量，要以一流的服务取胜。一、员工仪容、仪表准则 1. 员工必须衣着公司统一着装。2. 女生，化淡妆，配深色皮鞋（保持光亮无尘土） 。3. 男生，戴领带，配深色皮鞋（保持光亮无尘土）。4. 员工必须衣着整齐干净，衣袋中不要有过多物品。5. 男员工头发要常修剪，不得留胡须，要每天修脸。6. 女员工不得浓妆艳抹，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。7. 员工上班前不得吃异味食品，要勤洗手，勤剪指甲。8. 上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋9. 不得做奇异发型，男员工不得染发，女员工不得染深色或艳的发色。10. 试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。11.28、 提倡每天洗澡，勤换衣服。二、售楼人员的服务态度1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。3、热情：工作中应主动为客户着想。4、耐心：对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。三、销售人员的举止姿态 1、站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉。男士 双脚平行打开，双手29、握于小腹前或两臂自然下垂；女士 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。 2. 走姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。叉抱在胸前。 男士 抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步；女士 躯干挺直，双脚平行前进，步履轻盈自然，避免做作。 3.坐姿：（1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。（2）落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。（3）听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。（4）两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。（5）两腿自然放平，不得翘二30、郎腿。 4.走姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩，走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 5.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。 6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。 7.递交物件时，如递交31、文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 9.交谈（1）与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。（2）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。（3）交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。（4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。（5）称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名32、的前面加上姓氏。（6）任何情况下招呼他人均不得用“喂”。 四、日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以学长姐弟妹称呼同事，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。 销售红线33条1 与上级及同事或客户发生正面冲突；2 在案场内因客户归属等问题与同事争吵；3 私自推荐销控房源；4 鼓动客户找经理或开发商，或动用关系找优惠，或将上级的电话号码告知客户；5 为33、他人或自己炒房；6 私自收受客户定金、现金或物品；7 未经领导同意接受客户吃请；8 外传楼盘销售信息和价格信息，泄露公司商业机密；9 有偷盗、诈骗等违法行径；10 隐瞒个人真实情况、提供虚假资料；11 随意欺骗客户；12 随意更改标准合同；13 随意向客户乱承诺；14 在办公区内吸烟；15 利用办公电话拔打声讯台；16 因工作失职造成客户投诉，情节严重；17 搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；18 私自受雇于其他公司（兼职）；19 上班时饮酒；20 不听从上级安排，在工作中欺骗上级；21 连续三月销售业绩排名倒数；22 经常因售后服务问题，给公司正常的工作造成不良影响；23 自私自利，发牢34、骚、爱抱怨，影响团队建设；24 对客人、同事、上司无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户。25 私藏、挪用公司的物品。26 玩忽职守，在当班时从事与工作无关的事情，给正常工作造成严重影响；27 禁止本销售部员工之间谈恋爱；28 未预先向上级领导请假而缺勤；29 谎报消息或编造、传播公司、项目、同事之间的谣言；30 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物；要求客户代办私事。31 与客户私自交易；为客户提供有损公司利益、声誉的额外服务；私自向客户收取费用；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为。32 泄漏客户资料信息（如：电话号码、家庭地址、工作单位、身份、经济状况等）。33 聚35、众闹事，组织、参与斗殴事件；煽动员工怠工、罢工等行为。注：触犯以上任何一条，公司予以罚款开除。情节严重者，追究法律责 接待流程一、 销售员按每日签到顺序接待客户。二、 轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处接待台迎接客户。三、 客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼例如： “您好，欢迎光临！” “请问您是第一次来吗？” “请问之前是哪位同事接待您的呢？” “请问由我为您服务好吗？” “请问我为您介绍一下，我们xx好吗？”等。 坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临！” 不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其36、它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。四、 自我介绍，递名片给客户，先推销自己。五、 结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍项目情况，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘景观的情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。六、 将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。七、 对无意谈判的客户做好客户登记，填写来访客户登记表后，热情送出大门。八、 有意向的客户进一步洽谈，37、了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说、介绍的内容必须遵照开发商明文规定认可的资料及销售统一口径。九、 主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与经理交流，强化客户的购买欲望。十、 接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的销售员提出帮助，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。十一、 不管任何一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地的逼定。十二、 如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客38、户做好客户登记，填写来访客户登记表和来访客户问卷表后，将客户送出大门外。十三、 未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋友。十四、 一定要做好来访客户登记表的工作。立即在客户跟进表上做好客户资料的登记整理工作。成交流程一、 销售员在销售房源，或更换房源时，都必须经销售经理确认单位后方可销售或更换。未经经理同意，任何人都不得销售或更换保留单位，否则，当天直接予以辞退扣罚全部工资。二、 确认房号和付款方式后，立即带领客户到财务室交款，并及时通知财务开据收据。三、 恭喜客户四、 再一次确认销控，并在公共销控本上做好销售房源的销控五、 根据客户付款方式和交款情况，填写认购书等，严格39、按照付款要求，正确、清晰地填写相关内容，并由销售员核对签名后，交由财务和销售经理核对签名。六、 绝对不允许在认购书上填写开发商未明文规定的承诺，或者是随意延长客户付款时间，如有需要，则必须经过销售经理签字确认方可，否则责任自负并予以开除。 七、 办完客户定房手续后，将认购书及认购款收据复件，交给文员成立的统一档案文件夹，以便统计。八、 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件九、 再次恭喜客户，送客户至大门外十、 签署商品房买卖合同及补充协议时，必须严格按照开发商的提供的范本认真准确填写，未经开发商许可不得加入任何内容。否则，责任自负予以开除。注意事项 （1）与现40、场组长和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛； （2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法； （3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘； （4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案； （5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确 售后服务 1销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好； 2销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：办理按揭手续协助财务催款；提供相关物业咨询；建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑41、，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础。 客户登记 客户登记分为公共登记和个人登记，销售人员必须保证客户登记内容的一致性、连贯性、次序性。 营销部为销售人员统一配置销售时所用的公共登记本和个人登记本。登记本包括：来客登记本、来电登记本、等。 销售人员必须将客户的来电、来访日期、姓名、联系方式、客户需求等信息做详细记录。 公共登记本的客户信息必须按客户来访、来电的先后顺序依次登记编号。个人登记本的客户编号要与公共登记本客户相一致。 客户登记的有效期为7天，如此期间内销售人员无对客户跟踪记录，客户再次来访时作为新客户登记。 客户来访时先询问客户是否初次到访、是否有预约，然后视客户情况做出处理。 对42、于搞市场调查、考察、参观楼盘的人员可不做客户登记。 对网络上搜集到的客户信息销售经理统一分配给销售员。 来电接听制度 注意声音的高度，速度、语气、称呼、自我介绍；注意声音给人的感觉；注意用词不达意、谈话时间，尽量以简洁为要；一、 接听电话必须亲切且吐字清晰易懂，语速适中。 二、 负责接听的业务员应准备好登记表，在铃响三声以内拿起话筒，应答为“您好！xx，有什么可以帮你？”三、 客户来电咨询，在与客户交谈中尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、购房总价、信息来源，电话记录必须署名。四、 业务咨询类电话，应准确、简洁地为客户介绍，诚恳邀请客户亲临售楼处详尽了解，并顺其自然地留下客户的姓名、电话及43、其它资料，同时把自己的姓名、电话留给客户，以便客户以后向你咨询； 五、 客户来电咨询时间控制在三分钟内，邀约客户来售楼现场。 六、 如客户所找人员不在或正在忙时，应很客气地询问对方有什么事，可否代为转告，或者记录下来转告被找人员。叫人接听电话时，不可远距离大声喊叫。放话筒时动作要轻缓。 七、 不得对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。 八、 不得在接听客户电话时与其他人搭话。 九、 道别后，待对方挂机后再轻轻放下听筒；十、 电话接听完毕，应及时、详尽将客户资信记录下来，并反馈在当日的工作报告中。 客户归属制度一、来访客户接待1、销售人员在接待客户之前，应将所需资料、名片、便签纸、计算器等准备就绪，44、按照案场制定之接待客户顺序表依次迎接客户，销售经理负责随时抽查排位2、客户进售楼处时，第一顺位主动上前向客户问好，迎领客户进入售楼处，第二顺位及时补上，接待过程中应首先递出自己的名片，同时请问客户贵姓，以便接待过程中对客户称谓；3、业务员在接待客户过程中，应力求专业、娴熟、详尽的介绍楼盘情况，并自然地记录下客户的称谓、联系电话及购买意向，尽可能为下一步跟进打好基础；特殊情况下可借助同事为客户解答；在带客户看模型或看房过程中，应始终位于客户左前方，并为客户提供一切方便（如开门、开电梯、引路等）；客户离去时应将其送至售楼处门外告别后方可返回；4、每接待完一位客户，应及时、详尽将客户资料记录下来，并45、反馈在当日的来人登记表中；5、接待完客户，应及时清理谈判桌，保持其整洁、干净；6、接待用语统一为标准普通话，接待过程中客户用普通话，接待人员也用普通话，接听来电也同样执行（如遇老乡为拉近关系可运用乡语）。二、售楼处前台接待制度1、销售人员每天接待顺序依次排为A、B、C、D位；2、每接待一位客户，由站位销售人员在客户来访登记上记录3、公司领导或友公司领导进入售楼处前台必须全体起立以示尊重，并齐声高喊“欢迎参观”；4、A位不得空位，如无故有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；5、销售人员不得在控台看任何无关房产销售或房产类咨询信息之报刊书籍；三、46、来访客户归属来访客户归属原则为第一接待人，所有销售人员在接待客户时必须问清客户是否是第一次来本项目现场，其他特殊情况如下：一、 客户归属原则以第一接待为准，以家庭为单位。二、 当值销售员未打任何招呼不在现场，则被跳过，由下一个销售员接待，该销售员不给予补接。三、 接待已成交客户回访不计接待名次，跳过可优先补接一轮，接待未成交老客户回访，计接待名次，不给予补接。（成交客户指已认筹或已经购买了的客户。）四、 未成交的老客户带新客户到访，指定未轮排销售员接待只计销售员一个接待名次五、 当天新客户或未成交老客户当天重复多次到现场，只计一个接待名次。六、 已被接待的客户未离开现场前，当事销售员未经项目经47、理许可，不得再接待新客户。七、 销售员接待客户期间，如有其未成交老客户到访，销售员可选择同时接待或请他人帮忙代接老客户，如当事销售员选择接待老客户，则新客户完全归属按次序接待的销售员。八、 销售员在接待客户过程中，如发现该客户为同事在本项目的老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待，并计该同事接待名次，销售员则可优先补接，如该同事休息，应电话通知，由其指定同事接待或排位最后一名帮忙接待。九、 来访客户必须留下真实姓名和电话等基本资料，并经销售员签名，才视为有效客户登记，所有客户归属问题，均以此为原则：以有效客户登记的先后秩序确定其归属权。客户登记有效期为7天，如超出7天而销售员登记跟进本里48、又无近期客户跟进记录的，视为归属权丧失，表示置业顾问没有进行工作追踪，则原记录无效，该客户归再发生业务联络者所有。十、12. 不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时不拥有客户归属权；13. 同姓名不同电话，得不到证实则属无效登记；14. 同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系；。15. 客户成交的归属权追溯期为成交当日起三天；16. 成交客户与登记姓名不同，以直系亲属关系为判断依据；17. 直属亲属关系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。十三、 同行、建筑、装修、广告、记者、推销等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者销售员在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份后，安排接待次序里最49、后的销售员接待或由该销售员接待但可以补接。十四、 客户拒绝销售员接待，亦计销售员的接待名次。十五、 销售员不可，以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。十六、 老客户带来的新客户的归属权原则上属原销售员，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点销售员的名接待；如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，并且新老客户指名要求原销售员接待的则新客户归属原销售员（正常接待销售员优先补接）；新老客户未指名的则新客户归属正常接待的销售员。十七、 未成交老客户带新客户到访，如原销售员不在场，应电话通知原销售员。如联系不到或原销售员表示不能到现场，则由同事帮忙接待或排位最后一50、名接待，如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一销售员接待，则另一新客户归属该接待的销售员，如新老客户不指定，则由当值接待销售员接待，归属权属接待销售员所有。十八、 有效老客户回访，如当天所有销售员都未能确认其身份，由当值销售员接待，同时此客户归属当值的销售员。十九、 其他地盘帮忙的销售员的老客户来访则由当值销售员接待。二十、 中途离职员工有关客户资料、工作记录必须由销售经理证明方可视为同意移交给其他有关员工。二十一、 轮到接待客户的前两位销售员必须做好接待客户的准备，如轮到接待客户的销售员脱岗，则当次轮空，不补接，如当日两次脱岗，则第二天不许接待客户。二十二、 51、值班期间客户归值班人员所有二十三、 因各种原因不能确定业绩归属，或置业顾问双方都有异议，由销售主管调解和分配业绩归属。二十四、 严禁争抢客户。 轮排接待客户时一定要问客户以前是否来过，如果不主动询问，发现一次立即停止接待客户。在接待、跟踪客户时，如果发现是别人的客户，通知原置业顾问。接待当时无人确认，事后写出老客户来访登记，以方便原接待者查询。如明知是别人老客户不上报不处理的，按照抢客户论处，自动离职处理。如果采用诱惑、放点、放盘等办法争抢别人老客户的，属于恶意抢客户，发现后所有提成不再发放，公司除名。公司的利益高于一切，所有员工都有义务和责任在他人不在或有其他事时，接待他人客户，并将接待会谈52、内容详细记录，及时转交给他人，如出现因为是他人客户而消极怠慢且造成不良后果的现象，经查实后将作出严厉处分，情节严重或不知悔改者予以辞退案例一：已成交老客户来访情况说明（一）：因非业务事情来访或客户主动表明无购买意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接客户：准予补接情况说明（二）：有二次购买意向接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（三）：介绍朋友购买，并指定销售人员，接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待53、人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：原销售人员不予补接；义务接待人员予以补接；情况说明（四）：介绍朋友购买，未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接案例二：未成交老客户来访情况说明（一）：客户指定销售人员 接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接：准予补接情况说明（二）：客户未指定销售人员 ，经询问得知原销售人员接待人员：第一接待人：原销售人员；第二接待人：由刚接过客户的销售人员义务接待（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员是否补接54、：准予补接情况说明（三）：客户未指定销售人员，经询问仍未知原销售人员接待人员：轮值销售人员（原销售人员不在）业绩归属：原销售人员（经查该客户已作登记，且离最后一次跟踪时间未超过7天）业绩归属：轮值销售人员（经查该客户未作登记或该客户虽已作登记，但未跟踪时间超过7天）是否补接：准予补接案例三：市调人员情况说明（一）： 有购买意向且该人指定销售人员接待人员：对方指定销售人员业绩归属：对方指定销售人员是否补接：不予补接情况说明（二）：有购买意向未指定销售人员接待人员：轮值销售人员业绩归属：轮值销售人员是否补接：不予补接情况说明（三）：无购买意向 接待人员：轮值销售人员或对方指定销售人员业绩归属：无 55、是否补接：准予补接（须即时向销售经理作出说明并提供相应证明）案例四：大客户问题细分情况说明（一）：总公司或其他政府部门介绍客户接待人员：轮值人员按顺序接待或对方指定的销售人员业绩归属：接待人员是否补接：不予补接情况说明（二）：公司行为介绍客户或合作单位接待人员：轮值人员按顺序接待业绩归属：接待人员是否补接：不予补接情况说明（三）：公司其他人员介绍客户接待人员：轮值人员按顺序接待业绩归属：接待人员是否补接：不予补接四、电话客户归属1、电话由未轮排人员接听，并负责记录来电客户资料。2、电话客户资源原则上归接听人员，如约至现场未指明销售人员接待时，按正常轮接制度接待。3、如约至现场未指明销售人员，当56、天被邀约人员发现归邀约人员 宿舍制度 为了建好宿舍,加强治安,保障有一个清洁、舒适、安静、秩序良好的住宿环境,规定如下:1、各人员自觉养成良好的社会公德和卫生习惯,自觉维护宿舍安全,搞好室内外卫生,按值日表轮流打扫卫生,以保持宿舍卫生2、严禁将垃圾等杂物投入下水道、厕所内和抛出窗外.3、自觉爱护宿舍的一切设施,不准擅自拆卸,若有损坏照价赔偿,并追究责任.5、 爱护公物、节约能源,不在墙壁上乱写乱画、不浪费水电,注意白色污染和环境保护.员工物品摆放整齐,不乱摆乱放。6、 员工宿舍严禁留宿外来人员,严禁男女混居,晚21:00后外来人员必须离开宿舍.男女员工禁止窜房,违者罚款处理.9、未经同意不得私57、用别人物品、以免造成误会,引起不必要的纠纷.偷盗他人财务之行为,将受到开除并交公安机关.10、社会公德,宿舍里不准大放收录机,出门关门应轻声,上下楼梯不大声喧哗.人人做到人走灯关.11、 为安全起见住宿员工晚上22:00点前必须回到宿舍。如未经允许夜不归宿者（后果自负）当次罚款500元，如有第二次者予以辞退并扣罚当月工资。12、 按时向寝室长缴纳水、电、气、网络及宿舍公摊费用 宿舍安全节约规定 为了维造大家和谐的生活环境，保证一个安全健康的生活氛围，以节约节能安全为目的，宿舍特此规定： 1、严禁私拉电线，各自用完电源之后及时关闭 2、出门检查各自屋内电源、充电器等确保已经断电，保证安全，如有漏58、电后果自负 4、个人结束洗漱之后必须关闭水龙头，不能任其不管不问，杜绝浪费 5、严禁屋内存放易燃易爆物品 6、最后一名出门者需检查公共区域水电，确保水电已关，路由器电源已拔。 如发现水电气未关者罚款20元。如果互相推卸责任查不出，则全体各罚20 元。 发现水电气未关第二次罚款50元，三次罚款100元，超过三次者需缴纳全部水电燃气费用三个月。希望大家共同努力维护宿舍生活准则。 置业顾问主要岗位职责案前准备期1、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况2、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品3、认真登记来电、来访登记表4、在销售经理的带领下完成开盘演练5、遵守各59、项管理制度6、完成销售前期的其它准备工作项目销售期1、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记2、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务3、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程4、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源5、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力6、认真负责的催缴客户余款，保证开发商的资金回笼项目结案期1、 与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范2、 做好结案的各项相关工作3、 余款的催缴职业职责1、主动维护公司声誉，对本楼盘进行宣传；2、 热情接待，细致讲解，耐心服务，务必让客户对我们提供的服务表示满意；3、 全面熟练地掌握本楼盘的规划、设计、施工、管理情况，了解房地产法律、法规以及相关交易知识，为客户提供满意的咨询；4、制定个人销售方案、计划，严格按照公司的销售价格及交房标准进行销售；5、挖掘潜在的客户；6、进行市场调查，并对收集的情报进行研究；7、注意相关资料、客户档案及销售情况的保密；8、及时向销售部负责人反映客户信息，以便公司适时改变销售策略；9、每天记录电话咨询及客户接待情况；10、协助解决客户售后服务工作；11、销售部同事间要互相尊重，互相学习，以团队利益为重；12、做好对客户的追踪和联系；13、每天做销售小结，每月做工作总结；14、维护售楼现场的设施的完好及清洁。