1、地产公司楼盘案场管理制度及职业顾问工作守则编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: xx案场管理制度第一节、日常管理制度一、工作守则1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间 都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守 时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候2、。3、纪 律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保 密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着 装：在营销中心（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴工作牌，无统一着装的不得接待客户。二、考勤管理制度（一）工作时间1、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:3017:30；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由销售经理安排调休，在项目强销期（开盘、认筹等期间）全体员工将视情况安排休息。2、销售人员严格按3、照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售经理请假，经同意后方可，否则以旷工处理。（二）考勤制度：1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、上班不得迟到、早退、未经销售经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达营销中心， 应于上班前通知销售经理，若未能与销售经理取得联系，则需向销售主管提出申请，直至有领导批准后方可休假3、所有员工必须严格遵守工作纪律和工作时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。4、请假必须事先4、填写请假申请单，由销售经理签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经经理批准后事后补填请假申请单。5、病、事假以半天为最小单位，事假按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），员工因病请假的需提供医院证明和病假条或其他相关证明。当月请病假一天者，不扣薪金；超过一天，每日半薪，超过3天者取消当日工资。如有请虚假事假或伪造证明事件，请假期间以缺勤论处。6、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。7、请假时间未满半日者以半日计算，未满一日者以一日计算。（三）、缺勤的处理（1）员工每迟到、早退一次5分钟（5分钟内）罚款5元，10分钟（10分钟内），罚款15元，20分钟（20分钟内），5、罚款25元，员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；（2）员工迟到、早退超过20分钟者以缺勤半天论处。 （3）事假一天扣发当日工资（需提前请假），未请假者视为缺勤。（以上3条适用于周会）若缺勤，则罚款缺勤时间的双倍工资。（4）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。（5）旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。注：1.所有缴纳罚款作为售楼部幸福基金，用于售楼部公共活动。2.所有罚款必须7天内交给销售主管统一管理，由销售经理统一支配。9、有下列情况6、之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。（四）、加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项不按加班计算，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下四种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的；当月实际出勤天数比公司规定的出勤天数多出的。（特殊节假日的安排除外）。3、加班天数应于当月休完，不准跨月补休。47、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。5、法定节假日及强销期员工应服从值班安排。加班后应于三日内上报部门经理，签署加班单，月末由办公室统一整理核实，不计加班工资，但可作年内调休。调休需经销售部经理或主管批准。（五）、辞职管理 1、公司员工因故辞职时，本人应提前三十天向直接上级提交辞职申请2、收到员工辞职申请报告后，主管负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给经理 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3、员工办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资4 、案场助理统计辞职员工考勤，计算应领取的薪金5、该员工所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作8、废。三项目例会制度（一）每日例会1、时 间：16：3017：002、地 点：售楼处3、主 持：销售经理（销售主管）4、出席人：售楼处全体人员5、会议主题：（1）检查仪容仪表、出勤情况；（2）简单总结当天的工作情况，存在问题及解决方法、明天工作重点；（3）公布当天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；（4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；（5）明日推广部署及计划；（6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。（二）周会1时 间：每周五16：3017：302地 点：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售9、楼处全体人员5会议主题：（1）总结每周工作；（2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；（3）讨论每周议题；（4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；（5）市场分析；（6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；（7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；（8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。（三）项目月例会1时 间：（另行拟定）2地 点：（售楼处）3主持人：销售经理、策划经理及销售主10、管4出席人：售楼处全体人员5会议主题：月度工作总结及下月工作计划（1）项目重大销售推广活动的分析总结；（2）市场客户及业主源状况分析；（3）竞争项目销售动态分析；（4）总结月度工作；（5）布置下月度工作；（6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。（四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：项目总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：（1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；（2)明确活动内容和流程安排；（3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；（4)其他应注意的事项及思想动员。四、11、销售管理规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给以处罚，置业顾12、问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制13、定与调整广告策略提供依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况。11、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄14、露客户信息资料。五、礼仪及行为规范（一）仪容着装规范1.必需穿着公司当季制服。2.女生，头发盘起，化淡妆，配深色皮鞋，严禁佩戴夸张首饰。3.男生，戴领带，配深色皮鞋，深色袜子。4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。（二）优雅的姿势和动作1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见15、客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。4.礼貌：公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5.走姿：走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6.16、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 （三）日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，同事直呼姓名，以先生、小姐称呼客户。2.未经同意不得随17、意翻看同事的文件、资料等。3.柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。4.借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。六、业绩分配制度一、定单原则：已经下定的客户视为成交，其他人员接待后不参与分单。下定金客户到访时若原置业顾问不在，相对应的对接置业顾问及其他置业顾问有义务助其洽谈以及成交。二、15天原则：客户有效期为15天（最后一次追访时间到成交时间），有效期内成交的，原置业顾问有权要求分单（视具体情况），有效期后成交的，则无权参与分单（订单客户除外）。以录入时间为准18、。三、电访分单原则1、电话约来的客户直接报置业顾问姓名的，如因各种原因该置业顾问没有接待该电访客户，在其他置业顾问接待成交了，约客户和成交置业顾问按1/3:2/3分单。2、若客户来到现场后，说打过电话但不记得置业顾问的姓名，视为新客户，按轮排熟顺序接待客户。但电话约客的置业顾问发现客户在接其电话的3天内（按接电话当天加3天）已经到访，则约客置业顾问和接待置业顾问按1/3:2/3分单。3、外场置业顾问在一人无法离开和换岗的情况下，必须问明并登记好客户的姓名、性别电话、需求等，在向内场客户推荐此客户，视为电访，由外场置业顾问和内场接待置业顾问按1/3:2/3分单。4、若虚做客户记录的，或谎接待客户19、而参与分单的，直接开除。四、“老带薪”分单原则1、已经成交的老客户亲自带来的新客户点名找原置业顾问时，应由原置业顾问接待；若原客户不在，则由对接置业顾问义务接待。2、已经成交的老客户亲自带来的新客户没有点名找原置业顾问时，或置业顾问相应对接置业顾问无法接待的，则依次轮见。若有成交，无论客户是否点名找原置业顾问，由成交置业顾问的原第一置业顾问按1/3:2/3分单。3、若原成交客户又带来新客户或成交的新客户又带来新客户，则原第一置业顾问不得参与分单和接待。4、所有“老带新”，必须当时登记确认，由项目经理当时确认，过期无效。五、客户判定标准：以客户留下准确的联系电话的客户来访登记本的接待时间为依据，20、并要与个人登记本信息和录入一致，且为过有效期，所有到访以第一次接待的为主，出现歧义，所有分单以录入为准。六、业绩分单当月备案原则1、如有业绩分单情况出现，必须在当月30日下午中午12点以前（不超过有效期）由双方当事人将所有分单结果（包括置业顾问私下分单），报给项目经理和行政主管备案并注明事由。2、分单一般采用业绩利润双分单，在佣金报表里将备案额分单结果进行佣金分配。当月佣金表制作完以后，任何人不得再提出异议。七、其他1、两名置业顾问在不同时期接待同一组或一家人（直系亲属），若未成交则应当将客户交给初次接待的置业顾问接待；出现撞单时，在初次接待的置业顾问手上成交的，全部业绩额提成归初次接待的置业21、顾问；在成交置业顾问手上成交的，且在有效期内的，两者提成比例12:12；有效期后成交的，业绩归成交者：若出现多人撞单的，只算成交顾问业绩。2、若客户第二次（有效期内）到现场置业顾问不在时，就由其他置业顾问（非相应对接置业顾问）帮助接待，接待后应及时与原置业顾问做好交接工作，若当时成交的，原置业顾问与成交置业顾问按12:12分单，业绩归成交者；若未成交，则还是交由原置业顾问。3、指定房源、制定折扣、指定渠道以外成交的，该套业绩和佣金记1/2.4、所有分单，该成交置业顾问业绩1/3保底。5、若双方分单协调不成，对应业绩全部充公。6、如遇特殊情况，报项目经理处理。对以上条款无异议，并承诺遵守。签字：