1、第一章、 公司简介 一、酒店简介 XX国际酒店位于XX县梁山镇人民东路栋，由XX县XX实业有限公司按五星级酒店设计、装修、超四星级投资兴建，并由重庆XX酒店管理有限公司精英团队进行管理，总面积2.2万平方米，地理位置酒店管理有限公司精英团队进行管理，总面积2.2万平方米，地理位置得天独厚，地处海韵重百广场中心位置、右邻XX名豪商业广场，距火车站、汽车站仅5分钟车程，酒店的打造是集餐饮、客房、娱乐、休闲、会务等多功能于一体的，并融入本地地域特色文化、舒适而倍感尊崇消费环境，以满足精英消费群的高端品位与品质生活的综合型酒店。酒店功能完善，项目齐全。拥有宽敞、豪华、舒适的总统套房；行政房、行政酒廊、2、豪华标准间共168间，四星级宴会厅1个、中餐包房23个，可同时容纳1000人在酒店用餐；高配置、高标准的会议室3个，可承接各种形式、各种规模的会议活动。大厅装修典雅高贵，大气沉稳，尽显豪华与品位，格调雅致的商务会所，温馨惬意的咖啡厅、大堂吧让您在闲暇之际，在令人沉醉的音乐声中，感受别样的XX国际酒店。二、组织结构图董事长总经理 副总经理 销售部工程部餐饮部采购部客房部前厅部康乐部保安部行政人事部财务部第二章、我们的角色 像任何一个好客的主人一样，为了使客人吃得可口，住得舒适，受到谦恭有礼的接待，我们要尽心尽力地去满足他们的需要，这样，酒店的生意才能兴旺,酒店才更富有朝气。客人总是带着某些期望来3、酒店的。我们所做的工作,都是为客人服务。如果我们的优质服务能赢得客人的兴趣，尊敬、好感、赞扬，那么客人会再次光顾我们的酒店。 酒店是为客人而开设的。记住这一点，才能使酒店兴旺发达，同时会使我们每个人在事业上取得成功。 你必须充分认识到：个人的形象、行为和举止对酒店的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 客人总是认为他们是对的，如果发生了不愉快的事情，我们应该原谅客人并反省自己的行为，重新衡量自己的服务。 你要知道，你是真正的推销员，无论你是直接服务与客人还是做后勤工作，你都要向客人推销。大门旁亲切的问候和微笑，柜台前热情的帮助和礼貌，一间整洁无暇的客房，一桌美酒佳肴配上闪光的餐具，都会给客人4、留下深刻的印象而使其再度光顾。 即使在你下班的时候，你也在推销。如果你为自己的工作感到自豪而总是向朋友夸耀，如果你以为自己是酒店中一员为荣，并把这点告诉人们，这都是在帮助公司推销。对人友善并不仅仅出于工作需要，这样也会使你的生活更加愉快。还有一条很重要以，那就是保持微笑。你要牢记XX酒店的服务标准1. 遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。2. 用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。3. 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。4. 预计客人需要，并帮助解决问题。第三章、用工制度一、 招聘和录用第一条 用人原则重职业道德、重业务能力、不拘一格、任人唯贤。第二条 聘用条件根据酒店岗位需要，身体健5、康、无不良行为记录，具有应聘岗位所要求的年龄、性别、学历、专业知识和技能，有志从事酒店服务工作、具备敬业精神、团队精神、学习精神和创新精神。第三条 聘用限制1、为保证工作质量，酒店不允许员工从事第二职业或从事个体劳动。2、酒店员工的亲属（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得一同聘用在同一部门。3、酒店两员工恋爱或结婚后，酒店有权对其岗位进行调整，如其中一方担任重要岗位或特殊岗位，则只可留任一方继续在酒店工作。第四条 操作程序1、招聘和录用员工应有条不紊，严格标准，层层把关。2、各部门因工作需要在核定编制内增补员工，须由部门人事员填写增补人员申请表，经部门经理签字后报行政人事部。3、行政人事部根据6、酒店的招聘原则和用人部门的编制情况组织招聘。4、应聘者经行政人事部初试合格后，送用人部门经理进行复试，领班级及以上人员再报分管副总进行第二次复试，所属部门没有分管副总就报总经理复试；经理以上级管理人员需经总经理面试，董事长复试，财务部人员经公司财务总监面试。5、通过第二次复试的应聘者由行政人事部在2个工作日内对其进行背景资历核查。6、经核查合格的应聘者，方可录用。7、被录用的人员由行政人事部通知其在规定的时间报到，同时告知其携带入职资料、工作岗位、工作时间及待遇情况。二、 入职和离职第一条 办理时间员工在试工期后劳动合同或用工协议的签订时间为每周一，办理离职手续时间为员工离岗时间（特殊情况可酌7、情处理）。第二条 入职程序1、被录用的人员，在规定的时间到行政人事部办理入职手续。2、入职人员需提供本人身份证复印件（原件）、学历证复印件（原件）、技术职称复印件（原件），近期登记照一张、失业证（或与其他单位解除劳动关系的证明）、有效期不低于6个月的健康证及其他相关证件.并在财务部缴纳服装管理费(根据各级员工服装管理费标准缴纳)。3、行政人事部为试工入职员工填写酒店员工制服领用单及发放工号牌、用餐餐卡、更衣柜钥匙、头花，并将到岗时间及所发物品情况记入员工入职表，并请员工本人对所领物品确认签字。4、员工经试工入职考核合格后，于次周周一将提交酒店指定的工资银行卡号，并签订劳动合同或用工协议书。5、8、行政人事部为正式入职员工发放员工手册、新员工培训跟踪表。6、将员工入职档案资料做好归档。第三条离职程序、员工辞职，必须按规定的时限（试用期员工需提前7天，转正员工需提前30日）向部门提出书面申请，经部门经理、行政人事部签字后，报分管副总经理（主管以上管理岗位和特殊岗位需报总经理）批准。2、行政人事部收到部门签字同意的员工辞职申请书后，即通知辞职员工离开工作岗位的时间和办理离职手续的时间。3、接到行政人事部通知后，员工方可办理离职手续。手续办理程序如下：员工首先到行政人事部领取员工离店手续办理单，然后到所在部门完清相关交接手续，到制服房退还制服，到行政人事部退还领用物品（入住员工宿舍的员工，还需9、退还宿舍领用物品），全部手续完清后，由行政人事部核算其工资及出具解除劳动合同证明，经行政人事部、财务部、总经理签字后持工资结算单到财务部领取薪资并离开酒店。4、员工辞职必须退还入职时领取的全部物品，若有丢失需按以下标准予以赔偿：工衣柜钥匙10元/把，员工餐卡10元/张，头花10元/朵，员工手册30元/本，工号牌10元/个。5、辞职员工如不按规定的时间和程序提出辞职或办理离职手续擅自离开酒店，将按旷工开除处理。6、每月3日，行政人事部将上月离职人员名单通报各部门，各部门兼任人事员应认真核对，检查是否有遗漏。三、 试用与转正第一条 试用期间，用人部门经理应对试用员工进行跟踪评估，以便决定其提前转正10、按时转正、延长试用期或不合格解除劳动关系。第二条 不满15日前（含15日）入职的员工，入职当月即为试用期的第一个月；15日后入职的员工，从次月起计试用期第一个月。第二条 试用期1、新员工必须经过1-6个月的试用期，试用期时间根据合同期限确定。2、新员工在试用期内不合格者，酒店有权直接予以解除劳动合同（不需要提前通知和支付经济补偿金）。3、员工在试用期内的工资按本岗位最末级工资支付（特殊岗位除外）。第三条 转正1、转正必备条件：试用期满，经考核达到岗位任职条件，并已通过入职培训考试和实作技能考核，且在试用期内无严重违纪、无宾客重大投诉。2、提前转正条件：对酒店有特殊或较大贡献的、在本岗位工作能11、力较强或优秀的、具有一定专业技术的人才，经总经理同意可提前转正。3、转正定级程序：（1）、员工和领班转正，原则上确定为试用期工资的上一级工资，工作表现一般但已达到转正时间的，可享受转正待遇，但工资仍执行试用期工资。综合表现突出、工作经验丰富的，可报总经理同意晋升两级。（2）、各部门在每月15日前，将当月拟转正员工名单和考试时间通知行政人事部，由行政人事部培训主管协助部门进行综合考核和评估，并结合新员工入职培训考试成绩，将考评成绩记录在员工工资定级考核表上。（3）、领班以上级管理人员转正还需组织所在部门人员对其工作能力进行民主投票测评。（4）、经部门考核合格的员工，填写员工转正申请表，部门经理签12、字、行政人事部核实后，报分管副总经理（总监）审批，未设分管副总以理（总监）的直接由行政人事部经理审批，领班以上管理人员和特殊岗位需报总经理审批。（5）、转正考核不合格者，酒店可延长其试用期或直接解除其劳动合同，如连续两次考核不合格者，酒店直接解除其劳动合同。（6）、新员工转正定级需附新员工培训跟踪表及员工本人转正心得。四、 培训第一条 员工应努力提高自身工作能力，积极参加业余学习，若取得国家认可的相应学历，酒店将视情况给予一定奖励。第二条 员工在试用期内，必须参加入职培训、岗前培训、岗位试用培训三项基本的培训项目，每次培训后均要组织考试，考试不及格者，可给予一次补考机会，经补考仍不及格者，酒店13、直接解除其劳动合同。第三条 入职培训员工入职一个月内必须参加行政人事部组织的新员工入职培训，培训内容包括酒店简介、员工手册、规章制度、消防知识、服务礼仪等。第四条 在岗培训1、各部门经理是本部门的培训导师，负责本部门专业知识的培训和指导，并以此项工作的优劣作为考核部门经理业绩的重要依据。2、部门每月培训课时的安排及实施情况纳入部门目标考核，要求当月培训课程不得低于目标考核要求的课时。第五条 外派培训1、为提高员工业务水平和综合能力，酒店每年会酌情选派员工外出参加培训。2、外派培训员工须在出发前7日内到行政人事部签订员工外派培训协议。3、接受外派培训的员工在培训结束后，必须取得相应培训证书，否则14、培训所产生的费用将由员工本人自行承担。4、接受外派培训的员工在培训结束后，需为酒店连续服务一定时限（从培训之日开始计算）以作为培训回报：培训总费用在2000元以内（不含2000元）的，须为酒店继续服务一年以上；培训总费用在2000元以上（含2000元）5000元以内（不含5000元）的，须为酒店继续服务一年以上；培训总费用在5000元（含5000元）以上的，须为酒店继续服务两年以上。五、 调职和晋升第一条 酒店可根据工作需要在内部调动和提拔员工，各部门应从整体利益出发，密切配合，支持员工的正常流动，以适应事得其人、人适其事、人尽其才的人事管理工作需要。第二条 调职1、部门内部同级别同职务岗位变15、动，由部门人事员填写员工职务变动表经本部门经理签字、行政人事部、分管副总经理（总监）审批后方可调动；部门之间的岗位变动，经两个部门经理、行政人事部、分管副总经理（领班以上管理岗位和特殊岗位需报总经理）审批后，方可调动。2、被调动员工须在原岗位作好工作交接，填写员工工作移交表，待各项交接手续完清后，带上行政人事部开具的制服领用单去布件房换上制服，再到新岗位报到。3、员工调动时间在15日前（含15日）的，当月工资按新部门新岗位计发；调动时间在15日后的，当月工资按原部门原岗位计发。第三条 工资晋升A、一般员工的工资晋升1、酒店每个岗位的工资暂设定为资深、A、B、C、D、E、六个等级，其中资深级工资16、人数最多不超过部门人员编制的10%，A级工资人数最多不超过部门人员编制的20%，B级工资人数最少不低于部门人员编制的60%，C级工资人数最少不低于部门人员编制的10%（领班及以上级管理人员按酒店总体管理人员编制核定），晋级后的工资从次月执行。2、晋级资深级工资的条件：（1）、在酒店同岗位连续工作满两至三年；（2）、有出色表现或有重大贡献者；（3）、无严重违纪和宾客重大投诉者；（4）、爱岗敬业，品德优秀，有良好的个人素质和职业操守；（5）、有娴熟的岗位技能和相应的管理能力。3、晋级A级工资的条件：（1）、在酒店同岗位连续工作满一至两年；（2）、无严重违纪和宾客重大投诉者；（3）、爱岗敬业，品德优17、秀，有良好的个人素质和职业操守；（4）、有娴熟的岗位技能。（五） 晋级B级工资的条件：（1）、试用期满转正后，在酒店同一岗位连续工作满六个月至一年；（2）、爱岗敬业，品德优秀，有娴熟的岗位技能。5、晋级考核要求：（1）、每季度第一个月10日前，由各部门将需晋级人员名单报行政人事部，并在20日前通知行政人事部协助对晋级的员工进行综合考核和评估，考核成绩填写在员工工资定级考核表上。（1）、晋级为A级和资深级，均需通过理论和实作两项技能考核；晋级B级，则需通过实作技能考核。（2）、员工晋级应根据工作表现逐级晋升，且每个级别晋升的时间不得短于六个月（对工作有特别贡献的酌情考虑）。（3）、对通过晋级考核18、的员工报分管副总经理（总监），为设有分管副总的报总经理审批、领班以上管理人员和特殊岗位报总经理审批。B、领班、主管工资等级晋升1、A级和资深级领班、主管的考核实行全酒店各部门统一，时间在每季度的第一个月进行，晋级后的工资标准从次月予以执行。2、晋级资深级工资的条件：（1）、在酒店同岗位连续工作满两至三年；（2）、有出色表现或有重大贡献；（3）、无严重违纪和宾客重大投诉者；（4）、所管理班组无宾客重大投诉，综合表现优秀； （5）、爱岗敬业，品德优秀，有良好的个人素质和职业操守；（6）、有娴熟的岗位技能和较好的管理能力；3、晋级A级工资的条件：（1）、在酒店同岗位连续工作满一至两年；（2）、无严重19、违纪和宾客重大投诉者；（3）、所管理班组无宾客重大投诉，综合表现优秀；（4）、爱岗敬业，品德优秀，有良好的个人素质和职业操守；（5）、有娴熟的岗位技能。4、晋级B级工资的条件：（1）、在酒店同岗位连续工作满6个月至一年；（2）、无严重违纪和宾客重大投诉者；（3）、所管理班组无宾客重大投诉，综合表现优秀；（4）、爱岗敬业，品德优秀，有良好的个人素质和职业操守；（5）、有娴熟的岗位技能。5、晋级考核要求：（1）、考核项目包括员工测评、部门经理测评、分管副总经理（总监）测评、理论考试、实作考试五项，其所占分值分别为15%、15%、10%、30%、30%；（2）、符合评定条件的领班、主管应由所在部门员20、工对其综合能力进行投票测评，投票人员不得低于在岗人员的80%，平均得分80分以上方可参加理论和实作考试。（3）、上述四项考核成绩平均分80分以上者，报总经理决定，公布最后晋级结果。（4）、A级和资深级领班、主管获批后，若有严重违纪行为和宾客重大投诉则降低其工资等级。第四条 职务晋升1、职务晋升条件（1）、爱店敬业，品德优秀，有良好的个人素质和职业操守；（2）、在本酒店连续工作一年以上；（3）、无严重违规违纪和宾客重大投诉；（4）、有出色表现或有重大贡献；（5）、有娴熟的岗位技能和相应的管理能力。2、提名程序（1）、提升领班可由主管提名，部门经理批准，行政人事部考核确认，分管副总经理（总监）签字21、报总经理审批，未设有分管副总经理直接报总经理审批。（2）、提升主管由部门经理提名，行政人事部考核确认，分管副总经理（总监）签字后总经理审批，未设有分管副总经理直接报总经理审批。（3）、提升部门经理由副总经理提名，报总经理审批。3、办理程序（1）、部门将提名候选人资料填写员工晋级申请表后报行政人事部；（2）、行政人事部会同部门对其进行考核和民主测评，并将考核成绩报分管副总经理（总监）或总经理批准，领班以上管理岗位和特殊岗位需报总经理批准；（3）、行政人事部通知其到新岗位试用，见习期不得低于三个月，见习期满，经行政人事部和部门共同考核后，予以晋升，考核不合格，不予晋升。六、 劳动合同第一条 劳动合22、同或用工协议是酒店与员工本人在自愿的基础上签订的，具有法律效力。第二条 员工自入职日起30日内，酒店与员工本人订立书面劳动合同，领班级及以下员工首次合同期限为三年，主管级及以上员工首次合同期限为两年，合同期满，经双方同意可续签。第三条 员工在试用期间被证明不符合录用条件，所在部门经理应将考核鉴定及时报行政人事部，由分管副总经理（总监）审批后经总经理批准，解除劳动合同，并完善解除劳动合同手续。第四条 员工有下列情形之一的，酒店可以解除劳动合同 ：1、员工违反本制度或酒店其他规章制度，给酒店造成 200 元及以上经济损失的；2、员工失职、营私舞弊给酒店造成 200 元及以上经济损失的；3、员工与其23、它用人单位建立劳动关系的；4、员工被依法追究刑事责任的。第五条 因员工严重违反劳动纪律，酒店提出解除劳动合同的，应事先将理由通知所在部门经理和员工本人，在员工按酒店的规定完善工作交接和离职手续后，员工方能离开酒店。员工若因违纪给酒店造成经济损失的，应予赔偿。第六条 对合同期内的员工，未按离职期限提前通知酒店而离店的，酒店将根据所造成的影响大小追究经济赔偿。第七条 行政人事部每月20日对合同到期人员名单和到期日期进行审核，并汇同部门经理对合同到期人员进行评估，提出是否续签意见，经分管副总经理（总监）审核后报总经理批准。第八条 根据总经理最后签发意见，行政人事部对决定不予续签合同的员工立即签发解除24、劳动合同通知书，完善合同解除手续；对决定续签合同的员工，要求于合同到期前五日内到行政人事部办理续签手续，逾期不办理则视为放弃合同续订。第九条 对已经解除或者终止的劳动合同文本，行政人事部应存档备查。七、 考勤制度第一条 酒店根据经营需要，酒店员工实行轮班制（每周休息1.5天），酒管公司人员按合同约定休假，具体工作时间和休息时间由部门预先安排，超时工作的加班，不另行列支。第二条 员工应提前10分钟到达酒店，并在指定地点人脸打卡，打卡由保安人员监督，否则将按照酒店质检条例进行处罚。第三条 员工本人因工外出等原因未能打卡，回酒店后应填写酒店外事单经部门经理签字后交于行政人事部，未按时交于手续视为旷工25、。第四条 因人脸考勤机原因无法打卡时，应及时报行政人事部，并附上部门经理签字出勤证明手续（周日延至周一）。第五条 员工之间不得私自调换班次，调换班次必须得填写酒店换班申请表经部门经理批准，否则以擅离职守处理。第六条 员工缺勤情况将作为员工加薪、奖金、评优的考核依据，未经部门经理同意的缺勤将受到纪律处分直至解除劳动合同。第七条 各部门人事考勤员由领班以上管理人员兼任,并报行政人事部备案；因工作原因考勤员有所变动，需于变动3日内报送行政人事部备案。第八条 考勤规定酒店行政班冬季作息时间为早上08：30-12：00，下午13：00-17：30，夏季作息时间为早上8：30-12：00，下午13：30-26、18：00，其它实行轮班制岗位的作息时间，按本部门排班表执行。（一）迟到、早退1、非因工事，比规定的上班时间晚到岗3分钟30分钟以内视为迟到；非因工事，比规定的下班时间早离岗3分钟30分钟以内即为早退。 2、当月出现迟到或早退一次给予质检处罚10元，出现第二次给予双倍质检处罚，出现三次以上除质检处罚外并给予严重警告处分直至解除劳动合同。3、迟到、早退30分钟-2小时（均含本数）者，按旷工半天处理；迟到、早退2小时以上者，按旷工1天处理。（二）旷工1、凡无故无假不到岗、脱岗，又无正当理由办理补假手续者或迟到、早退30分钟以上者，均视为旷工；请假时间已满未按时销假上班的，其超假天数视为旷工。2、旷27、工按旷工1天扣罚3天薪酬的标准进行处罚，月连续旷工2天或一月内累计旷工3次者，予以解除劳动合同，并就其擅自离岗对酒店服务所造成的影响按其30日薪酬的标准予以经济补偿。（三）事假1、如无充分理由员工不得请事假。员工如有特殊情况需要请事假，必须提前1天办妥请假手续，经批准后方可休假。2、员工当值期间，如遇特殊紧急情况，需请事假或换休假，可向所属部门经理提出申请，经批准后方可执行，未经批准无故缺勤或擅离岗位者，按旷工论处。3、新员工在试用期间事假时间累计不得超过5天，否则将解除劳动合同；若遇特殊情况，经行政人事部核查，经分管副总经理（总监）审批后报总经理批准。4、员工当年事假累计天数不得超过10天，28、事假期间酒店不发放薪酬。（四）病假1、员工请休病假，必须持县级以上医院开具的有效病假证明、药发票、病历本。2、如因急诊，无法提前请假，需提供医院开具的有效急诊证明，经行政人事部核实后，可补办请假手续。3、员工在当班前因突发重病或急病等不能按时上班，至少应在原定当班时间前1小时通知所在部门经理，否则，将按旷工论处。4、员工在当班时间因病需及时就诊，在征得部门经理同意就诊完毕后，若未获准休病假，应及时返回岗位上班。5、员工因住院治疗暂时无法取得休假证明时，部门应在其考勤表上注明，员工在出院3日内提交所有证明，否则，按旷工论处，直至解除劳动合同。6、员工在原定病假期满但仍需续假时，应立即通知部门经理29、并征得其同意继续休假，事后再出具区级以上医院开具的有效证明，同时完善补假手续。7、员工因下列情况不能享受病假待遇：1）性病、酗酒以及吸毒引起各种病症的；2）实施违法行为所导致伤害或故意伤害他人或自残的；3）由于美容、保健等所引起各种病症的。8、员工因病不能工作，在规定的医疗期满后仍不能从事原工作，也不能从事酒店安排的其他工作，酒店可以解除与该员工的劳动合同。9、酒店可随时安排经常患病的员工进行全面身体检查，以确定该患病员工在身体和心理方面是否适合继续工作。10、酒店可考虑聘用身体及心理健康的人员代替经常患病的员工，以保证酒店的工作能继续顺利进行。11、休病假人员提交的病假证明必须与实际病休日期30、相符，伪造证明者酒店可以解除劳动合同。12、员工当年病假天数累计不得超过15天，超过天数以事假计算，员工请病假，酒店应扣其病假工资，所扣病假工资标准为：扣其病假工资=基本工资30%实际病假天数。（五）加班1、加班是指在规定工作时间外，因工作需要或指定事项，必须继续工作，称为加班。加班分为两种：即计划加班和应急加班。正常工作日内因工作繁忙，在规定时间外继续工作，称为应急加班；国家法定节假日继续工作，称为计划加班。2、员工在连续加班1小时后开始计算，加班时间累计4小时为0.5个工作日，累计8小时为1个工作日，依此类推，并以此作为计算加班补贴和补休的依据。（加班时间累计或累计后的零头按四舍五入）3、31、员工的应急加班，部门每月应单独填写员工加班统计表（附后），并由部门经理签字后于次月1日前随同考勤表报送行政人事部；法定节日的计划加班，部门应根据经营情况合理安排人员，并于加班前一周填写加班申请单（附后）报送行政人事部审核备案。4、加班补偿方式有补休和加班补贴两种，部门应尽量根据经营情况安排员工事后补休，并在当月考勤表中予以注明，若一年内无法补休则发放加班补贴，副经理级及以上员工不得享受加班补贴。5、因工作需要而被指派加班时，无特殊理由推诿者按旷工情节论处；加班期间消极怠工，在指定加班时间内未完成交付的应完成工作者，取消加班补贴，并视情节轻重惩处。6、为获取加班补偿，采用不正当手段（如“正常工作32、时间故意降低工作效率”、“虚增工作任务”等）取得加班机会进行加班者，一经发现并核实，取消加班补偿，并处以责任人100-200元处罚，情节严重的给予降薪降职直至解除劳动合同。7、部门考勤员应仔细核实员工加班出勤并如实统计，若出现对自已的加班多计的现象，处以100-200元处罚，情节严重的给予降薪降职直至解除劳动合同。8、部门负责人应对本部门的加班考勤作严格审核，保证报送行政人事部的加班考勤统计表准确率100%，若经行政人事部查实员工加班与实际出勤不符，给予部门经理100-200元处罚；若经行政人事部查实部门报送的加班考勤统计表中有多计加班时间的现象，给予部门经理100-200元处罚，情节严重的给33、予降薪降职。9、按提成制度结算的销售人员和计件员工不得有本加班规定。（六）请假程序及办法1、员工各种假期的申请，无论时间长短，必须填写请假申请表，由部门经理签署后送交行政人事部审核，若无有效请假手续，行政人事部进行考勤汇总审核时，将对缺勤按照旷工处理。2、员工填写请假申请表应写明紧急联络电话及预计请假天数。3、对于事后补办请假手续者，部门考勤员应于月考勤时间前将员工请假表及相关证明交由部门经理签署后送交行政人事部审核。（七）请假申批权限（本款各项规定的“以上”均不含本数，“以内、以下”均含本数）1、主管级及以下员工， 5天以内由部门经理审批；5天以上10天以下由分管副总经理（总监）审批；10天34、以上由总经理审批。2、部门经理级以上人员请假均由总经理批准。第九条 人事考勤员职责1、各部门考勤员应认真学习并熟练掌握上述考勤规定。2、严格执行考勤规定，并实事求是做好员工到岗、离岗、迟到、早退、旷工、病事假、轮休等日常考勤记录工作，并及时向部门经理汇报考勤情况。3、负责做好部门员工月出勤情况的汇总工作，并于月末由部门经理签字后于次月1日前报送行政人事部。行政人事部根据各部门所报出勤与打卡记录对照核实，确认无误后，以此作为造算员工月工资依据。八、 休息休假第一条 休息日员工的休息日按国家的规定及酒店的轮班制度，由部门按工作需要预先安排。第二条 法定假日元旦，公历1月1日，放假1日春节，农历除夕35、初一、初二，放假3日清明节，以每年国家公布的农历清明节时间为准，放假1日国际劳动节，公历5月1日，放假1日端午节，农历五月初五，放假1日国庆节，公历10月1日、2日、3日，放假3日中秋节，农历八月十五，放假1日。第三条 年假1、凡在酒店连续工作满一年的正式员工，均可享受有薪年假5天。2、员工申请年假必须提前5天向部门及行政人事部提出书面申请，经批准后方可有效，否则将按缺勤处理。3、员工申请年假由部门经理签字报行政人事部，领班以上级由部门经理签字报分管副总经理（总监），部门经理由总经理批准。4、年假期间如遇节、假日，时间顺延。（六） 年假必须在一年内休完，不得累积到下一年度。（七） 当年病事假36、累计15天（包含15天）以上者，当年不于另行享受年假。（八） 当年已休产休假的女员工不再享受当年度年假，若当年同时已休产休假和年假，则不再享受下年度的年假。第四条 婚假1、在酒店连续工作满一年的正式员工结婚，可享受3天有薪婚假。2、申请婚假者需书面向酒店提出申请，并出示当年度领取的结婚证书原件及复印件，经批准后方可休婚假。第五条 丧假1、酒店转正员工直系亲属(配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母)去世时，员工可享受3天有薪丧假。2、申请丧假者需向酒店提出书面申请并出示两个有效证明：一是“火化证明”或“死亡证明”；二是“户口本”或“员工与死者关系证明”，经批准后方能休丧假。第六条 工伤假1、员工在37、酒店当值期间因工负伤，应视情况立即送当地指定医院治疗，并报告本部门经理和行政人事部，重大工伤事故，需立即报告总经理。2、员工因工受伤或死亡，按国家工伤保险条例及重庆市的相关规定处理善后事宜。第七条 产假1、在酒店连续工作满一年的正式女员工生育，可申请产假；2、申请产假者需书面向酒店提出并提供“结婚证”和“准生证”，经批准后方能休产假。产休期间属停薪停职，期间社会保险由员工个人缴纳，产假结束可返回酒店继续工作，具体工作岗位需根据届时具体情况确定。九、 薪酬制度第一条 酒店员工薪酬实行等级工资制，工资等级根据员工的劳动强度、责任大小、专业化程度、工作表现、工作年限等确定员工的具体工资等级。工资等级38、严格与员工所在岗位及职务挂钩，岗位或职务变迁，工资随之升降。每一岗位的工资等级分为资深、A、B、C、D、E、六个等级。第二条 工资结构的构成：基本工资、岗位工资、工龄工资、加班工资、单休补贴、交通补贴、通讯补贴、值班补贴、夜班补贴、全勤工资十项。1、基本工资：根据职务分级确定，员工级1200元、领班级1500元、主管级1800元、副经理级2000元、经理级2500元、总经理级3000元。2、岗位工资：根据职务和岗位的不同所确定的工资。3、工龄工资：凡在酒店连续工作满一年的正式员工，从第十三个月开始计发，逐年递增，累计五年后不再递增；工龄工资计发标准为50元/月。4、加班工资：酒店安排员工加班后39、，一般情况部门在1年内尽量安排员工补休，若在1年内无法补休完毕的加班日，支付加班工资（应急加班按本月实际天数核算，计算公式为当月工资（除补贴外）当月总天数实际加班天数）；（法定节日按21.75天核算，计算公式为基本工资21.75天3倍实际加班天数。5、交通补贴：管理岗位及特殊岗位转正后方可享受此补贴，具体补贴标准按工资标准表上执行。 6、通讯补贴：管理岗位及特殊岗位转正后方可享受此补贴，具体补贴标准按工资标准表上执行。 7、夜班补贴：凡执行两班运转的岗位,如房务中心文员、楼层夜班服务员、监控室、工程值班人员等享有夜班补贴10元/晚。三运转的岗位，夜班不享受此待遇。8、值班补贴：酒店总值班人员补40、贴50元/晚。9、全勤工资：部门副经理级以下岗位，自转正当月起若无缺勤者，当月可享有50元的全勤工资（带薪假属全勤，如法定假日、年假、工伤以及公差等）。10、休假补贴：是指对国家法律法规规定的工作时间以外的工作时间的补贴，具体补贴标准根据职务的不同来设定：员工级100-150元/月，领班级200元/月，主管级250元/月，副经理级300元/月，经理级350元/月，总经理级400元/月。第三条 新员工试用期工资待遇及试用确认1、新员工的试用期根据酒店与其订立的劳动合同的约定确定。2、试用期工资为本岗位工资的最末级（特殊岗位除外）。3、工作未满一个月的员工实际工资计算=日工资（工资总额30）实际出41、勤天数。4、员工试用期不享有交通、通讯补贴、全勤工资和效益奖金。第四条 离职员工工资计算方法正常离职员工=日工资（工资总额30）实际出勤天数第五条 酒店薪酬计算期间为当月1日至当月月底，工资支付于次月10日发放，发薪日逢节假日或休息日，将提前至最近一个工作日发放。第六条 酒店年度结算工资期间为1月1日至12月31日，若因不可抗拒事件或原因而无法按期支付工资时，须于支薪日前通知所有员工，并公告变更后的支薪日期。第七条 员工工资由财务室通过银行卡或现金发放，工资表上产生的金额若有1元以下尾数产生，一律计算到元为单位。第八条 员工对工资有疑义，可向部门经理或行政人事部查询，自发工资之日起1月内未提出42、查询的，视为自动放弃。同时，部门和员工有义务退还酒店错发的多余工资。十、 保险及福利待遇第一条 酒店按国家和重庆市有关规定为已转正的正式员工缴纳养老、失业、生育、工伤、医疗保险。第二条 其他福利1、工作餐：酒店设有员工餐厅，员工在当值期间可享受两餐免费工作餐，员工用餐必须遵守员工用餐管理规定。2、员工宿舍：酒店根据员工实际情况提供住宿，但须提前以书面形式向行政人事部提出申请，经同意后方可入住。住宿员工必须严格遵守员工宿舍管理条例，住宿员工每月在工资里扣除20元为缴纳宿舍水、电、气费用，不足全月的，入住时间为每月15日（含本数）前的按全月计算，入住时间为15日后的按半月计算。3、员工活动：酒店每43、季度、春节和其他重大活动各组织一次员工活动，以丰富员工生活，营造企业文化。十一、 健康证管理第一条 新员工入职健康证的审验及提供1、酒店所有新员工在办理入职手续30日内，需向行政人事部提供有效期不低于6个月的健康证，所有新员工的体检费均由本人支付。2、逾期未提供健康证的将按照时效制对员工进行处理，若持续在规定时间内仍未提供的将对部门负责人予以20-50元的连带责任处罚。第二条 员工每年需进行1次健康检查，由行政人事部统一组织安排，工作满一年的员工，体检费用由酒店支付。第三条 员工健康证统一由行政人事部登记保管，不得私自将健康证外借或退还员工。第四条 员工申请辞职办理离店手续时，若其体检费用由本44、人支付，则退还健康证。第五条 体检费用由酒店支付后工作未满一年的，若员工辞职办理离店手续时要求领取健康证，则需支付体检费用后（体检费=剩余健康证使用期健康证每日分摊费用），方可领取健康证；工作已满一年（含一年）的，若员工离职领取健康证，可不支付体检费用，由酒店作为福利提供给员工。十二、 人事档案管理第一条 酒店人事档案是指酒店为员工自建的全面反映员工历史和现实情况的实物材料，主要包括入职资料、劳动合同、试用转正资料、考核材料、奖惩材料、人事变动资料、离职资料、培训协议、个人工作总结等。1、入职资料：包括本人身份证复印件、学历或职称复印件、一寸照片、求职申请表、制服领用通知单、新员工入职单。2、45、劳动合同：员工办理入职三十日内订立的书面劳动合同书或用工协议。3、试用转正资料：包括新员工转正考核定级表、新员工培训跟踪表、职务变动书。4、各类考核材料：员工在店工作期间所接受的评优考核、年终考核、晋升考核等资料。5、奖惩资料：日常工作中的质检处罚单、通报表扬、通报批评等资料。6、人事变动资料：员工所有的提职、调职的相关资料。7、离职资料：员工离职申请书、离职手续办理的相关资料。8、培训协议：酒店选派外出参加各类培训所签订的相关资料。9、个人工作总结：员工工作期间的各项心得体会或文稿编辑。第二条 人事档案的收集、整理、完善及存档，由行政人事部人事主管全面负责。第三条 外单位查阅本酒店员工人事档46、案，需出具单位介绍信，经总经理同意后，由行政人事部代为查阅；酒店部门经理可申请查阅本部门员工的档案，并注意保密档案内容，不得扩散和外传。第四条 档案一般在行政人事部查阅，不得将档案带走，摘抄需征得行政人事部同意。第五条 部门主管以下级员工人事档案需保存两年以上，部门主管以上级人事档案需保存三年以上。第六条 对规定保存时间已到的人事档案资料，由行政人事部造册报总经理，经总经理批准后进行统一销毁。每四章、管理工作制度（一）总则 酒店实行董事会领导下的总经理负责制，总经理由董事会授权，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。（二）十大管理原则在酒店管理中，将严格贯彻以下47、原则：1 统一指挥制每一个员工只接受一位上级领导，只向直接上级汇报工作。2、分工负责制每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面责任。3、责权利连带制每一个员工的责任、权力、利益三方面连带生效。4、命令服从制每一位员工必须执行其直接上级的命令。5、全员监督制每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映。管理人员对直属下级所犯过失未予处理者，按包庇和渎职处理。6、民主参预制 每一个员工均有权就本部门或酒店的经营与管理提出口头或书面建议。7、友好协作制在不影响本部门正常运作前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。8、特殊授权制在任何情况下，每一位员工均应无条件接受酒店授权人员48、的指挥。9、奖优罚劣制 每一位员工的功绩都将受到表彰或资励，过失者也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持“重现实、轻历史”的原则，每一位员工也本着“有功不傲、有过不卑”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。10、强化管理制酒店对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则、权责同时发生、执法犯法罪加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第五章、奖惩条例为达到和保持员工的工作效率和优质的服务质量，增强员工的工作责任感，激发员工的积极性和创造力，防止和纠正员工的违规失职行为，并维护酒店的正常管理秩序，依据酒店经营49、管理理念制定员工奖惩办法。一、奖罚原则奖励：以激励、树立员工学习榜样为目的；处罚：以公平、公正为前提，事实为依据；以培训教育为主，经济奖罚为辅。二、奖罚处理程序1、员工有受到奖励或处罚的具体行为或表现，部门经理应经调查了解确认后报行政人事部，由行政人事部质检人员根据其情节轻重作奖罚处理。2、严禁部门直接用现金方式处罚员工，如部门有处罚员工的，应开具员工违规通知单并将此单据传行政人事部归档，情节严重的由行政人事部质检人员核实，经总经理批准。3、员工需在各类警告单或过失处分单（包括开除单）上签名。4、员工过失行为属实，但拒绝承认的，以见证为据，记录在案，此处分亦将生效。三、奖励（一）奖励种类1、精50、神奖励：如口头表扬、通报表扬、荣誉证书、授予称号等；2、物质奖励：奖金，奖品等；3、晋级奖励：工资级别调整，升职等；4、其它奖励：旅游、休假、培训、交叉学习等。（二）奖励标准凡符合下列条例之一者，将会受到酒店不同程度的嘉奖。1、对酒店的经营管理和服务质量管理做出重大贡献者。2、发现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者。3、为保护酒店财产和宾客生命财产，见义勇为者。4、为酒店的经营和发展，提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。5、拾金不昧者。拾金不昧是指拾到东西不隐瞒并第一时间呈交，奖励标准如下；（1）拾到的物品、现金有价证券价值在1000元以内者，全酒店表扬。（2）拾到的物品、现金有价证51、券价值在1000元以上，5000元以内（含）者，全酒店表扬，奖励30元奖金。（3）拾到的物品、现金有价证券价值在5000元以上，10000元以内（含）者，全酒店表扬，奖励50元奖金。（4）拾到的物品、现金有价证券价值在10000元以上，15000元以内（含）者，全酒店表扬，奖励100元奖金。（5）拾到的物品、现金有价证券价值在15000元以上者，全酒店表扬，奖励150元奖金。6、在同行业的业务比赛中，取得优异成绩、为酒店获得荣誉者。具体奖励标准如下：（1）、参加区级比赛： 获得第一名，全酒店表扬，奖励300元奖金。 获得第二名，全酒店表扬，奖励200元奖金。获得第三名，全酒店表扬，奖励100元52、奖金。（2）、参加市级比赛： 获得第一名，全酒店表扬，奖励500元奖金。 获得第二名，全酒店表扬，奖励400元奖金。获得第三名，全酒店表扬，奖励300元奖金。（3）、参加全国比赛： 获得第一名，全酒店表扬，奖励800元奖金。 获得第二名，全酒店表扬，奖励600元奖金。获得第三名，全酒店表扬，奖励500元奖金。四、处罚(一)、凡酒店员工（含试用员工），经过入职培训并进入工作岗位后，违反酒店的规章制度，酒店将根据违规的不同情节，给予适当的处罚，以达到教育和警告之目的。犯规种类罚款扣除标准时效性备注口头警告扣10-30元一个月解除第一次书面警告扣30-50元三个月解除三个月内不予提薪、晋升严重书面警53、告扣50-100元半年解除六个月内不予提薪、晋升最后书面警告扣100-500元一年解除一年内不予提薪、晋升职位停职检查停职期间无薪停职期最长不超过15天立即开除不予任何补偿（二）、酒店违纪类型为一般违纪、严重违纪、重大违纪三种类型；纪律处分分为“口头警告”、“第一次书面警告”、“严重书面警告”、“最后书面警告”、“停职检查”、“立即开除”6种形式。（三）、员工违规，将按照以下措施执行处罚：1.口头警告-触犯任何甲类过失。2.书面警告-触犯任何乙类过失及甲类过失重复触犯。3.严重警告-经发出书面警告后,如半年内重复触犯任何过失。4.最后警告-触犯任何丙类过失一次或经发出第二次书面警告后,如半年内54、重复触犯任何过失。5.停职检查在接受对违纪事实调查期间，做无薪停职处理，最长不超过15天。如触犯法律、接受司法相关调查期间，可停职至处理结束。 6.即时除名或开除严重触犯丙类过失，或在发出最后警告后再次触犯任何过失，或者做对酒店企业形象或名誉有损的事情。7.对于严重违反酒店规章制度、国家法律法规者，酒店有保留追究法律责任甚至诉讼的权力。以上处分措施如有涉及损坏赔偿的，须根据情况追究当事人的经济赔偿责任后再执行经济处罚。在相应时效性后，该员工在品行及工作表现皆符合酒店要求，其部门主管可考虑提前取消其警告书。（四）、甲类过失：员工违犯以下过失或类似过失，将给予口头警告及罚款。1.上下班无故迟到或早55、退一次以上三次以内。2.上下班不打考勤卡。3.上下班不按指定的员工通道出入酒店。4.仪容仪表未达到酒店要求。5.工作无精打采，服务态度欠佳，轻视上司或顾客。6.工作态度不认真（如工作时间吃零食、嚼口香糖、上网聊天、打游戏、打扑克、串岗、干私事，聚众闲谈、唱歌、会客、接打私人电话等）。7.当值期间收听（看）广播、录音（Mp3、Mp4）、电视或阅读非工作有关的刊物书籍等。8.当值期间未经上级批准而擅自离开工作岗位。9.参加各种会议无故迟到、早退。10.看错排班表，上错班。11.私自更换工作用具。12.不能完成所分配的工作。13.当班期间，超出工作范围到其他部门闲逛。14.下班后着便装无故逗留在酒店56、范围内。15.未按规定程序办理请假、调休、调班或顶班手续。16.存放私人物品于营业场所。17.参加各项培训和活动无故迟到、早退。18.在酒店公共场所随地吐痰或乱丢杂物。19.在非指定的区域吸烟或在工作区域内吸烟。20.未经批准使用酒店电话打私人电话。21.将备用设备挪作它用，或将酒店物品作其它不正确用途。22.在酒店范围内大声喧哗或发出不必要的声响，影响他人。23.在酒店内使用粗话或带侮辱性的语言。24.无意损坏或遗失酒店公物或客人物品。25.拒绝酒店总经理授权的有关人员检查。26.轻度违反员工餐厅规定、宿舍管理规定、更衣室管理规定、浴室管理规定、电梯管理规定或部门规定。27.行为规范不符合酒57、店要求的。28.礼貌礼节不符合酒店要求的。29.其它违反与以上情节相类似的过失。 （五）、 乙类过失：员工犯有以下或类似过失，将给予书面警告及罚款。1.仪容仪表未能达到酒店要求,且经提醒仍不改正的。2.带有猥琐的行为举止。3.旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。4.上班时间睡觉、开小差或其它玩忽职守的行为。5.工作时间内喝酒（因公除外）、带醉意上岗。6.参加各种会议无故缺席。7.包庇他人过失。8.当被问及与工作相关的事件时提供虚假情报。9.不报告或刻意隐瞒导致客人投诉的事件。10.私自将营业收入兑换成外币或人民币者。11.拾遗不报，金额在200元以内。12.不遵守规章制度，又以消极行动抵制关于58、行为或纪律方面的有关劝告。13.工作态度不端正，不按规程操作或不认真履行岗位职责。14.违反安全操作工作规则，造成设备破坏或财务损失。 15.无故中途停止工作或擅离职守，经常迟到、早退、无心工作，或未经许可擅自调班及休假。16.因工作不负责任或失职而造成灾、伤或其他事故，情节尚不严重。17.由于疏忽导致酒店安全及消防设施受到破坏。18.发表虚假或诽谤性言论，对酒店客人、员工、财产、名誉等造成负面影响。19. 对客服务不礼貌、粗言秽语，态度恶劣（如对客人不理睬，不使用礼貌用语，服务不主动，引起客人不满）。20.索要或变相索要小费，或改变标准服务程序，以便收取更多小费。21.对上级不尊重，不礼貌，59、违反或不服从上级合理的工作指令和调动。22.未经批准，在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、损坏、撕毁酒店布告栏内任何告示。23.未经批准，私自复印、抄写、复制酒店资料或把资料以任何形式带离酒店。24.未经批准使用客用设施，如客用卫生间及客用电梯等，或让非酒店人员做同样的事。25.未经酒店同意而作任何形式之募捐或声援。26.蓄意损耗、毁坏酒店或客人物品。27.擅自携出或企图携出酒店或客人物品。28.赌博或围观赌博。29.违反安全条例和保密规定。30.当离开或进入酒店场所时，拒绝接受酒店所授权人员对行李、包裹或其它携带物品的检查。31.非因公事或工作时间穿着制服离开酒店。32.严重违反员工餐厅规60、定、宿舍管理规定、更衣室管理规定、浴室管理规定、电梯管理规定或部门规定。33.管理人员拒不执行酒店各项决策，也不表明自己对公司决策的意见。34.因领导能力欠缺，或因管理方法、方式不当引起员工强烈不满。35.在酒店公共设施上乱涂乱画，擅自张贴或涂改撕毁各类通告。 36.工作时间在酒店内打牌或上网娱乐、游戏等。 37.在酒店内嬉戏打闹、粗言秽语，扰乱酒店正常经营秩序。 38.拒绝或不配合质检人员的检查，对检查工作制造障碍。 39.在酒店内私自动用酒店厨具，烹制饮食或偷食客人食品。40.不遵守食品卫生法，生熟食品混放或违反消毒程序。 41.强行下达错误工作指令，使酒店造成损失的。 42.参加酒店组织61、的考试作弊。 43.违反操作规程至经济损失200元以内，承担直接经济责任外，另罚款。 44.其它违反与以上情节相类似的过失。（六）、丙类过失：将给予最后警告及罚款或解除聘用合约1.劳动者不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位,仍不能胜任工作的。2.连续旷工达三天或年累计旷工达五天, 开假证明病休7天以上者或无病休病假7天以上。3.任意篡改提交酒店的文件或报表，欺骗酒店或客人。4.未经同意，在外以任何形式从事兼职工作。5. 非工作原因，工作时间内酗酒或服用麻醉药等类似药物、食品者。6.有意破坏公物。7.在酒店范围内发现任何致使自己或其他员工处于险境或使酒店任何个人财务受损害的情况时，不向上司报告。62、8.携带危、禁物品，如管制刀具、武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒店。9.在酒店内斗殴、骚扰、威胁、强迫、恐吓、危害宾客及同事或煽动员工闹事、罢工。10.搬弄是非、拉帮结派，破坏酒店正常工作秩序和同事团结。11.盗窃酒店、宾客、同事的财物。12.在酒店内售卖私人物品及商品。13.未经批准私自挪用酒店财物。14.参与行贿、受贿或利用职务之便谋求私利。15.勾结犯罪分子到酒店作案；招待或介绍娼妓。16.行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格。17.未经批准私自携友或其他人士到店内使用酒店产品（如食品、客房等按销售价格300支付费用，另处以罚款）。 18.未经同意，私自代客外购物品，而使酒店受到经63、营或名誉失 。 19.散布谣言，使员工人心涣散，或聚众起哄，未造成重大后果。20.恶意顶撞上级或检查人员，造成不良影响。21.泄露酒店机密（如客史、协议、会议决定等），造成不良后果。22.员工失职、营私舞弊造成300元以上经济损失。 23.有意损害酒店声誉，蓄意损耗、毁坏酒店或客人财物。 24.违反规章制度或违规操作、造成重大责任事故。 25.伪造证明、涂改记录以谋取非正常收入者。26.违反国家法律或地方法规。27.违反国家计划生育规定。28. 其它违反与以上情节相类似的过失。（七）、 员工凡有丙类过失或类似过失，属严重违反酒店规章制度，按照中华人民共和国劳动合同法第三十九条规定，一律立即解除64、劳动合同（对此依法不予支付经济补偿）。对酒店造成损失的，依法给与赔偿。（八）、所有的规章制度酒店管理层有权修改及增减,任何这样的改动将在相关的员工布告栏上及时公布,公布之日起成为酒店规章制度的组成部分。以上所列过失条款并非完善，员工如有过错行为未列入以上条款之中的，酒店将视情节轻重有权决定过错的种类及相应处罚。五、执行（一）、处罚审批权限口头警告、第一次书面警告各部门签发，报行政人事部审核备案后即可执行；其他处罚方式部门签发后报总经理签批后执行。（二）、纪律处分由所在部门提出处理意见，报酒店行政人事部审核，按管理许可权进行审批。所有纪律处分之书面文件将存入员工个人档案内。六、申诉（一）、员工如65、对处分之处理不满意，可在十个工作日内向业务分管领导以书面形式提出申诉。（二）、员工如对业务分管领导之处理依然不满意，可向行政人事部以书面形式提出申诉。（三）、行政人事部将于申诉提出三天内做出答复及处理。如有需要，行政人事部将按程序上报并提出处理意见。（三）、为方便问题的解决，员工申诉必须本人在书面报告签署姓名，不署名之申诉报告视为无效申诉。同时，申诉内容必须以事实为根据。（四）、如员工对上司做出投诉，可越级申诉。（五）、申诉人无理取闹的，加重处罚。在申诉和复查期间不影响处分的执行。 第六章、仪容 仪表 礼节 礼貌一、 仪容仪表（一） 、服饰 1、酒店全体员工按酒店规定着制服，并穿戴整齐。2、制66、服应得体，不得有皱折、污渍、领子、袖子、裤脚要保持清洁，不应挽起袖子或裤腿。3、男士着单排西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时， 应全部扣上。4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。5、制服扣子应齐全、无松动。6、不应在在服饰上佩戴与规定不符合的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。7、除制服配套以外，一律系黑色腰带。8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。9、鞋子应保持干净、不变形、不破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦试，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖于地面。（二）、发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发67、干应光滑柔软，要有光泽，色泽统一，发干和发尾没有两截颜色，不得将头发染成太艳丽的色彩，要稳重大方，忌个性张扬，部门内员工的发型要相对统一。1、 男员工发式标准：分缝要齐，不得留鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。2、 女员工发式要求：长发应盘起，短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型，额前头发不可挡住视线，头上不得佩戴规定以外的装饰品。（三） 、手部1、 保持手部干净卫生，常洗手，特别是指定指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。2、 男女员工不得留长指甲，指甲应该常修剪，以不过指尖为准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。3、 女员工如用指甲油，应选与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其它颜色，或68、在指甲上描绘图案。（四） 、首饰1、 男女员工均不得佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，耳朵已穿孔的女员工，可佩戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）；可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应该超过5毫米，饰物高不超过5毫米）2、 佩戴项链或脖子上挂饰品不得外露。3、 佩戴的手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。（九） 化妆1、 女员工应该统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的色泽应协调自然，粉底不宜过厚。2、 不得在皮肤外露纹身，使用的香水味不宜刺鼻，以清新淡雅为主。二、 走姿（一） 标准姿态： 1、要求： （1）挺胸、收腹、开肩、垂肘； （2）身体重心略向前倾； （3）落步轻、不69、拖腿、不出大声响。 2、标准： （1）走态自然大方； （2）男子走路踩两点，不晃肩；女子走路一条线，不扭腰； （3）两肩平放，精神饱满，有朝气。（二） 头部： 1、要求：头正，略收颌，鼻、口、喉一线； 2、标准：不可摇头脑或昂首过。（三） 目光： 1、要求：两眼平视前方，用余光环顾周围。 2、标准：不东张西望、不斜视，避免碰撞他人或它物。（四） 手臂： 1、要求：垂直，前后自然摆动20度。 2、标准： （1）两手自然摆动； （2）不要手插口袋或打响指； （3）不与他人并肩拉手或勾肩搭背。 （4）减少行进中的影响范围。（五） 步速： 1、要求：一般情况情85-90/分钟，迎面来客时应减速避让。 70、2、注意：不得以任何借口在工作区间奔跑、跳跃。 (六)步幅：1、要求：45厘米/步2、标准：不迈碎步或跨大步。（七）引导：1、要求:(1)走在客人右前方约1米左右；(2)引领时，用余光回顾注意客人是否跟上；(3)拐弯处应侧身，配合手势作引领状。2、标准：（1）手势引导时不能用单指，需用手掌；（2）行走时按标准速度进行。（八）礼让：1、要求：（1）对迎面来客应侧身礼让；（2）不近身超越同向行走的客人（20厘米）（3）感到后面来客行速较时应避让。2、标准：(1) 侧身距离少于20厘米时应立定礼让；（2）不与客人夺道抢路；（3）因工作需要必须超越客人时应先礼貌致谦；（4）不要在2米距离内尾随客人。二71、站姿 标准姿态：1. 要求：（1） 挺胸、收腹、开肩；（2） 双脚成45度；（3） 双臂自然下垂，放在身体两侧；或：双手向前交合，向后背手的站立姿势；（4） 两眼平视前方，面带微笑。2. 标准：（1） 不得前仰后合或靠墙；（2） 不能双手抱肩、叉腰、手插裤兜；（3） 不要前后叉腿或单腿打点；（4） 不要东张西望、摇头晃脑；（5） 不要两人并立聊天，体现站姿的规范。三、坐姿1、要求：表达简练、明确。2、标准：自然端庄，不含胸。双膝自然并拢，不跷腿，不摇晃。四、说话（一）讲话要领：1、要求：表达简练、明确。2、标准：（1）不说与工作无关的话；（2）不打听个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰穿着72、婚姻等与工作无关和私事。（二）致谢：1、要求:得到客人帮助、关心、协助和谅解时要致谢。2、标准：礼貌，表现个人修养。（三）致歉：1、要求：（1）询问和干打扰客人时要道歉（致谦在前）；（2）工作和服务出差错时要向客人道歉2、标准：礼貌待客。（四）倾听：1、要求：（1）表情专注，表现诚恳；（2）客人交谈时不要趋前旁听。2、标准：不可打断客人谈话或做皱眉、吞吐等不规范的行为动作（五）回答：11、要求：有问必答，百问不厌。2、标准：（1）不含糊其词；（2）不胡乱解释；（3）不说“不知道”而要帮助打听。（六）姿态：1、要求：正面对客人站立或就坐。2、标准（1）即使客人坐下服务员也不要坐下；（2）不可在73、客人面前指手划脚动作过大；（3）切不可用手指指人; (4)不要与客人拍拍打打；（5）不可当着客人的面看手表，表示尊重。（七）纠纷：1、要求:(1) 控制情绪；（2）避免冲突；（3）事后如实报告上级，体现客人永远是对的。2、标准：在任何情况下不得与客人争吵。五、接听电话：(一)接电话：1、要求;(1)电话振铃声不超过三声接听电话；（2）向对方问好，报部门名称。2、标准：语气柔和、自然、面带微笑。（二）打电话：1要求：将话筒放置于唇下约五厘米处讲话。2、标准：严禁大声叫喊或说话有气无力。（三）转电话：1、要求：负责将客人误打的电话礼貌地转给有关人员。2、标准：（1）不可直接说“错了”，“不对”等话74、；（2）要说“我给您转一下，请稍等”。（四）传电话：1、要求：（1）工作时间内不传私人电话；（2）礼貌地请对方：“稍候”、“稍等”、2、标准：（1）不得靠近听筒大声传入；（2）若接电话人不在或有事不接电话，应说：“对不起，他有事出去了，请问是否留言留下您的姓名和电话号码，请他回来后给您去电话？” （3）工作时间不接、打私人电话。六、举止（一）工作时间不饮酒、抽烟、吃东西、谈笑、哼歌。（二）工作时不挖鼻、梳头、吐痰、修剪指甲、插手入兜、叉腰。（三）不能在客人面前咳嗽、打喷嚏，并用手或手帕掩面将头朝向别的方向。（四）称呼客人应礼貌地称：“先生、小姐、女士”。（五）不当面评论或讥笑客人。（六）不偷翻75、客人物品或偷听客人谈话。（七）与客人谈话时要保持微笑，用清楚、简洁、客气语句对答。注意不要太靠近客人，保持适当的距离（约50厘米）。（八）与客人谈话时要停止工作，耐心倾听客人吩咐。（九）若客人言语过分，也不能示以不悦的面色。（十）不在客人面前看表或东张西望、答非所问，或做与工作无关的事。（十一）当客人或上级经过时应打招呼或点头致意。(十二) 当另一位客人也等待你的服务时，应先礼貌地与他打招呼问好，请他稍等，然后再继续原来的工作。(十三) 避免在客人面前与同事说家乡话。(十四) 高龄体弱或身体有缺陷的客人上、下楼梯时应扶助。（十五）客人不慎跌倒或打碎物件时应立即帮助客人。（十六）呈、接物品应用双手。（十七）禁止使用污言秽语。（十八）禁止走客人通道 。八、接待、迎送（一）起立、问好。（二）请客人就坐。（三）斟茶水，请客人就座，上香巾。（四）自我介绍或出示名片（站立，双手递、接名片）。（五）注意倾听客人谈话，保持微笑，点头示意，不打断客人谈话。（六）语气亲切、诚恳、真心为客人服务。（七）引领客人参观时注意让电梯、让路、让座。（八）客人离开时要起身，说：“再见，欢迎下次光临！”。视客人身份而定要分别送到大堂外、电梯间、办公室外。若有事应礼貌地对客人说：“恕不远送”。本人已全部理解了本守则的全部内容，并将遵守本守则的全部规定。员工签名：