1、国际农产品物流公司参观接待管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 参观接待管理制度1. 目的为保证在参观检查过程中树立物流园内健康管理形象，展示良好经营现象，确保参观接待工作能够保持高效、有序进行，特制定本制度。2. 适用范围本管理规定适用于市场水果管理部、蔬菜管理一部、蔬菜管理二部、副食品管理部接待各级别的外来访客。3. 制度内容3.1 参观接待原则参观接待工作必须做到“三快”原则，即“快速理解上级指令，理清和认准领导接待需求和任务目标”，“快速执行准备工作，按照接待级别统筹部门资源以求在最短时间内达成接待准备目2、标”，“快速进行接待反馈，在接待准备过程中存在着资源支持需求或出现接待突发事件时，工作人员应及时向有关上级汇报并加以解决”。3.2 参观接待级别界定按照参观检查者社会地位、接待意义等重要程度，其接待规模高到低共界定为三个级别：一级接待：国际来宾、国家领导、省、市正厅级领导或公司领导交办界定的访客；二级接待：市正局、正处以上级别的访客、总公司董事长及总经理或公司领导交办界定的访客；三级接待：正处级以下级别的访客、总公司副总及以下领导、各兄弟单位领导及友好单位领导、上述单位多部门组织的综合工作团队或领导交办界定的访客。3.3 部门接待负责人界定3.3.1 一级接待、二级接待由部门负责人全程统筹接待3、准备工作；3.3.2 三级接待由部门副经理统筹接待准备工作，副经理对责任区域内的接待人员调配、食品安全、清洁卫生及消防安全等进行秩序梳理，确保参观秩序。3.4 参观路线界定参观路线由物流园行政部确认，部门参观接待负责人需提前与行政部做好参观路线信息对接，参观路线边界场地环境以及档位的清洁卫生、食品安全等作为重点秩序梳理，必要时需调配专项人员及清洁员工守住参观路线以应对接待变数和确保现场接待秩序。3.5 接待准备标准3.5.1 一级接待准备3.5.1.1 环境要求（1）整体市场环境要求，部门全员出动，确保市场内的卫生环境干净整洁，要求地面无污水、无纸片垃圾或其他卫生碍眼污物、墙面无“牛皮癣、沟渠4、和垃圾收集容器无异味散发、厕所整洁干净无异味（清洁员工即时清理）等；物流园内整体档位货物不得超线摆放、手推车和自行车等小型交通工具不得乱停放、档位门前基本做到“门前三包”、档位内能够明码标价且无任何不符合国家要求的质量问题商品展示或出售、经营者台账填写率需达95%、档位明码标价率达100%。（2）参观路线环境要求，参观路线周边档位门前严格做到“门前三包”（无乱摆卖、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱搭建和乱晾晒，无外墙污迹铁锈，无超线经营）；档位经营者台账合格率达100%、档位商品备案率达100%、档位内地面不得出现任何固定性或液体性垃圾、店面货物摆放须井然有序、交易一体机摆放有序且能够进行电子交易、5、无任何公共垃圾收容器摆放在参观路线周边。3.5.1.2 人员配置要求参观路线调配专项管理员和清洁员工进行监控，确保能够即时清洁现场卫生环境及维持好现场秩序，同时专项管理员须有一定的口头表达能力，能够应对参观者的疑问。同时启动部门的观光车辆，以随时作为参观者或领导的代步工具。如果参观者需要访谈市场经营者，市场部需要提前安排受访经营者，并要求经营者正装接待。3.5.2 二级接待准备3.5.2.1 环境要求（1）整体市场环境要求，部门全员出动，确保市场路面整洁无垃圾和积水、厕所整洁干净无异味、沟渠和垃圾收集容器无异味散发，档位货物不得超线摆放、手推车和自行车等小型交通工具不得乱停放、档位基本能够进行6、明码标价、台账基本能够填写到位。（2）参观路线环境要求，参观路线周边环境要求地面无污水、无纸片垃圾或其他卫生碍眼污物、墙面无“牛皮癣”、沟渠和垃圾收集容器无异味散发等；参观路线周边档位门前严格做到“门前三包”（无乱摆卖、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱搭建和乱晾晒，无外墙污迹铁锈，无超线经营）、档位内能够明码标价且无任何不符合国家要求的质量问题商品展示或出售、档位经营者台账合格率达100%、档位商品备案率达100%、档位内地面不得出现任何固定性或液体性垃圾、店面货物摆放须井然有序、交易一体机摆放有序且能够进行电子交易、无任何公共垃圾收容器摆放在参观路线周边。3.5.2.2 人员配置要求参观路线调配专7、项管理员和清洁员工进行监控，确保能够即时清洁现场卫生环境及维持好现场秩序，同时专项管理员须有一定的口头表达能力，能够应对参观者的疑问。3.5.3 三级接待准备（1）整体市场环境要求，责任区域管理员工巡场识别市场环境情况，并及时解决卫生问题，要求市场路面整洁无垃圾和积水、厕所整洁干净无异味、档位货物不得超线摆放、手推车和自行车等小型交通工具不得乱停放、档位台账填写情况良好。（2）参观路线环境要求，要求地面整洁无垃圾和积水、沟渠和垃圾收集容器无异味散发、墙面无“牛皮鲜”等。参观路线周边档位门前严格做到“门前三包”（无乱摆卖、乱堆放、乱张贴、乱涂写、乱搭建和乱晾晒，无外墙污迹铁锈，无超线经营）、档位8、内能够明码标价且无任何不符合国家要求的质量问题商品展示或出售、档位台账填写情况良好、店面货物摆放须井然有序、交易一体机摆放有序且能够进行电子交易。3.6 接待过程标准3.6.1 员工着装要求针对一级接待，男性员工需要统一穿全套员工西装（夏日可着短袖员工服）、黑色皮鞋（颜色较暗淡的也可）并打好领带，衬衣纽扣需全部扣上；女性员工需要统一穿全套女性员工西装（夏日可着短袖员工服）、平底皮鞋（不得穿高跟鞋），衬衣纽扣需全部扣上。着装不得有污迹或其他污物。针对二级、三级接待，员工需要统一穿干净整齐的工作服，要求鞋子整洁干净。3.6.2 员工礼仪要求针对一级接待，员工迎接参观者或领导时需背部挺直并保持友善的9、笑容，务求能够给予参观者感受到员工活力和热情。参观者或领导参观经过时员工需行注目礼和点头微笑，并热情地回答参观者的疑问、咨询或积极响应参观者的需求，参观者离去时需要陪同至责任接待区域外并目送参观者离开；针对二级、三级接待，员工迎接参观者或领导时需背部挺直并保持友善的笑容，参观者或领导参观经过时需要行注目礼并点头微笑，同时热情地回答参观者的疑问或咨询。如存在必要性，员工需要送参观者至接待区域外。3.7 接待突发事件处理接待过程中发生意外事件，如参观者不按照参观路线参观、未经市场方同意而肆意拍摄、参观者与市场客户发生矛盾、参观者对咨询结果不满等情况，接待员工必须第一时间通知上级前来处理，在上级未前来之前需稳定参观者情绪并作有效的引导，过程中切勿与参观者发生任何矛盾或不礼貌行为。