1、卖场员工奖罚、门店商品陈列管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 门店日常管理考核细则门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。序号考 核 内 容一店 容店貌1、每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。2、选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物 器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。3、生工具定2、位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备 好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，有电器运作不良在当日检修或更换。4、营业场所内无私人物品或用品。5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6、健康称、饮水机等设备应定置摆放7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。二二员工仪容仪表员工仪容仪表1、 服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服 干 净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男防损员上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。2、 个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，3、不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。3、 站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜台上。5、 作时间不做与工作无关之事三商品陈列卫生1、 定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。2、 商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商示、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3、 品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4、4、 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应， 一 物一价，POP破损应及时更换。5、 仓库商品分类存放，商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。不得堆放在台面上。6、 中药柜台确保药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）7、 商品于货架、堆头、花车的陈列，统一由主管店助或值班店长调整。四防损管理1、 出口防损员要统一着装，面带微笑，使用标准的迎宾语， 声 音亲切、洪亮。2、 场巡视要认真、仔细。要认真做好防内、外盗工作，严禁 员 工带包进入卖场。要认真做好出入口的验票工作。3、 持前坪车辆的5、停放秩序，保证通道的畅通。妥善处理不良 顾客，避免在卖场引起形象不良影响。4、 场内无员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌的拒绝。5、 天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的清查， 关闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。6、 米服务、站立服务、微笑服务。顾客进店主动招呼：“您好！” 顾客离店欢送：“谢谢/请好走！”用标准手势引导顾客，不得用单一手指引导方向。7、 齿清楚，音量适中，讲普通话，（对中老年人或听不懂普通 话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。）8、 年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物 品进店时，主动礼貌的告诉他寄存处的6、位置。五消防安全1、 按规定配备好消防设备，消防通道畅通；2、 经营及办公场所内无电炉，煤炉，热得快，洒精炉等电器及 易燃易爆物品，无员工吸烟，遇顾客吸烟时应及时礼貌地拒绝。3、 各种用电符合安全规定，无乱拉乱接电源钱，无超负荷用电， 无不合格的电烊及保险装置4、 值班人员按时到岗，无当值空楼，定期安全检查，认真巡逻， 及时整改不良安全状况，每次自查后要有书面记录，相关工作人员及责任人要在记录上签字5、 当天营业结束后，由值班人员负责对卖场进行彻底的清查，关闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯，风扇等可关电源1、 主动问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OT7、C产品，员工应实行首问责任制。2、 顾客取药应轻拿轻放。顾客较多时，做到接一顾二招待三。3、 对顾客询问，用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚），不怠慢顾客。不要忽略顾客身边的友好，应一视同仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切热情的态度。4、 面队吵闹的顾客，营业员及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、 当顾客所需的物品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客详细资料，在3天内给予顾客答复。6、 当顾客对门店提出意见时，虚心听取抱怨，并把意见登记下来1天内及时反馈到店长室，并回复顾客。7、 严格按公司规定作息时间上下班、调班8、休假。由于私自调班引起的矛盾，对调班当事人予以10元/次罚款，对由此引发投诉费用由该厂商商品调查员全额支付。8、 工作时不做与工作无关的事。9、 由于商品调查员推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由此发生的费用由该厂商商品调查员全额承担，并处以该退货商品价值35倍罚款。10、 在接待工作中，顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼的接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。10、场外促销人员严禁进入卖场进行相关产品销售工作，一经发现，没收全部赠品，立即停止该商品的场外促销并严格按照场外管理规定进行罚款，第二次违规对商品予以下柜处理五六消防安全接待行为七收收收银服务1、 唱收唱付，准确迅速，交代9、清楚，站立式收银，并负责提醒 顾 客携带购物凭证。2、 随时注意收银台的每件物品（如顾客遗留物品或商品），以免 造成不应的损失。3、 收款后把收据单放入顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并 递给顾客并致感谢词“谢谢光临！”。4、 袋装时应按外用、内服分开放置，并向顾客简单说明。5、 备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。6、 收银台顾客不多时应主动与顾客打招呼。7、 收银员自身财务存入员工寄存台，不得带入收银区。8、 时刻整理顾客放置收银台上的购物篮。9、 熟悉卖场货位及基本产品功效、服用知识。10、 唱收唱付中严格按照收银课服务规范用语办法实施并执 行。八开开票服务1、 据顾客的小票据实填10、开各栏，电脑小票码记于发票存根上。 无虚开发票现象。2、 连号开票，项目齐全，字迹清楚并署名，废标全部联次要完 整保存3、 发票按规定及时缴销， 无发票遗失及带出现象。九播音服务1、 用标准普通话播音，语气亲切、礼貌。2、 营业高峰时间内播放轻柔舒缓的轻音乐。3、 播音内容符合公司规定。4、 播音员必须每天定时、定栏目播音。十寄存服务1、 包准确、无误、无错取、遗失。2、 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。3、 寄存物品，当日存取，超过5天，统一处理。十一用用药咨询服务1、 有专门的顾客查询服务登记本。2、 客观地为顾客做好用药指导工作，当好顾客地参谋，不得夸 大顾客病情，禁止为顾11、客进行诊断开出处方。3、 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品地位置、价格及作用 等。4、 听电话用普通话，接听：“您好！大药房”，找人电话应；“对不起！*不在，请问您有什么事可以转告吗？”5、 接到查询电话，尽快通过系统查询及进答复，如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。十二十二投投诉处理投诉处理1、 专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”，对顾客投诉的全部内容进行登记。2、 认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。3、 无法从表象判断投诉是否成立的商品须交由公司专门技术人员进行坚定并做处理。4、 对因工作差错或服务态度不妥造12、成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。5、 将处理结果通报顾客并掌握顾客的满意度，对比较典型的顾客投诉应做好跟踪调查。6、 结处理结果，门店对每一起顾客投诉和处理过程都要在“顾客投诉意见薄”进行详细的登记，并认真总结和反思，不断改进门店工作，提高服务质量。十三 商品质质量1、 售中遵循“先进先出”的原则，保证商品储存质量。2、 如实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。3、 生物制品等置于210度的温度保存。柜内药品无阳光直射。4、 设置有温湿度计，做好降温、保暖、防潮、通风工作。5、 无过期、潮解、霉变、虫蛀、鼠咬等不合格销售。6、 中药严格按审方、计价、调配、13、复核与发药五个程序步骤开展工作。7、 中药发药时应核对顾客姓名、取药凭证号码、药品数量等，同时向顾客说明需特殊处理药物或应另配的“药引”以及煎服方法等。8、 剂用具如药匙、量筒、天平、戥称等应定位放置，保持清洁。9、 单轨制处方药坚持闭架凭处方售药。10、 拆零柜环境整洁卫生，拆零用具消毒后再使用，拆零药品按拆零要求装袋，交代发药。11、 拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与密封性，按相关要求存入。13、 药品拆零记录，根据表格中项目填写，内容真实、及时。字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有牵涉到操作者，复核者的姓名应写全姓名。十四记记录保存存1、 商品养护记录，养护员坚持按“14、三三四”质量循环检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。2、 有温湿度记录，每天按要求上午、下午各一次进行检查并采 取相应措施，做好记录3、 有效期药品催销表，按月填写好记录。4、 有药品不良反应报告表，按规定填写好记录。5、 建立顾客质量投诉受理登记表，留有顾客姓名、联系方式， 有质量负责人的过程调查，处理意见和向顾客的回答解决办法。6、 有顾客意见本，留有顾客姓名、联系方式，有店长的处理意见和向顾客的回复。7、 有专门的缺货登记本，对8、 处方必须留存，并有审核人（药师）、调配人，复核人、签字，单轨制处方药必须凭处方购买，不能留存处方的采用抄写方法，月底按时间次序装订成册，一般药品处方保15、存一年，二类精神药品处方保存二年9、 有药品质量管理制度检查考核记录本，落实到人，责任明确。10、 建有安全检查记录本，定期检查，认真记录。11、 建有值班登记本，认真记录非营业时间内进出办公场所人员。12、 按规定填写并分类保存配送，拒收，退货记录，销货凭证以及各类台帐，并放在门店不易被非本店授权人看见处。十四督督导体系1、 值班店长以抽查的形式不定期对以上内容进行监督，并汇总 结果至店长审批，对需整改者发出整改意见至各课并根据制度进行考评。2、 店长、店助按照考核标准对所属员工进行考核，首次被查出违规行为，予以警告并将结果张贴。如再次抽查中仍违规，予以10元标准罚款，并处以书面警告一次。连16、续三次违规，对当事人处以罚款20元/次，处以第二次书面警告，连续四次以上，予以辞退。3、 门店厂商委派促销人员视同门店营业员管理，遵守以上管理制度，如违规同样接受门店处罚。大药房员工奖罚细则实施条例 第一章 总则1、为了加强内部管理，提高员工的工作效率，规范员工行为，特制定本员工奖罚细则2、本员工奖罚细则适用于公司全体员工。店长、店助、主管课长有权依照规定作出奖罚决定，并依照具体事实决定奖罚的种类、等级及方式。第二章 奖励第一节：下列行为之一将予以 嘉奖（通报表扬，正激励1050元）1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者3、单项工作完成17、突出者，其工作执行力度一直被课长认可，按情节轻重4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重5、尊老爱幼有突出具体事迹者6、员工言行受到媒体表扬的7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重10、门店损耗，推销品种有突出成绩者11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重第二节：下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100200元）1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经18、实行后成效卓越者4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的5、检举重大违纪（如：内盗）、维护公司利益有突出贡献的第三章 处罚第一节：凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本员工奖罚细则对等原则执行第二节：有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一者4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，19、造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等行为之一情节轻微的6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻微7、员工当班时在营业场所内接打手机者8、上下班未按规定搞好卫生，不按规定未经负责人检查擅自下班的9、员工工号牌佩带不规范，着装不整者（包括员工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋状）10、女员工披头散发、佩带显眼首饰、使用有色指甲油，男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等行为之一者11、营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方12、卫生员20、未及时清扫，造成地面不干净时间超过半小时第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，负激励20元）1、 因结帐、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉， 情节轻微的2、 营业间未经过课长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私 人物品，情节轻微的3、 在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退者4、 营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西、或会客时间超过10分钟等行 为之一者5、 按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货 架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的6、 未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者7、 按照货21、位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更 换、遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者第四节：有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励50100元）1、 未经课长级以上管理人员同意私自调整货架位者2、 迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）3、 未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班4、 无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）5、 当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的6、 参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者7、 当班时做与工作无关的事情，情节严重的8、 违反卖场规章制度，且态度恶劣者第五节：有下列行为之一22、将予以四级处罚（劝退或开除）1、 员工出入卖场时私自携带厂家赠品2、 无故旷工三天以上者（包括三天）3、 因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损4、 员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的5、 未按程序而擅自变动商品价格者6、 在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的7、 员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者8、 员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员 工，按情节轻重，经查实的员工在上班时间无论什么原因，在卖场发生争吵、打架、斗殴10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为第23、四章 附则第一节：处罚的执行权限及审批程序：1、 以上一、二级处罚由见习课长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准2、 通报表扬、嘉奖由店长审批3、 所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚4、 员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责任第二节：员工投诉1、 员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉2、 接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复3、 员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。本员工奖罚细则的最终解释权为门店店长室。 大药房连锁有限公司门店现场管理制度一24、目的：加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建优良品牌。二、适用范围：门店全体员工。三、考勤管理：1 到岗时间：上午班8：15，下午班14：45，白班8：30；2 穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡；3 上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间 不得超过十分钟；4 病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。四、仪容仪表：要求干净整洁，站立服务。1、服饰：上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。2、 仪表：注意个人卫生，25、脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁 干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带首饰，不染彩色头发。3、 站姿：双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前， 自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后依，目光平视顾客，面带微笑。4、 精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插 口袋、撑腰、抱胸，不在卖场 挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。五、服务态度：要求主动热情，耐心周到。1、顾客进店主动招呼：“您好，欢迎光临！”，顾客离店欢送：“谢谢光临，请走好。”2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。3、说话口齿清楚，26、音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。 5、施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系 面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。6略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。 7、问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客27、较多时，做到接一顾二招待三。8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。9、 顾客所需的药品门店没有时，应在顾客需求本上登记下顾客姓名、电 话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。10、 顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。11、 听电话用普通话：“您好！大药房”，“对不超，XX不在，请问 您有什么事可以转告吗？”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。12、 作时间内，未经批准不得带亲友进入柜28、台及收银台，不得与亲友闲聊 与工作无关的事。六、商品管理：要求专业熟悉，灵活工作。1、按规定分类陈列。2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。 5、按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。6、品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。8、不得私分赠品，应由店长统一安排。9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及29、配送率记录。七、收银管理：要求迅速准确，清楚礼貌。1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。5、按财务部要求每天将营业额缴存财务6、收银台款项不得借支。7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理。8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范发票文本）9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼30、。11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工作无关的事（玩游戏等） 12、整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。八、发票管理：要求迅速正确，细致耐心1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。2、 开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。3、 发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。4、 开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。5、 严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。6、 开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联31、次要完整贴在发票存根上保存。7、 发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。九、防损管理：要求认真仔细，礼貌待人。1、卖场巡视要认真、仔细。2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。3、认真做好出口处的验票、验货工作。4、负责公司安全保卫、消防工作。5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。8、 夜间值班人员巡视必须到位。十、播音管理：要求语气亲切，舒适宜人。播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。1 尽量减少年宫公司内部“找人”播音。2 播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。3 播音员必须每天定时、定栏目播音。432、 播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲 目。十一、寄存管理：要求热情礼貌，迅速准确。1 保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。2 寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失3 可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。4 如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。十二、用药咨询管理；要求认真负责，热情耐心。1 为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行 诊断开出处方。2 客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。3 为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。4 接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，如需核实后方可回答33、的问 题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。十三、环境卫生：要求整洁美观，清新宜人。1 门口、外坪每日清洗。2 招牌每月清洗。3 自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、 称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。4 清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。5 雨天备好伞架（桶），脚踏垫。6 灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。7 营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。8 无刺激性或难闻气味。9 营业场所内无私人物品或用品。10 员工不能在营业场所内用餐。11 健康称、饮水机应摆放在显眼34、处。12 店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。十四、纪律差错：要求遵守纪律、严肃作风。1 上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）2 上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其他与工作无关的事情。3 上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。4 严格服从管理人员安排。5 不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。6 上班时间不得购物。7 看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。8 按时参加早会或晚会。9 不得无事生非，影响团结。10 员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树 立公司形象。11 出现以上现场纪律差错，每项罚款10元，管理人员加倍。大药房连锁35、有限公司门店卫生管理制度一、目的：加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。二、适用范围：门店全体员工。三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下：1、营业员范围：责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。检查要求：1）商品干净无灰尘。2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标36、签位置对应。4）商品先入先出5）工作用具使用后应立即放回指定位置。6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。7）被顾客乱放的商品要及时归位。2、收银员范围：收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏标准：1） 清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持 角落清洁无尘。2） 每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无纸屑。3） 扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮。4） 收银台所有的门、抽屉要关闭5） 所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的地方，员工茶杯要放在指定位置6） 清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。7） 收银台37、要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品8） 及时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点9） 包装袋折叠整齐，分类挂好。3、防损员范围：监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。1） 每周清洗前坪、购物篮2） 每月清洗外墙3） 每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等检查要求：1） 前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。2） 购物篮干净、无污垢、灰尘3） 消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。4、存包员范围：存包区地面、工作台、存包架、存包牌标准：1） 工作台保持干净，无杂物和水迹2） 工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置3） 存包架、存包牌每38、天清洁一次5、服务中心人员范围：服务中心地面、工作台标准：1） 用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次2） 保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁3） 需要派发的赠品放置整齐6、卫生员范围：公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店周边卫生1） 店面橱窗玻璃要求每周清洁一次2） 门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣 粉拖地或刷地12次。3） 卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）13次，提水 冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍4） 坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢5） 门店前坪干净整洁无杂物7、播音员、出纳范围：播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁39、标准：1） 播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍2） 播音设备、监视设备光亮无尘3） 办公用具摆放整齐不凌乱4） 室内无杂物8、商管员、系统维护员、店管理人员及其他办公室人员范围：本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁标准：1） 办公室地面墙面门窗干净无污渍2） 办公设施干净、整齐，不凌乱3） 室内无杂物9、其他要求：1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净；抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定位置3）工作场地地面整洁、40、光亮，无卫生死角4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理门店商品陈列管理制度一、目的：让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商品向顾客充分地展示自己、推销自己二、适用范围：店长、店助、质量负责人、课长、营业员三、陈列原则1、分类摆放，分区管理1）严格按GSP的要求分类摆放2）药品与非药品分区3）处方药与非处方药分区4）内服药与外用药分开5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开6）处方药按单轨制和双轨制分区7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，41、双轨制处方药闭架陈列8）按用途和疗效分类摆放9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭柜陈列，并保留原包装标签10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药，斗前应写正名正字12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理2、显则易见1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等标识）面向顾客，横竖统一2）有价格标签的商品正面要面向顾客3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品都要让顾客看得清楚4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象342、伸手可取1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备4、货架放满1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜2）货架陈列要丰满有序3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果4）不允许在货架上放置任何非卖品5、标识明显1）药品分类陈列，必须有明显标识2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地先购到他所需要的商品6、先入先出1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面2）补货的时候，先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面开始陈列将原有的商品陈43、列在前面3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出的原则，那么陈列在后面的药品永远卖不出去，这是防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效的办法7、关联陈列1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上2）包装大小相近的药品相邻陈列8、同类商品垂直陈列1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时会感到不便，垂直陈列会使用类商品成一个直线式的系列，会体现一个丰富感，起到很强的促销效果2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔9、梯形陈列1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆44、商品稳固性，使品种之间留有空隙2）在商品与上隔板之间必须留下35公分的间隙，让顾客的手容易进出不致碰倒商品3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候就会感到不方便4）每天上班前课长、店长必须进行陈列检查，检查要点*分类分区是否正确；*价格标签是否面向顾客；*商品有无被遮住，无法显而易见；*商品上有无灰尘或搁放其他物品；*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品；*是否做到了取商品容易，放回也容易；*货架陈列商品与货架标示牌是否一致*是否按先入先出和关联性陈列*货架上是否有空闲区*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离药品专业知识4.1 药品管理法1、中华人45、民共和国药品管理法自年月日起施行。共十章，106条。2、目的：为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身体健康和用药的合法权益，特制定本法。3、范围：在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或者个人，必须遵守本法。4、国务院药品监督管理部门主管全国药品监督管理工作。省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门负责本行政区域内的药品监督管理工作。5、无药品生产许可证的，不得生产药品。6、开办药品经营企业必须具备以下条件： （一）具有依法经过资格认定的药学技术人员； （二）具有与所经营药品相适应的营业场所、设备、仓储设施、卫生环境； （三）具有与所经营46、药品相适应的质量管理机构或者人员（配备执业药师）； （四）具有保证所经营药品质量的规章制度。（五）企业无违规经营假劣药品记录，企业负责人、质量负责人无不良品行记录。（六）具有独立的计算机管理信息系统开办零售企业必须具备的条件：1、 具有保证所经营药品质量的规章制度；2、 具有依法经过资格认定的药学技术人员；3、 具有能够配备满足当地消费者所需药品的能力，并能保证24小时 供应；4、 企业无违规经营假劣药品记录，企业负责人、质量负责人无不良品行记录。7、药品经营企业必须按照国务院药品监督管理部门依据本法制定的药品经营质量管理规范（GSP）经营药品。8、药品经营企业购进药品，必须建立并执行进货检查47、验收制度，9、药品经营企业购销药品，必须有真实完整的购销记录。购销记录必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。10、药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项；调配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配；必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。药品经营企业销售中药材，必须标明产地。11、城乡集市贸易市场可以出售中药材，国务院另有规定的除外。城乡集市贸易市场不得出售中药材以外的药品。12、医疗机构48、配制的制剂，不得在市场销售。13、药品生产企业在取得药品批准文号后，方可生产该药品。14、药品必须符合国家药品标准。15、药品生产企业、药品经营企业、医疗机构必须从具有药品生产、经营资格的企业购进药品；但是，购进没有实施批准文号管理的中药材除外。16、国家对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品，实行特殊管理。17、国家实行中药品种保护制度。18、国家对药品实行处方药与非处方药分类管理制度。19、假药： （一）药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的； （二）以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。有下列情形之一的药品，按假药论处： （一）国务院药品监督管理部门规定禁止使用的；49、 （ 二）依照本法必须批准而未经批准生产、进口，或者依照本法必须检验而未经检验即销售的； （三）变质的； （四）被污染的； （五）使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的； （六）所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。20、药品成份的含量不符合国家药品标准的，为劣药。21、有下列情形之一的药品，按劣药论处： （一）未标明有效期或者更改有效期的； （二）不注明或者更改生产批号的； （三）超过有效期的； （四）直接接触药品的包装材料和容器未经批准的； （五）擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的； （六）其他不符合药品标准规定的。22、列入国家药品标准的药品名称为药品通50、用名称。已经作为药品通用名称的，该名称不得作为药品商标使用。23、药品生产企业、药品经营企业和医疗机构直接接触药品的工作人员，必须每年进行健康检查。患有传染病、精神病或者其他可能污染药品的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。24、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。25、药品广告须经企业所在地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门批准，并发给药品广告批准文号；未取得药品广告批准文号的，不得发布。处方药可以在国务院卫生行政部门和国务院药品监督管理部门共同指定的医学、药学专业刊物上介绍，但不得在大众传播媒介发布广告或者以其他方式进行以公众为对象的广告宣传。26、药品广告的内容必须51、真实、合法，以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准，非药品广告不得有涉及药品的宣传。27、国家实行药品不良反应报告制度。28、无证生产经营药品者，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售的药品（包括已售出的和未售出的药品，下同）货值金额二倍以上五倍以下的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。29、生产、销售假药的，没收违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款；有药品批准证明文件的予以撤销，并责令停产、停业整顿；情节严重的，吊销药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构制剂许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。30、生产、销售劣药的，没收52、违法生产、销售的药品和违法所得，并处违法生产、销售药品货值金额一倍以上三倍以下的罚款；情节严重的，责令停产、停业整顿或者撤销药品批准证明文件、吊销药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构制剂许可证；构成犯罪的，依法追究刑事责任。31、从事生产、销售假药及生产、销售劣药情节严重的企业或者其他单位，其直接负责的主管人员和其他直接责任人员十年内不得从事药品生产、经营活动。32、药品，是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。53、33、药品生产企业，是指生产药品的专营企业或者兼营企业。 药品经营企业，是指经营药品的专营企业或者兼营企业。4.2 药品管理法实施条例1、药品生产许可证有效期为5年。2、国家根据非处方药品的安全性，将非处方药分为甲类非处方药和乙类非处方药。经营处方药、甲类非处方药的药品零售企业，应当配备执业药师或者其他依法经资格认定的药学技术人员。3、药品经营许可证有效期为5年。4.国务院药品监督管理部门核发的药品批准文号、进口药品注册证、医药产品注册证的有效期为5年。6、非药品不得在其包装、标签、说明书及有关宣传资料上进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传；但是，法律、行政法规另有规定的除外。7、54、中药饮片包装必须印有或者贴有标签。中药饮片的标签必须注明品名、规格、产地、生产企业、产品批号、生产日期，实施批准文号管理的中药饮片还必须注明药品批准文号。8、 新药，是指未曾在中国境内上市销售的药品。处方药：是指凭执业医师和执业助理医师处方方可购买、调配和使用的药品。非处方药：是指由国务院药品监督管理部门公布的，不需要凭执业医师和执业助理医师处方，消费者可以自行判断、购买和使用的药品。医疗器械监督管理条例1、医疗器械，是指单独或者组合使用于人体的仪器、设备、器具、材料或者其他物品，包括所需要的软件；其用于人体体表及体内的作用不是用药理学、免疫学或者代谢的手段获得，但是可能有这些手段参与并起一定55、的辅助作用；其使用旨在达到下列预期目的：（一）对疾病的预防、诊断、治疗、监护、缓解；（二）对损伤或者残疾的诊断、治疗、监护、缓解、补偿；（三）对解剖或者生理过程的研究、替代、调节；（四）妊娠控制。2、国务院药品监督管理部门负责全国的医疗器械监督管理工作。第一类是指，通过常规管理足以保证其安全性、有效性的医疗器械。第二类是指，对其安全性、有效性应当加以控制的医疗器械。第三类是指，植入人体；用于支持、维持生命；对人体具有潜在危险，对其安全性、有效性必须严格控制的医疗器械。医疗器械分类目录由国务院药品监督管理部门依据医疗器械分类规则，商国务院卫生行政部门制定、调整、公布。3、医疗器械产品注册证书有效56、期四年。4、医疗器械经营企业不得经营未经注册、无合格证明、过期、失效或者淘汰的医疗器械。处方药与非处方药分类管理办法（试行）(局令第10号)1、 本办法自2000年1月1日起施行。2、 根据药品品种、规格、适应症、剂量及给药途径不同，对药品分别按处方药与非处方药进行管理。处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用；非处方药不需要凭执业医师或执业助理医师处方即可自行判断、购买和使用。3、 非处方药标签和说明书除符合规定外，用语应当科学、易懂，便于消费者自行判断、选择和使用。非处方药的标签和说明书必须经国家药品监督管理局批准。4、 非处方药的包装必须印有国家指定的非处方药专有标识（57、OTC），必须符合质量要求，方便储存、运输和使用。根据药品的安全性，非处方药分为甲（红底白字的OTC）、乙（绿底白字的OTC）两类。经营处方药、非处方药的批发企业和经营处方药、甲类非处方药的零售企业必须具有药品经营企业许可证。经省级药品监督管理部门或其授权的药品监督管理部门批准的其它商业企业可以零售乙类非处方药。5、 处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播媒介进行广告宣传。药品包装、标签和说明书管理规定（暂行）1、 药品包装、标签及说明书必须按照国家药品监督管理局规定的要求印制，其文字及图案不得加入任何未经审批同意的内容。2、 药品包装内不得夹带任何未经批准的介绍58、或宣传产品、企业的文字、音像及其他资料。3、 药品的通用名称必须用中文显著标示，如同时有商品名称，则通用名称与商品名称用字的比例不得小于1：2，通用名称与商品名称之间应有一定空隙，不得连用。4、 药品商品名称须经国家药品监督管理局批准后方可在药品包装、标签及说明书上标注。5、 标签上有效期具体表述形式应为：有效期至年月。6、 麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品等特殊管理的药品、外用药品、非处方药品在其中包装、大包装和标签、说明书上必须印有符合规定的标志；7、 的每个最小销售单元的包装必须按照规定印有或贴有标签并附 有说明书。8、 2004年7月1日起，未列入非处方药药品目录的各种抗59、菌药物（包括抗生 素和磺胺类、喹诺酮类、抗结核、抗真菌药物），在全国范围内所有零售药店必须凭执业医师处方才能销售。9、 004年7月1日以后仍不符合中药饮片包装要求的行为要依法进行查处。10、药品经营许可证有效期为5年。有效期届满，需要继续经营药品的，持证企业应在有效期届满前6个月内，向原发证机关申请换发药品经营许可证。10、 准文号格式：国药准字+1位字母+8位数字 试生产药品批准文号格式：国药试字1位字母8位数字。化学药品使用字母“H”，中药使用字母“Z”，通过国家药品监督管理局整顿的保健药品使用字母“B”，生物制品使用字母“S”，体外化学诊断试剂使用字母“T”，药用辅料使用字母“F”，进60、口分包装药品使用字母“J”。11、 药品的每一规格发给一个批准文号。除经国家药品监督管理局批准的药品委 托生产和异地加工外，同一药品不同生产企业发给不同的药品批准文号。12、 四分开原则：药品与非药品、内用药与外用药、处方药与非处方药之间应分 开存放；易串味的药品、中药材、中药饮片以及危险品等应与其他药品分开存放。13、 药品储存应实行色标管理。其统一标准是：待验药品库(区)、退货药品库(区) 为黄色；合格药品库(区)、零货称取库(区)、待发药品库(区)为绿色；不合格药品库(区)为 红色。14、 库应划分待验库(区)、合格品库(区)、发货库(区)、不合格品库(区)、退货 库(区)等专用场所经营中药饮片还应划分零货称取专库(区)15、 药品出库应遵循“先产先出”、“近期先出”和按批号发货的原则。