1、公司重要客人接待管理制度及工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 总则第一条 为做好集团及项目部重要客人接待工作，特制定本制度。第二章 接待流程第二条 主要接待流程：人力行政部、项目管理中心下达接待通知相关部门做接待准备安排接待人员(第一时间将接待人员及接待司机信息告知客人)机场（车站）接车安排住宿参观公司、考察项目(安排专人负责来访、来观的讲解、参观、指引等事项)领导接见 提出、收集合作事项处理、确定合作事项领导会谈餐饮安排（四楼鸿苑阁）机场（车站）送车集团公司参观路线（一）经理级客人集团公司1层入口处迎2、接客人（5分钟）23层接待厅领导会见23层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示等22层安全监控中心22层信息监控中心23层多媒体会议室讲解项目部主要业绩及范围并洽谈合作事项4层鸿苑阁用餐离开送行至1层入口（二） 政府领导、董事长级客人集团公司1层入口处迎接客人23层接待厅领导会见23层展厅讲解企业文化、发展历程、精品工程、VR演示等22层安全监控中心22层信息监控中心25层段总办公室参观23层多媒体会议室讲解项目部主要业绩及范围并洽谈合作事项4层鸿苑阁用餐离开送行至1层入口第三条 下达接待通知集团或接待部门确定重要客人即将到访我公司时，应落实客人类型、来访的目的、联系方式、随行人数、3、是否有禁忌、特殊喜好、是否需用车到机场或火车站接送、来访行程等信息后通知负责接待工作的相关领导及部门，以做好客人接待工作安排。第四条 做好接待准备负责接待准备工作的相关领导及部门根据接待通知，逐项落实接待准备事项：（一） 接送车辆、司机安排；（二） 酒店预定；（三） 餐饮地点预定；（四） 公司公共场所环境布置及卫生整理；（五） 办公场所环境布置及卫生整理；（六） 重要场所如会议室、接待室环境布置及卫生整理；（七） 欢迎词内容确定及使用方式：指示牌、电子屏幕、条幅等；（八） 展厅、多媒体会议室设备相关物品准备；（九） 重要客人要考察的其他场所环境布置及各项准备；（十） 摄像器材及摄像人员；（十一4、） 招待物品矿泉水、茶水、咖啡、水果及招待器皿准备。（十二） 接待人员在客人来访之前应充分了解客人来访的目的，以便相关部门事前准备好客人需要的相关资料。第五条 安排接待人员：根据工作需要，确定接待人员。承担接待任务的人员必须坚守岗位，一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不得更改；接待部门安排的接待人员（包括司机）应熟悉所在公司及集团的基本情况，人力行政部负责对此进行必要的培训。第六条 机场（车站）接机（车）：接待人员在接到任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），是否有随同来访人员，来访人员的姓名、特征，客人送达何处。接到来访人员后，接待人员帮忙提行李上车。5、根据公司及项目部事先安排来决定是否直接安排客人前往酒店休息。第七条 住宿安排：将客人送至公司预定的酒店。到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法、酒店周边环境等，询问客人是否还需要什么服务，并留下自己的联系电话。第八条 参观公司、考察项目，此项活动组织者要事先将准备要求通知相关单位及部门。第九条 领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须事先和公司领导进行沟通，确认接见时间、地点、接见人员，然后安排来访人员与领导见面。见面时，接待人员先对双方做简要介绍，然后简要说明来访者的主要目的。第十条 餐饮安排：按照集团领导意见或来客的习惯安排餐饮，就餐过程6、中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐时应避开客人）第十一条 提出、收集合作事项：依据行程安排，接待人员可适时安排双方转入到商务谈判的阶段。根据集团公司开展工作的实际情况和相关部门的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。第十二条 处理、确定合作事项：本着互利共赢的原则，接待人员根据我方与来访人员之间合作事项的意见，整理出达成共识的内容，经双方确定后用文案交于双方。第十三条 领导会谈：双方在合作事项达成一致后，如需要道贺仪式，接待人员适时做出相关的安排。第十四条 送行：来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人7、员除了主动帮来访人员提行李外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。第二章 行为规范及接待礼仪第十五条 接待客人时的行为规范及注意事项（一） 着装：上班期间，男士着正装，穿浅色衬衣，打领带；女士着职业装。（二） 个人形象：发型大方、身上无异味、衣服整洁；男士不得留胡须，女士宜淡妆，以展示良好的精神风貌。（三） 接待陪同人员在接待过程中应做到耐心细致，有礼有节，热情周到，不卑不亢，保持微笑，递接名片时要用双手。（四） 服务工作人员在接待场所应避免声响，走动时应注意细节，不要在客人前面走来走去，播放投影时切记不要从屏幕前8、面经过。（五） 员工在各种场合遇到客人时，要微笑点头，以示礼貌和热情；同事之间打招呼或讨论工作时声音、语速要适中，以不影响他人为标准。（六） 与客人交谈时，要语调亲切，语气诚恳，语音清晰，语速适中，要注意谦虚倾听，不可打断对方讲话。（七） 对客人提出的意见要虚心接受，并询问意图加以客观分析， 简单问题要快捷办理，疑难问题及时请教，如遇误解要亲切说明，不可感情用事。（八） 介绍公司的发展历史、经营目标、企业文化及相关情况时既要符合实际情况，又要符合公司统一口径，不随意发表个人意见。（九） 介绍公司经营及管理情况时，要针对不同客人（如领导视察和客户考察，以及不同需求客户等），确定讲解范围和方式，要有侧重点，并且注意保密工作。（十） 专业知识要善于口语化表达，注意言简意赅。（十一） 要细心谨慎，注意观察客户的肢体语言，主动调整讲解内容。（十二） 对于重要事项要及时记录，对每批客户考察情况，客人的要求、意见和建议以及双方达成的共识和重要分歧等都要认真做好记录存档。（十三） 负责接待的司机应注意：1着装整洁，夏天浅色衬衣系领带；冬天西服、浅色衬衣系领带。2上下车应主动为客人开关车门、拿行李。3与客人同行时，除问好以外，不要主动与客人讲话，尤其是与公司业务相关话题。如果客人问到，也要委婉地转移话题。第四章 附则第十六条 本规定由人力行政部负责解释和修订。第十七条 本规定自颁布之日起实行。