1、会所前台客服人员规章制度及流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 工作规章制度及流程客服人员上班必须着工作服，正确佩戴工作牌，着装干净大方，整洁得体，不可过分夸张。工作期间不可穿脱鞋，不带夸张首饰，指甲不宜过长，面部淡妆时刻保持微笑，见到顾客礼貌问候！一， 接待1. 顾客进场微笑面对，统一热情招呼：“您好，欢迎光临！”2. 判断是否为会员：“请问您是会员吗?”“是”刷卡进场；“不是”非会员进场需做来访登记*会员进场更换手牌（流动储物柜钥匙）用卡存放前台换取手牌，出场更换手牌退还卡，未带卡者抵押个人物品个人证件，银行卡，2、业主卡，钥匙，现金更换手牌，同理出场退还*非会员登记的相应问题：“请问之前有工作人员联系过吗？请问您还记得联系您的工作人员名字吗？”3非会员入场登记完毕后，必须有相应会籍带顾客入场（若销售本人不在现场及时在相应的工作群内通知，并找别的销售或者销售部门主管带顾客参观），然后在来访登记本上注明接待销售名字和顾客到访形式（APPT BR WI TI 等人 找人.）4.团购人员到访，先在来访登记本上登记且在相应的团购登记本上登记，网上验证后分配给值班会籍带领引导办卡，登记客服应在来访登记本上注明会员名字，电话，团购劵号，若需更换手牌（流动储物柜钥匙）需交纳100元押金，出场退还。5.会员到访形式判断：3、APPT WI BR TIAPPT: 会籍预约，顾客到店之前有工作人员联系过，登记时能说出工作人员名字 WI:在指定的值班接非区域，没有会籍联系或者有会籍联系却忘记联系会籍名字的顾客BR:会员转介绍，是由办卡老会员介绍朋友到健身房（此时登记客服前台应询问会员：“请问您是否记得当时给您办卡工作人员的名字？”记得，则是会员所说会籍的BR；不记得，则是按照正常顺序找值班人员带顾客此时为值班人员的WI）TI:电话预约，电话到前台咨询办卡之类注意：1.非会员都必须登记才可入场，话诉：“本店是会员制的，会员刷卡进场，非会员进场都需要做来访登记，登记只是为统计一个客流量，我们不会电话骚扰您的！祝您参观愉快”4、2.会员多次未带卡入场系统核实会员信息，并且提醒顾客：“如果您的卡遗失了，可在前台补办。进场均需刷卡” 3.团购压现金，话诉：“这边会员用会员卡换手拍牌，您放心这只是押金出场的时候会退还给您的。祝您健身愉快！” 4.接电话时问清楚咨询顾客的名字和联系方式，想要咨询的问题。客服人员禁止在电话里报价格，及时将信息转交给值班会籍回访二：收银收款方式分为两种：1.刷卡 2.现金步骤：先收款后填写协议开收据（顺序据情况而定，特殊情况除外）协议填写必填部分（入会协议：姓名，性别，联系方式，生日，身份证号码，所办理卡种，物品赠送，时间赠送;私教协议：姓名，联系方式，卡号，购买课时，课时单价，课时总价），相应5、部门主管确认签字后，前台检查协议无误签字收取协议，系统录入资料注意：1.刷卡不要一笔交易分多次刷取（3笔以内） 2.刷卡不要用同一张银行卡在同一个POS机上刷取相同金额 3.根据协议填写收款，若不明确不要直接问顾客收取金额，应低声询问销售会籍价格直接收款 4.刷卡小票第一联商户存根交给顾客签字收回前台，第二联交给顾客 5.开票据一定要有顾客签字及留有联系方式，前台保留一份收据底单 6.签订完协议后提示顾客保管好协议收据，并且提示会员协议须知确保会员知道俱乐部相应制度 7.根据协议备注赠送相应物品登记在物品领取登记本上，并让顾客签字，物品已领取在协议上注明三：礼仪制度1. 营业过程中遇到顾客客服6、人员应暂停手中事务，面视顾客微笑礼貌问候，进场“您好，欢迎光临！”离场“谢谢光临，请慢走！”2. 换手牌时，进场“您好，您的手牌*号，祝您健身愉快！”出场“您好，您的卡请妥善保管！”3. 偶遇顾客应及时招呼，通常用语“您好！”，或者微笑点头示意4. 接听电话时，第一时间告知对方“您好，我们这边是道格韦恩健身！”，接听时耐心听取，音调不宜过高，快慢程度据情景而定，电话过程中不得漫骂，也不可中途挂断电话，对顾客表示不尊重。电话礼貌用语“好的，你所回馈的信息我们这边会及时处理，请放心！”“谢谢您的宝贵意见，若还有疑问可一并告知，我们马上向领导反应，及时处理！”“不用客气”“谢谢”5. 面对顾客投诉，7、一定要保持微笑，目视顾客眼睛，认真耐心听取意见，以表尊重。过程中一定要按步骤进行，首先了解问题“请问有什么可以帮助到您的吗？”然后缓和顾客情绪“好的，您所反映的问题我们已经了解，马上找相应负责人过来处理”将顾客带离前台到相应的休息区“女士/先生，我带您到休息区等候，您别着急！”，倒水给顾客让其稍坐“我给您端杯水过来，稍等！”；最后找相应部门人员解决问题（例如：相应会籍-会籍主管-会籍经理/值班经理-店长）6. 遇到顾客需要帮助，都先接待顾客暂缓手中事务，依情况而定，需顾客等待一定要先告诉顾客“请您稍等，这边马上为您处理”四：奖罚制度1. 禁止私自换班请假，换班需提前至少一天通知部门主管，确保当8、班人员充足，批准后按照正常换班流程填写换班申请/请假条；私自换班一经第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款30元2. 着装不符合规定，不穿工作服或者穿脱鞋背心上班，不佩戴工作牌，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款30元3. 前台禁止空岗，若有特殊情况必须有值班人员或经理暂代岗位，中途因事暂时离岗须有相应人员替岗，离岗前后需交接岗位事件，若出现空岗现象当班人员每人罚款50元;未交接离岗第一次罚款20元，第二次罚款30元4. 前台内部禁止非本部门人员入内，店长，经理除外。特俗情况须有主管同意方可进入，未经许可入内对全体当班人员第一次口头警告，第二次人均罚款10元，第三次人均罚款309、元5. 员工在前台范围禁止大声喧哗吵闹，违者第一次口头警告，第二次罚款10元6. 前台音乐播放，营业期间应为最新时尚英文歌曲，晚上21:30后可播放节奏缓慢的中文歌曲或者特定的闭店歌曲，放歌中途禁止切歌7. 非会员进场需做登记，若不明缘由放非会员入场且无相应工作人员带领，当班人员人均罚款5元8. 禁止在前台做与工作无关事件，如玩手机，看电视，看杂志，逛淘宝，下棋，打牌，睡觉，玩游戏，第一次口头警告，第二次罚款10元，第三次罚款30元9. 工作态度屡次遭投诉，不上进人员，第一次口头警告，第二次罚款50元10. 私自挪用或者拿走俱乐部东西，第一次罚款20元，第二次罚款50元11. 向俱乐部会员出示10、假单据，恶意宣传公司信息，罚款100-500元或开除12. 在俱乐部拾得贵重物品不上交（手机，钱包，项链）罚款100-500元或开除13. 该月不违背俱乐部和部门规定，出全勤，工作表现突出，奖励200元14. 提出有建设性的意见，为俱乐部增加收入或提高工作效率者奖励50元15. 工作态度优异受到公司同事向领导申请表扬奖励20元，收到会员书面表扬奖励50元16. 为俱乐部赢得荣誉奖励50元五，日常须知1. 每天清理所需物品，如健身包，饮料，健身卡，收据，协议，若有不足应及时向部门主管或经理反应，确保高峰期物资充足2. 广播团体操课提前至少10分钟，播报两次；闭店通知提前半个小时开始播报即在21:11、30开始播报第一次，后间隔10分钟播报一次，日常广播播报都统一播报两次3. 下班之前清理交接事务，晚班人员在工作群里交接，并且记录在工作交接本上，确保次日上班人员清楚事务4. 每日营业额固定存放，当账目在3000以上由次日收银人员，交账给经理或是存入公司账户5. 转卡，停卡，补卡办理转卡：转卡条件；1所转会员卡还有至少半年以上有效期，2转卡双方均在现场，3交双方身份证复印价；办理时收回原协议，出示新协议填写新会员资料，填写内容除会员信息均与原协议相同，填写转卡申请表，收取转卡费，更改系统资料*一张卡仅有一次转卡机会，必须告知会员停卡：一年卡仅能停卡2个月，最多可停3个月（主管许可），按月起停，可分次停，填写停卡表会员确认签字，不可工作人员代停，电脑登记停卡补卡：会员多次入场无卡，原会员卡遗失，填写补卡单收取制卡费，填写收据，系统补卡。6. 单次消费业绩算前台，前台提成10%，按正常程序在来访登记本上登记，后交由相应会籍，带领跟踪介绍。7. 前台待处理的事情必须写在交接本上（注明记录人员名字）且在工作群里交接，及时处理并跟进事情处理情况，直至完结8.9.10.