1、公司网络客服人员素质及绩效评分标准制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 网络客服绩效评分标准客服管理制度 为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定网络客服绩效评分标准如下：一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握产品知识和销售服务和售后问题处理程序和方法。3、了解本企业的企业文化明确服务至上理念，做到大客户小客户一个样。4、打字速度在50字每分，准确回复客户问题，无错字2、。5、计算机操作熟练，能快速准确做好客服记录。6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：三要：要专业，要热情，要灵活。三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二客服工作中的几个重要点1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：大客户合同核对（包括合同内容、合同年限、3、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细）以及催款等工作。3.设立优秀奖金300元，根据扣加分结果对销售额第一名进行奖励。4.客服部门将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。5.客服人员接到超权限订单、投诉、网络危机时，应该及时上报并协助处理。 6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服部下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司开展客服方面的工作。如：铺帖、拍照、财务对账、仓库盘点等7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用；不得擅自复4、印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，禁止非客服部工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需要经过客服部主管事前批准。如有紧急情况，应在1小时内电话通知上级主管。9.客服除了完成自己的工作之外还应当准确填写客服管理的相关表格（问题记录、销售统计），并准时上交客服管理表格，逾期不交因承担相应责任。三、考核标准： （一）考核标准说明1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时，每两小时左右时间可以适当的休息10分钟左右，以保证更高的工作效率。 2、每月日常考核基础积分为80分，主要考核接单、售后、日常工作三个方面，主要包括服务5、质量，协作沟通，日常工作量化等各个方面，由主管根据以下扣加分标准打分。 3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于60分，公司有权解雇、调岗、或进行降薪培训，培训合格重新上岗。 4、每月考核满分为100分。当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。5、客服考核采用督查考核、随机抽查、定期考察、事后追查进行。6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关工作技巧的考核（包括接单、售后、日常工作），原则上每个月进行一次有关工作技巧的考试。 7、客服在接单过程中可以争对订单实际情况作灵活处理，标准如下 当客户订单金额达到500元可送礼品A类。当客户订单金额达到1000元可送礼6、品B类。当客户订单金额达到2000元可送礼品C类8、此考核直接与客服的岗位绩效薪资挂钩，日常考核以板报形式实时公布，对于考核分数不服，可在考核分公布之后1天之内提出复核申请。（二）加分标准：1、当月每完成一项非客服本质工作（额外工作一工作单为标准）。 1-5分/次2、客服考试分数为满分 5分/次3、突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 4、在客户满意的情况下，处理售后问题能做到0成本付出 5分/次5、在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次 6、客户满意度，经核实客户满意度在满意及以上在90%以上的。 5分/月7、对于整个客服团队的管理，7、能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 10分/次 8、对难缠客户、难以回复的问题提出处理意见的，经采纳效果明显改善的 5分/次9、无迟到早退全勤 5分/月10、能在销售中发现的产品、销售、售后等各个流程错误并提出改进的 2-5分/次11、在工作中出现的紧急情况能够及时、妥善处理 2-5分/次12、受客户的主观表扬（留言、书面、来电 ） 1-2分/次13、当月接待客户数量最多客服 2-5分/月14、当月成单率最高客服 5分/月三、扣分标准A 轻度违规1. 客服的操作错误产生的损失大于操作失误损失限额 2分/10元2. 工作时间浏览无关网页 2分/次3. 交接班信息不完整 2分/次4. 当班值班8、态度消极 2分/次5. 迟到早退 视情节 2-5分/次6. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单 2分/次7. 当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次8. 当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次9. 未能及时有效的执行客服日常工作 2-5分/次10. 上班时间与本职工作无关的网络聊天 1-2分/次11. 在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次12. 未在流程控制时间内处理突发事件，30分钟内 5分/次13. 主管随机抽查错误 1-5分/次14. 在法定工作时间内请假（视情节） 1-2分/天15. 当月销售额为最后一名 5分/月16. 当月成单率最后一名9、 5分/月B中度违规：. 1. 工作时间内观看在线播放电影、玩游戏 5分/次 2. 表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 5分/次 3. 当班时间突发事件未能及时反映，或者知情不报 5分/次 4. 未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 5分/次 5. 私自跳过未处理的问题或其他工作记录 5分/次 6. 未请假缺席部门例会 5分/次 7. 客服考试，得分在60以下 5分/次 8. 未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟到2小时内 5分/次 9、连续两个月销售额、且成单率没有增长的 10分/月C重度违规 ： 1. 旷工 10分/次 2. 当班时间与客户发生争执或冲突态度恶劣（10、有效投诉） 10分/次 3. 将非公司人员带入工作区域 10分/次 4. 未经允许，不按照规定私自答应客户改价格，需照价赔偿，并记过一次 10分/次5. 未在流程控制时间内处理突发事件，超过2小时以上，并记过一次 10分/次 6. 工作时间内睡觉 ，特别是夜班客服，并记过一次 10分/次 7. 上班时间兼职其他店铺客服的 直接辞退D 其他此外，在每月评定的时候，主管可以根据各客服本月工作整体表现给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。每月记过达2次及以上的公司可以直接辞退。 四、具体奖惩措施 1、考核积分基础分为80，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。 2、考核11、积分在-20到+20分之间浮动，每扣 1分等于10元，每增加5分薪资增加一级。3、计算方法举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月岗位绩效工资不变。 B、乙员工本月考核分为91分，则当月岗位绩效工资为3级。 C、丙员工本月考核分为68分，则当月绩效工资扣除120元。 D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同、转岗、培训再上岗。 4、员工从加入公司的第二个月起，开始实行绩效工资浮动。前一个月只评考核分，不浮动工资。 五、其他1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的激励制度的评选。 2、 本制度上报项目主管审批后执行，并交行政人事部备案。 3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本，增减内容于增减公告当日起执行。六、注意事项：1、每名员工在合同期内辞职，当月绩效奖金为零。 2、当月绩效奖金的发放跟随当月工资发放。3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。4、此制度作为客服岗位绩效薪资评定的重要标准敬请重视。