1、XX餐饮有限公司客户特殊情况案例处理手册 第一章 预定、仪容仪表及迎客【案例一】 “王先生”和“黄先生”6月5日，王先生打电话到某店面领位台，“我是你们店面的一名常客，我姓王，想预定6月9日的一个雅间，大概8个人。”领位员小马查阅了9日的预定资料，表示店面将给他预留6月9日的五号雅间。9日晚，王先生来到店面大厅，看到公告牌上显示今日餐位已满，但王先生还是不慌不忙的亮出身份，并强调自己已经办理了预定。接待员小何查阅了预定资料后抱歉的说：“对不起，没有您的预定记录。”“怎么可能？我预定的是五号雅间。”王先生说 ，“对不起，我已经查过了，五号是一位姓黄的先生预定的。”王先生听完后很生气，认为店面不讲2、信誉，有意欺骗他。要马上投诉。其实是预定员小马在电话中误把“王先生”听为了“黄先生”，结果导致这一误会的产生。损害了店面的信誉，还差点引起顾客投诉。【评析】 客人预定时，无论采用哪种预订方式，预定员一定要特别注意客人的姓名、人数、特殊要求等重要信息，并要特别注意与客人进行核实和确认。尤其是电话预定。电话预定是较为普通的预定方式，它方便、速度快，但由于容易受语言障碍、电话的清晰度以及受话人的听力水平等因素的影响，电话预定比较容易出差错。因此预定员在接受预定时必须将客人的预定要求认真记录下来，并在记录完毕后，向对方复述一便，以得到客人的确认。【备注】此案例进行两人情景模拟【案例二】 推荐别的店面13、1月的一天正是某店面最忙的时候，每天晚上都是座无虚席，想要预定包间更是要提前好几天预定。预定员小李在忙碌的统计着预定信息，这时电话响了。小李迅速的接起了电话用甜美的声音说：“您好，XX长宁店，有什么可以帮助您的？”顾客在电话那边说道：“你好，我想定明天晚上的包间！大概八个人。”小李心想明天的包间已经全定出去了啊！但不能就这样让客人流失啊。想到这她回答道：“对不起！先生！我们店明天的包间已经全预定出去了。这样！您说一下您的地址，我帮您联系一下，看在您附近我们的其他店面明天还有没有位置。等会给您回电话好吗？”电话那边的顾客先是失望的“哦”了一声。然后听到小李后面的话高兴的说：“那好！麻烦你了！我等4、你电话”。随后小李联系了其他店面，为顾客找到了位置，并给顾客回电话的时候详细的告诉了为顾客预定的其他店面的地址和电话。有这样服务意识的服务员是我们每个店面的财富。【评析】本案例中的领位员小李，为了不让客人流失。在征得顾客同意后为顾客预定其他的店面。这种主动的服务意识，和以整个XX的利益为出发点而做出的转介绍。是所有预定员应该学习的。【案例三】 店面包间“一女二嫁”王先生3月2日在某店面预定了9日的包间，并交纳了订金，店面还给他开了收据。然而，3月7日当他打电话到店面确认时，店面却告诉王先生预定的包间已被别人预定了，而且对方预定在王先生之前。所以只能请王先生选别的饭店了。王先生听到这个消息感到非5、常意外。店面将包间的“一女二嫁”，使王先生非常气愤，要求退回定金并赔偿相应的损失。但餐厅表示此事的发生主要是因为预定员在交班时操作失误造成的，不是有意为之。因此，餐厅只能退回定金，不能赔偿损失。王先生不能接受这样的处理结果，将诉诸法律。【评析】店面的“一女二嫁”是店面预定工作中的重大失误，给王先生带来了损失，同时给店面形象造成严重的损害。在事发后，店面还没有及时通知王先生，这是店面的第二个失误。在预定时的一个失误，引发这么多的错误。所以在预定员在接受预定时，一定要仔细核对已有的预定状况，避免重复预定。另外在预定员交接班时一定认真核对，当发现有误，要第一时间通知顾客。【案例【案例四】 汽车也有座6、高先生今天非常高兴,因为他有几个20多年没见的老同学来看他“今天咱们找个有特色的地方，好好聊一会。”说着高先生拨通了北京某店面的电话。 “你好，今天给我订一个雅间，6个人大约7点钟到。” “好的、给您订到厅7可以吗？” “可以。” “这个是您的手机号吧，顺便问一下，您是开车过来吗？需要给您的车留个“座”吗？ “汽车也有座啊？” “是啊，最近我们这就餐的人特别的多，停车位比较紧张，所以我们推出了这项针对性服务，这样可以节省您的时间。” “那好就给车留个座吧！” 几位老同学听了老高介绍了预定的经过，都说这家店面想得太周到了，这样的服务真不错。【评析】 一般而言，在店面就餐预定大多数考虑的是时间、环7、境、人数等，有很多细节往往被忽视。在竞争日益激烈的餐饮业中，仅靠规范化、标准化的服务已经远远不能满足客人的需求，这就需要店面提供更多有针对性的服务。 本案例就是个性化服务的成功案例。该店面从宾客的角度出发，以方便客人为目的，提出的个性服务超过了宾客的心理预期，而赢得了客人的赞赏。【 代客泊车某店面下午5点左右，2号保安员在顾客的要求下，擅自做主将顾客的红色夏利车开往停车场停放，在途中与一辆千里马轿车相撞，夏利车车头严重变形，千里马轿车车尾灯和后备箱盖严重受损，车中一女士头部受轻伤。 后经了解，2号保安员没有驾照，经过交警的协调，经过执行经理和前厅经理多方周旋，2号保安员及家人同意全部赔偿双方的8、轿车修理费用以及受伤女士的医药费共计一万一千元。【评析】【案例五】 马虎的倒车某天晚上刘先生和几个朋友去一家店面用餐。朋友们下车后，刘先生在保安的指挥下在停车场停车，“倒、倒、倒”，保安站在车侧边打着手势边喊着。刘先生熟练的打着轮进入了车位，等车快到墙边时，刘先生踩了一下刹车，回头看了保安一眼，保安又给了刘先生继续倒的手势。刘先生慢慢的松开了刹车。只听“咣”的一声闷响。刘先生急忙跑下车。保安这时也跑到了车尾。原来在墙的底部有一根钢筋伸出墙体约30多厘米，这时正顶在了刘先生的车上。刘先生看着爱车，当时真是欲哭无泪啊。最后店面向刘先生赔偿了损失，并对这名保安做了相应的处罚。【评析】保安人员在协助客9、人倒车时，不能马虎大意，要对停车场的位置和情况相当熟悉。另外对保安人员一定要在培训合格后才能上岗，要做到手势标准，服务规范。【案例六】 你准备好了吗小郭是某店面的迎宾员，今天是她当班。刚站到迎宾的位上没多久，小郭就被领班叫到了一边。领班不满地上下打量着小郭，说道：“你去好好照照镜子，检查一下你的仪容仪表，看看符合要求吗？”小郭看了看自己，漂亮的迎宾服上有好几处皱褶，裙摆上还有前一天下雨时溅上的泥点儿。本来前一天应该清洗工作服，但因当晚参加了一个同学聚会，回来的比较晚，一偷懒就没有洗，当天早上起床后也没注意，又把这件脏衣服穿上了。“对不起，我马上回去换。”小郭不好意思的回答。回宿舍的路上小郭心想10、：幸亏被领班发现的早，不然被客人看到影响就不好了。【评析】本案例中迎宾员对自己要求不够严格，上岗前没有按照迎宾员的仪容仪表规范对照检查，着装不合格就上岗了。迎宾员的仪容仪表看起来似乎是很小的细节，但它对整个餐厅，对整个服务环节的影响却是非常大的。 迎宾员是顾客到达店面后见到的第一个服务员，在客人眼里，迎宾员代表着店面的形象，直接决定着顾客对店面的第一印象。因此每个服务员都应该时刻注意自己的形象，按照店面的规定着装、化妆。【案例七】 亲情迎宾员李先生和他70多岁的母亲来到某店面用餐。刚下车，李先生便走到她身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被迎宾员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着11、来到老人面前说道：“老奶奶，您慢点，我来搀扶您吧。”店面门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人家安全的进了店面。进了店面小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位子，然后微笑着离开了。待李先生和母亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心的把老人送出了店面，当老人准备上车时，小郭又为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进了车里，帮老人把大衣掖好，并将车门轻轻的关上。这一系列服务使李先生和老太太非常感动，他们连连称赞说：“你们这里的服务太好了，我下次还来你们这。”【评析】 客人的评价是衡量服务质量的最终标准，而客人对店面工作好坏的最终评价主要来源于客人的感受。 本案例中小郭通过自己细心观察，发现李先生的母亲行12、动不便，于是为其提供细致周到的服务，给客人亲人般的感觉。小郭用自己真诚的服务感动了客人，从而赢得了客人的认可，并为店面带来了忠实的客户。【案例八】 到底在哪？ 一天晚上某店面来了几位客人，向前台的迎宾员询问今天晚上是否有空的包间。迎宾员很礼貌的回答道：“对不起，几位。我们的包间今晚已经预定完了。”然后低下头继续忙着手里的工作。这时几位客人在大厅里开始商量去什么地方吃，最后决定去咱们的另外一家店面，但都不是很清楚这家店面的地址，于是在大厅里讨论了起来。有的说:“在古北路那边，对！应该是在那边！”另外一位说：“不对！在古北家乐福旁边！”这时我们的迎宾员还是在埋头忙着手里的事，不闻不问。直到其中的一13、位客人主动过来问才告诉顾客另外那家店面的地址。【评析】在店面没有包间的情况下，一定要为客人主动联系我们的其他店面，这样才可避免客人流失。本案例中的迎宾员就是缺乏这样的主动服务意识。 三迎十送有一次，负责政府接待工作的张局长来到店面在等待客人的时候，与店面的张经理聊起天来。张局长说：“张经理呀，我去过许多店面但是你们这儿让人感觉最亲切、最真诚。”张经理问：“您从哪些方面得到这样的感受？”“举例说来，一来一走的礼节就是不一样。来的时候，老远就有服务员向你问好；走的时候，送出去很远这样，心理距离就近了，有接待任务能不往你们这儿跑吗？”“谢谢张局长的认可，我们会更加努力为您做好服务工作，也希望您能给我14、们提出更多的意见和建议。”【评析】迎送客人，要做到“三迎十送”。“三迎”即迎接宾客时，要上前三步，在第一时间向宾客问好，以体现热情、积极、主动的态度；“十送”即送别宾客时，要等宾客走出至少十步之后，或车辆开出后，方可返回，以体现真诚挽留、诚邀下次光临的诚心。很多餐厅的做法是：当宾客来的时候，服务员是前呼后拥、异常隆重、关怀备至；当宾客结完账走的时候，可谓销声匿迹，服务员都在忙着收拾餐桌。有的还不错，能够送客户到门口，可宾客走出三五步之后，回头一看，已空无一人，一种不受尊重的感觉油然而生，这种“卸磨杀驴”的感觉往往让客人觉得特别不舒服。【案例九】 叫出客人的名字 小从是某店面一名出色的迎宾员，说15、出色是因为他凭借自己迎接客人的一套独特的技巧，为店面赢得了越来越多的回头客。 今天正是小从当班；开餐时间到了，客人络绎不绝地进入餐厅。但只要是曾经光临过餐厅的重要客人，小从都能准确无误地叫出客人的名字。这一切都被大堂等候朋友的周先生注意到了。观察了一会，他忍不住好奇，便上去与小从攀谈。“我能问你个问题吗？”周先生问道。“周先生，有什么需要我帮助的！您尽管说！”小从礼貌的答到。“你能叫出我一个人的名字我一点也不奇怪，可是我注意到你能叫出那么多客人的名字，你是怎么做到的？”周先生不解的问。“谢谢您的夸奖。其实做到这一点也不难，只要自己平时多观察，用心记就可以了。每当遇到一位新客人，我都会特别注意他16、的特点，然后用自己的方法记下来，每次下班后再用心复习，慢慢的就发现记住客人的名字并不是多难的事。”小从微笑的回答。“那这样你每天不是很累吗？”周先生又问。“习惯了就不觉的累了，尤其是我看到每当我叫出客人的名字的时候，客人那种满意而高兴的表情，让我觉的再累也值得。”小从高兴的说道。“你这样的服务员真是店面的财富！”周先生由衷的赞叹道。【评析】向客人问候时能够叫出客人的名字，让客人心里获得了极大的满足，这种人性化的服务已成为一种广为流行的营销手段，而这种辨认能使客人“受尊重的需要”得到很大程度的满足，使客人感觉到在这家店面自己是受尊重的贵宾，因而愿意再次光临该店面。知道、记住和称呼客人的名字并不是17、一件难事，关键是有心、用心。但是，服务员在使用姓名称呼客人时要注意，一定要避免记错、读错客人的姓名，否则效果可能会适得其反。 机械的使用礼貌用语，会使客人感到陌生和疏远。所以服务员可以灵活的使用不同的敬语来问候客人。【案例十】 错在哪里？ 午餐时间，迎宾员小许对刚刚进入店面的一位小姐说：“小姐您好！欢迎光临！请问您几位？”那位小姐一听就不高兴了，也不搭理她，原来这位小姐今天刚和男朋友分手。小许忙又重新的问了一遍：“请问您几位？”谁知那位小姐立即生气地冲小许喊了起来：“你什么态度，你管我几位啊？问什么呀？查户口啊？”小许忙向客人解释：“我问您几位，好给您找个合适的座位啊！”那位小姐更生气了，喊到18、：“你管我几位，我愿坐哪就坐哪！” 这时，餐厅经理赶过来，看了这位小姐的表情，就知道这位小姐肯定是不开心。对这位小姐说：“对不起，小姐，您别生气，是服务员说话不对，您里面请，您可以选择您喜欢的座位。”这位小姐默默的走进了店面找了一个靠窗户的座位坐了下来。 小许一直在店面门口观察，心里嘀咕：“我按规范询问她，怎么不对了呢？我态度也挺和蔼的。”小许真的感到迷惑了，这究竟是什么缘故？我到底错在哪里？”【评析】 迎宾员在迎客时,应用问候语、欢迎语来迎宾，然后征询语询问客人是否预定，了解客人就餐需要和喜欢的餐位，这是迎宾的基本规范。当独身客人来到店面时，用服务用语问话就要谨慎了，因为独身客人单独来就餐本19、身就有孤独感，服务员问话就不能强化这种感觉，如：“就您一位吗”这样的问话就会使客人反感。正确的做法是：看到客人只身一人，先询问客人是否预定，然后，带客人到单独的餐桌。 看到客人不愿意让盘问，就不用死板的非问出个结果不可，让客人自己选择。【案例十一】 领位员“失踪”了刘先生带领几位客人到某店面用餐。进入餐厅后，领位员小段上前引领客人，目的地是二楼大厅。“几位，这边请。”小段边说边走在了几位客人的前边，而且走得比较快。开始客人还紧跟着小段，可当他们走过一楼的走廊时，刘先生被墙上的一幅画吸引住了，不由地停住了脚步。“你们看这幅画画的是不是咱们家那啊？”在刘先生的指点下，几位客人一起聚到那幅画跟前，你20、一言，我一语的发表着意见，有的说是，有的说可能不是。就在他们决定问一问领位的服务员时，却发现领位员失踪了。“咦？领位员哪去了？”其中一位客人问道，“刚才还在咱们前面呢！”过了一会才见小段急急忙忙的跑了回来。原来她光顾自己往前走，走了半天才发现客人没有跟上来，于是赶紧跑回来找客人，而客人已经找了她很长时间了。【评析】迎宾和领位是餐饮现代服务风范的非常重要的环节，因为它是整个餐饮服务的开端。从服务的开端就享受到规范而礼貌的服务，才能使宾客感觉到自己是受重视和被尊重的，也才能使顾客感觉到“宾至如归”的温暖。领位员的主要职责是协助客人选择就餐位置，并将客人引领到位。在这一过程中要求领位员的操作要热情、21、礼貌、规范，通过自己的言语体现对客人的尊重。当客人被餐厅的装饰所吸引的时候，小段应该停止住脚步，给客人适当的介绍，以满足客人的需求。如果时间允许的话还应该想宾客简要介绍餐厅的概况、特色产品等信息。【案例十二】 及时雨 十二月的一天，天气非常的冷。 晚上，王先生刚走进店面的大门，突然，他眼镜前蒙上了一层白雾，顿时间什么也看不见了。 “您好！您擦擦眼镜吧！”一张餐巾纸由领位员手中递到王先生面前。原来是因为室内比较热，室外温度偏低，乍进屋里，温度过高，造成眼镜起雾。 “谢谢！太好了！真是及时雨！”王先生由衷的赞叹着。 店面中就应该非常善于收集、总结服务中的类似细节。【评析】 店面中应该注意提炼、总结22、，将“专项服务”规范成标准并使之例行化。在日常工作中看似独立、个性化的服务案例其实是一种类型的客人的共性需求，这就需要我们提炼、归纳、升华、使之成为标准。【案例十三】 坐哪更合适某店一天迎来了三位宾客，是一家三口，孩子只有五、六岁的样子，还自己带着一个蛋糕，应该是给孩子庆祝生日的。进入店里以后，领位员小李将他们领到了靠近厨房的一张餐桌上，准备落座时，王先生看了看四周说：“服务员，能不能给我们换个位置，这个位置离厨房太近了，我们带着孩子呢，你们出来进去的容易碰着孩子。”经王先生一提醒小李也觉得自己疏忽了，忙给王先生挑了个靠窗户的座。【评析】领位员为客人安排座位时，应该考虑以下几个方面：1、要把先23、到的客人尽量安排在靠窗靠门口的区域的餐位，给行人以餐厅生意兴隆的感觉，使之产生招徕客人的作用。2、针对不同的客人安排不同的位置，如情侣，尽量安排在角落不受打扰；老人或残疾人，尽量安排在靠门附近；着装华丽的人，尽量安排在餐厅中央显眼的位置；着急赶时间的客人尽量安排在厨房附近的位置，以便快速上菜；带孩子的客人避免安排在上菜和服务的通道边，同时应主动提供儿童椅，以保证孩子安全。第第二章、节 餐前服务【案例十四】 少量多次一天，店里客人非常的多。刘经理这时正忙着安抚在等位的客人。这时，服务员小黄急急忙忙的跑了过来对刘经理说：“经理，我那桌客人非要见您。”刘经理问：“出什么事了？客人对什么不满意了?”小24、黄低下头又说：“客人说餐巾纸不够用。”“那你给拿点不就行了吗？非得找我？”刘经理生气的说。“但客人非让你过去。”小黄无奈的说。于是刘经理急匆匆的赶到26号台，微笑着说：“对不起，打扰你们用餐了。我是店面的经理,我姓刘，请问有什么可以帮您的？”客人接着就开始说：“你们的餐厅你们的餐巾纸是不也需要我们花钱买啊？怎么桌上只放这么点餐巾纸？”刘经理笑着回答说：“非常抱歉，我能理解您的心情。我们店使用餐巾纸的原则是少量多次，当您用完后我们会用最快的速度再帮您拿，几次都可以。不是我们餐厅小气，是一次摆太多的话，桌面就比较凌乱，这也是怕影响您用餐的心情。您现在需要的话，我马上让服务员给您拿。”“哦！是为了我25、们好啊，哈哈！”客人边说边笑了。“好了，没关系！是我们误会了。”说完客人又开始用餐。【评析】 同样的服务方式，不同的语言表达，对客人而言感觉完全不同，这就是我们一直在倡导的服务语言艺术。有人说：“店面无大事”确实是这样，一个店面的服务质量、服务理念其实就体现在一个个细节中，当所有的细节都做的非常完美的时候我们的服务质量也就上了一个档次。 微笑和友善的态度是争取客人好感的一种非常有效的方法，比微笑和客人的好感，吸引回头客的是一切以客人出发的工作态 暖手更暖心 过年了，王老先生一家儿女决定年夜饭到饭店去吃，好好过个年。大年三十这一天，下起了鹅毛大雪，一家人准时来到了预定好的某店面。落座后，全家人点26、了菜，一家人聊着这时，一名服务员托着托盘向王老先生这一桌走了过来，微笑着对王老先生说：“老先生还提供毛巾啊！”王老先生一边接过毛巾擦着手，一边惊喜的赞叹，“吆！这毛巾还是热的！你们也快擦擦手吧！还能暖手呢！” “爷爷！爷爷！这毛巾不仅热，还有香味呢！”在一旁的小孙女高兴地对爷爷说。 “真想不到，你们这么细心，大冷的天准备了热毛巾！” “您别客气！这都是我们应该做的！” “暖手更暖心啊！这的服务真不错，咱们好好过个年！”王老先生高兴的说。【评析】 服务员在寒冷的天气里，为来到店面的客人呈上了温暖而且带有香味的毛巾，让客人在擦干净手的同时感受到店面的温暖，不仅温暖了客人的手，更是温暖了客人的心，给27、客人带来了意外的享受。 毛巾服务是现在餐饮比较流行的一种服务，这中服务更能体现店面的人性化服务。【案例十五】 “喝什么茶”一天，张先生请朋友一起去某餐厅用餐。进入餐厅入座后，餐厅的服务员小李问道：“请问几位先生喝什么茶，我们这有收费的高档龙井等茶，还有不收费的普通茶。”看到张先生犹豫了一下，小李继续介绍道“我们的龙井喝了以后对身体很有好处” “咱们喝什么茶？”张先生问朋友，朋友们都忙说“随便吧”。张先生碍于面子还是点了收费的龙井。张先生是普通的工薪阶层，本身觉得喝收费的茶没有必要，所以以后张先生再也不在这家店面请朋友吃饭了。【评析】 服务员在为客人介绍茶品时，没有对客人进行分析只顾推荐收费的茶28、，没有顾及客人的面子，其实只需在介绍收费茶时加一句“我们的免费茶也是很不错的”这样一句话，顾客就会有选择的余地。所以在推销茶时要注意一下几点1、服务员要善于对客人的消费能力进行分析后再推荐茶品，不要一味的推荐收费茶。2、服务员在推销茶品的同时要充分顾及到顾客的面子，不要让顾客勉强购买。【备注】此案例进行三人情景模拟【案例十六】 拇指茶一天王先生和几个朋友到一家餐厅吃饭，其中有一位朋友晚到了一会，服务员小张忙给王先生的这位朋友加餐具。因为餐具太多，在拿餐具的时候小张不注意就用手把茶杯捏了上来，大拇指还碰到了杯口，王先生的朋友看见后很不高兴。当小张给这位先生倒茶时，这位先生说：“你不用倒了，我可不29、想喝拇指茶啊。”说完后把杯子扣在了桌上。小张当时就明白了客人的意思，红着脸说：“对不起先生！我马上给你换一套餐具。”【评析】 服务员一定要注意卫生上的细节，有时侯一个细节的失误会影响店面的整体形象。顾客就餐中卫生是顾客对店面的一个很大的衡量因素。 【案例十七】 餐桌上的“定时炸弹”正月十五元宵节，东北的一家餐厅里热闹非凡。张先生一家人准时来到了预定好的座位，刚一落座张先生就对服务员小刘说：“请你快给我们倒茶，暖暖胃，外面太冷了！”“请稍等，马上就来！”很快小刘为张先生他们沏上了滚烫的茶水。“对了服务员给我加个位置，一会还有位朋友要来。”“好的。”一会儿张先生的朋友到了。小刘连忙拿来一套新的茶具30、，“先生，喝点茶吧。”边说边给刚到的王先生沏茶。突然“啪”的一声，只见倒了一半茶水的杯子炸裂了。幸好客人穿的都比较厚，没有烫伤也没有划伤。后经调查得知，由于茶杯是刚从没有取暖设施的储物间拿进来的，杯身温度太低，温差过大，导致茶杯破裂。没想到茶杯成了餐桌上的“定时炸弹”。【评析】很多餐厅也经常遇到这样的情况，即一些餐具尤其是玻璃、瓷制品从比较冷的地方拿出来，直接放如热水、热饮或热菜时出现爆裂，除了造成用具报废，严重时还会伤及服务员和客人。为了避免此类事件的发生，服务员要特别注意，将茶杯等瓷制或玻璃餐具提前预热。【案例十八】 不用了，谢谢！周末，李先生一家三代到某餐厅用餐共度周末。服务员小周热情的31、招呼李先生点菜，并推荐道：“先生，我们店新开发了一道菜叫翡翠生鲜，味道很不错的，您要不要尝尝？”“恩！我们自己先看看吧，谢谢！”李先生回答说。等到李先生点了五个菜时，小周又说：“您再点道海鲜吧！我们的翡翠生鲜这道菜用的海鲜都是特别新鲜的。”这时李先生的母亲说：“我看差不多了！要不咱们先就这些，不够了咱们再要。”这时小周的脸色有点阴了下来，说：“我看不够，您一共五个人点五个菜哪够！何况现在你们点的菜也搭配不合理啊。”李先生听完后生气地说：“服务员你是不是太热情了，我们就要这些，其他的不用了！谢谢！”【评析】 案例中的小周一而再，再而三的向顾客推荐同一菜品，引起顾客反感后，还心存情绪，给顾客脸色看32、。这样的推销技巧和推销态度，使顾客对餐厅的印象会大打折扣。在推销菜品时应注意一下几点： 1、不要向顾客多次推销同一菜品 2、在顾客表示不要这一菜品时，不要勉强推销。 3、在推销没有成功时，不要影响自己的服务情绪，更不能给顾客脸色看。【案例十九】 善解人意的服务员 刘小姐由于工作突出被老板夸奖，心中十分高兴，便邀请几个朋友来到了一家店面。刘小姐一边看着菜单，一边还兴致勃勃地讲述着自己的开心事：“你们知道吗？因为我签下了一笔大单子，老板特别奖励了我1500块钱。今天我就请大家陪我一起分享这胜利的果实，咱们把它吃掉！” 大家纷纷开始点菜。餐厅主管小沈一边认真记录着客人点的菜，一边盘算着价格，她在想：33、不知道刘小姐是不是按1500元的标准点呢，如果是的话现在已经快超了，看来我得提醒一下刘小姐了。 “刘小姐，我为各位报一下菜吧，看看有没有漏记的，好吗？” 说完小沈把菜单念了一便，随后又说道：“您还需要点其他什么吗？” “吆！都点那么多菜了，我们不要了。”刘小姐的朋友说。 “这些菜够了吗？”刘小姐问道，但心里面想：“多亏服务员报了点的菜，不然结帐的时候钱就不够了。” “这些菜够了，没问题！”朋友们说道。 “好，那我们就先点这些了，麻烦你快点上菜好吗？”刘小姐边说边对小沈露出了感激的微笑。【评析】 餐厅主管小沈在服务中用心观察，通过客人之间的对话了解到刘小姐消费金额在1500元左右这一情况，提前估34、测了菜价，并用巧妙的方式提醒了客人。避免了客人在结帐时的尴尬，让刘小姐心存感激，赢得了刘小姐对店面的信任。 在实际工作中，做为服务人员一定要站在店面的角度多销售菜品，同时也要考虑客人的实际情况。如果客人点菜时没有注意，使消费金额超支，就有可能在结帐时遭遇尴尬的局面，为了避免这种情况的发生，我们应适时、适度的提醒客人。【案例二十】 服务实习生今年5月左右，某店面张经理突然收到消息说有一位客人不愿结账。了解事情真相后，原来是一位暑期工在自己不了解的前提下未跟客人说明包房设有的最低消费是不包含酒水的。张经理忙向客人解释道：“刚才那位同事是新来的，没有解释清楚，是我们店内的培训不够，请您原谅。” 客人35、仍不太满意，于是张经理向客人表示可以帮他打折并送上甜品，以表示歉意。客人终于接受了，满意的结账离去。【评析】 实习服务生或暑期打工服务生在服务过程中有不懂的地方一定要问老员工，不能不懂装懂，避免给店面带来损失。作为店面一定要对新员工或实习员工做详细的培训才能上岗，上岗后也要指定老员工带一段时间。 做为店面服务人员对店面的活动要了如指掌。【案例二十一】 点菜纠纷 徐先生一家到某店面吃饭，落座后服务员小孔拿来菜单：“先生，请您点菜。”。 “爸爸，我点，我点！”7岁的儿子喊道。“我也点，我也点！”5岁的女儿也不甘示弱。 “别着急！不许喊！”妈妈对两个孩子说。然后妈妈点起了菜，“妈妈，我要这个！我要这36、个！”两个孩子指着菜单上的图片又喊了起来。小孔看了一眼顺手记了下来。 不一会菜一道道的上来了。“咦，服务员，你过来一下。我们好像没点这道菜啊！”小孔对了一下菜单说：“没错啊！菜单上写着有这道菜啊！”“可是我们确实没点啊！”张太太强调道。经过核实才知道原来小孔把孩子指的菜也写了下来，而且点完菜忘了向客人复述。最后餐厅只能免了那几道菜的单。【评价】 本案例中，由于服务员小孔忘了向顾客复述菜单这一环节，造成了误会，引起了客人的不满，也给店面造成了一定的损失。 很多服务员不重视给顾客复述菜单的重要性。其实如果说点菜是顾客与酒店的一项协议，那么复述菜单是对这一协议的确认。另一方面在复述时要注意说话的语气37、语调，以客人听清为目的。此外，结束时要以礼貌的方式向客人确认一下，如：“您看还要再添些什么？”或“您看这样可以吗？”。【案例二十二】 我要上好酒沈经理中秋节请朋友到某店面吃饭。落座后，服务员小李递过菜单礼貌的说道：“先生，请点菜。”“来，你们点，今天我做东，可千万别替我省钱！”沈经理豪爽的对几位朋友说。很快，客人们点完了菜，小李又问：“您要什么酒呢”。 “你们这有什么酒？”沈经理问。 “我们这有金六福、小糊涂仙，看您要哪一种呢？”小李介绍说。 听完这句话沈经理一脸的不高兴，“你什么意思？我们点了这么多的好菜，你就给我们推荐这些酒？是你们这没好酒，还是怕我买不起啊？” 沈经理的不满让小李意识到38、是自己的推销出现了问题。“您误会了，是这几种酒我们这里销的比较好。如果您不满意还有贵州茅台、五粮液，您都可以选的。” “有好酒啊，你藏着等升值啊？”“那你给我们来瓶五粮液。”沈经理说。【评析】服务员小李在为客人介绍酒品时,忽略了客人的对话所透漏的信息,对客人的情况没有认真分析,习惯性地向客人介绍了一些中低档的酒水,引起了客人的不满. 在推销酒水时,服务员要善于通过客人的言谈举止所透露出来的信息,对客人的心理进行分析。在推销酒水时要注意以下几点: 1、服务员要熟悉本店的酒水，对不同酒水的档次，口味特点、价格要做到心中有数。 2、服务员要善于根据对客人的观察和客人所点菜肴的档次初步判断客人对酒水的39、要求，然后有针对性的推销。 3、如果客人表现出很强的购买力，就应该侧重推荐中高档次的酒水；若客人对酒水的要求不高，则可以从中低档次的酒开始推销。【案例二十三】 推销中的“赢”技巧 某店面，生意一直很火爆，但饮料的销售额却一直上不去。于是店面经理利用半个月的时间专门来跟踪服务员推销饮料。发现推销方法有两种。一种是：“小姐，您喝点什么？”其结果是客人点了最大众化的饮料雪碧、可乐等，有的客人则干脆说“不要了”。第二种方法是：“小姐，我们餐厅有芒果汁、蜜桃汁、苹果醋、酸奶等饮料，请问您要哪一种？”其结果是客人很少有人再点价格相对较低的雪碧、可乐，转而选择价格相对较高的芒果汁等。从此，店面经理要求所有服40、务员都采用第二中方法向顾客推荐，饮料销售额有了明显提高。【评析】服务员在推销饮料等产品时注意不要提封闭式的问题，这样问句的答复往往是要或不要，而如果以选择性问句发问，顾客往往会选择其中的一种。在人们做决策时，思维往往是被自己的第一信息所左右。“喝什么饮料？”“我经常喝雪碧、可乐等，要其中一种就可以了。”其实在推销酒水、菜品时也一样，要尽量问顾客选择性问题。【备注】此案例进行三人情景模拟 【案例二十四】 十一度的啤酒李先生带着女朋友去一家店面用餐。服务员小陈为两位服务。点完菜后，小陈问道：“两位喝点什么饮品？”李先生带着询问的口气问他女朋友：“要不咱俩都喝啤酒吧？”李先生的女朋友想了想说：“行！41、虽然我喝酒有点过敏，不过啤酒应该没事！”然后转过头来问小陈：“你们的啤酒多少度啊？”这下可把小陈问住了。忽然她头脑中灵光一现想到“每次给客人拿酒的时候，都看到酒瓶上写着一个很大的11，应该是11度吧？”然后回答客人说:“11度。” “11度？”李先生惊讶的问道：“那有这么高度数的啤酒？你把酒拿过来我看一下。”李先生看完酒后哈哈的笑了对小陈说：“服务员，这个11是麦芽汁度，不是啤酒的度数。这里标的才是啤酒的度数，3.5度！”小陈尴尬的站在那里说不出话来。【评析】服务员一般都是女性，对酒水的了解不多，所以不仅要熟悉店面中酒水和饮品档次、口味、价格，对一些酒水的细节也要了如指掌，像度数、产地甚至开启42、方法都要了解。 有不懂的地方，千完不能想当然，要问清楚得到正确的答案，避免出现像本案例中小陈的尴尬。【案例二十五】 没有审单林先生一家在某店面吃饭，点菜的时候点了份明虾，服务员小李为林先生点的菜，然后向厨房和收银台下了单。餐后，林先生结帐时看着自己点的单问林太太：“我们好像没看到明虾啊。”然后问收银员 ：“我们点的明虾没上啊。”收银员马上叫来了小李核实。小李看了单后才明白过来，对林先生说：“对不起，先生，我们明虾沽清了。”林先生非常地生气：“沽清，当时怎么不说？而且你们既然没有，怎么在收银的时候还能把钱算进去？你们这是欺骗消费者。”这时经理过来了，向林先生诚恳的道了歉，说：“十分对不起，是我们43、工作的疏忽，我们马上给您从帐单上扣除明虾的钱。”林先生这时才消了气，结了帐。但由于电脑已经清机，所以明虾的钱只能小李承担。【评析】 服务员在客人点完单后，不仅要向客人复述客人的点单内容，而且要仔细审单。这就要求服务员对后厨能出的菜品要了如指掌。而后厨如果发现客人点的单与后厨能出的菜品有出入，一定要及时和前厅沟通，否则到结帐时出现问题客人会非常的不满意，影响店面信誉。 【案例二十六】 几碟小菜 一天张先生一家到某店面吃饭。入座点完菜以后，张太太看到桌上放了4碟小菜，就对张先生说：“你看，XX就是不错，送的这几碟小菜还真精致。”张先生说：“是啊！赶紧尝一尝，说着吃了起来。”饭后结帐的时候,张先生拿44、来帐单看了看，问服务员:“请问这八十元是什么费用啊。”服务员回答道：“先生，这是你桌上四碟小菜的费用。”张先生听后非常生气地说：“那小菜你们是收费的啊？那为什么点菜的时候服务员不和我们说明？桌上也没有任何提示的东西。你们这是欺骗消费者，我要投诉你们。”说完拿起了手中的手机。正好巡视的领班发现了这里的情况，忙对张先生解释说：“对不起，是我们工作上的失误，是我们的培训没到位。本来应该在您点菜的时候和您说明的，实在不好意思。这样吧，你这四碟小菜的钱就不用结了。另外为表示我们的歉意，再送您一张贵宾卡。您看怎么样？”张先生听到经理这么说，才放下了手中的手机，满意的结帐而去。【评析】 在店面中凡是收费的项45、目，像小菜、餐具（某些）等一定要在点菜的时候由服务员向顾客说明，或在桌上显眼的位置摆放提示牌。当由于没有提醒而引起投诉时，一定要控制事态，在店面把投诉解决，避免事态扩大。 【案例二十七】 上错菜 某店为了更好的服务客人，达到无空岗、全程为客人服务，特把服务员进行了配对，相邻的服务员配成一队，相互照应。厅六和厅七的小刘和小李就这样成为了搭档。 一天，客人非常多。小刘为客人倒完水，点完菜，把单子送到收银台和厨房后，又忙着去给客人取酒水。这时小李就过来帮小刘盯台。传菜员把菜也送了过来，小李正准备给客人往桌上端菜时，一位客人笑着说：“哎！我记得这菜我们没叫啊！呵呵，你们送的？”小李马上意识到可能上错菜46、了，于是笑着说：“对不起，先生！我马上去核对一下，请你稍等一下。”于是急忙去了收银台，核对后发现有两张厅六的单子，她马上想到是不是厅六的服务员把台号写错了，于是找到厅六的服务员。核对后发现确实是厅六的服务员写错了台号。经过协调后，把厅六的菜品又换了回来，没出现上错菜，买错单的情况。【评析】 在客人多的时候，由于服务员比较忙容易出错，所以在上菜前一定要核对菜品是否上对，以防出现上错菜的情况。案例中的小李发现可能有上错菜的情况时，马上想到可能是和厅六相近的台号下错了单字。作为服务员一定要有这样的意识。另外，为了更好的服务客人，服务员间可以配为搭档，互相照应台面，做到无空岗，时时有人服务。【案例二十47、八】 开瓶的白酒一天，某餐厅来了几位宾客。服务员小丁向客人详细的介绍了店里的酒水，客人点了一瓶白酒，小丁熟练的给客人开酒、倒酒，但并没有向客人展示酒水，没有询问客人是否要现在开启，也没有当着客人的面开启。这时几位宾客心里就有一些不高兴。本来正常一瓶白酒应该能倒5杯，但由于在开酒的时候小丁不小心洒了一点，所以最后只倒了4杯半。由于客人对刚才小丁的服务程序不是很满意，所以想故意为难一下小丁，就说：“我平时喝这种酒一般能倒5杯，今天怎么只倒这些啊？是不是你给我拿的酒不是整瓶的啊？”当时小丁的脸就红了，忙着解释道：“先生，对不起，是我刚才开酒的时候不小心洒了点，对不起！”看到小丁的态度，几位宾客的心里48、也就释然了。其中一位对小丁说：“小姑娘，给客人开酒之前一定要先展示、再询问，然后当面开启啊！”几位宾客给小丁好好的上了一课。【评析】酒水服务是餐饮服务中非常重要的一个环节，做为服务员首先要对酒水服务的流程非常熟悉。示瓶（包括让客人确认酒是否开瓶、酒的品牌、酒的年份）、开瓶、斟酒等。对于不同的酒水，服务的流程和方法也不相同。【备注】 此案例进行三人情景模拟。【案例二十九】 不一样的红酒 一天，某店面来了几位客人。点酒水时，服务员小丁向客人详细介绍了餐店面的酒水。听了小丁的介绍后，客人点了一瓶红酒。从酒库里取来红酒，小丁熟练的按照红酒的服务程序为客人示瓶、开瓶、倒酒。就在小丁为其中一位客人倒酒时，49、客人突然说：“你等会儿，让我看看酒瓶。”说着，他从小丁手中拿过酒瓶，仔细的看起来。看过之后，他把酒签对着小丁，气愤地说：“我说这瓶酒的标签怎么和我上次喝的不一样？”小丁仔细一看，心想：坏了，自己取酒时没有仔细看，给客人拿的是酒龄八年的红酒，而示瓶时，只向客人确认了品牌，忘了确认年份。于是，小丁连忙道歉。但客人认为这是欺诈行为，非常气愤，坚决要求退还和补偿。 在经理的协调下，给客人换了酒。为了表示歉意，餐厅决定给客人的餐费打折，这才稍稍平息了客人的怒火。【评析】酒水服务是餐饮服务中很重要的一个组成部分，作为服务员首先要对酒水非常熟悉，同时要了解和掌握酒水服务的程序和要求。例如当客人点酒水时，不但50、要记录酒水的名称，有时还要记录酒水的年份等详尽资料。本案中就可以避免出现差错。在给客人示瓶时，如果能够再仔细核对，也能够对差错有补救的机会。遗憾的是，服务员把这两点都忽视了，导致了客人质疑酒店的信誉，给酒店造成了不可挽回的损失。作为一名服务人员，在酒水服务中一般要做好以下几个方面： 1、熟悉并了解酒水的相关知识，尤其是店面酒单上的酒水，以便于更好地为客人服务，也有利于店面酒水的推销。在许多餐厅有专门负责提供酒水服务的点酒师，他们能够提供更加专业化的酒水服务。 2、在接受客人点酒时，要准确了解客人的具体要求并做好详尽的记录，在给客人上酒水前，服务员要养成自己先仔细核对的习惯，最大限度的避免差错。51、 3、在给客人斟酒水前要向客人示瓶，让客人确认品牌和年份等，然后根据不同酒水的作用要求有针对性的提供相应的服务。第三章 餐中服务【案例三十】 “我的怎么还没来？” 某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着：“我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！” 过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着：“怎么还不来呢？怎么还不来呢？” 过了一会，啤酒上来了。“爸爸的来了。”孩子高声的叫道。 又过了一会妈妈的果汁也上来了。 “我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？”孩子不停的问着爸爸妈妈。 本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也52、没有了食欲。【评析】想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这样的局面了。所以，对小客人应该更加关注。【案例三十一】 让他们结去吧 某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有50多人，孙先生是这个团的翻译兼带队。他把外宾安排好就去旁边的工作厅和工作人员一起用餐。 工作人员和外宾定的是一样的餐标。孙先生他们坐定后，服务员上了茶水和凉菜，但等了很久也不见上涮品。孙先生走到外面的服务台问服务员：“我53、们的菜怎么还没上？”“马上，今天比较忙，请您稍等一下。”服务员回答。这时孙先生看见大厅里的外宾们菜已经都上齐了，也没说什么，不高兴的回到了餐桌。又等了很长时间，冷菜才上来。没等他们吃几口呢，外面的外宾已经吃完了，在等着他们。孙先生等工作人员非常生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去说：“先生，还没结帐呢。”孙先生没好气地说：“谁吃了你找谁结去啊，你们服务外宾的时候不是挺周到的吗，为什么结帐的时候才想起我们？”服务员尴尬地站在那里说不出话来。孙先生还是返了回去，结了帐。【评析】 服务员对所有的宾客都应该一视同仁。服务员在服务过程中一定要遵循职业道德，牢记为客人提供的不仅仅是菜品，还有对客人的尊重54、和热情的服务。 旅行团是我们的一个大客户，我们在为他们的客人服务的同时，一定不能忽视他们的工作人员。因为工作人员对店面影响的好坏，直接决定着他们下次是否还会再来我们的店面。 【案例三十二】 如此态度 一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要500多元。客人点完菜后，要求服务员说：“请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来：“喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？” 服务员看了他们一眼说：“快了55、！急什么？” “我们有急事！”有人指着离他们不远的一张台说：“你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？” 服务员用不屑的口气说：“他们点的事2000多元一桌，你们才500多元。” 客人马上拍案而起：“什么？2000多元就快上，500多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！” 服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。 【评析】 在店面中顾客不管消费多少，都是平等的。我们要把握好顾客的心态，不能对顾客有歧视心理，更不应该说出像本案例中服务员说的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务技巧的同时也要提高自己的修养。【案例三十三】 碰了客人的头 一日，某店面来了几位宾客。服务员小徐为客人服务56、，上菜的时候，小徐不小心将托盘撞在了一桌上年龄最大的老爷子的头上。老爷子倒是没说什么，但孩子们很不高兴，责问小徐：“你怎么回事？碰到了别人怎么连个歉都不道？”小徐生硬的说：“对不起！”然后放下菜转身走了。这下更激怒了这一家人，马上叫来了经理，站起来和经理理论。经理诚恳的向老先生道了歉。但孩子们还是不满意。最后经理答应给客人打了8.8折，客人才坐回了坐位上。【评析】本案例中的小徐从客人的肩部以上上菜已是不对，向客人道歉的时候还心存不满，把个人的情绪带到工作中来，是工作中的大忌。服务人员要以顾客为上帝，服务中要用礼貌用语，切忌语言生硬，缺少人情味，更不可有摔门，使劲放盘子等发泄行为。这样不仅会给店57、面带来经济损失，还会给店面带来负面影响。 【案例三十四】 挂破客人的衣服 一天，史先生一家到某店面用餐。点完菜后，一家人高兴的喝着茶聊着天等待菜品的上桌。这时，史先生的手机突然响了，史先生拿出电话一看是一位重要的客户，于是和家人打了个招呼，拿着手机向厅外的休息室走去，边走边接起了电话：“喂，王老板，你好，你好!”这时迎面过来一位传菜员，手里托着托盘，急匆匆地走着，由于过道比较窄，在与史先生擦身而过的一瞬间，手里的托盘划到了史先生的衣服。传菜员忙说：“对不起！先生！”史先生也没太在意，向传菜员摆了摆手，继续说着电话，走了过去。 等史先生打完电话回到座位后才发现，肩上被托盘划了一个口子，马上找来经58、理。经理在了解了情况后，找来了刚才的那位传菜员核实，并发现这位传菜员用的托盘的边确实不是很平整。最后经过经理充分沟通后没有办法，只好赔偿了客人的损失。【评析】传菜员传菜的时候，一定不能太着急，一方面注意撞到客人，另外也要注意自己的安全。店面用的餐具、厨具一定要光滑、平整，避免划伤，最大限度杜绝安全隐患。【案例三十五】 选错上菜口 张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把他们带到了雅间。因为两家的孩子都比较小，不好好吃饭，尤其一见到热闹场合就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口的地方坐下，免得打扰大人聊天。 在上菜的时候，小赵突然感觉身体被撞了一下，双手端的菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小59、赵上菜的地方刚好在两个孩子中间，孩子玩耍碰了一下小赵。 经过检查，其中一个孩子轻度烫伤，小赵受到了客人的谴责，饭店也赔偿了客人费用。【评析】 服务员上菜时一定不能图方便，要严格按照上菜的要求来上菜，这样才能避免发生不必要的误会和危险。在上菜时我们要注意一下几点：1、勿在主宾之间上菜。2、勿在老人和小孩旁上菜。3、勿在正在交谈的客人之间上菜。4、不得从客人头上或肩上端送。【案例三十六】 少说一句话某店面的正中间是一张特大的圆桌。从桌上的大红寿字和老老小小的宾客可知，这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。 一道又一道60、缤纷夺日的菜品送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。不一会儿，锅里已经没有东西了，客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，再也不见端菜品上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住站起来朝服务台走去，接待他的是餐厅的经理。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人说：“你们上完菜怎么不说一声，不够了我们还要点的啊！”随后又点了几样才悻61、悻的回到桌上。【评析】 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 客人离开店面时的总印象是由在店面逗留期间各个细小印象构成的。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使店面许多员工的服务归于无效，这又一次证明了餐饮业的确是100-1=0这样一种计算公式。【案例三十七】 吃了半顿饭 八月十五中秋节，是全家团员的日子，在海外学习的江先生赶了回来。全家人都很高兴，江太太说：“趁着这个好日子，咱们全家人出去吃顿饭吧。” 于是来到了某店面62、。点完菜后，服务员端上了冷菜，但等了很久也不见热菜上来，江是先生忍不住去催问。服务员告诉他，今天顾客太多，实在太忙，请您再等一下，马上上菜。江先生又等了近半个小时，仍不见上菜。本来想好好的庆祝一番，但菜却迟迟上不来。江先生非常生气：“走，咱们不在这吃了！” 江先生带着全家人准备离开，快走出大厅的时候。服务员追出来说：“先生，您还没有买单呢！”江先生没好气的说：“我们根本就没吃上饭，买什么单？” “先生，实在对不起！今天的确太忙了，要不然您再等一会？” “什么？还等！再等就该吃晚饭了！我们可不想等了！” “那请您先把帐结了吧！”服务员着急地说。 江太太在一旁说：“我们不是不想结帐，可你们只给我们63、上了冷菜，让我们怎么吃呀！”尽管如此，江先生还是和服务员一同回到餐厅，把帐结了，临走的时候对服务员说：“你们这样的店再也不想来了！”【评析】 由于店面上菜速度慢，又没有及时采取补救措施，使高兴而来的江先生一家扫兴而归，把第一次光临变成了最后一次光临，造成了店面经济上和名誉上的损失。 上菜速度是客人非常在意的，上菜速度的快慢直接关系到客人对店面的评价，关系到店面的利益。如果店面客人太多，就需要服务员密切与后厨配合，及时与客人沟通。【案例 粗心的传菜员 一天晚上，某店面。“服务员，你过来。”大厅里一声大喊。随着声音一看，原来是7号台的客人在喊，于是7号台的服务员小朱急忙跑了过去，心里喃喃的道：“出64、什么事了，顾客怎么这么生气？” 还没到餐桌前，那位客人就指着一盘午餐肉问道：“你看看！这是”小朱纳闷的回答“这个是什么肉做的？”顾客又问道。小朱急忙回答：“猪肉啊。”顾客顿火冒三丈拍着桌子叫道：“我们是回民。你们怎么给我们上猪肉啊？是不是你们故意的？马上给我把你们的经理叫来！马上！” 小朱一听心里想：坏了！忙把底单拿出来查，没有午餐肉啊。小朱心想。经过几分钟的调查原来是传菜员上错了菜。这时店经理也赶了过来，了解了情况后店经理马上向还答应给顾客打八折。最后顾客才慢慢的消了气。【评析】 本案例中，错误的根本是传菜员在上菜的时候没有按规定核对菜单其次服务员也没有在服务的过程中及时的发现。 上错菜在我65、们的服务过程中是应该算是一个小的失误，但就是这样一个小的细造成了很严重的后果。不仅造成了对顾客信仰的不尊重还给店面的经济上、名誉上都带来了损失。所因为一点小小的失误会造成所有服务的失败。【案例三十八】 哭闹的孩子 在一家店面的大厅里，一家三口在吃饭。突然间，三口之家的三岁的孩子大声的哭了起来。大厅中几乎所有就餐客人的眼光一下子就集中到了这三口之家身上。顿时，这对夫妇窘迫不已，恨不得钻到桌子下面躲避一时。 就在夫妇左哄右哄依然止不住孩子的哭声时，只见一个服务生拿着4块冰块来到他们身旁，迅速地玩起了空抛冰块，4块冰块有节奏地抛到空中、回到手中，“答、答、答”清脆的冰块撞击声，吸引了孩子的注意，哭声66、停了下来。大厅又有恢复了刚才的宁静。这对夫妇感激的看着服务生笑了。【评析】 掌握有效的方法很重要，尤其是当孩子在餐厅中哭闹，对周边用餐的客人产生非常不好的影响时，这就需要服务员用最有效的方法吸引孩子的注意力，使其由闹转静。既可不影响其他就餐的客人，又能为孩子的父母解围。应付哭闹的小孩，这是服务中的一个重要技巧。【案例三十九】 “快快乐乐”众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务员偶一不慎，将桌上的一双筷子碰落在地。“对不起”服务员忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷，褪去纸包，搁在老先生的台上。67、吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务员。服务员很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿，“唉，你怎么这么不当心，你知道吗，这筷子落地意味着什么？”边说边瞪着眼睛，“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务员一听，更慌了。“对不起，对不起。”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。服务员尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的就在这时，一位经理款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，发出一阵欢快68、的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么”经理一边思索，同时瞥了一眼，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，忙拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，咱们中国不是有句老话么岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜你才是呀。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。” 刚才还阴郁满面的吴老先生听一这话，顿时转怒为喜，马上向服务员小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女经理和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐和平安，为我的投资成功，来，干一杯！”【评析】优秀的服务员，要善于应变，而应变中，语言技巧是很重要的。敏捷的思路，伶俐的口齿，往往是突发事件69、中反败为胜的首要条件。【案例四十】 “挂了”与“撤了”某银行分行新上任的刘行长邀了几位同行朋友来到某店庆祝，服务员热情的把刘行长一行让进了雅间。由于室内温度较高，于是服务员小于提醒客人：“为了方便您就餐，您可以脱掉外套。”刘行长一听，顺手把厚重的大衣脱了下来，小于连忙接过大衣，微笑着对刘行长说：“先生，我给您挂起来吧。”刘行长一听皱了下眉头，然后笑者问：“你要把我挂哪啊？”小于一听，连忙解释道：“先生您误会了，我的意思是帮您把衣服挂起来。”刘行长笑着说：“我理解你的意思，开个玩笑，不过你这样说话可容易让人产生误会。麻烦你帮我们点菜吧！” 菜陆续上桌了，席间谈笑风生，大家都很高兴，客人们纷纷向刘70、行长祝贺。这时，小于见刘行长杯中的茶凉了，于是上前去取刘行长的茶杯，并微笑着说：“先生，我给您撤了吧！”“撤了？”今天这个日子听到这样的话语，刘行长心中很是别扭，“我刚上任，你就要把我撤了啊！”大家看着服务员，眼神中透露着不满。 小于忙又和刘行长解释，刘行长意味深长的对小于说：“服务员，以后说话可得注意啊，很容易引起误会。”然后和小于笑了笑说：“没关系，把茶撤了吧。”【评析】本案例中，服务员小于在接待客人的过程中，在服务用语上出现了两次失误，引起了客人的不满，严重影响了客人的就餐情绪。服务中任何一点小的闪失都可能让顾客对店面产生不满。 在服务过程中，我们一定不能随便省略。比如“您的菜都上齐了”71、说成“您齐了”或“都完了”等。我们提倡使用有针对性的个性化的服务用语，但这个个性化的用语一定要建立在规范用语的基础上，增加人情味，和顾客拉近距离的同时还要注意一些忌讳用语。【案例四十一】 骨碟到底怎么用？ 服务员小何正在为客人上菜，忽然看到餐桌上一位小朋友手里举着吃完的骨头问旁边的客人：“妈妈，骨头放哪啊？”没等客人开口，小何就笑着小朋友说：“你可以把骨头放在前面的小盘子里，一会儿我会给你换新的。”说完这句话，小何看到有几位正准备把虾壳吐在台布上的客人，赶紧改为吐到骨碟里了。小何为自己能够及时委婉地提醒客人而感到欣慰。 像其他服务员一样，小何以前也经常会碰到客人将骨头、虾壳等残渣直接放在台布上72、，而只把干净的食物放在骨碟里的情况。通过细心的观察和分析，小何发现客人是不知道骨碟的真正用途。因此，在随后的服务过程中她特别注意利用各种机会委婉地提醒客人。当她发现有客人没有将食物残渣放在骨碟里时，她就会上前及时的清理桌布上的垃圾，然后礼貌的对客人说：“对不起，因为我没有及时的给您更换骨碟给您带来了不便，现在您可以把骨头放在骨碟里了，我一定注意及时给您更换骨碟。”同时，随时关注客人，保证及时为客人更换骨碟，避免客人将食物将食物残渣吐在台布上。【评析】很多客人不懂骨碟的用法，所以我们经常看到客人在骨碟中放了干净的食物，而把食物残渣直接吐在台布上。而本案例中的小何通过分析，意识到这种现象是很多人不73、了解骨碟的用途，于是在服务的过程中委婉的提醒客人，给予客人方便的同时也让自己的工作更加方便。这就提示我们，在服务过程中如果因为客人不了解情况而给我们工作带来不便的时候，我们一方面要根据客人的需要和习惯调整服务方式；另一方面我们还能向小何一样，在不损伤客人的情况下委婉的提醒客人。绝大多数客人还是很乐意接受在就餐中学习这些经验的。【案例四十二】 热情的打火机 李先生请贵宾张先生在某店面共进午餐。为了让这位贵宾满意，李先生很注意对方的一举一动。这家店面的服务员看起来训练有素，熟练地为这几位客人拉椅让座。大家聊得很投机，喝得很尽兴，很快都以兄弟相称。这时候张先生很随意地从口袋里掏出一包香烟放在桌子上，74、李先生马上意识到应该给对方点烟，但李先生平时很少抽烟，身上没有打火机，他下意识的摸了一下口袋，环顾了一下周围。服务员注意到了这个细节，走到李先生旁边，俯下身子轻声问：“先生，要打火机吗？”“有吗？”李先生轻声反问。服务员从口袋里掏出一个打火机悄悄地递给李先生，李先生顺势给张先生点上烟，然后李先生会意地向服务员笑了笑。【评析】要为客人提供高质量的服务，首先要了解客人的真正需求。在服务中客人与服务员之间的沟通是多方面的，仅通过语言沟通往往无法满足客人的要求。这就要求服务员要善于利用各种沟通方式，比如在本案例中，服务员就是通过客人的肢体语言了解到客人的需求。在服务中，服务人员要养成仔细观察、用心倾听75、的习惯，随时关注顾客，及时捕捉来自客人的信息，学会读懂客人的潜在需求。这些信息的价值在于能够反映客人潜在的和真实的需求。在很多的情况下，这些信息并不是由客人直接向服务员提出的，而是要由服务员自己去捕捉和识别出来，这样才能把服务做到客人开口之前，这样的服务才能算得上高质量的服务。【案例四十三】 不合时宜的微笑 一天某店面来了三位客人,点了很多菜品,服务员小王还特别给客人推荐了海鲜刺身。其中一位客人并没有注意是芥末酱,夹了一块就沾了下去.吃到嘴里才感觉出不对.但还不好意思吐出来，只好强忍着,辣出了眼泪。服务员小王看到客人的表情.忍不住悄悄的笑了起来。正好被正难受的客人看到。客人顿时火冒三丈，指着小76、王说:“你什么服务态度啊。在上菜的时候不提醒客人是芥末酱，当客人被辣到的时候你不想办法帮解决还在旁边幸灾乐祸？太差劲了！”。小王只好尴尬的红着脸站在那里，一句话也说不出来。【评析】 本案例中服务员不合时宜的笑,是对客人的不尊重,客人感到反感是情理之中的事情。服务员在上菜的时候,如果有芥末等比较特殊的菜品,应该提醒客人。当客人不注意出现窘态的时候，应该积极想办法帮客人解决，而不是在旁边嘲笑顾客。【案例【案例四十四】 您不是和我说的，我去问问一天，史经理和朋友去一家店面用餐，服务员小郑为客人倒了茶水后又忙着给客人去取酒水，客人顺便让小郑给再拿一些餐巾纸来。可是客人等了很长时间也不见小郑回来，就又喊77、来了服务员小张。对小张说：“让你们给拿点餐巾纸怎么这么长时间？你们的那个服务员哪去了？”小张见状，急忙辩解道：“您可能是让小郑给您拿的，我去问问他。”说完转身要走。“先别走，”史经理接着说：“请你记住，客人投诉时，他关心的是尽快解决问题。所以，接待客人投诉时，首先是解决客人投诉的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。” 史先生给小郑上了一堂生动的服务课。【评析】 工作中，出现问题是在所难免的，但关键是出了问题之后，我们的工作人员是以什么理念去面对，什么标准去解决。本案例给我们这样的启发：在店面中，无论是你犯的错误还是同事犯的错误，这些都是“我们的责任”，不应推托，应该迅速解决。因78、为，无论谁的问题都是店面的问题，都会影响店面的形象和客人对店面的评价。 【案例【案例四十五】 忽视客人 一天晚上，某店面客人不是很多，张先生一家来到店面用餐。席间，张先生想喊服务员送点餐巾纸，可喊了两声都不见有人过来。张先生抬起头环视了一下，发现几位服务员在一个拐角处开心地聊着，完全没听见张先生的招呼，还听见其中的一位和另外一位这样说着：“今天人不多，可真好。咱们能清闲点了。”“是啊！咱们这样清闲的时候可不多啊。”说完两人开心的笑了起来。 张先生看到这一幕，无奈的摇了摇头，然后大声的喊了一声：“服务员！快过来！”这时一位服务员才板着脸走了过来。【评析】服务员在营业时间聚堆聊天是非常不好的一个现79、象。不仅不能及时的为客人服务，还有损店面形象。另外本案例中的两位服务员，不仅没有为今天客人不多而着急，想原因，还为偷得清闲而高兴，要知道我们和店面是共生的关系，只有店面繁荣才能为我们提供更好的工作平台，所以一定要放正心态。【案例四十六】 细节服务，也有讲究 中午，一位坐着轮椅的残疾人进店面用餐，站在门口的迎宾小姐一看马上过去说：“欢迎光临。”然后热情的为客人推轮椅。 客人微低着头，脸上露出尴尬的表情。 菜上齐后，有的菜放在了餐桌的另一边，这位客人因为坐着轮椅所以夹的时候有些困难，服务员立即上前帮忙夹菜。客人的神色很是不自然，但还是很客气的说：“不用帮忙夹了，我自己能夹到的。” 服务员还没理解到80、客人的心情，还是一个劲儿的帮客人把菜夹了过来。周边的客人都投来了异样的目光。客人的脸终于阴沉了下来，很不高兴的说：“谁要你夹了？真多事！” 服务员听后委屈的退在了一边。【评析】 店面的精细服务也有讲究，对待不同的客人，应有不同的细微服务。对于残疾客人，因为自身缺陷，所以自尊心特别强。在为残疾客人服务时应注意以下几点：一、体贴入微，主动热情；二、在服务时，不要相互议论或投以奇异的目光；三、要灵活机动，有些残疾人坚持自己动手做事，服务员应该视具体情况而定，过多的代劳可能会伤害到客人的自尊心。【案例四十七】 机智的扩展 某店面的一个包间中，宾客们兴高采烈，服务员小康的服务贴切、到位，整个宴会气氛融洽81、和谐。这个时候，用餐客人中唯一一位外宾，用真诚的眼光看着小康，用非常不熟练的中文说：“服务员小姐，我爱你！”顿时，小康的脸一下红了起来，其他客人听到外宾的话也愣住了。看着60多岁外宾诚恳的目光，小康有少许的尴尬，但很快就镇静了下来，说道：“我也爱你，我爱所有的客人！”听到这句话，所有在座的客人都鼓起掌来，为小康的大度更为小康的机敏和从容。【评析】人的表达能力有高有低，有时候因为表达能力不够，说出的话并不是自己想要表达的意思。像本案例中外宾想表达的意思是：“你的服务很好，我很欣赏你。”但限于她对汉语的掌握程度才出现了案例中的一幕，幸好小康机敏，从宾客的眼神中读懂了他的意思，巧妙的将“爱”的含义82、无限扩大，扩大到“博爱”的境界，充分运用了中文的语言艺术，避免了不必要的尴尬。 【案例四十八】 热情过度 在一家店面中，餐间气氛异常热烈，一番敬酒之后，客人逐步安静下来，由开始的四面出击，频频敬酒，过渡到捉对私聊。服务小姐的身影不停的在餐座间穿梭，忙着倒酒，倒烟灰缸、换碗碟，几乎每隔几分钟就要“打扰”一次正在促膝倾谈的客人，造成客人满脸的不悦。可服务员视而不见，依然故我的忙碌着。【评析】 准确的理解宾客的身体语言是人性化服务的关键。一个有经验的服务员可以感受得到宾客的各种情绪变化，并提供与之相适应的服务。给宾客服务时要注意时机，两人促膝交谈或面对面交流的客人，说明他们的关系非常的密切，这个时候83、除非有非常重要紧急的事情，否则不要打扰客人。 【 案例四十九】 “对不起”一天王先生在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声对不起。递毛巾时说 对不起，上烟缸时说对不起，倒茶时说的还是对不起王先生实在过意不去，说：你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。【 评析】 面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是服务态度刻板，缺少情感，千人一面，应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向“顾客满意”方向发展，仅仅达到标准，即使说了二十声对不起，也是很难让顾客全面满意的。 本案例中事故的发生。该桌的盯台员付有不可推84、卸的责任。 【 案例五十】 吐痰 在一家装修豪华的精品店里，顾客们正在吃饭，有个客人突然往地面上吐了一口痰，服务员A走过来，对这位先生说：“先生，对不起，您不能往地上吐痰，这样会影响其他客人就餐。” 客人不屑一顾：“我有痰不吐不快，不吐在地上，你让我吐在哪里？” 面对无礼的客人，服务员继续劝说：“您可以到厕所去啊。” “我现在又不需要大小便，干吗要上厕所。” 服务员A也真拿他没办法，但出于维护店面的卫生，她只好再次向客人解释：“对不起！您这样不合乎卫生。” 客人生气地说：“我花钱来吃饭，不是让你教训的！” 这时服务员B走了过来，面带微笑，亲切的说：“先生，您好，我送您一包纸巾，如果您要吐痰，就85、吐在纸巾上，让我们收拾好了。” 客人接过纸巾，面色潮红，竟有点不好意思了。 服务员B继续说：“在地上吐痰容易弄脏您的就餐环境，影响您的健康，如果您不介意的话，我们愿意为您服务的更好！” 客人面色由红变白，又由白变红，羞愧的说：“这呵呵，我不吐就是了。” 【评析】本案例中的两位员工的语言都使用的是礼貌用语，但区别是服务员A站在其他客人的角度来解释问题，而服务员B是站在顾客的角度来解释问题，效果是截然不同。另外一点是服务员说话较为委婉更容易使客人接受，保全了客人的面子。所以在服务的过程中我们一定要注意语言艺术，充分顾全客人的面子。【案例五十一】 怎么总给我加一天，胡先生和几位朋友去一家店面吃饭，席86、间，朋友们喝的非常的高兴，作为主人的胡先生也频频招呼客人，不断举杯，这样几杯下来，胡先生已经比朋友们多喝了好几杯了。这时，朋友们杯里还有多半杯酒，而胡先生的酒又只剩下一半了。服务员小张看见了，就过去给胡先生满酒，“不忙，不忙，我们自己倒就可以了。”胡先生忙说。一旁的朋友们起哄说：“人家小姐都拿起酒了，你怎么能不倒，真是的！”胡先生碍于面子任小张给自己的杯中填满了酒，但脸上已经露出了不满的表情。过了一会，小张又看到胡先生杯中的酒不多了，又过去拿起了酒瓶给胡先生倒。“喂，我说你是不是认识我这几个朋友啊，怎么不给他们加，就给我加啊，是不是帮他们灌我啊。”胡先生虽然开玩笑说，但已经能听出来有些生气了。87、小张这才意识到自己可能太勤快了，忙说：“怎么会呢，来我们店里的都是我的朋友，照顾好大家是我的责任。来，我给其他几位朋友也倒点。”胡先生听了这话才露出笑脸说：“对，满上，都满上。”【评析】本案例中的小张没有注意桌上的形势，频频按规则给胡先生倒酒，引起客人的不满，其实当客人说我们自己倒的时候，就应该意识到这个时候再倒酒就不是很合适了。所以我们在服务的过程中，不仅要注意桌上的形势，还应该注意客人话里的意思，如果倒的太勤就变成给客人劝酒了。 在服务的过程中，规范化，标准化是前提，但服务员要根据现场的情景作出灵活的，人性化的服务。怎样把握服务过程中的人性化，需要服务员要有很好“察言观色”的能力。【案例五88、十二】 行前一步，退后一步一天，张先生来到一家店面用餐，服务员小刘为张先生一桌服务。席间，宾客频频碰杯，气氛融洽，服务也是有条有序。宴会快结束时，张先生把服务员小张叫了过来，说：“你好！我在你们服务的时候，发现了一个细节，想向你请教一下。”“请教可不敢当，有什么吩咐您说吧。”小刘回答说。“我发现有客人问你们的时候，你们就上前一步。当回答客人问题的时候就向后退一步，这是为什么啊？”“哦，是这样，当宾客询问时，上前一步，这样能体现反应迅速，主动，也便于听清宾客的要求，使人感到亲切。回答宾客问题时，退后一步，以免口水不小心落到宾客的食品上或喷到宾客身上。”小刘回答说。“哦，不愧是餐饮界的巨头啊，细节89、做的这么好。”张先生向宾客们说。【评析】很多酒店中都有这样的投诉案例，服务员在上菜时端着菜向客人介绍，说话时口若悬河，把唾沫溅在了菜肴上而引起投诉。本案例中的这种做法值得借鉴和推广。宾客问话时向前一步，听的真切，体现主动态度；回答问话时，避免唾沫喷在宾客身上造成不良影响。另外，服务要在规范化，标准化的前提下，才能向个性化，人性化的服务迈进。第四章、 餐后服务【案例五十三】 打烊时刻 一天傍晚，柴先生带着几个朋友带到一家店面去吃饭。几个人喝了点酒，越聊越尽兴，完全忘了时间，其实这个时候已经12多了，店面已经快打烊了，值班的服务员也开始陆续下班了，只有为柴先生几位客人服务的小田，还耐心的守在餐桌旁90、。“服务员再来一壶茶。”柴先生喊到。“好的，您稍等！”小田依旧热情的为每一位客人添上茶水，然后礼貌的说：“先生，慢用。”随后轻轻的退在一旁。 过了一会，柴先生去卫生间，这才发现刚刚人声嘈杂的店面里只剩下他们这一桌客人了。他看了看表说：“啊，这都快12点了！”于是专门对小田说：“真不好意思，耽误你下班了。你看你怎么也不提醒我们一声，喝了点酒，都忘了时间了。”“没关系，先生。您在我们这里用餐的每一分钟就是我们工作的每一分钟。”小田微笑着回答。客人们都为小田这句话而鼓起了掌。最后，柴先生在结帐的时候向经理表扬了小田。【评析】 客人吃得尽兴，忘记了时间这是经常有的事情。面对这种情况服务员小田并没有像许91、多服务员那样，催促客人结帐，而是继续耐心热情的为客人服务。正是这种服务态度感动了客人，从而培养了更多的回头客。 【案例五十四】 催促结帐 一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的店面用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。 什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。当她把账单交给客人时,客人对她讲:餐费我可92、以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。 服务员只好将店面经理找来。客人告诉经理他们对服务员催促他们结账的做法很生气。 这确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。【评析】 送客是礼貌服务的具体体现,表示店面对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心93、细致、周全,使客人满意，其要点为： 1.打烊后，若宾客没有离开的意思，可委婉的告知客人打烊时间,切不可做出催促宾客离开的错误举动。 2.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。 3.提醒他们不要遗忘物品。 4.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。 5.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。 【案例五十五】 “唱收唱付”某日，张经理请几位客户在某店面吃饭。聚餐结束后,张经理示意服务员结帐,随后服务员走到张经理身旁递上帐单并响亮地说: “几位一共消费了730元。” 如果是在单独或和亲人用餐的情况下，张经理对服务员的这句话能接受的，但在重要客户的面前，让张经理感到十分没面94、子。当时他顾不上那么多，便当着客户的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！” “在我们这里叫做唱收唱付。”服务员竟理直气壮地回敬了张经理一句，弄得他啼笑皆非。【评析】 “唱收唱付”强调的是把钱数当面准确的报给客人，而不是强调大声的喊出，可见本案例中服务员对“唱收唱付”的理解存在着很大的偏差。 服务员应该善于察言观色，凭借其观察力来确定谁是作东的付帐者；或者轻声地在某位耳边问一下：“请问是哪一位付帐？”然后默默地将帐单递至主人面前。这种作法有很多好处，如果你请的对方是位地位很高的人，用餐费用太便宜了，会使客人不满；如果请的对方是经济不大宽裕的朋友，对方也不会因为你请他吃一顿便饭，花掉他相当于一个95、月的工资而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帐单也称为“埋单”，即帐单送来时，将其埋在茶杯下面或别人看不见的地方，免得令人产生尴尬。【案例五十六】 “您好！250” 高先生到一餐厅就餐，用完餐后，高先生喊来服务员买单，服务员小刘迅速的拿来帐单对高先生说：“您好，250。”高先生听到这个数字后非常不高兴，于是便提醒小李：“我的帐单你是不搞错了？”小李迅速的核实了帐单对高先生说：“没错，先生，250”。高先生一听更加不高兴，对小李说：“你才是250。”并向店面经理进行了投诉。【评析】 日常生活中，人们往往对一些数字赋予寓意。如“8”象征着“发”，如“250”我们还有“傻瓜、笨蛋”的寓意。 在店96、面的具体服务过程中，当涉及到此类数字时，服务员应根据消费者的心理特点，注意回避一些不吉利的数字，灵活处理，给予适当调整，但一定要向顾客说明。【案例五十七】 繁忙中的懈怠 某店面的生意今天特别的好，收银员小高忙得不亦乐乎。当他正要交班时，刚好又来了一位客人。 “先生，这是您的帐单，您一共消费了552元。”小高强打精神向客人说道。 这位先生递给了小高600元，小高经过检查确认是真钞之后，就从抽屉里拿出了48元的零钱放在了收银台上。就在这时，客人突然说了一句我有52元零钱，把那100元给我吧。随即把那52元扔在了小高的工作上，于是小高将100元还给了客人。点完客人交来的52元零钱之后，小高突然想起刚97、才交给客人的48元，赶忙站起来，看看收银台上是否有钱。可是，柜台上是空的，客人也已经走了，等小高让保安叫住那位客人时，已经晚了。【评析】一般来说，客人付大钞，服务员找零钱，一进一出，不易出错。但是如果进出多次的话，就可能使收银员糊涂。本案例中小高就是如此，由于客人利用钞票几次进出，再加上小高精力不是很集中，于是乱中出了差错。因此要避免类似情况的出现，收银员上班时间要保持饱满的精神、清醒的头脑和集中的注意力，增强安全意识，时刻有所警惕，尤其是在客人比较多的时候，更要有条不紊的做好每一笔业务。【案例五十八】 客人消费我买单 4月2日，某店面的包厢里座无虚席。到了晚上八九点钟，很多包厢都用完餐要结帐98、了。这时，七八个客人来到店面收银处买单（当时包厢的服务员没有陪同在旁边），并说自己是厅八的客人。当时收银员没有做任何核对，打印出1212包厢的点菜单和帐单就让客人买了单，当时这个包厢的费用是1500多元。 过了半个小时左右，另外一批客人过来结帐了。收银员问他们是几号包厢的，客人说是212的，陪在一旁的服务员也证明这批客人是厅八包厢的。通过核对帐单及定餐人的电话等也证明这批客人是厅八包厢的，客人结完帐就走了。 之后，通过检查，第一批来结帐的客人其实是厅六的，实际费用是1500多元。由于疏忽，店面少收了300多元。 第二天店面经理得知此事后做出如下处理，在追不回300多元的情况下由包厢服务员和收银99、员共同承担。【评析】 善始善终是优质服务的一项重要原则。结帐在整个服务过程中是收尾工作，意味着整个餐饮服务过程的结束。在这个环节中服务员仍不能松懈，按程序把工作做好。 本案例中，收银员在结帐这个环节上犯了以下几个错误。首先是收银员不应该在没有服务员陪同的情况下给客人结帐；其次收银员没有核实包厢号及客人，只凭客人报的包厢号就为客人结了帐。 在结帐过程中服务员一定要注意在核实对桌号和帐单，确认无误后，一定要陪同客人到收银台结帐。【案例五十九】 刷卡付帐一天中午两点多，南方某可刷卡消费的店面，一名客人提出付款结帐，并出示长城卡买单时，帐台收银员接过客人的卡一看，发现卡面编号上的最后一个数字像是被什么100、东西刮过，已模糊不清。收银员向客人询问是怎么回事，客人解释说是前几天掉在地上，不小心踩了一下，捡起来看时，已经磨损。针对这种情况，收银员完全可以说，卡号已看不清，无法使用，请改用现金付款。但从客人的神色中看出客人可能没有携带足够的现金，如果拒绝刷卡，客人虽然可以请他同来的朋友结帐，但这会使客人感到尴尬，而这次消费也将会成为他一次很不愉快的经历。于是，这位收银员帮客人仔细查询、辨别，还打电话到银行核对，终于查出了最后一位数字，顺利地为客人办好了所有刷卡的手续。客人脸上露出了赞许、满意的笑容。 【评析】 作为店面的员工，首先应该想到的是“宾客至上”，必须树立起“消费者第一”的服务理念和服务意识。本101、案例中的这名普通的收银员在工作中，能急客人所急，认真、耐心地帮助客人处理好账务的问题，在为宾客服务的过程中，向宾客奉献的是一颗爱心，一种充满热情、亲切的感情，给人以“宾至如归”之感和美的享受，在赢得客人满意的同时，较好地维护了店面和自己的形象。【案例六十】 “500，可以吗”张先生是一家公司的经理，一天他请朋友去一家常去的餐厅用餐。席间朋友们喝的很尽兴，对餐厅的服务也很满意。用完餐后张先生喊来服务员买单。服务员小郭对张先生说：“您好，先生，502元。”这时张先生的一位朋友随口说：“500吧！这样好结”。小郭这时生硬的说：“对不起，先生，不能给您免！”这样的语气让张先生觉的很没面子，拉下脸说：“102、我们消费了500多，两块钱都不能免吗？我可是你们这的常客啊。”“对不起，就是消费1000，也不能给您免。”虽然张先生最后按502元结了帐，但店面也因此损失了一位老顾客。【评析】 客人提出免零要求大多是随口一句话，服务员在处理这类问题时既要维护餐厅利益还要顾全客人的面子，要礼貌的回绝，如微笑着说“对不起，先生，我们没有权利给您免零。”或“不好意思，先生，给您免多少，我得自己补多少，我们没有权利给您免零。”如果餐厅的领班或经理有权利给客人免零的话，为了维护餐厅的老顾客我们可以请示主管或经理。这时我们要礼貌的说：“对不起，先生，因为您是我们的老顾客，我得请示一下我们的主管/经理”。【备注】此案例进行103、三人情景模拟。【案例六十一】 失而复得 一个下着雨的傍晚，一对恋人来到北京某店用餐。落座后，女子把雨伞和皮包随手放在了旁边的椅子上。用餐过程中，两人聊的热火朝天。结帐离去时，两人谈兴未尽，谁都没有想起雨伞和皮包。走出饭店不久，女子突然想起了雨伞和皮包，皮包里有1万多元的现金和信用卡。两人急忙赶回了饭店。结果，两人惊奇的发现，餐厅的服务员拿着皮包和雨伞在饭店门口焦急的等着。原来在两人结帐离开后。服务员在收台的过程中发现了客人的皮包，打开一看里面有大量的钱物，服务员便马上跑下了楼，从收银台得知客人已经走了，心想客人一定很着急，于是便在门口等了起来。面对此景，两位客人非常感动，连连称店面的服务一流，104、而且还写来了表扬信。【评析】 服务员对宾客的物品应有大致的印象，送客服务时，如果发现顾客遗忘物品，应及时提醒他们去取或替他们去取回，翻台应该在本桌用完餐后立即进行，如发现宾客遗忘的物品要发上送还，如未能来的及送还，应将物品存放在总台或交给经理。 本案例中，服务人员面对大量金钱能够做到拾金不昧，表现出了极高的职业道德和良好的思想品质。正是这些寻常的小事，体现了服务人员对工作高度负责的态度，使我们看到了服务人员的品质和人格魅力，也为店面的形象添上了浓浓的一笔，为店面赢得了更多的忠实客户。【案例六十二】 提醒的重要性 辛先生一家三口去某店面用餐，进入店面后辛先生随手把夹包放在了旁边的椅子上。席间，一105、家人聊的非常开心。不知不觉中辛先生多喝了几杯，服务员小常一直在为这家人服务。到晚上九点多的时候，辛先生一家结帐离开了店面，小常把辛先生一行送出了店面，并提醒辛先生：“先生，拿好您携带的物品。您慢走。” 不一会，辛先生一家匆匆忙忙的返了回来，跑到他们用过餐的桌子，发现放在椅子上的夹包已经不见了。辛太太急忙找来了服务员小常。辛先生问道：“你有没有看到，这张椅子上的夹包啊？那里面有我的很多证件啊！”小常听了也很着急：“哎呀！这桌我还没翻台呢，快咱们再找找，看是不是掉地上了。”边说边忙着帮找了起来，但最后还是没找到。由于辛先生刚喝了酒对小常的语气就有些生硬，说：“我明明把包放在那的，这才多长时间怎么就106、能没了呢？你们饭店是不是该负一些责任啊？”边说边看着小常。小常也听出了辛先生话里的意思，还微笑着回答说：“对不起，先生。您的包丢了，我们也感到很遗憾。但您看您的上方，有我们店面专门的提醒牌，而且在餐后我也提醒您要拿好自己的携带物品了！要不我帮您报警吧。”这时，辛太太说：“不好意思，他今天多喝了几杯。”然后对辛先生说：“人家小姐已经提醒你了，怎么能怪人家？算了吧，算是买个教训，让你以后还丢三落四的。”说完后又对小常说：“对不起啊，小姐。”然后拉着辛先生离开了店面。【评析】 本案例中的小常在顾客用完餐后提醒顾客拿好携带财物。这是对服务员的基本要求。当顾客提出不合理的赔偿要求时，小常也能做到微笑着向107、顾客解释。 对于宾客遗失的物品，服务员如果发现后应按照店面的规定进行处理，不得私自带出店面，据为己有。如果没有发现顾客的遗失物品，也要全心全意的帮顾客找遗失物品，可征得顾客的同意协助顾客报警等。当顾客提出不合理的赔偿要求，也要微笑服务，向顾客解释，避免事态扩大。【案例六十三】 不合时宜的撤台 一天晚上到某店面用餐的人特别的多，客人走了一批又来了一批。服务员们也都忙的不亦乐乎。韩先生一行6人在候餐区等候了快半个小时了。正在这时，1号台的客人结帐离开了，还没等领位员引领，韩先生几位已迫不及待地自己坐了过去。而此时餐桌上还是一片狼籍。 负责1号台的服务员小马看客人这么着急，撤台的速度也快了起来，只见108、小马把桌上的垃圾倒入地上的桶中，然后把餐具统统放进了一个大塑料盆里，其中很多餐具上还带着不少剩菜。小马顺手把盆放在地上开始换台布。桌子很快又变的干干净净了，但韩先生一行却被小马的这一做法惊呆了。当小马端起塑料盆要走的时候，韩先生叫住了小马：“服务员，你们这都是这样收拾餐具的吗？把剩菜和餐具放在一起，还把放餐具的盆子放在地上？”小马顿时尴尬的无言以对，还没等和客人解释，几位客人就离开了餐厅。【评析】 本案例中小马当着客人的面撤台，没有严格的按照撤台的要求进行，仅考虑到了撤台的速度而使客人感到不卫生，不但给店面带来了损失，而且也损害了店面的形象。 在撤台时应注意以下环节 1、尽量不要当着客人的面撤109、台。 2、撤台的大致程序为：整理餐椅、清点餐巾和小毛巾并按规范将餐具分门别类的放入托盘（或其他容器）送至工作台或洗碗间 3、换上干净的台布，等待下一批客人。【案例六十四】 人未走，茶就凉 一日，某店面客人非常多，所以服务员也就特别忙，服务员小张看到这种情况感到非常着急。盼着一些已经吃完饭的客人尽快结帐离开。正在此时，她所负责的6号台客人要求结帐。在为客人办理完埋单手续后。小张迅速取出托盘开始撤台，而此刻，6号台的客人正在起身穿衣。看到小张这一举动，客人不禁盯着小张看了一眼。只听一位客人说：“真是人未走，茶就凉啊。”小张这才意识到刚才的举动怠慢了即将离开的客人，于是连忙放下手里的托盘，恭敬的来到110、几位客人旁边。“几位对我们的菜品和服务还满意吗？我们希望您能多提宝贵意见，以便下次更好的为您服务。”边说，小张把几位客人送出了餐厅。听小张这么一说，又见她礼貌的送出了餐厅，几位客人再也没说什么，满意的离开了。【评析】 店面有很多业务繁忙的时候，这时要求服务员在提高服务速度的同时更要注意服务质量。送客是整个餐饮的最后一个环节，这个环节的好坏往往能给客人留下深刻的印象。 本案例中客人还没走就翻台，这对客人是非常不礼貌、不尊重的行为，有赶客人尽快离开的意思。幸好小张意识到了自己的失误，在送客环节上弥补了过失，使客人满意而归。第五章 开市前准备【案例六十五】 班前会上走神了 下午的班前会上，经理照例检111、查大家的仪容仪表，然后和大家沟通当天的工作和晚餐的目标。经理还在会上特别强调了一个细节，由于原料问题，今天其中有一个菜品不能出售。当客人点到时一定要向客人解释一下，服务员小黄认为自己是老员工了，这样的班前会不知道听了多少回了，所以在会上她就思想走神了，对经理说的细节没听进去。 到了晚上，正好小黄这桌的客人，特别喜欢没有的那道菜品，还对小黄说：“我来你们这就是冲着这道菜来的。哈哈！”小黄说“对！我们这道菜卖的很不错的，很多顾客都喜欢这道菜。”这时幸亏经理也在巡视走到了小黄跟前，听到了小黄和客人的对话，忙说：“对不起，先生！因为这道菜今天点的人特别多，我们原料没备这么多，所以这道菜今天没有了，不过112、您可以尝尝另外一道，这道菜味道也很不错，在我们这点的人也特别多。”这样才为小黄解了围。【评析】 本案例中的小黄由于班前会上的走神，差点在工作中出现差错，幸亏经理巡视、督导，否则可能引起客人的不满。充分说明了班前会并非可有可无、可听可不听，即使是老员工也不能对之掉以轻心。因为班前会所讲的内容大多和当日工作有关，每位员工都应该重视，尤其是对工作的具体要求、程序和要求。要特别牢记，这样才能避免在工作中出现差错。【案例六十六】 划破了裤子 几位客人在一家店面中吃饭，几位客人吃的都很开心。起身结账时，裤子被椅子上的一个小钉头挂坏了，原来今天店里的椅套都拿出去干洗。在开餐之前，服务员并没有对椅子进行检查。113、 服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报餐厅经理及营运经理。营运经理核实实情况后，得知该客人是店面的常客。执行经理在向客人真诚的道歉后，又陪客人去买了同样的一条裤子，并给客人的餐费打了个折扣。客人才满意而去。【评析】 店面在营业时间没有恢复椅子套垫的完整，属店面开市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。【案例六十七】 餐巾花风波梁先生由于工作业绩突出，受到了领导的好评还拿了奖金，于是请几位好友到某店面庆祝。落座后几个人让来让去把梁先生让到了主人位上。落114、座后，其中一位客人笑着说：“老王，你搞过餐饮，你说说老王坐的那个位置是主人位吗？”“应该没错，主人位通常有几种方法判定，比如以门口为准，一般来说面门为上，正对门的位置是主人位；另外还有一种非常直观的判断方法，就是看餐台中的餐巾花，主人位的餐巾花跟别的位置上不一样，应该比别的位置高一些。”听老王这么一说大家把目光都聚到了餐台上，“不对吧，老王，怎么桌上的餐巾花都一样啊，是你搞错了吧。”几个朋友开玩笑说。“怎么可能？”为了找回面子，老王叫来了服务员小金。了解了事情的过程后，小金心想：“糟了！遇见懂行的了，都怨自己疏忽大意，为了赶时间没有叠主人位的高花，怎么向客人解释呢？”“先生，一看您就是行家，既115、然各位对餐巾花这么感兴趣，不如我就现场演示一下，叠个主人位的高花。”说完小金麻利的叠了一个放在梁先生面前说道：“祝您事业步步高升！”客人们听完小金的话，都高兴的笑了。【评析】 餐前准备工作是保证餐饮活动是否顺利进行的重要环节。在餐前准备工作中，餐台的检查是不可缺少的项目，开餐前，服务员要确保台面的餐具，服务用品，用具按店面的规定摆放，决不能图省事而忽略任何一个细节。像本案例这种情况，虽然大多数客人都不能象老王这样专业。但对服务细节的个别关注是每个服务员的工作态度和职业习惯。一名好的服务员决不会因为客人的不注意而放松对自己的要求。案例中的小金没有严格按照店面的规定执行，是错误的。但她能灵活地应变116、却值得借鉴。【案例【案例六十八】 杯子上的唇膏印 一天晚上，某店面来了一位客人，服务员小韩为客人服务。当她拿着茶水正准备过来倒茶时，发现客人拿着茶杯对着灯光照来照去。 小韩连忙走过去：“对不起！先生，打搅一下，是不是水杯有什么问题啊？”客人举着杯子说：“你看，这上面是什么？我怎么看着是一个唇膏印呢？如果是真的话，那就太可怕了，你们的卫生可就太差了。”小韩接过水杯一看，杯子上确实有一个印迹，她也没和客人争辩，马上说道：“您要是嫌这个杯子不太干净，我马上给您换一个干净的水杯。”客人一听就有些不高兴了：“什么叫我嫌杯子不干净，是你们本来就没洗干净。”小韩马上意识到自己的说法不妥当，赶紧解释道：“对不117、起，这个杯子确实不符合卫生要求，这是我们工作的失误，您看这样可不可以，我马上给您把整套餐具都换了。”客人这才点头应允。换完餐具后小韩又再次向客人道歉：”我们的失误给您带来了不愉快，请您原谅。同时也感谢您给我们提出的宝贵意见。”听完这些话客人满意的笑了.【评析】 要求干净卫生是客人到店面的基本需求,因为店面的卫生情况直接关系到客人的身体健康.同时也会影响客人对店面的印象.所以店面在开餐前,服务人员一定要对餐具做仔细的检查. 另外当有客人对服务或卫生质疑甚至投诉时,要端正态度,要意识到客人的质疑和投诉是在帮助我们发现工作中的不足.有利于更好的提高我们的服务水平.【案例六十九】 以诚感人 7月的一天118、，王女士带了几位客人来到某店面用餐，当客人坐下准备点菜的时候，觉得雅间特别热，于是让服务员把空调打开，可是空调却不运转。“糟糕！空调坏了，怎么办？”服务员小张心里暗暗的对自己说。“几位，非常抱歉，空调出了点问题，请您稍等一下，我马上通知维修工过来修理一下，请几位多多见谅。”王女士虽然一脸不悦，但也没说什么，于是小张赶紧打电话到工程维修部。很快，维修部的人员来了，但看过之后说一个空调的部件坏了，一时难以修好。听到这些，王女士坚决要求换房间，小张知道现在店面已经没有一个雅间，怎么办？小张灵机一动，首先诚恳的向客人道歉，然后当着客人的面给前台打电话，强烈要求给客人换房间。前台服务人员说没有空雅间可以119、调换，可小张一再争取和恳求，接着，她又打电话给工程维修部打电话要求立即修好空调，还说要为“客人的健康负责”，小张这一番努力，让客人非常感动。王女士连忙对小张说：“谢谢你为我们操心，你们也别为难了，给我们拿个电扇就行了。”小张抱歉的说：“那好，先给您加个电扇，一有空雅间，马上给您调换。谢谢您对我们的谅解！”说完马上给客人拿来一台电扇，处理了这件棘手的事。【评析】 店面必须在餐前的例行检查认真对待，发现故障应立即排除，一时难以排除故障的包间避免安排给客人，因为设备，设施的故障不仅会给客人带来不便和不安全，还会直接影响到客人对店面的评价。 本案例中，事情发生的主要原因是日常检查不到位，餐前准备工作做120、的不够充分。但小张的处理应该得到表扬，她注意研究了客人的心理，讲究处理方法和语言艺术，而且处理的非常巧妙。小张明知空调暂时不能修好且无空位可调，但没有简单的直接把这些情况告诉给客人，请客人谅解，而是当着客人的面努力为客人争取利益，使客人看在眼里，暖在心头，使客人在心理上得到了很大满足，进而大度的谅解了店面。 第六章 投诉与危机处理【案例七十】 菜里的头发 客人在菜中发现了一根头发，就招呼恰好在附近点菜的服务生。客人：“喂，里面有头发。” 服务生：“嗯？”回了一下头，又转过脸点菜去了。客人有点生气的说：“菜里有头发。你听到没？马上给换了。”服务生：“请等一下，马上帮你换。”等到为邻桌的客人点完菜121、后，才将有头发的菜端走。已经过了一会儿。服务生不怎么发自内心的说：“让您久等了。”端来一盘新的。【评析】收到投诉时必须马上处理。服务员虽然正在给其他客人点菜，但应迅速着手处理客人的不满，点菜可以请其他服务生代替。有异物的食物令客人不悦，一直放在眼前，只会惹客人更生气，请尽快将它端走，同时向客人道歉。服务员有致道歉言语：“让你久等了”。这是对的，但不怎么发自内心则有所欠佳。顾客是敏感的，我们应发自内心的处理好，让客人感受到真诚的服务。【案例七十一】 微笑也要有分寸某日华灯初上，一家饭店的店面里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘122、海鲜菜中的海鲜不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验，于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是老顾客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：“张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对海鲜不大对胃口”这是张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了海鲜以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见。”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，海鲜本身就带有腥味，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大123、骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。【评析】不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度124、，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的海鲜以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局!要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。【案例七十二】 打扫卫生晚上8点左右，某店面一楼大厅6号服务员正在用清洁桶擦洗2号桌面，由于清洁桶未放置稳妥，掉在地上，桶中的脏水溅在了正在就餐的3号桌面的王女士衣服上，王女士和随同的3位男士要求免单。 6号服务员立即上前主动道歉并用纸巾替王女士擦干了衣服上的水痕，但衣服依然很湿。这时，一楼领班上前主动给顾客道歉并承诺125、替王女士干洗衣服，但顾客对处理结果还是不满意。前厅经理看到这种情况马前致歉后答应顾客为其8折优惠，并干洗衣服，顾客才点头答应。【评析】本案例给我们的启示我们可以从两个方面看：首先我们的细节工作没有很好的落实，一般严禁在顾客就餐周围大搞卫生；其二在处理问题时要坚决、果断一些，由6号服务员，到领班，再到前厅经理，已经过了处理投诉的最佳时机。【案例七十三】 停电了 2006年6月的一天，大概晚上7点多钟，店面张经理正在店面中巡视。只听“轰”的一声，连接各条线路的室外降压器突然冒起了浓烟，紧接着就漆黑一片了，很多服务员没有经历过这样的情况有点不知所措，张经理凭着以往的经验叮嘱楼层的服务人员千万不要慌张126、，跟着又去安抚客人，向他们解释我们正在查明停电的原因，请他们耐心等候一下，还提醒客人看好自己的随身物品，防止不法分子有机可乘。 还好是营业的淡季，只有八，九桌的客人在用餐。服务员们点上了蜡烛，室内的光线也不再那么暗了，庆幸的是该店使用的是煤气炉，客人还可以继续的用餐。时间一分一秒的过去了，电还是没来，在这样炎热的夏天，气温都在30度以上，别说还吃着火锅，就是不吃，在没有空调没有风扇的封闭空间呆久了，也会有喘不过气的感觉。10多分钟过去了，电还没有来，客人的抱怨声也渐渐传来，这样等下去也不是办法啊？看着客人们都是挥汗如雨，张经理心里很是过意不去。他跑到领位台，拿起一个菜夹帮其中的一桌客人扇起风来127、，其他的同事看他这样做了，也纷纷的去拿菜夹。我们就这样做着重复的动作，也没再用任何的语言去向客人解释什么，也许是我们的行为打动了客人，只见所有的客人都加快了用餐的速度，接二连三的叫买单，走的时候脸上都挂着微笑。 等张经理送走了所有的客人，电还是没有来。大家可能都累坏了，都在不停的甩着手臂，虽然辛苦了点，但没有给店里造成任何的损失，客人又是满意的离去。【评析】 工作中，出问题在所难免，但关键是出了问题以后，我们服务人员以什么理念去应对。以什么心态去解决。本案例中可以给我们两个方面的启发： 其一是当危机事件发生时，要以保持冷静，想出对策。 其二是当我们全心全意的为顾客着想。把顾客在店面中时刻都应该享受优质服务这样的理念时刻记在心里，就能想出应对危机的办法，也能得到顾客的谅解。