1、餐饮有限公司 前 厅 管 理 手 册声明：本手册的所有权与知识产权均由特许人北京XX餐饮有限公司所有，未经特许人书面许可，受许人不得将本手册内容对外公开或泄漏，亦不得对本手册进行任何涂改或私自复制留存、出借、转让。目录 第一章 前厅职能概述第二章 前厅组织架构及编制原则第三章 前厅各岗位职责及工作内容第一节 前厅经理第二节 前厅主管第三节 前厅领班第四节 前厅服务员第五节 吧台服务员第六节 领位员第七节 传菜员第八节 收银员第九节 门童第十节 保洁员第四章 前厅工作程序第一节 前厅服务基本流程第二节 前厅开业程序第三节 前厅打烊程序第四节 厅房服务员工作程序第五节 厅房服务员工作标准第六节 领2、位员工作流程第七节 传菜员工作流程第八节 收银员工作流程第九节 服务员工作流程第五章 前厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准第二节 前厅服务员仪态行为标准第三节 前厅服务员礼貌用语标准第四节 前厅服务员接打电话标准第五节 点菜仪态说辞标准第六节 前厅摆台标准第七节 家俬柜物品摆放标准第八节 口布折花标准 第九节 托盘使用标准第十节 前厅各岗位卫生标准第六章 前厅管理标准第一节 处理顾客投诉标准第二节 处理特殊事件标准第三节 特殊顾客的服务指引标准第四节 收集顾客意见及反馈标准第五节 餐厅菜品推销标准第七章 前厅规章制度第一节 前厅管理层值班制度第二节 前厅每日例会制度第三节 管理层每日例会3、制度第四节 每日值班日报制度第五节 营业额预估指引第八章 岗位检查表（SOC）第一节 前厅散台服务第二节 厅房服务第三节 吧台服务第四节 传菜服务第五节 领位服务第六节 卫生间清洁服务第九章 前厅所需表格第一节 餐厅销售日报表第二节 餐厅销售周报表第三节 每月营业额预估表第四节 每周营业额预估表第五节 管理层会议记录表第六节 前厅值班检查表您好！欢迎您使用XX前厅管理手册此手册将为XX的前厅工作提供全面的指引。1、第一章，第二章是概括的介绍前厅的职能概述和前厅整体的架构分布，使您能全面地了解前厅的整体运作和职能；2、第三章涉及的是前厅人员的岗位职责和工作内容，它提供了每个岗位的任职资格和考核标4、准；3、第四章，第五章是涉及前厅的“工作程序和标准”，为前厅制定了工作规范、工作标准以及服务指引。在实际工作中这四章可以作为前厅管理的基本原则；4、第六章，第七章是管理标准和规章制度，是为了更好的管理前厅需要完成的例行工作和相关制度，这些规范对于高标准的管理XX餐厅是必不可少的；5、第八章是岗位检查表，即（SOC：STATION OPERATION CHECKLIST），这一部分的用途有二：* 新员工入职培训每一个工作岗位的岗位指引* 工作中的追踪检查：餐厅经理、主管以及领班在楼面工作时使用SOC为标准检查员工的操作步骤，给予他们工作回馈和指引；6、 第九章是管理前厅时需要使用的相关表格，它可5、以帮助管理者有组织有规则的完成前厅的工作，按要求使用这些表格，更能使整个管理团队有效地沟通和协作。第一章 XX餐厅前厅职能概述1、 所有前厅管理团队的服务宗旨是提供100%的顾客满意；2、 负责餐厅的整体营运，提供舒适典雅的用餐环境和美食，3、 现场控制：即监督现场的餐饮服务，使XX提供的服务更加规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件；4、 协调前厅、酒吧、及后厨的运作；5、 与顾客交流，收集顾客的意见和建议；6、 完成餐厅菜品及酒水的推销工作，培训员工促销的技巧及方法，努力提高单店的营业额；7、 执行单店和市场促销活动。8、 迅速及时地解决顾客抱怨和投诉，做好记录并完成回馈。9、 保持用餐6、区的秩序井然，清洁舒适。10、 留意店内环境布置装饰，温度及音乐。配合节日和季节调整 整体的布置。11、 协助完成散客及团体宴会的订餐；12、 向公司提供每日、月度、季度及年度的相关销售报表；13、 完成公司下达的其他任务。第三章 前厅工作人员岗位职责和工作内容第一节 前厅经理【管理层级关系】直接上级：餐厅经理直接下级：前厅主管【岗位职责】协助餐厅经理进行前厅的全面日常管理工作，确保前厅所有运营衔接的顺畅进行，力求为顾客提供优质化服务，并按上级领导要求完成其他各项工作任务。【工作内容】1、 控制前厅的经营情况，确保服务出品质量。2、 负责前厅人事安排及业绩考评并向餐厅经理提出任免建议， 根据前7、厅的实际情况和工作需要调动下属工作。3、 负责前厅日常文书工作的分配及落实情况的跟踪。4、 负责组织如开餐厅例会，布置任务，完成上传下达工作，及时听取员工意见及建议，保持与员工的沟通。5、 负责跟踪、检查员工制作标准及服务流程。6、 处理顾客重大投诉，并填写处理情况表，上报及备档。7、 对重要顾客及宴会客人给予特殊关注。8、 建立良好的客户关系，与客人沟通征求客人的反馈信息。9、 对员工进行培训，确保餐厅服务人员具备良好的专业知识和工作态度。10、 严格控制前厅各项费用，控制成本提高餐厅利润11、 监督检查餐厅的卫生、防火及治安工作。12、 杜绝安全和食品卫生责任事故的发生。13、 遇到超出职8、责权限的工作应主动请示，并提出意见和建议， 做好沟通协调工作。14、 严格遵守公司各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。15、 家私物品管理。 第二节 前厅主管【管理层级关系】直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班【岗位职责】具体负责餐厅日常运转和管理工作，确保以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，向客人提供有程序、高标准的优质服务和优质产品，去获取最佳的经济效益和社会效益。【工作内容】（1） 每日参加例会，布置任务，完成上传下达工作； （2） 检查楼面部员工仪容仪表及工作准备；（3） 检查各营业点上班前的准备工作；（4） 检查楼面收银结帐过程，杜绝舞弊现象；（5） 建9、立物资管理制度，减少各类物品损耗；（6） 适时拟出各个节日的菜品建议、营销计划，及餐厅装饰计划 并组织实施；（7） 控制餐厅经营状况，确保全方位的服务质量；（8） 负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件；（9） 督促员工遵守餐厅的各项规章制度；（10） 督导或处理楼面日常营运工作，巡查楼面部的营业情况，积极征求顾客的意见和建议，处理本部门工作中出现的问题及顾客投诉，并向经理汇报。（11） 家私物品管理，餐厅装饰物品的摆放。（12） 关注餐厅内背景音乐音量和餐厅温度，保证音量和温度的合适。第三节 前厅领班【管理层级关系】直接上级：前厅主管直接下级：前厅员工【岗位职责】协助做好前厅日常营运工作10、。【工作内容】1、 负责检查员工仪表、仪容和营业前的准备工作。2、 负责督导员工主动、认真地接待每一位顾客，为顾客提供优质服务。3、 检查、督导员工维护和清洁走廊、营业厅、包厢、洗衣手间的环境卫生。4、 检查名项设备、设施的运行情况，发现损坏时报告餐厅经理。5、 协助值班经理接待和处理营业中顾客的投诉，尽量满足客人的合理要求。6、 负责所需用品的核对和领用。7、 严格遵守公司的各项规章制度，服从上级领导的工作安排，完成领导交办的其他工作。8、 家私物品管理。第四节 前厅服务员【管理层级关系】 直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、预11、订、宾客的服务、信息的沟通及客务咨询等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到，不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、具有热情、真诚的待客服务意识。5、熟练掌握餐厅的所有产品的名称、产品的配料组成。6、熟练掌握餐厅产品的奉客标准及价格。7、在管理组的带领下做好餐前准备工作、餐后收尾工作及区域内的卫生工作。做好与领位和各区域间的信息沟通工作，合理安排宾客就餐。8、熟悉餐厅运营区域的划分及消费方法和时间。熟知每日厨房菜式。9、认真做好顾客用餐时的餐中服务。10、掌握并执行餐厅的应时促销12、活动。11、对老客户要熟记客人资料（姓名、职位等），当客人光临时要准确使用其特有称谓迎宾。12、与顾客建立良好的客务关系。13、礼貌待客，主动热情，做到“久问不烦，百问不厌”。14、具有良好的团队合作意识。15、及时与当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第五节 吧台服务员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】负责酒吧的酒水申领、保管及调配工作。以高品质、高标准的服务水准对客服务，树立餐厅的优质服务。【工作内容】（1） 按照工作标准和程序工作，做好酒吧的卫生和开业前的各项工作准备；（2） 负责酒吧的日常盘点，填写盘点单；（3） 按正确配方负责酒水调制工作，确保13、酒水质量；（4） 了解吧台的成本核算，提出合理的降低成本的措施；（5） 精通业务，熟悉各种酒水的特征、饮用方法和制作方法；（6） 落实和执行酒水的促销方案；（7） 负责酒吧日常用品和设备的清洁、保养工作;（8） 负责吧台内设备的测温及调整，保证机器设备的正常运转。（9） 按照日常经营的需要，从库房提取所需酒水；（10） 检查已开封酒水是否变质，水果是否新鲜；（10）与大厅的服务员保持良好的合作关系；（11）懂得酒吧成本核算及各种酒类的盘存保存；第六节 领位员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、预订、宾客的引领、呈送14、餐单、信息的沟通及客务咨询、来访咨询、客食记录等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、 服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、 严格执行公司考勤制度，上班时间迟到、不早退。3、 按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、 掌握并执行领位员的服务工作步骤。5、 在管理组的带领下做好餐前准备工作、餐后收尾工作及区域内的卫生工作。做好与门童和各区域间的信息沟通工作，合理安排宾客就餐。6、 掌握并正确使用顾客用餐等位卡的方法。7、 熟悉餐厅运营区域的划分及消费方法和时间。熟知每日厨房菜式。8、 掌握预订情况，合理安排预订适宜。记清客人资料及要求。9、 认真做好宾客预定各项事宜15、，对已有预订的变更及撤消要及时汇报上级并做合理安排。10、 对老客户要熟记客人资料（姓名、职位等），当客人光临时要准确使用其特有称谓迎宾。11、 在餐期随时掌握餐厅的顾客就餐率及餐桌的占用情况。12、 熟练掌握餐厅的应时促销活动。13、 妥善保管并使用菜单，保持整洁、有序、不褶皱。14、 与顾客建立良好的客务关系。15、 严格按标准流程为每一位顾客服务。16、 爱护公司财产，不得浪费、私拿、毁坏公司资源。17、 礼貌待客，主动热情，做到“久问不烦，百问不厌“，“微笑服务”。18、 及时和当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第七节 传菜员【管理层级关系】直接上级：前厅16、领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的卫生、传菜、清台收台、加汤、信息的沟通以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、 服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、 严格执行考勤制度，上班时间不迟到不早退。3、 按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、 在领班的带领下做好餐前准备工作及餐后的收尾工作和区域内卫生工作。5、 熟练掌握餐厅的所有产品的配料种类、奉客标准及价格。6、 熟练掌握餐厅的台号顺序和划分的服务区域。7、 熟知每日厨房急推及沽清菜品。8、 保证餐厅的出品能准确、及时送到顾客的餐桌上。9、 具有热情、周到的待客服务意识。10、17、传送热的产品时应告之顾客小心烫伤。11、熟悉并掌握餐厅应时的促销活动。12、传送产品到桌前时，应面带微笑并与顾客保持目光接触。同时清晰报出产品名称。13、餐具要轻拿轻放。在工作中发现破损餐具，设备要及时报修报损并如实汇报原因。14、不得在工作区域内偷吃偷拿酒水、食品饮料等。客人剩下的酒水一律交回吧台统一保管。客人遗失物品一律上报领导。15、接到点菜单后划单员应确认点菜单无误后方可记上下单时间，按先后顺序排好，做到“先进先出”按要求合理派菜。16、认真清楚的转达给厨师客人的特别要求，出菜后要对特别菜品特别交代给传菜员，以免上错菜。17、划单员在菜单到达后负责划单，并指定专人负责跟进小料及餐具的事18、宜。18、划单员要明确告知传菜员所传菜品的名称和台号，并确保传菜员复述无误。19、传菜部各岗位人员应熟悉了解餐厅的全部菜品供应方式及成品优略，严格把好每天菜品的外型及卫生质量。20、积极配合划单员及值台员工作，按标准流程做好服务。21、清台员要按公司标准要求及时清理餐台并做好餐台及用品用具器皿卫生工作，并做好与楼面、洗碗间的配合工作。22、加汤员要按公司标准要求及时加汤备汤，做好与后厨的配合工作。23、及时与当班的管理人员沟通在营运过程中发生的问题，以保证餐厅的顺畅营运。第八节 收银员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。负责对本区域的19、卫生、核对账单、现金保管等工作，以及上级交代的各项工作任务的落实。【工作内容】1、服从上级领导安排，认真执行上级领导交给的各项工作。2、严格执行公司考勤制度，上班时间不迟到，不早退。3、按公司要求讲究仪表，礼仪礼貌。4、掌握识别假币的方法，并熟练使用验钞机。5、掌握并能够熟练操作电脑收银机。6、掌握并执行填写发票的规范要求。7、掌握并执行正确填写书款员报告的标准。8、熟练掌握餐厅台号的排列顺序及划分的服务区域。9、收到现金或找零时须与负责结帐的服务人员当面清点确认无误。10、工作期间不可携带任何现金进入收银区域。11、离开收银区域时，须将针柜中的现金、物品锁好。12、掌握并执行餐厅或公司制定的20、财务制度及相关工作。13、按接听电话的标准接听电话。14、及时与当班领班或经理沟通在营运过程中发生的问题，以保证顺畅的餐厅营运。第九节 门童【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】【工作内容】1 上班到岗:首先清理、清洁餐厅外停车场卫生，了解车场车位情况。2 客人到店服务用语：先生、女士，中午、下午好，请问您用餐吗？3 停车入位：指引客人泊车4 泊车后服务用语：先生、女士，请您锁好门，贵重物品请您随身携带。5 为客人引领入店服务用语：请问您几位，这边请。6 客人用餐后离店服务用语：再见，请慢走。7 为客人指引倒车，离店出口。备注：如遇下雨、下雪天气，应主动打伞，送客人至车内。确保工作时间21、内，不空岗、不蹿岗、不做与工作无关事宜，保持工作状态。第十节 保洁员【管理层级关系】直接上级：前厅领班【岗位职责】【工作内容】1.清洁门厅、通道及楼梯。 2.清洁墙壁、天花、灯饰、地面、空调风口。 3.清洗休息厅沙发等。 4.时刻保持大堂清洁，整理沙发。 5.清洁洗手间，随时注意地面台面清洁，清除异味，及时补充卫生纸和洗手液，检查设备的正常运转。 6.向主管汇报所需清洁用品及设备，以便申请采购。 7.发现异常情况或维修事项及时向主管汇报。 8.在公共场拾获物品要及时上交上级或值班经理处理。 9.及时清理花卉盆里的杂物。10.执行及有效完成上级安排的其他工作。第四章 前厅工作流程第一节 前厅服务22、基本流程一、 餐前准备：餐前准备是指开餐前为进餐工作所提供的服务。它是餐厅服务的基础，餐前准备工作的好坏直接反映出该餐厅的专业水平和服务质量，餐前准备工作的好坏也直接影响到开餐中的工作。因此可见，做好开餐前的准备工作是非常重要和必不可少的。 1、 环境准备：每日班前例会结束后按领导要求做好营运前的清洁工作，将所在区域的卫生按标准要求打扫擦拭干净，并按标准要求摆放整齐。2、 物品准备：根据不同区域领导的安排下将劳动中所要用的餐具、器皿、杯具、服务用品（如托盘、单据、瓶启、菜单、脏物夹、对讲机等）。准备好并确保清洁卫生，按标准要求摆放整齐。3、 家私准备：根据各店实际情况按统一标准要求摆放好客人就23、餐餐具、家私、器皿、设施、用具、展示品等。4、 环境调节：按需要调节好室温与灯光。根据季节与天气将室温调节到使客人感到舒适的温度，一般为（16摄氏度-22摄氏度）。二、 迎宾服务：1、 热情迎宾： 客人进入餐厅时要有专职的门童、迎宾员或餐厅经理等候在餐厅门口迎接。礼貌问候。2、 有订位： 详细礼貌的问清客人是否已有订位，亲切核对人数是否不变，如有改动迅速通知服务人员加位。避免客人等候。3、 引坐： 一切安排完毕后，迎宾员微笑礼貌的引宾客入座。如无订位根据宾客人数将宾客引领到合适位置（或宾客指定位置），为宾客拉椅让座。注意引领时的手势，距离，速度，礼仪礼貌。三、 就餐服务：1、 接受点餐： 点餐24、时站在点餐客人右侧，根据客人情况适当推销菜肴，点餐完毕后必须将已点餐单的菜式当向客人面仔细清楚的复述一遍以免有错点漏点或还有其他需要的。2、 上餐服务： 值台员应按相应的上菜程序进行服务。酒水服务、小菜服务、锅底服务、酱料服务、上餐服务、席间服务、撤碟服务、加减单服务等。3、 席间服务： 在进餐过程中值台员应随时观察客从进餐情况，及时补充客人所需，如增添酒水、餐品、适时的撤换客人的餐碟及烟缸等。四、 餐后收尾工作：1、 结束收款： 当客人的菜品上齐后，值台员应提示客从（先生或小姐，您所点的菜品已经全部上齐，请问您还需要别的吗？）应清点好客人所有的单据，准备好账单、收银夹，当客人要求结账时及时为25、客人送上账单并清晰礼貌的告诉客人应付的金额。结账完毕后应向客人表示谢意。2、 拉椅送客： 客人离座时，应为客人拉椅递送衣物，提醒客人带好随身物品同时帮助客人检查台面，发现客人遗留物品及时送还客人。并视情况目送或随送至餐厅门口，看到领位向客人致意后送客结束。对离去的客人要致谢道别。3、 收台检查： 客人离去后应及时检查台面、地面有无未熄灭的烟头、客人物品等，如有未熄灭的烟头应立即熄灭，检查发现客人遗留下的物品时如不能及时送还客人要交吧台保管并填写客务记录，上报领导。收台时协助清台员按标准程序要求快速清理台面并重新按标准要求摆好餐具等，以便快速迎接下一批客人用餐。五、 送宾服务：迎宾员、门童看到客26、人离开要主动问候礼貌送客，正确指引客人离店。六、 餐后收尾：当客人全部离店闭餐后，要彻底清扫餐厅卫生，整理桌椅消毒家私器皿餐具并按规定摆放好。第二节 前厅开餐流程1. 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁，按餐厅卫生标准进行卫生工作2. 用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜。备好足够的餐具、台布、口布、小毛巾以供开餐之用。把干净和消毒的小毛巾浸湿，摺成长方块状，整齐放人毛巾保温箱内。3. 在开餐前30分钟摆好餐台。从备餐间领出洁净的托盘摆放在餐厅四周的工作台上。点菜单等放在餐厅工作台上，餐前10分钟将餐厅的照明及空调系统打开。4. 开餐前，由餐厅经理或主管对餐厅的准备工作进行一次检查，以防错27、漏并主持餐前会。使餐厅的全体员工了解前一天饭店和餐厅的营业情况，当天的菜肴，如例汤、海鲜、时菜、甜点、水果、特式菜肴及当天应当注意的问题或VIP（重要的顾客）情况等。5. 开餐前5分钟餐厅全体工作人员出岗站位，按本餐厅的要求着装，接受领班指派工作。面向餐厅门口，准备迎接顾客。6. 开餐前，菜单和酒单应当整洁无污渍及无破损并摆放整齐。餐具干净无缺口，台布与餐巾挺括，无破损和无污渍。餐椅干净无尘，坐垫无污渍，桌椅对齐并且按照餐厅的标准摆放整齐。摆台符合餐厅规定的标准。花草鲜艳无枯叶。餐具柜内餐具、台布，托盘及一切开餐用具摆放整齐，餐具柜垫布整洁。地面无杂物、纸屑。点菜单、圆珠笔、开瓶起子备齐第三节28、 前厅打烊流程1. 顾客离开餐厅后立刻检查有否遗留物品，如有发现，立即交给顾客或交餐厅领班处理。2. 拉齐餐椅，撤掉所有用过的餐具。铺上干净台布，摆台并摆上花瓶。3. 从洗碗间收回已清洁好的餐具、托盘、餐车等餐厅用品，清点后分类放入家私柜，如有损耗要做好记录。4. 搞好餐厅的各项清洁工作，做好安全工作内容包括：关闭煤气阀门、水截门、切断餐厅和备餐间的照明及其他电器的电源。5. 除职工出入口门外，关闭所有的门窗并上锁。6. 将易燃易爆的物品存入餐厅指定地点。7. 由当班负责人做好最后的安全复查后方可离开。第四节 厅房服务员工作流程厅房服务员的工作包括迎宾、餐前服务、前菜服务、汤底类服务、主菜及其29、它菜品服务、餐后服务等内容。在服务中服务人员必须保持微笑，语气舒缓，语言表达清晰、流畅、准确。 1迎宾 （1） 问候顾客。（2） 引客入座：2分钟内让客人落座。 2餐前服务 （1） 服务口布：客人入座后2分钟内完成。 （2） 客人点餐前饮料、酒水：客人入座后2分钟内完成。（3） 呈递菜单、酒单：客人入座后5分钟内完成。 （4） 解释菜单：一般在客人入座后10分钟内，即在服务饮料时解 释菜单。 （5） 服务饮料：客人入座后10分钟内完成。（6） 点菜记录：客人入座15分钟内完成，或在服务饮料后进行；如果必要，可在呈递菜单时，即客人入座后5分钟进行。 （7） 送点菜单到纪录处入单：记录完菜品立即返30、回厅房继续服务，准备上汤底。 3前菜服务 （1） 服务前菜：客人入座15分钟后进行。 （2） 服务开胃酒：应在上开胃品前服务到餐桌；开瓶、倒酒可在上前菜前，也可在上前菜后进行。（3） 清理前菜盘：全桌客人用完后撤盘、杯。 （4） 加酒水：清理完盘、杯后，主动为客人加酒水，直到服务甜点。 4汤底服务 （1） 服务汤底：在清理完开胃品盘后10分钟内进行。（2） 开锅后撤盖服务：在开锅后3-5分钟内进行。 （3） 建议食用方法：语气舒缓向全桌客人介绍汤类特点，建议顾客品尝汤底。 5主菜及其它菜品服务 （1） 服务主菜及其它菜品：开锅后进行，要向主人及宾客示菜并进行菜品介绍。 （2） 服务主菜用酒水：31、酒杯在上主菜前服务，上菜后进行酒类服务。(示酒、开瓶、醒酒、倒酒)（3） 分餐服务：征求宾客同意后进行分餐服务。从顾客左侧进入呈递菜品，询问是否需要；（4） 清理菜盘及餐具：客人用完主菜后清理菜盘、骨碟、空杯等，只留水杯或饮料杯，撤换桌上烟灰缸。 （5） 清理调料：撤走所有调料及料碟。一定要注意轻拿轻放，避免出现过大声响。 （6） 清理桌上废弃物：将桌上废弃物扫进餐盘，而不是扫到地上。 6餐后服务 （1） 布置甜点餐具：摆上甜点盘、甜点叉、甜点刀、茶匙。 （2） 布置服务咖啡或茶的用品：摆上乳脂、糖、牛奶等以及热杯与杯碟。 （3） 服务甜点：清理完主菜餐具后10分钟内进行。（4） 用餐结束1532、分钟前，通知厨房准备水果及冰点。 （5） 服务咖啡或茶：服务甜点后或与甜点同时服务。 （6） 清理甜点盘：当全部客人用餐完毕后进行。 （7） 服务餐后饮料：客人点完饮料后10分钟内进行。 （8） 加满咖啡或茶：应主动问客人是要咖啡还是茶，并为客人加满咖啡或茶，不要等客人要求时再加。 7收尾工作 （1） 呈递账单：要等客人要求时呈递；（2） 收款。根据餐厅规定收取现金、信用卡、支票、个人支票等。 （3） 送客。当客人离开时要说“很高兴为您服务，谢谢，慢走再见”。第五节 厅房服务员工作标准1. 厅房服务人员仪容仪表标准：（1） 服装穿统一制服，衣服保持干净，左胸佩戴工牌。（2） 统一穿黑色中跟皮鞋33、，肉丝袜。（3）长发挽起束发髻，扎统一黑色发夹网起；短发梳理整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过领。（4）面部着淡妆，涂较为淡雅有色口红上岗。（5）手部洁净，不留长指甲，不涂指甲油。（6）脸、手部不戴任何装饰品。2. 厅房服务人员仪态礼节标准：（1）随时面带发自内心的微笑（2）与顾客交谈时，眼神正视对方，表示出关注、真诚、让对方觉得信任（3）走路的姿态须有精神，不驼背、不懒散，站姿端正、挺拔，鞠躬姿势正确（4）客人进出时，需迎送招呼（5）走路速度要均匀，不可小跑，忙时可加快速度。如遇客人或走在客人面前时，应让路于客人（6）声调柔和，吐字清晰，让人听见既舒服又留下好印象3 厅房服务人员处理应急事件：34、（1）如客人碰杯时不小心打破杯子：应首先询问客人是否受伤；立即收拾碎片；换新杯子给客人（2）如客人成汤时，不小心把汤汁撒到身上：应先询问客人是否受伤；用干毛巾帮客人擦拭衣服（3）入上菜时不小心把汤汁洒到客人身上：应先道歉，立即帮客人擦拭4. 厅房服务人员服务流程标准：（1）拉椅让座，上毛巾，铺口布（2）撤骨碟，上开餐前菜（3）加汤、点火（4）上汤盘，品汤，撤换骨碟（5）上火鸡肉，配冰梅酱（涮一分钟，沾满冰梅酱）（6）上海鲜：鲍鱼（配鲍鱼汁）、龙虾（海鲜汁 芥菜）、象牙蚌（海鲜汁 芥菜）、东星斑（海鲜汁）（7）上海鲜沙司（8）上基尾虾、银鳕鱼(9) 上牛肉、海鲜饼(10) 上特制沙司(11) 上35、羊肉(12) 上蔬菜、主食(13) 餐后甜点、咖啡备注：（1）厅房点菜时如何让客人接受套餐？（2）客人不点套餐你如何做？（3）客人不喜欢厅房上菜流程时，你该如何做？（4）如何向客人介绍香橙幼滑火鸡肉的食用方法？（5）如果客人不喜欢火鸡肉，但已经使用了一部分，要求退掉或换其他产品，你该如何做？（6）如何向客人介绍日式降霜肥牛及它的食用方法？（7）如客人不喜欢牛肉沾海鲜汁时，你该怎么做？（8）当客人点了红酒，品尝后感觉口感不合口味，需退换，你该怎么做？（9）当客人单点的某些产品沽清了，该如何向客人解释？（10）如客人买单时，超出了套餐标准，如何向客人解释？第六节 领位员工工作流程一、 到店打卡、员36、工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求检查所有灯具照明设施，如有损坏及时上报维修。进行个人卫生区域的清洁工作。领取单据、核对展品并对预定工作进行确认。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、 餐前检查 10：5511：37、05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。六、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、 领位面带微笑，双腿并拢，两脚跟呈45度角站立。2、 站立于餐厅大门口两侧，于大门呈90度角。3、 领位靠门一边的手臂自然下垂，另一手臂略弯，四指合拢夹拿菜单；如不拿菜单时，双手自然下垂叠放在身前。4、 当客人离开1米远时，靠门的手臂拉门，与客人目光接触，面带微笑，真诚的说出“欢迎光临XX”或“谢谢光临”5、 确认客人人数后，面对客人愉悦地说“X位，请这别走”，同时一只手臂与水平线呈30度，五指并拢指向座位区，若有台阶主动提醒“小心台阶”及“小心地滑”。6、 38、如顾客已有预定，应详细询问订座信息（姓名、电话、人数等）确认无误后迅速带入预定餐桌。7、 带位途中领位走在客人前面并不时侧身回头向顾客介绍应时促销活动或布局设计等。8、 走到座位前确认客人对座位是否满意，而后对客人说“请坐这里吧”。拉出至少一把椅子，老人、女子优先。若有儿童，主动提供儿童椅。9、 待全部客人落座后呈上菜单，并告诉客人“若需要点单随时有服务员为您服务”或“您先看一下菜单，服务员马上为您点单”。10、 通知本区服务员有新客人光临。七、 餐后收尾 13：3014：00要求：整理单据及客务信息、反馈信息、班中问题等，认真填写工作交接记录。收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安39、排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、 休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、 午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要40、求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇。空调等用电设施是否关闭，并督促吧员锁好冰箱，温度调节是否合理，关闭水源，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第七节 餐厅传菜员工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要41、求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即按餐厅经理的要求进行卫生区域的清洁、摆放、补充家俬等工作。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、 餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。六、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、 传菜员仪表整洁，按照奉客标准将产品放入托盘中，同时检查产42、品品质。按照冷饮，热饮，啤酒的顺序传递。饮料码放矮杯在前，高杯在后；轻杯在前，重杯在后，平衡力量，拿去自如。2、 托盘置于五指分开的左手或尊个人习惯，手心与托盘有一定空间，托盘上的产品较重时可借助手臂力量，另一只手可轻扶托盘，以保持平衡。传菜途中传菜员目视前方，面带微笑。3、 传菜员来到指定餐卓前站稳脚，停留5秒钟，身体前倾30度，微笑说声“你好”或“打扰一下”。4、 报出产品名称，将产品从顾客的右侧真正确奉上。（1） 饮料：报出产品名称及数量。手持杯底或杯碟，将杯标朝向顾客，产品放于客人上角，热饮需要提醒顾客“饮料很烫，请小心”。（2） 汤类：报出产品名称及数量。手持汤碟并将杯标朝向顾客，将43、汤碗放在点餐顾客面前。注意不要随意挪动餐桌上的餐具及产品。（3） 赠送小菜：报出产品名称及数量。将产品放于餐桌中央，检查桌上是否已有相应的酱汁。容器上的标朝向顾客。5、 检查所有产品是否在标准时间内全部奉上，避免延误产品奉客时间，影响顾客用餐感受。6、 传送产品结束后传菜员应面带微笑说“请您慢用”。并带回餐中撤下的餐盘和餐具。七、餐后收尾 13：3014：00要求：收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九、午餐 144、6：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生。安全工作并做好工作记录45、。检查本区域内电视、电灯、排风扇、空调等用电设施是否关闭，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第八节 收银员工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，46、立即按餐厅经理的要求检查所有灯具照明设施，如有损坏及时上报维修。进行个人卫生区域的清洁工作。准备充足的账单夹并检查电脑系统是否运转正常。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。五、 餐前检查 10：5511：05要求：领班按公司标准要求，进行督促检查已安排的餐前准备工作落实情况。六、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作。1、 收银员仪表整洁，面带微笑。2、 工作期间不可自带现金，不结账时关闭钱箱。3、 营业前将收款台台面，电脑系统清洁干净4、 餐厅内用餐结账。（1） 当服务员告之结账台号，按动键盘打印账单。（2） 将电脑显示金额告诉服务员，并清47、楚准确地念出服务员所付金额，再将零找钱大声告诉服务员，做到唱收唱付。（3） 将打印出的账单交给服务员，结账完毕。（4） 提高警觉意识，留意并了解餐厅用餐客人的结账情况。（5） 清点现金时要避开他人视线（6） 收款员在营业期间离开收款台需清点现金数额无误，方可离开。（7） 关上电脑，回到办公室将总收入（现金总数，信用卡消费总数），各钟优惠券及收款员报告一并封存。 注意事项：（1） 工作期间不得随意携带现金，任何货币。（2） 唱收唱付，先收后付。（3） 现金按面额大小分类存放于钱箱中。（4） 钱箱随手关闭。（5） 清点成捆现现钞时两头各清点一次，以防现金一边褶皱造成现金数额不符。（6） 收款时一定48、验别大额现金的真伪。若对于现金真伪没有把握时请委婉告之顾客更换一张。由于收款员疏于检查收到假钞须如数赔偿。（7） 开据发票的日期，金额须与账单完全相符。（8） 不给陌生人兑换零钱。（9） 任何时候要诚实工作，出现异常现象及时向经理汇报，配合经理查明原因，随时保持清醒头脑，对公款不得有任何企图。七、餐后收尾 13：3014：00要求：整理单据及清点现金等，认真填写工作交接记录。收市时对本区域工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。八、休息 14：0016：00要求：在规定区域内进行休息，保持精力充沛。九49、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员需注意的问题。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生。安全工作并做50、好工作记录。检查本区域内电灯、排风扇、电脑等用电设施是否关闭，检查本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。领导确认后方可下班。第九节 服务员工作流程一、 到店打卡、员工餐 9：4010：00要求：打卡入店后换好工作服准备用餐二、 检查仪容仪表 10：0010：15要求：餐后，根据公司标准要求检查自身的仪容仪表，包括头发、指甲、着装、胸卡、面貌、体味等。保持良好的精神状态。三、 班前例会 10：1510：30要求：按要求准时参加每日班前例会，认真听取，重要的内容应及时记录。四、 餐前准备 10：3011：00要求：例会结束后，立即51、按餐厅经理的要求进行个人卫生区域的清洁，摆放，补充家俬等工作。准备完毕后报餐厅经理检查，站位。要求餐前准备工作于11：00前必须完成。1、 值台员：按要求对本部门个人责任区域内卫生进行清理。掌握订餐情况、做好开餐准备、补充台面。2、 服务员：按要求对本部门个人责任区域内卫生进行清理。补充开餐前所需家俬用品。3、 加汤员：按要求将所有汤壶加满并按要求分配到各个区域摆放整齐。准备充足的营运所需酒精并按要求摆放整齐。做好安排区域的卫生。4、 收台员：按要求清理下蓝车，并检查有无损坏保证餐中运转正常。做好安排区域的卫生。五、餐前检查 10：5511：05要求：按公司标准要求，进行督促检查各岗位人员餐前52、准备工作落实情况。五、 餐中工作 11：0013：30要求：认真执行规程操作1、 服务员：（1） 仪容整齐，双腿并拢，两脚跟呈45度角站立于服务区内。（2） 当客人进店、离店从身边走过时，及时打招呼“欢迎光临”或“谢谢光临”。（3） 客人落座本服务区域后，及时询问饮料，在三分钟内按顾客要求点单。（4） 点单时请先自我介绍“我是本区服务员XXX”，很高兴为您服务。（5） 首先向顾客介绍应时促销品。一般情况下顾客会自行点单，然后再针对其未点的产品做促销。（6） 点单时将客人人数、座位号等填写清楚。待顾客点餐完毕服务员将所点产品依次重复无误，并告之顾客产品的奉客时间。（7） 回到服务台需将所点产品依53、次输入电脑，确认无误后保存。（8） 输单后将点单卡留存，不要立即丢弃。（9） 当传菜员提供饮料、小料后，随时用托盘清理餐桌，并不时询问顾客的其他需求，适情形主动提供餐巾纸。（10） 当顾客用餐过半时或适情形主动询问对产品的满意度并表示感谢。必要时及时将意见反馈给当班经理。（11） 随时留意顾客用餐需求，询问是否加点产品。（12） 随时撤掉多余餐具，托盘不可置于餐桌上。（13） 顾客准备结账时，将总计金额告之顾客（目光相触），做到唱收唱付。把现金和账单收于账单夹内并确认是否需要发票。（14） 将账单夹交给收银员，待其结账后确认找零无误。将余额、发票及打印账单一并交于顾客，同时说出找零数目。（1554、） 当顾客准备结账时若有部分产品未吃完，主动询问是否需要打包。（16） 当顾客起身主动提醒客人带好随身物品并道别。2、 加汤员：餐中及时检查各区域汤壶内底汤使用情况并及时加满汤壶。提醒后厨熬制底汤，严禁断档。随时查看酒精用量并及时补充。3、 收台员：随时检查营运区域内的餐台并及时按公司标准清理。保持下蓝车的卫生，下台器皿。垃圾按要求放置各处。七、餐后收尾 13：3014：00要求：收市时对本辖区各部门工作进行全面检查，检查服务人员对安排工作的完成情况，卫生情况等。检查完毕后安排人员下班及值班工作，并监督检查各岗做好值班人员交接工作。整理单据及客务信息、反馈信息、班中问题等，认真填写工作交接记录55、。 1、加汤员：依据前厅就餐情况备出510壶汤底，酒精二十个。清洁本区域内卫生。 2、收台员：清理所有空台及本区域卫生。清理擦拭下蓝车及用具用品卫生。八、休息 14：0016：00要求：休息中督导员工不要去禁区（营业区域）。维持员工餐厅秩序，并督导员工餐厅卫生。 九、午餐 16：0016：30要求：用餐时应按秩序排队，用餐中禁止大声喧哗，杜绝浪费。十、 餐前例会 16：3016：45 要求：了解晚市的订餐情况并告之服务人员做好合理分配。提醒服务人员午市中出现的问题在晚市中注意改善。做好上传下达工作。做好急推，估清等工作。安排晚市工作内容及负责区域。十一、餐前准备 16：4517：10 要求：同56、上（四、餐前准备10：3011：00）内容。要求餐前准备工作于17：10前必须完成。十二、晚市 17：0022：00（收市）要求：同上（六、餐中工作 11：0013：30）内容十三、收市检查 （毕餐，客人全部离店后）要求：同上（七、餐后收尾 13：3014：00）内容 范围：检查区域内卫生，安全工作并做好工作记录。检查本区域内电视、电灯、排风扇、空调等用电设施是否关闭，并督促吧员锁好冰箱，温度调节是否合理，关闭水源，检查服务员对本区域卫生的清理情况，门窗是否锁好。检查并消除不安全因素，做好记录，发现问题及时上报，确保餐厅晚间的安全。到上级领导交班，并汇报检查情况。领导确认后方可下班。第五章 前57、厅工作标准第一节 前厅服务员仪容仪表标准一、 头发:短发不过肩，长发整齐的盘在后面，且脖颈处碎发不准超过半厘米，不准夹怪异发夹，发夹统一为黑色，不准有零乱头发，头发前不过眼，用摩丝梳理整齐，不准有头皮屑，不可戴假发。二、面部：保持面部整洁，口气清新；化淡妆，涂健康色口红；眉毛必须进行修饰。三、手部：保持手部的清洁，上班前要清洗；指甲要清洁，指甲不得超过指尖的半毫米；保护手部皮肤。四、工装：着餐厅统一的工装，工作服要求干净整洁，无破损，纽扣必须完整，无脱落；工装口袋里不便放过多私人物品和重物。五、鞋子：统一穿黑色的皮鞋，要求鞋子干净、无破损，皮鞋要光亮，不许穿翻毛皮鞋；六、袜子：穿近肤色丝袜，穿58、裙子时应穿连裤丝袜，无抽丝。七、工牌号上班前必须带工号牌；工号牌佩带规范，不歪斜；八、饰物：上班时不准戴任何饰物，可戴手表，但不可太夸张。九、身体：不用过浓的香水；全身整治，无体味，勤洗澡；自然大方，穿着得体，仪表端庄显得精神焕发。十、物品：当班时携带的物品有笔、打火机和开瓶起子；第二节 前厅服务员仪态行为标准宾客是以服务人员的语言、行为、动作、态度、业务的熟练度来做为标准评价服务的。在服务人员完成工作的过程中是比较容易做到的，但在完成工作后仍能做到亲切和蔼礼貌又是相对困难的。所以就需要服务人员提高修养，适时的调整自己的情绪使服务达到最佳的状态。一、 行为准则： 服务人员应做到行为敏捷、动作优59、美、不卑不亢、训练有序。为宾客服务依据规格标准按规定程序有序的进行，不能马虎、随心所欲。要树立顾客至上主动服务的行为意识。建立以公司利益为重为顾客着想的服务理念。二、 站姿标准：1、 站位（站在指定岗位不动，面朝迎客方向）时要求抬头、颈直、目光平视前方、口微闭、肩平、面带微笑。2、 上身：挺胸收腹身体正直。女士双臂自然下垂相交于体前小腹部，右手虎口与左手虎口相交手在上，五指并拢自然伸直。男士双臂自然下垂相交于体后臀部，左手握右手手腕，右手自然成拳状。3、 下身：女士双腿靠拢打直，双膝、脚跟靠紧。双脚成V字形站立，两脚尖分开450角，脚踝间相距一拳左右。男士站立时双腿打直，双脚平行分开且各与双肩60、相平行。4、 禁止倚靠桌、椅、墙面、同事身上等。禁止双腿、将手揣入衣裤兜内、搭、扶桌椅、物体等。禁止在站们时聊天、喧哗做与工作无关的事等。禁止吃零食、咀嚼口香糖等食品。5、 禁止随意移动更改指定位置。需要休息或换位等要请示领导得到批准后方可改变。牢记：先服从后申诉的原则。三、 坐姿标准：1、 抬头、颈直、目光平视前方、口微闭、肩平、面带微笑。2、 入坐、起坐要轻，动作协调。入坐和起坐时左脚都先向后退半步。3、 入坐后自然挺胸，立刻收腹，躯干与颈、髋、腿、脚要正对前方。手自然弯曲或扶膝部，或交叉于大腿中前部，或一手放于大腿中前部，另一手肘放于沙发扶手。4、 坐沙发时只坐沙发的1/2或1/3，坐椅61、子可坐至椅面后部，但都不要靠椅背。5、 脚可随时间的推移变换各种姿势，但绝不要随意叉开两限、跷二郎腿、摇腿或露出大腿。不允许一只脚或一条腿搁置桌椅或其他物品上，坐在椅子上时切勿将椅腿翅起。禁止坐在桌面等不应坐的地方，禁止做出如脱鞋等不雅行为。四、 行走标准：1、 抬头、颈直、目光平视前方、口微闭、肩平、面带微笑。2、 行走时身体的重心可稍向前，落在前脚的大脚趾上，以利于挺胸收腹，身体要保持平衡。3、 身下，两臂自然下垂，前后摆动，幅度前后不起过300角，两肩放松，不要左右摇摆，手脚动作要协调。4、 两脚的轨迹要正对前方，脚跟要各在一条直线上，腰部和臀部不要后坐。5、 不于他人并行，更不能与他人62、搭肩搂腰。纵有急事也只能快步行走而不能跑步，不能手拉手，相互挽臂，前望站立或行下头。行走请勿拖蹭地面；行走时面视前方，背部平直；腰部请勿来回扭动。除紧急情况外，请勿在店内跑动，如工作需要，应学会如何快走。6、 一线人员上岗时间不准携带私人手机及香烟等物品。7、 不可与客争跟抢行，禁止从宾客中穿行。路遇客人时要面带微笑提前停下以站姿侧向面向客人礼貌靠右侧让行，待客人过后才可通过。如遇急事必须要超越他人或穿行时要道歉示意，待他人同意后后方可通过。8、 引客时走在客人前面，送客时走在客人后面。注意与客人保持适当距离一般近不过半米，远不过1.5米。随时留意客人动向，礼貌提醒并引导宾客行进方向。9、 当63、手持点餐单行走时，左大臂垂直贴于体侧，小臂平抬，左手与小臂成一直线，左手掌心向上将点餐单托于胸前，齐于胸前衬衫第三个扣。左臂自然摆动，摆动标准同行走标准。五、 手势标准：1、 手势在服务过程中是不可或缺的一种肢体语言。介绍菜品、指引方向等都需要用到。2、 指引的手势为：手掌自然平伸，五指并拢，手掌与小臂为一直线掌心向上朝向客人，大臂与体侧成300角指间与肩平齐。指引时以肘关世为中心转动到目标方位，眼神和手的方向一致并落于指间。3、 严禁出现单指指引或用一跟手指指向他人等不礼貌的行为。严禁在宾客面前吸烟、吃东西、挖鼻孔、剔牙、挖耳、打嗝、打喷嚏、打哈欠、痛痒、修指甲、伸懒腰等行为。第三节 前厅服64、务员礼貌用语标准言为心声，语言是人类表达思想、交流感情的主要工具。餐饮服务人员为客人提供服务时，在语言上应注重文明礼貌，应有较强的表达能力和具有一定的表达艺术。餐饮服务人员的语言艺术特征一、 用语礼貌： “您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见”等应是不离口的惯语。语言忌避粗俗，如“用餐”代替“吃饭”、“几位”代替“几个人”等。这些是对宾客的尊重也是对自己的尊重。谈吐是自身心灵的外观，一个人心灵的美与丑与语言是完全一致的。二、 语气委婉： 当客人遇到尴尬而无法摆脱的情景时，餐饮服务人员应采用暗示提醒、委婉询问的方式，帮助客人或协助客人摆脱困境。对客人提出的问题则要明确、简洁地予以肯定的回答，绝不65、准许用反诘、训诫和命令的语气。三、 应答及时： 应答及时是餐饮服务人员热情、周到服务的具体体现。无论客人何时呼问，无论呼问有多少次，都要及时应答“您好”，并马上解决，使宾客与我们的交流畅通无阻。切记不可随声附和一去无声。更不可面对宾客的呼问假意不闻、视而不见。四、 语音音量适度： 交流时主意音量的大小，也代表语言修养的问题，也有餐饮服务人员的态度问题、感情问题。餐饮服务人员在服务过程中都应自然流畅的发出不高不低、不快不慢、不急不缓的适中间量，以能让客人听清你讲话的内容但又不会影响到其他的宾客就餐为宜。要给你以亲切、高雅的美感。五、 基本礼貌用语：1、 迎接用语：欢迎光临，XX餐厅。您好，这边请66、。欢迎您来本餐厅用餐。您请坐。麻烦这边请。2、 问候用语：您好，XXX早上好。XXX晚上好。XX先生多日不见您好吗？祝您用餐愉快。3、 征询用语：请问您需要帮助吗？ 我能为您做什么吗？ 现在可以打开吗？ 对不起，打搅一下现在可以帮您点餐吗？ 今天的XX很好，您需要点一份吗？4、 应答用语：好的，知道了。 请稍等。 没关系。 非常感谢。 谢谢您的帮助。5、 道歉用语：对不起，让您久等了。 打扰您了。 请原谅。 抱歉，还要等几分钟才能用。6、 送别用语：谢谢您的光临。 请慢走。 再见。 很高兴为您服务。六、 使用标准：1、 语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和蔼亲切。注意语言与67、表情一致。2、 讲话时要正视对方的三角区。不能左顾右盼、要垂直恭立、距离适当，不可以贴靠客人，但也不要因距离而听不清楚交代的内容。3、 答应客人的事要力争办到办好，不能回答或不清楚的事情要问清楚或请示后方能答复客人。语言要文明礼貌。常用服务礼貌用语语言是服务人员和顾客交流的事种必要工具。所以服务人员要掌握一些基本的常用礼貌用语。为达成我们的品牌服务的观念，各店服务人员要做到服务用语的礼貌化、规范化、统一化。服务人员常用说词一、 门童：1、 客人到店：您好，欢迎光临XXXX店。2、 客人泊车：请您锁好车门，贵重物品请随身携带。3、 客人用餐：请问您几位？这边请。4、 客人离店：谢谢，慢走，再见。68、二、 领位：1、 客人入店：欢迎光临XX，请问您有预定吗？2、 电话预定：HOTPOT PARADISE您好，XXXXX餐厅很高兴为您服务。3、 需要等位：很抱歉，现在餐位已满，您稍等一下可以吗？我会尽快为您安排。4、 客人等位：好的，请问您贵姓？您一共是（数字）位，这是您的号码，请您了。我会尽快为您安排。谢谢。5、 带客寻人：好的请稍等，我帮您查一下。请问您订位的朋友怎么称呼6、 引领客人：好的，您这边请（请随我来）。7、 客人入座：您对这张桌子还满意吗？您请坐。8、 呈送菜单：这是餐单。这里有笔您可以在餐单上直接选择您喜欢菜品的份数。祝您用餐愉快。9、 客人离店：谢谢光临，请慢走。三、 值69、台员：1、 客人落座：您好，欢迎光临XXXX店，值台员XXX很荣幸为您服务。2、 协助点餐：好的，您点的是XXX（复述餐单），请问您还要添加点别的吗？3、 估清菜品：a、对不起，这道菜品我们已经售完，很抱歉。 b、很抱歉，这道菜品的原料供应不合乎我们的验收标准，所以今天我们不出售这道菜品，请您谅解。 4、点餐完毕：好的，请稍等。 5、上餐服务：对不起，打扰一下，这是您点的XXX，请慢用。 6、加餐服务：您好，我可以帮您做点什么吗？ 7、退餐服务：对不起，打搅一下，这道菜品我已经帮您退掉了，很抱歉，请您原谅。 8、催餐服务：好的，请稍等，我帮您看一下。/实在对不起，让您久等了，带需要XX时间就可70、以品尝到了，请稍等。 9、清台服务：对不起，打搅一下，这个可以撤掉吗？ 如果您不用了我可以为您撤掉吗？10、 换碟服务：抱歉打搅一下，这道菜品我可以为您换个小碟吗？11、 通知结账：您要结账吗？好的，请稍等。12、 找零服务：麻烦，这是找您的零钱请您点收，谢谢。13、 结账服务：对不起，打搅一下，请问哪一位买单？您好，这是您的消费金额，请您过目。好的，谢谢您。14、 送客服务：请携带好您的随身物品。谢谢光临，请慢走。第四节 前厅服务员接打电话标准为给客人留下良好的第一印象，接听电话时，我们除了应注意做到语音甜美、语气积蓄、言词礼貌外，更重要的就是能够做到言语中带有笑容，应对中带有精神。让我们的71、宾客对公司，对您产生良好的印象。我们要时刻紧记，接打电话时的我们不仅代表的是个人的形象更代表着公司的形象。为了让客人留下良好深刻的印象，我们在电话服务中要注意语音服务礼貌化、标准化、统一化、规范化。一、 怎么接打电话：1、 接打电话要求迅速接听、吐字清晰、专注应答、用语礼貌。2、 接打标准：保持站姿，左手持电话手柄，右手持笔记录，眼睛目注机盘。二、 接听电话步骤：1、 电话铃响：以电话响过两声为准，迅速接听。 要求左手持听筒中部，轻放左耳边。2、 礼貌问候：HOTPOT PARADISE您好，XXXXX餐厅很高兴为您服务。3、 询问宾客：您好，请问您需要帮助吗？A、 状况：定餐电话：您好，请问72、您几位？您准备几点来用餐？请您留下您的联系电话？请您留下您的姓名或公司的名称，我们好为您核对预订。谢谢您。B、 状况：咨询电话：您好，我们XXXX店位于.1、 例：乘车到店：XX国兴店位于首体南路，您可以乘27路、118、114、701、320路在四道口下车国兴大厦下一二层即是。您可以在南北走向的道路东侧看到我们的灯箱标志“XX”。2、 例：驾车到店：XX国兴店的位置处于四关系密切口十字路口东北角国兴大厦一二层即是。您可以在南北走向的首体南路东侧看到我们的灯箱标志“XX”。C、 状况：没听清楚：1、 客人没听清楚：重复，直到客人听清楚、明白了为止。2、 自己没听清楚：对不起，请您再讲一遍可以吗73、？（听明白客人用意后重复客人要求）好的谢谢您。D、 状况：寻人电话： 您好，您找哪一位？麻烦，您能提供给我（客人称谓）来用餐的人数或位置吗？我会尽力为您寻找的。请稍等。（迅速回馈客人信息）1、 未找到：您好，很抱歉，让您久等了，XX先生还未到达，请问，您需要留下讯息吗？不需要好的，如果您需要，我们很高兴为您效劳。需要好的，您请讲：（认真记录）重复内容，得到客人确认无误。您还有其他需要我帮助的吗？2、 找到您好，很抱歉，让您久等了，已经通知到XX先生，XX先生很快会来接听，请您稍等。（轻轻放下手柄）。追踪此事，直到客人接听，服务结束。E、 状况：不能满足预订：如没有餐位或不能在客人要求时间给予预74、订的时候：很抱歉，XXX（希望预订时间）时间恐怕已有在店等位的客人，我们很难为您预先留位了。请您谅解。4、 服务结束：A、 说词：好的，谢谢您，再见。B、 听到嘟、嘟声后轻轻放下电话。三、 拨打电话步骤： 电话接通，听到对方讲话后，您好，XX先生吗？我是XXXX店，很抱歉打搅您，请问，您在XX（定餐时间）时预订的XX位（就餐人数）点（到店面就餐时间）来本店就餐，请问是否有变动？1、 有好的，您请讲（认真记录）重复内容，得到客人确认无误，您还有其他需要我帮助的吗？2、 没有好的，谢谢您。届时我将在餐厅门口恭候您。四、 注意事项：1、 收线前要礼貌道谢，并等待客人先挂线。2、 通话中要记清客人的需75、求，并按要求执行，如超过权限须立即上报。3、 答应客人的事情必须办到，如不能办到的要婉转答复客人不能办到。4、 在接听中要复述客人的需求，不可以随意附和或谎言欺骗。5、 禁止在接打电话时讲“喂”、“等着”等不礼貌的语言。6、 禁止大声呼叫通知接线的人，更加严禁呼叫他人小名、绰号或花名。7、 禁止一去无声，无人理会或让客人久候。8、 禁止接听不专注，不对着手柄说话或在接打电话同时与其他人讲话。9、 严禁与客人争执，如遇到处理不了的事情，要马上请示后告诉客人。10、 严禁说话时含糊不清或指责客人不对或嘲笑客人等言语的出现。11、 严禁在上班时间接打私人电话。12、 严禁在开餐时间拨打非紧争公事电话76、。13、 严禁在客人接听电话时大声喧哗进行干扰。14、 接听电话人员应只限定在餐厅管理人员、收款员和领位员的范围内。第五节 点菜仪态说辞标准1、 迎宾引客至客人满意餐位前，为首位客人拉椅让座。原则：先主后宾，先老后幼，先女后男。姿势：站于客人将要入坐椅后。双手持椅背两侧上方，左腿为轴，左腿向前于椅下定住椅子，根据客人入位方向侧后移450角，距离以客人刚好进入为新途径。待客人将要落座时，迅速还原坐椅，程度以客人坐下舒适为宜。说词：您请坐。要求：语气诚恳，温和，语调适中，动作轻缓，安静。2、 当区值台员看到客人坐于本区，马上近前协助领位工作，为客人拉椅让座。3、 领位将餐单、酒水单交给当值人员（值77、台员），同时告知客人人数、姓名、职位、以及客人要求等状况：如当时身边无值台员应立即双手呈给客人餐单，并说明餐单用法，告知当值员已给客人餐单。说词：您好，这是本餐厅的主餐单，请您过目。您可以直接在餐单上写上您所需菜品的份数。（离开时：祝您用餐愉快，请稍等。）动作：双手递送餐单要打开正向对客人。站姿、手势指引。返回时退后13步转身离开。位置：桌子窄边中央位置要求：态度恭敬，礼仪周到。4、 介绍自己：（值台员）说词：您好，欢迎光临XXXX店，我是本区值台员XXX很高兴为您服务。状况：有单：您好，您现在可以点单吗？（填单上日期、台号、人数等，填完后）您好，这是本餐厅的主餐单，请您过目。您可以直接在餐单78、上写上您所需菜品的份数。（离开时：祝您用餐愉快，请稍等。）位置：上菜口（餐桌窄边左角）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：身体离台边1尺，双腿立正姿势，以腰为轴身体自然前驱，动手指间扶单，右手执笔。5、 协助客人点餐、推销：说词：我推荐您一款XX，你不妨试一下。姿势：站姿。位置：上菜口（餐桌窄边左角）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：微笑，回答问题时要点头欠身示意礼貌。注意礼节。6、 当客人点完餐后，接单、复述菜单：说词：如果您已选好，我为您复述一下。姿势：双手接过餐单。位置：点半客人右后侧（原则：方便客人还单，根据客人需要）要求：礼仪、礼貌。分单时在收银台勾圈。7、79、 当您为客人点完餐后，为客人复述菜单：说词：您点的是 请问您还需要什么吗？请问您有什么忌口（不能食用）的吗？好的，谢谢您，请稍等。姿势：身体离台边1尺，双腿立正姿势，以腰为轴身体自然前驱，左手指间扶单，右手执笔随复述随勾圈。位置：上菜口（餐桌窄边左角）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：根据现场客人需要，语气委婉，温和，面带微笑。8、 协助客人点酒水：说词：您需要点什么饮料？果汁还是啤酒？姿势：站姿。位置：上菜单口（餐桌窄边左角）或根据客人需要（注意：遵从右侧服务原则）。要求：根据现场客人需要，语气委婉，温和，面带微笑，点头示意。9、 复述酒单与菜单相同。第六节 前厅摆台标准1、 80、台布：在桌面上先铺一层白色台裙，上面再铺一层白色台布，四边边距对等。2、 转盘：摆放在餐桌中央，上放花瓶。3、 骨碟：摆放在与桌边距离2cm处，须两两相对。4、 筷子：与桌垂直摆放，距离桌边1cm，与骨碟间距离同为1cm。5、 筷架：摆放在筷套店标的水平处，与筷套保持1cm距离。6、 锅架：定位在骨碟的左上方，骨碟与锅架的距离为3cm。锅架上“XX”面向客人，骨碟左侧边缘平分锅架（对齐中间的“鼎”字）。7、 锅：LOGO朝向客人把手与骨碟平行。8、 锅盖：LOGO把手与桌边平行。9、 口布：叠放在骨碟上，桌边平行。10、 开餐前半小时将酒精准备完毕，同时拉出餐椅与骨碟一一对应准备迎接顾客。第七81、节 家俬柜物品摆放标准一、 厅房家私柜物品摆放标准：注：左侧物品由左向右摆，右侧物品由右向左摆放，所有物品须保持清洁。位置物品名称摆放方式及要求摆放数量顶层汤壶、茶壶依墙水平面为准，壶的最大直径距墙面2厘米依次摆放成直线平行，间距0.5厘米，壶口向墙，壶柄与墙壁水平面呈450角肯向右，以墙角为基准由高向低排列。根据客人数量二层茶杯（左）汤勺、漏勺、小勺（中）、饮料杯（右）茶杯由左向右摆放，饮料杯由右向左摆放，要求码放整齐，杯口向下，存放在杯筐内。勺类居中，汤勺、小勺、漏勺顺序由左至右，勺柄外存放于保鲜盒内。依包间现有餐位的两倍准备为标准三层骨碟（左）、味碟（左中）、筷子（右中）、烟缸、汤碗（右82、）要求码放整齐，首层餐具的LOGO要求一致向外，正向柜门。依包间现有餐位的两倍准备为标准四层锅（左）锅架（右）锅手柄（一端）向右，间距1厘米，每层锅需用垫板搁开，要求码放整齐。根据餐位充满为准二、 大厅家私柜物品摆放标准：与包间基本一致，区别如下：物品数量以充满为标准，有抽屉的家私柜摆放变化如下：左抽屉：汤勺（左）、漏勺（中）、小勺（右）各占1/3位置，摆放整齐，间距为3厘米；右抽屉，味碟（左）、筷子（右）。第八节 口布折花标准1、 口布的作用口布是一种卫生用品，用来擦拭和防止弄脏衣服；口布折花可美观席面，以无声的形象语言，起到独特的媒介效果；标明宾主的座位，体现宴会的规格与档次；2、 口布的83、种类及规格质地：全棉,亚棉等规格：一般在50-60厘米见方.色彩：白色3、 注意事项：操作前要洗手消毒；在干净卫生的托盘或服务桌上操作；操作时不允许用嘴叼、口咬；了解客人对餐巾花款的禁忌；第九节 托盘使用标准在餐厅内为客人提供服务，取送各种用具，必须使用托盘。 托盘应防滑， 托盘如果不是防滑托盘，可以垫一块湿的餐巾垫在托盘上，以起到防滑的作用。如何端托盘：首先左臂肘关节弯曲成约90度角，左手手指分开，掌心顶住托盘底部中心位置，用拇指下端及另外四个手指上端托稳托盘。 托盘高度基本与腰部平衡。 手托托盘要灵活，左臂可行动自如，不得将左臂紧靠身体。 右手挟住托盘的右沿以辅助； 摆台：餐具按顺序分类摆84、放（酒杯口朝上），操作时左手托起托盘悬空于椅背外，不能置于人前，右手摆餐具，站在主人位椅子右边按顺时针方向进行，餐具摆放要有序进行，动作快而不乱，步伐要稳。托盘基本分圆托盘和长托盘；圆托盘用于前厅的服务，长托盘用于传菜部运送菜品；圆托盘中物品摆放要规则整齐，掌握重心，较重物品摆放在圆托盘靠近服务员身体的里侧（或托盘内侧）；长托盘中物品摆放得以应与长托盘本身的部位重心重合或接近；托盘内金器及瓷器需分类整齐摆放，需避免彼此磨擦，碰擦；用托盘取送玻璃器皿时，托盘内不应摆放其它器皿和用具（酒水除外）；托盘应每日彻底清洁两次，在营业中如果不够清洁可以用消毒的抹布清洁干净再使用；第十节 前厅各岗位卫生标准85、一、 门童：1. 区域：门前地面、店前玻璃、框架、排风扇及本店四周的环境卫生等。2. 标准与程序：定期每周周一、周四冲刷门口南，每餐不定时清洁地面杂物，确保地面干净无垃圾、无烟头等杂物。玻璃每餐餐前清刷一遍。具体操作：先用洗涤灵加少量的清水涂上玻璃表面、在用玻璃器将其刮干净、然后用毛巾将没有刮到的地方擦净，确保清洁明亮。每餐前墙面框架等均先用湿巾后用干巾各擦拭一遍。另外所在区域内各种设备物品也要每餐餐前擦拭。排风扇内外每餐前后检查擦拭一遍。每月30号彻底拆洗衣消毒一次。用去污粉加洗涤精刷洗衣，再用清水洗净擦干。平时用洗涤灵擦拭后，在用消毒液擦拭，最后用清水擦拭干净。要求手可触及处无汕污光洁干净86、。二、 领位：1、 区域：以各店情况为准。一般包括茶几、门、灯、假植、绿植等。2、 标准与程序：茶几、家私柜、木门和长椅在开餐前先用消毒水擦一遍（少量消毒液30：1）、再用洗涤灵水擦一遍、然后在用清水擦、最后再用干的毛巾擦干。确保茶几干净明亮，家私柜色泽鲜明，木门和长椅干净亮泽；门口的小灯和排风在擦的时间必须关闭电源，用小湿巾和少量消毒水逐个清刷，定期每周一、周四各于闭餐后清理一次；盆花每餐前用喷壶喷水一次，每月15日用消毒水（50：1）和洗涤水清理一次，保证花及叶片的色泽。三、 吧员： 1、区域：冰柜、扎啤机、酒水、咖啡机、台面和台内与吧台等有关的区域。 2、标准与程序：冰柜每餐前清理一次，87、从里到外全面清洗，冰柜玻璃门每天清刷一次，保证玻璃干净明亮；扎啤机和咖啡机每餐前都要擦拭一遍确保无灰尘；吧台面及台骨卫生每餐结束后清理一次，定期每周周一、周四各消毒一次，保证地面干净明亮，吧台面内无污迹。吧台内物品摆放整齐，杯具光亮明净干爽无印迹，清洗杯具要用洗涤灵清洗、消毒后用清水冲洗，沥干水分擦拭干净后收入干净杯筐。 四、收银员： 1、区域：收银机、电脑、电话、点钞机等吧台内等所有区域。 2、标准与程序：收银机及点钞机每餐餐前用半干的小湿巾（带少量的消毒液）擦一遍，在用清水洗后的湿巾一遍；电话机每天餐前、餐后至少各擦一遍，保证干净卫生。 五、保洁员： 1、区域：整个客用化妆间及其外围等。 88、2、标准及程序：洗手间的玻璃每餐前后要刮一遍，先用少量的消毒液，再用洗涤灵然后在彻底刮干，确保清晰明亮；手纸与便纵然随时更换保持干净，视情况随时补充纸张；便池每餐前后要用消毒水或洁厕灵清刷一次，然后用清水冲洗。餐中随时巡视打扫，无异味。纸篓每餐后各倒一回，餐中随时清理纸篓纸篓内厕纸不多于纸篓1/3。地面随时保持干净、干燥，如有特殊情况可设防滑牌提示客人。 六、收台员： 1、区域：收台车、收台筐、后面的垃圾筐、垃圾桶、托盘及收台后的桌面等。 2、标准与程序：收台车每餐后先用洗涤灵水擦一遍，再用清水擦一遍，餐前餐后必须检修一次收台车，看是否有松动之处，以便及时修理；收台筐、垃圾筐及垃圾桶，每餐后用89、消毒液或碱清刷一次在用清水洗一次，确保无异味；托盘每餐前后擦拭消毒各一次，先用洗涤灵水清洗、再用清冲干净、在用干的毛巾擦干。餐中如托盘不干净应随时送洗碗间清洗擦拭干净后用；收台后桌面上要用洗涤灵水擦一遍、用50：1的消毒水擦一遍、再用清水擦一遍、最后在用干的毛巾把桌面擦干净。七、传菜部： 1、区域：前厅地面、菜架、拖布、传菜托盘、汤壶、划单桌、传菜部门、天花板等。 2、标准及程序：清洗地面用清水混合少量的消毒液（50：1）和洗涤灵将地面打湿，用刮子将在面刮干，然后用拖布擦干，达到地面不粘脚；菜架托盘和保温盖每餐后清洗一遍，餐中遇脏随时清洗擦干。先用洗涤灵水清理、再用清水冲干净、然后再擦干，确保90、托盘无油渍；汤壶内外清洁，随时有脏物随时清理；拖布在餐前餐后打扫结束后必须用洗衣粉洗干净、晾干、保证无异味，以便急用；划单桌及门每餐前后各擦一遍，餐中注意保持。先用消毒水擦一遍再用洗涤灵水擦一遍，然后在用清水擦净，最后用毛巾擦干；顶上天花板每5号、20号闭餐后拆下来用消毒水泡上510分钟，再用钢丝球将其表面擦干净，然后用清水下干净，最后用毛巾擦干。八、服务员： 1、区域：桌子、椅子、墙围、大灯、锅、锅架、锅盖、壁画、电视、排风、杯子、骨碟等。 2、标准及程序：桌子、椅子、墙围每天早晨和下午餐前后先用洗涤灵水擦一遍再用清水擦第二遍，最后用毛巾擦干，方可摆台。注意桌子、椅子的四周、角边及下面逐个清91、理干净；墙围的边角都社会活动夹角，无灰尘；锅及锅架每餐结束后应及时清洁打干，保证锅、锅架、锅盖无油渍、水渍；杯子和骨碟在开餐前必须用口布擦一遍，确保无杂物、无水痕，玻璃杯要干净明亮、无水痕和指纹；大灯、电视、空调在清洗前一定要关闭电源，用洗涤灵水将湿巾拧干（绝不可带水）擦第一遍，再用干净的毛巾擦第二遍，最后再用毛巾擦干，不可以带水时将电源打开以防触电或发生危险。第六章 前厅管理标准第一节 处理顾客投诉标准1. 做好心理准备首先，要树立“客人总是对的”的信念。一般说，客人来投诉，说明餐厅的服务和管理有问题。事实上，客人不到万不得已和忍无可忍，是不愿耗费时间和精力进行投诉的。“即使客人错了，也要把92、对让给客人”的观念。只有这样，才能减少与客人的对抗情绪。2. 设法使客人消气对待投诉只有在心平气和的状态下才能正常解决问题。因此，接待投诉客人时，首先要保持冷静和理智，可以为客人送上一杯茶水，请客人坐下来慢慢谈。此时，要特别注意以下问题：（1） 先让客人把话说完，切勿随便打断客人的讲述。（2） 客人讲话时，听者应表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态，也不应针锋对，应表现谦恭大度，这样就能以柔克刚，使事态不至于扩大和影响他人。（3） 讲话时要注意控制语音、语调、语气及音量。（4） 慎重“微笑”，否则会使客人产生“幸灾乐祸”的错觉3. 认真做好记录要认真记录客人投诉的内容、客人93、的姓名、房号及投诉时间等，以示重视，同时这也是餐厅处理问题的原始依据。4. 对客人表示同情、理解并道歉在听完客人的投诉（即便其反映的不完全是事实，甚至餐厅没有过错）后，要使客人感到餐厅和他是站在一起的，尽力弱化其对抗情绪。5. 立即着手处理客人进行投诉，最终目的是为了解决问题。因此，接到客人的投诉后，应立即着手处理；必要时，请上一级管理人员亲自出面解决是，切不可在客人面前推卸责任。6. 对处理结果予以关注接待投诉的人，不一定是实际解决问题者。因此，有关部门必须对投诉的处理结果予以关注。7. 与客人进行再次沟通对投诉进行处理后，要及时询问客人对投诉的处理结果是否满意；同时，对投诉者应表示感谢。894、. 对投诉进行统计分析有关人员，尤其是管理人员，应对投诉问题的产生及处理过程进行反思，分析问题产生的原因，是偶然的，还是必然的？应该采取哪些措施和制定哪些制度，才能防止类似问题的再次出现。另外，还要再次对投诉的处理是否得当以及有没有其他更好的处理方法等重新进行思考。只有这样，才能不断改进餐厅服务质量，提高管理水平，真正掌握处理客人投诉的方法与艺术。第二节 处理特殊事件标准一、 工作中常见问题的处理方法 1. 工作中不小心将茶水或菜汁滴落在客人身上，应马上道歉，如果是滚烫的汤或茶水，要立刻礼貌询问客人是否受伤，并询问客人是否应当涂上应急药。2. 客人催菜时，一定要用婉转的言语安抚客人，并采取相应95、的措施，如解决不了，就立即报告上司。3. 如客人要求打折，送生果等，超出你权力范围，应立即通知上级。4. 客人问洗手间位置，应以手势作引导，可能的话，将客人带到卫生间门口。5. 工作过程中失误，打烂餐具，惊动客人时，应先安抚客人及道歉，然后再收拾干净。二、 应变程序1. 客人投诉菜上得慢时怎么办？A. 服务员先向客人道歉，确认是什么菜上的慢，B. 与厨房确认有没有落单，如果没有就立即补单。 2. 客人投诉菜变质时怎么办？A. 服务员先向客人道歉，并把菜端走，B. 请上级来处理，除非客人特别要求不让拿走菜品。3. 餐后客人投诉服务欠佳时怎么办？A. 服务员先向客人斟茶道歉，搞好气氛B. 千万不要96、向客人顶撞，向上级报告。4. 客人投诉菜品冷或凉时怎么办？A. 服务员先向客人道歉，B. 迅速把菜送到厨房加热，C. 服务员不应表露不高兴的表情D. 将失误报告上司。5. 客人同时争坐一张台或一间房时怎么办？A. 稳定双方情绪，询问客人有几位，安排客人坐定，B. 如另一方没有位，就请他稍等一下，尽量安排位置，相隔远一些。6. 当客人对帐单产生怀疑时怎么办？A. 服务员应该去收银台，拿回帐单对照一下，将菜的价钱，每样给客人解释，B. 如算错了，立即拿回收银台，改正过来，C. 如没有算错，都要向客人讲对不起。7. 客人没有订位，而又要用指定的包房用餐时怎么办？A. 清楚客人是否有订位，B. 如指定97、的包房没有预定，可以为其安排房间，C. 如指定的包房已经被预定，为其协调安排其他的空包房，D. 如没有空包房，请客人等待要结帐的包房8. 客人把食品吃完后投诉食品变质时怎么办？A. 遇到这一类问题，服务员了解后，先向客人道歉，B. 如真正有这种事就请主管免费给客人送个水果，或打折，送个水果来补回过失，总比对服务不满而失去客人较为适当。C. 重要的是报告上级。9. 客人一定要你服务他是怎么办？A. 服务员向顾客讲对不起，“我的岗位在那边，或那间房”，B. 介绍这间房或这个岗位的服务员让顾客认识，介绍这个服务员的特征，拉近这个客人和另一个服务员的距离；C. 告诉客人，下次来订自己的房间。10. 开98、餐过程中客人发生争吵怎么办？A. 服务员应马上上前制止，如果可以的话，把客人挽到一个较远的地方，B. 给客人热情的服务，C. 如客人继续争吵或打架时，应告诉保安11. 开餐时突然停电时怎么办？A. 服务员应保持冷静，请客人不要惊慌，B. 稳定客人的情绪，说服客人不要离开座位，C. 听从统一指挥，引导顾客；12. 客人投诉菜不熟时怎么办？A. 服务员应马上收回给厨房加熟，B. 如过熟时，让厨房另给一份相同食品换一个C. 如客人还不满意，应另换一个较好的菜式给客人。13. 客人点了菜后要求减菜怎么办？A. 服务员应立即到厨房确认才是否已经制作B. 如果未制作，帮助客人取消；C. 如果已经制作了，尽99、量为客人介绍这道菜的味道和特点，尽量推销这个菜。14. 当有伤残的客人进入餐厅时怎么办?A. 应带他到出入方便的位置坐下，而且对他们的服务要更好；B. 不能用好奇眼光看他们，不能讥笑他们，以伤了他们的自尊心。15. 服务过程中当客人要你饮酒时怎么办?A. 服务员应解释自己用要服务上菜等工作；B. 如客人一定要你饮时，适当以茶代酒敬客人，C. 如果继续要你饮时，可以请主管或领班出面解决。16. 客人吃完饭后，但余下还有菜未上时怎么办？先到厨房看一看，如未做的可以帮客人取消，如做了征询客人意见帮他打包。17. 客人点了这个菜，但上菜时又说不需要这个菜时怎么办？A. 点完菜时重新读一次菜单给客人听，100、直到客人认为没错，B. 上每个菜都要报上菜名，新菜一定要介绍菜的制作方法和原料。18. 客人要求而又没有这个菜时怎么办?A. 要先看厨房，有没有原材料，如果有就帮客人做这个菜，B. 如果没有则告诉客人下次来时帮他订做。19. 客人点了过时的菜，或售完的菜时怎么办?A. 如果没这个菜就可以介绍相同的菜式或其它类菜B. 对客人讲这两个菜是相同或其它菜式相同的同种的菜。20. 当客人未付款就走，服务员应怎么办？A. 首先讲对不起，应走上前拉住主客(主人)：先生，对不起，因为刚才太忙了，忘记了帮你们结账，现在马上为你们结账，B. 面带笑容，细声与客人讲：因为你们刚才玩得太开心了，不记得帮你们结账，现在101、立即为你们结账。21. 客人在餐厅饮醉酒时怎么办?A. 服务员应随时观察客人的情况，服务员要更加礼貌地服务B. 尽量满足客人的要求，介绍不含酒精的饮料，送热巾， 22. 客人正谈话，你有事要问客人怎么办?A. 客人正谈话，有事要问客人，绝不能随意地打断客人的谈话，B. 应有礼貌地站在旁边，等待客人谈话的空余时间才问，先表示歉意，然后才问话，要表示谢意。 23. 餐厅即将关门，但客人要进餐厅吃饭时怎么办?A. 餐厅即将关门，服务员不能拒客人于门外，要知道服务时间内做好一切接待工作是我们的职责。B. 客人服务要更加热情，接待时不能带任何情绪，介绍制作简易、快速的菜式，多为客人服务，即使客人短暂的时102、间内完成美味完善的一餐，C. 客人未吃完，不能关灯催客人走。24. 客人没有贵宾卡或签单卡时要求签单，怎么办? A. 服务员不能以生硬的语言拒绝客人，B. 请经理来处理这一事项第三节 特殊顾客的服务指引标准1 匆忙的顾客对于赶时间的顾客，要向顾客简明扼要的介绍他们所点的菜需要等候的时间，并介绍一些现成食品。服务时要迅速提供饮料，并把甜点和主菜同时上。如有可能，应建议客人点可携带的食品，提供尽可能快的服务。2 犹豫不决的顾客可以给这类顾客提出建议，但不要催促他们。如果顾客在点菜时花的时间长，不要有生气的表情，不要让顾客因点菜慢而有内疚的心理。3 节食的顾客服务人员要了解每道菜的成分、用料和准备方103、法。要向提供哪些菜是适合节食的。4 “噪音”顾客这类顾客会在餐厅故意制造“噪音”因而影响了他人。服务员在安排座位时，应尽量让“噪音”顾客与其他人分开。如果“噪音”变成了问题，应报告领班和经理来劝阻。5生气的顾客对于生气的顾客应任其发泄，并试图给予帮助。待客人冷静下来以后，应关心询问一些问题。如果食品饮料溅洒了，不要去找顾客的原因，而应用毛巾擦净桌子。如溅到地上，用椅子盖住脏的地方，如果必要为客人换一个餐桌。6抱怨的顾客如果顾客所点的菜不在菜单中，应客气道歉并向顾客介绍类似的菜。如果客人对主菜的生熟有挑剔，应毫不犹豫地换掉。应仔细听取客人的抱怨，并尽量协助解决问题。7取闹的顾客服务员要礼貌并有尊104、严的对待那些无理取闹的客人。要尽可能不予理睬，除提供必要的服务外，避免离桌太近。应尽量自然的对待这些顾客，尽量避免卷入。如果有人行为不检点，应向经理报告，避免争吵。8中毒的顾客如果出现顾客中毒，应马上报告领班和经理，一定不要去挪动顾客用过的饮料、食品药物等。9小孩顾客孩子是可爱的小顾客，但也可能是最大的难题。为使孩子高兴，服务员要做很多工作，比如给给孩子提供高背靠椅等。在给孩子上菜以前，请示其父母是否给孩子上小甜饼之类的食物。在父母没有要求的情况下，不要问孩子需要什么。用餐中多提供几次餐巾纸， 餐后提供擦手的热湿毛巾。10老年顾客老年人适合在远离餐厅噪音区位置就坐，但不要把老年人和其他顾客分开105、。帮助老年人选择适合他们营养需求的菜品。如果顾客对所点的菜的份量提供要求，服务员可与厨师商量，尽量满足要求，还要记住老年人不宜食用太多的甜食。11盲人顾客让盲人顾客扶住你的左臂并引导入座，不要碰他的手杖。拿走餐桌上不必要的零乱物，调物品要靠近客人。向客人介绍菜单并说明其价格，询问顾客所喜欢的食品。上菜时，要说明菜肴的名称。交递帐单时，要大声报出每一道菜的价格和总的费用。12伤残顾客很多的伤残顾客需要服务人员的一些特殊帮助。移动椅子让轮椅靠近餐桌，是最迅速、最好的帮助。13患病顾客如果顾客在进餐时病倒，应立即通知医务人员。要提醒顾客的同伴，给予必要的帮助和照料。如果顾客摔倒或失去知觉，不要去移动106、他的位置。如果顾客醒来，尽量使其清醒，等待医生的到来。第四节 收集顾客意见及反馈标准1. 餐前对预订客人的基本信息作初步记录，如客人姓名及电话；2. 在接待客人时可进一步了解客人的相关朋友、家人的信息；3. 在为客人点菜时，可了解记录客人饮食方面的口味喜好等；4. 在服务过程中，可了解客人对餐厅的环境、出品、服务方面的建议和意见；5. 在结帐时客人如使用证件，可记录客人的生日、国籍、籍贯等；6. 将客人的有关信息及时的记录在顾客档案里；7. 将客人的有关信息录入顾客管理系统或在管理系统里进行增加修改；8. 在客人下次预订时，销售人员应对客人的历史消费及其他情况进行了解；9. 对客人曾经提过的意107、见和建议不管是否能做到都应该给予积极回应。第七章 前厅规章制度第一节 前厅管理层值班制度一、 检查区域：酒吧区域、前厅（包括散台、包间、领位）传菜部二、 与后厨区域的厨师长沟通完成厨房区域的检查三、 所有的管理包括：班前检查、值班中巡视以及班后检讨班前检查：1. 检查人员是否足够，是否符合卫生及仪容仪表要求；2. 检查机器运转是否正常、是否清洁卫生，制作的成品是否符合标准3. 检查物品（包括器具和原料）是否符合卫生及品质要求，数量是否足够；4. 了解当日的值班目标，营业额预估、训练计划以及利润目标等5. 了解当日的促销状况：是否有大型的活动，是否有重要的订餐及宴会等6. 其他的特定事项值班前区108、域检查应该在开餐前30分钟完成按照“值班检查表”完成检查检查完的事项应该分优先顺序、制定值班计划来解决值班中：1. 值班中应该每30分钟按值班巡视路线巡视一次区域，完成区域检查；2. 检查所有的事项：值班计划中的事项是否解决，新的问题应重新制定计划3. 处理所有的突发事件；班后检讨：1. 检讨值班过程中目标是否达成2. 制定以后改进的方案第二节 前厅每日例会制度一、 例会主持人：餐厅经理/前厅经理/餐厅主管二、 例会时间：应在15分钟20分钟之内三、 例会要求：1. 例会主持人必须提前到达餐厅（20分钟），检查前一天晚收市的 情况，将检查结果记录下来，并在会前10分钟要与厨房经理、前厅经理、领109、班进行例会内容沟通，了解当日问题与后厨产品供应情况，总结好当日将要安排的工作。2. 主持人要保持良好站姿，注意自身形象；站在队列中间，生音洪亮；3. 要求员工不得左右摇晃，不得搞小动作，保持标准服务站姿；四、 例会程序与内容：1. 向员工问好：“各位同事早上好”；2. 检查考勤情况；3. 检查个人卫生仪容仪表情况，可选择几种方法；自检：自我发现问题，互检：请同事发现问题，领班检查；（对仪表不合格者，第一次警告，第二次依照员工手册相应条款进行罚款）对当场可以整理的情况可立即要求整改；但如果是指甲过长、头发过长等要求下例会或下班后整改；4. 总结前日收市情况和今日开市的重点，并强调开始检查的时间5110、. 传达上级指令及有关规定；6. 提问前一天的培训内容及进行当日简短的培训（内容由训练小组准备）5分钟；7. 请各岗位（订位、吧台、后厨）介绍情况；8. 询问大家有无不明的问题；身体有无不适；9. 例会活动：* 工作精神的强化； * 由主持人带领练习礼貌用10. 主持人：“祝大家工作愉快，有所收获。”11. 员工喊口号：“今天我工作，今天我快乐，今天我服务好每一位 顾客”；12. 例会结束拍手解散；第三节 管理层每日例会制度一、例会主持人：餐厅经理二、例会时间：管理层例会原则上每日召开；三、参加人员：前厅经理、前厅主管、前厅领班、厨房主管、厨房领班四、例会内容：1. 检讨前一日营业情况；包括营111、业额、人均消费、订餐宴会等；2. 总结前一日管理情况：包括菜品管理、营业状况、人员培训等；3. 检讨顾客意见和投诉情况；4. 预估当日的营业额；5. 布置当日的例行工作安排；6. 布置一些特定的工作事项；第四节 每日值班日报制度一、 目的：1. 使管理人员清楚地了解每日的营业状况及分区域的营业额情况；2. 了解和记录当日发生的与营运有关的事项；3. 了解当日的管理与服务状况；二、 按时填写相关事项：销售情况：总销售额、人均消费分区域的消费金额、人均消费菜品情况：包括奉送、打折的金额及原因顾客投诉或意见整理第五节 营业额预估指引一、 营业额的基本方法：以同一时间段前三周为参考值；二、 业额需要考112、虑的因素：1. 历史记录以及营业额的走势；2. 天气变化；3. 是否有重大的节日；4. 有否特殊的促销活动及市场推广；5. 有没有大型的定餐活动及宴请6. 菜品的价格有否调整；7. 是否有新菜单推荐；8. 商圈是否有改变；9. 了解竞争对手的相关营运策略；10. 餐厅的顾客满意程度及营运满意程度；11. 店内是否有新的设施及装修装饰；额的预估不是固定不变的，它需要及时更新调整。因为一些成本的预估使用与营业额预估是相关的，比如员工的工时、货品的用量等等，当实际营业额与预估营业额出现差异时，预估的使用费用也会与实际的需求出现一定的差异，造成营运的障碍。所以及时的调整营业额的预估才能保证正常营运的需113、求。第八章 岗位检查表第一节 前厅散台服务步骤检查事项工作细则岗前检查 仪容仪表，淡妆上岗 消毒洗手 打扫区域卫生 了解供应品种及订餐情况 用具摆放整齐统一 椅面干净无污渍 餐具摆放统一 口布无破损、无污渍营业中检查 迎 客：1. 礼貌问好、微笑服务2. 确认人数、拉椅就座3. 递毛巾、除去筷套、打开餐巾4. 问茶、备茶、斟茶5. 呈递酒单与菜单 与客户眼神接触，谦恭有礼 拉椅时注意先女后男宾 帮助客人将衣物挂好 确定人数，增减餐具 斟茶至七分满，从客人右侧递上 点 菜：1. 推荐特色菜品及酒水2. 菜单分类3. 将所点的菜逐一登记点菜单4. 询问记录客人的特殊需求5. 重复确认菜单，有无错漏114、 了解厨房供应情况 了解酒吧供应情况 了解菜品的烹饪方法 按菜式、味别及原料搭配 点菜结束请客人稍侯 下 单：1酒水开单：2菜品开单： 开单日期、台号、人数、服务员 开单时要字迹整洁、清晰 确认菜品名称及份量 菜单注明即、叫、加急 注明开单时间、封单 海鲜确认数量后通知收银员 检查菜品数量、搭配是否合理 注明客户的特殊需求 上 菜：（酒水和饮料）1. 按顺序上菜2. 按荤素搭配3. 按菜肴配置4位置适中、对称摆放 核对确认菜品外观及质量 分餐时要先主宾、女宾、男宾 有佐料的，应先上佐料后上菜 每上一道新菜时，要报出菜名 控制好上菜的速度 分菜时要做到份量、件数均匀 上完菜应在黄联上划去菜名营业115、中检查 巡 台：1四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤2随时清理台面卫生3每道菜用后都要换骨碟4撤去多余的空杯、盘、碟等5及时更换烟灰缸6询问客人对菜肴的意见 及时给客人添加酒水和饮料 烟缸内三个以上烟头立即撤换 最后一道菜时，要主动告诉客人 注意客人动态，及时处理突发事件 分餐后剩余菜要换小盘放回 结 帐： 1核单（预结单）2 将款项交收银员，钱款当面点清 3收款和找零时应唱收唱付 4将发票和找回的余数，用账夹交给客人 服务员应有求必应，有问必答 客人付款后说声多谢 支票：要留取客户资料 打折：必须有主管以上人员签字 询问客人是否需要打包 送 客： 1提醒客人不要遗漏物品 2向客人道谢，送客人至餐厅116、门口 3 收集客人的特殊需求 询问客人用餐是否满意 帮助客人拿衣,携物 检查是否有燃烧的烟头和遗留物品结束检查 收 市：1 打扫房间卫生2 补充家私餐具3 摆台并叠口布4 整理并保管菜单5 整理各类用具，按规定位置摆放整齐 6 整理工作台，关闭各种电器设备7 做好开餐前的准备工作 收撤餐具 重新布置环境 备餐具 整理好餐椅，以保持餐厅整洁 布好餐台，铺上台布 擦净转台、地毯吸尘 餐具要进行清点，做到无缺少 银餐具要进行清点，做到无缺少被考核人工号被考核人签名考评人职级考评人签名考评形式通知/未通知考核结果通过/未通过被考核日期其他第二节 厅房服务步骤检查事项工作细则岗前检查 仪容仪表，淡妆上岗117、 消毒洗手 打扫房间卫生 了解供应品种 查看订餐内容 用具摆放整齐统一 椅面干净无污渍 餐具摆放统一 口布无破损、无污渍营业中检查 迎 客：6. 礼貌问好、微笑服务7. 确认人数、拉椅就座8. 递毛巾、除去筷套、打开餐巾9. 问茶、备茶、斟茶10. 呈递酒单与菜单 与客户眼神接触，谦恭有礼 拉椅时注意先女宾，后男宾 帮助客人将衣物挂好 确定人数，增减餐具 斟茶至七分满，从客人右侧递上 点 菜：6. 推荐特色菜品及酒水7. 菜单分类：酒席类与小吃类8. 将所点的菜逐一登记点菜单9. 询问记录客人的特殊需求10. 重复确认菜单，有无错漏 了解厨房供应情况 了解酒吧供应情况 了解菜品的烹饪方法 按菜118、式、味别及原料搭配 点菜结束请客人稍侯 落 单：1 酒水单：2 菜品单： 开单日期、房号、人数、服务员 开单时要字迹整洁、清晰 确认菜品名称及份量 菜单注明即、叫、加急 注明开单时间、封单 海鲜确认数量后通知收银员 检查菜品数量、搭配是否合理 注明客户的特殊需求 上 菜：（酒水和饮料）4. 按顺序上菜5. 按荤素搭配6. 按菜肴配置4位置适中、对称摆放 核对确认菜品外观及质量 分餐时要先主宾、女宾、男宾 有佐料的，应先上佐料后上菜 每上一道新菜时，要报出菜名 控制好上菜的速度 分菜时要做到份量、件数均匀 上完菜应在黄联上划去菜名营业中检查 巡 台：1四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤2随时清理台面卫119、生3每道菜用后都要换骨碟4撤去多余的空杯、盘、碟等5及时更换烟灰缸6询问客人对菜肴的意见 及时给客人添加酒水和饮料 烟缸内三个以上烟头立即撤换 最后一道菜时，要主动告诉客人 注意客人动态，及时处理突发事件 分餐后剩余菜要换小盘放回 结 帐： 1核单（黄色单和预打单）2 将款项交收银员，钱款当面点清 3收款和找零时应唱收唱付 4将发票和找回的余数，用账夹交给客人 服务员应有求必应，有问必答 客人付款后说声多谢 支票：要留取客户资料 打折：必须有主管以上人员签字 询问客人是否需要打包 送 客： 1提醒客人不要遗漏物品 2向客人道谢，送客人至餐厅门口 3 收集客人的特殊需求 询问客人用餐是否满意 帮120、助客人拿衣,携物 检查是否有燃烧的烟头和遗留物品结束检查 收 市：1 打扫房间卫生2 补充家私餐具3 摆台并叠口布4 整理并保管菜单5 整理各类用具，按规定位置摆放整齐 6 整理工作台，关闭各种电器设备7 做好开餐前的准备工作 收撤餐具 重新布置环境 备餐具 整理好餐椅，以保持餐厅整洁 布好餐台，铺上台布 擦净转台、地毯吸尘 餐具要进行清点，做到无缺少 银餐具要进行清点，做到无缺少被考核人工号被考核人签名考评人职级考评人签名考评形式通知/未通知考核结果通过/未通过被考核日期其他第三节 吧台服务步 骤检 查 事 项岗前检查 消毒洗手 检查各类酒水的数量是否充足 填充及摆放酒水并按先入先出原则 检121、查易破损的饮料和包装瓶有无滴漏现象及时处理 检查各类杯具器皿擦洗及摆放营业中检查 收到酒单后迅速准确领取所需的酒水 放置好单子以备核查 按“先入先出”原则及时补充流量大的酒水如啤酒等 简洁准确向服务员解释酒水的疑问 随手清洁保持工作台面干燥卫生 团结合作：积极配合其他岗位人员营业结束 在落场、打烊前擦抹台面清扫地面 保持冰箱内外侧卫生干燥清洁 所有储物柜及冰柜上锁确保安全 关闭所有电灯被考核人工号被考核人签名考评人职级考评人签名考评形式通知/未通知考核结果通过/未通过被考核日期其他第四节 传菜服务步 骤检 查 事 项岗前检查 消毒洗手 补充清洁的家私及用具 清洁地面和桌面卫生 调配营业中菜品所122、需的配料 了解促销信息及时与前厅沟通主要责任 接单：核单并夹好对应的号夹 传菜：1. 确认菜品名称及台号2. 检查出品的外观及品质3. 确认各菜式的调味品及用具 4. 按上菜顺序传递5. 传递并报菜名 配合菜品的现场制作 及时回收台面的脏餐具 确保菜品传递过程中的安全及卫生 沟通: 收集前厅菜品意见 及时与品质控制员汇报主要责任特殊情况处理: 如果退菜：立即通知厨房停做并在白单上记录退菜 如果换菜：确认新菜单同时在白单上记录退菜 如果催菜：立即通知厨师长并给予前厅答复附加责任 消毒洗手 随时补充酱料确保充足 随时检查号夹的数量 查看米饭热度及品质 查看电器的正常使用 确保所有抹布清洁 确保托盘123、干爽，清洁 确保所有器皿的足够及清洁 确保桌面及地面清洁 妥善保管好白色菜单被考核人工号被考核人签名考评人职级考评人签名考评形式通知/未通知考核结果通过/未通过被考核日期其他第五节 领位服务步骤检 查 事 项岗前检查 仪容仪表的标准 了解当天的预订及促销活动 根据预定客户资料安排餐位 及时与前厅服务部和销售部进行沟通 做好区域的清洁卫生工作营业中检查 接打电话程序及标准： 1电话铃响三声之内拿起话筒2微笑接听,简单问候,自报单位3认真倾听事由并详细记录内容4. 语言要简练清楚明了不要拖泥带水 带位：1面带微笑，主动热情,目光与客户接触2. 引领客人，走在客人左前方并用手示意3安排客人入座时要根124、据不同情况带位，随机应变4主动将客人的衣物及随身物品妥善摆放好5最好能够记住新老客户的名字6向客人呈递菜单,并通知值班服务员7. 迅速回到自己的岗位8适当补妆，在门口排列整齐步骤检 查 事 项营业中检查预订： 如果有预订：快速核实并引领客人就座 如果没有预订：询问人数及需求，引领客人就座 如果客人有异议，可以尽量满足客户的需求 迎送客人：1面带微笑，亲切友善2目光与客户接触，3可用个性化的语言“谢谢，慢走，再见”附加责任 经常查看订餐记录. 经常与前厅经理和销售人员沟通 协助前厅的服务工作 做到来有迎声走有送语被考核人工号被考核人签名考评人职级考评人签名考评形式通知/未通知考核结果通过/未通过125、被考核日期其他第六节 卫生间清洁服务步骤检 查 事 项岗前检查 进入洗手间清洁时需戴上手套 清洁镜子和玻璃并用干净的纸巾擦净 清洗洗手槽,水龙头和台面喷洒消毒液用消毒的抹布擦干 清洁马桶和小便池1. 在马桶座,边缘及固定设备上喷洒消毒液2. 用清洁消毒的抹布擦净后将抹布丢入脏抹布桶中3. 在外表面喷洒消毒液用干净的纸巾擦干马桶座4. 将马桶内部边缘喷洒消毒液并保留一段时间 用清洁,消毒的抹布擦拭瓷砖和其它表面 清除地面垃圾,每天至少拖地5次 在门把手,把手的凸出物和推板上喷洒消毒液并擦净 消毒前必须先清除明显的污渍营业中检查 确保分配器内洗手液充足 确保烘手机能够正常运转 确保卫生纸的充足 高126、峰时段要每15分钟检查并清洁一次洗手间 非高峰时段每30分钟检查并清洁一次洗手间 消毒抹布在洗手间使用后立即放入脏抹布桶内 在离开洗手间之前必须洗手步骤检 查 事 项营业检查 倒空垃圾桶并在桶内喷洒消毒液后擦净 除臭：找出异味的来源并采取措施除臭 洗手间的抹布不得用于它区域 做好预防产生异味的准备工作营业结束 清洁瓷砖墙壁及隔间板，用专用刷刷洗并擦净 清洁洗手槽、水龙头及柜面保持明净闪亮 用消毒的抹布擦拭镜子和分配器及烘手机 消毒马桶：1 用除屑工具消除垃圾然后放水冲洗2 清洁剂直接倒在马桶刷刷洗马桶内侧3 抬起马桶座垫彻底擦净马桶内部4 马桶内部及座垫下面必须清洁消毒5 使用后的脏抹布立即丢127、入脏抹布桶中 经常清洁消毒小便池，以免散发出异味 地面涂上清洁剂几秒钟后用拖把擦拭干净被考核人工号被考核人签名考评人职级考评人签名考评形式通知/未通知考核结果通过/未通过被考核日期其他第七章 前厅管理所用相关表格第一节 餐厅销售日报表日期： 星期： 天气： 区域营业额人均消费营业情况总计当日菜品管理种类原因份数金额奉送打折退菜顾客意见及投诉顾客姓名投诉内容及处理结果负责人第二节 餐厅销售周报表日期： 星期： 天气： 区域营业额人均消费星期一营业情况星期二星期三星期四星期五星期六星期日本周合计菜品管理种类份数金额奉送打折退菜特别活动日期状况消费金额完成人： 核准人： 第三节 每月营业额预估表（ 128、）餐厅 （ ）月营业额预估表星期第一周第二周第三周第四周第五周一二三四五六日合计完成人： 核准人： 第四节 每周营业额预估表（ ）餐厅 （ ）周营业额预估表星期日期预估值参考值1参考值2参考值3说明一/二/三/四/五/六/日/合计/完成人： 核准人： 第五节 管理层会议记录表日期主持人记录人与会人员缺席人员及原因情况现存状况解决方案及完成人营业情况营业额：人均消费：菜品管理销售状况顾客意见培训情况经理意见第六节 前厅值班检查表完成日期完成人人员检查 班表上的人员是否都到岗 人员仪容仪表符合要求，携带“三件宝”： 笔、镊子和打火机 人员符合健康要求 检查人员的操作是否符合QSC标准 1) 检查员129、工的操作步骤，给与回馈2) 检查领班是否随时跟进员工的工作并对其及时地回馈 完成人员的训练计划 经常洗手以及随手清洁大厅散台及包间 所有的摆台正确，符合卫生清洁的标准 所有备用的器皿清洁并数量足够 所有的椅子排放妥当 检查儿童椅清洁 对于顾客的要求给予及时地回馈 以顾客的需求为第一优先解决 对于顾客的抱怨给予正面积极的应对 对于VIP顾客给予格外的关注 和顾客交谈了解他们的意见 留意舒适的温度和适度的音乐大厅及散台 检查服务人员的服务标准是否达标 检查现场制作菜品操作的正确性 检查洗手间的清洁符合要求 检查保安及门卫的工作大厅领位 检查所有的订餐安排是否合理 检查领位的安排是否合理 是否按计划分发餐厅的宣传品 当座位坐满后，及时安排加桌或发放等位牌并安抚顾客；厨房 所有的餐盘是否合乎卫生要求 检查上菜的顺序以及温度 检查菜品的配料是否正确 当顾客有特殊需求时及时与厨房沟通解决 对于顾客对菜品的抱怨第一时间给与解决沟通协调 有关菜品的回馈应及时与后厨部厨师长联系 有关收银的回馈及时与财务沟通 有关与销售的意见和建议与营销部联系待解决问题1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 班后检讨