1、前厅管理指导手册 天津市XX餐饮策划管理有限公司目 录序3第一章 岗位职责4第一节 前厅经理岗位职责4第二节 楼面主管岗位职责4第三节 服务员岗位职责5第四节 收银主管岗位职责5第五节 收银员岗位职责6第六节 迎宾员岗位职责6第七节 预订员岗位职责6第八节 传菜员岗位职责7第九节 公卫员岗位职责7第十节 营销员岗位职责8第二章 工作流程8第一节 楼面工作流程8第二节 传菜员工作流程10第三节 收银员工作流程11第四节 迎宾员工作流程13第五节 公卫员工作流程15第三章 常见问题及解决方案16第一节 前厅与厨房常见问题及解决方案16第二节 前厅与财务常见问题及解决方案18第四章 业务技能20第一2、节 前厅摆台规范20第二节 端托服务规范21第三节 斟酒服务规范22第四节 上菜服务规范24第五节 分餐服务规范24第六节 菜品服务规范25第五章 前厅工作标准28第一节 工作态度标准28第二节 前厅服务工作标准28第三节 前厅传菜部工作标准28第四节 前厅营业部工作标准29第五节 前厅银台工作标准29第六章 前厅常见问题及处理方法31第七章 服务员基本素质要求34第一节 仪容仪表34第二节 礼貌礼仪34第三节 服务意识35第四节 心理素质35第八章 前厅服务礼貌用语37序天津本地市场餐饮业竞争非常激烈，它不仅是硬件上的竞争，更是软件、人才、服务、管理上的竞争，随着餐饮业的不断发展，客人的需求3、不断增加，都给我们提出了更高的要求。XX成立十五年以来，引进先进的管理理念和经营模式，完善了企业经营管理机制，充分发挥每位员工的主观能动性和工作积极性。同时发扬继承了前人艰苦奋斗、自强不息、锐意进取的拼搏精神，坚守“以此为生、精于此道，责任、专注、严谨、和谐”的企业精神。在天津市场可谓蒸蒸日上，无论是在硬件还是软件的建设上，在原有的基础上都到很大提高，也得到各行各业和消费者的认可。目前，如何提高市场占有率，提升公司的管理水平是摆在我们面前又一课题，各店都制定了相应的管理制度，奖惩措施等，但没有统一的版本，制度体系也不一样，制约着公司的发展。在我们看来，要让各个岗位服务有规范，事事有标准、办事有4、流程、作业有方案。有鉴于此，我们针对公司的实际情况编写了这本前厅管理指导手册，希望能够为广大管理人员开展指导工作提供帮助。时间仓促，仍有许多方面需要完善和改进，尽请指正。 天津市XX餐饮策划管理有限公司 第一章 岗位职责为了明确工作性质，理清工作程序，明确岗位工作人员工作职能，根据本店实际情况制定本岗位职责。第一节 前厅经理岗位职责及权限一、权限1、人事方面：前厅员工的考评权、奖惩权；对楼面主管任免的建议权；前厅人员的调配权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方面：在店长授权下有打折、赠菜、退菜的权利；有监督银台收银员工作的权利。3、工作方面：监督保安与前厅交接班情况的权利，监督后勤维修的5、权利。二、岗位职责1、编制员工出勤表、检查员工出勤情况，权限范围内批准病事假。每周排休上报，检查员工仪表、仪容是否符合公司要求。2、严格要求员工按照服务规范，工作流程操作，遵守店内规章制度，定期组织员工培训，并对培训效果进行考核，提高实操和对客服务以及安全消防意识，提升菜品销售技能。3、加强现场管理，营业时间在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题和隐患，并妥善处理客人投诉，超越权限时上报店长。4、把好出品质量第二道关，服务质量的每一道关，确保高品质的产品输出，同时输出文化和管理，提升客人的满意度。5、定期检查设备设施使用情况，并做好清洁养护工作，监督工程维修情况。6、参加店内有关会议，并组织本6、部门例会，进行工作总结，审核“客人满意度反馈单”填写工作日志，拟定工作计划和培训计划。7、与厨房保持良好的协作关系，及时将客人对菜品意见，真实准确及时的反馈给厨房，建立菜品信息档案。8、合理控制营业所需低值易耗品费用。9、负责监督本楼层区域卫生清洁工作，保持良好的环境卫生，抓好餐具、用具的清洁消毒，破损餐具登记上报工作。10、搞好客户关系，主动与客人沟通，分析、维系、拓展客户，建立客户档案。11、完成大型会议的接待工作。12、完成上级安排的其他工作。第二节 楼面主管岗位职责及权限一、权限1、人事方面：前厅员工的考评权，对上级和同级的评议权及选举权。2、财务方面：有抹零、赠送果盘、退酒水的权利；7、有监督银台收银员工作的权利。二、岗位职责1、负责本部门员工的排班情况，做好考勤记录。2、每日带领本部门员工按照服务流程和工序时间表开展工作。3、了解当日客情情况，合理安排统筹协调。4、加强与客人的沟通，了解客人就餐意见，妥善处理客人的投诉。 5、定期盘点设施和清点餐具，保证设施设备正常使用，数量齐全。6、负责组织本部门员工参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平，作为评选每月员工绩效考核的依据。7、每日监督员工正确使用维修自检表，并将检查结果报工程部。8、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。9、掌握和控制物品的使用，减少破损和遗失，节约经营成本。10、负责餐厅美化8、和清洁卫生，保持环境优雅，抓好餐具、用具的清洁消毒。11、检查消防器具，做好通缉协查、防火、防盗工作，负责部门的安全。12、每日准时收取台布、台裙，检查台布、台裙的数、质量并每月盘点，做到账实相符。13、完成上级安排的其他工作。第三节 前厅服务员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，准备好开餐所需物资，检查设备设施是否完好，发现破损不洁净的餐具时及时更换。4、了解客人的进餐情况，及时为客人做好餐中服务，尽量在客人提出9、要求之前满足客人的需求，随时注意听取客人的意见，并及时向主管领导反映。5、在工作中团结友爱，互帮互助，高效的完成工作任务。6、在客人进餐过程中注意有无安全隐患，发现问题及时进行处理，如有客人投诉应及时向主管领导汇报。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第四节 收银主管岗位职责1、按照财务规定流程进行收银工作。2、每日填写营业额日报表与当日收入核对无误后，上报财务审核。3、负责整理挂帐客户的签单。4、负责酒水的管理及销售。5、负责发票的管理，按财务规定填开发票，填写发票使用日报表。6、负责收银员的培训、考核工作。7、负责维护和保养、测试收银系统、设备，保证开餐时能10、正常使用。8、完成上级安排的其他工作。第五节 收银员岗位职责1、按照财务规定流程进行收银工作。2、每日填写结班表，与当日收入核对无误后，上交收银主管。3、负责烟、酒、茶水、礼品的管理。4、负责发票的管理，按财务规定填开发票。5、熟练掌握菜品编码，做到收银速度快、准确率高。6、完成上级安排的其他工作。第六节 迎宾员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、对客接待服务时应主动、热情、礼貌、周到、细致、耐心；使用专业用语，说普通话，语速、音量适中，语11、言表达完整清楚。4、了解订餐客人基本情况，注意听清订餐客人的要求，超过权限范围及时上报主管领导。5、集中精神工作，不做与工作无关的事情，在工作中团结友爱，互帮互助，高效的完成接待任务。6、客人进（离）店高峰时注意公共区域有无安全隐患，发现问题及时进行处理，如有客人投诉应耐心听取客人意见，并及时向主管领导汇报。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第七节 预订员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的考勤制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合上岗要求。3、做好餐前卫生区域12、清洁工作，准备好开餐所需物资，检查设备设施是否能够正常使用，补充领用所缺物资。4、熟知当日预订客情，了解具有VIP、签单、挂账权益的客人和大型包桌订餐的客人。5、了解订餐客人的消费类别、就餐形式、客人心理需求，为客人安排好就餐地点，向客人介绍本店所经营的各式菜肴和就餐环境。6、客满时，安排好等候就餐的客人，使客人乐于等位，并积极联系楼面尽快给客人安排好就餐位置。7、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。8、完成上级安排的其他工作第八节 传菜员岗位职责1、了解店内功能性区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的规章制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着13、整洁工装，仪容、仪表符合要求。3、做好餐前卫生区域清洁工作，清点补充短缺物资，检查电气设备能否正常使用，是否需要维修。4、准备好开餐所需物资，准备好菜品所需要的调料、用具、跟料器皿、传送工具，发现破损不洁净的跟料器皿及时更换。5、见单传菜，严格把好出品质量关，不符合出品质量标准的菜品不传。6、及时准确的将菜品传送至餐台，返回时撤走空菜碟、酒水饮料空瓶，送至洗碗间，清洗托盘中残余汤汁，并擦拭干净保持托盘洁净。7、餐中临时估清、急推菜品及时通知楼面，急催菜品、退换菜、叫起菜品及时通知厨房。8、遇见客人面带微笑，主动问候客人，使用礼貌用语，说普通话，音量语速适中，发音准确，吐字清晰。9、菜品上齐后告14、知服务员，楼面返台、餐后收尾主动帮助值台服务员撤换餐具，进行大面卫生清洁。10、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。11、完成上级安排的其他工作第九节 公卫员岗位职责1、了解店内所辖区域位置，设备设施位置，电源开关位置，物品摆放位置。2、严格执行企业的规章制度，按照规定时间打卡上岗，严禁迟到、早退，上岗时身着整洁工装，仪容、仪表符合要求。3、做好所辖卫生区域清洁工作，清点补充短缺物资。4、努力提高自身的职业道德修养和专业技能。5、完成上级安排的其他工作。第十节 营销员岗位职责1、根据店内近期和远期的经营目标与规划，制订营销计划，完成营业指标。2、主动发展客户，做好客户拜访登记。3、负责客户的15、档案登记，每天交店长审阅建立客户档案，定期回访客户，并填写回访记录表。4、参加公司组织的与营销有关的各项活动，配合店长做好宣传促销工作。5、积极参加培训，发挥工作主动性、创造性。6、完成上级安排的其他工作第二章 服务流程第一节 楼面工作流程 班前会 （点名检查仪容仪表工作总结信息沟通布置工作任务）1、班前会各楼面主管带领员工列队点名，检查仪容仪表、着装是否符合上岗要求；2、由前厅经理对上餐时工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；3、预订部主管通知预订客情况，并对重要接待进行提示4、传菜部主管通告厨房菜品估清、菜品急推情况；5、楼面主管对本部门工作进行分派，在工作中应该注意的重点进行提16、示。 餐前准备（清点物资维修检查卫生清洁物品摆放检查工作）1、开窗户和排风设备通风，保持空气清新；2、打开背景音乐、部分照明灯光和电器设备，背景音乐音量适中，音乐按编排曲目播放；3、清点配备物资，领取补充所缺物资；4、检查设备设施，申报维修项目是否已修复、能够正常使用；5、进行卫生清洁，清洗卫生清洁用品；按标准摆桌，台型符合客情要求，调试射灯角度；6、客用饮水装瓶，测试室内温度是否符合要求；7、所有物品按要求摆放在规定位置；餐前准备工作检查，各部门互检，按整改建议细化工作。 餐中服务（引领入座自我介绍问茶点菜席间服务“二次”销售备单结账恭送离席）1、按照服务流程和操作规范进行餐中服务。客人来到17、所在就餐区域，服务员主动迎上问候客人，表情自然而面带微笑，请客人出示代金券确认后引领入座，提示客人在用餐过程中在订餐卡上给予本次服务和菜品的评价；2、客人在结婚纪念日、生日、各种聚会用餐，服务员应通知楼面主管赠送礼品；3、客人就座随身物品安置妥当后，给客人套上衣罩，问茶，向客人介绍茶品、询问饮用什么茶品，用开水沏茶、按顺序倒茶；4、递上菜单请客人点菜，通过观察判定客人的就餐形式、消费群体类别、主人和宾客、饮食喜忌，了解客人；5、引导客人合理搭配菜品，按就餐人数安排相应的菜量，规范填写点菜单，点完菜，与客人确认核单，问明即起、叫起，然后下单；6、要求服务员做到上每道菜必须核对点菜单，确认下单时间18、及时催菜，拒绝菜品未经核查上桌；7、上菜按照先冷菜、后热菜、中间穿插走甜点、最后主食汤饭的上菜顺序；8、上菜口与撤菜口在同一位置，先留出菜位后，对单上菜，报菜品，进行菜品展示和简介，根据菜品种类和客人需要进行分菜或派菜服务，为客人撤换骨碟、烟缸，为客人点烟、斟倒酒水饮料。 9、服务中视用餐情况进行餐盘撤换，一律撤换成骨碟，撤下的物品一律放在备餐柜上待传菜员传菜时交其带走；10、观察用餐客人的用餐情况，保证每个客人在用餐过程中餐位桌面前保证有一张餐巾纸；11、随时保证桌面的清洁，做到骨碟异物不得超过三分之一，桌面无皮屑，烟缸不超过3个烟头。如上果盘必须将牙签放在果盘边上。12、进行菜品催叫，按照19、流程处理退换菜工作，及时掌握餐中菜品估清；13、了解掌握客情、用餐情况、进行阶段、未尽事宜，适时的进行菜品、烟酒的“二次”销售；14、菜品上齐后通知客人，如不再需要添加任何菜品，通知银台核对菜单明细问清结账金额；15、提示客人留下宝贵意见，客人用餐结束要求结账，送上账单明细，按照结账形式、付款方式为客人结账并致谢并把订餐卡交到银台；16、客人起身离席，帮客人撤下衣罩，按客人要求打包残食，并提示客人带好随身物品，并协助客人检查是否有遗漏物品，向客人道别送客人离开就餐区域。 餐后收尾工作（检查遗留物品清点物资撤桌卫生清洁维修检查交接班纪录检查安全隐患）1、送走客人后检查是否有客人遗留物品，如有送往20、营业台进行遗物交接工作；2、检查是否有安全隐患，熄灭未燃尽的烟头；3、清点物资是否有破损或丢失；关闭不必要的照明灯和电器设备；4、大小件分开撤桌，开窗通风，进行大面卫生清洁，补充配量的物品；5、根据维修自检表检查设备设施并申报维修项目；6、检查工作做交接班纪录，填写工作日志，将前厅、顾客对菜品的主要意见整理文字记录上报，所有物品按要求归置整齐，重要物品妥善保管、专人负责。7、发生客人对菜品不满意的情况，应给予合理解释，如不能解决将情况上报到楼面主管解决；8、在客人喊服务员时，所属楼面服务员必须回应“您好”！；9、服务员应掌握下单时间，及时与传菜部联系催菜；10、服务员及时通知传菜员将用过的餐具21、带回备餐间；11、如在传菜过程中造成菜品倾洒，立即返回传菜部清理交给厨房重新整理盘型并及时上菜；12、发现不能食用的菜品（菜内有异物）立即退回厨房补做并及时上菜；第二节 传菜员工作流程 班前会（点名检查仪容仪表工作总结信息沟通布置任务）1、班前会传菜部主管带领员工列队点名，由前厅经理对上餐市工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；2、检查仪表仪容，着装是否符合上岗要求；3、传菜部主管通知楼面主管菜品估清、急推情况； 餐前准备（准备所需物品维修检查预制加工卫生清洁物品摆放检查工作）1、清点配备物资是否齐全,包括料盒、料碟、料碗，与出品配套酒精架、传递菜品的工具托盘、擦拭碟边用的小毛巾等；22、2、检查设备设施，申报维修项目是否已修复、能够正常使用，检查项目有加热设备、微波炉、电饭煲、加热壶、菜梯、出单器、对讲机、电话、喇叭、照明设备、顶灯、排烟通风设备、排风扇、保鲜柜；3、按照米饭蒸制的工艺和配量要求预制好米饭，准备好酱料；4、进行卫生清洁工作；所有物品按五常要求摆放在规定位置；5、餐前准备工作检查，各部门互检，按整改建议细化工作。 餐中工作（见单传菜菜品质检划单走菜上菜巡单信息沟通卫生清洁）1、单据字迹不清无法核对的菜品退回厨房；2、严格把好菜品质量检验关，不符合出品标准、菜品有明显差异的不传，未按配菜单提示内容、客人要求制作的菜品不传，要求跟料未配的菜品不传，未按上菜顺序要求的23、菜品不传，餐具不洁净、有破损的不传。（注:对于未按客人要求制作的菜品和未按上菜顺序的出品，从菜品本身讲符合出品标准，划菜员可灵活机动的进行调菜，通知荷台换单，见单后传菜）；3、符合出品标准的菜品，划菜员先进行排菜，客人急催的菜品、受菜品温度变化、影响品质的菜品如：铁板、刺身、清蒸鱼等和燕、鲍、翅等高档菜品先划单传菜，在菜单对应的菜品名称旁右边划对勾“”，立即送至厅面；返回时取走从台面上撤换下来的空餐具送到洗碗间归类码放；4、划菜员在空闲时间常查单、巡单，查看单据的合理性，对于超过烹饪时间（熬、蒸鱼30分钟，热菜20分钟，冷菜15分钟上齐）的菜品要做好记录以备催菜；整理划菜单，划齐的单子夹好备查24、；跟料的菜品提前备料；叫起的菜品提示服务员；清理接菜台准备接菜；当三份以上相同菜品同时出品时，视客人点餐时间先后顺序依次传菜。5、将厨房餐中临时估清菜品信息及时传递给楼面主管，将退菜、换菜、催菜，“叫起”改“即起”，“即起”改“叫起”等信息及时反馈给厨房。 餐后收尾工作（余料处理清点物资卫生清洁维修检查辅助撤桌交接班记录）1、把剩余的米饭送至员工食堂，酱料送至荷台（厨房保鲜柜），引发客人投诉留样的菜品（加黄夹子）送至厨师长，清点收回物资，查看并登记是否有破损或丢失；2、关闭不必要的照明灯和电器设备；进行卫生清洁；3、补充配量的餐具、用具、申报领用物品；检查设备设施申报维修项目；4、辅助前厅服务25、员撤桌、清洁卫生；填写工作日志，将客人意见和建议整理文字记录上报，所有物品按要求归置整齐，重要物品妥善保管、专人负责；5、检查工作做交接班记录。第三节 收银员工作流程 班前准备工作1、收银员按照规定时间上班签到，参加前厅例会并由收银主管安排当天工作。2、收银员与出纳一起清点备用金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理备用金交接手续，并在收银员备用金交接登记簿上签字。3、领取该班次所需使用的发票及收据，检查发票及收据是否顺号，如有缺号应立即退回，下班时将未使用的发票及收据办理退回手续，并在发票领用登记簿上签字。4、检查电脑系统的日期、时间是否正确，如有日期不对或时间不准时，应及时通知收银主管进26、行调整，并检查色带、纸带是否齐全。5、查阅交接记录本，了解上班遗留问题，以便及时处理。6、检查电脑、钱箱、打印机、收款机以及音响功放能否正常使用。7、领物料、礼品、茶叶及酒水。8、清洁所辖区域卫生 点菜单的传递流程当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号、日期是否记录齐全，如果记录不全则退回服务员。如记录齐全，开始正式输入菜单（注：审核单据，先输冷菜，再输热菜，热菜按照出品时间慢的先输，时间快的后输），输入完毕核对无误后，依次按桌号将点菜单装订整齐，即可等待客人结账。 收款方式 1、现金结算 （1）收取现金时，要对大额钞票逐张检验。判断真伪，无误后方可收取。不能确定真伪27、的，只能请顾客更换，收银员无权没收假钞。除人民币外，其他币种一律不接收。（2）唱收唱付，以便再次核实收款、找零的金额。若顾客未付账，应礼貌的重复一次，不可表现出不耐烦的态度。（3）每笔交易完成后，应立即关闭钱箱。当大额钞票较多时，应妥善保管，压于钱箱底部。（4）任何人不准在收款台用有价票证兑换现金（包括支票，代金券,信用卡）。（5）任何人不准将备用金及营业款私自挪用或借给他人。（6）各收款台之间不得私自换款，换款一律到财务部出纳换款。换钱时要注意收银工作中钱箱的安全，不准私自擅离银台或打开钱箱进行清点。（7）离开收银台，应提前得到收银主管的准许并且必须锁上银箱。2、支票结算收取支票应检查是否有28、开户行账号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章和一个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并留下联系人姓名和联系电话。不允许接受私人支票，如有执行店长以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人负责在款项追回，补足营业款。（1）收银员收支票时，要核对支票的有效性，包括公章、法人章、是否过期等，各项填写是否齐全、清楚。过期、远期、字迹涂改、印鉴模糊的支票及票面有折痕的支票拒收。（2）核实顾客的有效证件（身份证）。（3）对老顾客和事业机关等资信程度较高的顾客可直接消费。但对新的顾客，必须在支票到帐后方可消费。（4）收银台要建立收受支票登记本，登记签发单位的电话号码及联系人、地址、电话29、号码、身份证号以及收款日期、金额，以便发生退票或其他问题时进行查找。（5）收到空头支票或假支票由收受人负责，同时追究相关人员的连带责任。（6）收银结束时，清点当日所收的支票，并将支票的张数及总金额填写营业报表，上交出纳员。3、信用卡结算（1）顾客使用银行卡结算，收银员按程序使用银联POS机刷卡。（2）刷卡完毕后，请顾客在银联小票上签字确认，核对客人签字是否与信用卡上持卡人签字笔记相同，其中一联交顾客留存，另外一联（顾客签字联）与菜单放在一起，连同其他营业款一同交至财务部。（3）每餐完毕后，银联POS机做结算，打出结算清单，交至财务部，作为收款凭证。4、代金券结算（1）所有银台（除特殊情况外）均30、可收受代金券。（2）收取代金券时，必须要查验是否有此样券，同时要查验票证上是否印有企业印章，以及是否在有效期内，此三项缺一不可，否则拒收。（3）在收取代金券后必须剪角，以示作废。（4）每张代金券必须一次消费完毕，不设找零，收银员在收款过程中应适时提醒顾客。（5）在收银过程中如出现消费金额小于代金券票面额的，且顾客又不是特意要求找零情况下出现的长款现象，收银员应当予以记录并在收银结束时提前告之收银主管。（6）严禁用代金券在银台套换现金。（7）收银结束时，收银员要清点当日所收的代金券，并上缴。（9）代金券结算的金额，不给开发票。（10）所有代金券的发放均应在财务部登记，公司统一发放代金券，各店不能31、自行发卡。5、预收款（挂账）结算（1）客人预交支票的情况，收银员应登记（要求客人签字），并将现金或支票交至财务部，出纳员开具收据。（2）客人消费时，收银员应检核记录本上是否有记录，让客人在记录表上签字消费，要求核实客人笔记（必须是同一人签字），并在营业报表上登记客人姓名或单位名称，交财务审核，作销账处理。6、顾客签单结算（1）所有签单客户应与客户签签单协议书。收银员依据签单协议书，在记录本上做登记。（2）签单客户应指定人员签单，并在银台留有签字笔记，收银员在客户签字时，与预留笔记核对。（3）顾客签单时必须经过营销经理、楼面主管或执行店长签字同意后，收银员方可做签单处理；并在营业报表上登记客人姓32、名或单位名称，交财务审核，作签单处理。 下班时现金及账单交接程序1、现金交接程序（1）接班工作要在出纳员或收银领班的监督下方可进行；（2）在收银员或出纳员或收银领班的监督下清点当日营业款，与报表核对，留足零款备用金；（3）如果实际收款与报表不符，当时要做到长款上交，短款补齐；（4）收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内；（5）要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续；（6）在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人33、姓名栏内签名。2、帐单交接程序将打印的帐单财务联按顺序号排好，连同点菜单一起交财务部审核。 签单及挂帐的管理1、收银员设立登记本，记录客户档案，预留客户签名。2、对于签单挂帐的客户消费时，应由楼面主管或销售经理带领到银台办 理挂帐手续，并在帐单上签字确认，表明该客户在店签单消费。3、对于预交餐费的客户，结帐签字的时候，只允许指定人员签字。客人消费后在预收餐费卡片上签字销帐。 酒水管理1、财务部根据销量设立烟、酒水基数，酒水员根据每日销量到库房领取烟及酒水，补足基数。2、月中根据实际经营需要调整增减酒水基数时，做库房与吧台调拨处理。3、需要冷藏的饮料和啤酒，酒水员要保证数量充足，及时更换。4、吧34、台物品要按要求摆放整齐，贵重烟酒小心存放，交接班时要清点，毕餐时应所在柜子里。5、烟、酒水销售，要执行先进先出的原则，注意保值期的问题，吧台出现过期商品，由酒水员个人承担。6、吧台商品出现丢失或损坏，由酒水员按成本价赔偿，不得私自将外来物品补吧台基数，或放在吧台销售。7、吧台商品只作销售，任何人不得借用吧台商品。 吧台物料的管理1、吧台管理物料包括餐巾纸、餐盒、湿巾、礼品等，由收银员负责。2、收银员与前厅配合发放物料用品，标准按客人人数。3、礼品发放要做记录。设基数来管理，根据发放数量领取，由楼面主管审批领料单。第四节 迎宾员工作流程 班前会（点名检查仪容仪表工作总结信息沟通布置任务）1、班前35、会前厅经理带领员工列队点名；检查仪表仪容，着装是否符合上岗要求；2、由前厅经理对上餐市工作进行点评，对在工作中表现突出的员工给予表扬；3、预订主管通告预订客情情况，并对重要接待进行相关提示；4、传菜主管通告菜品沽清，急推情况；5、统计每餐预订情况，并登记填写迎宾预订登记卡；6、预订主管根据当天客情情况对本部门工作进行重要安排。7、打开必要的可视灯光准备清洁用具，清点配备物资领取补充所缺用品；检查设备设施，申报维修项目是否已修复，能够正常使用；8、进行卫生区域清洁清洗清洁用具；所有物品按要求摆放在规定位置；餐前准备工作检查按整改建议细化工作；（餐中工作）9、客人来店订餐接受预订，了解客人需求，单36、桌当日零点预订查阅订餐本派台，在预订本上登记客人信息，按照客人意愿引领客人到就餐位置确认，向客人道别结束预订；10、3桌以上零点预订，要求客人交纳订餐押金，提前点菜，押金收据和点菜单客人签字确认一同交给客人，如不开发票优惠内容注明在点菜单上，点菜单一式四联，将剩下三联单分给厨房、前厅、收银；当日3桌以上包桌预订，用标准单要求客人签订包桌协议，一式两份，客人签字确认留一联，然后将押金收据和标准包桌菜单一同交给客人，向客道别结束预订；11、远程预订客人电话订餐，接受客人预订向客人问候做简单自我介绍，了解客人需求，当日零点散台预订，查阅订餐本，派台（告知客人接受预订但不告诉具体的就餐位置），在预订本37、上登记客人信息，告知客人餐台预留结止时间，与客人核对登记的信息资料，向客人道别结束预订；12、当日3桌以上电话预订要求客人现场订餐，不接受预订（有客史资料视情况可例外，但要上报给预订主管征得同意）；提前预订现场订餐、单台零点预订或3桌以上的预订，登记客人资料，确认就餐位置，认同后收取订餐押金，视营业台接待业务情况安排客人点菜，3桌以上包桌签协议或是与客人另行约定在就餐前办理余下业务的时间，登记在预订本上与客人核对，以客人意愿为主；13、提前预订电话订餐，在预订本上登记客人资料，零点散台预订告知客人餐台预留结止时间，3桌以上预订要求客人现场订餐记录预约的时间并与客人核对，迎宾与未交订金当日就餐的38、客人确认最终来店时间及预留时间，迎宾在“预订卡”上抄写客人资料；与前厅沟通，厅面台型、摆桌是否符合客情需要， VIP客人车位通知保安部预留，处理对外业务的接待工作和电话转移接待工作。14、客人进店迎宾主动迎问候客人，询问客人有无预订，提前预订的客人迎宾在手中“预订卡”上查找，将客人送到就餐区域。15、核对客情资料，由预订员复合后在预订本上客人资料“已到”一栏内划对勾“”， 注明客人到店的时间然后将就餐卡交给客人，迎宾员引导客人持就餐卡去海鲜池点海鲜；16、没有预订的客人，迎宾员将客人带到预订台由预订员派台，在预订本上注明就餐人数“已到”一栏划对勾“”注明客人到店的时间，问明客人是否到齐，如还有39、未到客人注明已到客人姓氏、联系电话、并简单问明客人人数、体貌特征等信息，派发就餐卡。17、外卖的客人由迎宾员开“外卖单”（加减单）给客人，客人持“外卖单”由厅面服务员点菜、收取餐费、下单、迎宾员安排等候位置就座，传菜将菜品装盒打包与客人核单确认后将菜品交给客人，18、客满来店就餐的等候客人，按照先后顺序由营业台发放等候卡排座并做好相关记录，迎宾员安排等候位置，请客就坐提供简单服务。19、根据等候就餐人数，客人用餐时段，通过查订阅本上登记的客人拿取就餐卡时登记的进店时间，或从电脑开台页面显示的纪录查找推测客人就餐的进展，联系厅面和银台进行确认，同时将等候客人资料信息传递给他们，接到楼面主管通知后40、立即安置客人，与超过预留时间的客人再次确认，如取消预订，将台派出，晚到地客人征得客人同意餐台让出另行安排，也可将台派出。20、将具有挂账、签单资格的客人和需要并单的客人通知楼面主管和银台，结账时通知营业部经理，做好VIP客人进店离店重要迎送工作；21、注意形迹可疑、酒醉、老人、儿童、残疾人接待处理，进行大面卫生维护，地面严禁有水渍，恭送客人离店，防止转动门因转动过快挤伤客人，打开前厅所有的通道门。22、遇有外单位我本店办理相关业务的人员，及时通知办公室给予协调处理。（餐后工作）23、了解余留客人就餐情况；24、关闭不必要的灯光；25、清点物资是否有破损或丢失，妥善保管厅面送来的客人遗留物品做好41、交接记录；26、进行大面卫生清洁；检查设备设施申报维修项目；填写申购单或领用单补充配备的物品；整理预订资料和客户档案，所有物品按要求规置整齐，27、重要文件妥善保管专人负责填写工作日志，检查工作做交接班记录；将客人意见和建议整理文字记录上报。第五节 公卫员工作流程1、提前15分钟到岗着工装，佩戴好工号牌，到指定地点签到。 2、参加前厅大例会，服从楼面主管的管理。3、整理好清洁剂和清洁器具。 4、到岗位，先做前厅玻璃门、门把手、墙面、台面、各种指示牌、公用电话、灯座家具、抹尘，然后推尘，清理公共卫生间，保持大厅和门前卫生。 5、完成主管与经理的其他工作指示。6、做好餐后收完工作，进行大面卫生清洁42、；检查设备设施申报维修项目；填写申购单或领用单补充配备的物品；所有物品按要求规置整齐。第三章 常见问题及解决方案第一节 前厅与厨房常见问题及解决方案一、厨房丢单，出品无跟单打荷主管应立即找到传菜间的划菜员，寻找菜品的小票存根。检查所有菜单中有哪几桌有这道菜品，然后从时间上进行比较，（一定要看准起菜的时间），根据起菜的时间对此菜品进行桌次的确认，点菜时间早的应先为客人上菜。二、客人催菜当客人催菜时，服务员应让客人稍等并立即填写催菜单（写清菜名、桌号、时间等），然后交给楼面主管或传菜员，由他们送到传菜间交给打荷主管。催菜单交到打荷主管手中即可，不要在厨房间逗留，无需在厨房内等候，或指手画脚和在厨房43、间大喊大叫，（此时厨房会在十分钟之内将菜品制作好，并在十五分钟之内由服务员将菜品端上桌），服务员应委婉的向客人解释，请客人稍等，并向客人表示道歉。催菜品时服务员只可写一次催菜单，不要重复写或让主管到厨房间多次催菜，这样做的好处是怕厨房将菜品做重。另外传菜员还应将此情况反馈给传菜主管，传菜主管应记录一天所有的被催菜品，毕餐之后将记录交给楼面主管。三、客人菜品投诉（1）从视觉上可鉴别出来菜品有质量问题，如菜品内有异物，服务员应及时通知楼面主管，由楼面主管出面解决。首先楼面主管应向客人诚恳的道歉，提出帮客人重新制作此菜品或同等价位菜品，并把此菜品放到接手桌用保鲜盖盖好，立即到厨房与厨师长进行沟通，此44、时厨房应立即制作一份新的菜品，做好后由楼面主管亲自送到客人面前，并再次向客人表示道歉（重新制作的菜品一定要确保出品质量），这时可把出现问题的菜品由楼面主管交给厨师长；如客人遇到此问题要求退菜时，楼面主管要先向客人表示道歉，立即开退菜单，当客人用餐结束时为客人送上一份果盘。此情况应由楼面主管记录在当天的工作日志上，并在此后将出现问题的菜品拿到厨师长手里进行研究。（2）从视觉上鉴别不出来菜品有质量问题，如菜品口味问题或菜品原料生熟度问题。此时应由服务员通知楼面主管，由楼面主管先向客人道歉，并把此菜品拿到厨房与厨师长进行沟通，如确实有质量问题，此时楼面主管把有问题的菜品拿回到客人面前，用保鲜盖盖好，45、并告诉客人此菜品确实有问题，已经在制作过程中，请稍等，菜品制作好之后，由楼面主管立即递到客人面前，并再次道歉，这时可将出现问题的菜品交到厨房间给厨师长；如不属于菜品质量问题，楼面主管应婉转的向客人解释此菜品的口味特点及一些特殊的情况，当客人能够认可时，我们应向客人表示感谢；但当客人不接受关于菜品的解释时，楼面主管就应该采取换菜或退菜的办法，（换菜应和退菜的价格相近）以满足客人的用餐需求。此情况楼面主管也应记录在当天的工作日志上。并把客人记录在客户档案上，客人对此菜品的意见也应记录好，当下次客人到店时，避开此菜再为客人做推荐。四、剩菜进厨房流程（客人用餐结束剩余菜品过多）（1）服务员应询问客人是46、否继续用餐。（2）服务员应询问客人是否将剩余食品打包带走。（3)客人无以上要求，并且对这些菜品没有相应的投诉，服务员应将剩余较多菜品，（剩余在2/3以上的菜品）在客人用餐结束离店后送到传菜间，交给传菜主管，传菜主管将菜品原封不动用保温盖盖好。由传菜主管将菜品交给菜品检验员。传菜主管应上报楼面主管，楼面主管应把这些剩余菜品进行汇总，记录在工作日志上。五、客人所点菜品是餐厅菜单上额外菜品服务员应将客人的需求告知楼面主管，由楼面主管和厨师长进行沟通，确定是否为客人做这道菜品，菜品的价格。由楼面主管向客人做以解答。如厨房可以制作此菜品时，楼面主管应告之客人，可以制作此菜品，并把价格向客人做以解释，并告47、知客人，我们可以为您制作此菜品，但在口味上可能会不合乎您的口味，您可以试品尝一下，如客人认同，方可下制作单；客人对价格不认可时，主管人员应表示歉意。如果餐厅不能为客人提供此菜品时，管理人员应委婉地向客人做以解释（原材料不足等）。厨房应备另一套菜单（以家常菜为主），以满足客人需求。六、估清单每日的估清单（文字形式）由厨房打荷主管进行填写，并在每天早晚开餐前11：00和17：00准时交给传菜主管，由传菜主管将此信息告之各楼面主管，楼面主管再传达给所有的员工。传菜间应准备一块小白板，将开餐期间的临时估清菜品写在小白板上，估清菜品还是由打荷主管通知传菜主管，填写人由传菜主管填写，并传达给楼面主管，楼面48、主管再传达给所有员工。估清单要求填写的准确无误，如在菜品估清后原材料又突然来货时，由打荷主管通知传菜主管取消估清单，传菜主管应再次通知楼面主管。七、包桌预订单的协调A、大型包桌，如：婚宴、年夜饭等，八桌以上的定单。（由于是特殊时期，接待人数较多且较集中，所以大型宴会包桌都需提前预订）。凡大型包桌预订都由预订主管进行接待，预订主管应对所有的菜单熟悉并掌握，要接受厨师的培训。当预订主管接待大型包桌预订时需最少提前七天和客人进行菜单的确认并将确定好的预订单交到厨房。大型活动的前一天，预订主管应和厨房打荷主管再进行沟通与提醒，并将预订单交给财务办公室的会计。一般大型宴会菜单是固定形式的，不允许客人零点49、，但也存在特殊情况。当客人确定菜单后（固定菜单），应首先由客人进行签字确认、然后由预订主管进行签字确认，最后交到厨房打荷主管并进行签字确认。单据要一式四联，厨房一联、财务一联、迎宾存档一联、前厅部门一联。原则上所有的菜单均不给客人。一般前厅送至菜单的时间以不影响厨房的工作为宜（开餐较忙时间除外）。如遇客人对包桌菜单不十分满意时，可以让客人将菜单做适当的调整。调整的菜品要由厨师长认可，方可确认。B、小型包桌，如：生日宴、单位包桌等，八桌以下的定单。（日期不集中且桌数不算太多的情况）。这种情况应提前23天为宜，可让厨房充分准备好原材料，如遇特殊情况除外，同时需要更好、及时的作好准备和接待工作。送至50、菜单的程序与大型包桌的送单程序相同。八、前厅楼面制作米饭的标准米饭的制作由传菜员完成，首先安排厨房的打荷主管就制作米饭的事情对传菜员进行培训。统一标准，电饭堡的品种；米的品种、数量；水的多少；投米的次数、方法。在米饭的制作过程当中，电饭堡是自动操作，当电饭堡从煮饭显示到保温状态时，应先把米饭打松，再保持十分钟的保温状态，然后把米饭盛出放到保温筒中。九、制冰机使用制冰机应放在厨房内，如厨房需要时可自取，如前厅需要时由传菜员取，前厅任何人员不允许随便进厨房取冰。十、减少估清。估清的菜品要尽可能的避免。如客人点菜时经常出现有估清的情况，客人就会表现不满。为了避免估清我们要先从准备工作做起，熟悉原材料51、的存量，及时开提货单，供货商送不到的原材料我们要想尽办法买到。准备工作要做充分，要经常检查原材料的质量，如出现问题应及时发现及时调整，把问题在开餐之前全部作到位，避免由于原材料的质量问题而造成菜品的估清。季节性的菜品要及时更换。菜单要做成可随时更换的。十一、传菜部跟料菜品标识传菜部应备有一些关于菜品方面的指导内容，例如：部分菜品所跟的小料，小料的品种，一些特殊菜品的制作时间，当然传菜员要了解以上这些菜品知识都要经过厨房人员给予的专业方面的培训才可以。第二节 前厅与财务常见问题及解决方案一、前厅库房领料1、统计需要领料的物品。2、按照部门领料的规定时间进行领料。3、认真填写领料单，认真填写日期，52、物品名称、数量、规格及有无特殊要求。4、填写时字迹要工整、清楚不能有涂痕。填写完毕要进行封单。领料人要进行签字确认。5、再由楼面主管确认有无增减内容及数量，确认后方可签字。6、执签好的领料单到库房领料。7、领料时要按秩序，排队等候，要服从库管人员的安排，不得随意乱动库房的物品，如有违反，库管有权制止领料人领料。8、领料时应使用托盘，将领完的物料整齐码放，一次物料无法全部拿走时，需找人帮忙或二次拿走。9、如领料时发现物料有质量或数量问题，应马上和库管沟通，进行调换。调换时不允许和库管发生冲突。二、前厅楼面银台下点菜单1、经服务员和客人确认点菜完毕后，方可将单子送至银台。2、将单子上属于银台的一联53、交给银台。3、将单子上的重点内容加以叙述。（单子上的重点内容也应注明：如菜品是叫起还是即起，有无回民，菜品的速度有无特殊等特别要求）。4、字体要书写规范、清楚，并按单子上规定的位置填写相应的内容。5、切记单子的台号、日期、用餐人数及也要写清楚。三、前厅楼面银台结账1、客人用餐完毕后，应由服务员帮助客人结账或由服务员带领客人到银台结账。2、服务员向银台说明客人台号，收银员将账单交给服务员，由服务员进行账单的核对，然后服务员为客人进行结账。客人结账分为：现金、刷卡、支票、签单。（1）现金结账：服务员收取客人现金时应当面点清，并简单辨别现钞真伪，交至银台，将找零交给客人。（2）刷卡结账：服务员将客人54、带到银台，由客人自行结账。（3）支票结账：老客户及政府部门方可使用支票结账，由服务员将客人带到银台，由客人自行结账。（4）签单结账：与酒店有协议的客户方可签单，由服务员带客人到银台签单，并同时通知执行店长签字批准。3、客人开发票。前厅人员尽量不要提醒客人索要发票，如果客人执意要发票，可以问客人是否换成小礼品，如果客人不要小礼品，就尽量为客人开手写发票。发票应当天开出。第四章 业务技能第一节 前厅摆台规范一、餐巾折花标准基本要求(1)简化折叠方法，减少反复折叠次数。 (2)餐巾花造型美观、颜色和谐。注意事项(1)操作前要洗手消毒。(2)在干净卫生的托盘或服务桌上操作。(3)操作时不允许用嘴叼、口55、咬(4)放花入杯时，要注意卫生，手指不能接触杯口。(5)了解客人对餐巾花款式的禁忌。基本手法(1)推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并 用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离。(2)折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状；折叠前 算好角度，一次折成。(3)卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平；螺旋卷可先将餐巾折成三角形，餐巾边应参 差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧。(4)翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角 ，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致 ，56、距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折。(5)捏：捏的方法主要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好(鸟的 颈部一般用餐巾的一角)。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端 ，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。二、铺桌布服务标准检查在铺桌布之前，要认真细致地对每块桌布进行检查，如桌布有破损或有污迹，要更换。 铺桌布(1)圆桌：铺圆桌布时服务员应站在主位左侧或右侧1/4周长的位置上，先抖桌布，后进行桌布定位，再抚平桌布；做到用力均匀，动作熟练，干净利落，一次到位。 (2)长桌：铺长桌布一般由两个以上服务员共同完成。铺桌布时服务57、员分别站在餐桌的两侧，将第一块桌布定好位，然后按要求依次将桌布铺完。基本要求(1)圆桌：桌布正面向上，中心线对准主宾位置，十字中心点居桌中，做到舒展平整 ，四边下垂部分均匀。(2)长桌：桌布下面一律向上，桌布之间中心线要对正，接缝之间要相吻合，桌布之间的压口方向朝内，距离一致。桌布两侧下垂部分要均匀，做到美观整齐。三、撤桌服务标准撤桌要求(1)零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。(2)收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。(3)收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。(4)收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。撤58、桌(1)按摆台规范要求对齐餐椅。(2)将桌面上的花瓶、调味瓶、桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。(3)用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾餐具玻璃器皿银器钢器瓷器。(4)桌面清理后，立即更换桌布。(5)用干净抹布把花瓶、调味瓶、桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面(6)如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩及转盘，然后更换桌布，再摆好 转盘，套上干净的转盘罩。四、小毛巾服务标准客人进餐期间的小毛巾提供次数(1)在客人进餐的整个过程中，服务员必须向人提供4次小毛巾。(2)即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次 ；当客人吃完海鲜后送第三次；59、当客人吃完甜食后送第四次。派小毛巾(1)用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。(2)用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。换小毛巾每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。 递送小毛巾顺序递送小毛巾的顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语。五、铺餐巾和除筷套服务标准铺餐巾当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人双腿上。除筷套(1)铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子 的后端并取出，摆在桌面上原来的位置。(2)每次脱下的筷套握在左手中，最后60、一齐撤走。第二节 端托服务规范一、理盘将要用的托盘先洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。二、装盘根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重物、高物放在里面 ，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。三、托送(1)轻托：左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，掌 心不与盘底接触，平托于胸前；行走时，要头正肩平，注视前方，脚步轻捷，托盘的手腕要 轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆的幅度不可过大。(2)重托：五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心；用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上；托送时，要平稳轻松，要保护盘61、平、肩平、头正、 身直，保证托盘不晃动，身体不摇摆。第三节 斟酒服务规范一、斟酒姿势斟酒姿势是指斟酒服务时，服务人员持酒瓶的手法、站立、行走及时为顾客向酒杯中斟酒时的动作。斟酒姿势的优美来源于服务员广博的酒品知识、文化修养和表演才能。斟酒前的各项准备工作应做到优美娴熟。1、斟酒服务的基础:斟酒前，用干净的巾布将瓶口擦净。从冰桶里取盅的酒瓶，应先用巾布擦拭干净，然后进行包垫。2、包垫的方法是:用一块50x50厘米见方的餐巾折叠六折成条状，将冰过的酒瓶底部 放在条状餐巾的中间，将对等的两侧餐巾折上，手应握住酒瓶的包布，注意将酒瓶上的商标全部暴露在外，以便让客人确认。3、斟一般酒时：左手持一块折成小62、方形的餐巾，有手握瓶，即可进行斟酒服务。斟酒时用垫布及餐巾，都是为防止冰镇后酒瓶外溢产生的水滴及斟酒后瓶口的酒液洒在客人身上。使用酒瓶时，酒瓶的颈背下应衬垫一块大小适宜的布巾，以防止斟酒时酒液滴漏。 (1)持瓶姿势持瓶姿势正确是斟酒准确、规范的关键。正确的持瓶姿势应是:右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部、酒瓶商标的另一方，四指用力均匀，使酒瓶握稳在手中。采用这种持瓶方法，可避免酒澈晃动，防止手颤。 (2)斟酒时的用力斟酒时的用力要活而巧。正确的用力应是:右侧大臂与身体呈90角，小臂弯曲呈45角，双臂以肩为轴，小臂用力运用腕子的活动将酒斟到杯中。腕力用得活，斟酒时，握瓶和倾倒的角度的控制就63、感到自如;腕力用得巧，斟酒时酒液流出的量就准确。斟酒及起瓶均应利用腕子的旋转来掌握。斟酒时忌讳大臂用力及大臂与身体之间角度过大，角度过大会影响顾客的视线并迫使客人躲闪。 (3)斟酒时的站姿斟酒服务开始时，服务员先应呈直立式持瓶站立，左手下垂，有手持瓶;小臂呈45角;向杯中斟时，上身略向 前倾，当酒液斟满时有手利用腕部的旋转将酒瓶逆时针方向转向自己身体一侧;同时左手迅速、自然地将餐巾盖住瓶口以免瓶口溜酒。斟完酒，身体恢复直立状。向杯中斟酒时切忌弯腰、探头或直立。二、斟酒站位 斟酒服务时，服务员应站在客人的右侧身后。规范的站位是: 1、服务员的右腿在前，插站在两位客人的座椅中间，脚掌落地;2、左腿64、在后，左脚尖着地呈后蹬势，使身体向左呈略斜式;3、服务员面向客人，右手持瓶，瓶口向客人左侧依次进行斟酒；4、每斟满一杯酒更换位置时，做到进退有序，退时先使左脚掌落地后，右腿撤回与左腿并齐，使身体恢复原状；5、再次斟酒时，左脚先向前跨一步，后脚跟上跨半步，形成规律性的进退，使斟酒服务的整体过程潇洒大方；6、服务员斟酒时，忌讳将身体贴靠客人，但也不要离得太远，更不可一次为左右两位客人斟酒，也就是说不可反手斟酒。 斟酒服务的姿势、站位都是有规律性的，但是，斟酒的方法、时机、方式往往需要掌握一定的灵活性。 (1)斟酒方法 斟酒方法一般有两种:一种是托盘端托斟酒， 即将客人选定的几种酒放于托盘内，左手端65、托，右手取送，根据客人的需要依次将所需酒品斟入杯中。这种斟酒的方法能方便顾客选用:另一种是徒手斟酒，即左手持餐巾，右手握酒瓶，把客人所需 酒品依次斟迸宾客酒杯中。(2)斟酒时机 斟酒时机是指宴会斟酒的两个不同阶段:一个是宴会前的斟酒;另一个是指宴会进行中的斟酒。如果顾客点用白酒、红葡萄酒、啤酒时，在宴会开始前五分钟之内将红葡萄酒和白酒斟入每位宾客杯中(斟好以上两种酒后就可请客人入座，待客人入座后，再依次斟啤酒。如用冰镇的酒或加温的酒，则应在宴会 开始后上第一道热菜前依次为宾客斟至杯中。宴会进行中的斟酒， 应在客人干杯前后及时为宾客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半时也要添斟。客人66、互相敬酒时要随敬酒宾客及时添斟。(3)斟酒方式 斟酒的基本方式有两种:一种叫桌斟，一种叫捧斟。 桌斟指顾客的酒杯放在餐桌上，服务员持瓶向杯中斟酒。斟一般酒时，瓶口应离杯口2厘米左右为宜;斟汽酒或冰镇酒时，二者则应相距5厘米左右为宜。总之，无论斟哪种酒品，瓶口都不可沾贴杯口，以免有碍卫生及发出声响。 捧斟酒服务时，服务员站立于顾客右侧身后，右手握瓶， 左手将酒杯捧在手中，向杯中斟满酒后，绕向顾客的左侧将装有酒液的酒杯放回原来的杯位。捧斟方式一般适用于非冰镇酒品。取送酒杯时动作要轻、稳、准，优雅大方。三、斟酒顺序 酒席、宴会斟酒的顺序，从总体讲，应从主宾位开始，再斟主人位，并顺时针方向依次为客人斟67、酒。但是，由于宴会的规格、对象、民族风俗习惯不同，因此斟酒顺序也应灵活多样。1、宴请亚洲地区客人时，如主宾是男士，则应先斟男主宾位，再斟女宾位，对主人及其他宾客，则顺时针方向绕台依次进行斟酒，或先斟来宾位，最后为主人斟酒，以表示主人对来宾的尊敬。2、如为欧美客人斟酒服务时，则应先斟女主宾位，再斟男主宾位。高级宴会常规的斟酒顺序是，先斟主宾位，后斟主人位，再斟其他客人位。3、如果由两个服务员同时为一桌客人斟酒时，一个应从主宾开始，另一个从副主宾开始，按顺时针方向依次绕台进行斟酒服务。 4、酒席宴会上常有宾主祝酒讲话的场面出现，这时服务员应恭候在自己工作台旁端正站立，不可交头接耳发出响声，以保持宴68、会场内的安静。5、同时注意宾客杯中的酒水，发现不满的就及时去斟满。6、宾主离位讲话时，服务员应另备酒杯斟满酒，待讲话完毕时供他们祝酒用。当宾主离位祝酒时，服务员应持酒瓶跟随祝酒者身后，以便及时为客人斟酒、续酒。 斟酒的标准 1、斟酒时酒液入杯为八分满;2、斟白酒(烈性酒类)、红葡萄酒入杯均为八分满;3、白葡萄酒斟入杯中为六分满;白兰地酒斟入杯中为一个斟倒量(1/2)即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平;4、香摈酒斟入杯中时，应先斟到1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中续斟至七分满即可;5、斟啤酒第一杯时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫;6、冰水入杯一般为半杯水加入适量的冰块，不加冰块时应斟满69、水杯的3/4;黄酒应斟八分满。第四节 上菜服务规范为体现餐厅档次，做好服务细化工作，有效地控制上菜程序，提高上菜速度，保证菜品质量及客人的就餐质量，特制定本规定：1、整个上菜程序从凉菜到最后果盘，时间控制在40分钟之内。2、前厅部房间服务员，严格执行“上菜程序标准”和“菜品制作时间表”的相关规定，根据实际情况起菜。3、无论在哪个环节因菜品超时，出现赠送现象，责任人承担菜品原价。 4、在催菜过程中信息传递一定要准确，明确责任人，尽量用单据传递避免口头传递，因责任人不明确而出现超时菜品赠送现象，相关责任人、负责人承担菜品原价。5、厨房部必须做好准备工作，听清楚传菜部呼叫，有超时特殊菜品及时反馈。第70、五节 分餐服务规范准备用具(1)分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。(2)分炒菜时准备匙、叉各一把或一双筷子、一把长柄匙。分菜(1)由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。(2)分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执叉、匙夹菜，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落 在桌面上。(3)另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回 客人面前。上菜上菜的顺序：主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向分送。准备用具在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上的一侧，备好叉、匙等分 菜用具。展示每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向71、客人展示，介绍名称和特色，然后 放到服务桌上分菜。分菜分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。上菜菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。第六节 菜品服务规范一、菜品的服务流程1、审单：（要清晰）看看有无特殊菜品，是否需要准备特殊餐具，例如：活鲍的刀叉；涮鲍、过桥、锅仔的汤勺等。2、叫起菜品：（要迅速、要提前5分钟）根据“菜品制作时间控制表”和“上菜程序标准”开始有顺序的起菜。3、检查菜品：（要认真）（1）核单划菜：菜品的小票要统一 ，有无厨师号，菜品和点菜单统一（2）器具餐具检查：检查餐具是否统一，检查餐具是否破损， 盘子的温度是否购热（3）检查异72、物、菜量、色泽等情况（尤其是人数多、需量大、按位上的菜品）（4）整理菜品用湿巾擦拭盘边4、上菜：（要熟悉菜品知识）（1）菜品传到备餐间后，绝不准放在备餐桌停留时间超过1分钟（2）报菜名、介绍菜品（3）提醒客人趁热食用，尤其是美味的菜品5、菜品分餐：（要按程序，要熟练业务）（1）按只数、个数的菜品 （2）本店的特色菜品（3）海鲜类、青菜、个别凉菜、带猪油的菜 （4）汤类6、菜品整理：（要适当）（1）折盘（大换小）（2）转盘（菜品饱满的一面面向客人）（3）整理（堆集一下）7、菜品加热：（要及时）（1）需撤回厨房加热的菜系列：主菜 体形大的菜 炖类、汤类菜（2）可直接在微波炉中加热的菜系列：炒菜 家73、常菜 口味重的菜8、征求客人意见：（要真诚）（1）开餐20分钟之内征求，客人如对某一道菜不感兴趣，询问客人是否加工、重做或退菜（2）旁听，从侧面了解菜品信息（3）餐中后期征求整桌菜品意见（4）要引导客人和其他餐厅进行对比，来促进我们9、打包：（要干净、卫生）（1）主菜回家后的食用方法；（2）干净、卫生；（3）准备要充分10、填写意见反馈：（要实事求是）11、做好客户档案：（要真实）二、关于菜品搭配的相关规定为了促进本店发展，体现本店档次，使客人的就餐菜品能够更加合理，特制订本规定： 客人对菜品达到100%的满意厨房用100%的努力只能达到客人60%的满意，但前厅的服务和点菜的搭配可补40%，其74、中点菜时的菜品搭配可弥补30%，前厅服务的台面搭配，菜品介绍可弥补10%，所以制订本要求来更好的为客服务，使客人吃的舒服、满意、营养。 搭配标准1、以客人为中心，尊重客人选择，通过得当的推销方法引导客人消费。给客人点菜时，介绍菜品要注意技巧，既能保障酒店利益，又能使客人感到满意。2、掌握就餐客人的宴请种类、人数（男、女、老、幼）及消费水平的高中低，合理搭配菜品，了解客人有无忌口，5人以下菜品最好点中份。3、在点主菜时，注意搭配的菜品要以“三清”为主（口味清淡，颜色清亮，口感清爽），并且菜量不宜过大要适中。过分油腻，口味刺激性较大的菜品提醒客人不宜搭配，建议客人点“三清”菜品。原则上执行六素四荤75、的标准（荤菜为荤素搭配制作的菜品）4、一般宴请或家宴以实惠为主，主要推销特色菜，口味可多样性。5、同一桌菜品主料切勿重复，让客人在同一桌饭菜中品尝到各种原料烹制的菜品。6、颜色的搭配：要多样化，切实让客人在就餐时能够感受到菜品的美观多样，颜色、光泽搭配合理。7、口味的搭配：酸、甜、香、辣、鲜、咸、酥、脆、软、嫩，合理搭配。8、烹调的方法的搭配：一桌菜品要呈现不同的烹调方式，煎、炸、烹、炒、烧、炖、焖、蒸等。使客人能够品尝到不同口味的菜肴。9、餐具的搭配：什么样的菜品用什么特点的盛器，体现一桌菜品的丰富。10、营养的搭配：熟悉部分菜品的营养功效。11、菜量点的不宜过多，吃到最后客人七、八分饱，不76、要让客人因吃饭而烦恼，点菜过程中时刻提醒客人点菜数量，剩余菜品要提醒客人打包。12、各类人群的点菜原则；1老年人；所点菜品要求软、嫩、酥、鲜，口味要平淡，高钙、低糖、低脂肪、低胆固醇。豆制品、粗粮、黑五类食品2女宾；适量酸甜，清鲜滑嫩，有美容减肥功效的食品。水果类、木瓜、燕窝、鱼翅等3男宾；稀奇、珍贵，野生、原始自然为主，口味偏重，种类略杂，滋补性强，营养成分较高的菜肴。海参、鲍鱼、鱼翅、滋补菜品等 具体要求1、熟悉菜品特点，主配料、口味、营养价值等。2、及时准确了解客户信息。3、了解巡视餐后菜品信息情况，并做好总结。三、菜品的质量内涵与组合艺术 菜品艺术质量内涵菜是有血有肉能动能说话能和客人77、交流的酒店武器，点菜员要了解菜品、熟悉菜品，对菜有感情、有激情来打动客人1、菜品与就餐客人的感观印象关系(略) 2、厨房产品质量内涵：（1）色是菜之肤色追求自然，色泽追求靓丽（2）香是菜之气（菜在喘气，在呼吸）有生命（3）形是菜之姿，厨师要有审美观，要赋与菜的形姿（4）器是菜之衣，器皿搭配可使他它身价倍增，切忌单调。（5）质地是菜之骨，酥脆软，要精细。（6）声是菜之音韵，交流讲话由菜来做，香则能闻。铁板类、锅仔等。（7）味是菜之血，调料不只是体现味道更是决定菜品的性质。（8）温是菜之脉，温度决定风度，热菜上桌一定要烫，要持续，冷菜上桌要凉而不冰。（9）菜品营养之本，各种人群需要的营养成分不同，78、营养正在日益为人类关注。（10）卫生是菜之基，餐饮的安心工程，病从口入。 菜品组合艺术1、富有面子、经济实惠、合乎口味2、方便得体（让人不能下了台）3、制定宴会菜单，强调专设特供，考虑中端客人的要求和需求，关注客人的价格观，客人喜欢的东西就能体现它的价值观。没有价值趋向无从判断选择，了解宴会中谁是最有价值取向的客人4、宴会的目的5、宗教因素6、饮食习惯7、菜品质量8、色形：香、温、质地9、营养成分10、成本利润 11、卫生法规12、服务方法：餐前准备烹制第五章 前厅工作标准第一节 工作态度标准1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来79、体现优质服务。2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效得完成份内及所分配的所有工作。3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题。4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客服务。5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护酒店声誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店声誉和利益的行为。6、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。7、工作中保持良好心态，不带不良情绪上班。集中精神工作，不做与工作无关的事情，不嬉闹80、打斗，保持良好的精神面貌。第二节 前厅服务工作标准一、餐前准备1、空气清新，背景音乐音量适中。2、配备物资齐全。3、设备设施使用正常。4、按标准摆桌，台型符合客情要求，射灯角度准确。5、室内温度符合要求。6、物品摆放整齐有序，符合规定要求。二、餐中服务1、掌握所负责服务区域的预订客人的基本信息。2、了解客人的消费类别、就餐形式、客人心理需求，适时的为客人推销菜品、茶水和酒水饮料等，按照工作流程、服务程序和操作规范对客服务。3、掌握菜品知识、酒水饮料知识、茶品知识，在服务之中会灵活运用。4、餐中对客服务应主动、热情、礼貌、周到、细致、耐心，做到手勤、脚勤、眼勤、口勤；使用专业用语，说普通话，语速81、音量适中，语言表达完整清楚。随时注意听取客人的意见，注意有无安全隐患，发现问题及时进行处理，如有客人投诉应及时向主管领导汇报。5、餐中及时为客人撤换用过的骨碟、烟缸，为客人点烟、斟倒酒水饮料，清理桌面等，在客人提出要求之前满足客人的需求。（1）骨碟内杂物满1/3时为客人更换骨碟，烟缸内烟头满4个时更换。（2）及时清理餐具，大盘换小盘，餐桌上不允许存在落盘子的现象，餐具及时清理。（3）及时为客人斟水及斟酒，茶壶内水不满1/2时，要及时添满水。（4）餐中服务员不得离开工作区域，如若为客人结账或其他工作，离开时间不得超过5分钟。6、为客人安置好随身衣物，提示客人妥善保管好贵重物品，客人离席时提示客82、人带好随身物品，并协助客人检查有无遗留物品，客人遗留物品上报主管领导。7、餐后送客人至电梯口，大客户用餐后离席服务员要通知经理迎送客人。三、餐后收尾1、检查客人遗留物品，送往办公室。2、检查安全隐患，清点物资有无破损或丢失。3、卫生达标，补充配量的物品。4、设备设施申报齐全，无漏项。5、交接班秩序正规。第三节 前厅传菜部工作标准一、餐前准备工作1.准备开餐所需物品，按要求摆放，符合卫生标准2.电器、设备正常使用。3.餐市所需要的酱料准备齐全。4. 米饭按蒸制标准预制好。5.在规定的时间开启照明灯、电器设备。三、开餐期间1.见单传菜。2.出品质量好，符合出品标准和菜品程序。3.巡单及时。6.上菜83、核单报菜名，返回撤走空菜碟。7.传送菜品拿取物品使用托盘。四、餐后收尾工作1.余料处理合理。2.按规定存放配备物资。3.协助前服撤桌4.关闭规定的照明灯光和电器设备5.交接班记录6、卫生符合收档标准。第四节 前厅营业部工作标准一、餐前准备工作1. 配备物资齐全。2. 设备设施使用正常。3. 卫生区域清洁，清洗用具摆放有序。二、餐中接待工作1、接待热情，引领及时准确，无错台现象。2、熟记客户基本情况，接话员普通话标准，声音甜美。3、为等候客人提供热情服务。4、客人投诉处理得体。三、餐后收尾工作1、及时关闭不必要的灯光，电器设备。2、卫生达到收档标准。3、设备设施申报维修项目齐全。4、交接班记录齐84、全。第五节 前厅银台工作标准一、餐前准备工作1、备用金、零钱、账单、发票、收据、物料等充足够用2、银台卫生达到开餐要求。3、电脑和打印机工作正常二、餐中工作1、检查服务员送来的菜单，准确无误的将其录入电脑。 2、开票（收据）符合要求，不可多开漏开。3、备单开速准确。4、餐后现金、支票、信用卡准确，账物相符。 三、餐后收尾工作1、及时关闭不必要的灯光，电器设备。2、卫生达到收档标准。3、设备设施申报维修项目齐全。4、交接班记录齐全。第六章 前厅常见问题及处理方法1、如何处理席间酒醉的客人？先要确认客人是否已经喝醉上报楼层经理，楼层经理视情况调配服务人员，并婉转提示同来的客人适量饮酒，更换温度适宜85、的茶水，撤走客人不需要的餐具，及时清理客人呕吐污物，表情自然不要流露出厌烦表情。2、如何为急躁型客人服务？客人招呼时有应答声，立刻来到客人身前询问客人需要什么服务，回答客人提出的问题时给予准确回答，语言简练，有问必答，告知客人需要完成的时间，约定时间内事情未完成要给予客人回复，向客人致歉得到客人谅解，同时提供给客人服务时尽可能在客人提出要求前，满足客人需求。为急躁型客人服务要相对其他类型的客人更周全细化。3、如何为活泼型客人服务？尽量与客人沟通，介绍本店经营的菜式品种，服务区域的功能性，“新鲜百年老店”的由来，运河文化等。让客人尽可能多的了解企业，留下深刻的影响。对客服务礼貌热情周到。4、如何86、为稳重型客人服务？按照操作规范服务程序对客服务，当服务中出现失误时，站在客人的角度阐述出现的问题，向客人致歉得到客人谅解，及时改正补救，对客服务礼貌周到体贴。5、如何为忧郁型客人服务？提供给客人服务时尽可能在客人提出要求前，满足客人需求，当服务中出现失误时，向客人致歉及时改正补救，对客服务诚恳礼貌周到细致。6、如何为孩童服务？检查儿童椅内是否有硬物、椅面是否平滑，帮助孩童坐在父母身边，错过上菜口，为孩童介绍易于吸收消化有营养清淡的菜品，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，将易碎的物品移到小孩够不着的地方。7、如何为残疾人服务？尽量为他们提供方便快捷，礼貌周到体贴的服务，不要投以奇异的眼光，平常的心态对87、客服务，服务时使他们感到是给予帮助而不是同情，安排在便于起身离席的就餐位置，并妥善放置随身物品。8、客人搭台用餐，服务员如何点菜上菜？同一餐台有A、B、C不同客人搭台用餐，该台号是8号，分别在点菜单上标注为8A、8B、8C，记清点菜客人的外貌特征，与客人仔细核单；告知银台输单，并在提示栏输入“客人搭台”传至厨房；上菜时核单，报菜名，客人确认后上菜，如点了一样的菜品，按客人点菜顺序上菜；结账时由值台服务员引领客人结账，并再次核单后结账。9、发现未结帐客人离席已出餐厅如何处理？从银台拿取客人的结账单，马上追上前“对不起先生请您留步，工作失误忘给您结账了，实在对不起”礼貌小声的告知客人，请客人补交餐88、费，如客人与亲友在一起，引领客人来到一边，再将情况说明，避免客人难堪，结账后向客人鞠躬致谢。10、开餐期间突然停电如何处理？开餐期间突然停电，服务人员保持镇静，在客人餐桌上点燃备用蜡烛，稳住客人情绪，请客人不要离开自己的座位继续进餐，开启走廊应急灯，告知客人因周边路段施工临时断电，继续为用餐客人提供服务，并向客人表示歉意。11、因为菜品中有异物，客人不结帐如何处理？ 诚恳致歉，视客人进餐情况，退换同等价位的菜品，撤走投诉菜品客人就餐准备结束时，为客人赠送小礼品或时令果盘，并再次向客人致歉，希望得到客人谅解，“谢谢陈先生您提的宝贵意见，为表示我们诚挚的歉意，我们特意为您准备了小礼品（或时令果盘）89、，希望陈先生能够原谅我们工作上的失误，再次表示诚挚的歉意。”行鞠躬礼退出，客人结账时告知客人有问题的菜品已从餐费中您减掉。12、发现客人损坏餐厅物品时如何处理？马上上前清理碎片，询问客人有无划伤，如划伤马上采取相应措施，待客人结账时婉转提示客人收取相应的赔偿费。13、餐厅闭餐时间已过，客人仍在用餐如何处理？餐厅闭餐时间已过，服务员不能忙于做餐后收尾工作，而忽略了对客服务，服务员应了解客人的进餐情况，客人点的菜品是否上齐，继续提供席间服务，待客人所有菜品上齐，询问客人是否需要增加菜品，最后婉转礼貌的请客人先结账，并设专人为客人服务。从银台拿结账单，来到客人身前行鞠躬礼，“对不起打扰一下，先生您能90、否先结账，银台需要汇总今天的营业收入做财务报表。”结账后致谢。14、客人要向服务员敬酒如何处理？服务员应婉言谢绝，为不使客人难堪，借故为其他客人服务，推托客人的敬酒。15、餐厅准备闭餐客人来店就餐如何处理？礼貌热情周到细致的为客人服务，打开部分可视灯光，如刚擦完地提示客人小心滑到，提供客人方便快捷的菜品，减少客人等候时间。16、两张餐台客人同时喊服务员需要服务时如何处理？客人招呼时有应答声，立刻来到客人身前询问客人需要什么服务，同时告知另一张餐台的客人“请您稍微等一会儿，我马上就过去”，待了解这桌客人需求时，马上去另一边客人了解需要什么服务，或招呼其他服务员帮忙。17、发现客人拿取餐厅物品又不91、承认时如何处理？立刻上报楼层经理，正确描述事情经过，由楼层经理解决，楼层经理视丢失物品价值婉转礼貌的设法让客人自觉归还，严禁与客人发生冲突，如必须索回上报店长，报有管部门处理。18、客人要求与服务员照相合影时如何处理？ 婉言谢绝，如确实推辞不过，应找来另一个服务员一同陪客人合影照相。 19、客人之间发生争吵如何处理？ 服务员立刻上报前厅经理，由前厅经理出面调停，征得客人意见给客人调换就餐地点，热情周到体贴的为客人服务，不要参与引发客人冲突的任何意见。20、客人在店内打架闹事如何处理？楼层经理立刻上报店长，由店长出面调停，如果不听劝告继续打架闹事，则马上报告所管辖的派出所，请政府部门采取适当的措92、施，同时注意保护现场，损坏物品照相取证，以便为事后赔偿提供证明。其余管理人员维护持餐厅秩序，继续对客服务，防止客人跑单，或引发新的投诉。21、服务员因操作失误不小心弄脏客人衣物如何处理？ 诚恳地向客人道歉，采取补救措施为客人清洁衣物，如仍有未除去的污渍，支付适当的清洗费用，赠送小礼品或时令果盘，希望客人予以谅解。22、客人赠送礼品或小费时如何处理？向客人为表示感谢，婉言谢绝，向客人解释公司规章制度明文规定不能收取客人礼品或小费，如实在推却不下，暂时收下，并表示谢意，事后上报主管领导讲明原因，做好客人赠物接受登记统一处理。23、客人点完菜，因为临时有事菜品退掉如何处理？ 立刻联系厨房未制作的菜品93、停止烹制，银台下退单并注明原因，已做好的菜品给客人展示后打包，帮助客人查看有无遗留物品，结清账款；或征得客人同意将菜品转成叫起，办完事情后再用餐，但是要先结清账款。24、如何处理客人投诉？要专心倾听客人倾诉，了解事情经过，了解掌握客人动机，揣摩客人的真实需求，同时控制好自己的情绪，表情自然不急不燥，控制好说话的语调、语气、语速、音量，尊重客人；对发生的事情表示认同客人的意见，诚挚的向客人道歉，对发生的问题征得客人同意时立刻采取补救措施，当客人认同后再次向客人表示歉意，希望得到客人的最终谅解。25、客人要求服务员兑换现金零钱时如何处理？服务员要知道是不可以给客人随便兑换零钱的，但是又不能生硬的拒94、绝客人，要采取灵活的方法解决问题。服务员把客人引领到收银台，和收银员说明客人的意图，这时收银员要婉转的谢绝客人“请您稍微等一下，我帮您查看一下有没有零钱”,然后向客人解释说“对不起！先生或女士，今天我们的零钱不足，很抱歉”最后服务员将客人送走。26、客人自带食品原料要求给予加工如何处理？婉转告知客人本店不加工外来食品，客人执意要求经得上级主管领导同意，征得客人同意适当收取加工费用，当着客人的面对所带食品的质量进行鉴定，以免加工后客人提出品质方面的异议。27、如何处理突发病客人？如客人在公共区域突然晕倒，服务员要保持镇静不要触碰客人，立刻辨别客人就餐身份找到一同就餐的客人说明情况，听从客人指令协95、助做一些力所能及的事情，其他服务员维持现场秩序，继续为客人提供服务，防止客人跑单。30、客人带宠物进店如何处理？婉转告知客人卫生防疫部门严令禁止客人携带宠物进店就餐，同时打扰其他客人就餐，希望客人给予理解支持和配合，如客人不同意上报主管领导，主管领导听取客人意见后，表明自己的观点婉转告知客人，本店在为客人提供服务的同时，还要维护消费者权益，希望客人给予理解支持和配合，客人同意后表示感谢，并称赞宠物的乖巧。31、客人在餐厅跌倒如何处理？服务员看见后应立即主动上前将客人搀扶起(男服务员不要去搀扶年轻的女孩)，询问客人有无摔伤，就附近处安置客人休息，如果严重辨别客人就餐身份找到一同就餐的客人说明情况96、，上报主管领导，及时采取相应措施妥善安置客人。同时查看现场了解情况，现场进行及时清理防止客人摔倒。32、客人剩余酒水要存放在店里如何处理？婉转告知客人本店不带客人存放酒水，客人执意要求经得上级主管领导同意，整瓶高档酒水引领客人到吧台，在客存酒水登记本上签字，当着客人的面存放酒水，并告知客人带存时间不超过1个月，超过规定时间本店自行处理。33、衣冠不整没有素质的客人用餐时如何处理？ 上报主管领导，将客人调制僻静的位置就餐，以免打扰其他客人就餐，同时为客人提供诚恳礼貌周到细致的服务。第七章 服务员基本素质要求第一节 仪容仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要97、，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手98、表外，不允许佩戴任何手饰。衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙(裤)内，佩戴项链，饰物不得露出工服外。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节 礼貌礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、遇到客人入店，早晚时：“欢迎光临，早（晚）上好”，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示99、。 二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 三、在前厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 四、在前厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您” 七、看到客人直接到房间（位置）时，但没有点菜时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？咱们是否起菜”。 八、当看到客人需要帮助时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么帮忙？” 九、任何时100、候员工不得使用客用卫生间和洗手间。 十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、不讲讽刺、挖苦的话。 3、夸大、失实的话不讲。 4、催促、理怨的话不讲。 5、不得和客人发生争执、争吵。 6、对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等。 第三节 服务意识服务意识是指饭店员工为满足客人需要，所提供的主动、热情、周到、细致、耐心等服务的思维和行为方式。为提供高质量的前厅服务，培养员工的服务意识是最为关键的环节。一、服务概念及产品特点服务产品特点 饭店主要向客人提供两种类型的服务产品：一种是实物性的产品；另一种则是非实物性的产品，其功能是满足客人101、的心理及消费需求。饭店服务产品的特点不同于工业企业和商业企业的产品特点，它是以“客人为中心”的客源组织与对客接待服务为最基本的特点。 另外，饭店服务产品还具有无形性、波动性、文化性、超前性等特点。二、“客人总是对的”及其观念和行为1“客人总是对的”强调无条件为客人服务的思想观念 “客人总是对的”这句话是被誉为“饭店管理之父”的斯坦特勒先生率先提出的。培养服务意识，饭店员工人人首先要牢固树立“客人永远是对的”观念，然后在接待服务中刻意实践。2客人是饭店生存之源 客人是饭店企业的“衣食父母”，是收入和利润的最初来源。尊重客人，赢得客人的信任，才能使客人“心甘情愿”地购买饭店的产品。前厅服务员的工作102、多表现为重复性的操作行为，要注意在为不同消费层次、不同需求的客人提供服务过程中，合理、灵活地掌握原则并妥善处理各项业务。第四节 心理素质前厅服务员接待客人时应笑脸相迎，而这种微笑则是发自内心的，是稳定的心理素质表现。稳定的心理素质主要包括敏锐的注意力、较强的记忆力、良好的思维能力以及良好的感情控制能力等几个方面。一、敏锐的注意力人类的心理活动伴随着个人注意力的集中产生。注意是指人对一定对象的心理指向和集中。国际管家协会主席威尼克尔斯先生举过这样一个例子：当一个人走进一间坐有十几个人的会议室时，在很短的5秒钟时间内他可以收集到十几条信息，但说出来的一定是特别引起他注意的信息，比如会议的台型，主持103、人是男性还是女性，主持人着装风度及相貌等。这个测试说明，人们对着装、容貌持特别关注的心态。因此，前厅服务员在注意和观察客人或他人的时候，其本人也是客人或他人注意和观察的对象。前厅服务员的准确观察是为客人主动服务的基础，要努力培养准确、敏锐的注意力。二、较强的记忆力记忆是人脑对过去经验的反映。记忆的基本过程包括识记、保持、再忆、回忆。前厅服务员除了记忆比较复杂的接待服务操作规程以及饭店设施、服务简介、景点、交通等问讯服务常识以外，还要熟悉回头客及老客户的相貌特征、单位及姓名等，并能积极主动提供有针对性的服务。三、敏捷的思维能力如果说记忆是人的认识的初级阶段，那么思维就是人的认识过程的高级阶段。人104、在认识外界事物时，不但能直接感知个别事物的表象，而且能够发现事物的本质和事物内在的、有规律的联系。前厅服务员要学会通过观察客人外表、职业、表情等变化，及时、准确地推断出客人的心理。我们常讲要学会揣摩客人心理，实际上就是指观察、分析、推断客人心理的思维过程。四、良好的情感自控能力情感是人对客观事物的态度、体验和心理满足程度。情感和需求有着密切的联系。一般来说，能满足人们精神或物质需要的事物，都会使人产生肯定、积极、满意的情感。前厅服务员待客热情、彬彬有礼，使客人感到非常满意。显然，这种满意的情感就能够使客人得到精神和物质上的满足。人的情感是复杂的。主要有激情、心境、热情三种表现形式。有时服务人员105、在处于激动状态下很难自制，表现为过激的动作和言辞；有时处于闷闷不乐的心境状态，对客人爱答不理。在发生服务员与客人争执、口角时，多数正处于不良心境之中。前厅服务员应学会控制自己的激情和心境，尤其要理智对待个性强的客人。五、坚强的意志意志是人们为了达到预定的目标，自觉去克服各种困难的心理。意志品质表现在自觉性、果断性、自制性和坚毅性等四个方面。前厅服务员一方面受服务规程的约束，另一方面还要为客人千方百计地解决问题。这种控制行为举止就是意志自觉性、坚毅性的表现。前厅服务员与各国、各地区、各阶层、各种身份及各种文化层次的客人接触，其意志是否坚强，对做好接待服务工作意义极大。因此，前厅服务员要富于进取，106、培养良好的职业责任心、坚强的意志和良好的意志品质。第八章 前厅服务礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。1、问候声（1）“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您！一共几位？请这里坐。”（2）“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”（3）“请跟我来”/“请这边走”2、征询声（1）先生（小姐），您坐这里可以吗？”（2）“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”（3）“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮107、料）？我们这里有”（4）“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”（5）“请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（6）“请问，先生还需要点什么？/“您用些好吗？”（7）“请问先生现在可以上菜了吗？”（8）“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”（9）“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”（10）“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”（11）“现在可以为您结账吗？”3、感谢声（1）“感谢您的意见（建议），我们一定改正（2）“谢谢您的帮助”（3）“谢谢您的光临”（4）“谢谢您的提醒”（5）“谢谢您的鼓励，我们还会努力”4、道歉声（108、1）“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”（2）“对不起，让您久等了，这是菜（3）“真是抱歉，耽误了你很长时间”（4）“对不起，这个品种刚刚卖完，菜和它的口味、用料基本相似，（5）“对不起，我把你的菜上错了”（6）“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”（7）“对不起，请稍等，马上就好！”（8）“对不起，打扰一下”（9）“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5、应答声（1）“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”（2）“好的，我马上就去”（3）“好的，我马上安排。”（4）“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”（5）“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”（6）“没关系，这109、是我应该做的。”（7）“我明白了。”6、祝福声（1）“祝您用餐愉快。”（2）“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”（3）“祝您新婚愉快。”（4）“祝您早日康复。”（5）“祝您生日快乐。”（6）“祝您心情愉快。”7、送别声（1）“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”（2）“先生（小姐）再见。”（3）“请慢走”/“请走好8、餐厅其它礼貌用语（1）“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”（2）“您的菜上齐了，请品尝。”（3）“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9、礼貌用语注意事项（1）注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；（2）要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；（3）要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势（4）要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；（5）讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。