1、目 录1、目录 12、文件控制程序 23、记录控制程序 44、环境因素的识别与评价控制程序 55、法律法规及其他控制程序 76、目标、指示和方案控制程序 97、管理评审控制程序 118、人力资源控制程序 149、基础设施和工作环境控制程序1710、 与顾客有关的过程控制程序 1911、环境监视和测量控制程序2112、采购控制程序2313、生产控制程序2714、监控和测量设备控制程序3015、运行控制程序3216、相关方施加影响控制程序3417、应急准备和响应控制程序3618、顾客满意度控制程序3819、内部审核控制程序 4020、产品的监视和测量控制程序4421、合规性评价控制程序4622、不2、合格品控制程序4723、改进控制程序4924、沟通管理控制程序 516.3基础设施 226.4工作环境 227产品实现 237.1实现过程的策划 237.2与顾客有关的过程 237.3策划和策划 247.4采购 257.5生产和服务提供 257.6监视和测量设备的控制 267.7环境运行控制 277.8应急准备和响应 278 测量分析和改进 288.1策划 288.2监视和测量 288.3不合格控制 298.4数据分析 308.5改进 309 管理手册清单3010 体系文件分发范围 300.2 颁 发 令为加强企业质量/环境管理，保证产品质量以及产品实现过程所涉及的环境因素能满足相关方的需要和3、期望。本公司依据ISO 9001：2008质量管理体系 要求和ISO14001：2004环境管理体系 要求及使用指南的规定，结合本公司的实际情况编制了质量环境手册。本质量环境手册描述了本公司的质量/环境方针、质量/环境目标、组织机构和职责关系，并对照标准中管理体系做出具体活动安排。它是本公司管理体系的法规性文件，是指导本公司建立并实施质量管理体系和环境管理体系的纲领和行动的准则。现批准颁发。本公司全体员工必须遵照执行。总经理： x日 期： x年1月10日0.3管理者代表任命书全体员工我现以公司总经理名义任命 x 先生为xx金属制造有限公司管理者代表授权其全权负责a、按ISO9001及ISO144、001标准要求建立本公司质量管理体系和环境管理体系,并组织实施、保持和改善；b、向本公司最高管理层报告有关质量和环境管理体系实施和改进情况；c、向全体员工倡导以顾客为中心的质量管理理念和保护环境、节约资源的环保理念；d、与质量和环境管理体系有关的对外联络工作；e、其它由总经理授权的质量和环境管理体系的管理事宜。希全体员工对其工作予以大力支持和配合总经理：x日 期： x年1月11日0.4本公司简介xx金属制造有限公司（以下简称公司），成立于2003年，座落于美丽的xx工业园，厂区占地面积40余亩，建筑面积20000平方米。员工总数45人，公司于2006年取得x市“危险废物经营许可证”，成为具有专5、业资质的资源综合处置与利用的环保型企业。经过十余年的发展，公司规模不断扩大，设立了专门的技术研发中心，在电镀废弃物污泥（HW17），电镀废弃液、线路板、蚀刻废液等含铜废物（HW22）, 含铬废HW21）、废酸（HW34）、废碱（HW35）、印刷电路板边角料（HW49)、炼油、合成氨、合成润滑油、有机合成及其他化工生产过程中产生的废渣、废催化剂等含镍废物（HW46）的综合利用目上取得了重大突破，加工生产了如氧化铜、海绵铜、碳酸镍、硫酸镍、氢氧化铬、氢氧化锡、聚合氯化铝、铜板、镍板等一系列产品。其中电子级氧化铜荣获2012年x市重点新产品项目。从而，降低了危险废物对环境的危害，实现了危险废物资源化6、减量化、无害化，取得了良好的环境效益、社会效益和经济效益公司秉持“品质保证、服务专业、客户满意”的宗旨和“严于律己、精益求精”的工作态度诚邀业界有识之士，共同致力于资源综合利用及再生事业，努力实现“改善人类居住环境”的社会责任与使命。相信因您的加盟，不远的将来，公司会以全新的姿态，居于行业龙头企业的位置。0.5方针与目标质量方针：顾客至上、质量为本、诚信求实、持续改进环境方针：严守环保法律法规 合理利用能源资源致力创造绿色产品 持续开展清洁生产不断改善环境表现 争创国际环保品牌质量目标：1、 产品一次交验合格率98%。2、 交付产品合格率100%。3、 客户满意度达到96%。环境目标：4、 7、工厂废水达标排放；5、 工厂噪声达标排放；6、 对有毒、有害废物进行有效控制和管理，最大限度减少对环境的污染；7、 重大环境事故为零0.6本公司组织架构总经理企 业 运 营 中 心企 业 管 理 中 心财 务 中 心业务部生产部综合部安全环保部管理者代表财 务 部销售主管采购主管设备主管仓储主管技术主管生产主管行政人事后勤专员门岗质量管理机构图总经理企 业 运 营 中 心企 业 管 理 中 心财 务 中 心业务部生产部综合部安全环保部管理者代表财 务 部销售主管采购主管设备主管仓储主管技术主管生产主管行政人事后勤门岗化验室花样入库0.7管理职责描述0.7.1总经理职责：a) 负责贯彻国家的法律8、法规及相关政策，主持制定和宣贯本企业的质量环境方针、质量环境目标和规划；b) 组织建立并保持符合要求的质量环境管理体系，批准发布质量环境手册，建立健全环境质量责任制，明确各职能部门的质量环境职责；c) 确保获得必要的资源，激励员工、协调活动，营造一个良好的内部环境；d) 主持管理评审，决定有关质量环境方针的实施或改进措施，决定改进管理体系和产品改进的措施；e) 负责制定长远发展目标（五年以上）、战略的战术方针、中期发展目标（2-5年）和短期发展目标（1年以内）的策划；f) 对企业的质量环境方针和质量环境目标、指标进行分解，将其分解到责任到各部门，并对其执行情况进行指导、监督和验证；g) 确定企9、业的组织结构和管理职责及任命管理代表；并监督各部门工作目标的执行情况； 0.7.2管理者代表a) 管理者代表由总经理委派担任，除了履行规定的职责和职权外，作为质量环境管理者代表，还有以下的职权；b) 代表总经理负责建立、健全质量环境管理体系，并确保组织实施、督导、控制、协调、落实有效。并对提高顾客满意度全权负责；c) 负责管理企业质量环境管理体系及所有产品认证工作；d) 组织本公司内部管理体系审核工作，并定期向总经理报告管理体系运行情况，以供管理评审和质量环境管理体系的改进；e) 代表本公司就本公司管理体系有关事宜与外部的审核方联络；f) 有权责成各部门或人员采取纠正预防措施；g) 确保在全本10、公司内提高满足顾客要求的意识和环境保护意识。0.7.3 财务中心a) 负责财务工作，认真贯彻实施本公司的质量方针和质量目标。b) 负责各种报表的制定及上报工作。c) 负责物品进出本公司的核算，协助有关部门对生产成本加以控制。d) 同政府部门财务上的联系和沟通。 e) 负责本公司同其它单位有关往来业务稽查、计算及工资的发放。f) 负责有关报告资料、成本核算的整理。g) 负责对部门在体系管理职能过程中涉及的环境因素的控制和体系的持续改进。0.7.4 企业管理中心a) 识别员工培训要求，编制员工培训计划，确保培训得到有效实施；b) 负责环境和质量文件的统一管理和控制。c) 负责行政及后勤制度的制定和11、落实。d) 负责环境信息的内外交流，向服务相关方施加环境影响。e) 负责环境因素的识别和评价组织工作。f) 负责环境法律法规和其他要求的获取、识别和管理。g) 负责管理体系记录的管理和控制。h) 负责质量环境内审和管理评审的准备和跟进工作。i) 负责本公司所有废弃物的处理跟踪。j) 负责本部门的运行控制，配合实现环境目标指标和实施管理方案。k) 负责消防安全的预防、实施和培训。l) 负责车辆的安排与控制。m) 招聘员工；n) 其他行政事务工作0.7.5生产部a) 负责评审产品的交货期，保证按时完成订单；b) 生产安排及生产进度的跟踪；c) 负责产品的生产品质管理；d) 负责产品的生产设备维修及12、维护管理；e) 负责管理产品生产车间产生的环境影响，并执行本公司环境管理制度；f) 负责产品车间的废弃物的管理和控制。a) 负责控制策划和检验环节的环境因素，优化产品配方和工艺流程。b) 编制年度产品实现的策划，跟进产品实现的策划进度，协调解决策划过程遇到的困难；c) 批准和管理技术文件，确保策划输出合乎策划输入的要求d) 进行质量策划，保证客户要求得到实现。e) 跟进纠正和预防措施的实施情况；f) 组织安排技术服务，协助客服部处理客户投诉。a) 以必要的检验和试验证实产品符合规定要求。b) 控制不合格品；c) 清楚标识产品的检验和试验状态。d) 保证检测设备经过检定，并处于适当的受控制状态；13、0.7.7业务部a) 参与营销策划，协助总经理确定营销策略；b) 组织进行产品客户要求的评审；c) 及时收集产品客户信息，进行产品客户满意度调查和评价；d) 跟进产品订单完成情况，处理合同修订事宜。e) 协助行政部及管理者代表向相关方展示本公司的环境政策和立场。f) 严格遵守本公司制订的有关的环境质量方面的政策和制度。g) 策划合乎本公司要求的供方，并建立档案，评价合格供方；h) 审核采购资料，保证采购信息正确无误；i) 保证合理库存，确保生产所需；j) 收集反馈的信息，并进行数据分析。k) 配合实现环境目标指标和管理方案；l) 负责向供应商施加环境影响，展示本公司的环境政策和市场。0.8管理14、体系过程职责分配表ISO9001质量管理体系 职能部门标准条款管理层综合部生产部业务部安全环保部4.质量管理体系4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责权限与沟通5.6管理评审6.1资源提供6.2人力资源6.3基础设施6.4工作环境7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发7.4采购7.5.1生产和服务过程提供7.5.2生产和服务过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量815、.3不合格控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施ISO14001环境管理体系职能部门标准条款管理层综合部生产部业务部安全环保部财务部4.1总要求4.2环境方针4.3.1环境因素4.3.2法律法规和其他要求4.3.3目标、指标和方案4.4.1资源、作用、职责和权限4.4.2能力、培训和意识4.4.3信息交流4.4.4文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和响应4.5.1监视和测量4.5.2合规性评价4.5.3不符合、纠正措施和预防措施4.5.4记录控制4.5.5内部审核4.6管理评审备注：为主要职责，为辅助职责0.9手册管理0.9.1 编制、16、审批质量环境手册由管理者代表制定，总经理批准。0.9.2 分发0.9.2.1 手册的发放范围由管理者代表批准。由行政部分发到本公司各部门，由各部门负责人进行有效控制和管理，不得私自复印、涂改，并做好文件登记回收记录。0.9.2.2 质量环境手册经总经理批准后，可以提供给外部顾客及认证机构，由顾客及认证机构自行管理，不受本公司管制。0.9.3 变更质量环境手册的变更必须经管理者代表确认，总经理批准后，正式发布最新版本。若变更内容不超过所有章节的1/3，则不变更版本，只对变更部分更换即可，所有变更必须做好记录。0.9.4 回收质量环境手册修订后，文控员必须将旧文件“副本”全部回收销毁或盖作废章处理17、，并做好回收记录，旧文件“正本”盖作废保留章存档保留。0.9.5 质量环境手册的管理参照文件控制程序的规定执行。0.9.6 质量环境手册的持有者离职时应交回本手册。0.9.7 本质量环境手册的内容由管理者代表负责解释。1 应用范围1.1 体系适用于本公司、各部门的质量环境管理，以达到顾客满意并满足相关法律、法规要求。1.2 本体系覆盖本公司电镀及电子废物综合利用的质量和环境管理体系要求，是对本公司质量和环境管理体系的概略性描述。1.3本质量环境管理不涉及本公司生活区。2 规范性引用文件2.1 质量环境管理体系标准2.1.1 GB/T 19000-2008idt ISO 9000: 2005 质18、量管理体系 基础和术语2.2.2 GB/T 19001-2008idt ISO 9001: 2008 质量管理体系要求 2.2.3 GB/T 24001-1996 idt ISO 14001: 2004 环境管理体系 规范及使用指南2.2 适用的法律法规2.2.1 中华人民共和国：合同法、质量法、环境法等。2.3 适用技术标准与顾客商定的产品要求为准。3裁剪说明： 本公司管理层在经过研究后认为：本公司属于专业电镀及电子废物综合利用的企业，顾客订购的具体产品由本公司生产出的产品的铜含量来定购产品、否则顾客会拒收本公司的产品，本公司的产品加工工艺是成熟的，本公司不对产品的设计开放责任负责、删减设计19、开发不影响本公司提供合格产品给顾客的责任，所以对ISO9001：2008标准7.3条款进行了删减，符合标准要求，特此说明。4 质量环境管理体系4.1 总要求本公司按照ISO9001：2008和ISO14001：2004标准要求建立了质量环境管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此做到下述要求：a) 本公司对质量环境管理体系所需要的过程进行识别，并编制相应的管理手册；这些过程可以是从识别顾客需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量环境活动的子过程；b) 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理；同时对过程涉及的环境因素进行20、识别、评价和控制；c) 对过程进行管理的目的是实施质量环境管理体系，实现组织的质量环境方针和目标；d) 对过程进行测量、监控和分析及采用改进措施，是为了所策划的结果，并进行持续的改进；e) 对提供外加工等制作的外协供方实施质量环境控制，确保本公司的产品符合规定要求。4.1.1、外包过程的控制4.1.2、外包过程是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。公司如果选择将影响产品符合要求的任何外包过程，公司相关部门应对这些过程进行控制，确保本公司的产品符合规定要求。4.1.3、对外包过程的控制的类型和程度应在质量管理体系文件中进行规定，对外包过程控制的类型和程度受下列因素的影响：a21、）外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b）对外包过程的控制的分担程度；4.1.4、对外包过程的控制按照管理手册采购控制程序执行。4.1.5、本公司外包过程：无 4.2 体系文件要求4.2.1 本公司质量环境管理体系已予文件化(以下简称体系文件)。质量、环境管理体系文件必须包括：为保证产品质量和满足用户需要，促进全体员工形成满足顾客要求、保护环境形成的意识； 本公司建立并保持文件化的质量、环境管理体系，手册描述质量环境管理体系过程的顺序及其相互接口关系；规定过程有效运作及控制的准则和方法；过程的监测、分析和改进的方法。体系文件包括ISO9001:2008和ISO14001：200422、标准规定的文件化程序和必要的文件化程序及记录。本公司的体系文件包括:a) 形成文件的质量环境方针和质量环境目标； (包括任何删减细节)b) 质量环境手册； c) 管理手册； d) 过程的有效运行和控制所需的文件（包括各种管理制度、岗位职责和任职要求，技术标准、法律法规、作业指导书等）；e)记录。本公司的体系文件和各种记录详见管理手册清单和记录清单。4.2.2 质量环境手册管理者代表组织质量环境手册的编制；质量环境手册由总经理批准发布。质量环境手册包括但不限于：a) 质量环境管理体系的范围；b) 描述质量环境管理体系各要素及其相互关系；c) 体系程序或其他引用文件；d)质量环境手册的管理见文件控23、制程序。4.2.3文件控制建立文件控制程序，以控制质量环境管理体系运行所要求的书面及电脑文件，包括：适用法律、法规、体系文件、技术文件。程序确保：a) 文件发布前进行批准，保证其适用性。b) 必要时对文件进行评审、更新并予以重新批准；文件更改由该文件原审批职能部门审批。c) 编制文件和资料清单，用于识别现行文件的版本/修订状况。d) 在对质量环境管理体系有效运行起重要作用的场所，都能得到相应的有效文件。e) 规定文件编号规则，使之容易识别和检索。f) 对外来文件进行标识和登录，规定发放范围。g) 从所有发放或使用场所撤出作废的文件；为法律或积累知识的目的所保留的任何作废文件，在保留的作废文件盖24、上“作废保留”章予以标识。4.2.4记录的控制编制记录控制程序，控制质量环境管理体系所需的记录，并维护记录的标识、收集、保管、处理；保存适当的记录，以证明符合要求及有效的实施质量环境管理体系；编制记录清单以方便使用。相关及支持性文件LJJS-QEP-01文件控制程序LJJS-QEP-02记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺5.1.1 总经理为本公司质量环境管理体系的发展和不断完善做出郑重承诺,具体体现在： a)向本公司人员灌输实现顾客及相应法律、法规要求的重要性；b)确定质量环境方针、实施质量环境目标；c)主持管理评审，确保质量环境管理体系持续改进、持续有效；d)保证必要的资源，满足体系有25、效运行。5.1.2 管理层对质量环境管理体系实施和改善的承诺见0.2章节。 5.2 以顾客为关注的焦点5.2.1总经理确保顾客的需求与期望能予以满足，同时应考虑到环境保护相关法律、法规的规定，以实现达到顾客满意的目的。5.2.2根据本公司产品的市场定位及顾客的普遍需求与期望，规定本公司提供产品的基本要求如下：a) 持续改进产品和服务的质量环境、更好满足顾客的需要和期望；b) 按期及安全交付产品。5.2.3顾客的具体需求在签约前以明确并保证认识一致，当现有体系不能满足要求时，应进行产品实现过程的策划。5.2.4本公司通过市场调研及顾客意见反馈等信息来源，对顾客需求及期望进行分析、评估，在管理评审26、中予以补充或修订。5.3 质量环境方针质量环境方针由总经理确定并颁布, 本公司质量环境方针见0.5章节。a) 质量环境方针与本公司总体经营方针相一致。b) 质量环境方针对产品要求及使顾客满意和相关方做出承诺，对持续改进做出承诺。c) 质量环境方针提供了制定和评审质量环境目标框架。d) 质量环境方针由行政部、生产部、客服部、技质部负责传达到各相关方。5.4 策划 5.4.1 质量环境目标质量环境目标由总经理确定并颁布, 本公司质量环境目标见0.5章节。a) 质量环境目标应是可量度的，并与质量环境方针保持一致性；b) 质量环境目标的设定是不断改进提高质量环境，使顾客满意；c) 质量环境目标分解到有27、关的职能部门中。5.4.2环境因素建立并保持环境因素的识别与评价程序，对活动、产品服务中的环境因素进行识别评价，确定出本公司的重大环境因素，并就此制定相应的控制措施。5.4.3 法律法规和其它要求建立并保持法律法规和其他要求控制程序，以获取对活动、产品、服务相关的法律、法规和其他要求的渠道，及时获取与确定适用与本公司活动、产品和服务中有关的环境、职业健康安全的法律、法规和其他要求，确认其使用性并及时更新，确保最新状态。5.4.4质量、环境管理体系管理目标和指标依据质量、环境方针，建立并保持目标、指标和方案控制程序，为了实施有效的质量、环境管理，确定本公司的质量、环境目标、指标，这些目标和指标的28、制定，确保质量、环境管理体系的持续改进。总经理确保质量、环境目标传达到本公司各部门。目标应是可测的即量化的，与方针和对持续改进的承诺保持协调一致。目标应包括为满足产品和或服务的要求所需要的条件。目标应于每年的管理评审会议上评审，以确保质量、环境管理体系持续改进。5.4.5管理方案依据质量、环境方针、目标和指标，制定重大出环境因素、重大环境因素的识别与评价程序及执行目标、指标和方案控制程序。环境管理方案由管理者代表组织编制，报总经理批准后生效。环境管理方案均以受控文件的形式发至各相关职能部门具体实施。管理方案主要包括以下内容：依据的环境或职业安全健康目标与指标；b) 方法措施、技术手段；c) 执29、行部门与负责人；d) 预算经费；e) 启动日期与完成期限等。5.4.6 质量环境管理体系策划为实现质量环境方针、质量环境目标，本公司应对质量环境管理体系的过程，所需的资源及质量环境管理体系的持续改进进行策划。质量环境管理体系的总体策划体现在质量环境及相应的质量环境程序中。策划的更改，原则上通过管理评审研讨后由总经理确定，以确保质量环境管理体系的完整性得到保持。5.5职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限a) 本公司质量环境管理体系组织机构见0.6章节。b) 职责和权限见0.7章节。5.5.2 管理者代表总经理指定管理层中的成员作为管理者代表,见0.3章节，并授以明确职责,：a) 确保按ISO930、001:2008和ISO14001：2004标准的要求建立、保持质量环境管理体系；b) 向总经理报告有关质量环境管理体系的实施情况，包括改进需要；c) 确保本公司及时获得并理解相关法律、法规的实施要求，并了解顾客的要求；d) 就本公司质量环境管理体系有关事宜与外部各方的联络工作。5.5.3信息交流规定质量环境管理体系实施过程中在各部门之间的内部交流活动，以及本公司就质量与环境信息与外部交流的活动实施，具体参照沟通管理控制程序执行。5.6管理评审5.6.1制定管理评审控制程序。总经理每年至少召开一次管理评审会议（两次管理评审的时间间隔不得超过12个月）对质量环境管理体系进行评审，以确保持续的适宜31、性、充分性和有效性。管理评审对质量环境方针和目标的实现程度进行评价并审议，是否需要对本公司质量环境管理体系进行修订或改进。5.6.2 评审输入管理评审的输入包括目前体系运行情况和改进的需要：a) 质量环境管理体系审核结果；b) 顾客的反馈意见；c) 过程执行状况和产品的符合性分析；d) 预防和纠正措施的状况；e) 上一次管理评审措施的跟踪；f) 可能影响质量环境管理体系的变化。g) 法规及其它要求符合性、环境因素的识别、评价和控制结果。5.6.3 评审输出管理评审的输出包括与以下活动有关的措施：a) 质量环境管理体系的改进；b) 本公司提供产品过程的改进以适应法律、法规的要求和顾客的需求。c)32、 所需的资源。d) 法规及其它要求符合性报告。对环境因素进行识别、评价和控制总结报告。5.6.4 管理评审期间处理的事项及决议均应形成文件。由管理者代表保存。管理者代表负责对管理评审会议决定中，所确定的纠正和预防措施的有效性进行跟踪，并予以记录。 相关及支持性文件LJJS-QEP-03环境因素的识别与评价程序LJJS-QEP-04法律法规和其他要求控制程序LJJS-QEP-05目标、指标和方案控制程序LJJS-QEP-06管理评审控制程序LJJS-QEP-24沟通管理控制程序6 资源管理6.1 资源的提供本公司及时地确定并提供必要的资源，以满足需要：a) 质量环境管理体系过程的实施与改进；b)33、 法律、法规及顾客满意和保护环境、员工环保意识的形成。6.2 人力资源6.2.1人员配置本公司根据人员的学历、培训、技能和资历，委派在质量环境管理体系中承担规定职责的人员，确保能胜任其工作。6.2.2、能力、培训和意识本公司应：a) 鉴别从事影响质量环境的活动的人员的能力需求；b) 提供培训，以满足所确定的需求；c) 对所提供培训的有效性进行评价；d) 确保所有员工知道他们的活动的关联性、重要性和保护环境和员工环保意识的形成，以及如何通过自己的努力来达到质量环境目标。e) 保存有关学历、培训、技能和资历适宜的记录。6.3 基础设施本公司设施主要包括生产、检验及搬运设施。详见基础设施和工作环境控34、制程序及监视和测量设备的控制程序。6.4 工作环境本公司识别和管理所需工作环境中人和物的因素，以实现产品的符合性。详见基础设施和工作环境控制程序。相关及支持性文件LJJS-QEP-07人力资源控制程序LJJS-QEP-08基础设施和工作环境控制程序7 产品的实现7.1实现过程的策划7.1.1本章编制的质量环境管理手册、操作规程规定了本公司提供产品所需的过程顺序及其接口关系和环境因素的识别、评价控制。7.1.2本公司在新产品策划时，对其实现过程进行策划，并形成质量计划（包括产品实现规范）。7.1.3产品实现过程的策划与质量环境管理体系的其他要求保持一致性。产品质量策划包括以下几方面的内容：a) 35、产品的质量目标；重大环境因素的识别、评价控制;b) 建立所需的过程文件，并提供特定的资源；c) 验证和确认的各项活动的结果，并制定接受准则；d) 为过程和产品的结果的符合性提供需要的相关记录。7.2与顾客有关的过程为确保本公司生产的产品符合顾客及相关方的要求，本公司制订并保持与顾客有关的过程控制程序。7.2.1 顾客要求的识别 明确顾客对本公司提供产品的各项要求。a) 顾客明示的及必须履行的法律法规要求。b) 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途必须的产品要求。c) 可用性、交付、支持服务、价格等要求。d) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规有规定的要求。7.2.2 产品要求的评审在向顾36、客承诺提供产品前，对合同进行评审以确保：a) 明确顾客的具体需求；b) 合同或订单中与以前表述不一致的地方已经解决；c) 本公司有能力满足已明确的要求；必要时，应进行质量策划。7.2.3 顾客沟通本公司保持与顾客的联系，以保证本公司了解顾客的需求，顾客了解本公司提供的产品及服务。与顾客的交流涉及：a) 产品质量、环境信息；b) 听取和接受顾客对本公司工作的意见,包括顾客投诉；c) 合同定单处理。7.3 设计和开发：由于本公司是以电镀和电子废物综合利用的企业，所有生产和工艺都是固定不变的，所以设计和开发删减7.4 采购为确保本公司采购回来的物资符合本公司采购要求及相关方要求，本公司制订并实施采购37、控制程序。7.4.1 采购过程控制本公司对物资和服务的采购进行控制，以确保采购的产品符合要求。控制的方式和程度根据采购的物资和服务对本公司提供产品的实际影响而定。根据供方提供产品的能力来评价并选择合格供方；选择和定期评定的准则；评定的结果及跟踪措施予以记录.7.4.2 采购信息采购文件（含采购合同）应包括拟采购产品的信息；适当时可包括：a) 对供方的产品、程序、过程/人员提出有关批准资格或鉴定要求。b) 质量环境管理体系要求。采购订单在发放前，对订单中所列要求的充分性进行审批。7.4.3 采购产品的验证 本公司确定并实施对采购产品进行验证所必需的活动。当本公司或顾客提出在供方资源处进行验证时，38、本公司在采购文件中规定预期的验证安排和产品的放行方法。7.5 生产和服务提供为确保生产顺利进行，控制生产进度和质量，以满足顾客及相关方要求，本公司制订并实施生产控制程序。7.5.1 生产和服务提供的控制本公司对产品生产和服务过程的提供进行控制，保证产品质量环境。运作控制应通过：a) 制定产品生产的过程计划，获得工艺流程图，生产作业指导书等真确表述产品的信息；b) 使用和维护适宜的生产设备设施，保持预防性维修，确保设施正常运转；c) 具备并使用监视和测量设施；d) 必要的作业指导书；e) 实施监视活动；f) 严格实施规定的放行和交付程序，以及交付后活动的安排。7.5.2生产和服务过程确认对过程的39、结果不能通过其后的测量进行验证，或仅在产品使用后，其缺陷才会暴露出来的过程，视为需要确认的特殊过程。本公司由生产部负责识别“需要确认的特殊过程”，按以下适用的条款进行控制。a) 过程能力鉴定；b) 操作人员的资格并开展继续教育；c) 规定适当的设备,并定期维护和鉴定，设定合理工艺参数，编制必要的作业指导书；d) 充分的标识和记录；e) 需要时再确认。本公司无特殊过程7.5.3 标识和可追溯性本公司规定并实施产品标识的方法及标识内容，包括检测前后的状态标识。当有可追溯性要求时本公司控制并记录产品的唯一性标识。7.5.4顾客财产本公司制订并实施与顾客有关的过程控制程序，要求相关部门妥善保管顾客提供40、的财产,对其进行标识、验证、防护和维护。如发现顾客的财产丢失、损坏或不适用时，记录并报告顾客。7.5.5产品的防护为保证本公司的产品自生产直至交付到合同规定的交付地，对采购物资和本公司产品进行有效的防护，对采购物资和产品的标识、搬运、包装、贮存和保护（对危险物品的特别管理）进行控制。7.6 监视和测量设备的控制对要进行的测量作业做出规定，同时要规定用于证实产品符合规定要求的监视和测量设备。并控制监视和测量设施以保证测量能力与测量要求保持一致。对监视和测量设施应：a) 进行周期检定或在使用前进行调校。送外检定时，应选择计量所或被政府认可的计量单位；自己检定的，规定并记录校准的基准，其基础应可溯源41、至国际或国家标准；b) 在搬运、维修和储存时，应妥善保护、防止损坏失准；c) 给予合适的状态标识并保留检定记录；d) 当失准时，应重新评估先前测量结果的有效性，并采取纠正措施；对用于规定要求的监视和测量软件，在使用前应予以确认。具体参照监视和测量设备控制程序实施。7.7 环境运行控制7.7.1 建立并保持运行控制程序，使所有与重大环境因素有关的需要采取控制措施的运行与活动得到有效控制，以防止环境污染、安全事故的发生，保持方针、目标、指标的要求，以实现其绩效的改进。7.7.2 与相关方有关的活动本公司制定并执行相关方施加影响控制程序。7.8 应急准备和响应建立并保持应急准备和响应控制程序，管理体42、系运行中潜在的环境、事故或紧急情况制定应急措施并迅速做出反应，最大限度地减少可能伴随的环境影响。详见应急准备和响应控制程序。相关及支持性文件：LJJS-QEP-09与顾客有关的过程控制程序LJJS-QEP-10环境监视和测量控制程序LJJS-QEP-11设计和开发控制程序LJJS-QEP-12采购控制程序LJJS-QEP-13生产控制程序LJJS-QEP-14监视和测量设备控制程序LJJS-QEP-15运行控制程序LJJS-QEP-16相关方施加影响控制程序LJJS-QEP-17应急准备和响应控制程序8 测量、分析和改进8.1 策划为确定产品的符合性和质量环境管理体系的持续改进，制定计划，实施43、监视和测量，包括确定是否需要和使用统计技术。8.2监视和测量8.2.1 顾客满意度收集有关顾客对本公司工作满意和/或不满意的信息，作为质量环境管理体系成效的一种测量手段；规定收集并分析这些信息的方法。详见顾客满意度控制程序。8.2.2 内部审核8.2.2.1本公司每年至少进行一次内部审核，且两次审核的时间间隔不得超过12个月。以证实体系：a) 符合ISO9001:2008和ISO14001：2004的要求;b) 得到有效实施、保持和持续改进。8.2.2.2制定审核计划时，考虑到被审核的活动和区域的状态和重要性，以及以前审核的结果，个别部门或过程可相应增加审核频次；明确审核的范围、频次和方法；及44、审核员的独立性。8.2.2.3 审核程序包括实施审核的职责和要求，确保审核的独立性，记录审核结果，并向被审核方的管理者报告。8.2.2.4 被审核方对在审核中发现的不符合项应及时采取纠正措施、跟踪措施，将纠正措施的实施情况、验证和验证结果向审核管理者报告。详见内部审核控制程序。8.2.3 过程的监视和测量8.2.3.1各部门负责识别需要进行监视和测量的实现过程，它包括产品实现过程，也包括本公司根据产品特点策划的各过程和子过程，特别是生产和服务提供的全过程。8.2.3.2过程持续满足预定目的能力，是指过程实现产品并使其满足要求的本领。8.2.3.3与质量环境相关的各过程应根据组织总目标进行分解，45、转化为本过程具体的质量环境目标，如制造的产品合格率、采购产品的合格率、销售指标及顾客服务满意率等。为保证目标的顺利完成，需进行相应的监视和测量：a) 质量管理部门负责使用数据分析，对质量环境形成的过程进行测量，对图形数据分布趋势分析，明确过程质量环境和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机；b) 当过程产品合格率接近或低于质量环境目标时，质量管理部门应及时发出纠正和预防措施处理单，定出责任部门，对其从人员、设备、原材料、各类规程、生产环境及检验等方面分析原因并采取相应的措施；当需要采取改进措施时，质量管理部门负责制定相应的改进计划，经管理者代表审核，总经理批准后，交责任部门46、实施，质量管理部门负责跟踪验证实施效果。8.2.4 产品的监视和测量对产品的性能及采购的物资进行监视和测量，以验证产品是否满足要求。制定检验计划，在实现产品的过程的规定阶段中实施。符合所使用的接收准则的证据均予以文件化。记录表明产品放行的责任人。除非得到有关授权人员的批准,适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排已圆满完成之前，不应放行产品和交付服务。详见产品的监视和测量控制程序。8.2.5环境监测和测量建立并保持环境监测和测量控制程序，对与重要环境因素有关活动的关键特性、参数进行监测和测量，通过监测和测量结果对有关法律、法规的符合性程度及目标、指标的实现程度进行评价，促进环境管理活动的正确实施47、。8.2.6法律法规符合性的监视和测量建立并保持合规性评价控制程序，对环境符合性进行监视和测量控制。针对体系中潜在的环境问题、事故或紧急情况制定应急措施并迅速做出反应，最大限度地减少可能伴随的环境影响，以确保环境的改善、符合法律法规。8.3不合格控制8.3.1不合格品的控制为确保不符合要求的产品得到识别并处于受控状态，以防止非预期使用或交付。包括:a) 不合格生产过程应及时纠正。b) 不合格产品经评审，决定处理方式并实施；不合格产品在得到纠正后，应重新验证以证实其符合性。c) 当不合格产品在交付或投入使用后发现，本公司应针对不合格的后果采取适当措施。详见不合格品控制程序。8.3.2不符合、纠正48、和预防措施控制建立并保持改进控制程序，以调查和处理不符合，并通过实施纠正和预防措施，避免或减少类似不符合的发生。出现不符合环境方针、目标、指标或其他环境活动的事故、事件、不符合时按改进控制程序执行，对不符合进行调查，确定引起不符合的原因，并实施必要的纠正措施、验证纠正措施的效果，防止再度发生不符合。8.3.3过程和产品的环境监控 建立并保持运行控制程序，以监测和规范管理生产和服务过程产生的废水、废气、噪声和固体废弃物，监控化学品的使用，防止对环境的影响。8.4数据分析本公司应收集和分析适用数据，以确定质量环境管理体系的适用性和有效性，并规定采取的改进的措施。包括通过监视和测量活动以及其他相关来49、源所产生的数据。本公司应分析这些数据，以获得下列信息：a) 顾客的满意和/或不满意；b) 顾客要求的符合性；c) 过程、产品以及其趋势的特性；d) 供方。8.5改进8.5.1 持续改进的策划策划和确定用于质量环境管理体系的持续改进所必须的过程。通过贯彻质量环境方针、质量环境目标，体系审核结果、数据分析、纠正和预防措施和管理评审来促进质量环境管理体系的持续改进。8.5.2 纠正措施采取纠正措施以消除不合格的原因，防止不合格再次发生；纠正措施与所发现问题的影响性相适应。纠正措施的文件化程序应规定：a) 识别不合格(包括顾客投诉)；b) 确定不合格的原因；c) 评价所需采取的措施，以确保不合格不再发50、生；d) 确定和实施所需采取的纠正措施e) 记录所采取措施的结果；f) 评审所采取的纠正措施的成效。详见改进控制程序8.5.3 预防措施采取预防措施以消除不合格的潜在原因，防止不合格发生；预防措施与所发现问题的影响性相适应。对于预防措施的文件化程序的规定：a) 识别潜在的不合格及其原因；b) 确定并确保所需要的预防措施的实现；c) 记录所采取措施的结果；d) 评审所采取的预防措施的成效。详见改进控制程序。相关及支持性文件：LJJS-QEP-18顾客满意度控制程序LJJS-QEP-19内部审核控制程序LJJS-QEP-20产品的监视和测量控制程序LJJS-QEP-21合规性评价控制程序LJJS-QEP-22不合格品控制程序LJJS-QEP-23改进控制程序LJJS-QEP-124沟通管理控制程序、受控文件分发范围：受控版本编号持有人部门01总经理02管理者代表管理者代表03行政部部长行政部04财务部部长财务部05生产部部长生产部06安全环保部部长安全环保部07业务部部长业务部08认证公司认证公司